đề tài chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của techcombank so sánh với tpbank và vietcombank

Xuất phát từ các lý do nêu trên và từ thực tế thực hiện chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techeombank, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing

ĐẠI HỌC QUÓC GIA THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH TRUONG DAI HQC KINH TE - LUẬT KHÒA TÀI CHÍNH - NGÂN HANG

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

ĐÈ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TECHCOMBANK SO SÁNH VỚI

TPBANK VÀ VIETCOMBANK

Giảng viên: PGS.TS Trịnh Quốc Trung

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Đức

Mã số sinh viên: K214140935

1.4 Tình hình hoạt dong cua Techcombank 5

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 8 2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử cua Techcombank 8

2.2 Đối tượng khách hàng 9

2.3 Nhu cầu đáp ứng 10

2.4 Điều kiện sử dụng II

3 So sánh marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 11

3.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng II 3.2 Chiến lược giá 14 3.3 Chiến lược phân phối 17

4 Đánh giá thành tựu và hạn chế của chiến dịch marketing Techcombank 25

LỜI MỞ ĐẦU

> Lý do chọn đề tài

Đề cạnh tranh, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường và nhu cầu của thị trường Trong đó, việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công, đặc biệt là đối với marketing dịch vụ tài chính Có thể nói, việc đưa các dịch vụ tài chính của ngân hàng đến tay khách hàng sao cho khách cảm nhận được hết ưu thế dịch vụ của ngân hàng là việc cần phải có chiến lược marketing lâu đài, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có xây dựng chiến lược truyền thông marketing của riêng mình Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ Thương Việt Nam, con được gọi là Techcombank (TCB), thành lập lần đầu tiên vào năm 1993, cho đến nay cũng đạt được một số thành tựu nhất định, tuy nhiên, để tạo ưu thế cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu

da dang, tỉ mi, chi tiết của khách hàng, ngân hàng cần đây mạnh xây dựng chiến lược marketing một cách bài bản, cụ thể, sát với thực tế nhằm thu hút khách tìm đến Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng khi mà Internet ngày càng phát triển và phô biến trong thời đại 4.0 ngày nay Có thê thấy được, đối với các ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò vô cùng quan trọng

Xuất phát từ các lý do nêu trên và từ thực tế thực hiện chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techeombank, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank So sánh với Vietcombank và TPBank” làm đề tài cho bải tiêu luận của mình

> Mục dích nghiên cứu

- Tìm hiểu đôi nét về Techcombank và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tìm hiểu, so sánh phương thức làm marketing dịch vụ của Techeombank với Vietcombank và TPBank

- Đưa ra giải pháp cho vẫn đề

> Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tải liệu

- Phương pháp đánh giá tông hợp và phân tích, lý luận

có 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 314 điểm giao dịch đặt ở 45 tỉnh, thành phố

trải dài khắp Việt Nam

Thời gian qua, vị thế và tầm vóc của ngân hàng đã được khẳng định, định vị ở tầm cao mới, luôn được Đảng, Chính phủ, Bộ Quốc phòng, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đánh giá cao và shi nhận

Trong thời gian tới, với tầm nhìn và mục tiêu chiến lược còn nhiều thách thức, Techeombank luôn tận tâm, không ngừng công hiến vì một xã hội văn minh, hạnh phúc, đóng sóp nhiều hơn nữa cho sự phát triển của xã hội va đât nước, v.v

®

TECHCOMBANK

Hình 1.1 Logo ngần hàng Techcombank 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

> Tầm nhìn:

Về tầm nhìn, tầm nhìn của Techcombank duoc nêu trong báo cáo tài chính năm

2021 là “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” Theo đó, Ngân hàng sẽ không ngừng

nỗ lực thực hiện các mục tiêu về chuyên đôi số để mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất có thể khi lựa chọn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

> Sứ mệnh:

Về sứ mệnh, sứ mệnh của Techcombank là “Hoạt động vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng” Theo đó, ngân hàng sẽ hoàn thành các nhiệm vụ về kinh tế của mình với đất nước, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế quốc gia Đồng thời, hoạt động vì lợi ích của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm

> Giá trị cốt lõi:

Giá trị cốt lõi của Techeombank bao gồm 5 yếu tô đó chính là: Đoàn kết - Kỷ luật - Tận tâm - Thị hành - Tĩn cậy - Hiệu quả

- Đoàn kết: Techcombank luôn duy trì tinh thần đoàn kết trong nội bộ Các cán

bộ, nhân viên cùng nhau chung tay hỗ trợ hợp tác làm việc vì lợi ích của toàn thể các cán bộ, nhân viên trong hệ thống ngân hàng Cấp trên và cấp dưới luôn lắng nghe ý kiến lẫn nhau, luôn luôn tôn trọng nhau, hỗ trợ nhau trong công việc

- Kỷ luật: Techcombank có nội quy riêng lưu hành trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Các cán bộ, nhân viên dù ở bất kỳ chức vị nào cũng phải tuân theo nội quy đã được quy định Nếu vi phạm, sẽ phải chịu trách nhiệm và bị trừng phạt theo lỗi tương ứng

- Tận tâm: Techcombank nỗ lực hết minh trong việc thực hiện và phát huy công tác chăm sóc khách hàng

- Thi hành: Techcombank luôn luôn hành động căn cứ vào tình hình thực tế

- Hiệu quả: Các sản phẩm, dịch vụ luôn được phát triển hơn nữa qua từng thời

kỳ Nhờ đó, gia tăng tính hiệu quả của nó khi sử dụng

1.3 Cơ cấu tô chức

Về cơ câu tô chức, cơ câu tô chức của Techecombank được thê hiện qua sơ đô như sau:

Giám độc chi nhánh

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Techcombank

(Nguôn: Báo cáo tài chinh cha Techcombank 2021)

> Chức năng của các phòng ban:

Giám đốc chỉ nhánh: Giám đốc chỉ nhánh là người đứng đầu chỉ nhánh và sẽ

là người chịu toàn bộ trách nhiệm quản lý và điều hành tất cả các hoạt động của chỉ nhánh Đồng thời, cũng sẽ là người mang đến cho hệ thống ngân hàng tầm nhìn chiến lược một cách khách quan và trực tiếp nhất Cùng với đó giám đốc chỉ nhánh cũng sẽ

là người phê duyệt những bản hợp đồng, báo cáo đầu tư của Ngân hàng

Giám đốc dịch vụ: Người quản lý dịch vụ quản lý nhóm bộ phận dịch vụ và xử

lý các tương tác, báo cáo và sửa chữa dịch vụ khách hàng Song song đó, chịu trách nhiệm về các khoản chỉ phí lãi và lỗ Giám đốc dịch vụ đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc, duy trì mỗi quan hệ bền chặt với khách hàng và nhà cung cấp cho bên thứ ba, đồng thời đảm bảo khách hàng quay lại Ngoài ra, giám đốc địch vụ cũng ủy quyền và chỉ đạo các nhiệm vụ của nhóm dịch vụ, theo dõi tiến độ của các dự án hiện tại và quản lý các thành viên trong nhóm dịch vụ để đảm bảo đạt được các mục tiêu và mục tiêu bán hàng của nhóm

Phòng dịch vụ khách hàng: Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng đại diện dịch vụ khách hàng làm việc cho các ngân hàng trả lời các câu hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cơ bản, chắng hạn như số dư tài khoản, lãi suất và phí Họ cũng giúp khách hàng bảo vệ tài khoản của mình bằng cách xem xét hoạt động đáng mong đợi, đảo ngược giao dịch và phát hành lại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng bị xâm phạm

Phòng doanh nghiệp: Phòng nghiệp vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng là các doanh nghiệp lớn qua việc quảng cáo, giới thiéu san pham dich vy Techcombank Phòng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các

cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ tương tự như phòng doanh nghiệp

Phòng giao dịch: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách để huy động vốn, cho vay

1.4 Tình hình hoạt động của Techcombank

> Doanh thu, lợi nhuận

Tình hình hoạt động kinh doanh của Techeombank được thể hiện qua bảng sau:

„ 12.838.268 15.800.296 19.819.018 trước thuề

Chỉ phí 917.368 2.611.035 1.683.716 Lợi nhuận sau

„ 10.226.209 12.582.467 15.801.783

Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank

Trong giai đoạn từ năm 2019 - 2021, Techcombank lựa chọn tập trung vào chuyên đổi kỹ thuật số trong quy trình nội bộ với sự phát triển bao gồm hệ thống giao dịch thời gian thực trực tuyến, quy trình tự động hóa băng robot và ứng dụng trí tuệ nhân tạo và đữ liệu của bên thứ ba trong quản lý rủi ro chuyển đôi số Theo đó, số hóa

cơ sở đữ liệu thông tin và việc sử dụng các công nghệ và công cụ như kho dữ liệu lớn, thu thập dữ liệu tự động, điện toán đâm mây, phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, g1ao diện kết hợp chương trình ứng dụng mở (API) vẫn còn trong giai đoạn sơ khai

Từ năm 2019 - 2020, doanh thu của Techcombank đã tăng 28,36% (từ

21.068.145 tỷ VNĐ lên 27.042.526 tỷ VNĐ), lợi nhuận sau thuế cũng tăng 23,04%

(tăng 2.356.258 tỷ VNĐ) Điều này cho thấy Techeombank vẫn đang hoạt động đúng hướng và có xu hướng tiến triển trong việc kinh doanh Song song đóm, chỉ phí đã tăng 6%, điều này phụ thuộc vào việc đầu tư vào “con người và khả năng phát triển nhượng quyên thương mại” của Ngân hàng

Về mức độ tăng trưởng trong sự tham gia kỹ thuật số của Techcombank, trong giai đoạn năm 2020-2021, ngân hàng đã báo cáo rằng: 70% tông số hộ gia đình tích cực sử dụng các nền tảng kỹ thuật số của Techeombank; 41,4 triệu người dùng các sản pham fintech cua Techcombank đang hoạt động, tăng 5%, tương đương 2,0 triệu: doanh số bán các dịch vụ chuyên đổi số là 1,5 triệu USD, tang 46%; 2,7 ty lần đăng nhập kỹ thuật số; 15,8 triệu người dùng tài khoản Techeombank đang hoạt động, hiện bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ, đã gửi và nhận 218 triệu chuyển khoản trị giá 65 tỷ USD, tăng lần lượt 39% và 53% so với cùng kỳ năm 2019; khách hàng đã đặt 764.000 cuộc hẹn kỹ thuật SỐ

Điều này đã làm cho ngân hàng có mức tăng trưởng doanh thu đạt 25,25% và

lợi nhuận tăng 25.59% bất kế dich Covid - 19

Ngoài ra, Techcombank cũng chứng kiến khối lượng tiền mặt và séc của mình

giảm 24% trong năm 2021, so với năm 2019, điều này phản ánh rằng "nhiều khách

hàng đang sử dụng các khả năng kỹ thuật số đề đạt được mục tiêu của họ mỗi năm" Trong năm 2022, các đường biên giới quốc tế của Việt Nam đã được mở cửa trở lại hoàn toàn, sớm hơn dự kiến khoảng ba tháng Các hoạt động kinh tế trong nước đã trở lại với hầu hết các hạn chế được dỡ bỏ và nhu cầu mạnh mẽ đối với tất cả các sản phẩm và địch vụ của Techeombank Ngân hàng đã tiếp tục thực hiện huy động bảng cân đối kế toán mạnh mẽ của mình đề hỗ trợ sự tăng trưởng của khách hàng khi họ tăng tốc hoạt động và tiêu đùng của mình

Tuy nhiên, Techeombank đang chậm hơn từ 5 đến 10 năm so với các ngân hàng

ở các thị trường khác, nhưng đang bắt kịp rất nhanh Sự khác biệt chính là ở công nghệ Rất nhiều hệ thống được các ngân hàng Việt Nam sử dụng được tích hợp rất chặt

chẽ và điều này khiến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mới khó hơn so với những gì

được thấy ở các thị trường khác Trong suốt quá trình chuyên đổi số của mình,

Techeombank đã và đang củng cô đội ngũ với rât nhiều nhân viên ở nước ngoài Theo

đó, các nhân viên này đều có nhiệm vụ rat rõ ràng là phải truyền lại kinh nghiệm của minh cho nhan viên

> Ty lé CASA va tien giri KHCN

Bảng 1.2 Ty lé CASA va tiền gửi KHCN của Techcombank giai đoạn 2016-2021

(Nguôn: Báo cáo tài chính TechcombanR) Trong giai đoạn 2016-2021, tỷ lệ CASA của Techecombank liên tục tắng trưởng

tích cực (cụ thể tăng từ 22,7% lên đến 50,5%) và NH đã 3 năm liền dẫn đầu thị trường

về chỉ số này, giữ vững vị thế là NH có tý lệ tiền gửi không kỳ hạn cao nhất Việt Nam Đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn giúp Techeombank phát triển trong dai han Dé đạt được thành tích đáng nề này, Techeombank đã chú trọng vào 2 yếu tổ chính là: đầu

tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và các gói khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng

Cu thé, giai doan 2016-2021, Techcombank da đầu tư 300 triệu USD vào việc nâng cấp công nghệ nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ của NH nên dẫn đến tập khách hàng ngày càng gia tăng theo thời gian, chiếm được niềm tin của khách hàng nhiều hơn nên lượng tiền gửi của KHCN cũng tăng song song với tý lệ CASA Về yếu tô khuyến mãi, Techcombank sử dụng hình thức “hoàn tiền”

đề thúc đây khách hàng thanh toán qua thẻ Techeombank

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank

2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện từ mà Techeombank cung cấp là địch vụ ngân hàng hoạt động theo hình thức trực tuyến hoàn toàn và được quản lý đưới sự điều hành của

hệ thống ngân hàng Techcombank

Việc đăng ký và sử dụng tài khoản của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tạo nên sự đễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện trong các hoạt động giao

8

dịch mà trong đó điển hình là: chuyên tiền, gửi tiết kiệm online cùng các ưu đãi về lãi suất, thanh toán hóa đơn, nạp thẻ di động, mua săm online và một số các tiện ích khác của từng ngân hàng mà không cần mắt nhiều thời gian như giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch truyền thống

Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techeombank tương đối dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Phí đăng ký tài khoản ban đầu là miễn phi va khach hang tra 10.000 VND/thang

dé duy trì

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank luôn được đánh giá cao bởi ngân hàng luôn nỗ lực cải tiến liên tục và đa dạng hóa các tiện ích Đồng thời, coI việc này như một mục tiêu kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động

Một số các sản phẩm, dịch vụ thuộc về ngân hàng điện tử của Techcombank là:

- Dich vu chuyén tién 24/7

- Dich vu rit tién không cần thẻ

- Techcombank Mobile

- F@sti-bank

- SMS banking

2.2 Doi twong khach hang

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Techeombank bao gồm những cá nhân từ

18 tuổi trở lên, quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ công nghệ có khả năng, chức năng và thiết kế tiên tiến Trong đó, độ tuôi mà ngân hàng nhắm đến nhiều nhất là 18

đến 36 tuổi

Bên cạnh đó, thông qua đánh giá đặc điểm khách hàng của Techeombank, có thê thấy được răng hầu hết các khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng đánh giá cao chất lượng, hiệu suất và thiết kế của các sản phẩm và dịch vụ công nghệ - điện tử hơn giá cả

Ta co thé thấy được rõ ràng hơn đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm tới thông qua bảng sau:

Tỷ trọng Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị

Nhân khâu học

Độ tuôi 18-65 18-65 24-36 18-42 30-42 20-45 Giới tính Nam Nam Nam Nam Nam Nam

Trung Trung

Trung bình - Trung Thu nhập | bình - binh - Cao Cao

Cao binh - Cao Cao Cao

viên văn | viên văn | hàng so hàng

phong phong hoa sô hoá

Tâm lý học Tính

Yêu nhạy, | Yêu thích

Yêu thích | Yêu thích thích | Yêu thích

Sở thích | hiệu quả | tính hiện ;

; céng nghé điện tử công | công nghệ hoạt đại

nghệ động

Trung

Trung lưu

Giai cập xã lưu - Thượng Thuon

- Thuong Trung lưu Trung lưu

lưu lưu

Bảng 2.1 Nhắm mục tiêu của Techcombank

2.3 Nhu cầu đáp ứng

(Nguôn: Sinh viên thực hiện)

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank đáp ứng các nhu cầu như sau:

Thứ nhất, khách hàng có thể đễ dàng thực hiện các thao tác truy vấn tài chính của mình

Thứ hai, thanh toản trực tiếp các loại chi phí và mua săm trực tuyến chỉ với một thao tác click chuột

Thứ ba, dễ dàng đặt lịch hẹn thanh toán trước trong trường hợp khách hàng có mỗi quan ngại về việc có thể bị quá hạn

Thứ tư, được hỗ trợ các hoạt động vay vốn online, giải ngân ngay khi khách hàng cầm cố số tiết kiệm

Thứ năm, được hỗ trợ mở số tiết kiệm một cách bảo mật

2.4 Điều kiện sử dụng

Khách hàng có thé str dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank khi va chỉ khi đã thực hiện các hoạt động mở thẻ cũng như tài khoản ngân hàng tại ngân hàng Techcombank Đồng thời, người sử dụng có thê là công dân Việt Nam hoặc cũng có thể là công dân nước ngoài đang sinh sống, làm việc và cư trú hợp pháp ở đất nước Việt Nam

3 So sánh marketing dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

> Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Techcombank Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Techeombank đối với địch vụ ngân hàng điện tử là thiên về đa dạng hóa, hiện đại hóa các phương tiện thực hiện giao dich trực tuyến và phát triển địch vụ Internet Banking đa chức năng Đồng thời, hướng đến mục tiêu đảm bảo các giao dịch là an toản

Theo đó, Techeombank cung cấp các dịch vụ tích hợp đựa trên việc sử dụng thiết bị di động để nhận mã bảo mật với hệ thống dịch vụ trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng truy cập vào các tiện ích ngân hàng và mở rộng phạm vi sản phâm có thể được cung cấp

Một số các dịch vụ trực tuyến được khách hàng đánh giá cao điển hình là thực hiện truy vấn số dư, giao địch tài khoản, thanh toán tiện ích và các hoạt động ngân hàng khác sử dụng điện thoại đi động Bằng cách tăng cơ bản khả năng khách hang

11

của họ tạo ra giá trị bằng cách lôi kéo người đùng tham gia vào các quy trình ngân hàng cốt lõi, Techeombank đã khai thác chiến lược tiềm năng sử đụng Công nghệ thông tin (CNTT) dé mo rong ca pham vi tiếp cận và phạm vi dịch vụ của mình

Đề tăng cường bảo mật, Techcombank sở hữu cho mình hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tài nguyên hệ thống dịch vụ ATM được tích hợp với các dịch vụ khác nhằm làm cho các quy trình trở nên minh bạch với khách hàng Khi khách hàng rút tiền qua ATM hoặc chuyên - nhận tiền trực tuyến các giao dịch, thông tin liên quan được chuyển qua tin nhắn đến di động của khách hàng Sau đó, để hoàn thành một giao dịch trực tuyến, khách hàng cần nhập mã bảo mật được truyền đến thiết bị đi động của họ như một hình thức xác thực Điều nảy giúp gia tăng sự tin tưởng và mức

độ mà khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng trực tuyến đề nhận và gửi tiền Techcombank coi su da dang duoc hỗ trợ bởi CNTT và sự linh hoạt của khách hàng là động lực chính tạo nên giá trị và là khía cạnh cốt lõi của sứ mệnh đa dạng hóa danh mục sản phâm và địch vụ của ngân hàng cung cấp cho lượng khách hàng ngày cảng tăng

Nền tảng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Techcombank không chỉ là một nền tảng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác tương tác với con người thực sự, hiểu được những gì khách hàng cần

Techcombank cũng đang mở ra những khả năng mới để làm việc với các công nghệ tài chính sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới Phá vỡ định kiến về việc những người đương nhiệm chậm thích ứng, Techeombank đang nỗ lực đề đạt được mức độ áp dụng công nghệ trong các sản phẩm Fintech

Ngoài ra, Techecombank đã lựa chọn nhà cung cấp phần mềm ngân hàng số Backbase dé đây nhanh quá trình số hóa hoạt động bán lẻ và tham gia đa kênh của doanh nghiệp Theo đó, Techcombank tan dung nền tảng của Backbase để đỗổi mới và thiết kế các trải nghiệm dịch vụ tài chính kỹ thuật số mới cho cả khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ Backbase triển khai nền tảng ngân hàng tương tác để giúp Techcombank nhanh nhạy hơn và có thời gian marketing cho chiến lược kỹ thuật số của mình Hơn nữa, nền tảng này sẽ cho phép Techcombank tạo, quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đầu cuối một cách liền mạch Bằng cách tăng gấp đôi nỗ lực

số hóa thông qua nền tảng của Backbase, Techeombank đang tìm cách đạt được lợi thế

12

bằng cách giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng và tăng cường hỗ trợ tài chính cho cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) của Việt Nam

Techcombank cũng đã có các chính sách đưa tính năng thanh toán vào Internet Banking dé phục vụ mục tiêu tự động hóa khả năng thanh toán hóa đơn dịch vu

Có thế thấy, Techcombank là đơn vị đang dẫn đầu những nỗ lực đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước khi triển khai cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho chiến lược cốt lõi của mình

> Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của TPBank

Trong khi đó, chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam (TPBank) thì theo hướng phát triển tốc độ thực hiện các giao dich của các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình

Theo đó, không giống nhu Techcombank chia 2 dich vu Mobile Banking va Internet Banking thành hai dịch vụ riêng biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TPBank tích hợp hóa cả 2 dịch vụ này chỉ trong một ứng dụng eBank

Bên cạnh đó, TPBank thực hiện phát triển các công nghệ vượt trội, tối ưu hóa tốc độ giao dịch làm cho thời gian trung bình thực hiện các giao dịch từ TPBank đến các ngân hàng khác chỉ mắt khoảng 8 giây Ngoài ra, khách hàng không cần phải chọn chi nhánh ngân hàng để gửi mà chỉ cần nhập số tài khoản, tên người nhận và tỉnh thành người nhận

Khách hàng cũng có thê sử dụng QR Code, vân tay,v.v để rút tiền với hạn mức cực lớn (gấp khoảng 30 lần ngân hàng thông thường)

> Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Vietcombank Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thì thiên về phát triển sự đễ dàng và thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng nhất có thê

Trước hết, người dùng có thể dễ dàng thanh toán các dịch vụ thông qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động là VCB user

Bên cạnh đó, Vietcombank (VCB) và PwC Consulting Việt Nam đã chính thức khởi động dự án Chuyên đôi Ngân hàng số của Vietcombank vào ngày 16 tháng 4 năm

13

2019 tại Hà Nội - một dự án tiên phong của loại hình này giữa các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam Ngân hàng đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi kiến trúc mở được xây đựng trên các API nhăm tăng cường khả năng kết nối với các tô chức tài chính và Ngân hàng fintech khác

Đồng thời, Vietcombank còn mang đến sự thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc chuyền tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ công, QR Pay, đặt phòng khách sạn, hãng hàng không và mua sắm trực tuyến thông qua ứng dụng ngân hàng di động

Từ đó, VCB có thế cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tích hợp công nghệ mới nhăm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, liên tục giảm thời gian xử lý giao dịch và đồng bộ hóa tất cả các kênh phân phối

Ngoài ra, mới đây, dịch vụ VCB-Mobile Banking đã được Tổ chức Quốc tế The Asian Banker bình chọn là Ứng dụng Ngân hàng Di động Tốt nhất Việt Nam vào năm

2020

3.2 Chiến lược giá

> Chiến lược giá của Techcombank

Về chiến lược giá, Ngân hàng không ngừng nâng cao, đề xuất giá trị đuy nhất cho thương hiệu của mình Một trong những điều ấn tượng nhất về Techcombank là không vướng vào cuộc chiến giá cả liên miên Ngân hàng luôn nhân mạnh các đề xuất giá trị của mình về giá cả và tính năng đề vượt xa các đối thủ cạnh tranh

Các thao tác giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết đều miễn phí chỉ trừ SMS BankIng GIá của dịch vụ này được tính theo số SMS sử dụng mỗi tháng của khách hàng, sử dụng càng nhiều SMS thì giá càng cao Theo đó, đối với SMS Banking, giá dịch vụ được đưa ra như sau:

Bang 3.1 Bang gia dich vu SMS Banking cua Techcombank

Vé téng quan chién luoc, Ngan hang Techcombank str dung chién luoc dinh gia dich vu SMS Banking bang hinh thitc hot vang va odd pricing

Trong thời gian đầu, nhận thấy người tiêu dùng Việt Nam thường nhạy cảm với giá cả, Ngân hàng định giá với mức giá cao ban đầu từ 12.000 VND đến 15.000 VND , cao hơn so với các ngân hàng khác đề được đánh giá chất lượng cao và sau đó giảm dần theo từng giai đoạn đề người tiêu dùng so sánh mức giá và đánh vào tâm lý chọn

sử dụng các dịch vụ chất lượng cao với giá rẻ Việc định giá rẻ ban đầu này được thực hiện thông qua các chương trình khuyến mãi và sẽ tiếp cận mức giá cao hơn trong tương lai Điều này giúp dịch vụ có thê đễ đàng thâm nhập thị trường nhanh hơn trong thời gian ban đầu

Odd Pricing là chiến lược mà ngân hàng sử dụng để tăng xác suất sử dụng dịch

vụ bằng cách tạo cho người tiêu dùng cảm giác rằng giá là rẻ về mặt tâm lý khi cạnh tranh gay gắt trên thị trường

Vi dụ như, thay vì đặt giá dịch vụ cho gói L6 - 30 mỗi tháng là 20.000 VNĐ thì

ngân hàng đưa ra mức giá là 1§.000 VNĐ, thấp hơn một chút để người tiêu dùng cảm

thay rang gia thấp, trong khi giá được thiết lập bằng cách tính toán chính xác

> Chiến lược giá của TPBank

Cũng giống như Techeombank, các dịch vụ khác đều miễn phí trừ SMS Bankine Tuy nhiên, khác với Techeombank, TPBank tính giá dựa trên số lượng số điện thoại nhận tin nhắn Theo đó, mức gia cu thé nhu sau:

Số lượng số điện thoại nhận tin nhắn Giá

2 25.000 VNĐ/tháng

Bang 3.2 Bang gia dich vu SMS Banking cua TPbank

Về phương thức định giá, Ngân hàng TPBank thì thực hiện chiến lược định giá của mình bằng việc khảo sát mức giá sản phẩm của mình thông qua đặt một mức giá thử nghiệm cho một số tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang web ở 3

khu vực tại Việt Nam là Thành phố Hỗ Chí Minh, Hà Nội và Huế Sau đó, phân tích

dữ liệu khách hàng ở từng thị trường, mức độ chấp nhận được của khách hàng và cách

họ phản ứng để đưa ra quyết định có tăng giá hay không

Ngân hàng cũng ứng dụng Internet để tiếp cận xu hướng giá nhanh chóng Đồng thời, cập nhật mức giá của các đối thủ trên từng thị trường khác nhau trên thế giới để có thê đưa ra mức giá chiếm ưu thế nhất cho dịch vụ của mình

> Chiến lược giá của Vietcombank

Cũng giống như hai ngân hàng trên, Vietcombank cũng miễn phí cho các dịch

vu ngan hang dién tir cua minh trv dich vu SMS Banking la VCB-SMS B@nking Tuy nhiên, về mức giá đưa ra, ngân hàng tính giá kết hợp giữa tháng và số lượng số điện thoại đăng ký Theo đó, mức giá được đưa ra như sau:

1 <20 10.000 VND/thang

1 20 - 50 25.000 VND/thang

1 50 - 100 50.000 VND/thang

1 >100 70.000 VNĐ/tháng

Bảng 3.3 Bảng giá dịch vụ SMS Banking của Vietcombank

3.3 Chiến lược phân phối

> Chiến lược phân phối của Techcombank

Về chiến lược phân phối, Techcombank chủ yếu phân phối các sản phẩm dich

vụ ngân hàng điện tử thông qua các sản phẩm Fintech, app Techeombank, tin nhắn điện thoại và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

> Chiến lược phân phối của TPBank

Về chiến lược phân phối, đối với trường hợp của TPBank, ngân hàng phân phối các sản phâm dich vu của mình thông qua các kênh có mức độ hiện đại nhỉnh hơn Techcombank một chút, bao gồm: TPBank Livebank, app TPBank, tin nhắn điện thoại, SoftPOS, Savy, TPBank QuickPay va website

> Chién lược phân phối của Vietcombank

Đối với Vietcombank, Vietcombank phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình thông qua app Vietcombank, VCB-SMS B(@nkmg, VCB-Phone

B@nking

Khác với 2 ngân hàng trên, Vietcombank có sử dụng thêm Telebank Theo đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử được phân phối thông qua nhân viên tổng đài hải quan đầu tư thoại Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa đông đảo khách hàng sử dụng sử dụng vì

nó chỉ phục vụ gửi tin nhắn báo biến động số dư, gửi mật khâu OTP nhưng chưa thanh toán các hóa đơn dịch vụ được

3.4 Chiên lược xúc tiên

> Chiên lược xúc tiên của Techcombank

Về chiến lược xúc tiễn dành cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank chủ yếu thực hiện các chiến lược quang ba dich vu theo Digital Marketing Các ké hoach Digital Marketing cia Techcombank được xây đựng và áp dụng trước hết dựa trên tính đơn giản Ngân hàng Techcombank đã làm chủ rất nhiều nghệ thuật tối giản, nơi quảng cáo đã thu hẹp lại các nguyên tắc cơ bản Theo đó, đối với Techcombank, hoạt động marketing càng đơn giản cảng tốt

Đồng thời, Ngân hàng cũng phụ thuộc nhiều vào các đánh giá của khách hàng

dé tạo đòn bây Trong những năm qua, khách hàng sử đụng các dịch vụ ngân hàng điện

tu cua Techcombank da tao nên một cộng đồng khá thân thiết bao gồm mọi loại người Chính cộng đồng năng động này đã hỗ trợ trong việc quảng bá sản phẩm trong khách hàng và người dùng tích cực cũng như những khách hàng tiềm năng bên ngoài Trong Social Media Marketing, Techcombank sử dụng 4 công cụ chính bao gồm: Youtube, Facebook, Zalo, Instagram

s* Tôi ưu hóa các công cụ tương tác với khách hàng trên Facebook

Biểu đồ 3.1 Thống kê các nền tảng Digital Marketing

Trén cac nén tang Digital Marketing thi Techcombank chọn Youtube làm công cụ mũi nhọn để quảng cáo sản phâm chiếm gần 38% kế đến là Facebook với 34% va Instagram và Zalo chiếm tỉ lệ thấp hơn với tông cộng xấp xỉ 28%

Đối với Facebook thì đây là một nền tảng mạng xã hội có đông đảo người sử dụng, cũng là một trong những công cụ chính mà Techcombank lựa chọn đề làm nơi marketing hiệu quả cho Ngân hàng Bằng cách thông tin đến khách hàng các chủ đẻ, khuyến mãi dưới dạng bài viết Tổ chức trò chơi, sự kiện nhằm thu hút các khách hàng mới và tạo sự thích thú cho khách hàng cũ Cung cấp thông tin, hình ảnh chân thật và giá cả minh bạch đến người dùng

Tính đến ngày 03/01/2023 thì Fanpage của Techeombank đã có tổng cộng 805.177 lượt thích và 817.038.212 người theo dõi