nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần giao nhận vận tải dh

Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập số liệu + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ phòng Kế toán của công ty như số liệu trong báo cáo

Cơ sở lý luận về chất lượng và dịch vụ logistics

Logistics

Ban đầu, logistics là thuật ngữ được sử dụng nhiều trong quân đội và được Napoleon định nghĩa là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội Sau này, thuật ngữ logistics dần dần được lan truyền và được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế, được coi là bước tiến trong mạng lưới mở rộng hoạt động kinh tế toàn cầu

Giáo sư Martin Christopher đã định nghĩa về logistics: “Logistics là quá trình quản trị chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn thất các đơn hàng với chi phí thấp nhất.”

Theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dữ trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Ở hai khái niệm này, hai tác giả đã chỉ ra giá trị cốt lõi của logistics là quá trình tối ưu hóa và hoạt động có hiệu quả các hoạt động trong chuỗi cung ứng, được thể hiện ở nhiều yếu tố như thời gian, vị trí của điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ cuối cùng với chi phí thấp nhất Logistics phát triển nhanh chóng qua từng năm, được ghi nhận như một công cụ, một chức năng hữu hiệu cho các doanh nghiệp trong cả lĩnh vực kinh doanh sản xuất và kinh doanh dịch vụ, tạo ra nhiều động lực cho sự đổi mới không ngừng Đối với các doanh nghiệp, vai trò của logistics được thể hiện một các rõ ràng qua nhiều yếu tố, cụ thể như:

+ Logistics giúp doanh nghiệp sản xuất tối ưu hóa quá trình di chuyển vật chất từ cả đầu vào lẫn đầu ra

Logistics đóng vai trò quan trong trong việc giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh bằng cách thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa hoạt động nhưu vận chuyển nguyên vật liệu, lưu kho, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Mặt khác, logistics cũng là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi các công ty phải có chiến lược kinh doanh và hoạt động đúng đắn Những quyết định quản trị sai lầm trong quản lý hoạt động logistics có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, dẫn đến phát sinh nhiều loại chi phí, giảm hiệu quả kinh doanh

2 Trong bối cảnh kinh tế hiện này, các công ty và doanh nghiệp đang nỗ lực tìm kiếm các nguồn lực tốt nhất không chỉ trong nước mà còn trên toàn thế giới, mở ra nhiều cơ hội cho các hoạt động logistics toàn cầu phát triển, từ đó giúp doanh nghiệp tìm được nguồn nguyên vật liệu, thị trường tiêu thụ phù hợp và hiệu quả nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

+ Logistics giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản xuất, vận chuyển

Logistics giúp các doanh nghiệp chủ động trong công tác lên kế hoạch, lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất, thiết kế, thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, theo dõi và quản lý các nguồn lực như kiểm soát chặt chẽ lượng hàng tồn kho, giảm tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa hàng hóa, tăng khả năng dự báo cầu của khách hàng, Từ đó, các nhà quản trị có đưa ra các quyết định quản trị hiệu quả, phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện phát triển của công ty

Ngoài ra, logistics giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí sản xuất, vận chuyển thông quan việc thống nhất và tối ưu hóa các hoạt động trong logistics như lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, giá rẻ, hoặc tận dụng hiệu quả các nguồn lực xung quanh như kho bãi, thiết bị, giúp giảm chi phí lưu kho, chi phí đầu tư cho trang thiết bị phục vụ sản xuất, lưu kho

+ Logistics mở ra nhiều cơ hội phát triển cho các công ty kinh doanh dịch vụ logistics

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, việc trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia ngày càng trở nên phổ biến và dễ dàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong các hoạt động mậu dịch quốc tế và vận tải, đặc biệt là tại các công ty vừa và nhỏ, không có đủ nguồn lực để tự thực hiện các quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa Do đó, các công ty kinh doanh dịch vụ logistics ra đời Những doanh nghiệp này sẽ đảm nhiệm các công việc liên quan đến hoạt động logistics quốc tế như vận chuyển, chuẩn bị các thủ tục, giấy tờ, thông quan hàng hóa, lưu kho hàng hóa, , nhằm mục đích đưa hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng với chi phí phù hợp, đúng thời gian, đúng địa điểm, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tài nguyên Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ đã và đang giúp tăng khả năng tiếp cận, gia tăng sự hài lòng, và đem lại giá trị cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại các công ty kinh doanh dịch vụ logistics Có thể nói, logistics được xem lại công cụ hiệu quả để đạt được lợi thế cạnh tranh, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho những doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ này.

Dịch vụ logistics

a Khái niệm dịch vụ logistics

Thư viện ĐH Thăng Long

3 Theo Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA (International Federation of FWDs Association): “Dịch vụ logistics là các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng các hoạt động logistics liên quan đến vận chuyển, lưu kho, xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, đóng gói, bảo hiểm, thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (2019)

Theo điều 233, Luật thương mại Việt Nam 2005 định nghĩa: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stic.”

Như vậy, theo như hai định nghĩa trên, dịch vụ logistics được xem gần như giống với hoạt động giao nhận hàng hóa, sẽ chỉ tập trung vào các hoạt động liên quan đến vận chuyển và lưu trữ hàng hóa

Tuy nhiên, bên cạnh đó, tác giả Donald J Bowersox định nghĩa: “Dịch vụ logistics là sự hoạch định, tổ chức, thực hiện và kiểm soát có hiệu quả dòng chuyển động và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.” Khái niệm của Donald J Bowersox mang phạm vi ý nghĩa rộng hơn so với hai định nghĩa phía trên, bởi theo ông, dịch vụ logistics không chỉ có các hoạt động giao nhận thông thường, mà còn tham gia vào các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp như thu mua nguyên vật liệu, lưu trữ và bảo quản hàng hóa, , đồng thời cũng nhấn mạnh đến sự tổng hợp và phối hợp hiệu quả các hoạt động logistics trong chuỗi cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một các hiệu quả và tối ưu nhất Điều này đòi hỏi các công ty kinh doanh dịch vụ logistics chuyên nghiệp cần phải có tài nguyên và nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, có tính chuyên môn hóa cao mới có thể cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các doanh nghiệp sản xuất b Vai trò của dịch vụ logistics

• Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế

Trên thực tế, giao dịch buôn bán quốc tế thường đòi hỏi nhiều loại giấy tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc năm 2022, chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong giao dịch thương mại quốc tế hàng năm lên tới hơn 420 tỷ USD, chiếm hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói, giúp giảm đáng kể chi phí giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế Các dịch vụ vận tải đa phương thức đã loại bỏ nhiều thủ tục giấy tờ, nâng cấp

4 và chuẩn hóa chứng từ, giảm khối lượng công việc văn phòng, nhờ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế

Ngoài ra, logistics điện tử đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics Chi phí giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ logistics từ đó cũng được nâng cao Điều này thu hẹp hơn những rào cản về không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa, giúp các quốc gia dễ dàng hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông

• Dịch vụ logistics giúp doanh nghiệp tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông, phân phối

Giá cả hàng hóa trên thị trường là tổng của giá sản phẩm tại nơi sản xuất và chi phí lưu thông, trong đó chi phí lưu thông chủ yếu là phí vận tải chiểm một tỷ lệ đáng kể

Nguyên nhân là do vận tải là yếu tố quan trọng trong chuỗi cung ứng, có nhiệm vụ đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, tạo khả năng hiện thực giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa

Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải có tỷ trọng khá lớn Theo số liệu thống kê của Hội nghị Liên Hợp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF Chính vì vậy, các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ logistics góp phần tiết kiệm chi phí vận tải, kiểm soát các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông

• Dịch vụ logistics giúp gia tăng giá trị kinh doanh của doanh nghiệp vận tải giao nhận

Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô lớn và phức tạp hơn so với các hoạt động giao nhận vận tải truyền thống Nếu như các loại hình vận tải trước đây chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản, nhỏ lẻ, ít có liên kết với nhau thì ngày này, nhờ sự phát triển của các chính sách mở cửa kinh tế của các nước, sự phát triển của công nghệ kỹ thuật khiến cho các hoạt động sản xuất, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trở nên thông thoáng và dễ dàng, kèm theo đó nhu cầu thuê ngoài các dịch vụ hậu cần cũng trở nên phổ biến, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp vận tải Người vận tải giao nhận lúc này sẽ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phòng phú của khách hàng

Hầu hết các công ty vận tải hiện nay đều đã triển khai và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ logistics để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, từ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận c Phân loại dịch vụ logistics

5 Trong Giáo trình Logistics và Những vấn đề cơ bản của GS TS Đoàn Thị Hồng Vân, dịch vụ logistics được phân loại như sau:

• Phân loại theo hình thức khai thác hoạt động logistics + Dịch vụ logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): các doanh nghiệp sẽ đầu tư các phương tiện vận tải, nhà kho, các trang thiết bị máy móc, con người, để tự thực hiện các hoạt động logistics

+ Dịch vụ logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): là hình thức các doanh nghiệp không có đủ điều kiện và cơ sở vật chất để thực hiện các hoạt động logistics truyền thống như vận tải, lưu kho sẽ đi thuê ngoài các dịch vụ logistics này, nhằm cung cấp những phương tiện thiết bị hoặc các dịch vụ cơ bản

+ Dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL – Thired Party Logistics): là hình thức còn được gọi là Logistics hợp đồng, trong đó doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ logistics thông qua một công ty bên ngoài, có thể là toàn bộ hoạt động logistics hoặc một số hoạt động được chọn lọc Một cách hiểu khác, đây là hình thức các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ thực hiện các hoạt động logistics thay khách hàng của họ, tối thiểu là các hoạt động quản lý, vận tải, kho vận ít nhất 1 năm có hoặc không có hợp đồng hợp tác Đây được xem là một cách thức hợp tác chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ logistics và doanh nghiệp đi thuê dịch vụ logistics, giúp các bên tham gia chia sẻ thông tin, lợi ích và các rủi ro cùng nhau theo một hợp đồng dài hạn

+ Dịch vụ logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): hay còn được gọi là Logistics chuỗi phân phối Đây là hình thức được phát triển dựa trên hình thức 3PL, với mục đích tạo ra và cải thiện khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, hướng về khách hàng và linh hoạt hơn Hình thức này hướng đến quản trị cả quá trình logistics, chịu trách nhiệm quản lý các dòng lưu chuyển logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics,

• Phân loại theo loại hình dịch vụ cung cấp

Chất lượng dịch vụ logistics

a Khái niệm về chất lượng dịch logistics

Theo Lewis and Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu.”

Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được xem là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một loại hình dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên tham gia

Trong nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng đã phát biểu rằng: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics.”

Như vậy, có thể thấy bản chất của chất lượng dịch vụ logistics cũng chính là chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể đánh giá chất lượng của một loại hình dịch vụ logistics qua hai yếu tố chính là chất lượng sản phẩm logistics và chất lượng dịch vụ khách hàng:

+ Chất lượng sản phẩm logistics là mức độ phù hợp của sản phẩm logistics với yêu cầu của khách hàng về đặc tính, tính năng, hiệu quả sử dụng sản phẩm, thể hiện qua các khâu như sản xuất, lưu kho, vận chuyển, phân phối, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng được giữa nguyên giá trị Đây được xem là yếu tố

7 nòng cốt của chất lượng dịch vụ logistics, là kết quả của hoạt động cung ứng dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ logistics thực hiện đối với khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics là mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ logistics đối với yêu cầu của khách hàng về các khía cạnh như thời gian, chi phí, Bản chất của dịch vụ logistics là quá trình chuyển giao hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, trong quá trình này, nhà cung cấp dịch vụ logistics không chỉ cung cấp các dịch vụ vận chuyển, lưu kho, mà còn cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác như tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động như thông quan, chuẩn bị giấy tờ, , giúp khách hàng tiếp cận được thị trường tiêu thụ một cách thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

a Sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Những doanh nghiệp nào cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng và có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trên thị trường Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty một cách khách quan và hiệu quả, điều này giúp doanh nghiệp xác định và định hướng những điểm mạnh, điểm yếu của công ty, từ đó đưa ra những quyết định quản trị phù hợp Một trong số đó là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp

Ngày nay, có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng khách hàng, được nhiều nhà nghiên cứu tìm tòi và tiếp cận ở nhiều lĩnh vực khác nhau, như:

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng một mong muốn

Tse và Wilton (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận được của họ sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng trước đó của họ

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện qua sự so sánh giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành và ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trước

8 đó, thông tin từ bạn bè, người bán hàng, từ các phương tiện truyền thông, Trường hợp kết quả nhận được tương xứng hoặc vượt kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải thiện để gia tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng Ngược lại, nếu kết quả không được như kỳ vọng, khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp nên tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp kịp thời để làm giảm thiểu mức độ này

Theo Zeithaml và Bitner (năm 2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm rõ rệt và phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo Oliver (năm 1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở những khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị mong đợi

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Do vậy, muốn gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể, đối với dịch vụ logistics, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì cần phải cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Để làm được điều này, các nhà quản trị tại các doanh nghiệp cần tìm hiểu, khảo sát những yếu tố nào có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ logistics, từ đó đưa ra được quyết định, giải pháp phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện phát triển của doanh nghiệp

Ngày nay có nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ logistics nói riêng, trong đó mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là phương pháp đo lường hiệu quả, rõ ràng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của một dịch vụ Theo mô hình SERVPERF, “Chất lượng dịch vụ = Mức độ hài lòng” và được thể hiện ở các yếu tố sau:

+ Sự tin cậy: thể hiện ở khả năng thực hiện các dịch vụ logistics của công ty đã được cam kết trước đó, bảo đảm an toàn cho hàng hóa trong quá trình vận

9 chuyển, bảo mật thông tin khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty

+ Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: thể hiện thông qua khả năng sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Ngoài ra, yếu tố này còn được thể hiện ở sự đa dạng dịch vụ và quy trình làm việc nhanh gọn của công ty, giúp khách hàng hàng tiết kiệm thời gian và chi phí

+ Sự đảm bảo: thể hiện qua kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu về sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty, từ đó giúp mang lại niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

+ Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng của công ty thông qua các hoạt động như các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, các dịch vụ hậu mãi, giúp doanh nghiệp giữ chân và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Những yếu tố bên trong doanh nghiệp

11 Đối với các doanh nghiệp logistics có nguồn vốn thấp hoặc mới tham gia thị trường, các vấn đề tài chính luôn là rào cản lớn nhất, bởi chúng có vai trò quyết định đến khả năng đầu tư của doanh nghiệp vào yếu tố như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin, phương tiện vận tải, mạng lưới khách hàng, Các doanh nghiệp khi này sẽ cần có kế hoạch tài chính hợp lý, huy động nguồn vốn hiệu quả để có thể đầu tư xây dựng một cách hợp lý, hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường Đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành, nguồn tài chính vững mạnh giúp các doanh nghiệp logistics đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trong công ty Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, ứng dụng thêm nhiều các khoa học công nghệ mới, giúp doanh nghiệp logistics tăng tốc độ xử lý thông tin, hạn chế sai sót trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo niềm tin với khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực tại các công ty kinh doanh dịch vụ logistics bao gồm đội ngũ nhân viên văn phòng thực hiện các công việc liên quan đến chứng từ, thông quan hàng hóa; các nhân viên vật hành các các phương tiện vận chuyển, nhân viên tại các khu vực kho bãi, nhân viên giao nhận hàng hóa, và một số các bộ phận liên quan Sự chuẩn mực về thông tin hàng hóa, sự phối hợp nhịp nhàng, đồng nhất giữa các bộ phận trong công ty đòi hỏi các nhân viên trong công ty phải có kiến thức chuyên môn cao, khả năng tin học văn phòng và ngoại ngữ tốt, liên tục cập nhập các thông tin về luật pháp, các nghị định thương mại, đảm bảo công việc diễn ra thuận lợi, giảm các tình huống bất ngờ xảy ra

Hiện nay, hầu hết các công ty logistics đều ứng dụng các công nghệ cao vào vận hành và quản lý các hoạt động logisitics, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình công tác, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Dù vậy, nguồn nhân lực vẫn chiếm một phần không nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải có các chính sách đào tạo hợp lý, kịp thời để đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên, giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thích nghi với những thay đổi của thị trường

Cơ sở vật chất tại các doanh nghiệp logistics chủ yếu là hệ thống phương tiện vận tải (xe đầu kéo, xe ô tô tải, ), kho bãi, máy móc thiết bị phục vụ cho các hoạt động logistics Doanh nghiệp logistics có hệ thống phương tiện vận tải quy mô lớn, phù hợp chuyên chở nhiều loại hàng hóa sẽ đảm bảo được thời gian giao hàng đúng hạn, kiểm

12 soát được các chi phí phát sinh và chất lượng dịch vụ Trường hợp các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, chưa điều kiện nâng cấp cơ sở vật chất, phương tiện chuyên chở còn hạn chế về số lượng và chất lượng có thể gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hàng hóa, đặc biệt vào mùa cao điểm, dẫn đến thời gian giao hàng kéo dài, phát sinh thêm nhiều chi phí khác, chất lượng dịch vụ logistics không được đảm bảo

Ngoài ra, tại các cảng biển, sân bay, các doanh nghiệp logistics có quy mô hoạt động lớn sẽ trang bị các thiết bốc xếp dỡ hàng hóa có tính chuyên dụng cao góp phần nâng cao năng suất lao động, đảm bảo an toàn cho người lao động trong quá trình bốc xếp dỡ hàng hóa, tiết kiệm thời gian cũng như chi phí lưu kho, chi phí thuê nhân công tại cảng Điều này cũng đã đóng góp một phần không nhỏ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty

Khả năng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Các công nghệ ứng dụng trong dịch vụ logistics hiện nay rất đa dạng, bao gồm hệ thống quản lý kho bãi (WMS), hệ thống cung cấp báo cáo và công cụ theo dõi toàn bộ chuỗi logistics, hệ thống kết nối dữ liệu, trao đổi dữ liệu (EDI), quét mã vạch và quản lý đơn hàng Những công nghệ này không chỉ giúp kết nối thông tin giữa các cơ quan tổ chức có liên quan đến quá trình logistics như hãng tàu, các cơ quan pháp lý, chủ hàng, người giao nhận, mà còn bảo đảm tính chính xác các thông tin của lô hàng, hạn chế các vấn đề phát sinh gây lãng phí thời gian và chi phí, góp phần tăng tốc thời gian giao hàng, giúp doanh nghiệp đảm bảo an toàn hàng hóa, tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của tất cả các lĩnh vực, trong đó có ngành dịch vụ logistics Khi nền kinh tế phát triển, các nước mở cửa trao đổi hàng hóa với nhau, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ logistics cũng tăng theo Các doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn, từ đó thu được lợi nhuận cao hơn, có thêm nguồn lực để đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, kinh tế phát triển cũng khiến ngành logistics trở nên tiềm năng hơn, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Điều này buộc các doanh nghiệp logistics phải không ngừng đổi mở, cải tiến tạo sự khác biệt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Hầu hết các doanh nghiệp đều phải chịu sự chi phối của các chính sách pháp luật của quốc gia khi họ tham gia vào một thị trường kinh tế Mỗi quốc gia đều có hệ thống

13 pháp lý rõ ràng, công khai, phù hợp với tình hình thực tế, giúp các cơ quan nhà nước dễ dàng giám sát và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và phát triển Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các quốc gia đều có những quy định pháp luật rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, giúp các bên liên quan tránh được những rủi ro, tranh chấp trong quá trình tham gia vào các hoạt động logistics Ngoài ra, hành lang phát lý cũng giúp các doanh nghiệp tiếp cận được với các nguồn lực cần thiết, các cơ hội phát triển, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Khoa học và công nghệ có vai trò quan trọng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đặc biệt là trong bối cảnh đang diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Việc ứng dụng khoa học và công nghệ trong dịch vụ logistics, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nâng cao được hiệu quả hoạt động, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cơ hội kết nối với khách hàng cả trong và ngoài nước Ngoài ra, các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông cũng giúp các doanh nghiệp logistics tối ưu hóa các quy trình quản lý và vận hành, giúp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Đối thủ cạnh tranh Đây được xem là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp Ở một môi trường ít có sự cạnh tranh, các thị phần kinh doanh đều nằm trong tay một số ít doanh nghiệp độc quyền, dẫn đến chi phí phải trả cho các dịch vụ logistics tăng cao, chất lượng dịch vụ có thể không được chú trọng

Ngược lại, khi có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, các công ty tham gia sau không ngừng tìm kiếm các phương án, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, môi trường cạnh tranh trở lên sôi động, từ đó chất lượng dịch vụ logistics được nâng cao và chú trọng, khách hàng cũng có thêm nhiều lựa chọn phù hợp với điều kiện của mình

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI DH

Khái quát về Công ty cổ phần Giao nhận vận tải DH

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển a Thông tin chung về công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH Tên công ty: Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH

Tên giao dịch bằng tiếng nước ngoài: DH Transportation Logistics corproration Tên viết tắt: DH Logistics Corp

Vốn điều lệ: 78.050.000.000 VNĐ Địa chỉ trụ sở: P411, tòa nhà DREAMLAND BONANZA, Số 23 Duy Tân, P.Dịch Vọng Hậu, Q.Cầu Giấy, Hà Nội

Người đại diện: Trần Văn Thức Lĩnh vực hoạt động: Giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế và nội địa Mã số thuế: 0102897678

Tel: +84 247 101 4488 Email: info@dhlogistics.com.vn Fax: +84 24 3 2595529

Web: https://dhlogistics.com.vn Với phương châm hoạt động “Kiến tạo giải pháp – Chuyển giao kết quả”, DH Logistics đã trải qua 7 lần thay đổi đăng ký kinh doanh với số vốn điều lệ ban đầu là 2.000.000.000 VNĐ (hai tỉ đồng) Tính đến thời điểm hiện tại, số vốn điều lệ đã tăng lên 78.050.000.000 VNĐ (bảy mươi tàm tỉ năm mươi triệu đồng) b Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH (DH Logistics corp.) được thành lập tháng 10/2008, mã số thuế 0102897678 Ngay từ những ngày đầu gia nhập thị trường, DH Logistics đã xác định mục tiêu trở thành một doanh nghiệp vận tải có vị thế trong khu vực Đông Nam Á Sau 15 năm hoạt động và phát triển, DH Logistics đã xây dựng một mạng lưới các đại lý rộng khắp nơi trên thế giới với đội ngũ công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết, nhiều hợp đồng đã được công ty ký kết với các hãng tàu lớn trên thị trường, đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vận tải đa

15 dạng và giá cước hợp lý Hiện tại, ngoài văn phòng chính ở Hà Nội, công ty còn có thêm 3 chi nhánh ở Hải Phòng, Bắc Giang và Bắc Ninh

DH Logistics Hải Phòng: Phòng 510, TD plaza, Lô 3 & 4, 20A Lê Hồng Phong,Quận Ngô Quyền , Hải Phòng

DH Logistics Bắc Ninh: Lô G1, KCN Quế Võ, X Phương Liễu, H.Quế Võ, T Bắc Ninh

DH Logistics Bắc Giang: Lô 7 & 8, khu công nghiệp Đình Trám, Việt Yên, Bắc Giang

2.1.2 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cấu trúc của công ty

Tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh của công ty theo nguyên tắc trực tuyến, đảm bảo việc thực hiện nguyên tắc thống nhất chỉ huy – một nguyên tắc quan trọng trong quản trị Tại công ty, mọi thông tin được truyền đi nhanh chóng, chính xác, kịp thời, trách nhiệm được phân định rõ ràng, luôn có sự thống nhất và tập trung cao độ

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH

Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự b Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

Giám đốc là người quản lý, giám sát và phê duyệt tổng thể tất cả các hoạt động kinh doanh, nhân sự và các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp

Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm những khách hàng mới, chăm sóc những khách hàng cũ, tư vấn, đàm phán, báo giá dịch vụ và lên kế hoạch kinh doanh

16 Người thực hiện công việc này là người nhanh nhẹn, nẵm rõ quy trình giao nhận hàng hóa, thông thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh để trao đổi với khách hàng trong trường hợp khách hàng là người nước ngoài

Phòng kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài chính cho toàn công ty như lương thưởng, thu hồi công nợ, sử dụng nguồn vốn hợp lý, lập báo cáo tài chính, theo dõi và quản lý trị giá của các hợp đồng, thực hiện các điều khoản liên quan đến hợp đồng, quản lý các chi phi liên quan đến việc ký kết và thực hiện các điều khoản hợp đồng Ngoài ra, phòng kế toán cần thực hiện đầy đủ pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước

Phòng Hành chính nhân sự:

− Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực của công ty theo kỳ hoặc theo yêu cầu của ban quản trị

− Xây dựng chính sách phát triển và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên công ty

− Xây dựng chính sách thăng tiến, thay thế nhân sự, lập ngân sách nhân sự trong công ty

− Hoạch định nguồn nhân lực để phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

− Xây dựng quy chế lương thưởng, các giải pháp khuyến khích, động viên và thực hiện các chế độ, phúc lợi cho người lao động

− Tổ chức, thực hiện công tác hành chính theo chức năng nhiệm vụ và theo yêu cầu của ban quản trị

− Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến phân bổ và sử dụng cơ sở vật chất của công ty

Phòng Logistics bao gồm bộ phận chứng từ và bộ phận hiện trường phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu suất cao trong công việc

− Bộ phận chứng từ gồm hai phòng ban:

Phòng ban Dịch vụ khách hàng (Customer Service):

+ Quản lý và giảm sát đơn hàng, nhận lệnh và lịch cho lái xe, xử lý các sự cố phát sinh trên trong quá trình vận chuyển

+ Xây dựng báo giá, đối chiếu công nợ: khi tìm kiếm và liên hệ được với khách hàng, nhân viên chứng từ sẽ lập báo giá theo yêu cầu của khách hàng, lưu vào data của công ty và chốt lại Công tác này đòi hỏi người thực hiện phải thông

Dòng tài chính Dòng tài chính

Dòng thông tin thạo một hoặc nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh để có thể dễ dàng trao đổi với khách hàng

+ Tập hợp đặc điểm về hàng hóa, lịch trình tàu chạy, thời gian vận chuyển, sau đó chuyển tiếp thông tin cho ban chứng từ để chuyển bị những chứng từ cần thiết

Phòng ban Chứng từ (Documents): chịu trách nhiệm về chuẩn bị chứng từ phục vụ quá trình khai báo Hải quan, kiểm hóa hàng trước khi thông quan, kiểm tra các hóa đơn, vận đơn cần thiết để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra liền mạch, thông suốt từ nơi giao đến nới nhận

− Bộ phận Hiện trường (Operations):

Bộ phận Hiện trường gồm có nhân viên hiện trường và nhân viên khai báo hai quan Nhân viên hiện trường thực hiện công việc tại các cảng hoặc sân bay, điều phối xe vận chuyển hàng hóa đến cảng, đảm bảo hàng hóa được chuyển lên tàu an toàn, bàn giao và nhận các giấy tờ liên quan từ hãng tàu Nhân viên khai báo Hải quan thực hiện khai và truyền tờ khai điện tử, ngoài ra sẽ chuẩn bị một số chứng từ liên quan đến xuất xứ hàng hóa, kiểm dịch, kiểm định đối với một số loại mặt hàng

2.1.3 Mạng lưới chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH

Sơ đồ 2: Mạng lưới chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH

Mạng lưới chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH được tóm tắt như sơ đồ 2 Ở thượng nguồn của chuỗi là các nhà cung cấp bao gồm các hàng tảu trong và ngoài nước cung cấp các chuyến vận tải nội địa và xuất nhập khẩu hàng hóa ra nước ngoài, cho thuê container, cho thuê bãi tập kết và lưu trữ hàng hóa; các công ty tài chính, bảo hiểm, các cơ quan Hải quan, ngân hàng Hiện này, công ty DH Logistics đã và đang là đối tác thân thiết của một số hàng tàu lớn trên thế giới như Maersk Line của Đan Mạch, MSC Line của Thụy Sỹ, Even Green Line của Đài Loan, Cosco Shipping Line của Trung Quốc, Trung lưu là Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH với vai trò trung gian thực hiện các công việc như chuẩn bị và hoàn tất các hồ sơ, chứng từ, thông quan hàng hóa và vận chuyển, giao nhận hàng hóa cho khách hàng Phía hạ nguồn là các khách hàng của công ty, chủ yếu các các nhà xuất nhập khẩu Việt Nam và một số

NHÀ CUNG CẤP CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO

NHẬN VẬN TẢI DH KHÁCH HÀNG

18 khách hàng đến từ các doanh nghiệp nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, với đan dạng các mặt hàng xuất nhập khẩu như linh kiện điện tử, thủy hải sản, nông sản, Hiện tại, DH Logistics không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, mở rộng mạng lưới khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Một số đối tác khách hàng thân thiết của công ty có thể kể đến như Tập đoàn Foxconn, Tập đoàn Hương Sen, Công ty TNHH Nghêu Thái Bình, Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Thủy sản Thanh Hóa, Công ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị,

Thực trạng các dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải DH

Trải qua 15 năm hình thành và phát triển, DH Logistics đã phát triển chiến lược cung cấp các dịch vụ đa dạng và đáp ứng nhu cầu cung cấp các dịch vụ vận tải đa dạng cho các công ty xuất nhập khẩu trong và ngoài nước ở mức cao nhất Hiện nay, công ty đang tập trung phát triển các loại dịch vụ chính như sau:

2.2.1 Đối với hoạt động vận chuyển hàng hóa Dịch vụ vận tải bằng đường hàng không

DH Logistics cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đặc thù bằng đường hàng không từ sân bay Nội Bài, Tân Sân Nhất đến các sân bay trên toàn thế giới và ngược lại

Công ty là đối tác thân thiết với các đại lý và các hãng hàng không lớn trong và ngoài nước như Vietnam Airline, Cathay Pacific (CX), Korea Airline (KE), China Southern

20 (CZ), Malaysia Airline (MH), China Airline (CI), Thai Airway (TG), EVA Air (BR) với mức giá cước hợp lý và có ưu thế về chỗ Hiện tại, công ty đã và đang cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường hàng không như:

+ Dịch vụ vận chuyển hàng không có trung chuyển

+ Dịch vụ vận chuyển hàng không trực tiếp

+ Dịch vụ vận chuyển hàng không đối với các mặt hàng đặc biệt như hàng nguy hiểm, hàng tươi sống, hàng động vật sống,

+ Dịch vụ vận chuyển Air – Sea kết hợp

Dịch vụ vận tải bằng đường biển Đối với dịch vụ vận tải bằng đường biển, công ty phân bổ làm hai mảng nhỏ là vận tải COC (vỏ cont của hãng tàu) và SOC (vỏ cont của người gửi hàng) Đối với mảng vận tải đường biển COC quốc tế: hiện công ty đang là đối tác với hầu hết các hãng tàu có mặt trên thị trường như Maersk, CMA-CGM, Evergreen, OOCL, COSCON, SITC, Tùy theo ưu thế của mỗi hãng tàu, công ty sẽ lựa chọn và cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải phù hợp nhất Các tuyến dịch vụ thế mạnh của công ty bao gồm:

+ Hải Phòng tới các cảng trong khu vực nội Á bao gồm Nhật, Hàn Quốc, Ấn Độ và Trung Quốc

+ Hải Phòng tới các cảng chính Châu Âu + Hải Phòng tới các cảng chính ở bờ đông và tây Mỹ

Ngoài ra, DH Logistics cũng cung dịch vụ vận tải đường biển COC nội địa, hợp tác với các hàng tàu nội địa hàng đầu thị trường như Biendong/VIMC, VSICO, Hải An nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vận tải biển nội đại giữa các cảng Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, đảm bảo thời gian vận chuyển và mức giá cước hợp lý Đối với mảng vận tải SOC: hiện tại DH Logistics tập trung chính vào việc làm đại lý khai thác thị trường và vận hành quản lý thiết bị tại chi nhánh Hải Phòng cho các hãng chủ vỏ cont lạnh Thị trường chính là tuyến Hải Phòng tới HongKong và ngược lại với tổng số lượng vỏ luân chuyển hàng tháng lên đến 5000 cont 40’RH

Dịch vụ vận tải đường đường bộ

Do đặc thụ và quy mô của mảng vận tải đường bộ, DH Logistics đã tách riêng mảng vận tải đường bộ thành một công ty con là DH trucking, chuyên phụ trách vận tải đường bộ với 27 đầu xe kéo và 35 rơ moóc, đủ khả năng để đáp ứng các đơn hàng vận tải đường bộ từ mức trung bình đến lớn

21 DH Logistics là đối tác chuyên cung cấp các dịch vụ vận tải đường bộ hay còn gọi là kéo cont cho các công ty lớn như KGL (tổng thầu của Samsung về dịch vụ logistics và Pantos), công ty HILO (tổng thầu dịch vụ logistics của LG), Đây hầu hết là các công ty lớn có yêu cầu rất cao và quy trình nghiêm ngặt, tuy nhiên, công ty hoàn toàn có thể đáp ứng mọi yêu cầu từ phía các khách hàng và đối tác có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải đường bộ với mức giá cạnh tranh, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thời gian vận chuyển

Dịch vụ vận tải đường bộ của DH Logistics tập trung tại miền Bắc kết nối với các cảng biển tại Hải Phòng, Quảng Ninh và các tỉnh dọc theo quốc lộ 5, đặc biệt là khu vực Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hải Phòng, Một số tuyến đường bộ chính đang được công ty thực hiện là:

+ Tuyến Hải Phòng – Hà Nội + Tuyến Hải Phòng – Hải Dương + Tuyến Hải Phòng – Hưng Yên + Tuyến Hải Phòng – Bắc Ninh + Hải Phòng – Bắc Giang

Ngoài ra, DH Logistics còn nhận vận chuyển hàng hóa sang các nước lân cận như Trung Quốc, Lào, Campuchia bằng đường bộ

2.2.2 Đối với hoạt động thông quan tại các cửa khẩu

Dịch vụ thông quan của công ty bao gồm khai báo Hải quan tại cửa khẩu (hàng kinh doanh, hàng mậu dịch, ), khai báo Hải quan ngoài cửa khẩu (hàng gia công, hàng chế xuất, kinh doanh xuất khẩu, ) và các dịch vụ sau thông quan

Với 13 năm kinh nghiệm trong việc khai và thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, công ty có thể khai số lượng tờ khai ở những mùa cao điểm có thể lên đến 30 tờ khai/ngày với mức chi phí làm hàng tối ưu nhất, được xem như một lợi thế về số lượng của DH Logistics Thứ hai, về khoảng cách và tốc độ, doanh nghiệp luôn có những cán bộ, nhân viên túc trực ở gần các cửa khẩu để giải đáp và phản ứng với các câu hỏi, các yêu cầu của nhân viên Hải quan, bởi theo công ty, mọi ách tác, chậm chễ cần phải được loại bỏ nếu không cả một loạt tờ khai cũng sẽ bị chạm chễ và ảnh hưởng đến cả một dây truyền phía sau Thứ ba, về chi phí và nguồn lực khách hàng Việc đưa ra được một mức chi phí hợp lý từ việc làm với số lượng tờ khai lớn và thường xuyên đã giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng lẻ hoặc lần đầu xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ của công ty tiết kiệm một phần chi phí khai báo thủ tục Hải quan Bên cạnh đó, khách hàng không cần thiết phải cử cán bộ xuất nhập khẩu đến làm thủ tục khai báo Hải quan cho một, hai lô hàng đơn lẻ mà

22 chỉ cần chuẩn bị và gửi bộ chứng từ chuẩn cho DH Logistics, những việc còn lại sẽ được tiến hành một các chuyên nghiệp và bài bản: một ngày cho luồng vàng và xanh và hai ngày cho luồng đỏ

2.2.3 Các với hoạt động cho thuê kho, bãi, container

Dịch vụ lưu kho hàng hóa cũng là một mảng dịch vụ được công ty DH Logistics chú trọng, được gọi là DH Logistics Warehoure, hiện đang được mở rộng và phát triển tại chi nhánh Hải Phòng DH Logistics Warehoure cung cấp các dịch vụ lưu kho, bảo quản hàng hóa, tài liệu, đa dạng và linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng, gồm có:

+ Dịch vụ lưu trữ và bảo quản hàng hóa + Dịch vụ lưu giữ, bảo quản tài liệu doanh nghiệp + Dịch vụ cho thuê container lạnh

Hệ thống kho bãi DH Logistics tập trung hầu hết tại quận Hải An, cách trung tâm thành phố Hải Phòng chỉ vài kilomet, thuật lợi cho việc phân phối và trung chuyển hàng hóa, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các loại xe tải lớn nhỏ, xe cont đều vào được Bên cạnh đó, hệ thống kho hàng của DH Logistics Warehoure được trang bị hệ thống kệ chứa hàng theo pallet chất lượng, xe nâng hạ hàng hóa, hệ thống phòng cháy chữa cháy, camera an ninh hoạt động 24/24, đảm bảo sự an toàn cho hàng hóa khi lưu kho Thủ tục xuất và nhập hàng hóa tại kho diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, chi phí thuê kho tiết kiệm Nhân viên quản lý kho luôn được đào tạo nghiệp vụ bài bản, giàu kinh nghiệm, linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh, bảo đảm an toàn cho số lượng và chất lượng của sản phẩm lưu kho Ngoài ra, DH Logistics Warehouse tích hợp thêm các dịch vụ kho tiện ích đi kèm như vận chuyển đến và đi, giao nhận, bốc xếp, dán tem nhãn, đóng gói theo tiêu chuẩn hoặc theo yêu cầu, quản lý xuất nhập tồn,

Bên cạnh các loại hình dịch vụ logistics nổi bật, DH Logistics còn cung cấp thêm một số các loại dịch vụ tiện ích đi kèm như dịch vụ đóng hàng hóa tại bãi gồm các loại hàng bao, hàng xá, hàng máy móc, sắt thép cuộn vào container, chuyển tải từ sà lan sang tàu, chuyển nhà, chuyển văn phòng trọn gói, đóng góp hàng hóa theo yêu cầu, in và dán tem nhãn, Với sự đa dạng về các loại hình dịch vụ logistics, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, hệ thống trang thiết bị hiện đại, công ty đã cung cấp và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải DH Logistics

Giao nhận vận tải DH Logistics

Cách tiêu chí đánh giá trong bài viết được đo lường thông qua phiếu khảo sát, đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Giao nhận vận tải DH Logistics, với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ

23 của công ty Bài viết thu được 120 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng có thể tiến hành phân tích, đồng thời sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty theo từng chỉ tiêu cụ thể

Các câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa theo tình hình thực tế của công ty, bao gồm các chỉ tiêu như sự tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ logistics của công ty, khả năng đáp ứng nhu cầu khác hàng, sự đồng cảm đối với khách hàng, năng lực của nhân viên trong công ty, phương tiện hữu hình và mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, bài viết sử dụng phần mềm SPSS để đo lường và nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải DH

2.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:

• Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của DH Logistics:

Nguồn: Khảo sát của sinh viên

Từ kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết khách hàng của công ty có thời gian sử dụng dịch vụ logistics từ 2 đến 3 năm (33,33%), có khoảng 21,67% khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm, trên 3 năm là khoảng 29,17%, và 15,83% là phần trăm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics dưới 1 năm Qua đó cho thấy, sau 15 năm hoạt động trong lĩnh vực logisitcs, công ty đã xây dựng cho mình một tệp khách hàng trung thành, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ logistics của công ty ở đa dạng các lĩnh mục

Ngoài ra, từ các số liệu có thể thấy khách hàng tham gia khảo sát có đủ thời gian trải nghiệm sử dụng dịch và có thể đưa ra những đánh giá khách quan đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH mà họ đã hoặc đang sử dụng

Hình 1.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty DH Logistics

29,17% ít hơn 1 năm từ 1 đến 2 năm từ 2 đến 3 năm trên 3 năm

• Về các phương thức khách hàng tiếp cận được dịch vụ logistics của DH

Dựa vào đồ thị có thể thấy, đa phần các khách hàng biết đến dịch vụ logistics của công ty qua hai kênh thông tin chính là qua internet: các hội nhóm xuất nhập khẩu, logistics trên facebook hoặc các trang web B2B chiếm 37,5% và qua trang web và fanpage của công ty chiếm 25% Điều này là do hiện nay, internet được xem như là một kênh thông tin tiếp cận khách hàng khổng lồ Số lượng người dùng internet thông qua các trang mạng xã hội, các trang web đang không ngừng tăng lên từng ngày, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thêm cơ hội tìm kiếm và chào bán sản phẩm dịch vụ của công ty với những khách hàng có nhu cầu, cụ thể ở đây là dịch vụ logistics Bên cạnh đó, Internet đã giúp công ty tiếp cận khách hàng một hiệu quả và tiết kiệm chi phí Thông qua internet, công ty đã có thể nhanh chóng phân loại và tìm kiếm những khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics của công ty, từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ logistics phù hợp và hiệu quả, đồng thời công ty cũng sẽ không cần phải bỏ ra nhiều thời gian và chi phí để tìm kiếm được khách hàng

Ngoài ra, những khách hàng mới có thể biết đến các dịch vụ logistics của DH Logistics thông qua sự giới thiệu của đối tác, bạn bè đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty (14,17%) Đây được xem như một trong những cách quảng bá hình ảnh và dịch vụ của công ty một cách hiệu quả và không mất chi phí, tạo dựng niềm tin và giúp xây dựng thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng Một số nguồn tiếp cận khách hàng khác như tiếp cận khách hàng thông qua các hội chợ, triển lãm logistics (12,83%), thông qua các nguồn khác (10%) đang được công ty điều chỉnh để hoạt động hiệu quả hơn

Hình 1.2: : Các nguồn khách hàng biết dịch vụ logistics của DH Logistics

10,83% Qua trang web và fanpage của công ty

Qua các hội chợ, triển lãm logistics

Qua bạn bè, đối tác

• Về các dịch vụ logistics của DH Logistics

Từ đồ thị trên, hầu hết các khách hàng của DH Logistics sử dụng nhiều các dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa như dịch vụ vận tải đường biển (66,67%), dịch vụ vận tải đường hàng không (63,33%), dịch vụ vận tải đường bộ (59,17%) và dịch vụ thông quan hàng hóa (62,5%) Điều này phù hợp với thực tế vì đây là những dịch vụ chủ chốt của công ty kể từ khi gia nhập vào thị trường dịch vụ logistics Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ cho thuê kho bãi của công ty đang nhận ít sự chú ý hơn các loại dịch vụ khác, chiếm khoảng 41,67% Nguyên nhân là do vị trí kho của công ty tập trung hầu hết tại quận Hải An, Hải Phòng và một số ít kho ở Bắc Giang, chủ yếu dành cho những doanh nghiệp có nhu cầu thuê kho ngoài để lưu trữ hàng hóa, hoặc cho phục vụ cho công tác đóng gói hàng hóa vận chuyển bằng đường biển hoặc đường bộ Một số những dịch vụ logistics khác của công ty như dịch vụ in và dán tem phiếu theo yêu cầu, đóng gói các loại hàng hóa đặc biệt như sắt thép cuộn vào cont, chuyển sà lan, được sử dụng ít hơn, chỉ khoảng 8,33% trên tổng số

Phần thống kê mô tả sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quan về tính chất và đặc điểm của các mẫu tham gia khảo sát

Hình 1.3: Tỷ lệ các dịch vụ logistics của DH Logistics được khách hàng sử dụng

8,33% dịch vụ vận tải đường biển dịch vụ vận tải đường hàng không dịch vụ vận tải đường bộ dịch vụ thông quan hàng hóa dịch vụ kho các dịch vụ khác

BIẾN NỘI DUNG CÂU HỎI TRUNG BÌNH

TC1 Công ty luôn cung cấp dịch vụ và thời gian giao nhận hàng hóa đúng như thỏa thuận 3,98

TC2 Chất lượng hàng hóa luôn được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, ít xảy ra thất thoát 3,84

TC3 Công ty bảo mật thông tin khách hàng và thông tin đơn hàng 3,97

Công ty thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về lộ trình và tình trạng của hàng hóa

TC5 Hàng hóa khách hàng lưu tại kho của công ty luôn được đảm bảo an toàn 3,83

Bảng 1 2: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

Nguồn: Phân tích của sinh viên

Từ kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết các tiêu chí đo lường mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của DH Logistics đều được đánh giá tích cực, đạt trung bình 3,796 điểm trên thang điểm 5 Các tiêu chí được khách hàng đánh giá hài lòng như

“Công ty luôn cung cấp dịch vụ và thời gian giao nhận hàng hóa đúng như thỏa thuận”

(3,98 điểm), “Chất lượng hàng hóa luôn được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, ít xảy ra thất thoát” (3,84 điểm), “Hàng hóa lưu kho tại công ty luôn được đảm bảo an toàn” (3,83 điểm) và “Công ty luôn bảo mật thông tin khách hàng và thông tin đơn hàng”

(3.97 điểm) đã thể hiện được phần nào sự tin cậy của khách hàng dành các dịch vụ của công ty Tuy nhiên, bên cạnh đó, tiêu chí “Công ty thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về lộ trình và tình trạng của hàng hóa” chỉ đạt 3,37 điểm cho thấy công ty chưa thực sự được khách hàng đánh giá hài lòng như những tiêu chí khác, công ty cần có những phương án hạn chế này tình trạng này

• Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

DU1 Công ty cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ logistics 3,84

DU2 Công ty luôn giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng 3,35

DU3 Quy trình và thủ tục công ty nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng 3,83

DU4 Vị trí kho của công ty thuận tiện cho việc đi lại, xuất nhập hàng hóa 3,78

DU5 Chi phí dịch vụ logistics của công ty hợp lý và tối ưu 3,32

Bảng 1.3: Đáng giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhìn chung khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhận được mức điểm tương đối cao, đạt trung bình 3,624 điểm trên trang điểm 5 Một số chỉ tiêu nhận được sự hài lòng tương đối cao như “Công ty cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ logistics” đạt 3,84 điểm, “Quy trình và thủ tục công ty nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng” đạt 3,83 điểm, và “Vị trí kho của công ty thuận tiện cho việc đi lại, xuất nhập hàng hóa” đạt 3,78 điểm Tuy nhiên, hai chỉ tiêu “Công ty luôn giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng” và “Chi phí dịch vụ logistics của công ty hợp lý và tối ưu” chỉ nhận được mức điểm là 3,35 và 3,32 điểm, do vậy, công ty cần có những chiến lược để cải thiện và nâng cao sự hài lòng khách hàng ở hai yếu tố này

DC1 Công ty có các chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt để tri ân khách hàng 3,37

DC2 Thời gian làm việc của công ty phù hợp với khách hàng 3,85

DC3 Nhân viên của công ty luôn tư vấn và hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng chu đáo, tận tình 4,04

Bảng 1.4: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

Theo khảo sát, tiêu chí sự đồng cảm với khách hàng của DH Logistics nhận được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,75 điểm Hai tiêu chí “Thời gian làm việc của công ty phù hợp với khách hàng” và “Nhân viên của công ty luôn tư vấn và hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng chu đáo, tận tình” nhận được mức đánh giá khá cao, lần lượt là 3,85 và 4,04 điểm Tuy nhiên, tiêu chí “Công ty có các chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt để tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty” được đánh giá thấp điểm nhất trong ba tiêu chí với 3,37 điểm Theo khảo sát, có khoảng 45,83% khách hàng hài lòng với các chương trình tri ân của công ty, và cũng có đến 30,83% khách hàng chưa thật sự hài lòng, do đó, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân và có những giải pháp phù hợp để giảm thiểu tình trạng này

PT1 Công ty có phương tiện vận chuyển và trang thiết bị hiện đại 3,78

PT2 Hệ thống kho bãi của công ty được trang bị các thiết bị hiện đại, đảm bảo an toàn cho người lao động, an toàn cháy nổ 3,73

PT3 Trang web của công ty trình bày đẹp mắt, dễ dàng tìm kiếm thông tin và liên hệ 3,87

Bảng 1.5: Đánh giá của khách hàng về tính hữu hình của DH Logistics

29 Đây là tiêu chí nhận được sự đánh giá hài lòng cao từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của DH Logistics, với điểm đánh giá trung bình đạt 3,79 điểm Hai tiêu chí nhận được mức điểm hài lòng cao như “Công ty có phương tiện vận chuyển và trang thiết bị hiện đại” với 3,78 điểm, và “Trang web của công ty trình bày đẹp mắt, dễ dàng tìm kiếm thông tin và liên hệ” đạt 3,87 trên thang điểm 5 Có thể thấy, trang thiết bị hiện đại đã giúp đẩy mạnh hiệu suất làm việc, đồng thời xây dựng hình ảnh môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp trong lòng khách hàng Bên cạnh vị trí nhà kho thuận lợi, được trang bị hệ thống kệ chất lượng cao, hệ thống phòng cháy chữa cháy hoạt động 24/7 và các trang thiết bị bảo hộ đảm bảo an toàn cho nhân viên kho trong quá trình công tác, giúp cho hàng hóa được lưu kho bảo đảm cả về số lượng và chất lượng

• Năng lực của nhân viên trong doanh nghiệp

NL1 Nhân viên của công ty làm việc chuyên nghiệp và am hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty 3,92

NL2 Nhân viên luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng đầy đủ và rõ ràng 3,83

NL3 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình 3,93

Bảng 1.6: Đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI DH

Hoàn thiện hơn các chính sách về giá

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, giá dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành logistics Một chính sách giá dịch vụ logistics hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics thu hút được khách hàng, đồng thời đảm bảo được lợi nhuận của công ty DH Logistics có thể xem xét và ứng dụng những giải xuất sau:

Thứ nhất, DH Logistics nên thực hiện nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu và khả năng chi của các đối tượng khách hàng khác nhau trên thị trường Doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định rõ đối tượng khác hàng tiềm năng phù hợp, các nhu cầu và xu hướng chọn lựa công ty logistics của họ, phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí như quy mô, loại hàng hóa, các yêu cầu đặc biệt nếu có, Sau đó tiến hành tìm hiểu và đánh giá chi tiết mức chi phí dịch vụ logistics từ các doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành, nắm bắt thêm các thông tin về các yếu tố khác như các tiện ích đi kèm, hoạt động khuyễn mãi, , từ đó đưa ra được mức giá phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của công ty

Thứ hai, DH Logistics nên xây dựng các chính sách giá linh hoạt Công ty nên phát triển đa dạng hóa các gói dịch vụ của công ty để đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, công ty có thể tích hợp thêm các tùy chọn bổ sung và dịch vụ gia tăng để tối ưu hóa giá trị cho khách hàng

Thứ ba, áp dụng các chương trình ưu đãi, chiết khấu cho các đối tác chiến lược và khách hàng thân thiết Công ty nên xây dựng khung chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng mới sử dụng dịch vụ logistics của công ty riêng biệt dựa trên thời gian và số lượng đơn hàng; hoặc kết hợp các chương trình khuyến mãi đặc biệt với các dịch vụ gia tăng để thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dịch vụ logistics của công ty.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ logistics Nguồn nhân lực không chỉ là những bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng mà còn bao gồm các nhân sự điều hành các phương tiện vận tải, điều hành các mạng lưới công nghệ thông tin của doanh nghiệp Do vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ logistics của DH Logistics Công ty có thể xem xét và thực hiện các giải pháp sau:

Tăng cường tuyển chọn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu vào của công ty

45 Công ty cần tăng cường chiêu mộ thêm nhân sự mới có chất lượng đầu vào tốt để có thể giảm bớt công việc và áp lực cho nhân viên, tiết kiệm thời gian cũng như chi phí đào tạo Ban quản trị của DH Logistics cần xây dựng quy trình tuyển dụng bài bản, rõ ràng, cụ thể đối với từng vị trí công việc Bên cạnh đó, công ty cũng cần có thêm các chính sách, phúc lợi phù hợp để thu hút những người có kinh nghiệm, chuyên môn cao về làm việc cho công ty, đồng thời có các chế độ, đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân sự tốt hiện có

Ngoài ra, công ty có thể tổ chức thêm có chương trình thực tập sinh, các khóa học chuyên môn thực tế để đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân lực dự phòng tại các vị trí, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong tương lai mà không phải mất nhiều thời gian để đào tạo và chọn lựa

Tăng cường các hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, DH Logistics cần chú trọng nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, giúp nhân viên cải thiện chất lượng làm khi làm việc với khách hàng Công ty có thể tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn năng hạn phù hợp với từng nhóm đối tượng dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp cũng như của thị trường Ngoài ra, công ty cũng nên tăng cường đào tạo kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ lao động trực tiếp có trình độ chuyên môn thấp như lái xe, kiểm kê hàng hóa,

Tạo động lực làm việc cho nhân viên hướng đến mực tiêu làm hài lòng khách hàng

DH Logistics cần chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo động lực cho nhân viên, giúp nhân viên hiểu và nằm rõ mục tiêu và định hướng phát triển của doanh nghiệp Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, nhân viên cảm thấy công việc có ý nghĩa và thích thú khi làm, sẵn sàng cống hiến cho công ty

Các vị trí cấp cao hơn như quản lý, trưởng phòng cần luôn trao đổi với cấp dưới để có thể hiểu thêm về phong cách làm việc của nhau, đồng thời khuyến khích, động viên tinh thần cho nhân viên, hướng họ đến mục tiêu chung là bảo đảm và nâng cao sự hài lòng khách hàng Ngoài ra, các cán bộ cấp cao cũng cần nắm rõ năng lực chuyên môn của từng nhân viên, từ đó có những để xuất điều chỉnh và đào tạo phù hợp, đảm bảo không ảnh hưởng đến tiến độ công việc

Ngoài ra, công ty cũng cần chú trọng đến các phúc lợi đối với toàn thể nhân viên trong công ty như chế độ lương thưởng, hoạt động văn hóa thể thao, khám sức khỏe định kỳ, tham quan nghỉ mát, Điều này sẽ giúp người lao động có cảm giác thoải mái, luôn trong trạng thái tốt nhất để sẵn sàng cống hiến và phục vụ khách hàng

Tăng cường các hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

Như đã phân tích ở chương hai, hoạt động chăm sóc khách hàng và khuyến mãi của công ty chưa nhận được đánh giá hài lòng từ phía khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên thị trường có nhiều hoạt động giữ chân và thu hút khác hàng, DH Logistics cần có những chiến lược điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics mà công ty đang cung ứng Công ty có thể xem xét và thực hiện các giải pháp sau:

Bổ sung và hoàn thiện hệ thống cập nhật thông tin về hàng hóa cho khách hàng

Từ các phân tích trên cho thấy doanh nghiệp DH Logistics cho thể hoàn thiện được hệ thống cập nhật thông tin về hàng hoá cho khách hàng, gây khó khăn đến công tác chăm sóc khác hàng, dẫn đến trường hợp khách hàng có phản hồi không tốt về điều này

Do vậy, công ty cần ứng dụng thêm một số công nghệ cao để quản lý và thông tin đến khách hàng một các nhanh chóng và kịp thời như phát triển một ứng dụng di động để khách hàng dễ theo dõi đơn hàng, và doanh nghiệp cũng tương tác với khác hàng thông qua ứng dụng đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của công ty trong lòng người tiêu dùng Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Thực tế cho thấy, các công tác chăm sóc sau bán hàng, các hoạt động hậu mãi của DH Logistics chưa thật sự tạo hiệu quả Công ty cần quan hơn đến công tác này bằng nhiều hình thức khác nhau như ưu tiên lãi suất, giảm giá dịch vụ, tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới sẵn có; tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ tết, để giữ chân các khách hàng cũ Ngoài ra, công ty cũng cần quan tăm chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng đối tác có hoạt động kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ doanh số cao khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty

Bên cạnh đó, DH Logistics nên thực hiện các thêm các hoạt động khuyến mãi và các dịch vụ đi kèm phù hợp để thu hút thêm một lượng khách hàng mới, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ logistics của công ty cùng lúc khi có nhu cầu.

Tiếp tục nâng cao và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất

Trong chương hai, hệ thống cơ sở vật chất là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao

Trong giai đoạn tới, để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics của DH Logistics vẫn tiếp tục đáp ứng được nhu cầu khác hàng một cách tốt nhất, công ty có thể xem xét và thực hiện các giải pháp sau:

Về phương tiện vận tải:

47 DH Logistics cần có kế hoạch đầu tư mua sắm hoặc sửa chữa hoặc thay mới các trang thiết bị vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hầu hết khách hàng có nhu cầu thuê các công ty chuyên dịch vụ logistics thường là cần đi các hàng có tải trọng lớn, cần các trang thiết bị hiện đại để lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển Bên cạnh đó, công ty có thể mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp vận tải, hãng tàu để nhận được nhiều ưu tiên, đáp ứng nhu cầu vận chuyển đột biến trong các mùa cao điểm, hoặc thuê các phương tiện chuyên dụng của đối tác mà công ty chưa kịp đầu tư với mức chi phí phù hợp

Các thiết bị phục vụ công tác kho:

Tại các kho của công ty, khu vực giao nhận hàng hóa, công ty cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì các loại máy móc hỗ trợ công tác bốc dỡ, nâng hạ hàng hóa, các kệ xếp hàng hóa theo tiêu chuẩn, cách bố trí để tối ưu hóa diện tích kho hàng, hệ thống phòng cháy chữa cháy xung quanh kho, đảm bảo chất lượng hàng hóa khi lưu trong kho của doanh nghiệp Các thiết bị hỗ trợ trong khu vực khai thác hàng đến và hàng đi như máy in tem, dán nhãn, in mã vạch, thiết bị hỗ trợ đóng gói hàng hóa cũng cần được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi cần.

Ứng dụng thêm các ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh 47 Kết luận

Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực máy tính và công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều thuận lợi giúp các doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty, đáp ứng nhu cầu ngày cảng khó tính của khách hàng DH Logistics có thể ứng dụng các giải pháp công nghệ sau:

+ DH Logistics cần tích hợp thêm các tiện ích khách hàng cần trên trang web chính thức của công ty như lịch tàu, công cụ theo dõi đơn hàng (track & trace), theo dõi chứng từ,

+ Xây dựng ứng dụng di động để cập nhập thông tin nhanh chóng đến khách hàng về lộ trình vận chuyển, tình trạng hàng hóa, các hoạt động khuyến mãi,

+ Công ty có thể sử dụng các phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin để tự hóa các quy trình nghiệp vụ như quản lý đơn hàng, quản lý kho bãi, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thuê nhân công, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả hoạt động

Ví dụ như công ty ứng dụng sử dụng hệ thống quản lý logistics WMS (Warehouse Managenment System) để quản lý hàng hóa hiệu quả, tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao năng suất làm việc

+ Ngoài ra, DH Logistics còn có thể ứng dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI (Electronic data interchange) Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin dữ

48 liệu từ máy tính qua máy tính của các bộ phận trong hệ thống với nhau EDI đầu tư khá tốn kém tuy nhiên rất tiện ích và đạt độ an toàn cao, rất hữu ích cho những khách hàng lớn của công ty và trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh, đại lý trong hệ thống logistics toàn cầu

Qua quá trình nghiên cứu, có thể thấy ngành Logistics có tiềm năng phát triển lớn, khối lượng hàng hóa vận chuyển vẫn luôn tăng trưởng không ngừng qua từng năm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói riêng Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp logsitcs ngày càng khốc liệt, đòi hỏi những doanh nghiệp này phải không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hướng đến phát triển bền vững

Qua thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH, bài khóa luận đã đạt được hai nội dung quan trọng sau:

Thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập được từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH, bài viết đã phân tích, đánh giá và nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty Đưa ra một số giải pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH Logistics Để hoàn thiện bài luận văn này em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ thầy hướng dẫn là cô Nguyễn Thị Vân Nga Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành và lời chúc sức khỏe tới cô Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài luận văn song vì thời gian, năng lực nên bài luận văn còn có rất nhiều hạn chế và thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để bài làm được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải DH
Tác giả	Đào Thị Thùy Dung
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Thị Vân Nga
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	HÀ NỘI

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	2,52 MB