TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận”Nội dung luận
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh cạnh tranh với các đối thủ trong hệ thống, nhưng họ cần thích nghi với nhu cầu và hành vi thay đổi của khách hàng Số hóa toàn cầu đòi hỏi NHTM phải ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng kỳ vọng đa dạng của khách hàng Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm chiến lược trong thời đại 4.0, giúp cải thiện hoạt động kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của NHTM NHĐT mang lại sự tiện lợi và hiện đại cho khách hàng, cho phép họ tự phục vụ mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu và giúp các NHTM cắt giảm chi phí liên quan đến nhân sự, địa điểm giao dịch, in ấn và lưu trữ hồ sơ Ngoài các chức năng thanh toán thông thường, NHĐT còn cung cấp các dịch vụ khác như đặt vé xe, máy bay, bảo hiểm đầu tư, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và thu nhập cho khách hàng.
Agribank Bình Thuận đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho khách hàng địa phương và trên toàn quốc Tuy nhiên, số lượng khách hàng và doanh thu từ NHĐT của chi nhánh giảm trong năm 2023 do sự suy giảm chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình, mạng lưới không ổn định, giao diện không thân thiện và các chính sách ưu đãi từ ngân hàng đối thủ Để khắc phục vấn đề, Agribank Bình Thuận cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cụ thể là sự tiện lợi, bảo mật, hiện đại, thân thiện và mức chi phí hợp lý.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV) được thực hiện trên cả trong và ngoài nước, dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1991) Các yếu tố được nghiên cứu bao gồm an toàn bảo mật, dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, sự hữu ích, sự hữu hình, tính đáp ứng và chi phí sử dụng Tuy nhiên, vẫn còn những khía cạnh chưa được nghiên cứu như sự cạnh tranh về chi phí, thiết kế giao diện thân thiện và công nghệ hiện đại Những khoảng trống này tạo cơ hội cho những nghiên cứu tiếp theo khám phá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của NHĐT trong bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam.
Xuất phát từ các khoảng trống về nghiên cứu và thực tiễn hiện tại đối với Agribank Bình Thuận thì vấn đề về xem xét sự đánh giá của khách hàng với CLDV của NHĐT rất cấp thiết, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ nhằm đề xuất cho chi nhánh các hàm ý để nâng cao CLDV và tạo điều kiện để phát triển dịch vụ này trong tương lai.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu xác định và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Bình Thuận Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản trị Agribank Bình Thuận trong việc xây dựng các chiến lược nâng cao CLDV, từ đó gia tăng sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất, xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị để nâng CLDV của NHĐT nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, các nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận ?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận ra sao ?
Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) của NHĐT, Agribank Bình Thuận được đề xuất áp dụng các hàm ý quản trị sau: Tập trung cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, sử dụng công nghệ hiện đại trong phục vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình hoạt động và xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: CLDV NHĐT tại Agribank Bình Thuận
Không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh Bình Thuận
Thời gian nghiên cứu: Đề tài phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 - 2023, đề tài chỉ giới hạn các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Agribank Bình Thuận là E – Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ Ngoài ra số liệu sơ cấp khảo sát KHCN sử dụng các dịch vụ NHĐT được tiến hành từ 01/2024 – 03/2024.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng và tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận Ngoài ra, nghiên cứu định tính còn được thực hiện thông qua hoạt động thảo luận nhóm với các chuyên gia để thống nhất các biến số xây dựng trong mô hình, hiệu chỉnh các thang đo định tính cho các biến số Mặt khác, nghiên cứu định tính còn được thực hiện thông qua phương pháp thống kê với việc thu thập số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Bình Thuận từ năm 2021 đến 2023
Vói phương pháp nghiên cứu định lượng thì luận văn sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi đến KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Bình Thuận để khảo sát chính thức Bảng câu hỏi được gửi tới email cá nhân của KH bằng công cụ Google Forms để thuận lợi trong việc thu thập và tổng hợp số liệu Dữ liệu sau khi thu thâp được tiến hành xử lý thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS.
ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận, nghiên cứu những thành tựu đạt được cũng như những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp để góp phần thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận Việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng, tăng khả năng cạnh trong của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, giúp tăng doanh thu cho đơn vị Đồng thời, nghiên cứu này cung cấp các bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận Từ việc đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT và các nhân tố tác động đó thì luận văn đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể áp dụng được trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của đơn vị với mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng, từ đó tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh cho Agribank Bình Thuận.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Toufaily và cộng sự (2009) tại các NHTM thì NHĐT là dịch vụ mà khách hàng không cần phải tác động vật lý với giao dịch trực tiếp tại quầy như truyền thống mà thông qua việc truy cập Internet và tự mình hoàn tất thủ tục mà không cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng
Theo Patriche và Bajenaru (2010) và Lee và cộng sự (2008) thì dịch vụ NHĐT là một sản phẩm của NHTM được tích hợp trên nền tảng Internet và hệ thống mạng mở cho các dịch vụ của NHTM từ xa, giúp khách hàng có thể tự mình giao dịch thanh toán hoặc đóng các tài khoản tiền gửi Dịch vụ NHĐT này được tạo ra với hai ràng buộc chính đó là cơ sở hạ tầng và công nghệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng Dịch vụ này sẽ tập trung vào việc khách hàng tự mình phục vụ do đó sẽ đặt ra yêu cầu về sự bảo mật, tin tưởng đối với NHTM và các đối tượng khác khi giao dịch
Mặt khác, Dube và Chitura (2009) cho rằng NHĐT ngoài việc giúp cho khách hàng có thể giao dịch trực tuyến tại các ứng dụng hay trang web ngân hàng với các thao tác truyền thống tại bất cứ nơi đâu mà không cần đến quầy, thì khách hàng có thể truy vấn được số dư tài khoản, sao kê trực tuyến, tra cứu được những thông tin dịch vụ ngân hàng, tìm kiếm các cơ hội đầu tư,… tại bất cứ nơi đâu (Lioyd, 2007) Do đó, có thể tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu suất làm việc, giao dịch với ngân hàng hơn
Tóm lại, NHĐT là dịch vụ do NHTM cung cấp cho khách hàng để sử dụng nhằm thực hiện các thao tác thanh toán, tra cứu thông tin và các dịch vụ khác thông qua nền tảng Internet, công nghệ tại bất cứ nơi đâu mà bỏ qua khâu tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch
2.1.2 Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Patriche và Bajenaru (2010) thì bản chất của dịch vụ NHĐT là một sản phẩm của NHTM do đó nó vẫn phải bao hàm tất cả các đặc điểm của một dịch vụ tại NHTM Tuy nhiên, nó sẽ có những đặc điểm đặc thù có sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác
Đầu tư về vốn rất lớn, với dịch vụ này thì các NHTM cần phải chuẩn bị một số vốn lớn để tập trung vào công nghệ, hệ thống thông tin nhằm tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống của NHTM kết nối với các tài khoản cá nhân của khách hàng Mặt khác, là dự phòng các chi phí liên quan đến bảo trì, cập nhật, đổi mới công nghệ và nhân lực chất lượng cao
Yêu cầu về công nghệ thông tin của các NHTM rất cao về mọi mặt do dịch vụ ngân hàng trực tuyến vận hành trên nền tảng Internet và cơ sở hạ tầng công nghệ Sự phát triển công nghệ nhanh chóng của khách hàng đòi hỏi NHTM phải cập nhật kịp thời, đặc biệt là tập trung vào các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mạng không dây Vì dịch vụ này dựa trên nền tảng Internet và mạng không dây nên bảo mật là vấn đề hết sức quan trọng, cần có chính sách và các công cụ bảo vệ bảo mật khách hàng.
Đáp ứng sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, bản chất của dịch vụ NHĐT được cung cấp cho khách hàng là hạn chế giao dịch tài quầy thay bằng sự tự phục vụ mình của khách hàng Chính vì thế dịch vụ này được tích hợp cá nhân với các thiết bị như máy tính, điện thoại thông minh của khách hàng với giao diện hay thiết kế thuận lợi, thân thiện để họ tự hoàn tất giao dịch Từ đó, các giao dịch rút ngắn thời gian tối đa có thể
Tăng tính canh tranh và tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng phạm vi tiếp cận thêm KH Hiện nay, dịch vụ này phổ biến trên thị trường nên các NHTM sẽ có nhiều tính năng đổi mới và cập nhật để thu hút khách hàng và cạnh tranh Ngoài ra, với sức lan tỏa trên phạm vi rộng của Internet sẽ giúp các NHTM mở rộng được khả năng tiếp xúc với nhiều đối tượng hay phân khúc khách hàng hơn Tăng cường việc bán chéo các sản phẩm khác của NHTM, ngoài các thanh toán truyền thống thì các NHTM có thể dựa trên nền tàng NHĐT để liên kết với các tổ chức tài chính khác như bảo hiểm, quỹ đầu tư,… để cung cấp các sản phẩm khác giúp đáp ứng mọi nhu cầu sinh lợi cho khách hàng
Khách hàng sẽ được hưởng mức chi phí thấp khi giao dịch, thông qua việc được hưởng mức phí cạnh tranh và tiết kiệm được thời gian đến giao dịch trực tiếp tại quầy
2.1.3 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020) thì các dịch vụ cơ bản của NHĐT chủ yếu tập trung vào sự tích hợp Internet và sử dụng dựa trên điều hướng của web hay trên điện thoại di động của khách hàng Trong đó, các dịch vụ phổ biến đó là:
2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông qua Internet mà các sản phẩm dịch vụ được cung cấp, nhưng dịch vụ này chủ yếu vào chức năng giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính hay nghĩa vụ nộp thuế,… Với việc kết nối máy tính với Internet tại bất cứ địa điểm hay thời gian nào thì khách hàng đều có thể truy cập trang web của ngân hàng để truy vấn thông tin hay tự mình hoàn thành các giao dịch
2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking)
Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến thông qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng đơn giản và thuận tiện ở mọi lúc, mọi nơi Với công cụ là điện thoại di động kết nối mạng dữ liệu và ứng dụng ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu số dư, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến.
Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại cố định, khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định để lien lạc với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần đến trực tiếp Với số điện thoại hệ thống Phone Banking của ngân hàng thì sẽ tự động dướng dẫn hay cung cấp những thông tin sản phẩm như truy vấn tài khoản, chi tiết giao dịch, chuyển tiền hay các hoạt động tư vấn, giải đắp thắc mắc hay khiếu nại Nhưng dịch vụ này còn rất mới mẻ tại các NHTM Việt Nam và chưa được áp dụng nhiều
2.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch từ xa qua các phương tiện như điện thoại, thư điện tử, trang web Nhờ đó, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi như lãi suất, phí dịch vụ, tra cứu số dư và thanh toán mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996) thì chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp Với các dơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa CLDV theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Do đó, với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và chất lịch dịch vụ được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung
Do đó, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian Avkiran (1999) đã dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) và mở rộng cho bối cảnh đặc thù của NHTM, thì khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ bao gồm sự ảnh hưởng từ bốn nhân tố phân biệt đó là khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá dựa trên việc các khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của mình về việc nhân viên đáp ứng được như cầu, ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, các thông tin được thực hiện đúng như cam kết, mọi sự thay đổi được thông báo đúng lúc và phương thức tiếp cận nhanh chóng theo hướng đơn giản hóa
Almossawi (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được các tổ chức tài chính xem trọng trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt Đồng thời, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng được xem là sự cố gắng thay đổi, tiến bộ hay cải tiến trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh với các hoạt động tín dụng, tài chính tiêu dùng hay bảo hiểm Mặt khác, chất lượng của các dịch vụ nói chung và tín dụng nói riêng chính là sự thu hẹp khoảng cách trong kỳ vọng ban đầu của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ
Dịch vụ Nghiệp vụ đầu tư (NHĐT) được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép khách hàng tiếp cận các khoản vay Chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) của NHĐT là thước đo đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tập trung vào việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế Các ngân hàng có thể đạt được điều này bằng cách cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các phương diện như thái độ phục vụ của nhân viên, cam kết thực hiện đúng như quảng cáo, tiết kiệm thời gian và nâng cao khả năng tiếp cận của khách hàng đối với ngân hàng.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng CLDV có thể dùng năm khoảng cách để đánh giá (SERVQUAL):
Khoảng cách thứ nhất : Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng Việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức chưa nắm bắt đặc điểm CLDV và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ
Khoảng cách thứ hai : Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng
Khoảng cách thứ ba : Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng theo các tiêu chí đã đề ra Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng
Khoảng cách thông thức tư hình thành khi có sự khác biệt giữa thông tin được truyền tải Đặc biệt, trong khoảng cách này, phương tiện liên quan đến quảng cáo và truyền thông thông tin đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khoảng cách thứ năm : Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại
Mô hình này dựa trên nền tảng của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), nhóm nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã vận dụng và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng bao gồm các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông Tại thang đo này thì Cronin và Taylor (1992) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL và tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ Hay nói cách khác trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phát hiện ra sai lệch giữa kì vọng, thông tin và trải nghiệm thực tế thì đội ngũ nhân viên, quản lý của đơn vị sẽ có những giải quyết thế nào? Đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu giải quyết các vấn đề với các cấp quản lý cao hơn của đơn vị Do đó, thang đo này được gắn với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh NHTM, khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ này Kết quả thu được là các nhân tố sau ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Trên cơ sở định nghĩa và thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), Avkiran (1994) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành ngân hàng Tuy nhiên, ông có những thay đổi về tên gọi các nhóm nhân tố cơ bản để phù hợp với đặc điểm của các ngân hàng thương mại thay vì các đơn vị kinh doanh khác.
Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3)
Nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ
Sự tín nhiệm trong lĩnh vực ngân hàng phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng trong quá trình nhận tư vấn, thu thập thông tin, tìm hiểu lịch sử hoạt động hoặc cung cấp thông tin cá nhân Niềm tin này là nền tảng quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tự tin khi giao dịch tài chính với ngân hàng.
Thông tin là vấn đề được mô tả thông qua việc các hoạt động truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn chính xác, kịp thời và chú trọng vào tính tuân thủ quy trình hay chính sách như đúng các thông tin đã đưa ra của ngân hàng
Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập đến sự hỗ trợ của cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hay điều kiện khách quan xung quanh ngân hàng để khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp đến với việc sử dụng dịch vụ từ đầu đến cuối
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.1.1 Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm tạo cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết áp dụng cho bối cảnh dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận
Trong quá trình nghiên cứu định tính, phương pháp tổng hợp và phân tích các điểm lý thuyết và công trình liên quan được sử dụng Đồng thời, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia, gồm ban quản lý và nhân viên kỳ cựu tại Agribank Bình Thuận, đặc biệt là những người tiếp cận với dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Hoạt động thảo luận này nhằm thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và thiết kế thang đo định tính đo lường các nhân tố, từ đó lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng.
3.1.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
Dựa trên mục đích chính của nghiên cứu định tính nhằm xác định vấn đề nghiên cứu và thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để thống nhất mô hình và bảng câu hỏi, các bước thực hiện đó là:
Bước 1 : Tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài là gì ? Bối cảnh áp dụng và thực hiện nghiên cứu
Bước 2 : Tiến hành tóm tắt lý thuyết về NHĐT và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ, cơ sở về CLDV của NHĐT tại NHTM Ngoài ra, tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Bước 3 : Từ sự đề xuất tại bước trên tiến hành hoạt động thảo luận hình thức nhóm với đội ngũ chuyên gia là quản lý và nhân viên của Agribank Bình Thuận Hoạt động này nhằm thống nhất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng được cho chi nhánh
Từ các yếu tố nghiên cứu trước đó, thang đo sơ bộ được xây dựng dựa trên thang đo gốc phù hợp với dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận Nhóm chuyên gia thảo luận, biểu quyết để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với thực tế chi nhánh.
Bước 5 : Sau khi đã thống nhất được thang đo chính thức thì xây dựng bảng câu hỏi chính thức kèm theo các câu hỏi về các vấn đề nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,…
3.1.3 Kết quả đề xuất mô hình nghiên cứu
Dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan và lược khảo các công trình thì thì luận văn này sẽ kế thừa và mở rộng từ mô hình gốc của Vetrivel và cộng sự (2020) Nguyên nhân, luận văn lựa chọn mô hình đó là do Vetrivel và cộng sự (2020) áp dụng lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đánh giá CLDV và mở rộng cho bối cảnh các dịch vụ có kết hợp công nghệ E – SERVQUAL vào năm 1991, do đó phù hợp với định hướng nghiên cứu của luận văn này Tuy nhiên, để đầy đủ và có sự phù hợp cho bối cảnh của Agribank Bình Thuận thì tác giả sẽ bổ sung, hiệu chỉnh tên gọi của các biến số Trong đó, luận văn sẽ bổ sung thêm hai nhân tố đó là đầu tư công nghệ và lợi ích tài chính của các nhóm tác giả Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Hồng Quân (2020) Tóm lại, các nhân tố sau sẽ được lựa chọn đề xuất vào mô hình nghiên cứu:
Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu
Nhân tố Nguồn Kỳ vọng tác động đến CLDV
Vetrivel và cộng sự (2020); Ayisi và cộng sự (2022); Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022)
Tích cực (+) Đảm bảo an toàn
Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022)
Nhân tố Nguồn Kỳ vọng tác động đến CLDV
Ali và cộng sự (2019); Vetrivel và cộng sự (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020)
(CNHD) Nguyễn Hồng Quân (2020) Tích cực (+)
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Tích cực (+)
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Dựa trên các nhân tố đề xuất tại bảng 3.1 thì tác giả tiến hành thảo luận nhóm với cấc chuyên gia, để có được hoạt động thảo luận nhóm với chuyên gia đạt kết quả cao thì tác giả cần phải nắm được vấn đề đem ra thảo luận chính là thống nhất các nhân tố đại diện cho sự đánh giá của các KHCN về CLDV của NHĐT, đồng thời hiệu chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện thang đo chính thức để khảo sát cho các nhân tố này Sườn bài thảo luận nhóm sẽ được thiết lập chia thành hai hoạt động cụ thể như đã đề cập (Phụ lục 1) Nhóm chuyên gia được lựa chọn để thảo luận với số lượng là 09 để nhận được kết quả biểu quyết đảm bảo quá 50% để quyết định Trong đó, chuyên gia bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng và Phó phòng dịch vụ khách hàng, Trưởng và phó phòng quản lý công nghệ thông tin, 3 giao dịch viên
Kết quả thảo luận cho thấy có 100% sự đồng thuận từ 09 chuyên gia về thang đo nền tảng cơ sở của CLDV của Parasuman và cộng sự (1991) mở rộng cho E – SERVQUAL, hoàn toàn nhất trí với luận văn về việc sử dụng mô hình của Vetrivel và cộng sự (2020) làm mô hình gốc Đồng thời, các chuyên gia cũng nhất trí với việc tác giả dựa trên mô hình gốc và tiến hành đề xuất các nhân tố sau đó hiệu chỉnh, đặt tên cho phù hợp với chi nhánh Từ đó, nội dung mô tả định tính về các nhân tố đó được trình bày như sau:
Bảng 3.2: Nội dung mô tả các nhân tố tại mô hình nghiên cứu
Nhân tố Mô tả Nguồn
Nhân tố này phản ánh cho dịch vụ NHĐT được khách hàng tiếp cận và sử dụng một cách thuận tiện trên các nền tảng, đặc biệt tự giao dịch và điều hướng dễ dàng Các chỉ dẫn của ngân hàng dễ hiểu, dễ làm
Vetrivel và cộng sự (2020); Ayisi và cộng sự (2022); Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022) Đảm bảo an toàn
Nhân tố này phản ánh cho dịch vụ NHĐT có sự cam kết tuyệt đối với khách hàng về sự an toàn và bảo mật thông tin Hay đây là cam kết vô điều kiện của ngân hàng, cũng như các trang bị của đơn vị cung cấp
Vetrivel và cộng sự (2020); Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022)
Nhân tố này phản ánh đến khả năng của ngân hàng liên quan đến cơ sở, trang bị của ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch
Ali và cộng sự (2019); Vetrivel và cộng sự (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020)
Nhân tố này phản ánh công nghệ được đầu tư tại ngân hàng đối với dịch vụ NHĐT, đặc biệt là sự cập nhật xu hướng công nghệ mới
Nhân tố này phản ánh dịch vụ NHĐT trên trang web hay ứng dụng mà khách hàng sử dụng có sự thuận tiện, thân thiện với mọi đối tượng và giúp giao dịch một cách tự túc
Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)
Nhân tố này phản ánh lợi ích về chi phí hay thời gian được tiết kiệm khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Nguyễn Hồng Quân (2020)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Với các biến độc lập trên thì các giả thuyết nghiên cứu liên quan sau sẽ được đề xuất:
3.1.4.1 Đối với sử dụng dễ dàng
Ayisi và cộng sự (2022); Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022) cho rằng để có thể sử dụng được dịch vụ NHĐT thì KHCN phải sử dụng dựa trên các công cụ hiện đại như điện thoại thông minh, máy tính cá nhân dựa trên nền tảng Internet Do đó, KHCN sẽ chủ động trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán, vì vậy các ứng dụng giao diện của dịch vụ NHĐT dễ đọc, dễ thao tác, dễ điều hướng theo các mục đích sử dụng của KHCN Khi việc thực hiện dễ dàng thì khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức từ đó CLDV sẽ được đánh giá tốt
H1: CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận chịu ảnh hưởng tích cực của sử dụng dễ dàng
3.1.4.2 Đối với đảm bảo an toàn
Vetrivel và cộng sự (2020); Pavithra và Geetha (2021); Oyatoye và Yetunde (2023); Trịnh Thế Lương và cộng sự (2022) cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình sản phẩm hiện đại sử dụng công nghệ khác với các sản phẩm truyền thống, xuất phát từ nền tảng công nghệ và sử dụng dựa trên Internet, do đó, KH sẽ phải đối mặt với các nguy cơ đến từ các thành phần xấu sẽ sử dụng khe hở của công nghệ để trục lợi hay đánh cắp thông tin của khách hàng Do đó, tại các NHTM ngoài việc các tính năng hiện đại giúp cho KHCN thuận lợi trong giao dịch, thì cần phải trang bị các công cụ hay phần mềm tích hợp nhằm bảo vệ sự toàn và bảo mật thông tin Hay nói cách khác, giao dịch an toàn và không phải gặp những rủi ro thì sẽ tạo ra chất lượng cảm nhận tốt nhất cho KHCN, điều này dẫn đến sự đánh giá cao về CLDV của người dùng
H2: CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận chịu ảnh hưởng tích cực của đảm bảo an toàn
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
4.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Thực hiện chủ trương chuyển đổi hoạt động từ cơ chế bao cấp sang chuyên doanh theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/06/1988, ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thuận Hải trực thuộc Phát triển Nông nghiệp chính thức được thành lập theo quyết định số 20 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam Vào thời điểm này thì Phát triển Nông nghiệp Thuận Hải được đặt tại số 07, đường Trần Quốc Toản, thị xã Phan Thiết, Bình Thuận Mạng lưới hoạt động gồm 01 trụ sở chính tại Phan Thiết và 11 chi nhánh trực thuộc tại các huyện Ninh Sơn, Ninh Hải, Ninh Phước, Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Bắc, Hàm Thuận Nam, Đức Linh, Tánh Linh, Phú Quý và đi vào hoạt động ngày 01/08/1988 với 602 cán bộ viên chức Sau đó, ngày 12/06/1989, Tổng giám đốc NHNN ra quyết định số 79/NH – QĐ thành lập chi nhánh Phát triển Nông nghiệp thị xã Phan Rang – Tháp Chàm trực thuộc Agribank Thuận Hải
Theo quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 chuyển ngân hàng chuyên doanh Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành NHTM quốc doanh lấy tên là ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, gọi tắt là ngân hàng Nông nghiệp Tháng 04/1992, sau 16 năm hợp nhất thì hai tỉnh Bình Thuận và Ninh Thuận được trở về địa giới hành chính cũ như trước năm
1975 Vào thời điểm này, ngân hàng Nông nghiệp Bình Thuận có 1 hội sở chính và 8 chi nhánh huyện trực thuộc Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Bắc, Hàm Thuận Nam, Đức Linh, Tánh Linh, Phú Quý và có 328 cán bộ viên chức
Từ ngày 27/03/1993, ngân hàng Nông nghiệp Bình Thuận được gọi với tên mới là ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận Căn cứ quyết định số 214/QĐ – NHNN ngày 30/01/2012 về việc chuyển đổi Agribank thành công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu Từ đó 31/08/2012 thì ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận được gọi là công ty TNHH một thành viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận gọi tắt là Agribank Bình Thuận
Hiện nay Agribank Bình Thuận đặt tại số 02 – 04 đường Trưng Trắc, TP Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Tọa lạc tại trung tâm TP Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận với diện tích rộng rãi, khang trang thuận tiện cho hoạt động giao dịch của khách hàng trong va ngoài tỉnh, là nơi lý tưởng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tại TP Phan Thiết với tốc độ đô thị hóa nhanh, kinh tế đang được khai thác nhanh, ngành công nghiệp chế biến hải sản và nông nghiệp lâu năm đang dần được chuyển đổi sang các ngành công nghiệp thương mại, dịch vụ du lịch, tiểu thủ công nghiệp cũng đang phát triển mạnh Do đó, mức độ phục vụ vốn của ngân hàng cũng tăng mạnh và kéo theo sự tăng trưởng liên tục
Hiện nay thì Agribank Bình Thuận có cơ cấu tổ chức như sau:
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Agribank Bình Thuận
Ban giám đốc : Bao gồm 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc Đây là bộ phận cao nhất tại ngân hàng, trực tiếp điều hành hàng ngày mọi hoạt động của ngân hàng phù hợp với nhiệm vụ và quyền hạn của mình Ban Giám đốc còn là bộ phận đại diện cho toàn thể cán bộ công nhân viên trước cấp trên về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Phòng khách hàng : Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh thực hiện chiến lược, chính sách khách hàng đối với từng phân khúc khách hàng phù hợp với mục tiêu và định hướng kinh doanh của Agribank trong từng thời kỳ Đầu mối tổ chức triển khai, marketing các chương trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp đối với khách hàng: Tín dụng, nguồn vốn, nghiệp vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác
Trực tiếp thực hiện tìm kiếm, tiếp cận, phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng Thẩm định các khoản vay của khách hàng theo quy định tại Quy chế cho vay và các quy định khác có liên quan của Agribank trong từng thời kỳ Đầu mối triển khai quy định, quy trình, hướng dẫn về nghiệp vụ tín dụng tại Chi nhánh Phối hợp làm việc với các cơ quan báo chí, truyền thông, marketing các chương trình, sản phẩm dịch vụ
Phòng Kế toán và Ngân quỹ : Triển khai thực hiện quy định của NHNN,
Agribank trong lĩnh vực tài chính, kế toán, ngân quỹ, hậu kiểm, Trực tiếp thực hiện việc quản lý tài chính, hạch toán kế toán các nghiệp vụ phát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theo quy định của NHNN và Agribank
Xây dựng, quản lý tài chính và quỹ lương của Agribank Bình Thuận Giao và quyết toán kế hoạch tài chính cho các Phòng Giao dịch phụ thuộc Cung cấp tư vấn và bán sản phẩm, dịch vụ tại quầy Đăng ký, quản lý hồ sơ, cập nhật thông tin khách hàng, mở tài khoản thanh toán trên IPCAS Tiếp và kiểm quỹ ATM, phát hành thẻ ghi nợ, giải quyết vướng mắc liên quan đến thẻ cho khách hàng Quản lý hồ sơ phát hành thẻ ghi nợ và hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thực hiện chi trả kiều hối bằng tiền mặt; mua ngoại tệ mặt theo quy định; Cung ứng dịch vụ ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước theo quy định của Agribank trong từng thời kỳ Tổng hợp, thống kê hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán tại Chi nhánh Tổ chức tập hợp và lưu trữ chứng từ hạch toán kế toán hàng ngày sau khi chứng từ được kiểm soát và hậu kiểm theo quy định
Kiểm tra, giám sát hoạt động tiền tệ kho quỹ, giám sát việc chấp hành quy định về an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ tại Chi nhánh và Phòng giao dịch phụ thuộc, máy
ATM/CDM theo quy định của Pháp luật, NHNN và Agribank Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn
Thực hiện một số hoạt động quản lý rủi ro phù hợp với quy định của Agribank trong từng thời kỳ: tổng hợp phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro, sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro theo quy định; mua bán nợ; xử lý tài sản; miễn giảm lãi; Thực hiện công tác phòng, chống rửa tiền và tài trợ khủng bố, tuân thủ FATCA
Phòng tổng hợp : Tham mưu, đề xuất và thực hiện về công tác mô hình tổ chức, công tác nhân sự, quản lý lao động, giải quyết chế độ, thi đua, khen thưởng, đào tạo, theo quy định
Quản lý và sử dụng con dấu; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân,lưu trữ, hậu cần, khánh tiết, bảo vệ, y tế, an ninh quốc phòng, phòng chống cháy nổ, thông tin liên lạc, điện nước sinh hoạt,…
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN GIAI ĐOẠN 2021 – 2023
4.2.1 Thực trạng về thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ
Trong giai đoạn 2021 – 2023 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận có sự tăng trưởng nhanh chóng, vì sự tiện lợi, an toàn và giao dịch nhanh chóng của dịch vụ này Trong đó:
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: Khách hàng, %
Tỷ trọng Tổng khách hàng sử dụng dịch vụ lũy kế 68.004 100% 85.849 100% 100.958 100%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Thuận từ 2021 - 2023
Dựa trên bảng 4.3 ta có thể thấy số lượng khách hàng tại Agribank Bình Thuận hiện nay có thể chủ động với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến dựa vào dịch vụ NHĐT Tại Agribank Bình Thuận việc triển khai dịch vụ này làm cho các giao dịch truyền thống hạn chế việc quá tải khi xử lý tại quầy
Trong dịch vụ NHĐT thì các sản phẩm cụ thể như Mobile Banking có lượng khách hàng tăng từ 63.281 khách hàng năm 2021 lên đến 80.666 khách hàng năm 2023, trong đó SMS Banking được khách hàng ưa chuộng và dùng nhiều nhất để quản lý số dư tài khoản của mình khi thực hiện các giao dịch, tỷ trọng của SMS Banking qua các năm đều chiếm trên 40% lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Tiếp đó là chức năng VnTopUs giúp khách hàng nạp các khoản tiền vào điện thoại di động, trả trước để sử dụng các cuộc goi với tỷ trọng chiếm trên 25% số lượng khách hàng sử dụng Tuy nhiên, tình hình chung qua các năm thì số lượng khách hàng dùng Mobile Banking thì có tăng nhưng tỷ trọng từ năm 2021 – 2023 có phần suy giảm từ 93% xuống còn 79,9% Nguyên nhân là khách hàng hiện nay đã bắt đầu sử dụng điện thoại di động thông minh nhiều hơn, dịch vụ 3G, 4G, 5G phổ biến nên các ứng dụng của ngân hàng tích hợp với
E – Mobile Banking giúp thực hiện các chức năng Mobile Banking tiện lợi hơn, nên khách hàng chuyển sang sử dụng E – Mobile Banking nhiều hơn
Dịch vụ E – Mobile Banking thì số lượng khách hàng tăng nhanh từ năm 2021 –
2023 từ 3.665 khách hàng lên đến 18.891 khách hàng, tỷ trọng tăng từ 5,4% lên đến 18,8% Do dịch vụ này tích hợp rất nhiều chức năng giúp cho khách hàng vừa có thể giao dịch thanh toán, mà còn có thể tra vấn số dư, gửi tiền tiết kiệm, đầu tư thậm chí mua các loại vé máy bay, trả tiền điện nước,… cùng với rất nhiều dịch vụ tăng thêm tạo ra sự hứng thú và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên Internet Banking thì dịch vụ này có mức độ tăng chậm chạp qua các năm và chiếm tỷ trọng thấp 1,3%, do các tính năng chủ yếu của dịch vụ này là thanh toán nên khách hàng sử dụng với tần suất giới hạn
4.2.2 Thực trạng sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ năm 2021 – 2023 như đã thống kê tại bàng 4.1 thì thu nhập từ lãi vẫn chiếm hơn 70% và các khoản thu nhập từ dịch vụ chiếm hơn 15% Các khoản thu nhập này đến từ các khoản phí mà ngân hàng thu của khách hàng trong các giao dịch, trong đó:
Bảng 4.3: Doanh thu từ phí dịch vụ vụ của Agribank Bình Thuận từ 2021 – 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng thu nhập từ dịch vụ 41,8 100% 74,4 100% 90,6 100%
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Thuận từ 2021 - 2023
Dựa trên bảng 4.5 ta có thể thấy dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất đóng góp cho thu nhập từ dịch vụ tại Agribank Bình Thuận từ 2021 – 2023 là thanh toán trong nước chiếm trên 50% tổng giá trị thu nhập Sau đó thì các dịch vụ E – Banking và thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong các khoản doanh thu từ dịch vụ Cụ thể dịch vụ E – Banking đem lại cho chi nhánh doanh thu tăng từ 6,44 tỷ lên đến 17,4 tỷ từ năm 2021 – 2023, tỷ trọng tăng từ 15,4% lên đến 19,2% Do đó, cho thấy khách hàng tại địa bàn ngày càng sử dụng dịch vụ E – Banking càng nhiều Tương đồng đó là dịch vụ thẻ thì doanh thu đem lại tăng từ 5,85 tỷ lên đến 16,49 tỷ từ năm 2021 – 2023 và tỷ trọng tăng từ 14% lên đến 18,2% Mặt khác, với dịch vụ E – Mobile Banking thì phí dịch vụ chủ yếu từ SMS Banking vào mỗi tháng, khách hàng sử dụng để thông báo số dư hay nhắc nợ, ngoài ra dịch vụ còn tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng miễn phí khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng khảo sát chính thức được gửi đến các KHCN là 400 thông qua mail cá nhân, thu về 382 bảng, loại đi 25 bảng không hợp lệ Do đó, mẫu chính thức dùng trong luận văn này là 357
Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân loại Tần số Tần suất
Cao đẳng/trung cấp 79 22,1% Đại học 218 61,1%
Phân loại Tần số Tần suất
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Theo bảng 4.4, trong số 357 hộ gia đình được khảo sát, tỷ lệ nữ giới áp đảo với 59,1% Điều này có thể giải thích là do đối tượng nghiên cứu
KH nữ có nhu cầu thanh toán mua sắm nhiều hơn nam giới, hay các khoản thanh toán tại công ty do kế toán phụ trách thường là nữ nhiều hơn nam Đối với độ tuổi thì nhóm tuổi cao nhất sử dụng dịch vụ NHĐT đó là từ 23 đến 35 tuổi với tỷ lệ 72%, điều này cho thấy nhóm tuổi này là nhóm có công việc ổn định và sử dụng dịch vụ này nhiều nhằm phục cho những mục đích thanh toán hay giao dịch khác, tiếp đó là độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi chiếm tỷ lệ 13,4% Theo tiêu thức trình độ học vấn thì từ cao đẳng đến đại học chiếm tỷ trọng lớn trên 80%, chứng tỏ KH được khảo sát đều có kiến thức và hiểu biết về các ứng dụng NHĐT này Đồng thời, công việc chiếm tỷ lệ cao nhất là 62,2% thuộc về nhân viên văn phòng, đây cũng được xem là đối tượng phổ biến nhất trong xã hội hiện nay với nhu cầu tiêu dùng, tiêu xài và thanh toán chiếm đại đa số trong nền kinh tế
Thu nhập chủ yếu của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Thuận tập trung vào khoảng từ 8 đến dưới 15 triệu đồng mỗi tháng (56,9%) và từ 15 đến dưới 20 triệu đồng (28,9%) Tuy nhiên, thời gian sử dụng dịch vụ chủ yếu lại là dưới 1 năm (50,7%) và từ 1 đến 2 năm (45,9%), cho thấy rằng các khách hàng cũ chưa gắn bó lâu dài với chi nhánh.
KH mới tham gia nhiều Trong các dịch vụ NHĐT mà chi nhánh cung cấp thì khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Mibile Banking chiếm đại đa số với tỷ trọng 72%, vì dịch vụ này được sử dụng tích hợp trên điện thoại thông minh nên tạo ra sự tiện lợi để giao dịch
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Để đánh giá mức độ tin cậy của các biến số và thang đo đo lường cho chính thì cần kiểm định Cronbach’s Alpha để kết luận Trong đó:
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Biến Quan Sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sử dụng dễ dàng với Cronbach’s Alpha = 0,898
SDDD5 0,828 0,858 Đảm bảo an toàn với Cronbach’s Alpha = 0,788
Khả năng đáp ứng với Cronbach’s Alpha = 0,899
Công nghệ hiện đại với Cronbach’s Alpha = 0,886
Thiết kế trang web với Cronbach’s Alpha = 0,768
Biến Quan Sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Lợi ích tài chính với Cronbach’s Alpha = 0,911
Chất lượng dịch vụ NHĐT với Cronbach’s Alpha = 0,821
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Bảng 4.5 cho ta thấy các nhân tố được xây dựng tại mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 cụ thể: Sử dụng dễ dàng là 0,898; Đảm bảo an toàn là 0,788; Khả năng đáp ứng là 0,899; Công nghệ hiện đại là 0,886; Thiết kế trang web là 0,768; Lợi ích tài chính là 0,911 và CLDV của NHĐT là 0,821 Điều này cho thấy các biến số này được xây dựng trên mô hình nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy cao Ngoài ra, khi xét đến độ tin cậy của các biến quan sát là thang đo định tính cho các biến số trong mô hình nghiên cứu thì hệ số tương quan biến tổng của chúng đều lớn hơn 0,3 điều này có nghĩa là các thang đo đo lường này hoàn toàn phù hợp và có thể làm cơ sở để phân tích EFA Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của mỗi quan sát đều thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến số, do đó tạo nên sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3.1 Phân tích EFA đối với các biến số độc lập
Sau khi phân tích độ tin cậy thì các biến số độc lập đạt độ tin cậy đó là Dễ dàng sử dụng (SDDD); Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT); Khả năng đáp ứng (KNDU); Công nghệ hiện đại (CNHD); Thiết kế trang web (TKTW); Lợi ích tài chính (LITC) Cùng với đó là 28 biến quan sát hay thang đo định tính đo lường cho các biến số này cũng đạt độ tin cậy theo quy định Do đó, ma trận xoay nhân tố dưới đây sẽ xem xét sự hội tụ của các quan sát này về các nhân tố đại diện tương ứng:
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát cho các biến độc lập
Tỷ lệ phương sai trích 69,523%
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Phân tích EFA có giá trị thống kê theo hệ số KMO thỏa điều kiện trong phạm vi (0,5;1) đạt 0,845 Kiểm định Bartlett có Sig nhỏ hơn 5% cho thấy các quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Ma trận xoay nhân tố không loại bỏ quan sát nào vì các hệ số cấu trúc đều lớn hơn 0,55 Kết quả EFA với ma trận xoay nhân tố cho thấy dữ liệu hội tụ thành 6 nhân tố đại diện cho 28 biến số độc lập, giải thích đến 69,523% phương sai Do đó, phân tích EFA phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo với các nhân tố đại diện gồm Dễ dàng sử dụng (DDSD), Đảm bảo tính an toàn bảo mật (DBAT), Khả năng đáp ứng (KNDU), Công nghệ hiện đại (CNHD), Thiết kế trang web (TKTW) và Lợi ích tài chính (LITC).
4.3.3.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu là CLDV đối với CLDV của NHĐT tại
Agribank Bình Thuận đang được đo lường với ba quan sát CLDV1, CLDV2, CLDV3
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số CLDV
Tỷ lệ phương sai trích 73,776%
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO là 0,714 hoàn toàn thỏa với điều kiện cho hệ số này là nằm trong (0,5;1) điều này có nghĩa là phân tích EFA này có giá trị thống kê về mặt ý nghĩa Kiểm định Barllet với hệ số Sig là 0 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các quan sát là thang đo định tính có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Ngoài ra, trên ma trận xoay nhân tố thì các hệ số cấu trúc lớn hơn 0,55 có nghĩa là không có quan sát nào bị loại Mặt khác, phân tích EFA với ma trận xoay nhân tố thì có thể thấy các quan sát hội tụ vào 1 nhóm nhân tố CLDV, có nghĩa là có 1 nhân tố đại diện CLDV cho 3 quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 nhận giá trị là 2,213 và phương sai trích là 73,776% đây là tỷ lệ giải thích của nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát thuộc biến số phụ thuộc
4.3.4 Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu
Phân tích này nhàm xác định các biến số độc lập trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan với các biến phụ thuộc hay không ? Đồng thời xác định được chiều hướng tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa là bao nhiêu ? Kết quả phân tích tương quan được trình bày dựa trên ma trận tương quan Pearson, nếu các giá trị lớn hơn 0 thì các biến số tương quan thuận chiều và ngược lại:
Bảng 4.8: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu
CLDV SDDD DBAT KNDU CNHD TKTW LITC
Hệ số tương quan 1 0,551 ** 0,450 ** 0,486 ** 0,358 ** 0,505 ** 0,466 ** Trị số Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Ma trận tương quan trên bảng 4.8 cho thấy hệ số tương quan giữa biến số CLDV và các biến số độc lập SDDD; DBAT; KNDU; CNHD; TKTW; LITC lần lượt đều lớn hơn 0 điều này chứng tỏ CLDV có tương quan thuận chiều với các biến độc lập với mức ý nghĩa là 5%, tuy nhiên tại đây vẫn chưa thể khẳng định được mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CLDV là bao nhiêu ? Đồng thời, trị số Sig thấp hơn mức ý nghĩa 5% điều này có nghĩa ma trận tương quan này có ý nghĩa về mặt thống kê
Sau khi đã xác định được các biến số độc lập SDDD; DBAT; KNDU; CNHD; TKTW; LITC có tương quan thuận chiều với CLDV thì để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số này đến CLDV thì cần đến phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan Trong đó sẽ bao gồm các phân tích liên quan như xác định kết quả mô hình hồi quy, kiểm định các hệ số góc, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.3.5.1 Kết quả mô hình hồi quy đa biến
Mô hình hồi quy bội đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT tại Agribank Bình Thuận dựa trên kết quả bảng sau:
Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy
Biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig VIF Hằng số -4,133 0,000 1,317
Biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig VIF SDDD 0,252 6,640 0,000 1,246
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
Mô hình hồi quy đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV của NHĐT là: 𝑪𝑳𝑫𝑽 = 𝟎, 𝟐𝟓𝟐 × 𝑺𝑫𝑫𝑫 + 𝟎, 𝟐𝟑𝟔 × 𝑫𝑩𝑨𝑻 + 𝟎, 𝟐𝟖𝟗 × 𝑲𝑵𝑫𝑼 +
Ta có thể thấy hệ số hồi quy tại biến số độc lập dương (+) điều này có nghĩa là các các biến số SDDD; DBAT; KNDU; CNHD; TKTW; LITC ảnh hưởng tích cực đến CLDV Đồng thời hệ số Sig của hệ số góc của từng biến số độc lập đều thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này có nghĩa là các biến SDDD; DBAT; KNDU; CNHD; TKTW; LITC có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng tích cực đến CLDV
4.3.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thì dựa trên kết quả của hệ số xác định R 2 và phân tích phương sai của mô hình Trong đó:
Bảng 4.10: Tóm tắt hệ số xác định của mô hình hồi quy
Nguồn: Kết quả trích xuất từ SPSS 22.0
