Đứng trước yêu cầu về kỹ thuật/ tiêu chuẩn về hàng hóa đó, ngành dịch vụ thẩm định kỹ thuật có cơ hội được phát triển, phục vụ cho doanh nghiệp, thỏa mãn của yêu cầu về mặt kiểm định chấ
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Việt Nam là đất nước xuất phát từ nông nghiệp Tốc độ phát triển của kinh tế Việt Nam nhanh Là nền kinh tế lớn thứ 6 ở Đông Nam Á trong số 10 quốc gia Đông Nam Á lớn thứ 56 trên thế giới xét theo quy mô tổng sản phẩm nội địa danh nghĩa năm 2013 và đứng thứ 128 xét theo tổng sản phẩm nội địa danh nghĩa bình quân đầu người Chủ trương của nhà nước là xây dựng nền kinh tế thị trường (Nguồn wikipedia)
Bên cạnh việc xây dựng nền kinh tế thị trường là quá trình hội nhập vào kinh tế thế giới Là thành viên của một số tổ chức: Tổ chức thương mại thế giới, Ngân hàng Phát triển châu Á, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương
Việt Nam tham gia các hiệp định thương mại tự do đa phương với các nước ASEAN, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc Việt Nam cũng đã ký với Nhật Bản một hiệp định đối tác kinh tế song phương Gần đây nhất, Việt Nam vừa ký kết một hiệp định thương mại khá quan trọng, đánh giá bước ngoặc lớn trong sự phát triển kinh tế Việt Nam nó là Hiệp định thương mại xuyên Thái Bình Dương TPP Đi kèm với sự phát triển kinh tế thì lĩnh vực giám định đóng vai trò không thể thiếu Khi số lượng hàng hóa thông thương giữa Việt Nam và quốc tế ngày càng nhiều hơn Các công ty, tập đoàn tiến hành mua bán các sản phẩm dựa trên các yêu cầu về kỹ thuật rõ ràng Sự đòi hỏi về chuẩn hóa các sản phẩm để thuận tiện cho việc sử dụng ở nhiều mục đích, môi trường khác nhau khiến hệ thống các tiêu chuẩn được xây dựng và phát triển liên tục Để phục vụ cho hệ thống đó, ngành giám định ngày một lớn hơn.Số lượng lĩnh vực, mặt hàng giám định tăng trưởng không ngừng Các công ty tham gia ồ ạt vào lĩnh vực giám định, khiến cho việc cạnh tranh diễn ra gây gắt về giá cả, chất lượng dịch vụ và các yếu tố tăng thêm sau dịch vụ
Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 (gọi tắt là Quatest3) là một trong những công ty kiểm định lâu đời của Việt Nam (hơn 35 năm thành lập)
Xuất phát từ “Viện định chuẩn quốc gia” được sự chỉ đạo của bộ KHCN, sớm phục vụ cho công tác tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng của đất nước Vừa đóng vai trò là người quản lý, vừa hướng dẫn và cung cấp dịch vụ giám định Chính vì vậy, khách hàng là người chủ động tìm đến công ty hoặc được yêu cầu từ phía các bộ ban ngành Vấn đề marketing đối với công ty là rất yếu, thậm chí chưa có đội ngũ rõ rệt (Bảng phân bổ chi phí hoạt động năm 2015 chưa có hạn mục chi phí dành cho marketing, chi phí này được gộp chung chi phí hoạt động của công ty) Theo ông Hoàng Lâm – Giám đốc Trung tâm kỹ thuật 3 “Khi ưu thế về quản lý của công ty dần mất đi, hoạt động giám định, kiểm tra chất lượng hàng hóa được “xã hội hóa”, cạnh tranh mạnh từ các tổ chức giám định nước ngoài và khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Công ty buộc phải đưa ra các biện pháp marketing để củng cố và phát triển dịch vụ giám định, mở rộng phạm vi thực hiện và thông tin đầy đủ đến khách hàng năng lực giám định của công ty” – Trích bảng phỏng vấn (1) Đó là lý do hình thành đề tài: “Lập kế hoạch marketing cho Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3”.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
- Áp dụng các công cụ phân tích để đánh giá thị trường, đối tượng khách hàng, đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh và điểm yêu của công ty để xác định thực trạng và vị trí của công ty trên thị trường
- Lập kế hoạch marketing cho công ty dựa trên 4P: thiết kế gói sản phẩm dịch vụ, thiết lập giá cả của dịch vụ, thiết lập cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thiết lập hệ thống xúc tiến
- Đánh giá mức chi phí và lợi ích của phương án đưa ra.
PHẠM VI THỰC HIỆN
Lập kế hoạch marketing cho các lĩnh vực giám định và thử nghiệm của công ty trong giai đoạn 2017-2020.
QUY TRÌNH THỰC HIỆN/ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Hình 1.1: Quy trình thực hiện/ phương pháp thực hiện khóa luận
PHÂN TÍCH/ XÁC ĐỊNH THỰC TRẠNG CỦA
PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG/ KHÁCH
PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
XÁC LẬP MỤC TIÊU THỰC HIỆN
TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH LỰA CHỌN KẾ HOẠCH MARKETING ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ/ KIỂM SOÁT
NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Bảng 1.1: Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin
Yêu cầu thông tin Nguồn thông tin
Tổng quan về công ty Sổ tay chất lượng
Công bố lĩnh vực hoạt động của công ty Giấy phép kinh doanh
Phân tích thị trường/ khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh
Phỏng vấn lãnh đạo (Phụ lục 1) - Ông Hoàng Lâm – Giám đốc – Bảng phỏng vấn
(1) - Chị Xuân Hương – Trưởng phòng nhân sự –
Bảng phỏng vấn (2) - Chị Thanh Nga – Trưởng phòng quản trị nghiệp vụ – Bảng phỏng vấn (3) Thông tin báo chí, internet Phỏng vấn khách hàng (Phụ lục 2) - Chị Việt Thảo – Phụ trách bộ phận chất lượng –
Vinamilk – Bảng phỏng vấn (4) - Chị Tuyết Trinh – Bộ phận mua hàng – Cty
JLL – Bảng phỏng vấn (5) Phân tích SWOT, thực trạng marketing của công ty
Báo cáo tổng kết của công ty 2015 (Phụ lục 4), Phỏng vấn lãnh đạo (ông Hoàng Lâm) – Bảng phỏng vấn (1)
Bảng nghiên cứu thị trường/ giá cả
Lý thuyết về marketing dịch vụ, lập kế hoạch kinh doanh, đánh giá chiến lược
Internet Sách chuyên ngành Khóa luận tham khảo
BỐ CỤC KHÓA LUẬN
Mở đầu là giới thiệu đề tài (lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, ý nghĩa đề tài, phạm vi thực hiện), quy trình thực hiện đề tài, các phương thức, cách thức thu thập thông tin Kế tiếp là cơ sở lý thuyết để áp dụng thực hiện đề tài Giới thiệu tổng quan về công ty, các lĩnh vực giám định đang thực hiện Đưa ra thực trạng về tình hình hoạt động giám định và kế hoạch marketing hiện tại của công ty Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của công ty để đưa ra giải pháp marketing mới Đánh giá hiệu quả của giải pháp/ chiến lược.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
LÝ THUYẾT VỀ MARKETING– 4P
Theo viện nghiên cứu của Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến” (Nguồn Internet)
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (AMA), 1985: “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh các hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi, nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức” (Nguồn Internet)
Theo Phillip Kotler: “Marketing là sự phân tích, kế hoạch hóa, tổ chức và kiểm tra khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách và hoạt động với quan điểm thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu”
(Nguồn Marketing Management – Phillip Kotler) 2.1.2 Mô hình 4P
Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là khối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị Sản phẩm vô hình là dịch vụ như ngành du lịch và các ngành công nghiệp khách sạn hoặc mã số các sản phẩm như nạp điện thoại di động và tín dụng
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh
Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,…
Place (Phân phối) Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thường được gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào
Promotions (xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng)
Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng
(Nguồn: Bài giảng Marketing dịch vụ – Phạm Ngọc Thúy).
LẬP KẾ HOẠCH TIẾP THỊ “TRÍCH SÁCH KẾ HOẠCH KINH DOANH – PHẠM TUẤN CƯỜNG – LÊ NGUYỄN HẬU – TẠ TRÍ NHÂN – PHẠM NGỌC THÚY”
Kế hoạch tiếp thị là phần rất quan trọng trong mọi trường hợp Giúp hình dung được vị trí hiện tại của doanh nghiệp Đồng thời kế hoạch tiếp thị cũng trình bày những hoạt động chủ yếu cần thực hiện để giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra, kế hoạch tiếp thị còn giúp ban quản trị doanh nghiệp có cái nhìn hệ thống và toàn diện hơn về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như nguồn lực của doanh nghiệp
Việc xây dựng kế hoạch nhằm hoạch định hoạt động cho tương lai, đưa ra cách thức nhằm đạt được mục tiêu của DN trên cở sở hiện trạng của doanh nghiệp
− Kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm mới: kế hoạch được thực hiện đối với sản phẩm, dịch vụ mà DN chưa sản xuất kinh doanh Việc lập kế hoạch dựa trên ước đoán sơ bộ vì lượng thông tin là rất ít hoặc chờ phản hồi của thị trường
− Kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm hiện có của DN: dành cho các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang tiếp tục kinh doanh Thông tin được thu thập qua quá trình lập kế hoạch sẽ phong phú hơn, kinh nghiệm hoạt động của DN trên thị trường sẽ giúp đưa ra những đánh giá và dự báo đáng tin cậy Việc rà soát kế hoạch cũ và xây dựng kế hoạch tiếp thị định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những khó khăn, cơ hội và hiểm họa mới
2.2.2 Phân tích thị trường khách hàng (phân tích môi trường kinh doanh):
Phân tích môi trường kinh doanh cần tiềm hiểu những đặc điểm và xu hướng thay đổi của các yếu tố vĩ mô như thiên nhiên, địa lý, văn hóa, xã hội, dân số, kinh tế Ngoài việc mô tả các yếu tố thì phải chỉ là mối liên hệ hay ảnh hưởng tiếp thị của mỗi yếu tố được nêu Chỉ chọn và nêu những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng, không nhất thiết phải đề cập đến tất cả yếu tố
Nhận dạng đối thủ cạnh tranh chính: đó là những DN đang hoạt động với cùng loại sản phẩm hay dịch vụ, trên cùng vùng thị trường và cùng nhắm vào nhóm khách hàng trọng tâm mà DN đang theo đuổi hoặc chuẩn bị theo đuổi Mô tả tóm tắt các đối thủ cạnh tranh chính của doanh nghiệp, nhãn hiệu sản phẩm, ước lượng thị phần, phân khúc khách hàng trọng tâm và đặc điểm chiến lược kinh doanh của họ
So sánh các lợi thế cạnh tranh: Nhận dạng, phát triển và tận dụng khai thác những lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ khác Cần trả lời câu hỏi “Để thỏa mãn khách hàng, DN có những điểm nào mạnh hơn hay yếu hơn đối thủ cạnh tranh” Từ đó, có thể nhận ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Phân tích và cho điểm các lợi thế để so sanh cạnh tranh
2.2.4 Phân tích SWOT Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp:
Nhận dạng và mô tả những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp Lựa chọn các điểm thực sự quan trọng để tranh việc phân tích bị kém tập trung và trở nên phức tạp Có thể căn cứ trên việc phân tích cạnh tranh để tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, cần xem xét điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp đối với việc thỏa mãn khách hàng trọng tâm
Những khó khăn và cơ hội:
Mô tả những cơ hội hoặc khó khăn, giải thích lý do và ý nghĩa của chúng đối với doanh nghiệp Chọn lọc và phân tích những khó khăn thực sự quan trọng đối với hoạt động của DN trong tương lai Nhận dạng những cơ hội – khó khăn dựa trên việc phân tích các nhóm yếu tố vĩ mô, đồng thời xem xét các yếu tố vi mô như đối thủ cạnh tranh, khách hàng
Khi nhận ra đủ các yếu tố, dùng ma trận SWOT để làm cơ sở gọi ý hình thành cho các phương án chiến lược, bằng việc kết hợp S-O, S-T, W-O, W-T
2.2.5 Xác lập mục tiêu Đặt ra các mục tiêu cho doanh nghiệp như: đưa ra sản phẩm mới, khôi phục sản phẩm cũ, giữ vững và củng cố thị trường đang bị đối thủ cạnh tranh tấn công….Nên tập trung vào một mục tiêu trọng điểm Phải xác định rõ các mốc thời gian cho mục tiêu Các mốc thời gian là căn cứ để lập kế hoạch tiến độ cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp
Các tiêu chuẩn để phát biểu tốt về mục tiêu: thích hợp, có khung thời gian cụ thể, khả thi, chấp nhận được, linh hoạt, động viên, dễ hiểu, cam kết, ý kiến tập thể, tính liên kết
2.2.6 Lựa chọn chiến lược Các công cụ hỗ trợ ra quyết định về chiến lược:
Ma trận GE (phối thức giữa thế mạnh của sản phẩm/ doanh nghiệp và sức hấp dẫn của thị trường)
Ma trận phát triển sản phẩm
Đồ thị chu kỳ sản phẩm
Trong bài khóa luận này, sử dụng ma trận SWOT kết hợp với phân tích thị trường mục tiêu để đưa ra thực trạng công ty Qua đó, Khóa luận đề xuất ra các kế hoạch marketing cho công ty trong giai đoạn 2017 – 2020
Sau khi lựa chọn chiến lược cho công ty, tiến hành xây dựng các hoạt động tiếp thị theo hướng chiến lược đã chọn Bao gồm 4P (sản phẩm, giá bán, phân phối và chiêu thị)
Sản phẩm: xem xét các yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm, tính năng sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm và bao bì sản phẩm
Giá bán: các phương pháp định giá cơ bản : định giá thâm nhập, định giá theo cạnh tranh, định giá hớt váng
Phân phối: các yêu tố lựa chọn cách phân phối sản phẩm : kênh bán hàng trực tiếp hay gián tiếp, một kênh hay nhiều kênh, chiều dài kênh, loại hình phân phối, số lượng nhà phân phối ở mỗi cấp, cách chọn nhà phân phối
Chiêu thị: Bao gồm 4 nhóm: giao tiếp bán hàng, quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ xã hội
Quảng cáo: Để quảng bá thông tin về sản phẩm đến khách hàng, thuyết phục khách hàng Các quyết định liên quan bao gồm : xác định mục tiêu quảng cáo, phương tiện quảng cáo, nội dung quảng cáo, kinh phí quảng cáo và cách đánh giá hiệu quả quảng cáo
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đưa ra cách thức để phân tích thực trạng kế hoạch tiếp thị của công ty, xác định các điểm mạnh, điểm yếu của công ty, từ đó đưa ra giải pháp, chiến lược để xây dựng một kế hoạch marketing mới Đánh giá hiệu quả của chiến lược đưa ra.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
- Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ thuật 3 - QUATEST 3) thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ Thành lập từ tháng 5 năm 1975 trên cơ sở Viện Định chuẩn Quốc gia trước đây Là đơn vị sự nghiệp khoa học phục vụ công tác quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng (TCĐLCL) và các hoạt động dịch vụ khác theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân
Hình 3.1: Hình ảnh tổng quan về Trung tâm
Bảng 3.1: Bảng tên gọi tiếng việt/ tiếng anh/ tên viết tắt Tiếng Việt Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo Lường Chất lượng 3 Tiếng Anh Quality Assurance and Testing Centre 3
Tên viết tắt Trung tâm Kỹ thuật 3 – QUATEST 3
- Văn phòng chính đặt tại 49 Pasteur, Nguyễn Thái Bình, Q.1, TP Hồ Chí Minh
- Khối thí nghiệm Biên Hòa nằm trong khu Công nghiệp Biên Hòa 1, Đồng Nai
- Xưởng thiết bị đo lường ở số 62 Lê Hồng Phong, Q.5, TP Hồ Chí Minh
- Khu văn phòng mới với sức chứa 1000 nhân viên tại KCN Cát Lái
- Hiện nay, Trung tâm kỹ thuật 3 có 26 đơn vị trực thuộc bao gồm :
Ban Giám Đốc trung tâm
Phòng Hành chính - Tổ chức
Các phòng nghiệp vụ chuyên ngành gồm 6 phòng nghiệp vụ
Các phòng thử nghiệm chuyên ngành
Các phòng đo lường chuyên ngành
Phòng hỗ trợ kỹ thuật
Trung tâm đào tạo và tư vấn năng suất chất lượng
Trung tâm dịch vụ trang thiết bị thí nghiệm
Hình 3.2: Các hoạt động chính của Quatest3
3.1.2 Giới thiệu tổng quan về khối nghiệp vụ và dịch vụ giám định:
Dù có nhiều đơn vị trực thuộc, công ty được chia làm 3 khối chính: khối hỗ trợ/ quản lý, khối nghiệp vụ, khối thử nghiệm Khối thử nghiệm cung cấp dịch vụ thử nghiệm do khách hàng mang các mẫu tới Khối giám định cung cấp dịch vụ giám định tại hiện trường, lấy mẫu giám định, làm việc trực tiếp với khách hàng Đề tài sẽ nhắm đến hoạt động của khối giám định và các dịch vụ cung cấp
Khối giám định gồm có 07 phòng nghiệp vụ:
Phòng nghiệp vụ 1: Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Cơ khí luyện kim và thiết bị công nghệ
Phòng nghiệp vụ 2: Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Xăng, dầu DO, khí thiên nhiên, khí hóa lỏng (LPG), vải sợi, giám định sản phẩm dệt may và đồ chơi trẻ em; thực hiện thẩm định kỹ thuật về môi trường
Phòng nghiệp vụ 3: Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành thực phẩm
Phòng nghiệp vụ 5: Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Điện - Điện tử, công nghệ thông tin, viễn thông
Phòng nghiệp vụ 6: Thực hiện và tổ chức thực hiện các dịch vụ liên quan đến việc kiểm tra và đánh giá chất lượng các công trình xây dựng, công trình giao thông và thẩm định an toàn công nghiệp Đánh giá sự phù hợp vật liệu xây dựng
Phòng nghiệp vụ 7: Thực hiện các hoạt động có liên quan đến Chứng nhận Sản phẩm của Trung tâm
Phòng nghiệp vụ 8: Thực hiện hoạt động có liên quan đến chứng nhận quy trình sản xuất
Theo “Báo cáo tổng kết công tác khối nghiệp vụ 11 tháng đầu năm 2015 – Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng 3” – Phụ lục 4
Tổng số CBNV của Khối nghiệp vụ tính đến ngày 30/11/2015: 107 người, trong đó gồm 70 nam (chiếm 65,4%) và 37 nữ (chiếm 34,6%) Chiếm 16% tổng nhân sự của công ty nhưng mang lại hơn 40% doanh thu cho công ty 11 tháng đầu năm 2015, doanh thu khối giám định đạt được 169 tỷ đồng, tăng 15,5 % so với cùng kỳ năm 2014 (147 tỷ đồng), đặt 132,7% so với kế hoạch thu của cả Khối giám định (127 tỷ đồng) và đạt 125 % so với kế hoạch phấn đấu đề ra (135 tỷ đồng)
Trong tổng số thu sự nghiệp, nguồn thu từ hoạt động phục vụ yêu cầu Quản lý nhà nước (Kiểm tra nhà nước, chứng nhận hợp quy chiếm khoảng 73,7% cho thấy việc phục vụ Quản lý nhà nước tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triển của khối và của cả Trung tâm) Qua đó cho thấy rằng lĩnh vực giám định đang đóng vai trò rất quan trọng và mang lại hiệu quả cao cho công ty
Bên cạnh việc phục vụ cho hoạt động kiểm tra nhà nước (chiếm 73,7%), 26,3 % nguồn thu còn lại đến từ hoạt động dịch vụ giám định đóng vai trò không kém phần quan trọng Khi việc phục vụ QLNN được “xã hội hóa” bằng việc cho các tổ chức bên ngoài tham gia vào hoạt động, khiến cho hoạt động này gặp nhiều cạnh tranh Hoạt động dịch vụ giám định cũng gặp sự sụt giảm nhẹ do yếu tố cạnh tranh từ các công ty giám định nước ngoài, buộc công ty phải có chiến lược phát triển và mở rộng thêm mảng dịch vụ giám định để tiếp tục phát triển khối nói riêng và cả Trung tâm nói chung.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TY
Theo Phụ Lục 1 - Bảng phỏng vấn (3) và tổng hợp từ phần mềm Quản lý Nghiệp vụ Khách hàng của công ty bao gồm:
Các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân lớn: (Vinamilk, Ắc quy Đồng Nai, gạch Đồng Tâm Long An, Dược Domesco Đồng Tháp, Kinh Đô…) Đây là các công ty có vốn sở hữu nhà nước, có hệ thống quản lý chất lượng lâu đời, bám sát các văn bản pháp quy về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Ban đầu, các công ty này biết đến Quatest3 nhờ các yêu cầu về kiểm định chất lượng hàng hóa của Hải quan trong quá trình nhập hàng, hoặc tranh chấp trong kết quả giám định Đây là mảng chính của công ty Bên cạnh đó, khi các công ty có các yêu cầu giám định riêng khác tại công ty, bộ phận mua hàng của công ty thường liên hệ Quatest3 để đưa ra các yêu cầu về giám định Là lực lượng khách hàng trung thành và ổn định theo thời gian (Vinamilk là khách hàng của Quatest 3 trong suốt 18 năm kể từ năm 1998), đồng thời ẩn chứa tiềm năng to lớn đối với các mảng giám định khác
Các doanh nghiệp tư nhân gia công cho nước ngoài hoặc các doanh nghiệp tư nhân nhỏ: (SIAMP, G*Star, Thuận Thiên…) Đây là các doanh nghiệp thực hiện việc gia công, sản xuất nguyên phụ liệu cho các tập đoàn lớn hoặc các doanh nghiệp thực hiện gia công cung cấp cho các doanh nghiệp lớn trong nước Đối với các doanh nghiệp này, họ quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ giám định và kiểm soát chất lượng sản phẩm nhiều hơn là các quy định bắt buộc của nhà nước Các yêu cầu thông thường đến từ tập đoàn đa quốc gia, các tổ chức y tế – dược phẩm, hay yêu cầu về mặt kỹ thuật do doanh nghiệp lớn trong nước đặt ra
Vì vậy, đây là nhóm khách hàng hướng đến dịch vụ giám định nhiều hơn với hoạt động kiểm tra nhà nước (hoạt động chiếm tỷ lệ 2/3 hoạt động của Quatest3)
Các cơ quan thanh/ kiểm tra nhà nước, hải quan…: đây là nhóm khách hàng đặc biệt Với các yêu cầu giám định trong những trường hợp tranh chấp, vừa mang tính chất quản lý nhà nước vừa đòi hỏi yêu cầu về dịch vụ giám định chuyên biệt Là nhóm khách hàng ổn định và góp phần giới thiệu Quatest3 đến các doanh nghiệp khác trong nước
Với nhóm khách hàng đa dạng, cách thức thông tin liên lạc với từng nhóm khách hàng khác nhau Ở đây, đề tài chỉ khảo sát chính ở nhóm khách hàng doanh nghiệp Vì đây là nhóm khách hàng có yêu cầu rất đa dạng, tiềm năng lớn và cần được chăm sóc tốt hơn Tuy nhiên, hiện nay luồng thông tin khách hàng hiện tại chủ yếu vẫn liên hệ trực tiếp với các bộ phận thực hiện giám định chính theo sơ đồ bên dưới Đồng thời lượng thông tin đòi hỏi về các mảng dịch vụ giám định khá lớn, khiến cho việc xây dựng một đội ngũ marketing hiện nay là cực kì cần thiết
3.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh:
Dựa trên dữ liệu từ Phụ lục 1 - Bảng phỏng vấn (1): Đối thủ cạnh tranh của công ty có thể chia làm hai nhóm:
Các công ty giám định trong nước như: VinaControl, Phân viện dệt may…Đây là nhóm công ty có quá trình phát triển và phương thức phát triển giống với công ty, xuất phát là các công ty nhà nước, một số tổ chức hiện đã tiến hàng cổ phần hóa, rút dần vốn nhà nước ra khỏi công ty Đây là nhóm đối thủ lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và hiểu rõ về thị trường giám định của Việt Nam Một số công ty hiện đã xây dựng được hệ thống ghi nhận và đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tuy nhiên vẫn chưa có đội ngũ marketing chuyên nghiệp Khách hàng đến với các công ty này cũng tương tự như Quatest – từ yêu cầu của các bộ, ban ngành, hay được giới thiệu từ các công ty khác Trong nhóm đối thủ này có một số công ty được đầu tư rất mạnh về máy móc kỹ thuật, nghiên cứu và mở rộng mảng giám định, cung cấp dịch vụ giám định Là đối thủ cạnh tranh trực tiếp về số lượng và chất lượng với Quatest3
Các công ty giám định nước ngoài: SGS, Intertek, TUV…Đây là nhóm công ty rất mạnh, phát triển khá toàn diện và bài bản Được xây dựng hoàn chỉnh ở Việt Nam dựa trên nền tảng hệ thống có sẵn của công ty mẹ Có chiến lược phát triển rõ ràng, quy trình chất lượng được công bố Hệ thống tổ chức của công ty có đội ngũ marketing, sale force rất mạnh, làm nhiệm vụ liện hệ, trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng, giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên tốt hơn
Thông tin yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được phản hồi một cách nhanh nhất Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Các công ty này là đối thủ rất mạnh trong lĩnh vực giám định Xuất phát điểm là việc giám định chất lượng sản phẩm để thực hiện xuất khẩu sang công ty nước ngoài (các yêu cầu về tổ chức giám định của tập đoàn), hiện nay các công ty này đang tấn công sang lĩnh vực giám định cho yêu cầu trong nước Với sức mạnh về hệ thống máy móc hiện đại và quá trình chăm sóc khách hàng, nhóm công ty này trở thành đối thủ mạnh/ đối tác lớn của Quatest3, là mô hình hoạt động Quatest3 có thể xem xét và học hỏi để xây dựng hệ thống marketing cho công ty
3.2.3 Thực trạng hoạt động marketing của dịch vụ giám định:
Các dịch vụ giám định của công ty cung cấp khá rộng, chủ yếu đến từ 7 phòng nghiệp vụ - Theo bảng phỏng vấn (3) -
Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Cơ khí luyện kim và thiết bị công nghệ
Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Xăng, dầu DO, khí thiên nhiên, khí hóa lỏng (LPG), vải sợi, giám định sản phẩm dệt may và đồ chơi trẻ em; thực hiện thẩm định kỹ thuật về môi trường
Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành thực phẩm
Kiểm tra chất lượng hàng hóa và thẩm định kỹ thuật thuộc chuyên ngành Điện - Điện tử, công nghệ thông tin, viễn thông
Thực hiện và tổ chức thực hiện các dịch vụ liên quan đến việc kiểm tra và đánh giá chất lượng các công trình xây dựng, công trình giao thông và thẩm định an toàn công nghiệp Đánh giá sự phù hợp vật liệu xây dựng
Dịch vụ liên quan đến Chứng nhận Sản phẩm của Trung tâm
Dịch vụ liên quan đến chứng nhận quy trình sản xuất
Bảng 3.2: Bảng dữ liệu phân bố doanh thu của các phòng/ doanh thu từng mảng
– Trích báo cáo Công tác khối nghiệp vụ 11 Tháng đầu năm 2015 – Phụ lục 4 Đơn vị
Bảng 3.3: Bảng số lượng hồ sơ và doanh thu 11 tháng đầu năm 2015
Số hồ sơ đầu vào 11 TĐN,
Doanh thu 11 TĐN, triệu đồng
KTNN (SPDM) 4.527 4.558 +0,7 12.135 12.718 +4,8 CNHQ (PT7) 7.024 9.857 +40,3 39.754 56.738 +42,7 CNHC/CNHQ (PT5) 276 393 +42,4 8.295 14.198 +71,2 GĐ/ ĐG/ TN 5.645 4.629 -18,0 31.800 26.934 -15,3 KTNN + Kiểm định
Là một công ty lâu đời, với phương châm “chất lượng, chính xác, tin cậy” được đặt lên hàng đầu khiến cho chi phí đảm bảo chất lượng trong thử nghiệm phục vụ giám định lẫn chất lượng chuyên môn của đội ngũ giám định rất cao Việc này làm cho giá cả của công ty cao hơn so với mặt bằng chung của các công ty giám định nhà nước khác Tuy nhiên, giá cả của dịch vụ giám định vẫn thấp hơn so với các công ty giám định nước ngoài như SGS, TUV Đây là lợi thế đối với các doanh nghiệp đòi hỏi độ chính xác cao trong giám định nhưng giá cả không quá cao so với việc thuê giám định nước ngoài
Bảng 3.4: Bảng so sánh giá cả của công ty so với các đối thủ cạnh tranh
Nội dung chi phí SGS Quatest 3 Vina Control
Chi phí thử nghiệm (VNĐ/ mẫu) Điện tử Thực phẩm Hóa học Môi trường Vi sinh
Chi phí đi lại (VNĐ/ Km)
Chi phí phát hành (VNĐ/ bộ/ lần)
Quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện thông qua việc nhận yêu cầu riêng lẻ theo từng lĩnh vực của các phòng ban Trưởng phòng/ phó phòng là người tiếp nhận thông tin yêu cầu, chuyển thông tin cho Giám Định Viên tiến hành kiểm tra khả năng thực hiện và tiến hành báo giá Sau quá trình báo giá, Giám Định Viên là người thực hiện công việc giám định theo xác nhận báo giá của khách hàng Việc phân phối dịch vụ theo phương thức này linh động nhưng khiến khách hàng bối rối trong việc tìm thông tin về đơn vị thực hiện, người thực hiện Đi kèm với những khó khăn của khách hàng là sự trùng lấp một số lĩnh vực giữa các phòng ban do hoạt động riêng lẻ
Hình 3.3: Sơ đồ luồng thông tin khách hàng và công ty/ giữa các phòng ban
Dựa trên sơ đồ thông tin, cho thấy khách hàng phải liên hệ với rất nhiều bộ phận, thậm chí liên hệ trực tiếp đến bộ phận thực hiện nhằm lấy thông tin về báo giá, khả năng thực hiện Việc không có bộ phận marketing, sale force riêng khiến cho công việc bị chồng lấn, khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếm và yêu cầu dịch vụ giám định
Dựa trên “Bảng công khai tài chính và phân bổ chi phí năm 2015”, phần chi phí cho hoạt động xúc tiến chưa được tách riêng biệt với chi phí hoạt động chung
Hoạt động xúc tiến diễn ra rất yếu Hoạt động xúc tiến chủ yếu trong phạm vi công ty như thiết kế Brochure, website, hội thảo ngành Chưa có hoạt động tiếp thị mạnh đến khách hàng cũng như đưa thông tin về dịch vụ giám định hiện tại/
PHÒNG HÀNH CHÍNH, TỔ CHỨC, TỔNG HỢP…
THƯ KÝ GIÁM ĐỊNH VIÊN
PHÂN TÍCH SWOT
3.3.1.1 Về tài chính/ khả năng đầu tư:
Trung tâm kỹ thuật 3 xuất phát từ đơn vị kiểm định nhà nước, thuộc bộ khoa học công nghệ, được sự chỉ đạo và cấp vốn đầu tư từ bộ, ban đầu chủ yếu phục vụ cho công tác kiểm tra chất lượng Trích bảng phỏng vấn (1) “Từ năm 2000, Trung tâm trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp Bắt đầu cung cấp các dịch vụ khoa học kỹ thuật Cơ cấu về nguồn tài chính có nhiều thay đổi Công ty dành 30% nguồn lợi nhuận được đưa về bộ khoa học công nghệ, hằng năm bộ rót kinh phí, ngân sách cho việc đầu tư thiết bị mới, triển khai khoa học kỹ thuật
Công ty dành 40% nguồn lợi nhuận được sử dụng vào mục đích khen thưởng, quỹ dự trữ phát triển, lên ngân sách và thực hiện đầu tư các lĩnh vực mới, lĩnh vực đặc biệt không thuộc phạm vi quản lý của bộ” đây là thế mạnh về mặt tài chính, linh động trong việc triển khai mảng dịch vụ giám định mới
3.3.1.2 Sức mạnh về kỹ thuật/ nhân sự
Với 26 lĩnh vực đang hoạt động (hóa, sinh, môi trường, điện tử, cơ khí, hiệu chuẩn, đo lường…), “300 nhân viên kỹ thuật (kỹ sư, kỹ thuật viên, giám định viên, giám định viên chính, chuyên gia trong nước và ngoài nước), trong đó một số nhân viên có tuổi đời và kinh nghiệm từ 25 - 30 năm trở thành lực lượng cố vấn và đào tạo các vấn đề kỹ thuật chuyên sâu” – Trích bảng phỏng vấn (2)
3.3.1.3 Sức mạnh về lịch sử và uy tín của công ty
Công ty được thành lập hơn 35 năm, gắn bó với quá trình phát triển của các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân quy mô lớn Chính sách của công ty hướng tới chất lượng, sự khách quan, trung thực và chính xác trong dịch vụ giám định Tạo niềm tin đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và các cơ quan quản lý liên quan Các công ty đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ chiếm 15% trong tổng số khách hàng yêu cầu giám định/ đánh giá sự phù hợp và đòi hỏi độ chính xác cao trong kết quả – Theo bảng tổng hợp – gộp khách hàng của phần mềm QLNV – Phụ lục 5
3.3.1.4 Sức mạnh về sự đa dạng trong lĩnh vực
Số lượng sản phẩm dịch vụ nhiều, bao gồm…Các doanh nghiệp có xu hướng gọi cùng một nhà cung cấp cho nhiều dịch vụ khác nhau trong công ty Mức độ gắn kết với doanh nghiệp khá cao so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành
3.3.2.1 Tốc độ phản ứng trước thị trường:
Do số lượng sản phẩm nhiều, chưa có bộ phân nghiên cứu thị trường, bộ phận chăm sóc khách hàng, việc nắm bắt nhu cầu của thị trường chủ yếu từ phản hồi của bộ phận kỹ thuật (50% từ phản hồi của nhân viên kỹ thuật, 25 % từ đề xuất lãnh đạo, 15% từ bộ phận giao dịch với khách hàng) Độ trễ thường từ 3 tháng đến 1 năm
3.3.2.2 Tốc độ phê duyệt kinh phí:
Quá trình phê duyệt bao gồm: đề xuất tìm nhà cung cấp trưởng phòng phê duyệt bộ phận kế toán bộ phận phê duyệt giá giám đốc lập quyết định lập lệnh chi và triển khai – Trích Quy trình nội bộ TTKT3
Thông thường quá trình này mất từ 3 đến 6 tuần để hoàn thành việc phê duyệt
điểm yếu lớn trong việc nắm bắt thị trường
3.3.2.3 Hệ thống quản lý sự thay đổi: Đối với công ty, quản lý sự thay đổi ở đây nhấn mạnh sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ, cách thức thực hiện dịch vụ, thay đổi trong các tiêu chuẩn, quy chuẩn ngành Các phương pháp thử nghiệm thường được cập nhật chậm, yêu cầu mới của khách hàng thường chậm triển khai do quá trình xây dựng, chỉnh sửa quy trình mới diễn ra rất lâu
3.3.2.4 Nhân sự trong lĩnh vực mới:
Do đặc tính ngành, mỗi lĩnh vực đều đòi hỏi các chuyên gia, kỹ thuật viên để triển khai, áp dụng, và đánh giá chất lượng của dịch vụ mới sẽ cung cấp cho khách hàng Quá trình nghiên cứu và đào tạo cho nhân viên mới thường mất từ 3-6 tháng, một số trường hợp phải gửi đào tạo ngoài nước, vì vậy việc sắp xếp nhân sự cho lĩnh vực mới luôn gặp khó khăn, chậm hơn so với nhu cầu thực tế
Nhu cầu của khách hàng biến động thất thường, và không thể "lưu trữ" “Theo thống kê của bộ phận nhân sự, lượng nhân viên tuyển dụng mỗi năm khoảng 30-40 người/ 600 nhân viên hiện tại, chiếm từ 5-7% Đào tạo chuyên sâu/ đào tạo ngoài nước: 3-4 nhân viên/ năm” – Trích bảng phỏng vấn (2) Số lượng hồ sơ giám định mới/ lĩnh vực mới trung bình tăng 12% (2015) Doanh thu 2015 so với 2014 tăng 10%.
3.3.3 Cơ hội 3.3.3.1 Yếu tố môi trường
Quá trình hội nhập các tổ chức thương mại (TTP- Afta), các nước thành viên trong tổ chức buộc phải áp dụng các tiêu chuẩn chung về chất lượng hàng hoá do tổ chức đưa ra Dịch vụ giám định, kiểm tra chất lượng hàng hoá có cơ hội phát triển Các doanh nghiệp nước ngoài xây dựng nhà máy, sản xuất ở Việt Nam Quá trình sản xuất đòi hỏi phải kiểm tra chất lượng sản phẩm định kỳ, trong 06 tháng đầu năm 2016, có 12 doanh nghiệp liên doanh, 7 doanh nghiệp nước ngoài liên hệ với trung tâm về các dịch vụ giám định chuyên sâu, chuyên ngành, một số lĩnh vực giám định các mặt hàng khác được dự đoán sẽ đưa vào quản lý khi gia nhập TPP
3.3.3.2 Hợp tác với tổ chức giám định nước ngoài
Các tổ chức giám định nước ngoài gia nhập thị trường Việt Nam từ những năm 1990 Chủ yếu hoạt động giám định sản phẩm xuất khẩu, yêu cầu của các tập đoàn khác trên thế giới “Chi phí giám định các tổ chức này khá cao, giá cả dịch vụ được tính theo giá trị lô hàng, chi phí nhân công giám định bình quân 400- 500 USD/ ngày” – Trích Bảng phỏng vấn (5) Trước sức ép về giá cả của thị trường, các tổ chức này buộc phải cải tiến, tiết giảm chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng Xu hướng chung hiện này là sử dụng bộ phận thuê ngoài (our sourcing) Đây là cơ hội rất lớn cho Quatest3, vừa đảm bảo nguồn nhu cầu ổn định, vừa có thể học hỏi, mở rộng các lĩnh vực mới của Trung tâm Hiện nay, Quatest 3 đang tiến hành ký kết hợp tác với tổ chức UL của Mỹ Bước đầu là việc sử dụng chung tòa nhà dịch vụ, tiếp đến là hợp tác về dịch vụ thử nghiệm
Cuối cùng là hợp tác, trao đổi về kỹ thuật, tiến đến thừa nhận lẫn nhau trong kết quả giám định và chất lượng dịch vụ
3.3.3.3 Sự phát triển của thị trường và thông thương hàng hóa, lượng hàng hóa chất lượng cao tràn vào Việt Nam, nhu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cao
Sự phát triển của thị trường và thông thương hàng hóa, lượng hàng hóa chất lượng cao tràn vào Việt Nam, người tiêu dùng càng khó lựa chọn và cân nhắc giữa giá cả và giá trị thực tế sản phẩm mang lại Từ đó đòi hỏi phải có những dịch vụ chất lượng, nhanh chóng và đáng tin cậy để đưa ra quyết định mua
“Các công ty sẵn sàng trả rất nhiều tiền cho việc giám định chất lượng sản phẩm hoặc gây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua các chứng từ kiểm nghiệm uy tín, chính xác” – Trích bảng phỏng vấn (4) Đây là cơ hội rất lớn cho Quatest3 trong việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao
3.3.4.1 Mức độ cạnh tranh cao
PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Dựa vào phân tích SWOT, lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty là các công ty lớn, tập đoàn đa quốc gia, tìm kiếm các doanh nghiệp Việt Nam đang có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa trong khối Tiến hành xem xét, phân tích từng nhóm:
3.4.1 Phân khúc thị trường theo địa lý
Do đặc tính về địa lý, các trung tâm kiểm định cũng phân bố thành 04 khu vực chính trải dài trên đất nước Việt Nam:
Khu vực phía Bắc: tập trung ở khu vực Hà Nội, Hải Phòng
Tổ chức giám định nhà nước: Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 1 – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng
Một số doanh nghiệp giám định tư nhân miền Bắc: Công ty cổ phần kiểm định an toàn thiết bị công nghiệp, Công ty TNHH Tư vấn kiểm định kỹ thuật, an toàn Hà Nội, Công ty cổ phần tập đoàn Vinacontrol, công ty cổ phần giám định Đại Việt, Trung tâm kỹ thuật an toàn Hải Phòng Đây là khu vực tương đối sôi động, chỉ sau khu vực phía Nam (Thành phố Hồ Chí Minh), hiện tại Quatest 3 cũng đang hướng tới thị trường này, tuy nhiên do khoảng cách về địa lý và yêu cầu phân vùng hoạt động của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng nên việc triển khai lĩnh vực hoạt động ở khu vực này còn hạn chế Các khách hàng của Quatest 3 ở khu vực này chủ yếu là khách hàng yêu cầu giám định riêng, các yêu cầu giám định chủ yếu thuộc các lĩnh vực các đối thủ không thực hiện được hoặc đòi hỏi mức độ chính xác cao, thiết bị đặc biệt Tuy nhiên, doanh thu từ các mảng này khá cao do khách hàng sẵn sàng chi trả để phục vụ cho nhu cầu xuất khẩu hoặc giám sát chất lượng sản phẩm, hệ thống của công ty thị trường tiềm năng để phát triển mảng giám định, thử nghiệm chuyên sâu, giảm cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành (ví dụ: giám định không phá hủy – NĐT, giám định phòng sạch, giám định an toàn thực phẩm ngưỡng thấp)
Khu vực miền trung và khu vực đồng bằng sông Cửu Long
Tổ chức giám định nhà nước: Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2 – tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Đây là hai khu vực có diện tích khá rộng lớn, trải dài nhưng lượng khách hàng thưa thớt, nhu cầu chưa cao do mức độ tuân thủ và việc quản lý chất lượng sản phẩm hai khu vực này chưa cao Các công ty sản xuất chủ yếu tự kiểm tra/ giám định sản phẩm Từ năm 2010 đến nay, khu vực này xuất hiện một số công ty đến từ nước ngoài đến từ Singapore, Mỹ, Hàn Mỗi tỉnh có cụm công nghiệp, khu công nghiệp tập trung như Dung Quốc, Dosan, khu công nghiệp Vsip tại Quảng Ngãi Đây là thị trường Quatest3 có thể mở rộng khi thị trường chính bị bão hòa
Khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh như Bình Dương, Long An, Đồng Nai
Các tổ chức giám định lớn : Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 (Quatest3), SGS, Intertek, Vinacontrol, Tuv, Vinacert
Khu vực này là thị trường truyền thống và mục tiêu của Quatest3 Trước đây, Quatest3 chủ yếu phục vụ cho công tác kiểm tra nhà nước, nắm lợi thế về độc quyền Từ năm 2000 trở lại đây, nhà nước yêu cầu xã hội hóa về lĩnh vực giám định để nâng cao chất lượng phục vụ Quatest3 đã gặp nhiều khó khăn khi đứng trước sự thay đổi này Tuy nhiên, đây là thị trường ưu thế về mặt địa lý (là nơi đặt trụ sở chính, phòng thử nghiệm), lượng khách hàng khu vực này khá dồi dào và không ngừng tăng trưởng Bên cạnh đó, Tổng cục tiêu chuẩn đã chỉ đạo Quatest3 không ngừng nghiên cứu, bổ sung nhân lực để phục vụ cho công tác quản lý chất lượng khu vực phía Nam Vì vậy, Quatest3 lựa chọn thị trường này là thị trường mục tiêu để đầu tư và phát triển
Bảng 3.6: Bảng dữ liệu doanh thu theo vùng năm 2012, 2013, 2014, 2015
(Thu thập từ bộ phận kế toán và phần mềm quản lý nghiệp vụ)
Khu vực Doanh thu (Tỷ đồng)
LẬP KẾT HOẠCH MARKETING
MỤC TIÊU CỦA KẾ HOẠCH MARKETING
Mục tiêu là tăng trưởng doanh thu trong giai đoạn 2017-2020 cao hơn so với mức tăng trưởng trung bình các năm trước (7%) Mức tăng trưởng dự kiến như sau:
Bảng 4.2: Bảng mục tiêu tăng trưởng doanh thu 2017 - 2020
Doanh thu năm 2018/ doanh thu năm 2017 dự báo 11%: các hoạt động marketing được bắt đầu 2017, trước mắt sẽ thay đổi về hình ảnh công ty, cách thức phục vụ mới, kéo lượng khách hàng cũ về với công ty
Doanh thu năm 2019/ doanh thu năm 2018 dự báo 13%: chất lượng của hoạt động marketing được nâng cao, khả năng chăm sóc khách hàng tốt hơn, sự thay đổi theo chiều hướng tốt hơn của công ty được truyền bá giữa các khách hàng dự báo tăng trưởng doanh thu mạnh
Doanh thu năm 2020/ doanh thu năm 2019 dự báo 10%: hoạt động chăm sóc khách hàng được duy trì, tăng cường tìm kiếm thị trường mới và mở rộng lĩnh vực hoạt động.
THIẾT KẾ GÓI SẢN PHẨM DỰA TRÊN KHẢ NĂNG VÀ THẾ MẠNH CỦA CÔNG
4.2.1 Gói sản phẩm giám định có mức giá thấp và độ chính xác phù hợp với quy định Việt Nam:
Như đã phân tích về phân khúc thị trường mục tiêu ở trên, gói sản phẩm này phù hợp với mức quy định của thị trường Việt Nam, do ngưỡng quy định trong quy chuẩn, tiêu chuẩn Việt Nam đang cao hơn thế giới Ví dụ:
Giám định hàm lượng chì trong thực phẩm theo quy định việt Nam với mức giới hạn phát hiện yêu cầu 0,1 mg/kg, theo quy định quốc tế là 0,05 mg/kg Với yêu cầu mức chính xác 0,1 mg/kg, chi phí của phương pháp thử nghiệm rơi vào khoảng 120.000 VNĐ, so với phương pháp cho giới hạn phát hiện 0,05 mg/kg là 400.000 VNĐ Vì vậy tiến hành thông tin cho khách hàng để tư vấn để khách hàng lựa chọn mức giá và phương pháp thử nghiệm tối ưu nhất mà vẫn đảm bảo yêu cầu về kỹ thuật (Trước đây công ty chỉ áp dụng một mức giá và chỉ đưa ra cho khách hàng 1 phương pháp thử nghiệm duy nhất đối với mỗi chỉ tiêu)
4.2.2 Gói sản phẩm giám định có mức độ chính xác cao theo yêu cầu của quốc tế
Hiện tại công ty đã có bộ phận nghiên cứu và đầu tư các lĩnh vực giám định chuyên sâu như: giám định không phá hủy (NDT), thử nghiệm sinh học phân tử, giám định phòng sạch (Cleanroom), giám định phóng xạ Đây là nhóm sản phẩm chuyên biệt, vì vậy cần phải thiết lập thông tin cụ thể sản phẩm và giá cả để truyền tải đến khách hàng, giúp khách hàng biết và sử dụng gói dịch vụ đặc biệt này Đây cũng là gói mang lại giá trị cao
4.2.3 Gói sản phẩm thời gian ra kết quả ngắn (khẩn)
Quy trình thử nghiệm sản phẩm được quản lý theo quy trình quản lý nhà nước như trước đây, vì vậy việc chạy theo thời gian thử nghiệm chưa được quan tâm
Bảng 4.3: Bảng thời gian cung cấp kết quả thử nghiệm
Lĩnh vực thực hiện Thời gian cung cấp kết quả trung bình Thử nghiệm hàng tiêu dùng 7 - 10 ngày
Thử nghiệm thực phẩm 4 - 5 ngày Thử nghiệm hóa, lý, môi trường 5 – 7 ngày
Thử nghiệm vi sinh 7 – 9 ngày
Các đơn vị tư nhân/ nước ngoài đã cung cấp các gói dịch vụ rút ngắn thời gian thực hiện (50% thời gian) từ rất lâu bằng các phương pháp vận hành phòng thử nghiệm 24/7, form kết quả thống nhất, thanh toán sau, chứng thư điện tử cho khách hàng Vì vậy, công ty phải đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt về thời gian cung cấp dịch vụ, buộc phải đưa ra các gói dịch vụ rút ngắn thời gian kiểm định đến 50% (chủ yếu tập trung vào thời gian thử nghiệm hoặc thời gian xử lý kết quả để đưa ra chứng thư cuối cùng) với các mức phí như sau:
Bảng 4.4: Bảng chi tiết dịch vụ giám định thời gian ngắn (khẩn)
Thời gian giám định thông thường Đơn giá rút ngắn thời gian
Tỷ lệ tăng đơn giá
Giám định sắt thép 10 ngày 7 ngày 150%
Giám định thực phẩm 7 ngày 4 ngày 200%
Giám định môi trường 12 ngày 7 ngày 150%
Giám định an toàn công nghiệp
THIẾT LẬP GIÁ CẢ CỦA DỊCH VỤ
Giá cả dịch vụ là vấn đề được khách hàng quan tâm nhiều nhất Tuy nhiên, do yêu cầu bắt buộc về thử nghiệm, việc cắt giảm chi phí trở nên khó khăn Đơn giá của mỗi lĩnh vực, mỗi chỉ tiêu thực hiện được họp bàn, tính toán và thống nhất một cách cẩn thận Ban giám đốc cố gắng giảm chi phí thử nghiệm bằng cách cải tiến quy trình, sử dụng máy móc mới với thời gian thử nghiệm và số lượng mẫu thử/ lần chạy nhiều hơn Mục tiêu giảm 20% chi phí thử nghiệm và 10% trên đơn giá thử nghiệm
Tuy nhiên, công ty vẫn có thể đưa ra một số chính sách về giá như:
Giảm giá 5 % đối với khách hàng vàng, khách hàng ký hợp đồng nguyên tắc với công ty
Giảm 10% chi phí thử nghiệm đối với các mẫu lập lại, số lượng mẫu trên 100
Giảm 10% đối với giám định đa lĩnh vực/ công ty Ví dụ: công ty thép CS wind sử dụng dịch vụ siêu âm mối hàn, dịch vụ quan trắc môi trường, thử nghiệm thép, thử nén cơ khí, thử nghiệm an toàn thực phẩm
Giảm giá 5 % đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trên 4 lần/ năm.
THIẾT LẬP CÁCH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG
4.4.1 Cung cấp thông tin các giấy chứng nhận của các tổ chức đánh giá cho khách hàng
Hiện nay, các công ty hoạt động trong lĩnh vực giám định rất năng động và đa lĩnh vực Các công ty cạnh tranh mạnh mẽ với nhau trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chính đặc tính đa lĩnh vực khiến cho khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn công ty và mức độ tin cậy trong dịch vụ
Các tổ chức giám định thường nâng cao vị trí công ty bằng cách mời các tổ chức chứng nhận chất lượng, quy trình có uy tín trong nước và nước ngoài để công nhận lĩnh vực hoạt động Điển hình như: Văn phòng công nhận chất lượng (BOA) – Bộ khoa học và công nghệ, ILAC (International laboratory accreditation), APLAC Các giấy chứng nhận giám định như: Vincert, Vilas, Viass
Hiện nay các tổ chức giám định thường công bố trên trang chủ cho khách hàng về các chứng nhận này trên website của họ Tuy nhiên, hiện tại trên trang chủ của Quatest3 chỉ thông tin sơ bộ về hệ thống chất lượng và chứng nhận cần thiết kế lại hệ thống thông tin chất lượng, đăng tải giấy chứng nhận lĩnh vực hoạt động kèm theo hướng dẫn về cách xem và hiểu các loại giấy chứng nhận này
4.4.2 Cung cấp năng lực công ty, các nhà thầu phụ, liên kết giám định
Thông tin về sản phẩm, lĩnh vực hoạt động là một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng Hiện nay công ty chỉ có bộ phận chăm sóc khách hàng đối với thử nghiệm, khách hàng thường liên lạc đến công ty hỏi về khả năng thực hiện và được bộ phận tổng đài chuyển thông tin đi các phòng ban, việc chuyển thông tin yêu cầu này khiến khách hàng khó chịu vì đôi khi không tìm được dịch vụ mà họ mong muốn Để khắc phục vấn đề này, cần thực hiện các việc sau:
- Thiết kế Brochure sản phẩm/ danh mục lĩnh vực thực hiện/ phương pháp thử nghiệm
- Thiết kế lại Brochure điện tử trên trang web/ cho khách hàng tải danh mục lĩnh vực thực hiện
- Tổng đài điện tử, nhận thắc mắc/ phản hồi
4.4.3 Hệ thống đăng ký điện tử
Giảm tải cho bộ tiếp nhận/ giao dịch trực tiếp với khách hàng là một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới trong hình thức cung cấp
Hệ thống đăng ký điện tử bao gồm form đăng ký theo quy định chung, tuy nhiên được chuyển thể sang dạng điện tử/online Trên các mẫu trực tuyến này đính kèm các hướng dẫn và ví dụ để khách hàng tham khảo và thực hiện Form mẫu có thể điền trực tiếp trên web hoặc download về điền Mục đăng ký điện tử có thể đính kèm file hình ảnh/ PDF/ Scan Việc đăng ký điện tử hoàn tất sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số để thanh toán, tra cứu và nhận phản hồi từ hệ thống
Việc xây dựng hệ thống điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại, tạo sự thuận tiện, có khả năng chỉnh sửa thông tin dễ dàng (trước đây, việc kê khai thông tin sai, khách hàng thường phải kê khai lại hoặc thực hiện công văn đề nghị chỉnh sửa thông tin) Hệ thống đăng ký điện tử sẽ hỗ trợ cho hệ thống quản lý khách hàng, truyền thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng Tiêu biểu là việc cung cấp chứng thư điện tử (bản scan, pdf) cho doanh nghiệp ngay tại thời điểm phát hành và bản gốc thông qua chuyển phát nhanh, vẫn đáp ứng yêu cầu của cơ quan quản lý, có khả năng kết hợp với hải quan trong việc rút ngắn thông quan
Hệ thống tra cứu thông tin hiện nay của công ty:
Hình 4.1: Hệ thống tra cứu online của Quatest3 4.4.4 Thiết kế lại thông tin trên giấy đăng ký
Giấy đăng ký dịch vụ là một trong những phương tiện khách hàng tiếp xúc khá nhiều, việc tận dụng những khoảng trống (mặt sau) sẽ góp phần truyển tải thông tin cho khách hàng khi cần thiết Mẫu giấy đăng ký dịch vụ hiện nay đã được thiết kế từ rất lâu, phần mặt sau giấy thường bỏ trống Khách hàng thường lưu trữ liên 2 của giấy đăng ký như hồ sơ thanh toán và hồ sơ kỹ thuật Vì vậy, tiến hành bổ sung thông tin về thời gian thử nghiệm thông thường, các lĩnh vực thực hiện được, số điện thoại bộ phận….là phương pháp hữu ích và chi phí thấp nhất
4.4.5 Xây dựng chương trình “Khách hàng là một phần của hệ thống thử nghiệm” Để mở rộng năng lực thử nghiệm/ giám định, có thể xây dựng chương trình hợp tác với khách hàng, đặc biệt là các công ty lớn có vốn nghiên cứu sản xuất và thử nghiệm (tập đoàn Sanofi, Intel, Perfetti Van Melle) Các công ty này có một số thiết bị thử nghiệm chuyên dụng, tuy nhiên do yêu cầu khách quan nên cần sử dụng bên thứ 3 thực hiện dịch vụ giám định, Quatest3 có thể kiểm tra độ chính xác/ yêu cầu kỹ thuật của thiết bị để cung cấp dịch vụ Ở khía cạnh ngược lại, với hệ thống thiết bị đa dạng và đảm bảo về kỹ thuật của Quatest3 sẽ là “phòng thử nghiệm thứ 2” của doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể cử nhân viên mình đến học tập và thực hiện thử nghiệm Đây là chương trình nhằm gấn kết khách hàng với công ty, tạo niềm tin và uy tín của công ty
Bên cạnh đó còn truyền bá khả năng của công ty đến các công ty cùng ngành khác mà tốn ít chi phí quảng cáo.
THIẾT LẬP HỆ THỐNG XÚC TIẾN, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, CUNG CẤP THÔNG TIN DỊCH VỤ
4.5.1 Lập danh sách khách hàng thường niên, khách hàng doanh số cao, quan sát và tư vấn khách hàng dịch chuyển nhu cầu dịch vụ
Từ năm 2005 đến nay, Quatest3 đưa ra các chính sách đặc biệt đối các khách hàng lớn như Vinamilk, PVoil, Vissan, Cp, gạch Đồng Tâm, Amway Tuy nhiên mối ràng buộc với nhóm khách hàng này chủ yếu dựa trên hợp đồng nguyên tắc, chưa thực sự có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Vì vậy cần có bộ phận chăm sóc khách hàng, lập danh sách khách hàng thường niên, tần suất sử dụng dịch vụ Xây dựng và xếp hạng khách hàng Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có ưu đãi về giá thử nghiệm, thời gian thử nghiệm, mức độ phản hồi thắc mắc trong quá trình thử nghiệm, quà tặng cho khách hàng doanh số cao Bước nâng cao trong hình thức cung cấp dịch vụ bằng việc thỏa thuận và phân bổ nhu cầu của khách hàng để giảm tải cho bộ phận thử nghiệm và giám định, đảm bảo kết quả cung cấp luôn kịp thời và chính xác
4.5.2 Hệ thống thẻ nhớ (memory stick)
Qua phỏng vấn khách hàng và bộ phận nhận mẫu/ giám định: đối với các khách hàng thường xuyên của công ty, việc liệt kê lặp lại nhiều lần thông tin công ty, sản phẩm vào phiếu yêu cầu thử nghiệm/ giám định gây nhiều phiền hà và nhàm chán cho khách hàng
Vì vậy, cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, cụ thể gồm: Tên công ty, các thông tin để xuất hóa đơn, các dịch vụ đã sử dụng, thông tin thiết bị/ mẫu đã gửi, các đề xuất dịch vụ…Những thông tin này được lưu trữ trên hệ thông và quản lý bằng mã khách hàng Khách hàng sẽ được cung cấp một thẻ đi kèm tài khoản, có khả năng tra cứu lịch sử sử dụng dịch vụ giám đinh, đồng thời quản lý được chi phí thực hiện Hệ thống này sẽ hỗ trợ cho việc phân loại khách hàng đã nêu trên, đồng thời giảm thời gian và phiền toái cho khách hàng sử dụng dịch vụ lặp đi lặp lại nhiều lần
4.5.3 Hội chợ/ hội nghị về tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm
Hoạt động hội chợ là điều không thể thiếu trong việc quảng bá của các công ty Đối với lĩnh vực giám định, hội chợ là nơi thể hiện khả năng của công ty, thông tin cho khách hàng biết về dịch vụ, mức giá và chất lượng Trước đây, công ty chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tham gia các hội nghị về tiêu chuẩn và chất lượng do tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Là một trong những công ty đi đầu về tiêu chuẩn chất lượng trong nước, cần thiết phải thực hiện tổ chức các buổi hội nghị về tiêu chuẩn, cùng tham gia hội chợ về công nghệ và giám định Việc này sẽ giúp quảng bá hình ảnh công ty, tạo dấu ấn cho các doanh nghiệp, chiến lược kéo doanh nghiệp về phía mình.
CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ MARKETING
Nhân sự là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động Trước đây, công ty chỉ có bộ phận xúc tiến, với nhân sự được chuyển từ các bộ phận kỹ thuật Nhiệm vụ chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thiết lập brochure, liên hệ trao đổi và tham gia hội thảo Hoạt động marketing được hỗ trợ yếu về mặt kinh phí, công cụ và chiến lược Chính sách nhân sự marketing được đưa ra như một điều tất yếu Việc tuyển dụng được mở rộng hơn bằng việc tuyển dụng các nhân sự chuyên marketing, báo chí, nhân viên từng làm marketing ở các tổ chức giám định khác như SGS, BVQI Chiến lược đưa ra là kết hợp giữa marketing truyền thống và đặc tính kỹ thuật ngành nghề để đưa ra phương án marketing phù hợp
Các công cụ marketing được nên ở các phần trên là nguồn hỗ trợ và mục tiêu họat động của nhóm marketing này
Phân nhóm và phân bổ nhân sự dự kiến:
Bộ phận chăm sóc khách hàng: 4 nhân viên (2 nhân viên kỹ thuật + 2 nhân viên marketing)
Bộ phận tìm kiếm khách hàng tiềm năng/ khách hàng nước ngoài/ chuyển tiếp thông tin: 2 người (01 nhân viên kỹ thuật của công ty + 01 nhân viên có hơn 02 ngoại ngữ)
Bộ phận vận hành công cụ quản lý/ marketing: 04 người, sử dụng chương trình quản lý khách hàng, lên sự kiện, hội nghị, nắm bắt nhu cầu mới, chuyển tiếp phản hồi, tư vấn khách hàng gián tiếp qua bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý đăng ký điện tử và web online
Hình 4.2: Sơ đồ công việc sau khi thiết lập lại bộ phận marketing/ chăm sóc khách hàng
CHÍNH SÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
Cơ sở vật là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động marketing, có ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả marketing Quatest3 được thành lập hơn 35 năm, vì vậy cơ sở vật chất cũ kỹ khiến cho hình ảnh công ty xấu đi trong mắt khách hàng Đầu năm 2014, Bộ khoa học công nghệ tiến hành rót vốn vào việc xây dựng cơ sở mới, Quatest3 được giao quyền sử dụng và quản lý Đây là một trong những lợi thế rất lớn và hỗ trợ mạnh mẽ cho hoạt động marketing Bên cạnh đó, Ban giám đốc công ty đã đưa ra chỉ thị về việc cải thiện hình ảnh của công ty thông qua việc xây dựng lại các bộ phận chăm sóc khách hàng/ tiếp xúc khách hàng Hoạt động marketing cần xây dựng hình ảnh mới về đội ngũ nhân viên và công ty bằng cách: bổ sung hình ảnh lên brochure, dựng video về hoạt động của công ty tại nơi làm việc mơí, đưa hình ảnh đến các hội chợ, hội nghị.
NGÂN SÁCH CHO KẾ HOẠCH MARKETING VÀ TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH
PHÒNG HÀNH CHÍNH, TỔ CHỨC, TỔNG HỢP…
THƯ KÝ GIÁM ĐỊNH VIÊN
(*)… chuyển tải yêu cầu đến phòng nghiệp vụ và khối hỗ trợ, tư vấn ban giám đốc, vận hành chương trình marketing…
Từ kế hoạch marketing như trên, chương trình marketing được phân bổ theo thời gian và chi phí thực hiện như sau:
Bảng 4.5: Bảng nội dung chương trình marketing và phân bổ ngân sách
Bộ phận thực hiện Kết quả thực hiện Chi phí dự kiến
Kế hoạch thực hiện năm 2017 790.000.000
1 Thiết kế và quảng bá gói sản phẩm cho thị trường Việt Nam 230.000.000 Thẩm định sản phẩm/ bổ sung giấy chứng nhận cho lĩnh vực mới
Hoàn tất quy trình của sản phẩm mới Giấy chứng nhận vilas, vias…
In ấn brochure, hội nghị khách hàng, bổ sung kênh thông tin
Thiết kế lại giao diện website
Thêm mục sản phẩm mới
20.000.000 Đào tạo nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng
Nhân viên nắm được quy trình giao dịch
2 Giới thiệu/ vận hành gói dịch vụ khẩn: 60.000.000 Điều chỉnh hệ thống tính giá/ form thanh toán/ biểu phí/ thông tin phiếu đăng ký
D và nhóm chăm sóc khách hàng
Hạng mục mới trong phần mềm quản lý
Bản giấy đăng ký dịch vụ khẩn
50.000.000 Đào tạo nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng
Nhân viên nắm được quy trình giao dịch
3 Xây dựng hình ảnh mới về công ty/ thông tin mới về dịch vụ 300.000.000 Video giới thiệu trụ sở mới công ty
Video cho hội nghị, hội thảo, hội chợ
Brochure lĩnh vực hoạt động
7 Bản thông tin chi tiết các lĩnh vực
50.000.000 Danh mục giá cả 7 Bộ phận Bảng báo giá/ báo 50.000.000 dịch vụ CSKH giá điện tử Bảng hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ
8 Bảng hướng dẫn cứng/ bảng hướng điện tử
Giấy đăng ký dịch vụ mới (bổ sung thông tin mặt sau)
8 Giấy đăng ký dịch vụ mới
4 Hội thảo: “Doanh nghiệp và tiêu chuẩn/ đo lường/ chất lượng” – Tháng 10/2017
Kế hoạch thực hiện năm 2018 930.000.000
1 Thiết kế/ quảng bá gói sản phẩm chất lượng cao 270.000.000 Thẩm định sản phẩm/ bổ sung giấy chứng nhận cho lĩnh vực mới
Hoàn tất quy trình của sản phẩm mới Giấy chứng nhận vilas, vias…
In ấn brochure, hội nghị khách hàng, bổ sung kênh thông tin
Thiết kế lại giao diện website
Thêm mục sản phẩm mới
20.000.000 Đào tạo nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng
Nhân viên nắm được quy trình giao dịch
2 Triển khai đăng ký điện tử 190.000.000
Thiết kế form đăng ký
Form đăng ký điện tử
Lập trình hệ thống website
Xây dựng clip hướng dẫn sử dụng
6 Nhà thầu bên ngoài Đường dẫn hướng dẫn/ chiếu trực tiếp
7,8 Thông tin qua email, công báo
3 Triển khai chương trình “Khách hàng là hệ thống thử nghiệm”
Thiết kế chương trình/ cách thức đăng ký
“khách hàng là hệ thống thử nghiệm”
In ấn thông tin dịch vụ
Tài liệu hướng dẫn, cách đăng ký
30.000.000 Đào tạo nhân sự 8 Bộ phận Nhân viên tư vấn, 10.000.000 nhân sự ghi nhận đăng ký 4 Hội nghị “Quatest3 đồng hành cùng doanh nghiệp” – Tháng 10/2017
5 Xây dựng lại hệ thống quản lý khách hàng/ chương trình khách hàng thân thiết – Tháng 11/2018
Kế hoạch thực hiện năm 2019 480.000.000
1 Duy trì hệ thống quản lý khách hàng 100.000.000
2 Cập nhật thông tin mới về dịch vụ 50.000.000
3 Triển khai hệ thống thẻ nhớ dịch vụ – Tháng 130.000.000 Nghiên cứu hệ thống thẻ
4,5 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Loại thẻ, hệ thống đọc thẻ
Phát hành thẻ 6 Thẻ từ, hệ thống quét
Cách nhập hệ thống/ sử dụng hệ thống
Cung cấp thẻ và tư vấn sử dụng
4 Hội nghị thường niên “Cập nhật/ đánh giá kết quả sử dụng tiêu chuẩn/ quy chuẩn trong hoạt động doanh nghiệp” – Tháng 10/2019
Kế hoạch thực hiện năm 2020 600.000.000 Đánh giá/ tổng kết hoạt động marketing 2017-2019, duy trì chương trình marketing
Tổng kinh phí dự trù cho hoạt động marketing từ năm 2017 - 2020
Ghi chú: Bảng dự trù kinh phí được tính toán dựa trên giá của nhà thầu, nhà cung cấp, phỏng vấn các phòng ban (Phụ lục 8)
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING VÀ KIỂM SOÁT
Dựa trên bản dự trù kinh phí, cho thấy chi phí marketing chiếm tỉ lệ khá nhỏ so với tổng doanh thu của công ty (Dưới 1% tổng doanh thu của công ty) Tuy nhiên, do đặc tính về về ngành, chi phí thử nghiệm và nhân công giám định khá lớn, nên chi phí marketing/ lợi nhuận công ty cũng là yếu tố khiến ban giám đốc công ty phải cân nhắc Bên cạnh đó, việc mới áp dụng kế hoạch marketing gây nhiều khó khăn và đòi hỏi phải chứng minh được tính hiệu quả của các hoạt động marketing trong các năm:
Kế hoạch marketing trong năm 2017:
Hoạt động triển khai gói sản phẩm dịch vụ cho thị trường Việt Nam sẽ mang về cho công ty thêm 20% số lượng đơn hàng từ giảm chi phí thử nghiệm cho khách hàng cũ Thu hút thêm 10% lượng khách hàng mới từ các công ty đối thủ (có mức giá thử nghiệm cao hơn)
Gói dịch vụ khẩn: giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng thông quan hàng hóa, cung cấp chứng từ cho đối tác nhanh hơn Đồng thời tăng thêm doanh thu cho công ty trung bình khoảng 50% so với các đơn hàng cùng loại thời điểm với năm trước
Xây dựng hình ảnh mới về công ty/ dịch vụ: Với chính sách tăng cường cơ sở vật chất của Bộ Khoa học & Công nghệ nói chung và công ty nói riêng, việc xây dựng hình ảnh mới về công ty thông qua truyền thông có khả năng mang lại nhiều hiệu quả Thay đổi hình ảnh về một đơn vị giám định nhà nước lâu đời Thu hút nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ trở lại với công ty Nâng cao vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Hội thảo: “Doanh nghiệp và tiêu chuẩn/ đo lường/ chất lượng”: giới thiệu đến doanh nghiệp tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình hội nhập, tính cần thiết và các hậu quả trong việc quản lý chất lượng kém Tư vấn doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn/ quy chuẩn và sử dụng các dịch vụ giám định
Kế hoạch marketing trong năm 2018:
Giới thiệu gói sản phẩm chất lượng cao: việc tung ra gói sản phẩm này nhằm thu hút các công ty có nhu cầu xuấy khẩu hàng hóa ra các thị trường yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng và các công ty đòi hỏi giám định chuyên sâu
Nhắm đến mảng sản phẩm dịch vụ đem lại giá trị cao và ít bị cạnh tranh
Triển khai đăng ký điện tử: chương trình giúp giảm áp lực cho bộ phận dịch vụ khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, thuận tiện cho việc kê khai, chỉnh sửa Dự báo sẽ giúp công ty tăng 20% số lượng đơn hàng dịch vụ và tăng hiệu quả cho bộ phận tiếp nhận
Khách hàng là hệ thống thử nghiệm và Hội nghị “Quatest3 đồng hành cùng doanh nghiệp: giúp giữ phần lớn khách hàng cũ, tạo liên kết với các công ty, từ đó tăng số lượng khách hàng có nhu cầu về giám định Giúp công ty ổn định mức tăng trưởng doanh thu trên 7%
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng/ khách hàng thân thiết: là công cụ quản lý thông tin khách hàng, từ đó đưa ra dự báo nhu cầu hay kế hoạch kích cầu như: trao đổi trực tiếp qua điện thoại, đính kèm brochure trong quà tặng cho khách hàng thân thiết Tăng lượng đơn hàng do các ưu đãi từ chương trình khách thân thiết
Kế hoạch marketing trong năm 2019 và 2020:
Giúp công ty duy trì mức tăng doanh thu 10% bằng việc duy trì cải tiến chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing Tạo điểm mới lạ và thuận tiện cho khách hàng nhờ triển khai “thẻ nhớ dịch vụ”, tăng hiệu quả trong quản lý
Hoạt động hội thảo nhằm nâng cao hiểu biết cho khách hàng về tiêu chuẩn, hướng khách hàng đến cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài của công ty Đưa ra kênh thông tin mới và cập nhật liên tục Đánh giá khả thi và điều chỉnh từ phía công ty:
Kế hoạch marketing với mức chi phí đưa ra là vừa phải với tình hình hiện tại của công ty Tuy nhiên với kinh nghiệm còn ít của đội ngũ maketing hiện tại của công ty, việc triển khai kế hoạch sẽ gặp nhiều khó khăn và có khả năng không theo kịp kế hoạch đề ra Để khắc phục trường hợp này, công ty sẽ hỗ trợ tối đa về tài chính và nhân sự, đồng thời thông báo đến nhân viên công ty chiến lược sắp tới, giúp toàn bộ nhân viên nắm và hỗ trợ mục tiêu marketing chung của công ty
Bên cạnh các nội dung marketing nêu trên, quá trình thực hiện marketing có thể thay đổi: Được bổ sung thêm kinh phí cho các sự kiện quảng bá thương hiệu, các hoạt đồng xã hội nhằm nâng cao hình ảnh của công ty như: xây nhà tình nghĩa, chăm lo môi trường làm việc nhân viên, hoạt động trung thu, tết cho thiếu nhi…
Các chiến lược không hiệu quả sẽ được cắt giảm chi phí và bù đắp vào phần chi phí cho các hoạt động hậu mãi khác như: thăm hỏi khách hàng, quà tặng tri ân, hội nghị trao đổi/ chăm sóc khách hàng
Cuối mỗi năm, tiến hành đánh giá lại mức độ khả thi để loại bỏ các chương trình hoặc bổ sung chương trình mới.
