đề tài nghiên cứ khoa học của sinh viên giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả thu hút khách đến khách sạn grand hòa bình tỉnh hòa bình

70Bảng 2.12 Thông kế số phiếu khách khảo sát...73Hình 2.1 mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng các dịch vụ dưới đây được cung cấp bởi khách sạn Grand...76Hình 2.2mức độ hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÀNH ĐÔ

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨ KHOA HỌC

CỦA SINH VIÊN

Mục lục

GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH ĐẾN

KHÁCH SẠN GRAND HÒA BÌNH – TỈNH HÒA BÌNH. 3

Mở đầu 3

1 tính cấp thiết của đề tài 3

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

2.1 mục đích nghiên cứu 4

2.2 Nhiệm vụ 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 phương pháp nghiên cứu 4

4.1 phương pháp thu thập và xử lý số liệu 4

4.2 phương pháp mô tả 5

4.3 phương pháp thực địa 5

4.4 Phương pháp điều tra xã hội học 5

CHƯƠNG 1: 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 1

1 Khái niệm liên quan đến thu hút khách đến khách sạn 1

1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.2.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn 2

1.2.3 Thu hút khách và ý nghĩa của thu hút khách đối với hoạt động kinh 4

1.2.4 Các nguồn khách của khách sạn 5

2 Các hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn 6

2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường 6

2.1.1 Nghiên cứu thị trường 6

2.1.2 Phân đoạn thị trường 7

2.2 Lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu 9

2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 9

2.2.2 Định vị trên thị trường mục tiêu 11

2.2.3 Các chính sách thu hút khách của khách sạn 13

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 13

2.2.3.2 Chính sách giá 14

2.2.3.3 Chính sách phân phối 15

2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 17

2.2.3.5 Chính sách quản lý con người 18

2.2.3.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 19

2.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác 20

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 20

3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 20

3.2 Các yếu tố thuộc về khách sạn 22

4 Ý nghĩa của hoạt động thu hút khách đối với khách sạn 27

Tiểu kết 1 29

CHƯƠNG 2 30

THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA GRAND HOTEL HÒA BÌNH GIẢI ĐOẠN 2019 - 2021 30

1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Hotel Hoà Bình 30

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Hotel Hoà Bình 30

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Grand 35

1.4 Tình hình lao động của khách sạn Grand giai đoạn 2019 – 2021 37

1.5 Cơ sở hạ tầng của khách sạn 39

2 Thực trạng thu hút khách của khách sạn Grand 40

2.1 Hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn 40

2.1.1 Nghiên cứu thị trường 40

2.1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 41

2.1.2.1 Phân đoạn thị trường 41

2.1.2.2 Phân đoạn thị trường của khách sạn theo vùng địa lý 43

2.1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 43

2.1.2.4 Định vị thị trường 46

2.1.2.5.1 Chính sách sản phẩm 46

2.1.2.5.2 Chính sách về giá 54

2.1.2.5.3 Chính sách phân phối 56

2.1.2.5.4 Chính sách xúc tiến, quảng bá 57

2.1.2.5.5 Chính sách quản lý con người 59

2.1.2.5.6Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập trình 61

2.1.2.5.8 Chính sách quan hệ đối tác 62

2.2.2.1 Thực trạng nguồn khách của khách sạn 63

4 Đánh giá thực trạng thu hút khách của khách sạn 81

4.1 Ưu điểm 81

4.2 Hạn chế, khó khăn 82

5 Tổng quan 82

Tiểu kết 2 85

CHƯƠNG 3: 86

GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN GRAND HÒA BÌNH 86

2 Giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả thu hút khách đến khách sạn Grand 87

2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 88

2.3 Đề xuất chính sách về giá 90

2.4 Đối với kênh phân phối 91

2.5 Về chính sách xúc tiến 92

2.6 Hoàn thiện chính sách quản lý con người 93

2.7Hoàn thiện chính sách quan hệ đối tác 96

3 Kết luận 97

4 kiến nghị giải pháp 98

4.1 Với Chính phủ 98

5.2 Với Sở Văn hóa – Thể thao & Du lịch Thành phố 99

5.3 với khách sạn 99

Tiểu Kết 3 101

Danh mục hình ảnh bảng biểu đồ

GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH ĐẾN

KHÁCH SẠN GRAND HÒA BÌNH – TỈNH HÒA BÌNH 8 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 1

Mô hình 1 kênh phân phối du lịch 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA GRAND HOTEL HÒA BÌNH GIẢI ĐOẠN 2019 - 2021 30 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31 Hình 2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Grand - Hòa Bình

33

Hình 2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn Grand Hòa Bình 57 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn theo địa lý giai đoạn 2019 – 2021 63 Bảng2.7: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn theo mục đích chuyến đi giai đoạn

2019 – 2021 66 Bảng 2.8 bảng số liệu về thời gian lưu trú bình quân của các thị trường khách 67 Bảng 2.9 lượng khách đến khách sạn trong năm 2021 68 Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của khách sạn Grand Hòa Bình giai đoạn 2019 – 2022 69 Bảng 2.11: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Grand Hòa Bình giai đoạn 2019 – 2022 70 Bảng 2.12 Thông kế số phiếu khách khảo sát 73 Hình 2.1 mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng các dịch vụ dưới đây được cung cấp bởi khách sạn Grand 76 Hình 2.2mức độ hài lòng của khách đối với các yếu tố sau đây của hệ thống sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn Grand 77 Hình 2.3 Hệ thống CSVC và CSHT của khách sạn Grand đã đáp ứng được nhu cầu của khách 79 Hình 2.4 khảo sát dự định của khách trong lần du lịch tiếp theo 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT

KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN GRAND HOTEL 87 Hình 3 Mô hình bộ phận marketing 97

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khách sạn Grand Hòa Bình là một trong những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất trongdịch vụ lưu trú tại Hoà Bình Để làm được điều đó, bộ phận sales-marketing của kháchsạn đã đề ra những chiến lược marketing cụ thể và trực tiếp triển khai các chiến lược đó.Nhờ vậy khách sạn có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và các đối thủ cùngđẳng cấp

Tuy nhiên, trong hơn 2 năm trở lại đây, hoạt động thu hút khách của khách sạn trở nênkhó khăn hơn rất nhiều do ảnh hưởng của đại dịch covid – 19 Tổng lượt khách đến vớikhách sạn giảm mạnh trong giai đoạn 2019 – 2021 Cho đến nay, mặc dù ngành du lịch đã

có dấu hiệu phục hồi do nhu cầu đi du lịch của người dân tăng lên vì đa số đã được tiêmchủng vacxin và được trang bị những kiến thức cần thiết để phòng chống dịch nhưng sốlượt khách đến với khách sạn Grand Hòa Bình vẫn chưa thực sự tăng lên đáng kể Việcnghiên cứu để đưa ra giải pháp thu hút khách đến với Grand Hòa Bình được đánh giá làvấn đề cấp bách nhất đối với Ban quản lý khách sạn trong giai đoạn này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung đánh giá thực trạng thu hút khách đến Khách sạn Grand Hòa Bình; phântích những ưu điểm và hạn chế, khó khăn làm cơ sở đề xuất các giải pháp góp phần nângcao hiệu quả hoạt động thu hút khách đến khách sạn trong thời gian tới

2.2 Nhiệm vụ

- Xây dựng hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng

và đề xuất các biện pháp góp phần thu hút khách đến khách sạn Grand

- Phân tích thực trạng hoạt động Khách sạn Grand trên một số chỉ tiêu chủ yếu, rút ranhững mặt đạt được và chưa đạt được của khách sạn

- Đề xuất một số biện pháp góp phần tích cực vào thu hút khách đến khách sạn Grand

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Thực trạng và giải pháp góp phần nâng cao hiệu quảhoạt động thu hút khách đến khách sạn Grand – tỉnh Hoà Bình

Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ số liệu và tài liệu cần thiết cho mục đích thực hiện đề tàiđều được thu thập tại Khách sạn Grand Hòa Bình trong giai đoạn 2019 – 2021 Chính vìvậy, việc nghiên cứu thực trạng đưa ra những biện pháp góp phần thu hút khách đến

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng trong nghiên cứu địa lý kinh tế

-xã hội Các tài liệu thống kê được khai thác nhằm phục vụ cho việc triển khai đề tài từnhiều nguồn như: ban quản lý khách sạn GrandHotlel, bộ phận tài chính khách sạn GrandHotel, sở văn hóa-thể thao du lịch tỉnh Hoà Bình, Nguồn dữ liệu sau khi được thu thập

sẽ được xử lý chủ yếu bằng công cụ hỗ trợ excel Những tài liệu, thông tin luôn được bổsung, cập nhật, đảm bảo cơ sở cho việc xử lí, phân tích, đánh giá các vấn đề trong nộidung nghiên cứu của đề tài

4.2 Phương pháp mô tả

Phương pháp mô tả là một trong những phương pháp định tính được sử dụng trong

nghiên cứu có mục tiêu đánh giá một số đặc điểm của một dân số hoặc tình huống cụ thể.Phương pháp này cho phép thu được nhiều dữ liệu chính xác về đối tượng nghiên cứu

4.4 Phương pháp điều tra xã hội học

Là phương pháp điều tra bằng cách thiết kế bảng hỏi với danh mục bao gồm các câu hỏiđóng và câu hỏi mở liên quan đến mục đích nghiên cứu Cuộc khảo sát được thực hiệntrong khoảng thời gian từ ngày 20/7 đến ngày 20/8/2022, 230 phiếu được phát ngẫu nhiêncho các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, 200 phiếu hợp lệ được thu về và đượcthống kê, xử lý bằng excel

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

1 Khái niệm liên quan đến thu hút khách đến khách sạn

Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ

ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có

ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhưdịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trongcác khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”( Kye-Sung, 1995, 2010)Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưutrú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

“ là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu đa dạng của khách hàng và thu được hiệu quảkinh tế cao Để đạt được hiệu quả cao cần lãnh đạo quản lý và tập thể những người laođộng cần đông bộ theo những nhiệm vụ” (giáo trình quản trị khách sạn đại học kinh tếquốc gia, trang 17)

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng đề đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi vàgiải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận, khi mà nhu cầukhách hàng ngày một đa dạng, kinh doanh khách sạn đã bắt đầu xuất hiện các nhu cầu

kình doanh mới, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,…Tuy thế, khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú

Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung khác Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ cóđịnh mức về vị trí, thứ hạng, kiểu loại, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà mỗi

cơ sở kinh doanh khách sạn hướng tới

1.2.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn:

 Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: sản phẩm dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn đươc xem là không tồn tại dưới dạng vật chất, vật thể, không thểnhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượngtrước khi tiêu dùng dịch vụ Qua việc mua và sử dụng sản phẩm khách hàng mới

có thể đưa ra đánh giá của bản thân về sản phẩm và dịch vụ của khạch sạn

 Thứ hai, sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ do phần lớn các sảnphẩm của khách sạn tồn tại dưới dạng dịch vụ (tức vô hình)

 Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn diễn ra trong cùngmột không gian và thời gian do sản phẩm của khách sạn không được sẵn xuất sẳn,chúng chỉ được sản xuất trong điều kiện có sự xuất hiện của khách hàng và kháchhàng có sự tham gia vào quá trình sản xuất này, như vậy hoạt động sản xuất vàtiêu thụ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra đồng thời trong cùng khônggian và thời gian

 Thứ tư, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp luôn đảm bảo sản phẩm không bịsai sót Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúcgiữa khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi saisót đều nắm trong sự kiểm soát của khách sạn vì thế, khách hàng luôn an tâm khi

sử dụng chất lượng, cao cấp và sang trọng khách sạn mạng đến

 Thứ năm, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp sản phẩm dịch vụ lưu trúmang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm nhứ: các dịch vụ bổ sung ăn uống,các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển,…

Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộphận với nhau, tạo cảm giác thoại mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch

vụ khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn: đặc điểm này là sự yêu cầu vềchất lượng của các sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao thì đồng nghĩa chất lượngcủa cơ sở vật chất phục cho việc sản xuất dịch vụ phải tương xứng với nhau Do cơ sở vậtchất trong khách sạn, cơ sở hạ tâng và chi phí đất của chất lượng về hiệu quả công việc vàhiệu quả thị giác chính là nguyên nhân chính đã đẩy chi phí đầu tư lên cao.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi mức lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: để tạo ra sảnphẩm và dịch vụ cho khách sạn cần có nguồn lào động dồi dào, vì sản phẩm khách sạnchủ yếu manh tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thiếu các nhân viên phục vụtrong khách sạn Đặc thù nguồn lao động trong khách sạn đòi hỏi có sự chuyên môn hoácao, thêm vào đó thời gian phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách Khách sạn không có thời gian đóng cửa mà luôn mở cửa và phục vụkhách 24/24, hơn nữa hệ thống dịch vụ của khách sạn cực kỳ phong phú và đa dạng,chính điều này đã hình thành nên nhiều bộ phận dịch vụ phục vụ khách Chính vì những

lý do đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tại khách sạn không hề nhỏ

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội,quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… củamột khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trongvùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luậtkinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đadạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để cáckhách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúpcác khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Có thể nhận định rằng, tài nguyên du lịch quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dàicủa khách sạn Tài nguyên du lịch là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định về ýtưởng đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật; nó cũng là cơ sở để hoạch định chiếnlược, sách lược kinh doanh phù hợp Mọi chỉ số tài nguyên du lịch đều ảnh hưởng đến cácthông số đầu tư xây dựng khách sạn

 Thứ nhất, loại tài nguyên quyết định đến việc xây dựng loại khách sạn Ví dụ, ởmột điểm đến có tài nguyên du lịch biển thì chủ đầu tư chắc chắn sẽ xây dựng

đặc điểm trong kiến trúc cũng như độ cao của tòa nhà (Các khách sạn nghỉ biểnthường chỉ có độ cao vừa phải).

 Thứ hai, giá trị của tài nguyên, sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định thứ hạngcủa khách sạn Ở những nơi mà tài nguyên du lịch không được đánh giá có sứchấp dẫn cao thì các khách sạn được xây dựng lên ở nơi đó thường có hạng saokhông cao, quy mô cũng hạn chế

 Thứ ba, sức chứa của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn vìvới những điểm đến du lịch có sức chứa nhỏ, không thể tiếp nhận một số lượng dukhách quá đông trong một thời gian nhất định thì các khách sạn cũng chỉ được cácchủ đầu tư xây dựng với quy mô vừa hoặc nhỏ Khi xây dựng khách sạn còn cầnchú ý đến hệ thống bãi đỗ, độ lớn của đường giao thông…

Chính vì vậy, có thể nói rằng, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến các quyếtđịnh chính sách kinh doanh của khách sạn bởi một khi tài nguyên du lịch bị biến đổi, tứckhắc cầu du lịch cũng sẽ biến đổi theo và khi cầu du lịch thay đổi thì tất yếu chính sáchkinh doanh của khách sạn cũng phải thay đổi để kịp thời đối ứng với tình hình của thịtrường

Nếu một khách sạn có một vị trí thuận lợi, cụ thể là tọa lạc ở trung tâm của một điểm đếnnơi giàu tài nguyên du lịch, chủ đầu tư phải luôn nghĩ cách để khai thác chúng dưới nhiềuhình thức khác nhau nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.3 Thu hút khách và ý nghĩa của thu hút khách đối với hoạt động kinh

Theo Hu và Ritchie (1993): “Thu hút khách của một điểm đến phản ánh cảm nhận, niềmtin và ý kiến mà mỗi cá nhân có được về khả năng làm hài lòng khách hàng của điểm đếntrong mối liên hệ với nhu cầu chuyến đi cụ thể của họ”

Quan điểm của Mayo và Javis (1981) thì cho rằng: “Thu hút khách của điểm đến là khảnăng của điểm đến mang lại các lợi ích cho du khách”

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói đem lại được nhiều lợi ích to lớn cho mỗiđiểm du lịch, khu du lịch và cho cả quốc gia nói chung Để có thể cho khu du lịch và điểmđến du lịch phát triển thì cần thiết và quan trọng nhất là phải thu hút và mời gọi khách đếntham quan, hoạt động tìm hiều, tiêu dùng và sử dụng các dịch vụ du lịch tại đó

Như vậy, có thể hiểu việc thu hút khách đến khách sạn sẽ là khả năng của khách sạn đápứng các nhu cầu lưu trú, ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khoẻ,… cho khách hàng Mộtkhách sạn mà có đủ khả năng đáp ứng các nhu cầu của dụ khách thì khách sạn đó càng cónhiều cơ hội để lựa chọn

Ngày nay đời sống con người được cải thiện và nâng cao, nên nhu cầu của con ngườingày càng đa dạng phong phú, họ muốn được đáp ứng nhiều hơn ngoài các nhu cầu về cơbản Thêm vào đó, sự phát triển mạnh của ngành du lịch, theo đó là nhiều doanh nghiệpmuốn đầu tư vào những thị trường có tiềm năng du lịch, nhận biết việc kinh doanh kháchsạn là loại hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, chính vì thế mà thu hút được các nhàđầu tư Chính vì thế tạo nên được áp lực cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung vànói riêng, từ đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, đưa ra được đánh giá so sánh khảnăng đáp ứng của mối khách sạn trên thị trường và có được sự lựa chọn thích hợp Để tồntại trên thị trường và phát triển đến ngày nay, các doanh nghiệp cần phải chú trọng vàotrong việc thu hút khách, để có thể làm được điều đó cần đưa ra được các hoạch địnhchiến lược kinh doanh sao cho thật tốt, đưa ra được các chính sách phù hợp với thị trườngmục tiêu Nói chung thì việc thu hút khách đên khách sạn là điều vô cùng quan trọngtrong thời đại hiện nay, khi mà sự phát triển của nền kinh tế, du lịch, và nhu câu củakhách ngày càng một lớn

1.2.4 Các nguồn khách của khách sạn

Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

 Khách trực tiếp đến khách sạn Khách gọi điện thoại

 Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (email)

 Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn

Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

Khách vãng lai

 Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng

Khách địa phương (cư dân ở tại đó)

 Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ

ăn uống, spa, vui chơi giải trí,

2 Các hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn

2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường

2.1.1 Nghiên cứu thị trường

“Nghiên cứu thị trường là công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích và phổ biếnthông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lýnhững vấn đề và cơ hội trong Marketing” (Malhotra, 1996)

Nghiên cứu thị trường còn mục đích đề xác định và phân tích nhu cầu thị trường, xácđịnh được mục tiêu, lựa chọn phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, thu thập đượcchính xác thông tin, phân tích dữ liệu và đánh giá thị trường và xu hướng Thông qua việcnghiên cứu thị trường sẽ cung cấp được lượng thông tin hữu ích cho các nhà kinh doanhtránh được những rủi ro không đáng có trong kinh doanh, đồng thời cung cấp thông tincần thiết cho những cơ hội mới, nhưng thách thức mới, qua đó tim được phương hướng đểtăng lượng doanh thu và lợi nhuận

Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn giúp phác hoạ và hình dung ra những giải pháp chonhững vần đề hiện đang tồn tại gây ra tình trạng kém hiệu quả các doạnh nghiệp thôngqua việc đó xây dựng được hệ thống các chính sách marketing cho doanh nghiệp nhằmkhái thác tốt thị trường, giảm thiểu tình trạng kém hiệu quả trong việc thu hút khách hàng Nghiên cứu chi tiết thị trường là bước quan trọng trong việc nghiện cứu sâu vào kháchhàng Mục đích nghiên cứu thị trường đó là nghiên cứu các thói quen, tập quán, thái độkhách hàng và nằm trong phân khúc thị trường cụ thể Để có cơ sở giúp cho các doanhnghiệp có thể đưa ra giải pháp marketing nhằm thích ứng và không gây ra sự ảnh hưởngđến tiêu cực đến phát triển của nhu cầu Ngoài ra, việc có thể nghiên cứu chi tiết thịtrường còn cho phép các nhà quản trị lựa chọn được ngành nghề, lựa chọn được cácngành nghề, chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng nhóm khách hàng của mỗi nơi

Mục đích của nghiên cứu thị trường là đánh giá được đặc điểm nhu cầu của khách hànglàm tiền đề cơ sở để xác lập mối quan hệ với khách hàng Xác định được nhân khẩu họccủa từng khách hàng như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, Sau đó xác định đượcthói quen khách hàng, tìm hiểu được thói quen sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm của kháchhàng Việc nghiên cứu thị trường khách hàng đưa ra được giải pháp kích thích thu hút,tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp.

Có các loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau:

 Thứ nhất, nghiên cứu thị trường hiện tại:là nghiên cứu các hoạt động như nhu cầutiêu dùng, hành vi của khách hàng hiện tại thị trường mà doanh nghiệp đang cungứng

Kết quả của nghiên cứu này cho phép doanh nghiệp có thể tìm cách để đưa ra các giảipháp phù hợp cho chính sách kinh doanh phù hợp sao cho đáp ứng được với thị trườnghiện tại

 Thứ hai, nghiên cứu thị trường tiềm năng: là các hoạt động của doanh nghiệpnghiên cứu về các hành vi, thái độ của tập khách hàng có khả năng và tiềm năngtiêu dùng sản phẩm của dịch vụ của doanh nghiệp trong những năm tới kết quảnghiên cứu cho phép doanh nghiệp đưa ra những định hướng, chiến lược phù hợp

để có thể thu hút lượng khách đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp đem lại

Để nghiên cứu các thị trường, có thể sử dụng hai phương pháp chủ yếu là nghiên cứu sơcấp và nghiên cứu thứ cấp

 Nghiên cứu sơ cấp gắn liền thu thập và xử lý các dữ liệu thông tin trực tiếp từ đốitượng nghiên cứu của doanh nghiệp là khách hàng Việc sử dụng phương pháp này

sẽ giúp có được thông tin từ khách hàng, có một số các cách để thực hiện nhưphỏng vấn, chuyên gia, quan sát

 Nghiên cứu thứ cấp là hình thức nghiên cứu thông qua cơ sở của các dữ liệu đãđược thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan đã được lựa chọn mục đích chínhcủa phương pháp này là nghiên cứu khái quát tình hình của thị trường, sau đó xácđịnh được phương hướng phát triển và lựa chọn những thị trường tiềm năng nhất.Đây là phương pháp nghiên cứu được cho là đơn giản nhất, chi phí thấp Tuynhiên độ chính xác của thông tin thu thập không được cao, thông tin thiếu tínhthời sự, chính vì nên đòi hỏi cán bộ nghiên cứu biết được chọn lọc thông tin phùhợp và loại bỏ thông tin thu thập không chính xác Nguồn thông tin này chủ yếu

được lấy từ các phương pháp bao gồm các thông tin từ những báo cáo tài chínhcủa doanh nghiệp, niêm giảm thống kê, các bản tin kinh tế hằng ngày,…

2.1.2 Phân đoạn thị trường

“phân đoạn thị trường là hoạt động chia nhỏ thị trường thành những nhóm phân biệt vềnhu cầu, đặc điểm và hành vi khác nhau đối với từng loại sản phẩm hoặc chiến lượcmarketing khác nhau ” “Theo Philip Kotler & Armstrong (2003)”

Việc mỗi phân đoạn thị trường sẽ tạo cho doanh nghiệp có những hiểu biết sâu hơn vềtừng phân đoạn, đặc biệt hiểu hơn về các nhu cầu và mong muốn của từng nhóm kháchhàng đã được lựa chọn, từ đó dần dần có thể dễ dàng tiếp cận hơn với các nhóm kháchhàng đã lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp với doanh nghiệp Từ đó, doanhnghiệp có thể dần dần có thể xác định được vị thế bản thân liệu có hiệu quả, nâng caochính xác trong nhưng công cụ, kỹ thuật, quảng cáo, các phương pháp khuyến cáo,… làmsao phù hợp với thị trường mục tiêu đã được lựa chọn Đồng thời, sử dụng ngân sách chohoạt động marketing một cách hiệu quả

Các tiêu thức chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:

 Phân đoạn theo tiêu thức địa lý Phận đoạn theo địa lý là chia thị trường thành cácnhóm khách hàng có cùng địa điểm vị trí địa lý chung ví dụ địa lý như vùng, miền,tỉnh, huyện, thành phố nông thôn,… và bằng cách khảo sát các vấn đề như xuhướng phát triển, tình hình kinh tế những khu vực này được đánh giá theo tiềmnăng phát triển của nó

 Phân đoạn theo nhân khẩu học đây là phân đoạn phổ biến, trực tiếp sử dụng các

số liệu thống kê về dân số để phân đoạn thị trường, trong phân đoạn này bao gồmnhững tiểu thức như: tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, tình trạng gia đình,mức thu nhập cá nhân bình quân đầu người, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, tôngiáo,…

 Phân đoạn theo mục đích chuyến đi Khách du lịch sẽ đi du lịch với nhiều mụcđích khác nhau mà mục đích khác nhau sẽ có các đặc tính nhu cầu khác nhau, vìthế yêu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ và cách thức phục vụ sẽ khác nhau vídụ( các loại hình phục vụ, chất lượng dịch vụ,…) Đây có lẽ là tiêu thức đặc thù vàrất hiệu quả và được các doanh nghiệp hướng tới Tuỳ theo mục đích, đặc điểmcủa mỗi doanh nghiệp, tình hình thực tế mà các doanh nghiệp phải đưa ra các lựachọn tối ưu nhất

 Phân đoạn theo đồ thị tâm lý Đây là hình thức đã trở lên phổ biến Với phân đoạnnày thường bổ sung cho các phân đoạn về địa lý hay nhân khẩu học Đô thị tâm lý

là sự phát triển qua các hình thái tâm lý của khách hàng và từ đó đánh giá trên cơ

sở tâm lý học về những cách sống nhất định Lối sống dần chi phối theo yêu cầu,theo cách thức tiêu dùng của du khách

 Phân đoạn theo hành vi Phân đoạn theo hành vi là phải chia khách hàng theonhiều cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm về địa vị của họ, mứcgiá, sự trung thành của khách với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ củakhách với sản phẩm, dịch vụ… Theo phân đoạn này, được sử dụng những thôngtin về quá khứ, hiện tại của khách hàng, có thể dự đoán những hành vi có thể sảy

ra của khách hàng về tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng của khách, sự trungthành của khách với nhãn hàng

 Phân đoạn theo sản phẩm Thông thường khách hàng sẽ có mỗi quan tâm đối vớinhững sản phẩm khác nhau Mỗi phân đoạn bao gồm những người có cùng mốichú ý đến sản phẩm Tiêu thức này cũng thường được dùng để phân đoạn thịtrường cho những doanh nghiệp với nhiều loại hình khác nhau ( kinh doanh đangành), hay các cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch

 Phân đoạn theo kênh phân phối Theo phân đoạn phân phối là chia các khâu trunggian ra theo thành chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chứcnăng cũng có Có nhiều nhóm chức năng nhất định như các nhóm lữ hành, từ đóhình thành và điều phối các tour du lịch và các chuyến đi du lịch trọn gói,…

2.2 Lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu

“thị trường mục tiêu là một trong những nội dung quan trọng nhất của lý thuyếtmarketing và là một khâu không thể thiếu được của tiến trình hoạch định các chiến lượcmarketing Các chuyên gia marketing đã cho rằng, cốt lõi marketing hiện đại là phân đoạnthị trường mục tiêu và chiến lược định vị.” (sách marketing căn bản, trang 167)

Việc phân các phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau sẽ cho phépcác doanh nghiệp có thể từ đó đánh giá được từng phân đoạn thị trường và đưa ra đượcquyết định xem mình có nên xâm nhập vào những đoạn thị trường nào có lợi nhất Sau đóđánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần nên xem xét các yếu tố sau: Một là, quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường

 Một đoạn thị trường được coi là có hiệu quả khi mà nó có đủ tiêu chuẩn để có thể

bù đắp lại những nỗ lực marketing không chỉ trong hiện tại mà còn trong tương laicủa doanh nghiệp Để đánh giá được quy mô và mức tăng trưởng trong đoạn thịtrường, doanh nghiệp nên tập trung thu thập và phân tích các chi tiết cần thiết như:Doanh số bán, sự thay đổi của doanh số bán hàng, mức lãi và tỷ lệ thay đổi củamức lãi và các tác nhân có thể biến đổi về cầu

Hai là, mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường

 Michael Porter đã tìm ra được tiềm năng nguồn lao động cạnh tranh chính quyếtđịnh mức độ hấp dẫn nối tại về khả năng sinh lời từ một số thị trường hay một sốphân đoạn thị trường trong đó bao gồm: Đe doạ từ sự tham gia của các đối thủcạnh tranh tiềm ẩn, sức ép từ phía nhà cung ứng, sức ép từ phía khách hàng, đedoạ của các sản phẩm thay thế mới, sự cạnh tranh với các đối thủ trong ngành

 Một thị trường sẽ không được coi là hấp dẫn nếu có quá nhiều các đối thủ canhtranh đang cùng hoạt động Sự xuất hiện của họ sẽ đem vào thị trường khả năng

để cung ứng mới, từ đó làm tăng áp lực cạnh tranh và các áp lực phân chia thịphần Một đoạn thị trường sẽ mất đi hấp dẫn nếu không có nhiều sản phẩm thaythế hoặc một thế mạnh mới Khả năng thay thế càng cao của một sản phẩm, giá cả

và lợi nhuận có xu hướng giảm xuống Một đoạn thị trường mà khi đó quyền lựcthị trường của khách hàng lớn, thì sớm muộn thì đoạn thị trường sẽ bị coi là kémhấp dẫn Đoạn thị trường nào cũng có người cung ứng nguyên liệu, thiết bị, vốn,

…có quyết định tăng giá, cắt giảm số lượng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà

họ đang cung ứng hoặc áp đặt các điều kiện có liên quan đến giao dịch thì có thểcoi là không hấp dẫn

Ba là, mục tiêu và nguồn lực tài chính của doanh nghiệp

 Các mục tiêu chiến lược là các mục tiêu dài hạn, quyết định sự phát triển lâu dàicủa doanh nghiệp Nguồn lực phải cần thiết để khai thác được những cơ hội thịtrường, một mặt, cần phải được xem xét trên tất cả các phương diện như: tài chính,nhân sự, công nghệ, năng lực quản lý, khả năng marketing,… mặt khác, phải đượcnhìn nhận trong trạng thái biến đổi và trong một tương quan với đối thủ cạnhtranh Dẫu vậy một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể sẽ bị loại bỏ do chúngkhông phù hợp với mục tiêu lâu dài của mỗi doanh nghiệp Đồng thời, cần loại bỏphân khúc thị trường đó nếu doanh nghiệp thiếu một hay nhiều năng lực cần thiết

và không có các nguồn lực cần thiết

 Thông qua việc phân tích các tiêu chuẩn đánh giá một phân đoạn thị trường, từ đó

có thể đưa ra kết luận về một đoạn thị trường được coi là hấp dẫn như sau: mộtđoạn thị trường hấp dẫn là phải mỗi đoạn thị trường có được sự tương hợp giữakhả năng, chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp với quy mô thị trường và mức độcạnh tranh trên đoạn thị trường đó

Thông thường các doanh nghiệp có 5 phương án lựa chọn các phân đoạn thị trường nhưsau:

Phương án 1, chọn một đoạn thị trường là phân đoạn duy nhất

 Từ đó nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, doanh nghiệp có khả năng có

vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ đó mà có thể tiết kiệm được chi phí

do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mãi Nếu giành được vị trí dẫnđầu thì đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao Phương án này phù hợp với cácdoanh nghiệp khách sạn, du lịch có quy mô nhỏ Tuy nhiên nó cũng có rủi ro cao

do có khả năng thị trường đó giảm nhu cầu

Phương án 2, chuyên môn hóa việc tuyển chọn

 Theo phương án này, doanh nghiệp có thể chọn một số đoạn thị trường phù hợpvới mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp làm thị trường mục tiêu Phương ánnày sẽ thích hợp với các doanh nghiệp có ít hoặc thông thường là không có nănglực trong việc phối hợp các đoạn thị trường với nhau, nhưng từng đoạn đều chứađựng những hứa hẹn về thành công trong kinh doanh So với phương án tập trungvào một đoạn thị trường, phương án này ít rủi ro kinh doanh hơn Tuy nhiên, khitheo đuổi nhiều đoạn thị trường khác nhau, bằng những loại sản phẩm khác nhauđòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực kinh doanh tương đối lớn mạnh, đặc biệt

là năng lực quản trị

Phương án 3, chuyên môn hóa theo đặc tính theo sản phẩm

 Theo phương án này, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sảnphẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường khác nhau Rủi

ro lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là sự ra đời của các sản phẩm mới cóđặc tính ưu thế hơn thay thế

Phương án 4, chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường

 Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể chọn một nhóm khách hàng riêng biệtphân cho các thị trường mục tiêu và tập trung nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu đadạng của một nhóm khách hàng đó Rủi ro có thể xảy ra với phương án này là khi

sức mua của thị trường có biến động lớn, doanh nghiệp phải đối mặt với sựchuyển đổi không mấy dễ dàng sang thị trường khác vốn đã có “người sở hữu” Phương án 5, bao phủ toàn bộ thị trường

 Mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽđáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng về những chủng loại sản phẩm họ cần.Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn

2.2.2 Định vị trên thị trường mục tiêu

"Định vị là một chiến lược marketing nhạy cảm nhằm khắc phục tình trạng "rối loạn" thịtrường; có nghĩa là trong bối cảnh cạnh tranh phức tạp, hàng hóa ngày càng đa dạng,người tiêu dùng luôn bị "nhiễu thông tin" rất khó nhận thấy sự khác biệt của các sảnphẩm" (Dubois và Nicholson, 1970, tr169)

Việc triển khai một chiến lược định vị trên thị trường mục tiêu cũng chính là xác địnhcho sản phẩm và doanh nghiệp một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó cóthể tạo ra được hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng và có khả năng cạnh tranh với cácđối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm là mọi sự nỗ lực cố gắng nhằm để khắc sâu vào tâm thức khách hàngmục tiêu những lợi ích có một không hai mà điểm đến sẽ cung ứng cho họ Định vị sảnphẩm dịch vụ trên thị trường là cách mà sản phẩm đó được xác định bởi người tiêu dùngchúng theo một thuộc tính quan trọng nào đó, tức là vị trí sản phẩm của đối thủ cạnhtranh

Để lựa chọn chiến lược định vị, doanh nghiệp có thể theo hai hướng:

 Hướng thứ nhất là định vị cạnh tranh trực tiếp với đối thủ cạnh tranh Định vị theohướng này có nghĩa là công ty xác định cho mình vị trí gần với vị trí của đối thủcạnh tranh Vị trí của đổi thủ cạnh tranh sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh vớisản phẩm của doanh nghiệp vơi doanh nghiệp bắt đầu các chiến lược cạnh tranh

để chiếm lĩnh thị phần Doanh nghiệp lựa chọn theo hướng này khi có các điềukiện sau đây: Công ty có thể sản xuất được loại sản phẩm đó tốt hơn đối thủ cạnhtranh; thị trường đủ lớn để các công ty có thể chia nhau thị phần; công ty có khảnăng tài chính mạnh hơn và vị trí được lựa chọn phải phù hợp với các điểm mạnhcủa công ty

 Hướng thứ hai là định vị bằng cách tìm vào một chỗ trống trên thị trường mà ở đóchưa hề có các đối thủ cạnh tranh khác Doanh nghiệp chọn hướng này khi có cácđiều kiện sau đây: Khả năng sản xuất loại sản phẩm theo đúng những yêu cầu của

đoạn thị trường, chi phí sản xuất không vượt quá dự kiến, quy mô phân đoạn thịtrường không bị hạn hẹp Để từ đó định vị thành công, các doanh nghiệp cần thiếtphải lên kế hoạch định vị riêng cho doanh nghiệp trên cơ sở các bước tiến hànhsau:

 Bước 1: Dựa vào từng phân đoạn thị trường đã xác định, lựa chọn thị trường mụctiêu theo đúng yêu cầu của marketing

 Bước 2: Đánh giá thực trạng của những định vị hiện có trên thị trường mục tiêu.Marketing sẽ tiến hành lập bản đồ định vị cho các sản phẩm hiện có, nghĩa là xácđịnh những vị trí hiện có của sản phẩm, của doanh nghiệp và của đối thủ cạnhtranh theo những tiêu chuẩn mà người mua cho là quan trọng khi đánh giá sảnphẩm

 Bước 3: Việc lựa chọn hình ảnh và vị thế cho nhãn hiệu, sản phẩm của doanhnghiệp trên bản đồ định vị Để thực hiện được bước này, doanh nghiệp cần tậptrung giải quyết 2 vấn đề Một là, doanh nghiệp sử dụng những công cụ nào để tạo

ra được hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng? Bằng đặc tính sảnphẩm hay biểu tượng? Hai là, doanh nghiệp lựa chọn vị trí nào trên thị trường mụctiêu? Cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh một vị trí mới trên thị trường?

 Bước 4: Soạn thảo các chương trình Marketing - mix để thực hiện chiến lược định

vị mà doanh nghiệp đã lựa chọn Sau khi đã xác định hình ảnh và vị thế của sảnphẩm, nhãn hiệu, doanh nghiệp bắt tay và soạn thảo hệ thống Marketing – mix Hệthống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình ảnh vềdoanh nghiệp và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn

2.2.3 Các chính sách thu hút khách của khách sạn

Để thu hút khách, khách sạn cần sử dụng nhiều các chính sách khách nhau, trong đóchính sách đóng vai trò quan trọng mà bất kỳ khách sạn nào cũng cần phải sử dụng đó làcác chính sách Marketing – mix

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm

“Sản phẩm tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu ước muốn được đưa

ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự trú ý mua sắm, sử dụng hay tiêudung” (Tham khảo marketing căn bản, trang 193)

Chính sách sản phẩm là cốt lõi của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing củadoanh nghiệp Chính sách sản phẩm được hiểu là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc,phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ

trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định chính sách sản phẩm bao gồmtoàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luônthích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định.

Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm bao gồm: quyết định kích thước hỗn hợp sảnphẩm, phát triển sản phẩm mới và các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sảnphẩm

Hỗn hợp sản phẩm là tổng thể các sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh, là tập hợp tất

cả các nhóm chủng loại hàng hóa (các dòng sản phẩm) của doanh nghiệp., còn chủng loạisản phẩm là nhóm các sản phẩm có mối liên kệt mật thiết với nhau, có thể là do giốngnhau về chức năng hay do chúng có thể thỏa mãn thang bậc nhu cầu, được sử dụng cùngnhau, được bán với cùng một mức giá Hỗn hợp sản phẩm của doanh nghiệp được phảnánh thông qua bốn thông số đặc trưng đó là: Bề rộng, bề sâu, chiều dài, mức độ hài hòa,tương thích của hỗn hợp sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu cần thiết khách quan trong hoạt động sản xuất, kinhdoanh của khách sạn Đối với một khách sạn, sản phẩm dịch vụ mới có thể là mới hoàntoàn hay sản phẩm dịch vụ cải tiến hoặc sản phẩm dịch vụ cải tiến cùng nhãn hiệu mới.Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm mới là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thayđổi của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn

Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

“Chu kỳ sống sản phẩm là một khái niệm dùng để chỉ quá trình tồn tại và phát triển củasản phẩm Nó mô tả tình trạng tiêu thụ và sự biến động của giá cả từ lúc xâm nhập thịtrường đến khi được đưa ra khỏi Trong mỗi giai đoạn khác nhau thì sản phẩm sẽ cónhững đặc điểm khác nhau Vì thế muốn kinh doanh thành công, các chủ doanh nghiệpcần vận dụng được vòng đời sản phẩm một cách hợp lý, từ đó tối ưu lợi nhuận cho doanhnghiệp.”

Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống dài ngắn từng giai đoạn khác nhau, song đều trải qua bốngiai đoạn cơ bản gồm: giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, bãohòa và suy thoái

2.2.3.2 Chính sách giá

Giá là một trong các yếu tố linh hoạt nhất của Marketing – mix Trong điều kiện nước tahiện nay, giá là yếu tố đầu tiên và lớn nhất ảnh hưởng đến khách đưa ra quyết định muacũng là yếu tố quyết định tới thị phần và khả năng sinh lời của khách sạn, tạo ra sức cạnhtranh trong việc thu hút khách của khách sạn Mỗi doanh nghiệp đều có thể theo đuổi các

mục tiêu khác nhau khi định giá Các mục tiêu định giá mà một khách sạn có thể theođuổi như: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mụctiêu tồn tại của doanh nghiệp Ngoài ra, việc định giá của khách sạn cũng có thể nhằm vàocác mục tiêu khác như phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hút vốn đầu tư,…

Khi quyết định phương pháp định giá, khách sạn nên chú trọng quan tâm đến những vấn

đề như: giá thành của sản phẩm, giá của đối thủ cạnh tranh, giá của các sản phẩm thaythế, sự đánh giá của khách hàng về những điểm khác biệt, tính độc đáo của sản phẩm dịchvụ,….Trên cơ sở đó, khách sạn có thể đưa ra lựa chọn một trong các phương pháp địnhgiá sau:

 Một là, định giá theo cách cộng lãi vào chi phí bình quân Theo phương pháp này,trên cơ sở chi phí trung bình cho một đơn vị sản phẩm, người định giá cộng thêmvào chi phí đó một mức lãi dự kiến trên một đơn vị sản phẩm để thành giá bán dựkiến

 Hai là, định giá theo lợi nhuận mục tiêu Doanh nghiệp có thể lựa chọn phươngpháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu, sử dụng phương pháp này, doanh nghiệp sẽ

 Ba là, định giá sao cho đảm bảo được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư Định giátheo giá trị cảm nhận của khách hàng Khách sạn định giá bán sản phẩm dịch vụcủa bản thân họ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của họ Khi lựachọn phương pháp định giá này, việc doanh nghiệp cần phải xây dựng được nhữngbiến phí giá cả trong Marketing – mix để tạo nên giá trị cảm nhận được trong suynghĩ của khách hàng, giá được ấn định theo giá trị cảm nhận này Các doanhnghiệp kinh doanh về lưu trú thường đưa ra các mức giá ban đầu, sau đó điềuchỉnh lên xuống và xem liệu có ảnh hưởng như thế nào đến mức lãi và doanh sốcủa doanh nghiệp hay khônng Khi đạt được mức lãi tối đa thì doanh nghiệp sẽ lựachọn mức giá đó là mức giá ổn định để bán ra

 Bốn là, định giá theo giá hiện hành Khi định giá theo giá hiện hành, doanh nghiệpthường căn cứ chủ yếu vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít khi quan tâm đến chiphí của doanh nghiệp và nhu cầu Doanh nghiệp có thể định giá bằng cách cao hơnhoặc thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Các phương pháp đinh giá:

Phương pháp định giá dựa vào chị phí

 Phương pháp định giá “ cộng lãi vào giá thành”

 Phương pháp định giá theo tỷ suất lợi nhuận mục tiêu và phương pháp hòa vốn

Định giá theo cảm nhận

Định giá theo mức giá hiện hành hay định giá cạnh tranh

Định giá đấu thầu

Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của từng đốitượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, người cao tuổi,…để xâydựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch Đặc biệt, kháchsạn cần xây dựng chính sách giá linh hoạt tùy theo thời điểm chính vụ và trái vụ nhằm thuhút khách đến khách sạn vào tất cả các thời điểm trong năm, đảm bảo hoạt động kinhdoanh và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

2.2.3.3 Chính sách phân phối

“Phân phối là một biến số quan trọng của marketing hỗn hợp hoạt động phân phối giảiquyết các vấn đề hàng hóa dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng Các quyếtđịnh về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trức tiếp đến tất cả các lĩnh vực kháctrong marketing.” (sách marketing căn bản, trang 258)

Chính sách phân phối có vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn do tínhkhác biệt của sản phẩm dịch vụ theo quy định, đồng thời còn có quan hệ chặt chẽ tới cácchính sách khác trong Marketing – mix như chính sách sản phẩm, chính sách giá và chínhsách xúc tiến Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng thường không tập trung màthường phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ởcác vùng nhất định Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không thể bán trựctiếp cho toàn bộ khách hàng của bản thân họ được mà phải thông qua các trung gian: đại

lý lữ hành, nhà điều hành du lịch,

Chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ du lịch bao gồm các nội dung sau:

 Mục tiêu của chính sách phân phối Chính sách phân phối chủ yếu nhằm đảm bảobán ra được nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp đạt được hiệuquả kinh doanh cao, đồng thời qua đó thu thập được những thông tin về thị trường

để nắm bắt nhu cầu của khách hàng

 Xây dựng chính sách phân phối Chức năng cơ bản nhất của tất cả các kênh phânphối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng với đúng với giáthành mà họ có thể mua, đúng chủng loại khách hàng cần, đúng thời gian và địađiểm mà khách hàng yêu cầu Vì vậy, các khách sạn cần phải thiết kế kênh phânphối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch, phải tính đến nhữngđiểm mạnh, điểm yếu của các loại hình trung gian khác nhau và phải thiết kế kênh

thích ứng được với những thay đổi của môi trường kinh doanh Khi xây dựngchính sách phân phối các doanh nghiệp thường căn cứ vào đặc điểm khách hàng,đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch, các loại hình trung gian, căn cứ vào đặc tínhcạnh tranh của thị trường, đặc điểm của doanh nghiệp hay các đặc tính của môitrường

 Xác định các kênh phân phối: Khách sạn cần xác định các kênh phân phối sao chođạt được nhiều cơ hội cao nhất trong kinh doanh Vì vậy khi xác định hệ thốngphân phối thì các doanh nghiệp đều phải cân nhắc, lựa chọn các loại hình kênhphân phối khác nhau cho từng thị trường riêng và sự phát triển của hệ thống kênhphân phối phải phù hợp với những cơ hội và điều kiện của thị trường

Các kênh phân phối:

 Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vàkhách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sởkinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu làkhách vãng lai Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉdùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp

 Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp trung gian phân phối sản phẩmlưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nênmạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúpcho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú

Mô hình 1 kênh phân phối du lịch

2.2.3.4 Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến trong kinh doanh khách sạn là hoạt động nhằm thu hút sự chú ý, gâydựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của khách bằng nhiều công cụ

Sản phẩm

du lịch

Đạiđiện

Công

ty lữ hành

Đại lý

du lịchbán lẻ

khác nhau như: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng,…Đây

là một trong bốn chiến lược chủ yếu của Marketing – mix mà các khách sạn thường sửdụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, vì khách hàng thường ít trung thành vớinhãn hiệu, nhu cầu sản phẩm dịch vụ thường mang tính thời vụ và dễ bị thế chỗ và kháchhàng thường có quyết định một thời gian khá dài trước khi lựa chọn Nên xúc tiến – quảngcáo có vai trò quan trọng nhằm thu hút khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ muathêm sản phẩm mới của doanh nghiệp

Khi tiến hành các hoạt động xúc tiến, các khách sạn cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bảnsau:

 Một là, mỗi khách sạn cần xây dựng cho mình một vị thế giới thiệu nhất quán vàphải tổ chức hoạt động xúc tiến liên tục

 Hai là, các hoạt động xúc tiến của khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thôngtin cho du khách về các sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm, các chương trình khuyếnmãi,…

 Ba là, nội dung các thông điệp truyền thông đến khách hàng phải làm nổi bậtđược những đặc trưng, nét độc đáo của riêng khách sạn có và phù hợp với thịtrường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới phục vụ

 Bốn là, khách sạn phải thiết lập được nhiều các mối quan hệ tốt đẹp với kháchhàng, với các đối tác là những người cung ứng, đại lý, với toàn xã hội thông quaviệc sử dụng công cụ xúc tiến quan hệ công chúng

2.2.3.5 Chính sách quản lý con người

Nhân tố con người giữ vị trí cực kỳ quan trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch.Nói dễ hiểu thành công của marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, dulịch phụ thuộc nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lýcon người trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ nhà quản trị và nhân viên trong doanhnghiệp Nội dung chủ yếu của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm:phân tích công việc và hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực; tổ chức và định mứclao động; đào tạo và phát triển nhân lực; đánh giá nhân lực; đãi ngộ nhân lực; quan hệ laođộng

Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế hay nhữngkhách hàng có thu nhập cao, có vị thế trong xã hội, bởi vậy đòi hỏi khách sạn phải có đội

ngũ nhân lực có kỹ năng phục vụ thực sự chuyên nghiệp và giỏi ngoại ngữ Bên cạnh đó,nhu cầu của khách du lịch khi đến với khách sạn không chỉ là các phòng hiện đại thoảimái, có kiến trúc và trang thiết bị hiện đại mà còn với mong muốn được phục vụ một cáchtốt nhất Với những đặc thù riêng của khách sạn, công tác quản trị nguồn nhân lực củakhách sạn đặc biệt chú trọng vào hai nội dung cơ bản là tuyển dụng và đào tạo nhân lực Thứ nhất là tuyển dụng nhân lực:

 Đây là công việc đặc biệt quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến đội ngũ nhân lựcđầu vào của khách sạn Bởi vậy, việc tuyển chọn nguồn nhân lực cho khách sạnphải đáp ứng được các yêu cầu về vị trí công việc, nhu cầu nhân lực và điều kiệnthực tế của khách sạn Đối với nhân viên thừa hành trong khách sạn, công táctuyển dụng nhân lực cần chú trọng đến các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹnăng phục vụ và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Đặc biệt, khi tuyển dụng đối tượng

là các nhà quản lý khách sạn phải thực sự là các chuyên gia trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn

Thứ hai là đào tạo nhân lực của khách sạn

 Để đào tạo được đội ngũ nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng được các yêu cầu vềtrình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ khi phục vụ đối tượng khách hàng củakhách sạn, đòi hỏi bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn phải có hoạchđịnh đánh giá năng lực của nguồn nhân lực ở mỗi bộ phân định kỳ, có các chươngtrình đào tạo, bồi dưỡng và phương pháp đào tạo phù hợp nhằm đạt được hiệu quảcao

 Việc tạo ra bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên thừa hành đáp ứng được các yêucầu của từng vị trí, phục vụ tốt nhất khách hàng mục tiêu là một nhiệm vụ sốngcòn của khách sạn Điều này một mặt nâng cao chất lượng phục vụ khách trongkhách sạn, mặt khác giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, tên tuổi trên thươngtrường cạnh tranh khốc liệt

2.2.3.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều loại hình dịch vụ từ nhà cung ứng khác nhauvào trong cùng một hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo ra sự tiện lợi và sự hấp dẫn chokhách hàng

Sản phẩm trọn gói được tạo nên dựa trên các yếu tố:

 Theo yếu tố sản phẩm: Bao gồm các dịch vụ trọn gói như trọn gói theo tour, trọngói về vận chuyển khách hàng kết hợp với dịch vụ khác; trọn gói theo bữa ăn vàdịch vụ lưu trú; trọn gói theo sự kiện; trọn gói theo sở thích

 Theo yếu tố thị trường mục tiêu: Bao gồm các gói theo du lịch như du lịch trọngói có các phần thưởng, du lịch hội nghị hội thảo trọn gói, du lịch trọn gói giađình, du lịch trọn gói theo sở thích cá nhân

 Theo tổ chức hoạt động du lịch của khách hàng: Bao gồm trọn gói du lịch ra nước ngoài, du lịch trọn gói tại điểm du lịch

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hoặc làm tăng tính hấpdẫn của sản phẩm trọn gói Lập chương trình hợp lý có thể giúp khách sạn kích cầu khách

du lịch, đặc biệt vào những thời điểm nhu cầu thị trường giảm sút

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho việc định hướng marketing, dựa trên việcphát hiện các nhu cầu, mong muốn của khách du lịch và kết hợp nhiều loại hình dịch vụ,phương thức khác nhau sao cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn đó

Lập chương trình hiệu quả cần vạch ra kế hoạch chi tiết và hợp lý giữa việc duy trì cácchương trình hiện có và lập các chương trình mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngphong phú của khách hàng Chương trình đưa ra cần có kế hoạch chi tiết ngân sách choviệc lập chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúctiến và mục tiêu về doanh thu

2.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác

Kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có nhiều cơ hội để gắn kết chặt chẽ các mối quan

hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác nhau Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với nhau

là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa vì đặc thù sản phẩm du lịch thường

do nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung ứng để cùng cung cấp dịch vụ cho kháchhàng

Về mặt chiến lược: Các doanh nghiệp đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng và đặcđiểm của sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp được tạo nên bởi tổng hợp cácnguồn dịch vụ kinh doanh khác, phụ thuộc lẫn nhau Các doanh nghiệp cần có các đối tác

để thiết lập những liên minh chiến lược để hỗ trợ nhau

Về sản phẩm: Các doanh nghiệp cần mở rộng quan hệ đối tác để cùng cung cấp các dịch

vụ gia tăng, tạo nên sản phẩm dịch vụ du lịch hoàn chỉnh cho khách hàng Các doanhnghiệp cùng phối hợp thiết kế, sản xuất và tiến hành marketing cho sản phẩm, giúp điềuhòa mối quan hệ cung – cầu trên thị trường

Định giá sản phẩm: Các đối tác trong kinh doanh thường dành cho đối tác những khoảnchiết khấu giá khi mua với số lượng nhiều,…

Xúc tiến, quảng cáo: Xúc tiến, quảng cáo là phương thức để các doanh

nghiệp đối tác tăng cường được hoạt động quảng cáo đồng thời giảm được chi phí

Phân phối và tiêu thụ sản phẩm: Các đối tác chính là những thành viên của kênh phânphối, giúp kích thích phân phối và tiêu thụ sản phẩm Đây có lẽ là giải pháp hiệu quả đểđạt được hiệu quả phân phối, tiêu thụ sản phẩm mà vẫn giảm thiểu được chi phí so vớiphân phối và tiêu thụ truyền thống

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn

3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Chính trị, pháp luật

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách hàng đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịchcủa bản thân họ Một đất nước có tình hình chính trị, luật pháp không ổn định chặt chẽluôn tạo cho khách hàng một cảm giác bất an tâm Khách du lịch đi du lịch luôn mong cóđược những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Vì thế mỗiquốc gia, mỗi doanh nghiệp muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hộiđảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan Các yếu tố chính trị, pháp luật được biểuhiện ở hệ thống luật du lịch, các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của nhà nước,

tổ chức bộ máy, cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị, xã hội

Kinh tế

Yếu tố về kinh tế chi phối rất lớn đến quyết định đi du lịch của đại đa số khách du lịch

Sự biến đổi các yếu tố kinh tế sẽ tác động thường xuyên đến sức mua và xu hướng tiêudùng của khách Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào cơ cấu thu nhập,mức tăng trưởng thu nhập của dân cư, xu hướng chi cho tiêu dùng của dân cư, Ngoài racác yếu tố kinh tế như tình trạng lạm phát của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng hay suythoái kinh tế, nền kinh tế mà trực tiếp là hệ thống giao thông, bưu chính và các ngành dịch

vụ khác, cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của khách

Văn hóa, xã hội

Văn hóa bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này đượcchấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Sự tác động của cácyếu tố văn hóa thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác Mặt khác,phạm vi tác động của các yếu tố văn hóa xã hội thường rất lớn, nó xác định cách thứcngười ta sống làm việc, sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố ảnh

hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động thu hút khách củakhách sạn nói riêng, vì nó liên quan đến phong tục tập quán, thói quen của người tiêudùng trên thị trường

Bên cạnh đó, dân số cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hoạt đông kinhdoanh du lịch Khi xem xét các yếu tố dân số, cần quan tâm đến: tổng dân số của xã hội,

tỷ lệ tăng của dân số, kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số về tuổi tác, giới tính, dântộc, nghề nghiệp,…Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn lực đầu vào của kháchsạn, đồng thời nó quyết định quy mô, xu hướng của thị trường khách du lịch

Cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn một mặt phụ thuộc vào đốithủ cạnh tranh trong địa điểm, số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh, mặt khác nócòn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và mỗi cơ sở kinh doanh nóiriêng Đối thủ cạnh tranh sẽ gây sức ép bất lợi cho doanh nghiệp nhưng cũng làm doanhnghiệp vận động và hoàn thiện mình Đối thủ cạnh tranh có thể mạnh, yếu hoặc tiềm ẩn.Tuy nhiên, đối với đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng tới, doanh nghiệp cần phảitìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của mình Số lượng đối thủ cạnh tranh càng lớn thì sự cạnh

tranh trên thị trường càng gay gắt

Khi xem xét, đánh giá đối thủ cạnh tranh của một khách sạn cần chú ý các đối thủ cạnhtranh khác là các khách sạn có cùng quy mô, cùng thứ hạng, có điều kiện kinh doanhtương đồng để đưa ra được chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp

Khách hàng

Khách hàng sẽ là người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cung ứng, là người

quyết định đầu ra của khách sạn đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn

Khi thực hiện dự án đầu tư xây dựng khách sạn, doanh nghiệp cần xác định yếu tố thịtrường khách du lịch, xác định nhu cầu của khách du lịch Thị trường khách du lịch cầnđược khảo sát theo loại khách, lứa tuổi, giới tính, thu nhập, Đây là những yếu tố quyếtđịnh đến nhu cầu của khách du lịch, vì vậy cần được khảo sát để xác định loại hình dulịch, dịch vụ, sản phẩm du lịch cung cấp cho khách Việc tạo ra các sản phẩm vật chất,dịch vụ du lịch đều nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng được các nhu cầu du lịch củakhách hàng Khách hàng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ du lịch như:dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, văn hoá, nghệ thuật, thể thao, mua sắm,spa,… Việc xác định được nhu cầu khách hàng, quy mô thị trường, xu hướng phát triểncủa thị trường là tiền đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô, hạng mục đầu tư xây

dựng các công trình, phương tiện được sử dụng phục vụ các hoạt động của khách du lịch,

… Đồng thời, cũng ảnh hưởng tới việc xây dựng các chính sách thu hút khách của khách

sạn

Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng của một quốc gia, của khu vực càng hiện đại, tiện nghi, càng kích thíchnhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng của mọi người Đó là sự phát triển của hệ thống hạ tầnggiao thông, hệ thống internet Khi đường xá, giao thông đi lại ngày càng thuận lợi, nhanhchóng Khi mọi người dễ dàng tiếp cận đến bạn thông qua sự phát triển của hệ thốnginternet, lượt booking đặt phòng của bạn theo đó cũng sẽ tăng lên

Môi trường tự nhiên, xã hội

Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tếnhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu Bởi vì ngành du lịch là mộtngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi cóngành kinh tế nào bị khủng hoảng đề ảnh hưởng ít hay nhiều đến ngành du lịch Khôngchỉ có thể ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh

tế, chính trị của một quốc gia Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của mộtdoanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnhhưởng đến tình hình an ninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của

có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn Uy tín không thể gây dựng trong thời gianngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc tiêu dùng dịch vụ của kháchtạo ra sự tín nhiệm đối với họ Một khách sạn có uy tín giúp quảng cáo hữu hiệu mà còntiết kiệm được chi phí

Vị thế hay chính là vị trí của khách sạn so với các khách sạn khác cũng là một thước đorất quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng làtiêu thức để cho khách hàng lựa chọn

Chất lượng nguồn nhân lực

Đây là yếu tố rất quan trọng không thể thiếu trong việc vận hành các doanh nghiệp, yếu

tố quan trọng góp phần tạo nên sự hoàn hảo cho sản phẩm dịch vụ của các khách sạn.Nguồn nhân lực không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanhnghiệp kinh doanh khách sạn cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắtchước nhất cho các đối thủ cạnh tranh Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung vàhoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cần rất nhiều lao động Nhu cầu của khách dulịch khi đến với các khách sạn không chỉ là sự tiện nghi về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng,

sự đầy đủ các dịch vụ mà còn mong muốn được phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi các nhânviên làm việc tại các khách sạn đó Bởi vậy, nguồn nhân lực trong các khách sạn khôngchỉ cần về số lượng mà còn đánh giá ở chất lượng nguồn nhân lực Như vậy nhân lực làyếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách, cũng như sự thành công của mộtkhách sạn

Tài chính

Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp nóichung và hoạt động kinh doanh của các khách sạn nói riêng Khi xây dựng khách sạn đòihỏi một lượng vốn đầu tư vô cùng lớn cho việc xây dựng các cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầngphục vụ để có thể đáp ứng được các nhu cầu tổng hợp, trọn gói và cao cấp của khách dulịch Để làm được điều này, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có nguồn tàichính lớn có thể được huy động từ các chủ sở hữu hoặc huy động từ các nhà đầu tư có tàichính lớn Tài chính không chỉ quyết định trực tiếp đến quy mô, kiến trúc, các hạng mụctrong các khách sạn mà còn quyết định đến ngân sách cho các hoạt động thu hút kháchcủa khách sạn Vì vậy, việc thực hiện các hoạt động thu hút khách của khách sạn phảiđược đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết đểđối phó với các rủi ro có thể xảy ra

Vị trí của khách sạn

Trong phong thủy, đắc địa là một tính từ mô tả vị trí tốt, có nhiều điều kiện thuận lợi đểkinh doanh và phát triển Thông thường, nếu vị trí càng đắc địa, view càng rộng, càng nênthơ, mơ mộng thì giá trị mang lại cho khách hàng càng cao Đây cũng là lý do để kháchhàng sẵn sàng chi tiền để có được khách sạn có view đẹp Bởi ngoài nhu cầu nghỉ ngơi,thư giãn, ngắm cảnh thì đa số khách hàng là giới trẻ còn có nhu cầu chụp hình, sống ảo.Đặt biệt là những khách sạn có tầm nhìn đẹp hướng ra biển, ra núi hay nằm ở trung tâm

thành phố thì bao giờ việc kinh doanh khách sạn cũng thu hút nhiều khách hơn, khả năngthu được nhiều tiền càng cao, lợi nhuận thu về càng lớn.

Một khách sạn có vị trí đắc địa thì phải nằm trong khu vực kết nối đầy đủ hạ tầng “điện –đường – trường – trạm”, là nơi tập trung khu dân cư cao, kết nối hạ tầng giao thông thuậntiện, gần với trường học, bệnh viện, khu thương mại, vui chơi giải trí, siêu thị, chợ,… Bởilưu lượng người lưu thông hàng ngày càng nhiều, nhu cầu về lưu trú tại đây càng cao,khách đến khách sạn càng đông Có thể nói tại các khu vực tập trung nhiều trung tâm giảitrí lớn là địa điểm khinh doanh khách sạn vô cùng lý tưởng Tại những địa điểm nàythường thu hút đông du khách đến tham quan, vui chơi, giải trí, thưởng thức ẩm thực,…

Và dĩ nhiên, nhu cầu lưu trú qua đêm của du khách cũng không hề ít Đặc biệt, vào mùacao điểm thì giá phòng khách sạn ở các khu vực này còn có thể tăng một cách chóng mặt

Sự đa dạng và phong phú trong hệ thống sản phẩm

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú và kinhdoanh ăn uống

Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian Vì vậycần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mô của chúng nhằmmục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng Sản phẩm lưu trú đượcquyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng - tức là được quyết định ngay trong bước

mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh Quyết định về vị trí xây dựng khách sạnthể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn Một vị trí xâydựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sựthuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưutrú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệthuật với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước Tất cả những yếu tốnày tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khảnăng để đầu tư mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai

Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất củaviệc đánhgiá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong đợicủa khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cungcấp Trên cơ sở này, dịch vụ lưu trú được phân loại theo các mức sau:

 Sản phẩm có chất lượng rất cao (Excellent service) là dịch vụ mang lại giá trị thực

tế cao hơn giá trị mong đợi

 Sản phẩm có chất lượng tốt (Good service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tếngang bằng với giá trị mong đợi.

 Sản phẩm có chất lượng tồi (Bad service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế thấphơn giá trị mong đợi

Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong KDKS theo cácmức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng.Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống thành hai loại:

 Sản phẩm bình dân (Economic class) là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản,mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải Một cơ sở cung cấp dịch vụlưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản Thứ nhất là dịch vụ cho thuêphòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông giữphương tiện) Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải khát)

 Sản phẩm hạng sang (First class/ Deluxe class) là sản phẩm được thực hiện theomột quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế Loại sản phẩm nàymang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ởmức độ caonhất Phần giá trị vô hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm Để cungcấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu trú phảicung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như: Dịch vụ bar,café; Dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy, bể bơi, sân tennis, cầu lông, bi da ;Dịch vụ tài chính; Trung tâm thông tin cho khách hàng (điện thoại, internet,fax ); Dịch vụ bổ trợ (thuê thư ký, thuê phiên dịch )

Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự chọn(buffet), gọi các món ăn trong thực đơn (à la carte) Trong đó hình thức ăn tự chọn sẽ xácđịnh được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất

Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ cungcấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có, vừaphù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Trong trường hợp phải điều chỉnh thì doanhnghiệp sẽ quyết định ngay là phải thay đổi cơ sở vật chất để phù hợp với thị trường mụctiêu hay giữ nguyên hiện trạng mà tập trung vào khai thác một đối tượng khách hàngkhác, một phân đoạn thị trường khác phù hợp hơn

Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn

và những người lao động trong khách sạn Trong quá trình đó, khách không chỉ sử dụng

những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ củakhách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên Cung cách giao tiếp, trangphục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tốtạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn - những yếu tố có khả năngquyết định có hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những lần tiếp theo.

Điều kiện về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Hãy xác định phân khúc khách hàng mục tiêu và thị trường để có thể xây dựng được phương án quản lý khách sạn một cách hiệu quả nhất Tìm hiểu và đầu tư hệ thống cơ sở vật chất phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng tới chất lượng khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất Bởi sẽ chẳng có ai muốn quay lại một khách sạn không đáp ứng tốt những mong muốn của họ

Thực tế, không có bất cứ một khách sạn nào có thể đáp ứng mọi yêu cầu của tất cả khách hàng Do đó, hãy tập trung vào phân khúc khách hàng mà khách sạn hướng tới Phục vụ

họ thật tốt để biến những người đó thành khách hàng tiềm năng Ví dụ như, nếu như muốnphục vụ những vị khách có mức thu nhập cao hãy xây lên một cách sạn sang trọng dịch

vụ chất lượng

Cơ sở vật chất đóng một vai trò vô cùng quan trọng việc phát triển khách sạn Bất cứ một

vị khách nào cũng sẽ không muốn tới một khách sạn không đáp ứng tốt những yêu cầu của họ như mạng, chất lượng phòng, chất lượng dịch vụ, điện thoại…

Do đó, hãy chú ý tới cơ sở vật chất trong khách sạn của mình, chú ý tới từng thứ nhỏ nhất

để có thể khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất

Mối quan hệ giữa khách sạn với các nguồn khách

Nhà cung ứng

Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp để sản xuấtsản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng Mỗi doanh nghiệp cần chủ động trong việcđối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trực tiếp hay gián tiếp, doanhnghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thông tin chính xác về tình trạng, giá, chất lượng sản phẩm,quy trình sản xuất và cả thái độ của những nhà cung ứng đối với mình và các đối thủcạnh tranh Các doanh nghiệp kinh doạnh khách sạn phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt vềvấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà cungứng đồ ăn, đồ uống Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động đếnviệc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấpcho khách hàng

Các trung gian Marketing

Các trung gian marketing là các tổ chức, doanh nghiệp khác hỗ trợ cho công ty trong việckhuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng cuối cùng Họgiúp công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn tìm khách hàng và thực hiện bán hàng Cáctrung gian marketing bao gồm các đại lý lữ hành, nhà điều hành tour bán buôn, đại diệncủa khách sạn, các đại lý dịch vụ: công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáotruyền thông, các công ty tư vấn marketing giúp doanh nghiệp xác định và xúc tiến sảnphẩm vào đúng thị trường Ngoài ra còn có các trung gian tài chính như ngân hàng, công

ty bảo hiểm hỗ trợ giao dịch và bảo đảm các rủi ro liên quan đến mua bán sản phẩm,dịch vụ

có nhu cầu khác nhau tạo nên các phân khúc thị trường khác nhau, tuy nhiên yếu tố động

cơ đi du lịch vẫn là yếu tố chi phối nhiều hơn cả Có thể phân các nhóm

khách hàng làm 3 loại chính:

 Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi

 Nhóm phục vụ công việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư

 Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh

Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanhnghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyếtđịnh marketing chính xác

4 Ý nghĩa của hoạt động thu hút khách đối với khách sạn

Khách du lịch đóng vai trò quan trọng, thể hiện được hiệu quả trong chính sách củakhách sạn Vì vậy, công tác thu hút khách đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp củadoanh nghiệp du lịch

Khi khách đến khách sạn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó đã có thêm lượng doanhthu trực tiếp nhờ hoạt động mua bán các loại hình dịch vụ Và tủy thuộc vào chính sáchthu hút và chất lượng của sản phẩm mang lại cho khách mà chấp nhận chi trả với khoảngchi phí nhiều hay ít Như thế, thông qua các hoạt động thu hút khách du lịch mang lạinguồn thu nhập cho khách sạn

Thông qua việc trải nghiệm và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, nên khách cảmthấy hài lòng và thỏa mãn họ sẽ trở thành công cụ quảng bá hiệu quả đến các khách hàngtiềm năng, giúp nâng cao uy tín cho khách sạn Đặc biệt, đối với các khách sạn khi đónkhách đặc biệt như: Nguyên thủ, ca sĩ, diễn viên, thì sự kiện được diễn ra thành công thì

uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp càng ngày càng tăng mạnh, khả năng và công tácthu hút khách này được phát huy một cách hiệu quả và mang lại thành công đáng kể Bên cạnh đó, do sự khác biệt về đặc điểm, sở thích và nhu cầu sử dụng sản phẩm của đốitượng khách với nhiều mục đích khác nhau nên yêu cầu dịch vụ cũng khác nhau Dựa trênnhững nhận xét, đánh giá của khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh trongchính sách thu hút khách của họ, đa dạng thêm sản phẩm dịch vụ, đồng thời góp phầnthúc đẩy phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách, góp phần tăngthêm doanh thu cho khách sạn

Ngoài ra, công tác thu hút khách cũng góp phần truyền bá văn hóa đến các vùng miền,các quốc gia lãnh thổ trên thế giới Thông qua các hình ảnh, các đoạn video hay thậm chícác chương trình giới thiệu du lịch văn hóa, hình ảnh địa phương cũng như ẩm thực quốcgia đã truyền đến khách một cách chân thực và gần gũi nhất Hoặc thông qua các hộinghị, sự kiện, giao lưu văn hóa, văn hóa các vùng miền đã được truyền bá khắp nơi

5 Tổng quan về thu hút khách đến khách sạn

Giải pháp thu hút khách đến khách sạn Công Đoàn ( Tác giả Nguyễn Thị Thùy trang) Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tại Khách sạn King’s Finger (tác giảThích Tâm Phạm)

Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco(tác giảnguyễn bá huân)

Chiến lược marketing tại Hội An Beach Resort ( tác giả Nguyễn Phục Nguyên)

Qua những người đã thực hiện các đề tài thu hút khách trên qua đó quan niểm của em vềviệc thu hút khách cần nhiều các yếu tố để có thể đưa ra được những chính sách phù hợptrong qua trình thu hút khách của khách sạn, mỗi tác giả đều đưa ra được những quảnđiểm của bản thân mình về các khái niệm thu hút khách của mối khách sạn riêng và đưa

ra được những kết luận phù hợp để có thể có được định hướng phù hợp cho đưa ra giảipháp phù hợp phát triển trong đề tài của mình

Tiểu kết 1

Quá trình hình thành và phát triển của ngành Hoạt động kinh khách sạn gắn liền với sựphát triển của hoạt động du lịch Từ những hình thức thô sơ thủa ban đầu dưới hình thứccho thuê nhà trọ, trải qua thăng trầm của lịch sử các thời kỳ đến nay kình doanh khách sạn

đã trở thành một trongnhững ngành mũi nhọn của kinh tế đa số quốc gia trên thế giới với

sự xuất hiện của các tập đoàn có tiếng như Starwood, Accor, IHG, JW và sự đa dạngphân khúc từ bình dân đến cao cấp, thậm chí là siêu cao cấp

Trong số các loại hình lưu trú hiện nay, khách sạn là loại hình phổ biến nhất Ngoài việccung cấp dịch vụ lưu trú, ngày nay các khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung mới nhưdịch vụ ẩm thực, vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo đáp ứng nhiều hơn nhucầu ngày càng phát triển không ngừng của về cả đặc điểm lẫn chất lượng dịch vụ của dukhách Khách sạn cũng được phân thành nhiều cấp khác nhau, phục thuộc vào nhiều yếu

tố, trong đó mục đích sử dụng dịch vụ, quy mô, chất lượng sản phẩm là các yếu tố phổbiến nhất Do đặc thù của ngành, đặc thù riêng của khách sạn mà mỗi khách sạn khácnhau lại có các chiến lược marketing khác nhau để hút khách, trong đó nhấn mạnh tới cácyếu tố chính của marketing – mix 7P: Sản phẩm, Giả cả, Cách thức phân phối, Hình thứcxúc tiến, Con người, Tiến trình cung cấp dịch vụ và Các yếu tố hữu hình

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động khách sạn cũng như các lý thuyết cơ bản vềmarketing - mix trong kinh doanh khách sạn, đề tài khoa học sẽ áp dụng một cách linhhoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Grand trong giai đoạn từ năm 2019 – 2021 trong Chương 2 và lấy đó làm

cơ sở cho các giải pháp, đề xuất cho riêng khách sạn và kiến nghị dành cho các cơ quanquản lý Nhà nước trong Chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA GRAND HÒA BÌNH

GIAI ĐOẠN 2019 - 2021

1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Hoà Bình

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Hotel Hoà Bình

Khách sạn Grand là một trong những khách sạn tọa lạc ở thành phố Hòa Bình được xâydựng từ năm 2006 Khách sạn Grand - CÔNG TY TNHH TM TUỔI TRẺ Grand Hotel -Diamond Palace nằm trên đường Lê Thánh Tông của thành phố Hòa Bình, cách thủy điệnHòa Bình 2km

Khách sạn được cải tạo, nâng cấp hoàn thiện vào năm 2008, Khách sạn Grand Tọa lạcgiữa trung tâm thành phố Hòa Bình Tuy vậy trong vài năm ngắn nhưng khách sạn GrandHotel có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rấtrộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển rất thuận lợi

Khách sạn Grand với hệ thống trên 80 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và được thiết kế rộngrãi với công nghệ hiện đại bậc nhất Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra sông Đà vàhướng núi hoặc hướng nhìn toàn bộ cảnh thành phố Hòa Bình đem lại không gian nghỉngơi thoáng đãng và thật sự thoải mái sau ngày công tác hoặc chuyến đi chơi xa

Các phòng được trang bị hệ thống nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, bồntắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh Các phòng khách phân thành 5 loại: President, Suite,Deluxe, Superior, Standard tạo thuận lợi cho khách có thể lựa chọn các loại phòng thíchhợp Ngoài ra, khách sạn năm gần kế Khu trung tâm thương mại bờ trái Sông Đà, các cơquan, ban ngành nên rất thuận tiện cho khách đi lại mua sắm, làm việc và du lịch Từkhách sạn khách có thể dễ dàng đến thăm các danh thắng của Hòa Bình như Đền ChúaThác Bờ, đền Bồng Lai, Đập Thủy Điện Hòa Bình khách có thể lựa chọn dùng bữa tốitại nhà hàng Diamond với những món ăn ẩm thực Việt đậm đà bản sắc dân tộc Trung tâmtiệc cưới Diamond Palace ở tầng 01 với không gian sảnh tiệc đẳng cấp có sức chứa lênđến 700 khách đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách Trung tâm hội nghị ở tầng 5 và 6 với

hệ thống trang thiết bị hiện đại với 04 phòng họp, 01 phòng đa năng với sức chứa từ 400

-700 khách, 03 phòng họp VIP có sức chứa từ 30 - 100 khách Không gian bar cafe ấmcúng, cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng

động sẽ mang đến cho khách có thể có một cảm giác thật sự thoải mái, hài lòng và đángnhớ khi lưu trú tại Grand Hotel.

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc trực tiếp tham gia vào quá trình điều hành, quản lý các phòng ban chức năng trong khách sạn Hoạt động của bộmáy tổ chức hoạt động hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng caohiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Grand - Hòa Bình

nhân viên

Trưởng bộ phận dịch

vụ ăn uống

nhân viên

Phòng kỹ thuật

nhân viên

Bộ phận Nhân sự

nhân viên

Bộ phận Buồng

nhân viên

Bộ phận Nhân sự

nhân viên phó giám

đốc