báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty cổ phần volkswagen bình dương

2023---UBND TỈNH BÌNH DƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘTCộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa ViệtNamTìm hiểu sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của Doanh nghiệpMục tiêu: Sinh viên hiểu được cơ cấu tổ chức d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

VIỆN KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

CHƯƠNG TRÌNH KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN TỬ VÀ Ô TԚ¯š

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TY CỔ PHẦN VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNGHọ và tên Sinh viên: Phạm Quang Minh

MSSV: 2025102050350Lớp: D20CNOT06

GVHD: Th.s Trần Dũng

Người hướng dẫn (tại doanh nghiệp): Lê Quang Thắng

- Bình Dương, ngày 13 tháng 09 năm

2023 -TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

VIỆN KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

CHƯƠNG TRÌNH KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN TỬ VÀ Ô TԚ¯š

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TY CỔ PHẦN VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNGHọ và tên Sinh viên: Phạm Quang Minh

MSSV: 2025102050350Lớp: D20CNOT06

GVHD: Th.s Trần Dũng

Người hướng dẫn (tại doanh nghiệp): Lê Quang Thắng

- Bình Dương, ngày 13 tháng 09 năm

2023 -UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa ViệtNam

Tìm hiểu sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của Doanh nghiệp

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được cơ cấu tổ chức doanh nghiệp và vai

trò của các bộ phận trong doanh nghiệp.

Tìm hiểu các dòng sản phẩm hiện có của Doanh nghiệp

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được các dòng sản phẩm và các chiến

lược kinh doanh sản phẩm chủ đạo của đơn vị thực tập.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện an toàn lao động,năng suất lao động của các hoạt động được phân công thực hiện trựctiếp tại Doanh nghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực

thi an toàn lao động tại doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hướng đếnnăng suất lao động và vẽ được sơ đồ xương cá thể hiện nguyênnhân và kết quả.

SV tham khảo thêm tài liệu an toàn lao động đã học4

Đề xuất phương án cải tiến nâng cao hiệu quả công việc và an toànlao động hiện có tại Doanh nghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao

hiệu suất lao động và lợi ích của công ty và thực hành kỹ năng làmviệc nhóm để thực hiện công việc trên.

5 Trình bày được thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp trong việcthực hiện bài toán kinh doanh tổng thể (Định hướng và tiềm năngkinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản trị nhân sự, đào tạo nguồnnhân lực, v.v…) Đề xuất các cải tiến để giải quyết những khó khănnày của Doanh nghiệp.

SV được điểm thưởngcho phần này

Mục tiêu: Rút kinh nghiệm cho bản thân phát triển sự nghiệp trongtương lai

Ghi chú: Trường hợp có phát sinh những nhiệm vụ mới do giám đốc hoặc người

hướng dẫn thực tập trực tiếp tại Doanh nghiệp giao phó thì sinh viên cần thực hiệnthêm các nhiệm vụ mới đó và ghi chính xác vào nhật ký thực tập

Ngày 01 Tháng 06 năm 2022

GIẢNG VIÊN ĐẠI DIỆN

(Ký và ghi rõ họ tên)

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐH THỦ DẦU MỘT Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU CHẤM ĐIỂM CỦA HỘI ĐỒNG

(Dùng chung cho GVHD và thành viên hội đồng)

Môn học: Thực tập tốt nghiệp (0+5)

Họ và tên sinh viên báo cáo: Nguyễn Văn Tuấn Anh MSSV: 1925102050156

Họ và tên giảng viên chấm điểm:

tối đa

Điểm đạt được

(chính xác đến0,25)

Tìm hiểu sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự củaDoanh nghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được cơ cấu tổ chức

doanh nghiệp và vai trò của các bộ phận trongdoanh nghiệp.

Tìm hiểu các dòng sản phẩm hiện có của Doanhnghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được các dòng sản

phẩm và các chiến lược kinh doanh sản phẩmchủ đạo của đơn vị thực tập.

3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực 3

hiện an toàn lao động, năng suất lao động củacác hoạt động được phân công thực hiện trựctiếp tại Doanh nghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được các yếu tố ảnh

hưởng đến việc thực thi an toàn lao động tạidoanh nghiệp, các yếu tố ảnh hướng đến năngsuất lao động và vẽ được sơ đồ xương cá thểhiện nguyên nhân và kết quả.

Đề xuất phương án cải tiến nâng cao hiệu quảcông việc và an toàn lao động hiện có tại Doanhnghiệp.

Mục tiêu: Sinh viên hiểu được tầm quan trọng

của việc nâng cao hiệu suất lao động và lợi íchcủa công ty và thực hành kỹ năng làm việcnhóm để thực hiện công việc trên.

Trình bày được thuận lợi và khó khăn củaDoanh nghiệp trong việc thực hiện bài toánkinh doanh tổng thể (Định hướng và tiềm năngkinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản trị nhânsự, đào tạo nguồn nhân lực, v.v…) Đề xuất cáccải tiến để giải quyết những khó khăn này củaDoanh nghiệp.

Mục tiêu: Rút kinh nghiệm cho bản thân pháttriển sự nghiệp trong tương lai.

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔ TY CỔ PHẦN VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 : CÁC SẢN PHẨM TIÊU BIỂU , BÁN CHẠY NHẤT CỦA DOANH NGHIỆP 2

CHƯƠNG 3 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VOLKSWAGEN 5

I. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 5

II. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ 5

5)Công việc của Cố vấn dịch vụ 12

IV. Bộ phận trực tiếp sửa chữa 13

1. Quản đốc: là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên cùng công việc trong một bộ phận sản xuất nào đó Hiểu một cách đơn giản thì quản đốc sẽ là người quản lý toànbộ những công việc liên quan tới con người, quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm, máy móc và xử lý những vấn đề khi có lỗi phát sinh 13

3)Kế toán kho: 18

4)Nhân viên vật tư 18

CHƯƠNG 4:CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THỰC HIỆN AN TOÀN LAO ĐỘNG,NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG ĐƯỢC PHÂN CÔNG THỰC HIỆN TRỰC TIẾP TẠI VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG 19

I. Những điều cần biết khi làm việc 19

II. Các yếu tố gây tai nạn 19

1.Tai nạn do yếu tố con người 19

2.Tai nạn xảy ra do yếu tố vật lý 19

3.Quần áo làm việc 19

III. Giày bảo hộ 19

IV. Găng tay bảo hộ 20

CHƯƠNG 5:PHƯƠNG ÁN CẢI TIẾN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ AN TOÀN LAO ĐỘNG HIỆN CÓ TẠI VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG 21

1. Phương pháp cải tiến nâng cao an toàn lao động hiện có tại Volkswagen Bình Dương: 21

2. Phương pháp cải tiến nâng cao hiệu quả công việc hiện có tại Volkswagen Bình Dương: 23

CHƯƠNG 6 :NỘI DUNG THỰC TẬP 25

1.Các quy trình đồng , sơn cơ bản của Volkswagen 25

1.1Quy trình đồng , sơn xe cho khánh hàng: 25

1.2Quy Trình kiểm tra kĩ thuật xe mới trước khi giao cho khách hàng 27

2.Quy trình làm xe cho khách 28

CHƯƠNG 7 : KINH NGHIỆM SAU KHI ĐI THỰC TẾ 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những thập niên vừa qua ngành công nghiệp OTÔ thế giới nói chung và ngànhcông nghiệp OTÔ nước ta nói riêng đã không ngừng nâng cao và phát triển tạo rađược những dòng xe mỹ mãn, nhưng cũng biến động thất thường của các hãng xe nổitiếng Tuy nhiên trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa, ngành công nghiệp OTÔlà ngành giữ vị trí rất quan trọng và không thể thiếu với bất kỳ một doanh nghiệp haycá nhân nào Đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải góp phần phát triển to lớn trên mọiphương diện

Trong xu thế đó, việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, bám sát nhu cầu thực tếcủa thị trường lao động là điều hết sức quan trọng Vì thế thực tập tốt nghiệp là mộtnội dung không thể thiếu trong chương trình đào tạo kỹ sư ô tô, là cầu nối để sinh viêntiếp cận, tìm hiểu thực tế, bước đầu làm quen với môi trường làm việc, là cơ hội đểtrưởng thành, hoàn thiện bản thân

Tại Việt Nam thì ngành công nghiệp ô tô luôn là mục tiêu hàng đầu của nhà nước ta,là ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước Nước ta đã có thể sản xuất được dòngxe mang nhãn hiệu Việt Nam, song số lượng xe tiêu thụ, số các nhà máy lắp ráp, cácdự án đầu tư vào ngành công nghiệp ô tô vẫn chiếm một số lượng lớn Và theo dựđịnh thì đến năm 2018 thi thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc sẽ giảm xuống còn 0% ,điều này tạo điều kiện cho người tiêu dùng trên khắp cả nước có thể sử dụng được ô tôcá nhân cho mỗi gia đình (thay vì thuế nhập khẩu là 200% như hiện nay) Chính vìviệc ô tô được sử dụng ngày càng nhiều nên các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngàycàng trở nên cần thiết Tuy nhiên số lượng các kĩ sư, công nhân lành nghề vẫn chưađáp ứng được nhu cầu của xã hội Vì vậy việc đào tạo các kĩ sư, công nhân am hiểu vềô tô là điều cần thiết trong giai đoạn hiện nay Do đó việc tiếp xúc thực tế là vô cùngquan trọng nên nhà trường đã tạo điều kiện cho các sinh viên chúng em có thời gianđể tiếp xúc với công việc hiện tại bên ngoài Và Công ty VOLKSWAGEN BìnhDương là một nơi thật sự rất tốt để em có thể hoàn thiện và học hõi nhiều hơn nhữngkinh nghiệm thực tế….

Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG, tôi đãhọc hỏi, tích lũy được rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho chuyên môn Vìthời gian thực tập có hạn, kiến thức còn nhiều hạn chế nên bản báo cáo thực tập nàythiên về lý thuyết và không tránh khỏi sai sót trong quá trình thực hiện Kính mongQuý Thầy Cô và Quý Công Ty và các anh chị, các bạn bổ sung, đóng góp ý kiến choem Em xin chân thành cảm ơn

LỜI CẢM ƠN

Trải qua thời gian học tại Trường ĐH THỦ DẦU MỘT, một khoảng thời gian với emkhông phải là đủ để trang bị vốn kiến thức làm quen với công việc mang tính chuyênmôn, thực tế khá cao Song từ những ngày tháng cần mẫn bước chân tới giảng đườngđã giúp em đúc kết được nhiều kiến thức quý báu từ sự giảng dạy và truyền đạt tậntình của Quý Thầy, Cô ở trường giờ đây với vốn kiến thức đã thâu nhận được từ quýThầy, Cô giúp em bắt đầu làm quen với công việc mới, công việc của một kỹ năng sủachữa OTO Qua đợt thực tập tại công ty cổ phần VOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG đãgiúp em có được những kiến thức thực tế, hiểu thêm những kiến thức đã học tạitrường từ đó bổ sung thêm cho em nhiều kiến thức bổ ích hơn trong chuyên môn.Với sự kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường, Lãnhđạo khoa cùng các Thầy, Cô lời cảm ơn chân thành về những kiến thức hữu ích mà emnhận được từ sự truyền đạt của Quý Thầy, Cô Đặc biệt là TH.S Trần Dũng là giáoviên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Emxin gửi đến Ban Giám Đốc cùng khối kỹ thuật trong công ty cổ phầnVOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG lòng biết ơn chân thành đã tạo điều kiện thuận lợivà quan tâm giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập tại công ty.

Qua đây em xin chân thành cảm ơn nhà trường, Viện Công Nghệ Kĩ Thuật trường Đạihọc Thủ Dầu Một đã tạo điều kiện cho em được học tập, tiếp xúc thực tế từ bên ngoài.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thủ Dầu Một trực tiếp phụtrách thực tập của em, anh Thắng – tổ trưởng xưởng đồng sơn và anh Duy kĩ thuậtviên bên sơn đã trực tiếp hướng dẫn em cùng các anh Tân,Huệ… bên công tyVOLKSWAGEN Bình Dương đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trìnhthực tập tại công ty để em có thể hoàn thành tốt quá trình thực tập tạiVOLKSWAGEN Bình Dương.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự động viên, sự nhiệt tình chỉ bảo của QuýThầy Cô và Quý Công Ty đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chuyên đề này Kínhchúc Quý Thầy Cô và Quý Công Ty sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔ TY CỔ PHẦNVOLKSWAGEN BÌNH DƯƠNG

Đia chỉ:7A/12A Đại Lộ Bình Dương, Khu phố Bình Đức 1, Phường Bình Hoà, Thànhphố Thuận An, Tỉnh Bình Dương.

Đôi nét về Tập Đoàn Volkswagen

Tập đoàn Volkswagen (VW) được thành lập vào ngày 28tháng 5 năm 1937 có trụ sở chính tại Wolfsburg, nước Đức.Tập đoàn hoạt động trong phạm vi thiết kế, chế tạo, sản xuấtvà phân phối các loại xe khách, xe thương mại, xe gắn máy,động cơ ô tô và động cơ tuabin, cũng như các dịch vụ tàichính, cho thuê tài chính và quản lý vận tải Volkswagen làtập đoàn sản xuất ô tô lớn thứ hai trên thế giới trong năm2011 theo sản lượng,và đã duy trì vị thế nắm giữ thị phần lớn nhất trong thị trường ôtô tại châu Âu trên hai thập kỷ.

Tính theo doanh số toàn cầu năm 2019 Tập đoàn Volkswagen tiếp tục thiết lập kỷ lụcdoanh số trên toàn cầu với tổng số xe giao đến khách hàng là 10,97 chiếc áo sơ minăm 2019, tăng 1,3% so với năm 2018 Mục tiêu của tập đoàn nhằm cung cấp chongười dùng các phương tiện giao thông chắc chắn, độ bĩ, môi trường thân thiện, antoàn, hấp dẫn dẫn và cạnh tranh trong một trường ngày càng gây cấn và tạo ra các yêucầu tiêu chuẩn thiết lập trong các lĩnh vực hoạt động.

CHƯƠNG 2 : CÁC SẢN PHẨM TIÊU BIỂU , BÁN CHẠY NHẤT CỦA DOANHNGHIỆP

Volkswagen Virtus

Volkswagen Tiguan

2

Volkswagen Temaront

volkswagen Touareg

3

Volkswagen T-Cross

Volkswagen Polo

4

CHƯƠNG 3 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VOLKSWAGENI Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

II Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ

5Giám đốc

TP.Kinh doanh

NV.HC Bán hàngTổ bán hàng số 1Tổ bán hàng số 2Tổ bán hàng số 3

TP.Hành chính kế toánHành chính

NV Vệ sinh CNNV Lễ tân - trà nướcTổ lái xeTổ bảo vệ

Kế toánThủ quỷKế toán VT - HHKế toán thanh toánKế toán DV

TP.Dịch vụQuản đốc

tổ SCCTổ SCC 1

Tổ SCC 2KTV

Quản đốc tổ đồng sơnTổ đồng

Tổ sơnKTV

Tổ đánh bóng

Bộ phận CVDV - Điều phối

Điều phối viên

TP.Phụ tùngNV phụ tùngNV kho

TP.CSNV CS - CR

CHÚ THÍCH:

 PDV: Phòng dịch vụ CVDV : Cố vấn dịch vụ

 TP.CVDV : Trưởng phòng cố vấn dịch TTSC : Trực tiếp sửa chữa

 QĐ : Quản đốc ĐP : Điều phối

 CVKT : Cố vấn kỹ thuật KTV : Kỹ thuật viên HT : Hỗ trợ

 NVPV : Nhân viên phục vụ TN : Thâu ngân

 BPPT : Bộ phận phụ tùng NVPT : Nhân viên phụ tùng NVK : Nhân viên kỹ thuật KTK : Kế toán kho

 NVVT : Nhân viên vật tư1 Phòng dịch vụ

Phòng dịch vụ bao gồm các vị trí: Trưởng phòng dịch vụ, trưởng nhóm cố vấn dịchvụ, cố vấn dịch vụ, cố vấn kỹ thuật, kế toán dịch vụ và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Phòng dịch vụ Volkswagen2 Xưởng dịch vụ

Bộ phận sửa chữa máy, gầm, điện

6

Bộ phận sửa chữa máy, gầm, điện hay còn gọi là xưởng sửa chữa chung phải có ítnhất 33% kỹ thuật viên có tay nghề trung cấp trở lên hoặc ưình độ tương đương.Cũng như cố vấn dịch vụ, hãng xe cũng đào tạo kỹ thuật viên, tổ chức thi và cấpchứng chỉ từ “Kỹ thuật viên trung cấp” đến “Kỹ thuật viên cao cấp” Chứng chinghề này được chấp nhận ưong toàn bộ hệ thống, các đại lý trên toàn quốc Nhiệmvụ chính thực hiện các công việc sửa chữa, đại tu máy, sửa chữa gầm, sừa chữađiện và bào dưỡng nhanh các dòng xe của hãng.

Xưởng dịch vụ có hai kỹ thuật viên chẩn đoán cơ sở biết sử dụng thành thạo cácloại máy chẩn đoán hiện đại như KDS, GDS, Launch, FcarF5, Autel maxisys Các kỹ thuật viên này phải có chứng chỉ “Kỹ thuật viên chẩn đoán” Nhiệm vụthực hiện các chẩn đoán đơn giản về hệ thống máy, gầm và hệ thống điện Hoặc cómột kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp, có chứng chi “Kỹ thuật viên chẩn đoán caocấp” do hãng xe cấp, thực hiện các công việc chẩn đoán phức tạp về máy, gầm,điện, tiếng ồn và rung động, cũng như có khả năng hướng dẫn các kỹ thuật viênkhác.

Xưởng dịch vụ 3 Phòng phụ tùng

Phòng phụ tùng có ít nhất một chuyên viên phụ tùng hoặc thủ kho về phụ tùng sửachữa chung và một chuyên viên hay thủ kho về vật tư sơn Ngoài ra căn cứ vàocông suất hoạt động cùa xưởng có thể điều chinh số lượng nhân viên vật tư phụtùng cho hợp lý với từng đại lý Chuyên viên kho hay thủ kho phải có chứng chitrung cấp nghề quản lý kho do hãng xe cấp Nhân viên này biết sử dụng “catalog”điện tử để tra mã phụ tùng cũng như nắm được các kiến thức cơ bản về việc kinhdoanh phụ tùng theo tiêu chuẩn của hãng đặt ra Ngoài ra, nhân viên được đào tạocơ bản về cách quản lý kho, sắp xếp, đặt phụ tùng, lưu trữ phụ tùng và hoạt độngkinh doanh phụ tùng.

7

Kho phụ tùng volkswagenBộ phận đồng, sơn

Bộ phận sửa chữa đồng, sơn phải có các kỹ thuật viên chuyên về sửa chữa thân xe vàsơn màu và phải có chứng chỉ “Kỹ thuật viên thân xe và sơn” do hãng xe cấp hoặc đãđược chửng nhận là có trình độ tương đương Các kỹ thuật viên này có khả năng thựchiện các công việc như: sửa vết lõm, hàn, chuẩn bị bề mặt, phun sơn, che chắn Xưởng sửa chữa đồng, sơn phải có tối thiểu một phần ba kỹ thuật viên thân xe và sơncó trình độ “Kỹ thuật viên trung cấp đồng, sơn” hoặc chứng chỉ tương đương Các kỹthuật viên này có khả năng thực hiện các công việc như: nắn khung xe, thay thế tấmvỏ xe, cân chỉnh kích thước theo tiêu chuẩn, phun sơn, pha chinh màu

8

Phòng pha sơn Buồng sơn

Trong bộ phận cũng cần phải có một kỹ thuật viên đồng sơn là kỹ thuật viên cao cấpvà có chửng chi do hãng xe cấp Họ có khả năng thực hiện các công việc như: nắnkhung xe, cân chỉnh gầm xe, chinh màu, phun dặm, vá,

đồng ,sơn

III Cố vấn dịch vụ

1) Trưởng phòng dịch vụTiêu chuẩn đánh giá

 Phải bảo đảm mang lại sự hài lòng cho khách hàng

 Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng9

 Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng

 Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng,các trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt

 Giám sát chất lượng làm việc từ Kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểmtra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn

 Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật phụ trách đào tạo đánh giá năng lực của nhânviên phòng dịch vụ (hàng năm) nhằm đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp, phối hợpvới TMV, nhà cung cấp vật tư thiết bị tổ chức các khóa đào tạo cần thiết, đàotạo nội bộ

 Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất,tiền thưởng cho nhân viên

 Thúc đẩy quan hệ với khách hàng

10

 Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng và hướng dẫn giải quyết các trường hợpkhách VIP

 Duyệt các hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ Cố vấn dịch vụ phương án sửa chữa đốivới các xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều, quyết định chi hoa hồng ngoài mứcbình thường

 Can thiệp đến hoạt động phụ tùng đảm bảo bộ phận phụ tùng hổ trợ tốt chophòng dịch vụ

 Giám sát và thúc đẩy việc theo dõi sau sửa chữa của Cố vấn dịch vụ.

 Phân tích các số liệu hoạt động định kỳ (6 tháng), so sánh với các đối thủ cạnhtranh, phân tích hiệu quả của các chiến dịch nội bộ.

 Thiết lập và thúc đẩy hệ thống nhắc khách hàng thực hiện bảo dưỡng. Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc, TMV.

2) Cố vấn dịch vụ là ai?

Khi khách hàng mang xe tới trạm, một ai đó đại diện cho trạm lắng nghe yêu cầucủa khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng khôngbiết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làmcho khách hàng Ngoài ra người đại diện không những phải có khả năng giải quyếtyêu cầu sửa chữa mà còn thực hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng củatrạm.

Cố vấn dịch vụ là chức danh được Toyota cấp cho người phụ vụ khách hàngchuyên nghiệp, người có kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô,

11