tiểu luận cuối kì marketing căn bản đề tài tình huống airbnb

Nhưng đã có một nhà cung cấp dịch vụ lưu trú khác họ nhắm đến những tệp khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác, Airbnb cam kết mang lại một dịch vụ “thân thiện” hon có thê gọi đó là sự “

DAI HOC UEH

KHOA TOAN THONG KE

UEH

UNIVERSITY

TIỂU LUẬN CUỚỎI KÌ

MÔN HỌC: MARKETING CĂN BẢN

ĐÈ TÀI: Tình huống Airbnb

Giang viên: Định Tiên Minh

Mã lớp học phần: 23CIMAT50800160

Phòng học: B1-803

Sinh viên: Phạm Quang Khải

Khóa - Lớp: K49- TK001

MSSV: 31231020776

TP.H6 Chí Minh, ngày 30 tháng I1 năm 2023

MUC LUC NOI DUNG

080060 000m 4

182012 2 Ẽ Ẽ ääẼäẼš

I TOM TAT 1

IV on nh 5

2 Two million rooms-No two alike ác 11 11121 11211111211121111 1211121211111 11 1Á 112121 ke 5

2.1 Tom ao 8n ố ố 5

2.2 Tiếp thị sản phẩm - 52 2221 22515112111 1111111211211211211212122122222 21212 ng rng 6

Ea co on “3Ô 7

3.1 Tom tat a6 8n 7

3.2 Tiếp thị địch vụ -5- 2212222211121 1821212212221 1210101122221 1 ng ng su §

h2 ‹ ào con so 7n ố ẽ ẽ hố 9

4.1 Tóm tắt tình huống 2: 2212 2121121111112 1212101012222 121g ve 10

4.2 Tiếp thị thương hiệu 5 S9 22212211211 1121021212122 1212122222212 ca 11

I TRA LOI CAU HOI 12

AE 12

1.1 -How do four characteristics of services apply to Airbnd

1.2 - How does Airbnb deal with each characteristics

2 8.20- How does Airbnb differentiate its offer, delivery, and image cece eee 13

3 8.21I- How mụch ofa threat 1s competitlon to Airbnb ác c1 1211 11211110111, 13

13800079277 a4

IV.\80i9009:79 8.4) VgŸ£Ỷ£V£VỶỒOỶỒẰỒỶỒỔỶ

LOI MO DAU

Dường như việc khi chúng ta di chuyên đến một nơi nào đó trong ngắn hạn có thể là

du lịch, công tác, hay chỉ là dừng chân lại để nghỉ ngơi thì khách sạn là lựa chọn quá đỗi

quen thuộc không của riêng ai Ở đó, họ cung cấp một căn phòng với diện tích phô thông

vừa đủ đáp ứng cho người lưu trú cùng với đó là nhà vệ sinh với các sản phẩm dùng ngắn

hạn như bàn chải đánh răng cùng với l tuýt kem nhỏ, khăn tắm, xà phông

Mỗi một khách sạn đều sử dụng những thiết kế riêng, những đồ dùng nội thất không

hề trùng lặp với nhau những đâu đó người sử dụng dịch vụ vẫn phần nào đó có thê cảm

nhận được cái “vibes” khá tương đồng ở những chuỗi khách sạn khác nhau Đó là một điều

vô cùng dễ hiểu được khi mặc dù là những kiến trúc khác nhau nhưng ở đó họ vẫn cung cấp

những dịch vụ cơ bản là giống nhau điều này đã tạo ra cho khách hàng phần nào đó là cảm

giác quen thuộc, an toàn và tránh được những rủi ro nhất định

Mô hình kinh doanh này đã tồn tại trong hàng thập kí qua và luôn là lựa chọn của mọi

người khi đặt chân đến một nơi nào đó xa lạ Nhưng đã có một nhà cung cấp dịch vụ lưu trú

khác họ nhắm đến những tệp khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác, Airbnb cam kết

mang lại một dịch vụ “thân thiện” hon có thê gọi đó là sự “hiểu khách” và cùng với đó là

những điều mà những chuỗi khách sạn lớn không cung cấp được

Là một nhân tô mới trong thị trường cung cấp dịch vụ lưu trú với cách thức hoạt đồng

hoàn toàn mới, Airbnb hoạt động trực tuyến hoàn toàn họ không sở hữu bất kì tài sản lưu

trú nào ma chỉ là nơi kết nối người cho thuê nhà với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi

nhất cho giao dịch giữa hai bên được diễn ra an toàn, tiện lợi

Với mô hình kinh doanh gây nhiều tranh cãi này thì sau 8 năm Airbnb đã trả lời với

một mạng lưới toàn cầu hơn 60 triệu khách hàng đến từ 34.000 thành phố và 191 quốc gia

và giá trị thị trường là 25 tỷ đô những con số này dường như đã vô cùng ấn tượng nhưng khi

ta có một phép so sánh nhỏ với Hilton Worldwide sở hữu 765.000 phòng, 4.660 bất động

sản với hơn L00 năm hoạt động thì giá trị thị trường của chuỗi khách sạn nảy là 22 tỷ đô, ta

thất rằng sự phát triển ngoài sức tưởng tượng của Airbnb trong thị trường này

NOI DUNG

I TOM TAT

1 Airbnb la gi?

Airbnb là từ viết tắt của airbed and breakfast, là nền tảng trực tuyến kết chủ nhà và

những người có nhu cầu thuê nhà Chúng ta có thể hình dung đơn giản Airbnb trong thị

trường cung cấp địch vụ lưu trú sẽ như là Uber trong thị trường taxi, ở đó khách hàng sẽ

thoải mái và dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ Chúng ta sẽ thanh toán trực tiếp trên

Airbnb băng cách sử dụng thẻ tín dụng hoặc đơn vị trung gian, nền tảng sẽ lấy phần trăm

phí giao dịch nhất định giữa chủ nhà và người sử dụng dịch vụ

2 Two million rooms - no two alike

2.1 Tém tat tinh huéng

TWO MILLION ROOMS-NO TWO ALIKE

https://10.wp.com/www.misagjone.com/wp-content/uploads/2019/09/20190919_Review-can-

ho-airbnb-tai-paris-co-view-thap-eiffel_01- 1024x683 jpg? resize=1024%2C683&ssl=1

Trong tình thế phải tim cach dé chi trả cho căn hộ khiêm tôn của mình ở San

Francisco Chesky va Gebbia thấy rằng thành phố đang có hội nghị va tat cả các khách san

bẩy giờ đã hết phòng thì họ đã cho thuê ba tâm nệm hơi ở sàn của mình với giá $40/người

qua đó hai người nhận thấy rằng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ có sự mới mẻ trong đó

và ngay lập tức họ đã suy nghĩ và biến nó thành ý tưởng kinh doanh với tên gọi là Airbnb

Airbnb được hiệu là một nền táng trực tuyến đề thuê các bất động sản nói riêng và nơi

dé & nói chung Ở nền tảng này, các vẫn đề như đăng ký cho thuê, kiểm tra một cách hợp

pháp và giao dịch vô cùng đơn giản cũng như tiện lợi Danh sách cho thuê thì vô cùng đơn

giản, bạn có thể tìm thuê sân vườn đề cắm trại, các du thuyền đang thả neo, và với $6

lượng hàng triệu bat động sản cho thuê hầu như đều là những chủ nhân khác nhau nên chắc

chắn rằng bạn sẽ có những trải nghiệm khác biệt với những cách trang trí nội thất khác

nhau, bởi vì những bất động sản cho thuê đều là nơi sinh sống, sinh hoạt thường ngày nên

nó hầu hết là nằm ở khu dân cư

Khi sử dụng nền tảng này nó gần như giống các trang điện tử dịch vụ trực tuyến

khác khi mua sắm hay có thể là đặt xe Khách hàng sẽ liệt kê ra những yêu cầu của mình

vé san phẩm như là địa điểm, tiện nghị, giá tiền, qua đó sẽ được đưa ra những gì giống

với mô tả nhất và tất nhiên Airbnd hầu như luôn cung cấp hình ảnh về sản phẩm cũng như

đánh giá và chắc chắn có thê liên hệ với chủ nhà để hỏi chỉ tiết hơn Đối với giao dịch,

thường khách hàng sẽ phải đặt cọc 6-12% giá dịch vụ này tùy thuộc nhiều vào yếu tố,

Airbnb sẽ lấy 3% trên tông chỉ phí và tra lai chủ nhà trong vòng 24 giờ khoản tiền còn lại,

tất nhiên mọi giao dịch sẽ được thực hiện trên Airbnb dé dam bảo sự an toàn cho đôi bên

2.2 Tiếp thị sản phẩm

Tiếp thị sản phẩm là quá trình nghiên cứu và định vị tệp khách hàng nhất định Sau

đó, nhà sản xuất sẽ phát triển sản phẩm sao cho đáp ứng và thu hút mục tiêu của mình

Tiếp thị sản phâm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chuỗi hoạt động đưa sản

phâm ra thị trường của doanh nghiệp Bởi vì chỉ khi có sự đầu tư trong nghiên cứu và tìm

hiểu thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng và phát huy tôi

ưu sản phẩm của mình Cùng với đó, việc tìm hiểu khác hàng không chỉ là để cho những

sản phâm của chiến dịch lúc bấy giờ mà điều đó còn cho những doanh nghiệp thấy được

một bức tranh đầy đủ, chi tiết hơn về xu hướng và thị hiểu của người tiêu dùng trong

tương lai Từ đó, họ có thê đưa ra những kế hoạch phát triển sản pham phù hợp trong

tương lai gần

Sản phâm gồm có 3 cấp độ chính:

- Giá trị cốt lõi: Đây là lợi ích trực tiếp tạo nhu cầu để chúng ta mua một sản phẩm

nào đó và thường giá trị này sẽ đi cùng với thời gian Ví dụ: Ta mua máy lạnh để làm mát

- Giá trị trị cụ thể: Sau khi đã biết được nhu cầu của bản thân và tìm đến sản phẩm

thì đây sẽ là yếu tô để khách hàng lựa chọn sản phâm cụ thê để thỏa mãn nhu cầu của bản

thân Ví dụ: Khi ta biết rằng mình sẽ mua máy lạnh thì giá trị cụ thê sẽ là thiết kế, năm

sản xuất, màu sắc, của sản phâm

- Giá trị bô trợ: Doanh nghiệp sẽ cung cấp thêm những phân phụ trong sản phẩm của

mình để gia tăng nhu cầu sản phâm của người tiêu dùng Ví dụ: Khi mua máy lạnh tại

Thién Kim sẽ được lắp đặt đặt và giao tận nhà, máy lạnh của Toshiba bảo hành trong |

năm và có chính sách đôi trả, bảo trì sán phẩm định kì

3 Seeing the world as the locals do

3.1 Tém tat tinh huéng

https://www.airbnb.com.vn/bercy-paris-france/stays

Ngay từ ban đầu, Airbnb hướng tới những khách hàng chi tra chi phí thấp hơn các

phòng khách sạn như khởi điểm với chiếc nệm hơi $40/người nhưng dần theo thời gian họ

nhận thấy rằng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ lưu trú không chỉ là mức giá thấp mà là

những trải nghiệm đa dạng hơn Do đó, Airbnb xác định mình là một nhà cung cấp các trải

nghiệm độc đáo, sau đó truyền thông mô hình kinh doanh đó của mình một cách rộng rãi và

họ cũng đã thành công khi giải quyết được nỗi lo về người lạ Trong bối cảnh, các chuỗi

khách sạn có thê cạnh trạnh về mức giá phòng ở thì họ đã tạo ra một lợi thé cha riêng mình

mà đối thủ của mình không thê đáp ứng đó là quan hệ giữa khách và chủ nhà

Trong chủ đề Airbnb Open thường niên lần thứ hai, họ đã tạo ra một sự kiện với sự

góp mặt của hơn 5.000 chủ nhà đến từ 110 quốc gia khác nhau tại thị trường lớn nhất của

mình ở Paris Ở sự kiện này, Chesky đã định nghĩa khái mệm du lịch của mình và các

chuỗi khách sạn rằng với phong cách phục vụ ở các khách sạn thì người sử dụng dịch chỉ

có những trải nghiệm nghỉ dưỡng truyền thống, nhưng với Airbnb khách hàng sẽ là được

trực tiếp hòa mình vào văn hóa, thói quen sinh hoạt của người dân nơi đây một cách gần

gũi và chân thật nhất Để làm rõ hơn về dịch vụ mới mẻ này, Chesky đã thuật lại chính

trải nghiệm của ba mẹ mình trước và sau khi sự kiện này được diễn ra Với các bức ảnh

cha mẹ anh chụp khi đi xe buýt hai tầng, xếp hàng ở bảo tàng Louvre và bức ảnh ba mẹ

anh đi cùng những người chủ nhà xếp hạng cao ở nên tảng Airbnb Chesky cho rằng khi

đi du lịch việc chúng ta đi đến những bảo tàng hay di tích lịch sử đề tìm hiểu về văn hóa

nó không thật sự là điều thú vị và cần thiết khi du lịch ngày nay mà những điều thật sự ý

nghĩa là ngồi ở những quán cà phê vỉa hè đích thực, ổi dạo trong sân vườn hay uống uống

rượu và khiêu vũ trong một quán rượu âm cúng Rõ ràng, với hai trải nghiệm ta thấy trải

nghiệm thực tế mà Airbnb đang cung cấp cho ta góc nhìn của một người dân bản địa nó

thật sự tạo cho ta một cảm giác vô cùng thân thiện và Chesky đã gợi ý điều chúng ta cần

có lẽ không phải đến Paris mà là sống ở đây

3.2 Tiếp thị dịch vụ

Tiếp thị dịch vụ (Service Marekting) là những hoạt động sâu hơn nhằm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng khi mua bán và sử dụng dịch vụ Rõ hơn, đây là thao tác chúng ta

bắt tay vào nghiên cứu những điều mà khách hàng quan tắm đến rồi từ đó tập trung phát

trién, lam r6 nhimg nhu cau cụ thê, mô tả sản phẩm rõ ràng, lập khoảng chỉ phi phù hợp, tổ

chức kênh phân phối rồi từ đó lập ra chiến lực kinh doanh

Như vật tiếp thị dịch vụ có rất nhiều đầu công việc điền hình là nghiên cứu thị

trường thao tác này có tác dụng giúp ta hiểu hơn về thị trường mà ta hoạt động và từ đó

hình thành sự kết nối Sau đó, dựa trên cơ sở các thông tin có được từ thao tác nghiên cứu

thị trường đó là hoạch định chiến lược kinh doanh Cuối cùng, ta sẽ kết hợp với các kênh

phân phối và khởi động chiến dịch

Định vị mục tiêu và thị trường là một điều vô cùng quan trọng đối với mọi doanh

nghiệp bởi vì họ phải có hướng phát triển và tệp khách hàng của riêng mình bởi vì địch vụ

vô cùng bao la và xác định là đề họ tìm được thị trường phù hợp nhất dé phát trién

Vai trò của tiếp thị dịch vụ gần như tương tự với tiếp thị sản phẩm Đối với một điều

hữu hình trước mắt người tiêu dùng thì dịch vụ là một điều vô hình đi kèm với đó đề gia

tăng sự hài lòng của người tiêu dùng Rõ ràng hơn về tiếp thị dịch vụ, với thời đại công

nghệ được phô biến rộng rãi thì đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc mua sắm truyền thống

là tại các cửa hàng thì giờ đây mua sắm trực tuyên vô cùng được ưa chuộng từ đó khi

công cụ tìm kiếm sản phâm được tôi ưu hóa, giao diện website thân thiện thì điều tuy là

vô hình nhưng nó thật sự tác động không nhỏ tới người tiêu dùng Tiếp thị dịch vụ ta phải

luôn đảm bảo 3 điều chính đó là sự khác biệt, đảm bảo về chất lượng và sự quản lý của

doanh nghiệp về sản lượng hàng hóa

4 Executing on the Promise

4.1 Tóm tắt tình huống

https://ezcloud vn/dang-ky-ban-phong-tren-airbnb html

Ý tưởng này được sự ủng hộ từ hầu như tất cả chủ nhà và nhân viên của Airbnb Họ

đã thay đôi logo ban đầu và thay vào đó là một chữ A trừu tượng hơn được họ gọi là “bélo”

- the universal symbol of belonging” Logo mdi nay nham thé hién cai gì đó thân thuộc

hơn vượt qua ngôn ngữ, văn hóa và dia ly mang y nghia “Belong Anywhere”

Đề đảm những trải nghiệm của khách hàng như đã hứa hẹn họ đã tập trung trong việc

quan tâm các chủ nhà dé góc nhìn kinh doanh trở nên tích cực hơn Mục đích của sự quan

tâm này nền tảng đã cho những khách hàng cấp l của mình thấy được sự tận tâm, tôn trọng

và từ đó các chủ nhà tập trung hơn phát triển và sáng tạo những dịch vụ lưu trú Bằng cách

này, Airbnb đã tác động trực tiếp tới các chủ nhà trong việc tuân theo những quy tắc của

mình Ngoài ra, họ còn thúc dục các chủ nhà có thê đến đón khách ở sân bây hay các trạm

đường bộ đề tăng cường sự kết nối Chesky đã đưa ra quan điểm rõ ràng rằng điều mà

khách hàng tìm kiếm và dịch vụ họ cung cấp không chỉ là một căn nhà mà đó là cuộc sông

Với sự phát triển nhanh chóng của Airbnb trên thị trường thế giới thì cách chuỗi

khách sạn dường như đã lo ngại và đã xây dựng khách sạn ở những nơi mà họ chưa từng

làm để đảm bảo nguồn khách hàng Tuy có sự cạnh tranh này, nhưng các chuỗi khách sạn

hầu như không thể cung cấp được những trải nghiệm độc quyền của nên tảng trực tuyến

Mặc kệ sự thành công vang dội của mình ở những địa điểm du lịch đương nhiên,

Airbnb vẫn đang cô gắng hợp pháp hóa việc lưu trú ngắn hạn tại các nơi đặc biệt như một

số thành phố không cho thuê bất động sản cá nhân dưới 30 ngày Chesky cho rằng sứ mệnh

của Airbnb không chỉ là cung cấp những trải nghiệm thực tế, chân thật mà con là kết nối

con người trên khắp mọi vùng lãnh thổ khác nhau để giải quyết những vấn đề hòa bình giữa

các quốc gia Nhà sáng lập Airbnb cho rằng những cuộc xung đột diễn ra do con người ở

những nơi riêng biệt họ đang không hiểu được nhau và Airbnb đang cô gắng gắn kết những

con người xa cánh về địa lý, khác biệt về văn hóa và sinh hoạt

4.2 Tiếp thị thương hiệu

Tiếp thị thương hiệu là quá trình ta liên kết sản phẩm và dịch vụ của mình từ đó khác

biệt hóa nó với tệp khách hàng của mình Việc này nó như tạo ra cho doanh nghiệp sự noi

bật và độ nhận dạng cao đối với khách hàng Với góc cạnh của doanh nghiệp là xác định

mục tiêu và đối với khách hàng sẽ là thuộc tính của doanh nghiệp

Ngoài ra, tài sản thương hiệu là một vấn dé vô cùng chủ chốt quyết định tương lai của

doanh nghiệp Một doanh nghiệp có tài sản thương hiệu vững mạnh hay không là phụ thuộc

vào người tiêu dùng biết rõ sản phẩm họ cung cấp được tới đâu, sự ưu tiên cho sản phẩm

của doanh nghiệp tới đâu

Với thời đại thị trường dường như đang bão hòa, do đó tiếp thị thương hiệu quan

trọng hơn bao giờ hết trong việc kết nối với khách hàng Khi tạo ra hình ảnh nhận diện

thương hiệu một cách rõ ràng và nồi bật đó sẽ là một điểm cộng vô cùng lớn khi khách hàng

tìm hiểu về những sản phâm của doanh nghiệp Ta thấy rằng điều này luôn đúng, khi là

người lạ ta luôn thấy sự xa cách và thiếu tin tưởng, do đó khi xét về mồi quan hệ giữa doanh

nghiệp với người sử dụng dịch vụ thì có thê phần nào đó giỗng như vậy, doanh nghiệp buộc

phải có độ nhận diện nhất định về thương hiệu để khách hàng có cái nhìn tông quát hơn về

san pham, dich vụ và từ đó là sự hình thành niềm tin Từ những bước trên, doanh nghiệp

mới có thể phát triển một mỗi quan hệ lâu dài với những vị khách chân thành

II TRA LOI CAU HOI

1 8.18