đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng vcb digibank

Với Với thực trạng đó mà nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương V

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VCB DIGIBANK

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Minh Phương

Nhóm sinh viên thực hiện: Đinh Văn Thuấn 21A4010969

Nguyễn Thị Kiều Loan 21A4010858

Cao Thu Trang 21A4010985 Nguyễn Thị Thu Hằng 21A4010765

Trần Thị Hải Yến 21A4011025

HÀ NỘI – 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 8

1.1 Lý thuyết về Ngân hàng s 8ố 1.1.1 Khái niệm ngân hàng s 8ố 1.1.2 Các hình thái c a ngân hàng s 10ủ ố 1.1.3 Chiến lược kinh doanh ngân hàng s 12ố 1.1.3 Vai trò của Ngân hàng s 18ố 1.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng cá nhân 21

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 21

1.2.2 Mô hình hành vi khách hàng cá nhân và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 22

1.2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 22

1.2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi có k ho ch (TPB) cế ạ ủa Ajzen 25

1.2.2.3 Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) và ch p nh n công ngh m ấ ậ ệ ấ ậ ệ ở rộng 28

1.2.2.4 Mô hình lý thuy t h p nh t vế ợ ấ ề chấp nh n và s d ng công ngh ậ ử ụ ệ (UTAUT) 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ 34

2.1 Thực trạng phát tri n ngân hàng s 34ể ố 2.1.1 Trên thế giới 34

2.1.2 Tại Việt Nam 37

2.1.2.1 Tiềm năng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam hiện nay 37

2.1.2.2 Thực trạng ngân hàng số ở Việt Nam 43

2.2 Thực tr ng phát tri n ngân hàng s t i ngân hàng ngoạ ể ố ạ ại thương Việt Nam 48

2.2.1 Giới thiệu chung v ngân hàng ngoề ại thương Việt Nam 48

2.2.2 Thực trạng phát tri n VCB Digibank 50ể 2.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định s d ử ụng dịch v VCB Digibank54ụ CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đế n quyết định s d ng Digibank cử ụ ủa ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 58

3.2 Mô tả thống kê 64

3.2.1 Mô tả thống kê d u cữ liệ ủa khách hàng chưa sử ụng 64 d 3.2.2 Miêu tả thống kê d u cữ liệ ủa khách hàng đã và đang sử ụ d ng 67

1.1 Miêu tả định lượng 73

1.1.1 Thống kê trung bình 73

1.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach‘s Alpha 74

1.1.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 76ố 1.1.4 Phân tích h i quy tuy n tính 77ồ ế 1.1.5 Phân tích s khác bi t v quyự ệ ề ết định s d ng VCB Digibank cử ụ ủa khách hàng 83

1.2 Phân tích k t qu nghiên c u các nhân tế ả ứ ố ảnh hưởng đế n quyết định sử dụng VCB Digiabank c a khách hàng 87ủ CHƯƠNG 4 Kiến nghị và giải pháp 91

4.1 Định hướng phát t riể n ngân hàng s 91ố 4.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng số nói chung 91

4.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng số của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 94

4.2 Giải pháp đố i với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 95

4.2.1 Mức độ uy tín 95

4.2.2 Ảnh hưởng của xã h i 97 ộ 4.2.3 Điều ki n thu n l i 97ệ ậ ợ 4.3 M ột số ki ến nghị 98

4.3.1 Đối với Chính Ph 98ủ 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 99

4.3.3 Đối với các Ngân hàng thương mại 100

1

Danh mục bảng biểu, hình vẽ

Hình 1.1: Các hình thái Ngân hàng số 9

Hình 1.2: Chiến lược kinh doanh ngân hàng số 11

Hình 1.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 20

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 24

Hình 1.5: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

Hình 1.6: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng 26

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 29

Hình 2.1: Bức tranh ngân hàng số Đông Nam Á 32

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng GDP giai đoạn 2011-2020 33

Biểu đồ 2.2: Nền kinh tế Internet theo GMV (tỷ đô la Mỹ) tại Việt Nam 34

Hình 2.2: 35

Hình 2.3: Toàn cảnh thị trường Digital tại Việt Nam 37

Hình 2.4: Tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng Việt Nam hiện nay 39

Hình 3 1: Các biến độc lập sử dụng trong mô hình 51

Bảng 3.1 Dữ liệu điều tra thông tin chung khách hàng 52

Bảng 3.2 Nội dung bảng hỏi 54

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo giới tính 57 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo độ tuổi 58

Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo nghề nghiệp 58

Biểu đồ 3 4 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo thu nhập59 Biểu đồ 3 5 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng chưa sử dụng theo trình độ60 Biểu đồ 3 6 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo giới tính 60

Biểu đồ 3 7 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo độ tuổi 61

Biểu đồ 3 8 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo nghề nghiệp 62

2

Biểu đồ 3 9 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo thu

nhập 62

Biểu đồ 3 10 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ khách hàng đã và đang sử dụng theo trình độ 63

Biểu đồ 3 11 Biểu đồ thể hiện mức độ giao dịch 64

Biểu đồ 3 12 Biểu đồ thể hiện tính năng thường sử dụng 64

Bảng 3 3 Bảng mô tả thống kê trung bình biến độc lập 65

Bảng 3 4 Bảng mô tả thống kê trung bình biến phụ thuộc 66

Bảng 3 5 Độ tin cậy Cronbach‘s alpha của các biến độc lập 67

Bảng 3 6 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập 70

Bảng 3 8 Ma trận xoay – phân tích EFA 71

Bảng 3 8 Ma trận xoay – phân tích EFA 71

Bảng 3 10 Bảng Total Variance Explained của biến phụ thuộc 73

Bảng 3 11 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố 74

Bảng 3 13 Kiểm định 76

Bảng 3 14 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 77

Biểu đồ 3 13 Biểu đồ Histogram 79

Biểu đồ 3 14 Biểu đồ Scatterplot 80

Bảng 3 15 Đánh giá tác động giới tính đến quyết định sử dụng bằng t-test 81

Bảng 3 16 Kết quả Sig của kiểm định Test of Homogenity of Variances 82

Bảng 3 17 Kết quả kiểm định Oneway ANOVA từng nhân tố 82

Hình 4.1: Mục tiêu chiến lược đến năm 2025, Vietcombank 2020, Báo cáo thường niên 89

3

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viế ắt t t Nguyên nghĩa

4

UTAUT Mô hình ch p nh n và s d ng công ngh ấ ậ ử ụ ệ

5

IBM Một tập đoàn về công nghệ máy tính đa quốc gia có tr s tụ ở ại

Armonk, New York, Mỹ

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Với xu hướng của nền kinh tế hiện nay, trước cuộc cách mạng 4.0 trên toàn thế giới, việc đẩy mạnh phát triển và ứng dụng nền tảng số là một trong những yêu cầu bắt Bởi nó mang lại cho các doanh nghiệp nguồn năng suất lớn, và còn những

cơ hội cạnh tranh cùng tối ưu hoá được quản trị doanh nghiệp Hơn nữa, trong tình hình hiện nay – dịch Covid 19 đang hoành hành thì ở bất cứ ngành nghề nào, doanh -nghiệp nào, quy mô ra sao thì cũng cần thay đổi, phải nắm bắt kịp thời được các xu hướng công nghệ số, hiện đại hoá, nếu không sẽ khó có thể tồn tại cũng như phát triển lâu dài Ngành Ngân hàng cũng là ngành cần đổi mới và ứng dụng số hoá trong các dịch vụ của mình, cần phải làm thực sự nhanh trong bối cảnh hiện nay bởi những tác động, áp lực vô cùng mạnh mẽ từ các ngân hàng thế giới

Trên thế giới vấn đề số hoá tại các Ngân hàng đã rất quen thuộc và không con mới lạ gì nữa Trong xu hướng toàn cầu thì đa số các Ngân hàng lớn đã không ngừng chi mạnh cho việc đầu tư số hoá các nền tảng dịch vụ của mình Chẳng hạn như: ―JP Morgan Chase, riêng trong năm 2018 đã chi 10,8 tỷ đô cho chi tiêu công nghệ ưu tiên cho việc ứng dụng công nghệ số như: phân tích, tiếp cận nhu cầu khách hàng và đầu tư cho các lĩnh vực: blockchain, Al, big data, điện toán đám mây

và robot.; HSBC đầu tư mạnh mẽ (hơn 2,3 tỷ đô) từ 2018 cho việc chuyển đổi số, đổi mới dịch vụ thanh toán: Khách hàng có thể sử dụng tuỳ chọn bảo mật sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt,…) để đăng nhập vào tài khoản của mình; Ngân hàng Barclays đầu tư rất nhiều vào công nghệ số, cho ra mắt ứng dụng Ping (cho phép chuyển tiền cho bạn bè, người thân trong gia đình, bằng một số điện thoại di động); DBS Bank thúc đẩy sự sáng tạo trong toàn bộ tổ chức, họ loại bỏ các mô hình ngân hàng truyền thống, họ tích hợp công nghệ số vào các hoạt động dịch vụ của mình Năm 2016 Forbes đã gọi DBS là Ngân hàng số tốt nhất thế giới‖ Dưới định hướng cũng như chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước, cũng như tự bản thân các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng đang chạy đua trong công cuộc ứng dụng các công nghệ, nền tảng số vào tất cả các sản phẩm của mình nhằm tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo vấn đề bảo mật, gia tăng tốc độ xử lý trong giao dịch … Do đó, để có thể đứng vững duy trì

2

và phát triển lâu dài đòi hỏi ngân hàng nào cũng phải chuyển mình thay đổi để thích ứng, dẫn tới hàng loạt ngân hàng thương mại đã triển khai, tiếp cận về mảng ngân hàng số như: ―TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt trong vòng 1 phút và cho ra mắt công nghệ định danh điện tử (eKYC) giúp cho khách hàng có thể đăng ký và đăng nhập tài khoản trong vòng 5 giây; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trục tuyến Online Plus‖ Và đặc biệt không thể không

kể đến Vietcombank – một trong Big4 của Ngành Ngân hàng, Vietcombank đã cho

ra mắt dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank – một dịch vụ còn mới lạ đối với khách hàng, có đủ các tiện ích giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập và giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng… Trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường đòi hỏi Vietcombank phải thay đổi, đặt ra yêu cầu cao về sản phẩm mới, nhanh chóng nâng cấp hệ thống mới hiện đại thay thế hệ thống cũ,… thì mới tạo ra được các vụ, sản phẩm mới mang lại tiện lợi đến với khách hàng, đem lại lợi thế cạnh tranh cho VCB trong thời buổi dịch bênh Covid 19 đang ngày một lan rộng Trước tình hình -

đó đòi hỏi Vietcombank phải hướng tới các tiện ích tiện lợi cho khách hàng vào mùa dịch khi không thể đến Ngân hàng thức hiện các giao dịch Chính vì vậy VCB phải xác định được những nhân tố nào có ảnh hưởng tới sự ra quyết định sử dụng sản phẩm, mức độ tác động ra sao để từ đó nâng cao, cải thiện hơn về chất lượng Với Với thực trạng đó mà nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu để nhằm giúp VCB có thể xác định được những nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra một số khuyến nghị giúp cho VCB phát triển dịch vụ một cách tốt nhất

2 Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu về nhân tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng

điện tử

Trong lnhững năm gần đây, thuật ngữ ―ngân hàng điện tử‖ không còn l l l l llxa llạ gì đối với người l l dùng dịch vụ ngân hàng l l Cùng với lsự phổ biến của loại lhình dịch lvụ này là các bài nghiên cứu khác nhau từ các lnhà khoa học l l l trên thế l

3

lgiới nhằm mục đích tìm ra lcác nhân ltố tác động đến việc quyết lđịnh lsử ldụng lldịch lvụ này của khách hàng Năm 2011, tác giả Muneer Abbad thực hiện nghiên cứu chủ đề ―E banking in Jordan‖ nhằm- lmục lđích lgiải lthích lý do tại sao một số khách hàng l lsử dụng lhệ lthống lngân hàng l lđiện tử trong khi những người khác thì không Nghiên lcứu lsử ldụng lcác lyếu ltố lcơ lbản ltrong việc chấp nhận công nghệ của khách hàng dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), kết quả cho lthấy lrằng ltính ldễ l lsử dụng , nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, tính bảo mật và

sự tin cậy, trải nghiệm thích thú với Internet là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử ở Jordan Ngoài ra, Jamil Hammoud, Rima M.Bizri, Ibrahim EI BaBa (2018) chứng minh thêm rằng yếu tố sự tin cậy có ltác lđộng lmạnh lmẽ nhất l l trong các yếu ltố l l

Khẳng định lại tính đáng tin cậy của Muneer Abbad (2011) và Jamil Hammoud, Rima M.Bizri, Ibrahim EI BaBa (2018), Lê Lô Minh Tô (2013) đã thực hiện chủ đề ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế‖ tiếp tục khẳng định yếu tố cảm nhận rủi ro, tính dễ sử dụng, nhận thức hữu ích là các yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng ngân hàng trực tuyến, tuy nhiên yếu

tố nhận thức hữu ích được coi là có tác động quan trọng nhất Đến năm 2020, bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh Bắc Sài Gòn - NHTMCP BIDV, kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu cho thấy các nhân tố: tính dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, sự tin tưởng tác động tích cực đến quyết định sử dụng (được sắp xếp theo độ mạnh giảm dần), còn các nhân tố tác động tiêu cực (sắp xếp theo độ mạnh giảm dần) bao gồm: cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về chi phí Sự khác biệt về yếu tố quan trọng nhất với các nghiên cứu khác nhau là dễ hiểu bởi đối tượng và phạm vi nghiên cứu, thời điểm nghiên cứu của tác giả là khác nhau

Bổ sung cho bài nghiên cứu của Muneer Abbad, ngoài việc sử dụng các yếu

tố trong mô hình TAM, Richard Glavee-Geo, Aijaz Ahmed Shaikh, Heikki Karjaluoto (2017) kiểm tra thêm vai trò yếu tố giới tính đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng di động tại Pakistan Kết quả thực hiện của nhóm tác giả một lần nữa khẳng định những kết quả của những nhà khoa học trước, bên cạnh đó, tác giả chỉ ra rằng nhận thức hữu ích, chuẩn mực xã hội tác động đáng kể đối với thái độ của nữ

4

giới hơn nam giới Ngoài ra tác giả xem xét thêm tác động của yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi và khẳng định yếu tố này tác động của đến nam giới hơn nữ giới Khác với hai nghiên cứu trên, Jason Lim Chiu, Nelson C.Bool và Canday Lim Chi (2017) cùng nghiên cứu về chủ đề này nhưng sử dụng các yếu tố từ mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định (TPB) Nghiên cứu khẳng định rằng niềm tin ban đầu, sự tin tưởng, chất lượng cơ sở hạ tầng, chi phí, bảo mật là những yếu tố gây tác động đến việc áp dụng ngân hàng di động tại Philippines, trong đó niềm tin ban đầu là yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó, các yếu tố đạ dạng nhân khẩu học (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ nhận thức, tình trạng hôn nhân) có tác động đến sự tin tưởng ban đầu và sẵn sàng sử dụng của khách hàng

Mở rộng hơn cho các nghiên cứu trước đó, năm 2020, Winnie Ng Picoto, Inˆes Pinto từ trường đại học danh tiếng Lisbon đã thực hiện chủ đề nghiên cứu xem xét yếu tố văn hóa khác biệt giữa các quốc gia ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng và việc thực tế sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Bài nghiên cứu được thực nghiệm tại 4 quốc gia khác nhau với 4 nền văn hóa nổi tiếng là Brazil, Ấn Độ, Vương Quốc Anh và Hoa Kỳ Bên cạnh những yếu tố được sử dụng rộng rãi ở những nghiên cứu trước, nhóm tác giả sử dụng thêm 5 yếu tố văn hóa nổi tiếng là khoảng cách quyền lực, e ngại rủi ro, chủ nghĩa tập thể/chủ nghĩa cá nhân, nam tính-nữ tính và định hướng dài hạn/ngắn hạn Kết quả của việc nghiên cứu cho thấy các khía cạnh văn hóa có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ý định sử dụng ngân hàng di động với việc sử dụng thực tế, ngoài ra sự khác biệt về văn hóa ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng ở các quốc gia khác nhau Nhóm nghiên cứu rút ra những kết luận như sau: khoảng cách quyền lực và định hướng dài hạn là những khía cạnh văn hóa quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ý định sử dụng ngân hàng di động và việc sử dụng thực tế Về mức độ e ngại rủi ro, các quốc gia có mức

độ tránh rủi ro cao hơn thì mối quan hệ giữa ý định sử dụng và việc sử dụng thực tế ngân hàng di động càng mạnh mẽ hơn Tuy nhiên rủi ro và cơ sở hạ tầng cũng khiến

cá nhân sử dụng ngân hàng di động cho dù tránh rủi ro cao hơn

Các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ CĐS

và NHS

5

Rất nhiều bài nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ CĐS và NHS đều chủ yếu dựa trên dựa trên lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các mô hình TAM mở rộng Cùng dựa trên lý thuyết mô hình TAM, với việc nghiên cứu các nhân tố khác nhau, ba bài nghiên cứu

về NHS lần lượt là ―Nghiên cứu về các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số của ngân hàng bán lẻ Oman‖(nhóm tác giả S Ananda, Sonal Devesh, Anis Moosa

Al Lawati; 2020), ―nghiên cứu về sự an toàn thông tin và các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam‖ (nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Đình Đạt, Nguyễn Văn Duy; 2020), ―Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam‖ (Nguyễn Thị Oanh, 2020) đều đưa đến kết luận rằng nhân tố ―tính hữu ích được nhận thức‖ có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHS; thậm chí hai trong ba nghiên cứu trên còn chỉ ra nhân tố tác động nhiều nhất đến việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng số rằng là ―Tính hữu ích được nhận thức‖ Cụ thể, ―Nghiên cứu về các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số của ngân hàng bán lẻ Oman‖(nhóm tác giả S Ananda, Sonal Devesh, Anis Moosa Al Lawati; 2020) còn chỉ ra rằng yếu tố ―Nhận thức‖ và ―Các tính năng web‖ cũng có tác động đáng kể đến sự chấp nhận của khách hàng đối với các dịch

vụ NHS Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế tồn tại trong bài nghiên cứu như đối tượng nghiên cứu chưa bao quát, chỉ từ góc độ của các khách hàng của các ngân hàng bán lẻ Oman và các nghiên cứu trong tương lai có thể được thực hiện bằng cách thực hiện việc tăng kích thước mẫu lớn hơn, đa dạng hóa người trả lời, phân khúc khách hàng và vị trí địa lý để tăng độ tin cậy của nghiên cứu Hai nghiên cứu còn lại trong nước của nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Đình Đạt, Nguyễn Văn Duy (2020) và của tác giả Nguyễn Thị Oanh (2020), yếu tố ―Thái độ đối với dịch vụ‖ đều được chỉ ra là có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHS một cách tích cực ―Nghiên cứu về sự an toàn thông tin và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam‖ (nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Đình Đạt, Nguyễn Văn Duy; 2020) cũng chỉ ra thêm rằng ―Sự thuận tiện‖ và ―Hình ảnh doanh nghiệp‖ có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; đồng thời nhóm tác giả có đề cập đến tác động trực tiếp của yếu tố ―An toàn thông tin‖ đến ―Cảm nhận dễ sử dụng‖ và ―Cảm nhận rủi ro‖ của khách hàng trong việc sử

6

dụng dịch vụ NHS Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế do sự khác biệt giữa ngân hàng nhà nước và ngân hàng ngoài quốc doanh (do số lượng mẫu thu thập có hạn nên việc phân nhóm để phân tích gặp nhiều khó khăn); để có cái nhìn chi tiết hơn, các nghiên cứu sau này có thể thu thập các mẫu lớn hơn và phân chia theo các loại khách hàng sử dụng ngân hàng nhà nước và ngân hàng ngoài quốc doanh

3 Tính mới của nghiên cứu

Cho tới hiện nay, các bài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng khá ít cả trong nước và trên thế giới, đặc biệt NHS lại là dịch vụ mới phát triển mạnh mẽ những năm gần đây nên số lượng các bài nghiên cứu lại càng ít Chưa có có bất kỳ bài nghiên cứu cụ thể về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể, vì sẽ rất khó trong việc nghiên cứu cũng như lấy mẫu khảo sát vì mẫu khá hẹp chỉ xoay quanh những khách hàng của ngân hàng đó Vậy nên, dựa trên những nội dung sơ bộ từ các công trình nghiên cứu trước ở cả trong nước và trên thế giới, đề tài sẽ đưa một số tính mới và đóng góp như sau:

Thứ nhất: Hệ thống hoá những vấn đề liên quan đến NHS

Thứ hai: Tập trung đi sâu vào đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của một ngân hàng cụ thể, đó là Digibank của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Thứ ba: Tìm ra giải pháp để góp phần hỗ trợ việc ra quyết định sử dụng NHS bằng cách tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đó

4 Mục tiêu nghiên cứu

Vì bài nghiên cứu của nhóm nhắm vào những đối tượng cụ thể ở phạm vi nhỏ nhất nên mục tiêu nghiên cứu sẽ là giúp Vietcombank có thể hiểu một cách chi tiết nhất về khách hàng cá nhân của mình, từ đó đặt mình vào vị trí của khách hàng

cá nhân để phát triển các sản phẩm dịch vụ số cho đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong Vietcombank nói riêng và các Ngân hàng Thương mại nói chung Mục tiêu nghiên cứu của nhóm nghiên cứu thông qua các chương lớn là:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến NHS

- Phân tích tình hình thực trạng NHS tại Vietcombank

- Tìm ra giải pháp để phát triển NHS

7

5 Câu hỏi nghiên cứu

Đối với đề tài nghiên cứu thực tế đích danh với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì nhóm sẽ có 3 câu hỏi đặt ra muốn tìm ra lời giải đáp:

1 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank?

2 Trong những nhân tố tìm được thì nhân tố nào có sức ảnh hưởng mạnh mẽ

và chủ yếu nhất?

3 Làm thế nào để khắc phục, cải thiện dịch vụ khi đã tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đó để giúp cho ngân hàng Vietcombank phát triển dịch vụ VCB Digibank ngày một cải tiến tốt hơn và có sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu: những khách hàng cá nhân của ngân hàng VCB

Phạm vi nghiên cứu: Từ tháng 1/2022 đến tháng 3/2022 tại VCB và một số khách hàng có liên quan đến chủ đề nghiên cứu

7 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nhóm tiến hành xây dựng bảng hỏi, thu thập thông tin, sử dụng thang đo để kiểm định Dữ liệu được phân tích nhờ phần mềm SPSS 22.0 thông qua các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach‘s alpha, phân tích mô tả khám phá EFA, phân tích tương quan

và hồi quy tuyến tính để xác định được các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank

8 Cấu trúc bài nghiên cứu

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, thì bài nghiên cứu tập chung bao gồm có 4 chương tất cả:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về ngân hàng số

Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số

Chương 3: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Chương 4: Khuyến nghị và giải pháp

8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Lý thuyết về Ngân hàng s ố

1.1.1 Khái niệm ngân hàng s ố

Trong những năm trở lại đây, không khó để chúng ta có thể bắt gặp thuật ngữ ngân hàng số Vậy thế nào là ngân hàng số? Trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra Những khái niệm này thường được đưa ra bởi các chuyên gia nghiên cứu tài chính ngân hàng, hoặc được các ngân hàng đã triển khai thành công ngân hàng số đề cập đến hay bởi chính các hãng cung cấp các giải pháp công nghệ ngân hàng

Trong cuốn sách ―Digital Bank: Strategies to launch or become a digital bank‖của tác giả Chris Skinner phát hành năm 2014 đã nêu ra quan điểm rằng NHS thực chất là mô hình hoạt động của ngân hàng Trong đó, giá trị cốt lõi của nó là dựa trên nền tảng công nghệ số và dữ liệu điện tử Theo Gaurav Sarma (2017), về

cơ bản thì ngân hàng số (Digital Banking) đòi hỏi sự tận dụng của công nghệ, nhằm hướng tới mục đích là cung cấp các sản phẩm ngân hàng Ngân hàng số không chỉ

là là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động mà nó thực sự phải vượt xa hơn thế Một ngân hàng số sẽ hoạt động tương tự như các chi nhánh, hay các trụ sở của ngân hàng, trên nền tảng cung cấp dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch vô cùng dễ dàng thông qua một ứng dụng ngân hàng số mà không cần đến các chi nhánh, trụ sở Tất cả các chức năng của một ngân hàng như ngân quỹ, tiếp thị, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm, bán hàng , đều được số hóa một cách toàn diện

Theo báo cáo của Temenos (2019) chỉ ra rằng , để trở thành ngân hàng số thực sự thì ngân hàng phải hướng đến trải nghiệm bao gồm cả trải nghiệm người dùng và trải nghiệm thực thi Trải nghiệm người dùng là hướng tới cá nhân hóa các trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nó cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch trong mọi bối cảnh, mọi môi trường khác nhau và trên nhiều thiết khác nhau, cũng như cung cấp các nội dung sản phẩm dịch vụ và ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt Trong khi đó, trải nghiệm thực thi cho phép các NH cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng với sự tham gia của con người ở mức tối thiểu, giúp cho quy trình xử lý diễn ra một cách nhanh

9

chóng và tiện lợi hơn, đồng thời sẽ liên tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ và quy trình Để đạt được điều này thì đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng được quy trình hoàn thiện từ đầu đến cuối về nền tảng và cấu trúc kỹ thuật số Nghiên cứu của Temeos đã giúp chúng ta hình dung rõ hơn về ngân hàng số thông qua phương trình

mô phỏng dưới đây :

D = A +B + C

Trong đó:

A = Anyplace, any channel anytime: Đây là mọi thứ khách hàng mong đợi

Khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trên mọi phương tiện

B = Better banking: Vượt trội hơn một ngân hàng truyền thống, giúp tư vấn

và đưa ra những quyết định về thương mại-tài chính nhờ cố vấn ảo thông qua dữ liệu khách hàng

C = Contextual: Tùy vào bối cảnh khác nhau của từng đối tượng khách hàng, thông qua phân tích dữ liệu lớn để cung cấp dịch vụ, sản phẩm , khuyến mãi cũng như cách thức tiếp cận KH một cách cá nhân hóa

D – Digital banking: Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo ra một NHS

Bên cạnh đó, các chuyên gia của United Overseas Bank Singapore nhận định rằng ngân hàng số thực chất là việc kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn 4.o Khi con người ngày càng sử dụng các thiết bị công nghệ nhiều hơn, nhu cầu kết nối Internet với các tiện ích đáp ứng nhu cầu cá nhân ngày càng nhiều hơn, theo đó thì từng nhóm khách hàng riêng biệt có thể sẽ lựa chọn các kênh khác nhau để kết nối với các ngân hàng khác nhau mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Nhờ đó mà mọi quy trình được tự động hóa và giúp tối thiểu được chi phí

Thông qua những khái niệm nêu trên, dễ dàng thấy rằng khái niệm ngân hàng số vượt trội và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trước đây Trong khi ngân hàng điện tử với các dịch vụ như Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking bổ sung cho các dịch vụ của ngân hàng truyền thống, việc triển khai số hóa trên các hoạt động gần như là không có, ngoại trừ một số dịch vụ như quản lý tài khoản,chuyển khoản, tư vấn tài chính, Trong khi đó, ngân hàng số lại có đầy

đủ chức năng từ tổ chức, quy trình, sản phẩm dịch vụ,đến tiếp thị khách hàng của một ngân hàng và mọi hoạt động đều được số hóa một cách toàn diện

10

Tóm lại, ngân hàng số là :

❖ Ngân hàng số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng thông hình thức trực tuyến Qua đó, khách hàng có thể thực hiện bất cứ dịch vụ gì mà các ngân hàng truyền thống hiện có Ngân hàng số sẽ xác định được mục tiêu là lấy công nghệ hiện đại và dữ liệu điện tử làm ưu tiên hàng đầu

❖ Tối thiểu hóa sự can thiệp của con người trong các quy trình hoạt động

và cung cấp dịch vụ từ những khâu đầu tiên đến các bước cuối cùng nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí thông qua việc thực hiện tự động hóa

❖ Ngân hàng số quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi, đòi hỏi những hiểu biết sâu rộng và toàn diện về khách hàng, gắn kết với họ trong mọi lúc mọi nơi

❖ So với ngân hàng điện tử, ngân hàng số mới mẻ và vượt trội hoàn toàn, là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Vì vậy, bước đầu tiên để triển khai NHS là phải tiến hành chuyển đổi toàn diện không chỉ về quy trình cung cấp dịch

vụ mà còn cả về bộ máy quản lý và cơ cấu nhân sự

❖ Ngân hàng số thực chất là một mô hình kinh doanh ngân hàng mới , cập nhật xu hướng phát triển hiện đại

1.1.2 Các hình thái của ngân hàng số

Dựa vào các đặc điểm cũng như các mục tiêu của NHS, IBM (2015) đã chỉ

ra 4 hình thái cơ bản của ngân hàng số bao gồm : Chi nhánh NHS; Kênh NHS; Công ty con NHS; NHS thuần túy

➢ Kênh ngân hàng số:

Khác lvới lmô lhình lchi lnhánh ngân hàng l l lsố, lkênh ngân hàng l l lsố lhướng tới đổi l l

lmới, lchú ltrọng lđến trải nghiệm của khách hàng Thay vì xây dựng một chi l l l l l l l l l l l lnhánh

lngân lhàng số l lcó lthể lphải bỏ ra l l lrất lnhiều chi l lphí, thì l lkênh ngân hàng số l l l lsẽ lđáp ứng l

lđược lcác yêu cầu l l ltrải lnghiệm của l lkhách hàng bằng cách l l l lnâng cao l ltrải lnghiệm

Không lchỉ lở lchâu lÂu, lrất lnhiều lngân hàng hàng l l lđầu lchâu lÁ lcũng đã sớm l l

lchuẩn lbị cho l lcuộc lđua chuyển đổi số l l l lvà đã đạt được những thành tựu đáng chú l l l l l l l l lý

lTrong lsố lđó, phải kể l l lđến ngân hàng phát triển Singapore (DBS) - được sáng l l l l l l l l l llập tại l

lSingapore lvào năm 1968 Nó l l l lđã được coi l l lnhư là l lNHS lđầu tiên l ltrên lthế lgiới Tới l

lhiện ltại lthì lngân hàng này vẫn luôn chiếm được lòng l l l l l l l ltin lcủa khách hàng và luôn l l l l

lđược lđánh giá tốt l l lnhất trong l lsố lcác NHS hiện tại. l l l lNhờ ưu l lđiểm nổi trội l l lcủa lmình

lchính llà lứng dụng công nghệ thông minh và l l l l l l lkhả năng bảo mật vô l l l l lcùng ltối lưu,

lDBS lgiúp khách hàng thực hiện được các l l l l l l lgiao dịch nhanh chóng chỉ l l l l lthông lqua

lWechat lhay Whatsapp kết nối ngân hàng mà l l l l l l lkhông cần l lthiết lphải tải l lứng dụng l

lngân lhàng DBS l lvề điện thoại l l

Nếu DBS là ngân hàng số 100% qua kênh mobile, thì một ngân hàng khác cũng tại Singapore là UOB(United Overseas Bank) lại đi theo hướng thiết kế các chi nhánh tích hợp với mô hình công nghệ Khách hàng đến với chi nhánh có thể được trải nghiệm song song không gian giao dịch tự động bên cạnh các quầy giao dịch truyền thống

Chúng ta có thể nhìn nhận rằng cả hai ngân hàng tại Singapore đều hoạt động như một công ty fintech với đầy đủ cán bộ nghiệp vụ và CNTT, xây dựng được hệ sinh thái tích hợp đa kênh và phối hợp với bên thứ ba để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

c) Ngân hàng số tại Ấn Độ

Với mong muốn số hóa ngân hàng, Chính phủ Ấn Độ đã thành lập công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI), đồng thời thực hiện định danh công dân qua mã số và dựa trên cổng thanh toán hợp nhất UPI để làm tiền đề phát triển và thúc đẩy sử dụng

36

ví điện tử (LBP Research, 2018) Các cơ quan ban ngành của quốc gia này còn tiến hành thực hiện thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, giúp khách hàng dễ dàng chuyển tiền chỉ qua việc quét dấu vân tay Tính đến cuối tháng 11 năm 2017,

hệ thống đã thu được dữ liệu của gần 1.2 tỷ người, giúp nâng cao bảo mật và tạo môi trường và điều kiện thuận lợi cho ngân hàng số phát triển tại quốc gia này

Để lkhuyến lkhích thanh l ltoán lkhông dùng l ltiền lmặt, lẤn Độ l lcòn lthực hiện l

lhàng lloạt lcác chính l lsách lkhuyến khích như giảm thuế đối với giao dịch thanh l l l l l l l l l ltoán

lđiện ltử, cấm tuyệt đối giao dịch bằng tiền mặt với một số l l l l l l l l l l l lhoạt động liên l l lquan đến l

lkinh ltế lnhất định giữa các cá nhân, và một l l l l l l l lsố lhoạt động chi cho l l l lmua lsắm tài l lsản,

ltừ lthiện, lchi khác vượt mức nhất định của doanh nghiệp chỉ l l l l l l l l l lđược khấu trừ l l lthuế lnếu

lcó lchứng từ l lthanh toán l lđiện tử l

Như vậy, Chính phủ Ấn Độ đã sẵn sàng tiến hành số hóa ngành ngân hàng nước này với các quy định, khuyến khích tạo tiền đề và môi trường đón làn sóng số hóa ngân hàng toàn cầu

d) Ngân hàng số tại Đông Nam Á

Theo báo cáo mới đây của Boston Consulting Group (BCG), khu vực Đông Nam Á sẽ là miền đất hứa cho ngân hàng số phát triển Với hơn 400 triệu người được kết nối internet, cũng như việc ứng dụng kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến trong khu vực thì điều này hoàn toàn có khả năng Bên cạnh 2 ngân hàng lớn tại Singapore đã sớm bắt đầu cuộc đua ngân hàng số, thì trong khu vực cũng có các ngân hàng số ấn tượng như: ngân hàng số KBTG (Thái Lan) với hơn 14 triệu tài khoản đăng ký, ngân hàng số Maybankzu (Malaysia) với hơn 10 triệu tài khoản đăng ký, ngân hàng Jenius (Indonesia) với hơn 3.3 triệu người sử dụng, ngân hàng Octo (Malaysia) với hơn 1.4 triệu người dùng Ngoài ra còn khá nhiều ngân hàng số khác trong khu vực với quy mô nhỏ hơn

37

Hình 2.1: Bức tranh ngân hàng số Đông Nam Á

Nguồn: Tech in Asia, Việt hóa: Thái Sơn Các thị trường Malaysia, Philippines, Indonesia, Thái Lan và Việt Nam đã có nhiều động thái thể hiện việc sẵn sàng chào đón sự chuyển đổi này Theo một báo cáo của cơ quan xếp hạng tín nhiệm Fitch tháng 8/2020 chỉ ra rằng, Indonesia và Philippines sẽ là hai thị trường mà NHS sẽ xâm nhập sâu nhất Tuy nhiên, việc phát triển NHS tại Đông Nam Á cũng sẽ gặp những khó khăn nhất định và cần phải học hỏi nhiều trên kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng khác tại châu Á như Kakao Bank (Hàn Quốc), Webank (Trung Quốc)

2.1.2 T ại Việt Nam

2.1.2.1 Tiềm năng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam hiện nay

a) Chất xúc tác Covid 19:

Nền kinh tế Việt Nam nỗ lực chiến đấu kiên cường trước đại dịch Covid 19 Năm 2020, tăng trưởng GDP ước tính đạt 2,91%, dù tốc độ tăng này là thấp nhất trong giai đoạn 2011-2020 tại Việt Nam, nhưng trước các tác động tiêu cực của Covid 19 thì đây chính là 1 tín hiệu tốt Sang đến đầu năm 2021, biến chủng Delta

đã giáng đòn mạnh vào nền kinh tế Việt Nam Tính đến ngày 24/08/2021, dự kiến

38

tăng trưởng GDP năm 2021 của Việt Nam chỉ khoảng 4,8% Và Tổng cục Thống kê (2021) thì GDP 9 tháng đầu năm 2021 chỉ tăng 1,42% so với cùng kỳ năm ngoái, bởi ảnh hưởng nghiêm trọng của Covid 19 tới tất cả lĩnh vực của nền kinh tế, giãn cách xã hội kéo dài ở nhiều địa phương kinh tế trọng điểm để phòng chống dịch bệnh Tuy nhiên, theo ông Rahul Kitchlu (2021) Quyền Giám đốc Quốc gia của - Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam thì ―Tuy rủi ro theo hướng suy giảm đã gia tăng, nhưng các yếu tố căn bản của nền kinh tế Việt Nam vẫn vững chắc và nền kinh tế

có thể quay lại với tốc độ tăng trưởng GDP trước đại dịch ở mức từ 6,5 đến 7% từ năm 2022 trở đi.‖

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng GDP giai đoạn 2011-2020

“Nền kinh tế số Việt Nam dự kiến đạt 220 tỉ USD về tổng giá trị hàng hoá (GMV) vào năm 2030, đứng thứ hai trong khu vực, chỉ sau Indonesia” (Economy SEA 2021) Dự kiến tăng trưởng 31% (21 tỉ USD) so với cùng kỳ năm ngoái nhờ sự tăng trưởng 53% của TMĐT (thương mại điện tử) (dù thị trường du lịch trực tuyến đang thu hẹp), và năm 2025 dự kiến đạt 57 tỉ USD

39

Biểu đồ 2.2: Nền kinh tế Internet theo GMV (tỷ đô la Mỹ) tại Việt Nam

Nguồn: Economy SEA 2021 Tính lđến nửa đầu năm l l l l2021, lViệt lNam lđã lcó lthêm l8 ltriệu lngười lsử ldụng lkỹ

lthuật lsố lmới, khu vực khác thành l l l l lphố lớn chiếm 55% lượng người Họ l l l l l l lđã sử l ldụng

lthêm ltrung bình 4 dịch vụ kỹ l l l l l lthuật số từ khi dịch bùng nổ, mức hài lòng lên tới l l l l l l l l l l l

l83%, lvà 99% những người đó có l l l l l l lý định tiếp tục l l lsử ldụng các dịch vụ trực tuyến l l l l l

ltrong ltương lai. l lDịch lvụ tài l lchính số l ltrở lnên quan trọng và cần l l l l lthiết hơn, theo l l lbáo

lcáo lEconomy SEA 2021, có l l l lđến 99% nhà bán hàng kỹ l l l l l lthuật số chấp nhận hình l l l l

lthức lthanh ltoán trực tuyến và 72% trong l l l l l lsố lhọ lsử ldụng biện pháp vay trực tuyến l l l l l

40

Hình 2.2: Dịch vụ kỹ thuật số tại Việt Nam

Nguồn: Economy SEA 2021

Người tiêu dùng thay đổi thói quen COVID-19 kéo dài cùng với các đợt giản cách xã hội, làm tăng nhu cầu truy cập Internet phục vụ cho công việc, học tập

và giải trí của người dân Các giao dịch mua bán hàng hóa online và thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng mạnh, sàn thương mại điện tử bùng nổ giao dịch Theo

số liệu từ Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước (2021), ―Quý I 2021, giao dịch qua kênh internet đạt 156,2 triệu món với giá trị 8,1 triệu tỷ đồng, tăng 28,4% về giá trị

-so với cùng kỳ năm 2020; giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 395,05 triệu

“Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng là hướng đi chiến lược giúp ngành

cạnh tranh có hiệu quả và phát triển bền vững tại thời kỳ CMCN 4.0” Theo “Nghị

quyết số 52 NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021 2030‖ (2021) là -

-―phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia‖ Và chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng

là 1 trong 8 lĩnh vực chuyển đổi số được ưu tiên trong Quyết định 749/QĐ-TTg phê duyệt ―Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030‖, nhằm thực hiện mục tiêu kép: ―vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vừa hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra toàn cầu‖ (Quyết định 749/QĐ-TTg, 2020)

NHNN xây dựng và ban hành các văn bản liên quan:

▪ ―Nghị lđịnh lsố l35/2007/NĐ-CP lvề lgiao ldịch điện l ltử ltrong lhoạt động l lngân

lhàng‖

▪ Quyết định l lsố l35/2007/QĐ-NHNN lvề lcác lnguyên ltắc lquản llý lrủi lro ltrong

lhoạt lđộng ngân hàng điện tử l l l l

▪ Thông ltư lsố l29/2011/TT-NHNN, lquy lđịnh về l lan ltoàn, lbảo mật l lcho lviệc

lcung lcấp ldịch vụ ngân hàng trên l l l l lInternet

▪ ―Nghị lđịnh lsố l101/2012/NĐ-CP lngày 22 tháng 11 l l l lnăm l2012 lcủa lChính

lphủ lvề thanh l ltoán lkhông dùng tiền l l lmặt‖ (được sử l l lđổi, bổ sung trong ―Nghị định l l l l l

l80/2016/NĐ CP‖)

-▪ Quyết định l lsố l2545/QĐ-TTg lphê lduyệt ―Đề l lán lphát ltriển lthanh ltoán

lkhông ldùng tiền l lmặt tại Việt l l lNam giai đoạn 2019-2020‖ l l l

▪ Thông ltư lsố l16/2020/TT-NHNN lcho lphép lmở ltài lkhoản lthanh toán l lcá

42

lnhân lbằng phương thức điện tử l l l l l(eKYC)

▪ Thông ltư lsố l09/2020/TT-NHNN lquy lđịnh lvề lan ltoàn lhệ lthống lthông ltin

ltrong lhoạt động ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật l l l l l l l l l l l l lAn ltoàn

lthông ltin lmạng

▪ ―Quyết định l lsố l810/QĐ-NHNN lvề lKế lhoạch chuyển đổi l l lsố lngành lNgân

lhàng l(NH) đến năm 2025, định hướng đến năm l l l l l l l l2030‖, để thực hiện nhiệm vụ được l l l l l l

lgiao, lgóp phần vào thắng lợi Chương trình Chuyển l l l l l l l lđổi số l lquốc gia, hỗ trợ l l l lphát

ltriển lkinh tế l lsố ltại lViệt Nam Trong đó, NHNN cũng l l l l l lđã tích l lcực ―chủ l lđộng nghiên l

lcứu lvà ban hành quy định kịp thời, phù hợp nhằm tạo l l l l l l l l l l lđiều kiện cho l l lcác hoạt động l l

lchuyển lđổi số l lnhư: hoạt động TTKDTM, trung gian thanh l l l l l l ltoán, lmở ltài lkhoản và l

lnhận lbiết khách hàng bằng phương thức điện tử l l l l l l l leKYC, cung l lứng dịch vụ NH điện l l l l

ltử, lban hành các tiêu l l l lchuẩn lkỹ lthuật (QR, thẻ chip ) tăng cường chuẩn hóa, tăng l l l l l l l l

ltính lliên lthông trong ngành NH l l l lvà giữa ngành NH l l l lvới các ngành, lĩnh vực khác‖ l l l l l

lcùng lvới việc các l l lkiến nghị về Luật l l l lgiao dịch điện tử, vấn đề định danh và xác l l l l l l l l l

lthực lđiện tử, việc xây l l l ldựng CSDLQGDC với Chính phủ để có thể thực hiện thành l l l l l l l l l l

lcông lkế hoạch đã đề ra l l l l lnày

c) Cơ cấu dân số “vàng”

Theo UNFPA, Việt Nam đang hưởng thời kỳ ―cơ cấu dân số vàng‖ và sẽ kết thúc vào năm 2040, nhóm dân số trong độ tuổi từ 15 24 tuổi chiếm đa số đến tới -70% dân số (VietNam population and census 2020) Tính đến T11/2021, dân số Việt Nam lên tới hơn 98,4 triệu dân, độ tuổi trung bình là 32,9 tuổi, do đó khả năng tiếp cận công nghệ và internet tăng cao, tỷ lệ người dùng sử dụng smartphone tăng Theo báo cáo từ We are Social, ở Việt Nam có tới 97% lượng người sử dụng Internet truy cập bằng thiết bị di động Đây là tín hiệu tốt để áp dụng các công nghệ

số, cũng như thực hiện chuyển đổi số của các ngân hàng và nền kinh tế

43

Hình 2.3: Toàn cảnh thị trường Digital tại Việt Nam

Nguồn: Adsota: Báo cáo “Thị trường quảng cáo số Việt Nam 2021 - Chiến lược

đón đầu và đột phá”

Có lthể lkhẳng lđịnh lrằng, ltiềm năng l lphát ltriển lngân hàng l lsố l lởViệt lNam llà

lrất lcao. lNó lvừa là l ltất lyếu, vừa là l l lbắt buộc trong thời cuộc l l l l lCMCN 4.0 đối mặt l l l lsự

ltác lđộng của l lCovid l19 Đây sẽ l l llà lbước tiến l lvượt bậc của l l lngành Ngân l lhàng, góp l

lphần lvào công cuộc đổi mới đất nước Và l l l l l l l lcác ngân hàng cần phải bắt kịp xu l l l l l l l

lhướng lnày

2.1.2.2 Thực trạng ngân hàng s ố ở Việ t Nam

a) Số lượng người sử dụng các dịch vụ ngân hàng tăng, tín hiệu tốt trong việc chuyển đổi số ngành Ngân hàng

− Theo Finder (2021), ―có tới 23% người trưởng thành ở Việt Nam có tài khoản ngân hàng số, tương đương vị trí thứ tư thế giới về số điểm % (phần trăm) người dân trưởng thành có tài khoản ngân hàng, sau Brazil (32,08%), Indonesia (24,9%) và Ireland (24,77%)‖ Với kỳ vọng trong ―Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030‖, tỷ lệ dân số có tài khoản thanh toán điện tử lên đến 80%

− Thanh toán trên thiết bị di động đang tăng trưởng mạnh (90% về số lượng và 150% về giá trị); nhiều ngân hàng đạt hơn 90% giao dịch trên kênh số, điều này được nhắc tại Hội thảo chuyên đề 10 với chủ đề ―Phát triển ngân hàng

44

thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045‖ Ngoài ra, ―ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực‖ ( McKinsey,2021)

− Tại thời điểm cuối Quý II, 2021, tổng số lượng thẻ đang lưu hành là 118 triệu thẻ (tăng 8,2% so với thời điểm tháng 8 năm 2020), trong đó có 98 triệu thẻ nội địa và 20 triệu thẻ quốc tế Cả nước có 20.058 máy ATM (tăng 2,6% so với cùng kỳ), giá trị giao dịch đạt 513.657 tỷ đồng, và 297.995 máy POS (tăng 8,5% so với cùng kỳ), giá trị giao dịch đạt 139.126 tỷ đồng (tăng 61,77% so với cùng kỳ)

− Theo khảo sát của Nielsen (2021) thì ―tỷ lệ sử dụng mobile banking và internet banking tại thời điểm quý IV/2018 lần lượt là 22% và 28% Đến quý III/2021, tỉ lệ này đã tăng lên 68% và 75% Hơn nữa, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang sử dụng nói rằng họ vẫn sẽ sử dụng thường xuyên hơn, ngay cả khi Covid 19 được kiểm soát‖

b) Thực trạng ngân hàng số ở Việt Nam

Chuyển đổi số là một quá trình, và đích đến của nó chính là ngân hàng số Theo khảo sát của Vụ Thanh toán NHNN thì có tới 96% các NHTM đã và đang thực hiện chiến lược chuyển đổi số (dựa vào công nghệ 4.0), 92% các NHTM mới chỉ ứng dụng trên Internet và Mobile, chỉ có 5% NHTM chưa có kế hoạch số hóa cụ thể (một con số rất nhỏ)

Nhìn chung thì các NHTM tại Việt Nam bước đầu đã và đang ở giai đoạn số hóa (nền tảng dữ liệu), và bắt đầu bước vào giai đoạn tự động hóa quy trình, tích hợp nhiều kênh giao tiếp và quy trình số khác nhau nhằm đem lại những trải nghiệm

có tính ―cá thể hóa‖ cho khách hàng Bằng cách hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn thì có các ngân hàng tiêu biểu như BIDV, Vietcombank, Techcombank, TPBank… Ở một khía cạnh khác, một số ngân hàng

đã ứng dụng AI, học máy (machine learning) và đưa ―chat online‖ trên website hay trang mạng xã hội như là một dịch vụ tư vấn tự động 24/7 (như MB, Techcombank )

45

Hình 2.4: Tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng Việt Nam hiện nay

Nguồn: Vietnam Report, 2021 Ngân hàng số là trào lưu, là thiết yếu, là cơ hội để các NHTM bứt phá Một

số NHS mà các NHTM đang ―đầu tư‖ ở Việt Nam hiện nay có thể kể đến:

- VCB Digibank: Vietcombank ra mắt VCB Digibank vào T8/2020, đây là nền tảng xây dựng trên việc hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking Gồm 2 hình thức cơ bản là: VCB Digibank tại App Store và Google Play Store, và VCB Digibank trên web Với những tính năng vô cùng vượt trội:

+ Tên đăng nhập và mật khẩu, hạn mức giao dịch được đồng nhất + Nâng cao tính năng bảo mật

+ Bất cứ nơi đâu, khi nào, đều nhận được thông báo giao dịch

+ Giao dịch tài chính, mua sắm hay thanh toán thực hiện một cách dễ dàng

- VPBank NEO: ra mắt cuối tháng 6/2021 ―cú nổ‖ giúp VPBank giành - được giải thưởng ―Ngân hàng số sáng tạo nhất 2021 – Best Mobile Banking Initiatives 2021‖ do tạp chí The Digital Banker vinh danh Đây là ngân hàng số không chi nhánh, không phòng giao dịch Là nền tảng dựa trên việc kết hợp nhiều

46

mô hình công nghệ hiện đại trên thế giới như "NEO-bank - vận hành trực tuyến không qua bất kỳ chi nhánh nào‖ và "Open banking - cho phép mở rộng hệ sinh thái‖ Ngoài các tính năng cần có của ngân hàng điện tử trước đó, VPBank NEO đã nâng cấp hơn:

+ Cho phép đăng ký và mở virtual card (thẻ tín dụng ảo) có thể thanh toán online tương tự thẻ vật lý với đủ chức năng

+ Bằng hình thức thanh toán QR-code; đối tác đa dạng và mạng lưới rộng (các ví điện tử Momo, ShopeePay, ZaloPay, SmartPay…), khiến việc mua sắm, giao hàng, đặt phòng,

+ Bảo mật đăng nhập, bảo mật l l l l l lgiao ldịch lvà Smart l lOTP. lNgoài lra, lkhi

lkhách lhàng đăng nhập trên l l l ltrình lduyệt web, l lhệ lthống lsẽ ltự lđộng gửi thông l l lbáo tới l

lứng ldụng để chờ l l lkhách hàng xác nhận trước khi cho l l l l l l lphép đăng nhập thành l l l lcông

lSự lkết hợp bảo mật vô cùng l l l l l lhoàn hảo l

Ngoài ra, không thể kể đến các ngân hàng số trước đó mà VPBank đã cho ra

đối tác GOFS, nay TIMO đã có phiên bản cải tiến hơn là TIMO PLUS (T8/2020) khi hợp tác với đối tác khác là Ngân hàng Bản Việt

- Live lBank: TPBank đã đầu tư mạnh tay vào chuyển đổi số như l l l l l l l l l l l

l―LiveBank lhoạt động 24/7, sinh l l l ltrắc lhọc vân tay; Savy, MyGo, QuickPay đáp ứng l l l l l l l

lcác lnhu cầu l lcụ lthể l(tiết kiệm, mua hàng) của khách hàng trẻ l l l l l l l lvà thu l lhút khách hàng l l

lmới; leBankX là l lcổng lthông tin l lquản lý l ltài lchính cho l lkhách hàng hiện tại; l l l ltrợ llý lảo

lT‘Aio lứng dụng AI l l lvà công l lnghệ máy học giải đáp thắc l l l l l lmắc của l lkhách hàng trên l l

lkênh lonline‖, và l lthành quả là l l lngân hàng này đã được nhận danh hiệu ―Ngân l l l l l l l l lhàng

lsố ltốt lnhất‖ do Tạp l l lchí lThe lAsean lBanker trao tặng l l l l Ngoài lra, lNgân lhàng đầu tiên l l

ltại lViệt lNam ứng dụng thành l l l lcông Blockchain vào nghiệp vụ chuyển tiền l l l l l l lquốc tế l

lcũng llà lTPBank, điều này đã đem lại l l l l l lsự lan ltoàn, lchính xác, độ tin l l l lcậy cao hơn. l l

lCùng lvới đó, hiện nay TPBank vẫn đang tiếp tục l l l l l l l l ltriển lkhai các l lứng dụng công l l

lnghệ lmới như Open l l lAPI (giao l ldiện llập ltrình lứng dụng mở), Big Data. l l l l

- BIDV lSmart Banking: Dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới của BIDV với l l l l l l l l l l l l

lnhững lđặc điểm ưu l l lviệt như áp l l ldụng eKYC để định danh, quản lý l l l l l l lthông tin tài l l

47

lkhoản, lquản lý l ltài lchính một l lcách lan ltoàn lvà lchính lxác lhơn, lphát ltriển lcác lsản

lphẩm lmới cho l lhai phân khúc khách hàng riêng là l l l l l l lcá nhân và doanh nghiệp Việc l l l l l

lchuyển lđổi số l lnày đã có l l lbước đệm từ l l ltrước, khi mà l l lBIDV lra lmắt Trung l ltâm số l

l(T12/2019)

- Ngân lhàng số Ipay Mobile của Vietinbank (T12/2019): Bên cạnh việc l l l l l l l l l

lbảo ltoàn ltất lcả lcác lchức năng của l l lVietinBank iPay, IPay Mobile còn có l l l l l lthêm nhiều l

ltính lnăng vượt trội như: Đăng l l l l lnhập bằng vân tay, Quản lý l l l l l ltài lchính cá l lnhân, Dịch l

lvụ lOTT lbiến động số l l ldư, Soft OTP l l lphương thức xác thực mới, Thanh toán l l l l l l lsử

ldụng lmã lQR, lGửi tiền l lmừng, Đặt l lvé máy bay, tàu l l l lxe, phòng khách sạn, l l l lvé xem l

lphim, lQuản llý lthẻ…

- Tnex l l- Ngân hàng thuần số được bảo trợ bởi MSB (T12/2020) - ghi dấu l l l l l l l l l l l l

lbước ltiên lphong của l lMSB ltrong công l lcuộc lchuyển đổi số l l lngành ngân hàng: được l l l

lxây ldựng dựa trên nền tảng l l l l llà lmô lhình vận hành và kinh doanh số. l l l l l l lVới nhiều tính l l

lnăng lhấp dẫn: kết nối bạn bè qua Tnex, giao dịch 5 không miễn phí trọn l l l l l l l l l l l l l l lđời, thanh l

ltoán lmua sắm bằng QR l l l lCode, mở l ltài lkhoản trực tuyến. l l

- LienViet24h (T10/2020) - nền tảng ngân hàng hợp kênh bao gồm Thẻ phi vật lý Ví Việt, Ngân hàng số (Internet Banking & Mobile Banking) và các dịch

vụ Thẻ, được LienVietPostBank nghiên cứu và phát triển Tích năng được tích hợp

vô cùng tiện lợi: định danh điện tử eKYC, thanh toán dịch vụ 24/7, quản lý thẻ/tài khoản, gợi ý ứng dụng ưu tiên theo sở thích của khách hàng

Bên lcạnh lnhững lNHTM lchi lmạnh ltay ltừ quy trình chuyển đổi kỹ l l l l l lthuật số, l

lthì lvẫn còn l lnhững NHTM khác tiếp l l l lcận lchuyển đổi số l l ltừ lviệc số l lhóa dịch vụ và l l l

lnâng lcấp ldần lên. l lĐiển lhình như MB, l l lngân hàng này đã đặt mục tiêu chiến l l l l l l l llược

lquan ltrọng llà lsố lhóa, và l lđến năm 2020 thì l l l lđây chính là l l lsự lbứt phá ngoạn mục App l l l l

lMBBank l(dành cho khách hàng cá l l l l lnhân), BIZ l lMBBank (dành cho khách hàng l l l l

ldoanh lnghiệp) và mô l l lhình giao dịch ngân hàng tự l l l l l lđộng MB l lSmartBank đã được l l

lMB ltriển lkhai tích l lhợp tất l lcả các giao dịch ngân hàng và quản lý l l l l l l l l ltài lchính lmột

lcách lmiễn phí hoàn toàn Đến l l l l lT9/2021, đã có l l lxấp xỉ 8 triệu người dùng App l l l l l l

lMBBank, lriêng lnăm l2021 đã tăng thêm trên l l l l l4,5 triệu l lvà llũy kế gần 60.000 quản lý l l l l l

lcấp lđộ doanh nghiệp sử l l l ldụng App l lBIZ lMBBank T12/2019, Nam A Bank cho ra l l l l l l

lmắt lrobot OPBA - ―nhận diện khuôn mặt l l l l l l lbằng Face ID‖ và chi l l l l lnhánh VTM l lOPBA

48

l- l―không lgian giao dịch số l l l ltích lhợp hệ sinh l l lthái lthiết lbị hiện đại‖ Là l l l lngân hàng l

lđầu ltiên ldùng robot l lphục vụ khách hàng AI l l l l lvà Big l lData được VIB ứng dựng ở l l l l l

lquy ltrình phát hành thẻ tín l l l l ldụng dành riêng l l lcho Online l lPlus l(mua sắm trực tuyến). l l l

lWee@ABBANK lcủa lABBANK lxác thực thanh toán l l l lqua Facial Payment, Zero l l l lfee

ltrên lF@st Ebank của l l lTechcombank, định danh bằng eKYC của ACB, SHB, l l l l l l l

Có thể thấy, “làn sóng‖ chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ hơn ở Việt Nam

-quân trong cuộc đua đến thời đại ngân hàng số hoàng kim

2.2 Thực tr ng phát tri n ngân hàng sạ ể ố t i ngân hàng ngoạ ại thương Việt Nam

2.2.1 Giới thiệu chung v ngân hàng ngoề ại thương Việt Nam a) Giới thiệu chung

❖ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hay có tên viết tắt Vietcombank (trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) được thành lập vào ngày 1/4/1963 với tiền thân là Cục ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

❖ Vốn điều lệ lên tới 37.089 tỷ đồng

❖ Giấy phép thành lập và hoạt động số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 23/05/2008

❖ Mã số doanh nghiệp: 0100112437

❖ Mã cổ phiếu: VCB - với tổng số cổ phần: 3.708.877.448

❖ Trụ sở chính: Tọa lạc trên số 198 đường Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

❖ Tính lđến ngày 31/12/2020, Vietcombank có l l l l l116 chi nhánh và 474 l l l l

lphòng lgiao dịch hoạt động tại l l l l l56/63 tỉnh thành l l ltrên lcả lnước Ngoài l lra

lVietcombank lcòn lcó l l4 công lty lcon ở trong nước, 3 công ty l l l l l l lcon ở nước ngoài, văn l l l l

lphòng lđại diện tại l l lMỹ, Singapore l

● Về lphần lnhân lsự, lVietcombank lcó ltrên l20.000 lcán lbộ lcông nhân viên. l l

lBên lcạnh lđó, Vietcombank đã và đang phát triển l l l l l l lmột hệ thống l l lAutobank với hơn l l

l2.500 lmáy ATM và trên 60.000 đơn vị l l l l l l lchấp lnhận thanh l ltoán lthẻ trên l ltoàn llãnh lthổ

49

lHoạt lđộng ngân hàng còn l l l lđược hỗ trợ l l lmạnh mẽ l lbởi mạng lưới 1.249 ngân hàng l l l l l

lđại llý ltại l102 quốc gia và vùng lãnh thổ l l l l l l ltrải lđều trên l lkhắp thế l lgiới

b) Lịch sử hình thành và phát triển

Với lsứ lmệnh tầm l lnhìn lđến năm l l2030, ltrở lthành lNgân lhàng lsố l1 lViệt lNam,

lmột ltrong l100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu l l l l l l l lÁ, lmột trong l l300 tập l lđoàn tài l

lchính lngân hàng lớn nhất thế l l l l lgiới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất l l l l l l l l l

ltoàn lcầu lđóng góp vào sự l l l lphát triển l lcủa lViệt Nam Trong l l lsuốt l58 năm phát triển l l l

lVietcombank lđã trải qua nhiều cột mốc quan trọng l l l l l l l lsau

Năm 1963 ―Ngày 01/04/1963, được thành lập với tên gọi Ngân hàng Ngoại thương Việt

Nam trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại Hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương‖

Năm 1990 ―Chính thức chuyển đổi mô hình thành ngân hàng thương mại nhà nước‖

Năm 2007 ―Là ngân hàng tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương của Chính phủ,

phát hành thành công cổ phiếu lần đầu ra công chúng‖

Năm 2009 ―Chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh‖

Năm 2011 ―Ký kết thỏa thuận hợp tác cổ đông chiến lược với Ngân hàng Mizuho Corporate

Bank Ltd., (Nhật Bản)‖

Năm 2013 Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới

Năm 2018 ―Kỷ niệm 55 năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam về lợi

nhuận, hiệu quả kinh doanh và nhiều mặt hoạt động

Thành lập ngân hàng con tại Lào‖

Năm 2019 ―Doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam có mặt trong danh sách 1.000 doanh

nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu Mở Văn phòng đại diện tại NewYork Mỹ- (theo phê chuẩn của Cục dự trữ liên bang Mỹ)‖

Năm 2020 Là Ngân hàng Việt Nam được đánh giá tốt nhất

Chất lượng và hiệu quả hoạt động vẫn giữ vững số 1 ngành ngân hàng

―Tiên phong trong thực thi các Chính sách của Chính phủ, NHNN; hỗ trợ có hiệuquả người dân và doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi Covid – 19‖

―Được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh tại Úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020)‖

50

c) Cơ cấu tổ chức và hoạt động chính

Cơ cấu tổ chức chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với cơ quan cao nhất là Đại hội đồng cổ đông, dưới là Hội đồng quản trị và Ban điều hành, được chia thành 8 khối bao gồm:

Và bên dưới là mạng lưới các chi nhánh trong nước và quốc tế

Các lhoạt lchính, lchủ lyếu hiện tại l l lcủa lngân hàng: l lTừ lmột ltrong lnhững lngân

lhàng lchuyên doanh phục vụ kinh tế l l l l l lđối ngoại, đến nay Vietcombank đã lột l l l l l l lxác trở l

lthành lmột ngân hàng đa năng, đa dạng các l l l l l l l llĩnh vực hơn, cung cấp l l l l lcho lkhách hàng l

lđầy lđủ các l ldịch vụ l ltài lchính lhàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế l l l l l l l l ltừ lnhững

lhoạt lđộng truyền thống l l lcho lđến các mảng dịch vụ hiện đại như: huy động vốn, cho l l l l l l l l l l l

lvay, lchiết lkhấu, tái l lchiết khấu công cụ l l l lchuyển nhượng và giấy tờ l l l l lcó lgiá khác, bảo l l

llãnh lngân hàng, bao thanh toán l l l l ltrong và ngoài nước, phát hành thẻ tín l l l l l l l ldụng, dịch l

lvụ lthanh ltoán và ngân quỹ, dịch vụ ngoại hối, ngân hàng đại lý, l l l l l l l l l l l lcung lứng sản l

lphẩm lphát sinh, l lngân hàng điện tử l l l l

2.2.2 Thực trạng phát tri n VCB Digibank ể

Ngày ira imắt ivà inhững itiện iích imà iVCB Digibank i iđem lại. i

Để bắt kịp i i ixu ithế itrên ithế igiới icũng inhư itrong inước ingày 16 tháng 7 i i i inăm

i2020, iNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã cho i i i i i i i i i ira imắt

ichính ithức một i idịch vụ i iNHS ihoàn toàn i imới mang tên VCB i i i iDigibank trên i icơ isở

ihợp inhất giữa các i i inền tảng i igiao dịch trực tuyến và thay thế hoàn toàn cho i i i i i i i i i idịch vụ i

iMobile iBanking và Internet Banking trước đây của ngân hàng i i i i i i i i

Với iVCB Digibank, khách hàng i i i isẽ iđược itrải inghiệm dịch vụ i i ingân hàng i isố

itheo icách ithức hoàn toàn mới mẻ i i i i iso ivới trước đây: i i

51

Một ilà iđồng nhất i itên iđăng nhập i ivà imật khẩu: i iKhi iVCB iDigibank ira imắt

ithì isẽ ichỉ icòn 01 tên i i iđăng nhập và 01 mật khẩu cho i i i i i i i01 idịch vụ NHS duy nhất. i i i i

iKhách ihàng sẽ i ikhông còn i igặp khó khăn trong việc phải ghi nhớ song song i i i i i i i i i ihai tên i

iđăng inhập và i imật khẩu riêng i i irẽ inhư trước nữa Tên i i i iđăng nhập VCB i i iDigibank

ichính ilà isố iđiện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng i i i i i i i i

Hai là i iđồng nhất i ihạn imức igiao idịch: iTất icả ikhách hàng i isẽ icó một hạn i i

imức igiao dịch trực tuyến duy nhất, lên i i i i i i itới 01 tỷ i i iđồng/giao dịch đối với những khác i i i i i

ihàng ithông ithường và i i03 tỷ i iđồng/giao dịch với khách hàng ưu i i i i i itiên i(Priority

iBanking)

Ba ilà iTăng icường bảo i imật: iĐược kế thừa i i itừ icác iphương thức bảo mật i i i iđã

iđược iáp idụng cho i ikhách hàng trên i i icác dịch vụ trước đây như: Bảo mật giao dịch, i i i i i i i i i

iđăng inhập và đặc biệt là i i i i iSmart OTP. i iKhông những thế i i iVCB iDigibank còn i ibổ sung i

ithêm icông inghệ xác thực đăng nhập (push i i i i i iauthentication) Với công i i inghệ này, mỗi i i

ikhi ikhách hàng đăng nhập trên i i i i itrình iduyệt web, hệ thống i i i isẽ itự iđộng gửi thông i i ibáo

itới iứng dụng di i i iđộng để chờ i i ikhách hàng xác nhận trước khi cho i i i i i i iphép đăng nhập i i

itrên ithiết ibị đó Công nghệ xác thực đăng nhập cùng i i i i i i i i iSmart OTP sẽ i i ilà icác lớp bảo i i

ivệ igia tăng, i itạo inên một i i―bức tường‖ bảo mật i i i ivững chắc, i ikiên cố i iđảm bảo sự i i ian

itoàn icho ikhách hàng trong bất kỳ i i i i igiao dịch nào i i

Bốn ilà inhận ithông báo giao i i idịch mọi i ilúc imọi inơi: iMột itính inăng irất ithuận

itiện ilà icó ithể inhận thông báo số i i i idư biến động qua tin i i i i inhắn OTT i i(OTT Alert) i imọi

ilúc imọi nơi được tích i i i ihợp sẵn i itrên iứng dụng VCB i i iDigibank, thay thế i i icho iviệc phải i

ithông ibáo qua tin i i inhắn SMS, i igiúp cho i ikhách hàng đỡ được khoản chi i i i i i iphí đăng ký i i

inhận ithông báo như mọi i i i ikhi

Năm ilà idễ idàng ithực hiện i igiao idịch itài chí i nh, i thanh toán và mua i i i isắm:

iKhách ihàng sẽ i iđược trải nghiệm mọi tiện i i i i i iích tài i ichính hiện đại và i i i inhanh chóng i

inhất icủa iVCB iDigibank bao gồm: chuyển tiền i i i i inhanh 24/7, gửi tiền i i i itiết ikiệm

ionline, iđặt lịch i ichuyển tiền, i ithanh itoán icác iloại hóa đơn điện – nước – viễn thông – i i i i i i i i i

iy itế i i- giáo dục – bảo hiểm, thanh i i i i i itoán dịch vụ hành chính i i i i icông, các hóa đơn tự i i i i

iđộng, inạp tiền i iđiện thoại, thanh i i itoán iQR iPay, đặt vé máy bay/khách sạn, i i i i i imua isắm

itrực ituyến i

Sáu ilà igiao idiện đồng i inhất ihoàn itoàn imới: iNgoài iviệc đồng bộ về i i i icác inền

52

itảng ilõi ibên trong, VCB Digibank còn i i i i iđược đồng bộ toàn i i i ibộ giao diện trên i i i itrình

iduyệt iweb cũng như trên ứng dụng di động thông i i i i i i i i iqua việc thiết i i ikế ilại itheo imột

ingôn ingữ thiết kế chung nhất Ở giao diện mặc i i i i i i i i iđịnh được thiết i i ikế itheo phong cách i i

i―dark imode‖ i i– chế iđộ nền tối, i i ivốn đang là i i ixu thế i inổi bật trên i i icác iphần mềm và hệ i i i

iđiều ihành hiện nay bởi sự i i i i iđơn giản của i i inó ―Dark mode‖ i i icó inhững lợi ích i i irất itích

icực iđối với sức khỏe của i i i i ingười dùng, tối i i iưu ithời lượng pin từ i i i iđó cải thiện i i iđộ bền i

icủa ithiết ibị Bên cạnh i i iđó, khách hàng cũng i i i icó ithể idễ dàng cá nhân hóa với nhiều i i i i i i

isự ilựa chọn i ihình nên cho i i iVCB Digibank theo sở i i i ithích icủa imỗi khách hàng Đặc i i i

ibiệt ihơn, VCB Digibank trên i i i itrình iduyệt iweb icũng iđược itrang ibị ithêm ihệ ithống

inhận idiện thời gian đăng nhập để tự i i i i i i iđộng hiển thị i i icác ikhuôn hình ―Sáng‖, ‖Trưa‖, i i i

i―Tối‖ itheo thời gian thực, hứa hẹn sẽ i i i i i i iđem ilại cảm giác trải nghiệm mới mẻ i i i i i i icho

ikhách ihàng

Bảy ilà idễ idàng ichuyển iđổi: iDịch ivụ iVCB Digibank i ihoàn toàn i imới được i

icung icấp itrên nền tảng web với địa chỉ i i i i i i ivcbdigibank.vietcombank.com.vn Khi i iđó

ikhách ihàng chỉ i itruy cập vào địa chỉ i i i i iđể thực hiện các giao dịch của mình Nếu i i i i i i i i iđang

isử idụng trên i icác iứng dụng điện thoại, người dùng chỉ i i i i i i icần cập i inhật phiên bản mới i i i

inhất itrên iApp iStore đối với Iphone và Google Play đối với Android Đối i i i i i i i i i i ivới khách i

ihàng ichưa đăng ký sử i i i idungh VCB i iDigibank có i ithể iđến bất kỳ i i iđiểm giao dịch bào i i i

igần inhất của Vietcombank i i iđể đăng ký i i

a) Thực trạng hiện tại của VCB Digibank

Với những l ltiện lích lmới lmẻ lthu lhút lngười ldùng, lứng dụng l lVCB lDigibank

lchỉ ltrong lthời gian ngắn đã đem lại nhiều thắng l l l l l l l llợi to l llớn cho l lngân hàng l

lVietcombank. lCụ lthể, lngay từ l ltuần lđầu giới thiệu đến khách hàng, đã có l l l l l l l ltrên l60%

lngười ldùng dịch vụ của l l l lVietcombank chuyển đổi và đăng ký sử l l l l l l ldụng, tương l

lđương lvới con l lsố lhàng triệu l lkhách hàng Sau 10 tháng l l l l lchuyển đổi, số l l llượng người l

ldùng ltiếp ltục ltăng tới hơn 6 triệu, số l l l l l llượng và l lgiá trị l lgiao dịch liên l l ltục lduy trì tăng l l

ltrưởng l lở mức hai con l l lsố. lNhờ lnhững cố l lgắng không ngừng nghỉ cải thiện l l l l l lvà phát l

ltriển lsản lphẩm, cùng l lvới sự l lđón nhận tích l l lcực từ l lphía khách hàng, Vietcombank l l l

lđã lđược tập l lđoàn IDG l lvà Hiệp l lHội Ngân l lHàng lViệt lNam (VNBA) ghi nhận là l l l l

l―Ngân lhàng chuyển đổi số l l l ltiêu lbiểu của l lViệt Nam năm 2020‖ Ngoài ra, l l l l l ltháng

l4/2021, ltại lHà lNội, lHiệp hội Phần mềm và dịch vụ công l l l l l l l lnghệ thông tin l l lViệt lNam

53

l(VINASA) lđã đánh giá l l lcao lvề VCB l lDigibank ― một phần mềm được nâng lên l l l l l l l lmột

ltầm lcao lmới với những công l l l lnghệ AI, l lCloud, Big l lData, lloT, Blockchain,…‖ và l l

ltrao ltặng ldanh hiệu Sao Khuê l l l l2021, một giải thưởng lâu l l l l lđời và vô cùng l l l luy ltín

ltrong llĩnh lvực công l lnghệ thông l ltin

Ngân lhàng lsố lVCB Digibank l lcó l2 lhình lthức llà lứng dụng l lVCB Digibank l lcài

lđặt ltrên lcác thiết l lbị sử l ldụng hệ điều hành IOS, Android l l l l l lvà dịch vụ VCB l l l lDigibank

ltrên ltrình duyệt web l l ltại lmục ―Ngân hàng số‖ l l l ltrên lwebsite chính l lthức của l

lVietcombank. lỞ đây nhóm tìm hiểu về thực trạng l l l l l l l lsử ldụng VCB l lDigibank ldưới

lhình lthức ứng dụng VCB Digibank cài l l l l l lđặt trên các thiết l l l lbị sử l ldụng hệ điều hành l l l

liOS lvà Android trên hai chợ l l l l lứng dụng tương ứng là l l l l lAppstore và CHplay Ngân l l l

lhàng lsố lVCB lDigibank trên l lAppstore lvà CHplay có l l ltên llà lVietcombank Cụ l lthể

ltrên lAppstore, VCB Digibank được xếp hạng 3.4/5 sao; l l l l l l l lvới 31,8 nghìn lượt đánh l l l l

lgiá; lvà xếp thứ l l l l6 trong các app l l ltài chính phổ biến sau l l l l lToss, lMB lBank, MoMo, l

lTechcombank, lBIDV SmartBanking Trên l l lCH lplay, VCB Digibank được đánh giá l l l l l

lcao lhơn, với 4,6/5 sao; l l l ltrong lđó có l lhơn 5 triệu l l llượt tải l lcùng lvới 88 nghìn lượt đánh l l l l

lgiá lcủa lngười sử l ldụng; xếp hạng 5 trong l l l l lcác app l ltài lchính phổ biến nhất sau l l l l

lToss(4,5/5 lsao), lMB lBank(3,2/5 lsao), lMoMo(4,5/5 lsao), lBIDV

lSmartBanking(3,3/5 lsao) Như l lvậy tính l ltrung bình trên l l lAppstore và CH l l lplay thì l

lVCB lDigibank được đánh giá 4/5 sao, cùng với xếp hạng thứ l l l l l l l l l l l l5 trong các app tài l l l

lchính lphổ biến trên l l lCH lplay và thứ l l l l6 trên lAppsotre, lcho lthấy VCB Digibank đã l l l

ltạo lđược dấu ấn l l lkhá tốt đối với cộng đồng người dùng Ngoài những phản hồi tích l l l l l l l l l l l l

lcực lcủa lngười sử l ldụng thì l lVCB Digibank cũng nhận phải không ít l l l l l l lnhững phản hồi l l

ltiêu lcực Trong đó, liên quan đến vấn đề kỹ l l l l l l l l lthuật của ứng dụng có những phản hồi l l l l l l l

lchủ lyếu như lỗi l l lkhông đăng nhập được, lỗi l l l l ltrong lquá trình l lchuyển khoản ( đã l l l

lchuyển lkhoản thành l lcông nhưng tiền l l lchưa tới tài l l lkhoản được chuyển, không thực l l l l

lhiện lchuyển khoản được,…) ; lỗi l l l l lkhi đăng ký l l ltài lkhoản online liên l l lquan đến việc: l l

lchụp lảnh lcăn lcước công dân nhưng hệ thống không nhận, khó khăn trong l l l l l l l l l l lviệc xác l

lthực lnhận diện khuôn mặt khiến cho l l l l l lviệc đăng ký tài l l l lkhoản online gặp nhiều khó l l l l

lkhăn. lBên cạnh l lđó, những phản hồi, đánh giá tiêu l l l l l l lcực của l lkhách hàng không chỉ l l l

lđến ltừ lứng dụng mà l l lcòn đến từ l l lnhững lý l ldo khác như: thái l l l lđộ phục vụ của l l l lnhân

lviên ltại lchi lnhánh chưa tốt, l l lthái lđộ của l lnhân viên chăm l l lsóc lkhách hàng chưa tốt l l l

54

lkhi lkhách hàng gọi điện phản hồi, chưa giúp khách hàng giải đáp được những khó l l l l l l l l l l l l l l

lkhăn; lphí dịch vụ của ngân hàng cao, thu l l l l l l l lnhiều loại l lphí so l lvới các ngân hàng khác. l l l l

lNgoài lra, lcòn lmột số l llý ldo xã hội khiến khách hàng đánh giá tiêu cực liên l l l l l l l l l l lquan

lđến lvấn đề sao l l lkê tiền l ltừ lthiện lcủa lkhách hàng nổi cộm trong l l l l lthời gian qua l l

Từ đó có thể thấy, ngoài những lý do trực tiếp liên quan đến vấn đề kỹ thuật của ứng dụng VCB Digibank khiến khách hàng có những phản ứng chưa tốt thì các

lý do khác về thái độ phục vụ của nhân viên, mức thu phí và cả các vấn đề trong xã hội cũng có tác động đến thái độ của khách hàng đối với VCB Digibank

2.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đế quyết đị n nh s d ng d ch vử ụ ị ụ VCB Digibank

Dựa ltrên llý lthuyết lcủa lmô lhình lchấp lnhận lcông lnghệ l(TAM); lMô lhình lchấp

lnhận lcông lnghệ mở l lrộng l(Extended l lTAM); Lý l lthuyết hợp nhất về l l l lchấp lnhận và l

lsử ldụng công l lnghệ (UTAUT); nhóm nghiên cứu đề xuất mô l l l l l l l lhình nghiên cứu các l l l

lnhân ltố lảnh hưởng đến quyết định sử l l l l l ldụng VCB l lDigibank thông l lqua 6 nhân tố l l l

lsau: lCảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử l l l l l l l ldụng, Ảnh l lhưởng của l lxã hội , Sự l l l ltin lcậy,

lChi lphí tài chính, l l lĐiều lkiện thuận lợi l l

Cảm nhận hữu l l lích: lTrong lmô lhình lchấp lnhận lcông lnghệ(TAM) được định l l

lnghĩa llà lcảm lnhận của l lmột cá l lnhân tin tưởng rằng l l l lviệc sử l ldụng công nghệ sẽ l l l lcải

lthiện lhiệu suất l lcông việc của l l lhọ (Davis,1989). l lVới VCB l lDigiabank, khách hàng có l l l

lthể ldễ dàng thực hiện giao dịch tài l l l l l l lchính, lthanh toán l lvà mua l lsắm bao gồm: Chuyển l l l

ltiền lnhanh 24/7, tiết l l lkiệm online, thanh toán l l l lhóa đơn điện - nước - viễn thông - y l l l l l l l l l

ltế l l- giáo dục – bảo hiểm, đặt vé máy bay/khách sạn, l l l l l l l l l lmua lsắm trực tuyến,… Từ l l l lđó

lgóp lphần tiết l lkiệm thời gian, cải l l l lthiện lhiệu suất công l l lviệc của l lkhách hàng lCảm lnhận ldễ lsử ldụng: lDavis l(1989) lđã đưa l lra lnhận định l lsau: l―Cảm nhậ l n

ldễ lsử ldụng là l lmức độ mà l l lmột lngười tin l lrằng lviệc sử l ldụng hệ thống l l lmà lkhông cần l

lnỗ llực‖ Hay ta l l lcó lthể lhiểu là l lmức độ tin l l ltưởng của l lmột cá nhân rằng việc sử l l l l l ldụng

lhệ lthống lcông lnghệ là l lhoàn toàn dễ dàng và không gặp trở ngại Khách hàng sử l l l l l l l l l l l

ldụng lVCB lDigibank cảm nhận được sự l l l l ldễ dàng sử l l ldụng thể l lhiện ở chỗ l l lcác thao l

ltác ltính lnăng khi sử l l ldụng VCB l lDigibank rất l ldễ dàng thực hiện, không hề phức tạp l l l l l l l

lvà lhoàn toàn l lcó lthể lsử ldụng thành l lthạo lchỉ ltrong thời gian ngắn Đây là l l l l l lmột trong l

lnhững lyếu tố l lquan trọng tác l l lđộng đến hành vi sử l l l l ldụng của l lkhách hàng bởi lẽ l l l lmột

55

ldịch lvụ hữu ích nhưng khó tiếp l l l l l lcận, cách l lsử ldụng rắc l lrối lphức tạp, l lthủ tục l lrườm rà l

lnhiều lbước, giao diện khó nhìn, đường truyền không ổn định thì sẽ l l l l l l l l l l l l llà ltạo lra

lnhững ltrở lngại đáng kể Do l l l lvậy, lcó lthể lthấy lrằng lmối lquan lhệ gắn l lbó lgiữa lngân

lhàng lvới khách sẽ l l lbị tác động bới yếu tố l l l l l lcảm nhận dễ sử l l l ldụng

Ảnh lhưởng lxã lhội: lCó lthể lđược hiểu l llà lcá lnhân lcó lxu lhướng lthay lđổi lhành

lvi, lquan điểm, thái độ hoặc niềm tin l l l l l l lcủa lmình do ảnh l l lhưởng bởi hành vi, quan l l l l

lđiểm, lthái lđộ lvà niềm tin l l lcủa lngười khác xung quanh tác l l l l lđộng Khi l lngân hàng số l l

lra lmắt với các l l ldịch vụ mới ứng dụng công nghệ tiên l l l l l l l ltiến và bổ sung thêm các l l l l l ltiện

lích, lkhách hàng truyền thống l l l lsẽ lcó lxu lhướng tham khảo ý kiến của những người l l l l l l l

lxung lquanh đã l ltrải lnghiệm dịch vụ mới này để đánh giá về khả năng chuyển đổi l l l l l l l l l l l l

lsang lsử ldụng NHS. l lRất nhiều người thường tham khảo từ l l l l l l lngười thân bạn bè, đồng l l l l

lnghiệp lvề lnhững trải l lnghiệm của họ l l lvà bị ảnh hưởng bởi chính l l l l l lnhững người đó l l

ldẫn lđến nhu cầu l l lchuyển sang l lsử ldụng dịch vụ ngân hàng số. l l l l l lMột lsố lkhác thì l lbị

lảnh lhưởng bởi các l l lphương tiện l ltruyền lthông lđại lchúng ví l ldụ như l lTV, lbáo lđài,

lMXH, lhoặc đơn giản là l l l lthấy xung quanh có l l l lnhiều người đã sử l l l ldụng NHS l lnên

lcũng lmong lmuốn sử l ldụng nó cho l l lcác hoạt động của l l l lbản thân. l lNhư lvậy, ý định sử l l l

ldụng ldịch vụ NHS của l l l lcá nhân bị l l lảnh lhưởng tích l lcực bởi ảnh l l lhưởng của l lxã hội l

Sự ltin lcậy: lMột lsố lnghiên lcứu đã l lchỉ lra lrằng lsự ltin lcậy llà một trong các l l l

lnhân ltố lảnh lhưởng đến quyết định sử l l l l ldụng mobile banking (Luarn l l l lvà Lin, l l2005;

lRiquelme, l2010; Yu, l l2012), internet banking (Wang l l l lvà cộng sự, 2003; Tarhini và l l l l l

lcộng lsự l2015) và thậm l l lchí lcả mobile payment l l l(Nugroho lvà lcộng lsự, l2017) Các l

lnghiên lcứu đó đã định nghĩa rằng, l l l l l lđộ tin l lcậy thể l lhiện sự l lbảo mật, quyền riêng l l l ltư,

lrủi lro lvà sự l ltin lcậy của khách hàng cá l l l l lnhân liên l lquan đến việc sử l l l ldụng smart l

lbanking l(Yu, 2012) Ngoài ra, l l l ltheo nghiên cứu của l l l lWang và cộng sự l l l l(2003), lLuarn

l& lLin l(2003) lthì lphần lớn khách hàng từ l l l l lchối cung l lcấp lthông ltin lcá nhân với hệ l l l

lthống lmobile banking, website l l lthanh ltoán ltrực ltuyến llà lbởi họ l lkhông lcó lsự ltín

lnhiệm ldành cho những nhà cung cấp sản l l l l l l lphẩm/dịch vụ đó Chúng ta l l l l lcũng lcó lthể

lhiểu ltheo lcách lkhác là l lnếu người dùng cảm nhận sự l l l l l ltin tưởng càng cao, l l l ltức là l lhọ

lcảm lthấy an l ltoàn lvà được bảo mật, l l l lthì lkhả năng lựa chọn l l l lsử ldụng dịch vụ đó càng l l l l

lcao lvà ngược lại l l l(Vũ lMạnh lCường, 2013) Sự l l ltin lcậy sẽ l lxuất hiện khi khách hàng l l l l

llo lngại về tính l l lbảo mật khi họ cung cấp l l l l l lthông ltin lcá nhân lên mạng xã hội l l l l l