(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk

(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk

~ Khảo sát cảm nhận của người bệnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện

~ Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dich vu khám chữa bệnh tại Bệnh viện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh

- Phạm vi nghiên cứu: khoa Thiên Hạnh ˆ Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo như ung thư và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

*⁄ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm

tổng hop lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến đẻ xác định mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

Y Phuong pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện)

*⁄ Phương pháp mô hình hóa.

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu thành phố Cần Thơ (2014)

Tác giá: Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, Đỗ Hữu Nghị

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach`s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chỉ phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hai long của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại

6.2 Luận văn của tỏc giả Nguyễn Xuõn Vỹ (2011), nõng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”, Đại học Nha trang

Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình (5) Chỉ phí khám chữa bệnh

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cây Cronbach alpha va phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị Những kết quả trên cho thấy thang đo các

6.3 Bài báo “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” tác giả Lê Văn

Huy- Nguyễn Đăng Quang, tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 50-

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và định lượng nhằm kiểm định thang đo Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 biến tiềm ẩn (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin

(4) Hiệu dụng (5) thích hợp Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

6.4 Nghiên cứu “Cai tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” tác gid Emin Babakus và W Viynn Mangold, Health Services Research (February 1992): 767-786

Trong nghiên cứu tác giả đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần (1) tin cậy (2) Đáp ứng

(3) hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông tương ứng với 15 biến quan

Cấu trúc và thang đo trên đã được nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiên cứu với số lượng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn

6.5 Nghiên cứu “: The dimensions oƒ service quality for Hospitals:

Development and use of the KOCAH scale Health Care Manage Rev “ cia Victor Sowerva cong su, 2001, 26(2), 47-59

Victor va céng su đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện cơ sở nền tảng là thang đo JCAHO, nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ với số lượng mẫu điều tra là 663 mẫu từ 3 bệnh viện khac nhau: Huntsville

Memorial ở Texas (205 mẫu), New York (71 miu), Pottsvilla và Warne

75 biến quan sát và được đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Án tượng đầu tiên; (§) Nhân viên đa dạng

6.6 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân: nghiên cứu dịch vụ bệnh viện tại các nước phát triển”, Andaleeb, S.S., 2001

“Trong nghiên cứu này tác giả đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (responsiveness), (2) Đảm bảo (assumrance), (3)

Giao tiếp (comunication), (4) Qui tắc ứng xử (discipline), và (5) Sự giúp đỡ

Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của đề tài là không mới Tuy nhiên, tại Bệnh viện Thiện Hạnh là BV tư nhân, vấn đề chất lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh

Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan diém của người bệnh là rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ Hiện tại Bệnh viện chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy, đề tài này sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện

Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đều cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thường. vậy, đề tài này vận dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh.

Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Theo

Valarie va Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ a Tinh vo hinh

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được, hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mu sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn chất lượng từ địa điểm, trang thiết bị, con người, tai liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định được các đặc tính và các thông số kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó tiêu chuẩn cho việc sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng b Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thưc hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

1.2.1 Khái Ch lệm về chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tổ chức (Lehtinen &

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) (Gronroos, 1982)

Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000)

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo

Lưu Văn Nghiêm (2008, Tr 154-155) xét một cách tổng thể chất lượng dich vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Nhờ vào tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ b Tính đặc trưng của sản phẩm Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của sản phẩm dich vu Nhờ vào tính đặc trưng của sản phâm mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau e Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm quá trình cung ứng (chuyền giao dịch vụ cho khách hàng)

Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thi chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải

Một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một nhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hang; e Tính tạo ra giá trị Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem được Tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hang tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng dịch vụ theo một nhân tố mà họ nhận thức nó theo nhiều nhân tố khác nhau Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lãnh vực chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của họ chỉ ra rằng có năm nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy, ôn định và chính xác

- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc

- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn

Theo Gronroos (1982) đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp

(Gronroos 1982) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên các luận điểm cơ bản sau: ¥ Thir nhat, phan biét r chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và tô chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ như thế nào) Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận được) v Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tô chức cung ứng Kết quả nghiên cứu tìm ra rằng tất cả 5 yếu tố nhận thức: phương tiện hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm kết hợp tích cực với sự hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân Trong đó, sự đảm bảo và sự đồng cảm là khía cạnh có ý nghĩa nhất Lehtinen va Lehtimen (1982) lập luận cho rằng chất lượng dịch vụ là quá trình trong việc tương tác giữa một khách hàng và những yếu tố bên trong tô chức cung cấp dịch vụ Họ sử dụng ba thước đo chất lượng: chất lượng vật chất nó bao gồm bề ngoài của dịch vụ như trang thiết bị và tòa nhà; chất lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ của công ty và chất lượng tương, tác xuất phát từ sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên và khách hàng cũng như giữa những khách hàng này với khách hàng khác Họ cũng đẩy mạnh sự khác nhau giữa chất lượng xã hội với quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng xã hội với kết quả cung cấp dịch vụ

Từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên không đủ cơ sở đề thiết lập một khái niệm đầy đủ cho chat lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1985,

1998) đã đưa ra mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là mô hình năm khoảng cách

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là chất lượng cao.

- Khoang cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chỉ tiết về chất lượng dịch vụ của công ty Những nguyên nhân cơ bản chỉ phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm; nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chỉ tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc ich vu được tốt và đối xử với khách dù có thê có sự chỉ dẫn đề thực hiện các hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

~ Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được Vấn dé mau chét bao đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khác hàng chờ mong Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã soạn ra một thang đo được gọi là công cụ SERVQUAL gồm mười biến - nghiên cứu năm 1985: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn;

Sau đó mười biến này đã được thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứu năm 1986: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông

Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên được công bố, nó đã được phát triển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu

(Parasuraman va ctg 1994; Zeithaml 1993; Butle 1995) SERVQUAL trở nên một công cụ thông dụng đề đánh giá chất lượng trong một số ngành công nghiệp, thương mại và tổ chức phi lợi nhuận Những nghiên cứu đã được công bố: Bệnh viện (Johns, 1993), Bệnh viện (Babakus và Mangold, 1992;

Bebko và Gang, 1995; Clow và ctg, 1995;Canel và Fletcher, 2001 ) Trong một số lĩnh vực khác như: phòng khám nha tại các trường học, trung tâm bố trí trường học, cửa hàng trang sức và bệnh viện chăm sóc cấp tính (Carman,

1990), Phòng nha tư nhân (Mc Alexander và ctg, 1994), tại trung tâm dịch vụ AIDS (Fusilier và Simpson, 1989; Walbridge và Delene, 1993) Parasuraman và ctg (1991) [18]

Khang dinh rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (Buttle, 1996;

'Robinson,1999) Tuy nhiên kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thá)

t lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh [21]

Nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh do đó là vấn đề quan trọng trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chat lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp

Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng”.Theo Gronroos, chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp [16]

Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính đẻ đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp Ward, Rolland & Patterson nghiên cứu thấy rằng: Vì bệnh nhân không thé đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện [10].

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhìn nhận theo góc độ khách hàng là khả năng của chăm sóc y tế làm hài lòng và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay các đặc điểm kỹ thuật

Chất lượng có thể là sự đo lường đơn giản để đạt được những mục tiêu mong muốn theo cách hiệu quả và hiệu suất nhất, tập trung vào sự hai long của khách hàng hoặc người sử dụng Thực tế để đạt được chất lượng dịch vụ

Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chỉ phí nguồn lực

Theo Andaleeb, 1998, trong bài báo nghiên cứu “Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bệnh viện: mô hình quản lý” đã đề nghị chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần như sau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4)

Chất lượng của cơ sở vật chất, va (5) Chi phi [8],[12]

Còn theo Andaleeb, 2001, trong nghiên cứu tại Urban Bangladesh đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5) Sự giúp đỡ [13]

Trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong tổ chức dịch vụ: một trường hợp dịch vụ công Tây Ban Nha” của Emrique và cộng sự [2], đã đưa ra mô hình sự hài lòng của bệnh nhân gồm các thành phân sau:

Sự hài lòng bệnh nhân

Hình 1.1 Chất lượng dịch vụ theo Enrique và cộng sự

Trong nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” của Emin và W Viynn_ đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần tương ứng với 15 biến quan sát Cụ thể: tin cậy, Đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ, cảm thông Cấu trúc và thang đo trên đã được nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiên cứu với số lượng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7, phân tích nhân tố EFA và CFA cho thấy mô hình trên là phù hợp

Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần đề định nghĩa chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế (3) Công nghệ - thiết bị (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (5) Kết quả điều trị

Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (The Join Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - JCAHO) da dua ra 9 nhan t6 để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp (3)

Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng

Những nhân tố này tương đồng, liên quan rất chặt chẽ với năm nhân tố của Coddington và Moore, nhưng mức độ bao hàm toàn diện hơn Từ khi thang đo JCAHO hoàn thiện từ thang đo Coddington và Moore nó đã được phát triển một cách nhanh chóng và được sử dụng nhiều trong dịch vụ bệnh viện, thang đo 9 nhân tố được chọn như là nền tảng lý thuyết cho chất lượng dịch vụ bệnh viện

Hiệu lực “của quy trình hoặc việc chữa trị liên quan tới tình trạng của bệnh nhân Mức độ chăm sóc mà bệnh nhân nhận được đẻ đạt được kết quả như ý muốn hoặc mục tiêu đặt ra”

Thích hợp của “xét nghiệm, quy trình, hoặc dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân Mức độ chăm sóc có phù hợp với nhu cầu y tế của bệnh nhân hay không, dựa trên kiến thức y tế hiện tại.”

Hiệu quả do các dịch vụ cung cấp Mối quan hệ giữa kết quả (kết quả chăm sóc) và việc sử dụng các điều kiện sẵn có để chăm sóc bệnh nhân”

Quan tâm và chăm sóc do các dịch vụ mang lại Mức độ mà bệnh nhân hoặc người chỉ định được cho phép thực hiện các quyết định liên quan tới việc chăm bệnh và mức độ các dịch vụ thực hiện với sự tế nhị, nhạy cảm và tôn trọng đối với nhu cầu, mong đợi, và tính cách riêng của bệnh nhân

An toàn của bệnh nhân và những người được cung cấp các dịch vụ Mức độ rủi ro can thiệp và rủi ro trong môi trường chăm sóc bệnh nhân và những người khác, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, được giảm thiểu

Liên tục của các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân tương quan với các dịch vụ khác, các nhà cung cấp và theo thời gian Mức độ mà sự chăm sóc đối với bệnh nhân được phối hợp giữa các các tô chức và theo thời gian.

các dịch vụ được cung Mức độ chăm sóc được cung cấp trong một

Nhân tố “Quan tâm và chăm sóc” bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Đúng lúc; Sin sang của thang đo

Nhân tố “Thông tin” bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến thông tin từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 7 biến

Nhân tố “Án tượng đầu tiên” chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến ấn

Nhân tố “Nhân viên đa dạng” chỉ có một biến tiềm ân liên quan đến sự đa dạng nhân viên từ nhân tổ Quan tâm và chăm sóc của thang do JCAHO

Nhân tổ “Hiệu quả và liên tục” bao gồm các biến ẩn liên quan đến các nhân tô Hiệu quả, Liên tục và An toàn của thang đo ICAHO với 15 biến.

Nhân tố “Thích hợp” bao gồm các biến tiềm ân liên quan đến các nhân

dụng của thang đo JCAHO với 5 bi

Từ thang đo JCAHO, Victor và ctg đã nghiên cứu và cho ra đời thang

cũng đã thay đổi bao gồm: An toàn, Đúng lúc và Sẵn sàng Trong khi đó 3 nhân tố mới được dua ra là Bữa ăn, Ấn tượng đầu tiên và Nhân viên đa dạng

Các biến đo lường các nhân tố trong thang đo KQCAH như sau:

Bảng 1.1 By lăm nhân tố và tám thành phần theo KQCAH

Biển số | Sư Những thuộc tính

1 Nhân viên trả lời những yêu câu của bệnh nhân một cách thân thiện

Quan tâm và Chăm sóc

Nhân viên có thái độ tích cực

Nhân viên cho bệnh nhân biết nơi để những vật dung ma ho của bệnh nhân

T9””[ ẹhữn chung, nhõn viờn đỏp ứng nhu cầu của bệnh nhõn 20 | Nhân viên lắng nghe nhu câu của bệnh nhân

21 | Nhu cau của bệnh nhân được đáp ứng nhanh chóng

Biến số | Stt Những thuộc tính

22 | Những riêng tư của bệnh nhân được bảo vệ

| 23 | Bên nhân biết tên của người chăm sóc ~ ~

Bệnh nhân không phải đợi cho những gì bệnh nhà

Nhân viên chăm sóc cung cấp cho bệnh nhân thông tin ng pl

Khi bệnh nhân xuât viện được dặn dò cách chăm sóc cân thiệt

27 tai nha 28 ˆ | Khí bệnh nhân xuất viện họ đặn đò những gì bệnh nhân có thê 29 | Nhìn chung việc duy chuyển từ bệnh viện về nhà được thực làm hiện tốt [30 [Nhĩn chung nhân viên bệnh viện thực hiện công việc của họ rat tốt

Bệnh nhân được phép thực hiện quyết định về điều kiện chăm sóc

Bệnh nhân không bị bỏ mặc mà không được chăm sóc khi rời khỏi nhà

Hộ nói với bệnh nhân tắt cả những gì bệnh nhân cân biết lên lạc với bệnh viện dễ dàng

40” [ Nhìn chung nhân viên rất thành thạo ˆ

[41 | Ho doi xử với bệnh nhân rất lịch sự

Thich | 42 Co sq vat chat sạch sẽ

Biến số | Stt Những thuộc tính hợp Cơ sở vật chất tiện nghĩ

Nhẫn chung dịch vụ bệnh nhân cân cósẵn — —” ~

| 54 | Những vật dụng cá nhân được bảo vệ tốt 7 7

| Anh sáng ở mức độ phù hợp ””””T|

| 56 ˆ [ Bệnh nhân cảm thấy nhu cầu của bệnh nhân được giữ bí mật 57 _ [ Bệnh nhân được cung cấp thông tin nhanh chóng từ bác sỹ 38 | Bac sỹ cung cấp cho bệnh nhân thông tin mà bệnh nhân cần lác sỹ thông báo cho lân về kết quả điều trị — —

Thông | 60 | Bác sỹ sẵn sàng bên cạnh khi bệnh nhân cần ˆ ~ tin 61 ịN in chung, bệnh nhân nhận được tất cả thông tin bệnh nhân cần

63_ | Nhân viên tài chính cung cấp thông tin khi bệnh nhân cần 64 | Nhin chung hóa đơn bệnh viện được giải quyết tốt

[Tội dung trong hóa đơn sắp xếp đúng với cách dịch vụ được

| Bệnh nhân có thê hiểu hóa đơn thanh toán _

Nhân viên sẵn sàng giải thích hóa đơn

Biến số | Stt Những thuộc tính

68 _| Bat cir phan nàn nào về hóa đơn được giải quyết tốt

69 | Nhìn chung dịch vụ thức ăn rât tôt

Các bữa ăn được phục vụ ở nhiệt độ thích hợp

Phục vụ |_ TT [ Các bữa ăn rất ngon _ bữa ăn

Bữa ăn được phục vụ đúng thời gian

73 _ | Chén đĩa bân được don dep nhanh chóng Ấn Tân đầu tiên tiếp xúc với nhân viên tạo cho tôi cam thay thoải tượng | 74 | mái đầu tiên

Nhân Nhân viên bệnh viện rất đa đạng viên đa | 75 dạng

Nghiên cứu trên được phân tích nhân tố EFA các trọng số được chọn là từ 0.3 trở lên và hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.8 trừ 2 nhân tố đơn biến là Ấn tượng đầu tiên và Nhân viên đa dạng

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta

Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.[5]

Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân thông qua một số nội dung như sau: (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ

Theo Hà Nam Khánh và cộng sự (2010) , đo lường chất lượng dịch vụ tại khám chữa bệnh Bình phước qua các biến số: (1) tin cậy (2) Đáp ứng (3)

Hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông Nghiên cứu trên áp dụng theo thang đo SERVQUAL, thang đo gồm 22 biến quan sát, nội dung của các biến cho phù hợp với tình hình thực tế tại BV Bình quan sát có một số thay

Phước và thực tế tại Việt Nam Tuy nhiên bộ thang đo trên là chỉ dừng lại ở việc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, chưa thực hiện phân tích nhân tố EFA để xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ và số lượng mẫu nghiên cứu giới hạn là 128 [5]

Lê Nguyễn Đăng Khôi và cộng sự (2014) “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các

Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dich vu va su hai long của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại

Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân

Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach`s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chỉ phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phó Cần Thơ [10]

Nguyễn Xuân Vỹ (201 1), nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên” Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cây; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình (5) Chỉ phí khám chữa bệnh Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lượng dịch vụ có thể sử dụng ở 'Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa và điều kiện ở Việt Nam [1I]

Huy và Quang (2013) “chất lượng dịch vụ bệnh viện tại khoa nội Bệnh viện Đà nẵng” Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và định lượng nhằm kiểm định thang đo Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 biến tiềm ẩn (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin (4) Hiệu dụng (5) thích hợp Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh [8]

Trong chương I, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để làm nền tảng cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh.

2.1.1 Thông tin chung về công ty

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA.

- Bệnh viện được thành lập vào ngày 28/3/2005 theo giấy phép hoạt động số: với 150 giường bệnh và hơn 200 nhân viên y tế, trong đó có 70 Bác sĩ, Thạc sỹ y khoa

- Giai đoạn 2 vào đầu năm 2012, BVĐK Thiện hạnh đưa vào hoat động khu block mới 10 tầng với quy mô hơn 480 giường bệnh với nhiều chuyên khoa lâm sàng, cận lâm sàng, 07 phòng mỗ theo tiêu chuẩn quốc tế và nhiều trang thiết bị y tế hiện đại như: máy X quang kỹ thuật số, may CT scanner da lát cắt, hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa, huyết hoc tự động, máy tán sỏi niệu quản LASER, máy nội soi phẫu thuật ngoại sản, khớp, tai mũi họng Đội ngũ hơn 400 nhân viên, trong đó có gần 100 Thạc sĩ, bác sĩ chuyên ngành được đào tạo bài bản và gửi tập huấn liên tục tại các cơ sở tuyến trên, với đầy nhiệt huyết và tâm đức phục vụ bệnh nhân

- Bệnh viện Đa khoa Thiện hạnh cũng mở rông hợp tác cùng các Bệnh viện tuyến trên như: BV ĐHYD Thành phó HCM, BV Từ Dũ, BV 115, BV

Trung ương Huế đẻ hội chẩn, điều trị những trường hợp bệnh khó hoặc đào tạo, chuyên giao các kỹ thuật điều trị cao và chuyên sâu Trong gần 10 năm qua, BVĐK Thiện hạnh đã góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và điều trị bệnh cho người dân địa phương cũng như góp phần giảm tải cho tuyến y tế công tại tỉnh Đắk Lắk Những đóng góp này đã được nhân dân địa phương cũng như chính quyền và các ban ngành của tỉnh ghi nhận

~ Với định hướng phát triển trong năm tới là trở thành một bệnh viện tư nhân lớn nhất khu vực Tây Nguyên Phát triển theo chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng trong điều trị và chăm sóc, ngoài ra còn là nơi triển khai các kỹ thuật cao và chuyên sâu Đội ngũ nhân viên của Công ty luôn được tạo những điều kiện làm việc tốt nhất để có thê học hỏi, phát huy khả năng và cống hiến với tỉnh thần “Cam kết — Trach nhiệm - Danh dự” Và luôn luôn sống hết mình với phương châm “ Cùng Bạn chăm lo sức khỏe”.

Năm 2013, thực hiện thông tư_19/ 2013 của Bộ Y tế thực hiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh viện đa thành lập hội đồng Quản lý chất lượng trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp quản lý chất lượng Hội đồng đã xây dựng và tiền khai các hoạt động dựa theo 83 tiêu chí chất lượng

Bệnh viện Đến cuối năm 2016, về cơ bản Hội đồng quản lý chất lượng dã kiện toàn bộ máy và Bệnh viện đã đạt được các kết quả sau:

~ Cơ sở vật chất Bệnh viện khang trang, sạch sẽ

- Bệnh viện đã xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện theo mức độ ưu tiên và thực hiện việc cải tiến chất lương bệnh viện có hiệu quả

~ Bệnh viện thực hiện tốt quy trình cải tiến chất lượng bệnh viện, hướng tới sự hài lòng người bệnh

~ Bệnh viện đã chú trọng và thực hiện tốt việc thu hút, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên bệnh viện

- Tổ chức, triển khai tốt công tác dinh dưỡng tiết chế, quản lý được và hiệu chuẩn một số trang thiết bị y tế

- Bước đầu triển khai xây dựng các phác đồ điều trị áp dụng tại BV

~ Hàng tháng Bệnh viện tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh và kết quả trên 80% đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

~ Điểm kiểm tra cuối năm 4,03/5 Đạt danh hiệu bệnh viện tiêu biểu.

Hình 1.1 Biểu đồ kết quả việc thực hiện 83 iêu chí chất lượng Bệnh viện năm 2016

Hình 2.2 Biểu đồ kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú năm.

Cơ sở lý Mô hình đề Nghiên cứu định tính: luận ơ ~ Thảo luận nhúm.

Mô hình và thang đo Điều chinh mô hình

Bảng câu hỏi | ——/ ( nếu có) n

Nghiên cứu cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ chính thức - | ———*| cấp bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi

Kiểm định + Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha thang do ƑƑ——————| Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

Kiểm định mô Kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng hồi hình lý thuyét -————— quy bội

Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.3 PHUONG PHAP NGHIEN CUU Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từ tông hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, ky thuat phan tích nhan tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 v⁄ Phương pháp tiếp cận khách hàng

Y Phuong pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện)

*⁄ Phương pháp mô hình hóa

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Bảng 2.1 Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế

STT Tên Tác giá nghiên cứu SỐ Năm | Khái niệm nghiên cứu T | Babakus & Mangold My 1992

3 | Yousef &cộng sự Anh 1995 (3)Hữu hình

STT Ten Tac giả nghiên cứu Quốc gia Năm Khái niệm nghiên cứu

(1)Sự nhiệt tình, chu dao và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3)Công nghệ- thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; (5) Kết quả điều trị

1 Ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (JICAHO)

(Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc;

(7)Hiệu dụng; (8)Dung lúc; (9) Sẵn sàng

(DGiao tiếp với bệnh nhân; (2)Năng lực của nhân viên; (3)Thái độ nhân viên; (4)Chất lượng cơ sở vật chất; (5)Chỉ phí

13 Andaleeb Bangladesh 2001 (1)Đáp ứng; (2)Đảm bảo;

(3)Giao tiếp; (4)Quy tắc ứng xử: (S)Sự giúp đỡ

14 Sower & cộng sự Mỹ 2001 (1)Quan tâm và chăm sóc;

(2) Hiệu quả và liên tục;

(3)Sy thích hợp; (4) Thông tin; (5)Higu dung;

(6)Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên và (8) Nhân viên

STT Tên Tác giá nghiên cứu Quốc gia Năm Khái niệm nghiên cứu đa dạng

15 Taner & Antony Thô Nhĩ Kỳ 2006

(3) Đáp ứng; (4)Năng lực phục vụ; (5)Tín nhiệm;

(8JThông tin; (9)Chỉ phí và (10)Hiểu biết khách hàng

(DLE tan; (2)Cham sé (3)Thông tin; (4)Tiện nghỉ; (S)Thức ăn và (6) Hóa đơn dịch vụ

17 Aker & cộng sự Bangladesh 2008 (1)Đấp ứng;(2)Đảm bảo;

(3) Thông tin; (4) Quy tắc ứng xử; (5)Sự giúp đỡ

(Nguồn: Lê Văn Huy và cộng sự 2013)

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu chất lượng y tế tại Việt Nam

STT Tên Tác giả nghiên cứu Năm | Khái niệm nghiên cứu

(1) Sư tin cậy: (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ

(5) Chi phi khám chữa bệnh

STT Tên Tác gia Quốc gia nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu

Lê Văn Huy và cộng sự 2013

(1) Thích hợp; (2) Hiệu quả; (3) Quan tâm; (4)

Khôi và cộng sự VN 2014

(1) Thời gian khám chữa bệnh (2) Nhân viên khám chữa bệnh (3) Kết quả khám chữa bệnh;

(4) Chỉ phí khám chữa bệnh (5) Sự Đảm bảo và (6) Sự tin cậy

Ngô Văn phương và công sự

VN 2016 (1) Khả năng tiếp cận

(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử , năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ

Trên cơ sở hợp tuyển khái niệm và chỉ báo của các nghiên cứu trước Tác giả thấy rằng:

“Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL ,

SERVPERF để đo lường dịch vụ khám chữa bệnh (sohail, 2003; Manaf va Nooi,2009; Khanchitpol và William, 2013; Phạm và Phùng, 2011; Hà và Lê,

2010; Phạm và ctv., 2011) Tuy nhiên SERVPER hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đơn giản, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng

Lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc thù của nghành nên các nghiên cứu khi sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố cho phù hợp lĩnh vực nghiên cứu

Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, mô hình nghiên cứu để xuất sẽ sử dụng mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trong, nước trong bảng 2 có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù với địa bàn nghiên cứu

Qua thao luận nhóm với 5 chuyên gia y tế tại Bệnh viện Thiện Hạnh có kết quả như sau:

Bệnh viện Thiện Hạnh là BV tư nhân nên khi khách hàng lựa chọn bệnh viện ít quan tâm đến “chi phí khám chữa bệnh” vì khái niệm này khách hàng đã tìm hiểu trước thông qua kinh nghiệm đã sử dụng, truyền miệng và trên các trang Web của bệnh viện; Khái niệm “Kết quả khám chữa bệnh” là một khái niệm thuộc về chất lượng kỹ thuật chuyên môn trong y tế, nó phụ thuộc vào dạng bệnh, khả năng đáp ứng của từng cá nhân người bệnh nên khách hàng không thể đánh giá được kết quả điều trị ; “Thời gian khám chữa bệnh” là thời gian làm việc đã được quy định nên các khái niệm trên không phù hợp ối tượng khách hàng tại Bệnh viện

Tai tinh DakLak tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập va cơ sở vật chất xuống cấp; Là BV tư nhân nên dịch vụ tại đây luôn tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Đó cũng là một lý do khiến khách hàng chọn bệnh viện thiện Hạnh

Nên hai khái niệm “Khả năng tiếp cận” và “Phương tiện hữu hình” phù hợp với đối tượng nghiên cứu tại BV

Các khái niệm “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”

(NC4); “Phương tiện hữu hình” (NC 1) và “Thích hợp” (NC 2) đều nói đến cơ sở vật chất , trang thiết bị phục vụ người bệnh nên theo ý kiến chuyên gia hữu hình”

Các khái niệm * “Hiệu dụng” (NC2); “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám , khảo sát của nghiên cứu nhắc tới: chứng từ thanh toán cụ thể, có phan nan vé

chỉnh các biến, thang đo cho phù hợp với bối cảnh, đối tượng nghiên cứu.

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB nội trú tai BV tai

BW đa khoa Thiện Hạnh

~ Sự quan tâm: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh Sự quan tâm bao gồm một số yếu tố như sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng

- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ y tế chính xác và đáng tin cậy

Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cay

- Năng lực phục vụ: là các kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên, cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tỉn, sự tín nhiệm cho khách hàng

~ Phương tiện hữu hình: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị nhân lực, môi trường xung quanh các bộ phận trong cơ sở cung cấp dịch vụ y tế.

~ Khả năng tiếp cận: dịch vụ sẵn có, dễ tiếp cận, liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

~ Hiệu quả: cung cấp dịch vụ y tế dựa vào bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho khách hàng dựa trên nhu cầu b Biến phụ thuộc

Theo như mô hình nghiên cứu đề xuất thì các nhân tố an toàn, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tin tưởng và sự cảm thông tác động đến chất lượng dịch vụ KCB của Người bệnh nên biến phụ thuộc là “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”

Nhằm làm cơ sở cho những đề xuất, nghiên cứu tiến hành xây dựng và

tế về sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ y tế (Lê Văn Huy và cộng sự,

2011), bảng khảo sát (Ngô Văn phương và cộng sự, 2016) và các biến quan sát của nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh (Lê Nguyễn Nguyên Khôi và cộng sự, 2014): bảng khảo sát (Nguyễn

Xuân Vỹ, 2011) nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

“Theo ý kiến chuyên gia nên điều chỉnh:

“Lịch sự, nhã nhan” (NC4)> ân cần, lắng nghe quan điểm của bệnh nhân

“Quan tâm đến điều kiện ăn ở” > quan tâm đến điều kiện ăn ở tôn trọng, bí mật riêng tư, đảm bảo sự kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị.

Nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cân, lắng nghe quan điêm của bệnh nhân Điêu chỉnh của chuyên gia

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh Ngô Văn phương và cộng sự, 2016

Nhân viên y tế luôn sẵn sing giúp đờ Khi bệnh nhân

Nhân viên y tế trả lời những yêu câu của bệnh nhân một các thân thiện

Người bệnh được đổi xử một các công bằng

Người bệnh được nhân viên y te quan tam den điêu kiện ăn ở Điều chỉnh của

.tôn trọng bí mật riêng tư, đảm bảo sự kín đáo khi thực hiện ` chuyên gia — các dịch vụ điều trị

2.5.3 Thang đo yếu tố hữu hình

€ yếu tô hữu hình Tác giả

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại Huy và cộng sự

BV có câu trúc xây dựng đẹp, khang trang Nguyễn xuân Vỹ, Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện 2011

Phòng bệnh sạch sẽ với đây đủ tiện nghỉ cần thiết Nguyễn xuân Vỹ,

Giường bệnh đây đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chất

Nha vé sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân

Ngô Văn phương và cộng sự, 2016

Nhân viên có trang phục lịch sự, dễ nhận biết Nguyễn xuân Vỹ,

2.5.4 Thang đo sự đảm bảo

Theo ý kiến chuyên gia nên điều chỉnh:

“Cách cư xử của đội ngũ tạo niềm tin cho người bệnh” => Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và Bác sỹ thông báo kết quả điều trị một cách rõ ràng, dễ hiểu

D Sy dam bảo Tác giá

Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vẫn, giải đáp rõ | Nguyễn xuân rằng (thủ tục, quy trình khám bệnh, giá viện phí, thắc mắc) | Vy, 2011 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh Lê Nguyễn

Nguyên Khôi và nghiệm cộng sự, 2014 suy

Bệnh nhân nhận thông tin nhanh chóng về tinh trạng bệnh, phương pháp điều trị vo chuyên gia Điều chinh của ` -

Bác sỹ thông báo kết quả điều trị một cách rõ ràng, dễ hiéu

Nhân viên y tế giải đáp các thắc mắc, phản nàn của người bệnh một các nhanh chóng, hợp lý Nguyên Khôi và Lê Nguyễn ` cộng sự, 2014

2.5.5 Thang đo Khả năng tiếp cận Theo ý kiến chuyên gia nên bỗ xung thêm các chỉ báo để khách hàng có thể đánh giá khả năng tiếp cận về khía cạnh sẵn có của dịch vụ: Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện Quy trình, thủ tục „ KCB, nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

‘Cac khdi nhà, câu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm

Các lỗi đi trong bệnh viện, hành lang băng phăng, dé đi Những vi trí dễ trơn trợt được cảnh báo và có biện pháp phòng ngừa

'Người bệnh tim, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cân

E Khả năng tiếp cận Tác giả

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện

Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh, nhập viện rõ ràng, công | Bồ xung của khai, thuận tiện chuyên gia

Bệnh viện có công khai số điện thoại đường dây nóng, hoạt động hiệu quả, liên tục 24/7

'Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, đễ nhìn, đễ tìm Các sơ đô, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm phương và Ngô Văn cộng sự, 2016

'Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị

2.5.6 Thang đo hiệu quả Theo ý kiến chuyên gia nên điều chỉnh:

“Nhân viên giải thích rõ ràng cho người nhà và người bệnh về phương pháp điều trị” “> Người bệnh được cung cấp thông tin và được tham gia vào quá trình điều trị

Hiệu quả có nghĩa “Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện” và đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng.

Nhân viên thực hiện tốt công việc của họ

Trước khi xuất viện, nhân viên đặn đỏ cách chăm sóc cân thiết Huy và cộng sự (2013) tại nhà

Người bệnh được cung cấp thông tin và được tham gia vào qua trình điều trị Điều chỉnh

Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian | của chuyên điều trị tại bệnh viện gia

Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà

2.6 THIET KE BANG CAU HOI Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 3 phan:

+ Thông tin chung về đáp viên

+ Thông tin các phát biểu về chất lượng dịch vụ bệnh viện 2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

2.7.1 Cỡ mẫu Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến phải thỏa mãn cả 2 công thức sau:

* Công thức !: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998); Comrey (1973); Roger (2006) cỡ mẫu thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá là: n: Cỡ mẫu tối thiểu = 5 x m (phiếu), m: số biến quan sát (số câu hỏi khảo sát)

- Ap dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cứu dé nghị ta có 41 biến quan sát: n= 5 X 40= 200 (phiếu)

- Công thức 2: theo Tabachnick và Fidell (1996) cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến là: n= 50+ 8 x m (phiếu), m: số nhân tố độc lập

- Ấp dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cừu đê

* Như vậy cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là: n > 200 (phiếu) nghị ta có 41 biến quan sát:

Chọn mẫu thuận tiện theo từng khoa, phòng cho đến khi đủ cỡ mẫu

- Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đề nghị ta có 59 biển quan sát dùng đễ đo lường các khái niệm trong đề tài nghiên cứu:

‘Su tin cậy” được đo bằng 7 biến quan sát + Nhân tô “Sự quan tâm ” bao gồm 6 biến quan sát

“Yếu tố hữu hình ” được đo bởi 8 biến quan sát

“Sự đám báo ” được đo lường bởi 05 biến quan sát

“Khả năng tiếp cận ” được đo lường bởi 9 biến quan sát + Nhân tổ “/fiệu ạuđ” được đo lường bởi 5 biến quan sát

- Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo thang độ Likert Thang độ

Likert gdm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:

~ Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm)

tốt, rất đồng ý (5 điểm) a Kế hoạch khảo sát Dự kiến kế hoạch khảo sát năm 2017 chia thành 4 đợt: Đợt 1: Từ ngày 11/4 đến hết ngày 25/4 Đợt 2: Từ ngày 6/6 đến hết ngày 17/6 Đợt 3: Từ ngày 15/8 đến hết ngày 26/8 Đợt 4: Từ ngày 3/10 đến hết ngày 14/10 b Các bước khảo sát

Bước 1: Tiến hành kế hoạch khảo sát

Thực hiện khảo sát gồm công cụ khảo sát và nhân lực khảo sát theo như kế hoạch khảo sát ý kiến người bệnh đã được phê duyệt, khảo sát theo tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và đạt số lượng khoảng 420 mẫu khảo sát

Bước 2: Tập huấn, đào tạo nhân lực khảo sát Tập huắn cho các khảo sát viên tiêu chuẩn chọn mẫu, nhiệm vụ khảo sát và cách thức lấy ý kiến từ người bệnh một cách tốt nhất

Bước 3: Tiến hành khảo sát theo bộ câu hỏi khảo sát

Bộ câu hỏi khảo sát gồm phiếu khảo sát ý kiến người bệnh đang thực hiện khám chữa bệnh; Thời gian: Theo như kế hoạch đã dự kiến; Địa điểm:

Khoa Nội Bệnh viện Thiện Hạnh

Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu

"Tổng hợp số liệu và các ý kiến trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

Bước 5: Đề xuất các biện pháp can thiệp

Từ việc tổng hợp các số liệu và các ý kiến, viết báo cáo chung và đề xuất các biện pháp can thiệp.

Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 a Tong quan về mẫu điều tra

Lap bang tan sé ve bié lẻ mô tả theo các đặc trưng cá nhân như giới tính, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp, số lần nằm viện và loại hình bảo hiểm tham gia. b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha la phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biên quan sát trong thang đo tương quan với nhau và phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên môi quan hệ với một khía cạnh đánh giá

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson,

1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

Nếu Cronbach Alpha’s không có đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo thì phải xem xét việc loại biến quan sát nào sẽ làm cho Cronbach Alpha's tăng lên bằng cách dựa vào các chỉ tiêu Cronbach Alphas if item deleted Nếu xảy ra loại bỏ item trong quá trình này thì sẽ tiếp tục qui trình phân tích nhân tố ở trên và quá trình này được thực hiện đến khi nào đạt kết quả mong muốn và không còn biến quan sát nào bị loại thêm e Phân tích nhân tố khám phá EF

Phân tích EFA được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo đề rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tai lên các nhân tố cơ sở Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KOM (

Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KOM lớn ( giữa 0,5 và 1) có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu v Trị số KOM phải > 0.5 và mức ý ngĩa của kiểm dinh Bartlett cin cit trên giá trị Sig < 0.05 v Đại lượng Eiggenvalue phải > 1 thì nhân tố đó mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Hệ số tải nhân tố Factor loadings < 0.5 thi bién đó sẽ bị loại, dùng khi Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích > 50% ¥ Phép trich Principal Com ponent với phép quay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập d Phương pháp hôi quy bội tuyến tính:

Phương trình hồi quy bội tuyến tính có dạng :

Yi=u+fi Xu + › Xi + By X pit bị

Trong đó hệ số góc Bo : là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung, bình Y khi Xi thay đổi một đơn vị, trong khi mọi yếu tố khác không đổi

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, đò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại VIF, cũng như một liên hệ gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance) được sử dụng để đo lường hiện tượng cộng tuyến Nếu như các giải định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R” , R” có khuynh hướng là ước lượng lạc quan của thước đo phù hợp của mô hình trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích e Phuong pháp phân tích phương sai (ANOW⁄4): tố( ONE- Way ANOVA) để xem xét liệu có sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh giữa các nhóm có đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập khác nhau định Levene cho biết kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa > 0.05, linh có ý nghĩa thống kê

Sử dụng phương pháp phương sai một yết m có thê nói kết quả kiểi

Kết quả nghiên cứu từ bảng phân tích hồi quy ANOVA sẽ được đề cập để xem xét các yếu tố ảnh hưởng, các mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Cuối cùng là tiến hành kiểm định một số giải thuyết đặt ra về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa œ = 0.05 cho tất cả các kiểm định.

Tổng thể nghiên cứu của để tài này là các người bệnh đang điều trị tại Nội,

Ngoại, Sản Bệnh viện Thiện Hạnh Qua lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện 420 người bệnh từ tháng 4 đến 31/6/2016, người bệnh nhập viện ít nhất 2 ngày và có độ tuổi

để đảm bảo rằng họ tối thiêu đủ sức khỏe để tham gia phỏng vấn trong vòng 15 phút Sau khi sảng lọc các tiêu chuẩn loại trừ và các phiếu không đầy đủ, tôi đã thu thập được 370 người bệnh đủ tiêu chuẩn lựa chọn, đưa vào phân tích và có các kết quả sau:

3.1.1 Tuổi, giới và địa chỉ

Bảng 3.1 Bảng mô tả tuổi, giới tinh, Bia chi người bệnh

Số lượng Tile quan sát (n) (%)

Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng được phỏng vấn gồm 370 người:

+ Khách hàng chiếm tỷ lệ nhiều nhất là độ tuổi từ 16-30 tuổi là 156 người chiếm 42,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi là 94 người chiếm 25,4 %, từ 41-

50 là 52 người chiếm 14,1 %, trên 50 tuôi là 68 chiếm tỷ lệ thấp là 18,4%

+ Số lượng người bệnh nữ nhiều hơn nan là 242 người chiếm 65%, tỷ lê này chấp nhận được vì trên thực tế người bệnh khoa sản đa số là người bệnh nữ

+ Số người bệnh có địa chỉ ở nông thôn 220 người 59 %

Hình 3.1 Thống kê độ tuổi của mẫu

Hình 3.2 Thống kê độ giới tính của mẫu

Thu nhập bình quân và trình độ chuyên môn Bảng 3.2 Bằng mô tả thu nhập, trình độ của người bệnh

Số lượng Tile quan sat (n) (%)

Thu nhập bình Từ3-Striệu 185 30.0 quân 110 29,7

Trình độ chuyên ~— Trung cả 47 127 môn Dai hoc 54 14.6

Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng được phỏng vấn gồm 370 người:

+ Người bệnh có trình độ phô thông chiếm tỷ lệ nhiều nhất 49,7%, thấp nhất là trình độ trên đại học 1,6%; mức thu nhập chiếm nhiều nhất là 3-5 triệu với tỷ lệ 50%, kế đến là trên 5 triệu là 29,7 % cho thấy đa số người bệnh khi chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện thiện hạnh là người bệnh có thu nhập trung bình khá trở lê

3.1.3 Đối tượng khám bệnh, khoa và số lần đi khám và điều trị Bảng 3.3 Bảng mô tả đối tượng, số lần khám bệnh và khoa nằm viện của người bệnh

Số lượng Ti lệ quan sat (n) (%) Đối tượng Viện phí 123 33.2

Số lần đi khám và _MI lần 250 67.6 điều trị Hai lân _ 93 25,1

Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng được phỏng vấn gồm 370 người

+ Từ năm 2013 với xu hướng bảo hiểm y tế toàn dân, tháng 6 /2016 tăng giá dịch vụ khám chữa bệnh, người bệnh tham gia BHYT nhiều hơn, qua số liệu khảo sát số người bệnh khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ nhiều nhất chiếm

66,8 % là phù hợp với thực tế

+ Khoa Ngoại số lượng NB trung bình trên ngày là 190 người, khoa sản

205 người khoa Nội là 135 nên số lượng tham gia khảo sát đang điều trị tại khoa Ngoại, Sản, Nội lần lượt là 40,6 %, 36,8%, 22,4 % phù hợp với cách lấy ngẫu nhiên của khảo sát

+ Số người bệnh khám chữa bệnh tại bệnh viện chiếm nhiều nhất là

67,6% phù hợp với tiêu chuẩn của khảo sát vì đã loại trù những người bệnh có bệnh hiểm nghèo là các nhóm người bệnh có bệnh mãn tính và phải nhập viện nhiều lần.

3.1.4 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình:

Chỉ báo N Nhỏ nhất Lớn nhất ‘Trung binh

'Yếu tô hữu hình cl 370 1 5 4,12

Chỉ báo N Nhỏ nhất Lớn nhất ‘Trung bình

Từ bảng trên tôi có nhận xét như sau: Kết quả phân tích cho thấy đa số người bệnh đều hài lòng ( trên 3,0) giá trị trung bình >=3,0 là 32/40 chỉ báo

Cao nhất là chỉ báo F5= 4,18/5 - kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh , Thấp nhất là chỉ báo B6= 2.54- người bệnh được nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tư, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị

+ Thấp nhất là chỉ báo Bó= 2.54- người bệnh được nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tư, đảm báo kín đáo khi thực hiện các dịch vụ điều trị Qua thực tế quan sát cho thấy hiện tại bệnh viện chưa có phòng điều trị riêng cho người bệnh nam và nữ, giường bệnh thường

+ Chỉ báo Có= 2,89 người bệnh đánh giá nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ, còn có mùi hôi nhất là các khu vực vệ sinh công cộng

+ Chỉ báo A 5 = 2,91 người bệnh chưa được nhân viên y tế công khai thuốc, vật tư, các dịch vụ khi khám chữa bệnh

+ Chỉ báo D3= 2,95 người bệnh chưa nhận được thông tin về tình trạng bệnh từ y bác sỹ một cách nhanh chóng

+ Chỉ báo D4= 2,91 nhân viên y tế chưa giải thích một cách rõ ràng, dẹ hoặc có thắc mắc

+ Chi báo E 5= 2,86 các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các khoa phong

Cronbach's Alpha Số lượng quan sát

Trung binh thang | Phương sai thang ẽ Hệ số tương quan [ Alpha nờu loại đo nếu loại biến | đo nếu loại biến biến tổng, biến

~ Nhân tố sự đảm bảo bảo gồm 5 bién quan sat ( D1,D2,D3,D4, D5) có hệ số Cronbach's Alpha = 0.862 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 05 chỉ báo của biến sự đảm bảo là cao e Nhân tố khả năng tiếp cận Bảng 3.9 Bảng kết quả kiểm định thang đo nhân tố khả năng tiếp cận

Trung bình thang | Phương sai thang | Hệ số tương quan tế

R < < R iến đo nêu loại biên | đo nêu loại biên biên tông

(Scale Mean if |(Scale Variance if] (Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted) Item Deleted) | Total Correlation)

~ Nhân tố khả năng tiếp cận bao gồm 9 biến quan sát ( E1,E2,E3,E4,

ES, E6, E7, E8, E9) có hệ số Cronbach's Alpha = 0.929 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 09 chỉ báo của biến khả năng tiếp cận là cao.

#_ Nhân tố hiệu quả Bảng 3.10 Bảng kết quả kiểm định thang đo nhân tố hiệu quả

Trung bỡnh thang [ Phương sai thang ẽ Hệ sụ tương quan ẽ_ Alpha nờu loại đo nếu loại biến | đo nếu loại biến biến tông, biến

(Scale Mean if | (Scale Variance if] (Corrected Item- |(Cronbach's Alpha|

Item Deleted) Item Deleted) | Total Correlation) | if Item Deleted)

~ Nhân tố hiệu qua bao gồm 5 biến quan sát ( FI,F2,F 3,F4, F5) có hệ số Cronbach's Alpha = 0.896 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 05 chỉ báo của biến hiệu quả là cao

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dịch vụ Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach s Alpha, số biến còn lại vẫn là 40 biến, tiếp tục sử dụng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá Đầu tiên để kiểm định Barlett s test of sphericity và hệ số KMO để kiểm tra xem có thích hợp không khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá Kết quả được xuất ra từ phần mềm SPSS cho thấy như sau:

Bảng 3.11 Bảng kết quả kiểm dinh KOM va Barlett

| Đo lường độ xác thực của dữ liệu trong mẫu nghiên cứu

LGi tr chỉ bình phương (Chi-Square) 11195720

Kiểm định Bartiett Bac ty do (df) 780

Bảng 3.12 Bảng kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến trong mô hình

Total Variance Explained Than] Tieuchuan Eigenvalues] Extraction Sums of Squared | — Rotation Sums of Squared

Total | %of [€umulatwve| Toai | %ứf |Cumulatve| Total | %ứr [Cumulative Variance | % Variance | % Variance | % T [toast] 48653 | 48653 |[19481[ 48653 | 48853 [ 9742 | 24354 [ 24354 2 | 2207] se17 | 54270 | 2247 | 517 | 54,270 | 4,725} 11,812 | 36,166 3 | 1718] 4205 | sasss | 1,718 | 4255 | 58505 | 428 | 10.660 | 46828 4 | 1229] 072 | 61637 | 1,229 | ao72 | o1637 | 366: | 9,152 | 55978 5 | 1083] 2707 | 64,344 | 1,083 | 2,707 | 64,44 | 3,046] 8366 | 64344 6 | s44 | 2360 | 66,704

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 3.13 Băng kết quả phân tích nhân tố khám phá Rotated Component Matrixa

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations.

Kết luận : Kết quả phân tích EEA cho thấy

~ Phương sai trích: trên cơ sở rút trích 40 chỉ báo sau khi loại bỏ các chỉ báo có giá trị 0.5 nên dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố

~ Nhìn vào bảng Rotated componet Matrix với các chỉ báo thỏa mãn điều kiện hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 và không xảy ra hiện tượng cross- loading ta thấy có một số thay đổi biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng : + Nhân tố I (khả năng tiếp cận: KNTC) : được đo lường bởi các chỉ báo

EI, E2, E3, E4, E5, E6, E7, E8, E9, D5, F1, F2, F3, F4, F5 nhìn chung các biến này đều thuộc hai nhân tố khả năng tiếp cận và hiệu quả Vì vậy đặt tên là nhân tố khả năng tiếp cận

+ Nhân tố 2 (Sự quan tâm: QT): được đo lường bởi các chỉ báo B1, B2, B3, B4, B5, B6 đây là các biến thộc thành phần sự quan tâm không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu

+ Nhân tổ 3 ( Sự tin cậy: TC): được đo lường bởi các chỉ báo AI, A2, A3, A4, A5, A6, A7 đây là các biến thộc thành phần sự tin cậy không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu

+ Nhân tố 4 (Yếu tố hữu hình: YTHH): được đo lường bởi các chỉ báo

CI, C2, C3, C4, DI đây là 3 biến thuộc thành phần yếu tố hữu hình và một biến về quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn thuộc thành phần đảm bảo

Nên đặt tên là Yếu tố hữu hình.

+ Nhân tố 5 (Sự đảm bảo): D2 D3, D4, C5, Có, C7, C8 đây là 3 biến thuộc thành phần sự đảm bảo và 3 biến thuộc về yếu tố hữu hình là trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện Đặt tên là sữ đảm bảo

3.3.2 Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test Đo lường độ xác thực của dữ liệu trong mẫu nghiên cứu (Kaiser-Meyer-Olkin Measure), 964

Giá trị chỉ bình phurong (Chi-Square) 218481

Kiểm định Bartett Bac ty do (af) 3

Nhân tố Tiêu chudn Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Kết quả phân tích nhân tố khám phá với KOM=0,6674> 0,5 và kiểm định Bartlett với p(Chi-square,df)= 0,000 0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 15 chỉ báo của nhân tố khả năng tiếp cận là cao b Kiểm định nhân t6 su quan tâm

Băng 3.15 Băng kết kiếm định thang đo khả năng quan tâm hiệu chỉnh

Trung bỡnh thang | Phuong sai thang ẽ Hệ so twong quan] Alpha nộu loai do nếu loại biến | đo néu loai bién | bin ting biến

(Scale Mean if | (Scale Variance | (Corrected Item- } (Cronbach's Item Deleted) | if Item Deleted) Total Alpha if Item

~ Nhân tố sự quan tâm bao gồm 06 biến quan sát (B1, B2, B3, B4, B5, B6) có hệ số Cronbach's Alpha = 0.888 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 06 chỉ báo của nhân tố sự quan tâm là cao.

€ Kiểm định nhân tố sự tin cập

(Scale Mean if } (Scale Variance | (Corrected Item-| (Cronbach's Item Deleted) | if Item Deleted) Total Alpha if Item

AT ~ Nhân tố sự tin cậy bao gồm 07 biến quan sát (A1, A2, A3, A4, A5, 237378 14,140 579] £49

A6, A7) có hệ số Cronbachs Alpha = 0.861 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 07 chỉ báo của nhân tố sự quan tâm là cao.

4 Kiểm định nhân tố yếu tố hữu hình

Bảng 3.17 Bang kết kiểm định thang đo yếu tố hữu hình hiệu chỉnh

Trung bình thang đo nếu loại biến

(Scale Mean if Item Deleted)

Phuong sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan |_Alpha nêu loại biến tông biến

Total Correlation) } Alpha if Item a c2 œ œ D ~ Nhân tố yếu tố hữu hình bao gồm 05 biến quan sát (C1, C2, C3, C4, 7570 15,69 15,96 1604 15,74 10,098 70.087 11088 9.107 9202 705 736 745 763 S37 Deleted) B40 832 224 832 a7

DI) có hệ số Cronbach's Alpha = 0.870 ( >0.6), hệ số tương quan biến tông của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 05 chỉ báo của nhân tố e Kiểm định nhân tố sự đảm bảo

Bang 3.18 Bảng kết kiểm định thang đo sự đảm bảo hiệu chỉnh

Item Deleted) Correlation) Deleted) cs 2381 19614 714 890 c6 2391 19,87 79 884 cr 2377 19,803] 058 895 ca 2372 19/284 748) 886

~ Nhân tố sự đảm bảo bao gồm 07 bién quan sat (C5, C6, C7, C8, D2

D3 D4) c6 hé sé Cronbach's Alpha = 0.940 ( >0.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 07 chỉ báo của nhân tố yếu tố hữu hình là cao.

# Kiểm định thang đo đánh giá chung về chất lượng dich vụ khám chữa bệnh

Băng 3.19 Bảng kết kiểm định thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vu KCB Roliabilty Statistics

Trung bình thang | Phuong sai thang [ Hệ sô tương quan [_ Alpha nêu loại đo nếu loại biến | đo nếu loại biến biến tổng, bién (Cronbach's

(Scale Mean if | (Scale Variance if} (Corrected Item- | Alpha if Item

Item Deleted) | Item Deleted) | Total Correlation)| Deleted)

~_ Nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 03 biến quan sát (G1, G2, G3) c6 hé sé Cronbach's Alpha = 0.716 (20.6), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.3) nên ta sẽ không loại bỏ biến nào, điều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong 03 chỉ báo của nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cao

Bang 3.20 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo

Nhân tô Hệ số Cronbach alpha

Thành phân chất lượng dịch vụ

| Kha năng tiếp cận 0952 1S) Í Sự quan tâm i 0,888 | s1

3.4 MO HINH NGHIEN CUU HIEU CHiNH CAC THANH PHAN THANG DO CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NOI

TRU TAI BENH VIEN THIEN HANH

Hình 3.3 Mô Hình nghiên cứu hiệu chỉnh

3.4.2 Giả thuyết được phát biểu lại

HI: Sự quan tâm có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

H2: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

H4: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

H§: Khả năng tiếp cận có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

3.5 KIỀM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN C QUY BOI

3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVAa Mo han Tông cá bình| Ty [hhphvmg[ y ve phương trung bình

'a: Dependent Variable: CLDVKCB bb Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC

+ Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa ,00 Đại lượng thống kê F ( hệ số Fisher) = 298.264 , P(F)= sig 0.00>

0.05 nên mô hình phù hợp với tập dữ liệu đã cho Có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 3.22 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo RẺ và Durbin-

Mô hình R Rbinh phuog | Adjusted R | Std Error of the | Durbin-Watson

1 97° 804) 802 28968 1896 sa Prediclors: (Constant), D8, YTHH, TC, QT, KNTC b Dependent Variable: CLDVKCB

+ Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định RẺ ( R square) được sử dụng Hệ số Rˆ = 0.804 có nghĩa mô hình hỗi quy được xây dựng bởi Š biến độc lập giải thích được 80,64% biến động chat lượng dịch vụ là do các yếu tố trong mô hình

Bảng 3.23 Bảng hệ số hồi quy của mô hình

Hệ số hồi quy chưa | Hệ số hồi quy “Thống kế đa cộng shuẩn hóa shuẩn hóa tuyển

Mô hình | Se Sai số 7 Beta + Dung sai | VIF ilove

1 Tc 952 037 95] 25,605 000] 4a] 2.268 yTHH 028 02 -0|j 972] 32] ôs[ 220 be t4 042 12 2723] sơ] — za] 4031

Kết quả phân tích tại bảng Coefficients, có 3 nhân tố KNTC, TC, DB la thõa mãn điều kiện, vời giá trị Sig= p(Ð) lần lượt là 0,003; 0,000; 0,007 đều nhỏ hơn 0,05 Do vậy có thể khăng định các biến số này có ý nghĩa trong mô hình và mô hình hồi quy tuyến tính được viết lại:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh= 0,227+0,145* khả năng tiếp cận+

0,952* sự tin cậy + 0,114 *sự đảm báo

Qua phương tình trên, có thể nhận thấy rằng với một cấp độ thay đổi về khả năng tiếp cận thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng 0,145 cấp

bao gồm các thống kê mô tả và kiểm định các thang đo Kết quả các thang đo đều đạt độ tin cậy Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh gồm 5 thành phần chính (1) sự quan tâm; (2) sự tin cậy; (3) sự đảm bảo (4) yếu tố hữu hình (5) khả năng tiếp cận

Mô hình hồi quy có dạng sau:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh=_0,227+0,145* khả năng tiếp cận+

0,952* sự tin cậy + 0,114 *sự đảm bảo

Trong chương tiếp theo sẽ trình bày các bình luận, và đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh.

Theo kết quả của đề tài này, các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 5 nhân tổ sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận, trong đó có 4 nhân tố sự tin cậy, sự đảm bảo, sự quan tâm, yếu tố hữu hình tương đồng các nghiên cứu trước đó về dịch vụ khám chữa bệnh của Khánh Giao tại bệnh viện Bình phước 2010, Lê Nguyễn đăng Khôi và cộng sự năm 2014, Nguyễn xuân Vỳ, 2011 Nghiên cứu của để tài khẳng định lại điều này

Ngoài ra trong nghiên cứu của đề tài cùng khẳng định khả năng tiếp cận có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hệ số hồi quy 0,145 Khả năng tiếp cận là bệnh viện thiết kế các quy trình dịch vụ sẵn có, dễ tiếp cận, liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như đăng tải các thông tin và các dịch vụ trợ giúp của Bệnh viện lên Website để thuận tiện cho việc tra cứu về giá cả của Bệnh viện; rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi nhập viện bằng cách giảm thiều các thủ tục hành chính, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho

nhất là kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng của người bệnh là 4,18 (hài lòng) và thấp nhất là các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến các khoa phòng trình bay không rõ ràng, khó hiểu, đạt vị trí khó tìm Cũng trong nhân tố này có hai biến số được người bệnh đánh giá không hài lòng (2,93/5) người bệnh rất khó tìm được nhân viên khi cần và người bệnh chưa được dặn dò các vấn đề cần th

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì cần chú ý vào các chỉ báo này cụ thể cần khắc phục các biền báo chỉ dẫn cần rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với đối tượng người bệnh tại Bệnh viện, tiếp đó cần tăng cường hiệu quả hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng nội trú trong việc dặn dò người bệnh nhưng kiến thức về bệnh, cách thức chăm sóc tại nhà một các rõ ràng dễ hiểu hoặc tô chức sinh hoạt gia đình người bệnh đối với các bệnh nhân sắp xuất viện đẻ giải đáp các thắc mắc của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh

Bên cạnh đó người bệnh rất quan tâm đến nhân tố sự tin cậy (hệ số hồi quy = 0,952) theo kết quả nghiên cứu nếu với một cấp độ thay đổi về sự tin cây thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng 0,952 cấp độ Sự tin cậy có nghĩa là khi người bệnh nhập viện được thăm khám nhanh, được bác sỹ tư vấn và giải thích đà ình trạng sức khỏe cũng như phương pháp did người bệnh phối hợp Bên cạnh đó người bệnh còn có mong muốn được giải thích giá cả dịch vụ khi khám chữa bệnh để có sự lựa chọn phù hợp với điều kiện của bản thân và được công khai tức cho biết mình đã dùng những thuốc, dịch vụ gì khi nằm viện điều đó giúp người bệnh nhằm công khai về chỉ phí khi nằm viện Trong nhân tố này người bệnh đánh giá cao kết quả chân đoán và điều trị (4,05) và đánh giá không hài lòng ở mục công khai thuốc, vật tư và các dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy đối với nhà quản trị cần tuyên truyền tập huấn cho nhân viên y tế biết quyền của người bệnh được biết thông tin trong quá trình điều trị, bên cạnh đó xây dựng các quy định về trình tiếp đón, thăm

+ Chỉ báo C6= 2,89 người bệnh đánh giá nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ, còn có mùi hôi nhất là các khu vực vệ sinh công cộng Cần tăng cường nhân viên làm vệ sinh liên tục các nhà vệ sinh, đặc biệt là nhà vệ sinh công cộng

+ Chỉ báo A 5 = 2,91 người bệnh chưa được nhân viên y tế công khai thuốc, vật tư, các dịch vụ khi khám chữa bệnh Cần thực hiện tuyên truyền việc đảm bảo quyền lợi của người bệnh trong bô tiêu chí chất lượng bệnh viện Xây dựng quy định việc công khai thuốc, vật tư và các dịch vụ cho người bệnh biết trước khi thực hiện, các phòng chức năng cần xây dựng bang kiểm và tiến hành tập huấn, kiểm tra và giám sát việc thực hiện

+ Chỉ báo D3= 2,95 người bệnh chưa nhận được thông tin vẻ tình trạng bệnh từ y bác sỹ một cách nhanh chóng Bệnh viện cân tiến hành rà soát các hoạt động hiện tại, xây dựng quy định thăm khám theo thứ tự ưu tiên, cam kết thời gian cung cấp thông tin tình trạng sức khỏe của người bệnh sau khi có chân đoán> bên cạnh đó tuyên truyền quyền và ngĩa vụ của người bệnh và nhân viên y tế Tập huấn để nhân viên có sự giải thích phù hợp với người bệnh Tránh để người bệnh chờ đợi không có mốc thời gian

+ Chỉ báo D4= 2,91 nhân viên y tế chưa giải thích một cách rõ ràng, dẹ hiểu cho người bệnh khi có kết quả điều hoặc có thắc mắc Đặc điểm của thông tin y tế la bat đối xứng, người bệnh rất khó hiểu thuật ngữ chuyên môn, bệnh viện cần tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế cách giao tiếp, truyền đạt thông tin y tế

+ Chỉ báo E 5= 2,86 các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đến các khoa phong trong bệnh viện còn nhỏ, chưa rõ ràng, người bệnh khó hiểu Hiện tại tại bệnh viện đã có các sơ đồ bệnh viện tại các nơi giao cắt nhưng còn mờ và nhỏ, vạch chỉ đường thì mờ nên người bệnh rất khó tìm, bệnh viện nên khắc phục biến số này

+ Chỉ báo E8= 2,93 người bệnh chưa gọi hoặc tìm được nhân viên y tế ngay khi cần Qua quá trình khảo sát một số người bệnh phan nan khi bam chuông gọi nhân viên y tế, nhất là vào ngoài giờ hành chính thì nhân viên y tế và chậm hoặc khi đến văn phòng thì không có nhân viên trong phòng trực

4.3 HAN CHE CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài chỉ nghiên cứu được 80,4 % phan trăm biến động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào Š nhân tố sự tin cậy, đảm bao, quan tam, yếu tố hữu hình và khả năng tiếp cận

Mặc dù luận văn đã giải quyết được các mục tiêu đặt ra, nhưng do nghiên cứu được tiến hành tại bệnh nhan did trú, nhưng không lấy mẫu tại khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức và Khoa cấp cứu là hai khoa có tỷ lệ người thân gọi đường dây nóng cao do tâm lý lo lắng khi người thân nhập viện

Chính vì vậy nghiên cứu cũng chưa có tính khái quát cao.

phù hợp và cho biết các câu hỏi nào có thẻ điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ?

XIN TRAN TRONG CAM ON! str) hóa Nội dung

2 |QT2 | Nhân viên quan tâm bệnh nhân 3 |[QT3 [Nhân viên tôn trọng bệnh nhân 4 |QT4_ [Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân 3 [QTS [Nhân viên trả ời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện 6 |QT6_ | Khi bệnh nhân có điều gì phần nàn thì được xử lí một cách nhanh chóng

7 |QT7 | Bệnh nhân được đổi xử một cách công bằng Hiệu Qua

% THỌI TNhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt 9 |HQ2 | Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viên họ

10 |HQ3 | Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh

11 |HQA4 | Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình

12 |HQS | Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 13 |HQ6_ | Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà

14 |HQ7 Mọi sự chuân bị cho việc xuât viện được thực hiện tôt

15 |HQ§ Tiệp xúc với nhân viên một cách thoải mái

Thông tin l6 |TTI Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ

17 |TT2 | Nhân viên cung cấp đây đủ thông tin khi bệnh nhân cân

1§ | TT3 Bac si théng bao két qua điêu trị bệnh một các rõ ràng

19 |TT4 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cân

20 |HDI Chứng từ thanh toán cụ thê

21 |HD2 | Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh toán

22 |HD3 Bat cit phan nan nào về chứng từ thanh toán đêu được giải quyết tốt

23 |THI Co sở vật chât sạch sẽ

24 |TH2 Trang thiệt bị hiện đại

25 |TH3 | Thủ tục nhập viện đơn giản 26 |TH4 | Bang chi din rd rang Đức Giang năm 2016” của Ngô Hữu Phương và cộng sự, 2016

AI.| Các sơ đô, biên báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh vién 16 rang, dé hiéu, dé tim

A2 | Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ rằng

A3 | Các khỏi nhà, cầu thang, buông bệnh được đánh số rõ ràng, đễ tìm

A4 Các lỗi đi trong bệnh viện, hành lang băng phăng, để đi

A5 | Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tễ khi cân thiết B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

BI | Quy trình, thủ tục nhập viện rõ rằng, công khai, thuận tiện

B2 Được phố biến về nội quy và những thông tin cân thiết khi năm viện rõ ràng, đầy đủ

Bọ.| Được giải thớch về tỡnh trạng bệnh, phương phỏp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

B4.| Được giải thích, tư vẫn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

BŠ.| Được công khai và cập nhật thong tin về dùng thuốc và chỉ phí điều trị

€: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

C1 [ Buỗng bệnh năm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đây đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2.| Giường bệnh, ga, gỗi đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

C3 | Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tôt

C5 Được cung cấp quân áo day đủ, sạch sẽ

C6 | Được cung cấp đây đủ nước uống nóng, lạnh

C7.| Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quân áo, Khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

C8 | Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yêu đầy đủ và chất lượng

C9 | Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Ð Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

DI | Bác sỹ, điệu dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D2.| Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D3 | Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

D4 | Bác sỹ, điêu dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời

D5 | Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

D6 | Được tư vẫn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biển chứng

D7.| Nhân viên y tế không có biều hiện gợi ý bồi đưỡng

E Kết quả cung cấp dịch vụ

EI | Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đây đủ, chất lượng

E2 | Trang thiết bị, vật tư y tế đây đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng

E3 | Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng

E4 | Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

E5 | Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

2) Các kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của bệnh viện là chính xác

3) Bác sỹ chỉ định thuốc rất hợp lý

4) Y, Bác sỹ có đạo đức nghề nghiệp.

6) Khả năng điều trị của Bệnh viện tương đối tốt

7) Bộ phận hướng dẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vấn, giải đáp rõ ràng(thủ tục, trình khám bệnh, thắc mắc) quy §) Các dịch vụ liên quan đến khám bệnh(xét nghiệm, chẵn đoán hình ảnh, siêu âm) luôn được thực hiện trong ngày, không hẹn sang ngày sau

9) Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẳn đoái ết quả là hợp lý.

12) Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị

Thái độ nhiệt tình, cảm thông, 13) Nhân viên thanh toán viện phí ân cần, lịch sự

14) Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc anh, chị rất nhiệt tình

15) Nhân viên y tế luôn niềm nở đối với anh chị

16) Bác sỹ hướng dẫn sử dụng thuốc rất cân thận, hợp lý.

20) Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện ăn, ở của anh, chị.

22) Kiến trúc của bệnh viện tạo cho anh chị ấn tượng đẹp.

24) Khu vực khám, điều trị sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ thiết bị

25) Phòng đợi khám chữa bệnh có bó trí chỗ ngồi, sạch sẽ thoải mái

26) Đồng phục nhân viên của Bệnh viện dễ nhận biết

27) Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát

Chỉ phí khám chữa bệnh

28) Theo anh, chị chỉ phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được c cung cấp là phù hợp

29) Anh, chị có sẵn lòng chỉ trả chỉ phí cao hơn để có được dịch vụ tốt hơn.

PK: Ngày KS: Mã phiếu: gy Ma BN:

Tôi là học viên Cao học nghành Quản trị kinh doanh tại trường Đại Học Đà Nẵng Tôi đang làm luận văn với đề tài “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thện Hạnh" Xin Anh/ Chị hãy dành ra ít thời gian để hoàn thành bảng khảo sát dưới đây, Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật, không ảnh hưởng đến việc điều trị

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị !

GI | Giớitính: I.Nam 2.Nữ G2 | Tuổi G3 | Diachi 1 Thành thị 2 Nông thôn Đổi tượng

Ga 1.Viện phí 1 BHYT Đã từng đến khám:

Gs 0 Chưa lần nào _ | 1 Một lần = = 2 Hai lan = 3.23 lin >

Thu nhập trung bình 1 tháng (triệu đồng)

G6 1 Dướiâư 2.Từ3-5Sư 3.TrênSư 4.Trên l0ư

1 Phổ thông 2 Trung cấp,CĐ 3 Đại học

[A Sự tn cậy Mie diém |Ghichú

Bệnh viện thực hiên khám chữa bệnh đúng theo lich đã

A 1 |công bố, có nhân viên tiếp đón ngay Khám đúng thứ tự ,|Ó@@@®

Jdam bao wu tién theo tinh trạng bệnh [Bệnh nhân được BS tư vẫn và giải thích đây đủ về tình

A2 trang sức khỏe, phương pháp điều trị, kết quả rủi ro đẻ|®@@@® lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp

As _|[P được BŠ tư vẫn, giả thích và chỉ định các dịch vụ

|khám chữa bệnh phù hợp với tình trạng bệnh

A4 BN được BS ơ thick tinh colt, giỏ cả và sự lựa chon 00008 " lvề thuốc, vật tư cần thiết cho điều trị IBN được nhân viên y tế công khai thuốc, vật tư, các dich

‘AS khim chữa bệnh khi thực hiện [ag [Š điều tị bệnh được tiễn hành đúng phương pháp mà 7

BS và BN đã lựa chọn

A7 |Các kết quả xét nghiém, chin doan hinh anh cia bénh] lviên là chính xác

BI | Nhan vign bénh vign Tudn đối xử ân cân, lắng nghe quan

Jdiém cua bénh nhin B2 [Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bénh lcác thân thiện BS [Người bệnh được đổi xử một các công băng

B6 [Người bệnh được nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện lăn ở, tôn trọng bí mật riêng tư, đảm bảo sự kín đáo khi

'thực hiện các dich vu điều trị ÍC Yếu tố hữu hình

'CT [Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại ®@@@®

C2_ |BV có cấu trúc xây dựng đẹp, khang trang ®@@®® | C3 [Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện 00666 Ƒ”

'C4 |Phòng bệnh sạch sẽ với đây đủ tiện nghỉ cân thiết ®@66®®

'Cš_ |Giường bệnh đây đủ cho mỗi người một giường, an toàn,

[chic chin, sir dung tot 02909

C6 [Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ OOOGS

C7_|Moi trudng trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp —— TY bdo dam an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người|®@@@®® lbệnh

C8 [Nhân viên có trang phục lịch sự, đễ nhận biết 00366 Ƒ

ID Sự Đảm bảo ĐT [Bộ phận hướng đẫn và tiếp nhận bệnh nhân tư vẫn, giải

[đáp rõ ràng (thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, thắc|@@@@®® mắc) D2 |Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh| ——”7T7”TT|P” nohigm 02000 Đ3 [Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng về tình ltrạng bệnh, phương pháp điều trị Đ4 [Bac sf thông báo kết quả điều trị, giải đáp thắc mắc một

|cách rõ ràng, đễ hiểu

DS [Nhân viên y tế giải đáp các thắc mặc, phản nàn của Ingười bệnh một các nhanh chóng, hợp lý hoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận|®@@@@® liện E2 |Quy trình, thù tục , KCB, nhập viện rõ rằng, công khai,|_— —ˆ cà „ & tênẽ S5! peae@® thuận tiện

|Bệnh viện có công khai số điện thoại đường dây nóng, ®@@@®

E3 |hoạt động hiệu quả, liên tục 24/7

E4 |Các biên báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ Inhin, dễ tim 7 02000 ES” [Các sơ đồ, biển bảo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng lrong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm ` ®@@@®

E6 |Các khối nhà, câu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm

E7 |Các lỗi đi trong bệnh viện, hành lang bằng phing, dé di

Những vị trí đễ trơn trợt được cảnh báo và có biện pháp |@@@@®@®

[phòng ngừa E8 |Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tẾ

E9 [Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị

F Higu qua FT [Nhân viên thực hiện tốt công việc của họ 0000 F2 [Trước khi xuất viện, nhân viên đặn đò cách chăm sóc lcần thiết tại nhà Ls 02000 F3 [Người bệnh được cung cấp thụng tin và được tham gia (vào quỏ trỡnh điều trị : TK uwgỢ #đèoeee F4 [Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện saul ®@@@® Hhời gian điều trị tại bệnh viện

FS [Kết quả điều tri đã đáp ứng được nguyện vọng của — lÔng/Bà nS pane ae § 00000

Gl lÕng/Bà cảm nhận chất lượng dich vụ khám chữa bệnh là lót

Q 'Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đáp| lứng được kỳ vọng của Ông/ Bà

G3 lÔng/ Bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của|

|Bệnh viện khi bản thân và người nhà có bệnh

XIN TRAN TRONG CAM ON! ®@@@® ®@@@® ®@@@®

Frequency Valid Percent | Cumulative Percent

TUOI Frequency | Percent Valid Percent Cumulative Percent

Frequency | Percent Valid Percent Cumulative Percent

Frequency | Percent | Valid Percent Cumulative Percent

Frequency] Percent | Valid Percent Cumulative Percent mot lan 250 676 676 676 hai lan 25.1 251 927

TRINHDOCMON Frequency Percent Valid Percent | Cumulative

(Trew dong) Frequency | percent | vais Percent Cumulative Percent

Tu3-5tieu 125] soo soo se

Vai sm| 370] 3m avo] avo smỈ a0

Mean aos] 390] a0] aor] zm| age] 405

Maximum Sơn vaso] 5 taro] 5 tơi 5 ras | 1440] 1473.00] 1498.00 5 sỈ sm| - sœ

Maximum 5 5 5 5 s| 500 sum aos] t0 5ứ sao] sợ] 1495.00

Statstics aftoloalulo To [To To

Vala vo] sm| a70] sm| sm| avo, avo] sm

Missing of of of of —o ° 0 0

Maxum sum 35) sos] az] dau sara al sf sf sf s tase] 5 tase] 5 1500 5 ụ Missing vat sro 9 370 0 sro 0 370 0 sro 9

[x[ z | s |z|[z [| z | z | s | s vais | 370] 3| smo| 370] 370] s[ 70] so| so ụ Missing 0 9 0 0 ° 1 0 0 0

Maximum s 5 s}| os} s 5 5 5 5 sum 4463| 1475] r4oa]sas7|_t427] azn] a6) tase] tốn

2 Kiểm định Cron back alpha

Ntom-Total Statistics Scale Mean iftem | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's Alpha if Item

Deleted if tem Deleted Total Deleted

Bartlet's Test of Sphericty af 780

AB 972 ˆ2 322 309 586 lAt 408 460 ar 381 455 c 320 882 œ 376 sốt c 452 sai ct 444 379 568

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2 Rotation converged in 7 iterations

Model RSquare | AdjustedR Square | Std Enorofthe | Durbin-Watson

1 897" 804 802 28968 1,896 a Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC

Total 155,600 368 a Dependent Variable: CLOVKCB b Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC

Model Unstandardized | Standardized | t Sig | Collinearity Statistics

8] sid Error Beta Tolerance | VIE,

YTHH 028 029 -034] 972] 332 453] 2209 be 114, 042 421| 2729 007 248] 4.031 a Dependent Variable: CLOVKCB

Bộ Y Tế (2012), Báo cáo chung tổng quan nghành y tế năm 2012

Bộ Y Tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Nguyễn Lương Ngọc Bảo (2013), Tác động cúa chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí

Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dương năm 2012”, Y học thực hành (856)- số 1/2013

Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2010), Đo lường chất lượng dich vụ tại Bệnh viện Bình Phước

Phạm Trí Dũng (2011), Makering bệnh viện, Nhà xuất bản y học, 57-63 Lê Văn Huy, Phương pháp nghiên cứu khoa học, chương trình đào tạo học viên cao học các nghành kinh tế

Lê Văn Huy và cộng sự (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63

Luật khám chữa bệnh của Quốc hội khóa XII, ky hop thir 6 sé

[10] Đỗ Hữu Nghị Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, (2014), Mô hình nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Tho, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh

[11] Nguyễn Xuân Vỹ (201 1), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trường dại học Nha Trang

[12] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181-187

[13] Andaleeb, $.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social Science & Medicine, Vol 52, pp 1359-1370

[14] Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea:

Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal of Services Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149

[15] Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the

SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786

[16] Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp 150-153

[17] Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system forthe21st century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National AcademyPress, Washington DC. no 4 (Winter 1991): 420-450

[19] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and

Phyllis Jones (2001), The dimensions of service quality for Hospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care

[20] Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions", Health Care Management Review, 2005 OctDec, 30(4), pp 361-371

[21] Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the

Institute of Medicine", Physician Executive, 27(No 3), pp 8-14 [22] WHO (2007), People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body, people and systems, WHO Press, Geneva.

Về việc giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ

Căn cứ Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của đại học vùng và các cơ sở giáo dục đại học thành viên;

Căn cứ Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế đảo tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số §58/QĐ-ĐHKT ngày 29 tháng 8 năm 2016 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 3160/QĐ-ĐHĐN ngày 22 tháng 6 năm 2015 của Giám đốc Đại học Đà Nẵng về việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 31;

Theo đề nghị của Ông Trưởng phòng Đào tạo,

QUYẾT ĐỊNH: Điều 1 Giao cho học viên Đoàn Thị Minh Nguyệt, lớp K31.QTR.ĐL chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực hiện đề tài luận văn “Chất lượng dich vu khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk”, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều 2 Học viên cao học và người hướng dẫn có tên ở Điều 1 được hưởng các quyền lợi và thực hiện nhiệm vụ đúng theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và Quy chế về đào tạo trình độ thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng - Điều 3 Các Ông (Bà) Trưởng các Phòng, Trưởng các Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thi hành bạ

~ Lưu: VT, Phòng Dào tạo ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CONG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

3 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại

Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk

5 Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 1322/QĐ- ĐHKT ngày 03 tháng 8 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế

6 Ngày họp: Ngày 12 tháng 8 năm 2017 tại Trường Đại học Tây Nguyên

7 Danh sách các thành viên Hội đồng:

| STT Họ và tên Hội đồng Chữ ký

| 1 |GS.TS Lê Thế Giới Chủ tịch Hội đồng

2 |TS Nguyễn Xuân Lãn Thu ky Hội đồng

3 |GS.TS Nguyễn Trường Sơn Ủy viên Phản biện 1

4 |PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu Ủy viên Phản biện 2

5 |PG§.TS Lê Hữu Ảnh Ủy viên a Thành viên có mặt: 5” _ b Thành viên vắng mặt: Ù_

8 Thư ký Hội đồng báo cáo quá trình học tập, nghiên cứu của học viên và đọc lý lịch khoa học (có văn bản kèm theo)

9 Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng

| 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét và nêu câu hỏi (có văn bản kèm theo), các

| thành viên của Hội đồng nhận xét và nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi

11 Học viên trả lời các câu hỏi của thành viên Hội đồng và đại biểu tham dự

12 Hội đồng họp riêng để đánh giá và bỏ phiếu kín

13 Trưởng ban kiểm phiếu công bồ kết quả

14 Kết luận của Hội đồng:

Ví Đạt [] Không đạt b) Yêu câu chỉnh, sửa về nội dụng: kíp ta, (Án Lan, Áu2.Ä/2a ve Auo, 44-2 22 Phasbin, sHsp | CEO oe VO MAL u stay quot 2u *¿ ch, v2 lưẹa Area ake

— các vậy cu Ge Gp op hn Cree AD

T is eh 1 Oa ade ciel Hước

Ue hat aa Ma Ast ke oo Cbd ta yarueatige oi hữnz Aching kuju¿6x (4 ©) Chủ tịch Hội đồng tỷ quyền cho Thư ký kiểm tra và ký vào báo cáo giải w trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch ở ngoài ĐHĐN)

4) Điểm đánh gid: Bing $6: 946 Bing chit: Laisa du

15 Học viên phát biểu ý kiến

| 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc

THU KÝ HOI DONG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

'TS Nguyễn Xuân Lan GS.TS Lê Thế Giới

Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh — Daklak”

Ho va tén người nhận xét: Nguyễn Trường Sơn Học hàm: Giáo sư; Học vị: Tiến sĩ

Cơ quan công tác: Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng

1 Về hình thức của luận văn

1.1 Cấu trúc của luận văn Luận văn được cấu trúc thành 4 chương , phù hợp với đề tài nghiên cứu định lượng bao gồm: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế (hay dịch vụ khám chữa bệnh?), thiết kế nghiên cứu 1.2 VỀ trình bày:

Sử dụng thống nhất kiểu trích dẫn, tuy nhiên một số nội dung vẫn còn thiếu trích dẫn Một số tải liệu trích dẫn nhưng chưa có trong danh mục và ngược lại

2 Nội dung luận văn 2.1 Sự phù hợp chuyên ngànl:

Phù hợp chuyên ngành đào tạo

2.2 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

~ Chưa làm rõ vấn đề nghiên cứu;

~ Mục tiêu nghiên cứu: xác định các nhân tố ảnh hưởng, khảo sát cảm nhận của khách hàng, đề ra một số kiến nghị Lưu ý cách viết các mục tiêu còn trùng với cách viết các nội dung thực hiện

2.3 Tang quan tài liệu Luận văn có phần tổng quan, tuy nhiên còn sơ sài, các tài liệu trong danh mục không được trình bảy trong tổng quan, chủ yếu là các luận văn “Thiếu sự phân tich, bình luận những kết quả đã đạt được trong nghiên cứu ib phát triển sâu hơn vào các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là bàn sâu về các khía cạnh đánh giá chất lượng khám chữa bệnh (hiệu quả và khoa học, thích hợp với người bệnh, an toàn không gây biến chứng, tiếp cận được và ít tốn kém ) theo người đọc thì đây là những kỳ vọng quan trọng nhất của người bệnh Tuy nhiên phần này có sự đan xen giữa tổng hợp cơ sở lý thuyết và bàn luận về các nghiên cứu (tổng quan) do vậy làm cho người đọc khó theo dõi và hơi phân vân về độ tin cay

2.3 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: thống kê mô tả, điều tra xã hội học, phân tích định lượng, phân tích cronbach’ Alpha, phan tích nhân tổ khám pha EFA, héi quy, phân tích phương sai (Anova) nhìn chung phương pháp phân tích được sử dụng hợp lý

Quy trình nghiên cứu được thiết kế hợp lý: Tổng hợp để để xuất mô hình, iên cứu hiệu chỉnh mô hình, xây dựng thang đo và BCH, thu thập dữ liệu, tiễn hành các kỹ thuật phân tích định lượng dựa trên kết quả thu thập dữ liệu

(kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hiệu chỉnh mô hình, kiểm định mô hình ) bình luận và hàm ý chính sách

3.6 Kết quả nghiên cứu và bàn luận

~ Xây dựng và kiểm định được thang đo

~ Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy

~ Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp

2.7 Phần kết luận Đã tổng hợp được những kết quả nghiên cứu chính

> ‘M6 hinh nghiên cứu: Việc xây đựng mô hình mặc dò rất nỗ lực tuy nhiên còn có những hạn chế nhất định như: định nghĩa các biển chưa ae ee ets ai Mae ata nnn oe A hà, thuyét

- Xây dung thang do, bảng câu hỏi bỏ qua nhiều items theo người đọc là kỳ vọng và mong đợi rất quan trọng của khách hàng như sự chính xác trong chin đoán, hiệu quả chữa bệnh, tác động gây biến chứng trước khi nói đến thái độ phục vụ, cơ sở vật chất trên thực tế người bệnh sẵn sàng bỏ qua nhiều yếu tố khác để đạt mong đợi này.

6 Kết luận Đồng ý giới thiệu cho bảo vệ: Đà Nẵng, ngày 7

Người GS.TS Nguyén Trường Sơn —

BAN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Học viên: Đoàn Thị Minh Nguyệt Đề tài luận văn: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại bệnh viện da khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

Người nhận xét: PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu

Cơ quan công tác của người nhận xét: Đại học Kinh tế Quốc dân

1 Về tính cắp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự hải lòng và đến quyết định tiếp tục sử dung sản phẩm/dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Điều này không chỉ giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển mà còn tăng tinh hiệu quả do giảm chỉ phí liên quan đến khách hàng Tuy nhiên, với cơ chế bao cắp quá dài khiến cho nhiều bệnh viện không có tư tưởng phục vụ bệnh nhân cho dù nhiều bệnh viện đã chuyển sang cơ chế tự chủ Điều này đã dẫn đến việc một số bệnh viên tư nhân ra đời, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người đân Mặc dù vậy, các bệnh viện có vốn sở hữu của nhà nước vẫn có những lợi thế nhất định khiến cho các bệnh viện tư nhân luôn phải cải tiến chất lượng địch vụ để không ngừng cạnh tranh và thu hút khách hàng đến sử dụng địch vụ của mình Do vậy, việc lựa chọn đề tài 'Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk" có ý nghĩa thực tiễn lớn

2 Về độ tin cậy và phù hợp của đề tài

“Tên dé tài phù hợp với nội dung chuyên ngành đào tạo và nội dung luận văn; Luận vẫn sử dụng kết hợp giữa dữ liệu sơ cắp và thứ cấp Cơ bản đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Các số liệu có bản có trích dẫn nguồn gốc.

3.1 Kết quả đạt được của luận văn - KẾt cấu luận văn logic và các chương có sự gắn kết Chương 1 đã trình bày được những: lí h chương 1 đã lâm rõ lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cứ bản vá nghiên cứu liên quan Cụ thể

Chương 2 đã trình bảy thực trạng hoạt động của công ty TNIIII Bệnh Viện da khoa thiện Hạnh Ngoài ra, chương 2 cũng dễ cập đến những nội dung cơ bản của quả trình thiết kế lệu, xây dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo, phát triển bảng hỏi và phân tích định lượn - Chương 3 tập trung vào đánh giá độ tin cậy u chỉnh nhân tổ qua hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA hình thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung của dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Đa khoa Thiện Hạnh Chương 4 đã đưa ra các kết luận của nghiên cứu và một số hàm ý chính sách đối với Bệnh viên Da khoa Thiện Hạnh Nhin chung, kết cấu luận văn tương đối hợp lí và theo hướng mới phủ hợp với xu hướng nghiên cứu của quốc tế;

~ Hình thức đảm bảo yêu cầu luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh

(1) Mục tiêu 1 và 2 có vẻ tương tự nhau, phải thông qua khảo sát cảm nhận của người bệnh và kiểm định thì mới xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh;

(2) Phần tổng quan các có nhiều nghiên cứu hay tài liệu không có trong danh mục tài liệu tham khảo „ Ví dụ ở trang 15, 40 hay 41

(3) Xem lại phần mô hình nghiên cứu Các nhân tố độc lập chính là những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chứ không phải nhân tổ tác động đến chất lượng dịch vụ

Nhân tổ phụ thuộc nên là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ;

(4) Nên làm rõ hơn cách chọn mẫu điều tra để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu;

(S) Nên xem lại việc ghép 2 nhân tố 'khả năng tiếp cận" và 'hiệu quả sản phẩm" thành

2 nhân tổ này không hướng đến cùng một ý nghĩa chung Đôi khi việc hội một nhân tố,

(0) Clin giải thích cô hơn sao 2 biến 'Sự quan tâm" và 'Phương tiện hữu hình" không lượng địch vụ chung" Trên thực tế có thể nhìn thấy hai nhân tố này khá quan trọng đối với địch vụ khám chữa bệnh với biển "e quan

*— Trích dẫn nguồn còn thiểu và trích đẫn không thống nhất

*- Lỗi trình bày và chính tả UL KÈT LUẬN: Luận văn đáp ứng các yêu cầu đối với một luận văn thạc sĩ; luận văn có thể đưa ra bảo vệ để nhận học vị thạc sĩ

Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2017 NGƯỜI NHẬN XÉT

(1) Tại sao 2 biển 'Sự quan tâm" và Phương tiện hữu hình" không có quan hệ với biến "chất lượng địch vụ chung"?

(Q) Tại sao ghép 2 nhân tổ 'khả năng tiếp cận" và 'hiệu quả sản phẩm" thành một nhân

187 2 nhân tổ này hướng đến cùng một ý nghĩa chung gi trong thực tế?

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Doc lip — Ty do— Hanh phiic

(theo Biên bản họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 13/8/2017)

1 Thông tin chung của học viên

Họ và tên học viên: Đoàn Thị Minh Nguyệt

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tên đề Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh-ĐãkLăk

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

2 Ý kiến đóng góp và nội dung sửa chữa cứu của hội đồng am Nội dung đã chỉnh sửa (nếu | Vị trí tham chiếu

TT Ý ree sóp bảo lưu nội dung thì phải giãi |_ trong luận văn

Chỉnh lại mục tiêu nghiên Sop nội dung 2 vào nội dung 1 su thêm vì và đối tượng Ì sa không gian nghiên cứu Trang 3 thành đối tượng nghiên cứu a Thống nhất các thuật ngữ | Đã thay thé dich vụ y tế bằng Trang chất lượng dịch vụ y tế và | dịch vụ khám chữa bệnh 19,20,21,22,31,32 chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nên viết lại tống quan tài

3, | ligu để chỉ rõ khe hở nghiên | Đã chỉnh sữa theo yêu cầu Trang 78 Đà Nẵng, ngày tháng 08 năm2017

Ta Đoàn Thị Minh Nguyệt

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	28,87 MB

Tiêu đề	Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tác giả	Đoàn Thị Minh Nguyệt
Người hướng dẫn	PGS. TS. Lê Văn Huy
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Đà Nẵng