Câu 1 (3 điểm) Tư duy dựa trên rủi ro là gì? Tại sao phải có tư duy dựa trên rủi ro khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015? Hãy lấy ví dụ minh họa. - Như đã biết rủi ro luôn tồn tại trong tất cả khía cạnh của quản lý chất lượng có thể từ các hệ thống, quy trình và chức năng. Tư duy dựa trên rủi ro cho chúng ta xác định rõ rủi ro sẽ xảy ra từ đó giúp xem xét và kiểm soát các rủi ro trong hệ thống chất lượng. Có thể hiểu đơn giản là tư duy dựa trên rủi ro là việc chủ động tiếp cận rủi ro, bằng cách phân tích những sự việc tồn động không phù hợp, sau đó xây dựng hành động ngăn chặn loại bỏ rủi ro đó để nó không ảnh hưởng đến các hoạt động phù hợp khác trong quy trình. - Tư duy dựa trên rủi ro khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ luôn được tuân theo các yêu cầu của ISO 9001:2015. Việc phòng ngừa rủi ro nếu chỉ xác định nguyên nhân và loại bỏ thì sẽ không mang lại hiệu quả so với tư duy dựa trên rủi quy định tổ chức phải thấu hiểu bối cảnh của mình và xác định rủi ro trong toàn bộ hệ thống và tất cả quá trình, từ các thông tin có sẵn chúng ta sẽ lọc tất cả rủi ro từ thấp nhất đến cao nhất, sau đó ghi chép lại, đưa ra hành động tiếp theo bằng việc hoạch định xây dựng giải pháp loại bỏ rủi ro và giảm thiểu rủi ro. Có thể thấy rằng hành động và mục tiêu thực hiện được ghi chép lại sẽ được cải thiện hiệu quả, nhất quán hơn. - Ví dụ: Trong quy trình thanh toán bán hàng chúng ta cần xem xét thực hiện các bước cẩn thận để tránh rủi ro xảy ra bằng cách xem xét tổn quát các rủi ro có thể xảy ra như thối nhầm tiền, thu dư/thiếu tiền, tiền giả… Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này bằng tư duy dựa trên rủi ro tổng quát thông qua chủ động trong các quy trình như ghi chép lại các vấn đề và giải pháp rồi phổ biến lại cho nhân viên. Các giải pháp phòng ngừa có thể là thông báo giá giỏ hàng hóa rõ ràng, nhận tiền bao nhiêu của khách phải thông báo rõ, thối lại tiền thừa cũng phải nhắc lại số tiền cho khách, còn với rủi ro tiền giả có thể kiểm tra nhanh hiện trạng tờ tiền số seri nguyên vẹn rõ ràng và ngoài ra có thể kiểm tra bằng cách vo tiền lại mà tờ tiền trở về hiện trạng ban đầu thì là thật. Câu 2 (3 điểm) Hãy phân biệt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của tổ chức. Tại sao mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng của tổ chức? Cho ví dụ minh họa.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.
HCM
KIỂM TRA GIỮA KỲ
Môn: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Bài làm Câu 1 (3 điểm)
Tư duy dựa trên rủi ro là gì? Tại sao phải có tư duy dựa trên rủi ro khi áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015? Hãy lấy ví dụ minh họa
- Như đã biết rủi ro luôn tồn tại trong tất cả khía cạnh của quản lý chất lượng có thể từ các hệ thống, quy trình và chức năng Tư duy dựa trên rủi ro cho chúng ta xác định rõ rủi ro sẽ xảy ra từ đó giúp xem xét và kiểm soát các rủi ro trong hệ thống chất lượng Có thể hiểu đơn giản là tư duy dựa trên rủi ro là việc chủ động tiếp cận rủi ro, bằng cách phân tích những sự việc tồn động không phù hợp, sau đó xây dựng hành động ngăn chặn loại bỏ rủi ro đó để nó không ảnh hưởng đến các hoạt động phù hợp khác trong quy trình
- Tư duy dựa trên rủi ro khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ luôn được tuân theo các yêu cầu của ISO 9001:2015 Việc phòng ngừa rủi ro nếu chỉ xác định nguyên nhân và loại bỏ thì sẽ không mang lại hiệu quả so với tư duy dựa trên rủi quy định tổ chức phải thấu hiểu bối cảnh của mình và xác định rủi ro trong toàn bộ
hệ thống và tất cả quá trình, từ các thông tin có sẵn chúng ta sẽ lọc tất cả rủi ro từ thấp nhất đến cao nhất, sau đó ghi chép lại, đưa ra hành động tiếp theo bằng việc hoạch định xây dựng giải pháp loại bỏ rủi ro và giảm thiểu rủi ro Có thể thấy rằng hành động và mục tiêu thực hiện được ghi chép lại sẽ được cải thiện hiệu quả, nhất quán hơn
Trang 2- Ví dụ: Trong quy trình thanh toán bán hàng chúng ta cần xem xét thực hiện các
bước cẩn thận để tránh rủi ro xảy ra bằng cách xem xét tổn quát các rủi ro có thể xảy ra như thối nhầm tiền, thu dư/thiếu tiền, tiền giả… Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này bằng tư duy dựa trên rủi ro tổng quát thông qua chủ động trong các quy trình như ghi chép lại các vấn đề và giải pháp rồi phổ biến lại cho nhân viên Các giải pháp phòng ngừa có thể là thông báo giá giỏ hàng hóa rõ ràng, nhận tiền bao nhiêu của khách phải thông báo rõ, thối lại tiền thừa cũng phải nhắc lại số tiền cho khách, còn với rủi ro tiền giả có thể kiểm tra nhanh hiện trạng tờ tiền số seri nguyên vẹn rõ ràng và ngoài ra có thể kiểm tra bằng cách vo tiền lại mà tờ tiền trở
về hiện trạng ban đầu thì là thật
Câu 2 (3 điểm)
Hãy phân biệt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của tổ chức Tại sao mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng của tổ chức? Cho ví dụ minh họa.
- Chính sách chất lượng là tuyên bố của ban quản trị một cách ngắn gọn phù hợp với mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức, cung cấp một khuôn khổ cho các mục tiêu chất lượng và bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu hiện hành cũng như cải tiến liên tục Chính sách chất lượng được đề cập trong điều khoản 5.2 của ISO 9001: 2015 Thông thường, chính sách chất lượng kết hợp tầm nhìn hoặc tuyên bố sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của tổ chức Khi đó, mục tiêu chất lượng là kết quả phải đạt được về chất lượng hay là các phương pháp kiểm soát chất lượng
có thể đo lường được thiết lập theo điều khoản 6.2 tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Mục tiêu chất lượng có hiệu quả khi đạt được trong khi chính sách chất lượng vẫn
có hiệu quả trong suốt quá trình nếu thực hiện đúng không đến kết quả cuối và cho đến khi thay đổi Để thiết lập mục tiêu chất lượng trước hết phải thiết lập cơ sở chất lượng vì đó là nền tảng đảm bảo rằng mục tiêu được thực hiện đúng và bám sát nội dung Được biết chính sách chất lượng được thiết lập theo nguyên tắc
Trang 3SMART còn mục tiêu chất lượng được thiết lập dựa trên 5W1H Thêm vào đó thiết lập các mục tiêu chất lượng là để biến các chính sách chất lượng trở nên thực tiễn hơn thành các kế hoạch hành động có thể định lượng được
- Mục tiêu chất lượng phải giúp tổ chức đạt được chính sách chất lượng đã đề ra Thêm vào đó chính sách chất lượng là tài liệu quan trọng nhất của hệ thống quản lý chất lượng được ví như hiến pháp và mục tiêu chất lượng là luật và nó phải phù hợp với hiến pháp Do đó mọi tài liệu mục tiêu chất lượng phải nhất quán và phục
vụ chính sách chất lượng
- Ví dụ: Trong hệ thống quy trình sản xuất khẩu trang y tế cần đảm bảo yếu tố an
toàn, chắc chắn, che kín giúp người đeo phòng ngừa dịch bệnh Do đó để tối ưu hóa sản xuất ban lãnh đạo cần có sự nhất quán trong xác định chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản lý chất lượng như thiết lập chính sách chất lượng là “ Hướng đến tỷ lệ sai lỗi bằng 0” và mục tiêu chất lượng đề ra
sẽ là “Phấn đấu trong kỳ sản xuất tới, sản phẩm sai lỗi giảm xuống dưới 2%”
Câu 3 (2 điểm)
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức là gì? Tại sao tổ chức cần thiết lập tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng? Cho một ví dụ minh họa.
- Tài liệu là loại văn bản đưa ra những quy định hướng dẫn để thực hiện công việc,
có tính lý pháp khi được phê duyệt trước khi ban hành, tài liệu dùng để làm căn cứ
xử lý và giải quyết các vấn đề chức năng của từng bộ phận nhất định Đặc điểm của tài liệu có thể thay đổi sửa chữa, cập nhật Tài liệu có thể là hồ sơ, qui định, tài liệu về thủ tục, bảng vẽ, báo cáo, tiêu chuẩn Tài liệu bao gồm tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài
- Cần thiết lập tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng vì tài liệu của một tổ chức
là bằng chứng khách quan của: quá trình đã được xác định, các qui trình đã được phê duyệt, các qui trình đã được kiểm soát, các hoạt động đã được thực hiện Khi
Trang 4thiết lập tài liệu giúp chúng ta nhìn nhận xác định rõ quy trình các nấc trong hệ thống tài liệu chẳng hạn:
• Nấc 1: Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về
hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
• Nấc 2: Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
• Nấc 3: Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn
• Nấc 4: Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ
- Ví dụ: Các quy định của tổ chức được trình bày rõ ràng dưới dạng văn bản và
được lưu trữ cũng như truyền đạt phổ biến đến các cấp phòng ban, nhân viên có liên quan, giúp có thể theo đó giải quyết và xử lý các vấn đề phát sinh trong tổ chức Hơn hết các tài liệu này là cơ sở để mọi người có thể nhìn vào đấy mà thực hiện tốt các công việc đảm bảo đúng quy trình chất lượng
Câu 4 (2 điểm)
Có quan điểm cho rằng: “Trong quá trình đánh giá nội bộ, chuyên gia đánh giá cần xác định rõ mức độ của sự không phù hợp với những dẫn chứng cụ thể” Ý kiến của anh/chị về quan điểm này như thế nào?
- Quan điểm trên là đúng vì
- Đánh giá nội bộ là quá trình giúp nhìn nhận thấy cơ hội để tổ chức thực hiện khắc phục cải tiến công việc Do đó trong quá trình đánh giá nếu có yếu tố không phù hợp chúng ta cần xác định rõ mức độ không phù hợp để tổ chức có thể nhìn nhận vấn đề sau đó xây dựng phương pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến vấn đề đó trở nên tốt hơn phù hợp hơn với mục tiêu hoạt động của tổ chức Thông thường khi
Trang 5đánh giá sự không phù hợp được chia thành 2 mức độ là không phù hợp nhẹ (m-minior) nghĩa là điều đó có ảnh hưởng đến tổ chức nhưng mức độ rủi ro ít và sự không phù hợp nặng (M- Major) tức là ảnh hưởng lớn đến tổ chức, mức độ rủi ro cao Do đó khi đánh giá mức độ rõ ràng không chỉ giúp tổ chức có biện pháp xử lý giải hiệu quả các yếu tố mà còn giúp tổ chức xác định rõ mức độ tác động của từng yếu tố và mức độ ảnh hưởng của nó để đưa ra trình tự xử lý phù hợp, tránh gây lãng phí nguồn lực lâu dài nếu như các vấn đề không phù hợp lớn để sau cùng mới
xử lý Đồng thời việc dẫn chứng cụ thể của mức độ không phù hợp từ hệ thống, quá trình hoặc sản phẩm sẽ giúp tổ chức tiết kiệm thời gian xử lý các vấn đề hơn vì với từng hạn mục chúng ta sẽ đưa ra những giải pháp chuẩn mực mục tiêu khắc phục cụ thể và khả năng trở thành phù hợp cao hơn thay vì không dẫn chứng tổ chức phải xác định lại các yếu tố cụ thể có khi dẫn đến sai sót nếu xác định sai vấn
đề Do đó khi thực hiện đánh giá nội bộ việc chuyên gia đánh giá xác định rõ mức
độ không phù hợp và dẫn chứng cụ thể cho tổ chức dễ dàng thực hiện các hành động khắc phục là rất cần thiết