Năng suất lao Động của giao dịch viên tại quầy giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về giải pháp tăng năng suất lao động trong hoạt động dịch vụ nói chung và ngành ngân hàn

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tác giả chủ yếu tập trung vào hai loại tài liệu chính: (1) Nghiên cứu về năng suất lao động nói chung; (2) Nghiên cứu về cách tiếp cận và quan điểm hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.1 Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, năng suất lao động

Học thuyết của C Mác chỉ ra rằng giá trị của hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động Giá trị của hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động (năng suất lao động) Sức sản xuất của lao động càng lớn thì thời gian lao động cần thiết về mặt xã hội để sản xuất ra một giá trị sử dụng cụ thể càng ít và giá trị của nó càng ít Sự thay đổi về sức sản xuất làm tăng hiệu quả của lao động, do đó làm tăng lƣợng giá trị sử dụng do lao động đó mang lại và do đó làm giảm lƣợng giá trị của tổng khối lƣợng tăng lên Năng suất lao động trong một ngành cụ thể đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm: Trình độ lành nghề trung bình của người lao động và trình độ phát triển khoa học, ứng dụng khoa học, quy trình công nghệ, quá trình tổ hợp xã hội của sản xuất, quy mô và hiệu quả của tƣ liệu sản xuất, điều kiện tự nhiên.…

Năm 1974, Ramsay giới thiệu hệ thống RAPMODS Nó cung cấp một cách tiếp cận đáp ứng nhu cầu đo lường năng suất, lập ngân sách và tài trợ, kết hợp với các mục tiêu năng suất nhằm tăng và cải thiện năng suất của tổ chức Hệ thống này đƣợc sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia khác nhau Trong hệ thống RAPMODS không chỉ có công thức tính chỉ số năng suất (chủ yếu bao gồm chỉ số năng suất và mức năng suất ) mà còn có công thức tương đương về tỷ lệ giữa các thành phần (đầu vào và đầu ra) Từ đây, khi một yếu tố thay đổi, chúng ta cũng có thể dự đoán đƣợc sự thay đổi của các yếu tố còn

5 lại và kiểm soát mục tiêu thiết kế cũng nhƣ triển khai thực tế Điều này cho phép quản lý năng suất tốt hơn Hệ thống RAPMODS có thể đƣợc coi là bao gồm hai bộ chỉ số và ba quy tắc đƣợc sử dụng rộng rãi bởi tất cả các loại hình công ty Phương pháp Rapmods không chỉ dạy cách đo lường năng suất mà còn dạy cách lập kế hoạch cho các mục tiêu năng suất chung (RSO, ROI, TCE, TPM ) Bằng cách theo dõi kết quả thực tế so với mục tiêu dự kiến, bạn có thể lập kế hoạch đầu vào theo cách tối ƣu để đạt đƣợc mục tiêu đầu ra Phương pháp này rất hiệu quả đối với các công ty trực tiếp sản xuất, nhưng lại khó áp dụng cho khối ngân hàng do đặc thù đòi hỏi sử dụng nhiều kỹ năng mềm nhân danh khối ngân hàng

Trong Tăng trưởng năng suất: Lý thuyết và đo lường, David T

Owyong (1998) đã chỉ ra vai trò và tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ trong tính toán năng suất nói chung và năng suất lao động nói riêng Công việc này đảm bảo rằng các vấn đề về năng suất được đo lường và giải quyết một cách chính xác để có thể thực hiện các bước phù hợp nhằm nâng cao năng suất nói chung và năng suất lao động nói riêng Từ quan điểm này, nên chuyển sang phương pháp tính toán dựa trên số giờ làm việc thực tế của người lao động, thay vì chia đầu vào lao động theo tiền lương trên mỗi người Tiếp theo, tính toán sự thay đổi về số giờ làm việc cho từng công nhân một cách chính xác hơn

Petz (2012) xem xét 7 mô hình năng suất dịch vụ và phân loại chúng dựa trên 6 tiêu chí cụ thể: sự khác biệt trong cách tiếp cận, sự khác biệt giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, quy mô, thước đo định lượng, quy mô định tính, hiệu suất và hiệu quả của mô hình đang đƣợc đánh giá Các tác giả đề xuất một mô hình năng suất dịch vụ phức hợp dựa trên cách tiếp cận giữa nhà cung cấp và khách hàng Mô hình này giải quyết các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Mô hình đƣợc thử nghiệm

6 trong một nghiên cứu điển hình của một công ty thiết kế và kỹ thuật nhà máy hóa chất

Kinfemichael (2019) xem xét sự hội tụ vô điều kiện của năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu sử dụng dữ liệu về lĩnh vực dịch vụ của 95 quốc gia và cho thấy sự hội tụ vô điều kiện của năng suất lao động thực tế trong lĩnh vực dịch vụ Tổng ngành dịch vụ cho thấy hệ số hội tụ vô điều kiện lớn là -0,035 tìm thấy sự tồn tại của sự hội tụ vô điều kiện của các trường con riêng lẻ Trong bối cảnh khu vực dịch vụ hiện đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trong nước và quốc tế, sự tồn tại của sự hội tụ vô điều kiện về năng suất lao động trong khu vực này không có gì đáng ngạc nhiên Nghiên cứu đã tìm thấy bằng chứng về sự hội tụ vô điều kiện của tổng năng suất lao động với dữ liệu hiện có gần đây nhất Sự hội tụ năng suất của khu vực dịch vụ dường như là một thành phần quan trọng của sự đảo ngược này Đo lường năng suất tại doanh nghiệp Việt Nam đã được thực hiện từ rất lâu, tuy nhiên đo lường năng suất theo cách tiếp cận mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ

Trong sách kinh tế học nguồn nhân lực, Trần Xuân Cầu (2009) dành một phần nghiên cứu về năng suất lao động Nghiên cứu này thể hiện rõ khái niệm năng suất lao động và tầm quan trọng của việc tăng năng suất lao động, chỉ ra các chỉ tiêu năng suất lao động sau đây: Các chỉ tiêu về loại, giá trị, mục tiêu theo số giờ làm việc Điểm nổi bật của giáo trình này là làm rõ các nhân tố và điều kiện nâng cao năng suất lao động Điều này bao gồm trình độ thiết bị kỹ thuật của doanh nghiệp, hiệu quả sử dụng công nghệ và thiết bị, năng lƣợng làm việc, tổ chức lao động và sản xuất, đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên, cải thiện thành phần nhân sự Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Có sự thay đổi về thiết kế và chi phí lao động, mức độ hợp tác giữa các tổ chức, điều kiện tự nhiên, v.v

Lê Văn Hùng (2018), Luận án tiến sĩ kinh tế, Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động ở Việt Nam Công việc đƣợc tổ chức lý thuyết, phản ánh kinh nghiệm quốc tế và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động Tác giả đã đo lường mối quan hệ giữa thay đổi cơ cấu và năng suất lao động bằng mô hình kinh tế lượng có tên là phương pháp tỷ lệ thay đổi mở rộng và kết hợp các hàm sản xuất để đo lường tác động của các yếu tố sản xuất Sau khi lƣợng hóa tác động của từng nhân tố, nhóm tác giả xác định nguyên nhân hạn chế tăng năng suất lao động của Việt Nam Trên cơ sở những nhận xét này, nhóm tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam một cách bền vững Bài viết này tuy phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến NSLĐ nhưng chỉ nhằm nghiên cứu tác động của các yếu tố kinh tế đến NSLĐ ở Việt Nam mà chƣa đánh giá tác động của các yếu tố xã hội và môi trường một cách tập trung Hơn nữa, công trình này mới chỉ xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nền kinh tế ở tầm vĩ mô Đặng Thái Bình, Đồng Thị Thùy Linh, Nguyễn Thị Hiền (2019), Nghiên cứu “Năng suất lao động trong doanh nghiệp - Nhìn từ góc độ mới” Bài viết này đánh giá năng suất lao động của Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và so sánh với một số nước trong khu vực Năng suất lao động khu vực doanh nghiệp đƣợc xác định có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động của nền kinh tế Bài viết này đƣa ra một cách tiếp cận mới về năng suất lao động Thước đo TFP về năng suất lao động chưa tính đến sự đóng góp của các yếu tố nhƣ vốn, lao động và năng lƣợng Việc sử dụng kết hợp TFPR và TFQR giải thích rằng việc cải thiện năng suất lao động không chỉ do hoạt động hiệu quả của các doanh nghiệp mà còn thúc đẩy các khía cạnh khác của phía cầu Thay vì đổi mới cách quản lý, sử dụng công nghệ mới và tận dụng tốt hơn các nguồn lực đầu vào để tăng năng suất lao động, các công ty với

8 cách tiếp cận mới tập trung đầu tƣ vào nhu cầu của nhân viên đƣợc phỏng đoán Nghiên cứu đã cho thấy một cách tiếp cận hoàn toàn mới về năng suất lao động, nhƣng vẫn chƣa có giải pháp nào đƣợc đề xuất cho các doanh nghiệp, thường chỉ dành cho các doanh nghiệp nhỏ

1.1.2 Một số nghiên cứu về NSLĐ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Angadi và Devraj (1983) đã đo lường năng suất của các ngân hàng Ấn Độ trong giai đoạn 1970-1980, sử dụng tiền gửi và cho vay làm chỉ số đầu ra, chi phí ban đầu là chỉ số đầu vào và lợi nhuận từ chi phí ban đầu đƣợc tính toán Kết quả cho thấy năng suất trên toàn hệ thống ngân hàng giảm đáng kể từ năm 1970 đến năm 1975

Nghiên cứu của Singh (1992) xem xét xu hướng năng suất của 14 ngân hàng khu vực công lớn của Ấn Độ từ năm 1969 đến năm 1985 Xu hướng năng suất, những thay đổi và sự khác biệt giữa các ngân hàng và nhóm ngân hàng khác nhau đƣợc kiểm tra bằng cách sử dụng 17 chỉ số nhƣ tiền gửi, khoản vay, doanh thu và chi phí khởi nghiệp Kết quả cho thấy rằng các Ngân hàng Nhà nước của Ấn Độ trong dân số nghiên cứu đang tiếp tục cải thiện hiệu suất của họ Nó có số điểm trung bình cao nhất kể từ năm 1977 Các tác giả khuyến nghị các ngân hàng thành lập các nhóm năng suất để phát triển và thực hiện các chương trình năng suất Nghiên cứu cũng dự đoán rằng thông tin về năng suất sẽ trở thành một phần trong báo cáo hàng năm của các ngân hàng

Mửrttinen (2002) đó điều tra hiệu quả hoạt động của ngõn hàng và năng suất lao động của sáu ngân hàng châu Âu Các tác giả xác định một số yếu tố có thể thay đổi năng suất ngân hàng và chỉ ra rằng năng suất dịch vụ ngân hàng có thể được đo lường bằng cách sử dụng tổng thanh toán và dữ liệu bảng cân đối kế toán Bài viết này sử dụng Chỉ số Tornqvist để tính toán năng suất lao động cho ngành ngân hàng tại 6 quốc gia: Phần Lan, Thụy Điển, Anh,

9 Đức, Pháp và Ý trong vòng 11-20 năm Theo khảo sát, năng suất lao động trong ngành ngân hàng Phần Lan đƣợc cải thiện nhiều nhất nhờ cắt giảm lực lƣợng lao động Ở hầu hết các quốc gia đƣợc khảo sát, giữa những năm 1990, năng suất lao động tăng mạnh nhất khi quá trình tái cấu trúc diễn ra ít gay gắt hơn

Trong cuốn sách về năng suất lao động trong lĩnh vực tài chính (Balling và cộng sự, 2009), một nhóm tác giả tập trung vào các câu hỏi sau: (1) Làm thế nào để đo lường năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính? (2) Cần có những biện pháp gì để tăng năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính? (3) Đâu là vấn đề cấp bách nhất về năng suất lao động trong ngành dịch vụ tài chính hiện nay Nhiều giải pháp đã đƣợc đƣa ra, nhƣng các tác giả tập trung vào điều khách hàng muốn và điều mà đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp Sau đó, các ngân hàng nên phân tích các loại lãng phí và tập trung vào việc loại bỏ các loại lãng phí đó Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp nghiên cứu, lãng phí xảy ra chủ yếu trong các hoạt động liên phòng ban chứ không phải ở các phòng ban riêng lẻ

Cơ sở lý luận

1.2.1.1 Khái niệm về năng suất lao động

Năng suất theo quan điểm cổ điển là hiệu suất sử dụng các nguồn lực, đƣợc hiểu đồng nghĩa với NSLĐ Năm 1776, trong cuốn sách “Sự thịnh vượng của một quốc gia” Adam Smith - nhà kinh tế học người Anh cho rằng cải tiến năng suất có thể đạt đƣợc thông qua phân công lao động Do vậy, Adam Smith tập trung vào sự phân chia lao động, xác định và tiêu chuẩn hoá phương pháp làm việc tốt nhất nhằm cải tiến năng suất, các công cụ kỹ thuật đã đƣợc phát triển nhằm nâng cao NSLĐ phù hợp với nhu cầu của hệ thống sản xuất hàng loạt vào nửa đầu thế kỷ XX Mặc dù quan điểm năng suất nhƣ vậy mới chỉ dừng lại ở năng suất nguồn lực và là một khía cạnh của năng suất nhƣng đây đƣợc coi là một trong những đóng góp tiên phong trong nhận thức về năng suất

Tổ chức hợp tác kinh tế châu Âu (1950): Năng suất là thương số nhận đƣợc bằng cách chia đầu ra cho một trong các nhân tố sản xuất Nhƣ vậy, tuỳ theo cách xem xét đầu ra dựa trên mối quan hệ nào (vốn, đầu tƣ hoặc nguyên liệu) thì sẽ cho ra kết quả về năng suất vốn, năng suất đầu tƣ hoặc năng suất của nguyên vật liệu Năng suất thường được định nghĩa là tỷ lệ đầu ra được sản xuất trên một đơn vị đầu vào (Chen, 1982) Đối với một nhà kinh tế, năng suất đề cập đến sự so sánh giữa số lƣợng hàng hóa hoặc dịch vụ đƣợc sản xuất và số lƣợng đầu vào đƣợc sử dụng để tạo ra những hàng hóa hoặc dịch vụ này (Solomon, 1985)

Năng suất cũng được hiểu là thước đo mức độ kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp để hoàn thành một tập hợp kết quả (Mali, 1987) Đó là một thước đo liên quan đến số lượng hoặc chất lượng đầu ra cho các đầu vào cần thiết để sản xuất nó Năng suất là khả năng và sự sẵn quầyg của một đơn vị kinh tế để tạo ra sản lƣợng tối đa có thể với đầu vào và công nghệ nhất định (Kalirajan và Chand, 1994) Sản lƣợng trên mỗi đơn vị đầu vào cao hơn, năng suất cao hơn

Thời gian gần đây, năng suất đƣợc định nghĩa bổ sung thêm những nội dung mới cho phù hợp với những thay đổi của thực tiễn Trong cuốn sách

“Cách tiếp cận mới về năng suất lao động” (Nguyễn Đình Phan, 1999) có đƣa ra một số khái niệm về năng suất nhƣ sau: “Năng suất là tính hiệu quả của hoạt động sản xuất đƣợc đo bằng việc so sánh giữa khối lƣợng sản xuất trong những thời gian hoặc nguồn lực đƣợc sử dụng để tạo ra nó” Hoặc thêm một cách hiểu khác: “Năng suất là đầu ra trên một đơn vị đầu vào đƣợc sử dụng Tăng năng suất xuất phát từ tăng tính hiệu quả của các bộ phận vốn, lao động Cần thiết phải đo năng suất bằng đầu ra thực tế, nhƣng rất ít khi tách riêng biệt đƣợc năng suất của nguồn vốn và lao động”

Mặc dù năng suất có nhiều cách hiểu khác nhau nhƣng suy cho cùng thì tất cả các quan niệm đó điều dựa trên cơ sở chung: “Năng suất là tỷ số giữa đầu ra và những đầu vào đƣợc sử dụng để tạo ra đầu ra đó Về mặt toán học năng suất đƣợc phản ánh bằng” (Nguyễn Đình Phan, 1999, trang 8) Đầu ra của doanh nghiệp đƣợc tính bằng tổng giá trị sản xuất, giá trị gia tăng hoặc khối lƣợng hàng hoá tính bằng đơn vị hiện vật Xét theo cấp độ vĩ mô của nền kinh tế, đầu ra của năng suất thường được sử dụng là chỉ số GDP Đầu vào đƣợc tính theo các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ, gồm: lao động, vốn, nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhà xưởng, kỹ thuật, công nghệ, kỹ năng quản lý…Cách thức lựa chọn đầu vào, đầu ra khác nhau sẽ tạo ra các mô hình đánh giá năng suất khác nhau Nhƣ vậy, các quan niệm truyền thống mới chỉ đang tập trung nhấn mạnh đến yếu tố đầu vào và lấy yếu tố lao động là trung tâm

Hiện nay, “năng suất là một trạng thái tƣ duy Nó là một thái độ nhằm tìm kiếm để cải thiện những gì đang tồn tại Có một sự chắc chắn rằng ngày hôm nay con người có thể làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay Hơn nữa nó đòi hỏi những cố gắng không ngừng để thích ứng với các hoạt động kinh tế trong những điều kiện luôn thay đổi Đó là sự tin tưởng chắc chắn trong quá trình tiến triển của loài người” (Nguyễn Đình Phan, 1999, trang 11) Theo cách tiếp cận này, năng suất là một khái niệm động, tổng hợp nhiều yếu tố Tính tổng hợp đƣợc thể hiện trong chất lƣợng, đặc điểm của đầu ra cùng với hiệu quả của yếu tố đầu vào ở nhiều cấp độ từ cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia đến quốc tế

Năng suất cũng phản ánh lợi nhuận, hiệu quả, giá trị chất lƣợng, sự đổi mới chất lƣợng cuộc sống Bên cạnh đó, năng suất đánh giá hiệu quả kinh tế xã hội đƣợc lƣợng hoá bằng mức tăng giá trị gia tăng của tất cả các nguồn lực

14 trong một thời gian nhất định Năng suất còn là một trạng thái tổng hợp cách thức hoạt động của con người và doanh nghiệp Năng suất được hình thành với sự đóng góp của tất cả các hoạt động trong trong chuỗi giai đoạn có liên quan từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, cung ứng, tiêu dùng, bảo dƣỡng Tóm lại, điểm cơ bản nhất trong cách tiếp cận mới về năng suất là tăng số lƣợng đồng thời tăng chất lƣợng Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng cùng một khối lƣợng nguyên liệu, lao động, vốn, năng lƣợng … để tạo ra khối lƣợng lớn hơn các đầu ra có cùng chất lƣợng hoặc chất lƣợng hơn Nhƣ vậy, năng suất hiểu đơn giản là trả ít hơn và nhận nhiều hơn mà không ảnh hưởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Với quan điểm hiện tại này, năng suất và chất lƣợng có quan hệ đồng nhất với nhau Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ, của nguồn lao động, của môi trường kinh tế xã hội và chất lượng trong năng lực quản lý điều hành sản xuất kinh doanh phải gắn liền với nhau

NSLĐ đƣợc hiểu nhiều cách khác nhau gắn với các góc độ tiếp cận và ngày càng được mở rộng theo sự thay đổi của thời gian, phương thức quản lý Theo C Mac: NSLĐ là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích Nó nói lên kết quả hoạt động sản xuất có mục đích của con người trong một đơn vị thời gian nhất định NSLĐ đƣợc đo bằng số lƣợng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian, hoặc bằng lƣợng thời gian hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm đó

Theo một số quan niệm truyền thống: “Năng suất lao động là hiệu quả của hoạt động có ích của con người trong một đơn vị thời gian, nó được biểu hiện bằng số lƣợng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian hoặc hao phí để sản xuất ra đƣợc một sản phẩm” (Mai Quốc Chánh và Phạm Đức Thành, 2012, trang 119)

NSLĐ phản ánh tính hiệu quả của việc sử dụng lao động Thực chất nó đo giá trị đầu ra do một lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định, hoặc là số thời gian cần thiết để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm đầu ra

Theo quan điểm hiện đại ngày nay, NSLĐ đƣợc hiểu là một kiểu tƣ duy, luôn hướng tới thói quen cải tiến và vận dụng những cách thức biến tư duy đó thành các hành động cụ thể Theo cách tiếp cận này, NSLĐ là không ngừng cải tiến để đạt đƣợc kết quả tốt hơn Điều này có thể thực hiện đƣợc nhờ vào nỗ lực cá nhân và tập thể không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng, kỷ luật, các hoạt động phát huy tinh thần sáng tạo cũng nhƣ quản lý công việc, phương pháp làm việc tốt hơn, hệ thống và công nghệ tốt hơn để giảm thiểu chí phí, giao hàng đúng hạn, đạt đƣợc sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao, thị phần lớn hơn và mức sống cao hơn Cách hiểu NSLĐ theo cách tiếp cận mới chung nhất và cơ bản nhất nhƣ sau:

- Nhấn mạnh vào việc loại bỏ lãng phí trong mọi hình thức

- Năng suất nghĩa là làm việc thông minh hơn

- Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đạt đƣợc NSLĐ cao hơn và hành động là kết quả của quá trình tƣ duy

- Tăng NSLĐ đồng nghĩa với sự đổi mới và cải tiến liên tục

- NSLĐ đƣợc coi là biểu hiện của cả hiệu quả và hiệu lực trong việc sử dụng các nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu

- NSLĐ theo cách tiếp cận mới là năng suất đi đôi với việc bảo vệ môi trường

1.2.1.2 Một số chỉ tiêu đo lường năng suất lao động

Với cách thức kết hợp yếu tố đầu vào, đầu ra khác nhau sẽ có các chỉ tiêu tính NSLĐ khác nhau Một số chỉ tiêu đo lường NSLĐ phổ biến như sau:

- NSLĐ tính bằng số lƣợng

- NSLĐ tính bằng giá trị

- NSLĐ tính bằng thời gian lao động

Bảng 1 1 Một số chỉ tiêu đo lường năng suất lao động

Tiêu chí Chỉ tiêu NSLĐ tính bằng số lƣợng Chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị Chỉ tiêu NSLĐ tính bằng thời gian

Chỉ tiêu này dùng sản lƣợng hiện vật của từng loại sản phẩm để biểu hiện mức NSLĐ của một người lao động

Chỉ tiêu này dùng sản lƣợng bằng tiền của tất cả sản phẩm thuộc ngành/ doanh nghiệp sản xuất, thể hiện mức NSLĐ của một lao động

Là thời gian hao phí để tạo ra một đơn vị sản phẩm Tăng NSLĐ thực hiện bằng cách giảm thời gian lao động

W: NSLĐ của một người lao động

Q: Tổng sản lƣợng tính bằng hiện vật

T W: NSLĐ của một người lao động tính bằng tiền

Q: Tổng sản lƣợng tính bằng tiền T: Tổng số lao động

Q L: Lƣợng lao động hao phí/ sản phẩm

(công nghệ, sản xuất…) T: Thời gian lao động hao phí Q: Tổng sản lƣợng Ƣu điểm

- Biểu hiện mức NSLĐ cụ thể, chính xác, không chịu tác động về giá cả -

Có thể so sánh NSLĐ giữa các doanh nghiệp/ quốc gia theo loại sản phẩm - Đánh giá trực tiếp hiệu quả của lao động

- Phản ánh tổng hợp hiệu quả của lao động, tính đƣợc cho nhiều loại sản phẩm khác nhau, khắc phục nhƣợc điểm của chỉ tiêu NSLĐ tính bằng hiện vật

- Tổng hợp chung đƣợc tất cả các kết quả mà doanh nghiệp đã tạo ra trong kỳ, từ thành phẩm, sản phẩm dở dang…

- Cho biết thời gian lao động tiết kiệm để sản xuất ra một sản phẩm

- Tính đến nhiều yếu tố đầu vào (công nghệ, sản xuất, lao động, quản lý…)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Theo Yang (2001), phương pháp nghiên cứu cung cấp các chi tiết của quy trình và phương pháp cụ thể để thực hiện một vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cung cấp các quy trình cụ thể và chi tiết làm thế nào để bắt đầu, thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu và chủ yếu là tập trung vào làm thế nào để thực hiện được nghiên cứu Theo nghĩa hẹp, phương pháp nghiên cứu là phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp nghiên cứu đối với nhà kinh tế là tìm hiểu bản chất những vấn đề kinh tế đang cần giải quyết của hộ gia đình, doanh nghiệp, cộng đồng hay các nhà hoạch định chính sách ở phạm vi địa phương, quốc gia hay cộng đồng quốc tế nói chung Các nhà kinh tế đã phát triển lý thuyết về cách thức hoạt động của thị trường, làm thế nào các hoạt động kinh tế được tiến hành trong các quốc gia hoặc trên phạm vi toàn cầu Do đó, nghiên cứu kinh tế đƣợc chia thành hai nhóm chính: Nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng

Hiện nay trên thế giới có thể chia thành ba loại hình tiếp cận nghiên cứu gồm phương pháp định tính, định lượng và hỗn hợp (Jamali & Mirshak, 2007) Các nghiên cứu truyền thống thường sử dụng các theo hai loại đầu tiên trong khi các nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp là tương đối mới Trong hơn ba thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã thảo luận và tranh luận về các khái niệm, phương pháp và tiêu chuẩn chất lượng cho các nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, một sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng Bên cạnh đó, đã có các nghiên cứu định lƣợng về quản trị nhân tài cũng đã sử dụng phương pháp hỗn hợp này để thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính là một hình thức nghiên cứu bao gồm các phương pháp kỹ thuật chuyên biệt đƣợc sử dụng để hiểu rõ hơn về phản ứng của con người đối với suy nghĩ và cảm xúc Theo Marshall và Rossman (1998): Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học kỹ thuật khác nhau, không những trong khoa học xã hội mà còn trong

36 nghiên cứu kinh tế Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm sự hiểu biết sâu sắc về hành vi của con người và lý do chi phối hành vi như vậy

Theo Ehrenberg (1994): Nghiên cứu định lượng thường được sử dụng để kiểm định lý thuyết dựa vào cách tiếp cận suy diễn, trong khi Daniel Muijs,

(2004) lại cho rằng nghiên cứu định lượng là phương pháp giải thích hiện tượng thông qua phân tích thống kê với dữ liệu định lƣợng thu thập đƣợc Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng có thể cung cấp dữ liệu để mô tả sự phân bố của các đặc điểm và tính chất của tổng thể nghiên cứu, khảo sát các mối quan hệ giữa chúng và xác định mối quan hệ nhân quả Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là câu trả lời của các đối tượng bị tác động ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên không hoàn toàn khách quan Thêm vào đó, dù trên một thang đo chuẩn hóa nhưng có thể giải thích khác nhau tùy theo người tham gia

Phương pháp nghiên cứu định tính thường tập trung vào các quá trình xã hội và không dựa vào cấu trúc xã hội nhƣ nghiên cứu tình huống định lƣợng

Như vậy, có thể thấy mỗi hướng tiếp cận của các phương pháp đều có những ƣu hạn chế khác nhau Vì vậy, để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả lựa chọn áp dụng đồng thời cả hai phương pháp định tính và định lượng Đặc biệt, việc sử dụng các kỹ thuật định lƣợng để xác định mối quan hệ giữa các biến Phương pháp định tính nhằm bổ sung cho phương pháp định lượng bằng cách giúp điều chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi Vì vậy, nghiên cứu được thiết kế theo chu trình phân tích định lượng với các bước phân tích sau:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu:

Tác giả xác định rõ mục tiêu của nghiên cứu là vấn đề năng suất của giao dịch viên

- Bước 2: Tổng quan tài liệu:

Tại bước này tác giả đã nghiên cứu sâu về các công trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn để rút ra các ƣu điểm và nhƣợc điểm và làm kinh nghiệm thực hiện đề tài nghiên cứu

- Bước 3: Cơ sở lý luận:

Cơ sở lý luận về năng suất lao động của giao dịch viên

- Bước 4: Thu thập dữ liệu:

Tại bước này tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thông qua việc thu thập trực tiếp tại doanh nghiệp qua các hình thức nhƣ phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu, khảo sát, đánh giá

- Bước 5: Đánh giá thực trạng:

Từ các nghiên cứu về nền tảng cơ sở lý luận kết hợp với việc thu thập các dữ liệu tác giả đã có đánh giá khách quan về thực trạng về năng suất lao động của giao dịch viên của VietinBank

- Bước 6: Đề xuất giải pháp:

Từ việc tìm hiểu và phân tích kỹ lƣỡng năng suất lao động của giao dịch viên kết hợp với việc đánh giá thực trạng tác giả đƣa ra các đề xuất giáp pháp hoàn thiện công tác nâng cao năng suất lao động của giao dịch viên tại doanh nghiệp.

Khung phân tích và giả định nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý luận và khoảng trống nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khung phân tích dự kiến nhƣ sau:

1 Số lƣợng giao dịch/ngày

2 Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

3 3 Doanh thu thuần sau rủi ro

4 4 Tỉ lệ lỗi hoạt động vận hành

5 5 Tỉ lệ hài lòng của khách hàng

Hình 2.1: Khung phân tích mối quan hệ giữa lãng phí và NSLĐ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Khung phân tích gồm hai cấu phần lớn:

(1) Lãng phí: chọn một số loại lãng phí điển hình cần loại bỏ hoàn toàn và nguyên nhân phát sinh từ phía ngân hàng không liên quan tới yếu tố khách hàng Sau khi đánh giá, tác giả chọn nghiên cứu 3 loại lãng phí sau:

- Thời gian chờ đợi (LP1)

- Sản phẩm dịch vụ lỗi (LP2)

- Lãng phí nguồn nhân lực: xét trên quan điểm VietinBank chƣa tận dụng đƣợc hết năng lực của nhân viên và GDV chƣa chú tâm vào công việc (LP3) (2) NSLĐ: chọn một số chỉ tiêu mang tính cơ bản, đại diện, khả thi từ bộ chỉ tiêu đo lường NSLĐ của các chức danh nghiên cứu (Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Chuyên viên tƣ vấn, Giao dịch viên), cụ thể:

Bảng 2 1 Chỉ tiêu đo lường NSLĐ tại quầy giao dịch

Chỉ tiêu NSLĐ Ý nghĩa chỉ tiêu đo lường

Số lƣợng giao dịch/ngày

Phản ánh khối lượng và cường độ công việc hàng ngày của GDV

Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

Phản ánh thời gian phục vụ một khách hàng theo quy trình khép kín (End to End - E2E) tại quầy giao dịch

Doanh thu thuần sau rủi ro (NSLĐ3) Đo lường hiệu quả, lợi ích, giá trị của hoạt động giao dịch và kinh doanh của giao dịch viên

Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành

Phản ánh mức độ chính xác, tin cậy và tính an toàn, quản trị rủi ro tốt

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Phản ánh chất lƣợng dịch vụ đánh giá từ phía khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Phương pháp tính toán các chỉ tiêu NSLĐ như sau:

Bảng 2 2 Cách thức đo lường các chỉ tiêu NSLĐ tại quầy giao dịch

Chỉ tiêu NSLĐ Tần suất đo

Cách thức đo Đơn vị đo

1 Chỉ tiêu NSLĐ liên quan đến khối lƣợng công việc

Số lƣợng giao dịch/ngày

- Giao dịch viên: số lƣợng giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy/ ngày

Khối Vận hành, Khối Nhân sự

2 Chỉ tiêu NSLĐ liên quan đến thời gian

Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

Tính bằng số lƣợng giao dịch tiền mặt ≤ thời gian chặn dưới/tổng số lƣợng giao dịch tiền mặt phát sinh trong kỳ/80% - (điểm trừ do phát sinh giao dịch vƣợt quá thời gian chặn trên) Trong đó: nếu tỷ lệ vƣợt 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến) nên dựa theo công thức trên, mẫu đạt mục tiêu phân tích Tác giả phát ra 240 phiếu khảo sát, kết quả thu lại đƣợc 210 phiếu khảo sát hợp lệ và đạt yêu cầu Việc phát phiếu khảo sát đƣợc thực hiện bằng hình thức khảo sát giấy Kết hợp với việc đào tạo tập trung các GDV VietinBank tại hội sở với nhiều đợt khác nhau trong năm

- Bước 2: Thiết kế và xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi là tập hợp những câu hỏi và câu trả lời của những người được điều tra theo trình tự logic nhất định, hợp lý Các câu hỏi đƣợc thiết kế phù hợp với mục đích nghiên cứu

Các bước để xây dựng bảng hỏi hợp lý bao gồm:

- Xác định dữ liệu cần tìm (NSLĐ và lãng phí)

- Xác định dạng câu hỏi (gồm câu hỏi đóng và câu hỏi mở)

- Lựa chọn thang đo đảm bảo tính tin cậy, dễ trả lời và đánh giá Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường:

Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cấu trúc bảng hỏi: gồm 24 câu hỏi (5 câu hỏi mở và 19 câu hỏi đóng), đƣợc chia thành 2 hạng mục NSLĐ và lãng phí (chi tiết bảng hỏi theo Phụ lục 01)

Bảng 2 4 Cấu trúc bảng khảo sát

Nội dung hỏi Câu hỏi đóng Câu hỏi mở

Gồm 4 câu hỏi, xác nhận lại các thông tin:

- Chỉ tiêu NSLĐ sử dụng đã phù hợp với chức danh - Tần suất đo phù hợp

- Cách thức đo NSLĐ hợp lý

- Số liệu đƣợc ghi nhận chính xác

Gồm 1 câu hỏi với mục đích thu thập thêm các ý kiến, thông tin đánh giá của GDV về nội dung NSLĐ

Thực trạng về Lãng phí

Gồm 15 câu hỏi, 5 câu/loại lãng phí để tìm hiểu xem loại lãng phí nào sẽ tác động đến chỉ tiêu NSLĐ nào

Gồm 3 câu hỏi với mục đích thu thập thêm các ý kiến đánh giá của GDV về nội dung lãng phí Ngoài ra, kèm với 15 câu hỏi đóng tích chọn có yêu cầu đánh giá % tác động của từng loại

44 lãng phí tới các chỉ tiêu xác định có ảnh hưởng Đề xuất giải pháp

Với tư cách là người trực tiếp chịu tác động, GDV sẽ có một số giải pháp mang tính khả thi và thiết thực

- Bước 3: Tiến hành điều tra

Phát phiếu điều tra: Bảng hỏi đã đƣợc thiết kế sẽ đƣợc phát cho giao dịch viên Thu thập lại các phiếu trả lời từ GDV

Tổng hợp các phiếu trả lời

Phương pháp phân tích dữ liệu

-Phương pháp so sánh: dùng để so sánh các số liệu (chủ yếu là thứ cấp) về NSLĐ qua các năm 2019, 2020, 2021 hoặc so sánh VietinBank với ngân hàng khác và từ đó đƣa ra nhận xét

-Phương pháp phân tích: sau khi có được số liệu, tiến hành phân loại, tính toán để phân tích thực trạng NSLĐ tại quầy giao dịch của VietinBank

-Phương pháp tổng hợp kết quả nghiên cứu: là phương pháp tổng hợp các kết quả thu được từ các phương pháp nghiên cứu trên để tìm ra được nguyên nhân gây ra lãng phí, đánh giá mức độ tác động và tìm ra các giải pháp phù hợp Căn cứ theo quan điểm của (Cresswell, 2014), nghiên cứu kết hợp sử dụng một số cách thức sau nhằm tăng tính chính xác của các phát hiện:

-Thu thập dữ liệu và kiểm tra chéo các nguồn thông tin với nhau (dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, dữ liệu nội bộ, dữ liệu bên ngoài…);

-Chỉ ra đƣợc hiện tƣợng và phân tích nguyên nhân, đánh giá các tác động hiện tại và dự kiến trong tương lai; dành nhiều thời gian quan sát và nghiên cứu tại quầy giao dịch;

-Tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và tham vấn chuyên gia trong lĩnh vực để nâng cao tính chính xác của lập luận;

-Tiến hành kiểm tra lại với người tham gia nghiên cứu để xác định tính chính xác của các phát hiện định tính.

THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)

3.1.1 Thông tin khái quát về VietinBank

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Giấy phép thành lập: Số 142/GP-Ngân hàng Nhà nước do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 03 tháng 07 năm 2009

Vốn điều lệ: 48.057.506.090.000 đồng Địa chỉ trụ sở: Số 108 đường Trần Hưng Đạo, Hà Nội, Việt Nam

Website: www.VietinBank.vn Điện thoại: +8424 3942 1030

Ngân hàng VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng VietinBank cung cấp các dịch vụ sau: tài khoản tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền ra nước ngoài, kinh doanh ngoại tệ, chuyển khoản, ngân hàng điện tử, tài khoản,…

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực hiện việc xây dựng và chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công thương (Nay là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - VietinBank) hình thành và đi vào hoạt động

Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực hiện thành công đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh

Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng

Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lƣợc, đột phá về công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững

Ngành nghề kinh doanh của VietinBank là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

Hình 3 1 Sơ đồ tổ chức

(Nguồn: Bộ phận nhân sự 2022)

Bảng 3 1 Tình hình nhân sự giai đoạn 2018 – 2021

(Nguồn: Khối Nhân sự VietinBank năm 2021)

Trong giai đoạn 2019 – 2021 đây là giai đoạn xẩy ra sự biến động mạnh mẽ trong số lượng người lao động tại VietinBank, mặt dù số lượng nhân sự trong năm 2019 và năm 2018 không có sự chênh lệch lớn, tuy nhiên, đối với giai đoạn 2020 – 2021, việc biến động giảm gần 850 nhân sự tại VietinBank, đặc biệt là hơn 60% trong số đó là bộ phận giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp tại VietinBank Qua đó cho thấy, ngoài vấn đề lương thưởng phúc lợi, chế độ, điều kiện làm việc tại VietinBank vẫn còn tồn tại những bất cập khác khiến cho tần suất và mức độ nghỉ việc của nhân viên tại đây có sự biến động đột biến Một trong những nguyên nhân gây ra sự biến động này có thể đến từ năng suất lao động trong công việc của các nhân viên này, hay thậm chí có vấn đề đáng kể trong việc tạo năng suất cho họ, đặc biệt là bộ phận giao dịch viên

3.1.6 Đặc điểm hoạt động giao dịch của giao dịch viên

- Đặc điểm chung về sản phẩm dịch vụ:

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được thực hiện theo quy trình, không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng nên quyết định của khách hàng dựa trên cơ sở lòng tin

Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách

49 hàng Do khoảng cách giữa nhân viên tại quầy và khách hàng ngắn nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Tính không ổn định và khó xác định: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ đội ngũ nhân viên, công nghệ và khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc phục vụ ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện

Không có hàng tồn kho và sản phẩm dở dang: quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho

Tính đa dạng hóa: Sản phẩm dịch vụ đƣợc “may đo” phục vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau

- Một số sản phẩm dịch vụ điển hình cung cấp tại quầy giao dịch: thu-chi hộ, Thu Ngân sách nhà nước, Chuyển tiền quốc tế, kiều hối…

- Đặc điểm về đối tƣợng phục vụ (khách hàng) đối với Giao dịch viên: Đối tƣợng phục vụ của VietinBank rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, nhân viên phải nắm bắt đƣợc đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tƣợng, đảm bảo cho việc phục vụ đƣợc tốt nhất

Khách hàng đến giao dịch tại quầy chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân Tùy theo từng loại sản phẩm đối tƣợng khách hàng có những đặc tính khác nhau Ví dụ: Sản phẩm tiết kiệm chủ yếu là khách hàng lớn tuổi có tiền mặt dƣ

50 thừa nhƣng không am hiểu về công nghệ nên không sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử vẫn đến quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng số chủ yếu là nhóm khách hàng trẻ…

Thực trạng năng suất lao động tại quầy giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương

3.2.1 Năng suất lao động của Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công Thương trong khối ngân hàng

Với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng thuận tiện nhất và giữ vững vị trí

“Top 5 các ngân hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn”, VietinBank liên tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao hơn trung bình ngành trên tất cả các chỉ tiêu quy mô, chất lƣợng, hiệu quả và NSLĐ Đặc biệt đối với chỉ tiêu đánh giá NSLĐ toàn hàng thông qua chỉ số NSLĐ về giá trị (Doanh thu thuần sau rủi ro/người) VietinBank giữ vững vị trí nhiều năm thuộc top đầu các ngân hàng TMCP

Bảng 3 2 So sánh chỉ tiêu NSLĐ (Doanh thu thuần sau rủi ro/người) của VietinBank với các đối thủ giai đoạn 2018 - 2021 ơn vị tính: triệu đồng

Ngân hàng Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng từ 2018 - 2021)

Xét NSLĐ ngành ngân hàng tính theo Doanh thu thuần sau rủi ro/người, VietinBank luôn giữ vững top 3 về NSLĐ với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 20 - 30% trong giai đoạn từ 2018 - 2021 Xuất phát từ tầm nhìn chiến lƣợc, VietinBank trú trọng đến việc đo lường NSLĐ cá nhân của từng GDV Do vậy, 100% các chức danh tại quầy giao dịch đƣợc khoán theo NSLĐ Đối với nhóm chức danh nghiên cứu trong đề tài các chỉ tiêu NSLĐ đƣợc gán KPI và đánh giá cụ thể

Hình 3 2 So sánh NSLĐ của VietinBank với các đối thủ từ năm 2018 - 2021

(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng từ năm 2018 - 2021)

Kết quả trình bày trên Hình 3.2 cho thấy, năm 2018 mặc dù ở top 3 về hiệu quả nhưng VietinBank cách biệt xa với nhóm top 1 và chỉ cao nhỉnh hơn top dưới không nhiều Tuy nhiên từ năm 2019, VietinBank bắt đầu có những bứt phá ngoạn mục về NSLĐ, vẫn duy trì top 3 nhƣng khoảng cách với top trên đã đƣợc rút ngắn lại đồng thời cách biệt hơn nhóm dưới Bước sang năm 2020 trong khi một số ngân hàng không còn giữ được mức tăng trưởng, VietinBank vẫn duy trì top 3 sau VietcomBank và TechcomBank Năm 2021 VietinBank vẫn tiếp tục duy trì top 3 và đã rút ngắn khoảng cách với hai ngân hàng top trên

3.2.2 Chỉ tiêu và cách thức đo lường năng suất lao động tại quầy giao dịch

VietinBank đã ban hành bộ chỉ tiêu đo lường và đánh giá NSLĐ của từng chức danh tại quầy giao dịch Mỗi chức danh gồm 6 - 10 chỉ tiêu đo lường tuy nhiên trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của nghiên cứu đang chọn ra 5 chỉ tiêu mang tính điển hình nhất cho nhóm chức danh nghiên cứu

Phần lớn các chỉ tiêu NSLĐ được đo lường tự động bằng các giải pháp phần mềm nên tính chính xác cao Chi tiết cách tính từng chỉ tiêu nhƣ sau:

- Chỉ tiêu số lƣợng giao dịch/ngày (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng số lƣợng): Mỗi GDV sẽ đƣợc cấp quyền user vào các hệ thống phần mềm (Bank Admin…) theo quy định của chức danh Số lƣợng giao dịch hàng ngày đƣợc ghi nhận trên hệ thống sẽ đƣợc chuyển sang hệ thống báo cáo ERS Tại hệ thống báo cáo này, dữ liệu sẽ đƣợc phân tích xử lý theo các thuật toán để đẩy ra kết quả ghi nhận cho từng GDV gắn theo user hạch toán và phê duyệt

- Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng thời gian lao động): tại quầy giao dịch trung bình một năm có khoảng 35 triệu giao dịch, gồm nhiều loại giao dịch nhƣ giao dịch tiền mặt (TT), giao dịch chuyển khoản (FT), giao dịch tiết kiệm (AZ), giao dịch thu phí (CHG)…Tất cả các giao dịch đều có quy định về thời gian giao dịch chuẩn tuy nhiên đối với chỉ tiêu này hiện tại VietinBank chỉ đang chọn giao dịch TT - giao dịch chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn để tính Thời gian E2E đƣợc tính từ khi xử lý giao dịch vào hệ thống

53 đến khi phê duyệt trên hệ thống Thời gian này được đo lường và đánh giá trực tiếp chính xác đến từng giây trên hệ thống phần mềm hạch toán

- Doanh thu thuần sau rủi ro (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị): gồm doanh thu thuần từ lãi và doanh thu thuần từ phí dịch vụ đƣợc tính theo mảng quầy theo công thức:

Doanh thu thuần sau rủi ro lãi/dịch vụ = Doanh thu lãi, dịch vụ - Chi phí lãi, dịch vụ - Dự phòng rủi ro

Cách tính NSLĐ theo Doanh thu thuần sau rủi ro chú trọng vào tăng trưởng kinh doanh từ quầy và chi phí cho hoạt động kinh doanh đó Nhƣ vậy, chi phí hoạt động chƣa đƣợc đề cập ở đây

- Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng số lƣợng lỗi, quy ra tỷ lệ phần trăm trên tổng giao dịch): sử dụng hai chỉ tiêu chính là tỷ lệ bút toán hạch toán sai và không tuân thủ hạn mức tồn tiền mặt Các bút toán đƣợc ghi nhận là sai khi đã đƣợc phê duyệt trên hệ thống và sau đó thực hiện điều chỉnh lại Hệ thống phần mềm ghi nhận các bút toán điều chỉnh này theo từng user hạch toán và phê duyệt Hạn mức tồn tiền mặt đƣợc ghi nhận trên hệ thống phần mềm hàng ngày sau khi chốt quỹ Do vậy tính chính xác khi đo lường của các chỉ tiêu cao

- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị): bao gồm tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Trong đó: Điểm khảo sát hài lòng khách hàng nội bộ do Khối Nhân sự đánh giá thông qua hình thức khảo sát online toàn hệ thống và tính điểm trung bình cho từng đơn vị Tần suất khảo sát và tính điểm là 6 tháng/lần theo chu kỳ đánh giá thực hiện công việc định kỳ hàng năm Điểm khiếu nại của khách hàng qua kênh VietinBank 24/7 là điểm tính cho nhóm khách hàng bên ngoài Các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thông qua tổng đài 24/7 sẽ đƣợc ghi nhận lỗi về chất lƣợng dịch vụ cho từng cá nhân và đơn vị theo kỳ đánh giá 6 tháng/lần

54 Điểm đánh giá trên máy xếp hàng tự động kiểu mới: Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch, họ sẽ đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua máy khảo sát đặt tại quầy của các nhân viên với ba mức độ rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng Dữ liệu sẽ đƣợc ghi nhận vào hệ thống và cuối kỳ đƣợc xuất tính cho từng cá nhân và đơn vị Hiện tại, chỉ có một số quầy giao dịch đƣợc trang bị máy, chƣa đƣợc trang bị đồng bộ 100% Điểm đánh giá của Khối Vận hành: với vai trò quản lý trục dọc, Khối Vận hành tham gia đánh giá các đơn vị do mình quản lý dựa trên một số tiêu chí nhƣ: tính tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn; thời hạn hoàn thành các công việc… Kết quả khảo sát đánh giá của GDV tại quầy giao dịch về mức độ phù hợp của các chỉ tiêu đo lường NSLĐ và cách thức đo lường:

Bảng 3 3 Đánh giá của giao dịch viên về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ

Câu hỏi Đơn vị Hoàn toàn không đồng ý

Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Chỉ tiêu đo lường NSLĐ hợp lý

% 0.95 2.86 4.29 23.81 68.10 Điểm trung bình 4.60 Tần suất đo phù hợp

% 3.33 4.76 13.81 23.81 54.29 Điểm trung bình 4.20 Cách thức đo hợp lý

55 chính xác Điểm trung bình: 4.99

(Nguồn: Kết quả điều tra tại VietinBank)

Hình 3 3 Đánh giá của GDV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ

(Nguồn: Kết quả điều tra tại VietinBank)

Qua Bảng 3.3 và Hình 3.3, có thể nhận thấy các chỉ tiêu đánh giá và cách thức đo lường NSLĐ được cho là hợp lý với điểm trung bình của tất cả các yếu tố đều trên 4 điểm với thang đo 5 điểm

Phần lớn quan điểm không đồng ý liên quan tới tần suất đo lường NSLĐ Hiện tại với các chỉ tiêu NSLĐ phục vụ tính lương như Doanh thu thuần sau rủi ro, số lƣợng giao dịch VietinBank đang tính theo hàng tháng Với nhóm chỉ tiêu còn lại VietinBank đo lường theo kỳ đánh giá thực hiện công việc 6 tháng/lần GDV tham gia khảo sát và các chuyên gia tham gia phỏng vấn cho rằng việc đánh giá thường xuyên sẽ phản ánh kết quả đúng hơn Các chỉ tiêu đánh giá 6 tháng đều liên quan tới chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn các chỉ tiêu đánh giá định kỳ hàng tháng Vì vậy nhóm chỉ tiêu này cần được đo lường hàng tháng để đảm bảo gắn năng suất với chất lượng Tuy nhiên dưới góc độ quản lý, một số cán bộ quản lý trục dọc tại khối Vận hành cho rằng với một số chỉ tiêu cần khảo sát đánh giá sẽ mất thời gian, tốn kém chi phí và việc khảo sát liên tục hàng tháng khiến người

Chỉ tiêu đo lường NSLĐ

Tần suất đo phù Cách thức đo Số liệu ghi nhận

56 được khảo sát dễ bị tâm lý nhàm chán, chọn bừa phương án ảnh hưởng tới chất lƣợng khảo sát

Đánh giá ảnh hưởng của lãng phí tới năng suất lao động giao dịch viên tại quầy

tại quầy giao dịch (VietinBank)

Tại VietinBank, NSLĐ được đo lường chính xác đến từng cá nhân VietinBank đã nhận thấy các tác nhân gây giảm NSLĐ để có các giải pháp đồng bộ, hiệu quả, kịp thời bằng quản trị tinh gọn, đổi mới, cải tiến liên tục… Tuy nhiên, nhƣ đã đề cập khi nghiên cứu phần lớn các doanh nghiệp chƣa nhận thấy những ảnh hưởng của lãng phí vô hình đến NSLĐ vì thế nội dung này của

67 nghiên cứu sẽ phát hiện những ảnh hưởng và tìm nguyên nhân cũng như cách thức gây ảnh hưởng để từ đó có thể đề xuất một số giải pháp loại bỏ lãng phí tăng NSLĐ tại VietinBank

3.3.1 Nhận diện một số loại lãng phí

Kết quả khảo sát lấy ý kiến của GDV về ảnh hưởng của một số loại lãng phí điển hình (Thời gian chờ đợi, Sản phẩm dịch vụ lỗi, Lãng phí nguồn nhân lực) tới các chỉ tiêu NSLĐ (Số lƣợng giao dịch/ngày, Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Doanh thu thuần sau rủi ro, Tỷ lệ lỗi vận hành, Tỷ lệ hài lòng của khách hàng) tại quầy giao dịch thông qua giá trị trung bình của từng thang đo đƣợc tóm tắt trong bảng số liệu sau:

Bảng 3 5 Kết quả khảo sát về tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ

Thời gian chờ đợi Sản phẩm dịch vụ lỗi Lãng phí nguồn nhân lực

Min TB Max Min TB Max Min TB Max

Số lƣợng giao dịch/ngày

E2E phục vụ khách hàng TAT

Doanh thu thuần sau rủi ro

Tỷ lệ lỗi vận hành

(Nguồn: Kết quả điều tra tại VietinBank) Kết quả sau khi thống kê khảo sát có những điểm khác so với các giả thuyết nghiên cứu ban đầu nhƣ sau:

Bảng 3 6 Tóm tắt kết quả quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình

Thời gian chờ đợi Sản phẩm dịch vụ lỗi

Lãng phí nguồn nhân lực

Số lƣợng giao dịch/ngày

Kết quả: 0 Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

Doanh thu thuần sau rủi ro

Tỷ lệ lỗi vận hành

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra tại VietinBank)

- Thời gian chờ đợi không tác động đến chỉ tiêu thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT Có sự khác nhau giữa giả thuyết và thực tế điều tra do: cách thức đo lường thời gian phục vụ chỉ tính từ khi bút toán được input vào hệ thống cho đến khi được phê duyệt Toàn bộ các quá trình trước đó như khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch, khách hàng xuất trình hồ sơ giao dịch, giao dịch viên kiểm tra hồ sơ… không đƣợc tính toán

- Sản phẩm dịch vụ lỗi không tác động đến chỉ tiêu thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT Giả thuyết nghiên cứu đƣa ra có tác động dựa trên logic khi cung ứng sản phẩm dịch vụ lỗi, nhân viên sẽ phải làm lại từ đầu và sẽ kéo dài thời gian phục vụ khách hàng Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian đo lường không đƣợc tính từ thời điểm bắt đầu phục vụ khách hàng do vậy không tác động đến chỉ tiêu này

- Lãng phí nguồn nhân lực không tác động đến chỉ tiêu giảm tỷ lệ lỗi vận hành Do hiện tại chỉ tiêu lỗi vận hành chỉ thực hiện đo trên hai lỗi chính là các bút toán hạch toán sai bị điều chỉnh và vượt hạn mức tồn quỹ Do vậy, dưới góc nhìn của GDV lãng phí nguồn lực gần nhƣ không có tác động đến chỉ tiêu đo lường NSLĐ này

Dựa trên số điểm trung bình, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố gây lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ nhƣ sau:

- Thời gian chờ có ảnh hưởng lớn nhất tới Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với điểm trung bình 4,5 điểm, tương đương với 55% (115/210) GDV được khảo sát chọn điểm cao nhất 5 điểm Nhƣ vậy kết quả khảo sát chỉ ra rằng lãng phí Thời gian chờ có mối quan hệ chặt chẽ với chỉ tiêu Tỷ lệ hài lòng của khách hàng Thời gian chờ cũng tác động đến Số lƣợng giao dịch/ngày với 4,1 điểm, tương đương với 40% (83/210) GDV được khảo sát lựạ chọn 5 điểm và Doanh thu thuần sau rủi ro với 3,8 điểm, tương đương với 28% (58/210) GDV được khảo sát chọn 5 điểm Nhƣ vậy, lãng phí Thời gian chờ có tác động đến 3 chỉ tiêu NSLĐ (Tỷ lệ hài lòng của khách hàng, Số lƣợng giao dịch/ngày và Doanh thu thuần sau rủi ro) Đối với các chỉ tiêu NSLĐ còn lại (Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT, Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành) hầu nhƣ không có tác động

- Sản phẩm dịch vụ lỗi tác động hết gần hết tất cả các chỉ tiêu NSLĐ nhƣng có kết quả điểm trung bình > 3 điểm thì chỉ có ba chỉ tiêu sau: Tỷ lệ lỗi vận hành (điểm trung bình 4.2 – tương đương khoảng 39% GDV được phỏng vấn chọn 4 điểm), Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (điểm trung bình 3.6 – tương đương với 46% GDV đƣợc phỏng vẫn chọn 4 điểm), Số lƣợng giao dịch/ngày (điểm trung bình 3.5 – tương đương 40% GDV được phỏng vấn chọn 4 điểm) Trong đó, lãng phí sản phẩm dịch vụ lỗi có mối quan hệ chặt chẽ nhất với chỉ tiêu NSLĐ

Tỷ lệ lỗi vận hành Kết quả khảo sát này phản ánh đúng thực trạng tại quầy giao dịch

- Lãng phí nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn nhất tới chỉ tiêu NSLĐ Doanh thu thuần sau rủi ro (điểm trung bình 4.3 điểm – tương đương 47% GDV được

71 phỏng vấn chọn 4 điểm) Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn GDV cho rằng lãng phí nguồn nhân lực tác động rất lớn tới chỉ tiêu NSLĐ tính theo giá trị Doanh thu thuần sau rủi ro Vì đây là chỉ tiêu mà GDV không thực hiện hay thao tác theo quy trình mà cần dựa vào khả năng kiến thức kinh nghiệm và thái độ bán hàng để họ tiếp cận, chốt bán cho khách hàng Với một số chỉ tiêu khác nhƣ hạch toán giao dịch với khách hàng dù GDV không đƣợc tạo động lực không đƣợc giao đúng việc theo trình độ chuyên môn họ vẫn thao tác với khách hàng nhƣng thái độ không niềm nở Ngƣợc lại, nếu họ đã không có động lực bán hàng thì sẽ không chủ động tìm kiếm khách hàng và không tạo ra đƣợc giá trị Doanh thu thuần sau rủi ro Chỉ tiêu NSLĐ tiếp theo mà lãng phí nguồn nhân lực tác động đến là Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (điểm trung bình 3.8 điểm) và Số lƣợng giao dịch/ngày (điểm trung bình 3.5 điểm)

Nhƣ vậy, chỉ tiêu NSLĐ chịu sự tác động của cả 3 loại lãng phí là Tỷ lệ hài lòng khách hàng và Số lƣợng giao dịch/ngày Chỉ tiêu NSLĐ duy nhất không chịu tác động của cả 3 loại lãng phí là Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

3.3.2 Nguyên nhân gây ra lãng phí Đối với chỉ tiêu NSLĐ có chịu tác động của một số loại lãng phí nghiên cứu, qua khảo sát, quan sát và phỏng vấn đã tìm ra đƣợc một số nguyên nhân nhƣ sau:

Bảng 3 7 Nguyên nhân gây ra lãng phí

Lãng phí Chỉ tiêu NSLĐ Nguyên nhân

Số lƣợng giao dịch/ngày

- Điều tiết khách hàng chƣa hợp lý

- Các lỗi sai từ hệ thống, con người khiến quá trình giao dịch bị kéo dài

- Tác nghiệp giữa các bộ phận rời rạc Doanh thu thuần sau rủi ro

Tỷ lệ hài lòng khách hàng

- Thiếu tính sẵn sàng phục vụ (thiếu dữ liệu khách hàng, thiếu tiền mặt lưu kho…)

- Cơ sở vật chất: máy móc thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ chất lƣợng kém (máy in, scan, photo hỏng…), đường truyền mạng nội bộ chậm…

- Quá trình bán hàng (tƣ vấn bảo hiểm, dịch vụ…) xen lẫn quá trình xử lý giao dịch Sản phẩm dịch vụ lỗi

Số lƣợng giao dịch/ngày

- Tiếp nhận thông tin khách hàng không đầy đủ

- Không kiểm tra/kiểm tra không kỹ các hồ sơ khách hàng cung cấp

- Nhân viên hạch toán sai, tƣ vấn nhầm sản phẩm dịch vụ

- Lỗi hệ thống phần mềm

- Tác nghiệp giữa các bộ phận rời rạc

- Quy trình kiểm soát thiếu chặt chẽ

Tỷ lệ lỗi vận hành

Tỷ lệ hài lòng khách hàng

Lãng phí nguồn nhân lực

Số lƣợng giao dịch/ngày

- Không tận dụng hết năng lực của nhân viên, chưa phân công đúng người đúng việc

- Chƣa tận dụng đƣợc hết kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của nhân sự có thâm niên

- GDV chƣa chú tâm vào quá trình tƣ vấn, cung ứng sản phẩm, dịch vụ

Doanh thu thuần sau rủi ro

Tỷ lệ hài lòng khách hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra tại VietinBank) Thời gian chờ đợi tác động tới ba chỉ tiêu NSLĐ: Số lƣợng giao dịch/ngày, Doanh thu thuần sau rủi ro và Tỷ lệ hài lòng của khách hàng Nguyên nhân chính gây ra loại lãng phí này tại quầy do quá trình bán hàng kết hợp với quá trình giao dịch nên phần lớn các khách hàng đƣợc tƣ vấn thêm về các sản phẩm

73 dịch vụ khác Tuy nhiên với định hướng phát triển quầy kinh doanh và tận dụng tối đa cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để bán thì đây đƣợc coi là hành động phù hợp Sự phối hợp rời rạc giữa các bộ phận cũng là một trong các nguyên nhân chính khiến khách hàng phải chờ đợi thêm Khách hàng khi đến quầy giao dịch sẽ thực hiện theo một chu trình E2E nhƣ sau: Lấy số tại máy xếp hàng/điều phối viên, tƣ vấn dịch vụ tại quầy tƣ vấn/quầy giao dịch, thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch, kết thúc giao dịch Trong mỗi bước của chu trình này khách hàng sẽ tiếp xúc với các nhân viên khác nhau tại từng bộ phận (điều phối viên, chuyên viên tƣ vấn, giao dịch viên, kiểm ngân, bộ phận RM sau khi tƣ vấn KH phải vào quầy GDV thực hiện giao dịch ) Nếu nhân viên tại các bộ phận này phối hợp nhịp nhàng, tiếp nhận đầy đủ thông tin của khách hàng thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, khách hàng không cần phải cung cấp, kê khai quá nhiều thông tin Bên cạnh đó cũng tồn tại một vài nguyên nhân khách quan từ phía cơ sở hạ tầng, máy móc…tuy nhiên các nguyên nhân này không phải là các tác nhân quan trọng và ít xảy ra liên tục tại VietinBank

Sản phẩm dịch vụ lỗi tác động đến ba chỉ tiêu NSLĐ: Số lƣợng giao dịch/ngày;

Tỷ lệ lỗi vận hành và Tỷ lệ hài lòng khách hàng Nguyên nhân chính gây ra lãng phí từ sản phẩm dịch vụ lỗi phần lớn là yếu tố chủ quan từ các nhân viên nhƣ: tiếp nhận thiếu/sai thông tin từ khách hàng, không kiểm tra kỹ thông tin/hồ sơ khách hàng cung cấp, hạch toán sai, tƣ vấn nhầm sản phẩm dịch vụ…Một số nguyên nhân khác cũng có thể dẫn đến sản phẩm dịch vụ lỗi nhƣ: quy trình kiểm soát chƣa thực sự chặt chẽ, hệ thống phần mềm bị lỗi…Đây là loại lãng phí mà khi xảy ra khách hàng dễ dàng nhận diện đƣợc và tác động rất xấu tới cảm xúc và thái độ với ngân hàng Việc cung ứng chậm có thể đƣợc chấp nhận còn cung ứng sai sản phẩm dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ lỗi sẽ khó nhận đƣợc sự cảm thông từ phía khách hàng Thậm chí trong một vài trường hợp việc cung ứng sai sản phẩm dịch vụ có thể gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng: ví dụ mở sổ

74 tiết kiệm sai kỳ hạn khách hàng mong muốn, chuyển khoản/nộp tiền nhầm tài khoản khác so với chỉ định của khách hàng…

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA

Định hướng phát triển mảng quầy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

4.1.1 Bối cảnh mới của thị trường tài chính ngân hàng

Hội nhập quốc tế của ngành tài chính ngân hàng ngày càng phổ biến và mang lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng Ngân hàng Việt Nam có cơ hội tiếp cận thị trường ở nước ngoài thông qua việc cung cấp dịch vụ trong khuôn khổ cam kết, đặc biệt là hiện diện thương mại và cung cấp qua biên giới Hội nhập quốc tế cũng tạo ra cơ hội liên kết giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài qua đó tận dụng đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn kỹ thuật trong áp dụng công nghệ ngân hàng, kỹ năng quản trị và phát triển sản phẩm mới Mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương sẽ là điều kiện tốt để thu hút đầu tƣ trực tiếp vào lĩnh vực tài chính, đồng thời các công nghệ ngân hàng, các kỹ năng quản lý tiên tiến được các ngân hàng trong nước tiếp thu thông qua sự liên kết hợp tác kinh doanh Sự tham gia điều hành, quản trị các nhà đầu tƣ nước ngoài tại các ngân hàng trong nước là yếu tố quan trọng để cải thiện nhanh chóng trình độ quản trị kinh doanh ở các ngân hàng trong nước Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam cũng đƣợc tham gia vào sân chơi kinh doanh bình đẳng và mang tính chuyên nghiệp cao do giảm sự can thiệp, bảo hộ của Nhà nước Bối cảnh này giúp các ngân hàng Việt Nam trở nên năng động hơn trong hoạt động kinh doanh, đồng thời, các ngân hàng có cơ hội thể hiện năng lực và trình độ của mình

Bên cạnh những cơ hội thì các ngân hàng Việt Nam phải đối diện với một số thách thức nhƣ sau: Sự cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt do việc mở cửa hội nhập kéo theo một lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị

78 trường tài chính nội địa Ngân hàng Việt Nam gặp áp lực phải nâng cao chất lượng nguồn lực và bị thu hút nguồn nhân lực từ các tổ chức nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế cũng tiềm ẩn không ít rủi ro và thách thức, đòi hỏi hệ thống ngân hàng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao năng lực quản trị, để không chỉ đứng vững mà còn khẳng định vị trí của mình trong khu vực và quốc tế Ngoài những thách thức do hội nhập mang đến, Fintech đang đƣợc xem là một cuộc cách mạng đe dọa tới hệ thống ngân hàng toàn cầu Fintech có thể tái định hình ngành tài chính, tác động rất mạnh đến các thành phần quan trọng nhất của ngành này Các công ty fintech gồm 2 nhóm: Nhóm các công ty phục vụ người tiêu dùng, cung cấp các công cụ kỹ thuật số để cải thiện cách các cá nhân vay mƣợn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho các startup; Nhóm các công ty thuộc dạng hỗ trợ công nghệ cho các định chế tài chính Tận dụng thế mạnh về công nghệ, các công ty này cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới nhƣ: dịch vụ robot tƣ vấn (robo adviser) sử dụng thuật toán để tự động điều chỉnh danh mục đầu tƣ tương ứng với mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng, sử dụng trí thông minh nhân tạo để cung cấp dịch vụ thông qua trợ lý ảo, sử dụng các loại tiền ảo thay thế cho phương thức chuyển tiền truyền thống… Fintech cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tài chính có thể làm thay đổi cách các ngân hàng, khách hàng quản lý và tiết kiệm tiền bạc Làn sóng công nghệ và xu hướng phát triển của các công ty Fintech, tác động mạnh mẽ khiến ngành ngân hàng giảm thị phần, hàng nghìn nhân viên có thể bị thay thế bằng máy móc Trước thách thức này, một số ngân hàng cũng có động thái sử dụng sức mạnh thương hiệu và công nghệ để tự mình trải nghiệm với fintech Tại Việt Nam, hiện đã có khoảng 40 công ty fintech hoạt động với các dịch vụ tài chính đa dạng nhƣ: thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn, quản lý tài chính… Do vậy, các ngân hàng cũng cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh hoặc kết hợp với các công ty fintech để đổi mới sản phẩm dịch vụ theo xu thế mới

Hoạt động của ngành ngân hàng toàn cầu đang hứng chịu những tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid - 19 Trước diễn biến phức tạp, khó lường và mức độ tác

79 động nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19 một số hoạt động ngân hàng đã bị tác động như: hoạt động tác nghiệp hàng ngày, tăng trưởng dư nợ tín dụng, lợi nhuận, tỷ lệ nợ xấu… Mỗi khía cạnh chịu ảnh hưởng từ dịch Covid-19 đều tạo ra những cơ hội và thách thức riêng Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, các ngân hàng đã và đang xem xét các kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh và ứng phó với những khó khăn đã và sẽ phải đối mặt, đồng thời biến nguy thành cơ bằng tận dụng những cơ hội mà những khó khăn mà đại dịch Covid-19 gây ra Dịch bệnh Covid-19 là cơ hội để các ngân hàng kiểm định tính hiệu quả của các chính sách đã xây dựng về quản trị rủi ro, trong đó có rủi ro hoạt động Đây là cơ hội tốt để ngân hàng biết đƣợc quy trình hoạt động và hệ thống nhân sự hiện tại có vận hành hiệu quả không, có chỗ nào có thể điều chỉnh để tối ƣu hóa hơn không Đặc biệt là vấn đề nhân sự, hiện tại chúng ta luôn bị đánh giá là quốc gia có NSLĐ thấp Nhiều lao động trong bộ máy hoạt động không hiệu quả Giai đoạn này chính là thời cơ để các ngân hàng xác định đƣợc định biên nhân sự cắt giảm nhóm NSLĐ thấp, tối ƣu hóa chi phí hoạt động Định hướng, mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển đổi số quốc gia của Chính phủ cùng với quá trình ứng phó dịch bệnh Covid-19 giúp Ban lãnh đạo đánh giá, nhìn nhận lại các chính sách chiến lƣợc, các chính sách đối phó với các loại rủi ro, chủ động điều chỉnh hoặc xây dựng lại các kịch bản có thể gặp phải, từ đó hình thành phương án hoạt động đối phó với những khủng hoảng hoặc sự kiện bất ngờ hiệu quả hơn Đây cũng là là động lực để đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi ngân hàng số Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng qua giai đoạn dịch bệnh này đƣợc nhìn nhận là việc làm hết sức cấp thiết Đẩy nhanh hoàn thiện hệ thống big data và nhanh chóng đƣa vào sử dụng các sản phẩm ngân hàng số, các giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ để giảm giao dịch trực tiếp với nhóm khách hàng này Mức độ sử dụng internet và giao dịch online của Việt Nam hiện nay vƣợt trội Do vậy, cần đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số,

80 lấy nguy để chuyển thành cơ nhằm thúc đẩy nhanh và mạnh hơn nữa việc phát triển giao dịch số dựa trên internet banking, mobile banking là phù hợp

4.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Mục tiêu kinh doanh của VietinBank năm 2025 là: Duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý và phát triển bền vững; tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu; tăng trưởng bứt phá về hiệu quả thông qua quản trị tốt chất lượng tăng trưởng; tích cực chuyển dịch cơ cấu kinh doanh và cơ cấu thu nhập; cải thiện mạnh mẽ chất lƣợng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập; quản trị tốt chi phí hoạt động, nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí; đẩy mạnh thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nâng cao chất lƣợng tài sản; tiếp tục thực hiện đồng bộ các biện pháp nhằm tăng năng lực tài chính, tăng vốn tự có

VietinBank định hướng tiếp tục thực hiện có kết quả Phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2019 - 2021, không ngừng chuẩn hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế

- Định hướng chiến lược phát triển trung và dài hạn

Mục tiêu trung - dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động tốt nhất Hệ thống Ngân hàng Việt Nam vào năm

2030 VietinBank xác định những trọng tâm chiến lƣợc trong giai đoạn tiếp theo là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ, đặc biệt chú trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí

- Các mục tiêu phát triển bền vững

Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, bên cạnh mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận, VietinBank còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững

VietinBank không ngừng nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ… để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng nhƣ toàn xã hội Trong năm 2025, VietinBank phấn đấu tiếp tục thực hiện tốt nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý kinh doanh “Nâng giá trị cuộc sống”

Tăng cường ứng dụng công nghệ robotic và các giải pháp công nghệ thông tin để giảm thiểu các khâu thủ công, tăng cường tự động hóa qua đó cắt giảm nhân sự, tối đa hóa nguồn lực nhanh chóng đƣa VietinBank trở thành một ngân hàng thông minh Các hoạt động giao dịch thủ công tại quầy giao dịch sẽ dần đƣợc thay thế bằng các máy tự động (CRM) Giai đoạn chuyển đổi tiếp theo sẽ ứng dụng số hóa trong công tác hạch toán giao dịch tại quầy, khách hàng thay vì giao dịch với giao dịch viên sẽ là giao dịch với máy CRM dưới sự hướng dẫn của điều phối viên Nhƣ vậy, phần lớn công việc của giao dịch viên sẽ đƣợc thay thế bằng máy móc Lực lƣợng giao dịch viên chuyển dịch sang các chức danh thực hiện chức năng bán nhƣ chuyên viên tƣ vấn, chuyên viên khách hàng cá nhân…

Một số giải pháp cải thiện và duy trì năng suất lao động tại quầy giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Trong quá trình nghiên cứu tác giả nhận thấy để có thể tăng NSLĐ trước tiên cần xem xét các chỉ tiêu NSLĐ hiện tại đã được đo lường hợp lý hay chưa, đã phản ánh đúng bản chất của vấn đề hay chƣa Tiếp theo mới xét đến các yếu tố lãng phí có tác động đến các chỉ tiêu NSLĐ này Từ cách tiếp cận nhƣ vậy, tác giả đƣa ra một số giải pháp đi từ bài toán NSLĐ rồi mới đến lãng phí Ngoài ra, giải pháp đề xuất sẽ tập trung vào chỉ tiêu NSLĐ chƣa đạt đƣợc muc tiêu và các

82 giải pháp mới bên cạnh một số giải pháp duy trì các chỉ tiêu NSLĐ đã đạt mục tiêu

4.2.1 Giải pháp cải thiện chỉ tiêu năng suất lao động chƣa đạt mục tiêu

Hiện tại, chỉ tiêu NSLĐ duy nhất tại quầy giao dịch chƣa đạt đƣợc mục tiêu đề ra là Tỷ lệ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ đƣợc cải thiện thông qua việc giảm thời gian chờ đợi, giảm tỷ lệ sản phẩm dịch vụ lỗi, tăng tốc độ phản hồi khách hàng và gia tăng trải nghiệm Do vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp để cải thiện chỉ tiêu NSLĐ này nhƣ sau:

4.2.1.1 Nghiên cứu điều chỉnh cách thức ghi nhận chỉ tiêu Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành

Trong quá trình vận hành xảy ra nhiều lỗi tuy nhiên VietinBank chỉ mới đo lỗi hạch toán sai và vƣợt hạn mức tiền mặt tại quầy dẫn đến việc các cá nhân đơn vị chỉ quan tâm giảm thiểu các lỗi bị tính KPI Ngoài ra, cách tính bút toán hạch toán lỗi chỉ tính các bút toán đã phê duyệt sau đó điều chỉnh lại trong khi thực tế phát sinh nhiều bút toán đƣợc chỉnh sửa, xóa trên hệ thống Tất cả bút toán hạch toán sai nhƣng chƣa phê duyệt này đều gây ra lãng phí về thời gian chờ của khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Do vậy, Vietinbank nên ghi nhận cả các bút toán điều chỉnh, xóa để GDV nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và quán triệt tư tưởng làm đúng ngay từ đầu

Bên cạnh đó, Vietinbank nên nghiên cứu để điều chỉnh lại cách thức tính chỉ tiêu

Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành Hiện tại, chỉ tiêu này đang đƣợc tính bằng cách so sánh với cùng kỳ và thực hiện giảm 5% Vấn đề phát sinh là hiện tại VietinBank đang đo lường và đánh giá chỉ tiêu này 2 lần/ năm, nghĩa là kỳ 6 tháng so sánh với kỳ 6 tháng của năm trước Trong trường hợp đến kỳ cuối năm tỷ lệ lỗi đã giảm nhiều nhƣng kỳ tiếp theo lại lấy kỳ 6 tháng để so sánh thì chỉ số đó không mang tính cập nhập Ví dụ kỳ 6 tháng năm 2020 tỷ lệ lỗi sai là 3% số giao dịch trên tổng số giao dịch thực hiện

Năm 2020 khi đánh giá chung thì con số này là 1.5% Tuy nhiên, đến kỳ 6 tháng đầu năm 2021 lại thực hiện so sánh với số 3% cùng kỳ năm trước thì con số này

83 không phản ánh toàn diện số liệu năm 2020 VietinBank nên thực hiện lấy theo số liệu kỳ gần nhất để so sánh

Việc điều chỉnh cách thức ghi nhận chỉ tiêu Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành giúp VietinBank kiểm soát tốt hơn tất cả các lỗi sai xót có thể phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thay vì chỉ kiểm soát đại diện hai lỗi về hạch toán sai và tồn quỹ vƣợt hạn mức nhƣ hiện nay Việc phát hiện và ghi nhận tất cả các lỗi sai cũng sẽ giúp VietinBank chuẩn hóa lại luồng công việc, tạo ra một quy trình hoạt động chuẩn cho từng giao dịch tại quầy để giảm thiểu tối đa sai xót Thông qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của VietinBank

4.2.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh cách thức ghi nhận thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT

Hiện tại, VietinBank đang tính thời gian E2E phục vụ khách hàng từ thời điểm bút toán đƣợc input vào hệ thống cho đến khi đƣợc phê duyệt nên dẫn đến tình trạng GDV vẫn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu trong khi thời gian chờ đợi của khách hàng không đƣợc cải thiện Nhà quản trị khi nhìn vào chỉ số này sẽ vẫn thấy hiệu quả nhưng thực tế các quá trình chờ đợi trước đó của khách hàng không được đo lường và kiểm soát Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT nên đƣợc tính từ thời điểm khách hàng lấy số giao dịch cho đến khi kết thúc giao dịch Với các trường hợp khách hàng có phát sinh nhiều giao dịch cùng lúc có thể tính theo giá trị trung bình Chỉ khi đo lường như vậy, thời gian chờ của khách hàng mới đƣợc quan tâm và xử lý triệt để nhằm loại bỏ các lãng phí do chờ gây ra

Ngoài việc đề xuất nghiên cứu điều chỉnh cách thức tính thời gian chờ, VietinBank cũng nên nghiên cứu kết hợp chỉ tiêu giảm thời gian chờ tiêu chuẩn cho từng giao dịch với chỉ tiêu số lƣợng giao dịch đạt chuẩn thời gian chờ Hàng năm chỉ tiêu này đang đƣợc tính theo % số lƣợng giao dịch có thời gian chờ đạt tiêu chuẩn Việc áp dụng thêm cách tính giảm thời gian tiêu chuẩn/giao dịch sẽ giúp tăng NSLĐ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Ví dụ, năm 2021 thời

84 gian giao dịch tiêu chuẩn của một bút toán nộp/rút tiền của khách hàng là 3 phút thì kỳ tiếp theo có thể giảm xuống 2.5 phút Việc giảm thời gian tiêu chuẩn của từng giao dịch đòi hỏi VietinBank phải có nguồn lực tốt am hiểu về dịch vụ sản phẩm, thao tác nhanh và hệ thống máy móc, phần mềm hiện đại cũng nhƣ phương pháp làm việc tinh gọn

Một khâu, một công đoạn làm tốt không có nghĩa là cả quá trình cung ứng dịch vụ sẽ tốt Việc điều chỉnh cách thức ghi nhận thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT giúp VietinBank đánh giá đƣợc toàn diện cả quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thay vì chỉ đánh giá khâu hạch toán nhƣ hiện nay Từ đó, tất cả các khâu phát sinh thời gian chờ sẽ đƣợc điều chỉnh và kiểm soát tốt hơn bằng việc đồng bộ hóa sản suất, cung ứng dịch vụ từ bên trong, giảm thiểu thời gian chờ tại từng khâu riêng lẻ và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng

4.2.1.3 Trang bị cơ sở vật chất đồng bộ cho các quầy giao dịch

Trong quá trình tìm hiểu, chỉ tiêu NSLĐ thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT không đƣợc đo từ khi khách hàng đến quầy giao dịch do VietinBank mới chỉ thực hiện trang bị máy lấy số xếp hàng tại các quầy giao dịch đông khách hàng Nhiều điểm giao dịch nhỏ (nhất là tại các tỉnh, địa bàn xa) số lƣợng khách giao dịch không nhiều nên chƣa cần trang bị Chính sự không đồng nhất về trang bị cơ sở vật chất này dẫn đến chỉ tiêu NSLĐ về thời gian chƣa đƣợc đo lường và phản ánh chính xác theo một quy trình khép kín VietinBank nên nghiên cứu đầu tƣ đồng bộ các máy lấy số xếp hàng tự động tại quầy giao dịch để phục vụ cho việc ghi nhận dữ liệu phục vụ khách hàng theo đúng thời gian thực tế phát sinh

Hiện tại, VietinBank mới đang thí điểm sử dụng máy CRM tại một số chi nhánh lớn Máy CRM sẽ thay thế các công việc của giao dịch viên Các khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch mong muốn nhƣ nộp/rút tiền, mở sổ/tất toán sổ tiết kiệm, đăng ký các dịch vụ cá nhân…Khối Vận hành cần sớm đánh giá lợi ích việc sử dụng máy CRM để tiến hành trang bị và sử dụng rộng rãi tại tất cả các

85 điểm giao dịch, nhanh chóng chuyển dịch nhân sự theo mô hình giúp VietinBank tiết kiệm nguồn lực và nâng cao NSLĐ

4.2.1.4 Nghiên cứu gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

Trong thời đại omni-channel (xu hướng marketing đa kênh), dịch vụ tài chính đƣợc chào bán tới hòm thƣ điện tử, Facebook Newsfeed… của từng khách hàng Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn khiến khách hàng ngày càng trở nên thiếu trung thành với ngân hàng Hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu của ngân hàng thương mại cũng đang vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ nội bộ ngành, từ ngân hàng nước ngoài và từ các ứng dụng tài chính trên mobile Theo báo cáo nghiên cứu phản hồi của người dùng về các thương hiệu ngân hàng thương mại trên Social media: Trên 5.000 khách hàng tỏ thái độ không hài lòng với trải nghiệm tại ngân hàng Hơn 250 khách hàng lâu năm sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang sử dụng sang thương hiệu mới hoặc thay thế dịch vụ để nhận được nhiều ƣu đãi và dịch vụ tốt hơn Các khách hàng ngành tài chính ngân hàng đang tỏ ra thiếu kiên nhẫn và thiếu trung thành với những ngân hàng chậm thay đổi Do vậy, VietinBank nên chú trọng để gia tăng các trải nghiệm cho khách hàng bằng cách: Nắm bắt những yếu tố khiến khách hàng yêu thích, gắn bó với ngân hàng; tìm và khắc phục những hố đen cảm xúc của khách hàng, tối ƣu trải nghiệm đa kênh ngành ngân hàng…

VietinBank nên kết hợp trải nghiệm offline và trải nghiệm online cho khách hàng Trải nghiệm offline thường hướng đến nhóm khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch Họ thường là nhóm khách hàng trung tuổi và không am hiểu về công nghệ Để tạo nên trải nghiệm tốt tại quầy giao dịch, khách hàng cần đƣợc giải quyết nhu cầu nhanh gọn, đơn giản, không phải chờ quá lâu Cùng với việc đơn giản hóa thủ tục, việc xây dựng kênh chăm sóc khách hàng online hiệu quả sẽ làm giảm tải cho trung tâm khách hàng 24/7 và khách hàng cảm nhận đƣợc phản ứng nhanh của ngân hàng với nhu cầu của mình Thái độ của nhân viên bảo vệ, điều phối viên lấy số xếp hàng ảnh hưởng nhiều tới ấn tượng của khách ngay khi vừa bước chân vào giao dịch Việc nắm bắt tâm lý của khách

86 hàng khi họ vừa bắt đầu giao dịch rất quan trọng vì khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ đã cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu Khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng, do vậy VietinBank cần có những giải pháp lấp thời gian trống cho khách hàng (ví dụ: trang bị mạng internet tại quầy, hướng dẫn giới thiệu các sản phẩn dịch vụ mới tiện ích để khách hàng có thể tự giao dịch bằng ứng dụng, tranh thủ tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng để khi tới lƣợt phục vụ sẽ thực hiện nhanh hơn…) Khách hàng thường muốn được phục vụ ngay vì thế cần phải ngầm gửi đến thông điệp cho khách hàng bằng cách chúng tôi biết tới sự hiện diện của quý khách (ví dụ: mời khách khách dùng trà, kẹo, thử đánh giầy bằng máy đánh giầy tự động trang bị tại quầy…) Nắm bắt tốt tâm lý khách hàng và tạo ra các trải nghiệm offline tại quầy sẽ giúp VietinBank duy trì đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành lớn