Luận văn thạc sĩ Hệ thống thông tin quản lý: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của một công ty cấp nước

Tӯ ÿyVӱ dөQJFiFSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKNKiPSKicác nhân tӕ và mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa các nhân tӕ lên sӵ hài lòng cӫa khách hàng sӱ dөng dӏch vө cung cҩSQѭӟc sҥFKWUrQÿӏa bàn Thành phӕ Hӗ Chí Minh..

ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP HӖ CHÍ MINH

TRѬӠNG ĈҤI HӐC BÁCH KHOA -

NGUYӈN HOÀNG TUҨN

PHÂN TÍCH CÁC YӂU TӔ Ҧ1++ѬӢ1*ĈӂN

SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG SӰ DӨNG DӎCH VӨ CUNG CҨ31ѬӞC SҤCH CӪA

&Ð1*75Î1+ĈѬӦC HOÀN THÀNH TҤI 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA ±Ĉ+4*-HCM

Cán bӝ Kѭӟng dүn khoa hӑc: TS.PHAN TRӐNG NHÂN

ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP.HCM

- 6ӱGөQJFiFSKѭѫQJSKiSÿiQKJLiSKkQWtFKÿӇNKiP SKiFiFQKkQWӕYjPӭFÿӝ

ҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ

- ĈӅ[XҩWJLҧLSKiSQkQJFDRFKҩWOѭӧQJGӏFKYө- JLDWăQJVӵKjLOzQJFӫDNKiFK

hàng

III NGÀY GIAO NHIӊM VӨ: (24/02/2020)

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ: (21/06/2020)

LӠI CҦ0Ѫ1

LӡLÿҫu tiên, tôi xin gӱi lӡi biӃWѫQVkXVҳFYj[LQWULkQQJѭӡi Thҫ\ÿmWUӵc

tiӃSKѭӟng dүn tôi hoàn thành luұQYăQQj\± TS Phan Trӑng Nhân Thҫ\ÿmWұn

WuQKKѭӟng dүQÿӝQJYLrQYjJL~Sÿӥ tôi trong suӕt thӡi gian thӵc hiӋn luұQYăQFNJQJQKѭWURQJTXiWUuQKKӑc tұp và nghiên cӭu tҥL7Uѭӡng

Xin gӱi lӡLWULkQÿӃn tҩt cҧ các thҫy, cô khoa Khoa hӑc ± Kӻ thuұt máy tính 7UѭӡQJĈҥi hӑc Bách Khoa Thành phӕ Hӗ Chí Minh, bên cҥnh viӋc truyӅQÿҥt cho tôi rҩt nhiӅu kiӃn thӭc, kinh nghiӋm quý báu trong thӡi gian tôi hӑc tҥL7Uѭӡng còn biӃQ QѫL ÿk\ WKkQ WKLӋQ QKѭ PӝW JLD ÿuQK NKL Vҹn sàng chia sҿ nhӳQJ NKy NKăQ Yjnhӳng vҩQÿӅ trong cuӝc sӕng

Xin gӱi lӡLFiPѫQFKkQWKjQKÿӃQFiFÿӗng nghiӋSYjOmQKÿҥo Tәng Công ty CҩSQѭӟc Sài Gòn, Phòng Kinh doanh Dӏch vө khách hàng và các Công ty Cә phҫn CҩSQѭӟFÿmKӛ trӧ và tҥRÿLӅu kiӋn thuұn lӧi giúp tôi hoàn thành tӕt khóa luұn

Và cuӕi cùng tôi xin trân trӑng biӃWѫQPӝWQJѭӡL³ÿӗQJÿӝL´ÿһc biӋt, cùng vӟLJLDÿuQKQJѭӡi thân và bҥQEqÿmWұn tình chia sҿÿӝng viên và truyӅn lӱa cho tôi trong suӕt quá trình hӑc tұp, nghiên cӭu và hoàn thành luұQYăQQj\

Tôi luôn tӵ nhӫ phҧi rҩt cӕ gҳQJÿӇ hoàn thành luұQYăQPӝt cách hoàn chӍnh nhҩt, tuy nhiên do tôi vүQFKѭDFyQKLӅu kinh nghiӋm nghiên cӭu khoa hӑFFNJQJQKѭcòn nhiӅu hҥn chӃ vӅ mһt kiӃn thӭc chuyên môn, nên luұQYăQNKyWUiQKNKӓi nhӳng thiӃu sót mà bҧQWKkQFzQFKѭDQKұn thҩ\ÿѭӧc Rҩt mong các thҫy, cô, các anh chӏ

và các bҥQÿyQJJySWKrPÿӇ W{Lÿѭӧc tiӃp thu và hoàn chӍQKKѫQVDXQj\

;LQFKkQWKjQKFiPѫQ

Hӑc viên thӵc hiӋn NguyӉn Hoàng Tuҩn 08/2020

TÓM TҲT LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ

Nghiên cӭXÿѭӧc xây dӵng dӵa trên mô hình SERVQUAL vӟLQăPQKkQWӕ: sӵ tin cұ\QăQJOӵc phөc vө, khҧ QăQJÿiSӭng, sӵ ÿӗng cҧPSKѭѫQJWLӋn hӳu hình có bә sung nhân tӕ hình ҧnh tә chӭc Tӯ ÿyVӱ dөQJFiFSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKNKiPSKicác nhân tӕ và mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa các nhân tӕ lên sӵ hài lòng cӫa khách hàng sӱ dөng dӏch vө cung cҩSQѭӟc sҥFKWUrQÿӏa bàn Thành phӕ Hӗ Chí Minh

KӃt quҧ ÿҥWÿѭӧc là mô hình ӭng dөQJÿmTXDNLӇPÿӏnh dӵa trên dӳ liӋu nghiên cӭu thӵc tӃ gӗm mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng và giá trӏ trung bình cӫa các biӃn quan sát

KӃt quҧ cӫa nghiên cӭXÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ ÿӅ xuҩt các giҧi pháp nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө nhҵPJLDWăQJVӵ hài lòng cӫa khách hàng

ABSTRACT

The research is based on the SERVQUAL model with 5 factors: reliability, assurance, responsiveness, empathy and tangibles with the addition of image factor Since then, using analytical methods to explore factors and the influence of these factors on customer satisfaction using clean water supply services in Ho Chi Minh City

The result is a tested application model based on actual research data including the influence level and the average value of the observed variables

The results of the study are used to propose solutions to improve service quality to increase customer satisfaction

LӠ,&$0Ĉ2$1

7{L[LQFDPÿRDQÿk\OjF{QJWUuQKQJKLrQFӭu khoa hӑFW{LÿmWӵ thӵc hiӋn Các sӕ liӋu và kӃt quҧ ÿҥWÿѭӧc cӫa nghiên cӭu trong luұQYăQOjWUXQJWKӵc YjFKѭDWӯQJÿѭӧc ai công bӕ trong bҩt kǤ F{QJWUuQKQjRNKiFWUѭӟFÿy

Hӑc viên

NguyӉn Hoàng Tuҩn

MӨC LӨC

LӠI CҦ0Ѫ1 i

TÓM TҲT LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ ii

ABSTRACT iii

LӠ,&$0Ĉ2$1 iv

&+ѬѪ1*0Ӣ ĈҪU 1

1.1 Lý do chӑQÿӅ tài 1

1.2 MөFÿtFKQJKLrQFӭu 1

1.3 ĈӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭu 2

1.4 éQJKƭDFӫDÿӅ tài 2

1.4.1 éQJKƭDNKRDKӑc 2

1.4.2 éQJKƭDWKӵc tiӉn 2

&+ѬѪ1*&Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT 4

2.1 &ѫVӣ lý thuyӃt 4

2.1.1 Dӏch vө 4

2.1.2 ChҩWOѭӧng dӏch vө 6

2.1.3 Sӵ hài lòng cӫa khách hàng 7

2.1.4 Các mô hình nghiên cӭu liên quan 9

2.2 Các nghiên cӭu liên quan gҫQÿk\ 15

2.3 Mô hình ÿӅ xuҩt 16

2.4 Tóm tҳWFKѭѫQJ 19

&+ѬѪ1*33+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 20

3.1 Tәng quan vӅ hoҥWÿӝng cung cҩp dӏch vө cӫa Công ty cҩSQѭӟc 20

3.1.1 Tәng quan vӅ Công ty CҩSQѭӟc 20

3.1.2 HӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧQJQѭӟc trên mҥQJOѭӟi cҩSQѭӟc Thành phӕ 21

3.1.3 Tình hình hoҥWÿӝng sҧn xuҩt kinh doanh cӫD&{QJW\WtQKÿӃn tháng 6/2020) 24

3.2 Thӵc trҥng vӅ cung cҩp dӏch vө và nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө tҥLFiFFѫ quan ± ÿѫQYӏ QKjQѭӟFWUrQÿӏa bàn Thành phӕ Hӗ Chí Minh 28

3.3 ThiӃt kӃ nghiên cӭu 31

3.3.1 Nghiên cӭXVѫEӝ 31

3.3.2 Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc 32

3.4 Các nӝi dung cҫn phân tích 36

3.5 ThiӃt kӃ bҧng câu hӓi (Phө lөc 1) 36

3.6 Tóm tҳWFKѭѫQJ 36

&+ѬѪ1*- KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU 37

4.1 Thông tin chung vӅ mүu nghiên cӭu 37

4.2 ĈiQKJLiWKDQJÿRYjP{KuQKÿӅ xuҩt 42

4.2.1 ĈiQKJLiWKDQJÿREҵng hӋ sӕ tin cұ\&URQEDFK¶V$OSKD 42

4.2.2 Phân tích nhân tӕ khám phá EFA 45

4.2.3 Phân tích nhân tӕ ÿӕi vӟi sӵ hài lòng cӫa khách hàng 48

4.3 3KkQWtFKWѭѫQJTXDQ3HDUVRQYjKӗi quy 49

4.3.1 3KkQWtFKWѭѫQJTXDQ3HDUVRQ 49

4.3.2 Phân tích hӗi quy 50

4.3.3 Hӗi quy bӝi 51

4.4 KiӇPÿӏnh Oneway ANOVA 52

4.5 KӃt luұn mô hình 53

4.6 Tóm tҳWFKѭѫQJ 54

&+ѬѪ1*.ӂT LUҰN - Ĉӄ XUҨT GIҦI PHÁP 55

5.1 KӃt luұn nghiên cӭu 55

5.1.1 KӃt quҧ ÿyQJJySOêWKX\Ӄt 55

5.1.2 KӃt quҧ ÿyQJJySP{KuQKYӅ thӵc tiӉn quҧn lý 55

5.2 ĈӅ xuҩt giҧi pháp theo kӃt quҧ nghiên cӭu 56

5.2.1 Ĉӕi vӟL1ăQJOӵc phөc vө 56

5.2.2 Ĉӕi vӟi Sӵ tin cұy 57

5.2.3 Ĉӕi vӟi Sӵ ÿӗng cҧm 58

5.2.4 Ĉӕi vӟi nhóm nhân tӕ có mӭFÿӝ WiFÿӝng yӃu 59

5.3 ĈӅ xuҩt thӵc tӃ tҥi Công ty 62

5.3.1 Nhân sӵ vұn hành dӏch vө 62

5.3.2 Cam kӃt mӭFÿӝ dӏch vө 63

5.3.3 HӋ VLQKWKiLFKăPVyFNKiFKKjQJ 65

5.3.4 TruyӅn thông ± Xây dӵng hình ҧQKWKѭѫQJKLӋu 69

5.4 Nhӳng hҥn chӃ YjKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo 72

TÀI LIӊU THAM KHҦO 74

PHӨ LӨC 1- PHIӂU KHҦO SÁT 77

PHӨ LӨC 2 - CÁC KӂT QUҦ PHÂN TÍCH DӲ LIӊU THU THҰ3ĈѬӦC 80

DANH MӨC HÌNH ҦNH

Hình 2-1 Quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Spreng

and Mackoy, 1996) 8

Hình 2-2 Mô hình chӍ sӕ hài lòng khách hàng cӫa Mӻ (ACSI) 10

Hình 2-3 Mô hình chӍ sӕ hài lòng khách hàng cӫa Châu Âu 10

Hình 2-4 Mô hình Nordic (Nguӗn Gronroos, 1984) 11

Hình 2-5 Mô hình SERVQUAL 13

Hình 2-6 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt 18

Hình 3-1 BҧQÿӗ ÿӏa bàn quҧn lý cҩSQѭӟc Thành phӕ Hӗ Chí Minh 21

Hình 3-6ѫÿӗ hӋ thӕng cҩSQѭӟc tҥi Thành phӕ 22

Hình 3-6ѫÿӗ quҧn lý chҩWOѭӧQJQѭӟc tҥi Tp.Hӗ Chí Minh 23

Hình 3-4 &iFEѭӟc tiӃn hành cӫa nghiên cӭu 36

Hình 4-0{KuQKÿLӅu chӍnh 49

Hình 4-2 Mô hình ӭmg dөng sau khi chҥy sӕ liӋu nghiên cӭu 53

DANH MӨC BҦNG BIӆU

Bҧng 2-1 Tәng hӧp dӏch vө cҩSQѭӟc 6

Bҧng 2-2 So sánh các mô hình 13

Bҧng 3-1 Nguӗn cung cҩSQѭӟc cӫa các nhà máy 24

Bҧng 3-2 Công suҩWSKiWQѭӟc cӫa các nhà máy 25

Bҧng 3-1ѭӟc tiêu thө tҥLFiFÿѫQYӏ phân phӕi 25

Bҧng 3-4 Gҳn mӟLÿӗng hӗ Qѭӟc tҥLFiFÿѫQYӏ phân phӕi 26

Bҧng 3-5 Bҧng biӃn quan sát và mã hóa 34

Bҧng 4-1 Bҧng thӕQJNrĈӝ tuәi, NghӅ nghiӋp, Khu vӵc cҩSQѭӟc 38

Bҧng 4-2 Thӕng kê mô tҧ trung bình cӫa dӳ liӋu khҧo sát 39

Bҧng 4-3 KӃt quҧ tәng hӧp 43

Bҧng 4-4 Vӏ trí sҳp xӃp cӫa các biӃn quan sát sau khi phân tích nhân tӕ 47

Bҧng 4-5 KӃt quҧ phân tích EFA cӫDWKDQJÿRVӵ hài lòng cӫa khách hàng 48

Bҧng 4-3KkQWtFKWѭѫQJTXDQ3HDUVRQ1JXӗn tӯ dӳ liӋu nghiên cӭu) 50

Bҧng 5-1 Giá trӏ WUXQJ1ăQJOӵc phөc vө 56

Bҧng 5-2 Giá trӏ trung bình cӫa Sӵ tin cұy 57

Bҧng 5-3 Giá trӏ trung bình cӫa Sӵ ÿӗng cҧm 58

Bҧng 5-4 Giá trӏ trung bình cӫa Khҧ QăQJÿiSӭng 60

Bҧng 5-5 Giá trӏ trung bình cӫD3Kѭѫng tiӋn hӳu hình 60

Bҧng 5-6 Giá trӏ trung bình cӫa Hình ҧnh tә chӭc 61

Bҧng 5-7 Các ӭng dөng và dӏch vө hiӋn nay cӫDFiFÿѫQYӏ phân phӕi 66

&+ѬѪ1* 0ӢĈҪ8 1.1 /êGRFKӑQÿӅWjL

7URQJEӕLFҧQKFҥQKWUDQKFӫDQJjQKVҧQ[XҩWYjFXQJFҩSQѭӟFVҥFKWҥL9LӋW1DPÿDQJQJj\FjQJWUӣOrQJD\JҳWFiFGRDQKQJKLӋSÿDQJWuPPӑLFiFKFKLӃPOƭQKWӯQJNKRҧQJWUӕQJFӫDWKӏWUѭӡQJYWFYQ 0ӝWWURQJQKӳQJFKLӃQOѭӧFWKXK~WYjJLӳFKkQNKiFKKjQJOjOjPWKӓDPmQQKXFҫXFӫDNKiFKKjQJYӅGӏFKYө0ӝWGRDQKQJKLӋSPXӕQWKjQKF{QJWURQJNLQKGRDQKFҫQSKҧLFyÿӏQKKѭӟQJNKiFKKjQJFiFVҧQSKҭPGӏFKYөSKҧLÿiSӭQJÿѭӧFQKXFҫXFӫDNKiFKKjQJGRDQKQJKLӋSNK{QJWKӇWKjQKF{QJQӃXNK{QJFyNKiFKKjQJ9uYұ\YLӋFQJKLrQFӭXQKҵPOjPKjLOzQJNKiFKKjQJYӟLVҧQSKҭPGӏFKYөOjUҩWFҫQWKLӃW1JKLrQFӭXVӁÿѭDUDQKӳQJJӧLêFKRFiFQKjTXҧQOêYӅÿӏQKKѭӟQJSKiWWULӇQGӏFKYөVҧQSKҭPWURQJÿy7әQJ&{QJW\&ҩSQѭӟF6jL*zQFNJQJNK{QJSKҧLPӝWQJRҥLOӋ

9LӋFOӵDFKӑQ7әQJ&{QJW\&ҩSQѭӟF6jL*zQOjPÿѫQYӏQJKLrQFӭXFyQKӳQJOêGRQKҩWÿӏQK7KӭQKҩWKLӋQQD\FiFÿiQKJLiFKҩWOѭӧQJGӏFKYөYjÿiQKJLiVӵKjLOzQJFӫD NKiFK KjQJ YӟLGӏFKYөFӫD &{QJW\EҳWÿҫX ÿѭӧFTXDQ WkPQKLӅXKѫQQKѭQJFKѭDÿѭӧFWKӵFKLӋQPӝWFiFKNKRDKӑFYjFyKӋWKӕQJ9uYұ\YLӋFWKӵFKLӋQPӝWQJKLrQFӭXKӋWKӕQJPDQJWtQKNKRDKӑFOjUҩWFҫQWKLӃW 7KӭKDLOjFiFQJKLrQFӭXYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөYjVӵKjLOzQJNKiFKKjQJWҥL9LӋW1DPKLӋQQD\FzQWұSWUXQJӣTX\P{QKӓQӃXFyFKӍWұSWUXQJӣFiFQJjQKGӏFKYөQKѭQJkQKjQJKRһFEiQOҿYuYұ\WtQKWLQFұ\PӣUӝQJFiFNӃWTXҧQJKLrQFӭXEӏKҥQFKӃ5ҩWNKyÿӇVӱGөQJFiFNӃWTXҧQJKLrQFӭXNKiFFKo các qu\ӃWÿӏQKNLQKGRDQKFӫDÿѫQYӏ

9ӅYLӋFOӵDFKӑQP{KuQKQJKLrQFӭXOêWKX\ӃWOjP{KuQK6(5948$/[XҩWSKiWWӯWtQKSKәELӃQFӫDP{KuQKÿmÿѭӧFNLӇPQJKLӋPWURQJQJKLӅXQJKLrQFӭXNKiFQKDXWURQJQKLӅXQӅQYăQKyDNKiFQKDXÿLӅXQj\FjQJWUӣQrQÿһFELӋWÿӕLYӟLPӝWWKjQKSKӕQKѭ7S+ӗ&Kt0LQK9uYұ\WiFJLҧFKRUҵQJYLӋFOӵDFKӑQP{KuQK6(5948$/OjPP{KuQKQӅQWҧQJÿӇÿLӅXFKӍQK[k\GӵQJP{KuQKQJKLrQFӭXOjFҫQWKLӃWYjSKKӧS

1.2 0өFÿtFKQJKLrQFӭX

1JKLrQFӭXWKӵFKLӋQSKkQWtFKYj[iFÿӏQKFiFYҩQÿӅFөWKӇEDRJӗP

7KӭQKҩWOjÿiQKJLiÿѭӧFPӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLFKҩWOѭӧQJGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFKKLӋQQD\

7KӭKDL[iFÿӏQKÿѭӧFFiF\ӃXWӕFKtQKҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLFKҩWOѭӧQJGӏFKYөWK{QJTXDYLӋFSKkQWtFKYjÿLӅXWUDWKӵFQJKLӋPEҵQJFiFSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKYjWKӕQJNr7ӯÿyÿiQKJLiÿѭӧFFѭӡQJÿӝFӫDFiF

\ӃXWӕÿy

.ӃWTXҧQJKLrQFӭXOjFiFÿӅ[XҩWFiFFѫFKӃJLҧLSKiSWK~Fÿҭ\FҧLWLӃQGӏFKYөFKLDVҿNKyNKăQYjWKiFKWKӭFFӫDQJjQKQѭӟFYjQkQJFDRêWKӭFFӝQJÿӗQJYӅVӱGөQJYjEҧRYӋWjLQJX\rQQѭӟF

1.3 ĈӕLWѭӧQJYjSKҥPYLQJKLrQFӭX

&iF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFK1JKLrQFӭXQj\WKӵFKLӋQWUrQWRjQEӝNKiFKKjQJVӱGөQJQѭӟFӣWUrQWRjQÿӏDEjQ73+&0NK{QJSKkQELӋWGҥQJNKiFKKjQJNKXYӵFÿӏDOêYjÿDQJVӱGөQJGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFFӫDF{QJW\WKjQKYLrQQjRQKҵPFKRWKҩ\PӭFÿӝKjLOzQJWәQJTXiWFӫDWRjQEӝWKӏWUѭӡQJ

1.4 éQJKƭDFӫDÿӅWjL

1.4.1 éQJKƭDNKRDK͕F

1JKLrQFӭXKѭӟQJ ÿӃQYLӋFSKkQWtFKFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJÿӕLYӟLGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFK.ӃWTXҧWKӵFQJKLӋP[iFÿӏQKPӭFÿӝSKKӧSFӫDP{KuQKYjNKҧQăQJӭQJGөQJWURQJWKӵFWӃ*ySSKҫQ[k\GӵQJFѫVӣOêOXұQSKѭѫQJSKiSOXұQÿiQKJLiFKҩWOѭӧQJGӏFKYөFKRQJjQKQѭӟFÿӇFiF&{QJW\&ҩS7KRiWQѭӟFӣFiFÿӏDSKѭѫQJFҧLWLӃQFKҩWOѭӧQJGӏFKYөFNJQJQKѭTXҧQOêYLӋFFXQJFҩSQѭӟFVҥFKWUrQFҧQѭӟF

1.4.2 éQJKƭDWK͹FWL͍Q

7ӯYLӋFÿiQKJLiÿ~QJWKӵFWUҥQJFKҩWOѭӧQJGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFK do 7әQJ&{QJW\&ҩSQѭӟFFXQJFҩSFKRNKiFKKjQJWUrQÿӏDEjQWKjQKSKӕ+ӗ&Kt0LQKSKiWKLӋQQKӳQJ\ӃXNpPYjQJX\rQQKkQGӵEiREӕLFҧQKYjQKXFҫX[mKӝLYӅGӏFKYөYjFKҩWOѭӧQJGӏFKYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFKÿӅ[XҩWFiFJLҧLSKiSÿӇFҧLWLӃQQKҵPQkQJ FDRFKҩWOѭӧQJGӏFKYө

3KkQ WtFK FXQJ FҩS FiF OXұQ Fӭ NKRD KӑF FKR YLӋF KRҥFK ÿӏQK FKӫ WUѭѫQJFKtQKViFKFѫFKӃTXҧQOêWURQJYLӋFVҧQ[XҩWYjWUX\ӅQWҧLQѭӟFVҥFKFӫD7әQJ&{QJW\&ҩSQѭӟF6jL*zQYjFiFJLҧLSKiSSKkQSKӕLYjSKөFYөFXQJFҩSQѭӟFVҥFKÿ{LYӟLFiF&{QJW\&әSKҫQ&ҩSQѭӟFOjQKӳQJÿѫQYӏWUӵFWLӃSWLӃS[~FYӟLNKiFKKjQJ ӃWTXҧQJKLrQFӭXFNJQJFyWKӇOjWjLOLӋXWKDPNKҧRWӕWÿӇÿӅ[XҩWFiFFѫFKӃJLҧLSKiSWK~Fÿҭ\FҧLWLӃQGӏFKYөFKLDVҿNKyNKăQYjWKiFKWKӭFFӫDQJjQKQѭӟF

và QkQJFDRêWKӭFFӝQJÿӗQJYӅVӱGөQJYjEҧRYӋWjLQJX\rQQѭӟF

2 &+ѬѪ1*2&Ѫ6Ӣ/é7+8<ӂ7

&KѭѫQJQj\VӁJLӟLWKLӋXFiFOêWKX\ӃWFyOLrQTXDQOjPFѫVӣOêOXұQFKRÿӅWjLQJKLrQFӭX

2.1 &ѫVӣOêWKX\ӃW

2.1.1 '͓FKYͭ

&yQKLӅXÿӏQKQJKƭDGӏFKYөÿѭӧFÿѭDUD

³'ӏFKYөOjPӝWKjQKÿӝQJTXiWUuQKYjFiFKWKӭFWKӵFKLӋQPӝWF{QJYLӋFÿӇWҥRUDJLiWUӏVӱGөQJFKRNKiFKKjQJYjÿӇÿiSӭQJQKXFҫXYjPRQJÿӧLFӫDKӑ´(Zeithaml and Britner, 2000),

³'ӏFKYөQKѭFiFKRҥWÿӝQJKRһFOӧLtFKPjGRDQKQJKLӋSFyWKӇÿyQJJyp FKRFiFNKiFKKjQJÿӇWKLӃWOұSGX\WUuYjPӣUӝQJKӧSWiFOkXGjLYjPӕLTXDQKӋYӟLNKiFKKjQJ 6ҧQSKҭPFӫDQyFyWKӇFyKD\NK{QJJҳQOLӅQYӟLPӝWVҧQSKҭPYұWFKҩW´ RWOHUDQG$UPVWURQJ 

³'ӏFKYөOjNӃWTXҧWҥRUDGRFiFKRҥWÿӝQJWLӃS[~F JLӳDQJѭӡLFXQJӭQJYjNKiFKKjQJYjFiFKRҥWÿӝQJQӝLEӝFӫDQJѭӡLFXQJӭQJÿӇÿiSӭQJQKXFҫXFӫDNKiFKKjQJ´+ӋWKӕQJWLrXFKXҭQ9LӋW1DP- TCVN ISO 8402, 1999)

³'ӏFKYөOjPӝWTXiWUuQKJӗPFiFKRҥWÿӝQJKұXÿjLYjFiFKRҥWÿӝQJSKtDWUѭӟFQѫLPjNKiFKKjQJYjQKjFXQJFҩSGӏFKYөWѭѫQJWiFYӟLQKDX0өFÿtFKFӫDYLӋFWѭѫQJWiFQj\OjQKҵPWKӓDPmQQKXFҫXYjPRQJPXӕQFӫDNKiFKKjQJWKHRFiFKNKiFKKjQJPRQJÿӧLFNJQJQKѭWҥRUDJLiWUӏFKRNKiFKKjQJ´%L1JX\rQ+QJ2004)

1Jj\QD\NKLQyLÿӃQGӏFKYөWDWKѭӡQJKuQKGXQJYӅFiFKRҥWÿӝQJWLӋQtFKY{KuQKQKҵPWKӓDPmQQKӳQJQKXFҫXNKiFQKDXFӫDNKiFKKjQJ'ӏFKYөNKiFYӟLFiFVҧQSKҭPFөWKӇWURQJNKLFiFVҧQSKҭPFөWKӇFyWtQKFKҩWKӳXKuQKWKuGӏFKYөPDQJWtQKFKҩWY{KuQK&yQKLӅXOƭQK YӵFGӏFKYөNKiFQKDXÿӇSKөFYөQKӳQJQKXFҫXNKiFQKDXFӫDNKiFKKjQJ&iFTXDQÿLӇPYӅGӏFKYөFyWKӇFyVӵNKiFQKDXWӯFiFQKjQJKLrQFӭXNKiFQKDXSKөWKXӝFYjROƭQKYӵFQJKLrQFӭXFӫDWӯQJnhà nghiên FӭXWX\QKLrQFyVӵWѭѫQJÿӗQJJLӳDQKLӅXnhà nJKLrQFӭX YӅGӏFKYө+ҫXKӃWFiFQJKLrQFӭXÿӅXFKRUҵQJGӏFKYөOjQKӳQJKRҥWÿӝQJWLӋQtFKÿѭӧFFXQJFҩSQKҵPWKӓDPmQQKӳQJQKXFҫXFӫDNKiFKKjQJ

'͓FKYͭFXQJF̭SQ˱ͣFV̩FK

Theo Nghӏ ÿӏQK1Ĉ-&3³'ӏch vө cҩSQѭӟc là các hoҥWÿӝng có liên quan cӫa tә chӭFFiQKkQWURQJOƭQKYӵc bán buôn, bán lҿ Qѭӟc sҥFK´'ӏch vө cung cҩSQѭӟc sҥch có thӇ ÿѭӧc hiӇu là các hoҥWÿӝQJFyOLrQTXDQÿӃn tә chӭc, cá nhân WURQJOƭQKYӵFEX{QEiQQѭӟc sҥch, bán lҿ Qѭӟc sҥch

Xét ӣ JyFÿӝ là mӝt dӏch vө công, thì dӏch vө cung cҩSQѭӟc sҥch là nhӳng hoҥWÿӝng cӫa bên cung ӭng nhҵPÿiSӭng nhu cҫu cung cҩSQѭӟc sҥch cӫa nhân dân, bҧRÿҧm phөc vө chung cho toàn lӧi ích cӫa toàn xã hӝLGRFiFFѫTXDQF{QJquyӅn hay các chӫ thӇ ÿѭӧFFѫTXDQF{QJTX\Ӆn ӫy nhiӋPÿӭng ra thӵc hiӋn Chính

vì vұy dӏch vө cung cҩSQѭӟc sҥch có tính xã hӝi, phөc vө lӧi ích cӝQJÿӗng cӫa toàn

xã hӝi là chính, tính kinh tӃ - lӧi nhuұn không phҧi là mөc tiêu chi phӕi hoҥWÿӝng dӏch vө này

D͓ch vͭ cung c̭SQ˱ͣc ͧ Tp.H͛ Chí Minh ± Cái nhìn tͳ phía khách hàng

7UrQFѫVӣ cӫa Giáo trình Kinh Doanh có thӇ hình dung các hoҥWÿӝng cӫa Khách hàng sӱ dөng có thӇ FKLDOjPJLDLÿRҥn

-Giai do̩QOjJLDLÿR̩Q³.Kͧi t̩o d͓ch vͭ cung c̭SQ˱ͣF´ Ӣ SAWACO

gӑLÿk\Oj3KiW7ULӇn Khách Hàng Khách hàng mӟi cҫn liên lҥc vӟi SAWACO ӣ khu vӵc mình sinh sӕQJÿӏDÿLӇm dӵ kiӃn dүQÿѭӡng ӕQJQѭӟc và lҳSÿӗng hӗ QѭӟFÿӇ

ÿӅ nghӏ gҳQÿӗng hӗ Qѭӟc Khách hàng cҫn cung cҩp các giҩy tӡ, thông tin cҫn thiӃt

ÿӇ lұp hӗ VѫJҳQĈ+16DXNKL6$:$&2NKҧRViWÿӏDÿLӇm có kӃt quҧ là phù hӧSÿӇ dүQÿѭӡng ӕng thì sӁ ÿӃQEѭӟc ký hӧSÿӗng Khi bҧn hӧSÿӗng sӵ dөQJQѭӟFÿѭӧc SAWACO soҥn xong khách hàng ký hӧS ÿӗQJ6DX ÿy ÿӃQ JLDL ÿRҥn gҳQ ÿӗng hӗ Qѭӟc và hoàn công

-*LDLÿR̩QOjJLDLÿR̩Q³6͵ dͭng d͓ch vͭ cung c̭SQ˱ͣF´ Sau khi giai

ÿRҥn 1 hoàn thành, khách hàng bҳW ÿҫu sӱ dөng dӏch vө cung cҩS Qѭӟc cӫa SAWACO Hàng tháng vào mӝt ngày cӕ ÿӏnh khách hàng sӁ nhұQÿѭӧFKyDÿѫQWLӅn QѭӟFNKiFKKjQJWKDQKWRiQKyDÿѫQQj\ÿӇ SAWACO duy trì viӋc cung cҩSQѭӟc .KiFKKjQJFNJQJFyWKӇ gӣi các khiӃu nҥi, phҧn hӗLÿӃQFKR6$:$&2ÿӇ yêu cҫu giҧLÿiSYj[ӱ lý vҩQÿӅ phát sinh trong quá trình sӱ dөng dӏch vө cung cҩSQѭӟc

Các hoҥWÿӝng cӫa SAWACO và Khách Hàng diӉQUDWѭѫQJӭng theo bҧng tәng hӧSGѭӟLÿk\

2 Lұp hӗ VѫJҳQĈ+1 2 Cung cҩp các giҩy tӡ, thông tin

8 Nhұp liӋu, kiӇm tra

2.1.2 &K̭WO˱ͫQJG͓FKYͭ

HiӋn nay có nhiӅXÿӏQKQJKƭDNKiFQKDXYӅ chҩWOѭӧng dӏch vөQKѭQJQKuQFKXQJQJѭӡLWDÿӏQKQJKƭDFKҩWOѭӧng dӏch vө là nhӳng gì mà khách hàng cҧm nhұn ÿѭӧc Mӛi khách hàng có nhұn thӭc và nhu cҫu cá nhân khác nhau nên cҧm nhұn vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө FNJQJNKiFQKDX

³&KҩWOѭӧng dӏch vө OjÿROѭӡng sӵ khác biӋt giӳa nhӳng dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp vӟi sӵ PRQJÿӧi vӅ dӏch vө cӫa khách hàng Dӵa trên khía cҥQKÿáp ӭng kǤ vӑng khách hàng cӫa chҩWOѭӧQJ´/HZLVDQG%RRPV 

³&KҩWOѭӧng dӏch vө là viӋFÿiSӭng các mong muӕn cӫa khách hàng tӯ sӵ hiӇu biӃt cӫa hӑ vӅ dӏch vө, nhӳng kinh nghiӋm cӫa hӑ trong quá khӭ, nhӳng lӡi truyӅn miӋng và quҧng cáo cӫa doanh nghiӋS´3DUDVXUDPDQHWDO 

³&KҩWOѭӧng dӏch vө là dӏch vө ÿiSӭQJÿѭӧc sӵ PRQJÿӧi cӫa khách hàng và

là nhұn thӭc cӫa hӑ NKLÿmVӱ dөng dӏch vө´$GYDUVVRQ7KRPDVVRQDQG2YUHWYHLW1994)

³&KҩWOѭӧng dӏch vө là sӵ kӃt hӧp cӫa hai tӯ dӏch vө và chҩWOѭӧng mà chúng

ta tìm thҩy nhҩn mҥnh vӅ sӵ sҹn có cӫa chҩWOѭӧng dӏch vө FKRQJѭӡi sӱ dөng cuӕi cùng và tұp trung vào các tiêu chuҭn hoһFÿһFÿLӇm kӻ thuұt mà mӝt nhà cung cҩp dӏch vө hӭa hҽn.´, (Prasad and Jha, 2013)

³6ӵ hài lòng cӫa khách hàng là sӵ phҧn hӗi tình cҧm/toàn bӝ cҧm nhұn cӫa NKiFKKjQJÿӕi vӟi nhà cung cҩp dӏch vө WUrQFѫVӣ so sánh sӵ khác biӋt giӳa nhӳng

gì hӑ nhұQÿXӧc so vӟLPRQJÿӧLWUѭӟFÿy´=LQHOGLQ2000)

³6ӵ KjLOzQJÿѭӧF[iFÿӏQKWUrQFѫVӣ so sánh giӳa kӃt quҧ nhұQÿѭӧc tӯ dӏch

vө YjPRQJÿӧi cӫDNKiFKKjQJÿѭӧc xem xét dӵ trên ba mӭFÿӝ VDXÿk\.K{QJKjLlòng: khi mӭFÿӝ cҧm nhұn khách hàng nhӓ KѫQPRQJÿӧi Hài lòng: khi mӭFÿӝ cҧm nhұn cӫa khách hàng bҵQJPRQJÿӧi Rҩt hài lòng: khi mӭFÿӝ cҧm nhұn cӫa khách hàng lӟQKѫQPRQJÿӧL´ RWOHU 

Tӯ các khái niӋm trên, có thӇ nhұn thҩy rҵng có sӵ WѭѫQJÿӗng giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿyOjNKRҧng cách giӳDPRQJÿӧi vӅ dӏch vө

và cҧm nhұn vӅ dӏch vө sau khi sӱ dөng Khi khoҧQJFiFKQj\ÿѭӧc thu hҽp vӅ bҵng NK{QJ WKu [HP QKѭ NKiFK KjQJ KjL OzQJ ChҩW Oѭӧng dӏch vө là nguyên nhân ҧnh

KѭӣQJ ÿӃn sӵ hài lòng khách hàng (Cronin and Taylor, 1992; Zeithaml & Bitner, 2000; Kang and James, 2004; Seth et al, 2008) NӃu nhà cung cҩp dӏch vө ÿHPÿӃn cho khách hàng nhӳng sҧn phҭm có chҩWOѭӧng thӓa mãn nhu cҫu cӫa hӑ thì doanh nghiӋSÿyÿmEѭӟFÿҫXOjPFKRNKiFKKjQJKjLOzQJ'RÿyPXӕn nâng cao sӵ hài lòng khách hàng, nhà cung cҩp dӏch vө phҧi nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө Nói cách khác, chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng có quan hӋ WѭѫQJKӛ chһt chӁ vӟLQKDXSRVLWLYHUHODWLRQVKLS WURQJÿyFKҩWOѭӧng dӏch vө OjFiLÿѭӧc tҥRUDWUѭӟc YjVDXÿyTX\ӃWÿӏQKÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng Mӕi quan hӋ nhân quҧ giӳa hai yӃu tӕ này là vҩQÿӅ then chӕt trong hҫu hӃt các nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng Trong nghiên cӭu vӅ mӕi quan hӋ giӳa hai yӃu tӕ này, Spreng và Mackoy  FNJQJFKӍ ra rҵng chҩWOѭӧng dӏch vө là tiӅQÿӅ cӫa sӵ hài lòng khách hàng

Hình 2-1 Quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng

(Spreng and Mackoy, 1996)

Mӝt sӕ nghiên cӭu còn cho thҩy, nӃu chҩWOѭӧng dӏch vө tӕt, ngoài ҧnKKѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJFzQPDQJÿӃn sӵ WUXQJWKjQKÿӕi vӟi dӏch vө (Kim

et al, 2004, Hanzaee and Nassimi, 2008)

Tuy nhiên có các nghiên cӭu cho thҩy, chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng có sӵ khác biӋt nhau

³&iFWLrXFKtÿR Oѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө mang tính cө thӇ trong khi sӵ hài OzQJNKiFKKjQJFyOLrQTXDQÿӃn nhiӅu yӃu tӕ khác ngoài chҩWOѭӧng dӏch vө QKѭJLi

cҧ, quan hӋ khách hàng, thӡi gian sӱ dөng dӏch vө«&iFÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch

vө phө thuӝc vào viӋc thӵc hiӋn dӏch vө VHUYLFHGHOLYHU\ QKѭWKӃ QjRQKѭQJVӵ hài lòng khách hàng lҥi là sӵ so sánh giӳa các giá trӏ nhұQÿѭӧc và các giá trӏ PRQJÿӧi

ÿӕi vӟi viӋc thӵc hiӋn dӏch vө ÿy1Kұn thӭc vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө ít phө thuӝc vào kinh nghiӋm vӟi nhà cung cҩp dӏch vөP{LWUѭӡng kinh doanh trong khi sӵ hài lòng cӫa khách hàng lҥi phө thuӝc nhiӅu vào các yӃu tӕ Qj\KѫQ´2OLYHU 

³Trong khi khái niӋm chҩWOѭӧng dӏch vө là mӝt khái niӋm nhiӅu thành phҫn thì sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJQKѭOjPӝt khái niӋm tәng thӇWURQJÿyFKҩWOѭӧng dӏch vө ÿѭӧF[HPQKѭOjQJX\rQQKkQFӫa sӵ hài lòng.´ (Zeithaml & Bitner, 2000; Kang and James, 2004; Seth et al, 2008)

Trong nghiên cӭu này, chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿѭӧc hiӇu là hai khái niӋm khác nhau ChҩWOѭӧng dӏch vө tұp trung vào viӋFÿiQKJLiFiFchӭF QăQJ Gӏch vө cung cҩp bҵng các khía cҥnh (nhân tӕ) khác nhau Sӵ hài lòng NKiFKKjQJÿѭӧFÿiQKJLiQKѭPӝt biӃn riêng biӋt, chӏu ҧQKKѭӣng cӫa các khía cҥnh chҩWOѭӧng dӏch vө

2.1.4 &iFP{KuQKQJKLrQFͱu liên quan

Mô hình ch͑ s͙ hài lòng khách hàng cͯa MͿ (ACSI ± American Customer Satisfaction Index)

1ăPFKӍ sӕ thӓa mãn khách hàng cӫa Mӻ FNJQJÿѭӧc công bӕ - American

&XVWRPHU6DWLVIDFWLRQ,QGH[$&6,