thảo luận đề tài đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần be group

Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài thảo luận về đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần B

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

- -

BÀI THẢO LUẬN

Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần

BE GROUP

Học phần: Quản trị dịch vụ

Mã lớp học phần: 231_TEMG2911_10 Giảng viên: Đỗ Minh Phượng Nhóm: 3

Hà Nội, 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Nhóm 3 - chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến

cô Đỗ Minh Phượng Trong quá trình học tập và tìm hiểu học phần Quản trị dịch vụ, chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tâm huyết và tận tình của cô Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài thảo luận về đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần BE GROUP

Mặc dù đã rất nỗ lực và có những đầu tư nhất định trong quá trình làm bài song cũng khó có thể tránh khỏi những sai sót, chúng em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của cô để bài thảo luận được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

BẢNG CÔNG VIỆC

21 Lưu Nguyễn

Nhật Dương 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận

chuyển tại công ty cổ phần Be Group

Có thái độ tích cực trong quá trình làm việc nhóm, muộn deadline do nhầm lẫn công việc, chủ động chỉnh sửa nâng cao chất lượng nội dung

25 Trần Linh Đan Thuyết trình Có thái độ chủ động, tích

cực trong quá trình làm việc nhóm

27 Nguyễn Tiến

Đạt Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến

quản lý cầu dịch vụ

Muộn deadline, chất lượng bài làm chưa tốt, phải làm lại Biết lắng nghe và có ý thức chỉnh sửa lại bài làm tốt hơn

28 Hà Mai Giang 2.3.1 Những thành

công đạt được trong quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công

ty cổ phần Be Group

Có thái độ tích cực, chủ động trong quá trình thảo luận, nộp bài trước

deadline Biết lắng nghe

và chỉnh sửa bài làm rất tốt

Hết mình với bài thảo luận của nhóm Chủ động, tích cực hỗ trợ tất cả các nội dung bài làm của thành viên trong nhóm

30 Nguyễn Thị

Hương Giang

Powerpoint Có thái độ chủ động, tích

cực trong quá trình làm

K56A2 việc nhóm, nhiệt tình

đóng góp ý kiến xây dựng nội dung, hoàn thành công việc nhanh chóng, đúng thời hạn

31 Nguyễn Thị

Hương Giang

K57EK1

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại trong quản

lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group

Có thái độ tích cực, chủ động trong quá trình thảo luận, nộp bài trước

deadline Biết lắng nghe

và chỉnh sửa bài làm tốt hơn

Có thái độ tích cực, nộp bài trước deadline Biết lắng nghe và chỉnh sửa bài làm tốt hơn

Yến 3.2 Khuyến nghị về quản lý cầu dịch vụ

vận chuyển đối với các bộ, ban, ngành và

cơ quan có liên quan

Có thái độ tích cực, nộp bài trước deadline Biết lắng nghe và chỉnh sửa bài làm tốt hơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

BẢNG CÔNG VIỆC 3

A LỜI MỞ ĐẦU 6

B NỘI DUNG 7

Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến quản lý cầu dịch vụ 7

Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group 12

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Be Group 12

2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group 13

2.3 Đánh giá chung về quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group 19

Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị về quản lý cầu dịch vụ vận chuyển 23

3.1 Đề xuất giải pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển đối với công ty cổ phần Be Group 23

3.2 Kiến nghị về quản lý cầu dịch vụ vận chuyển đối với các bộ, ban, ngành và cơ quan có liên quan 24

C KẾT LUẬN 25

Danh mục tài liệu tham khảo 26

A LỜI MỞ ĐẦU

Gần 1 thập niên trước, ở Việt Nam chưa ai biết tới khái niệm “ứng dụng gọi xe”,

di chuyển trong nội đô phổ biến nhất chỉ có xe ôm và taxi Nhưng cho đến thời điểm hiện tại, các ứng dụng đặt xe, ứng dụng giao hàng, gọi đồ ăn đã nằm trong danh mục không thể thiếu trên màn hình điện thoại của đa số người dân tại các thành phố lớn

Theo số liệu từ Vụ Vận tải (Bộ GTVT), sau nhiều năm phát triển, thị trường gọi

xe trực tuyến tại Việt Nam đã có sự tham gia của khoảng 20 nền tảng khác nhau Hiện

có khoảng 67.000 xe taxi, 90.000 xe hợp đồng đã đăng ký kinh doanh và được cấp phù hiệu Thị trường gọi xe công nghệ trở thành một sân chơi lớn với nhiều cơ hội nhưng cũng không kém phần cạnh tranh Bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp xe ôm công nghệ lúc này là phải làm sao để quản lý cầu dịch vụ thật hiệu quả Đây cũng chính là cơ

sở để Nhóm 3 lựa chọn đề tài “Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần BE GROUP”

B NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến quản lý cầu dịch vụ

1.1 Quản lý cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng Vì vậy, cách nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới

• Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới

• Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách hàng hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa nhất về

sự hài lòng là hành vi quay trở lại của khách hàng

• Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí

• Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất

Việc tiến dần đến điểm mà tại đó cơ sở dịch vụ và khách hàng cùng chia sẻ những

ý kiến giống nhau về các giá trị dịch vụ là một quá trình có ba giai đoạn: 1) Xác định một triết lý phù hợp; 2) Xác định các cơ chế để các hệ thống nội bộ và chính sách phản ánh trung thực triết lý đó; 3) Quản lý các mối quan hệ tiếp xúc để đảm bảo các giá trị nội tại phản ánh trong hình ảnh mà tất cả các nhóm khách hàng có được về cơ sở dịch

đã tập trung sự chú ý của nhân viên bằng câu “hướng đến sự hoàn mỹ" Các giá trị của công ty Mars Company được diễn đạt bằng 5 từ xác định “chất lượng, trách nhiệm, quan

hệ tương hộ, hiệu quả và tự do” Công ty đa quốc gia Johnson & Johnson có tài liệu dài

1 trang xác định trách nhiệm xã hội

Nếu khách hàng đến với cơ sở dịch vụ mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại và đến với đối thủ cạnh tranh Cơ sở dịch vụ nào không đặt quyền lợi của khách hàng lên trên mọi mục tiêu tài chính trước mắt sẽ không thể tồn tại lâu dài Những chính sách như thường xuyên hoàn lại tiền cho khách, đảm bảo suốt đời sự an toàn của sản phẩm có thể mang lại một vị trí vững chắc trên thị trường cho cơ sở dịch vụ Vì vậy, giữ khách là yêu cầu chiến lược với các hãng dịch vụ Giữ khách giúp dự báo được khả năng thu lợi của cơ sở dịch vụ và cung cấp công cụ quản lý tốt nhằm đánh giá thành công của chất lượng dịch vụ và các chương trình dịch vụ phục vụ khách hàng Việc duy trì và giữ khách cho phép cơ sở dịch vụ phát triển các mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn Đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào doanh nghiệp với chữ tín rất cao

Việc tìm hiểu những nguyên nhân sâu xa khiến khách hàng bỏ đi là điều mà các nhà quản trị cần thấu hiểu Quá trình này đòi hỏi phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, phải xếp hàng dài trước một quầy thu tiền do nhân viên không được đào tạo đầy đủ, hay họ không có động cơ làm việc, hoặc là do không có đủ số nhân viên tại quầy, hoặc do việc bố trí sắp xếp quầy hàng không hợp lý, hoặc đơn giản chỉ là do thủ tục đăng ký quá rườm rà phức tạp Hậu quả tất yếu là khách hàng không được thỏa mãn và họ có thể coi đó là một quầy hàng không đủ nhân viên, mặc dù trên thực tế lại do một lý do khác

Trung bình trong khoảng 5 năm, các công ty của Mỹ mất đi một nửa số khách hàng hiện tại của họ Vậy cái gì giữ chân khách hàng trung thành? Chính là giá trị mà

họ nhận được Khách hàng ở lại càng lâu với doanh nghiệp thì giá trị của họ càng tăng Lợi nhuận của cơ sở dịch vụ tỷ lệ thuận với mức độ trung thành của khách hàng Giảm

tỷ lệ khách hàng bỏ đi xuống 5% có thể tăng lợi nhuận cho cơ sở dịch vụ từ 25 - 85%

Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, có thể áp dụng các biện pháp

cụ thể sau:

• Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhiều công ty dịch vụ đã ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ Các công ty du lịch có thể nhận biết được những loại dịch vụ nào khách hàng cần đến và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo Tất cả thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục Lưu ý đến những sở thích cá nhân của khách hàng

và có thể đáp ứng trong điều kiện cho phép

• Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ Định kỳ thực hiện thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với cơ sở dịch vụ sẽ thu nhận được nhiều ý kiến giúp phát triển cơ sở dịch vụ Các cơ

sở dịch chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình không:

Có thể gọi điện hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng sau giao dịch một tháng; Cũng có thể tổ chức điều tra số lớn, trong đó yêu cầu các khách hàng

trả lời vào phiếu câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn; Hoặc có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” - mời một số khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ trong khung cảnh khuyến khích tự do trao đổi ý kiến

• Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp Trên thị trường thức

ăn nhanh, hãng McDonald's đã rất thành công với nguyên tắc này Khi các sản phẩm của McDonald's làm ra chứa nhiều chất béo khiến một số khách hàng phàn nàn về sự tăng cân của họ, thì ngay lập tức, hãng đã tung ra một loạt các sản phẩm đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đủ chất dinh dưỡng và đảm bảo mùi vị thơm ngon Kết quả là không những khách hàng hết than phiền mà hãng còn giữ chân được một lượng lớn khách hàng muốn ăn kiêng Để thực hiện tốt nguyên tắc này, đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải năng động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng,

từ đó thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp

• Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm Nắm bắt được tâm lý này, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến mạng lưới phân phối dịch vụ qua người quen và bạn bè Đóng vai trò quyết định ở đây là tình cảm, con người dễ nghe theo bạn của mình hơn là nghe lời một người xa lạ Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng cần nâng cao nhân thức cho nhân viên, hướng họ đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải là doanh nghiệp trả Khoản lương hàng tháng mà họ được hưởng chính là tiền của khách hàng Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ cho nhân viên là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất Pepsi luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi và cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê vì cho rằng điều đó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của công ty Khách hàng đôi khi rất khó tính, khi chiều lòng được họ, doanh nghiệp mới có thể giữ chân khách hàng

• Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Các công ty xe buýt thường bán

vé tháng/quý với mức giá thấp hơn để khách hàng không chọn các phương tiện giao thông cạnh tranh khác

• Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp Ví dụ như giảm giá cho khách hàng tham gia vào câu lạc bộ hay nhận phiếu mua giảm giá cho lần mua tiếp theo tại siêu thị đó Bên cạnh đó, cơ sở dịch vụ có thể củng cố mối quan hệ khách hàng bằng những hoạt động khác, như tổ chức tiệc cho những khách hàng trung thành của họ

Khách hàng, bất kể là người tiêu dùng cuối cùng hay nhà kinh doanh đều không muốn lựa chọn quá nhiều Họ muốn nhận được chính xác những gì họ muốn: ở đâu? khi nào? và như thế nào? Nhà quản trị dịch vụ cần xác định được Mô hình cửa sổ khách hàng để xác định sản phẩm dịch vụ cung ứng cho phù hợp, từ đó định hình các đoạn thị trường khác biệt

Xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ cho cơ sở dịch vụ mà còn cho cả khách hàng Định luật Pareto tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ: 80% lợi nhuận thu được từ 20% số khách hàng và 80% các vấn

đề là do 20% khách hàng gây ra Những khách hàng chủ chốt chỉ chiếm số lượng ít trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều nhất Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần xét lại triết lý phục vụ khách hàng bằng cách chuyển sang quan điểm phản ánh tính chất biến đổi của khách hàng, qua đó có thể thu được một khoản lợi lớn hơn Quan hệ giữa khách hàng

và chủ doanh nghiệp thể hiện qua hai biến quan trọng là độ dài của mối quan hệ và những cơ hội để đôi bên cùng có lợi Các cơ sở dịch vụ cần có chính sách ưu đãi và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với những khách hàng này

Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng như thể tương lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực hiện được, doanh nghiệp sẽ có được sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay trở lại doanh nghiệp ngày một nhiều hơn

1.2 Quản lý cầu tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:

• Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

• Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

• Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước

• Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

• Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Be Group

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- 1/6/2018: Be Group được sáng lập bởi doanh nhân Trần Thanh Hải Công ty chính thức ra mắt với tên gọi VEEP Technology với trọng tâm là dịch vụ gọi xe Vào thời điểm đó, nó bước vào một thị trường cạnh tranh ở Việt Nam, thách thức những đối thủ

đã có tên tuổi như Grab và Gojek

- 25/10/2018: chính thức sử dụng tên Be Group

- 17/12/2018: Be chính thức lăn bánh với cả 2 dịch vụ beBike và beCar ở cả 2 thành phố HCM và Hà Nội

- 1/4/2020: Mở rộng hoạt động lên 10 thành phố

- 12/1/2021: Be ra mắt ngân hàng số Cake by VPBank

- 18/01/2021: Công ty đã ra mắt tính năng mua vé máy bay

- 25/03/2021: Be ra mắt dịch vụ BeTaxi tại các tỉnh thành mới, mở rộng khu vực hoạt động lên 21 tỉnh thành

2.1.2 Văn hóa doanh nghiệp

Tầm nhìn: Trở thành một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu ở khu vực Đông Nam Á, một nền tảng số phục vụ mọi nhu cầu hàng ngày của người Việt

Sứ mệnh: Be Group hướng tới việc đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng hàng ngày với một trải nghiệm hài lòng chu đáo, dựa vào hệ sinh thái mở đa đối tác

Giá trị thương hiệu: Vì cộng đồng – Không ngừng đổi mới – Tạo điều kiện phát triển Văn hóa và con người: Theo bà Vũ Hoàng Yến – CEO Be Group: “Giá trị kinh doanh cốt lõi mà Be Group xây dựng là không ngừng đổi mới, tạo điều kiện phát triển và vì cộng đồng Be mong muốn góp phần tích cực vào việc xây dựng văn hóa giao thông hiện đại tại Việt Nam và mang Việt Nam vươn tầm trở thành một trong những quốc gia dẫn đầu về phát triển nền tảng công nghệ vận tải trên thế giới.”

2.1.3 Dịch vụ cung ứng

- Vận chuyển: Di chuyển tiện lợi với beBike, beCar, beTaxi

- Vé máy bay: Vé máy bay giá cạnh tranh nhất, không phí ẩn

- Giao hàng: Giao nhanh chóng, nhận tức thì! Giao hàng chuẩn 5 sao với beDelivery

- Giao đồ ăn: Đặt đồ ăn nhanh chóng tại web & ứng dụng

- BeAds: Giải pháp truyền thông hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng triệu khách hàng thông qua quảng cáo online và offline

2.1.4 Khách hàng

- Khách hàng cá nhân: nhóm khách hàng mục tiêu là những khách hàng trẻ, “sành” công nghệ, sẵn sàng trả nhiều hơn để có được sự an toàn và thoải mái

- Khách hàng doanh nghiệp: các doanh nghiệp có nhu cầu di chuyển tiết kiệm, thanh toán tiện lợi; các doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm giải pháp truyền thông hiệu quả, giúp các doanh nghiệp tiếp cận hàng triệu khách hàng thông qua kênh quảng cáo online và offline

2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận chuyển tại công ty cổ phần Be Group

2.2.1 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận chuyển hiện tại của công ty phần Be Group

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này: Tất cả các thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ vận

chuyển của Be đều được lưu giữ và cập nhật liên tục Đặc biệt thông tin về các chuyến

đi của khách bao gồm: thời gian đi, điểm đón, điểm đến, tài xế, cước phí… đều được lưu lại đầy đủ Trong ứng dụng đặt xe của Be, khách hàng còn có thể lưu lại những địa điểm như địa chỉ nhà, địa chỉ công ty Từ đây, Be có thể nhận biết được những địa điểm

mà khách hàng thường xuyên lui tới, những loại phương tiện vận chuyển mà khách hàng thường xuyên lựa chọn trên ứng dụng