tiểu luận phân tích các yếu tố môi trường marketing dịch vụ cho dịch vụ khách sạn mường thanh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH NHA TRANG 5... CÁC NHÂN TỐ ẢNH H

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH

VỤ CHO DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH NHA TRANG

5 Hoàng Thị Thu Trang – 62134373

6 Nguyễn Anh Tuấn - 62132535

7 Nguyễn Duyên Hồng - 62130655

Khánh Hòa – 2023

MỤC LỤC

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1.Định nghĩa marketing dịch vụ và môi trường marketing dịch vụ 3

1.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ 3

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường marketing dịch vụ 4

1.3.1 Môi trường vi mô 4

1.3.2 Môi trường vĩ mô 5

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH 6

2.1 Giới thiệu về Mường Thanh và ngành dịch vụ khách sạn/nghỉ dưỡng 6

2.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của tập đoàn Mường Thanh 7

2.3 Một số dự án lớn của tập đoàn Mường Thanh tại thị trường Nha Trang.8 CHƯƠNG III CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 9

A MÔI TRƯỜNG VI MÔ 9

1 Khách hàng 9

1.1 Đặc điểm và nhu cầu của khách hàng mục tiêu: 9

1.2 Tầm quan trọng của việc hiểu khách hàng trong môi trường marketing dịch vụ: 9

2 Nội bộ công ty Mường Thanh 10

3 Nhà cung cấp 10

4 Đối thủ cạnh tranh 11

5 Trung gian marketing 12

B MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 12

1 Yếu tố kinh tế và giá cạnh tranh 12

2 Các yếu tố nhân khẩu 13

3 Yếu tố địa lý 13

2

4 Yếu tố di chuyển 14

5 Văn hóa và xã hội 15

6 Các yếu tố chính phủ quy định 15

6.1 Quy định về giao thông vận tải 15

6.2 Điều hành tour và khách sạn 15

6.3 Hệ thống đặt chỗ qua máy tính 16

6.4 Quy định mới cho môi trường 16

IV KẾT LUẬN 16

4.1 Tổng kết và đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng tới môi trường marketing dịch vụ của Mường Thanh 16

4.2 Đề xuất các hướng phát triển và cải thiện trong môi trường marketing dịch vụ của Mường Thanh 17

V TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

Chương I: Cơ sở lý luận

1.1 Định nghĩa marketing dịch vụ và môi trường marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, baogồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêubằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sảnxuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầucủa khách hàng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợiích giữa doanh nghiệp, khách hàng và xã hội

Môi trường marketing dịch vụ bao gồm các tác nhân và các nguồn lực bên ngoàimarketing, có thể tác động đến khả năng quản trị marketing trong việc xây dựng và duytrì mối quan hệ thành công với khách hàng mục tiêu

1.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ

Nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ là quá trình khảo sát và hiểu về các yếu

tố môi trường mà các doanh nghiệp dịch vụ phải đối mặt và tác động đến hoạt độngmarketing của họ Điều này rất quan trọng vì môi trường marketing dịch vụ có thể ảnhhưởng đáng kể đến thành công của một dịch vụ

Một số ý nghĩa của việc nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ:

- Hiểu khách hàng: Nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ giúp các doanhnghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng Điều này cung cấpthông tin quan trọng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả và tạo ra giá trị chokhách hàng

- Phân tích đối thủ: Nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ cung cấp thông tin

về các đối thủ cạnh tranh trong ngành Các doanh nghiệp có thể đánh giá các chiến lược,sản phẩm và dịch vụ của đối thủ để tìm ra điểm mạnh và yếu của mình Điều này giúpcải thiện sự cạnh tranh và tạo ra lợi thế cạnh tranh

- Xác định xu hướng và thay đổi: Môi trường marketing dịch vụ thường trải qua sựbiến đổi liên tục Nghiên cứu môi trường giúp các doanh nghiệp nhận ra và phân tíchcác xu hướng mới, thay đổi văn hóa, kỹ thuật và công nghệ để phát triển các sản phẩm

và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường

- Đánh giá yếu tố pháp lý và đạo đức: Môi trường marketing dịch vụ chịu sự ảnhhưởng của các quy định pháp lý và đạo đức Nghiên cứu môi trường giúp các doanhnghiệp hiểu và tuân thủ các quy định này, đảm bảo hoạt động marketing của họ tuân thủđạo đức và pháp lý

4

- Định hình chiến lược marketing: Nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ giúpcác doanh nghiệp xác định và định hình chiến lược marketing Bằng cách hiểu rõ về môitrường, các doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương pháp và công cụ marketing phùhợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Tóm lại, nghiên cứu môi trường marketing dịch vụ thì chúng ta sẽ nghiên cứu

sự biến động của các yếu tố trong môi trường Marketing Từ đó nhận ra các cơ hội,thách thức của công ty và đề ra chiến lược khắc phục những thách thức đó và việcnghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cungcấp thông tin và nhận định để các doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng và thích ứng với yêucầu của khách hàng, cải thiện cạnh tranh và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường marketing dịch vụ

1.3.1 Môi trường vi mô

Bao gồm các tác nhân bao quanh công ty tác động tích cực hoặc tiêu cực tớikhả năng tạo ra giá trị và mối quan hệ khách hàng

a, Khách hàng

Đây là yếu tố cốt lõi trong môi trường vi mô Sự hiểu biết về nhu cầu, mong đợi

và hành vi của khách hàng là rất quan trọng để thiết kế chiến lược marketing dịch vụhiệu quả

b, Công ty- nội bộ công ty

Mỗi bộ phận trong công ty đều có vai trò, chức năng riêng và có tác động lên kếhoạch và hành động marketing Tất cả các bộ phận phối hợp với nhau để hướng đếnmục tiêu chung là cung cấp giá trị sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Công

ty nên đưa ra các chính sách như sự động viên về lương, thưởng, chính sách phúc lợi,khích lệ trong công việc, ủng hộ, quan tâm, đến nhân viên trong nội bộ công ty đểkích thích họ sáng tạo và nâng cao hiệu suất công tác trong công việc

Ngoài ra, nhà marketing phải làm việc với Ban quản trị cao cấp và nhiều bộphận khác trong công ty như:

- Bộ phận tài chính: tìm ra nguồn lực và sử dụng các quỹ để thực thi các kế

hoạch marketing

- Bộ phận kế toán đo lường doanh số và chi phí giúp bộ phận marketing biết

được họ đạt mục tiêu

- Bộ phận R&D: cho ra đời sản phẩm mới đáp ứng sự thay đổi của thị trường

c, Nhà cung cấp

Nhà cung cấp: là những cá nhân hay đơn vị cung ứng những nguồn lực cần thiết

để công ty sản xuất các sản phẩm và dịch vụ của chính công ty Nhà cung cấp vôcùng quan trọng với công ty Phải thiết lập mối quan hệ với họ, họ có thể ưu tiên báncho ta trong lúc khan hiếm Phải kết hợp nhiều nhà cung ứng tránh phụ thuộc mộtngười

Công ty có thể thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp bằng những cách sauđây: Quan tâm tặng quà cho nhà cung ứng, ký kết hợp đồng dài hạn với họ, chuỗicung ứng và hỗ trợ nhà cung ứng nếu có thể thì mối quan hệ của công ty với nhàcung ứng sẽ tốt hơn và hợp tác lâu dài hơn

d, Các trung gian marketing

Là những hãng hỗ trợ cho công ty trong việc khuyến mãi, bán hàng và phânphối hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng Họ giúp công ty dịch vụ tìmkhách hàng và thực hiện bán hàng Họ có thể gồm: các đại diện khách sạn, nhà điềuhành tour, Các tổ chức tài chính như ngân hàng, công ty tài chính, công ty bảohiểm, công ty chứng khoán

e, Đối thủ cạnh tranh

Môi trường vi mô cũng bao gồm các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc gián tiếp.Đánh giá và nắm bắt sự cạnh tranh trong ngành và những ưu điểm cạnh tranh của đốithủ giúp bạn xác định lợi thế và phát triển chiến lược marketing phù hợp

1.3.2 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ ởmức độ rộng hơn và không cụ thể Các yếu tố quan trọng trong môi trường vĩ môgồm:

a,Yếu tố kinh tế và giá cạnh tranh

Tình hình kinh tế tổng thể, tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ thất nghiệp và mức độ

ổn định kinh tế có thể ảnh hưởng đến chi tiêu và quyết định tiêu dùng của kháchhàng

b, Các yếu tố nhân khẩu học

Các yếu tố như dân cư, tầng lớp xã hội, thu nhập, kích thích và thành phần hộgia đình là các yếu tố của nhân khẩu học ảnh hưởng đến quyết định và chi tiêu của họtrong môi trường dịch vụ

6

c, Các yếu tố địa lý

Trong ngành dịch vụ các yếu tố địa lý như khí hậu, các địa điểm tham quandanh lam thám cảnh và du lịch là điều vô cùng quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đếncảm nhận, giá trị mà khách hàng cung cấp cho công ty

d, Yếu tố di chuyển

Ở yếu tố này nói đến sự phát triển của công nghệ trong ngành dịch vụ ví dụ nhưphương tiện đi lại, thang máy đi trong khách sạn, nếu bên cung cấp dịch vụ có thểthỏa mãn các nhu cầu cầu về phương tiện thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối vớidịch vụ của mình

e, Văn hóa và xã hội

Yếu tố văn hóa, giá trị và thói quen xã hội có thể tạo ra ảnh hưởng đến cáchngười tiêu dùng nhìn nhận và tiếp nhận các dịch vụ

f, Các yếu tố chính phủ quy định

Các chính sách và quy định từ chính phủ và các tổ chức quốc tế có thể ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh và tiếp thị dịch vụ bao gồm:

-Quy định về giao thông vận tải

-Điều hành tour và các khách sạn

-Hệ thống đặt chỗ qua máy tính

Chương II Thực trạng vấn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường marketing của tập đoàn Mường Thanh

2.1 Giới thiệu về Mường Thanh và ngành dịch vụ khách sạn/nghỉ dưỡng

Mường Thanh Group là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh, kinh doanh tổng hợphoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Đầu tư và kinh doanh bất động sản, dịch vụ du lịch,nhà hàng – khách sạn, trung tâm thương mại, tài chính, y tế, giáo dục và đào tạo, siêuthị bán lẻ Khách sạn đầu tiên ở Điện Biên Phủ Việt Nam, đến nay đã phát triển thànhchuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn, phủ sóng khắp ViệtNam và các nước Đông Nam Á Hệ thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc:Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday Từ thiên nhiên núicao hoang sơ, qua đồng bằng trù phú, miền biển trải dài tiếp nối những đô thị sôi động,thành phố lớn, hệ thống khách sạn Mường Thanh song hành và mang đến sự hài lòng,tin yêu cho du khách trong và ngoài nước Trên muôn nẻo hành trình khám phá ViệtNam, du khách có thể lựa chọn Mường Thanh là điểm dừng chân lý tưởng, hoàn toànyên tâm về sản phẩm đồng nhất và các dịch vụ đa dạng theo nhu cầu

- Mường Thanh Luxury là phân khúc khách sạn hạng sang cao cấp nhất của

Mường Thanh, nằm ở các thành phố lớn và trung tâm du lịch nổi tiếng trongnước và quốc tế Quy mô lớn và đẳng cấp khác biệt, Mường Thanh Luxury mangđến cho khách hàng không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời mang đậm giá trị Việt đến

từ dịch vụ tận tâm và văn hóa ẩm thực bản địa độc đáo

- Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của các đô thị lớn, khách sạn thuộc

phân khúc Mường Thanh Grand đã và đang mang đến ấn tượng về sự tiện nghi

và lịch thiệp từ mọi góc nhìn Với phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiệnlợi, mỗi khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh Grand là nơi kết nối cuộc sốnghiện đại, đáp ứng tất cả mong muốn của bạn dù đang đi du lịch hay công tác

- Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn cao cấp nằm ở các địa điểm du lịch,

nghỉ dưỡng nổi tiếng trên đất nước Việt Nam xinh đẹp Đến với Mường ThanhHoliday, du khách được thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên tươi đẹp và nhữngtrải nghiệm du lịch địa phương độc đáo Dịch vụ tiện nghi và thoải mái sẽ khiến

kỳ nghỉ của bạn đáng nhớ hơn bao giờ hết

Mường Thanh tiêu chuẩn bao gồm các khách sạn 3-4 sao, nằm ở trung tâm củacác thành phố, thị trấn trên khắp cả nước Với giá cả hợp lý cùng dịch vụ đạt chuẩn,khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh với không gian gần gũi, ấm cúng mang đến chokhách hàng những trải nghiệm thân thiết, gần gũi như “ngôi nhà phương xa” của chínhmình

Thắp sáng bản đồ ngành lưu trú Việt Nam, khẳng định vị thế vững chắc cho riêngmình, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng

và du khách trong và ngoài nước Là hệ thống khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đôngdương, Mường Thanh tự hào sở hữu gần 60 khách sạn với sức chứa hơn 10.000 phòng,tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sáchquốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm

Trong hành trình phát triển với tầm nhìn chiến lược, mong muốn mang đến nhữngsản phẩm dịch vụ chất lượng, tạo nên một thế giới dịch vụ đẳng cấp, Tập đoàn Kháchsạn Mường Thanh đã mở rộng sang những lĩnh vực mới như giải trí, thể dục thể thao,vật phẩm lưu niệm

2.2 Sứ mệnh và tầm nhìn của tập đoàn Mường Thanh

- Sứ mệnh

+ Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là cung cấp sản phẩm và dịch

vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt

8

+ Giá trị Việt được Mường Thanh gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốtđẹp của con người Việt, với niềm tin rằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Namđều xứng đáng được trải nghiệm trọn vẹn nhất sự

- Tầm nhìn

+ Mường Thanh không ngừng khát vọng và nỗ lực vươn tới mục tiêu trở thành Đạidiện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam

+ Hiện nay, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là thương hiệu thuần Việt, sở hữu

hệ thống chuỗi khách sạn nội địa lớn nhất Việt Nam

2.3 Một số dự án lớn của tập đoàn Mường Thanh tại thị trường Nha Trang

- Khách sạn Mường Thanh Grand Nha Trang: Với 255 phòng nghỉ đạt tiêu

chuẩn quốc tế, hệ thống phòng họp hiện đại được trang bị đầy đủ tiện nghi và các dịch

vụ đẳng cấp như spa & massage, phòng tập thể thao, dịch vụ karaoke, Khách sạn 4 saoMường Thanh Grand Nha Trang mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóabản địa độc đáo Nằm ngay trên đường Phạm Văn Đồng, cách trung tâm của thành phố5,0 Km, Mường Thanh Grand Nha Trang là địa điểm hoàn hảo để cảm nhận thành phốbiển Nha Trang Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, khách hàng có thể dễdàng đến với những điểm du lịch trong thành phố, nhưng vẫn giữ được không gian yênbình, tĩnh lặng

- Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang: Tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất

trên con đường vàng Trần Phú, phía trước mặt là Vịnh Nha Trang, một trong nhữngvịnh biển đẹp nhất thế giới Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang nổi bật vớichiều cao 48 tầng, cung cấp 458 phòng lưu trú hướng biển, cùng hệ thống trang thiết bị,tiện ích hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng khônggian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ Du khách có thể hòa mình vàocảnh biển và thu vào tầm mắt các thắng cảnh nổi tiếng trên vịnh Nha Trang như HònMun, Hòn Một, Hòn Tằm, Đảo Ngọc… và vẻ xinh đẹp khác lạ của thành phố biển này

- Khách sạn Mường Thanh Luxury Viễn Triều: Nằm trên mảnh đất Bãi Dương,

đường Hòn Chồng, khách sạn Mường Thanh Luxury Viễn là khách sạn thuộc phân khúckhách sạn cao cấp nhất của Mường Thanh theo tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, sở hữu quy môlớn và đẳng cấp khác biệt Khách sạn mang đến cho khách hàng không gian nghỉ dưỡngtuyệt vời mang đậm giá trị Việt đến từ dịch vụ tận tâm và văn hóa ẩm thực bản địa độcđáo Khách sạn Mường Thanh Luxury Viễn Triều tọa lạc tại một trong những vị trí đắc

địa nhất tại thành phố Nha Trang Từ đây, du khách có thể dễ dàng di chuyển và thamquan các khu du lịch nổi tiếng như Hòn Chồng, Tháp Bà Ponagar…

- Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hòa: Tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất

tại thành phố Nha Trang và nằm trên trục đường vàng Trần Phú, phía trước là Vịnh NhaTrang và Tháp bà Ponagar Đây sẽ là điểm đến thú vị cho du khách khám phá vịnh biểnxinh đẹp này Khách sạn nằm trong lòng thành phố Nha Trang, chính vì thế quý kháchrất dễ dàng tham quan các địa danh nổi tiếng của Nha Trang – Khánh Hòa Với những aithích đắm mình trong biển xanh, cát trắng, nắng vàng thì khách sạn Mường ThanhLuxury Khánh Hòa luôn là lựa chọn số một Bên cạnh đó, cung cấp các dịch vụ phụchồi sức khỏe và sắc đẹp từ liệu pháp Spa cộng với xông hơi, tắm thủy lực và phòng tậpthể hình Sảnh hội nghị theo tiêu chuẩn quốc tế lên đến 1.400 chỗ ngồi; nhà hàng cóthực đơn phong phú, phù hợp với nhiều thực khách cả trong và ngoài nước Bể bơitrong nhà được thiết kế kết hợp giữa truyền thống, hiện đại và độc đáo sẵn sàng mangđến cho quý khách những giây phút đắm mình thoải mái Phòng ngủ với không gian ấmcúng, lãng mạn tạo cho quý khách cảm giác như ở trong chính ngôi nhà của mình.Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hòa là điểm dừng chân không thể thiếu tronglịch trình của quý khách để trải nghiệm vẻ đẹp của vịnh biển Nha Trang và tận hưởngdịch vụ tận tình chu đáo

Chương III Các nhân tố ảnh hưởng tới môi trường marketing dịch vụ của Khách Sạn Mường Thanh

A Môi trường vi mô

1 Khách hàng

1.1 Đặc điểm và nhu cầu của khách hàng mục tiêu:

Khách Sạn Mường Thanh thực hiện nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng về đặc điểm

và nhu cầu của khách hàng mục tiêu để đáp ứng một cách tốt nhất Các đặc điểm và nhu cầu của khách hàng mục tiêu có thể bao gồm:

- Đặc điểm nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, quốc tịch, thu nhập, nghề nghiệp vàtrình độ học vấn của khách hàng Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể tìm kiếm trải nghiệmgiải trí và tiện nghi hiện đại, trong khi khách hàng cao tuổi thích yên tĩnh và sự thoảimái

- Nhu cầu lưu trú: Khách hàng có nhu cầu lưu trú trong thời gian ngắn hoặc dàihạn Một số khách hàng chỉ cần chỗ nghỉ qua đêm, trong khi những khách hàng khác cónhu cầu dài hạn hoặc đặc biệt như lưu trú dài hạn cho công việc hoặc du lịch dưỡngnghỉ

- Sở thích về tiện nghi và dịch vụ: Khách hàng có những sở thích riêng về tiệnnghi và dịch vụ trong khách sạn Một số khách hàng quan tâm đến các tiện ích như spa,

10