Một trong những xu hướng công nghệ mang tính đột phá nhất của cuộc cáchmạng Công nghiệp 4.0 chính là Trí tuệ nhân tạo – Artificial Intelligence viết tắt là AI.Hiện nay, AI được tin tưởng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sơ lược về trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo (hay Artificial Intelligence – AI), công nghệ mô phỏng những suy nghĩ và quá trình tiếp thu kiến thức của con người cho máy móc, đặc biệt là hệ thống máy tính Các quá trình này bao gồm việc học tập (thu thập thông tin và các quy tắc sử dụng thông tin), lập luận (sử dụng các quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định), và tự sửa lỗi.
Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được những trí tuệ của con người như: biết suy nghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi, … Công nghệ AI tạo ra máy móc và hệ thống thông minh thông qua việc sử dụng mô hình máy tính, kỹ thuật và công nghệ liên quan, giúp thực hiện các công việc yêu cầu trí thông minh của con người.
Một số ví dụ phổ biến về AI có thể kể đến ô tô tự lái, phần mềm dịch thuật tự động, trợ lý ảo trên điện thoại hay đối thủ ảo khi chơi trò chơi trên điện thoại.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI)
Khái niệm “Trí tuệ nhân tạo” (AI) xuất hiện lần đầu tiên vào mùa hè năm 1956 khi được nhà khoa học máy tính người Mỹ John McCarthy đưa ra tại Hội nghị Dartmouth để mô tả ngành khoa học kỹ thuật tạo ra máy móc thông minh có thể bắt chước hành vi của con người Kể từ thời điểm đó, trí tuệ nhân tạo không ngừng phát triển và đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại, hiện diện trong hầu hết các ngành nghề dưới các dạng: học máy, thị giác máy tính, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhận dạng giọng nói hay robot…
Những cột mốc chính trong quá trình hình thành và phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI):
1943.Warren McCulloch và Walter Pitts xuất bản bài báo “Phép tính logic của các ý tưởng nội tại trong hoạt động thần kinh”, thảo luận về các mạng nơ-ron nhân tạo
(artificial neural networks) được lý tưởng hóa và đơn giản hóa, cũng như cách chúng có thể thực hiện các chức năng logic đơn giản Mạng nơ-ron nhân tạo là tiền thân của học sâu (deep learning) đang rất phổ biến hiện nay.
1950: Alan Turing xuất bản một bài báo nổi tiếng có tựa đề “Máy móc có thể suy nghĩ?”, trong đó ông đưa ra khái niệm về tư duy của máy móc và đề xuất phép thử
Turing - một bài kiểm tra khả năng trí tuệ của máy tính.
1956: Hội nghị Dartmouth được tổ chức, đánh dấu sự ra đời của ngành AI.
1957: Chương trình chơi cờ vua General Problem Solver (GPS) được phát triển.
1965: ELIZA, chatbot đầu tiên, được tạo ra.
1970: Hệ thống chuyên gia đầu tiên, MYCIN, được phát triển để hỗ trợ chẩn đoán bệnh.
1970: Ngành AI gặp nhiều khó khăn và thất bại, dẫn đến sự suy thoái.
1980: Hệ thống chuyên gia tiếp tục phát triển, nhưng gặp nhiều hạn chế.
1980: Thuật toán học máy được phát triển, giúp AI có khả năng học hỏi từ dữ liệu.
1997: Deep Blue của IBM đánh bại Kasparov, nhà vô địch cờ vua thế giới.
2000: Siri, trợ lý ảo đầu tiên, được ra mắt.
2010: Học sâu (Deep learning) trở thành xu hướng chủ đạo trong AI.
2012: AlexNet, mạng nơ-ron nhân tạo đầu tiên sử dụng học sâu, chiến thắng trong cuộc thi ImageNet.
2016: AlphaGo của Google đánh bại Lee Sedol, nhà vô địch cờ vây thế giới.
2020: GPT-3, mô hình ngôn ngữ lớn đầu tiên, được ra mắt.
2023: Bard, mô hình ngôn ngữ lớn đa nhiệm, được ra mắt.
1.3.1 Phân loại AI dựa trên công nghệ
Phân loại AI dựa trên công nghệ, trí tuệ nhân tạo có 3 cấp độ: Artificial Narrow Intelligence (ANI - Trí tuệ nhân tạo hẹp); Artificial General Intelligence (AGI - Trí tuệ nhân tạo chung); Artificial Super Intelligence (ASI - Siêu trí tuệ nhân tạo). a Artificial Narrow Intelligence (ANI - Trí tuệ nhân tạo hẹp)
Artificial Narrow Intelligence hay còn gọi là Weak AI là một loại AI được lập trình để thực hiện một hoặc một số lượng giới hạn các công việc, thay vì sở hữu toàn bộ những khả năng nhận thức như não bộ con người Vì chỉ tập trung vào một công việc nhất định, AI có thể thay thế, thậm chí vượt xa con người ở công việc đó.
Tuy nhiên, vì chỉ được lập trình cho một nhiệm vụ cụ thể, loại AI này chỉ có thể phân tích dữ liệu theo những gì nó đã được lập trình chứ không thể thực hiện những công việc mà con người chưa lập trình sẵn cho nó
Cho đến thời điểm này, đây là loại AI duy nhất được tạo ra và sử dụng trong thực tế. b Artificial General Intelligence (AGI - Trí tuệ nhân tạo chung) AGI nằm trong Strong AI, là một AI với trí thông minh sánh ngang với con người Nghĩa là nó có ý thức tự nhận thức để giải quyết các vấn đề, học và lên kế hoạch cho tương lai Nói khác đi, AGI có thể hoàn toàn tự đưa ra các quyết định mà không cần phải được huấn luyện từ trước
So với ANI, AGI phức tạp hơn nhiều Và vì vậy, cho đến bây giờ, dù công nghệ phát triển không ngừng, vẫn chưa thể tạo ra cỗ máy nào thực sự là AGI Có thể nói, AGI vẫn là lý thuyết Tuy nhiên, hiện đang có những bước tiến và có thể tạo ra thứ được gọi là Partial AGI - AGI một phần c Artificial Super Intelligence (ASI - Siêu trí tuệ nhân tạo)
Siêu AI vượt xa Weak AI và AGI, có khả năng tự nhận thức đủ để vượt qua khả năng của trí não và hành vi của con người
Não bộ của con người bị giới hạn bởi con số hàng tỷ neuron, một số lượng nhiều, nhưng chắc chắn không thể bằng ASI ASI có trí nhớ tốt hơn con người, xử lý và phân tích dữ liệu nhanh hơn con người, nhờ đó có khả năng đưa ra các quyết định tốt hơn con người Ở thời điểm hiện tại, chưa thể tạo ra Siêu trí tuệ AI, nó chỉ xuất hiện trong những bộ phim, những cuốn sách viễn tưởng với viễn cảnh cuộc sống con người bị đe dọa bởi những bộ máy siêu thông minh này Con đường để phát triển ASI còn rất xa và việc này gần như là không thể
1.3.2 Phân loại AI theo chức năng
Có 4 loại AI chính theo chức năng bao gồm: reactive machines, limited memory, theory-of-mind và self-aware. a Reactive Machines – Công nghệ AI phản ứng Đây là một loại AI có khả năng phản ứng và tương tác với môi trường xung quanh mình dựa vào các quy tắc và mẫu được lập trình trước Reactive machines không có khả năng lưu trữ thông tin hoặc xây dựng mô hình hiểu biết về bối cảnh, mà thay vào đó dựa vào các phản ứng trực tiếp với tín hiệu đầu vào.
Loại hình AI này thường này ứng dụng trong các hệ thống kiểm soát tự động, hệ thống an ninh, robot dịch vụ và trò chơi điện tử. b Limited Memory – Công nghệ AI với bộ nhớ hạn chế
TÁC ĐỘNG CỦA AI TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL
Doanh nghiệp Viettel
1.1 Khái quát về doanh nghiệp Viettel
Ngày 5/4/2007 công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình Đối với viettel, sự hài lòng và tin cậy của khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững. Đến nay, Viettel đã đón chào và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng điện thoại di động, hơn một triệu năm trăm khách hàng Internet và điện thoại cố định ….sau chưa đầy 05 năm kinh doanh trên thị trường Một điều chưa từng có, một kỳ tích trong lịch sử viễn thông Việt Nam.
1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu chiến lược của Viettel
1.2.1 Tầm nhìn chiến lược của Viettel
Năm 2018, Viettel chính thức hoàn thành mục tiêu “Phổ cập dịch vụ viễn thông” và cũng trở thành 1 trong 15 doanh nghiệp viễn thông lớn nhất thế giới Cũng trong năm 2018, Viettel đã tiến hành tái định vị thương hiệu, với tầm nhìn mới: “ Trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu; tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông & Công nghiệp công nghệ cao; góp mặt trong Top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030, đồng thời Tiên phong kiến tạo xã hội số.” Sau 3 năm kể từ khi xây dựng tầm nhìn chiến đã phần nào hiện thực hóa được tầm nhìn ấy của mình.
Tính đến năm 2021, Viettel đã có mặt ở 11 quốc gia tại 3 châu lục, trong đó chiếm thị phần lớn nhất tại 6 quốc gia là Việt Nam, Lào, Campuchia, Đông Timor, Mozambique và Burundi Viettel đã thành công trở thành doanh nghiệp duy nhất Việt Nam lọt vào top 500 doanh nghiệp giá trị nhất thế giới năm 2021 do Brand Finance thực hiện, với vị trí 325 và giá trị hơn 6 tỷ USD.
Với kỳ vọng tiên phong kiến tạo xã hội số, cuối năm 2020, Viettel đã hoàn thành 6 nền tảng chủ đạo của một xã hội số gồm: Hạ tầng số: Giải pháp số: Nội dung số; Tài chính số: An ninh mạng và Nghiên cứu sản xuất công nghiệp công nghệ cao.
1.2.2 Sứ mệnh của Viettel: Sáng tạo vì con người
Với tôn chỉ: “Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt” Viettel luôn hướng tới những giá trị thực tiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu, liên tục đổi mới, sáng tạo với hy vọng cùng khách hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày một hoàn hảo.
Với sứ mệnh của mình, Viettel đã cho khách hàng, các đối tác và cả các cán bộ công nhân viên của mình những câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi của họ, chẳng hạn như:
Khách hàng của Viettel là ai?: Viettel hướng đến sự đa dạng, phong phú, bình đẳng với mọi khách hàng: Dù bạn ở tầng lớp nào, không phân biệt tôn giáo, giàu nghèo, bạn đều sẽ được Viettel coi trọng, quan tâm và lắng nghe theo một cách riêng.
Viettel có những sản phẩm gì?: Mặc dù không nêu rõ ra cụ thể sản phẩm, dịch vụ của công ty là gì, thế nhưng với cam kết “liên tục đổi mới, sáng tạo", ta có thể thấy rõ rằng Viettel sẽ không bao giờ để khách hàng của mình sử dụng những sản phẩm cũ kỳ, lỗi thời Điều đó được Viettel thể hiện rõ ràng với sự nâng cấp liên tục từ 3G, 4G và tương lai gần là 5G
Viettel hưởng tới điều gì?: Mọi hoạt động công ty đều đặt khách hàng làm trung tâm Và qua đó cũng tạo một tiếng nói chung trong doanh nghiệp là luôn tôn trọng, lắng nghe, tiếp nhận ý kiến của khách hàng để hoàn thiện.
1.2.3 Mục tiêu chiến lược của Viettel
Với định hướng phát triển vững mạnh trong tương lai, Viettel đã đưa ra những mục tiêu chiến lược rõ ràng, cụ thể:
Trở thành doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã hội số tại Việt Nam, đạt doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025.
Đứng đầu về thị phần di động và cố định băng rộng tại Việt Nam Chuyển dịch Viettel Telecom thành một doanh nghiệp viễn thông số, có dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam.
Tiên phong về công nghệ 5G, IoT và các hạ tầng đáp ứng cơ hội phát triển trong cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0
Hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa ty trọng doanh thu dịch vụ số tương đương với các nhà mạng trong khu vực và trên thế giới.
1.3 Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp Viettel
Sau 30 năm hình thành và phát triển, Viettel đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực viễn thông Từ một công ty xây lắp công trình cột cao cho các công ty viễn thông trong giai đoạn 1989-1999, Viettel đã kinh doanh sang mảng dịch vụ viễn thông và trở thành Tập đoàn viễn thông lớn nhất Việt Nam vào giai đoạn 2000-2010.
Trong giai đoạn thứ ba từ năm 2010-2019, Viettel phát triển lĩnh vực nghiên cứu sản xuất và trở thành Tập đoàn Công nghiệp công nghệ cao Với một năm nhiều biến động của cả thế giới, những điều mà Viettel đã làm được trong năm 2020 là rất thành công và là tiền đề vững chắc cho những hoạch định phát triển của Tập đoàn trong thập kỷ mới
Viettel đã ứng dụng AI vào quá trình CDS như thế nào?
2.1 Dịch vụ Khách hàng thông minh
Viettel đã triển khai các hệ thống trí tuệ nhân tạo để tăng cường dịch vụ khách hàng Trong đó, nền tảng trợ lý ảo tiếng Việt Cyberbot là ứng dụng sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo của Viettel để có thể giúp giao tiếp, tư vấn thông tin một cách tự động qua tin nhắn hoặc qua nói chuyện trực tiếp với khách hàng/người dùng Đây là 1 trong35 nền tảng số quốc gia.
Chatbot: Hệ thống phần mềm trí tuệ nhân tạo, giao tiếp với khách hàng thông qua ngôn ngữ tự nhiên nhằm trả lời tự động bằng văn bản các câu hỏi mà khách hàng đưa ra Chatbot giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và rút ngắn thời gian chờ đợi
Callbot: Một phiên bản nâng cấp của Chatbot, tương tác với con người thông qua giọng nói dựa trên nền tảng công nghệ Tổng hợp và Nhận dạng tiếng nói Callbot mang lại những trải nghiệm tự nhiên như tương tác với người thật, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.Với tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 91,5% trong năm 2022, hàng triệu cuộc gọi, hàng chục triệu thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp và tư vấn bởi nhân sự ảo - Callbot từ tổng đài Viettel
Việc ứng dụng nhân sự AI videobot đã giúp các yêu cầu xác minh thông tin được tiếp nhận và kiểm duyệt được nhanh, chính xác hơn, đưa thời gian kiểm duyệt hồ sơ trung bình từ 33s xuống 23s Giải pháp này đã giúp Viettel tiết kiệm đáng kể chi phí thuê nhân công, đồng thời tránh được sai sót, chậm trễ
Cung cấp thông tin cho khách hàng tự động, mọi lúc, mọi nơi Việc học hỏi qua chính những câu hỏi giúp giải quyết linh hoạt trước những tình huống khó Do không phục thuộc vào thể trạng hay cảm xúc của con người, tổng đài viên AI đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng sẽ ngày càng tốt hơn.
Khách hàng hiện nay sẽ không cần phải chờ đợi để được nói chuyện với tổng đài viên, qua đó giúp tiết kiệm thời gian Trong khi đó, sự hữu ích của các trợ lý AI cũng góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng, mang lại cho doanh nghiệp có những sự ủng hộ quan trọng để đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số.
Trợ lý AI thay thế những công việc có tính lặp đi lặp lại, thâm dụng lao động cũng trở thành cơ hội để giúp nâng cao kỹ năng, trình độ của người lao động.
Thay vì làm những công việc “nhàm chán”, họ được học những kỹ năng mới, thông qua đó phát triển bản thân, tăng thêm thu nhập cho gia đình và góp phần lớn hơn vào sự phát triển của doanh nghiệp, của đất nước.
2.2 Quản lý mạng và hệ thống
Viettel đã sử dụng AI để tối ưu hóa quản lý mạng và hệ thống viễn thông của họ.
Cụ thể, AI có thể được sử dụng để dự đoán và phát hiện các vấn đề mạng, tối ưu hóa tài nguyên mạng, và cải thiện hiệu suất mạng.
Nổi bật gần đây nhất, Viettel ứng dụng AI để tối ưu vùng phủ, giải quyết bài toán dịch chuyển thuê bao dịp Tết Như thường lệ vào dịp cuối năm, hệ thống của Viettel đều ghi nhận sự chuyển dịch vị trí của lượng lớn thuê bao trên mạng lưới Trong đợt Tết Nguyên đán 2023 Viettel ghi nhận có 22 triệu lượt thuê bao di chuyển tương đương với khoảng 15 triệu người dùng di động có hành vi di chuyển đường dài. Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất, cũng như giải quyết được bài toán thuê bao dịch chuyển và tập trung đông tại các điểm lễ hội, Viettel đã chủ động bổ sung khoảng 1.500 giải pháp/tỉnh để bổ sung tài nguyên Riêng sự kiện trình diễn Drone tại Hồ Tây, với diện tích biểu diễn lên đến 4,5ha và lượng người xem dự kiến hơn 100.000 người xung quanh Hồ Tây, Viettel đã bổ sung tài nguyên gấp 10 lần so với ngày thường. Đặc biệt, lần đầu tiên trong dịp Tết Nguyên đán này, Viettel đã ứng dụng AI trong việc tối ưu chất lượng mạng Cụ thể, ứng dụng XO do chính các kỹ sư Viettel Networks phát triển có khả năng tự động tối ưu vùng phủ, tự động đưa ra cảnh báo, giải pháp và thực hiện hành động để đảm bảo vùng phủ tốt nhất Ứng dụng XO đặc biệt hữu ích trong dịp Tết Nguyên Đán, kịp thời tinh chỉnh vùng phủ khi thuê bao di chuyển trên toàn bộ mạng lưới, điều mà không thể thực hiện bằng sức người Qua ghi nhận thực tế tại các vị trí áp dụng XO, vùng phủ tại mỗi trạm cải thiện 10%, tốc độ cải thiện 5% và các KPI cải thiện 10% so với trước kia.
Bên cạnh đó, gần 100 trạm 5G được triển khai tại các lễ hội sự kiện để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, Viettel Networks đã rà soát, nâng cấp để đảm bảo hiệu năng tốt nhất cho hàng loạt hệ thống giúp tự động giám sát, quản lý vận hành mạng lưới, tối ưu chất lượng mạng như ZDT, SON, GEO,…
2.3 Phân tích dữ liệu và dự đoán
Viettel đã áp dụng AI để phân tích dữ liệu lớn từ các nguồn khác nhau như log mạng, dữ liệu thu thập từ các thiết bị IoT (Internet of Things), và các dữ liệu khác.
Bằng cách này, họ có thể dự đoán hành vi của khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quảng cáo, và tăng cường trải nghiệm người dùng.
Viettel Data Mining Platform là nền tảng khai thác dữ liệu chuyên sâu Giải pháp đáp ứng nhu cầu cấp thiết của xã hội, các tổ chức về xử lý, lưu trữ và phân tích dữ liệu để khai phá tri thức; đưa ra các quyết định quản lý, điều hành; dự báo hay tối ưu Là một trong 35 nền tảng số quốc gia.
Trong đó, Viettel Data Mining Platform có khả năng dự báo, phân tích rủi ro và phát hiện bất thường trong quản lý doanh nghiệp như: phát hiện gian lận tài chính, ngăn ngừa tai nạn lao động, tránh thất thoát tài sản vật tư, giảm thiểu hàng tồn kho…
2.4 Một số công nghệ áp dụng
Text To Speech (Công nghệ tổng hợp giọng nói)
Tình hình kinh doanh của Viettel trước và sau khi sử dụng AI
3.1 Trước khi sử dụng AI
Doanh thu và lợi nhuận
Viettel có lợi nhuận cao nhưng tốc độ tăng trưởng chậm do thị trường bão hòa, cạnh tranh gay gắt Thị trường viễn thông Việt Nam bão hòa với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 5%/năm giai đoạn 2015-2018 Tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 2015-2018: 10%/năm Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân giai đoạn 2015-2018: 12%/năm.
Nhiều quy trình thủ công, tốn kém chi phí và thời gian: ví dụ như: xử lý đơn hàng thủ công: tốn thời gian, chi phí và dễ xảy ra sai sót; chăm sóc khách hàng qua tổng đài: thời gian chờ đợi cao, khó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; quản lý mạng lưới thủ công: thiếu hiệu quả, khó tối ưu hóa
Thiếu tính đồng bộ trong kinh doanh: Mặc dù được góp vốn đầu tư và lan rộng ra nhưng quy mô mạng lưới của Viettel nhìn chung chưa phân phối nhu yếu lúc bấy giờ, còn thiếu đồng điệu trong những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dẫn đến những khó khăn vất vả trong quản lý và vận hành, quản trị, hiệu suất lao động chưa cao, hạ tầng chưa tân tiến cũng làm ảnh hưởng tác động tới chất lượng dịch vụ
Viettel đang ngày càng phát triển nhanh chóng, mạng lưới kinh doanh mở rộng, nguồn nhân sự tăng cao, kéo theo đó là số lượng khách hàng cũng tăng nhanh chóng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng không thể đáp ứng được nhu cầu cho tất cả người tiêu dùng Hầu hết nhân sự không đảm bảo được mức độ chuyên nghiệp, số lượng có trình độ chuyên môn cao rất ít Khách hàng thường xuyên về hiện tượng tin nhắn rác, sóng 3G không đủ mạnh còn chập chờn, sóng 5G tốn quá nhiều dung lượng, dù cho Viettel đã liên tục cải thiện chất lượng.
Viettel hiện phải đương đầu và chịu sự cạnh tranh đối đầu nóng bức từ những doanh nghiệp cùng ngành trong và ngoài nước như Vinaphone, Mobifone, …
Khả năng đổi mới sáng tạo hạn chế: Nhiều danh mục sản phẩm, dịch vụ không hoạt động hiệu quả như Viettel mong đợi, duy trì hoạt động còn phát sinh lỗ nhiều hơn, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Do thành lập lâu năm, nên các đối thủ đến sau chỉ cần nhìn theo và đưa ra những sản phẩm tương tự có mức giá tốt hơn, với mức chi phí bỏ ra thấp hơn Có rất nhiều hạng mục cũ lạc hậu không còn phù hợp với thị trường hiện nay, nhưng vẫn chưa đưa ra được phương án giải quyết hiệu quả, gây lãng phí ngân sách quản lý và sửa chữa.
3.2 Phân tích tình hình kinh doanh sau khi sử dụng AI
Doanh thu và lợi nhuận
Doanh thu tăng trưởng 20% trong vòng 3 năm Hà Nội, ngày 12/01/2024, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) công bố kết quả sản xuất kinh doanh năm 2023 Theo đó, năm 2023 là năm Viettel đạt được thành tựu trên tất cả các lĩnh vực viễn thông trong nước, viễn thông nước ngoài, chuyển đổi số, nghiên cứu sản xuất & logistic Kết thúc 2023, Viettel đạt doanh thu hợp nhất 172,5 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,4% so với 2022.
Tốc độ tăng trưởng hàng năm của các thị trường đều đạt 20-30%, cao gấp gần 10 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của toàn ngành viễn thông trên thế giới.
Doanh thu năm 2023: 172,5 nghìn tỷ đồng (tăng 45% so với năm 2018)
Lợi nhuận trước thuế năm 2023: 56.000 tỷ đồng (tăng 33% so với năm 2018)
Hiệu quả hoạt động: Viettel là nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam theo đánh giá của Umlaut và nằm trong top 40 nhà mạng có chất lượng tốt nhất thế giới(2023).
Tự động hóa 80% các quy trình thủ công như: xử lý đơn hàng, thanh toán hóa đơn, chăm sóc khách hàng, … Viettel duy trì vị thế là nhà cung cấp hệ sinh thái số toàn diện nhất hiện nay với 6 lĩnh vực nền tảng: hạ tầng số, giải pháp số, tài chính số, nội dung số, an ninh mạng và sản xuất công nghệ cao.
Nâng cao 30% năng suất lao động: Viettel Post đã triển khai robot tự động giúp tiết kiệm 91% sức lao động, giảm toàn trình kết nối bưu phẩm lên tới 6h; phân tích dữ liệu: Viettel sử dụng AI để phân tích dữ liệu về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhờ đó, Viettel có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, đưa ra các gói cước và chương trình khuyến mãi phù hợp, …Cá nhân hóa dịch vụ: Viettel sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng Ví dụ: Viettel đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, …
Theo báo cáo của KPMG – một trong bốn công ty kiểm toán lớn nhất thế giới, Viettel là doanh nghiệp viễn thông duy nhất nằm trong 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Viettel triển khai chatbot AI trên website, ứng dụng My Viettel và Facebook Messenger Chatbot AI có thể giải đáp 95% các câu hỏi thường gặp của khách hàng, tư vấn dịch vụ, hỗ trợ thanh toán hóa đơn, …chatbot là hệ thống phần mềm trí tuệ nhân tạo, giao tiếp với khách hàng thông qua ngôn ngữ tự nhiên nhằm trả lời tự động bằng văn bản các câu hỏi mà khách hàng đưa ra Chatbot giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và rút ngắn thời gian chờ đợi Việc Viettel chủ động chuyển tương tác khách hàng lên hệ thống Chatbot My Viettel tạo ra gần 25 nghìn lượt/ngày.
Ngoài ra, Viettel đã không ngừng nâng cấp ứng dụng để tăng thêm sự hài lòng Chatbot đã được nâng cấp lên 1 phiên bản mới cao cấp hơn là callbot Callbot tương tác với con người thông qua giọng nói dựa trên nền tảng công nghệ Tổng hợp và Nhận dạng tiếng nói Callbot mang lại những trải nghiệm tự nhiên như tương tác với người thật, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Thời gian chờ đợi của khách hàng giảm 50% Hỗ trợ khách hàng 24/7: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Các hoạt động CSKH của Viettel đã có nhiều thay đổi, khi ứng dụng My Viettel trở thành trợ lý đắc lực đối với khách hàng mà không còn cần đến cửa hàng Bên cạnh đó, Viettel cũng đã đưa AI vào việc chăm sóc khách hàng trên các hệ thống kênh CSKH của Viettel, nhằm tối ưu thời gian chờ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Tỷ lệ hài lòng khách hàng tăng 20%.Theo khảo sát trên tổng số 1000 khách hàng (trong đó, 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel và 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác) 2021, có đến 85% khách hàng trên tổng số khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Viettel cho người thân, bạn bè của mình Đây là con số ấn tượng, khẳng định giá trị thương hiệu của Viettel trên thị trường viễn thông di động ở Việt Nam.
Viettel trở thành nhà mạng tiên phong trong việc ứng dụng AI vào kinh doanh
Liên hệ thực tiễn với những doanh nghiệp khác trong hoạt động CĐS
FPT là một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu tại Việt Nam Giám đốc Công nghệ FPT Vũ Anh Tú khẳng định, AI là một trong 4 công nghệ cốt lõi trong chiến lược công nghệ của FPT Tập đoàn đang tập trung đưa AI vào tất cả sản phẩm, dịch vụ, giải pháp Made by FPT, tạo ra những sản phẩm, giải pháp thông minh với tính năng vượt trội cho từng ngành, từng lĩnh vực Dưới đây là một số sản phẩm AI mà FPT sử dụng trong chuyển đổi số của họ: a) FPT AI Engage - AI Voicebot thông minh tương tác hai chiều giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình hiện các cuộc gọi đi Hiện nay, giải pháp đang được triển khai tại hơn 40 doanh nghiệp hàng đầu, phục vụ 12 triệu người dùng cuối, từ khi đại dịch bùng phát giữa năm 2021, nền tảng FPT AI Engage được ứng dụng hiệu quả, hỗ trợ đắc lực vào công cuộc phòng chống Covid-19, thực hiện hơn 2,6 triệu cuộc gọi sàng lọc F0. b) FPT AI Chat - Giải pháp chatbot thông minh cho doanh nghiệp giúp tự động hóa hội thoại đa kênh, đa nền tảng giữa doanh nghiệp và khách hàng FPT AI Chat có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ chuyên nghiệp như tự động trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7, tư vấn, đặt hàng, đặt lịch hẹn, hỗ trợ chiến dịch marketing…, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời hỗ trợ tư vấn viên tập trung giải quyết các công việc phức tạp và chuyên sâu hơn c) FPT AI Car Damage - Giải pháp nhận diện thương tổn xe cơ giới ứng dụng trong lĩnh vực bảo hiểm phương tiện đi lại và xe hơi dựa trên công nghệ thị giác máy tính tiên tiến FPT.AI Car Damage cho phép doanh nghiệp bảo hiểm tự động hoá quy trình giám định và xử lý bồi thường tổn thất xe cơ giới với hiệu suất và độ chính xác cao d) akaCam là sản phẩm phân tích hành vi con người thông qua thị giác máy tính (Computer Vision) và có thể ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực với độ chính xác cao như: An toàn lao động trong công trường, nhà máy; Điểm danh, giám sát an ninh trong trường học, tòa nhà; Phân tích hành vi của khách hàng, nhân viên tại cửa hàng, siêu thị; Sản phẩm nổi bật với việc nhận biết hành vi, dễ dàng theo dõi, đồng thời ghi lại phạm vi hoạt động của đối tượng
Tập đoàn VNPT đặt mục tiêu giữ vai trò chủ đạo, dẫn dắt trong việc xây dựng chính quyền và nền kinh tế số, trở thành lá cờ đầu trong chuyển đổi số tại Việt Nam và hướng đến toàn cầu Ở thời điểm này, khi chuyển đổi số đã trở thành hơi thở cuộc sống thì VNPT không chỉ là nhà cung cấp hạ tầng, mà chính là đơn vị sáng tạo giải pháp chuyển đổi số toàn diện Và đặc biệt VNPT đang tích cực ứng dụng AI vào nhiều khía cạnh của hoạt động chuyển đổi số, tập trung vào các lĩnh vực chính sau:
1 Tự động hóa quy trình:
RPA (Robotic Process Automation): VNPT sử dụng AI để tự động hóa các quy trình thủ công, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Ví dụ: Trợ lý ảo AMI: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng 24/7 Hệ thống tổng đài thông minh: Tự động nhận diện giọng nói, phân loại yêu cầu và chuyển đến bộ phận xử lý phù hợp.
Chatbot: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ cho khách hàng 24/7, tự động hóa tương tác với khách hàng qua tin nhắn, email Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi, giải quyết các câu hỏi thường lặp đi lặp lại, loại bỏ tình trạng quá tải tổng đài vào những thời gian cao điểm Giảm thiểu chi phí về thời gian, chi phí nhân sự, chi phí vận vận hành trong dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cao
2 Nâng cao hiệu quả hoạt động trên nhiều lĩnh vực:
An ninh mạng: Hệ thống phát hiện xâm nhập, bảo mật thông tin, giám sát an ninh mạng sử dụng AI để tăng cường khả năng bảo vệ hệ thống Hệ thống phát hiện xâm nhập (IDS): Phát hiện các hành vi xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Hệ thống phòng chống virus (AV): Ngăn chặn và loại bỏ virus, mã độc hại Hệ thống bảo mật thông tin (IAM): Quản lý và kiểm soát quyền truy cập tài nguyên mạng
Nhận diện hình ảnh: VNPT AI đã xây dựng hơn 50 quy tắc về AI khác nhau để kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ như: giấy tờ mất góc, sửa xóa, mờ nhòe, hết hạn Nhận diện và tìm kiếm khuôn mặt được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, hỗ trợ nhiều công việc trong đời sống, giảm thời gian và chi phí thực hiện
Giám sát an ninh: Hệ thống camera giám sát thông minh, nhận diện khuôn mặt, phân tích hình ảnh giúp nâng cao hiệu quả giám sát Các core engine VNPT Smart Vision ứng dụng trí tuệ nhân tạo, cung cấp một hệ thống tự động bám sát và phân tích hành động của người, từ đó đưa ra các cảnh báo an ninh cần thiết như đánh nhau, tai nạn, mang vũ khí, giám sát các đối tượng, hỗ trợ cho các lực lượng chức năng trong việc truy vết các đối tượng nhằm đảm bảo an toàn an ninh.
Doanh nghiệp: Giải pháp tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động Ví dụ: giải pháp tự động hóa quy trình (RPA): Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Giải pháp phân tích dữ liệu (BDA): Phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả Giải pháp trí tuệ nhân tạo cho marketing (AI Marketing): Tăng hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Y tế: Hệ thống chẩn đoán hình ảnh, hỗ trợ điều trị bệnh bằng robot, quản lý hồ sơ bệnh án điện tử ứng dụng AI giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế VNPT đang hợp tác với nhiều bệnh viện, cơ sở y tế và các tổ chức nghiên cứu khoa học để triển khai các ứng dụng AI trong lĩnh vực y tế: Hệ thống AI hỗ trợ chẩn đoán ung thư vú VNPT VinBrain Breast Cancer AI, hệ thống AI hỗ trợ chẩn đoán đột quỵ VNPT VinBrain Stroke AI, hệ thống robot hỗ trợ phẫu thuật VNPT VinBrain Surgery Robot
Giáo dục: Hệ thống trợ lý ảo học tập, đánh giá học tập thông minh, quản lý học tập trực tuyến ứng dụng AI giúp nâng cao hiệu quả giáo dục:VNPT Smart Education:
Giải pháp giáo dục thông minh ứng dụng AI giúp cá nhân hóa việc học và nâng cao hiệu quả giảng dạy
VNPT đang tập trung nghiên cứu và phát triển các ứng dụng AI mới để nâng cao hiệu quả hoạt động trong nhiều lĩnh vực, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam Với những nỗ lực trong việc ứng dụng AI vào chuyển đổi số,VNPT đang khẳng định vị trí là tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, góp phần đưaViệt Nam trở thành quốc gia đi đầu trong ứng dụng AI trong khu vực và trên thế giới.