THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THÀNH...13 2.1.. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Mục đích nghiên cứu đề tài
- Tìm hiểu, phân tích chức năng nhiệm vụ của Bộ Phận Lễ Tân và ầm quan trọng của Bộ Phận Lễ Tân trong Khách sạn;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bộ Phận LễTân Khách sạn Trường Thành.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo thực tập tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phân tích, so sánh- Phương pháp điều tra thống kê- Phương pháp thăm dò ý kiến- Qua tìm hiểu sách, báo chí- Qua internet, tài liệu tham khảo
Dự kiến đóng góp của đề tài
Trên cơ sở khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá, chỉ rõ những ưu điểm cần phát huy và những hạn chế cần nghiên cứu về chất lượng bộ phận lễ tân khách sạnTrường Thành, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Trường Thành và là cơ sở, dữ liệu nói chung cho các khóa học sau.
Kết cấu báo cáo thực tập
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Trường Thành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân tại Khách sạn Trường Thành.
Chương 3: Nhận xét, đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ củaBộ Phận Lễ Tân tại Khách sạn Trường Thành.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TRƯỜNG THÀNH
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
1.2.1 Cơ tổ chức quản lý khách sạn Trường Thành Phụ lục 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Trường Thành
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn;
- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn;
- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán;
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, là bộ mặt đại diện tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Họ trực tiếp tiếp nhận thông tin khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out và giải đáp thắc mắc về dịch vụ khách sạn Song song đó, lễ tân hỗ trợ giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú, cơ cấu khách hàng và nguồn khách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.
- Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Nhân viên buồng có trách nhiệm đảm bảo phòng sạch sẽ hàng ngày, bổ sung đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn Họ theo dõi tình trạng phòng để hỗ trợ khách check-in, check-out và kiểm tra phòng khi khách trả phòng để thông báo cho lễ tân Nhân viên buồng cũng ghi nhận thông tin về hư hỏng thiết bị từ khách để chuyển đến lễ tân xử lý kịp thời.
- Bộ phận giặt là: cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn;
Bộ phận ăn uống và bếp là xương sống trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú, khách vãng lai và phục vụ các sự kiện tiệc tùng Từ khâu chế biến món ăn, đồ uống theo thực đơn cho đến chuẩn bị tiệc chiêu đãi, bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Với đội ngũ bao gồm nhân viên bếp, nhân viên bàn và pha chế, bộ phận ăn uống hoạt động linh hoạt theo từng ca kíp để đảm bảo cung cấp dịch vụ suốt thời gian hoạt động của khách sạn.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bộ phận lễ tân của Khách sạn Trường Thành
Phụ lục 1.2: Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên lễ tân, nắm sát tình hình trung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày;
- Nhân viên lễ tân 1; 2: đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí tại khách sạn;
- Nhân viên lễ tân 3; 4; 5: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân 1 và 2 khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn.
Tình hình lao động của Khách sạn Trường Thành
-Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Phụ lục 1.2.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Trường Thành, Hải Dương.
Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Trường Thành ta có thể thấy: Đội ngũ nhân viên khách sạn khá đông đảo và sắp xếp, phân chia khá hợp lý đáp ứng đủ tiêu chuẩn khach sạn 4 sao.
Do đặc thù ngành khách sạn yêu cầu sự tỷ mỉ và khéo léo nên đa số nhân viên khách sạn là nữ(26/34), còn lại số lượng nam được tuyển chọn khá là ít.
Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn đều đạt trình độ đại học, còn nhân viên có trình độ THPT và cao đẳng sẽ được sắp xếp vào những vị trí phù hợp Đặc biệt, yêu cầu đối với nhân viên bảo vệ cũng rất nghiêm ngặt, 100% đều tốt nghiệp THPT Đáng chú ý, độ tuổi của hầu hết nhân viên khách sạn khá trẻ, chủ yếu từ 25 đến 35 tuổi.
Tất cả những tiêu chuẩn về nhân viên cho ta thấy việc tuyển chọn nhân viên đối với khách sạn khá kỹ lưỡng, yêu cầu rất cao cả về trình độ, độ tuổi và kinh nghiệm làm việc nhằm đem lại sự chuyên nghiệp tối đa cho khách sạn.
Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn Trường Thành
Phụ lục 1.3: Tình hình nguồn vốn khách sạn Trường Thành
Nguồn vốn của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chính là nợ phải trả và vốn của chủ sở hữu.
Ta thấy tổng nguồn vốn của khách sạn giảm hàng năm nhưng không đều.
Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 788 triệu(tăng 9,12% so với năm 2014), năm 2016 tăng gần gấp 2 lần là 1349 triệu (tăng 17,18 % so với năm 2015)
Do ảnh hưởng của hai yếu tố sau:
- Nợ phải trả năm 2015 giảm 1004 triệu (giảm 17,91% so với năm 2014), năm 2016 giảm 1682 triệu (giảm 36,52% so với năm 2015);
- Nguồn vốn của chủ sở hữu năm 2015 tăng trưởng khá cao, tăng 216 triệu (tăng 7,13% so với năm 2014), năm 2016 tăng 353 triệu( tăng 10,87% so với năm 2015);
Qua đây ta thấy được nguồn vốn của khách sạn chủ yếu từ nguồn nợ phải trả.
Và qua đó cho chúng ta thấy được rằng Ban lãnh đạo khách sạn rất táo bạo trong việc vay vốn để đầu tư Việc đầu tư như vậy là rất đúng đắn, vì trang thiết mới được đầu tư giúp bộ phận lễ tân làm việc một cách hiệu quả, chuyên nghiệp giúp các thủ tục tại quầy lễ tân trở nên nhanh chóng Từ đó tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh có lãi ở mức cao nhất.
Đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn Trường Thành
1.5.1 Các lĩnh vực cạnh tranh, khách hàng và cạnh tranh
1.5.1.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách sạn Trường Thành có các lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc,tiệc cưới, kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Trường Thành có khu nhà 13 tầng với tổng số phòng là 138 phòng được phân loại 4 loại phòng.
Phụ lục 1.4: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
Khách sạn có nhiều loại phòng và giá phòng đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn và đặt phòng theo số lượng mong muốn vào bất kỳ thời điểm nào mà không lo hết phòng Nhờ vậy, khách hàng có thể thoải mái tận hưởng kỳ nghỉ hoặc công tác tại khách sạn mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.
1.5.1.2 Đặc điểm thị trường khách hàng
Thị trường khách của Trường Thành chia làm hai nhóm là khách trong nước và khách quốc tế:
+ Khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc + Khách châu Âu: Mỹ,Canada, Anh,…
+ Các công ty có văn phòng đại diện tại thành phố Hải Dương.
+ Các tổ chức, ban ngành trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
+ Các trang web đặt phòng qua mạng của quốc tế.
Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, khách sạn Trường Thành đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Nam Cường,Duy Anh, Phương Anh…Từ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nỗ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm đem tới khách hàng sự hài lòng ở mức cao nhất.
1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Trường Thành
Phụ lục 1.5: Tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2014 - 2016
Tình hình kinh doanh của khách sạn Trường Thành, Hải Dương trong khoảng thời gian 2014-2016:
Dịch vụ lưu trú đóng vai trò là dịch vụ chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu ổn định và cao nhất cho khách sạn Công suất phòng tăng trưởng liên tục qua các năm, đồng thời doanh thu cũng tăng từ 60% đến 80% mỗi năm Khách sạn đã từng tiếp đón nhiều đoàn khách lớn từ tỉnh và trung ương đến Hải Dương công tác, góp phần củng cố vị thế của mình trong ngành dịch vụ lưu trú.
- Dịch vụ ăn uống: Tình hình kinh doanh từ 2014 - 2015 rất ổn định và tăng mạnh Nhưng đến 2016 giảm dần do sự cạnh tranh với các nhà hàng trong địa bàn tỉnh Khách sạn đã cho đầu tư thêm trang thiết bị và cách trí không gia tuy nhiên do sự cách tranh chưa cao mới chỉ chủ yếu phục vụ bữa điểm tâm của khách lược khách đến nhà hàng vào các bữa trong ngày còn ít.
- Dịch vụ phục vụ hội nghị, tiệc cưới tình hình kinh doanh từ năm 2014 đến 2015 kinh doanh đạt 30- 40% doanh thu của khách sạn tuy nhiên năm gần đây bị cạnh tranh nhiều nên có phần giảm sút.
- Các dịch vụ khác như: Karaoke, giặt là, xe đưa đón khách,…đã có những bước tăng trưởng khá đều Điều này chứng tỏ nhu cầu của khách hàng về tất cả các dịch vụ bổ sung ngày càng tăng cao và khách sạn cần hoàn thiện và bổ sung nhiều dịch vụ hữu ích hơn nữa nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
* Kết Luận chương 1: Kết thúc chương này chúng ta phần nào có thể nắm được rõ hơn về những thông tin cơ bản nhất liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo, điều hành, tình hình phát triển và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Trường Thành, Hải Dương, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề ở các chương sau.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THÀNH
Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành, Hải Dương
Phụ lục 2.1 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
2.1.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách
Bộ phận lễ tân sẽ dựa vào booking do phòng Sales gửi đến có kẹp bản photo để nắm được các thông tin chính xác của khách đã được xác nhận lại Dựa vào bản booking này, lễ tân sẽ nắm rõ thông tin khách hàng để thuận tiện hơn trong việc đón tiếp Trưởng bộ phận sẽ xếp số phòng của khách đặt trước sẵn sàng Bộ phận lễ tân in thông tin danh sách khách đến và đi vào ngày hôm sau Trước khi tiếp đón khách, cần xác nhận với bộ phận dọn phòng để đảm bảo phòng đã được dọn sạch.
2.1.2 Quy trình Check in cho khách
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
Bước 2: Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.
Bước 3: Kiểm tra trên máy tính:
- Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Bước 4: Làm thủ tục Check in cho khách.
.Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin.
- Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check) Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
- Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
* Làm thủ tục check in cho khách:
- Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
* Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
- Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán) Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách:
- Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out.
Đối với trường hợp khách không đảm bảo (Non guaranteed), hãy yêu cầu khách hàng đặt cọc tiền một đêm đầu tiên Trong trường hợp có thể, nên thuyết phục khách thanh toán toàn bộ tiền phòng ngay để bảo đảm doanh thu phòng Điều này sẽ giúp khách sạn chủ động hơn trong việc quản lý nguồn phòng của mình.
- Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer)và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.
- Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
Bước 6: Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng - Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!;
Bước 7: Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
- Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin của khách.
Thực trạng về chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
2.2.1 Tiện nghi trang thiết bị phục vụ
Các tiện nghi của khách sạn Trường Thành hoàn thiện từ hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tính thẩm mỹ, cách bày trí đồng bộ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự an tâm, thoải mái cho khách.
2.2.2 Phong cách phục vụ Cảm nhận đầu tiên của khách khi tới khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là nhân viên lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách đầu tiên là rất quan trọng Vậy nên nhân viên lễ tân cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm tới khách hàng để cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và thực sự quan tâm đến mình.
Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ (ở đây là tiếng Anh và tiếng Trung) cũng như nghệ thuật ứng xử và thuyế phục khách hàng Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội… để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng Chính những điều ấy có tác dụng rất tích cực tới khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
2.2.3 Kỹ năng phục vụ Đây là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.Trong công việc, các nhân viên lễ tân phải có thao tác nhanh nhưng cần phải chính xác, tập trung vào công việc, lấy tiêu chí: “ Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách Vì thế nhân viên lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
2.2.4 Điều kiện vệ sinh khu vực lễ tân Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng sạch sẽ.
Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt khách sạn nên luôn được chú trọng, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi, vườn hoa cây cảnh luôn được cắt tỉa gọn gàng,… tất cả tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng lịch, sự và có tính thẩm mỹ cao Đối với khách sạn tiêu chí này luôn được khách hàng đánh giá rất cao.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
Phụ lục 1.5: Tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2014 - 2016
Tình hình kinh doanh của khách sạn Trường Thành, Hải Dương trong khoảng thời gian 2014-2016:
- Dịch vụ lưu trú: Theo từng năm công suất phòng tăng, doanh thu tăng từ 60%-80%/năm Đây được coi là dịch vụ chính, chiếm doanh thu ổn định và cao nhất của khách sạn Khách sạn đã từng đón nhiều đoàn khách lớn trong tỉnh và trung ương về Hải Dương công tác
- Dịch vụ ăn uống: Tình hình kinh doanh từ 2014 - 2015 rất ổn định và tăng mạnh Nhưng đến 2016 giảm dần do sự cạnh tranh với các nhà hàng trong địa bàn tỉnh Khách sạn đã cho đầu tư thêm trang thiết bị và cách trí không gia tuy nhiên do sự cách tranh chưa cao mới chỉ chủ yếu phục vụ bữa điểm tâm của khách lược khách đến nhà hàng vào các bữa trong ngày còn ít.
Tính đến năm 2015, dịch vụ phục vụ hội nghị, tiệc cưới đóng góp 30-40% doanh thu cho các khách sạn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự cạnh tranh gay gắt tại phân khúc này đã khiến doanh thu sụt giảm đáng kể.
Các dịch vụ tiện ích như karaoke, giặt là, xe đưa đón khách,… đang có mức tăng trưởng đều đặn, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ bổ sung Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các khách sạn cần hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều dịch vụ hữu ích hơn nữa.