hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần giáo dục educa corporation

Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, từ các góc độ nhìn nhận khác nhau có những khái niệm khác nhau về khách hàng

Theo từ điển Bách Khoa Toàn Thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, các tổng công ty ”

Theo Philips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

(Nguồn: Philips Kotler (1967),"Marketing Management" (Quản trị Tiếp thị))

Tóm lại, khách hàng là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Khách hàng là yếu tố quyết định đầu ra của sản phẩm Không có khách hàng các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình

Trong kinh doanh, khách hàng nắm giữ vai trò cốt lõi, là đối tượng phục vụ chính của doanh nghiệp Hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ là yếu tố nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thuật ngữ "khách hàng" thường được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình chia khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hoặc các đặc tính khác nhau Mục đích của phân loại khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng và từ đó xây dựng các chiến lược CSKH phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Trong công tác CSKH, các doanh nghiệp thường sử dụng một số tiêu chí để phân loại khách hàng, bao gồm:

- Dựa vào vị trí địa lý:

 Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Người dân tại các thành phố, đô thị, khu công nghiệp thường có mức sống cao hơn so với các khu vực khác Từ đó họ có yêu cầu cao về dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, mong muốn được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, chăm sóc chu đáo từ trước khi mua đến sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

Mức sống của cư dân huyện thị đang ở mức trung bình khá và ngày càng tăng Do đó, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống đang phát triển mạnh mẽ.

- Dựa vào đặc điểm phục vụ:

Khách hàng là nguồn lực quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển Họ là những người trao đổi, giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức, trực tiếp, điện thoại hay trực tuyến Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ tiếp tục mua hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngược lại, nếu không thỏa mãn, khách hàng có thể tìm đến những nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng đóng vai trò là ông chủ, quyết định sự thành công của doanh nghiệp bằng việc chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng nội bộ bao gồm nhân viên trong doanh nghiệp, họ chính là "khách hàng" của công ty và cũng là khách hàng của nhau Đối với doanh nghiệp, họ cần đáp ứng nhu cầu và xây dựng lòng trung thành của nhân viên Đồng thời, các nhân viên cần quan tâm, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Khi mở rộng khái niệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có khả năng tạo ra dịch vụ tốt hơn vì chỉ khi họ quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành và khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả với nhau, họ mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.

- Dựa vào loại nhu cầu Đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu tự nhiên là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất, nhu cầu xã hội, nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình Các nhà quản trị Marketing phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới, nhưng không thể sáng tạo ra nó Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, các nhà quản trị cần hướng tới những nhu cầu cụ thể Nhu cầu tự nhiên của con người được định hình bởi môi trường văn hóa xã hội và kinh nghiệm sống cá nhân

3 Khi được cụ thể hóa, nhu cầu tự nhiên trở thành nhu cầu cụ thể, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách của cá nhân Nhu cầu và mong muốn của con người là vô hạn, đôi khi tiềm ẩn và ngay chính khách hàng cũng không biết bản thân có nhu cầu đó

Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán Do đó nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả

Nắm bắt nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng có thể được phân loại thành nhiều loại, bao gồm nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chất lượng, Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có các hoạt động Marketing hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành, quan tâm đến các hoạt động CSKH.

Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Theo chuyên gia ngành quản lý, nhà tư vấn kinh doanh nổi tiếng Tom Peters: “Khách hàng là tài sản quý báu nhất của một doanh nghiệp”

(Nguồn: Tom Peters (1982), bài báo “The Customer is King” xuất bản trên tạp chí

Khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, tựa như "huyết mạch" nuôi sống doanh nghiệp Sản phẩm sản xuất ra phải có người tiêu thụ, nếu không sẽ dẫn đến phá sản Do đó, doanh nghiệp cần xem khách hàng là trọng tâm, coi họ như nguồn vốn quý giá để quản lý và sử dụng hiệu quả Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trong một thị trường cạnh tranh gay gắt.

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong thời đại 4.0 Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn” (Nguồn: James Cash Penney (1924), Bài báo "The

Customer is Always Right" (Khách hàng luôn luôn đúng) được xuất bản trên tạp chí

"Forbes") Đó chính là một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến mang tên truyền miệng Khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu đến những người khác Doanh nghiệp sẽ không tốn một xu nào cho việc Marketing này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới bằng nhiều hình thức khác nhau, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng

Khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh thời 4.0 luôn chú trọng và đặt khách hàng là trung tâm Các doanh nghiệp hiện nay đều dựa trên “bức chân dung” của

Thư viện ĐH Thăng Long

4 khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp Nhiệm vụ cốt lõi của các chuyên gia nghiên cứu thị trường chính là tìm hiểu, thu thập thông tin khách hàng như: nhân khẩu học, nhu cầu, thói quen mua sắm,… để xây dựng các kế hoạch cụ thể Vì vậy, khách hàng chính là “mảnh ghép” hoàn hảo nhất giúp doanh nghiệp củng cố đường lối kinh doanh

“Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh nảy lửa nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không biết mình là ai, mình đang ở vị trí nào thì rất dễ bị “đánh bại” Nếu sản phẩm, dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ Ngược lại, nếu không thấy thành quả như mong đợi, doanh nghiệp cần lùi lại một bước, tập trung cải thiện lại chất lượng sản phẩm thay vì “chiến đấu” vô nghĩa trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Trong kinh tế học, dịch vụ là các hoạt động phi vật chất mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, tương tự như hàng hóa Theo định nghĩa của Philip Kotler, dịch vụ bao gồm "mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không gắn liền với quyền sở hữu đối với một tài sản cụ thể Dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc kết hợp với sản phẩm vật chất".

(Nguồn: Philips Kotler (1967), "Marketing Management" (Quản trị Tiếp thị))

CSKH là khái niệm dịch vụ rộng hơn việc tiếp xúc với khách hàng Nó không chỉ dừng lại ở những lời chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện mà còn bao gồm nhiều nội dung khác như: giải quyết thắc mắc, xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ Các hoạt động CSKH nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.

Khái niệm về CSKH được sử dụng phổ biến nhất và dễ hiểu nhất là: “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng”

(Nguồn: Jan Carlzon (1990), sách "Customer Service: The Ultimate

Ngoài ra còn nhiều khái niệm khác, theo Capon & Hulbert: “CSKH là bất kỳ một hành động, việc thực hiện hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, có đặc điểm là vô hình, mà nó làm gia tăng giá trị của thương hiệu (sản phẩm hữu hình hay dịch vụ) và nó thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp đưa ra thương hiệu và khách hàng"

(Nguồn: Noel Capon và James M Hulbert (2001), cuốn sách "Marketing

Management in the 21st Century", NXB John Wiley & Sons)

5 CSKH là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Cụ thể, CSKH là một bộ phận của Marketing Mix, tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Việc CSKH phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ không có hiệu quả.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì cần phải bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả, thì dù có tốn nhiều công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ, khuyến khích khách hàng thì việc mua sản phẩm vẫn rất hạn chế Ngược lại, nếu nhà kinh doanh hiểu rõ mối quan hệ giữa Marketing và CSKH, họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ sản phẩm Bởi khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm phù hợp, quy định mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ hiệu quả

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà các doanh nghiệp còn phải chú trọng cả đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để hoàn thiện sản phẩm CSKH đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ không có hình dáng, hương vị hay màu sắc hấp dẫn khách hàng trực tiếp như sản phẩm hàng hóa Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm và nỗ lực cải thiện hoạt động CSKH nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Duy trì khách hàng cũ

Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp Khách hàng dễ dàng đưa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm dịch vụ Còn những yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện, thì doanh nghiệp hầu như rất khó được nghe thấy từ phía khách hàng Tuy nhiên, khách hàng lại luôn quan tâm và cảm nhận được cách phục vụ, đối xử của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng là những gì mà mọi doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt được

- Thu hút khách hàng mới

Trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút khách hàng mới là vô cùng quan trọng Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thành công trong quá trình này Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng đa dạng, khách hàng chỉ

Thư viện ĐH Thăng Long

6 có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Chính vì vậy, việc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH tốt sẽ là yếu tố quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không

Công tác CSKH tốt sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CSKH, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới

- Tăng lợi thế cạnh tranh

Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh tranh về CSKH Sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, với nhiều hình thức khác nhau Tính chất của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp khác nhau thì rất khó phân biệt và khách hàng khó có thể nhận biết được Về mặt chất lượng sản phẩm, dịch vụ lại càng khó xác định hơn Do đó, khách hàng sẽ khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình

Trong trường hợp này, công tác CSKH sẽ trở thành yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng Doanh nghiệp nào có dịch vụ CSKH tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn CSKH sẽ càng trở nên quan trọng hơn khi các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp có cùng chất lượng và giá cả Khi đó, khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào có phong cách phục vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của họ

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến doanh thu ổn định và lợi nhuận gia tăng Khách hàng trung thành không chỉ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định thông qua việc sử dụng liên tục dịch vụ, sản phẩm mà còn giới thiệu doanh nghiệp đến những người thân quen, mở rộng thị trường Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ có chi phí thấp hơn đáng kể so với chi phí thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nen sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ bản

- Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

7 Bán những thứ khách hàng cần - tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện tại cũng được áp dụng vào hoạt động CSKH Mặc dù những hoạt động của công tác CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng - họ mong muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Nội dung CSKH chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Nguyên tắc thứ hai: “ Phù hợp với từng phân loại khách hàng”

Doanh nghiệp cần phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Với các đối tượng khách hàng này, nội dung CSKH phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn thì càng nên được chăm sóc đặc biệt

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình

Trong họat động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% lượng khách này đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, giữ được 20% lượng khách hàng này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu, lợi nhuận cuối mỗi kỳ doanh nghiệp cần phải xác định được 20% lượng khách hàng này để tập trung chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sau xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất nên dược đặc biệt quan tâm

- Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”

Hoạt động CSKH diễn ra xuyên suốt cả quá trình mua hàng, từ trước, trong cho đến sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Trong giai đoạn trước khi mua, CSKH giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, đưa ra quyết định mua hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ, CSKH đảm bảo sự thuận tiện, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng Sau khi mua hàng, CSKH thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Thư viện ĐH Thăng Long

8 Ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng, khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức lại có sự khác nhau tùy vào từng giai đoạn

 Giai đoạn trước mua hàng:

Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp chủ động tạo ra nhu cầu, ngay cả khi nhu cầu đó chưa thực sự xuất hiện Họ có thể sử dụng các hình thức như tiếp thị trực tiếp, tờ rơi, thư trực tiếp, để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nội dung CSKH trong giai đoạn này tập trung vào việc giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, bao gồm: đặc điểm (các tính năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ); giá bán của sản phẩm, dịch vụ; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; các lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mục đích của CSKH trong giai đoạn này là giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng

 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, trên thực tế, có thể có một số cản trở khiến khách hàng chưa thực hiện việc mua hàng Các cản trở này có thể đến từ phía doanh nghiệp hoặc từ chính khách hàng

Các cản trở từ phía doanh nghiệp có thể là: địa điểm bán hàng không thuận tiện bởi khách hàng thường sẽ lựa chọn mua hàng tại những địa điểm thuận tiện cho họ về mặt địa lý, thời gian, phương thức thanh toán không đa dạng, dịch vụ hậu mãi không hấp dẫn, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Một cản trở khác là các cản trở từ phía khách hàng, từ sự "khó tính" của khách hàng như khách hàng có những yêu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ, khiến họ chưa thực sự sẵn sàng mua hàng, hay khách hàng có thể chưa đủ tự tin về khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời, chu đáo, giúp khách hàng giải quyết những thắc mắc, vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng Từ đó tạo được sự thoải mái và thuận tiện tối đa trong quá trình mua hàng

- Giai đoạn sau khi mua hàng:

CSKH sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Chúng có thể bao gồm các loại hình sau: tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng

Các phương thức chăm sóc khách hàng

Có nhiều phương thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp có thể chọn một hay kết hợp một số phương thức CSKH để phù hợp với đặc điểm khách hàng và khả năng cung ứng của doanh nghiệp Về cơ bản, hình thức chăm sóc khách hàng được chia thành hai hình thức lớn đó là chăm sóc trực tiếp và chăm sóc gián tiếp

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung là phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp cho khách hàng tại các điểm bán hàng hoặc văn phòng của doanh nghiệp Đây là phương thức CSKH tại bộ phận chuyên trách Phương thức này mang lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ tận tình, chu đáo

Tương tác trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp thấu hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, nhờ đó cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực Tương tác trực tiếp giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc tận tình, chu đáo, củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

Thư viện ĐH Thăng Long

10 Tuy nhiên phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư cơ sở vật chất, nhân lực, do đó chi phí cho phương thức này thường cao hơn các phương thức khác Và chỉ có thể áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc vừa Đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, phương thức này sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu chăm sóc khách hàng của toàn bộ khách hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, nhân viên bán hàng thường không được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng, chỉ kiêm nhiệm thêm việc chăm sóc nên không thể toàn tâm toàn ý cho công việc này Ngoài ra, phương thức này khó đáp ứng nhu cầu khách hàng ở khu vực xa xôi.

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Ở phương thức này, doanh nghiệp cử riêng một hoặc nhiều nhân viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng là các cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu cao, sử dụng thường xuyên và quy mô lớn Phương thức chăm sóc khách hàng này được áp dụng đối với những khách hàng tiềm năng, là đối tượng thường bị các đối thủ lôi kéo

Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đông đảo Vì vậy, chăm sóc tại địa chỉ khách hàng thường chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng quý trọng, khách hàng đặc biệt, đối với khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, họ gia đình chỉ được chăm sóc trong những dịp đặc biệt của doanh nghiệp phụ thuộc vào đặc điểm của kỳ kinh doanh

Tuy nhiên, phương thức này đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực lớn về nhân lực, tài chính và thời gian Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi lựa chọn phương thức này Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kết hợp phương thức chăm sóc

11 tại địa chỉ khách hàng với các phương thức chăm sóc khách hàng khác để mang lại hiệu quả cao hơn

Chăm sóc khách hàng gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng không cần gặp mặt trực tiếp, được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã thiết lập các đường dây nóng 24/7 - “Call Center” để tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, thường số điện thoại gọi đến trung tâm thường miễn phí Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gửi thư điện tử, tin nhắn, hoặc sử dụng các ứng dụng chat trực tuyến để liên hệ với doanh nghiệp Phương thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp vì giúp tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, không cần phải đợi đến giờ mở cửa của các trung tâm dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể ngồi ở nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí

Tuy nhiên, hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp cũng có những hạn chế nhất định Đó là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng Điều này khiến nhân viên chăm sóc khách hàng không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, từ đó không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, yếu tố con người trong hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp cũng không được phát huy tối đa, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng thiếu sự thân thiện, gần gũi Để khắc phục những hạn chế của hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào các công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên có thể nắm bắt được tâm trạng, thái độ của khách hàng thông qua các kênh tương tác trực tuyến.

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Nội dung chăm sóc khách hàng là tập hợp những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng cần được xây dựng dựa trên nguyên tắc: “Khách hàng càng quan trọng càng phải chăm sóc kỹ” - tức là doanh nghiệp cần đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu mà không thể tự đề ra nội dung dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng, nghiên cứu hành vi, kỳ

Thư viện ĐH Thăng Long

12 vọng (hay mong muốn) của khách hàng để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Để tạo nên nội dung hoạt động CSKH hoàn hảo, các doanh nghiệp hiện nay thường tập trung vào phát triển các hoạt động cấu thành nên dịch vụ CSKH: Một là các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các hoạt động CSKH khác

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

Việc lựa chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… là những hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như có thể tận hưởng trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách tốt nhất

Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Những điều dường như ít ai để ý như thái độ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi lịch thiệp trong điện thoại, lại luôn tạo ra những ấn tượng tốt trong tâm trí bất cứ ai từng một lần tiếp xúc với doanh nghiệp Tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng càng cảm thấy thoải mái, dễ chịu thì doanh nghiệp càng có thêm nhiều lợi ích

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ

Dù quy mô doanh nghiệp lớn hay nhỏ, muốn có một nội dung CSKH chất lượng và mang dấu ấn riêng thì điều đầu tiên là cần phải chú trọng đến nhân viên trong doanh nghiệp nói chung và đặc biệt nhân viên CSKH nói riêng Nếu một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng dù trực tiếp qua điện thoại, thư viết tay hay email… thì những lợi ích thu được cho doanh nghiệp là rất đáng kể Vì vậy, triển khai, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện lịch sự thì nhân viên CSKH đóng vai trò rất quan trọng

Khách hàng là VIP và nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng đó cũng là VIP Khách hàng là người rất quan trọng đối với doanh nghiệp, họ là các VIP - Very Important Person (Người rất quan trọng) Tuy nhiên, người có khả năng thuyết phục khách hàng

Nhân viên trung thành với doanh nghiệp chính là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng trở thành "VIP" của doanh nghiệp, với nghĩa khác là "Người rất có khả năng thuyết phục" (Very Influential Person).

Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau: giữ được hoặc làm mất khách hàng; xoay chuyến rủi ro thành cơ hội; xây dựng mối quan hệ bền vững và hòa hợp với khách hàng; luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng; thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về doanh nghiệp; tạo ra những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng

Việc đối diện phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ dàng làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có những phàn nàn về chất lượng sản phẩm, thời hạn thực hiện, sự chậm trễ, Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết Ngoài ra, cần thể hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi như gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng

Một nhân viên CSKH xuất sắc có thể giải quyết vấn đề của khách hàng phải có đầy đủ 3 yếu tố "ASK" A (Attitude) là thái độ hướng đến công việc, thái độ hướng đến khách hàng, thể hiện qua độ tích cực trong công việc, độ sẵn lòng, độ kiên nhẫn, độ mềm mỏng… S (Skills) là các kỹ năng để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, K (Knowledge) là kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, về khách hàng và kiến thức xã hội nói chung

- Các hoạt động CSKH khác

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn thể hiện sự quan tâm và trân trọng đối với khách hàng bằng cách tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, Hay tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử… cũng là những hoạt động giúp doanh nghiệp kết nối và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Thông qua những hoạt động này sẽ tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc chu đáo, họ sẽ có xu hướng tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như gắn bó lâu dài hơn.

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công việc CSKH không chỉ là trách nhiệm của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mà là trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp Mọi người trong doanh nghiệp đều có khách hàng, dù là khách hàng bên trong hay khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là những người làm việc trong doanh nghiệp, còn khách hàng bên ngoài là những người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Thư viện ĐH Thăng Long

14 Khi mọi người trong doanh nghiệp đều có trách nhiệm CSKH, thì sẽ tạo ra một dây chuyền CSKH hoàn chỉnh Dây chuyền CSKH này sẽ hoạt động hiệu quả nếu tất cả các khâu đều phối hợp nhịp nhàng với nhau Nếu một khâu nào đó trong dây chuyền CSKH bị phá vỡ, thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng CSKH đối với khách hàng bên ngoài

Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa CSKH, trong đó nhấn mạnh trách nhiệm CSKH của tất cả mọi người Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộ phận hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêng một trung tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn và có số lượng khách hàng nhiều – điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện về kinh phí và nguồn nhân lực còn hạn chế, các nhân viên CSKH có thể còn đồng thời phụ trách những công việc khác nữa (như bán hàng, nghiên cứu thị trường…)

Khi làm việc tại doanh nghiệp, các nhân viên CSKH đều phải trải qua những khóa đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồn lực trong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài Nhìn chung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn luyện khả năng tư duy; được cung cấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách hàng, kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính… Để hoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Hệ thống này bao gồm các bộ phận thành phần với nhiệm vụ, chức năng được phân định rạch ròi Trong đó, bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau:

- Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH: Bộ phận CSKH là cầu nối giữa lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng Thông qua việc tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận CSKH có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CSKH

- Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp

- Xây dựng và ban hành quy định về CSKH của doanh nghiệp

- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn vị cơ sở về các quy định, quy trình CSKH

- Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng CSKH

- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng có nhu cầu Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng

- Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động CSKH Báo cáo này sẽ giúp lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt được tình hình hoạt động CSKH của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp

Bộ máy CSKH cần được tổ chức phù hợp với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Có hai mô hình tổ chức bộ máy CSKH phổ biến:

- Mô hình bộ phận độc lập chuyên trách: Mô hình này phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn, có nhiều khách hàng và có nhu cầu CSKH cao Bộ phận CSKH chuyên trách sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động CSKH của doanh nghiệp, bao gồm cả CSKH trực tiếp và CSKH gián tiếp

Mô hình nhóm kiêm nhiệm thích hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ do nhu cầu hỗ trợ khách hàng thấp Mô hình này phân công nhóm nhân viên chịu trách nhiệm kép với mục đích xử lý lượng khách hàng không quá nhiều.

Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKH được đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân viên.

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH chịu tác động từ rất nhiều yếu tố, có thể chia theo hai nhóm chính là yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Nhóm yếu tố bên trong gồm những yếu tố nằm trong phạm vi kiểm soát của doanh nghiệp như chính sách, quy trình, nhân sự CSKH Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm những tác động từ môi trường bên ngoài như thị trường, tình hình kinh tế, đối thủ cạnh tranh

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH

- Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Thư viện ĐH Thăng Long

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do đó, Doanh nghiệp cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hiện đại để cung cấp dịch vụ CSKH thuận tiện, hiệu quả

- Chính sách đối với nhân viên: Doanh nghiệp cần có các chính sách khuyến khích động viên phù hợp để tạo động lực cho nhân viên CSKH Khuyến khích động viên kịp thời sẽ giúp nhân viên CSKH có động lực làm việc, thực hiện tốt hoạt động CSKH

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng, có hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì mới có thể thực hiện tốt công tác CSKH

Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp luôn phải đối mặt với nhiều nhân tố bên ngoài, các nhân tố đó cũng ảnh hưởng đến công tác CSKH Doanh nghiệp cần hiểu rõ các nhân tố này để có thể đưa ra các chiến lược CSKH phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động CSKH bao gồm hai yếu tố là môi trường vi mô và vĩ mô

 Khách hàng: Khách hàng là trung tâm của hoạt động CSKH Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cần có các cách thức CSKH khác nhau

 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

 Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

 Môi trường chính trị, pháp luật: Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có xung đột là điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động, trong đó có hoạt động CSKH Bên cạnh đó, các chính sách của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng tác động đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp

 Môi trường kinh tế: Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động, nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên Nền kinh tế suy thoái, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng thông qua hoạt động CSKH

 Môi trường văn hóa xã hội: Các yếu tố văn hóa xã hội như phong tục tập quán, trình độ học vấn, tác động đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp

Môi trường tự nhiên thuận lợi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng, từ đó trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc dễ dàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong môi trường thuận lợi này có thể dẫn đến nhu cầu và phản hồi cao hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao khả năng hỗ trợ và đáp ứng kịp thời nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

 Môi trường công nghệ: Công nghệ phát triển mang lại nhiều cơ hội mới cho hoạt động CSKH, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH nhanh chóng, hiệu quả hơn Tuy nhiên, công nghệ cũng mang lại nhiều thách thức cho doanh nghiệp, đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Các chỉ tiêu định tính

1.4.1.1 Thái độ phục vụ của nhân viên CSKH

Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Họ cần thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, tận tâm, kiên nhẫn và thấu hiểu Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm và được hỗ trợ tốt nhất Để có thái độ phục vụ tốt, nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống, cũng như kiến thức chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

1.4.1.2 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên CSKH

Công việc của nhân viên CSKH là phải luôn tiếp xúc với khách hàng Do đó, đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt và có quan hệ tốt với những người xung quanh Thái độ giao tiếp năng nổ, tự tin của nhân viên sẽ cho thấy sự nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng Nhân viên cần biết rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho doanh nghiệp Do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, đảm bảo không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những hành động hết sức đơn giản của nhân viên

1.4.1.3 Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH

Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng thường theo hai bước sau:

- Bước đầu tiên là ghi nhận yêu cầu của khách hàng theo quan điểm 3R: Repeat content (lặp lại nội dung vấn đề của khách hàng bằng chỉnh từ ngữ của khách hàng);

Thư viện ĐH Thăng Long

18 Rephrase content (diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của khách hàng nói bằng từ ngữ và phương pháp của mình); Reflect feelings (lưu ý đến cảm xúc của khách hàng và sử dụng những từ ngữ làm dịu cảm xúc)

- Bước thứ hai là giải quyết vấn đề của khách hàng bao gồm: Khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên cần nhanh chóng lắng nghe, giải quyết và thông báo tiến trình giải quyết cho khách hàng Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn hay cần sự chỉ đạo của cấp trên thì cần phải thông báo cho khách hàng tiến trình giải quyết Đừng tranh cãi với khách hàng với mục đích là để nhanh chóng thu nhập thông tin để đưa ra một giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên, phải có cách cư xử hợp lý để mang lại sự thỏa thuận cho cả hai phía doanh nghiệp và khách hàng Nêu rõ các bước cần thiết và thời gian để giải quyết vấn đề của khách hàng đến với khách hàng

1.4.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người khác và trung thành với doanh nghiệp Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Đôi khi giá trị của sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nhưng nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH thì tổng thể vẫn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.4.1.5 Sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng thể hiện mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng trung thành thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, giới thiệu dịch vụ cho người khác và sẵn sàng chi trả cao hơn cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đối với khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, dịch vụ CSKH phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những phàn nàn Điều này sẽ giúp đơn vị kinh doanh chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng

1.4.1.6 Quá trình tiếp nhận và hoàn thành cung cấp dịch vụ

Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Quá trình này diễn ra càng nhanh thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng tăng Chính vì thế doanh nghiệp cần

19 thiết lập cho mình một quy trình CSKH một cách tối giản nhất để rút ngắn thời gian nhất có thể.

Các chỉ tiêu định lượng

1.4.2.1 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) Đây là chỉ tiêu phổ biến nhất để đánh giá hiệu quả chất lượng chăm sóc khách hàng CSAT được đo lường bằng cách khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như thái độ của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề, và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

1.4.2.2 Thời gian xử lý trung bình (AHT - Average Handle Time)

𝐴𝐻𝑇 = Tổng thời gian xử lý yêu cầu

Chỉ tiêu Thời gian xử lý yêu cầu trung bình (Average Handling Time - AHT) đo lường thời gian cần thiết để xử lý một yêu cầu của khách hàng AHT thấp phản ánh hiệu quả trong xử lý yêu cầu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, AHT cao cho thấy doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

1.4.2.3 Tỷ lệ khiếu nại (CR - Complaint Rate)

𝐶𝑅 = Số lượng khiếu nại của khách hàng

Số khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong 1 năm 𝑋 100 Chỉ tiêu này thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu này càng thấp thì càng có lợi, bởi nó cho thấy mức độ sai sót trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là ít dẫn đến số lượng các cuộc khiếu nại ít đi

Chương 1 đã trình bày tổng quát về các khái niệm liên quan đến khách hàng nói chung và hoạt động CSKH nói riêng đang được áp dụng tại các doanh nghiệp Giờ đây

CSKH là một hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong bất kì chiến lược phát triển nào của doanh nghiệp CSKH có thể được thực hiện theo nhiều phương thức và hình thức khác nhau, nhưng đều phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch phù hợp với điều kiện của mình Kế hoạch

CSKH cần đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Thư viện ĐH Thăng Long

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION

Giới thiệu về CTCP Giáo dục Educa Corporation

2.1.1 Khái quát chung về Công ty

Hình 2.1.Logo CTCP Giáo dục Educa Corporation

Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc dạy học Tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, nổi tiếng với Edupia - tiếng Anh online chất lượng cao dành cho học sinh tiểu học và trung học cơ sở, Babilala - tiếng Anh cho trẻ em 3-8 tuổi và hiện đang triển khai mô hình Edupia Tutor Qua hơn 5 năm hoạt động, Educa hiện có hàng trăm triệu học viên tại Việt Nam cũng như Đông Nam Á và là Công ty hàng đầu trong lĩnh vực Edtech tại Việt Nam Thông qua các giải pháp công nghệ đột phá, các sản phẩm Tiếng Anh online của Educa giúp cho hàng triệu học sinh dù ở điều kiện kinh tế nào đều có cơ hội học Tiếng Anh với chất lượng tốt nhất góp phần mang lại "một thế hệ học sinh với tương lai tốt đẹp hơn"

Vào năm 2018, Edupia ra đời với mục tiêu hỗ trợ hàng triệu trẻ em vùng nông thôn học tiếng Anh hiệu quả hơn Startup cung cấp nền tảng hỗ trợ học tiếng Anh theo tiêu chuẩn của trường quốc tế, được thiết kế bám sát với giáo trình của sách giáo khoa cấp 1 và cấp 2 Tầm nhìn mà Công ty này hướng tới là nâng cao chất lượng học tập của các em vùng nông thôn, nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch về trình độ học lực với học sinh thành thị, mà tiếng Anh là một trong những môn học có nhiều sự chênh lệch nhất

21 Educa có Hội đồng Chuyên môn quy tụ các chuyên gia đầu ngành trong nước và quốc tế Đội ngũ này đã có nhiều năm nghiên cứu về cơ chế tiếp thu ngôn ngữ, hình thành phản xạ giao tiếp và nhược điểm trong phát âm tiếng Anh của trẻ em tại khu vực Đông Nam Á nói chung, Việt Nam nói riêng Đồng thời, họ được định hướng làm việc với sự tâm huyết, sáng tạo và khát vọng khơi dậy đam mê học tập cho trẻ Các bài học tại Edupia và Babilala được kết hợp với công nghệ i-Speak và ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chỉnh sửa phát âm cho trẻ, cũng như thiết kế các bài học phù hợp trên ứng dụng thông qua các lớp học trực tiếp với giáo viên, kỳ thi xếp hạng

Tầm nhìn: Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ, ứng dụng ngoại ngữ tại Việt Nam Top 10 doanh nghiệp có số lượng sử dụng các dịch vụ ngoại ngữ trên toàn thế giới

Sứ mệnh : Sử dụng công nghệ để mang chất lượng giáo dục từ trường quốc tế đến mọi học sinh: Chúng ta tin rằng ngoại ngữ là một trong những con đường nhanh nhất để mọi công dân có thể tiếp cận các tri thức của thế giới, nâng cao dân trí, qua đó thúc đẩy xã hội phát triển tốt đẹp hơn với “Một thế hệ học sinh với tương lai tốt đẹp hơn”

Giá trị cốt lõi: Định hướng con người của Educa trong chiến lược nhân sự với các tiêu chí: có khát vọng, ham học hỏi, không ngại xông pha, cầu tiến với quyết tâm cao độ, coi trọng tinh thần tập thể và luôn có niềm vui mỗi ngày trong công việc

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

- Tháng 02/2018: thành lập Công ty Edupia tại Hà Nội, định hướng phát triển các sản phẩm Edtech - Giáo dục kết hợp công nghệ

Edupia là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực Edtech tại Việt Nam, với sứ mệnh "Vì một Việt Nam giỏi tiếng Anh" Ban đầu, Edupia tập trung phát triển sản phẩm Edupia Tiểu học lớp 3,4,5 Sản phẩm này được xây dựng dựa trên chương trình giáo dục phổ thông của Bộ Giáo dục và Đào tạo, với các bài giảng video, bài tập tương tác, và trò chơi học tập giúp học sinh lớp 3,4,5 học tiếng Anh một cách hiệu quả

- Tháng 04/2019: phát hành sản phẩm Edupia Kid cho trẻ em từ 4-7 tuổi Sau 1 năm thành lập, Edupia tiếp tục phát hành sản phẩm Edupia Kid cho trẻ em từ 4-7 tuổi Sản phẩm này được thiết kế với các nội dung học tập phù hợp với tâm lý và khả năng tiếp thu của trẻ nhỏ, giúp trẻ phát triển toàn diện các kỹ năng tiếng Anh từ sớm

Vào tháng 09/2019, Edupia Secondary được ra mắt dành riêng cho học sinh cấp 2 Sản phẩm này được thiết kế theo chương trình giáo dục phổ thông của Bộ Giáo dục và Đào tạo với nội dung nâng cao Nhờ đó, học sinh cấp 2 có thể phát triển toàn diện khả năng tiếng Anh của mình.

- Tháng 09/2020: phát hành ứng dụng Babilala (3-8 tuổi) với 3 cấp độ - 30 chủ đề

- 100 bài hát - 3.000 từ vựng - 5.000 trò chơi Ứng dụng được coi là bước ngoặt của

Thư viện ĐH Thăng Long

22 Educa nói chung và Edupia nói riêng, bởi sản phẩm này luôn đứng đầu thị trường ứng dụng tiếng Anh online cho trẻ em của Việt Nam nhiều năm liền từ khi ra mắt Chính vì thế sản phẩm được ưu ái có hẳn 1 trụ sở riêng để tập trung phát triển nằm ở tầng 2 toà King Palace, số 108 đường Nguyễn Trãi, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội

- Năm 2021: ra mắt sản phẩm Edupia Tutor cho học sinh lớp 1-9 thông qua ứng dụng ClassIn Nhờ vào mô hình lớp học ảo trên ClassIn, Edupia đã kết nối hơn 45.000 học viên cùng 1.500 giáo viên, giúp hàng ngàn học viên tự tin giao tiếp và thành công trong cuộc sống Với Edupia Tutor – các lớp dạy kèm của Edupia trên nền tảng ClassIn đã diễn ra rất hiệu quả và phát triển nhanh gấp 4 lần trong vòng 12 tháng

- Năm 2022: tiếp tục ra mắt sản phẩm Edupia Toán và Tiếng Việt dành cho đối tượng học Tiểu học lớp 1-5 Sản phẩm này được xây dựng dựa trên chương trình giáo dục phổ thông của Bộ Giáo dục và Đào tạo, với các nội dung học tập bám sát sách giáo khoa Edupia Toán và Tiếng Việt giúp học sinh Tiểu học lớp 1-5 học tập hiệu quả hơn và đạt kết quả cao trong các kỳ thi

- Tháng 12/2022: Edupia Ielts - chương trình dạy Tiếng Anh gia sư Ielts cho học sinh cấp THCS Sản phẩm này được xây dựng bởi đội ngũ giáo viên chuyên môn có kinh nghiệm giảng dạy Ielts cho học sinh cấp THCS Edupia Ielts giúp học sinh cấp THCS chinh phục Ielts một cách hiệu quả và đạt điểm số cao

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Educa đã nhanh chóng trở thành một trong những công ty Edtech hàng đầu tại Việt Nam Công ty đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín, trong đó có giải "Thương hiệu Việt yêu thích 2021" và "Top 10 thương hiệu Edtech tiêu biểu Việt Nam 2022" Educa đã và đang khẳng định vai trò của mình trong việc đổi mới giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục tiếng Anh cho học sinh Việt Nam

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của Công ty

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp số 0108156933 do ông Trần Đức Hùng làm đại diện pháp luật, tiến hành đăng ký lần đầu ngày 05/02/2018 của

Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, Công ty đã đăng ký các mã ngành kinh doanh sau đây:

Bảng 2.1.Danh mục các mã ngành kinh doanh của CTCP Giáo dục Educa

2620 Sản xuất máy vi tính và thiết bị ngoại vi của máy tính

Chi tiết: Thực hiện quyền phân phối bán buôn các hàng hóa theo quy định pháp luật

Chi tiết: Dịch vụ thực hiện phần mềm - Sản xuất phần mềm

6201 Lập trình máy vi tính

Chi tiết: Dịch vụ thực hiện phần mềm - Lập trình máy vi tính

6202 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính

Chi tiết: Dịch vụ tư vấn liên quan tới lắp đặt phần cứng máy tính

6209 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính Chi tiết: Dịch vụ duy tu và bảo dưỡng máy móc, thiết bị văn phòng, bao gồm cả máy tính

6311 Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan

Chi tiết: Dịch vụ xử lý dữ liệu (không bao gồm xử lý dữ liệu viễn thông)

7020 Hoạt động tư vấn quản lý

Chi tiết: Dịch vụ tư vấn quản lý (không bao gồm tư vấn pháp luật, thuế, kế toán, kiểm toán)

7320 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

Chi tiết: Dịch vụ nghiên cứu thị trường (không bao gồm dịch vụ thăm dò ý kiến công chúng)

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty

2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Công ty

Educa là một Công ty Edtech chuyên cung cấp các chương trình học tiếng Anh qua internet cho học sinh từ 3-15 tuổi Đặc điểm nổi bật trong khách hàng của Công ty chính là người dùng không phải là người trực tiếp đưa ra quyết định mua, cụ thể ở đây là phụ huynh của các bé

Trước hết, những người sử dụng cuối cùng là những trẻ em có độ tuổi từ 3-15 tuổi, ở độ tuổi này, trẻ em chưa có khả năng tự quyết định cũng như có thể chủ động phát sinh nhu cầu Sở thích của các nhóm đối tượng này chỉ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm trong quá trình sử dụng Cụ thể, sau khi được ba mẹ lựa chọn một

35 thương hiệu cụ thể, trong quá trình sử dụng, nếu bé không thích hoặc không có tiến bộ trong học tập, điều này mới dẫn đến việc thay đổi thương hiệu ở lựa chọn sau Như vậy, quan trọng hơn cả phụ huynh mới là những người trực tiếp mua sản phẩm, chân dung của khách hàng mục tiêu (những người ra quyết định mua) được mô tả như sau:

Về nhân khẩu học: Họ là nam/nữ trong độ tuổi từ 22-35, đã kết hôn, thu nhập trung bình hàng tháng của toàn gia đình > triệu Số lượng con: 1, 2 con Khu vực sinh sống là ở nông thôn, thị trấn, các thành phố trên khắp cả nước Trình độ giáo dục: Cao đẳng, đại học, THPT Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng, nội trợ, tự do,

Về nhu cầu và mong muốn với sản phẩm, dịch vụ: Họ mong muốn sản phẩm giúp con tự tin giao tiếp Tiếng Anh đặc biệt với người nước ngoài; Tạo cho con hứng thú học và tự giác học tập; Cải thiện phát triển cả 4 kỹ năng nghe - nói - đọc - viết nhằm mục đích đặt nền móng cho việc phát triển giao tiếp của con; Mong muốn có giáo viên theo sát quá trình học của con để bố mẹ không cần mất quá nhiều thời gian

Về hành vi mua sắm và thói quen mua sắm: Khi mua sắm, 90% bà mẹ tự lựa chọn sản phẩm và thương hiệu dựa trên trải nghiệm hay mong muốn của bản thân bởi họ là những người quyết định mua hàng 78% Gen Y tin vào những lời nhận xét trên mạng xã hội về thương hiệu hoặc sản phẩm 61% có xu hướng chia sẻ thương hiệu mà họ phát hiện ra trên mạng xã hội, trong đó có 10 người thì 9 người hay nhắc tới các sản phẩm về quần áo, hàng tiêu dùng, thực phẩm và đồ uống Bởi vậy, nhu cầu liên quan tới chăm sóc con cái xuất phát từ nội cảnh (từ yêu cầu của con/ nhu cầu tự nhiên) hoặc ngoại cảnh (mẹ bị tác động bởi các ba mẹ khác, cộng đồng các ba mẹ, người thân, bạn bè của con, KOL, social media ) (Số liệu nghiên cứu từ phòng Marketing tại Educa)

Khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng Họ là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang lại những trải nghiệm tốt nhất Do đó, công ty cần quan tâm đến họ bằng cách tạo môi trường làm việc tốt, cung cấp chương trình đào tạo phù hợp, giúp họ phát huy tối đa năng lực và đóng góp cho sự phát triển chung.

2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty

- Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng” Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong công tác CSKH của Công ty Nguyên tắc này đề cao việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, coi đó là mục tiêu hàng đầu của hoạt động CSKH

Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất thông qua các kênh như khảo sát, nghiên cứu thị trường, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, Từ đó, Educa phân loại khách hàng theo độ tuổi, trình

Thư viện ĐH Thăng Long

36 độ học tập, mục tiêu học tập, để xây dựng các kịch bản CSKH phù hợp với từng phân loại khách hàng, cũng như xây dựng list câu hỏi khách hàng có thể đưa ra để nhân viên CSKH có thể chủ động giải đáp một cách trôi chảy, chính xác hơn

Hình 2.9 Một số câu hỏi khách hàng hay đặt ra cho nhân viên CSKH

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ thông tin khách hàng, giúp nhân viên CSKH hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích, lịch sử mua hàng trước đó của khách hàng cũng như lịch sử khiếu nại của khách hàng

Hình 2.10 Giao diện hệ thống CRM để nhân viên tra cứu thông tin khách hàng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

37 Công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát khách hàng định kỳ 6 tháng 1 lần để lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động CSKH của Công ty để có các chương trình CSKH chuyên nghiệp, tận tâm, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng phân loại khách hàng”

Với đặc điểm khách hàng tiềm năng là những phụ huynh có các con từ 3-15 tuổi, vì thế lượng khách hàng cá nhân của Educa chiếm đến 90% khách hàng của Công ty

Công ty phân chia khách hàng dựa theo mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành và khách hàng tiêu cực.

 Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của Educa - họ có thể đang tìm hiểu về sản phẩm của Công ty, đang cân nhắc lựa chọn giữa các sản phẩm của Educa với các sản phẩm của các công ty khác hoặc khách hàng tiềm năng cũng chính là những khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, công tác CSKH sẽ tiến hành tăng cường tuyên truyền quảng cáo về sản phẩm của Công ty trên các phương tiện đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho khách hàng qua email để họ tham khảo về sản phẩm của Công ty Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng do chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ chưa tốt, Công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục khách hàng như gọi điện, gửi thư, gửi khuyến mại để khích lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty

CSKH là hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Để đánh giá hoạt động CSKH, Educa đã dùng một số phương pháp như: phương pháp kiểm tra chọn mẫu ngẫu nhiên, tham khảo ý kiến của khách hàng dưới nhiều hình thức như: phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu điều tra, gọi điện thoại…

2.3.1 Các chỉ tiêu định tính

2.3.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những mục tiêu mà hoạt động CSKH của Công ty hướng tới Định kỳ 6 tháng một lần, nhân viên CSKH sẽ gọi điện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH của Công ty Những thông tin, đóng góp thu thập được từ cuộc nghiên cứu sẽ được tổng hợp lại thành báo cáo và gửi lên Ban lãnh đạo Công ty Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì việc dự đoán và xây dựng kế hoạch CSKH càng sát với yêu cầu của khách hàng cũng như phù hợp với sự tiến triển của thị trường và tiềm lực của Công ty

Trong báo cáo gần nhất vào tháng 6 năm 2023, Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation đã tiến hành cuộc khảo sát với 100 khách hàng bất kỳ đã từng làm làm việc với bộ phận CSKH của Công ty Dưới đây là kết quả thể hiện sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ CSKH của Công ty

Bảng 2.3.Bảng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ CSKH của

Công ty CP Giáo dục Educa Corporation

STT Dịch vụ Rất không hài lòng

1 Lịch treo tường và thư nhân dịp Tết

2 Thiệp nhân dịp ngày thành lập công ty, chúc mừng sinh nhật khách hàng

3 Tư vấn về các sản phẩm hiện có của Công ty

4 Giải đáp các khiếu nại, thắc mắc

5 Thông tin từ phía Công ty tới khách hàng (giá cước, tình trạng vận chuyển sản phẩm, )

6 Hình thức thanh toán nhanh gọn, thuận tiện.

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Trong đó, tư vấn sản phẩm (85 khách hàng) và thiệp chúc mừng (88 khách hàng) là hai dịch vụ được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng Mặt khác, giải đáp khiếu nại và thắc mắc là dịch vụ được đánh giá thấp nhất về mức độ hài lòng (67 khách hàng) và là dịch vụ có số khách hàng không hài lòng nhiều nhất (8 khách hàng), thậm chí có 2 khách hàng rất không hài lòng Nguyên nhân có thể do vào thời điểm lượng khách hàng gia tăng như đầu năm học hoặc khi công ty chạy chương trình khuyến mại lớn, đội ngũ chăm sóc khách hàng phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, dẫn đến đường dây nóng quá tải, khối lượng công việc nhiều khiến nhân viên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

2.3.2.2 Thái độ của nhân viên CSKH Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng, tác động đến sự thành công của hoạt động CSKH của Công ty Thái độ nhân viên CSKH hiện nay được đánh giá thông qua những phản hồi từ khách hàng Việc thu thập thông tin về cảm nhận khách hàng về

Thư viện ĐH Thăng Long

56 thái độ của nhân viên CSKH, được tiến hành tương tự như việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng

Cũng trong đợt khảo sát vào tháng 6/2023, với câu hỏi “Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn của nhân viên CSKH trong CTCP Giáo dục Educa Corporation, anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình với mỗi tiêu chuẩn dưới đây”, Công ty đã thu lại được kết quả như sau:

Bảng 2.4 Bảng thể hiện ý kiến của khách hàng đối với các tiêu chuẩn của nhân viên CSKH trong Công ty CP Giáo dục Educa Corporation

Nhân viên chào hỏi một cách thân thiện và lịch sự 86 14 Nhân viên lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng 65 35

Nhân viên giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác

Nhân viên CSKH hiểu rõ về dịch vụ, sản phẩm của Công ty 72 28

Nhân viên chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm trong quá trình giải quyết vấn đề

Từ kết quả trên cho thấy phần lớn khách hàng đều đồng ý các nhân viên CSKH của Công ty có được những tiêu chuẩn đề ra trong bảng khảo sát Tiêu chuẩn được thực hiện tốt nhất là nhân viên CSKH chào hỏi thân thiện, lịch sự với khách hàng (86 khách hàng đồng ý), và tiêu chí được ít khách hàng đồng ý nhất là tiêu chuẩn nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, chính xác (59 khách hàng) Những vấn đề của khách hàng rất đa dạng, rất nhiều vấn đề nhân viên không biết phương pháp giải quyết khiến khách hàng chưa hài lòng với cách giải đáp thắc mắc khiếu nại hay sự hiểu biết của nhân viên về dịch vụ, sản phẩm của Công ty Nguyên nhân dẫn tình trạng này là do công tác đào tạo cách xử lý tình huống cho nhân viên CSKH còn khá hạn chế cũng như kết quả chưa đạt như mong muốn

2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng trong bảng 2.2 dưới đây sẽ phần nào phản ánh hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty CP Giáo dục Educa Corporation trong giai đoạn 2020-

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty CP Giáo dục

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm (%)

Thời gian xử lý khiếu nại trung bình (ngày)

1,5 2 3,3 33,33 65 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng qua các năm 2020-2022 có xu hướng tăng giảm không ổn định Năm 2020 chỉ số của chỉ tiêu này là 9% thì đến năm 2021 lại tăng lên 12,4% - con số khá cao nhưng đến năm 2022 giảm xuống chỉ còn 8,54% Đây cũng có thể coi là minh chứng cho sự nỗ lực của Công ty trong việc liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm (cơ sở vật chất, công nghệ, ) cũng như kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận kỹ thuật phát triển sản phẩm nói riêng và toàn thể nhân viên của Công ty nói chung Tình trạng khiếu nại từ phía khách hàng vì thế có sự giảm đi khá đáng kể

Chỉ tiêu thời gian xử lý khiếu nại trung bình là chỉ tiêu đánh giá về khả năng xử lý các vấn đề phát sinh mà khách hàng yêu cầu Công ty phải có trách nhiệm về sản phẩm của mình tính từ thời điểm Công ty nhận được phản hồi từ phía khách hàng Công ty vẫn luôn nỗ lực không ngừng để giảm thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng, nhưng do số lượng khách hàng càng ngày càng tăng theo cấp số nhân nhưng lực lượng nhân viên CSKH lại không tăng lên quá nhiều khiến cho lượng công việc mà mỗi nhân viên phải đảm nhiệm bị quá tải, dẫn đến thời gian xử lý khiếu nại của Công ty ngày càng tăng Công ty cần quan tâm nhiều hơn đến chỉ tiêu này vì việc giảm thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng xuống rất quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với cả Công ty và khách hàng Nó cho phép đôi bên giảm chi phí tài chính và chi phí thời gian Đặc biệt về phía Công ty, việc giảm chi tiêu này xuống còn đồng nghĩa với việc giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng và khách hàng ngày càng hài lòng hơn về sản phẩm hay hoạt động CSKH mà Công ty hiện đang cung cấp

Với sự biến động tăng giảm không ổn định như hai tiêu chí trên, thì tiêu chí thứ ba là điểm hài lòng của khách hàng cũng có sự tương đồng Năm 2020, chỉ tiêu này là

Thư viện ĐH Thăng Long

58 7,6/10 đến năm 2021 tăng lên 8,1 nhưng lại có dấu hiệu giảm vào năm 2022, còn 7,2/10 Việc điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về công tác CSKH có vai trò tương đối quan trọng đối với hoạt động của Công ty bởi lẽ điểm hài lòng càng cao càng thể hiện rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, quy trình và nhân viên của Công ty Ngược lại, điểm hài lòng thấp cho thấy rằng khách hàng có trải nghiệm không tốt với Công ty và có thể sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty

Mặc dù còn những bất cập, hạn chế trong nội dung và phương thức CSKH song kết quả của ba chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại Educa vẫn cho thấy những dấu hiệu tích cực Nỗ lực của công ty trong việc xây dựng và từng bước hoàn thiện hoạt động CSKH đã mang lại kết quả khá khả quan Tuy nhiên, Công ty cần phải nghiêm túc nghiên cứu, phân tích để rút kinh nghiệm và đưa ra các biện pháp khắc phục những thiếu sót trong quá trình triển khai công tác CSKH, để công tác CSKH đạt được hiệu quả tối ưu nhất với nguồn lực mà Công ty đang có.

Đánh giá hoạt động CSKH tại Công ty

Trong thời kỳ hiện nay, khi thị trường giáo dục cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, Educa càng chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động CSKH Hoạt động CSKH là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành nghề kinh doanh, đây chính là biện pháp hữu ích để thu hút khách hàng, giành thị phần và đạt được lợi nhuận cao Với những nỗ lực không ngừng, dưới đây là một vài ưu điểm trong công tác CSKH của Công ty:

- Có đội ngũ CSKH hỗ trợ lưu động đến từng khách hàng Chính vì vậy mà cũng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng về dịch vụ giáo dục, giảng dạy

- Thiết lập hệ thống nhiều đường dây hotline miễn phí để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng khi cần thiết Mọi thắc mắc của khách hàng khi gọi trực tiếp đều được giải đáp nhanh chóng, nhân viên thân thiện tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng

- Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng được chú trọng, vậy nên số lượng đơn khiếu nại giảm bớt do các khâu quản lý khá chặt chẽ, động bộ cũng như giám sát thường xuyên Educa hiện đã thiết lập được mối quan hệ khá tốt đẹp với khách hàng kể từ ngày thành lập

- Công ty đạt được thành tựu 95% khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp Đây là một nguồn động viên, cổ vũ lớn đối với mỗi nhân viên CSKH nói riêng và cả Công ty nói chung, qua đó thúc đẩy hoàn thiện hơn công tác CSKH

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Ngoài những thành tựu đạt được, Công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách tìm ra nguyên nhân và giải quyết các vấn đề còn tồn tại Đây là một nhiệm vụ không hề dễ dàng, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ phía công ty.

59 nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động CSKH nói riêng và toàn thể nhân viên trong Công ty nói chung

Những hạn chế còn tồn đọng trong công tác CSKH có thể kể đến là:

- Văn hóa Công ty chưa thực hiện được đồng bộ Nhân viên CSKH có trình độ chuyên môn không đồng đều nhau, còn nhiều vấn đề chưa được xử lý linh hoạt Cách thức giao tiếp với khách hàng vẫn còn khá rập khuôn theo kịch bản định sẵn, đối với các trường hợp phát sinh không có trong kịch bản sẽ làm cho nhân viên CSKH tâm lý căng thẳng, bối rối trong quá trình hỗ trợ khách hàng

- Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hoá, đồng bộ dẫn đến tình trạng nhiều thông tin khách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động CSKH, cụ thể:

 Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu về khách hàng còn gặp khó khăn

 Việc tạo lập, cập nhật cá thông tin của khách hàng không được đồng bộ dẫn đến việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả, khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch triển khai công tác CSKH

 Một vài thông tin khách hàng cũ bị xoá khỏi hệ thống CRM

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đôi khi còn thiếu sự thống nhất và đôn đốc kiểm tra thường xuyên từ phía quản lý Thái độ phục vụ chưa được mềm dẻo, khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng Vì thế, vẫn còn tình trạng các đơn khiếu nại và phản ánh của khách hàng bị trì hoãn hoặc quên mất, khiến khách hàng phải chờ đợi Điều này đặc biệt gặp phải ở đối tượng khách hàng nội bộ (nhân viên, cộng tác viên, ).

- Phương pháp đánh giá thái độ của nhân viên CSKH còn thụ động, đơn điệu, mới chỉ một chiều từ phía khách hàng mà chưa có sự chủ động đánh giá từ chính những thành viên trong Công ty

CSKH không chỉ giới hạn ở các nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên tương tác trực tiếp mà bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp đều có vai trò hỗ trợ, phục vụ cho một ai đó trong hệ thống công ty Điều này có nghĩa rằng mỗi cá nhân đều có "khách hàng" riêng của mình, và những "khách hàng" này chính là các đối tượng cần được hỗ trợ, phục vụ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Dù cách thức làm việc và các nội dung chuyên môn đã được Educa đào tạo trước khi bắt đầu làm việc, nhưng những hạn chế về vấn đề giao tiếp chủ yếu cho chính bản thân của nhân viên với các kỹ năng mềm như giao tiếp, sáng tạo, thuyết phục chưa thực sự đạt được kết quả mong muốn

Công ty chưa xây dựng được phần mềm hệ thống thông tin khách hàng chuẩn, chưa có hệ thống cập nhật thông tin khách hàng, chưa thể tự động sao chép dữ liệu khách

Thư viện ĐH Thăng Long

60 hàng cũng như chưa có tính năng đồng bộ những thông tin cũ và mới Thậm chí trong một vài trường hợp thông tin khách hàng quá cũ đã bị xóa, loại bỏ khỏi hệ thống

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA

Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty

3.1.1 Định hướng phát triển chung Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation đã đề ra các định hướng phát triển sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ giảng dạy là kim chỉ nam của đội ngũ gia sư với sứ mệnh truyền cảm hứng cho học sinh đam mê tiếng Anh Nhờ vậy, học sinh được khuyến khích tự chủ, sáng tạo trong giờ học, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng trung thành với các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

- Nghiên cứu, tích hợp các tính năng mới cho các sản phẩm app Tiếng Anh online nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đa dạng hoá sản phẩm

- Chuyên nghiệp hoá các quy trình hoạt động, không để xảy ra sai sót nghiệp vụ, đặc biệt là các khâu cần có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Thay đổi các chế độ đãi ngộ nhằm đảm bảo được quyền lợi của mọi cán bộ, nhân viên, cộng tác viên trong hệ thống CSKH

- Rà soát lại công tác đào tạo, việc đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn và dài hạn được thực hiện trên nguyên tắc: chức danh nào cần trình độ đào tạo đến đâu thì đào tạo đến đó

- Xây dựng và phát triển, nâng cao mức độ nhân diện thương hiệu trong thị trường giáo dục Tiếng Anh trong nước và Đông Nam Á

- Sau khi gọi vốn đầu tư 14 triệu USD thành công, Educa dự kiến phát triển công nghệ, sản phẩm và nhân sự chất lượng cao để mở rộng ra thị trường toàn bộ Đông Nam Á Bên cạnh đó Công ty thực hiện chiến lược đa kênh để có thể tiếp cận khách hàng từ nhiều hướng khác nhau, từ đó, tạo ra sự phát triển nhanh và bền vững Trong đó, các kênh bán hàng chính bao gồm quảng cáo trực tuyến, kênh trường học, người có tầm ảnh hưởng (KOLs), marketing truyền miệng Đội ngũ bán hàng của Edupia cũng đã tiếp cận tới 63 tỉnh thành ở Việt Nam và dự kiến đến từng trường học để giới thiệu sản phẩm

3.1.2 Định hướng phát triển công tác CSKH

- Xu hướng của thị trường giáo dục:

Sự bùng nổ công nghệ hơn 2 thập kỷ qua không để giáo dục tụt lại phía sau Máy tính và internet đã thay đổi giúp cho học sinh mọi lựa tuổi có thể truy cập các thông tin

Thư viện ĐH Thăng Long

Giáo dục trực tuyến đang trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ Các công cụ hỗ trợ học trực tuyến giúp sinh viên tiếp cận giáo dục chất lượng cao, giúp quá trình học tập trở nên nhanh chóng và có thể tự học Điều này chứng tỏ sự kết hợp chặt chẽ giữa giáo dục và công nghệ, mang đến nhiều lợi ích cho người học.

Tại Việt Nam, thị trường bán sản phẩm Edtech cũng đang phát triển nhanh chóng Theo báo cáo của Ken Research, quy mô thị trường Edtech Việt Nam ước tính đạt 2 tỷ USD vào năm 2023 và dự kiến sẽ đạt 3,5 tỷ USD vào năm 2027

- Xu hướng nhu cầu khách hàng: Ở các nước khu vực Đông Nam Á, cùng với các chương trình cải cách giáo dục, Tiếng Anh nhanh chóng được dạy phổ biến ở hầu hết các bậc học Xu hướng chung trong việc cho trẻ làm quen với Tiếng Anh hay dạy – học Tiếng Anh cho trẻ là tăng cường hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng môi trường thực hành Tiếng Anh tích cực, và triển khai các chương trình song ngữ hoặc dạy một số môn học bằng Tiếng Anh

Tại Việt Nam, nhu cầu phụ huynh trong việc cho trẻ mẫu giáo làm quen với tiếng Anh có xu hướng tăng nhanh Theo số liệu khảo sát trực tuyến do Ban Quản lý Đề án Ngoại ngữ quốc gia thực hiện, tính đến tháng 4 năm 2018, cả nước có hơn 75% các trường mầm non công lập và hơn 20% các trường ngoài công lập tổ chức các hoạt động cho trẻ em làm quen với tiếng Anh tại trường Riêng tại thành phố Hà Nội, có trên 49.980 trẻ mẫu giáo tại 396 trường mầm non thuộc địa bàn 12 quận huyện trong thành phố đang thí điểm tổ chức các hoạt động cho trẻ mẫu giáo làm quen với tiếng Anh

Có thể thấy, với sự phát triển của kinh tế - xã hội và công nghệ, nhu cầu học Tiếng Anh ngày càng nhiều, đặc biệt là nhiều phụ huynh cho con em học tiếng Anh ngay khi còn ở độ tuổi mầm non Đây chính là cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp giáo dục Tiếng Anh để có thể tiếp cận và cung cấp các dịch vụ thu hút đến khách hàng mục tiêu

3.1.2.2 Định hướng phát triển công tác CSKH

- Tiếp tục chú trọng xu hướng cá nhân hoá khách hàng, địa phương hoá các nhóm khách hàng trong cùng một khu vực

- Xây dựng hình ảnh Educa luôn sát cánh cùng với các khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng, dịch vụ một cách phù hợp nhất

- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên CSKH có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để làm đòn bẩy tác động tốt đến khách hàng bên ngoài

- Giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường trong khu vực Đông Nam Á góp phần tăng doanh thu, tăng thị phần

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác CSKH của Công ty

3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

Dựa vào các phân tích về hạn chế và định hướng phát triển của Công ty, có thể đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những tồn đọng còn thiếu sót và đạt được các mục tiêu trong tương lai Khi nắm chắc được các vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp, có thể đưa ra cơ sở, giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó

Xác định rõ mục tiêu phát triển bền vững và cạnh tranh lành mạnh là yếu tố then chốt cho mọi doanh nghiệp Từ đó, các chiến lược và phương pháp thực hiện được xây dựng để đáp ứng các mục tiêu đã đề ra Doanh nghiệp cần đổi mới và sáng tạo trong các quy trình vận hành để phù hợp với định hướng phát triển Các phương pháp được đề xuất trong bài viết này hoàn toàn dựa trên định hướng công ty và những hạn chế cần khắc phục, đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả.

- Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH

Nguồn nhân lực được coi là tài sản quý giá nhất của mọi doanh nghiệp, vậy nên chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định việc phát triển của doanh nghiệp Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Educa cần tiến hành đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất

Thư viện ĐH Thăng Long

Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên CSKH

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

 Bước 1: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên CSKH Đầu tiên sẽ xác định nhu cầu đánh giá đào tạo ở đây là do số lượng CTV CSKH khá lớn, có sự thay đổi theo thời gian chính vì thế dẫn đến kỹ năng CSKH không được đồng đều Vì thế cần có các chương trình đào tạo để không chỉ nâng cao chất lượng CSKH của nhân viên mà còn tạo cơ hội thăng tiến, học hỏi cho nhân viên Sẽ có 2 chương trình đào tạo là cơ bản và nâng cao, kiếm tra định kỳ mỗi năm một lần

Thiết lập mục tiêu: 100% nhân viên CSKH thông qua chương trình đào tạo cơ bản, 80% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng CSKH nâng cao

Ngân quỹ cho quy trình đào tạo nhân viên CSKH sẽ tuỳ thuộc vào số lượng nhân viên đào tạo

 Bước 2: Triển khai chương trình đào tạo

Các chủ đề đào tạo ở chương trình cơ bản bao gồm kiến thức về sản phẩm, kịch bản CSKH, các trường hợp CSKH hay gặp, kỹ năng sử dụng hệ thống CSKH Ở chương trình đào tạo nâng cao sẽ là kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, kỹ năng quản lý khiếu nại và kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp hơn

Thông qua chương trình đào tạo cơ bản, nhân viên sẽ tiếp thu kiến thức thông qua bài giảng, tài liệu trực tuyến Sau đó, họ sẽ làm bài kiểm tra để đánh giá năng lực Nếu đạt yêu cầu, nhân viên sẽ tiếp tục tham gia chương trình đào tạo nâng cao.

Phương pháp của chương trình đào tạo cơ bản sẽ toàn bộ là online, đến nâng cao thì nhân viên sẽ được giảng dạy trực tiếp với giáo viên thông qua google meet

- Trưởng bộ phận CSKH chịu trách nhiệm chính trong chương trình đào tạo, phân công nhân viên đào tạo nhân viên CSKH.- Sau bài kiểm tra đánh giá, những người chưa đạt phải học lại và tiếp tục kiểm tra đến khi đạt yêu cầu.- Nhân viên vượt qua chương trình đào tạo cơ bản được lựa chọn học nâng cao và có quyền được tăng lương sau khi hoàn thành (cam kết tối thiểu 30%).

- Thứ hai, xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng

Dựa trên các hạn chế đã phân tích ở trên về hạn chế trong cơ sở dữ liệu là không có sự đồng bộ , cập nhật chính xác cũng như mất dữ liệu khách hàng Dựa trên đánh giá tổng quan của bản thân, sau đây sẽ là một vài giải pháp đưa ra Đầu tiên là Công ty cần đầu tư để tăng bộ nhớ lưu trữ thông tin khách hàng, tiến hành đánh giá chọn lọc thông tin khách hàng định kỳ 3 tháng một lần

Tiếp đó là có các bộ lọc để tìm kiếm thông tin khách hàng dễ dàng hơn, có thêm tính năng cập nhật đồng bộ thông tin từ bộ phận bán háng và giáo viên Để có thêm tính năng này cần có sự cộng tác, bàn bạc lại với bộ phận bán hàng và đặc biệt là nhân viên giáo vụ, giảng viên để khi có sự thay đổi thông tin khách hàng cũng sẽ cập nhật lại trên hệ thống CRM

- Thứ ba, tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi Đối với công tác CSKH thì khuyến mãi là công cụ hiệu quả nhất để thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì trước hết phải để khách hàng biết đến chương trình đó Để đạt được điều này Công ty cần phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng về các đợt khuyến mãi

Bên cạnh website, fanpage chính thức của Công ty, Educa có thể sử dụng các công cụ tiếp thị trên nền tảng Tiktok – nền tảng được được đông đảo người tiêu dùng sử dụng (chỉ sau Facebook) để tuyên truyền và cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi đến khách hàng, nhằm tăng độ tiếp cận với khách hàng hơn nữa Bên cạnh đó có thể sử dụng google display ads, các banner trước cổng trường học… để giới thiệu, tuyên truyền về chương trình khuyến mãi

- Thứ tư, cải thiện và củng cố hơn nữa bộ máy CSKH hiện có

 Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH nên là những người có kiến thức, thật sự am hiểu về công tác Marketing, CSKH và sản phẩm của Công ty

 Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy CSKH để có những biện pháp chấn chỉnh ngay lập tức, tránh để các mâu thuẫn trong nội bộ ảnh hưởng đến công tác CSKH chung của Công ty

Thư viện ĐH Thăng Long

 Ưu tiên xử lý các khiếu nại có mức độ quan trọng, gấp rút bằng cách bổ sung thêm bước đánh giá sự cấp thiết của xử lý khiếu nại nhằm CSKH một cách tốt hơn Công ty có thể bổ sung thêm tính năng đánh dấu mức độ quan trọng của khiếu nại trên hệ thống CRM để giải quyết vấn đề