(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Khu du lich thing cảnh Ngũ Hành Sơn.

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mỗi quốc gia Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ; tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện tại các nước phát triển (Herbig và Genestre, 1996), rất ít các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui va cong sự, 2003) Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự là những người tiên phong ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Đến thời điểm hiện nay có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau như ngân hàng, siêu thị, bệnh viện, khách sạn đã được hoàn thành, góp phân phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ở Việt Nam và trên thế giới Đối với lĩnh vực dịch vụ du lịch, hiện nay ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu về nhà hàng, khách sạn, tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các điểm đến, khu du lịch và phân lớn chỉ dừng lại ở việc khảo sát ý kiến

* Nguyén Thi Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách

‘hang siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển KH-CN, tập 9, số 10-2006. phát triển, mức sống của người dân được nâng cao Do đó, nhu cầu du lịch nhiều hơn và du khách cũng khó tính hơn trong việc lựa chọn điểm đến, đó là lý do chúng ta nên có những nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch của một điểm đến, một khu du lịch nhằm có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách phù hợp

Nam 1998 để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nồi tiếng tại Varadero (Cuba), Tribe và Snaith đã phát triển mô hình HOLSAT Theo

Tribe và Snaith, có một số công cụ nghiên cứu được sử dụng phô biến dé phân tích khái niệm chất lượng và sự hài lòng khách hàng như IPA, SERVQUAL và SERVPERF; dựa theo cuộc điều tra thí về khách du lịch tại Varadero, Tribe và Snaith đã phát triển công cụ thứ tư là mô hình HOLSAT Tuy nhiên mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của du khách với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một đi đến hơn là một dịch vụ cụ tl

Mô hình không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể Các thuộc tính tác động được đánh giá bằng cách so sánh giữa kỳ vọng trước chuyển đi và cảm nhận thực tế trong hoặc sau chuyền di’,

Tại Việt Nam, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến, khu du lịch đã được thực hiện như “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hô Chí Minh” °, Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL để nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở Š Võ Lê Hạnh Thi, Ứng dụng mõ hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một điểm đền: Trường hợp thành phó Đà Nằng, Bảo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu

'Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

* Tác giả Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (Đề tài nghiên cứu Khoa học, Đại học Kinh tế thành phố

Hỗ Chí Minh, MS: CS 2003-19). mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình

Các đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc ” Š và “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên

Huế dựa trên mô hình IP4” ° đã sử dụng mô hình mức độ quan trọng — mức độ thể nhiên, bộ tiêu chí dùng dé đánh giá chất lượng dich vụ du lịch tại Phú Quốc n IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Tuy được nhóm tác giả xây dựng dựa vào 5 thành phần và 22 thuộc tính của Parasuraman, Zeithaml va Berry (1994), kết hợp thảo luận với chuyên gia về lĩnh vực du lịch, dịch vụ tại Phú Quốc, Kiên Giang Theo đó, nhóm nghiên cứu đã kết luận mô hình IPA rất quả khi phân tích các yêu cầu vi chuẩn chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở Phú Quốc mô hình cũng hữu ích trong việc giúp đề xuất những gợi ý nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc Còn đối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Thừa

Thiên Huế, bộ tiêu chí được sử dụng thông qua khảo sát thực tế, theo đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố gồm thông tin du lịch, sự đa dạng của các tour tuyến tham quan, chất lượng dịch vụ du lịch lưu trú, dịch vụ mua sắm, ẩm thực Từ đó, sử dụng mô hình IPA để tìm ra những thuộc tính cần phát triển, những thuộc tính nên hạn chế phát triển, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thừa Thiên Huế Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ” trên cơ sở thực tế khảo sát và phân tích, đề tài đã kết luận chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 5 nhóm thành phần: Khả năng cung

7 Tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (Đại học biện Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, số !

‘Te giả Lưu Thanh Đức Hải (Tap chí Khoa học năm 2012: 22b 231-241, Dai hoc Can Tho). lịch tại làng cổ Đường Lâm ” Š đã phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, đồng thời chất du khách đến làng cô Đường Lâm (gi lượng dịch vụ của đề tài được phát triển theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) với các nhân tố ảnh hưởng là: Cơ sở vật chất, Văn hóa, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đáng tin cậy và Giá cả hàng hóa, dịch vụ

Một số nghiên cứu khác như “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với Khu du lịch Tam Đảo” °, “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Khu du lịch Núi Sam, Châu Đốc ” '°, tại các nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ của các điểm đến, khu du lịch được dựa trên cơ sở của các thang đo như thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF kết hợp với những yếu tố khảo sát thực tế tại địa phương, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách và đề ra giải pháp kiến nghị phù hợp với từng điểm đến, khu du lịch

Qua các đề tài và bài viết trên đã đưa ra được các mô hình và thang đo thường được sử dụng trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách và chất lượng dịch vụ tại các điểm đến, khu du lịch; các nghiên cứu đã đưa ra được những giải pháp định hướng cho chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch tại nơi nghiên cứu Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các Khu du lịch Đà Nẵng, cụ thể là Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn

Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thẳng cảnh Ngữ

Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” là một trong những nghiên cứu đầu tiên sử Š Tác giả Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Tran Thị Thương, Trần Hữu Cường

(Tap chi Khoa học và Phát triển 2014, tập 12 số 4: 620-634)

` Tác giả Bùi Thị Minh Thoa (Luận văn Thạc sỹ của Dai học Thái Nguyên)

*° Tác giả Lâm Yến Phương (Đại học An Giang). du lịch Đà Nẵng'" dịch vụ, đặc biệt về lĩnh vực du lịch

Có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau trong lĩnh vực

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Đóng góp về mặt thực tiễn:

~ Thực trạng về chất lượng dịch vụ và giải pháp, kiến nghị có ý nghĩa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Son, m đến hấp dẫn của thành phó Đà Nẵng

- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan một trong những quản lý và địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đóng góp về mặt học thuật:

~ Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

- Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

- Theo Philip Kotler, địch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyển sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Bao quát hơn, dịch vụ bao gôm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

- Theo Zeithaml va Britner (2000), dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Theo Kotler va Amrstrong (2004), địch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cúng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Khi nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, theo điều 4, Luật du lịch “Dịch vụ dụ lịch là việc cung cắp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lich”.

1.1.2 Die diém a Tinh vô hình: Dịch vụ du lịch thường bao gồm cả những yếu tố hữu hình như ngồi trên ghế máy bay, ở trong phòng khách sạn, ăn trong nhà hàng, hay khi đi tham quan; nhưng căn bản việc thực hiện và kết quả của dịch vụ du lịch không thể nhìn tỉ được, khách du lịch mua sự trải nghiệm mà sự trải nghiệm thì không thể cầm được, không thể ngửi hay nếm được trước khi mua chúng Đặc điểm này dẫn đến việc xác định tiêu chuẩn trong cung ứng dịch vụ du lịch là rất khó hoặc thậm chí là không thể Vậy nên khách hàng cảm thấy rủi ro khi chỉ tiền cho một thứ mà họ không thể đo lường hay xác định được nó Và trong hoạt động truyền thông, doanh nghiệp du lịch phải

dựa vào tiêu chuẩn được quy định trước để nói về dịch vụ của mình và vận

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ du lich có tính vô hình nên chỉ tồn

tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt, cất giữ vào kho dự trữ, khi có nhu câu thị trường thì đem ra bán

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà lượng cầu dn định bởi có thể dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên, cơ sở vật chất Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó Do đó các nhà quản trị phải xác định được mức sản lượng tối ưu trong thời gian dài, cung đáp ứng được cầu và thực hiện một số chiến lực cân đối cung cầu tốt hơn trong một doanh nghiệp dịch vụ như: định giá phân biệt, tổ chức dịch vụ bổ sung, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên thời vụ, khuyến khích khách hàng tham gia

Vô hình Không đồng nhất

Dịch vụ Đồng thời giữa sin Không lưu trữ xuất và tiêu dùng được

Hình 1.1 Sơ đồ các đặc điểm dịch vụ

1.2.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành a Khai nigm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

- Theo Lehtinen va Lehtinen (1982), chdt lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ

- Theo Gronroos (1984), cũng đẻ nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chat lượng chức năng

~ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem nhục khoảng cách giữa mong đợi vé dich vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ông đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ là thành phần vô cùng quan trọng trong cơ cầu của một sản phẩm du lịch Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với cắp quản lý du lịch Kết quả của việc đánh giá là căn cứ giúp nhà quản lý du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách, thu hút thêm nhiều du khách mới b Các yếu tố cấu thành + Một là trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua các tiêu chí kỹ thuật nên có thể đo lường và đánh giá định lượng được Chăng hạn, thời gian chờ đợi của khách hàng đẻ được phục vu, thời gian thực hiện dịch vụ Chất lượng chức năng rất khó xác định một cách khách quan Có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh của công ty”,

“thương hiệu” thuộc phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng khách hàng Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau s& Hai là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cây, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được

1.2.2 Đặc điểm a Tính vượt trội: Đôi với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ b Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thé những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn ¢ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ Chính vì trước tiên phải biết yếu xi nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ

lội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính

mình trong hoạt động cung cắp dịch vụ cho khách hàng

4.Tinh thỏa mãn như cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình dé đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gém cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn

nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

MÔ HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Tribe và Snaith (1998), có một số công cụ nghiên cứu được sử dụng phổ biến để phân tích khái niệm chất lượng và sự hài lòng khách hàng như mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện IPA, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình phân tích chất lượng thực hiện

SERVPERF 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc của 5 tiêu chí: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988) Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ đề đánh giá chất lượng.

Sự tin cậy (Reliabili;): thê hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Gồm 5 thuộc tính:

- Khi công ty XYZ hứa điều gì đó vào thời gian cụ thể thì sẽ thực hiện

- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa

- Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

Tỉnh thần trách nhiệm/đáp ứng (Responsiveness: thẻ hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cắp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Gồm 4 thuộc tính:

- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

XS đảm bảo/Năng lực phục vụ (4ssuranee): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng Gồm 4 thuộc tính:

- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ

~ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách

- Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ.

Sự cảm thông (Empathy): thề hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Gồm 5 thuộc tính:

- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

~ Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng

Sự hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Gồm 4 thuộc tính:

- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại

~ Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tắt

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

1.3.2 Mô hình IPA Mô hình IPA được đề xuất bởi Martilla va Jame nim 1977 IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các thuộc tính và mức độ thể hiện các thuộc tính của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thê hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung là mức độ quan trọng và trục hoành là mức độ thể hiện

- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thê hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng, đã có mức độ thê hiện rất tốt, nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

- Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này có mức độ thể hiện thấp, không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

~ Phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phan tu nay là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thê hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

T1 co Mức độ quan trọng cao PHANI Mức độ quan trọng cao PHAN IT

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao w “Tp trung phát triển" ** Tiếp tục đuy trì" s i >

= PHÀNHI quan trọng thấp | Mức độ quan trọng thấp | PHANIV | š Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

** Hạn chế phát triển"" ** Giảm sự đầu tự"

‘Thip Mite 46 thực hiện Cao

Hình 1.3 Mô hình mức độ quan trọng - Mức độ thể hiện

1.3.3 Mô hình SERVPERE Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì do cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phân

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL Hai mô hình đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn

1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết

Như đã trình bày, mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện IPA, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình phân tích chất lượng thực hiện SERVPERF là các mô hình được sử dụng phô biến để phân tích khái niệm chất lượng và sự hài lòng khách hàng (Tribe và Snaith, 1998) Đối với lĩnh vực du lịch theo những nghiên cứu của Bùi Thị Tám

(2009), có bốn phương pháp được sử dụng phô biến, đó là: mô hình IPA, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể LODGSERV

Với mô hình SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ SERVPERF không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao Theo Song và Wu (2006), Chu và Choi (2000),

Zhang và Chow (2004), mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả Qua mô hình này, nhà quản lý du lịch có thể biết được đặc điểm nào của du lịch là quan trọng đối với du khách, du khách đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của du khách ?

Bang 1.1 Bang tông hợp một số nghiên cứu theo

Tổng quan tài liệu nghiên cứu

MÔ TẢ CÁC THÀNH PHÂN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Theo như trình bày ở trên thì có 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình

- Tin cậy: cho biết khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho du khách

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với du khách.

~ Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm đến từng du khách

~ Phương tiện hữu hình: thê hiện qua cơ sở vật chất, ngoại hình của nhân viên Khu du lịch.

TÓM TÁT CHƯƠNG Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng

dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể LODGSERV Nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA, với các tiêu chí từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Chương này cũng đã đưa ra các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phan (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Nang lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Chương tiếp theo sẽ trình bày tổng quan Khu du lịch

Ngũ Hành Sơn và phương pháp nghiên cứu

TONG QUAN VE KHU DU LICH THANG CANH NGU HANH SON VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU

TONG QUAN KHU DU LICH THANG CANH NGU HANH SON

2.1.1 Sơ lược về Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn

Ban quản lý khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn được thành lập theo Quyết định số 36/QĐ-UBND ngày 03/3/1999 của UBND quận Ngũ Hành Sơn, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc UBND quận Ngũ Hành Sơn, có chức năng, nhiệm vụ quản lý, bảo vệ và khai thác dịch vụ du lịch tại quần thể di tích Ngũ Hành Sơn

Hiện nay, đơn vị có 71 cán bộ, viên chức, người lao động, đảm trách nhiệm vụ được giao tại 10 bộ phận chuyên môn gồm: Văn phòng, Quảng bá du lịch, Hỗ trợ du khách, Xử lý tác động Môi trường, Hướng dẫn, Dịch vụ thang máy, Bảo vệ, Bán vé, Dịch vụ và Vệ sinh môi trường Bộ phận Văn phòng làm công tác tổng hợp, tham mưu các hoạt động liên quan đến việc

thực hiện nhiệm vụ của đơn vị; bộ phận Quảng bá du lịch làm công tác quảng

Hoạt động kinh doanh của Khu du lịch

Nguồn khách chính của Khu du lịch vẫn là thị trường nội địa, một số thị trường quốc tế mà Khu du lịch định hướng trong thời gian đến là: Trung Quốc, Pháp, Nhật và Thái Lan

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách du lịch đến tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn từ năm 2011 đến tháng 7/2015

Quốc tế 110,597| 15752I| 168388| 202000| 1974980 Nội địa 359,989 | 400814| 419/710| 432000, 363,030, 2 | Thungânsách |” 7,180,055 | 8,501,935 | 9,057,355 | 9,804,390 | 8,624,330

Nguồn: BỌL Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức

Bảng 2.2 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước | Dạng nghiên cứu | Phương pháp | Kỹ thuật sử dụng | Thời gian

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận Tháng 7/2015

2 — | Chínhthức Địnhlượng |Phỏng vấn trực | Tháng 9/2015 Định tính tiếp

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn thử du khách để điều chỉnh và bỗ sung các thành phần trong thang đo

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa đã tham quan tại Khu du lịch, từ đó kiểm định các mục tiêu và giả thuyết được đề xuất

Cơ sở lý luận về nghiên cứu

Bối cảnh Vấn đẻ nghiên |—>| —>| Xây dựng mô nghiên cứu _ |—#| cứu, Mục tiêu hình và các giả nghiên cứu |—2[ LÝ eae }—>| thuyếtnghiển cứu nghiên cứu trước |

“Thu thập dữ Thang do Sang loc Xây dựng thang liệu: sơ cấp, |ô—| chớnhthức |Êâ—| thangđo,cỏc |ô—| đo và bảng cõu thứ cấp biến quan sát hỏi

- Phân tích nhân tổ Giải thích và Hàm ý chính _

~ Thống kê mô tả —>| báo cáo kết quả |—>| sách và đề xuất

~ Kiểm định sự khác biệt về giá nghiên cứu trị trung bình từng cặp tiêu chí - Phân tích mô hình IPA

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 1 Xây dựng thang đo

đo lường chất lượng dịch vụ của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, tham khảo kết quả của các nghiên cứu trước, luận văn xây dựng thang đo sơ bộ gồm 20 biến quan sát (Phụ lục 1)

Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, vì vậy thang đo cần được điều chỉnh và nghiên cứu định tính để phù hợp với điều kiện thực tế Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (10 du khách đã tham quan Khu du lịch Ngũ Hành Sơn), tham. khảo ý kiến của các chuyên gia'Š với mục đích điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Kết quả cho thấy một số iến quan sát cần được điều chỉnh và bổ sung

Thành phần thang đo sau khi đã điều chỉnh như sau: Thang đo gồm 29 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) Thanh phan Tin cậy gồm Š biến, (2) thành phần Đáp ứng gồm 3 biến, (3) thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến, (4) thành phần Cảm thông gồm 4 biến, (5) thành phần Hữu hình gồm 12 biến

Thang đo chính thức được đo lường bằng thang đo Likert với mức 5 điểm (1.Rất không quan trọng/ Rất không tốt, 2 Không quan trọng/ Không tốt, 3.Trung bình, 4.Quan trọng/ Tốt, 5 Rất quan trọng/ Rất tốt) để đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một khu du lịch nói chung và cảm nhận của du khách vẻ các thuộc tính này tại

Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Các thành phần thang đo chính thức (Phụ lục 3)

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Sau khi điều chỉnh thang đo, luận văn hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức

Bảng câu hỏi gồm ba ph

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Được tiến hành sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả của

tra mức độ rõ ràng của từng biến quan sát và thông tin thu về nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỳ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với cách thức phỏng vấn trực tiếp du khách nội địa tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Đối với kích thước mẫu, hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt (Nguyễn, 2011) Hair và cộng sự (2006) cho ring để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn, 2011) Đồng thời, các hướng dẫn phân tích nhân tố cũng cho rằng, tối thiểu cần 5 mẫu trên 1 yếu tố cần phân tích Như vậy, mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29 biến Nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết làn = 29 x 5 = 145 Nghiên cứu đã phát 300 bảng câu hỏi điều tra, sau khi thu về có 258 bảng được sử dụng, như vậy đáp ứng yêu cầu về mẫu

2.4.2 Thiết kế công cụ đo lường mô hình Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 với phương pháp thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập, kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc, phân tích ANOVA, phân tích mô hình IPA

- Phương pháp thống kê mô tả:

Phương pháp này được sử dụng để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi và vùng miền cư trú Ngoài ra, phương pháp này còn được sử dụng để mô tả các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn như:

Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Hữu hình

- Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach"s Alpha:

Phương pháp phân tích này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach`s Alpha

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected ltem - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn đề chon thang đo là hệ số

Cronbach's Alpha của nó tối thiểu là 0,6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach”s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu đề thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, giúp chúng ta rút gọn nhiều số Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:

+ Thứ nhất: ?j số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett can cit trén gid tri Sig < 0,05 Hé sé KMO (Kaiser — Meyer —

Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tó là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

+ Thứ hai là đại lượng Eigenvalue: Chỉ có những nhân tố nào có

Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng

Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến

+ Thứ ba là hệ số tải nhân tố Factor loading (FL): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, tuy nhiên do cỡ mẫu của đề tài là 258 mẫu, nên hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,35 sẽ bị loại (Hair & cộng sự, 2009), điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,

+Thứ tư là phép trích Principal Component: i Component matrix (Rotated Component matrix) 1a mt phin quan trong trong bang phan tich nhân tố, là ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component matrix) Ma tran nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa nhân thức của nhân tố),

- Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lap (Independent Samples T-test):

Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so

sánh trị trung bình về một tiêu chí nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng

mà chúng ta quan tâm Trước khi thực hiện kiểm định trung bình, ta cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể Kiểm định này có tên là Levene, với giả thiết Ho rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau Kết quả của việc chấp nhận hay bác bỏ Ho ảnh hưởng quan trọng đến việc chúng ta sẽ lựa chọn loại kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể nào: kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phương sai khác nhau

- Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc: Đây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ với nhau

Dữ liệu của mẫu thu thập ở dạng thang đo định lượng, khoảng cách hoặc tỷ lệ Quá trình kiểm định bắt đầu với việc tính toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ, sau đó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tông thể có khác 0 hay không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt

Việc phân tích ANOVA nhằm kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương sai này giúp ta so sánh trị trung bình của nhóm 3 biến phân loại trở lên

- Phân tích ma trận IPA:

Ma trận này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cap cho Khu du lịch Ngũ Hành Sơn những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ đã cung cấp Từ đó, Khu du lịch sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Mỗi góc phần tư sẽ tập trung các thuộc tính

,ẶẶ ÍẼỐ” cao PHANI PHAN 1

Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trong cao

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao Et | “Tập trung phát triển" Tiếp tục duy trì g 3 pt

= Mức độ quan trong thip | Mire 4 quan PHAN IV trọng thấp, š Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

** Hạn chế phát triển" ** Giảm sự đầu tu"

"Thấp Mức độ thực hiện Cao

Hình 2.2 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện

+ Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phan tu nay được xem là rất quan trọng đối với du khách, nhưng mức độ thể hiện của cung cấp dịch vụ của Khu du lịch là rất kém Kết quả này gợi ý cho Khu du lịch chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách

+ Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư với du khách và những dịch vụ mà Khu du lịch cung cấp cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Khu du lịch nên tiếp này được xem là rất quan trọng đi tục duy trì và phát huy thế mạnh này.

+ Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phan tu nay được xem là có mức độ thê hiện thấp và không quan trọng đối với du khách Khu du lịch nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

+ Phần tư thứ IV (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với du khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của Khu du lịch rất

Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện

Dé tai thiết kế công cụ đo lường mô hình như sau:

Xác định các “Thiết kế bằng Thu mẫu bảng câu hỏi —

Bộ số liệu chính |&——| Mã hóa nhâp liêu ]*— thức

Thông tin nhân Mức độ quan - |Ì khẩu và thông tin | | Mức độ thể hiện trong () chuyến đi của ®) khách hàng i Kiểm định Iadependent Samples TẺ test và ANOVA, TT T Đánh giá mức độ thành phần dịch quan trọng các thành phần dịch độ thể hiện các Đánh giá mức vụ vụ

So sánh sự khác biệt mức độ |_,[ M6 hinh IPA Đánh giá chất quan trong và đánh giá mức độ lượng dịch vụ thể hiện

Hình 2.3 Thiết kế công cụ đo lường mô hình a Mục tiêu 1: Xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ của Khu du lịch; xem xét có sự khác nhau về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với từng thuộc tính của các nhóm có đặc điểm nhân khẩu khác nhau

* Xác định các thành phân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, sử dụng các phương pháp

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng để xác nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch EFA ding dé rat gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,6, trong đó có biến quan sát vào phân tích nhân tố, phải tiếp tục được phân tích độ tin cậy tiếp theo.

Bang 3.3 Kết quả phân tích Cronbach°s Alpha thành phần Tin cậy lần 1

Scale Mean] Scale Variance | Corrected Cronbach's ifltem | if Item Deleted | Item-Total | Alpha if Item

** Phân tích lần 2 Theo kết quả phân tich d6 tin cdy Cronbach’s Alpha (Phu luc 6.1, lần 2) cho thấy hé sé Cronbach’s Alpha =0,745 > 0,6 và 4 biến quan sát đều có hệ s6 tuong quan bién téng (Corrected Item — Total Correlation) phi: hgp lon hơn 0,3 và nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp đẻ đưa vào phân tích nhân tó

Bảng 3.4 Kết quả phân tích Cronbach°s Alpha của thành phần

Scale Mean if [Scale Variance if[Corrected Item-] Cronbach's

Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item

TCS 9,62 3,917 0,633 0,629 b Phân tích độ tin cậy Cronbach s Alpha thành phần Đáp ứng

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach”s Alpha của thành phần Đáp ứng (Phu lục 6.2) cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,638 > 0,6 và cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) phi hop lớn hơn 0,3 và nên cả 3 biến quan sát đều thích hợp dé đưa vào phân tích nhân tó

Bảng 3.5 Kết quả phân tích Cronbach°s Alpha của thành phần Đáp ứng

Scale Mean] Scale Variance | Corrected Item-] Cronbach's ifltem | if Item Deleted Total Alpha if Item

DU2] 676 2,432 0,446 0,541 ĐU3 657 2,168 0,447 0,546 e Phân tích độ tin cay Cronbach’s Alpha thinh phan Nang lực phục vụ

Két qua phan tich hé sé tin cay Cronbach’s Alpha (Phu luc 6.3) cho thay hé sé Cronbach’s Alpha = 0,715 > 0,6 và 5 biến quan sát đều có hệ số tương, quan tổng biến (Correeted Item — Total Correlation) phù hợp lớn hơn 0,3 nên cả 5 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố

Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach*s Alpha thành phần

Scale Mean if] Scale Variance if ] Corrected [Cronbach's Alpha

Item Deleted | Item Deleted | Item-Total | if Item Deleted

Phân tích độ tin cy Cronbach's Alpha thành phần Cảm thông Theo kết quả phân tích độ tin cdy Cronbach’s Alpha (Phu luc 6.4) cho

thấy hệ số Cronbach’s Alpha =0,717 > 0,6 và cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item — Total Correlation) phi hop 1én hon

0,3 nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tó

Bảng 3.7 Kết quả phn tich Cronbach’s Alpha thành phần Cảm thông

9,90 3,316 0,559 0,619 e Phân tích độ tin cy Cronbach’s Alpha thanh phén Hitu hinh

Theo két qua phan tich d6 tin cay Cronbach’s Alpha (Phu luc 6.5, lin 1) cho thay hi

HH3 có hệ sé Cronbach’s Alpha = 0,807 > 0,6, trong đó có biến quan sát 6 tuong quan bién téng (Corrected Item — Total Correlation) nhỏ hon 0,3 nén loai ra

Va 11 biến quan sát còn lại có hệ số tương quan bién téng (Corrected Item — Total Correlation) lớn hơn 0,3 nên cả 11 biến quan sát trước khi đưa vào phân tích nhân tố, phải tiếp tục được phân tích độ tin cậy ở (Phụ lục 6.5, lần 2) tiếp theo.

Bang 3.8 Két qua phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình lần 1

Scale Mean] — Scale Corrected }| Cronbach's ifltem | Variance if] Item-Total | Alpha if

HHS} 3773 | 30,844 | 0477 0,791

Phân tích nhân tố khám pha EFA

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thành phan: Tin cay, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Hữu hình với 25 biến quan sát bằng phương pháp rút trích Principal Component và phép quay Varimax

Sau khi phân tích nhân tố khám phá 2 lần đã loại các biến quan sát không đạt yêu cầu Kết quả KMO đạt 0,773> 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig

= 0,000) nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 3.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho biến độc lập

KMO and Bartlett's Test aiser-Meyer-Olkin Measure of

|Barlets Testof Approx Chi-Square} 1528,82

Với phương pháp rút trích Principal Components va phép xoay Varimax, phan tich nhan t6 da trich duge 5 nhan t6 véi 24 bién quan sat, cé phuong sai trich 14 51,221% (> 50%) (Phu luc 7, lan 2) nén dat yéu cau.

+ | 1m 1 Tá 188 lan | - a8 s | sm soe} stam | 1200 sơ 170 rao] stam

6 58 ams) ess10 hệ sm eo) e “ 208 | — saser 8 mm rat] — 88t

” " tas] M#H a zm 183 | — #08 n m 1988| 24 a | je nar) gesrt u 29 1320 | so0000

Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay (Phụ lục 7, lần 2) thì có tất cả 24 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,35

Bảng 3.14: Ma trận nhân tố đã xoay

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations.

Phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh

Theo phân tích nhân tố khám phá ở trên, thang đo được hiệu chỉnh lại cho phù hợp, luận văn tiếp tục tiến hành phân tích độ tin cay của thành phần đã thay đổi sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA (thành phần Cảm thông)

Bảng 3.15 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh

STT [ Ký hiệu Chỉ tiêu

1 ]HHI | Hệ thông giao thông, đường sá đi đến Khu du lich thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyền

2_ [HH2 [Khu du lịch bỗ trí các điểm dừng chân thuận tiện cho bạn

HH4 _ [Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp

4 |HHS | Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt)

5 [HH6 _ | Tổ chức nhiều chương trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa

6 |HH§ [Quả lưu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa

7 |HH9 | Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lich sự

8 |HHIO | Khu du lich dam bao vé sinh, sạch sẽ 9 |HHI2 | Trang web của Khu du lịch đễ sử dụng, cung cấp được nhiều thông tin

Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho bạn Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách

Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với bạn

Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo

Nhân viên bán hàng/ Người bán hàng lịch sự, chân thật

1S |TCI Khu du lịch thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu

16 |TC3 ‘Thé hiện sự quan tâm đên những vân đê hay sự cô bạn gặp phải 17 |TC4 Dé dang tim kiểm thông tin và mua vé tham quan và phương tiện

18 |TCS Thông tin được cung cấp đây đủ, rõ ràng

Nhân viên trong khu du lịch luôn quan tâm đên bạn

Nhân viên trong khu du lịch hiêu rõ nhu câu của bạn hàng đầu

Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên

22 | ĐUI | Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn

23 [ĐU2 [Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách 24 [ĐU3 [Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng b, Phân tích độ tin cậy của thành phần Cảm thông

Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha (Phụ lục 8.1), cho thấy Cronbach’s Alpha = 0,658 > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu Cả 3 biến quan sát trên đều có hệ số tương quan tông bién (Corrected Item — Total Correlation) phù hợp lớn hơn 0,3 nên tắt cả các biến đều được chấp nhận

Bảng 3.16 Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha thành phần Cảm thông

Như vậy, thông qua các kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá đã trình bày, luận văn xác định được 5 thành phần với 24 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch, các thành phần và biến quan sát sẽ này được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo

- Thành phần Hữu hình gồm 9 biến quan sát (HH1, HH2, HH4, HH5,

HH6, HH§, HH9, HH10, HH12),

- Thành phần Năng lực phục vụ gồm Š biến quan sát (NLI, NL2, NL3,

NL4, NLS)

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YÊU TÓ Các thành phần trong thang đo được đo bằng thang đo Liker 5 điểm với

“Mức độ quan trọng” cho các tiêu chí bằng cách cho điểm từ 1-5 là: (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung bình, (4) Quan trọng, (5)

Từ đó, cho ta cách tính từng giá trị trung bình đối với thang đo như sau:

Giá trị khoảng cách= (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/4 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với du khách Sau khi có bảng kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ta có thẻ đánh giá chung điểm số trung bình ở mức độ nào (Phụ lục 9 L):

(1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng,

Trung bình, (4) Quan trong, (5) Rat quan trọng

Bảng 3.17 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

HHO [Nhân viên ăn mặc gon ging} 555 | gos; | Tamsbinh lich sy : , g iHH10 | Khu du lich đảm bảo vệ sinh, 334 0769 Trung bình sạch sẽ , , 8 iHH12 | Trang web của Khu du lich de sử dụng, cung cấp được nhiều | 2,88 | 0,831 | Trung binh thông tin jNLI | Cung cách phục vụ của nhân| ;3; | @90s | Trung binh viên tạo sự tin tưởng cho bạn › , 8 ùNL2 [Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; khong c6 tinh trang cho kéo,| >? 0,876 | Trung binh đeo bám du khác INL3 [Nhân viên luôn niêm nở, lịch St và nhã nhặn với bạn 3433 | 04906 | Trung bình ` ùNL4 | Nhõn viờn cú trỡnh độ chuyờn môn tốt ngoại ngữ thành thạo | 342 | 0231 | Quan trong

ITC3 [Thế hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố bạn| 334 | 1040 | Trungbinh gặp phải

TTC4_ | Để dàng tìm kiểm thông tin và mua vé tham quan và phương| 293 | 0781 | Trungbinh tiện

TCS | Thông tin được cung cấp đẩy | ; 3ó | 940 | Trmgbinh đủ rỡ rằng

(CT2 | Nhân viên trong Khu du lEh| ;ay | 1030 | Trmgbinh luôn quan tâm đến bạn iCT3 [Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của bạn 343 | 0/253 | Quan trong iCT4 [Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên| 3434 | 0,949 | Trung bình hàng đầu iÐUI | Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn 342 | 0/252 | Quan trong iÐU2 |Nhân viên trong khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả | 334 | 1,084 | Trung binh khi đông khách iÐU3 |Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh| 3/44 | 04982 | Quan trong chóng

Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần, luận văn đánh giá như sau: Điểm trung bình chung về mức độ quan trọng của các thành phần đều được du khách cho rằng có mức độ quan trọng là “Trung bình” Tuy nhiên, xét trong 24 thuộc tính thì có 7 thuộc tính được đánh giá ở mức độ “Quan trọng”, các thuộc tính còn lại đều được đánh giá có mức độ quan trọng “Trung bình” Điểm đánh giá chung của các thuộc tính từ 2,88 đến 3,47 Các thuộc tính được đánh giá có mức độ quan trọng là “Quan trong” gdm: Hé théng giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi, các lối tham quan dễ di chuyển; Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp; Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt); Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo; Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của du khách; Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ du khách; Nhân viên trong khu du lịch phục vụ du khách một cách nhanh chóng

3.3.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm du khách khác nhau về đặc điểm nhân khẩu a Sự khác biệt về mức độ quan trọng theo giới tính

Luận văn sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập ~ Independent Samples T-test (Phụ lục 9.2)

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa nam và nữ

HI: Có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa nam và nữ

Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa nam và nữ

8 Ceo alee Oar ven | Sten

E set |e beeen | ones | ome | ee | yee ee su] aes] san] ase] gar] 496] ans | ae] res a ee) ed 48@| mm eae wm] mỊ #8| MỊ | cee | ass |r| me

_— Ấ su} mum] sa} cea] aso} 3e] 0m re ee ee) ed ee) oon HINH | as | |r | JNE ad ses] es] ae] oe] mỊ seer] nes] | ese

—_ aia} nso | res] mt |r| rm | m8 aed at] as] ae] oe] au] HƠ| ae] sae] ae eae zu | msn | as] or |u| snes] se

Theo kết quả phân tích các thành phần đều có p(t,df)=Sig.(2-tailed) lớn hơn 0,05, nên khẳng định không có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần giữa nam và nữ b Sự khác biệt về mức độ quan trọng theo độ tuổi

Luận văn sử dụng phân tích phương sai một chiều (One - way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 9.3)

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các độ tuôi HI: Có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các độ tuổi

Bảng 3.19: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa các độ tuổi ANOVA

Total 83,346 trọng của các thành phần giữa các độ tuổi e Sự khác biệt về mức độ quan trọng theo vùng miền cư trú

Luận văn sử dụng phân tích phương sai một chiều (One - way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 9.4)

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa vùng miễn cư trú HI: Có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vùng miền cư trú

Bang 3.20: Kiểm định Sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa các vùng miền cư trú

ANOVA

ĐÁNH GIÁ MUC DQ THE HIEN CUA CAC YEU TO

“Mire độ thể hiện” cho các tiêu chí bằng cách cho điểm từ 1-5:

(1) Rất không tốt, (2) Không tốt, (3) Trung bình, (4) Tốt, (5) Rất tốt

Từ đó, cho ta cách tính từng giá trị trung bình đối với thang đo như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n = (5-1)/4 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

3.4.1 Đánh giá mức độ thể hiện của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thể hiện của các thành phân trong chất lượng dịch vụ của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, luận văn có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức nào (Phụ lục 10.1):

(1) Rất không tốt, (2) Không tốt, (3) Trung bình, (4) Tốt, (5) Rắt tốt

Bang 3.21 Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố

Ký Chỉ tiêu Điểm | Độlệch | Mức độ hiệu trung | chuẩn thể hiện bình

HH1 | Hệ thống giao thông, đường sá| 3/71 0,806 Tốt đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyền

HH2 |Khu du lịch bố trí các điểm| 3,28 0,778 Trung binh dừng chân thuận tiện cho bạn

HH4 | Có nhiều cảnh quan tự nhiên | 3,50 0,883 Tốt phong cảnh đẹp

HHS | Công trình kiến trúc đẹp (các| 344 | 0863 Tốt ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tot)

HH6 | Tổ chức nhiều chuong trinh, 18] 3,42 0,796 Tét hội đặc sắc, ý nghĩa

HH§ | Quà lưu niệm/ sản vật đẹp và ý| 3,62 | 0,833 Tốt nghĩa HH9 | Nhân viên ăn mặc gọn gàng, | 339 | 0,840 | Trung bình lịch sự

HHI0 | Khu du lịch đảm bảo vệ sinh,| 3.35 | 0,972 | Trung bình sạch sẽ

HHI2 | Trang web của Khu du lịch dé 3,18 0,888 Trung binh sử dụng, cung cấp được nhiều ais tin,

NLI |Cung cách phục vụ của nhân| 3,42 0,888 Tốt viên tạo sự tin tưởng cho bạn

NL2 Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách

NL3 Nhan vién ludn niém né, lịch sự và nhã nhăn với bạn 3,34 0,846 Trung binh

NL4 Nhân viên có trình độ chuyên môn tỐt ngoại ngữ thành thạo

Nhân viên bán hàng/ Người bán

Khu du lịch thực hiện đúng các hoạt đông như đã giới thiệu

TC3 Thể hiện sự quan tâm đến những vân đề hay sự cô bạn gặp phải

TC4 Dễ đàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phương tiện

TCS Thông tin được cung cấp đầy 3,14 0,903 đủ, rõ Ki Trung bình luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu

CT2 |Nhân viên trong khu du lịch| 3,36 0,793 Trung bình luôn quan tâm đến bạn

CT3 [Nhân viên trong khu du lịh| 3,29 0/745 | Trung bình hiểu rõ nhu câu của bạn

CT4 [Nhân viên trong khu du lich} 3.22 0/879 | Trung bình phục vụ bạn một cách nhanh chóng

DUI | Nhân ,viên trong Khu du lich) 3,28 0,868 Trung binh luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn

DU2 |Nhân viên trong khu du lich] 3.29 | 0907 | Trung binh luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách

DU3 | Nhan vién trong khu du lich) 348 1/011 Tốt

Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, ta có thê đánh giá như sau: Trong Š thành phần thì thành phần Hữu hình được du khách cho rằng tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn có mức độ thể hiện là “Tốt”; các thành phần còn lại có mức độ thẻ hiện là “Trung bình”

Xét trong 24 thuộc tính, có 7 thuộc tính được đánh giá ở mức độ “Tốt”, các thuộc tính còn lại được đánh giá ở mức “Trung bình” Các thuộc tính được đánh giá có số điểm trung bình từ 3,10 đến 3,71 Qua đó, các thuộc tính có mức độ thể hiện tốt bao gồm ¿!£ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển; Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp; Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt); Tổ chức nhiều chương trình, lễ hội đặc sắc, ý nghĩa; Quà lưu niệm, sản vật đẹp và ý nghĩa; Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho du khách; Nhân viên trong khu du lịch phục vụ dụ khách một cách nhanh chóng

3.4.2 Phân tích sự khác khách khác nhau về đặc điểm nhân khẩu a Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính lệt về mức độ thể hiện giữa các nhóm du

Luận văn sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập — Independent Samples T-test (Phụ lục 10.2)

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ thể hiện giữa nam và nữ HI: Có sự khác biệt về mức độ thê hiện giữa nam và nữ

Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thể hiện giữa nam và nữ nent Sane Tet ee Test Ee vas vestrEnaters

Cee eee al be ten | stem t sa | L | d |ssGSeh] nEeu | DEmg | lẽ | Ug a ~ an} sm] #m| MỊ | ama] wes] arora | 48%

“mm s88 | 14H so] me] te] artes |e

oo" MỊ gas] mm ase] mỊ su] mmị creo] rt fanart ƯM|36AM| mmỊ AM ars} cts] at o ones mỊ mỊ mỊ w]e] me] me] ame ant su] mae} st] am] se | et lớn hơn 0,05, nên khẳng định không có sự khác biệt Theo kết quả phân tích thì các thành phần đều cé p(t,df)=Sig.(2-tailed) hiện của các thành phần giữa nam và nữ b Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo độ tuổi

Luận văn sử dụng phân tích phương sai một chiéu (One — way ANOVA)

è đánh giá mức độ thê

SO SANH DIEM TRUNG BINH CUA MUC DQ QUAN TRONG VA MUC DQ THE HIEN, MO HINH IPA

Để ấy được mức độ chênh lệch giữa trung bình của hai nhóm mức độ thẻ hiện và mức độ quan trọng, luận văn sử dụng kiém dinh Paired Samples T-test

Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

HI: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

3.5.1 So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm nhân tố

Bảng 3.25 Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình 5 nhóm nhân tố

Theo kết quả kiểm định t theo cặp trên 5 thành phần (Phụ lục 11.1), các thành phần (Hữu hình, Năng lực phục vụ) đều có p(t,dÐ=Sig (2-tailed) nhỏ hơn 0,05, nên khăng định có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thể hiện và mức độ quan trọng Theo đó, thành phần Hữu hình có mức độ thể hiện

4 hơn mức độ quan trọng, còn thành phần Năng lực phục vụ thì có mức độ thê hiện nhỏ hơn mức độ quan trọng Các thành phần còn lại không có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thể hiện và mức độ quan trọng, vì có p(t,df)=Sig (2-tailed) lớn hơn 0,05 3.5.2 So sánh sự khác biệt trung bình của từng thuộc tính chỉ tiết của 5 nhóm nhân tố Để thấy được mức độ chênh lệch trung bình giữa 24 thuộc tính của hai nhóm mức độ thê hiện và mức độ quan trọng, luận văn sử dụng kiểm định Paired Samples T-test (Phụ lục 11.2)

Bảng 3.26: Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình giữa các thuộc tính của hai nhóm mức độ thể hiện và mức độ quan trong

STT Chỉ tiêu Mức độ[ Mứcđộ | Chênh | Giá trị thể hiện | quan lệch P

1 1 |Hệ thông giao thông| 3,71 3,47 024 | 0001

TÓM TÁT CHƯƠNG Chương này đã mô tả được thông tin mẫu và trình bày các kết quả kiểm

định Qua kiểm định độ tin cậy của các thành phần và phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu đã tổng hợp được 5 thành phần với 24 thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Thông qua mô hình IPA cũng đã nhận diện được các thuộc tính cần tiếp tục duy trì với mức độ thể hiện và mức độ quan trọng cao hơn mức trung bình Bên cạnh đó, cũng cần tập trung phát triển các thuộc tính có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thể hiện thấp và hạn chế phát triển các thuộc tính có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với du khách.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

TÓM TÁT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Luận văn sử dụng mô hình IPA với thang đo từ bộ tiêu chí của Parasuraman và cộng sự Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi điều tra (n%8) Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn thông qua hệ số tin cậy Cronbach's

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định trị trung bình của hai tổng thé - trường hợp mẫu độc lập, kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc, phân tích ANOVA, sử dụng mô hình IPA đề đề xuất Qua kết quả nghiên cứu

có 24 thuộc tính thuộc 5 thành phần Hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Cảm thông

và Năng lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, đồng thời luận văn có một số kết luận sau:

~ Về mức độ quan trọng của các thành phần đều được du khách cho rằng có mức độ quan trọng là “Trung bình” Tuy nhiên, xét trong 24 thuộc tính thì có 7 thuộc tính được đánh giá ở mức độ “Quan trọng” gồm: //£ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi, các lối tham quan đễ di chuyển;

Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp; Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bảo dưỡng tốt); Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo; Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của du khách; Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ du khách; Nhân viên trong khu du lịch phục vụ du khách một cách nhanh chóng

- Về chất lượng dịch vụ của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn thì thành phần

Hữu hình được du khách cho rằng tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn có mức độ thể hiện là “Tốt”; các thành phần còn lại có mức độ thể hiện là “Trung bình”

Xét trong 24 thuộc tính, có 7 thuộc tính được đánh giá ở mức độ “Tốt”, bao gồm ;lệ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển; Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp;

Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu,

7 chức nhiều chương trình, lễ hội đặc sắc, báo dưỡng tốI); nghĩa; Quà lưu: niệm, sản vật đẹp và ý nghĩa; Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho du khách; Nhân viên trong khu du lịch phục vụ du khách một cách nhanh chóng

~ Xét sự khác biệt của hai nhóm mức độ quan trọng và mức độ thể hiện thì thành phần Hữu hình, Năng lực phục vụ có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức độ thê hiện và mức độ quan trọng Theo đó, thành phần

Hữu hình có mức độ thể hiện tốt hơn mức độ quan trọng, còn thành phần Năng lực phục vụ thì có mức độ thể hiện nhỏ hơn mức độ quan trọng Các thành phần còn lại không có sự khác biệt Xét trong 24 thuộc tính thì có 11 thuộc tính có sự khác biệt, trong đó có 6 thuộc tính có có mức độ thể hiện thấp hơn mức độ quan trọng phải lưu ý, bao gồm: Đám bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách; Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo; Nhân viên bán hàng, người bán hàng lịch sự, chân thật; Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề hay sự cố du khách gặp phải: Thông tin được cung cấp đây đủ, rõ ràng; Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ như cầu của du khách Các thuộc tính còn lại đều không có sự khác biệt

Nhu vay, qua phan tích, nhìn chung, chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ

Hanh Son co bản đáp ứng nhu cầu của du khách, tuy nhiên Khu du lịch cần có chiến lược duy trì, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, nhằm thu hút du khách một cách hiệu quả, để trở thành điểm đến du lịch lý tưởng của thành phố Đà Nẵng Qua phân tích cũng cho thấy mô hình IPA rất hiệu quả khi phân tích các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, thông qua mô hình giúp đề xuất những gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Kết quả kiểm định cho thấy có 3 góc phần tư ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn: cần tập trung cải thiện 9 thuộc tính ở góc phân tư thứ (J; duy trì hơn nữa 12 thuộc tính ở góc phần tư thứ (II) để làm gia tăng chất lượng dịch vụ, duy trì lợi thế chiến lược lâu dài trong môi trường cạnh tranh ngày nay Các nhân tố ở góc phần tư thứ (II) tuy là “hạn chế phát triển” nhưng phải cần chú ý vì những thuộc tính này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn nếu không được chú ý

4.2 HAM Y CHÍNH SÁCH Qua nghiên cứu, cả 5 nhóm thành phần với 24 thuộc tính đều có ý nghĩa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, do đó Khu du lịch nên có những biện pháp phù hợp đối với từng thuộc tính để tạo lợi thế cạnh tranh Với những nguồn lực hiện có của Khu du lịch, luận văn đề xuất

chú trọng một số yếu tố sau

HẠN CHE CUA ĐÈ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1 Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài

~ Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế

~ Một số du khách được điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp những thông tin không chính xác, làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

- Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều khó khăn

4.3.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở một phần du khách tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn (n%8) là khá nhỏ

~ Thời gian thu thập dữ liệu không trải đều trong năm, những nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành thu mẫu khảo sát dàn trải ở tất cả mùa thấp điểm và cao điểm dé có cái nhìn toàn diện hơn

~ Việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa đám đông chưa cao Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp xác xuất, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn

- Nghiên cứu chỉ thực hiện đối tượng phỏng vấn là du khách Việt Nam, cần thiết phải nghiên cứu thêm về du khách nước ngoài, đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho những nghiên cứu về sau.

KET LUAN

Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao Do đó, nhu cầu du lịch của người dân nhiều hơn và cing khó tính hơn trong việc lựa chọn các địa điểm du lịch, đó là lý do nên có những nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ của một điểm đến, một khu du lịch nhằm có những giải pháp nâng cao một cách phù hợp Với mong muốn đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn, là một trong những điểm tham quan du lịch chính của thành phố Đà Nẵng, tác giả lựa chọn đề tài “Máng cao chất lượng dịch vụ tại

Khu dụ lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phó Đà Nẵng”

Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến du khách một cách ngẫu nhiên Dữ liệu được xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích mô hình IPA

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các chính sách của Khu du lịch và giúp Ban quản lý Khu du lịch có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của du khách nhằm để đáp ứng tốt hơn và đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng và thu hút du khách một cách hiệu quả, đề nơi đây trở thành điểm đến du lịch lý tưởng Hiện nay thành phố đang có kế hoạch quy hoạch triển khai xây dựng Công viên văn hóa lịch sử Ngũ Hành Sơn, đây là một lợi thế rất lớn cho Khu du lịch Ngũ Hành Sơn Do đó, Khu du lịch cần đề ra các biện pháp phù hợp đề nâng cao chất lượng dịch vụ; gìn giữ, bảo tồn các giá trị của Khu du lịch; Ban quản lý cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực và có các biện pháp quản lý, bảo vệ cảnh quan môi trường tự nhiên của Khu du lịch; cần có sự nỗ lực trong việc đáp ứng nhu cầu du khách, tiếp tục nâng cao cơ sở vật chất, các công trình kiến trúc độc đáo của Khu du lịch, tổ chức nhiều chương trình lễ hội có ý nghĩa, phát huy các sản phẩm đá mỹ nghệ nhằm góp phần tạo nên thương hiệu của Khu du lịch

Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu Cụ thê:

- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương pháp luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận cần thiết liên quan đến chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thuyết đã được xây dựng và kiểm định Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, qua quá trình phân tích tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ

- Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Vé co bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn hạn chế, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tai này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và thực tiễn của các hoạt động nghiên cứu sau này.

[1] Nguyễn Văn Đính - Tran Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế dụ lịch, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội

[2] Lưu Thanh Đức Hải (2012), Giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phó Cân Thơ, Tạp chí Khoa học năm 2012: 22b

231-241 của Trường Đại học Cần Thơ

[3] Nguyễn Đình Hòa (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến dụ lịch Việt Nam trong bồi cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí Phát triển Kinh tế Xã hội số 214, 8/2008

[4] Lê Văn Huy - Trương Trần Trâm Anh, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

[5] Trần Quốc Hưng (2013), Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

[6] Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (2014), Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất ượng dịch vụ di lịch thừa Thiên Huế dựa trên mô hình IP4, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển, số 1 (108) 2014

[7] Hồ Kỳ Minh, Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Việt Quốc (2010), Nghiên cứu hành vi và đánh giá của khách dụ lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng, Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội số 9+10

[8] Nguyễn Huy Phương, Lưu Tiến Thuận (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần

[9] Hồ Thị Ngọc Phượng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cắp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.

[11] Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Hành trình di sản miền Trung, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số S1, 2009

[12] Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị

Triết, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Nghiên cứu Khoa học đại học Cần Thơ

[13] Phùng Văn Thành, Nghiên cứu hình ảnh điểm đến Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng

[14] Phan Văn Thắng, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyễn hình OneTV của Công ty Cổ phân iễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Da Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng

[15] Võ Lê Hạnh Thi, Ứng dung mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách dụ lịch quốc tế tại một điểm đến: Trường hợp thành phố Đà

Nẵng, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

[16] Phạm Đình Thọ, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch [17] Nguyễn Đình Thọ cùng cộng sự (2003), Đo lưởng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phó Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

[18] Bùi Thị Minh Thoa, Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với

Khu du lịch Tam Đảo, Luận văn Thạc sỹ của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên

[19] Hoang Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức

Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phương tiện

Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng

Nhân viên trong Khu du lịch luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn

Nhân viên trong Khu du lịch luôn phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách

Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng.

Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho bạn

Đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách

Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với bạn

Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo

Nhân viên bán hàng/ Người bán hàng lịch sự, chân thật

'Khu du lịch thê hiện sự chú ý đến từng du khách

Nhan vién trong khu du lịch luôn quan tâm đến bạn

Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của bạn

Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu

Hệ thống giao thông, đường sá đi đến Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dé di chuyé:

19 _ | Khu du lịch bố trí các điểm dừng chân thuận tiện cho bạn

20 _ | Khu du lịch có bãi đậu xe rộng, thuận tiện

21 | Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp

24 _ | Bảng hướng dẫn trong Khu du lịch rõ ràng

25 _ | Quà lưu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa 26 _ | Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự

27 _ | Khu du lịch đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

28 _ | Nhà vệ sinh đặt hợp ly, sạch sẽ

29 _ | Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp được nhiều thông tin

DU LICH THANG CANH NGU HANH SON - DA NANG

Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, đang tiến hành nghiên cứu nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

Rất mong anh/chị dành chút thời gian dé chia sẻ với tôi những đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn

Những ý kiến của anh/chị rất quan trọng và có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Khu du lịch này petted

PHAN I

Câu 1: Anh/ chị đã tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn được bao nhiêu lần? z Lần đầu tiên ỉ Từ 2-3 lần Œ Trên 4 lần

Câu 2: Anh/chị tìm hiểu thông tin về Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn từ nguồn nào?

= Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

= Các công ty lữ hành

PHAN IL

Câu 1: Anh/ chị đã tham quan Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn được bao nhiêu lần? z Lần đầu tiên ỉ Từ 2-3 lần Œ Trên 4 lần

Câu 2: Anh/chị tìm hiểu thông tin về Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn từ nguồn nào?

= Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

= Các công ty lữ hành

Câu 3: Anh/ chị vui lòng cho biết

- Mức độ quan trọng của các thuộc tính sau đây đối với chất lượng dịch vụ của một khu du lịch nói chung?

- Mức độ cảm nhận của anh/chị đối với chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn?

1.Rất không quan trọng/Rất không tốt 2 Không quan trọng/ Không tốt 3 Trung bình 4 Quan trọng/ Tốt 5.Rất quan trọng/Rất tốt

1 | Khu du lịch thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu

2 | Khu du lịch thông báo kịp thời cho bạn khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ

3 | Thể hiện sự quan tâm đến những van đề hay sự cố bạn gặp phải

4 | Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé tham quan và phương tiện

5 | Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ran;

6 | Nhan vién trong Khu du lich luén sin lòng hỗ trợ bạn

7 | Nhân viên trong khu du lịch luôn phục vụ chủ đáo ngay cả khi đông khách

& _ | Nhân viên trong khu du lịch phục vụ bạn một cách nhanh chóng

9 | Cung cách phục vụ của nhân viên tạo su tin tưởng cho bạn

10 | Đảm bảo an nỉnh, an toàn cho du khách và tài sản cá nhân; không có tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách

11 | Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với bạn

12 _ | Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, ngoại ngữ thành thạo

13 _ | Nhân viên bán hàng/ Người bán hàng lịch sự chân thật tâm đến bạn

16 | Nhân viên trong khu du lịch hiểu rõ nhu cầu của bạn

17 | Nhân viên trong khu du lịch luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu

18 - | Hệ thống giao thông, đường sá đi đến

Khu du lịch thuận lợi; các lối tham quan dễ di chuyển

19 _ | Khu du lịch bố trí các điểm dừng chân thuận tiện cho bạn

20 | Khu du lịch có bãi đậu xe rộng, thuận tiện

21 | Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp

22 | Công trình kiến trúc đẹp (các ngôi chùa, hang động độc đáo, được trùng tu, bao dưỡng tốU

23 _ | Tổ chức nhiều chương trình, lễ hội đặc nghĩa

24 | Bảng hướng dẫn trong Khu du lịch rõ ring

25 _ | Quả lưu niệm/ sản vật đẹp và ý nghĩa

26 _ | Nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch sự 27 _ | Khu du lịch đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

2§ _ | Nhà vệ sinh đặt hợp lý, sạch sẽ

29 _ | Trang web của Khu du lịch dễ sử dụng, cung cấp được nhiều thông tin.

PHÀN II

xử 2 để,

“Thống kê mô tả thông tin tìm hiểu về Khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Valid | Cumulative Frequency }Percent| Percent | Percent

Valid Người thân và mị aad 444 ad ban bé

Các công hành ty lữ 4j 182 182 100,

> Thống kê mô tả giới tính

Gioitinh Frequene Valid | Cumulative y — |Pereentl Pereent | Percent

Valid | Cumulative Frequency] Percent] Percent _| Percent

Từ 30 đến S0 1344| 51,9 51,9] 86,0]

+ Thống kê mô tả vùng miền cư trú

Valid] Cumulative Frequency} Percent| Percent_| Percent

Scale Mean | Variance if} Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted | Correlation] Deleted

Scale Mean | Variance if] Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item

Iter Mean | Deviation td ui | 3.28J0,868 258] bu2| 3,290,907 258 ipu3 | 3.48 101 258

Scale Mean | Variance if} Corrected | Alpha if if Item Item | Item-Total | Iem Deleted | Deleted | Correlation} Deleted ĐUI| 6.78 2,515 0,454 0,533 bu2|_ 676 2,432 0,446 0,541

Scale Mean | Variance if] Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted | Correlation] Deleted

Scale Mean | Variance if] Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted [Correlation] Deleted

Scale Mean | Variance if | Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted | Correlation] Deleted

HHI | 371 | 0806 | 258 HH2 | 328 | 0778 | 258

Scale Mean | Variance if | Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted | Correlation] Deleted

Mean | Variance] Deviation | Items 34,16] 28,158] 5,306] 10) s* Kiểm định lần 4

HH12] 3,18 0,888 258 if Item Item |Iem-Toalll Item

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 7 10,782

Bartlett's Test of | Approx Chi-Square |1642,796} sphericity af

C1 | 1,000] 0.487 IC3 | 1,000] 0,496 C4 | 1000| 0,599 TCS | 1000| 0679 bul | 1,000] 0,583 buU2 | 1000} 0643 bU3 | 1000} 0,599 NLI | 1000| 0472 NIL2 | 1,000] 0360 NI3 | 1000| 0521 INL4 | 1,000] 0.574 INLS | 1,000] 0,466 CT1 | 1000| 0.507 ct2 | 1,000] 0525 (C13 | 1000| 0,485 ct4 | 1,000] 0635 HHI | 1,000] 0,388 HH2 | 1,000] 0.548 HH4 | 1000| 0377 HHS | 1,000] 0.402

3 | am ost sam | 220 tiết xưa | 2â s43 | 3U

‘iacton Weis Principal Component nays

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations s* Kiểm định lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling y 0,773

Bartlett's Test of Approx Chi-Square |1528,820}

5 | sae soe} stam | 1208 soe} sia | tử rao] stam an 4860 | 55270

8 0 " „ 206 sử T87 m sas) 38 | — 8890 air) a7 8mm ra 4

" mm tee] sae m ae reso] gears m >m rsa) 8S

Tinacton kabios Prncpal Coneonent nays

INL2 lo,524 a Rotation converged in 5 iterations.

Phụ lục 8.1 Cronbach's Alpha của Thành phần Cảm thông

Scale Mean | Variance if] Corrected | Alpha if if Item Item Item-Total Item

Std Std Error N_ | Mean | Deviation | Mean HHH =} 258 | 3.2929] 0,33049 | 0,02058

INL3 | 258 3,33] 0,906 0,056

pair 1 NL | 3,2240] 258 | 0.59718 | 0,03718

Paired Samples Test Paved Daerences

Deviation Mean Pair] TC | 3,1909] 258 0,66136 0,04117, iTC | 3,2539] 258 0,52141 0,03246

pair 1 CT&iCT | 258 | 0,080 | 0200

Paired Samples Test Farg3DWErtnrse

96% Contaance ioralefPe Serene Sử Emor

Mgạn | 3g0z0lan | “has Lowe oper +

Deviation Mean Pair] DU |33514|[ 258 0,70855 0,04411 iDU_ | 3.4018] 258 0,56948 0,03545

Paired Samples Test Paved baerenees

6% Consdance mena ofthe Omrence sis Enor

Std Std Error Mean | N | Deviation | Mean Pair 1 HHI 3,71] 258 |0,806 0,050 iHHI 347| 258 0,828 0,052 lPair2 HH2 3,28] 258 |0,778 0,048 iHH2 | 2.96] 258 0,947 0,059 Pair 3 HH4 3,50] 258 |0,883 0,055 iHH4 | 3.45] 258 [0,850 0,053 Pair 4 HHS 3,44] 258 |0.863 0,054 iHHS | 3441| 258 |0/8$8 0,055 Pair 5 HH6 3,42] 258 0,796 0,050 iHH6 | 3440| 258 |o,841 0,052 Pair 6 HH8 3,62) 258 |0,833 0,052 iHH8 | 3438| 258 |0,820 0,051 Pair 7 HH9 3,39] 258 |0,840 0,052 iHH9 | 3436| 258 |0953 0,059 lbairs HHI0| 3,35] 258 0,972 0,061 iHH10] 3434| 258 0,769 0,048 Pair9 HHI2| 3,18] 258 [0,888 0,055 iHH12] 2,88] 258 0,831 0,052 Pair 10 NLI 3,42] 258 0,888 0,055 iNLI 3,37} 258 |0.905 0,056

Pair 11 NL2 3,10] 258 |0,860 0,054

Pair 12 NL3 3434| 258 |o,846 0,053

Pair 13 NL4 3,14] 258 0,904 0,056

Pair 16 TC3 3,16] 258 0,841 0,052

Pair 19 CT2 3,36] 258 40,793 0,049 ¡CT2 | 3,38] 258 1,030] 0064 Pair 20 CT3 3,29] 258 0,745 0,046 iCT3 3,43} 258 10,953 0,059

Pair 22 DUI 3,28] 258 0,868 0,054

Pair 1 HH1 &¡HHI 258 -0,021] 0/738

Pair 2 HH2 & iHH2 258 0,069 0,271 pair 3 HH4&iHH4 | 258 |o,005 0,934 Pair4 HHS & iHHS 258 |0,089 0,153

Pair 6 HH8 & iHH8 258 |0,000 0,989

Pair 7 HH9 & iHH9 258 0,055 0,378 pair 8 HH10 & iHHI0 | 258 -0,037| 0,558 Pair9 HH12 &iHHI2 | 258 -0,034] 0,592

Định dạng
Số trang	145
Dung lượng	28,25 MB

Tiêu đề	Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
Tác giả	Phạm Trần Minh Tuyến
Thể loại	Luận văn thạc sĩ