Hoàn thiện hoạt động marketing mix của công ty tnhh travel authentic asia

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHAN THỊ MỸ LINH MÃ SINH VIÊN : A28075 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : ThS Nguyễn Thị Liên Hương : Phan Thị Mỹ Linh : A28075 : Quản trị Marketing HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Liên Hương – người ln tận tình bảo, hướng dẫn chu đáo nhiệt tình giúp em hồn thành khóa luận Tiếp theo, em bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể thầy cô giáo trường Đại học Thăng Long, đặc biệt thầy khoa Kinh tế - Quản Lý giảng bổ ích thầy giúp em trau dồi, tích lũy nhiều kiến thức vơ quan trọng bổ ích Đây khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em vững bước tương lai Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Công ty TNHH Travel Authentic Asia tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận Do kiến thức khả lý luận em cịn hạn chế nên thiếu sót điều khó tránh khỏi Em mong nhận ý kiến đánh góp ý thầy giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Sinh viên Phan Thị Mỹ Linh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Phan Thị Mỹ Linh Thang Long University Library MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm chung Marketing Marketing mix 1.1.1 Khái niệm chung Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing Mix .2 1.1.3 Vai trò hoạt động Markting mix 1.2 Hoạt động Marketing mix doanh nghiệp du lịch lữ hành 1.2.1 Research (Nghiên cứu thị trường) 1.2.2 Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Thực trạng Marketing mix doanh nghiệp du lịch lữ hành 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm .8 1.2.4 Chính sách giá 11 1.2.5 Chính sách phân phối 14 1.2.6 Chính sách truyền thơng marketing tích hợp 16 1.2.6.1 Quảng cáo 16 1.2.6.2 Marketing trực tiếp 17 1.2.6.3 Khuyến mại 18 1.2.6.4 Quan hệ với công chúng 18 1.2.6.5 Bán hàng cá nhân 19 1.2.6.5 Các định người 20 1.2.6.6 Các định quy trình 21 1.2.6.7 Các định chứng hữu hình 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix doanh nghiệp lữ hành 22 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 22 1.3.1.1 Mơi trường văn hóa xã hội 22 1.3.1.2 Mơi trường trị, pháp luật 22 1.3.1.3 Môi trường kinh tế công nghệ 22 1.3.1.4 Môi trường cạnh tranh 23 1.3.1.5 Môi trường địa lý, sinh thái 23 1.3.2 Môi trường vi mô .23 1.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh 23 1.3.2.2 Các nhà cung cấp 24 1.3.2.3 Các giới liên quan 24 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY AUTHENTIC ASIA 26 2.1 Khái quát công ty TNHH Authentic Asia 26 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Authentic Asia .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Tầm nhìn, chức nhiệm cụ công ty TNHH Authentic Asia 27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH Travel Authentic Asia .27 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix cơng ty Authentic Asia 29 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20172019… .29 2.2.2 Thực trạng trình marketing mix cơng ty TNHH Travel Authentic Asia 36 2.2.2.1 Research (Nghiên cứu thị trường) 36 2.2.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 38 2.2.2.3 Đinh vị 38 2.2.3 Thực trạng Marketing mix công ty TNHH Travel Authentic Asia 40 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm .40 2.2.3.2 Chính sách giá 44 2.2.3.3 Chính sách phân phối 46 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 47 2.2.3.5 Quyết định người 50 2.2.3.6 Quyết định quy trình dịch vụ 51 2.2.3.7 Quy định chứng hữu hình 53 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động Marketing Mix công ty Travel Authentic Asia 53 Thang Long University Library 2.3.1 Về sách sản phẩm 54 2.3.2 Về sách giá .54 2.3.3 Về sách phân phối 54 2.3.4 Về sách xúc tiễn hỗn hợp 55 2.3.5 Về sách người 55 2.3.6 Chính sách quy trình 56 2.3.7 Chính sách chứng hữu hình .56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX CHO CÔNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA 58 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 2020-2022 58 3.2 Định hướng phát triển hoàn thiện hoạt động marketing mix cho công ty TNHH Travel Authentic Asia 59 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix cho công ty TNHH Travel Authentic Asia 60 3.3.1 Đề xuất hồn thiện sách sản phẩm 60 3.3.2 Đề xuất hồn thiện sách giá 62 3.3.3 Đề xuất hồn thiện sách phân phối .63 3.3.4 Đề xuất hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 63 3.3.5 Đề xuất hồn thiện sách người .66 3.3.6 Đề xuất sách quy trình 67 3.3.7 Đề xuất hồn thiện sách chứng hữu hình 67 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Ưu nhược điểm phương tiện quảng cáo điển hình 17 Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2017-2018 31 Bảng 2.2 Bảng hỏi đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty 37 Bảng 2.3 Một số chương trình du lịch cơng ty Travel Authentic Asia 41 Bảng 2.4 Bảng giá tham khảo số chương trình tour .45 Bảng 2.5 Các phương tiện quảng cáo Công ty Travel Authentic Asia 47 Hình 1.1 Hệ thống Marketing-mix 7P doanh nghiệp du lịch Hình 1.2 Mơ hình cấu trúc sản phẩm du lịch Hình 2.1 Logo Cơng ty TNHH Travel Auhentic Asia 26 Hình 2.2 Hệ thống máy quản lý Cơng ty TNHH Travel Authentic Asia .27 Hình 2.3 Logo Cơng ty TNHH Up Travel 39 Hình 2.4 Logo Cơng ty TNHH Du Lịch Viet Center 40 Hình 2.5 Một số tour phổ biến mà khách hàng hay lựa chọn .41 Hình 2.6 Giao diện Website công ty TNHH Travel Authentic Asia .48 Hình 2.7 Thành viên cơng ty du khách chuyến thiện nguyện tỉnh Luangprabang (Laos) .48 Hình 2.8 Gala Dinner Cơng ty Travel Authentic Asia 49 Hình 2.9 Giao diện website 50 Hình 2.10 Hoạt động Teambuilding Công ty Travel Authentic Asia 51 Hình 2.11 Các thơng tin website Cơng ty Travel Authentic Asia 53 Hình 3.1 Vị trí đặt banner .64 Sơ đồ 1.1: Những bước tiến trình STP Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối trực tiếp 14 Sơ đồ 1.3 Kênh phân phối gián tiếp .15 Sơ đồ 1.4 Quy trình bán hàng địa điểm khách hàng .20 Sơ đồ 1.5 Quy trình bán hàng địa điểm doanh nghiệp 20 Sơ đồ 2.1 Cấu trúc kênh phân phối 46 Sơ đồ 2.2 Quy trình bán tour du lịch Công ty Travel Authentic Asia .51 Sơ đồ 2.3 Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng Công ty Travel Authentic Asia .52 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, kết đổi kinh tế khiến mức sống người dân tăng lên đáng kể, điều thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam nước khu vực châu Á phát triển sôi động gay gắt Sự mở cửa kinh tế, muốn “làm bạn với giới” khiến Việt Nam nước khu vực châu Á làm cho du khách đến đất nước ngày tăng để tìm hiểu them lịch sự, phong tục tập quán, phong cảnh tìm hội đầu tư Tại thị trường Việt Nam, công ty du lịch nhỏ dần mọc lên nhiều, nhiên hầu hết khơng có khác biệt, mà Cơng ty TNHH Travel Authentic Asia đời Đối tượng khách hàng mà cơng ty nhắm đến khách du lịch ngoại quốc, cung cấp cho khách hàng chủ yếu “chuyến trải nghiệm” để tìm hiểu nhiều lịch sử phong tục tập quán người dân địa phương Trong điều kiện thị trường đầy biến động, marketing công cụ thiếu hoạt động kinh doanh, giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng khơng thị trường nước mà vươn xa quốc tế Đặc biệt kinh doanh lữ hành thu hút khách hàng điều kiện sống cịn cơng ty hoạt động Makerting vô quan trọng Công ty TNHH Travel Authentic Asia sớm nhận điều Trong suốt năm hoạt động, cơng ty có phấn đấu nỗ lực đáng kể để xây dựng niềm tin với khách hàng có chỗ đứng thị trường Cơng ty áp dụng Marketing Mix vào hoạt động kinh doanh đạt thành công bước đầu, chưa khai thác hết tiềm Marketing Mix nên hiệu chưa cao, dẫn đến chi phí tốn Trong thời gian tới, để mở rộng thị trường, nâng cao hình ảnh, uy tín khách du lịch, cơng ty TNHH Travel Authentic Asia cần đầu tư hoàn thiện nhiều hoạt động Marketing Mix Xuất phát từ suy nghĩ vậy, qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu Công ty TNHH Travel Authentic Asia, nhận thấy vấn đề tồn hoạt động Marketing công ty, vận dụng kiến thức kĩ học trường, em mạnh dạn sâu nghiên cứu đề tài “HOÀN HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA” Mục tiêu nghiên cứu Tìm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix công ty TNHH Travel Authentic Asia Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing mix TNHH Travel Authentic Asia Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: công ty TNHH Travel Authentic Asia Phạm vi thời gian: số liệu kinh doanh thu thập năm 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp thống kê, thu thập thông tin liên quan từ sách báo thông tin mạng Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thu thập năm 2017 so với năm 2018 2019 để đánh giá mặt hạn chế gặp phải để từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp cho năm sau Ngoài tiến hành so sánh với doanh nghiệp ngành du lịch để đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu kết hoạt động kinh doanh tài liệu liên quan đến công ty từ năm 2017-2019: Các thơng tin, liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu thu thập phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Nguồn bên công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ năm 2016 - 2017 thu thập từ phòng Kế toán doanh nghiệp Sơ đồ máy tổ chức thông tin chức làm việc phận doanh nghiệp thu thập thơng qua phịng Nhân doanh nghiệp Các thơng tin hoạt động nghiên cứu thị trường, kết hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập từ phịng Marketing doanh nghiệp  Nguồn bên ngồi cơng ty: Các liệu liên quan đến vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường thu thập từ sách, giáo trình khóa luận hướng nghiên cứu với đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CƠNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA Thang Long University Library 2.3.6 Chính sách quy trình Quy trình dịch vụ cơng ty xây dựng theo quy tình chuẩn chung ngành du lịch Công ty xây dựng quy trình cụ thể, đem lại thuận tiện cho cơng ty lẫn khách hàng tiết kiệm thời gian hai bên Tồn tại: Việc thiếu hướng dẫn viên mùa cao điểm làm ảnh hưởng phần đến chất lượng tình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 2.3.7 Chính sách chứng hữu hình Ưu điểm: Công ty có phương hướng để phát triển hoạt động chứng hữu hình, nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đem lại hài lòng khách hàng Tồn tại: Chưa để lại ấn tượng nhiều mắt khách hàng yếu tố hữu website, đồng phục nhân viên trụ sở văn phịng chưa trọng Các ấn phẩm khơng đầu tư mặt thiết kế nên thiếu tính hấp dẫn không tạo thành điểm nhấn thương hiệu Kết luận : Sau năm hình thành phát triển, tập thể lãnh đạo nhân viên cơng ty Travel Authentic Asia gắn bó, đồn kết để cơng ty hoạt đơng tiếp tục phát triển đến hôm Ban lãnh đạo cơng ty có nhận thức định cho tồn định hướng cho phát triển lâu dài công ty 56 Thang Long University Library Kết luận chương Chương nêu vấn đề hoạt động marketing mix công ty TNHH Travel Authentic Asia đánh giá ưu điểm hạn chế sách Nội dung chương có số điểm sau: Khái quát công ty TNHH Travel Authentic Asia Thực trạng hoạt động Marketing mix công ty Travel Authentic Asia Đánh giá chất lượng hoạt động Marketing mix cơng ty Travel Authentic Asia Nhìn chung sách quy trình cơng ty TNHH Travel Authentic Asia thực tốt nhất, sách cịn lại cịn nhiều hạn chế Từ việc phân tích chuyên sâu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix cơng ty TNHH Travel Authentic Asia trình bày chương 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX CHO CƠNG TY TNHH TRAVEL AUTHENTIC ASIA 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 2020-2022 “Du lịch xanh, du lịch bền vững tảng du lịch xanh đường phát triển xuyên suốt 10 năm tới ngành du lịch Việt Nam.” Tổ chức Du lịch giới – UNWTO nhận định, đến năm 2030, khách du lịch với mục đích thăm viếng, sức khỏe, tơn giáo chiếm 31% tổng lượng khách du lịch; với mục đích thăm quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; với mục đích cơng việc nghề nghiệp chiếm 15% Theo dự báo thời gian tới, du lịch toàn cầu tiếp tục tăng trưởng theo xu hướng chủ đạo như: Nhu cầu du lịch toàn cầu bùng bổ, đặc biệt giới trung lưu tăng lên Trung Quốc, tạo hội kinh tế đáng kể cho điểm đến khu vực Đông Nam Á Đất nước tỷ dân trở thành thị trường nguồn lớn giới tác động mạnh đến sách phát triển du lịch nhiều quốc gia Những năm gần đây, xu hướng tiêu dùng du lịch bắt đầu có thay đổi mẻ từ chi trả tiền mặt sang toán thẻ, sử dụng ứng dụng tốn điện thoại thơng minh Khách du lịch theo phương thức trả sau với 82% ứng từ lương xu hướng ưa chuộng Các dịch vụ đặt chỗ vé máy bay, khách sạn thông qua điện thoại thông minh tăng mạnh Nền tảng công nghệ số liệu chi phối tăng trưởng khu vực châu Á-Thái Bình Dương với 80% chuyến du lịch đặt trực tuyến, 87% hệ trẻ cho rằng, điện thoại thông minh công cụ cần thiết cho du lịch Theo nhiều chuyên gia ngành dịch vụ nhận định, công nghệ thông tin mạng xã hội tương lai ngành du lịch Cơ cấu chi tiêu khách du lịch thay đổi rõ rệt Những năm trước đây, tỷ trọng chi tiêu khách dành phần lớn cho dịch vụ ăn, uống, vận chuyển, tỷ trọng nhường chỗ cho dịch vụ mua sắm hàng hóa, đồ lưu niệm, thăm quan giải trí… Khơng giới mà Việt Nam, chuyến nghỉ dưỡng đơn khơng cịn lựa chọn nhiều Du khách quan tâm tới chất lượng trải nghiệm điểm đến Khách lưu lại dài ngày điểm đến có nhiều trải nghiệm thú vị Nếu trước đây, du lịch biển theo trào lưu phổ biến năm gần chuyển hướng sang nghỉ dưỡng núi, trải nghiệm văn hóa địa phương 58 Thang Long University Library Khách du lịch hệ người u mơi trường, tơn trọng có trách nhiệm với mơi trường, xu hướng tìm giá trị văn hóa đặc sắc sinh thái nguyên sơ trở nên thịnh hành Du lịch công nghệ cao du lịch thông minh, du lịch thực tế ảo, du lịch điện tử… thông qua khu vui chơi giải trí đại, cơng viên, tổ hợp giải trí ngày thu hút số lượng lớn khách du lịch Khơng nằm ngồi dịng chảy đó, diện mạo du lịch Việt có chuyển biến tích cực theo xu tồn cầu Chẳng phải ngẫu nhiên mà tổ chức UNWTO đánh giá khu vực Đông Nam Á trở thành khu vực thu hút khách quốc tế lớn thứ giới, Việt Nam 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh 3.2 Định hướng phát triển hồn thiện hoạt động marketing mix cho cơng ty TNHH Travel Authentic Asia Với định hướng phát triển chung ngành du lịch năm tới, với nỗ lực chung toàn ngành du lịch thực hội tạo hướng phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung du lịch Travel Authentic Asia nói riêng Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty giai đoạn tới không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho chương trình tour công ty, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu du lịch khách hàng  Tiến hành tốt cơng tác hậu chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, có sách ưu tiên với đối tượng khách hàng truyền thống để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty cho lần  Đẩy mạnh cơng tác marketing tìm kiếm thị trường lượng khách hàng tiềm để không ngừng nâng cao thị phần khách công ty thị trường Việt Nam  Tạo sản phẩm tour đa dạng, phong phú, giá hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chu đáo cho khách hàng  Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng trải nghiệm tour Travel Authentic Asia trở thành khách hàng truyền thống công ty giới thiệu cho khách hàng Thu hút đặc biệt khách hàng có khả tốn cao Phấn đấu năm 2020 lượng khách tăng 30% so với năm 2019  Doanh thu công ty năm 2020 phải 200.000.000 VND tăng 11% so với năm 2019 Công ty đặt mục tiêu đến năm 2024 phải đạt doanh thu 600.000.000 59 Để đạt mục tiêu công ty đề trách nhiệm cao cả, cố gắng nỗ lực toàn nhân viên công ty từ ban giám đốc đến nhân viên  Công ty phấn đấu thực tốt nghĩa vụ ngân sách nhà nước với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí Nâng cao trách nhiệm nhân viên nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty đảm bảo chất lượng lơi ích tiêu dùng cho khách du lịch  Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên đặc biệt kiến thức văn hóa, lịch sử, nghệ thuật giao tiếp, cách tổ chức hoạt động vui chơi giải trí xe điểm du lịch,  Đẩy mạnh đầu tư sở vật xuất kỹ thuật, nâng cao chất lượng tour du lịch, tạo yếu tố hấp dẫn để gây ấn tượng thu hút khách hàng không đến với công ty lần mà làm cho khách trở thành khách hàng thân thiết công ty  Củng cố quan hệ với nhà xe, nhà hàng khách sạn nhà cung cấp dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động du lịch để họ cung cấp cho công ty dịch vụ tốt nhất, đầy đủ giá phải giúp cho chất lượng tour công ty nâng cao( kể mùa cao điểm) hoạt động kinh doanh cơng ty có hiêu  Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch để đưa thông tin sản phẩm tiếp cận với đông đảo du khách Tăng cường khai thác có hiệu thị trường truyền thống không ngừng mở rộng thị trường tiềm Trong thời gian tới, có đủ điều kiện cơng ty thành lập văn phịng đại diện tỉnh, thành phố lớn đông khách du lịch nước ngồi Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh,…bởi lượng khách tỉnh nhiều cơng ty chưa có văn phịng đại diện để tiện cho việc chăm sóc khách hàng 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing mix cho cơng ty TNHH Travel Authentic Asia Qua nghiên cứu phân tích ưu, nhược điểm sách marketing cho Công ty TNHH Travel Authentic Asia với xu hướng phát triển du lịch Việt Nam giới, em xin đưa số giải pháp sách marketing mong muốn giúp Công ty du lịch Travel Authentic Asia có bước chuyển biến mới, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận tương lai 3.3.1 Đề xuất hồn thiện sách sản phẩm Từ phân tích mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp, ta nhận thấy thị trường du lịch Việt Nam cịn nhiều tiềm khai thác Việt Nam viên ngọc quý mắt du khách quốc tế, trước hội Travel Authentic 60 Thang Long University Library Asia cần rà soát thiết kế lại chương trình tour, đặt tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ cốt lõi: Đẩy mạnh đầu tư vào số sản phẩm du lịch ưa chuộng:  Sản phẩm du lịch Free and Easy: loại hình du lịch kết hợp dịch vụ hàng khơng với dịch vụ mặt đất nhằm đem tới cho khách hàng sản phẩm trọn gói thuận tiện nhất, đồng thời chi phí giảm thấp mức giá khách hàng mua dịch vụ đơn lẻ Hình thức bao gồm dịch vụ tối giản vé máy bay, khách sạn, xe đưa đón sân bay, lại khách du lịch tự lo Du khách giá máy bay khách sạn đặt qua Công ty ưu đãi hơn khách tự đặt trực tiếp, có xe đưa đón từ sân bay chỗ nghỉ ngược lại Công ty cần đẩy mạnh truyền thơng cho loại hình du lịch giúp du khách nhìn nhận rõ giá trị mà họ nhận Bên cạnh Cơng ty cần xây dựng quản lý hệ thống đặt chỗ nhanh, thuận tiện, đáp ứng tốt nhu cầu vào mùa cao điểm  Phát triển thêm nhiều tour du lịch mạo hiểm Do Việt Nam với đặc điểm sơng ngịi, địa nhiều thác ghềnh hiểm trở, núi non thẳng đứng, hang động huyền bí thích hợp để phát triển loại hình du lịch Hơn khách du lịch nước thích khám phá theo cách hoang sơ Đề xuất vài tour leo núi lửa Bromo Indonesia, vượt thác Datanla, tour du lịch dù lượn, thám hiểm khu vực hang dơi Phan Thiết, chinh phục vách đá khu vực suối Vĩnh Hảo hay Côn Đảo,  Đổi đa dạng sản phẩm tour Hạ Long, thay đưa khách đến nơi quen thuộc động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ chuyển sang tuyến điểm khác làng chài, hang Trinh Nữ,… Dịch vụ bao quanh Việc thu hút khách hàng khó, việc làm cho họ tiếp tục sử dụng tour du lich cơng ty khó Nâng cao chất lượng chương trình chất lượng dịch vụ chương trình biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch có hiệu lâu dài Một chương trình du lịch có chất lượng tốt giúp khách hàng cảm nhận thoải mái sau hành trình, thưởng thức tinh tế văn hóa, lịch sử hay chiêm ngưỡng cảnh đẹp nơi du khách đặt chân tới Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch điểm quan trọng nhằm xây dưng nên chương trình du lich hấp dẫn thu hút khách hàng Đầu tiên công ty thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi sau tour kết thúc Trong bảng ngoai lựa chọn, nên thêm câu hỏi mở để tạo điều 61 kiện cho khách hàng muốn bày tỏ ý kiến chương trình du lịch dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng Cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng xây dựng chương trình, lẽ chương trình khách hàng lại có yêu cầu khác Hiểu yêu cầu khách giúp cơng ty thiết kế chương trình tour phù hợp với khách hàng Với chương trình thiết kế riêng, cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách hàng trình xây dựng chương trình chúng ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng sản phẩm du lịch khách Nhưng thông tin nghề nghiệp biết rõ qua bảng danh sách khách hàng Do khách hàng chủ yếu khách quốc tế nên cần ý đến thực đơn cho khách, đặc biệt với chương trình Foodtour nên hỏi trước vấn đề vị nhu cầu ăn uống ngày (ăn chay, ăn kiêng, ) để thiết kế chương trình tour hợp lý cho khách hàng Nên thường xuyên thay đổi đặc điểm, chất lượng, đặc tính, kiểu cách sản phẩm để thu hút khách hàng khuyến khích khách hàng cũ sử dụng nhiều Tuy nhiên hầu hết khách du lịch đến với Travel Authentic Asia khách quốc tế nên thời gian quay lại sử dụng dịch vụ ít,nên đẩy mạnh sản phẩm làm tour nhỏ lẻ để thu hút khách hàng sinh sống nước 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện sách giá Chính sách giá Travel Authentic Asia chưa có mơ hình hay phụ trợ để tiến hành điều chỉnh giá, chủ yếu việc điều chỉnh giá dựa vào kinh nghiêm giá đối thủ cạnh tranh Để giải tồn đọng phòng Kinh doanh-Marketing nên thực việc nghiên cứu thị trường thu thập, mua lại thông tin nghiên cứu thị trường tổ chức có uy tín Việt Nam Ta sử dụng danh sách công ty nghiên cứu thị trường tiếng công ty TITA, công ty Nielsen, công ty Q&Me,… Chi phí cho nghiên cứu rơi vào từ khoảng 500 đô đến 1200 đô, tùy vào loại khảo sát Sau tiến hành thành lập mơ hình để đánh giá mức cầu thị trường Từ mơ hình mức cầu cung, kết hợp với yếu tố khác số lượng công ty đối thủ số lượng tour công ty đối thủ ta dự đốn mức số lượng sản phẩm cung ứng thị trường, từ đăt mức giá sản phẩm Chính sách giá cơng ty định giá linh hoạt, sách giúp cơng ty cân chi phí lợi ích mang lại cho khách hàng Tuy nhiên khách hàng đặt câu hỏi viêc giá chương trình tour thiếu tính thống nhất, có khác biệt giá website giá báo hợp đồng Một số đề xuất sau nhằm giúp sách Travel Authentic Asia đươc hồn thiện hơn: 62 Thang Long University Library Thứ nhất, giá thành chương trình tour nên định mức khác tương ứng với khung thời gín khác Cụ thể cần có giá riêng mùa ngày lễ hay thời điểm du lịch Mùa cao điểm giá giá cao bình thường Thứ hai hạn chế việc thay đổi giá chào bán khách cách thường xuyên Chỉ nên thay đổi giá quý tháng lần Mỗi lần thay đổi giá cần thay đồng tất đại lý, trang web ấn phẩm in Thứ ba cần thông báo giá đến khách hàng cách cơng khai, minh bạch có so sánh Cụ thể bảng giá cần rõ khác biệt giá ngày tuần ngày cuối tuần, ngày thường ngày lễ, với tour dài ngày nên có khác mùa Như khách hàng lựa chọn lịch trình cho tiết kiệm chi phí, tránh cho cơng ty có tải tour vào cuối tuần Tương tự bảng giá cần rõ khác biệt giá việc lẻ đồn đơng người, ghép đồn Thứ tư, nên giữ nguyên nâng cao chất lượng tour cân nhắc việc định giá ngang thấp đối thủ, chấp nhận mức lợi nhuận thấp để giành lấy thị phần 3.3.3 Đề xuất hồn thiện sách phân phối Việc tổ chức tốt hoạt đông tiêu thụ sản phẩm yếu tố góp phần định tồn phát triển công ty TNHH Travel Authentic Asia Như phân tích chương 2, cơng ty Authentic Asia sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro, công ty nên mở rộng thêm trung gian phân phối, liên kết đại lý du lịch Hiện thị trường xuất nhiều doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ, lượng khách doanh nghiệp không nhiều Công ty nên thiết lập quan hệ tốt với doanh nghiệp để thu hút khách hàng thông qua việc tổ chức tour ghéo từ nguồn khách doanh nghiệp 3.3.4 Đề xuất hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Như phân tích chương 2, chiến dịch quảng bá, xúc tiến Travel Authentic Asia chưa trọng đầu tư cách bản, thống hiệu chưa cao, đặc biệt hoạt động quảng cáo- hoạt động quan trọng chiến lược xúc tiến Trong thời gian tới, Công ty cần đầu tư nhiều cho nội dung kế hoạch quảng bá hình ảnh cơng ty Dưới số chiến lược quảng cáo em đề xuất, hy vọng giúp cơng ty tăng hiệu chiến lươc xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo Quảng cáo hình thức truyền thơng quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp muốn quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ Để gia tăng 63 biết đến cho thương hiệu Travel Authentic Asia, Công ty cần đầu tư nhiều cho hoạt động quảng cáo Trong thực chiến dịch quảng cáo, công ty nên tập trung nhấn mạnh vào giá trị mang lai cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bật (thông tin ưu đãi, giảm giá, dịch vụ đăng kí trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng, ) Mục đích làm cho đối tượng nhận tin cảm thấy tị mị, thích thú muốn tìm hiểu thêm dịch vụ du lịch Travel Authentic Asia Khi lựa chọn kênh quảng cáo, chi phí độ phủ sóng hai yếu tố mà Công ty cần cân nhắc lựa chọn kênh quảng cáo  Đặt khung quảng cáo (banner): Công ty cho đặt banner trang web có lượng truy cập lớn cho người nước ngồi du lịch Tripadvisor, Vietnamtourism.vn, khung quảng cáo hình ảnh tour du lịch bật, hình ảnh chương trình khuyến mại, Hình 3.1 Vị trí đặt banner  Quảng cáo video trực tuyến: Đăng tải TVC quảng cáo tour du lịch, video trai nghiệm thực tế du khách kênh Youtube Travel Authentic Asia, chia sẻ link liên kết với website trang chủ fanpage công ty trang mạng xã hội Việc sử dụng video có tham gia KOLs, Influence tiếng, đại sứ du lịch quảng bá sản phẩm Công ty tạo giúp tăng lượng tương tác cao cho viết fanpage  Vì đối tượng khách hàng Cơng ty không công ty du lịch khác Việt Nam, hầu hết khách du lịch quốc tế, số phần lớn lại sinh sống lại nước ngồi, nên tập trung vào trang mạng xã hội quốc tế hay dùng Twitter, Instagram, Snapchat, Viber, Hơn năm lượng người dùng mạng xã hội Tiktok đơng, Cơng ty cân nhắc quảng bá sản phẩm phương tiện này,vừa tiết kiệm chi phí lại tiếp cận với nhiều đối tượng 64 Thang Long University Library Thường xun theo dõi phản hồi từ phía cơng chúng, số lượng khách hàng truy cập website, số lượng tìm kiếm internet, số lượng khách hàng mua tour mà cơng ty cung cấp để có đánh giá hoạt động quảng cáo Công ty Hơn nữa, Công ty cần mạnh dạn đầu tư xây dưng đội ngũ SEO (Search Engine Optimization) chuyên nghiệp th cơng ty SEO uy tín thị trường Hình thức SEO tập hợp phương pháp nhằm nâng cao thứ hang website trang kết cơng cụ tìm kiếm (phổ biến Google) Các phương pháp bao gồm tối ưu hóa website xây dựng liên kết đến trang để cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm internet ứng với từ khóa cụ thể người dùng truy vấn Hiện nay, hình thức quảng cáo cách tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm ưa chuộng tính vượt trội mang lại:  Giúp thu hút khách hàng mục tiêu có quan tâm trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ công ty  Xuất nhiều trang kết tìm kiếm khiến tên tuổi Travel Authentic Asia dễ dàng biết đến  Xuất hiên vị trí cao hàm ý doanh nghiệp hoạt động lâu website uy tín  Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, đối tượng khách hàng, chí đa dạng hóa sản phẩm cách dễ dàng Hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ cơng chúng đóng vai trọng doanh nghiệp Đây công cụ để doanh nghiệp tạo dựng, trì gia tăng ảnh hưởng tới nhóm cơng chúng Đối với doanh nghiệp lữ hành Travel Authentic Asia, nhóm cơng chúng mà họ cần quan tâm đối tác, khách hàng, quyền thị trường mục tiêu Hiện nay, mối quan hệ Cơng ty quyền tốt cho doanh nghiệp đóng góp phần đáng kể cho kinh tế địa phương Trong mối quan hệ với đối tác, khách hàng thị trường mục tiêu cịn nhiều hạn chế Cơng ty cần đầu tư nhiều cho hoạt động quan hệ công chúng với nhóm đối tượng họ nguồn đem lại doanh thu cho Cơng ty Nếu giải pháp quảng cáo với việc tích hợp nhiều phương tiện truyền thông giúp gia tăng nhận biết thương hiệu nhóm cơng chúng hoạt động PR giúp trì phát triển mối quan hệ lâu dài với nhóm Cơng ty tài trợ cho thi, lễ hội truyền thống văn hóa ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc hay đêm giao lưu văn hóa nghệ thuật cổ truyền dân tôc, buổi hội nghị họp báo du lịch có quy mơ vừa nhỏ, 65 Ngồi Cơng ty nên tổ chức kiện thường niên dành cho đối tác khách hàng lớn Bữa tiệc cuối năm đươc tổ chức khách sạn lời tri ân Cơng ty đến đối tác khách hàng Vào mùa du lịch, Travel Authentic Asia tổ chức chương trình giao lưu văn hóa nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch vùng miền Khách mời nhà cung cấp địa phương, đại diện doanh nghiệp địa phương khách hàng lớn 3.3.5 Đề xuất hồn thiện sách người Đối với lĩnh vực lữ hành người yếu tố quan trọng cần quan tâm Con người có vai trị quan trọng kinh doanh lữ hành sản phẩm dịch vụ tạo có sư trao đổi người với người Các nhà lãnh đạo công ty nhận thức rõ vai trò người du lịch nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ điều cần thiết Công ty cần quan tâm đến đời sống cán công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Ngoài phần thưởng vật, Cơng ty cịn đưa thêm sách như: Ghi nhận phản hồi ý kiến nhân viên đưa ra, có hoạt động thơng báo tới tồn thể nhân viên khác công ty phần thưởng hay chiến cơng nhân viên nhận được, cho tồn thể nhân viên thấy quan trọng công việc làm Ngồi tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng va có thưởng bên cạnh khoản tiền lương để tạo thêm động lực Tất việc làm cho thấy quan tâm công ty đến anh chị em nhân viên, từ khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung cơng ty Ngồi cơng ty nên tổ chức chương trình huấn luyện đào tao nhân viên có mục tiêu phù hợp với mục tiêu nghề nghiệp, chủ động đào tạo đội ngũ nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên Thêm buổi đào tao văn hóa chiến lược công ty, kiến thức kỹ chuyên môn, kiến thức sản phẩm dịch vụ, có buổi chia sẻ nhân viên xuất sắc giàu kinh nghiệm ngành Khuyến khích, tạo điều kiện cho cán nhân vien tự học tập để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đẩy mạnh phong trào cán nhân viên cũ giàu kinh nghiệm kèm nhân viên vào nghề Tất biện pháp nhằm muc đích làm cho chất lượng người công ty ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ du lịch, chi tiết hữu hình giống có người khơng thể 66 Thang Long University Library 3.3.6 Đề xuất sách quy trình Đây có lẽ sách mà Cơng ty TNHH Travel Authentic Asia làm tốt hệ thống marketing Hầu hết khách hàng trải qua dịch vụ cảm thấy hài lịng quy trình bán tour cung cấp tour du lịch công ty Tuy nhiên công ty cần trọng nguồn lực trình ung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhằm tránh tình trạng thiếu hướng dẫn viên điều khiển tour, công ty cần tuyển thêm kí hợp đồng tạm thời với hướng dẫn viên chuyên nghiệp thời gian cao điểm để đảm bảo chất lượng trình phục vụ khách hàng 3.3.7 Đề xuất hồn thiện sách chứng hữu hình Website nói mặt cơng ty Internet Trong thời đại 4.0 ngày nay, khách hàng hồn tồn truy cập website lúc nơi nhanh chóng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty qua kênh Để trang web làm tốt vai trò mình, Travel Authentic Asia cần thiết kế lại trang web cho đạt yêu cầu sau:  Website cần tạo ấn tượng tốt cho người xem từ lần đầu nhấp chuột Ấn tượng tạo nên bố cục website, cách trình bày mục chính-phụ, lớn-nhỏ cách rõ ràng, khơng lộn xộn, khơng có q nhiều thơng tin trang Thơng tin cần cập nhật đầy đủ, xác, ngắn gọn hữu ích cho người xem Những đặc điểm bật tour nên đưa lên phần giới thiệu tour Nếu du khác thấy hấp dẫn chọn “xem thêm” để tìm hiểu thơng tin cụ thể tour  Thơng tin hỗ trợ khách hàng, số điện thoại, email, tìm kiến, đặt tour hay tìm biểu mẫu đăng ký tour nên để dạng pop-up góc phải website Khi khách hàng muốn hỏi dễ dàng nhấp chọn cho cửa sổ mở lên Như họ không cần tập trung quay lại trang chủ mà thực thao tác mục Hình thức giúp tiết kiệm diện tích hiển thị cửa sổ hiển thị website, nhường chỗ cho thơng tin hình ảnh hấp dẫn khác Công ty nên trọng đầu tư sở vật chất hình thức bên ngồi cho nhân viên nhằm tạo cho khách hàng có thêm thiệm cảm văn phòng làm việc chuyên nghiệp, nhân viên tác phong Nên có đồng phục cho nhân viên, áo có in logo cơng ty Đối với hướng dẫn viên nội địa, nhân viên tour nữ mặc áo dài truyền thống Việt Nam, vừa quốc phục vừa tơn lên nét đẹp gái Việt Nam mắt du khách quốc tế 67 Kết luận chương Các yếu tố thuộc môi trường vi mô vĩ mô tác động, tạo điều kiện thuận lợi cho phát trienr ngành du lịch lữ hành nói chung trình hoạt động cơng ty TNHH Travel Authentic Asia nói riêng Bên cạnh cơng ty xây dựng cho thành cơng định hoạt động marketing: từ sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, hình thức khuyến mại, người, quy trình đến chứng hữu hình phần đạt hiệu công tác truyền tải thông tin sản phẩm tới khách hàng Tuy nhiên công ty tồn số hạn chế hoạt động marketing, cần phải có giải pháp cụ thể để thay đổi Các giải pháp mà em đưa chương mang tính chất tổng quát, chưa chương trình cụ thể hồn chỉnh, lẽ cịn chịu giới hạn ngân sách công ty hạn chế kinh nghiệm thân 68 Thang Long University Library LỜI KẾT Ngành du lịch thị trường Đông Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng đà phát triển, kéo theo cơng ty kinh doanh du lịch hình thành ngày nhiều Do tình hình cạnh tranh gay gắt khốc liệt bắt buộc cơng ty lữ hành ln phải tìm tịi mới, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế để tồn phát triển Công ty TNHH Travel Authentic Asia chưa hoạt động lâu năm ngành du lịch, dù có ấn tượng định với du khách nước ngồi khơng đáng kể Với định hướng tốt nỗ lựa Ban lãnh đạo cán công nhân viên, công ty Travel Authentic Asia hồn tồn tận dụng điểm mạnh để nắm bắt hội vươn lên, vượt qua khó khăn để tạo chỗ đứng cho Từ nghiên cứu lý luận nghiên cứu thực trạng với vận dụng linh hoạt kiến thức học trường, Khóa luận trình bày số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix công ty TNHH Travel Authentic Asia Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận nhận xét, góp ý chân thành từ thầy cô để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cám ơn thầy cô truyền đạt giảng dạy tận tình để em có đầy đủ kiến thức hồn thành khóa luận lần Em xin cám ơn anh chị công ty TNHH Travel Authentic Asia tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TH.S Nguyễn Thị Liên Hương hết lòng tận tâm hướng dẫn em thời gian thực khóa luận Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Sinh viên Phan Thị Mỹ Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Quang Khơi (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Phạm thị Huyền – Nguyễn Hồi Long (2018), Marketing Dịch Vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Phillip Kotller (2014), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Phillip Kotller (2018), Bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Thang Long University Library