Marketing không chỉ được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh mà còn thể hiện vai trò quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động khác như chính trị, văn hóa, xã hội… Trong hoạt động sản xuất
Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
Mục đích: Đề tài nghiên cứu với mục đích đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing mix tại Công ty
Mục tiêu: Để đạt được mục đích trên, đề tài thực hiện các mục tiêu sau:
- Hệ thống cơ sở lý luận Marketing mix trong kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
-Tìm hiểu chung về công ty, hoạt động Marketing, đánh giá thực trạng hiện tại của hoạt động Marketing mix tại Công ty Cổ phần Hanoi Redtours Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Marketing của công ty
- Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing mix tại Công ty Cổ phần Hanoi Redtours.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp kết hợp cả nghiên cứu thực nghiệm và nghiên cứu lý thuyết: Phương pháp điều tra thực địa và phỏng vấn, phương pháp phân tích tổng hợp so sánh kết hợp dự báo.
Kết cấu của đề tài
Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix
Khái niệm về hoạt động Marketing và Marketing mix
Marketing là một môn khoa học phát triển rất nhanh, có sự ảnh hưởng rất lớn đối với các tổ chức kinh tế và các tổ chức phi kinh tế Từ khi mới xuất hiện, Marketing được biết như những hành vi trao đổi qua lại Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là Marketing và sự trao đổi là đồng thời mà nó chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định
Với người bán, họ cần bán được hàng để thu doanh số, mà muốn bán được hàng thì họ phải tìm mọi cách để tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng Còn với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách mua để mua được hàng Do vậy, tình huống trao đổi làm xuất hiện Marketing khi người ta phải cạnh tranh để bán hoặc để mua Vì thế, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là từ cạnh tranh
Thuật ngữ Marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại Mỹ, nhưng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới (1929-1933) và đặc biệt sau Chiến tranh thế giới thứ II (1941-1945) mới đạt được những bước nhảy vọt và phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến như ngày nay Marketing không chỉ đơn giản là việc bán hàng hay quảng cáo, tiếp thị mà nó bao gồm hàng loạt những hoạt động nằm ngoài quá trình sản xuất nhưng có tác động trực tiếp tới việc thực hiện giá cả của hàng hóa, dịch vụ
Theo Philip Kotler thì “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua quá trình trao đổi:
Theo hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức”
Như vậy, Marketing được hiểu là một khoa học về sự trao đổi, nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với một môi trường bên ngoài của nó Marketing không chỉ được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh mà còn thể hiện vai trò quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động khác như chính trị, văn hóa, xã hội…
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Marketing phải được thực hiện liên tục từ trước khi sản xuất sản phẩm, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả sau khi đã bán hàng hóa dịch vụ
Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp, là một thuật ngữ rất thông dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp
Theo Philip Kotler (2000), ông định nghĩa Marketing mix như sau: “Marketing mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng”
Theo TS Nguyễn Thượng Thái (2002), thì : “Marketing mix là tập hợp các công cụ Marketing trong tầm tay mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đề ra”
Qua đó, Marketing mix được hiểu là một tập hợp nhiều công cụ Marketing khác nhau của nhà quản trị để áp dụng hiệu quả vào các lĩnh vực kinh doanh và các hoạt động khác để đạt được kỳ vọng mong muốn
Vai trò của hoạt động Marketing trong doanh nghiệp
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Sử dụng Marketing trong công tác kế lập hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường
Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh
6 Marketing liên kết giữa người sản xuất và người tiêu dùng: Do có sự cách biệt về không gian và thời gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng nên các nhà sản xuất, kinh doanh không thể nắm bắt được những thông tin về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng nếu như không có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống thông tin Marketing
Nhờ các hoạt động Marketing mà những quyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Marketing giúp khắc phục những lời kêu ca, phàn nàn từ phía người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng Marketing sẽ giúp cho các công ty thương mại tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thời hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh của mình
Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Với những thay đổi mau chóng trong thị hiếu, công nghệ, cạnh tranh, mỗi công ty thương mại chẳng thể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn Do đó, Marketing chính là một công cụ Hướng theo thị trường Liên kết khách hàng đảm bảo sự phát triển Tài chính đắc lực để công ty thương mại triển khai phát triển và tung ra thị trường mục tiêu các mặt hàng mới
Chức năng của hoạt động Marketing trong doanh nghiệp
Về chức năng của Marketing, ta có thể chia thành 6 chức năng như sau:
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing mix trong doanh nghiệp 8 Môi trường vi mô
Những biến động trong môi trường Marketing ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, mang đến cả cơ hội và thách thức Các thay đổi này có thể diễn ra từ từ hoặc đột ngột, đòi hỏi doanh nghiệp phải thích nghi nhanh chóng Để nắm bắt và xử lý hiệu quả các quyết định Marketing, doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ nghiên cứu và hệ thống Marketing Mix Môi trường Marketing bao gồm cả môi trường vi mô và vĩ mô, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Do đó, việc hiểu rõ môi trường Marketing là điều thiết yếu để doanh nghiệp có thể kịp thời thích ứng và đưa ra các chiến lược phát triển hiệu quả.
Theo PGS TS Trần Minh Đạo (2009) thì “môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng” Với môi trường vi mô, bằng một chừng mực nhất định, doanh nghiệp có thể tác động để cải thiện môi trường vi mô
Các yếu tố thuộc môi trường vi mô có thể kể đến là: Bản thân nội tại doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh,
* Bản thân doanh nghiệp: đó chính là việc phân tích chính bên trong doanh nghiệp, các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân lực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận marketing… tùy thuộc vào mô hình quản lý của công ty mà sẽ có các bộ phận khác nhau Điều quan trọng để đánh giá được hoạt động của doanh nghiệp là cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng hiện tại của doanh nghiệp đang hoạt động bằng cách trả lời các câu hỏi như:
• Mục tiêu chiến lược Marketing của công ty đặt ra là gì?
• Tổ chức bộ máy Marketing ra sao?
• Các hoạt động Marketing mix được lập kế hoạch, triển khai và đánh giá như thế nào?
Từ kết quả phân tích này để xác định rõ đâu là điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp Bản thân mỗi doanh nghiệp phải luôn xem xét, cân nhắc mọi kế hoạch dựa trên nguồn lực, khả năng, sự kết hợp của các bộ phận trong công ty Trong đó, Marketing góp phần định hướng các bộ phận chức năng khác trong doanh nghiệp Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận Marketing không có sự đồng tình từ phía các bộ phận khác thì công việc cũng khó có thể thành công
* Các nhà cung cấp: Họ là những tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản phẩm, dịch vụ phục vụ người tiêu dùng Tùy vào từng loại hình kinh doanh sẽ có những nhà cung cấp khác nhau phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Ví dụ đối với một doanh nghiệp du lịch, tất cả các tổ chức, cá nhân tham gia vào việc cung ứng các nguồn lực trong và ngoài du lịch (như các phương tiện thông tin đại chúng, các hãng quảng cáo, các nhà tư vấn, các công ty vận chuyển …) đều được coi là nhà cung cấp của doanh
Việc phân tích kỹ lưỡng nhà cung cấp là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp xác định nhà cung ứng nào đóng vai trò quan trọng nhất đối với đầu ra của mình, đồng thời liệt kê các tiêu chí về chất lượng hàng hóa, dịch vụ như giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ Bất kỳ biến động nào từ phía nhà cung cấp đều có thể tác động đến doanh nghiệp và khả năng phục vụ khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và cùng có lợi với các nhà cung cấp.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tạo được mối quan hệ đặc biệt thì sẽ đảm bảo lợi ích hơn cho mình
* Các trung gian Marketing: Theo PGS TS Trần Minh Đạo (2009) thì: “Các trung gian Marketing là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho công tác tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng” Các trung gian Marketing có thể là:
• Các trung gian thương mại như siêu thị, đại siêu thị (BigC, Vinmart, Lotte…), web thương mại điện tử (tiki, lazada, shopee,…)
• Các công ty kho vận (trung gian vận chuyển, cho thuê kho…)
• Các hãng dịch vụ như công ty quảng cáo, báo chí, nghiên cứu thị trường…
• Các tổ chức tài chính, tính dụng như ngân hàng, bảo hiểm, công ty tài chính
Việc lựa chọn và làm việc với các trung gian Marketing này rất cần sự cân nhắc một cách cẩn thận, tìm hiểu chi tiết và rõ ràng để có những quyết định hợp tác đúng đắn, phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
* Đối thủ cạnh tranh: Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần xác định đối thủ cạnh tranh của mình, tìm hiểu về các chiến lược và mục tiêu cảu họ, phân tích những điểm mạnh và điểm yếu, tìm hiểu cách thức họ phản ứng trước các chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing của doanh nghiệp
Phân tích đối thủ cạnh tranh trong dịch vụ du lịch bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm năng và cạnh tranh của sản phẩm thay thế Trong đó:
• Cạnh tranh tiềm năng là xác định cạnh tranh về các điểm du lịch mới, các nhà kinh doanh mới đi vào thị trường du lịch
• Cạnh tranh hiện tại nghĩa là doanh nghiệp xác định rõ điểm đến nào, doanh nghiệp nào cạnh tranh với điểm đến của doanh nghiệp mình Đây chính là cạnh tranh giữa các nội bộ doanh nghiệp trong ngành, đây là cạnh tranh ở mức cao nhất Do sản phẩm trong nội bộ ngành rất dễ thay thế để thỏa mãn cùng một nhu cầu Vì thế, để giảm bớt cường độ cạnh tranh cũng như tạo ra chuỗi sản phẩm du lịch thì các doanh nghiệp trong ngành cần hợp tác với nhau
• Cạnh tranh của sản phẩm thay thế: Về nguyên tắc không có sản phẩm thay thế cho sản phẩm du lịch tổng thể
Yếu tố vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược marketing của doanh nghiệp Các yếu tố này bao gồm nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa Bằng cách phân tích và đánh giá những yếu tố này thường xuyên, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về môi trường hoạt động và đưa ra những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược marketing của mình để phù hợp với những thay đổi của thị trường.
Các yếu tố nhân khẩu học là nền tảng của quá trình tiếp thị, vì chúng giúp các doanh nghiệp xác định được nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Môi trường nhân khẩu học tác động đến hoạt động tiếp thị thông qua các yếu tố như quy mô dân số, phân bố địa lý, nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập Những yếu tố này tạo nên các phân khúc thị trường cụ thể, giúp các doanh nghiệp dễ dàng tập trung vào các chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho sản xuất-kinh doanh, chúng có thể gây ảnh hưởng tới các hoạt động Marketing mix trên thị trường Ngay từ thập kỷ 1960 đã có những lời cảnh báo về tình trạng làm hư hại đến môi trường Bởi ngày càng thiếu hụt nguồn lực do môi trường bị ảnh hưởng từ các hoạt động công nghiệp ở các quốc gia Do đó, quản
12 trị Marketing cần chú trọng tới sự thay đổi của môi trường tự nhiên Các tác động của môi trường tự nhiên như: Thiếu hụt nguyên, nhiên liệu, tác động tới khả năng sản xuất, phân phối, lưu trữ sản phẩm, gia tăng chi phí như chi phí xử lý chất thải, phí bảo vệ môi trường…
Hoạt động Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ
Ngành dịch vụ có ở khắp mọi nơi, chạm tới mọi ngóc ngách trong xã hội, từ những loại hình dịch vụ nhỏ nhất trong xã hội như gói tặng quà, đánh giày, vệ sinh máy móc… hay cao cấp hơn như du lịch, nhà đất, làm giấy tờ công chứng,… có thể nói là muôn hình vạn trạng, bất cứ thứ gì con người cần – dịch vụ liền có mặt ở đó Do đó ngày nay, có rất nhiều những doanh nghiệp ra đời nhằm cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing mix là một sự lựa chọn tốt nhất để đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động Marketing mix của dịch vụ bao gồm 7 yếu tố sau:
Theo Philip Kotler (2017), sản phẩm là yếu tố có khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn, được cung cấp trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý, kích thích mua sắm và sử dụng Sản phẩm không chỉ giới hạn ở các vật thể hữu hình mà còn bao gồm các dịch vụ, nguồn lực, cơ sở vật chất, tổ chức và cả những ý tưởng.
Chính sách sản phẩm là phương pháp kinh doanh, đảm bảo đáp ứng nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng Bao gồm các quyết định về nghiên cứu, thiết kế, cải tiến sản phẩm, tung sản phẩm ra thị trường Trước khi thực hiện chính sách này, doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: Sản xuất gì, cho ai và cho thị trường nào?
Chất lượng của sản phẩm có thể được hiểu là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những hàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Mà điều cốt lõi là khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cả hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng
Để triển khai chiến lược Marketing Mix phù hợp và hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định loại hình sản phẩm đang kinh doanh Sản phẩm bảo hộ lao động có đặc điểm và hình dáng riêng biệt, khác biệt với hàng hóa thông thường Ví dụ, quần áo bảo hộ lao động được may bằng vải bền, dày nhưng thoáng mát, ưu tiên sự thoải mái và thuận tiện cho người lao động trong quá trình làm việc; còn quần áo mặc thông thường chú trọng vào mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, đề cao tính thẩm mỹ và thời trang.
Nhãn hiệu của sản phẩm: Điều 785 Bộ Luật Dân sự của Việt Nam định nghĩa “Nhãn hiệu hàng hoá là những dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất kinh doanh khác nhau Nhãn hiệu hàng hoá có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể hiện bằng một hoặc nhiều màu sắc” Hay “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng, được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”
Nhãn hiệu có chức năng: Khẳng định xuất xứ sản phẩm (ai là người bán gốc sản phẩm) và phân biệt sản phẩm đó với sản phẩm cạnh tranh; Ở mức độ cao hơn thì nhãn hiệu còn là sự cam kết có tính nhất quán của người cung ứng với khách hàng về các cấp độ ý nghĩa của sản phẩm họ cống hiến cho thị trường
Bao bì của sản phẩm
Bao bì có thể được hiểu là vật liệu gói xung quanh một mặt hàng tiêu dùng để chứa, xác định, mô tả, bảo vệ, hiển thị, thúc đẩy cho sản phẩm với thị trường và giữ cho nó sạch sẽ Bao bì là vỏ bọc bên ngoài của một sản phẩm Mục đích của bao bì là để làm cho một sản phẩm dễ dàng bán được cũng như để bảo vệ nó chống lại thiệt hại và ngăn chặn sự xuống cấp trong khi lưu trữ Hơn nữa, bao bì là một phần trong hình thành thương hiệu và có vai trò trong giao tiếp hình ảnh và tính chất của công ty Khi đưa ra các quyết định về bao bì cần chú ý đến đặc điểm của khách hàng (văn hóa, thói quen, nhu cầu, ước muốn…), đặc điểm của sản phẩm (tươi sống, đồ khô, dễ vỡ…) và năng lực của doanh nghiệp (năng lực về khả năng thiết kế, năng lực về tài chính…)
Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng (dịch vụ khách hàng)
Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ bổ sung thiết yếu đi kèm với sản phẩm cốt lõi khi doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách hàng Để xác định nội dung dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như: vận chuyển, lắp ráp, bảo hành, sửa chữa hoặc cung cấp tín dụng tài chính.
Chất lượng dịch vụ: Gồm những quyết định lựa chọn mức độ chất lượng, thời gian và độ tin cậy của dịch vụ được cung ứng Chi phí dịch vụ: Khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay phải trả phí ở mức giá cả nào Hình thức cung ứng dịch vụ:
Tự tổ chức, sử dụng các nhà thầu phụ, các trung gian tiêu thụ đảm nhiệm
Các quyết định về sản phẩm:
Có 4 quyết định về sản phẩm đó là:
* Xác định chủng loại sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm, quyết định về nhãn hàng, bao bì sản phẩm và dịch vụ khách hàng Xác định chủng loại sản phẩm là xem xét chiều rộng, chiều sâu, tính liên quan tổ hợp Xem xét chiều rộng là xem xét về việc tăng thêm loại sản phẩm mở rộng phạm vi kinh doanh Xem xét chiều sâu tức là tăng thêm hạng mục sản phẩm có thể đón nhận nhiều nhu cầu khác nhau của các nhóm tiêu dùng thu hút được nhiều khách hàng hơn Tính liên quan tổ hợp là làm cho các loại sản phẩm có quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc sử dụng
* Các đặc tính của sản phẩm: Cải tiến về chất lượng: mục đích là làm tăng độ tin cậy như độ bền, thời gian, thời hạn sử dụng Cải tiến kiểu dáng, mẫu mã: mục đích là làm thay đổi hình thức, thẩm mỹ, màu sắc, thiết kế bao bì, kết cấu sản phẩm, kích cỡ sản phẩm khác nhau Cải tiến tính năng, bổ sung thêm giá trị sử dụng sản phẩm: làm cho sản phẩm dễ sử dụng, dễ bảo quản, nhiều công dụng, dễ mua phụ tùng thay thế
* Quyết định về nhãn hàng và bao bì sản phẩm Nhãn hàng là yếu tố dùng để phân biệt sản phẩm như tên gọi, ký hiệu, biểu tượng của một hoặc một nhóm chủ hàng và định hướng để phân biệt với một nhóm chủ hàng và người cạnh tranh khác Các quyết định về nhãn hàng bao gồm: Tên gọi sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm, biểu tượng sản phẩm Bao bì sản phẩm là cái vỏ bao bọc bên ngoài cho sản phẩm (những cái dùng
16 để đựng và giữ sản phẩm) Bao bì gồm: Bao bì sơ cấp, bao bì thứ cấp và bao bì chuyên chở
* Quyết định về dịch vụ khách hàng: Các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng mà công ty có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng từng yếu tố dịch vụ đó?
Chất lượng dịch vụ cần đảm bảo vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Chi phí dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng, quyết định liệu khách hàng được cung cấp miễn phí hay tính phí Hình thức cung cấp dịch vụ quyết định bởi việc doanh nghiệp tự tổ chức hay thuê ngoài Trong từng trường hợp cụ thể, nên phân tích kỹ ưu nhược điểm để lựa chọn hình thức phù hợp nhất.
Các loại hình chiến lược sản phẩm:
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ
Hiệu quả Marketing không nhất thiết dược thể hiện bằng kết quả mức tiêu thụ và lợi nhuận hiện tại của doanh nghiệp Kết quả tốt của một doanh nghiệp cũng có thể là do doanh nghiệp đó được đặt đúng chỗ và đúng lúc, chứ không hẳn là có một ban lãnh đạo marketing giỏi Việc cải tiến marketing ở các doanh nghiệp này có thể cho phép nâng cao kết quả của hoạt động marketing Doanh nghiệp cũng có thể có kết quả kém, mặc dù kế hoạch marketing hoàn hảo
Hiệu quả marketing của một doanh nghiệp được phản ánh qua mức độ nó thể hiện năm nội dung chủ yếu của định hướng marketing: có triết lý về khách hàng, tổ chức các phối thức marketing (marketing mix), thông tin chính xác, định hướng chiến lược và hiệu suất công tác Các nội dung đánh giá hiệu quả marketing được trình bày cụ thể như sau:
Có triết lý về khách hàng
Nhận thức của ban lãnh đạo về tầm quan trọng của việc cần có một tổ chức doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu Đặt khách hàng và nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, từ đó đưa ra các quan điểm của ban lãnh đạo trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng Trong đó:
Quan điểm của ban lãnh đạo doanh nghiệp là thực hiện chiến lược marketing có nghiên cứu chuyên sâu về thị trường Nghiên cứu này bao gồm phân đoạn thị trường để xác định các nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu và sở thích khác nhau, cũng như định vị thị trường mục tiêu để tạo ra các sản phẩm và triển khai các chiến dịch marketing phù hợp với từng phân khúc thị trường cụ thể.
- Quan điểm toàn diện của ban lãnh đạo về hệ thống marketing (những người cung ứng, các kênh, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường) khi lập kế hoạch kinh doanh của mình
Thông tin Marketing chính xác
Thông qua các cuộc nghiên cứu marketing, doanh nghiệp phải có một mức độ hiểu biết về khách hàng, thói quen mua sắm của họ, các kênh phân phối đưa sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và đối thủ cạnh tranh Được sắp xếp, phối hợp
- Mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức năng marketing chủ yếu
- Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và tài chính
- Tổ chức quá trình phát triển sản phẩm mới
Theo định hướng chiến lược
- Mức độ và phạm vi triển khai việc lập kế hoạch marketing chính thức - Tình trạng hiện tại của chiến lược marketing
- Mức độ chủ động xây dựng và thực hiện kế hoạch đối phó với những tình huống bất trắc trong quá trình thực hiện chiến lược marketing
Hiệu suất công tác Marketing
- Tình hình quán triệt và thực hiện chiến lược marketing - Mức độ sử dụng có hiệu quả những nguồn tài nguyên marketing - Khả năng phản ứng nhạy bén và có hiệu quả của ban lãnh đạo đối với những biến động diễn ra trong các hoạt động marketing
Chương 1 của Khóa luận bao gồm những lý luận chung nhất về marketing và marketing mix trong kinh doanh dịch vụ Các hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Hanoi Redtours được xây dựng và phát triển dựa trên những khái niệm và lý luận mà em đã chọn lọc và trình bày trong chương này
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HANOI REDTOURS
Giới thiệu về công ty du lịch Hanoi Redtour
Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập năm 1996, Hanoi Redtour là một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam Sự ra đời của Hanoi Redtour gắn liền với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam vào đầu những năm 90, sau khi Tổng cục Du lịch Việt Nam được tái thành lập năm 1992 Trải qua nhiều năm hoạt động, Hanoi Redtour đã chuyển đổi từ Trung tâm Lữ hành Quốc tế HanoiRedtour thành Công ty cổ phần HanoiRedtour vào năm 2011.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ đặt vé máy bay, khách sạn, xin visa… hoạt động chính của Công ty là thiết kế và thực hiện một cách chuyên nghiệp các tour du lịch trọn gói, khai thác ba thị trường chính là khách Outbound, Inbound và Nội địa
Với gần 20 năm kinh nghiệm trên thị trường, HanoiRedtours đã tạo dựng mối quan hệ thân thiết với hệ thống đối tác lớn, xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng người tiêu dùng và ghi dấu ấn đậm nét trên bản đồ du lịch nước nhà Minh chứng rõ nét nhất đó là hàng loạt giải thưởng danh giá như: “Đơn vị Lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam” do Tổng Cục Du lịch Việt Nam trao tặng, “Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt nhất”, “Doanh nghiệp lữ hành được người tiêu dùng yêu thích nhất”; luôn nằm trong top 3 các Công ty du lịch có doanh thu quốc tế cao theo ghi nhận của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, top 3 đơn vị có lượng khách incentive nhiều nhất…
-Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Hanoi Red Tours -Tên tiếng Anh: Hanoi Redtours Joint Stock Company
-Địa chỉ: 63 Hàng Trống, Hà Nội -Điện thoại: (84 - 24) 7306 6363 -Fax: (84 - 24) 3928 5779
-Email: info@redtours.vn -Website: thegioidulich.com.vn; vietnamholiday.com
- Điều hành và tổ chức các tour dành cho khách Việt Nam đi du lịch trong nước, nước ngoài và khách quốc tế đến Việt Nam:
+ Theo chương trình khởi hành thường xuyên;
+ Theo yêu cầu riêng của khách hàng
- Tổ chức sự kiện như hội nghị, hội thảo, xúc tiến đầu tư
- Cung ứng các dịch vụ trên phạm vi toàn cầu như: vé máy bay, ô tô, tàu hỏa, khách sạn, visa, hướng dẫn viên
Hình 2.1: Logo của công ty Hanoi Redtours
Công ty Hanoi Retour đã đạt được nhiều thành tích đáng nể đóng góp vào sự phát triển chung của ngành du lịch ViệtNam, cụ thể là : a Vị thế:
- Thương hiệu của HanoiRedtour được khẳng định trên thị trường bằng bề dày gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành;
- Là Trưởng nhóm Liên Minh Kích Cầu Nội Địa; Đơn vị chủ chốt và trực tiếp Điều hành các Câu lạc bộ Outbound Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu, Dubai
- Được Đại Sứ Quán Pháp chỉ định là đối tác chiến lược trong việc cấp thị thực nhập cảnh đến Châu Âu b Giải thưởng:
- Là đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam do Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du lịch trao tặng;
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xuất sắc, mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng đã được bình chọn bởi Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao và Báo Sài Gòn Tiếp Th
- Luôn nằm trong Top 3 các đơn vị có doanh thu cao theo ghi nhận của các hãng hàng không như VietNam Airlines, Aisan Airlines, Thai Airway
- Nằm trong Top 5 Công ty có số lượng khách Incentive nhiều nhất đến Hàn Quốc, vua Bán hàng mùa thấp điểm do Tổng cục Du lịch trao tặng;
- Liên tiếp dành được danh hiệu Đơn vị bán tour kích cầu nhiều nhất tại Hội chợ Du lịch Quốc Tế (VITM) qua các năm;
- Là nhà tổ chức chuyên nghiệp cho các sự kiện lớn như: Hội nghị Khách hàng HitaChi toàn cầu, Đại hội Quảng Cáo Châu Á…
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Hanoi Redtour
Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Hanoi Redtour bao gồm : - Xây dựng chiến lược phát triển, xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn về kế hoạch hoạt động kinh doanh;
- Nghiên cứu, đánh giá xu hướng sản phẩm của thị trường và của đối thủ cạnh tranh để định hướng sản phẩm, tìm kiếm các cơ hội và các đối tác kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch;
- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực trong công ty;
- Công tá xúc tiền, quảng bá, phát triển thị trường;
- Kiến nghị lánh đạo công ty cho dừng hoặc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu phát hiện thấy giá mua hoặc điều kiện mua không đảm bảo
Cơ cấu tổ chức của bộ máy như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Hanoi Redtour
Nguồn: Phòng hành chính a.Ban lãnh đạo
Giám đốc: là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày của công ty; kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế qu7anr lý nội bộ
Giám đốc chi nhánh có 2 phó giám đốc phụ trách 2 lĩnh vực chính: Phó giám đốc 1 quản lý phòng Nhân sự hành chính và phòng Điều hành; Phó giám đốc 2 phụ trách phòng Kinh doanh và phòng Kế toán Phòng Nhân sự hành chính đảm nhận các công việc hành chính, thủ tục cho công ty, lên kế hoạch mua sắm văn phòng phẩm, quản lý văn phòng, bảo hiểm xã hội, y tế, tuyển dụng, gia hạn nhân sự, tiếp nhận và gửi công văn, lưu trữ văn bản.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận thông tin ban đầu từ đối tác và khách hàng, sau đó chuyển đến các bộ phận chức năng liên quan Ngoài ra, lễ tân còn có nhiệm vụ trực tổng đài hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận báo chí, thư từ và các thông tin khác cho công ty.
+ Tổ bảo vệ : Có nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự trong và ngaoif công ty, bảo vệ tài sản của công ty cũng như của khách hàng
+ Tổ bếp : chuẩn bị bữa ăn trưa cho cán bộ và nhân viên, phục vụ nước cho công ty và khách đến làm việc, họp đoàn
+ Tổ tạp vụ : có nhiệm vụ làm vệ sinh, dọn dẹp các phòng cho công ty c Phòng kinh doanh: Được chia là 3 bộ phận:
*Bộ phận kinh doanh khách đoàn: Chịu trách nhiệm toàn bộ về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh khách đoàn trước giám đốc; nghiên cứu, tiếp thị và khai thác thị trường; xây dựng và lập kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý, năm, các lĩnh vực, ngành nghề trong đăng ký kinh doanh; quan hệ với khách hàng để giải quyết những trở ngại trong quá trình kinh doanh, theo dõi việc xử lý khiếu nại của khách hàng; theo dõi việc thanh lý hợp đồng và thu hồi công nợ của khách hàng
*Bộ phận kinh doanh lẻ: chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh khách lẻ, cố vấn về việc mở rộng khách hàng, thị trường mục tiêu và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh; xây dựng chiên lược chăm sóc khách hàng để giữ được đối tượng khách hàng cũ và mở rộng được khách hàng mới; thường xuyên liên lạc với khách hàng để giải quyết những trở nại trong quá trình kinh doanh; lên kế hoạch tiếp thị, truyền thông và quảng cáo
*Bộ phận marketing: Trực tiếp thực hiện việc xây dựng, bảo vệ và phát triển thương hiệu công tý một cách hiệu quả, ngăn ngừa xử lý các xâm phạm thương hiệu của công ty, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm ngắn, trung và dài hạn; triển khai các chương trình tiếp thị, xúc tiến, khuyến mại có tính đột phá, kích thích thị trường; phối kết hợp với bộ phận sản phẩm để xây dựng bộ sản phẩm nền cho toàn hệ thống và các sản phẩm đặc trưng theo vùng, miền, quốc gia và theo mùa
32 d Phòng điều hành - Phụ trách về visa, hộ chiếu, vé máy bay khi có nhu cầu của phòng kinh doanh
- Bố trí hướng dẫn viên (HDV) theo tính chất của từng đoàn khách và chuyển bộ phận hành chính nhân sự làm cơ sở bàn giao trang thiết bị đi tour cho HDV
- Lên kế hoạch đào tạo HDV và xây dựng các form sựu kiện Xây dựng và soạn thảo các bài thuyết minh gửi cho HDV trong quá trình giới thiệu hướng dẫn cho khách
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix của Công
Thu thập thông tin khách hàng hiện tại là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của họ Công ty đã triển khai nhiều hình thức thu thập thông tin, chẳng hạn như trò chơi, sự kiện và ấn phẩm, để khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi Những nỗ lực này đã thành công trong việc thu thập phản hồi tích cực từ các nhóm khách hàng khác nhau, cung cấp cho công ty những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của họ.
- Sau khi có thông tin từ khách hàng, công ty tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu của mình đối với các đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra được chính sách kinh doanh hiệu quả nhất
Ngay từ khi mới thành lập, Hanoi Redtours đã xác định thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới là người dân thành phố và các xí nghiệp, công ty, trường học… trên địa bàn thành phố, khách du lịch các nước Mỹ, Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc… Do tạo được uy tín trên thị trường qua giai đoạn dài hình thành và phát triển nên công ty không gặp quá nhiều khó khăn như các công ty lữ hành khác mới thành lập Thị trường mục tiêu mà Hanoi Redtours hướng tới mạnh nhất là những người dân sinh sống tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, công ty còn mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận khác như Bắc Ninh, Hải Dương (là hai tỉnh có hệ thống khu công nghiệp lớn trong nước, hàng năm số lượng công nhân ở các xí nghiệp đi du lịch là tương đối lớn), và các thành phố có lượng du khách đến Việt Nam nhiều như Quảng Ninh, Quy Nhơn, Đà Nẵng, Nha Trang, Hội An …
Nếu xác định cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp, Hanoi Redtours có các đối tượng khách hàng như sau: các cán bộ, viên chức làm việc tại cơ quan nhà nước, UBND thành phố, quận huyện, các cán bộ công nhân viên ở các tập đoàn lớn, nhà máy xí nghiệp, ngân hàng,… và học sinh sinh viên trên địa bàn thành phố Bởi lẽ càng tiếp cận được với những người tri thức, có tiếng nói thì khả năng thu được một lượng lớn khách hàng từ phía họ đề xuất với chính đơn vị họ đang công tác, Hanoi Redtours sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn, đỡ hơn khâu quảng bá, tiếp thị nhỏ lẻ
Nói tóm lại, xác định được thị trường mục tiêu của mình là điều không thể thiếu, nó đóng góp một phần không nhỏ vào sự thành công của công ty Việc định vị được khách hàng mục tiêu có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của công ty
Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến công ty giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: lượt người
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng
Tổng lượng khách, trong đó: 60.234 100% 69.238 100% 81.324 100%
Với khách hàng quốc tế, Hanoi Redtours chú tâm hơn cả vào chất lượng bởi lẽ nhu cầu hưởng thụ của khách nước ngoài thường cao hơn khách nội địa, và họ chú trọng vào chất lượng nhiều hơn giá cả Do vậy, Hanoi Redtours thường liên kết với các đối tác lớn, có uy tín cả trong và ngoài nước như Metropole, Melia, Golden Gate,… để hướng tới những dịch vụ mang tính đẳng cấp cao Mặt khác, Công ty cũng thường ghép đoàn người Việt và người nước ngoài để mọi người có thể giao lưu văn hóa, từ đó tăng tính gắn kết hon cho mỗi chuyến du lịch.
Thực trạng hoạt động Marketing mix tại Công ty Cổ phần Hanoi Redtours
Chiến lược về sản phẩm
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm gắn liền với nhu cầu và mong muốn của khách hàng nên cần xem xét ở hai góc độ là hữu hình và vô hình Trong sản phẩm du lịch của công ty như Hanoi Redtours, có các thành phần không đồng nhất tạo nên một tổng thể phức tạp, như: tour du lịch, chương trình du lịch được thiết kế trọn gói.
Thành phần di sản: tài nguyên thiên nhiên, phong cảnh đẹp và hùng vĩ, những nơi mang đậm nét văn hóa nghệ thuật, lịch sử, khí hậu mỗi vùng riêng biệt, các khu vui chơi giải trí và các yếu tố khác có khả năng thúc đẩy, thu hút khách tham quan du lịch
36 Thành phần trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cung cấp dịch vụ cho khách trong các chuyền du lịch như đặt khách sạn, nhà nghỉ để khách nghi ngơi, xây dựng những chương trình giao lưu văn hóa với người bản địa, người địa phương, các dịch vụ vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ bổ sung khác trong quá trình đi du lịch
Những điều kiện nhằm giúp khách du lịch tiếp cận đến nơi du lịch họ chọn: đó là hệ thống phương tiện di chuyển, các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa, máy bay, hay thậm chí là dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp, ô tô tại những địa điểm lớn mà du khách có nhu cầu đi lại một cách chủ động và tự do khám phá, hay các thủ tục xuất nhập cảnh
Phương pháp, quy trình tổ chức, quản lý của công ty tự thiết lập nên, mang dấu ấn riêng để tạo nên những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đi kèm với chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp
Nhằm cụ thể hóa mục tiêu đề ra, Hanoi Redtours không chỉ mang đến cho khách hàng những lợi ích vật chất như cảnh đẹp thiên nhiên, món ăn đặc sản, dịch vụ lưu trú tiện nghi mà còn tập trung vào các lợi ích về cảm xúc Những điều này tạo nên tác động tích cực về mặt tâm lý, mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu, được tôn trọng và tiếp đón nồng nhiệt Hanoi Redtours luôn chú trọng đến sự chu đáo, khéo léo và tâm lý của đội ngũ nhân viên phục vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu đi du lịch tiện ích của khách hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của mục tiêu đáp ứng nhu cầu du lịch tiện ích cho khách hàng, Hanoi Redtours không chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất mà còn chú trọng tạo ra lợi ích về cảm xúc như vẻ đẹp của thiên nhiên, hương vị ẩm thực địa phương, chất lượng dịch vụ lưu trú hay sự tận tâm, khéo léo của đội ngũ nhân viên Bằng cách này, Hanoi Redtours mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm trọn vẹn và đáng nhớ, khơi gợi cảm xúc và để lại ấn tượng khó phai về hành trình du lịch của mình.
Những đặc điểm trên mang lại những tác động tích cực lên tâm lý khách hàng, tạo nên cảm giác thoải mái, dễ chịu, được tôn trọng và tiếp đón nồng nhiệt, thân thiện.
Theo như thực trạng hiện tại về chiến lược sản phẩm tại Hanoi Redtours thì có thể chia sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp thành 2 cấp độ: Dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ hỗ trợ (bao quanh):
Công ty Hanoi Redtours đã nỗ lực hết mình khi không ngừng thiết kế các tours du lịch mới cũng như cải tiến các tours du lịch sẵn có, tạo ra những chương trình tour hợp lý, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Ngoài các gói dịch vụ sẵn có, công ty có thể thiết kế dịch vụ theo yêu cầu và sở thích của khách hàng cá nhân hay tập thể
Sơ đồ 2.2: Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Hanoi Redtours
Outbound là hình thức công ty tổ chức tour du lịch đưa khách trong nước đến nước ngoài với mục đích tham quan Hanoi Redtours luôn nỗ lực tạo chương trình giảm giá, thiết kế điểm đến mới để thu hút khách hàng Công ty liên kết với các đối tác hàng không, vận chuyển và khách sạn để tạo ra sản phẩm tiết kiệm, kích cầu du lịch.
Trong đó, tùy vào nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng, công ty cũng đưa vào gói dịch vụ những dòng sản phẩm trung cấp như cho thuê oto gia đình, ô tô tự lái, hay cao cấp hơn là thuê du thuyền nhằm tăng sự chú ý của khách hàng Trong giai đoạn 2016 – 2018, kinh tế hồi phục và phát triển nhanh, khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch nước ngoài nhiều hơn và do đó, sản phẩm công ty đem đến cho khách hàng vì thế mà đáp ứng đúng và sát với nhu cầu hơn Ví dụ như thay vì đẩy mạnh mỗi mảng du lịch Thái Lan, Đài Loan thì giám đốc công ty đã đưa chỉ thị đẩy mạnh du lịch sang Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu và đi kèm các gói giá ưu đãi, nhiều phân khúc cho người tiêu dùng chọn lựa Đánh trúng tâm lý của khách hàng, mùa hè năm 2018 vừa qua, số lượng khách du lịch đi nước ngoài đã tăng lên hơn 600 khách đi Hàn Quốc và hơn 400 khách đi du lịch trọn gói các nước châu Âu
38 - INBOUND: Đây là loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho khách quốc tế vào Việt Nam du lịch Trong đó, Hanoi Redtours cung cấp các gói du lịch truyền thống, du lịch mạo hiểm, tiếp xúc gần gũi hơn với văn hóa và cuộc sống của người Việt Nam để khách nước ngoài họ có sự giao lưu văn hóa, cảm nhận rõ hơn về con người, từ đó tạo ra những sự lưu luyến để họ tiếp tục chọn Việt Nam là điểm đến du lịch trong những lần sau
- DOMESTIC: là hình thức du lịch trong nước, công ty thiết kế các tour trọn gói tại các vùng có nhiều cảnh đẹp để mọi người có sự lựa chọn dễ dàng, hơn nữa, đây cũng là kênh để ghép các đoàn du lịch lẻ, bao gồm cả trong và ngoài nước, để mọi người có sự giao lưu nhiều hơn
Dịch vụ mang tính vô hình, không thể đóng gói như sản phẩm có hình dạng thực tế Thay vào đó, dịch vụ là sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố hữu hình và vô hình để tạo thành một dịch vụ trọn vẹn đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với mỗi loại sản phẩm cốt lõi, doanh nghiệp sẽ thiết kế hai cấp độ sản phẩm là sản phẩm trọn gói và sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm trọn gói có nhiều dòng khác nhau như du lịch văn hóa, lịch sử, nghỉ dưỡng, sinh thái, khám phá, du lịch biển, du lịch trăng mật Còn với sản phẩm theo yêu cầu, khách hàng có thể đặt theo sở thích, nguyện vọng, và doanh nghiệp sẽ sắp xếp hợp lý các nhu cầu của họ vào các tour du lịch phù hợp.
Về một tour du lịch trọn gói, công ty thiết kế như sau:
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mix của Công ty Cổ phần Hanoi
Những mặt đã đạt được
Sau hơn hai mươi năm phát triển, dù cho lúc thăng lúc trầm nhưng công ty đã có những bước tiến nhảy vọt Sự thành công của Hanoi Redtours đến từ nhiều yếu tố, từ xu hướng chung của thị trường khách du lịch, nhưng cũng không thể phủ nhận công sức của toàn thể ban giám đốc và nhân viên:
- Doanh thu và lợi nhuận công ty tăng qua các năm, từ đó đảm bảo mức thu nhập của cán bộ công nhân viên ngày một tốt hơn
- Hanoi Redtours không ngừng quảng bá hình ảnh của Việt Nam nói chung, và cách phục vụ của Hanoi Redtours nói riêng đến khách du lịch trong và ngoài nước, từ đó thu hút khách du lịch nước ngoài nhiều hơn đến với Việt Nam, đóng góp vào công cuộc phát triển du lịch của đất nước
- Tạo được nhiều uy tín trên thị trường du lịch, được nhận nhiều giải thưởng có giá trị do Bộ Văn hóa và thể thao du lịch khen thưởng
Còn khá nhiều hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty Trong đó về hoạt động kinh doanh, như sử dụng vốn chưa hiệu quả trong việc chạy quảng cáo, từ đó bị thất thoát vốn Về quảng bá, truyền thông do chưa khai thác hết cũng như chưa tận dụng được các chiến lược truyền thông, quảng bá internet nên công ty đã bỏ lỡ khá nhiều cơ hội để làm tăng mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Các chiến lược Marketing mix chưa thực sự được ăn khớp nhau cũng như chưa có định hướng chiến lược dài hạn
Nguồn nhân lực cũng cần được tuyển chọn thêm, tạo ra thêm nhiều chế độ thưởng phạt công bằng để khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, năng động hơn
Ngoài ra, cơ sở hạ tầng cũng cần đầu tư tốt hơn để cán bộ công nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc
Nguyên nhân của những hạn chế
- Đội ngũ chạy quảng cáo trên internet của công ty còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm: Do mức lương mà công ty đề nghị còn khiêm tốn so với mức thị trường, nên chưa thuê được đội ngũ nhân viên giỏi, có óc nhanh nhạy Từ đó khiến việc quảng cáo bị dàn trải, không tập trung tệp khách hàng phù hợp với tour du lịch mà công ty cung cấp ra
- Khó khăn trong việc tuyển dụng nhân tài: Việc tuyển dụng được nhân sự có vốn tiếng Anh giao tiếp giỏi, kỹ năng thuyết trình tốt còn nhiều hạn chế Có thể nhân viên đạt được tiêu chí này nhưng lại đuối ở các tiêu chí khác mà công ty đề ra
- Các dịch vụ trong tour bị phụ thuộc nhiều vào đối tác và thiên nhiên, vì thế có thể xảy ra một vài sai sót không kiểm soát được trong quá trình tổ chức tour du lịch
Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động marketing mix của Công ty Cổ phần Hanoi Redtours Trong các hoạt động này, chính sách về sản phẩm, kênh phân phối, quy trình đã tương đối hoàn thiện và mang lại hiệu quả Tuy nhiên, bên cạnh đó, các chính sách về giá, con người và cơ sở vật chất vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong
56 đợi Trong phần tiếp theo của bài khóa luận, em xin được đóng góp một vài giải pháp trong ngắn hạn nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động marketing mix của công ty
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Hanoi Redtours giai đoạn 2019-2025
Dự báo tình hình phát triển du lịch trong giai đoạn tới
Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới
Hiện nay, thế giới đang trong bối cảnh có nhiều biến động, nhiều yếu tố mới, vừa là cơ hội nhưng vừa là thách thức đối với Việt Nam, tác động trực tiếp đến ngành du lịch
Tình hình kinh tế, chính trị, an ninh thế giới có tác động mạnh hơn khi Việt Nam hội nhập càng sâu và toàn diện Toàn cầu hóa là một xu thế khách quan, lôi cuốn các nước, các vùng lãnh thổ, vừa thúc đẩy hợp tác, tăng sức ép cạnh tranh và tính phụ thuộc lẫn nhau Quan hệ song phương, đa phương ngày càng được mở rộng trong các hoạt động kinh tế, xã hội, môi trường và những vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ Các mối quan hệ Á-Âu, Mỹ-Châu Á, Nhật Bản – ASEAN và các nền kinh tế trong APEC ngày càng phát triển theo chiều hướng tích cực, Châu Á – Thái Bình Dương vẫn là khu vực phát triển năng động và thu hút du lịch Hợp tác trong khối ASEAN ngày càng tăng cường về chiều sâu Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) hoạt động ngày càng có tiêu điểm hơn
Mặt khác, những bất ổn chính trị ở một số quốc gia, xung đột, khủng bố, dịch bệnh, thiên tai, đặc biệt những biểu hiện của biến đổi khí hậu là những yếu tố gây nhiều khó khăn, trở ngại cho hoạt động du lịch
Khủng hoảng kinh tế tạo ra các tác động mạnh mẽ và nhiều mặt, đặc biệt đã tái cấu trúc nền kinh tế thế giới, đòi hỏi các quốc gia, vùng lãnh thổ phải thích ứng theo xu hướng mới Các nước, nhất là các nước đang phát triển đều tìm kiếm các giải pháp khôn khéo hơn, dựa vào lợi thế so sánh quốc gia về tài nguyên độc đáo, bản sắc văn hóa dân tộc để phát triển du lịch
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công nghệ được ứng dụng có hiệu quả Kinh nghiệm quản lý tiên tiến, công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng cao được sử dụng như là công cụ cạnh tranh chủ yếu giữa các quốc gia
58 Công nghệ mới làm thay đổi căn bản phương thức quan hệ kinh tế, đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông được áp dụng mạnh trong hoạt động du lịch
Ngành du lịch đã vươn lên trở thành một trong những ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh và lớn mạnh nhất thế giới Sự phát triển của ngành đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tế, xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Ngành du lịch đã mang lại nhiều việc làm, tạo ra các cơ hội kinh doanh mới và góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, lịch sử truyền thống của các quốc gia.
Trong những năm qua, tình hình du lịch thế giới và khu vực có sự tăng trưởng liên tục
Theo dự báo của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), trung bình hàng năm tăng gần 50 triệu khách du lịch quốc tế Đến năm 2025, khách du lịch quốc tế sẽ đạt 1,6 tỷ và năm 2030 sẽ dạt khoảng 1,8 tỷ lượt
Du lịch là một xu hướng phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục tăng trưởng và là ngành có khả năng phục hồi nhanh nhất sau khủng hoảng, du lịch nội khối chiếm tỷ trọng lớn, du lịch khoảng cách xa có xu hướng tăng nhanh Đặc biệt các nước nước đang phát triển coi phát triển du lịch là công cụ xóa đói, giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế
Nhu cầu du lịch thế giới có nhiều thay đổi, hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng gắn với xóa đói giảm nghèo, hướng về thiên nhiên là những xu hướng nổi trội Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá trị thụ hưởng du lịch (chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030)
Dự báo tình hình phát triển du lịch Việt Nam
Chiến lược đặt ra mục tiêu đến năm 2025, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thuộc nhóm 3 quốc gia dẫn đầu về du lịch trong Đông Nam Á và 50 quốc gia có năng lực cạnh tranh du lịch hàng đầu thế giới
Tổng thu từ khách du lịch đạt 1.700 - 1.800 nghìn tỷ đồng (tương đương 77 - 80 tỷ USD), tăng trưởng bình quân 13 - 14%/năm; đóng góp trực tiếp vào GDP đạt 12 - 14%; tạo ra khoảng 5,5 - 6 triệu việc làm, trong đó có khoảng 2 triệu việc làm trực tiếp, tăng trưởng bình quân 12 - 14%/năm
Trong định hướng phát triển du lịch, Việt Nam đặt mục tiêu đón ít nhất 35 triệu lượt khách quốc tế và 120 triệu lượt khách nội địa Tốc độ tăng trưởng dự kiến đạt 12-14% mỗi năm đối với khách quốc tế và 6-7% đối với khách nội địa Đến năm 2030, du lịch được kỳ vọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và phát triển bền vững của đất nước.
Việt Nam trở thành điểm đến đặc biệt hấp dẫn, thuộc nhóm 30 quốc gia có năng lực cạnh tranh du lịch hàng đầu thế giới, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và mục tiêu phát triển bền vững
Tổng thu từ khách du lịch đạt 3.100 - 3.200 nghìn tỷ đồng (tương đương 130 - 135 tỷ USD), tăng trưởng bình quân 11 - 12%/năm; đóng góp trực tiếp vào GDP đạt 15 - 17% Tạo ra khoảng 8,5 triệu việc làm, trong đó có khoảng 3 triệu việc làm trực tiếp, tăng trưởng bình quân 8 - 9%/năm
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix của công ty Cổ phần Hanoi Redtours
Trong bối cảnh thị trường du lịch ngày một cạnh tranh, công ty sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn, thách thức Tuy nhiên, đi kèm với khó khăn thách thức lại là những cơ hội Căn cứ vào tình hình môi trường kinh doanh, căn cứ vào định hướng phát triển của doanh nghiệp cũng như những thực trạng hoạt động Marketing mix đã phân tích ở chương 2, dưới đây sẽ là một số giải pháp đưa ra cho các chiến lược Marketing mix nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix tại Công ty Cổ phần Hanoi Redtours: Đề xuất hoàn thiện chiến lược về sản phẩm
Nhằm hoàn thiện chiến lược về sản phẩm, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau cho sản phẩm dịch vụ của công ty:
- Cùng với việc giới thiệu cho khách hàng những chương trình tour hợp lý, phù hợp với nhu cầu, công ty có thể thiết kế lại các chương trình tour đặc sắc bằng cách đưa ra thêm các gói quà tặng đi kèm, ví dụ như tặng bao lỳ xỳ may mắn, gối hơi du lịch, voucher du lịch, cơ hội bốc thăm trúng thưởng vali kéo, ba lô thời trang…
- Công ty cần linh hoạt hơn trong việc đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ, ví dụ như đối với các tour du lịch vào mùa lễ hội đầu năm thì công ty nên cập nhật, giới thiệu tới khách hàng vào thời điểm trước khi khách hàng nghỉ tết Khi đó, các đối tượng khách hàng mà công ty nên hướng tới đó là các cơ quan hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp Hay với các chương trình tour đi nước ngoài, công ty có thể áp
Để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, các chương trình du lịch kết hợp mua sắm vào cuối năm, du lịch hè và du lịch nghỉ dưỡng trong các ngày lễ nên được thông báo trước cho khách hàng để có thời gian chuẩn bị Bằng cách đó, khách hàng có thể sắp xếp lịch trình và tài chính của mình một cách phù hợp, giúp tối đa hóa lợi ích và sự hài lòng trong chuyến đi của họ.
Bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống, doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động kinh doanh bằng việc triển khai dịch vụ môi giới trung gian Đây là một loại hình mới nổi trong thời gian gần đây, cung cấp các dịch vụ như tư vấn du lịch và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến du lịch Các dịch vụ này bao gồm cung cấp thông tin về những điểm đến lý tưởng theo mùa, hỗ trợ tổ chức hội thảo hoặc tiệc cho nhân viên tại các địa điểm du lịch.
- Bên cạnh đó, công ty cũng cần có những cập nhật kịp thời về sự thay đổi các điểm đến, các hoạt động tại các địa điểm du lịch có sự thay đổi đó nhằm thông báo, bổ sung kịp thời các dịch vụ du lịch đi kèm
- Về các dịch vụ khác như dịch vụ nơi chốn và dịch vụ ăn uống, công ty cần có những chính sách nhằm thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng thông qua các hợp đồng ký kết lâu dài, chặt chẽ, rõ ràng để luôn đảm bảo khách hàng sẽ được đón tiếp và chăm sóc chu đáo nhất
- Ngoài việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ cốt lõi, công ty cũng cần có những nỗ lực trong việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khác như làm visa, hộ chiếu, cần đẩy nhanh tiến độ, cho thuê xe cần linh hoạt hơn, dịch vụ bán vé máy bay trong mùa cao điểm … hay thậm chí với bất cứ nhu cầu khi khách hàng cần giúp đỡ, công ty nên cam kết sẽ nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng, nhất là với khách du lịch quốc tế Đề xuất hoàn thiện chiến lược về giá
- Với những tour du lịch dài ngày, công ty có thể đưa ra các mức giá linh hoạt với yêu cầu của khách hàng như chương trình tour du lịch Nha Trang kèo dài 5 ngày 4 đêm nhưng do khách đặt trước lại muốn kéo dài tour thêm 1 ngày, công ty có thể dựa vào mối quan hệ với khách hàng để đưa ra các mức giá phù hợp Nếu như đó là khách hàng thân thiết, công ty có thể giảm 40% cho 1 ngày tăng thêm đó hoặc với những khách hàng mới công ty có thể giảm 20-30% cho 1 ngày tăng thêm
- Với những khách hàng thân thiết như các cơ quan đoàn thể, công ty có thể đưa ra những ưu đãi lớn đi kèm quà tặng du lịch Ví dụ như với mỗi cơ quan đoàn thể đã có trên 3 hợp đồng du lịch với công ty thì sẽ được bốc thăm các voucher giảm giá các tour du lịch kế tiếp lần sau, các tour du lịch đó sẽ có các mức giảm giá là 30%, 35%, 40% thậm chí 50% tùy vào thời gian, địa điểm mà khách hàng lựa chọn tour mới tiếp theo
- Ngoài ra, công ty cần xây dựng lại một hệ thống các giá bán khác nhau dành cho khách hàng của mình như xây dựng mức giá t heo số lượng khách hàng, các mức giá tiêu chuẩn ứng với những dịch vụ tiêu chuẩn, niêm yết giá bán sốc của một số chương trình đặc biệt vào những thời điểm du lịch trái vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng hơn
Để nâng cao tính cạnh tranh về giá, doanh nghiệp cần chủ động liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí Thông qua sự hợp tác này, doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí đầu vào, từ đó đưa ra mức giá tour du lịch hợp lý và hấp dẫn hơn cho khách hàng Điều này sẽ góp phần tăng sự hài lòng và kích thích nhu cầu đặt tour, mang lại hiệu quả kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp.
- Hơn thế nữa, công ty có thể đưa ra các cuộc khảo sát, nghiên cứu về giá tại nhiều thời điểm khác nhau trong năm, cần tùy vào thời điểm để đưa ra những chiến lược về giá hợp lý và tốt nhất Ví dụ: Đối với thời gian khoảng từ tháng 1 đến tháng 3, đây là dịp lễ tết và mùa lễ hội nên khách hàng chủ yếu sẽ có nhu cầu đi lễ Công ty cần tập trung nguồn lực và tài chính để phát triển các tour du lịch lễ hội đi kèm các mức giá hấp dẫn, cần có chính sách giảm giá vì khách hàng đi lễ hội thường có khả năng chi trả không cao cũng như khi đi lễ hội khách hàng không có quá nhiều nhu cầu cho việc sử dụng các dịch vụ với chất lượng quá cao Đề xuất hoàn thiện chiến lược về phân phối
Trong lộ trình phát triển trong một đến hai năm tới, công ty ưu tiên mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các khu vực trọng điểm, tập trung vào các thành phố lớn có mật độ dân số cao như Lào Cai, Quy Nhơn, Cần Thơ Động thái này nhằm gia tăng độ phủ sóng, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Để mở rộng thị trường và thu hút thêm khách hàng, công ty nên hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch uy tín cả trong và ngoài nước Sự hợp tác này sẽ tạo điều kiện để công ty triển khai các chương trình tour hiệu quả, đồng thời mở rộng mạng lưới tiếp cận khách hàng tiềm năng.