Kết hợp sự tìm hiểu từ các tổ chức và các hội thảo khoahọc giữa các tổ chức đang quan tâm đến sự tăng trưởng của dân số già, áp lực của ngànhy tế nói chung và ngành điều dưỡng nói riêngGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskeeGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee
GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN
Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Trong quá trình làm việc tại bộ phận dịch vụ chăm sóc người cao tuổi của bTaskee, tác giả đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý dịch vụ cho cả khách hàng và chăm sóc viên Tổng hợp kiến thức từ các tổ chức và hội thảo khoa học, tác giả nắm bắt được xu hướng già hóa dân số, áp lực đối với ngành y tế nói chung và ngành điều dưỡng nói riêng Từ đó, tác giả mong muốn đưa ra các giải pháp sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, góp phần thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp.
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Theo các chuyên gia dân số, tỷ lệ già hóa dân số đang phát triển nhanh trong khi nền kinh tế chưa phát triển kịp thời để chuẩn bị nguồn lực đón nhận số người cao tuổi ngày càng tăng lên đang trở thành nỗi lo thực sự đối với cả thị trường lao động lẫn phúc lợi xã hội tại khu vực Châu Á nói chung và đặc biệt là Việt Nam nói riêng. Ủy ban các vấn đề kinh tế và xã hội của Liên hợp quốc xác định "già hóa dân số" là một xu hướng mang tính toàn cầu Con người sống lâu hơn nhờ những bước tiến vượt bậc về y tế, điều trị y khoa, tiếp cận giáo dục và giảm tỷ lệ sinh Ước tính thế giới hiện có trên 761 triệu người từ 65 tuổi trở lên, con số này dự kiến tăng lên 1,6 tỷ người vào năm 2050.
Số người cao tuổi trên thế giới và tại Nhật Bản ngày càng tăng Trong đó, Nhật Bản nổi tiếng là quốc gia có tỷ lệ người cao tuổi cao nhất thế giới, với 30% dân số (36,23 triệu người) trên 65 tuổi.
Theo công bố mới nhất của Bộ Nội vụ Nhật Bản vào ngày 17/9/2023, dân số có độ tuổi trên 75 tuổi đã vượt mốc con số 20 triệu người lần đầu tiên đã diễn ra Dân số trong độ tuổi từ 80 tuổi trở lên tại xứ sở mặt trời mọc này đang chiếm khoản 12,59 triệu người.
Cao hơn thế nữa, dân số có độ tuổi trên 80 đã vượt ngưỡng 10% trong tổng dân số Dù vậy, tỷ lệ sinh tại Nhật bản vẫn tiếp tục lao dốc trong những năm qua Thậm chí, một làng nhỏ tại Nhật Bản đã xem em bé vừa được hạ sinh trong làng là một “phép màu" vì trong vòng 25 năm qua chỉ có một em bé được sinh ra. Ở đất nước Hàn Quốc với nền kinh tế lớn thứ tư châu Á cũng đang lâm vào cuộc khủng hoảng nhân khẩu học ngày càng sâu sắc khi tỷ lệ sinh của nước này đã lao dốc một cách mạnh mẽ Cơ quan Thống kê Hàn Quốc công bố số liệu mới nhất ngày 22/2/2023, có khoản 249,000 trẻ em được sinh ra, chỉ số này đã giảm 4,4% so với năm 2021 Đồng thời, đây cũng là năm thứ 3 liên tiếp Hàn Quốc phải chứng kiến ca tử vong có số lượng nhiều hơn số ca sinh.
Tại Trung Quốc một quốc gia lớn mạnh nhất về dân số trên toàn thế giới, năm 2022 là lần đầu tiên sau hơn 60 năm, quốc gia đã từng chạm cột mốc dân số với 1,4 tỷ người đã hoang mang chứng kiến sự sụt giảm dân số Đây được xem là năm mở màn cho giai đoạn khủng hoảng dân số của quốc già này khi mà vốn dĩ quốc gia này đang dựa vào nguồn lực đông đảo cho sự phát triển kinh tế.
Việt Nam cũng là một trong các quốc gia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất thế giới.
Dân số già Việt Nam đang tăng nhanh, từ 11,9% năm 2019 dự kiến đạt hơn 25% năm 2050 Sự già hóa này chủ yếu do giảm tỷ lệ sinh chứ không chỉ vì tăng tuổi thọ và giảm tỷ lệ tử vong Tỷ lệ sinh giảm trong nhiều thập kỷ qua đã làm thay đổi cơ cấu dân số Việt Nam, đẩy nhanh quá trình già hóa dân số và dự kiến Việt Nam sẽ bước vào thời kỳ dân số già trước năm 2036.
Bên cạnh đó, có một thực tế đáng buồn khác là người cao tuổi (NCT), nhất là phụ nữ lớn tuổi, có nguy cơ trở thành nạn nhân của bạo lực gia đình Sự gia tăng nhanh chóng của dân số cao tuổi đặt gánh nặng chăm sóc lên vai các thành viên trẻ tuổi trong gia đình, gây ra trạng thái căng thẳng và mức độ căng thẳng có thể biểu hiện ở hành vi ngược đãi người cao tuổi Nhưng đối với văn hoá của Việt Nam, việc đưa bố mẹ vào viện dưỡng lão dường như chưa nhận được sự đồng tình và nó đi ngược với văn hoá và thuần phong mỹ tục trong chữ “hiếu nghĩa” của người Việt Nam Do đó, tại xã hội nói chung và trong từng gia đình Việt Nam nói riêng cần một giải pháp cho vấn đề chăm sóc người cao tuổi một cách hợp lý để san sẻ bớt trách nhiệm và nỗi lo, trên hết vẫn là đem đến sự tự do trong tuổi già cho người cao tuổi.
Công ty TNHH bTaskee là doanh nghiệp tiên phong ứng dụng công nghệ vào ngành dịch vụ gia đình (Home services) tại Việt Nam Công ty cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích như: dọn dẹp nhà, vệ sinh máy lạnh, đi chợ, chăm sóc người trẻ em và chăm sóc người cao tuổi, tại thị trường Đông Nam Á Thông qua ứng dụng đặt lịch dành cho khách hàng (bTaskee) và ứng dụng nhận việc của cộng tác viên (bTaskee Partner), khách hàng và cộng tác viên có thể chủ động đăng và nhận việc trực tiếp trên ứng dụng Nền tảng ứng dụng bTaskee hoạt động tương tự như Grab, Uber hay Gojek, nhưng chuyên về cung cấp các dịch vụ gia đình thông qua công nghệ.
Thông qua sự hợp tác dài hạn trong lĩnh vực quản lý đối tác cung ứng dịch vụ công nghệ, chúng tôi đã có sự tìm hiểu sâu sắc về nhu cầu thị trường và lực lượng lao động cung ứng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi Điều này giúp chúng tôi củng cố chiến lược phát triển, định hướng trở thành người bạn tin cậy, tận tâm chăm sóc tổ ấm của bạn Không chỉ vậy, chúng tôi còn mong muốn đưa ra những giải pháp thiết thực, đáp ứng nỗi lo của xã hội và gia đình, san sẻ gánh nặng cho thế hệ trẻ trong tương lai khi dân số già ngày càng tăng cao.
Mục tiêu nghiên cứu
Nhận diện và phân tích thực trạng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp định hướng theo nhu cầu xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi là mục tiêu quan trọng để cung cấp dịch vụ hiệu quả Ngoài ra, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố then chốt từ nguồn lực cung ứng tại bTaskee có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong cục diện mới.
Mục tiêu 3: Từ kết quả phân tích của 2 nhiệm vụ nêu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công Ty TNHH bTaskee
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Xác định các nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi sẽ gồm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố then chốt từ nguồn lực cung ứng tại bTaskee đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong cục diện mới bao gồm tuyển chọn kỹ lưỡng các đối tác dịch vụ, đào tạo bài bản, hệ thống quản lý chất lượng, quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, và sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ xuyên suốt quá trình.
Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm tối ưu hoá việc kinh doanh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee, đồng thời là nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng trong ngành chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH bTaskee với các chi nhánh trên toàn lãnh thổ Việt Nam, tập trung mạnh tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với 345 khách hàng có nhu cầu chăm sóc người cao tuổi trong năm 2023.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 11/2023 -04/2024.
Phương pháp nghiên cứu & thu thập thông tin
Đề án được thực hiện thông qua phương pháp định tính, phương pháp thống kê phân tích.
Áp dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá và phương pháp chuyên gia, bài viết dựa trên nhiều nghiên cứu và số liệu thống kê từ các tổ chức uy tín có nguồn thông tin xác thực Ngoài ra, bài viết còn sử dụng số liệu phân tích và thống kê từ kết quả kinh doanh cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH bTaskee.
Ngoài ra, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách lược khảo tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan từ đó lựa chọn những cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu, sau đó thực hiện thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu Dựa vào dữ liệu khảo sát một nhóm khách hàng thông qua bảng câu hỏi trên, tác giả đã điều chỉnh lại các yếu cần thiết trong mô hình nghiên cứu nhằm thực tế hoá mô hình nghiên cứu với tình hình cung ứng dịch vụ tại Công Ty TNHH bTaskee Và cũng thông qua đó, tác giả đã xây dựng thang đo chính thức để xác định các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Thông qua nguồn dữ liệu sau khi thực hiện khảo sát khách hàng được thực hiện bằng điền mẫu khảo sát được gửi trực tiếp hoặc gửi đường dẫn trực tuyến trên Google Form.
Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng thang đánh giá 5 mức độ - Likert (Cụ thể, 1:
Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước kiểm tra, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến, phân tích hồi quy được áp dụng để xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi.
Nguồn: tác giả tổng hợp 2024
Kết cấu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu đề tài, nội dung đề án được thực hiện như sau:
*Chương 1: Giới thiệu đề ánChương này sẽ là chương khởi động để tác giả giới thiệu về đề án cũng như xác định rõ trục tọa độ tư duy về các vấn đề cần giải quyết Nội dung này được thể hiện rõ thông qua sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
*Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ứng dụng
Chương này trình bày các góc nhìn đa dạng từ các tổ chức uy tín, các nghiên cứu trước đây về chăm sóc người cao tuổi, các mô hình đã và đang được áp dụng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam.
*Chương 3: Phân tích thực trạng và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu.
Chương này trình bày tổng thể về xuất xứ và nguồn gốc của Công ty TNHH bTaskee.
Tình trạng kinh doanh dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi trên hệ thống nhằm nhìn thấy được những điểm mạnh, điểm yếu và khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
Kết quả các phân tích số liệu sơ cấp đã thể hiện những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm sóc dịch vụ tại công ty TNHH bTaskee
*Chương 4: Phát triển các giải pháp đề xuất
Nhận thức được bối cảnh xã hội, nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, Công ty TNHH bTaskee đón nhận cả thách thức lẫn cơ hội mới Chương này sẽ phân tích chuyên sâu các giải pháp nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, từ đó hỗ trợ các chiến lược tăng hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.
Các giải pháp được phân tích rõ theo các yếu tố được chứng minh trong mô hình nghiên cứu.
*Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp đề xuất
Những đề xuất sẽ được triển khai cụ thể như thế nào? Các bước thực hiện được đánh giá và kiểm soát ra sao? Những hạn chế của đề xuất và kế hoạch này là gì? Nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch sẽ như thế nào? Tất cả đều sẽ được trình rõ trong chương này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG
Giới thiệu chương
Khi được tiếp xúc với ngành dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, tác giả lúc này chỉ biết về nhu cầu và dịch vụ công ty TNHH bTaskee đang cung ứng đến đối tượng nào và dịch vụ sẽ vận hành ra sao.
Trong quá trình mở rộng tìm hiểu về dịch vụ và nhu cầu khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, các thông tin và mô hình nghiên cứu của các tổ chức đã làm rõ và củng cố hơn những nhận định về xu thế của thị trường, việc này cũng giúp cho đề án được làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi và xác thực các luận cứ để thấy rõ đề án này thực sự xứng đáng để thực hiện.
Nền tảng lý thuyết và vấn đề nghiên cứu
Khái niệm về người cao tuổi
Thuật ngữ "người cao tuổi" thường được sử dụng để chỉ những người ở độ tuổi khác nhau Theo Bách khoa quốc tế Xã hội học, người cao tuổi được chia thành ba nhóm tuổi: chớm cao tuổi (65-74 tuổi), cao tuổi tầm trung (75-84 tuổi) và già (từ 84 tuổi trở lên).
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) định nghĩa người cao tuổi sẽ là những người có độ tuổi từ 70 trở lên Đối với những quốc gia có hệ thống y tế, chăm sóc sức khỏe và an sinh xã hội tốt thì tuổi thọ và sức khỏe của người dân cũng được nâng cao nên cột mốc 70 này sẽ cao hơn so với Việt Nam.
Tuy vậy, theo luật người cao tuổi Việt Nam 2010 đã quy định công dân Việt Nam từ đủ60 tuổi trở lên sẽ được xem là người cao tuổi Do đó, trong đề án này khi người cao tuổi được nhắc đến tức chúng ta đang nhắc đến công dân Việt nam từ đủ 60 tuổi trở lên.
Khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam
Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, đến năm 2036, Việt Nam chính thức bước vào thời kỳ dân số già, với hơn 21 triệu người cao tuổi, chiếm 19,48% tổng dân số Trong đó, 67%
NCT hiện đang sinh sống tại nông thôn bằng nghề nông 33% đang phân bổ sống tại các khu đô thị cùng con cháu.
Theo ông Mai Trung Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Quy mô dân số, Tổng cục Dân số (Bộ Y tế) cho biết, ngoài thực trạng điều kiện sống khó khăn, vấn đề sức khỏe người cao tuổi hiện nay cũng còn nhiều hạn chế Tuy tuổi thọ trung bình cao (73,5 tuổi) nhưng số năm sống khỏe mạnh thấp so với nhiều nước Theo thống kê điều tra về người cao tuổi, số năm sống có bệnh tật ở phụ nữ trung bình khoảng 11 năm, ở nam giới khoảng 8 năm.
Với người cao tuổi, đa số có gánh nặng bệnh tật kép, người già thường mắc các bệnh mãn tính Bệnh tật ở người già hiện nay chủ yếu là các bệnh không lây nhiễm đòi hỏi điều trị và chăm sóc lâu dài Theo thống kê của Bệnh viện Lão khoa Trung ương, trung bình mỗi người cao tuổi mắc tới trên 3 bệnh lý như: Đái tháo đường, tăng huyết áp, thoái hóa khớp, Parkinson, sa sút trí tuệ, đột quỵ… Điều này đòi hỏi hệ thống an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe cần có sự điều chỉnh, thích nghi để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống của người cao tuổi Tuy nhiên, khả năng cung cấp dịch vụ y tế cho người cao tuổi hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế Việc tăng cường chuyên môn trong điều trị và chăm sóc người cao tuổi là một nhu cầu bức thiết và cần được quan tâm.
TS.BS Nguyễn Trung Anh, Giám đốc Bệnh viện Lão khoa Trung ương, Phó chủ tịch Hội Lão khoa Việt Nam cho rằng: “Thực trạng hệ thống dịch vụ y tế cho người cao tuổi tại Việt Nam cần sự củng cố để đáp ứng với thực trạng người cao tuổi hiện nay Việc tăng cường chuyên môn và nhân lực trong điều trị và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi là nhu cầu cấp thiết khi tỷ lệ người cao tuổi tại nước ta hiện đang chiếm khoảng 12% dân số và dự báo con số này sẽ tăng lên 17% năm 2030, 25% vào năm 2050”.
Các chuyên gia cũng cho rằng, người cao tuổi là những người có quá trình cống hiến lâu dài cho gia đình, xã hội, là những người đã tích lũy được nhiều tri thức, kinh nghiệm sống cũng như các giá trị về văn hóa tinh thần để truyền lại cho thế hệ tiếp theo Bởi vậy,người cao tuổi rất cần sự quan tâm, chăm sóc của gia đình, xã hội về cả vật chất, tinh thần, và dịch vụ y tế…Để ứng phó với vấn đề già hóa dân số cũng như đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người cao tuổi Việt Nam, rất cần chú trọng đến việc phát triển chuyên môn cũng như triển khai các hoạt động tuyên truyền nâng cao kiến thức chăm sóc sức khỏe người cao tuổi tại cộng đồng.
2.2.2 Một số khái niệm khác Dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), các tác giả định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Có thể nhận định rõ bản chất dịch vụ là một quá trình, dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” và có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính không tồn tại lâu dài (perishability), hay là không tồn kho (exclusion from the inventory) theo nghiên cứu Sabine Moeller (2010). Ở góc độ quản trị hay kinh tế học thì dịch vụ được xem là một trong ba ngành đóng vai trò chủ chốt cho việc tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Theo thời gian thì dịch vụ giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội.
Chúng ta có rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc sức khỏe Theo tác giả Hoàng Đình Cầu trong tác phẩm “ Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu”, NXB Y học Hà Nội năm 1995 thì “Chăm sóc sức khỏe” là những việc làm nhằm thỏa mãn các nhu cầu thường nhật trong sinh hoạt như nhu cầu có đầy đủ dinh dưỡng, tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí Các nhu cầu thường nhật này nhằm để đảm bảo trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần, xã hội của mỗi thành viên trong xã hội [11 tr 21]
Phân tích khái niệm chăm sóc sức khỏe đã chỉ ra các thành tố chính gồm:
Trước hết là chăm sóc sức khỏe thể chất: Yêu cầu được đặt ra với tất cả chúng ta là phải chăm sóc sức khỏe cho mình một cách tích cực và cần phải chủ động Để duy trì sức khỏe tốt chúng ta phải có thói quen ăn uống, sinh hoạt và nghỉ ngơi hợp lý Chúng ta cần hạn chế và thậm chí không nên uống bia rượu, hút thuốc lá, bỏ những thói quen gây hại cho sức khỏe, cần chú ý đến việc cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể, luôn tham gia vận động, luyện tập thể dục, thể thao.
Yếu tố quan trọng thứ hai đó chính là chăm sóc sức khỏe tinh thần: yêu cầu đặt ra đối với mỗi chúng ta đó là học cách tự đánh giá bản thân một cách lành mạnh, biết cho và nhận, tạo dựng mối quan hệ tích cực, cần dành thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, đi tham quan du lịch, phải trang bị cho bản thân cách quản lý và đối phó với những căng thẳng trong cuộc sống, stress hiệu quả nhất Luôn sống lạc quan, yêu đời, lành mạnh, biết cách điều chỉnh cảm xúc đặc biệt, những cảm xúc tiêu cực.
Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi:
Từ định nghĩa chăm sóc sức khỏe, chúng ta có thể hiểu dịch vụ chăm sóc người cao tuổi là các hoạt động chăm sóc về vật chất và tinh thần cho người cao tuổi giúp người cao tuổi có một đời sống khỏe mạnh về thể chất và tinh thần Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi bao gồm các dịch vụ sau:
● Dịch vụ chăm sóc tại nhà,
● Dịch vụ chăm sóc tại trung tâm.
● Dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện tư.
Chất lượng hàng hóa có thể được đánh giá qua các tiêu chí như tính năng sử dụng, đặc tính và độ bền của sản phẩm, vì chúng đều có thể đo lường và quan sát được Ngược lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình và khó đo lường hơn Các nhà nghiên cứu đã đề xuất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào góc nhìn của họ.
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chăm sóc sức khỏe NCT
Theo nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp chăm sóc người cao tuổi ở Việt Nam hiện nay" của Phạm Quốc Hưng - Giảng viên Trường đại học Văn Hiến Trong các giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ở người cao tuổi, tác giả Phạm Quốc Hưng đã đề cập đến sự quan tâm và hỗ trợ từ các cấp ban ngành để xây dựng, củng cố và hoàn thiện hơn các công trình phúc lợi xã hội như nhà dưỡng lão, hệ thống y tế lão khoa.
Bên cạnh đó là các tổ chức sinh hoạt cộng đồng để rèn luyện sức khỏe, gia tăng tương tác xã hội và tạo việc làm vừa sức thích hợp gia tăng đời sống tinh thần cho người cao tuổi.
Một góc nhìn rất ưu Việt khá đổi mới tại thời điểm năm 2013 đã được đề ra theo nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc người cao tuổi Việt Nam” của Phạm Vũ Hoàng Trong nghiên cứu này, tác giả để đưa ra các luận cứ về nhu cầu của NCT về việc chăm sóc sức khỏe từ những năm 2013 đã bắt đầu có những yêu cầu cao về mặt chất lượng NCT thực sự chưa hài lòng với hệ thống KCB đặc biệt là KCB bằng BHYT Không những chỉ hệ thống y khoa, lão không không đáp ứng được nhu cầu của NCT mà việc phổ biến thông tin, truyền thông về chăm sóc sức khỏe cho NCT còn rất hạn chế.
Cũng trong nghiên cứu này, một trong những giải pháp để nhanh chóng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho NCT, tác giả Phạm Vũ Hoàng đã đưa ra nhiều giải pháp và một trong số đó là đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hỗ trợ NCT, đẩy mạnh phát triển các mô hình chăm sóc NCT tại cộng đồng Giải pháp này nhấn mạnh đến năng lực chăm sóc NCT tại nhà, đẩy mạnh phát triển các mô hình chăm sóc NCT tại cộng đồng, thúc đẩy các cá nhân và tổ chức đóng góp các mô hình chăm sóc NCT tại cộng đồng.
Tìm hiểu sâu hơn về các mô hình chăm sóc người cao tuổi, tác giả Bùi Sỹ Tuấn với
Nghiên cứu "Mô hình dịch vụ chăm sóc dài hạn cho NCT ở Việt Nam" giới thiệu khái niệm "sàn chăm sóc dài hạn", mở rộng góc nhìn về mô hình chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi tại cộng đồng thành nhiều cấp độ Mỗi cấp độ tương ứng với tình trạng sức khỏe và nhu cầu khác nhau, mang đến sự an tâm cho NCT khi không có người thân bên cạnh Các nhu cầu chăm sóc sức khỏe được phân loại theo từng cấp độ, giúp xác định khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp của các đơn vị tổ chức.
Giải pháp đến từ tác giả Trần Quốc Bảo có đôi nét khác biệt khi nhấn mạnh về đội ngũ chăm sóc viên Đặc biệt là đội ngũ có năng lực cao luôn được cải tiến trong tư duy để nghiên cứu, đánh giá về các vấn đề liên quan đến chăm sóc người cao tuổi Từ đó có thể không ngừng đưa ra các giải pháp và ứng biến trước các mô hình dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, nếu các tổ chức và cá nhân có thể phát triển các mô hình chăm sóc người cao tuổi mạnh mẽ thì sẽ giảm được áp lực đáng kể cho xã hội và đặc biệt là ngành y khoa.
Giải pháp này được ghi nhận trong "Chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi tại huyện Đức Huệ, tỉnh Long An"- một nghiên cứu của tác giả Trần Quốc Bảo - Hà Nội 2019.
Báo cáo về "Triển vọng phát triển Thị trường các sản phẩm, dịch vụ dành cho người cao tuổi ở Việt Nam" tại “Hội nghị Phát triển nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại việt nam", Bà Ninh dựa vào nghiên cứu các đặc tính của NCT trên khắp các vùng miền lãnh thổ Việt Nam, Bà Ninh đã đưa ra khuyến nghị mô hình chăm sóc sức khỏe cho NCT nên có sự tham gia của khu vực tư nhân Trong đó, nêu rõ các điểm chạm mà mô hình tư nhân có thể phát triển bao gồm:
● Dịch vụ điều trị y tế
● Trung tâm chăm sóc người cao tuổi
● Tham gia phát triển các câu lạc bộ tại địa phương kết hợp cung cấp dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại gia.
● Trung tâm dịch vụ người cao tuổi
● Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung ứng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. Đưa góc nhìn tiệm cận hơn với khía cạnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi,tác giả Phạm Thị Mận trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện phong - da liễu TW Quy Hoà" đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Sự ảnh hưởng mạnh nhất đến từ yếu tố hình ảnh, tiếp sau đó là nhân tố về chất lượng kỹ thuật và cuối cùng là yếu tố chất lượng chức năng.
Hình 2.1 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nguồn từ Phạm Thị
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh ” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Nghiên cứu này đã sử dụng tám thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) sự tin cậy, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8) sự hài lòng của bệnh nhân.
Một nghiên cứu khác đến từ nhóm tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ" đã xây dựng mô hình nghiên cứu về tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hìnhSERVQUAL điều chỉnh với 5 nhân tố: Quy trình thủ tục, đáp ứng, chất lượng khám và điều trị, chất lượng chăm sóc dịch vụ và chất lượng vệ sinh ăn uống (Hình…)
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu
Nhóm tác giả đã đề xuất 20 biến quan sát cho 5 nhân tố với số mẫu khảo sát là 100 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện Dựa vào các kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), các tác giả đã tìm ra nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm 4 nhân tố: Đáp ứng, Chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và Hữu hình.
2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ sự kết hợp của hai từ "Service" (Dịch vụ) và
"Quality" (Chất lượng), đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một công cụ toàn diện.
Mô hình này được giới thiệu lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
Ban đầu, SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Nhu cầu; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; và (10) Thấu hiểu.
Mô hình SERVQUAL sau đó đã được tiếp tục hoàn thiện, chú trọng vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ(process) Nghiên cứu hiện tại dựa trên 22 thang đo phân tích năm tiêu chí cơ bản.
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml & Berry, 1988)
Trong mô hình này các tác giả xác định rõ chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Mô hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 1
Xác định Mô hình nghiên cứu ứng dụng
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ứng dụng
Hầu hết các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của bệnh nhân nói chung hay người cao tuổi nói riêng đều sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Tuỳ vào dịch vụ được đề ra nghiên cứu mà các tác giả và nhóm tác giả khác nhau sẽ đo lường trên sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ (Choi & ctg - 2004; Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm - 2011) nhưng cũng sẽ có những tác giả lựa chọn đo lường dựa trên chất lượng kỹ thuật và kết quả điều trị Ngoài ra có những yếu đặc trưng khác trong các phân khúc khác nhau mà các tác giả sẽ lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như chi phí khám chữa chuyên sâu, thời gian chờ đợi, quy trình chăm sóc sức khỏe, chi phí trả thêm cho nhân viên chăm sóc để có được dịch vụ tốt hơn cũng được sử dụng trong nghiên cứu của (Andeeb & ctg,2007)Trên cơ sở lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước, tác giả đã đặt ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ứng dụng
Nguồn: tác giả xây dựng và đề xuất (2024).
Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Khách hàng có sự tin cậy vào bTaskee càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ càng cao.
- H2: Dịch vụ của bTaskee có sự đồng cảm đến người được chăm sóc càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- H3: Khách hàng cảm nhận đến các phương tiện hữu hình trong quá trình chăm sóc càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của bTaskee càng cao.
- H4: Khách hàng cảm nhận đội ngũ có năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao.
- H5: Khách hàng cảm nhận sự đáp ứng của dịch vụ đa dạng và thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ càng cao.
Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nghiên cứu lý thuyết của các tác giả trước đó Sau khi tổng hợp và điều chỉnh thang đo nháp, tác giả xây dựng thang đo chính thức và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu từ khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc với mức độ là: 1 –Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5– Hoàn toàn đồng ý, để khảo sát khách hàng.
Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố
STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn
Lim & Tang (2000) Parasuraman & ctg (1988) 1 Các cộng tác viên đã được tuyển dụng và rà soát hồ sơ định danh rõ ràng TC1
2 Chăm sóc viên của Công ty đều được đào tạo tay nghề trước khi tham gia vào cung ứng dịch vụ TC2
3 Các thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại của khách hàng đều được Công ty giải quyết thỏa đáng TC3 4
Các thông tin về dịch vụ được hiển thị rõ ràng trên ứng dụng nhằm minh bạch rõ về chức năng và phạm vi cung ứng dịch vụ của các cộng tác viên.
Sự thấu cảm (đồng cảm) DC
Lim & Tang (2000) 5 Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng và cộng tác viên DC1
6 Công ty tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng được làm việc lâu dài với cộng tác viên yêu thích DC2 7
Công ty tạo điều kiện để khách hàng có thể thay đổi thông tin công việc hay giờ làm việc trên ứng dụng.
8 Trong quy trình cung ứng dịch vụ luôn đưa sự tôn trọng và lắng nghe cảm nhận của người cao tuổi lên trên hết.
Phương tiện hữu hình HH
Mangold, 1992) 9 Cộng tác viên cung ứng dịch vụ trang bị một số công cụ cơ bản để kiểm tra sức khoẻ cho khách hàng
10 Cộng tác viên sử dụng đồng phục riêng cho dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, lịch sự và đủ linh động thoải mái để thực hiện công việc.
11 Thao tác liên hệ và đặt việc qua ứng dụng tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng HH3 12 Hệ thống dịch vụ rộng lớn sẵn sàng cung ứng dịch vụ ở 18 Thành phố tại Việt Nam HH4
STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn
Năng lực phục vụ NL
13 Cộng tác viên luôn sẵn sàng nhận những tác vụ công việc đi ra ngoài phạm vi của dịch vụ tiêu chuẩn.
14 Cộng tác viên có thể can thiệp sâu vào các chăm sóc chuyên môn mang tính chất y tế NL2
15 Phong thái cung ứng dịch vụ của cộng tác viên luôn chu đáo, tận tình và hoà nhã NL3
16 Đội ngũ của Công ty luôn hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng để phục vụ NL4
Lim & Tang (2000) 17 Các dịch vụ đã được phân loại theo nhu cầu chăm sóc của người cao tuổi DU1
18 Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn có các chương trình khảo sát để tư vấn, giải đáp các nhu cầu chưa được đáp ứng.
19 Thời gian cung ứng dịch vụ mở rộng, thậm chí có cả sắp xếp chăm sóc cả ngày lẫn đêm DU3
20 Chi phí chăm sóc minh bạch và rõ ràng trên ứng dụng Các dịch vụ phát sinh đã được trình bày rõ ràng và tuỳ thuộc vào lựa chọn của khách hàng không có sự gượng ép.
Khách hàng hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ của đội ngũ Cộng tác viên HL1
22 Khách hàng hài lòng với chất lượng tư vấn và phản hồi của đội ngũ chăm sóc khách hàng HL2 23
Khách hàng hài lòng với việc sử dụng ứng dụng cho phương thức đặt nhu cầu dịch vụ HL3
Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả
Theo Hair & ctg (2006) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát Mô hình có 23 biến quan sát nếu theo quy luật cần ít nhất 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu là n = 115(23*5) Tuy nhiên, tỷ lệ 5:1 là cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu, để kết quả hồi quy có ý nghĩa cao hơn thì tỷ lệ được chọn trong nghiên cứu này là 15:1 tức n45 (23*15) mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Tóm tắt chương 2
Các góc nhìn đa dạng được trình bày trong chương này sẽ giúp định hình rõ ràng các mô hình và hình thức chăm sóc người cao tuổi (NCT) Từ các nghiên cứu trên nhiều phương diện, tác giả có thêm kiến thức và hiểu sâu hơn về định hướng và ứng dụng các mô hình chăm sóc NCT theo từng nhóm nhu cầu, cũng như sự phù hợp giữa các nhóm này với nguồn cung lực lượng chăm sóc.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI
Giới thiệu chương 3
Thực trạng và xu hướng của thị trường đã được trình bày khá rõ nét trong chương 2, tuy nhiên trên thực tế để giải quyết được chất lượng dịch vụ của dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee thì những thông tin cơ bản về doanh nghiệp, tình hình kinh doanh và tình trạng kinh doanh riêng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi cũng cần được cung cấp những thông tin cần thiết.
Thông qua góc nhìn nội bộ trong doanh nghiệp, tác giả sẽ rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó chắp nối với nhu cầu của xu hướng thực tế để đưa ra các giải pháp phù hợp.
Tổng quan về Công ty TNHH bTaskee
3.2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH bTaskee:
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH bTaskee.
Hình 3.1 Logo Công ty TNHH bTaskee (Nguồn:https://www.bTaskee.com- cập nhật 05/01/2024)
● Đại Diện Công Ty: Ông Đỗ Đắc Nhân Tâm
● Lĩnh vực kinh doanh: Phần mềm, ứng dụng cung cấp dịch vụ tiện ích gia đình: dọn dẹp, nấu ăn, đi chợ, …
● Địa chỉ: 284/25/20 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
● Website: https://www.bTaskee.com
Công ty TNHH bTaskee được thành lập vào ngày 30 tháng 03 năm 2016 bởi CEO – Founder Nathan Do (Ông.Đỗ Đắc Nhân Tâm).
● Ý nghĩa của bTaskee: Tên gọi bTaskee lấy cảm hứng từ hình ảnh những chú ong chăm chỉ (bee) để nói về các Cộng tác viên giúp việc luôn hoàn thành tốt công việc (Task) được giao Họ (bTasker) - những chú ong siêng năng, chăm chỉ và cần mẫn - sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao một cách tiện lợi và nhanh chóng.
ZALOPAY: Ứng dụng thanh toán di động nhanh trong 2 giây.
MOMO: Siêu ứng dụng thanh toán số 1 Việt Nam HOOZING: Ứng dụng mua và thuê nhà
BEE GROUP: Ứng dụng xe công nghệ
Và hơn 100 đối tác lớn nhỏ khác về cung ứng sản phẩm cộng hưởng trên nền tảng.
3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển, những thành tựu đạt được của Công ty TNHH bTaskee
3.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của TNHH bTaskee
Ngày 31/03/2016, bTaskee chính thức ra đời, bắt đầu hoạt động tại TPHCM, Việt Nam.
Sau hơn nửa năm hoạt động, bTaskee đã nhanh chóng mở rộng sang 2 thành phố lớn là Hà Nội và Đà Nẵng.
Năm 2017, bTaskee đã cho ra mắt dịch vụ "Giúp Việc Nhà Theo Gói", cho phép người dùng đặt lịch dọn dẹp nhà định kỳ cho cả tháng với tiện ích "Thanh toán một lần - Sử dụng cả tháng" Không chỉ dừng lại ở đó, bTaskee đã cho ra mắt thêm dịch vụ "Dịch vụVệ Sinh Máy Lạnh" Đồng thời, bTaskee còn ra mắt hình thức thanh toán không tiền mặt bằng ví trả trước bPay và thẻ thanh toán quốc tế nhằm hỗ trợ thanh toán tiện lợi hơn khi đặt lịch.
Trong 2 năm 2018 - 2019, bTaskee đã cho ra mắt nhiều dịch vụ tiện ích gia đình hoàn toàn mới như Giặt Ủi, Tổng Vệ Sinh, Nấu Ăn Gia Đình và Vệ Sinh Buồng Phòng Khách Sạn Ngoài ra, bTaskee cũng đã mở rộng hoạt động sang 6 tỉnh - thành phố tại Việt Nam, bao gồm Bình Dương, Đà Lạt, Nha Trang, Hải Phòng, Cần Thơ, Biên Hoà.
Trong năm 2020, bTaskee đã triển khai 3 dịch vụ mới "Đi Chợ", "Vệ Sinh Rèm - Đệm - Sofa" và "Phun Khử Khuẩn" để hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn do dịch bệnh Ngoài ra, bTaskee còn ra mắt dịch vụ "bTaskee cho doanh nghiệp" giúp hỗ trợ dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc cho các công ty.
Tính đến năm 2022, bTaskee đã hiện diện tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia, dẫn đầu thị trường giúp việc nhà với tốc độ tăng trưởng vượt bậc bất chấp sự cạnh tranh ngày càng tăng của các đối thủ Không chỉ cung cấp dịch vụ giúp việc nhà tại Việt Nam, bTaskee còn mở rộng sang thị trường Đông Nam Á, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà không cần trung gian Đồng thời, bTaskee tạo ra thị trường việc làm với mức thu nhập cao cho người lao động.
Trong 2023 theo định hướng đến 2025, bTaskee sẽ mở rộng theo chiều ngang với việc mở rộng thêm các thị trường nội địa mới cũng như tung ra các dịch vụ thực sự liên quan đến Dịch vụ gia đình trọn vẹn như mở rộng tại Tam Kỳ, Vinh, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Long An.
3.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động bTaskee là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào ngành cung ứng dịch vụ gia đình ở Việt Nam bTaskee cung cấp đa dịch vụ tiện ích như: dọn dẹp nhà, vệ sinh máy lạnh, đi chợ, vệ sinh sofa- đệm- rèm- thảm, vệ sinh văn phòng, vệ sinh công nghiệp, chăm sóc trẻ em và đặc biệt là chăm sóc người già Thông qua ứng dụng đặt lịch dành cho khách hàng bTaskee và ứng dụng nhận việc của Cộng tác viên bTaskee Partner,khách hàng và CTV có thể chủ động đăng và nhận việc trực tiếp trên ứng dụng.
Hình 3.2 Ứng dụng bTaskee dành cho khách hàng
Hình 3.3 Ứng dụng bTaskee Partner dành cho Cộng tác viên
3.2.2.3 Các dịch vụ và tiện ích của công ty
• Giúp việc nhà theo giờ: Là dịch vụ thuê Cộng tác viên đến nhà dọn dẹp theo giờ và theo nhu cầu làm sạch ở hình thức sạch bề mặt, sạch sâu hay sạch bụi sau công trình thi công.
• Đi chợ: là dịch vụ mua theo danh sách hàng hóa tại địa điểm do khách hàng chỉ định và giao hàng tận nơi trong 1 giờ Như vậy quý khách hàng vẫn có thể mua được những thực phẩm quen dùng hàng ngày.
• Chăm sóc người bệnh: là dịch vụ chăm sóc và vệ sinh cho người bệnh 24/24 khi có người thân nhập viện trong thời gian dài, hoặc người bệnh ở nhà mà không người chăm sóc và theo dõi.
• Chăm sóc người cao tuổi: dịch vụ chăm sóc người cao tuổi theo thời gian yêu cầu của khách hàng.
• Tổng vệ sinh: Không chỉ thực hiện vệ sinh nhà cửa căn bản (dọn dẹp, quét, lau nhà, ); dịch vụ tổng vệ sinh, người giúp việc sẽ làm sạch đến từng chi tiết nhỏ nhất trong nhà bạn từ vệ sinh trần nhà, lau kính, vệ sinh lỗ thông hơi, gầm tủ, nội thất và các góc khuất trong nhà, đều sẽ được làm sạch bằng quy trình chuyên biệt phù hợp.
• Vệ sinh máy lạnh: dịch vụ kiểm tra, vệ sinh và bơm gas cho máy lạnh.
• Nấu ăn gia đình: dịch vụ nấu ăn tại gia đình theo giờ.
• Giặt ủi: dịch vụ đến nhận quần áo mang đi giặt ủi và gửi lại cho chủ nhà.
• bTaskee cho doanh nghiệp: dịch vụ dọn dẹp vệ sinh dành cho doanh nghiệp.
• Dọn dẹp buồng phòng: Giải pháp dọn dẹp nhanh chóng và tiện lợi cho chủ các hệ thống khách sạn, homestay.
• Dịch vụ phun khử khuẩn
• Dịch vụ giặt ghế sofa, rèm, nệm, thảm.
• Chăm sóc trẻ em: là dịch vụ giữ trẻ, nấu ăn, vệ sinh cá nhân, cho trẻ ngủ, đưa rước đi học theo yêu cầu của phụ huynh và cập nhật tình hình của trẻ cho những khách hàng bận rộn công việc không có thời gian chăm sóc con.
• Dịch vụ dọn dẹp nhà cao cấp: là dịch vụ dọn dẹp sạch sẽ từng khu vực trong nhà khách hàng, có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có đầy đủ công cụ dụng cụ dọn nhà, làm việc cẩn thận, nhiệt tình.
• Dịch vụ dọn dẹp văn phòng: Dọn dẹp khu vực văn phòng làm việc của Khách hàng đặt dịch vụ: khu vực bàn làm việc, tủ, ghế, kính, phòng họp, căn tin, tại môi trường văn phòng.
3.2.2.4 Phạm vi hoạt động của Công ty TNHH bTaskee
bTaskee cung cấp dịch vụ tiện ích tại 15 tỉnh thành phố lớn, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Bắc Ninh, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Nha Trang, Đà Lạt, Bình Dương, Biên Hòa, Vũng Tàu, Long An, TP.HCM và Cần Thơ.
Ngoài ra, bTaskee đang mở rộng ra thị trường nước ngoài với dịch vụ chính là giúp việc nhà theo giờ tại Thái Lan và Indonesia.
Thực trạng về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi
Tình trạng thiếu hụt nhân lực trầm trọng trong các bệnh viện đã trở thành một thực tế phổ biến Khi đến thăm người thân, người quen tại bệnh viện, dễ dàng nhận thấy tỷ lệ bác sĩ, điều dưỡng trong các phòng bệnh rất thấp Điều này đã dẫn đến nét văn hóa chăm bệnh, bệnh viện luôn quá tải vì một bệnh nhân thường có ít nhất một người chăm sóc đi kèm.
Theo thống kê của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD - Health Statistics 2020) như biểu đồ 2.8 về mật độ điều dưỡng viên trên tổng dân số, Việt Nam đang có tỷ lệ điều dưỡng viên rất rất thấp ở mức 1.1, tức trong 1000 nhân lực lại Việt Nam ta có 1 điều dưỡng viên So sánh với hai quốc giá láng giềng là Thái Lan và Trung Quốc thì Việt Nam có mật độ điều dưỡng viên chưa bằng một nửa và so với tiêu chuẩn OECD thì Việt nam còn thấp đến 8 hay 10 lần.
Hình 3.4 Tình trạng chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện
Theo nghị quyết 20/2017/NQ-TW năm 2017, Đảng và nhà nước chủ trương phát triển đạt 25 điều dưỡng viên trên 10.000 dân vào năm 2025, tức có nghĩa mật độ nguồn nhân lực này cần phải tăng lên gấp hai đến ba lần.
Trong xu hướng già hóa dân số, người cao tuổi (NCT) ngày càng có ý thức chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, họ thường chỉ tìm kiếm sự chăm sóc khi bệnh tình đã trở nặng, dẫn đến nhu cầu chăm sóc viên cho NCT có nhu cầu chăm sóc sức khỏe bị hạn chế.
Biểu đồ 3.5 Mật độ điều dưỡng viên trên 1000 dân số
Nguồn: Tác giả sưu tập từ báo cáo của tổ chức OECD
Việc thiếu nguồn lực này sở dĩ không chỉ diễn ra tại Việt Nam mà hầu như trên toàn thế giới, theo thống kế của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) hiện tại toàn cầu đang có 28 triệu điều dưỡng viên và đang còn thiếu 10 triệu điều dưỡng viên Con số này vẫn chưa là cuối cùng vì sau đại dịch Covid-19, rất nhiều điều dưỡng viên đã chuyển nghề vì áp lực ngành Tại Nhật, Đức Anh, Canada, nguồn lực điều dưỡng viên đang thiếu trầm trọng và họ buộc lòng phải tuyển dụng điều dưỡng viên hay chăm sóc viên quốc tế, đây cũng là lý do dẫn đến tình trạng cứ 5 điều dưỡng viên tốt nghiệp tại Philippines sẽ có 2 nhân lực làm việc tại nước ngoài Cái tên không ở đâu xa lạ đó chính là Nhật, một trong những đất nước thu hút nguồn lực điều dưỡng viên và chăm sóc viên mạnh nhất đối với Việt Nam. Đến năm 2025, Nhật định hướng cần phải có 40,000 điều dưỡng viên và người chăm sóc dành cho NCT.
3.3.1.2 Nguồn nhân lực cần phát triển và đào tạo trong tương lai
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), mô hình chăm sóc phù hợp nhất với nhu cầu của người cao tuổi trong thời gian tới là mô hình Chăm sóc dựa vào cộng đồng Mô hình này hướng đến việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, dễ tiếp cận và có tính cộng đồng cao.
Chăm sóc dựa vào cộng đồng bao gồm tất cả các hình thức chăm sóc không yêu cầu NCT phải sống lâu dài ở cơ sở chăm sóc (như bệnh viện, nhà dưỡng lão, trung tâm chăm sóc sức khỏe) Chăm sóc tại cộng đồng bao gồm chăm sóc chuyên nghiệp và không chuyên nghiệp được cung cấp bởi gia đình, bạn bè/ hàng xóm, lao động trong nước, các nhóm cộng đồng, các tổ chức phi chính phủ, khu vực tư nhân và khu vực công (WHO, 2015).
Ngành Điều dưỡng chính thức đảm nhận vai trò chăm sóc bệnh nhân Từ ngày 01/01/2021, ngành này nâng chuẩn đào tạo: bậc trung cấp phải bổ sung kiến thức lên cao đẳng; vị trí quản lý phải đạt trình độ đại học, thạc sĩ hoặc tiến sĩ.
Tiêu chuẩn này được thực hiện nhằm đáp ứng xu thế di cư điều dưỡng đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu Các dòng di cư điều dưỡng viên từ những nước kém phát triển sang nước đang phát triển và từ nước đang phát triển sang nước phát triển Các Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau (Mutual Recognition Agreement-MRA) để hỗ trợ cho sự di cư điều dưỡng trên phạm vi khu vực và toàn cầu đã trở thành mối quan tâm của các chính phủ, được đặt ra trong tiến trình hội nhập và đã trở thành cam kết của các chính phủ Mười quốc gia ở khu vực Đông Nam Á đã ký kết các thỏa thuận khung về công nhận dịch vụ Điều dưỡng, theo đó tiến tới cho phép công dân của các nước thành viên có chứng chỉ hành nghề hợp pháp được hành nghề Điều dưỡng ở các nước thành viên Chuẩn năng lực là tiêu chí quan trọng thừa nhận lẫn nhau.
Vậy, lực lượng chăm sóc NCT nội địa sẽ là ai Chăm sóc viên kế thừa tiếp theo đó chính là chăm sóc viên Từ những năm 1995 người dân lao động từ các tỉnh thành nhỏ lẻ đã đổ về các đô thị lớn để nhận làm công việc chăm sóc bệnh nhân thuê với mức lương từ 200,000 đến 400,000 trên một bệnh nhân trong một ngày.
Sau đó, các công ty cung ứng chăm sóc viên ra đời nhưng khó nhân rộng thành hệ thống vì nguồn lực không liên tục được bồi dưỡng và phát triển. Đến năm 2014, nghề Caregiver hay còn gọi là Kaigo) đã du nhập vào Việt Nam thông qua Hiệp định đối tác kinh tế toàn diện Việt Nam - Nhật Bản (EPA - 2008) Sau đó, được dịch sang tiếng Việt với tên “Nghề Hộ lý” và tên gọi này chỉ là tên gọi tạm thời gì thực sự bản chất Kaigo khác với nghề hộ lý.
Từ đó dần dần hình thành đội ngũ chăm sóc người bệnh hoạt động nhỏ lẻ cá nhân, hay tổ chức nhỏ đều có và họ làm chui tại các bệnh viện để đáp ứng nhu cầu cần người chăm sóc tại bệnh viện và thậm chí là tại nhà.
Theo Quyết định 34/2020/QĐ-TTg về danh mục các nghề tại Việt nam có xuất hiện tên nghề “Nhân viên chăm sóc sức khỏe” Tuy nhiên, cho đến này việc xác định nghề này là nghề tự do hay là một nghề có điều kiện để tham gia hệ thống chăm sóc sức khoẻ chính quy hay không, vì vậy mà vẫn chưa có quy định pháp lý về tuyển dụng và sử dụng nguồn nhân lực này.
3.3.2 Khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam
Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, đến năm 2036, Việt Nam chính thức bước vào thời kỳ dân số già, với hơn 21 triệu người cao tuổi, chiếm 19,48% tổng dân số Trong đó, 67% NCT hiện đang sinh sống tại nông thôn bằng nghề nông 33% đang phân bổ sống tại các khu đô thị cùng con cháu.
Ngoài những khó khăn về điều kiện sống, tình trạng sức khỏe của người cao tuổi hiện còn nhiều hạn chế Dù tuổi thọ trung bình khá cao (73,5 tuổi), nhưng số năm sống khỏe mạnh lại thấp so với nhiều nước Theo số liệu điều tra về người cao tuổi, số năm sống có bệnh tật ở phụ nữ trung bình là khoảng 11 năm, ở nam giới là khoảng 8 năm.
Phân tích các nhân tố về chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi
3.4.1 Thống kê mẫu quan sát
Trong thời gian nghiên cứu, tác giả đã gửi đi 345 mẫu khảo sát thông qua phương tiện Google form và phỏng vấn trực tiếp, mẫu kết quả thu về được là 328 kết quả có câu trả lời hoàn chỉnh Trong đó có 17 phiếu đã bị loại trong quá trình sàng lọc thông tin vì bị thiếu phần trả lời và sai sót Vậy, kích thước mẫu sử dụng cho giai đoạn phân tích sẽ là 328 mẫu, chiếm 95% tổng số phiếu ban đầu dự kiến khảo sát.
Bảng 3.11: Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu
Mẫu Kích thước Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khảo sát,2024
Kết quả thống kê các biến nhân khẩu học nhằm mô tả đặc điểm mẫu khảo sát (Bảng3.12).Đặc điểm mẫu khảo sát có thiêng hướng nghiên về giới tính nữ (63.4%) hơn là giới tính nam (36.6%); độ tuổi của khách hàng đặt dịch vụ được khảo sát đang nghiêng về tệp khách hàng từ 35 đến 45 tuổi (60.1%) với ngành nghề chủ yếu là kinh doanh hoặc nhân viên văn phòng (92.1%); mức thu nhập dựa trên tần suất sử dụng dịch vụ chủ yếu từ 20 đến dưới 50 triệu (92.1%); Tần suất sử dụng của khách hàng đã quay lại sử dụng lần thứ 3 đang chiếm ưu thế nhất (47.3%); Nhu cầu sử dụng cụ thể được thể hiện rõ ở trạng thái đặt theo giờ (58.8%), trong tệp khách có nhu cầu và đã quay lại sử dụng lần 3 (47.3%) sẽ có 155 khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo gói (41.2%).
Các số liệu thống kê mô tả phần nào đã trình diễn được nhu cầu và chân dung của khách hàng dành cho dịch vụ chăm sóc người cao tuổi Dù rằng người sử dụng dĩ nhiên sẽ là người cao tuổi nhưng trong tệp đối tượng khảo sát chỉ có 6.7% khách hàng là người trên 55 tuổi Hầu hết mô hình dịch vụ này đang được tiếp cận với tầng lớp khách hàng trẻ, tương thích với công nghệ cao hơn và họ có nhu cầu lớn chỉ chăm sóc theo giờ, thời gian còn lại họ sẽ tự mình chăm sóc cho người thân.
Bảng 3.12: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học
Yếu tố Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Hưởng chế độ hưu trí 26 7.9
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ phần mềm SPSS, 2024
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo - Cronbach's Alpha
Các biến quan sát của một yếu tố được xác định là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3 Các biến không đạt yêu cầu trên sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu Tuy nhiên sẽ có các biến sẽ chứa chỉ số Cronbach's alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach's Alpha tổng, trong trường hợp này chúng ta sẽ xét đến chỉ số tương quan biến tổng có lớn hơn 0.3 hay không để đưa ra quyết định loại trừ.
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Yếu tố Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo sự tin cậy (TC), Cronbach’s Alpha = 0.876
Thang đo sự thấu cảm (DC), Cronbach’s Alpha = 0.671
Thang đo phương tiện hữu hình (HH), Cronbach’s Alpha = 0.784
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ phần mềm SPSS, 2024
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Bảng 3.13)cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng của 01 biến phụ thuộc với 05 biến độc lập đều lớn hơn 0.6, các biến quan sát (23 biến) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Tuy vậy, tại biến quan sát yếu tố hữu hình (HH1) đang có hệ số Cronbach’s Alpha (0.791) lớn hơn Cronbach's Alpha tổng (0.784), tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát này đang (0.462) lớn hơn 0.3 Do đó, biến quan sát này vẫn đang có ý nghĩa và sẽ được tiếp tục giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
Cuối cùng, tất cả 23 biến quan sát được tiếp tục sử dụng tiếp trong phần phân tích nhân tố
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo năng lực (NL), Cronbach’s Alpha = 0.872
Thang đo sự đáp ứng (DU), Cronbach’s Alpha = 0.777
Thang đo sự hài lòng (HL), Cronbach’s Alpha = 0.624
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS cho các biến độc lập bao gồm 20 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 Hệ số KMO = 0.718 > 0.5 với mức ý nghĩa (sig.
