Báo cáo nhóm môn nguyên lí quản trị going to extremes

Ví dụ, khi một khảo sát trong tháng nào đó cho thay một bộ phận cụ thê đã “đi lệch hướng và cảm thấy bị tách biệt với phần còn lại của tổ chức”, và họ đã phải thực hiện các hành động đề

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO NHOM MON NGUYEN Li QUAN TRI

Going to Extremes

Giảng viên hướng dẫn: Ths Trần Thị Mỹ Phượng

Lớp: Nguyên lí quản trị (Ca 4, Thứ Năm)

Nhóm: (44 Danh sách sinh viên thực hiện:

Lê Hoang Lan (0822693563) 721H0741 Nguyễn Thị Thu Huyễn BI19H0207 Nguyễn Trần Phương Nhỉ 221H0296 Mai Thanh Thanh 719H1034

TP HCM, THÁNG 9, NĂM 2022

Hãy giải thích -22222222++12221111 222222 1222221122222 12a 13

3 Văn hóa doanh nghiệp của Zappos bắt đầu như thế nào? Văn hóa doanh nghiệp của

4 “Văn hoá đúng với những giá trị đúng sẽ luôn tạo ra hiệu suất tô chức tốt nhất” Bạn

5 Các công ty khác có thế học được gì từ kinh nghiệm của Tony Hsieh và Zapppos? 18

CASE STUDY: GOING TO EXTREMES

Nhà bán lẻ điện tử tốt nhất, đối với những ai đã mua sắm trên Zappos.com thì có lẽ đó không phải là điều gì ngạc nhiên Còn đối với những ai chưa mua hàng trên trang Zappos.com, sé khéng

mắt nhiều thời gian để bạn hiểu tại sao Zappos xứng đáng nhận được danh hiệu đó Và nó còn hơn cả thực tế rằng Zappos mang cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn về sản pham, ho co

phương thức vận chuyên hàng ưu việt, cùng với sự đổi trả dễ dàng Bí quyết that sự dẫn đến sự

thành công của nó là những người làm cho trải nghiệm mua săm ở Zappos thực sự độc đáo và

nỗi bật Công ty bắt đầu bán giày và các sản phẩm trực tuyến khác vào năm 1999, đã có những

“nỗ lực phi thường đề xây dựng một nền văn hóa tô chức đáng mong đợi và điều này đã chuẩn

bị một con đường chắc chắn thành công trong kinh doanh” Như một phần trong văn hoá của minh, Zappos tán thành 10 giá trị của tinh thần đoàn kết Ở đầu danh sách là “Mang lại trải nghiệm tuyệt vời (WOW) thông qua dịch vụ” Và họ có khi nào mà không cung cấp WOW! Ngay ca những thách thức kinh tế gần đây, Zappos vẫn tiếp tục phat triển mạnh - một dấu hiệu chắc chắn

rằng tầm quan trọng của văn hóa tô chức đang được đền đáp

Zappos không chỉ là nhà bán lẻ điện tử số một mà còn là một trong 100 công ty tốt nhất để làm việc OK Vậy điều gì thực sự làm cho nên văn hóa của Zappos trở nên tuyệt vời như vậy? (Ngoài

ra, hãy nhìn lại trường hợp đầu tiên ở Chương I vé viéc Zappos chuyén sang Holacracy)

Zappos bắt đầu bán giày và các sản phâm khác theo mô hình kinh doanh trực tuyến vào năm

1999 Bốn năm sau, nó có lợi nhuận và đạt doanh thu hơn 1 tỉ đô la vào năm 2009 Cũng trong năm 2009, Zappos được BusinessWeek đặt tên là Customer Service Champ và được đánh giá À+ bởi Better Business Bureau Cũng là trong năm đó, Amazon (vâng, Amazon đó) đã mua Zappos với giá 10 triệu cô phiếu Amazon, trị giá gần 928 triệu USD vào thời điểm đó Các nhân viên của

Zappos được chia 40 triệu đô la tiền mặt và cô phiếu hạn chế và đảm bảo rằng ban quản lý của

Zappos vẫn sẽ được duy trì

Có một người đã quyết tâm “xây dựng một nền văn hóa chào đón những thứ như là sự kỳ lạ

và sự khiêm tốn” là Tony Hsieh (phát âm là Shay), người đã trở thành CEO của Zappos vào năm

2000 Tony chính là ví dụ điển hình của sự kỳ lạ và khiêm tốn Chăng hạn vào ngày Cá tháng Tư năm 2010, ông đã đưa ra một thông cáo báo chí thông báo rằng “Zappos đã kiện Công ty Walt Disney trong một vụ kiện tập thể tuyên bố rằng Disney đã đánh lừa công chúng khi nói rằng

1

Disneyland là “nơi hạnh phúc nhất trên trái đất”, bởi lẽ đó là đương nhiên” Hsieh phản bác và cho rang, “Zappos mdi như thê”

Trước khi gia nhập Zappos, Hsieh đã từng là nhà đồng sáng lập của mạng quảng cáo Internet Link Exchange và tận mắt chứng kiến “những vấn dé có thể nảy sinh khi xây dựng một công ty

mà kỹ năng công nghệ được coi là quan trọng nhất.” Anh ấy đã quyết tâm làm điều đó khác đi tại Zappos Hsieh lần đầu tiên mời 300 nhân viên của Zappos để liệt kê ra các gia tri cốt lõi mà nền văn hóa nên được dựa vảo Quá trình này đã dẫn đến 10 giá trị liên tục thúc đây tô chức, hiện

nay đã phải thuê thêm khoảng 1.400 người

Một điều khác giúp phân biệt văn hóa Zappos là sự công nhận rằng văn hóa tô chức không chỉ

là một danh sách các giá trị được viết ra Mà văn hóa phải được “sống” Và Zappos thực hiện điều này bằng cách duy trì một “mạng lưới tương tác phức tạp của con người”

Tại Zappos, phương tiện truyền thông được sử dụng tự do để liên kết nhân viên với nhau và liên kết với khách hàng của công ty Ví dụ, một dòng tweet gần đây nói rằng, “Này Có ai đã mang một máy sấy tóc đến văn phòng hôm nay không?” loại tình ban thân thiết này có thê duy tri sw cam két của nhân viên đôi với công ty

Cũng tại Zappos, văn hóa “cảm xúc” hoặc “sức khỏe” của công ty luôn được khảo sát hàng tháng Trong các cuộc khảo sát về hạnh phúc, nhân viên trả lời “những câu hỏi không chắc chắn như liệu họ có tin rằng công ty có mục đích cao hơn lợi nhuận hay không, liệu vai trò của chính

họ có ý nghĩa, liệu họ có cảm thay bị kiểm soát con đường sự nghiệp của họ hay không, liệu họ

có coi đồng nghiệp như gia đình và bạn bè hay không và liệu họ có hạnh phúc trong công việc của họ hay không” Kết quả khảo sát được chia nhỏ theo bộ phận, và các cơ hội để “phát triển” được xác định và được thực hiện phù hợp Ví dụ, khi một khảo sát trong tháng nào đó cho thay một bộ phận cụ thê đã “đi lệch hướng và cảm thấy bị tách biệt với phần còn lại của tổ chức”, và

họ đã phải thực hiện các hành động đề cho các nhân viên thấy công việc của họ đóng vai trò quan trọng như thê nào đôi với phân còn lại của công ty

Và một điều nữa về Zappos Mỗi năm, đề ăn mừng những thảnh tựu của họ, Zappos cho xuât bản cuôn Culture Book, một sự đánh giá về sức mạnh của nền văn hóa đó “Zappos có một niêm tin răng nên văn hoá thích hợp với những giá trị thích hợp sẽ luôn tạo ra hiệu suât cao nhật cho

tô chức, và niềm tin này sẽ vượt mặt tât cả mọi thứ.”

NOI DUNG BAO CAO

1 Tìm tất cả 10 giá trị văn hóa của tập đoàn Zappos Chon hai gid trị và giải thích bạn nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng đến cách mà nhân viên thực hiện công việc của họ Zappos được mệnh danh là một trong số những nhà bán lẻ nỗi tiếng nhất Zappos có đa dạng các loại sản phẩm, giao hàng siêu tốc và trả hàng miễn phí Bí quyết tạo nên sự thành công của Zappos là ở con người Nhân viên ở Zappos đã khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở

= 1c Tr 2 Giát lượng

Mang đến cho Khách hang giá trị thực sự có ý Chất lượng sản phẩm và tư vấn

trong giao tiếp, học tập và làm việc Nhiệt tình, chan thành và chuyên n

h

Li Deliver WOW Through Service - Cung cap dich vu tuyét vo1:

“WOW” theo dinh nghĩa tại Zappos là một động từ diễn tả cách làm việc tạo nên sự khác biệt, độc đáo, sáng tạo và vượt xa những gì mong đợi Tương tự, trong mỗi quan hệ với đồng nghiệp, đối tác hay khách hàng, những gì nhân viên Zappos thực hiện luôn với tỉnh thần “WOW” Tại Zappos, văn hoá này giúp nhân viên và khách hàng đều có tỉnh thần làm việc thoải mái, qua đó tạo ra mối quan hệ bền chặt giữa họ Chính vì vậy, Zappos đã thành công trong việc tạo ra sự kết nối giữa khách hàng và tổ chức vì nó mang lại cảm giác hạnh phúc cho khách hàng cũng như một môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Qua đó, khách hàng có hứng thú, niềm tin vào dịch

vụ này thì họ sẽ quay lại với một tỉnh thần tích cực hơn, nhân viên cũng từ đó mà tích cực hơn trong công việc của họ Vì thế, việc đây mạnh dịch vụ này, mang lại lợi ích cho tô chức nhằm lôi kéo khách hàng mới, g1a tăng doanh thu với khách hàng hiện tại và phát triển doanh nghiệp Dịch

vu nay duoc Zappos ap dụng và thực hiện để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp song điều đó

đã giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ “WOW”

Đề tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp thì Zappos đã và đang cung cấp địch vụ mang lại cảm giác hạnh phúc cho khách hàng Và Zappos đã làm điều này bằng cách kiểm soát yếu tố quan trọng nhất trong chuỗi giá trị - hoạt động tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng Được Nick Swinmurm sang lap vao nam 1999, Zappos nhanh chóng thành công đạt được doanh thu trung bình năm 2008 gần 1 tỷ USD cùng một đội ngũ nhân viên khoảng 2.000 người Con số thần kỳ này đã chứng minh được việc thực hiện dịch vụ tuyệt vời mang đến nhiều lợi ích cho doanh

nghiệp thậm chí nâng cao hiệu suât làm việc của nhân viên và sự tin tưởng, hải lòng của khách hàng

L¡ _ Embrace and Drive Change - Nắm bắt cơ hội, tạo ra thay đổi:

Phát triển đồng nghĩa với việc không ngừng thay đôi Do đó, nhạy bén để năm bắt và sẵn sàng đương đầu với những thay đối bất ngờ luôn được khuyến khích tại Zappos

Mỗi cá nhân thì ai cũng phải thay đôi phù hợp với môi trường sống đề trở nên tốt đẹp hơn và cải thiện cuộc sống cũng như nhu câu thế giới hiện nay Phát triển bản thân bằng cách không ngừng nỗ lực, tích luỹ, tiếp thu kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau Chính vì vậy, phải biết nắm bắt những sự đôi mới, sự vận hành thường xuyên của cuộc sống đề đối đầu giúp giải quyết những khó khăn hay mắt xích với khách hàng Những kinh nghiệm, tích luỹ của nhân viên sẽ cho khách hàng cảm nhận được giá tri cua san phẩm Ngoài ra, cơ hội tạo ra một sức mạnh to lớn và động lực để vượt qua thử thách, khó khăn nên phải biết tự tạo ra thời cơ Khi nhận ra được cơ hội trước mắt phải chủ động và tận dụng một cách khẻo léo để từ đó tạo ra nhưng sự mới mẻ cho bản thân hay sự độc lạ của sản phẩm Đồng thời, điều này giúp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và xây dựng được một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật mang đến sự thoả mãn một cách mới

mẻ, khác biệt.

HOnbh 1.2: Minh ho vO tri nghiOm cLia kh[ich hOing

(J Create Fun and A Little Weirdness - Tao ra méi trường làm việc vui vẻ và hơi “táo bạo”:

Tạo dựng niềm vui trong chính công việc hàng ngày Nhân viên của Zappos có thể xử lý công việc “khác biệt” một chút so với cách truyền thống, đề giúp không khí nơi công sở thú vị hơn Môi trường làm việc lý tưởng tạo động lực cho nhân viên nỗ lực công hiến hết mình, tạo ra giá trị nhiều nhất có thể, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp Nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng công việc của nhân viên Khi được làm trong một môi trường có nhiều sự mới mẻ, vui tươi tạo điều kiện cho nhân viên có sự hứng khởi và kích thích trong công việc Hơn nữa, biết cách tạo môi trường làm việc vui vẻ và hơi “táo bạo” có nhiều cảm hứng sáng tạo và cảm giác gắn kết giữa nhân viên và doanh nghiệp, hay giữa tổ chức

và khách hàng Đồng thời, nó cũng tác động đến tích cực sức khoẻ, tỉnh thần làm việc của họ và đạt được kết quả công việc tốt nhất có thê

Người mà đã quyết tâm “xây dựng một nền văn hoá hoan nghênh những điều như kỳ lạ và khiêm tốn” là Tony Hsieh (phát âm là Shay), người đã trở thành Giám đốc điều hành của Zappos vào năm 2000 Và Tony là mẫu mực của sự kỳ lạ và khiêm tốn Ví dụ, vào ngày Cá tháng tư năm

2010, ông đã đưa ra một thông cáo báo chí thông báo răng “Zappos đã kiện công ty Walt Disney trong một vụ kiện tập thể tuyên bố răng Disney đã gây hiểu lầm công chúng khi nói rằng

Disneyland 1a ‘noi hạnh phúc nhất trên trai dat’ boi vi đó là hién nhién” Hsieh lap luan, “Zappos

2

is.”

HOnh 1.3: TLio dLlng môi trưLlng [Om villc 10 tuOng

L| Be Adventurous, Creative, and Open-Minded - Mao hiém, sang tạo và cởi mở: Bốn cách Zappos đề nuôi dưỡng văn hoá sáng tạo:

- Khuyén khích phát triển cá tính riêng

-_ Thiết lập niềm tin

- Tu do sang tao

- Sn sang that bai

Nhân viên tại Zappos được khuyến khích mắc sai lầm, miễn là họ học được gì từ đó Đồng thời, họ được khuyến khích tự do sáng tạo trong các giải pháp của mình, tiếp nhận các tình huỗng

và thử thách với tỉnh thần cởi mở

Sáng tạo và sự tự tin được thê hiện qua cách giao tiếp tốt Thông qua cách này sẽ thúc đây hiệu suất công việc lên một đẳng cấp mới Đây là yếu tố khiến cho những sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra trở nên độc đáo, thú vị thu hút khách hàng giúp tăng doanh thu

Với kỹ năng tư duy sáng tạo là một cách giúp nhân viên tiếp cận với những tình huống hoặc một vấn đề Những người có kỹ năng tư duy sáng tạo sẽ có tâm trí biết tiếp thu những ý kiến trái chiều và sẵn sàng đưa ra các giải pháp, các cách thuyết phục rồi có thé tạo ra những ý tưởng mới, không sợ những lời chỉ trích

Khám phá những ý tưởng và chiến lược mới là không thế nêu không có rủi ro, như là một sự sẵn lòng đối mặt với những thách thức và chấp nhận sự thay đối Tại Zappos, doanh nghiệp phải đối mặt với những hậu quả nếu như mạo hiểm một vẫn đề, ý tưởng mới lạ Chính họ phải dũng cảm khi khám phá những suy nghĩ sáng tạo và những giải pháp để khi gặp vấn dé

HOnh 1.4: Minh hoO vL] sLlng t[lo, eLi1 m[Ì

(i Pursue Growth and Learning — Theo đuôi sự phát triển và học hỏi:

Bán thân mỗi nhân viên cần nỗ lực, chấp nhận thử thách, tận dụng mọi khả năng của bản thân học hỏi dé “tôi của ngày hôm nay tốt hơn tôi của ngày hôm qua”

Phát triển bản thân và học hỏi là một trong những cách tạo cơ hội thăng tiến trong công việc Điều đó chứng tỏ bản thân nhân viên đã đáp ứng được nhu cầu cho doanh nghiệp Hơn nữa, sự phát triển sẽ làm tăng nhận thức về bản thân, luôn cảm thay tự do về cả thê chất lẫn tinh than dé giải quyết những tình huống, thử thách của công việc Văn hoá nảy cũng cải thiện các mối quan

hệ giữa nhân viên với khách hàng, doanh nghiệp Đồng thời, nhân viên sẽ tự tin hơn trong lúc làm và có những kỹ năng đưa ra quyết định chính xác hơn

[ï Build Open and Honest Relationships with Communications — Xây dựng các mối quan

hệ chân thành, cởi mở thông qua giao tiếp:

Sự cởi mở và trung thực sẽ tạo nên những mối quan hệ tốt nhất vì điều đó làm nền tảng cho sự tin tưởng

“Trong văn hoá doanh nghiệp tại công ty lớn như Zappos, mỗi quan hệ giữa các nhân viên không chỉ đừng lại ở mức đồng nghiệp thông thường Mỗi nhân viên chính là các thành viên trong một đại gia đình Zappos.”

Qua đó, cho thấy để có được những mỗi quan hệ giữa các đồng nghiệp hay giữa nhân viên với

tô chức sẽ làm việc hiệu quả hơn Mọi người có tính thần làm việc tích cực, trách nhiệm và có nhiệt huyết với công việc được giao Không những thế, mối quan hệ chân thành, cởi mở sẽ tạo nên những sự thân thiết hoặc cùng nhau chia sẻ, thúc đây nhau cô gắng, phát triển doanh nghiệp

HLinh 1.5: Minh ho[] vLÌ mL]i quan hL] tLlch cL1e g1L]a cLic nhân viên

1 Build a Positive Team and Family Spririt - Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực và gắn kết như gia đình:

Cô vũ đóng góp các ý tưởng, quan điểm Các thành viên trong nhóm hỗ trợ, làm việc hoà hợp cùng nhau Trên tính thần làm việc tích cực này, họ phát triển những mối quan hệ thân thiết ngoài công việc và xem nhau như gia đình

Sự gắn kết của nhân viên dựa trên sự tin tưởng, chân thành, cách giao tiếp giữa doanh nghiệp

và đội ngũ nhân viên Nếu phát triển được sự gắn kết này, sẽ làm tăng cơ hội phát triển doanh nghiệp thậm chí gặt hái được những thành công của các dự án, nó cũng là yếu tố góp phần vào việc tăng hiệu suất làm việc của nhân viên Việc gắn kết như gia đình khiến cho nhân viên có động lực đi làm mỗi ngày, cùng nhau cố gắng và giúp đỡ nhau lúc khó khăn trong công việc Hơn nữa, giúp nhân viên cởi mở hơn đề đưa ra ý kiên và bảy tỏ quan điềm của mình

HOnh 1.6: Minh hol vO sO gOin kit

1 Do More with Less - Làm nhiều hơn đê làm ít hơn:

Trong công việc, luôn cô gắng cải thiện công việc liên tục nâng cao chất lượng và hiệu quả Mỗi cá nhân phải hoàn thành mục tiêu công việc đặt ra và tạo ra nhiều gia tr nhất so với mục tiêu đề ra Biết cách tạo ra sự đôi mới thì sẽ thuận lợi nâng cao hiệu suất làm việc, giúp doanh nghiệp phát triển và thậm chí tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mỗi nhân viên xuất sắc, làm việc với một cường độ cao, chăm chỉ thì sẽ là những yếu tố quan trọng tạo nên xu hướng hay sự đối mới để có một môi trường làm việc tích cực, đem đến chất lượng và hiệu quả đầu ra của nhân viên, doanh nghiệp đó

1 Be Passionate and Determined - Đam mê và quyết tâm:

Yêu mến công ty, công việc, đồng nghiệp, cảm thấy hạnh phúc, được truyền cảm hứng và tin tưởng vào những việc mình làm Đây là nền tảng giúp nhân viên tại Zappos đam mê và quyết tâm thực hiện công việc

Đam mê là cơ sở, nguồn gốc để chúng ta có cách sống, lối suy nghĩ tích cực, rèn luyện bản thân Khi làm việc có đam mê với công việc hiện tại, bạn sẽ hết lòng quyết tâm vì nó để nâng cao năng suất và hiệu quả Cho đù có vấp ngã phải nhiều khó khăn, thử thách, thất bại, hãy luôn nhiệt huyết trong công việc, sáng tạo hơn để có được những thành quả mà bạn đã kỳ vọng, có gắng

Và nó cũng chính là nguồn sốc tạo ra sự hạnh phúc nhân viên và lợi ích cho doanh nghiệp Ví dụ

10