Bài tiểu luận quản trị chất lượng dịch vụ bệnh viện trưng vương

Kéo dài thời gian khám, giảm thời gian cho doi, dap ứng được sự hài lòng của người bệnh là xu hướng phát triển của các bệnh viện, phòng khám hiện nay.. Qua biéu dé Pareto ta thấy, khâu l

BAI TIEU LUAN

BENH VIEN

Ma lép hoc phan: 23C1MAN50208402

Họ & Tên: Bùi Phạm Trà My MSSV: 31211027124 Giảng viên: Ngô Gia Lương

MUC LUC

MO DAU oo ccccccccecccsssesssssesssseesusessseessssessusssuiessseessusssisessueesseessissssiessieesseeessiesiies I

1 Giới thiệu khái quát về vấn đề lựa chọn (tại Phịng ban chức năng hay Khoa, Đơn

vị chuyên mơn của Bệnh viỆN) - 5 2 2c 02221212111 12111 1111111111 11211 1811117111101 8 kk 2

2 Nhận điện vấn đề -:222:22211222111211112121121111211111211121112011201121 re 4 2.1 Đặt vấn đề c2 1211121211122 111 re 4

2.2 Xác định nguyên nhân vấn đề 55-12 111211111 111111111121211 111 1 Eatgrrreg 6

3 Thực hiện cải tiến ST T25 1211115151 11151112111 15181811 HH re 9 3.1 Giới thiệu phương pháp sử đụng để cải tiễn 5 1T 1 1E 9 3.2 Giải pháp cải tiến chất lượng s- 5c 1111111111121 11 111 10211 kg tư 14 3.2.1 Thay đơi trong quy trình tiếp nhận để đạt mục tiêu cải tiến 14 3.2.2 Thực hiện kế hoạch - 5 2n H323 11 5115131311 151212121151151 1211115151215 5 tk 15 3.2.3 Phương pháp đo lường đề đánh giá các kết qua của giải pháp 15

3.2.4 Số chu trình PDSA thực hiện để cải tiến triệt để vấn đề - l6

hố ơn ng ậga aadiađrtqI 17

5 Kết luận và đánh giá về các giải pháp đã đưa ra - - St nen g2 yên 20

` ) 4 20

5.2 Đánh giá về các giải pháp cải tiẾn - cSn 111 1111 1111111121211 1s 20

TAT LIEU THAM KHẢO -5- S1 21T E211 112111112 121211 1 11g ru 22

MO DAU

Cải tiến hiệu quả hoạt động là giai đoạn cuối cùng của quản trị chất lượng Khi xác định ra vấn đề cần được cải tiễn, bước tiếp theo là thực hiện các biện pháp nhằm tìm ra

và điều chỉnh nguyên nhân góc rễ vẫn đề của hoạt động không hiệu quả Một số vấn đề

về hiệu quả hoạt động có thê giải quyết nhanh, song có những vấn đề khác đòi hỏi phải đánh gía một cách kỹ lưỡng những yếu tô phức tạp tác động đến hiệu quả hoạt động Trong suốt dự án cải tiền, mọi yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động đều cần được xem xét kỹ lưỡng Trước khi thay đổi quy trình, nhóm cải tiến chất lượng phải tìm hiểu ở đâu, khi nao va tại sao các vấn đề đó lại xảy ra dé co thé đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất đề giải quyết vấn đề Đề có thế làm những việc đó, nhóm phải sử dụng các công cụ đề phân tích, xem xét kỹ lưỡng và lựa chọn biện pháp can thiệp để mang

lại kết quả thành công

Hiểu được tầm quan trọng của cải tiến chất lượng, em xin trình bày các bước cải tiễn hoạt động qua phương pháp cải tiến như chu trình Hoạch định - Thực hiện - Nghiên cứu — Hành động (Plan-Do-Study-Act)

Do kiến thức và hiểu biết còn hạn chế, em rất mong được sự góp ý và chỉ dẫn của thầy trong quá trình làm bài

Em xin cam on Thay!

DE TAI: CAI TIEN THOI GIAN CHO THU TUC DANG KY KHAM CHUA BENH NGOAI TRU (Tai Bénh vién Trung Vuong)

1 Giới thiệu khái quát về vấn đề lựa chọn (tại Phòng ban chức năng hay Khoa, Đơn vị chuyên môn của Bệnh viện)

Khám chữa bệnh, nâng cao sức khoẻ cộng đồng là vấn đề luôn được Đảng, Nhà nước

và toàn xã hội quan tâm Kéo dài thời gian khám, giảm thời gian cho doi, dap ứng được sự hài lòng của người bệnh là xu hướng phát triển của các bệnh viện, phòng

khám hiện nay

Việc phải chờ đợi khi đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện là điều không thê tránh

khỏi Thời gian chờ đợi có thê phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: quy mô bệnh viện,

số lượng bệnh nhân, quy trình tiếp nhận của bệnh viện và loại hình địch vụ mà bệnh

nhân chọn Tuy nhiên, bệnh nhân thường phải đành một khoảng thời gian đáng kê tại

khu vực chờ đăng ký khám bệnh khiến họ có những trải nghiệm không tốt Chính vì

thể, nỗ lực đề giảm thiêu thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân đang là sự ưu tiên đối với nhiều bệnh viện

Bệnh viện Trưng Vương đã tiến hành khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh qua hệ thống Kiot Sau 3 tháng khảo sát với I 169 lượt bám từ bệnh nhân, thu được kết quả như sau:

ký khám cho người bệnh yu

Biéu do Pareto khao sat ) kién khéng hai long

Qua biéu dé Pareto ta thấy, khâu làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất với 40% tương đương 60 người có ý kiến không hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện Trưng Vương

Cùng với đó, thấy được thông tin hướng dẫn cho người bệnh đứng thứ 2 chiếm tỷ lệ 26,67% tương đương với 40 người có ý kiến không hài lòng

Qua đó ta nhận thấy rằng 2 vấn đề nghiêm trọng trong quá trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trưng Vương dang can ưu tiên giải quyết cấp thiết nhất Từ đó, có thé mang lại dịch vụ tốt nhất cung cấp cho bệnh nhân

Từ những thực tế trên tại bệnh viện, em chọn đề tai cải tiến thời gian chờ thủ tục đăng

ký khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trưng Vương

Việc cải tiến thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú đóng vai trò quan trọng trong vấn để nâng cao chất lượng của bệnh viện, giúp giảm thiêu tối đa thời gian chờ của bệnh nhân và giải quyết các vẫn đề tiềm ân của bệnh viện như là quá tải bệnh nhân đến khám, chất lượng dịch vụ được nang cao Day la vấn đề thuộc trách nhiệm của phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, bộ phận này thường xuyên chịu trách

nhiệm đánh giá và cải tiến quy trình làm thủ tục trong bệnh viện đề đảm bảo chất

lượng dịch vụ bao gồm ca thoi gian chờ đợi

Tinh chat va tinh trang cua van dé

TPHCM là nơi tập trung nhiều dân cư nhất cả nước với dân số 9 triệu người, bên cạnh

đó nhu cầu thăm khám, chăm sóc sức khoẻ của con người ngày càng tăng cao nên các

bệnh viện ở thành phố thường xuyên rất đông bệnh nhân, nhất là các bệnh viện thuộc

cấp trung ương Đây là một vấn đề nan giải đối với các lãnh đạo trong ngành và các bệnh viện Theo khảo sát cho thấy, thời gian khám bệnh chung của của 3 tuyến trung bình 66,5 phút nhưng thời gian chờ là 45,4 phút (thời gian chờ đợi gấp đôi thời gian

Bang 1: Thời gian giai đoạn chờ lây số thứ tự và tiếp nhận bệnh nhân khám chữa bệnh

ngoại trú tại bệnh viện Trưng Vương

Đối với bệnh nhân

Lãng phí thời gian của bệnh nhân: Nhiều bệnh nhân khó khăn trong việc sắp xếp thời gian đề đi khám chữa bệnh, việc chờ đợi quá lâu có thé anh huong dén công việc hằng ngày, gây phiền toái cho bệnh nhân

Tang chị phí liên quan của bệnh nhân: Việc chờ đợi trong thời gian dải có thé làm tăng các chi phí liên quan cho bệnh nhân như chi phí đi lại, chị phí thời gian làm việc bị mắt, chỉ phí thất thoát,

Ảnh hưởng đến sức khoẻ, tâm lý của người bệnh

Đối với bệnh viện

Giảm độ uy tín của bệnh viện, mắt đi một số khách hàng tiềm năng

Đánh mắt vị trí ưu tiên trong lòng của khách hàng

Nhận diện vấn đề Đặt vấn đề

Chung ta dang có gang đạt được điều gì ? — Đặt mục tiêu (Aim)

Dự án được thiết lập với mục tiêu chính là cải tiến thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trưng Vương Mục tiêu cụ thể bao gồm: Giảm thời gian chờ của bệnh nhân, tối ưu hoá được quy trình đăng ký khám chữa bệnh

Tăng tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân

- Giam tinh trang qua tải ở các khâu khác trong quy trình khám chữa bệnh ngoại tru

- _ Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

- _ Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên y tế

=> Nhằm đảm bảo răng dịch vụ cung cấp đạt mức tối ưu, mang lại hiệu quả cao nhất cho bệnh nhân và cả nhân viên y tế

e Lam sao ching ta biết mỗi thay đỗi là một sự cải tiến ?— Xác định đo lường (Measures)

Sau khi tiến hành quy trình cải tiến, dựa vào những số liệu dưới đây có thê đo lường được quy trình cải tiền có mang lại hiệu quả hay không

- _ Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân: Đo lường thời gian trung bình

mà bệnh nhân chờ đợi từ khi đến đăng ký cho đến khi được gọi vào khám Qua

đó cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất của quy trình đăng ký

- _ Khảo sát tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ: Sự hải lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng đề đánh giá được hiệu quả của quy trình cải

tiến Không chỉ là niềm tin mà còn là một yếu tô giúp giữ chân bệnh nhân và

thu hút bệnh nhân khác đến khám chữa bệnh

- - Số lượng bệnh nhân khám ngoại trú trong ngày: Cân bằng được lượng bệnh nhân đến thăm khám mỗi ngày tại bệnh viện Đảm bảo thời gian chờ của bệnh nhân được giảm thiêu, giảm nguy cơ quá tải đồng thời nâng cao được chất lượng phục vụ

- Tỷ lệ bệnh nhân đặt lịch hẹn, đăng ký khám qua online: Áp dụng công nghệ

thông tin đề đặt lịch hẹn khám đề giảm áp lực ở khâu tiếp nhận tại bệnh viện,

điều này giúp giảm thời gian chờ đăng ký khám tại quầy, giảm tình trạng quá tải, tránh lãng phí thời gian

® Những thay đổi nào chúng ta có thé thực hiện sẽ mang lại sự cải tiến ? —

Xác định thay đỗi (Ideas)

- _ Thời gian chờ của bệnh nhân được giảm xuống từ 35 phút xuống còn l5 phút

- _ Tăng tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân

- Trung bình số lượng bệnh nhân trong ngày tăng lên do quá trình được tối ưu hoá

- Tang higu suât làm việc của nhân viên y tê

- _ Tiệt kiệm được thời gian và nguôn lực

Ghi tên bệnh nhân

Ghi tên bậnh nhân lên số thứ

tự có đầu

số 2

BHYT không hợp lệ

Qua 2 quy trình tiếp nhận của bệnh viện Trưng Vương, ta thấy được

Quy định còn rườm rà: yêu cầu bệnh nhân trình thẻ BHYT (nếu bệnh nhân có thẻ BHYT), nhân viên hỏ và ghi tên bệnh nhân lên phiếu ghi số thứ tự, hướng

dẫn bệnh nhân đến các quây tương ứng (3 quây)

Bệnh nhân đa số chưa trình thẻ BHYT ngay

Phiếu phát số thứ tự có đầu mã số 1,2,3 làm bệnh nhân khó hiểu hoặc hiểu lầm

Bệnh nhân lấy số thứ tự tại chỗ phải chờ giải quyết hết lẫy số thứ tự qua tong đài mới đến lượt, dẫn đến chờ rất lâu mới đến lượt, trong khi số lượt bệnh nhân đăng ký khám tại chỗ tại quây lớn hơn

Nguyên nhân khác

Con người

Thái độ làm việc của

Thái đô hợp tác của bệnh nhân

x ` Máy quẹt thường

nhân viên chưa tốt

Bảng 2: Số liệu về ý kiến không hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa

bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trưng Vương

Khâu làm thú tục đăng ký khám 31 31% 31% Thông tin hướng dẫn cho người bệnh | 23 23% 54% Khâu chờ lấy thuốc 20 20% 74% Ngồi chờ xét nghiệm 21 21% 95% Thái độ của nhân viên y tế 5 5% 100%

Tổng cộng 100 100%

10

Biểu đồ Pareto về ý kiến không hài lòng của bệnh nhân trong

quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trưng Vương

Qua biểu đồ trên ta thấy:

- Tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng về khâu làm thủ tục đăng ký khám chiếm tỷ lệ

cao nhất là 31% tương đương 3l ngườu không hài lòng trong quy trình khám chữa bệnh

- _ Thông tin hướng dẫn cho người bệnh đứng thứ 2, chiếm tỷ lệ 23% tương đương

23 ý kiến không hài lòng từ bệnh nhân

=> Qua đó, bệnh viện cần đưa ra những giải pháp để khắc phục đề giải quyết 2 vấn

đề nghiêm trọng trên

3 Thực hiện cải tiến

3.1 Giới thiệu phương pháp sử dụng để cải tiến

Chu trình PDSA

® Khái niệm

Mô hình PDSA (hay còn gọi là chu trình PDSA) là chu trình cải tiến liên tục được

Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong những năm 1950 Mặc đù lúc đầu ông gọi là chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A Shewart — người tiên phong

11

trong việc kiếm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối thập niên 30 Tuy nhiên, người Nhật lại quen gọi nó là chu trình Deming hay vòng tròn Deming

Mô hình PDSA được đại điện với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phăng

nghiêng (theo chiều kim đồng hỏ), nó thê hiện bản chất của quá trình quản lý là sự cải

tiễn liên tục không ngừng

Đây là mô hình của sự cải thiện được duy trì liên tục, thích hợp hơn so với việc chỉ sửa chữa nhanh chóng một lần, và đó là lý đo chúng được đưa và trong tiêu chuẩn ISO

9001 Tiêu chuẩn ISO 9001 đã và đang là mục tiêu chính của việc cải tiến liên tục trong hệ thông quản lý chất lượng hiện đại

PDSA là cụm viết tat của Plan — Do — Study — Act tuong trưng cho 4 công việc cần thực hiện một cách tuân tự đề đảm bảo việc quản lý được hiệu quả tôi ưu Cụ thê:

- _ Plan: Thiết lập kế hoạch

- _ Do: Triển khai kế hoạch đã được thiết lập

- _ Study: Nghiên cứu, đánh giá kết quả triển khai thực tế

- _ Act: Thực hiện điều chỉnh, cải tiến tích hợp, sau đó bắt đầu lại việc lập kế

hoạch điều chỉnh cải tiến này và thực hiện chu trình PDSA mới

4 bước trên được sắp xếp thành một vòng tuần hoàn khép kín thế hiện rằng PDSA là một chu trình lặp đi lặp lại từ việc lên kế hoạch, thực hiện, nghiên cứu đánh giá, thay đổi đề tạo ra sự cải tiễn liên tục trong một quá trình, hoạt động cụ thê của doanh nghiệp

Chu trình cải tiến liên tục PDSA

® Đặc điểm

- _ Sự đơn giản: PDSA khá đơn giản và rõ ràng nên doanh nghiệp có thê đễ dàng ứng dụng để cải tiễn quy trình hoạt động một cách hiệu quả

Bên cạnh ưu điểm, PDSA cũng có nhược điểm nhất định

- _ Quá trỉnh thực hiện phức tạp: PDSA được chia thành các công đoạn nhỏ hơn dé thực hiện, làm cho tiến độ thực hiện bị dồn lại gây ảnh hưởng tới một số công đoạn khác Đây chưa phải là phương án tối ưu đối với các công việc với tính cấp bách

- _ Tính cam kết: PDSA yêu cầu doanh nghiệp phải thực hiện trong quá trình liên tục Doanh nghiệp phải có sự cam kết và tận tâm mới có thể áp dụng hiệu quả

© Tính chất

® Nội dung

13