Ứng dụng mô hình ipa để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế city

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ QUỲNH ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 62 34 01 02 Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ứng dụng mơ hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quốc tế City” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 Phạm Thị Như Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Ứng dụng mơ hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quốc tế City” thực hồn thành với nhiều hỗ trợ từ thầy giảng viên đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo sau Đại học, Quý thầy Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh ln tận tình, nhiệt tâm truyền đạt nguồn tri thức quý báu cho suốt quãng thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến sỹ Hồng Thị Phương Thảo ln tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức nghiên cứu mặt lý thuyết thực tiễn suốt trình thực hoàn tất luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình anh chị đồng nghiệp, bác sĩ điều dưỡng tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp iii TÓM TẮT Chất lượng sống ngày lên, người không quan tâm đến cơng việc, ăn mặc, giải trí mà cịn quan tâm đến sức khỏe Bên cạnh đó, người bệnh đặt trước nhiều lựa chọn nơi khám chữa bệnh cho mình, bệnh viện công hay bệnh viện tư, bệnh viện tư nên chọn bệnh viện nào? Điều làm cho cạnh tranh bệnh viện ngày gay gắt Vì vậy, để chiếm ưu thu hút bệnh nhân nhiều hơn, sở khám chữa bệnh cần biết kỳ vọng bệnh nhân khám chữa bệnh gì? Và để mang lại chất lượng dịch vụ tốt với cân nguồn lực mà tương xứng với kỳ vọng người bệnh? Để trả lời câu hỏi đề tài nghiên cứu “Ứng dụng mơ hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quốc tế City” với mong muốn hiểu thêm cảm nhận bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh CIH, góp phần phục vụ thông tin giải pháp cần thiết hỗ trợ nhà quản trị CIH cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Bài nghiên cứu thực dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước dựa tảng chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình phân tích IPA Martilla Jame (1977) Phương pháp định lượng phương pháp định tính sử dụng kết hợp nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tìm hiểu sâu nguyên nhân gây vấn đề người bệnh đánh giá chưa tốt Phân tích định lượng thực với hỗ trợ phần mềm SPSS công cụ kiểm định độ tin cậy, giá trị thang đo kiểm định đánh giá khác biệt Tầm quan trọng Mức độ thực khác biệt đánh giá nhóm đối tượng khác Thơng qua khảo sát với kích thước mẫu 180 người bệnh bệnh viện Quốc tế City, liệu thu thập phân tích phần mềm SPSS theo mơ hình phân tích IPA Cuối yếu tố cần cải thiện nâng cao rút theo nhóm giải pháp dành cho góc phần tư theo mơ hình IPA Qua đó, giải pháp kiến nghị đưa nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Quốc tế City iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA VỀ MẶT THỰC TIỄN 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN TƯ NHÂN 2.2 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 2.2.1 Giới thiệu Bệnh viện Quốc tế City – CIH 2.2.2 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú 2.3 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 11 2.3.1 Khách hàng chủ yếu Bệnh viện Quốc tế City 11 v 2.3.2 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú 11 2.3.3 Hoạt động khám bệnh khoa ngoại trú 12 2.4 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng khám chữa bệnh 13 2.5 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 2.5.1 Quality) Mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL – Service 15 2.5.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 15 2.5.3 Analysis) Mơ hình phân tích quan trọng thành (IPA – Importance Performance 16 2.6 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 18 2.6.1 Nghiên cứu Miranda cộng (2010) 18 2.6.2 Nghiên cứu Brahmbhatt cộng (2011) 19 2.6.3 Nghiên cứu Lưu Thị Bình (2014) 20 2.7 CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 20 2.8 SO SÁNH CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.9 ĐỀ XUẤT KHUNG NGHIÊN CỨU 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính lần – Điều chỉnh thang đo 29 3.1.2.2 Nghiên cứu định tính lần – Cơ sở đề xuất giải pháp, kiến nghị 30 3.1.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 vi 3.1.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 37 3.1.3.1 Nghiên cứu sơ 37 3.1.3.2 Nghiên cứu thức 38 3.1.3.3 Xây dựng thang đo dự kiến 39 3.1.3.4 Điều chỉnh thang đo 39 3.1.3.5 Thang đo định lượng thức 43 3.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 45 3.2.1 Nhập liệu 45 3.2.2 Nghiên cứu mô tả liệu 45 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.2.4 Kiểm định giá trị thang đo 46 3.2.5 Kiểm định trung bình tổng thể hai mẫu phụ thuộc hay phân phối cặp (Pair Sample T-test) 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 4.1.1 Mô tả mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 49 4.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG 53 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Phân tích nhân tố 55 4.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ 59 4.4 TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ THEO MƠ HÌNH PHÂN TÍCH IPA 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 67 5.1 KẾT LUẬN 67 vii 5.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 68 5.2.1 Góc phần tư thứ I “Tập trung phát triển” 68 5.2.2 Góc phần tư thứ II “Tiếp tục trì” 75 5.2.3 Góc phần tư thứ III “Hạn chế phát triển” 76 5.2.4 Góc phần tư thứ IV “Giảm đầu tư” 77 5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 PHỤ LỤC A – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 80 PHỤ LỤC B – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 84 PHỤ LỤC C – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 86 PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 91 PHỤ LỤC E – ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 93 PHỤ LỤC F – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 viii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quốc tế City 10 Hình 2.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực IPA 17 Hình 2.3: Khung nghiên cứu khác biệt Tầm quan trọng Mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Mơ hình phân tích Tầm quan trọng – Mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện Quốc tế City (theo số Trung vị) 63 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú năm 2014-2015 11 Bảng 2.2: Thống kê số lần khám bệnh khoa ngoại trú năm 2014-2015 12 Bảng 2.3: So sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện công bệnh viện tư 19 Bảng 2.4: Thống kê yếu tố chất lượng dịch vụ y tế từ nghiên cứu trước 20 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện Quốc tế City – Thang đo dự kiến, chưa điều chỉnh 32 Bảng 3.2: Các biến quan sát loại bỏ 35 Bảng 3.3: Thang đo thông tin chung đáp viên 39 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện Quốc tế City – Thang đo dự kiến, điều chỉnh 39 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện Quốc tế City – Thang đo định lượng thức 43 Bảng 4.1: Tóm tắt thơng tin thu thập mẫu 48 Bảng 4.2: Kết thống kê mô tả dựa thông tin cá nhân người bệnh 49 Bảng 4.3: Bảng thống kê mô tả giá trị trung bình Mức độ quan trọng Mức độ thực yếu tố chất lượng 51 Bảng 4.4: Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ KCB 53 Bảng 4.5: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett 55 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 4.7: Kết sau kiểm tra độ tin cậy phân tích nhân tố 56 Bảng 4.8: Bảng tổng hợp yếu tố sau phân tố nhân tố 58 Bảng 4.9: Tầm quan trọng Mức độ thực yếu tố Chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện Quốc tế City 60 Bảng 5.1: Các vấn đề cần tập trung nguồn lực cải thiện phát triển 68 84 PHỤ LỤC B – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN VẤN ĐỀ 1: “Bệnh viện có trang thiết bị kỹ thuật y tế đại” - Theo anh/chị Bệnh viện Quốc tế City có thiết bị đại hay chưa? Hoạt động máy móc, thiết bị kỹ thuật có thật hiệu quả? - Bệnh nhân có góp ý hay than phiền máy móc, thiết bị kỹ thuật bệnh viện hay khơng? (Nếu có) Anh chị nêu ý kiến cụ thể bệnh nhân nào? Theo - anh chị nguyên nhân ý kiến khơng hài lịng bệnh nhân đâu? Và anh chị có hướng giải tức thời nào? VẤN ĐỀ 2: “Các dịch vụ chẩn đoán như: CT, MRI, Xray siêu âm ln đầy đủ, sẵn có hoạt động hiệu quả” - - Theo anh chị bệnh viện Quốc tế City, dịch vụ chẩn đoán như: CT, MRI, Xray siêu âm ln đầy đủ, sẵn có hoạt động hiệu quả? Anh chị đánh vấn đề này? Bệnh nhân hài lòng khơng hài lịng điểm với dịch vụ chẩn đốn hình ảnh? Nêu cụ thể Với tình than phiều bệnh nhân, anh chị giải nào? Anh chị làm cách để gia tăng hiệu dịch vụ chẩn đoán hình ảnh cao điểm? Những khó khăn mà anh chị gặp phải cơng việc có ảnh hưởng đến phục vụ bệnh nhân? Theo anh chị, hướng giải nên nào? VẤN ĐỀ 3: “Điều dưỡng, kỹ thuật viên có tham khảo trước ý kiến bệnh nhân giải thích quy trình, cách thức thực thủ thuật trước thực bệnh nhân” - Anh chị có tham khảo trước ý kiến bệnh nhân giải thích quy trình, cách thức thực thủ thuật trước thực bệnh nhân? Đối với loại dịch vụ anh chị có hướng dẫn quy trình chung giải thích khơng? Hay có văn quy định cụ thể khơng? Có nhiều ý kiến khơng hài lịng vấn đề giải thích quy trình thực thủ thuật từ bệnh nhân, anh chị nghĩ điều này? 85 - Theo anh chị, khó khăn giải thích cho bệnh quy trình thực thủ thuật - gì? Khó khăn thuộc phía nhân viên hay từ phía bệnh nhân? Nếu có hướng giải nào? VẤN ĐỀ 4: “Mỗi bệnh nhân có quy trình khám riêng biệt dựa vào tình trạng sức khỏe, độ tuổi hay trường hợp ưu tiên khác nhằm tối thiếu hóa thời gian chờ đợi” - Các anh chị có biết đối tượng khám chữa bệnh ưu tiên hay khơng? - Hiện tại, bệnh viện có quy trình riêng biệt dành cho đối tượng ưu tiên dựa vào tình trạng sức khỏe, độ tuổi hay trường hợp ưu tiên cụ thể hay không? - Nếu có, quy trình cụ thể nào, có quy định rõ ràng hay không? Khi lưu lượng bệnh nhân đơng, trường hợp ưu tiên có đảm bảo ưu tiên thực trước hay khơng? Các anh chị có gặp khó khăn điều phối người bệnh có trường hợp ưu tiên? Nếu có giải pháp tức thời anh chị gì? 86 PHỤ LỤC C – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY  Thân chào quý anh/chị, nhân viên công tác bệnh viện Quốc tế City đồng thời học viên chương trình Cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Ứng dụng mô hình Tầm quan trọng – Hiệu suất IPA phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Quốc Tế City” nhằm góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quốc tế City Những ý kiến quý anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học bảo đảm giữ bí mật hồn tồn Bên cạnh đó, đóng góp quý anh/chị nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu này, góp phần cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện Quốc tế City Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! A- BẢNG CÂU HỎI Đối với phát biểu đây, anh/chị vui lòng cho biết: - Mức độ quan trọng yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú bệnh viện (nói chung) - Mức độ thực bệnh viện Quốc tế City yếu tố chất lượng dịch vụ nêu phát biểu Anh/chị vui lòng chọn từ 1,2,3,4 theo cảm nhận mình: Rất không quan MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Không quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng Rất không quan MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Khơng quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng 87 trọng trọng Bệnh viện có trang thiết bị kỹ thuật y tế đại MỨC ĐỘ MỨC ĐỘ QUAN THỰC HIỆN TRỌNG 5 Bệnh viện có khn viên khang trang, hấp dẫn bắt mắt 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN Khu vực sảnh chờ phòng khám, phòng lấy máu xét nghiệm, 5 nhà vệ sinh đầy đủ, thoải mái Các dịch vụ chẩn đoán như: CT, MRI, Xray siêu âm 5 đầy đủ, sẵn có hoạt động hiệu Các tiện nghi khác điện, nước, điều hòa, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ giữ xe, hệ thống vệ sinh sẵn có quản lý 5 chặt chẽ Thuốc sẵn có nhà thuốc 5 SỰ TIN CẬY Thiết kế bệnh viện phù hợp, thuận tiện cho người khuyết tật, người già trường hợp cấp cứu, ví dụ như: tay vịn 5 lối đi, phòng nhà vệ sinh, dốc thiết kế phù hợp cho xe lăn băng ca; thang máy hành lang rộng rãi MỨC ĐỘ YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI MỨC ĐỘ QUAN BỆNH VIỆN THỰC HIỆN TRỌNG Khi gặp vấn đề, nhân viên bệnh viện đồng cảm, hỗ trợ 5 giúp bệnh nhân vững lịng Bệnh viện ln giữ cho dịch vụ theo tiêu chuẩn 5 cam kết với bệnh nhân Bệnh viện cung cấp tất thông tin cần thiết hướng dẫn liên quan đến nhập viện, điều trị xuất viện rõ ràng cho 5 bệnh nhân người nhà Bệnh nhân tin tưởng vào kết xét nghiệm, chẩn đốn hình 5 ảnh phương pháp điều trị bệnh viện Thông tin bệnh tật, điều trị bảo mật tuyệt đối 5 Bệnh nhân cảm thấy yên tâm, tin tưởng bác sĩ 5 chữa khỏi bệnh 88 CHẤT LƯỢNG ĐIỀU TRỊ YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Bác sĩ điều dưỡng lịch nhã nhặn, tạo cảm giác thân 5 thiện, gần gũi Bác sĩ có kỹ tư vấn bệnh tình điều trị tốt 5 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên thể tinh thần trách 5 nhiệm cao bệnh nhân Điều dưỡng, kỹ thuật viên có tham khảo trước ý kiến bệnh nhân giải thích quy trình, cách thức thực thủ thuật 5 trước thực bệnh nhân THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Bệnh tình tiến triển tốt thực phác đồ điều trị 5 uống thuốc theo toa với dẫn bác sĩ MỨC ĐỘ YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI MỨC ĐỘ QUAN BỆNH VIỆN THỰC HIỆN TRỌNG Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu quan 5 tâm bệnh nhân cảm xúc họ Bệnh nhân tin tưởng chất lượng phục vụ bệnh viện 5 Bệnh nhân cảm thấy an toàn giao dịch, toán bệnh 5 viện Nhân viên bệnh viện lịch sự, nhã nhặn 5 Nhân viên bệnh viện không bận rộn để đáp ứng 5 yêu cầu khách hàng Khi bệnh nhân có vấn đề, nhân viên bệnh viện quan tâm 5 chân thành giải vấn đề cho họ Nhân viên bệnh viện có đủ kiến thức khơng tỏ 5 thơ lỗ giải thích quy định bệnh viện 89 QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Bệnh viện cung cấp quầy giải đáp thắc mắc giải khiếu 5 nại vị trí bật Hệ thống đặt hẹn nhắc hẹn hiệu va không xảy thường xuyên trường hợp hoãn hủy bỏ lịch hẹn với bệnh 5 nhân Quá trình tổng thể (tiếp nhận; xuất nhập viện; quy trình mua thuốc với thiết bị kỹ thuật; phân bố khoa 5 phịng, giường) ln ngắn gọn đơn giản hóa bệnh viện Bệnh nhân hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh 5 bệnh viện Mỗi bệnh nhân có quy trình khám riêng biệt dựa vào tình trạng sức khỏe, độ tuổi hay trường hợp ưu tiên khác nhằm 5 tối thiếu hóa thời gian chờ đợi Bệnh nhân chọn bác sĩ điều trị cho THỜI GIAN CHỜ 5 MỨC ĐỘ YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI MỨC ĐỘ QUAN BỆNH VIỆN THỰC HIỆN TRỌNG Quá trình đăng ký tiếp nhận bệnh nhân đơn giản nhanh 5 chóng Thời gian từ đăng ký đến gặp bác sĩ tư vấn, thăm khám 5 nhanh chóng hợp lý Khoảng thời gian chờ đợi cho xét nghiệm chẩn đoán điều trị nhà thuốc, chẩn đoán hình ảnh, ngân hàng máu 5 phòng xét nghiệm hợp lý Thời gian chờ kết xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh nhanh chóng theo thời gian thông báo trước 5 hợp lý Thời gian chờ mua nhận thuốc nhanh chóng hợp lý 5 90 B- THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp  Học sinh/sinh viên  Hưu trí  Nội trợ  Nhân viên văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Quản lý cấp cao  Công chức nhà nước  Khác Số lần khám bệnh viện Quốc tế:  Lần  Lần thứ –  Từ lần trở lên Nguồn thông tin giúp anh/chị biết đến bệnh viện Quốc tế City  Website  Bạn bè, người thân  Báo, tạp chí  Khác  Dưới 21 tuổi  Từ 22-30  Từ 31-60  Từ 61 trở lên Độ tuổi Thu nhập hàng tháng  Dưới 10 triệu  Từ 10-30 triệu  Từ 30 triệu trở lên 91 PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả biến giới tính GTI Valid 00 Nu 1.00 Nam Total Frequency 118 76 Percent 60.8 39.2 Valid Percent 60.8 39.2 194 100.0 100.0 Cumulative Percent 60.8 100.0 Thống kê mô tả biến nghề nghiệp NN Frequency Valid 1.00 Hoc sinh/ sinh vien 2.00 Noi tro 3.00 Huu tri 4.00 Nhan vien van phong 5.00 Chu doanh nghiep 6.00 Quan ly cap cao 7.00 Cong chuc nha nuoc Total 15 97 31 20 19 Percent 4.1 7.7 2.1 50.0 16.0 10.3 9.8 Valid Percent 4.1 7.7 2.1 50.0 16.0 10.3 9.8 194 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.1 11.9 13.9 63.9 79.9 90.2 100.0 Thống kê mô tả biến số khám bệnh viện Quốc tế City SLK Valid 1.00 Lan dau 2.00 Tu lan - 3.00 Tu lan tro len Total Frequency 32 71 91 Percent 16.5 36.6 46.9 Valid Percent 16.5 36.6 46.9 194 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.5 53.1 100.0 Thống kê mô tả biến nguồn thông tin biết đến bệnh viện NTT Valid 3.00 Ban be, nguoi than 4.00 Total Frequency 135 59 Percent 69.6 30.4 Valid Percent 69.6 30.4 194 100.0 100.0 Cumulative Percent 69.6 100.0 Thống kê mô tả biến độ tuổi DT Frequency Valid 1.00 Duoi 22 tuoi 2.00 Tu 22 den 30 3.00 Tu 30 den 60 80 95 Percent 3.6 41.2 49.0 Valid Percent 3.6 41.2 49.0 Cumulative Percent 3.6 44.8 93.8 92 4.00 Tren 60 tuoi Total 12 6.2 6.2 194 100.0 100.0 100.0 Thống kê mô tả biến thu nhập hàng tháng TN Valid 1.00 Duoi 10 trieu 2.00 Tu 10 den 30 trieu 3.00 Tren 30 trieu Total Frequency 63 91 40 Percent 32.5 46.9 20.6 Valid Percent 32.5 46.9 20.6 194 100.0 100.0 Cumulative Percent 32.5 79.4 100.0 Thống kê mô tả Tầm quan trọng – Mức độ thực Paired Samples Test Paired Differences Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair CSMEANA - CSMEANB TCMEANA - TCMEANB CLMEANA - CLMEANB TDMEANA - TDMEANB QTMEANA - QTMEANB TGMEANA - TGMEANB CSMEANA CSMEANB TCMEANA TCMEANB CLMEANA CLMEANB TDMEANA TDMEANB QTMEANA QTMEANB TGMEANA TGMEANB Std Mean Deviation 35954 69876 -.05155 69845 86770 48964 43428 51832 41237 44314 78866 63073 Paired Samples Statistics Mean 4.1662 3.8067 4.0601 4.1117 4.2938 3.4261 4.0593 3.6250 4.0155 3.6031 3.9811 3.1924 Std Error Mean 05017 05015 03515 03721 03182 04528 N 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 26059 45848 -.15045 04736 79836 93703 36088 50767 34962 47512 69935 87797 Std Deviation 50298 47544 56203 44710 44390 47926 47716 40179 39759 47744 44913 63270 t 7.167 -1.028 24.683 11.670 12.961 17.416 Std Error Mean 03611 03413 04035 03210 03187 03441 03426 02885 02855 03428 03225 04543 df 193 193 193 193 193 193 Sig (2tailed) 000 305 000 000 000 000 93 PHỤ LỤC E – ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 CS1A CS2A CS3A CS4A CS6A CS7A Scale Mean if Item Deleted 20.8866 21.0619 21.3041 21.0103 20.9588 20.9381 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.712 494 708 4.950 676 665 4.969 452 719 5.015 565 688 5.283 388 735 5.395 380 736 Thang đo yếu tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 TC1A TC4A TC6A Scale Mean if Item Deleted 8.3969 7.9639 8.0000 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.536 438 910 1.268 776 532 1.399 686 638 Thang đo yếu tố Chất lượng điều trị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 CL1A CL2A CL3A CL4A Scale Mean if Item Deleted 12.8814 11.9742 12.5567 12.0567 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.773 357 728 1.745 498 645 1.554 551 608 1.484 585 584 Thang đo yếu tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items 94 TD1A TD2A TD3A TD4A TD5A TD6A Scale Mean if Item Deleted 19.8814 20.5773 19.9588 20.5464 19.8402 20.1495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.276 559 701 5.292 383 748 4.848 505 713 5.120 527 706 5.130 461 725 5.288 552 703 Thang đo yếu tố Quá trình khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 QT1A QT2A QT4A QT5A QT6A Scale Mean if Item Deleted 17.7371 16.9691 16.7577 17.1031 16.8351 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.361 453 721 2.331 548 683 2.371 510 697 2.435 556 683 2.398 479 709 Thang đo yếu tố Thời gian chờ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 TG1A TG2A TG3A TG5A Scale Mean if Item Deleted 11.8041 11.6289 11.9433 11.9278 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.138 614 630 1.944 482 681 1.815 496 678 1.902 507 666 95 PHỤ LỤC F – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Chỉ số KMO, kiểm định Bartlett hệ số Tổng phương sai trích KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 590 Approx Chi-Square 4593.849 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.882 24.578 24.578 3.850 13.750 38.329 2.453 8.761 47.090 2.198 7.852 54.942 2.114 7.549 62.491 1.749 6.247 68.737 Total % of Variance 6.882 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component CS2A 837 CS4A 754 CS1A 705 CS3A 678 TC4A 810 TC6A 759 TC1A 738 CL2A 834 CL4A 126 596 CL3A 522 TD2A 847 TD3A 766 TD5A 728 TD6A 385 636 QT5A 327 QT4A QT1A 408 QT6A 159 TG2A TG5A 154 TG1A Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 338 320 -.212 166 782 709 621 561 847 666 592 24.578 Cumulative % 24.578 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A, Zeithaml, VA, Berry, LL, 1985, ‘A conceptual Model of service Qualuty and its implications for future research’, Journal of Marketing, vol 49, no 4, pp 49-50 Parasuraman, A, Zeithaml, VA, Berry, LL, 1988, ‘SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol 64, no 1, pp 12-40 Brady, MK, Cronin, JJ, Brand, RR, ‘Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension’, Journal of Business Research, vol 55, no 1, pp 17– 31 Buttle, F, 1996, ‘Servqual: Review, Critique, Research Agenda’, European Journal of Marketing, vol 30, no 1, p Cronin, J, Taylor, S, 1992, ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, vol 56, no 3, pp 55-68 Cục quản lý khám chữa bệnh, 2009, ‘Luật khám chữa bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6’, điều 2, khoản 1-3 Hollis, C, 2006, ‘Service quality evaluation in internal heathcare service chains’, pp 84 Eiriz, V, Figueiredo, JA, 2005, ‘Quality Evaluation in Health Care Services Based on Customer-Provider Relationships’, vol 18, no 6-7, pp 404-407 Hemmasi, M, Nielsen, W, Graf, L, ‘Importance - satisfaction analysis: A diagnostic tool for organizational change’, Leadership & Organization Development Journal , vol 13, no.6, pp 8-12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam, 2010, ‘Chi phí chất lượng khám chữa bệnh xu hướng giải pháp’, , ngày truy cập 01/04/2016 Hui Qian, Yiwei Wu, 2014, ‘The Study on the Effect of Waiting Time for Medical Treatment and Medical Convenience on Patient Perceived Value’, International Conference on Global Economy, Commerce and Service Science, pp 221-224 Gonnella, JS, Louis, DZ, McCord, JJ, 1979, ‘The Staging Concept: An Approach to the Assessment of Outcome of Ambulatory Care’, Medical Care, vol 14, no 1, pp 13-21 Kandampully, J ,2002, Service Management the new paradigm in hospitality, pp NXB Hospitality Press 97 Kotler, P., & Armstrong, G ,2004, Principles of marketing, 10th edition, New Jersey: Prentice Hall Lee, H, Lee, Y and Yoo, D, 2000, ‘The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction’, The Journal of Services Marketing, vol 14, no 3, pp 217-231 Lewis, RC and Booms, BH, 1983, ‘The marketing aspects of service quality’, Emerging perspectives on services marketing, pp 99-104 Lim, PC, Tang, NK and Jackson, PM, 1999, ‘An innovative framework for health care performance measurement’, Managing Service Quality, vol 9, no 6, pp 423-433 Lưu Thị Bình, 2014, Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú theo mơ hình IPA bệnh viên Phạm Ngọc Thạc, Luận văn thạc sĩ, Đại học Mở Tp.HCM Lynch, J, Carver, R and Virgo, J.,1996, ‘Quadrant Analysis as a strategic planning technique in curriculum development and program marketing’, Journal of Marketing for Higher Education, vol 7, no.2, pp 17-32 M G Gallarza, and I G Saura, 2006, ‘Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students travel behavior’, Tourism Management, vol 27, no 3, pp 437-452 Brahmbatt, M, Baser, N and Joshi, N, 2011, ‘Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An epirical investigation of patient’s perception of servive quality’, International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, no 8, pp 27-42 Martilla, J and James, J, 1977, ‘Importance – Performance Analysis’, Journal of Marketing, vol 41, no 1, pp 77-79 Miranda, FJ, Chamorro, A, Murillo, LR and Vega, J, 2010, ‘An Importance-Performance Analysis of Primary Health Care Services: Managers vs Patients Perceptions’, Journal of Service Science and Management, vol 3, no 2, pp 227234 Nguyễn Đình Thọ, 2013, Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Oliver, R L., 1981, ‘Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings’, Journal of Retailing, vol 57, no 3, pp 25–48 Vnexpress, 2015, ‘Ngành y cam kết thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân’, , ngày truy cập 01/02/2016 Phillip Kotler, 2003, Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng, Hà Nội: NXB Thống kê Quốc Hội, 1992, ‘Luật giá’, điều 4, khoản 98 Reidenbach, RE, Sandifer-Smallwood and Beverly, 1990, ‘Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified SERVQUAL Approach’, Journal of Health Care Marketing, vol 10, no 4, pp 47-55 Tomes, AE and Ng, SCP, 1995, ‘Service quality in hospital care: The development of an in-patient questionnaire’, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol 8, no 3, pp 25-33 Trương Bảo Thanh, 2015, Chính sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ y tế Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội Viện y học Mỹ (IOM), ‘Crossing the Quality Chasm: The IOM Health Care QualityInitiative’, , Accessed 02 January 2016 WHO, ‘Health services’, , Accessed 02 January 2016 WHO, ‘Hospital’, , Accessed 02 January Zeithaml, V.A and Bitner, M.J , 2000, Services Marketing, 2nd edition, New York: McGraw Hill