báo cáo thực tập trải nghiệm doanh nghiệp

Quy trình làm việc của Thăng Long Ford Tây Mỗa Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Đây là quy trình tiếp nhận thông tin từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ cần.. --Ghi nhận thông tin: Nhâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA CƠ KHÍ BỘ MÔN CƠ KHÍ Ô TÔ

BÁO CÁO

HỌC PHẦN: THỰC TẬP TRẢI NGHIỆM DOANH NGHIỆP

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Viết Thành Trung

Mã sinh viên: 234132023

Lớp : KSTN Ô TÔ Khóa : 64 Hệ : Chính quy

Người hướng dẫn : Nguyễn Hồng Quân

Hà Nội, 2023

Lời cảm ơn

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy/cô hướng dẫ Nguyễn Hồn ng Quân Cam ơn cac Anh/Chị Thăng Long Ford Tây Mỗ Cảm ơn các -Thây/Cô Khoa Cơ Khí bộ môn cơ khí ô tô , ca- c can bô  Khoa, Phong Trương Đại học GTVT đa quan tâm, ta o điêu kiê n giup đơ tôi trong qua trinh ho c tâ p va nghiên cưu ta i Trương

Tôi cũng xin cảm những người bạn và gia đình đã luôn bên tôi, cổ vũ và động viên tôi những lúc khó khăn để có thể ợt qua và hoàn vưthành tốt nội dung đợt thực tập này

LỜI MỞ ĐẦU

Quá trình đô thị hóa và hiện đại hóa đất nước dẫn đến nhu cầu sử dụng các ô tô và các dịch vụ ô tô, đặc biệ ở các quốc gia t đang phát triển Thăng Long Ford – Tây Mỗ tự hào cung cấp các dòng xe Ford chất lượng cao, ụ tùng phụ ện chính hãng ph kivà dịch vụ bảo hành bảo dưỡng hoàn hảo Hơn thế nữ Thăng a,Long Ford Tây Mỗ cũng luôn cố gắng cập nhật các chương -trình ưu đãi hấp dẫn như lời cảm ơn người tiêu dùng

Phần 1:Tìm hiểu về quy trình làm việc (quy trình tiếp nhận xe, kiểm tra xe, bàn giao xe…), bố trí mặt bằng và trang thiết bị phục vụ sản xuất

1.1 Quy trình làm việc của Thăng Long Ford Tây Mỗa) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Đây là quy trình tiếp nhận thông tin từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ cần

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: Nhân viên của Thăng

Long Ford Tây Mỗ sẽ ếp nhận yêu cầu từ khách hàng thông tiqua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, trực tiếp tại cửa hàng, hoặc qua website của công ty

Ghi nhận thông tin: Nhân viên sẽ ghi lại thông tin chi tiết về

yêu cầu của khách hàng, bao gồm nội dung cụ ể về sản phẩth m hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm

-Phân loại theo yêu cầu khách hàng: Yêu cầu từ khách hàng

có thể phân loại theo loại hình dịch vụ hoặc sản phẩm cụ ể mà thThăng Long Ford Tây Mỗ cung cấp, chẳng hạn như bảo dưỡng, -sửa chữa, mua bán xe mới hoặc xe đã qua sử dụng, và các dịch vụ khác

-Xác định mức độ ưu tiên: Yêu cầu có thể ợc xác định mứđư c độ ưu tiên tùy thuộc vào tính khẩn cấp và quan trọng của nó

-Giao thông tin cho bộ phận liên quan: Thông tin về yêu cầu của khách hàng sẽ ợc chuyển đến bộ ận hoặc nhân viên có đư phtrách nhiệm xử lý và thực hiện yêu cầu đó

-Xác nhận yêu cầu: Sau khi thông tin được chuyển đến bộ phận

liên quan, khách hàng có thể ận được một xác nhận rằng yêu nhcầu của họ đã được tiếp nhận và đang được xử lý

-Liên lạc và theo dõi: Trong quá trình xử lý yêu cầu, nhân viên

có thể liên lạc với khách hàng để cung cấp thông tin cập nhật và theo dõi tiến trình làm việc

b) Tư vấn và báo giá: Nhân viên của Thăng Long Ford Tây Mỗ có thể cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của họ, cũng như cung cấp báo giá

-c) Xác nhận đơn hàng: Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của Thăng Long Ford Tây Mỗ, đơn hàng sẽ được xác nhận và bắt đầu quá trình chuẩn bị

d)Thực hiện dịch vụ: Quá trình thực hiện các dịch vụ ợc yêu đưcầu, bao gồm cả bảo dưỡng, sửa chữa, bán hàng, và các dịch vụ khác

-Chuẩn bị: Trước khi bắt đầu thực hiện dịch vụ, nhân viên cần chuẩn bị các công cụ, thiết bị và tài liệu cần thiết Điều này có thể bao gồm kiểm tra trạng thái của các thiết bị, đảm bả sẵn có o các vật liệu và linh kiện cần thiết cho quá trình sửa chữa hoặc bảo dưỡng

- Tiếp nhận xe: Khách hàng đưa xe đến Thăng Long Ford Tây

Mỗ để ực hiện dịch vụ Nhân viên tiếp nhận xe sẽ ểm tra và th kighi lại thông tin về tình trạng hiện tại của xe và các yêu cầu cụ thể từ khách hàng

Bảng chờ ếp nhận xe của khách hàngti

-Chẩn đoán và đánh giá:Sau khi tiếp nhận xe, nhân viên sẽ thực hiện các bước chẩn đoán và đánh giá về tình trạng của xe để xác định các vấn đề cần được giải quyết và các dịch vụ cần thiết

Khu vực tiếp nhận xe khách hàng

Nhân viên xưởng kiểm tra xe trước khi thực hiện dịch vụ

-Thực hiện dịch vụ: Dựa trên kết quả của quá trình chẩn đoán và đánh giá, nhân viên sẽ ực hiện các dịch vụ cần thiết như thbảo dưỡng, sửa chữa, thay thế linh kiện, kiểm tra và điều chỉnh các hệ ống của xe, vv.th

+Vệ sinh xe trước khi thực hiện dịch vụ

+Khoang sửa chữa chung của xưởng sẽ bao gồm những hoạt động sau:

-*)Bảo dưỡng định kì: Kiểm tra và bảo dưỡng các hệ ống thquan trọng của xe như hệ ống lọc dầu, hệ ống làm mát, hệ th ththống phanh, hệ ống treo, và hệ th thống điện

*)Thay d u ầ và ộ ọc: Thực hi n thay d b l ệ ầu động cơ và các bộ lọc như bộ ọc d u, b l l ầ ộ ọc không khí, và b l c nhiên li u theo ộ ọ ệđịnh k ỳ

*)Kiểm tra hệ thống phanh: Kiểm tra và ki m soát hể ệ thống phanh, bao g m kiồ ểm tra độ dày của bố thắng và đĩa phanh, cân chỉnh và thay th bế ố thắng nếu c n thiầ ết

*)Kiểm tra hệ thống treo và lái: Kiểm tra và điều chỉnh hệ thống treo và lái bao g m các bồ ộ phậ như ống đện m, pô và cầu lái, và các bộ phận khác của hệ thống treo.

*)Kiểm tra hệ thống điện: Kiểm tra và ki m soát hể ệ thống điện của xe, bao g m kiồ ểm tra pin, ki m tra hể ệ thống sạc và khởi động, và ki m tra các c m bi n và b ể ả ế ộ điều khiển

*)Thay thế linh ki n hệỏng hóc: Thay th các linh ki n và b ế ệ ộphận hỏng hóc như bố thắng, đĩa phanh, ống xả, ống c ng, và ốcác bộ phận khác theo yêu c u c a khách hàng hoầ ủ ặc dựa trên kết quả kiểm tra

*)Kiểm tra và ả b o trì hệ thống làm mát: Kiểm tra và b o trì ảhệ thống làm mát của động cơ, bao gồm kiểm tra và bảo trì bơm nước, t n nhi t, và hả ệ ệ thống làm mát nước

*)Kiểm tra b o trì hvà ảệ thống đi u hòa không khí: Kiểm tra ề

và b o trì hả ệ thống điều hòa không khí c a xe, bao g m ki m tra ủ ồ ểvà n p lạ ại ch t làm l nh và ki m tra hấ ạ ể ệ thống điều khiển nhiệt độ

+Khoang bảo dưỡng nhanh hay còn được g i là "d ch vọ ị ụ bảo dưỡng express" ho c "d ch vặ ị ụ kiểm tra nhanh", thường là một dịch vụ được cung cấp để kiểm tra và bảo dưỡng các m t quan ặtrọng c a xe m t cách nhanh chóng và hi u quủ ộ ệ ả

*)Thay d u ầ và kiểm tra b lộ ọc: Thực hi n vi c thay dệ ệ ầu động cơ và kiểm tra bộ lọc dầu, bộ lọc không khí và bộ lọc nhiên liệu để đả m b o hả ệ thống lọc hoạt động hiệu qu ả

*)Kiểm tra hệ thống phanh: Kiểm tra độ dày c a bủ ố thắng và đĩa phanh, kiểm tra hệ thống phanh và cân chỉnh bố thắng nếu cần

*)Kiểm tra hệ thống treo và lái: Kiểm tra và điều chỉnh hệ thống treo và lái, bao g m ki m tra ồ ể ống đệm, pô và cầu lái

*)Kiểm tra hệ thống điện: Kiểm tra hệ thống pin, hệ thống sạc và khởi động, và ki m tra các c m bi n và b ể ả ế ộ điều khiển

*)Kiểm tra và ả b o trì hệ thống làm mát: Kiểm tra và b o trì ảbơm nước, t n nhi t, và hả ệ ệ thống làm mát nước

*)Kiểm tra hệ thống làm sạch kính ánh sáng:và Kiểm tra và bảo dưỡng các hệ thống làm s ch kính và ánh sáng c a xe, bao ạ ủg m ki m tra và thay th cánh quồ ể ế ạt, bơm nước rửa kính, và bóng đèn

*)Kiểm tra áp suất lốp: Kiểm tra áp su t và tr ng thái c a lấ ạ ủ ốp và thêm khí n u cế ần.

*)Kiểm tra dây đai và dây curoa: Kiểm tra độ dãn của dây đai và dây curoa và thay th n u cế ế ần thiết

Khoang bảo dưỡng nhanh

+Khoảng kiểm tra nồng độ khí xả là một phần quan trọng trong quá trình bảo dưỡng và kiểm tra xe hơi Việc kiểm tra nồng độ khí xả đảm bảo rằng hệ ống xả củ xe hoạt động hiệu quả và th a đáp ứng các tiêu chuẩn về khí thải

*)Kiểm tra nồng độ khí xả:

Thông thường, kiểm tra nồng độ khí xả thường được thực hiện thông qua việc sử dụng các thiết bị đo khí hoặc các máy đo khí xả đặc biệt

Các kỹ thuật viên sẽ kết nối các thiết bị này vào ố ngxả của xe để đo lường và kiểm tra nồ độ các khí ải ng thtrong khí xả, bao gồm các ất độc hại ch như CO (carbon monoxide), HC (hydrocarbon), NOx (nitrogen oxides), vàcác chất khác

*)Làm sạch đĩa phanh:

Đĩa phanh thường được làm sạ trong quá trình chkiểm tra phanh hoặc thay ế bố th thắng.

Quá trình làm sạ đĩa phanh thườ bao gồm ệc ch ng visử dụ các dung dịng ch và công cụ đặc ệt để ại bỏ bụi bi lobẩn, dầu mỡ và các tạp chất khác trên bề mặt của đĩa phanh

Việc làm sạch đĩa phanh đảm bảo rằng hệ thống phanh hoạt động hiệu ả cung cấp ệu ất phanh tốt qu và hi sunhất

Khoảng kiểm tra nồng độ khí xả

+Khoang sơn nhanh là dịch vụ được cung cấp để sửa chữa các vết trầy xước nhỏ ặc sơn lại một phần nhỏ của xe một cách honhanh chóng và tiện lợi

*)Chu n b b mẩị ềặt: Khoảng sơn nhanh thường bắt đầu bằng việc làm s ch vùng cần sơn và loại b b i bạ ỏ ụ ẩn, d u m và các ầ ỡtạp ch t khác t bấ ừ ề mặt

*)Chọn màu sơn phù ợp: Lựa chọn màu sơn phù hợp với hmàu sơn hiện có của xe hoặc màu sơn mong muốn của khách hàng

*)Áp ụng sơn: d Sơn sẽ được áp d ng tr c ti p lên vùng c n sụ ự ế ầ ửa chữa Điều này thường bao gồm việc sử dụng sơn xịt để tạo ra m t lộ ớp sơn mịn và đồng đều.

*)Sấy khô: Sau khi áp dụng sơn, vùng sơn sẽ được s y khô ấbằng cách s d ng các công ngh sử ụ ệ ấy nhanh như sấy b ng nhiằ ệt độ ho c sấy b ng tia h ng ngoặ ằ ồ ại

*)Kiểm tra hoàn thivà ện: Sau khi sơn đã khô, vùng được sửa

chữa s được ki m tra kẽ ể ỹ lưỡng và kiểm tra màu sắc để đảm bảo r ng viằ ệc sửa chữa đã đạt được k t quế ả như mong đợi

Khoang sơn nhanh

e)Kiểm tra chất lượng:Kiểm tra chất lượng c a s n ph m hoủ ả ẩ ặc dịch vụ sau khi th c hiự ện để đảm b o rả ằng chúng đáp ứng các tiêu chu n và yêu c u c a khách hàng ẩ ầ ủ

f)Thông báo và giao hàng: Thông báo cho khách hàng về việc

hoàn thành dịch vụ và chuẩn bị sản phẩm để giao trả cho họ

g)Thanh toán và hậu mãi:

-Thanh toán cho dị vụ ợc ực ch đã đư th hiện.-Cung cấp hỗ ợ hậu mãi cho khách hàng, bao gồm cung cấp trthông tin về bảo dưỡng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, và giải đáp các thắc mắc sau khi ch vụ được hoàn thành dị

h)Thu thập phản hồi: Thu thập phản hồi từ khách hàng về trải

nghiệm của họ và sự hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai

1.2 Sơ đồ mặt bằng sản xuất cơ sở

Sơ đồ cơ sở

-Khu v c p ự tiế nhậ và lưu trữn nguyên v t ậ liệu: Đây là nơi

tiếp nh n các linh ki n, ph tùng và nguyên v t li u c n thiậ ệ ụ ậ ệ ầ ết cho vi c s n xuệ ả ất xe hơi Khu vực này cần được thi t kế ế để thu n ti n cho vi c x p dậ ệ ệ ế ỡ và lưu trữ, đồng thời đảm bảo s tự ổ chức và an toàn

-Khu v c s n ựả xuất: Bao g m các dây chuyồ ền ắl p ráp, khu vực hoàn thiện, và các tr m làm vi c cạ ệ ủa công nhân Sơ đồ này cần tối ưu hóa quy trình sản xuất để tăng hiệu su t và gi m th i gian ấ ả ờchờ đợ i

-Khu v c ự lưu trữ và ậ v n chuy n s n ểả phẩm: Đây là nơi lưu trữ

xe hoàn thi n và chu n b cho vi c giao hàng cho khách hàng ệ ẩ ị ệKhu vực này cần có không gian đủ lớn và các hệ thống quản lý lưu trữ hiệu qu ả

-Khu v c ự quả lý chấ lượn t ng: Bao g m các phòng kiồ ểm tra chất lượng và kiểm tra cuối cùng trước khi xe được giao cho khách hàng

-Khu v c ự văn phòng và quản lý: Nơi quản lý các hoạt động hành chính, bán hàng, và kế hoạch sản xuất.

-Khu v c ự tiện ích: Bao g m các tiồ ện ích như nhà vệ sinh, phòng ngh , khu vỉ ực ăn uống và phòng họp

-Khu v c ự an toàn: Cung c p các biấ ện pháp an toàn như định v ịvà báo hi u an toàn, thi t b b o hệ ế ị ả ộ lao động, và quy trình an toàn cho nhân viên

1.3 M t sộố trang thi t b s n xu t cếị ảấủa Thăng Long Ford- Tây Mỗ

-Máy nén khí:Máy nén khí cung c p nguấ ồn khí nén cho các công cụ pneumatic như súng phun sơn, súng bơm lốp, và các dụng c khác ụ

Máy nâng:giúp dễ dàng tiếp cận các phần dưới của xe và thực hiện các công việ ửa chữac s

Hình ảnh máy nâng

-Máy cân bằng lốp là một thiết bị quan trọng trong các xưởng sửa chữa xe hơi và các cửa hàng lốp Công việc cân bằng lốp giúp loại bỏ sự mất cân bằng của lốp, điều này có thể dẫn đến rung và mài mòn không đều của lốp và hệ ống treo sau củth a xe.Dưới đây là một số ớc cơ bản trong quá trình cân bằng lốbư p:+L p l p lên máy cân b ng:ắốằ Lốp được lắp lên trục c a máy ủcân b ng sao cho có th quay t do.ằ ể ự

+Phát hiện s m t cân bựấằng: Máy cân b ng s quay l p và ằ ẽ ốphát hi n sệ ự m t cân b ng bấ ằ ằng cách đo rung động ho c s ặ ựkhông đều trong quá trình quay

+Xác định ị v trí cân b ng:ằ Máy sẽ xác định v trí cị ụ thể ủa sự cm t cân b ng trên lấ ằ ốp

+Đề xuấ điề chỉnh: Máy cân b ng st u ằ ẽ đề xuất các điều chỉnh cần thiết để khắc ph c s mụ ự ất cân b ng, bao g m thêm ho c loằ ồ ặ ại bỏ trọng lượng cân b ng tằ ạ vào các v trí cị ụ thể trên lốp

+Thự hiệ điề chỉnh: Các th s a chc n u ợ ử ữa sẽ thực hiện các điều chỉnh theo hướng dẫn của máy cân bằng, thường b ng cách ằthêm ho c lo i bặ ạ ỏ trọng lượng cân b ng vào lằ ốp.

+Kiểm tra l i cân b ng:ạằ Sau khi điều ch nh, l p sỉ ố ẽ được kiểm tra lại để đảm bảo r ng s mằ ự ất cân bằng đã được khắc phục

Hình ảnh máy cân bằng lốp

-Máy sạc ga điều hòa, hay còn được gọi là máy nạp ga điều hòa sử dụng để nạp và tái nạp chất làm lạnh (ga) vào hệ ống điềth u hòa của xe hơi.Quy trình cơ bản của máy sạc ga điều hòa: +Kiểm tra hệ thống điều hòa:Trước khi bắt đầu quá trình nạp ga, kỹ thuật viên thường sẽ ểm tra hệ ống điều hòa của xe để ki thxác định vấn đề cụ ể và xem xét liệu việc nạp ga có giải quyếth t được vấn đề hay không

+Kết nối với hệ thống điều hòa:Máy sạc ga sẽ ợc kết nối vớđư i hệ ống điều hòa của xe thông qua các dây dẫn ga và van kếth t nối

+Hút chân không:Trước khi nạp ga, máy thường sẽ hút chân không từ hệ ống điều hòa để ại bỏ không khí và hơi ẩm từ th lobên trong hệ thống

+Nạp ga:Sau khi hút chân không, máy sẽ tự động nạp chất làm lạnh (ga) vào hệ ống điều hòa theo lượng được thiết lập trướth c đó

+Kiểm tra áp suất:Máy cũng có thể kiểm tra và hiển thị áp suất trong hệ ống điều hòa để đảm bảo rằng lượng ga được nạp là thđủ và hệ ống hoạt động đúng cách.th

+Kiểm tra rỉ:rò Sau khi nạp ga, kỹ thuật viên cũng có thể thực hiện kiểm tra rò rỉ bằng cách sử dụng chất phát hiện rò rỉ hoặc các thiết bị ểm tra khác.ki

Máy nạp ga điều hòa

Phần 2:Tìm hiểu về vị trí công việc, các yêu cầu về chuyên môn, các kỹ năng mềm tương ứng

2.1.Tổ ức nhân sự của Thăng Long Ford Tây Mỗch

Ban lãnh đạo và quản lý:Bao gồm giám đốc điều hành, giám đốc kinh doanh, giám đốc dịch vụ, giám đốc tài chính và các quản lý cấp cao khác Họ ịu trách nhiệm quản lý hoạt động chhàng ngày của đại lý, đặt mục tiêu kinh doanh và đảm bảo tuân thủ các quy định của Ford

-Bộ phận bán hàng:Bao gồm các nhân viên bán hàng, tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của họ là tư vấn và hỗ ợ khách hàng trong quá trình mua xe mới hoặc xe đã qua sử trdụng

-Bộ phận dị vụ bảo chvàdưỡng:Bao gồm kỹ thuật viên, nhân viên sửa chữa, cấp phát phụ tùng và các chuyên gia kỹ thuật khác Công việc của họ là bảo dưỡng và sửa chữa xe hơi, cũng như cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng

-Bộ phận kế toán và tài chính:Chịu trách nhiệm quản lý tài chính, kế toán, thanh toán và các vấn đề tài chính khác của đại lý

-Bộ phận quản kho:lý Chịu trách nhiệm quản lý và duy trì kho hàng, cung cấp phụ tùng và vật liệu cần thiết cho bộ ận dịch phvụ

-Bộ phận ếp tinhận và bàn giao xe:Đảm bảo quá trình tiếp nhận và bàn giao xe hơi cho khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả và chuyên nghiệp

-Bộ phận ếp ị tith và quảng cáo:Phụ trách các chiến lược tiếp thị, quảng cáo, truyền thông và quan hệ công chúng của đại lý để thu hút và giữ chân khách hàng