(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum

DINH HUONG PHAT TRIEN CUA VIETINBANK KON TUM

Định hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietinbank

Với chiến lược chung của NH là trở thành NH bán lẻ hàng đầu, Chỉ nhánh tiếp tục chú trọng mở rộng KH CVTD là doanh nghiệp tư nhân, các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao

Khai thác thị trường KH lượng dịch vụ cung cấp, phát triển và hoàn thiện sản phẩm CVTD nhằm tạo êu dùng tại năng tại các vùng lân cận, nâng cao chất nên hệ thống sản phẩm - địch vụ cung ứng liên kết cho KH, giúp KH được hưởng những lợi ích đầy đủ nhất khi tiếp cận với công nghệ NH

Triển khai các sản phẩm ma NH dua ra để đa dạng hóa danh mục cho vay tại chỉ nhánh Mở rộng cho vay tín chấp đối với các cán bộ đang làm việc tại những công ty, doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, có uy tín, hoặc là công nhân viên chức đang làm việc tại các ngành nghề ôn định

Phát triển hệ thống corebanking thông qua các hoạt động internet-

Banking, Home-banking, Phone-banking chính những hoạt động này sẽ mang lại nhiều tiện ích cho KH, giúp KH tiết kiệm thời gian giao dịch và không phải đến tận PGD

3.2 MOT SÓ GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRI CHAT LUQNG DỊCH VỤ CHO VAY TIEU DUNG TAI

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả Sẽ là không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lượng bên ngoài không được gắn với việc quản lý chất lượng bén trong.

Trong 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân hàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Do vậy, có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công việc nội bộ.

Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng về CLDV cho vay tiêu “1

Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đỗi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách của khách hàng Trao đồi thông tin có thể được hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hang; lập đường dây nóng Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định

Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao

Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chỉ phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chỉ phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có thể giữ chân được KH cũ và mở rộng thu hút thêm nhiều đối tượng KH mới như mục tiêu đã đề ra, CN cần chú trọng hơn nữa tới công tác xác định mục tiêu và nhiệm vụ công tác quản trị CLDV Công tác hoàn thiện việc xác định mục tiêu và hoạch định chất lượng bao gồm các bước như:

~ Xác lập đối tượng khách hàng Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xác định được đối tượng khách hàng mà mình hướng tới Từ đó tìm hiểu sâu hơn ác khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn là khách hàng mục tiêu Càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu càng có cơ hội đáp ứng một cách tốt nhất, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: nghiên cứu nhu cầu doanh nghiệp cần cụ thẻ hóa vào trong dịch vụ khách hàng của mình làm sao cho dịch vụ khách hàng được chấp nhận và thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng đề ra trước khi sử dụng dịch vụ Chuyển giao những kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Hoàn thiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD và đảm bảo

bao cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

Hoàn thiện quy trình nghiệp vu CVTD tai Vietinbank Kon Tum

Do Vietinbank Kon Tum là chỉ nhánh cấp III và hoạt động cho vay là hoạt động chính nên quy trình kiểm soát hoạt động CVTD là các quá trình, các nghiệp vụ được thực hiện hằng ngày khi giao dịch Các hoạt động kiểm soát chủ yếu do kiểm soát viện thực hiện và một phần do giám đốc chỉ nhánh thực hiện Và nó được thực hiện với mục đích giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng Quy trình này cũng xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm của các cán bộ có liên quan trong quá trình cho vay

Mặc dù trong thời gian qua công tác kiểm soát hoạt động cho vay đã thực hiện tốt, với vai trò của mình bộ phận kiểm soát đã góp phần đảm bảo cho hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả; Hạn chế thấp nhất các rủi ro; Đảm bảo quy trình cho vay thực hiện đùng theo sự chỉ đạo không có sự chồng chéo trong việc thực hiện công việc Với tính chất công việc, quy trình kiểm soát tốt hạn chế việc tham nhũng ăn hồi lộ Tuy nhiên, với quy mô công việc nhiều và đa dạng, số lượng nhân viên thực hiện việc kiểm soát còn ít, nên quy trình kiểm soát hoạt động cho vay còn những mặt hạn chế

Quy trình kiểm soát hoạt động cho vay được bắt đầu từ khi cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ khách hàng và kết thúc khi kế toán viên tắt toán - thanh lý hợp đồng tín dụng, được tiến hành theo trình tự sau:

() Giai đoạn trước khi giải ngân;

~ Kiểm tra hồ sơ khách hàng lập và gửi ngân hang

~ Quy trình kiểm soát về thẩm định khoản vay

~ Quy trình kiểm soát về quá trình xét duyệt khoản vay

(ii) Giai đoạn giải ngắn;

-Kiểm tra, kiểm soát hồ sơ và quy trình giải ngân

(iii) Giai đoạn sau khi giải ngân

~ Theo dõi, kiểm soát về việc khách hàng sử dụng vốn vay

- Kiểm tra việc thu nợ và xử lý những phát sinh

-Thanh ly hợp đồng Thứ nhất, Chỉ nhánh cần thực hiện các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng môi trường kiểm soát như:

Ban giám đốc chỉ nhánh nên phối hợp với tổ kiểm soát tại ngân hang Tỉnh để đưa ra những văn bản hướng dẫn quy trình kiểm soát phù hớp với đặc điểm chỉ nhánh, việc đặt ra các chỉ tiêu cho chỉ nhánh phải dựa vào thực tế, đảm bảo có có cơ sở thực hiện Nhờ đó tạo ra động lực, toàn bộ nhân viên cùng phấn đấu thực hiện kế hoạch đặt ra.

Thứ hai, nâng cao chất lượng đánh giá rủi ro trong quy trình kiểm soát hoạt động cho vay

Trong quy trình kiểm soát, kiểm soát viện cần chú trọng, quan tâm hơn nữa đến các dấu hiệu cảnh báo rủi ro trong quy trình cho vay như sự đánh giá và phân loại của nhân viên tín dụng không chính xác về mức độ rủi ro của khách hàng: soạn thảo các điều kiện ràng buộc trong hợp đồng mập mờ, không rõ ràng, hợp đồng tín dụng không đây đủ, thiếu sự tuân thủ, hay tuân thủ không đầy đủ trong quy định hiện hành về quy trình cho vay Ngoài ra trong quy trình kiểm soát, việc thâm định tài sản đảm bảo chỉ có một lần, nên kiểm soát về tài sản đảm bảo thường xuyên kiểm tra và đánh giá lại, để hạn chế rủi ro khi mà giá cả thị trường luôn biến động

Thứ ba, hoàn thiện quy trình cho vay

Hầu hết các phương án vay vốn mà khách hàng gửi ngân hàng thường mang tính đối phó nhiều hơn, thiếu thông tin quan trong phục vụ cho việc thấm định vì vậy nên trong quy trình cho vay cần có thêm bộ phân thâm định khoản vay, để việc đánh giá và quyết định cho vay được chính xác Ngoài ra, chỉ nhánh nên thành lập các nhóm chuyên trách về hoạt động cho vay theo từng ngành, nhóm ngành Khi hiểu rõ về ngành mà có nhu cầu vay vôn thì việc thẩm định và đánh giá rủi ro sẽ chính xác hơn Việc thâm định chính xác sẽ giúp việc kiểm soát thực hiện nhanh chóng hơn

Việc hoàn thiện quy trình cho vay sẽ giúp cho hoàn thiện quy trình kiểm soát hoạt động cho vay được tốt hơn

Trên cơ sở những dữ liệu về nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh có thể công bố cho nhân viên tiếp xúc, và cho phép họ đặt ra các tiêu chuẩn dich vu tối thiêu của riêng họ Điều này giúp cho các tiêu chuẩn sẽ sát hơn với các yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng lực của mỗi nhân viên, đảm bảo tính khả thi trong quá trình cung ứng dịch vụ.

'Yêu cầu khi soạn thảo tiêu chuẩn:

~ Rõ ràng, súc tích, tránh gây nhằm lẫn, khó hiểu dẫn đến sai lệch khi thực hiện

- Ngắn gọn đề dễ dàng triển khai áp dụng cũng như thực hiện các công tác đào đạo, đánh giá

~ Thực tế, có khả năng áp dung

~ Có thể nhìn thấy được, tiêu chuẩn nên được định lượng nếu có thể để tạo điều kiện cho việc đánh giá được dễ dàng Đâm bảo các điều kiện phục vụ khách Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng

“Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hòa, đễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng

3.2.3 Hoàn thiện phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD Để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững,

Vietinbank đã nhanh chóng tiếp cận và tốt chức triển khai việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng (QLCL) ISO 9001:2008 Mặc dù được khởi động từ năm 2008 nhưng đến nay hầu như các đơn vị trong hệ thống mới được cấp Chứng nhận ISO

Việc cấp Chứng nhận ISO đã mang lại cho các đơn vị hiệu quả thiết thực, tuy nhiên quá trình thực hiện và áp dụng tại các chỉ nhánh, trong đó có chỉ nhánh Kon Tum chưa được thực hiện xuyên suốt và lâu dài Do đó trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện một cách triệt đẻ và tuần thủ theo đúng các tiêu chuẩn đã được công nhận như:

~ Tính tuân thủ các cơ chế, quy trình nghiệp vụ được coi trọng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

~ Phương pháp quản trị điều hành được chuẩn hóa, khoa học và mang, lại hiệu quả;

- Tai liệu, hồ sơ được sắp xếp khoa học, dễ tìm kiếm;

~ Mục tiêu chất lượng được xuyên suốt quá trình hoạt động;

~ Hệ thống được xem xét và cải tiền thường xuyên;

- Khách hàng được coi là trung tâm, các ý kiến phan nàn đều được xem xét và khắc phục kịp thời;

Việc phấn đấu đẻ tạo lập hệ thống QLCL đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn

ISO và được cấp chứng nhận là một trong những thành công lớn, thể hiện sự cố gắng, nỗ lực của tất cả các đơn vị, nhưng làm thế nào đề duy trì ISO sau khi được cấp là vấn đề cấp thiết tiếp theo được đặt ra, đặc biệt là đối với các chỉ nhánh Một trong những giải pháp đó là Đào tạo kỹ năng đánh giá trong ngân hàng Để việc đào tạo đem lại hiệu quả cao hơn, bài viết xin nêu một số đề xuất:

- CN cần cử đúng đối tượng đi đào tạo, đặc biệt Lãnh đạo chất lượng cũng phải được đào tạo, không nên luân chuyển quá nhanh những cán bộ làm ở Bộ phận quản lý chất lượng và tạo điều kiện cho các cán bộ sau khi đi học phát huy triển khai áp dụng

- Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực VietinBank có thể xem xét cấp Giấy chứng nhận đã học qua lớp đào tạo KNĐG, trong đó có xếp loại các mức trung bình, khá, giỏi, xuất sắc, để ghi nhận kết quả của học viên, đồng thời thuận tiện cho việc xuất trình bằng chứng đào tạo cho các Tổ chức đánh giá bên ngoài khi đến đánh giá tại CN hàng năm

Qua phân tích trên cho thấy việc đào tạo KNĐG thực sự là một giải pháp hữu hiệu hỗ trợ cho các CN duy trì hệ thống QLCL sau khi được cấp chứng nhận VietinBank sẽ tăng cường mở thêm lớp, đồng thời thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng nội dung, phương pháp đào tạo đẻ khoá học luôn đem lại hiệu quả thiết thực

3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất lượng dich vy CVTD