Thực té cho thay rằng lượng khách du lịch đến Việt Nam trong những năm qua ngày càng tăng, họ đến Việt Nam đề chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thiên nhiên, những nét đẹp đặc sắc của nền văn hóa đ
Trang 1
TONG LIEN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRUONG DAI HQC TON DUC THANG
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
TON DUC THANG LINIVERSITY
BAO CAO CUOL KY 50%
MÔN HỌC: CHUYÊN ĐÈ ĐỊNH HƯỚNG NGHE NGHIỆP
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
DE TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIÊN BẢN THÂN TẠI BỘ PHẬN TIÊN SẢNH TRONG KHÁCH SẠN SHERATON
SAIGON
Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYÊN QUOC LOC
THS NGUYEN HAI NAM THS VU T HONG NHUNG
SV thie hién: NGUYEN THI HONG THAM
Lớp: 21070501
TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2021
Trang 2
TONG LIEN DOAN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRUONG DAI HQC TON BUC THANG
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
PAI HOC TON ĐỨC THẮNG
TON DUC THANG LINIVERSITY
BAO CAO CUOL KY 50%
MÔN HỌC: CHUYÊN ĐÈ ĐỊNH HƯỚNG NGHE NGHIỆP
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
ĐÈ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIÊN BẢN THÂN TẠI BỘ PHẬN TIÊN SẢNH TRONG KHÁCH SẠN SHERATON
SAIGON
Giang vién huéng dan : THS NGUYEN QUOC LOC
THS NGUYEN HAI NAM THS VU T HONG NHUNG
SV thie hién: NGUYEN THI HONG THAM
Lớp: 21070501
TP HCM, THANG 11 NAM 202
Trang 3
DAI HQC TON DUC THANG KHOA QUAN TRI KINH DOANH
He de se se se se se se se se ae se oe
CHUYEN DE ĐỊNH HƯỚNG NGHẺ NGHIỆP NHKS 50%
HOC KY 1 NAM HOC 2021 — 2022
Tén dé tai: LAP KE HOACH PHAT TRIEN CHO BAN THAN TRONG QUA
TRINH HOC DAI HOC VA 5 NAM TU KHI RA TRUONG TAI BO PHAN TIEN SANH TRONG KHACH SAN SHERATON SAIGON
Sinh viên thực hiện: NGUYÊN THỊ HỎNG THẮM
1 | Hinh thức trình bày:
- Trình bày đúng quy định hướng dẫn (font, số
trang, mục lục, bảng biểu, .)
- Không lỗi chính tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn
tài liệu tham khảo Văn phong trong sáng
0.5 0.5
- Giới thiệu tông quan về bộ phận sẽ làm việc
Trang 4
- Chuan bi vé kinh nghiém (0.5)
- Tố chat (0.5)
MỤC LỤ
Trang 51.1 Các thông tin chung vé khach san Sheraton Saigon
1.2 Lich sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Saigon s5 6 1.3 Các lĩnh vực hoạt động 2 222 2n 22202 211211112122212112110112111E1 11115 1rre, 7 1.4 Cơ cấu tô chức của khách sạn Sheraton Saigom ©222: 222222222 Tre srrerrrrrer 9
Chương 2: Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn H 2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiền sảnh (Eront Office) - s2 cccrrcrrrree li
2.11 Vi tri và vai trò
2.2 Các vị trí các công việc trong bộ phận FO cee ee eneeeeeeneeeeteeneeneeneeneeneenes 13
2.4 Phân tích SWOT bản thân Q 2Q S 22H n2 HH 21 1c HH nh ch cư re 18
Trang 6Lời mở đầu Nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lich trong va ngoài nước cũng đang được đầu tư và phát trién rất mạnh mẽ Kéo theo đó ngành kinh doanh dich vụ lưu trú của Việt Nam nói riêng và các nước trên thé giới nói chung đang
liên tục phát triển và đa dạng các loại hình để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong
nước và quốc tế Thực té cho thay rằng lượng khách du lịch đến Việt Nam trong những năm qua ngày càng tăng, họ đến Việt Nam đề chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thiên
nhiên, những nét đẹp đặc sắc của nền văn hóa đa dân tộc, giao lưu và tìm hiểu những
cơ hội làm ăn Có thê nói sự bùng nỗ lượng khách du lịch ở nước ta trong những năm
qua đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng cho ngành kinh doanh khách sạn từ đầu
những năm của thế ki XIX Phat triển du lich khách sạn được xem là một lợi thé
chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại
Từ đó mà ngành du lịch ở nước ta đã có những bước phát triển khá mạnh mẽ về
cơ sở vật chất, các trang thiết bị Kỹ thuật phục vụ du khách được phân rộng ra khắp các vùng miễn trên đất nước, theo đó hàng loạt các cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng theo các tiêu chí sao, căn hộ, biệt thự, làng du lịch Các nhà nghỉ, khách sạn
với đa dạng các quy mô được mọc lên nhự nắm với đây đủ các tiện nghỉ để đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch
Hiện tại, ngành du lịch nước ta đang chịu những tên thất hết sức nặng né ma dai dich COVID — 19 gây nên Tính dén nim 2021, nước ta trải qua 4 đợt dịch đã làm cho lượng khách du lịch giảm đi đáng kể Nhưng đây cũng có thê coi là cơ hội đề nước ta củng có và tạo bước đà phát triển cho ngành du lịch khi đất nước kiêm soát dịch một cách chặt chẽ và bình thường hóa trở lại các hoạt động kinh doanh
Làm việc trong môi trường nhà hàng khách sạn không chỉ đa dạng về vị trí công việc mà còn mang lại nguồn thu nhập vô cùng hấp dẫn, với môi trường làm việc năng động và đăng cấp Vậy nên ngay sau khi tốt nghiệp nhiều bạn sinh viên đã chọn làm việc cho các nhà hàng khách sạn, các khu nghỉ dưỡng nỗi tiếng và có những cơ hội thăng tiễn lên vị trí cao chí trong thời gian ngắn
Lý do mà tôi chọn bộ phận tiên sảnh sẽ là bộ phận để làm việc từ khi ra trường vì
lễ tân chính là bộ mặt của một nhà hàng, khách sạn — là người đầu tiên cũng là người
cuối cùng mà khách hàng gặp khi sử đụng các dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Có cơ
hội tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng sẽ giúp bản thân trau đồi được rất nhiều kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, giải quyết van dé, hon hết chính là cải thiện rất nhiều về trình độ ngoại ngữ của bản thân
Trang 7Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn sheraton Saigon
1.1 Các thông tin chung vé khach san Sheraton Saigon
Tén goi: Sheraton Saigon & Towers
Nguoi dai dién: Ong Scott Hodgetts - Tang Giam Déc khach san
họ mưa ba khách sạn ở Boston và mở rộng cô phần bao gồm các thuộc tinh tir Maine toi Florida
Năm 1947, Tông công ty Sheraton trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên được niêm yết trên sàn chứng khoán New York
Năm 1949, việc mua hai chuỗi khách sạn Sheraton Canada mở rộng quốc tế và phát triển nhanh chóng trên toàn thể giới
Năm 1958, ra mắt “Reservation” đầu tiên của ngành công nghiệp tự động hệ
thông đặt phòng điện tử
Năm 1961, Sheraton đầu tiền ở Trung Đông ra mắt với sự mở cửa của Tel Aviv Sherton ở Israel
Năm 1963, Các Macuto khách sạn Sheraton mở ra ở Venezuela, khách sạn
Sheraton đầu tiên ở Mỹ Latin
Năm 1965, Sheraton mở cửa cho 100 khách sạn của mình - The Sheraton
Năm 2003, khách sạn Sheraton Saigon được thành lập tại thành phó Hồ Chí
Minh
Trang 8Năm 2008, Sheraton tai trong tượng những “kinh nghiệm khách sạn phòng tập
thể dục”
Năm 2012, Khai trương của Sheraton Macao khách sạn: gồm 3896 phòng của
khách sạn Sheraton Macao là khách sạn lớn nhất trong danh muc dau tu Starwood va
khách sạn lớn nhật đề mở trên toàn thê giới trong năm 2012 -
Nam 2013, Sheraton Hotels & Resorts mo Sheraton 6 Trung Quoc The Sheraton Shantou danh dấu lần thứ 100 nhãn hiệu khách sạn ở châu Á Thái Bình Dương và củng có vị trí của nó như là thương hiệu khách sạn toàn câu lớn nhất ở Trung Quốc Năm 2015, Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 435 khách sạn và khu nghỉ mát 88 tại hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới
1.3 Các lĩnh vực hoạt động
a Dịch vụ phòng: Khách sạn Sheraton Saigon hiện tại có tông cộng 485 phòng được chia thành 2 khu là Main Tower với 367 phòng và Grand Tower với 118 phong Tat
cả các phòng đều có thiết kế sang trọng, rộng rãi, hiện đại với các trang thiết bị tiện
nghỉ và hướng nhìn ra sông Sài Gòn, hồ bơi hay toàn cảnh thành phố mang tới một
không gian nghỉ ngơi thoải mái
- Superior Deluxe
¢ Phong cé dién tich khoang: 37m?
® Loại giường : 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn
® Phòng dành cho 2 người
® Hướng: thành phố
- Superior Studio
¢ Dién tich khoang: 55m?
© Loai giuong: 01 giwong doi hoac 02 giường đơn
¢ Dién tich khoang: 55m?
© Loai giuong: 01 giwong doi hoac 02 giường đơn
® Phòng dành cho 2 người
® Hướng: thành phố
- Executive Suite
® Diện tich khoang: 91m? gém có khu vực phòng khách và phòng ngủ
® Loại giường: 01 giường đôi cỡ lớn
Trang 9Superior Deluxe (37sqm, phong rong
Superior Studio (5Š m°, phòng rộng rãi
Club Deluxe (37m2, bao gồm lợi ích đi
kèm của phòng Thương Gia, phòng rộng VND 4,350,000 Net
Tãi và mới)
Club Studio (55m2, bao gồm lợi ích đi
kèm của phòng Thương Gia, phòng rộng VND 4,650,000 Net
trút bỏ đi sự căng thăng và áp lực của cuộc sống hằng ngày
- Sheraton Fitness: nam trén tang 5 của khách sạn Sheraton Sài Gon Sheraton
Fitness duoc trang bi day du trang thiết bị máy móc hiện đại với các chuyên gia được đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách sẽ có được những lời khuyên
tốt nhất và chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của quý khách Đây là nơi lý
tưởng cho những ai muốn tiếp cận toàn diện về tập thé duc va phat trién thé hình
- _ Dịch vụ tô chức hội nghị và sự kiện tại khách sạn: Khách sạn Sheraton Sài
Gòn là một địa điểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện, nơi đây cung cấp hơn
Trang 102.500 m?bao g6m 18 phong hop, trong đó một số phòng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi cùng các cở sở thiết bị dành cho hội họp được
trang bị hiện đại, có thê đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Phòng Grand Ballroom với tổng diện tích 720m2 và chiều cao tran 5m, duoc xem la một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh không có trụ cột lớn Phòng được trang bị đây đủ với các trang thiết bị công nghệ mới nhất bao
gồm hệ thống âm thanh - ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khẩu, và san
nhảy Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị được đảo tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu
sẽ hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tô chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn
- Dich vu tiéc cưới tại khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới tại Sheraton Sài Gòn hết sức
đa dạng và đẳng cấp, xứng đáng là một trong các khách sạn năm sao trong thành
phố Hé Chi Minh cung cap dịch vụ tiệc cưới chất lượng theo tiêu chuẩn năm sao Thực đơn phong phú và nhiều sự lựa chọn Khách có thể chọn thực đơn set menu truyền thông, thực đơn buffet tự chọn, thực đơn món Tây hoặc nếu khách muốn được tư vẫn một thực đơn phù hợp với sở thích của khách, Sheraton Sai Gon sé san sàng đáp ứng và thiết kế thực đơn riêng theo nhu cầu khách hàng Khách có thể chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưu đãi hấp dẫn Hoặc nếu với những tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần sự
ấm cúng nhưng không kém phân sang trọng
- _ Nhà hàng và Bar: Chuỗi 8 nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiểu âm thực đa
dạng của thực khách, gồm: Mojo Café đường Đồng Khởi, The Lounge tại tiền
sảnh, nhà hàng âm thực tự chọn các nước Saigon Café, nha hang mon hoa Li
Bai, Lifestyle Bar, Tang 23 véi nha hang fine-dining Signature, Nightspot va khu vực quây bar ngoài trời Wine Bar
1.4 Cơ cầu tô chức của khách sạn Sheraton Saigon
Trang 12Chương 2: Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
2.1 Giới thiệu tông quan về bộ phận tiền sảnh (Front Office)
Gọi tắt là FO
Là bệ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng
Được ví như là “ trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa tỉ trọng doanh thu
Định hình những cảm nhận, nhận xét của khách hàng về nhân viên và chất lượng dịch vụ
2.1.1 VỊ trí và vai trò
Được coi là bộ phận trung tâm và quan trọng nhất
Là bệ phận tạo ấn tượng với khách, đón tiếp và thực hiện các thủ tục nhận/trả phòng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Là cầu nối cho các bộ phận khác
đề phục vụ, quảng bá và thu hút khách hàng trong những dịch vụ mà khách sạn cung cấp
Đáp ứng các nhu cầu , đâm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách trong
quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Hé6 tro giam đốc đề ra các chiến lược, chính sách, san phẩm và thị trường nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
2.1.2 Cách tô chức công việc
Đội ngũ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học Có độ tuôi trung bình từ 23 tuổi
2 trưởng bộ phận
3 phó bộ phận
22 nhân viên gồm 12 doorman, 10 lễ tân
4 nhân viên lễ tân / ca
4-5 nhân viên tông đài/ ca
2 nhân viên coneIerge/ ca
1 nhân viên thu ngân/ ca
Phân công công việc:
s* Nhân viên Lễ tân ở quây Front Desk:
Ca A (6:00 — 14:45)
¥ Nhan ban giao céng viée cua ca tối, những vấn đề phat sinh ban giao cho ca sau
Chuan bị danh sách khách đến, khách đi
Lấy tiền quỹ cho quay lễ tân, lầy nhật ký làm việc từ Guest Service Kiểm tra, chuân bị phòng cho khách và nắm các thông tin cân thiết
Trang 13Tiến hành làm roomkey khi các phòng đã sẵn sàng đón khách
Phục vụ khách đến quây trong suốt ca làm việc
Bàn giao cho ca chiều và đóng Cashier
Phục vụ khách đến quây trong ca làm việc
Bàn giao công việc cho ca sang
s* Nhân viên Lễ tân quây Lounge:
Ca A (6:00 — 14:30)
Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, TV, máy lạnh
Chuan bi set up cho buffet sang
Lay tién ngân quỹ, nhật ky lam viéc tir Guest Service
Phuc vu budi sang tới 10:00 sáng
Làm thủ tục tùy trường hợp khách check in hoặc check out
Kiểm tra, chuân bị phòng cho khách
10:00 sang tién hanh don buffet và chuân bị set up đồ ăn nhẹ cho cả ngày Tiến hành làm roomkey khi các phòng đã sẵn sàng đón khách
Chuẩn bị thư đón khách ngày hôm sau
Kiểm kê dụng cụ ăn và ghi báo cáo hàng ngày
Ban giao ca va dong Cashier
CaB (15:00 — 22:00)
Nhận ban giao tir ca A
Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea
Phục vụ tiệc Afternoon Tea đến 16:30
Dọn tiệc và chuẩn bi set up cho Happy Hour lúc 17:00
Phục vụ và dọn tiệc Happy Hour
Tiến hành kiểm kê thức uống và khách đến, ghi báo cáo cuối ngày
Chuan bi Registration Card cho danh sách khách đến hôm sau
Bàn giao công việc cho Front Desk khi hết ca và đóng Cashier
Ca M( 9:00 — 17:45) — ca phụ