Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – phòng giao dịch Linh Đàm

Tại ACBphòng giao dịch Linh Đàm theo một thống kê nội bộ thì tính đến nửa đầu năm 2018 mới chỉ có hơn 71% khách hàng hiện hữu có tài khoản ACB-online Ngân hàng trực tuyến của ngân hàng A

Trang 1

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUỐC DÂN =

VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

WH TẾ S4

DE TAI:

CÁC YEU TO ANH HUONG DEN MUC ĐỘ HAI LONG CUA

KHACH HANG DOI VOI DICH VU NGAN HANG

TRUC TUYEN TAI NGAN HANG THUONG MAI

CO PHAN A CHAU - ACB PHONG GIAO DỊCH LINH ĐÀM

Sinh vién thirc hién : Ta Van Chung Mã sinh viên : 11150662

Lop : Ngan hang 57B

Giảng viên hướng dẫn : ThS Dang Ngọc Biên

Hà Nội, 12/ 2018

Trang 2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Ngọc Biên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối

không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Tạ Văn Chung 1 Lớp: Ngân Hàng 57B

Trang 3

MỤC LỤC

LOI CAM ĐOANN 5< se HH E440 077440007440 07434077440 07941nrkd 1

MỤC LLỤCC 5 <5 << HH HH HH HH HH 0 0000000880500 850 2

0.9 /:819/96:79 c1 4DANH MỤC BIEU ĐỒ 5° 5< 52s SsEseEssEESEESEESEesEkstxserserasrasrrsrrssrssre 5DANH MỤC HÌNH 2 2< ©Ss£©s£©Ss£S+seES3EEssExseEvserssersetrsersserssersee 6

DANH MỤC VIET TAT 5- 5< 2< 5s Ss£ssES££EseESsEsESExseEeEssrsserserszrssre 7PHAN MỞ ĐẦU - 5< e<©+seEYEEYAEEYAACEERSEEEEAEEEAEEEAAETEEACtrkrtrksrrrrsree 8

1 Tính cấp thiết của đề tai cccsssssscescescessesssssssescessessessssssssssecsessesseessesssssenesees 8

2 Mục đích của chuyên đề .c.ssssssssessessssssessessessssssessessessusssessessessusesessesensasssseesees 93.Đối tượng nghiên Cứu -s-s° << s£s£ss©ss£EssEssEssexsersersetsserserssrssese 10

4.Phương pháp nghiên CỨU o- s- < 5< S 9 96.9.9901 00000900096 08 10

5.Nguồn dữ liệu 2 2s s2 ssESs£EseEssEeeEtserserssrkstrserssrssrssrrserssrssrse 10

CHUONG 1: TONG QUAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VA

ĐO LUONG MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG - 11

1.1 Khái niệm Ngân hàng trực tuyẾn -s-s°sssssssssessessesserssessee 11

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng trực tuyến - IBanking 5s: 111.1.2 Đặc điểm của dịch vu TBanking 011 - lãi1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng IBanking - 5s + ssssesseeeeeereeeere 131.1.4 Những hạn chế của IBanking - 2-2-2 + £+E£+£E+EE+EzE+zrxerxerreee 141.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ -s-scs<sssses 15

1.2.1 Khái niệm chất I0 u10 037 151.2.2 Phương pháp đo lường chat lượng dịch vụ -2©s+ss+cx=se2 17

1.2.3 Khái niệm “sự hài lòng ”” - + + t* tk +9 Hy ng net 18

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 181.3 Toàn cảnh việc sử dụng dịch vụ IBanking trên thế giới và tại Việt Nam19

IS 01 45 ÔÒỎ 19

1.3.2 Tal Vidt Mam ccccccccecccccccccsssssccecccssssseseccessssseeseceeesssseecesessseeeeceessteeees 20

1.3.3 Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ IBanking tại Việt Nam 25

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VE MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HANG

VE DICH VỤ NGAN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HANG THƯƠNGMẠI CÔ PHAN A CHAU PHÒNG GIAO DỊCH LINH ĐÀM 26

2.1 Thực trạng việc triển khai IBanking tại ACB phòng giao dịch Linh Đàm 26

Trang 4

2.1.1 Tổng quan về ACB phòng giao dịch Linh Đàm 2-5- 55522 262.2 Tiến hành tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về IBanking tại

ACB phòng giao dịch Linh Dam o7 G5 5G 55 95 93 5590588655896 33

2.2.1 Thang đo sử dụng trong đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về

dịch vụ [Banking - - - 11111 HH TH HH HH 33

2.2.2 Mô hình nghiÊn CỨU: G1123 191v SH ng HH ngư, 35

2.2.3 Kế hoạch tìm hiểu -: 255+c22vvtttEEktrtrtttrtrrrrtrrtrrrrtrrirrrrrrirree 36

2.2.4 Nghiên cứu định lượng - - - c c3 3231391131191 111 1 1x re 37

2.4 Kết quả nghiên €Ứu s-s° << s°©ssss£sseEssEssessexsersersersserserssrssrse 47

2.4.1 Kiểm định thang đo 2-22-©5¿+2+t2EE+EE+2EE2EEEEEEEEESEEEEEkerkrerkrrrrres 472.4.2 Kiêm định mô hình hồi quyy - 2-2 5¿22+22++£x++£x++zxvzxxerxesrxee 51

CHUONG 3: KET LUẬN VE CÁC NHÂN TO CHÍNH TÁC ĐỘNG VÀ KIEN

NGHỊ DUA RA DE TANG MUC ĐỘ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG VE

DICH VU NGAN HANG TRUC TUYEN TAI NGAN HANG THUONG MAI

CO PHAN A CHAU — PHÒNG LINH DAM -s<-ssevvssersvese 56

3.5 Chiến lược định hướng của đơn vVị <5 s se ssessessessesseseesesse 613.6 Kiến nghị về hành động thực thi tại đơn vị .s s ss<sscsesses<e 62

Trang 5

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1: mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 17

Bảng 2.1: Số liệu tổng quan về quy mô hoạt động của ACB phòng giao dịch Linh

Đàm 2015,2016,2017(tỷ đồng) - 2: 2¿-52252‡2E 2E 2E122112711221211 2112112111 crk 27

Bảng 2.2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng của ACB Linh Đàm3 năm gần nhất (tỷ đồng) -¿- 2© ¿©+2+SE+EEEEEEEE2E127121211211211 7121121111 cre 28Bang 2.3: Co cấu khách hàng sử dụng dich vụ internet banking tại Ngân hang A

Châu phòng giao dịch Linh Dam 5 +22 931911911 91 91 vn ng ng rưệp 30

Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế từ cung cấp dịch vụ IBanking -. - 32Bang 2.5: Thang đô tính ôn định 2-2 2 2+ +E£EE#EE£EE+EEEEEEEEEEEEerkerkerkrrkrree 44

Bang 2.6: Thang do tính tiện ÍCh - 5c 2213211333131 ekrrre 45

Bảng 2.7: Thang do tính tiện lod - 5 1 23211831113 11 E11 EEEEErrrvre 45

Bảng 2.8: Thang do tính bảo mẬT - c6 2 3221323131192 E51 E11 EEEEEErrkrrrkrre 46

Bảng 2.9: Thang do tính nhận diện thương hiỆu - 5 5 55+ £+£+sc>s+sesses 47

Bảng 2.10: Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo - 48Bang 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "tính Tiện lợi" lần 2 49Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 2-2 + s2 s+£+2 +2 50Bảng 2.13: Kết quả kiểm định tính tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ

Bang 2.14: Kết qua phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình - 52

Bang 2.17: Kết quả kiểm định F mô hình 2-2 2 s2 +2 22 £+S£+E££Ee£x+£xzzszx+2 52Bang 2.18: Hệ số các biến trong mô hình - 2-2 2 +2 +2 £2££+E££EezEerxerxerszxez 53

SV: Ta Van Chung 4 Lop: Ngân Hang 57B

Trang 6

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tô chức tại ACB-Linh Đàm -. -2¿- 55522552 27

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng sản phẩm ACB-online tại ACB-Linh Đàm 30

Biểu đồ 2.3: Cơ cau khách hàng sử dụng dịch vụ IBanking tai ACB-Linh Đàm 3

Biểu đồ 2.4: thành phan giới tính của đối tượng khách hàng nghiên cứu 38

Biểu đồ 2.5: Ty trong phân bé độ tuổi các đói tượng nghiên cứu 39

Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng về trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng đượcH401 COU 0 e 40

Biểu đồ 2.7: Ty trọng đối tượng nghiên cứu theo ngành nghề - 40

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng đối tượng nghiên cứu theo thu nhập - s2 41Biéu đồ 2.9: Biéu đồ ty trọng đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch 42

Biéu đồ 2.10: Các phương thức tiếp cận ACB-online -2- ¿s2 ©s+5cs+ 43Biểu đồ 2.11: Biéu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram -. - 54

Biểu đồ 2.12: Biéu đồ phan dư chuẩn hóa Normal P-P Plot : -s¿ 54Biểu đồ 2.13: Biéu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 55

Trang 7

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Trích đoạn tap chí kinh tế và nghiên cứu kinh doanh năm 2015 về chất

lượng va mức độ hài lòng của khách hàng 5 +2 + +22 * + EsEEssrrersrerssrrses 16

Hình 2.1: Các kẻ hở trong chất lượng dỊCh VỤ Ă 5S ssseeereesre 34

Hình 2.2: Mô hình lý thuyẾt ¿- 2 2 2+S£E£+E£EE£EEEEEEEEEEEEE121121121 2121212 xe 36

Trang 8

DANH MỤC VIET TAT

basell IT Các yêu cầu về vốn tối thiêu đối với các ngân hangCAR Hệ số an toàn vốn

COD giao hàng thu tiền hộ

EFA nhóm các thủ tục dé thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệuFintech Cong nghé tai chinh

IBanking Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

L/C Thu tin dung

NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTW Ngân hang trung ương NIM Biên lãi ròng

OTP Mật khẩu dùng một lầnPopmoney dịch vụ thanh toán trực tiếp

RSA thuật toán mật mã hóa khóa công khai

SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn

TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

TKNH Tai khoản ngân hàng

TMCP Thương mại cô phanTSCD Tài sản có định

Trang 9

PHAN MO ĐẦU

1 Tinh cấp thiết của đề tài

Thế giới đã đón nhận lần đầu cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư từ năm2013 tại nước Đức và rất lan rộng ra các quốc gia phát triển Tại nước ta, đã có sựnhận thức rộng rãi về xu hướng công nghệ này từ năm 2017, đây là thời đại cộngnghệ mới, là tương lai, như vậy cách mà chúng ta nam bắt cơ hội và thách thức nóđem lại sẽ quyết định diện mạo mới của đất nước Đã từ lâu hoạt động của ngânhàng không còn đơn giản chỉ là huy động vốn và cho vay nữa, mà còn cung cấpnhững dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán vàthực hiện quản lý tài chính Mảng dịch vụ này đã chiếm vị trí không thê thiếu trongmọi ngân hàng và là nòng cốt trong chiến lược marketing ngân hàng năm 2018

Hiện nay, ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào ngân hàng như: Điện

toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng bảo mật băngsinh trac học, trao đối dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API),nhằm tối ưu hiệu quả trong hoạt động, giảm thiểu chỉ phí, tác động và gia tăng mứcđộ hài long của khách hàng, mở rộng mức độ tiếp cận, gia tăng nguồn vốn huy độngtừ tiền gửi thanh toán của khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng Trongthời đại công nghệ mới, khách hàng luôn kỳ vọng những tiện ích như chỉ cần vài

thao tác nhanh gọn trên điện thoại, "chạm" và "quét" trên điện thoại hay vài cái

click chuột đơn giản trên máy tinh là khách hàng có thé lập tức thực hiện các giao

dịch chuyền tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu xe, khách sạn cùng rất nhiều tiên

ích khác mà không cần phải cầm tiền mặt đến các địa điểm giao dịch hay cần đến sự

trợ giúp từ nhân viên giao dịch.

Như vậy tương lai của ngân hàng phải đi theo hướng hiện đại hóa công nghệ

ngân hàng Khi áp dụng ngân hang sé, việc thành lập chi nhánh, phòng giao dịch sẽgiảm rất mạnh thậm chí biến mat ở một số khu vực Giao dịch viên sẽ không còn,nhân viên ngân hàng lúc đó sẽ tập trung vào làm việc quản trị Vậy việc đầu tư xứng

tầm cho việc phát triển công nghệ ngân hàng là rất cấp thiết Đề có thê cạnh tranhlại với các ngân hàng khác trong hệ thống cũng như cạnh tranh với các tô chức tài

Trang 10

tiền gửi, thanh toán, đến các mảng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như các nghiệp vụphái sinh, nghiệp vụ thuế, kinh doanh ngoại tệ v/v Hiện ACB đang là don vi đi đầutrong việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào phục vụ khách hàng ACB đã cho ra mắtnhiều gói dịch vụ với các tính năng áp dụng công nghệ số như ACB ONLINE, ACBLifesty, ACB-momo, ACB-SMS dé có thé bắt kịp xu thế chung Ngay cả khikhách hàng muốn gửi tiền cũng đã có thể thực hiện tại cây ATM mà không cần vào

quay giao dịch Tuy vậy đây van là một mặt còn rất non trẻ của ACB và còn ton tại

nhiều điểm yếu kém, chuỗi vận hành còn nhiều bắt cập

Có thể nói ngân hàng số vừa là tương lai, vừa là thử thách Lượng kháchhàng tiếp cận được với các dịch vụ này còn rất khiêm tốn Dù ta rất rõ ràng những

lợi ích mà Ngân hàng trực tuyến đem lại cho người dùng tuy nhiên vẫn còn tồn tạinhiều sự lo ngại của khách hàng, nhất là về vấn đề thông tin và bảo mật Tại ACBphòng giao dịch Linh Đàm theo một thống kê nội bộ thì tính đến nửa đầu năm

2018 mới chỉ có hơn 71% khách hàng hiện hữu có tài khoản ACB-online (Ngân

hàng trực tuyến của ngân hàng ACB) và trong đó chỉ có 57% là thực sự sử dụng

ACB-online, với đa phần là các nghiệp vụ đơn giản nhất như chuyên tiền, gủi tiết

kiệm, thanh toán

Từ vấn đề trên với mong muốn góp phần vào sự phát triển dịch vụ ngânhàng trực tuyến nói chung và của ngân hàng ACB nói riêng, tôi lựa chọn đề tài

nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hướng tới mức độ hài lòng của khách hàng với

dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cỗ phan A Châu —

phòng giao dịch Linh Đàm” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình2 Mục đích của chuyên đề

a Mục đích tổng quan

Nghiên cứu tim ra các nhân tổ tác động và phạm vi tác động của chúng đến

mức độ hai lòng của KH khi sử dung dịch vu [Banking tai ACB phòng giao dịch

Linh Đàm, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện và phát triển hệ dịch vụ IBanking

cũng như mở rộng mạng lưới khách hàng cho NH.

b.Mục đích cụ thể

33c

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về “chat lượng dịch vụ”, “mức độ hài lòng” của

KH đối với dịch vụ IBanking

Trang 11

Tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng IBanking tại

ACB - phòng giao dịch Linh Dam

Đưa ra những kết luận, nhận xét và dự đoán về xu hướng tương lai Đề xuấtgiải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ IBanking tại ACB phòng giao dịch Linh Đàm

3.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với sản pham dich vụ IBanking

4.Phương pháp nghiên cứu

a Nghiên cứu định tính

Tiến hành phỏng vấn thực tế các khách hàng giao dịch tại phòng giao dịch,thông qua bảng hỏi tổng hợp sẵn về những thông tin liên quan đến sự hài lòng củakhách hàng tới dịch vụ IBanking Kết quả của quá trình phỏng vấn sẽ là cơ sở để

thực hiện phân tích đánh giá mẫu

b Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, ta thực hiện thu thập số liệu định lượng bangcách thực hiện điều tra các khách hang sử dung dịch vu [Banking thông qua cácphiếu khảo sát, các gợi ý

Số liệu được xử lý băng phần mềm spss 20

5.Nguồn dữ liệu

Thông tin được thu thập từ các nguồn tài liệu như: Giáo trình, các bài báothực tế, tài liệu lưu trữ từ địa điểm thực tập, các chuyên đề thực tập liên quan được

lưu tại thư viện.

Thông tin từ các luận văn trong kho luận văn trong và ngoài nước Phân tích đánh giá và đưa ra phương pháp nghiên cứu riêng và phù hợp cho địa phương

nghiên cứu

Trang 12

CHUONG 1

TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG TRUC TUYEN VA DO

LUONG MUC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HÀNG

1.1 Khái niệm Ngân hàng trực tuyến

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng trực tuyến - IBanking

IBanking là một loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phương tiện thực hiệngiao dịch ngân hàng từ xa Khách hàng của NH không cần phải đến trực tiếp quầygiao dịch, thay vào đó khách hàng có thé giao dịch với NH ngay tại chỗ thông quatài khoản cá nhân với một phương tiện có kết nối mạng (internet) Khách hàng cóthé dé dàng thực hiện giao dịch chuyền tiền, gửi tiết kiệm, tra xuất thông tin tài

khoản, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu xe Việc thực hiện giao dịch giữa NH với

NH hoặc với các tô chức khác cũng như vậy, thay vì trao đổi tiền mặt thì mọi giaodịch được trao đôi với nhau thông qua tín hiệu thông tin Việc tất toán các tín hiệuthông tin thường sẽ được thực hiện chỉ một lần trong ngày Theo một cách nhìntổng quát hơn thì đây là việc sử dụng công nghệ thông tin và trực tuyến viễn thông

vào một vài sản phẩm dịch truyền thống của ngân hàng dé cải tiến chất lượng dich

vụ, tăng tiện ích đến khách hàng [Banking là một nền tang phần mềm tin học, cungcấp cho khách hàng thông tin tương đối và thực hiện rất nhiều giao dịch NH thôngqua Internet.

Tuy nhiên công nghệ thông tin đang có những bước phát triển vượt bậc trongmỗi giai đoạn, chính vì thế khái niệm IBanking cũng liên tục thay đổi, không kháiniệm nào có thể khái quát hay đánh giá được tổng quát toàn bộ thông tin về“[Banking” trong toàn bộ quá trình đã và đang phát triển Trong phạm vi chuyên đềnày ta sẽ thống nhất với nhau về khái niệm IBanking như sau: “IBanking là loạihình dịch vụ ngân hàng không thể thiếu của tất cả các ngân hàng thời nay, là loại

hình dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung cấp phần mềm phục vụ các giao dịch của khách

hàng trên internet mà không cần sử dụng tiền mặt Quá trình giao dịch đều thông

qua việc xử lý và trao đôi các dữ liệu số hóa trực tuyến”

1.L2 Đặc điểm của dịch vụ IBanking

Dịch vụ IBanking là kênh phân phối mới hoạt động song song với nhữngkênh phân phối truyền thống khác của NH Xuyên suốt quá trình vận hành và phát

SV: Tạ Văn Chung 11 Lop: Ngân Hàng 57B

Trang 13

triển của hoạt động IBanking tại ngân hang mà các sản pham, dịch vụ trên [Bankingđược cung cấp với những mức độ khác nhau, từ nghiệp vụ đơn giản như kiểm trathông tin tài khoản, tra xuất lịch sử giao dịch, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn đến những nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như: gửi

tiết kiệm online, mở L/C online, séc online Và ở một giai đoạn phát triển nào đây,IBanking kết hợp với một vài công cụ “ngân hàng điện tử” khác có thể phục vụ

khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tương đương với một đơn vị kinh

doanh trực tiếp ( phòng giao dịch — chi nhánh) Hiện việc “công nghệ hóa” các sảnphẩm, dịch vụ để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử như IBanking đang rấtđược chú trọng đầu tư nhằm thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng

Với loại hình dịch vụ này ta thường thấy đó là trên các trang web của NHhoặc sẽ cung cấp cho khách hàng một appmobile dành cho điện thoại thông minh

Theo đó ta chỉ cần đăng ký thông tin cá nhân và yêu cầu NH liên kết thông tin đó

với tài khoản hiện hữu trên hệ thống, là ta có thé thực hiện các giao dịch được cung

cấp mọi lúc và mọi nơi chỉ cần có truy cập internet

Quy định bao mật khi sử dung dich vu IBanking

Khi ta sử dụng dịch vụ IBanking, tài khoản tiền gửi thanh toán sẽ được liênkết với tài khoản trên hệ thống của IBanking, chính vì thé van đề bảo mật thông tintrên các hệ thống của IBanking là vô cùng quan trọng

Tùy từng Ngân hàng mà việc truy cập vào hệ thống IBanking sẽ phải thựchiện một hoặc một vài bước xác thực bảo mật, hoặc phải kết hợp nhiều bước

Thường thấy sẽ là các hình thức xác thực thông qua số điện thoại, mật khẩu tĩnh,hoặc mã token Có thể thấy vấn đề này đang không ngừng được phát triển ngàycàng hiện đại và thông minh Một vài hình thức bảo mật mới đang dần được các

Ngân hàng áp dụng rộng rãi như: chữ ký điện tứ, quét vân tay, quét võng mạc, quét khuôn mặt, nhận điện giọng nói

Với hình thức xác thực bằng SMS và mật khẩu tĩnh: với mỗi lần thực hiệngiao dịch hệ thống sẽ yêu cầu xác thực lại bằng cách điền mật khẩu tỉnh và ghi mãxác nhận OTP được gửi về tin nhắn theo số điện thoại đã đăng ký

Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mậtkhâu ngẫu nhiên, dùng đề thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Tokenchỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhấtđịnh Token sẽ tự động thay đối mật khâu sau đó

Trang 14

1.1.3 Lợi ích của việc sw dung [Banking 1.1.3.1 Lợi ích phía khách hàng

Với dịch vụ IBanking khách hàng không cần phải có mặt tại các điểm giao

dịch của Ngân hàng và phải chờ đợi đến lượt mình giao dịch, rồi phải mất công điền

vào rất nhiều các loại mẫu giấy Những thủ tục đấy đòi hỏi ở khách hàng mộtkhoảng thời gian và công sức, đồng thời luôn tồn tại những nguy cơ về rủi ro, nguyhiểm mà khách hàng có thé gặp khi phải thanh toán một số lượng lớn tiền mặt vàphải di chuyên giữa các khoảng cách giao dịch Ngoài ra, khách hàng chỉ có thể đếngiao dịch trong giờ mở cửa của ngân hàng Thông qua IBanking khách hàng có thédễ dàng sử dụng và nhanh chóng thực hiện các giao dịch liên tục, cả ngày, cả tuầnvà không phụ thuộc vào địa điểm, thời gian của NH nữa Dich vụ IBanking thực sựlà một giải pháp hiệu quả, hỗ trợ đắc lực cho khách hàng chủ động kiểm soát vấn đềtài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi ma không cần phảitrực tiếp tới giao dịch tại NH Đối với những đối tượng khách hàng là doanh nhânthì việc tiết kiệm thời gian là vô cùng quan trọng, có thé thay việc sử dung [Bankinglà bước phát triển góp phần vô cùng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của kháchhàng nói riêng và nên kinh tế nói chung

Các giao dịch có thé thực hiện được với IBanking

e Chuyến tiền bao gồm chuyền tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyền

tiền trong nước, chuyền tiền liên ngân hàng hoặc có thê đặt lệnh chuyền tiềntrong tương lai Đặc biệt, bạn có thé chuyền tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyên

qua tài khoản thẻ.

e Truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã

phát sinh trong một khoảng thời gian;

e Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước

viễn thông, nộp thuế, thanh toán học phi, nạp ví điện tử e Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản dau tư

chứng khoán e Nộp thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước

e Gui (iêt kiệm trực tuyên và rút tiên gửi mọi lúc mọi nơi mà không cân thủ

tục Hơn nữa, một sô ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất

cao hơn tại quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng

Trang 15

e Nhiều tính năng khác như truy van các thông tin của ngân hàng về biéu phí,

tỷ giá, lãi suất 1.1.3.2 Lợi ích phía Ngân hàng

IBanking giúp cho NH tiết kiệm tối đa chi phí cho nhân công và cho việc đầu

tư TSCD cho các điểm giao dịch tập trung Việc áp dụng IBanking sẽ giảm một số

lượng lớn các giao dịch viên đáng ra là người sẽ phục vụ khách hàng các giao dịch

mà IBanking đã làm, kể cả số lượng nhân viên hỗ trợ và nhân viên tại các khâu cóliên quan Cắt giảm các điểm giao dịch, hoặc tối giản quy mô các điểm giao dịch.Từ đó tiết kiệm chi phí dé lợi nhuận NH được nâng cao Dễ dàng đa dạng hóa cá

sản phẩm dé phục vụ cho khách hàng

e_ Việc triển khai dịch vụ IBanking sẽ giúp ngân hàng thích ứng nhanh chóng

với những biến đổi trên thị trường, dé dang có sự điều chỉnh và thay đổi về tỷgiá, lãi suất, hay bắt kịp thị hiếu khách hàng

e Thông qua hệ thông thông tin vá số hóa trên IBanking, ngân hàng có thé dễ

dàng quản lý và xử lý số liệu tài chính.e Nâng cao khả năng liên kết với các đơn vị có sản phẩm bé trợ như bảo hiểm,

hay các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, du lịch, âm thực từ đó gia tăng

doanh thu cũng như mở rộng hệ thống khách hàng, thu hút khách hàng hơn

giup gia tăng thương hiệu cho ngân hang.

e Nhờ vào các tiện ích của IBanking giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian thực

hiện các lệnh thanh toán của khách hàng, tạo điều kiện cho dòng tiền đượcluân chuyền nhanh chóng, qua đó day mạnh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nângcáo hiệu quả sử dụng vốn

1.1.4 Những hạn chế của IBanking1.1.4.1 Hạn ché trong van dé bảo mật:

Như đã dé cập ở trên, tinh năng bảo mật của IBanking là một van dé vô cùngquan trọng và đã và đang được các NH không ngừng nghiên cứu và cải tiến, cũng

chính là bởi vì vấn đề này cũng vừa là hạn chế của các dịch vụ IBanking Dễ thấynhất trong vấn đề bảo mật, khách hàng sử dụng IBanking có thể bị tội phạminternet, sử dụng các thủ thuật tinh vi để đánh cắp thông tin cá nhân và thông tinTKNH, từ đó chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hang Với những rủi ro loạinày khi say ra sẽ rất khó dé khách hàng có thé phát hiện ra cũng như rất khó trong

Trang 16

việc tim ra thủ phạm Phía NH sẽ phải gánh trách nhiệm đền bù toàn bộ thiệt hại

cho khách hàng.

1.1.4.2 Hạn chế trong van dé thông tin

Thông tin trên [Banking thường thiếu yếu tố chủ quan và không thé đầy đủbằng việc khách hàng trao đổi trực tiếp cán bộ Ngân hàng, chưa ké việc sắp xếp mộtlượng thông tin về rất nhiều loại sản phâm phức tạp trên IBanking sẽ dễ khiếnkhách hàng bối rối trong việc tìm kiếm thông tin mình cần, hoặc mat thêm thời giandé tra cứu thông tin thay vì việc hỏi trực tiếp cán bộ ngân hàng về các thắc mắc của

mình.

1.1.4.3 Những hạn chế khác của các dịch vụ IBanking

e [Banking có thé thực hiện dé dang các giao dịch thanh toán qua lại nhờ số dư

trong tài khoản thanh toán của khách hàng, tuy nhiên để có được số dư nàykhách hàng bắt buộc vẫn phải di chuyển đến điểm giao dịch tập trung củaNH (các phòng giao dịch, chi nhánh) dé thực hiện lệnh gửi tiền vào tài khoảntạo số dư Ngoài ra còn rất nhiều thủ tục khác đòi hỏi khách hàng phải gặptrực tiếp giao dịch viên tại điểm giao dịch tập trung của ngân hàng

e_ Tốc độ internet hoặc chất lượng thiết bị đầu cuối có thé tác động trực tiếp tới

trải nghiệm dịch vụ IBanking của khách hàng, ngoài ra còn có thê dẫn tới lỗi

giao dich, dé giao dịch Tức việc sử dụng IBanking chỉ thực sự tiện ích với

những nơi có chất lượng mạng internet tốt.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ những năm 30 của thé ky trước, các nhà kinh tế học đã nhận định yếu tố“chất lượng dịch vụ” đang là một yếu tố cạnh tranh tiên quyết trong mọi nền kinhtế Theo Kenneth K.Boyer & G Tomas M Hult (2005), Người tiêu dùng luôn quantâm rất nhiều tới “chát lượng dịch vụ” khi mà giá cũng như các yếu tố khác được

hoàn thiện và cải tiến không ngừng đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinhdoanh lúc bấy giờ ( 1996) là “ thời đại chất lượng”

Theo Birgit Leisen & Charles Vance (2001), Lợi thế cạnh tranh được tạo ra

từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt Vào những năm 1980 thì

“chất lượng dich vụ” bắt đầu được xem như một nhân tố được quan tâm trên phạm

Trang 17

vi toàn cầu, khi mà các chuyên gia tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm với chấtlượng thật sự tốt mới có thé duy trì lợi thế cạnh tranh

Cũng theo Osotimehin Kehinde, Banjo, A Abass.H , Hassan Ally (2015)

“Chat lượng” là một trong các từ khóa quan trọng nhất khi ta muốn nâng cao hiệusuất quản lý cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh khách hàng luôn đòi hỏi chấtlượng cho dù họ mua hàng tiêu dùng hay sản phẩm là dịch vụ, xuất phát từ nhu cầuthé hiện của người tiêu dùng Một trong những cách mà một công ty dịch vụ có thédùng dé tạo sự nhận biết thương hiệu riêng biệt đó là cung cấp một cách nhất quan

các dịch vụ với chất lượng cao hơn các đối thủ cạnh tranh

K Osotimehin, B A Hassan, H A Abass

Literature Review Quality is one of the most important watchwords when managing for high performance and competitive advantage; it has become the theme of the day Customers want quality whether they are

buying consumer goods or receiving a service Crosby (1979) defines quality as conformance to specification where the specification has been developed from the expressed needs of the consumers One of the major

ways a service firm can differentiate it is by delivering consistently higher quality service than its competitors (Kotler and Armstrong, 2006).

A service is a process that leads to an outcome during partly simultaneous and consumption processes (Gronroos, 2001) A service firm’s ability to hang onto his customers depends on how consistently it

delivers value to them Perhaps, customer retention is the best measure of quality (Thomas and Page, 2002) Top service companies set high quality standards They understand the service-profit chain which links service firm profit with employee and customer satisfaction.

Parasuraman, Zeithmal and Berry (1988) define service quality as the results from the comparison of customer’s expectation with

perceived performance of services Service quality can also be described as a rationale of differences between expectations and competence along the important quality dimension It is commonly noted as a

critical pre requisite and determinant of competitiveness for establishing and sustaining satisfying relationship with customers However, service quality is harder to define than product quality; for example, it is harder

to agree on the quality of hair cut than on the quality of hair dryer Service quality is different from the quality of goods Since services are intangible, perishable produced and consumed simultaneously and heterogeneously (Zeithaml and Bitner, 2000).

Hình 1.1: Trích đoạn tap chí kinh tế va nghiên cứu kinh doanh năm 2015 về chất

lượng và mức độ hài lòng của khách hàng

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO trong dự thảo DIS 9000:2000

có đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chat lượng là khả năng tập hợp cácđặc tinh của một sản phẩm, hệ thong hay quá trình để đáp ứng các yêu cau củakhách hàng và các bên có liên quan” Có thé thay rang từ định nghĩa nếu một sản

phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng

Trang 18

kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Có rất nhiềuđịnh nghĩa về “Chat lượng dịch vụ” tồn tại, mỗi một khái niệm, định nghĩa đều chira một khía cạnh nào đấy của vấn đề Nhưng chung quy lại, tất cả đều có ý chỉ rarang chất lượng dich vụ là yếu tô vô cùng quan trong tác động trực tiếp đến mức độ

hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman A.Parsu, Zeithaml V, Berry L (1985), SERVQUAL là

công cụ được phát trién chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dich vụ trong

marketing Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính

chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh

viện, trường học, hàng không, Ngân hàng Tài chính Lý do bởi thang do này hoạt

động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho

mọi ngành dịch vụ như sau

1 Mức độ tin cậy (reliability): Là mức độ hoạt động én định, luôn đem lai cho khách hàng

những lợi ích đúng như kỳ vọng, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ 2 Đáp ứng (Responsiveness): Là mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Là mức độ năng lực chuyên môn của nhân viên phục vụ

dịch vụ

4 Tiếp cận (access): Mức độ nhanh chóng, tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng 5 Lịch sự (Courtesy): La Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ dé đem lại cho khách hàng

sự tôn trọng, niềm tin, và sự hài lòng

6 Truyén dat (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến

với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

7 Tin nhiệm (Credibility): Mức độ phô quát của thương hiệu dịch vụ đã gây dựng được trong

suốt quá trình cung cấp

8 An foàn (Security): Mức độ an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ về vấn đề: tài

chính, thông tin

10 Những yếu tổ hữu hình (Tangibles): Là những hệ thông cơ sở hạ tang sơ cấp, trực tiếp

tiếp xúc, phục vụ khách hàng, VD trong dịch vụ ngân hàng thì đấy là lô gô, thương hiêu,

slogan, đồng phục nhân viên, hay giao diện website, giao diện app

Bảng 1.1: mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Trang 19

1.2.3 Khái niệm “sự hài lòng”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ Một quan điểm khác từ Kotler (2000) định nghĩa “Sw hài lòng

như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việcso sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong moi liên hệ vớinhững mong đợi của họ” đến năm 2004 thì xuất hiện thêm quan điểm nhận được

nhiều sự đồng thuận từ cộng đồng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài

lòng của KH là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp

dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng

dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu câu, mục

tiêu hay mong muon”

Như vậy sự hài lòng của khách hàng được hình thành bởi cảm giác thỏa mãn

những kỳ vọng về dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng là những tiêu chuân mà kháchhàng mong muốn có được từ việc sử dụng dịch vụ đó, kỳ vọng được hình thành từnhững trải nghiệm từ trước đó của khách hàng, kết hợp với những cảm nhận chủquan hiện tại khi tiếp xúc với dịch vụ Mức độ kỳ vọng trong mỗi khách hàng khônggiống nhau, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng cũng ở những mức độ khácnhau Nhìn một cách tổng quát thì chất lượng san phâm cũng chỉ là một yếu tố tác

động đến mức độ hài lòng của khách hàng Trong thực tế với lượng thông tin là hạnchế và việc trải nghiệm của mỗi người là không hoàn chỉnh, nếu dịch vụ hiện tại họ

đang dùng đem lại lợi ích cao hơn dịch vụ họ dùng trước đó thì sẽ đem lại cảm giác

tích cực về sản phẩm dịch vụ hiện tại, từ đó tạo ra mức độ hai lòng cao và ngược lại

với những khách hàng đã có trải nghiệm với những dịch vụ rất tốt trước đó thì kỳvọng của họ về dịch vụ hiện tại là rất cao, và nếu chất lượng dịch vụ hiện tại cóđiểm hạn chế nhỏ thì cũng rất dễ tạo cảm giác thất vọng và làm giảm mức độ hàilòng Điều này chỉ ra rằng nhà cung cấp cũng cần quan tâm nhiều hơn về điểmmạnh và điểm yếu của dịch vụ để lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp, đem lạihiểu quả cao nhất cho cả khách hàng và nhà cung cấp

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

~ 66

Theo Parasuraman A.Parsu, Zeithaml V, Berry L (1985) nêu rõ “sự hài lòng

của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hàilòng có tính chất dự bdo, mong doi; chat lượng dich vu là một chuẩn ly tưởng”

Trang 20

Có thé thay mức độ hài lòng khách hàng là một khái niệm bao quát, bao gồm

thái độ thốa mãn cua họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó theo Zeithaml,

Valarie & Bitner, Mary & Gremler, Dwayne (2010) thi chat lượng dịch vụ chi tập

trung vào các thành phần cụ thé của dịch vu Tuy nhiên từ chất lượng dịch vụ đi tới

mức độ hài lòng của khách hàng thì còn tồn tại rất nhiều yếu tô tác động, vậy nênrất cần những nghiên cứu tập trung tìm hiểu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ vớimức độ hài lòng của khách hàng, tìm ra mức độ giải thích của các yếu tố chất lượng

tới mức độ hài lòng, và sự khác nhau của mỗi liên hệ này giữa các ngành dịch vụ

khách nhau.

Cronin Jr, J & Taylor, Steve (1992), Đã kiểm định mối quan hệ này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng

Còn các nghiên cứu của De Ruyter, ko & Bloemer, José & Peeters, Pascal

(1997) thì đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của mức độ hài lòng, là

nhân tố đầu tiên tác động đến và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mứ độ hài lòng

của khách hàng.

Có thé nói, chất lượng dich vụ là yếu tố tiên quyết và trực tiếp tác động đếnmức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Một ngân hàng với chấtlượng dich vụ tốt sẽ có một hệ thống khách hàng trung thành và không ngừng tănglên Tuy nhiên theo một chiều ngược lại, khách hàng sẽ có rất nhiều nhu cầu khácnhau, dù cho chất lượng dịch vụ nâng cao nhưng không có nghĩa là mức độ hài lòngcủa khách hàng cũng được nâng cao Vấn đề vẫn ở sự thõa mãn kỳ vọng của kháchhàng Những nhu cầu mới, kỳ vọng mới của khách hàng được thỏa mãn thì mức độ

hài lòng sẽ tốt, và ngược lại Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng

cần Ngân hàng phải đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng đối tượngcủa mình, dé có chiến lượng phát triển dịch vụ theo đúng với nhu cầu dự kiến củađối tượng khách hàng hiện hữu và tương lai

1.3 Toàn cảnh việc sử dụng dịch vụ IBanking trên thế giới và tại Việt Nam

1.3.1 Trên thế giới

Phiên ban đầu tiên của [Banking bắt đầu vào năm 1981 Thành phố NewYork là nơi đầu tiên ở Mỹ đưa vào triển khai cách thức kinh doanh sáng tạo này,băng cách cung cấp dịch vụ từ xa và bốn ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ mớinày là City bank Chase Manhattan, Chemical Bank và các nhà sản xuất Hanover -

cung cấp tính năng truy cập ngân hàng tại nhà cho khách hàng của họ Đến năm

Trang 21

1983 thì loại hình dịch vụ mới này bắt đầu được cung cấp tại Anh được gọi làHomelink do ngân hàng Scotland cung cấp Mọi người sẽ phải kết nối với internetthông qua tivi và điện thoại của ho dé thanh toán hóa don và chuyên tiền [Bankingđã được hình thành trong thời gian này Tính đến năm 2006 có đến hơn 80% ngânhàng tại Mỹ đã cung cấp dịch vụ IBanking

IBanking tại Mỹ đã cho ra mắt một số sản phẩm va dịch vụ mới và côngnghệ tiên tiến ké từ khi thành lập, bao gồm ứng dung IBanking cho các thiết bị diđộng pho biến nhất, tiền gửi séc di động, Popmoney để chuyền tiền qua văn banhoặc Email và thẻ ghi nợ EMV-chip v/v

Ngày nay, IBanking là một trong những cách phổ biến nhất dé mọi ngườiquản lý tiền của họ NH đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng băng cách sử dụngcông nghệ mã hóa - chang hạn như lớp công bảo mật - xác minh hoạt động tàikhoản IBanking, kết hợp các tính năng an toàn tài khoản và liên tục cảnh báongười tiêu dùng cách tránh các mối đe dọa như trộm danh tính Trải qua chiều dàilịch sử phát triển hơn 30 năm, IBanking đã và đang chứng minh rằng nó sẽ làtương lai của dịch vụ NH Tính đến nay đã có rất nhiều ngân hàng chỉ cung cấp

Ngân hàng cung cấp IBanking (chiếm tới 92%) và đến dấu móc 2014 thì 100%Ngân hàng déu đã cung cấp loại dịch vụ này (47/47 Ngân hàng) Ngoài các Ngânhàng thương mại, hiện nay đang có rất nhiều doanh nghiệp fintech khai thác môhình ví điện tử Trong đó chỉ có 9 đơn vị được Ngân hàng Nhà nước cấp thép cung

cấp dịch vụ này như là Payoo, MoMo, Mobivi, Ngân Lượng ”

Dù vậy cho đến nay vẫn có hơn 90% giao dịch thanh toán ở Việt Nam làthông qua tiền mặt, người tiêu dùng thường quen và thích COD hơn thanh toán

trực tuyến Chính phủ đã có rất nhiều động thái khuyến khích hạn chế dùng tiền

Trang 22

mặt, góp phan làm thay đổi thói quen cũng như hành vi thanh toán của người dân.Điều đó là động lực thúc đây các nhà cung cấp dịch vụ IBanking tiếp tục nghiêncứu và phát triển sản phẩm cũng như mở rộng thị trường Theo số liệu thống kêtrên cổng thông tin Ngân hang nhà nước (2014) thì giá trị giao dịch và số lượnggiao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị

311.000 tỷ đồng Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, chưa cósự phối hợp giữa các NH cung ứng dịch vụ IBanking, chưa có một sự nghiên cứuđồng bộ nao được triển khai, mặt khác từ những tập quán thanh toán trước kia còn

ăn sâu vào trong tiềm thức của phần đa thế hệ khách hàng trong nước, khách hànge ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch, khách hàng còn ngại những thủ tụcphức tạp, rất lười tìm hiểu cũng như tiếp nhận thông tin về loại hình dịch vụ mới

này dẫn đến nhận thức về dịch vụ và lợi ích mang lại của [Banking còn rất hạn

chế Đề cải thiện thực trạng này, giúp tăng lượng khách hàng sử dụng và tăng sự

phổ cập của loại hình thanh toán mới này các ngân hàng Việt nam đã thực hiệncác giải pháp đảm bảo an toàn, bao mật cho khách hàng giao dịch như md số truycập, mật khẩu tĩnh, phương pháp xác thực OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện

tử, Smartcard, RSA và ngoài ra các ngân hàng còn đưa ra những khuyến cáo,cảnh báo cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ và nâng caonhận thức cho KH về dịch vụ IBanking

Trong năm 2010, Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức Tín dụngtại Việt Nam đã bé sung thêm một sỐ quy định cập nhật để đáp ứng sự thay đổi xu

hướng hành vi thanh toán Ngoài ra, các quy định khác có liên quan như Luật Giao

dịch Điện tử, luật phòng chống rửa tiền cũng góp phần xây dựng hệ thống pháp

luật giai đoạn một cho dịch vụ thanh toán điện tử an toàn và hiệu quả.

Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng và trình Thủ tướng ký ban hành Quyếtđịnh số 2545/OD-ttg phê duyệt đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại

Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020.

Những năm gần đây chính sách tiền tệ có những đổi mới, giúp tăng tính linhhoạt và hiệu quả vận hành Vừa có thể bình ổn kinh tế vĩ mô vừa có thé kiểm soátlạm phát hỗ trợ tăng trưởng chung Lượng cung tiền được tính toán và cung ứngphù hợp với giai đoạn kinh tế thực tế thị trường theo Trọng Toàn (2018), Để đảmbảo tính thanh khoản liên tục cho nền kinh tế (M2 tăng 14.91%), điều chỉnh hợp lý

tỷ giá hối đoái, giảm nhẹ lãi suất hiện hành (0.25%), và duy trì tăng trưởng tín dụng

SV: Tạ Văn Chung 21 Lop: Ngân Hàng 57B

Trang 23

ở mức vừa với khả năng hấp thu vốn của các doanh nghiệp trong nền kinh tế đồngthời với việc hạn chế và ngăn ngừa khả năng rủi ro trong trung và dài hạn Triểnkhai nhiều biện pháp mới giúp quản lý và xử lý nợ xấu như là hoàn thiện điều kiệnpháp lý (nghị quyết 42 của Quốc hội về xử lý nợ xấu) hoặc thắt chặt công tác quanlý các tổ trức tin dụng, thúc day quá trình tái cơ cau, lành mạnh hóa tài chính nội bộ,

và tuân thủ nghiêm các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng —

kế hoạch đề ra.

Theo Tổng cục hải quan (2017), Tỷ giá USD/VND có chiều hướng tăng,đây đang là động lực thúc đây xuất khẩu trong nước ra các thị trường ngoài Mỹ,dé thấy trong năm 2017 kim ngạch xuất khẩu của nước ta tăng 21% so với 2016

Xuất siêu đạt 3.0 ty USD, cán cân thanh toán tông thé thì duy trì mức thang dư từ7 đén 8 tỷ USD, thặng dư này xuất phát từ cả cán cân thương mại, cả cán cân vốn.Nhờ NHTW là dự trữ ngoại hối dang ở mức tương đối cao, tương đương 12 tháng

nhập khâu

Vậy, có thé thấy từ tình hình cả nền kinh tế phát triển, môi trường đầu tu,

kinh doanh 6n định và tiềm năng Thu hút và đây mạnh hoạt động sản xuất kinh

doanh trong nước Các nhà đầu tư nhìn chung đều mạnh dạn hơn trong các quyết

định kinh tế Đây cũng là dấu hiệu tốt với ngành ngân hàng Việt Nam

Theo Ủy ban giám sát tài chính quốc gia (2017), Trong cơ cau tông nguồnvốn huy động được trong nền kinh tế, tỷ trọng vốn tiền gửi và tiền từ phát hành giấytờ có giá tăng từ 73.7% năm 2016 lên 76.9% năm 2017 Đồng thời tỷ trọng vốn huyđộng từ thị trường liên ngân hàng giảm từ 11.1% xuốn cong 10.8% Thay đổi trênkhông thực sự đáng kể, Nhóm ngân hang nhà nước van giữ tỷ trọng cực lớn tronghuy động và cho vay với thị phần tương ứng là 49% và 51.8% Còn khối các Ngân

Trang 24

hang Thương mại ngoài nhà nước thì tông thị phan chỉ là 42.4% huy động và 41.3%cho vay ra Phan còn lại là của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam,cùng các tô chức tài chính khác Có 80% trong tổng dư nợ tín dụng được sử dụngcho khối sản xuất kinh doanh, trong đó có những ngành thuộc diện ưu tiên nên giữmức độ tăng trưởng vượt trội so với bình quân toàn khối Tiêu cử như tín dụng cho

Nong nghiệp, Nông thôn tăng 22.1% so với cùng kí 2016 Công nghiệp và xây dựng

vẫn là hai ngành trọng điểm trong tiền trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước,với tỷ trọng tín dụng tăng 21.5% Ngoài ra còn có tín dụng khối ngành thương mạivà dịch vụ tăng tới 12.94% Còn về chúng khoán hay bất động sản được giữ ở mứcthấp, với mức tín dụng tương ứng chỉ từ 0.17% va 6.53% Còn tín dụng trung và daihạn trong năm 2017 giảm từ mức 55.1% tại 2016 xuống còn 53.7%

Trong báo cáo thường niên của ngân hàng ACB năm 2017 có liệt kê về chấtlượng tài sản của toàn bộ hệ thống Ngân hàng đang được chỉnh chu, và lành mạnhhơn Các chỉ tiêu về nợ xấu, trong, ngoại bảng kể cả là nợ xấu tiềm tàng cũngđược giảm mạnh, từ 10.08% cuối năm 2016 đén hết 2017 chỉ còn 7.91% Song vớiviệc tăng mức trích lập dự phòng ước tính khoảng hơn 25% trong năm 2017 Hầu

hết kết quả hoạt động của các tô trức tín dụng đều có chiều hướng đi lên, không có

tình trạng Ngân hàng rơi vào phá sản như những năm trước Trong khi mức độ tăng chi phí hoạt động năm 2017 là 17.1% còn năm 2016 là 14.8% Nhưng tỷ trọng

chi phí trên tổng thu nhập lại giảm từ 49.4% năm 2016 xuống 44.8% trong năm

2017 Chứng tỏ mức độ khả quan trong hoạt động ngân hàng thời gian vừa qua là

rất tích cực Hệ số NIM tuy còn thấp so với yêu cau cần thiết trong đã có chuyềnbiến tích cực, tăng từ 2.74% năm 2016 lên 2.82% năm 2017 Tính đến cuối năm2017 thi tỷ lệ an toàn vốn CAR giảm từ 11.6% cùng kỳ xuống 11.1% Tỷ trọngvốn cấp I so với khoản mục tài sản có tính rủi ro điều chỉnh ở mức 8% Tuy vậyvẫn còn tới 9/118 tổ chức tín dụng bị âm vốn tự có Từ đó đặt ra bài toán xử lý nợxấu, tăng vốn tự có, xử lý các ngân hàng yếu kém, tái cơ cấu lại hệ thống các tổchức tín dụng, đối mới toàn bộ theo chuẩn Basell II, áp dụng mạnh mẽ công nghệ

thông tin vào hoạt động Ngân hàng.

Từ đó có thé nhận thấy, đi kèm những van dé còn tồn tại nhưng triển vọng

phát triển loại hình dịch vụ này lại rất cao, có thé cung đem lại rất nhiều lợi ích cho

cả khách hang và NH như đã dé cập ở mục 1.1.3

Trang 25

Theo số liệu thong ké cua Trung tam thong ké Internet Viét nam (VNNIC)tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dung Internet chiếm 35,58% dân số,đến hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số.Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng làdau hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ ma cho còn tạo cơ hội chongành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Thực tế ở Việt nam hiện

nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking nên

rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyết

liệt dé chiếm lĩnh thị phan

1.3.2.2 Cơ sở hạ tầng

Theo dữ liệu thống kê của cục viễn thông, Bộ thông tin và truyền thông

2018, “4G đã phú sóng 71,26% tổng diện tích cả nước Phan lon người dân đang

được tiếp cận với mang internet” “Chat lượng dich vụ Internet tại nước ta cũngđược cải thiện rat đáng kể, tốc độ đường truyền đạt 21,49 Mbps tức là đang đứng

thứ 2 trong đông nam á và chỉ sau singapore”.

Cũng theo dữ liệu thống kê của cục viễn thông Việt Nam năm 2018 nêu rõ

“Trong khoảng 92 triệu dan, có hơn 40% sử dụng Internet, trong đó, 58% sw dung

Internet đã từng tham gia mua hàng trực tuyến và 65% sử dụng smartphone để truycập Internet” “Tinh dén nay, Việt Nam có hơn 120 triệu thuê bao di động, 95% sửdụng smartphone cho việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa ra quyếtđịnh mua hàng và 60% đã từng mua hàng trực tuyến thông qua smartphone” Điềunày cho thấy, phương thức thương mại truyền thống cần có sự chuyền dịch, thích

ứng với quá trình mua hàng mới hiện nay của người tiêu dùng.

Với 60 tô chức đã và đang cung cấp dich vụ thanh toán trực tuyến và gan 40 tổchức tài chính cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng viễn thông cùng với sự pháttriển mạnh mẽ của các Công ty Fintech cũng đã giúp tạo ra một môi trường năng động,thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao với nhiều sản phẩm dịch vụ mới Thị

trường fintech đang ngày càng có được lòng tin của người dùng trong nước

Các giao dịch thanh toán đã chuyên dần sang phương thức xử lý tự động, sửdụng chứng từ điện tử, đến việc các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếmtỷ trọng lớn, thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn xuống còn vàiphút, thậm chí chỉ trong vòng vài giây hoặc tức thời.

Trang 26

1.3.2.3 Cơ sở pháp lý

Đến nay, vẫn chưa có văn bản pháp luật chuyên biệt nào quy định về việc

cung ứng và sử dụng dịch vụ IBanking Khung pháp lý chưa thực sự chặt chẽ và

thống nhất trong Lĩnh vực này cho các NHTM

Căn cứ vào Luật các Tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước, Nghị

định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán khôngdùng tiền mặt (Nghị định 101) có đề cập đến các quy định mang tính khuôn khổ quyđịnh các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện để phát hành các dịch vụ cũng

như hồ sơ, thủ tục, quy trình, thu hồi và cấp lại Giấy phép hoạt động phát hành các

dịch vụ trung gian thanh toán tại Điều 5.3; Điều 15 và Điêu 16 Dé hướng dẫn thựchiện Nghị định số 101, các Thông tư của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước như

Thông tr số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 về Hướng dẫn việc mở và sử dụng

tài khoản thanh toán tại Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Thông tư 23), Thôngtư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh

toán (Thông tư 39) và Thông tw số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn

về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (Thông tư 46) đưa ra quy định về điềukiện khuôn khổ mang tính nguyên tắc chung, đã tạo ra hành lang pháp lý cơ bản,quan trọng cho các TCCUDVTT khi cung ứng dịch vụ thanh toán giao dịch bằng

phương tiện điện tử ở Việt Nam.

1.3.3 Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ IBanking tại Việt Nam

Kèm theo những xu hướng phát triển tất yếu của IBanking, là những khókhăn không thể không nhắc tới Đầu tiên có thể nói đến đó là trình độ dân trí tạinước ta Người dân và cũng là khách hàng phần lớn còn chưa tiếp cận và nắm bắttốt các thông tin mới về sản phẩm IBanking, mà có tới 90% sử dụng tiền mặt trongthanh toán khách hàng chủ yếu của Ibank là đối tượng trẻ, với lượng giao dịch cònchưa cao, nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ, chưa đem lại lợi nhuận cao cho NH Dịch vụIBanking chưa có một giải pháp cụ thé nào khắc phục việc tâm lý khách hàng ViệtNam thích cái gì đấy hiện hữu, khách hàng thường hoài nghi về những thông tin sảnphâm được miêu tả trên IBanking và muốn được tương tác trực tiếp với giao dịch

viên NH, vừa dé được giải đáp mọi thắc mắc Và việc Nhân viên Ngân hàng có đủ

nghiệp vụ tài chính nhưng còn yếu kém về kiến thức công nghệ cũng là một thách

thức trong mảng nhân sự NH trong tương lai Khung pháp ly chung chưa hoản thiện

cũng lầ một trở ngại trong việc phát triển IBanking Khung pháp lý chưa hoàn thiện

dẫn đến việc phát triển IBanking chưa thực sự bài bản, nhất quán Một bộ phậnngười dân còn chưa đặt niềm tin vào [Banking

Trang 27

CHƯƠNG 2

NGHIÊN CUU VE MUC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HÀNG VE

DICH VU NGAN HANG TRUC TUYEN TAI NGAN HANG THUONG

MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DỊCH LINH ĐÀM

2.1 Thực trạng việc triển khai [Banking tai ACB phòng giao dịch Linh Dam

2.1.1 Tổng quan về ACB phòng giao dịch Linh Đàm

2.1.1.1 Tổng quan

Tên day đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu phòng Linh Đàm, toa

lạc tại khu biệt thự BT2 khu đô thị Linh Đàm, Quận Hoàng Mai, Hà Nội

Ngân hàng Thương mại cổ phan A Châu phòng giao dịch Linh Dam

được chính thức thành lập và đi vào hoạt động ngày 28 tháng 09 năm 2006 và

là một trong ba phòng giao dịch nằm trong cụm giao dịch Định Công của Ngânhàng Á Châu

Phòng giao dịch Linh Đàm là một trong những đơn vị kinh doanh hiệu quả

nhất của ngân hàng Á Châu khu vực Hoàng Mai Tọa lạc ngay vị trí trung tâm củaquận Hoàng Mai, tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bán lẻ.Ban thân địa bạn là một khu vực với nền kinh tế trẻ, năng động và sam uất với rấtnhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đây là một thị

trường có tiềm năng vô cùng lớn dé khai thác Mang bán lẻ tại phòng Linh Damđang hoạt động vô cùng hiệu quả, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, với quy

mô hơn 400 tỷ vốn huy động năm 2017 Ngoài ra hoạt động cho vay cũng không

ngừng được đây mạnh dưới sự cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng khác có điểm

giao dịch đặt tai địa bàn, như Vietcombank, BIDV, Agribank, Viettinbank, TPbank.v/v.

Đi cùng tiến trình phát triển không ngừng của Ngân hang A Châu Hiện

tại phòng Linh Đàm là một đơn vị kinh doanh lĩnh vực tài chính- ngân hàng uy

tín hàng đầu khu vực với hệ thống khách hàng thân thiết không ngừng mở rộng.Góp sức vào tiến trình phát triển chung, phòng giao dịch Linh Đàm đang đi đầutrong việc nghiên cứu và thử nghiệm các sản phẩm mới, phát triển các dịch vu

mới của Á Châu, trong đó dịch vụ IBanking đang vô cùng được quan tâm nghiên

cứu và phát triên.

Trang 28

phong giao dich

Phong giao dich ngan

quy

Huy động tiền gửi, thanh toán và

cho vay

Nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán

và thực hiện thanh toán

2.1.1.3 Quy mô hoạt động

(Nguôn: Phòng tổ chức hành chính)

Biểu đô 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại ACB-Linh Dam

Tổng nguồn vốn huy độngTổng dư nợ

Tông tài sản

397 123 157

493 523 223 267 265 293

Bang 2.1: Số liệu tong quan về quy mô hoạt động của ACB phòng giao dich Linh

Trang 29

Có thê thấy quy mô hoạt động của phòng Linh Đàm không ngừng phát triển, đặcbiệt có thé thay trong giai đoạn từ 2015-2016, tong du nợ và huy động tăng gần gap

đôi Do thị trường tại khu vực tăng rõ rệt trong những năm này với việc bàn giao khai khu chung cư HH và Kim Văn - Kim Lũ, lượng cư dân tăng lên ước tính 40.000 người.

Từ 2016 tốc độ tăng trưởng 6n định, tính đến năm 2017, tong huy động đã đạt 237 tỷ

đồng, tong dư nợ lên đến 267 ty đồng, và tong tài sản đạt gần 300 ty

Có thé thay ACB Linh Đàm khá mạnh về huy động, rat ít đơn vị trực thuộc cósố dư huy động lớn hơn số dư nợ Trong các năm từ 2015 đến 2017, số huy động

đều cao hơn gấp khoảng 2.5 lần dư nợ tính đến 2017 tổng số dư huy động đạt hơn523 tỷ đồng

2.1.1.4 Kêt quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2: Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng của ACB Linh Đàm 3

năm gan nhất (tỷ đồng)

chỉ tiêu 2015 2016 2017

Lợi nhuận trước thuế 5.7 73 9.6

Lợi nhuận sau thuế 4.0 5.1 6.6

(nguồn: Phòng kế toán ACB-Linh Đàm)Nhìn chung kết quả kinh doanh không ngừng được tăng lên, nhờ sự hoànthiện bộ máy nhân sự ngày càng nhiều kinh nghiệm, cũng như sự mở rộng của thịtrường trong khu vực Tính đến 2017 lợi nhuận sau thuế đã đạt 6.6 tỷ đồng, tăng

65% so với năm 2015.

2.1.1.3 Về dịch vụ IBanking tại Ngân hang Thương mại Cổ phan A Châu — phòng

Linh Dam

- Giới thiệu về sản phẩm ACB-online

ACB-online là dịch vụ IBanking được ACB phát triển và cung cấp đếnkhách hàng từ 2010 Đến nay ACB-online đang được xếp hạng top 3 các dịch vụIBanking tốt nhất Việt Nam

Với rất nhiều tiện ích được cung cấp, đặc biệt với ACB- online khách hàng có thésửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn lãi suất hiện hành 0.3%/năm Tính năng chuyểntiền ưu việt chưa đến 1 phút/1 giao dịch chuyền tiền trong và ngoài hệ thống ACB

Các tiện ích được cung cấp trên ACB-online chỉ tiết như sau:

Trang 30

e Truy vấn thông tin: khách hàng có thé truy vấn thông tin tài khoản về lich sử

giao dịch, số dư, điểm thưởng, khuyến mại

e Chuyên tiền: khách hàng có thé thực hiện lệnh chuyên tiền ra tài khoản khác

mở tại ACB hoặc tại các ngân hàng khác Thời gian chuyên và nhận tiềnchưa tới 1 phút với mức phí được giảm 30% so với phí truyền thống

e Thanh toán hóa đơn: Thực hiện thanh toán các loại hóa đơn: điện, nước,

internet, truyền hình Nạp thẻ điện thoại trực tiếp từ tiền trong tài khoản thanh toánThiết lập lịch thanh toán tự động

e Gửi tiết kiệm online: khách hang có thể linh động và tự chủ với khoản tiền

gửi tiết kiệm của minh, với mức gửi chỉ từ 1 triệu đồng, đa dạng các kỳ hạntừ 1 tuần đến các kỳ hạn trung và dài hạn Linh hoạt chọn ngày đáo hạn, các

gói gửi tiết kiệm cũng đa dạng hon: &b hạn thông thường, kỳ hạn tùy chọn,

tích lầy An Cu Lập Nghiệp

e Vay online: khách hàng sau khi sử dụng tính năng gửi tiết kiệm online, Ngân

hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng dựa theo số tiền gửi tiết

kiệm, và tiền sẽ được chuyên về tài khoản của khách hàng sau vài phút thực

hiện lệnh vay tiền trên ACB-online Tiện lợi hơn nữa cho khách hàng khi cóthé đặt lệnh trả lãi và trả nợ tự động trích từ tài khoản thanh toán, khách hàng

sẽ không cần phải nhớ ngày nộp lãi cho ngân hàng

e Kèm theo đó là rất nhiều tiện ích phụ trợ như:

- Đăng ký nhận tiền Western Union đơn giản, nhanh chóng,- Bán ngoại té trực tiếp cho ACB thuận tiện, dễ dàng,

- Đăng ky gia hạn, báo mat, khóa/mở thẻ.

- Quản lý chi tiêu cá nhân, hỗ trợ khách hàng chi tiêu khoa học.

khách hàng hiện hữu không ngừng được tăng lên Ta có biểu đồ biểu thị dưới đây,

Trang 31

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD ThS Đặng Ngọc Biên

sẽ mô tả một cách trực quan mức độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ IBanking tại Ngân hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Linh Đàm

Biểu đô 2.2: Tốc độ tăng trưởng sản phẩm ACB-online tại ACB-Linh Đàm

e_ Vẻ cơ cấu khách hàng trong khách hàng hiện hữu

Bang 2.3: Cơ cầu khách hàng sử dụng dich vụ internet banking tại Ngân hang A

Châu phòng giao dịch Linh Đàm

đi làm khách hàng đang

Trang 32

Ta có biêu đô biéu thi cơ câu như sau:

70

60

59.2 57.4 553

50

40 34.1

29 30 26.6

học sinh, sinhviên người đã đilàm hưu trí mkhac

Biểu đô 2.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ IBanking tại ACB-Linh Đàm

Nhìn vào biểu đồ, ta dé thấy xu hướng tiêu dùng dich vụ IBanking tại ngân

hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Linh Đàm chủ yếu là đối tượng khách hàng làngười đang đi làm, độ tuổi từ 25 đến 45 Tiếp theo sau là đối tượng khách hàng họcsinh, sinh viên trong khu vực Các giao dịch thường gặp nhất ở đối tượng kháchhàng là học sinh, sinh viên chủ yếu là các giao dịch chuyên tiền Đối tượng kháchhàng này đang có xu hướng tăng nhanh qua các năm chủ yếu do nhu cầu thanh toánkhi mua hàng online tăng mạnh Thấp nhất là đối tượng khách hàng hưu trí, và các

đối tượng khách hàng khác chiếm trên đưới 10%, các tài khoản được liệt kê vào

nhóm này chủ yêu là các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, các tài khoản khác

cùng của các khách hàng đã liệt kê ở nhóm trước, và phần nhỏ nữa đến từ các kháchhàng ngoại quốc Từ biểu đồ có thể nhận ra xu hướng biến đổi trong cơ cấu loại

khách hàng, khách hàng là người đi làm vẫn là thành phần chủ đạo và chiếm phầnlớn trong cơ cấu trên, tuy nhiên qua các năm thì lượng tài khoản học sinh, sinh viêntăng mạnh và chiếm tỷ trọng cao hơn trong cơ cau các năm tiếp theo Từ năm 2015tỷ lệ học sinh, sinh viên trong bảng cơ cấu là gần 27% thì đến năm 2016 tăng lênmức 29% và đạt hơn 34% năm 2017 Sơ bộ ta có thể nhận định đây là vấn đề lòng

tin trong tiêu dùng, với đối tượng người trẻ họ thường dễ chấp nhận những cái mớivoi đỘ rủi ro nhất định, và những giao dịch của học sinh, sinh viên thường phát sinh

trên sô dư khá thâp vì vay van đê bảo mật cũng ít được cân nhac Điêu này lại trái

Trang 33

ngược hắn với đối tượng khách hàng tuổi trung niên, thuộc bộ phận những ngườiđang đi làm, họ khá kỹ tính với những giao dịch quan trọng, số dư lớn Chính vìvậy, cơ cau đối tượng khách hàng là người đi làm tăng rất đều, và ít đột biến như ở

khu vực khách hàng học sinh, sinh viên Còn khu vực hưu trí thì không có sự thay

đối gì đáng ké

Mặt khác theo một nguồn tin nội bộ, lợi nhuận từ khu vực hưu trí lại đem lạicó tỷ trọng cao nhất, vì khách hàng hưu trí chủ yếu giao dịch gửi tiết kiệm online,thanh toán hóa đơn, và đặt vé tàu xe Những giao dịch trên đều là loại giao dịch

mất phí, và riêng giao dịch gửi tiết kiệm online đem lại lợi nhuận khá lớn cho NH

Tiếp theo sau đương nhiên là khu vực khách hàng đang đi làm Khách hàng khu vực

này thường giao dịch nhiêu với sô dư lớn.

giao dịch Linh Đàm.

Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế từ cung cấp dịch vụ IBanking

2015 2016 2017

Số lượt giao dịch 331,925 362,045 429,539

Lợi nhuận (triệu đồng) 1,876 2,001 2,454

Lợi nhuận trung bình

we R 5,651 5,526 5,712 môi giao dich ( đông)

(nguôn: Báo cáo thường niên 2017 — NHTM CP A Châu)

Nhìn chung thì lợi nhuận trung bình thu được không có quá nhiều thay đổi,và tổng loại nhuận mảng này đem lại tăng lên nhờ tăng số lượng khách hàng và tăng

số lượng giao dịch Có thể thấy lợi nhuận trung bình mỗi giao dịch năm 2015 là

5651 đồng/giao dịch, con số này giảm nhẹ xuống mức 5526 đồng/giao dịch năm2016 và tăng trở lại mức 5712 đồng/giao dịch năm 2017 Tổng lượng giao dịch năm

2015 là hơn 330 nghìn giao dịch tức mỗi khách hàng trung bình sẽ giao dịch khoảng

187 giao dịch một năm, đến năm 2017 thì số lượng giao dịch lên đến gần 430 nghìn

giao dịch đem lại lợi nhuận thuần từ phí dịch vụ cho Ngân hàng là hơn 2,4 tỷ đồng.

Như vậy, riêng khoản lợi nhuận tạo ra từ dịch vụ IBanking tính đến năm 2017 đã

đem loại lợi nhận tương đương 27,104% tổng lợi nhuận được tạo ra Có thé thấy

đây là một mảng kinh doanh vô cùng hiệu quả, và có tiềm năng khai thác tốt, cần

chú trọng day mạnh việc mở rộng kinh doanh san phẩm này.

Trang 34

2.2 Tiến hành tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về IBanking tại ACB

10 thành t6 cơ bản dé làm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng:

1 Mức độ tin cậy (reliability): Là mức độ hoạt động ồn định, luôn đem lại cho

khách hàng những lợi ích đúng như kỳ vọng, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

2 Đáp ứng (Responsiveness): Là mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Là mức độ năng lực chuyên môn của nhân viên

phục vụ dịch vụ

4 Tiếp cận (access): Mức độ nhanh chóng, tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng

5 Lich sự (Courtesy): Là Thái độ phục vụ của nhân viên phục vu để đem lại chokhách hàng sự tôn trọng, niềm tin, và sự hài lòng

6 Truyén dat (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịchvụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giảiđáp những thắc mắc của khách hàng

7 Tin nhiệm (Credibility): Mức độ phổ quát của thương hiệu dịch vụ đã gây dựngđược trong suốt quá trình cung cấp

8 An toàn (Security): Mức độ an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ về vanđề: tài chính, thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Là Mức độ không ngừng tim

hiểu sự thay đổi thị hiếu để không ngừng đổi mới phù hợp với nhu cầu của khách

hàng trong từng thời kỳ, giai đoạn

10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Là những hệ thống cơ sở hạ tầng sơ cấp,trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hang, VD trong dịch vụ ngân hàng thì day là logo,thương hiéu, slogan, dong phục nhân viên, hay giao diện website, giao diện app

Trang 35

Khách hàng

| Nha cung cap

Kẻ hở |

Thực hiện dịch vụ Quan hệ doi

(gũm trước và sau Iigpäi VỚI khi ký hợp dong) khách hàng

Nhân thức của nha Việc the hiện nhận Cung cấp vé sự thức thành các thũng

Nhẫn thức của nhà

quản lý VỀ sự mong

đợi của khách hang

Hình 2.1: Các kẻ hở trong chất lượng dịch vụTuy nhiên việc đo lường “mic độ hài lòng” của khách hàng là việc không hềđơn giản Và việc xã hội ngày càng phát triển, suy nghĩ của con người cũng ngày

càng phức tạp Tuy nhiên những thách thức cũng đi kèm với những cơ hội Ta sẽ có

cơ hội nghiên cứu những suy nghĩ của khách hàng đề áp dụng trong tương lai ngànhNgân hàng Tuy nhiên Thang đo này là công cụ chung nhất, áp dụng cho tất cả cácloại dịch vụ, và trong giới hạn của chuyên đề này, chúng ta sẽ chỉ xét đến 5 yếu tốđược cho là có tác động rõ ràng nhất, tương ứng là: “mirc độ tin cậy”, “đáp ứng”,

“tiếp cận”, “An toàn” và “hữu hình”.

Trang 36

2.2.2 Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đên mức độ hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBanking tại ACB-Linh Đàm sẽ bao gồm năm

biên độc lập như sau:

Sự ổn định (ký hiệu OD): suyên xuốt quá trình vận hành không có những

biến đồi bat lợi cho giao dịch của khách hàng, luôn đạt được những tiêu chuẩn

kì vọng mà khách hàng đặt ra Sự Tiện ích (ký hiệu TI): Những tiện ich đi kèm theo Tiện ích mua thẻ điện

thoại, thẻ game, book vé nhà hàng, khách sạn, sử dụng điểm tích lũy trênIBanking cho các hóa đơn thanh toán khác, thông tin khuyến mại

Tiện Lợi (ký hiệu TL): Nhanh chóng, dễ dàng sử dụng.

Bảo mật (ký hiệu BM): yêu tỗ an toàn thông tin

Những yếu tố thương hiệu (ký hiệu TH): Logo, thương hiệu, thiết kế giao

diện,

Mô hình đề ra với 5 giả thiế:

Giả thiết thứ nhất: H1- mức độ ôn định của dịch vu [Banking biến thiên

cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu

— phòng giao dịch Linh Dam

Giả thiết thứ hai: H2- Sự tiện ích của sản phẩm IBanking biến thiên cùngchiều với mức độ hài lòng của khách hàng tai nan hàng TMCP A Châu —

phòng giao dịch Linh Đàm

Giả thiết thứ ba: H3- Mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ IBanking biếnthiên cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á

Châu — phòng giao dịch Linh Dam

Giả thiết thứ tư: H4- Mức độ bảo mật của dịch vụ IBanking biến thiên cùng

chiều với mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP A Châu —

phòng giao dịch Linh Đàm

Giả thiết cuối cùng: H5- Những yếu tô hữu hình của dịch vụ IBanking biếnthiên cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á

Châu — phòng giao dịch Linh Dam

Trang 37

Mức độ hài

lòng của khách hàng

2.2.3 Kế hoạch tim hiểu

2.2.3.1 Qui trình nghiên cứu:

Trong phạm vi chuyên đề, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai quátrình, đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứuđịnh tính là các khách hàng có thâm niên trên 1 năm tại ngân hang A Châu- phònggiao dịch Linh Đàm Đối tượng nghiên cứu định lượng khách hàng hiện hữu tại ngânhàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Linh Đàm, tập trung vào đối tượng đang đi làm

và chưa đi làm.

2.2.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính:

Kỹ thuật nghiên cứu: phỏng vấn ngẫu nhiên

Quy mô phỏng van: 10 người

Đối tượng phỏng vấn: khách hàng hiện hữu tại Ngân hàng Á Châu phònggiao dịch Linh Đàm, đã từng sử dụng dịch vụ IBanking của Ngân hàng Á

Châu

Lựa chọn khách hàng: các khách hàng quen, từng giao dịch nhiều tại ACB

phòng Linh Đàm

Thời gian thực hiện: 7h30 sáng đến 11h ngày 09/11/2018

Trang 38

- Bảng câu hỏi phỏng vấn: dàn ý phỏng vấn bao gồm 5 câu hỏi chính (phụ

lục), để xác định và tìm ra các biến quan sát sẽ xét đến trong nghiên cứu

định lượng

Nghiên cứu định lượng:

Sau khi hoàn thành mẫu nghiên cứu bằng bảng hỏi khảo sát, số liệu sẽ đượcxử lý và phân tích thông qua công cu SPSS 20 Dé phân tích và đánh giá qua cácthang đo đã mã hóa Kiểm định độ tin cậy của thang đô bằng hệ số Cronbach'sAlpha- Phân tích hồi quy - đánh giá sự phù hợp của mô hình

Theo Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996) đối với phân tích hồi quy đabiến, mẫu cần có số lượng biến tối thiêu được tính theo công thức:

N=50+ 8m |

Trong đó, m là số biến độc lập Việc xác định quy mô mẫu giúp đâm bao kết

quả nghiên cứu đủ chính xác và khách quan Như vậy với sô biên đã chọn là 5 thì sô

lượng mẫu tối thiểu cho dé tài là 90 mẫu

2.2.4 Nghiên cứu định lượng

2.2.4.1 Kết quả thống kê mô tả tương ứng với các tiêu chí phân tích

Tổng số khảo sát nhận được là 119 khảo sát, trong đó có 108 khảo sát hợp lệ,11 khảo sát không hợp lệ do khách hàng điền sai mẫu thông tin và thiếu thông tin

Như vậy tông số khảo sát sử dụng cho nghiên cứu này là 108 khảo sát

Trong tổng số 108 kết quả khảo sát nhận được thì có tới 56 khách hàng lànam giới, chiếm 51,9%, và số lượng khách hàng là nữ chiếm 52 trên tổng 108người, chiếm 48,1% Như vậy ty lệ giới tính chênh lệch không đáng kê, chênh lệch

có thê xuât phat từ việc chon mau sô liệu điêu tra.

Trang 39

Biểu đô 2.4: thành phan giới tính của đối tượng khách hàng nghiên cứu

(Nguôn: Số liệu khảo sát của tác giả)

Với tiêu chí đối tượng hướng đến của khảo sát là khách hàng từ 18 đến 65tuổi, khảo sát có đưa ra các lựa chon (tir 18 đến 25 tuổi, từ 26 đến 35 tuổi và từ 36

tuổi đến 45 tuổi, từ 46 đến 65) Kết quả khát sát nhận được răng, số lượng khách

hàng trong độ tuổi 26 đến 35 là chiếm tỷ trọng cao nhất với 43,52% tức 47 trên t

ống 108 người được khảo sát, xếp ngay sau là đối tượng khách hàng tuôi từ18 đến 25 với 35,19% tức 38 người trên tong 108 người Nhóm khách hàng độ tuổitừ 36 đến 45 tuổi, với 16/109 người tương đương 14,81% Cuối cùng là nhóm kháchhang từ 46 đến 65 với 7 người/109 chiếm 7,41% Như vậy có thé thay răng, lứa tuổi

sử dụng IBanking nhiều nhất là lứa tuổi từ 26 đến 35 tuổi, qua một vài nghiên cứutrước đây cũng chỉ ra rang đây là độ tuổi có nguồn thu nhập cao, ỏn định, và nhucầu về dịch vụ tài chính Ngân hàng cũng là cao nhất Lứa tuổi 18 đến 25 một thànhphần đông đảo trong nghiên cứu là Học sinh sinh viên các trường đại học- cao đăng

trong khu vực, đồng thời cũng một thành phần lớn là người mới đi làm, nhân viên

văn phòng, kỹ thuật đây là đối tượng có nguồn thu chưa cao song lai rất nhạy cảm

với những tiện ích mới và những xu hướng tiêu dùng mới, đây cũng là nhóm khách

hàng chủ đạo sử dụng IBanking Còn với các khách hàng từ 36 đến 45, đối tượngkhách hàng nhóm đồ tuổi trung niên thường đã có sự nghiệp nhất định, nguồn thu

Trang 40

lớn, giao dịch lớn đồng nghĩa với việc cũng là nhóm khách hàng kỹ tính hơn cả, họrất thận trọng trong các giao dịch Ngân hàng Tài chính, vậy nên rất ít có sự nhạycảm đối với các dịch vụ NH mới áp dụng như IBanking Riêng với đối tượng từ 46đến 65, đây là nhóm khách hàng rất ít giao dịch thông qua IBanking, phần lớn

khách hàng nhóm tuổi này thường mở tài khoản và giao dịch theo tính chất dé tìm

hiểu cho biết, và thực hiện một vào giao dịch thanh toán trực tuyến như đặt vé tàu

xe, khách sạn v/v

= từ 18 đến 25 = từ 26 đến 35

= từ 36 đến 45 = từ 46 đến 65

Biểu đô 2.5: Tỷ trọng phân bồ độ tuổi các đói tượng nghiên cứu

(Nguôn: Số liệu khảo sát của tác giả)

lớn là nhóm khách hàng có trình độ đại học và sau đại học tới hơn 50% (chỉ tính riêng

những khách hàng có trình độ đại học đã chiếm tới hơn 55%) Cũng dễ hiểu vì đây là