báo cáo khoa học nhóm 4 nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ các lớp chất lượng cao trường đại học nha trang

Các ngành trong Chương trình đào tạo chất lượng cao: Ngành Quản trị Kinh doanh song ngữ Anh — Việt Ngành Kế toán Tài chính song ngữ Anh — Việt Ngành Công nghệ Thông tin song ngữ Anh — Vi

BAO CAO KHOA HOC NHOM 4

Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ các lớp chât lượng cao trường đại học Nha Trang

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Huỳnh Cát Duyên

1

^->tShø TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG a

KHOA DU LICH % @

BO MON QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN VÀ NHÀ HÀNG Ï

BAO CAO KHOA HOC NHOM 4

Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ các lớp chât lượng cao trường đại học Nha Trang

2 Dương Thị Thùy Trang A Tốt

3 Tran Hai Nhat Huy At Tốt

MUC LUC CHƯƠNG | GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẬN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5s: 5

1.1 Tinh cấp thiết của đề tài

I6 ân i25 0 .aaa 6 1.2.1 Mục tiêu chung

1.2.2 Mục tiêu cụ thê

1.3 Đối tượng nghiên cứu

1.4 Phạm vi nghiên cứỨu 2221211111251 511 2v TT EEETEEETr 7 1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ¿- 22211322 121211518113 E125121 51818111211 exe 7 1.5.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyẾt L - 2222 S112 121211515151 1111111 1815121111281 rrg 7 15.2 Y nghia về mặt thực then cee cecceeccecececceccesccereececeecereeeverevsseescerevenecsettterevereares 7

1.6 Cầu trúc đề tài

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn để nghiên cứu - 5+ 2S S+E2E35E81232E212521 15151 EEExeE 8

2.1.1 Co sở lý thuyết về vẫn đề nghiên cứu

2.1.2 loần ì 0o và ii UDŨUAaadđadađaiaậ 9

2.1.3 Tốt nghiệp và cơ hội việc làm . - 22222222232 E5EE12515 151511111111 5115 re 9 2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng địch vụ . 2-51 22222212311 EEsEsEsrrersee 10

2.2.1 Khai niém dich vu

2.2.2 Khai niém chat long dich Vu c.cccccccccccecessesescseseecescsesescssstesessitiesetseeneaeeees 10

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3 Mơ hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ ‹‹‹ -: 10

2.4 Mơ hình SERVQUAL

2.5 Mơ hình [PA - c1 1x 3 121111 11115111111 810111111 1111 810111111111 HH HH u 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu dé xuất - - + 2S: 222 2111123211 2121 1818111 1115121 51181811111 te 14

CHUONG 3 DO LUONG CAC THUOC TINH CHAT LUONG DICH VU —

PHUGONG PHAP NGHIEN CUU ou cccccccsccccccscceseecececcceseecetcescsestecersetsccssseustessteserentneees 15

3.1 Quy trim mghiéin CU -“-aia.a ồ< 15 3.2 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ

3.3 Phiếu câu hỏi điều tra - ¿5t t2 St E2 EtEktrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrirrrre 15 3.4 Phương pháp thu thap dit ligu diéu tra 0.0.ccccccccccececcseeceseecectesesestesenseeeeeetseenens 16

3.4.1 Phuong phap chon mau .c.ccccccccecccseeseseseecacsecstaseecassececsesueacsecsasseteseeeetees 16 3.4.2 Phương pháp thu thập đữ liệu - 2222221112119 HH Hy ky 16

SN 3i:.t/0280))7)504i 8) 0001 3ì:iiẳiẳđiaadđaaaaadaiaiÝÝÝẢ 16

3.5.1 Công cụ phân tích dữ liệu - - 2222221125112 551 211v ket 16 3.5.2 Làm sạch dữ liỆU -.- cc S1 ST TH KT kh TT kh xu 16

3.5.3 Thống kê mô tả - 5: E222 1E2135151812321 12151 11111111125111 211011111011 0111 010 1n ng l6

3.5.4 Phân tích độ tin cậy thang do Cronbach’s Alpha cccccŸŸSS<<cccccsse 17

3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ¿22222 222E+2E2E2E2E£EE2E2EEzEeEsrrsrei 17 3.5.6 Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy - 5-55: 18 CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN -. c5: 19

4.1 Đánh giá thực trạng vẫn đề nghiên cứu . ¿- 22222 S E222 EEeErerrrsrsrei 19

4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn đề nghiên cứu 5 + 2c x+E+zsczererreei 20

4.2.1 Thống kê trung bình các biến quan sắt . ¿2-2 2222 + 2222 £+E+E+EzErzzrxsxe 20

4.2.2 Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khâu học trong mẫu điều tra 23

4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach alpha 2-2 2S S 2222 2E+EE£EEE SE xrxexree 24

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EEFA - - 5252 2222 32E2E2322E2 21252 EEcsxei 25 4.2.5 Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy . - 5-5-5: 27 4.2.5.1 Phân tích hồi quyy - - 5E 2211222512121 EE1E1 15252115151 18181 111111112811 re 27

4.2.5.2 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.2.6 Phân tích kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh cặp - 5-5 555-5¿ 30

4.2.7 Vẽ kết quả trên biêu đồ phân tán và biểu đồ hình cột 5- 5552 ss c5: 31 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu . - 2-2 12222 S1 25288151 25515511 E515151 111121 E6 33 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤU - 12C c1 1 113 112121 11111111112111112211111111011111 18 1T ngài 34 5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu - c5: 1 S222 2125 1515155E112111 1815111111111 x6 34

5.2 Kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ - ccccsseeeese 34

PHỤ LỤC - - 1112111 2321252521111515121111111 111 11 1171101011111 121 11H10 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO G2222 121112521 12121 121811111 211515111111111E1 1E re 46

DANH MUC BANG BIEU

Bang 1 - 1.01 8 20

Bang 2 - Thong ké nln khau hoc .c.ccccceseccssssscesesseceeeesscesceseteteessseeeneattesseseeneaseneees 23 Bang 0i 02 003) n8 ra 24 Bảng 4 - Thông kế tông các biến 22 1122251121131 5151 11111111 1812151 11181111 8e re 24 Bang 5 - Tổng phương sai L5 2 S1 122 2 21211518151 1111111 1111151101011101 1110110 HH 26 Bang 6 — KMO and Bartlett’s f€SE TQ TL LH HH TT HT TH TT K Tnhh Hy 26 Bảng 7 — Ma trận thành phần xoay 5-5 5S 319325282128 EE111 55252515151 1E111 1111 511 xe 27 Bảng § — ModeÌ summary 02222112111 2111 5111515151 4 1 2k1 tk 29 s78.) 9/41 29 Bang 10 — Coeffictents ốc Ẽ 30 Bảng II — Tương quan ằằ Sàn sse Error! Bookmark not defined Bang 12 — So sah n n a1 ẶẶẶTẶTẶặăặăặăaăăaố Ố 30

DANH MỤC ĐỎ THỊ, HÌNH ẢNH

Hinh 1 - Mô hình năm khoảng cách CLDV Q.21 S2 SH Krh II

Hình 2 - Mô hình SERVQUALL, 22G 222221 111252512121 1E181111125151511111110115111 E1 xe 13 Hinh 3 - M6 hin IPA 78 13 Hinh 4 — M6 hinh nghién curu dé xuat 2.0.0 ccceccccccceccsceseceececeeesssseteececetetsesssereaeteeeeseees 14 Hình 5 — Biểu đồ phân tán - L2 E21 S11 S2 1 2121 1518181111111111 2118111110111 81111 Hư 31

Hình 6 — Biểu đồ hình cột

CHUONG 1 GIOI THIEU CHUNG VE VAN DE NGHIEN CUU

1.1 Tỉnh cấp thiết của đề tài

Từ năm học 2019, Trường Đại học Nha Trang thực hiện chương trình đảo tạo theo định hướng nghẻ nghiệp (POHE) và chương trình song ngữ (gọi tắt là chương trình chất lượng cao) đối với 7 ngành (Trang web trường đại học Nha Trang)

Bao gồm: 05 chương trình đảo tạo song ngữ và 02 Chương trình đào tạo theo đặt hàng doanh nghiệp Minh Phú - NTU

Các ngành trong Chương trình đào tạo chất lượng cao:

Ngành Quản trị Kinh doanh song ngữ Anh — Việt Ngành Kế toán Tài chính song ngữ Anh — Việt Ngành Công nghệ Thông tin song ngữ Anh — Việt Ngành Quản trị Khách sạn song ngữ Anh - Việt Ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành song ngữ Pháp — Việt Chương trinh dao tao Minh Phu — NTU

Ngành nuôi trồng thủy sản Ngành Công nghệ chế biến thủy sản Những ưu điểm của trương trình đảo tạo:

Chương trình đảo tạo tiên tiến Học bồng riêng của chương trình đảo tạo

Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu hiện đại Đào tạo kỹ năng mềm, những kỹ năng áp dụng cho mọi ngành nghề Phương pháp giảng dạy hiện đại, sĩ số lớp giới hạn (40 sinh viên / lớp) Đội ngũ giảng viên được tuyên chọn

Chương trình Tiếng Anh tăng cường theo chuẩn Tham quan thực hành, thực tập, kiến tập tại các doanh nghiệp, khách sạn

Đối với chương trình này, sĩ số mỗi lớp khá ít, chỉ khoảng 30 đến 40 sinh viên

một lớp đối với môn học lý thuyết và không quá 20 sinh viên một lớp đối với lớp thực

hành, thảo luận và giải bài tập Phòng học chuyên môn có trang thiết bị hiện đại, gồm máy chiếu, Internet, máy lạnh, hệ thông âm thanh chất lượng cao Thư viện sách ngoại văn mở cửa tự do Thời lượng thực hảnh nhiều hơn để sinh viên trải nghiệm tại môi trường thực tế, rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp Ngoài ra, chương trình còn bố trí các học phần song ngữ Giảng viên tham gia giảng dạy có trình độ từ thạc sĩ trở lên, có bề dày kinh nghiệm, thành tích nghiên cứu khoa hoc, duoc dao tao bai ban ở các nước phát triển Ngoài ra, các lớp đều có đội ngũ trợ giảng và cố vấn học tập riêng là các giảng viên trẻ hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập Sinh viên được ưu tiên giới thiệu thực tập và làm việc tại các doanh nghiệp sau khi tốt nghiệp Thời gian đào tạo mỗi ngành là

4 năm, học phí khoảng I0 triệu đồng/học kỳ, cao gấp đôi so với chương trình bình thường

Lớp chất lượng cao là những lớp được đầu tư và ưu tiên trong điều kiện giảng dạy nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cho xã hội và để tránh việc đầu tư không có kết quả tốt Cải thiện từng ngày cô gắng để có thể bắt kịp với các chương trình chất lượng cao khác

Đề có thê đảm bảo chất lượng đảo tạo của lớp chất lượng cao ta phải biết được những vấn đề và khó khắn mà lớp chất lượng cao còn gặp phải dé có thê từ đó đưa ra

những giải pháp, kiến nghị giải quyết những vấn đề và khó khắn đó từ đó nâng cao chất

lượng dịch vụ và đào tạo của lớp chất lượng cao nhằm tạo ra nhiều nguồn nhân lực phục

vụ xã hội chất lượng cao

Như vậy, vấn đề được đặt ra là rất cần phải có cách quản lý, nâng cao và khắc phục các vẫn đề chất lượng một cách hiệu quả, hợp lý, khoa học cho các lớp chất lượng cao đề đạt được các mục tiêu trước mắt kip thoi va lau dai

1.2 Muc tiéu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm ra những điểm cần khắc phục của chất lượng cao của trường Đại Học Nha Trang để có thê từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị các chính sách để khắc phục và nâng

cao chat lượng học tập của các lớp chất lượng cao của trường Đại Học Nha Trang các khóa học hiện tại và về sau

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu các yéu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của lớp chát lượng cao của trường DH Nha Trang

Đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chát lượng dịch

vụ của lớp chất lượng cao của trường ĐH Nha Trang

Phân tích chất lượng dịch vụ của các lớp chất lượng cao của trường Dai Hoc Nha

Trang

Đẻ xuất, khuyến nghị các chính sách, giải pháp nhăm nâng cao cho chất lượng

dịch vụ của các lớp chất lượng cao của trường Đại Học Nha Trang

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Các yêu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các lớp chất lượng cao của Trường Đại học Nha Trang

1.4 Pham vì nghiên cửu

Pham vi không gian: Giảng đường G4, Trường Đại học Nha Trang Pham vi thời gian: Từ ngày 20 tháng 11 năm 2023 đến ngày 26 thang 11 nam 2023 1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

Đẻ xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ

lớp chất lượng cao cho nhà trường

1.6 Cấu trúc để tài

Đề tài gồm tổng cộng 5 chương:

Chương I: Giới thiệu chung về vẫn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đo lường các thuộc tính chất lượng dịch vụ - Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5 Kết luận và kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

Lớp chất lượng cao của Trường Đại Học Nha Trang là lớp được thiết kế khung

chương trình đào tạo khác biệt so với các lớp đại trà Các sinh viên tham gia lớp chất

lượng cao sẽ được học trong phòng học có cơ sở vật chất hiện đại với các giảng viên có trình độ cao

So với chương trình đào tạo đại học thông thường, chương trình chất lượng cao

sẽ có những đặc điểm ưu việt, được đánh giá là chuyên sâu hơn nhiều Một trong những

điểm ưu việt hơn hết đó là sinh viên được tăng cường dạy và học Tiếng Anh ở một số

học phan chuyên ngành hoặc toàn bộ các môn học Đồng thời, Tiếng Anh cũng được sử dụng trong hàu hét quá trình học tập, thi cử, viết khóa luận

Không chỉ vậy, với lợi thế lớp học ít sinh viên, sinh viên chương trình chất lượng

cao sẽ được học và thích nghỉ với môi trường đại học, biết được tầm quan trọng của việc

thích ứng với sự thay đổi, được hướng dẫn lập kế hoạch học tập để theo đuôi ước mơ,

học kỹ năng làm việc nhóm, thuyét trình, làm powerpoint trong từng môn học Đồng

thời, sinh viên cũng được khuyên khích tham gia các câu lạc bộ tại đây, sinh viên sẽ

được thầy cô hướng dẫn điều hành và quản trị, bao gồm các kỹ năng xây dựng chương

trình quảng bá, làm poster, xin tai tro, tô chức sự kiện, tham gia các dự án vì cộng đồng, phỏng van Với những thé mạnh về Tiếng Anh và kĩ năng mềm mà sinh viên chương

8

trình chất lượng cao học được, chắc chan sẽ mở ra nhiều cơ hội làm việc tại những công

ty nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia

Trên thực té, một số chương trình đào tạo chất lượng cao sẽ tiệm cận nội dung đào tạo Với các chương trình đào tạo quốc tế hoặc có liên kết quốc té Điều này đồng nghĩa với việc, sinh viên sẽ được thực hành thực tiễn nghề nghiệp nhiều hơn là học lí

thuyết như các chương trình đào tạo thông thường

2.1.2 Môi trường học tập

Môi trường học tập của sinh viên chương trình đảo tạo chất lượng cao chắc chắn

sẽ khiến nhiều bạn trẻ mong muốn được theo học Nhìn chung, cơ sở vật chất của giảng đường được xây dựng mới và hiện đại hơn, được đầu tư, tu bô thường xuyên Ngoài ra,

sĩ số một lớp cũng khá ít, thông thường chỉ từ 20 đến 30 sinh viên 1 lớp Điều này giúp

tăng tương tác giữa sinh viên và giảng viên kèm với cơ hội thực hành nhiều hơn

Đối với những trường có nhiều chỉ nhánh, sinh viên chương trình đào tạo chất

lượng cao sẽ học trong nội thành hoặc khu trung tâm, rát tiện lợi di chuyên kèm theo nhiều cơ hội việc làm hap dan

Song song đó, đội ngũ giáo viên chương trình đào tạo chất lượng cao cũng bao

gém cac thay cô người nước ngoài — những người trực tiếp đứng lớp đề giới thiệu văn hóa làm việc trong môi trường quóc tế và phát triển kỹ năng ngoại ngữ cho sinh viên Các lớp này đều không có trợ giảng người Việt nên sinh viên cần trang bị tốt kỹ năng nghe nói tiếng Anh đề giao tiếp với giáo viên

2.1.3 Tốt nghiệp và cơ hội việc làm

Chuẩn đầu ra chương trình đào tạo chất lượng cao thường khắt khe hơn về các

yêu cầu ngoại ngữ cho sinh viên, có thẻ lên đến band 5.5 chứng chỉ IELTS Bên cạnh

đó, sinh viên đại học chương trình đảo tạo chất lượng cao cũng có các hoạt động riêng

như hội thảo quốc té, ngày hội việc làm, tham quan doanh nghiệp nên yêu cầu đầu ra

có thế bao gồm điềm rèn luyện hoặc tham gia các chương trình bắt buộc tại trường

Đồng thời, việc tiếp cận với chương trình đào tạo chất lượng cao, ưu tiên thực

hành khiến sinh viên dễ dàng phí điểm trong mắt nhà tuyên dụng Thực tế, sau khi tốt

nghiệp, sinh viên sẽ mát khoảng 3 - 6 tháng học việc, thậm chí thời gian này có thẻ lên

đến 1, hoặc 2 năm đối với công việc đòi hỏi kĩ năng và kiến thức chuyên sâu Do đó,

sinh viên chương trình đào tạo chát lượng cao sau khi tốt nghiệp, có thế rút ngắn quãng

thời gian này, từ đó có thể làm việc chính thức tại các công ty, tập đoàn với mức lương

"hap dan" hon (Trang Thong Tin NTU)

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ là toàn bộ các đặc tính, chức năng của một sản phẩm và dịch

vụ giúp cho sản phâm thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc các nhu cầu dự định (ISO

8402)

2.2.3 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu

hình, Sự thấu cảm, Trách nhiệm (SERVQUAL và các cộng sự)

Độ tín cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và

Sự thấu cảm là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cap dich vu mau le

2.3 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ

10

của khách hàng

Hình 1 - Mô hình năm khoảng cách CLDV

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985 Khoảng cách I: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng so với những nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi của doanh nghiệp

Đây là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ Khoảng cách 2: Sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ

và việc chuyền hóa chúng vảo trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

Đây là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ và chuyên đôi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng

là không thể đáp ứng Điều đó sẽ thê hiện sự thụ động trong việc tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp ra với những tiêu chuân đã đưa ra ban đầu

Đây là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là có cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã đề ra hay không) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục

vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ

11

và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vi thé cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp với chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng

Khoảng cách nảy xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông tin đến khách hàng với chất lượng cung cấp thực tế mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thê làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa những dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Đây là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Sự đánh giá cao/ thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0 Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách I1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dich vu la tối thiêu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiêu hóa các khoảng cách còn lại

= Múc độ thục hién thap Múc độ thực hiện cao

5 '*Tập trung phát triên” “Tiếp tục duy trì ”

5

8 Múc độ quan trọng cao Múc độ quan trọng thấp

“ Mức độ thục hiện thấp Mức độ thực hiện cao

“Hạn chế phát trién” “Giảm sự đầu tư”

Thâp

Thấp Mức độ thực hiện Cao

Hình 3 - Mô hình IPA Nguồn: Parasuramman và các cộng sự, 1985

Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) là mô hình về mức độ quan trọng - mức độ thực hiện được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 Mô hình IPA là

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về

mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ Cụ thẻ, quá trình phát triển IPA được thực hiện băng cách so sánh hai tiêu chuan

hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thẻ: (1) Tàm quan trọng tương đổi của các thuộc tính chát lượng và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng Theo Barsky (1995), mức độ quan trọng tháp nhất của thuộc tính chỉ ra kha nang it lam anh hưởng tới nhận thức chung về chát lượng dịch vụ Ngược lại, thuộc tính có mức độ quan

trọng cao thi sé anh hưởng lớn nhận thức của họ

Phân tư thứ 1 (Tập trung phát triển/Vùng cần chú ý): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện thấp Những thuộc tính năm ở phản tư này được xem là rat quan trong đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả

13

nay giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch chú ý những thuộc tinh này, tập trung

phát triên mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hang

Phân tư thứ 2 (Tiếp tục duy trìVùng cần duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức

độ thực hiện cao Những thuộc tính năm ở phản tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thê hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phan tư thir 3 (Han ché phat trién/Vung ít được ưu tiên): Mức độ quan trọng thấp,

mức độ thực hiện tháp Những thuộc tính năm ở phần tư này được xem là có mức độ thẻ hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn ché nguồn lực phát triên những thuộc tính này

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư/Vùng lãng phí): Mức độ quan trọng tháp, mức độ thực hiện cao Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thê hiện của nhà cung ứng rát tốt Có thê xem sự đầu tư

quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triên những thuộc tính khác

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4 - Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả nghiên cứu

CHƯƠNG 3 ĐO LƯỜNG CAC THUOC TINH CHAT LUONG DICH VU - PHUONG PHAP NGHIEN CUU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu khoa học là một quá trình khoa học được thiết kế để giúp

các nhà nghiên cứu tạo ra các két quả, ứng dụng khoa học mới đáng tin cậy

Sơ đồ quy trình nguyên cứu bao gồm các bước:

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thu thập thông tin Xác định mục tiêu nghiễn cứu Thiết kế phương pháp nghiên cứu và lập đề cương

Thu thập và phân tích dữ liệu

Diễn giải kết quả Trình bày kết quả nghiên cứu

3.2 Các thuộc tinh do Iường chát ượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 2 mô hình và 4 phương pháp:

Hai mô hình gồm mô hình IPA và SERVQUAL

Bốn phương pháp gồm:

Căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp Căn cứ vào đánh giá của chuyên gia Căn cứ vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

So sánh chất lượng dịch vụ với doanh nghiệp tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước vả quôc tê, v.v

3.3 Phiếu câu hỏi điểu tra

Nội dung phiếu câu hỏi điều tra gồm 2 phản

Phan | - Thong tin chung: gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin của người thực hiện khảo sát như “Bạn biết chương trình chất lượng cao qua kênh nào”, “Bạn đến

từ đâu”

15

Phan 2 — Đánh giá chất lượng dịch vụ của các lớp chất lượng cao: Gồm 6 biến

quan sát với môi biến gồm 5 nhận định, tổng cộng 30 nhận định Mỗi nhận định được

chia làm hai cột đánh giá là I (Tầm quan trọng) và P (Mức độ thực hiện) và mỗi cột gồm

5 mức độ đánh giá tir 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 — Hoàn toàn đồng ý Khi khảo sát, người tham gia khảo sát cần đánh vào cả 2 cột I và P cho mỗi nhận định

Bảng câu hỏi điều tra hoàn chỉnh nhóm sé dé trong phan PHU LUC

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu điều tra

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu

Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair

& c†g (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến có đo lường và số quan sát không nên dưới 100

Vậy với 30 biến quan sát nghiên cứu này cân đảm bảo kích thước mẫu tối thiêu là 30*5

= 150 Nhóm chúng tôi quyết định lấy mẫu là 200 đề đề phòng trường hợp sai số hao

hụt

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng

vấn trực tiếp Chúng tôi đã gửi đi 200 bảng câu hỏi và nhận được hồi đáp 200 bang, qua các bước làm sạch dữ liệu có 180 bảng thoả mãn yêu cầu và được sử dụng đề phân tích

Tuy nhiên qua chạy thử chúng tôi lại phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu gây ra lỗi khi

phân tích EFA và hồi quy Sau đó bằng cách thử ngẫu nhiên chúng tôi lọc ra còn 150 bản và tiền hành đưa vào phân tích định lượng

Trong quá trình nhập dữ liệu, chúng tôi lọc ra các phiếu khảo sát hợp lệ Các

phiếu khảo sát hợp lệ là những phiếu không bị đánh chỉ toàn một số, cả hai cột I và P

đều được đánh giống nhau

3.5.3 Thống kê mô tả

16

Thống kê mô tả trong SPSS là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu dé biến

đôi dữ liệu thành thông tin Thê hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tông

hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị

Thống kê mô tả dữ liệu thu thập bằng cách so sánh tàn suất giữa các nhóm khác nhau theo biến kiềm soát

Các giá tri trong thống kê mô tả là:

Minimum: giá trị nhỏ nhất Maximum: giá trị lớn nhát Mean: giá trị trung bình

Std Deviation: Độ lệch chuẩn, cho biết mức độ phân tán của các giá trị của biến quanh giá trị trung bìn

3.5.4 Phân tích độ tin cây thang do Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbachˆs Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tổ giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chi cho biét các

đo lường có liên kết với nhau hay không: nhưng không cho biết biến quan sát nào cần

bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của

khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí được

sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Numnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này

là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời)

3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EEFA

17

Phân tích nhân tổ khám phá, gọi tắt là EFA, dùng đề rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tổ có ý nghĩa hơn

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 tro 1én (0.5 < KMO < 1) la điều kiện đủ để phân tích nhân tổ là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích

nhân tố có khả năng không thích hợp với tập đữ liệu nghiên cứu

Kiểm dinh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tô có tương quan với nhau hay không Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần

để áp dụng phân tích nhân tổ là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tô phải có mỗi tương quan với nhau Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có

ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett's Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phố biến đề xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tô nào có Eigenvalue > l mới được giữ lại trong mô hỉnh phân tích

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) > 50% cho thay mé hinh EFA

là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thê hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mỗi quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tô càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tô cảng lớn và ngược lại Theo Hair va cong su (2010), Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3

3.5.6 Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy

Hệ số Pearson thường được ký hiệu là r, dùng để đo lượng mối quan hệ giữa 2 biến số hay còn gọi là biến định lượng (dùng thang đo khoảng cách)

Giá trị nhân tố được kiếm định là trung bình của các biến quan sát thành phan

phụ thuộc nhân tố đó Mục tiêu của phân tích tương quan là đo lường cường độ mỗi

18

quan hệ giữa 2 biến (giả xử X và Y) Trong phân tích, kiểm định hệ số tương quan Pearson duoc su dung dé kiém tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc tích tương quan X và Y được xem là 2 biến ngẫu nhiên và không phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc Tương quan giữa 2 biến được xem là thê hiện mức độ

của mồi quan hệ tuyến tính giữa 2 biến Mối quan này được đo băng con số có trị tuyệt đối dao động từ 0 đến 1.24

Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập Mô hình hồi quy sẽ tìm ra các biến độc lập có tác động

tới biến phụ thuộc hay các biến độc lập không tác động tới biến phụ thuộc Với những I biến tác động, mô hình hồi quy còn cho biết hướng tác động là thuận chiều hay ngược chiều Đồng thời mô hình cũng mô tả mức độ tác động của các biến độc lập cụ thê như thé nao

Mô hình nghiên cứu bao gồm một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập cũng như

1 biến độc lập với một biến phụ thuộc Vì thế bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy

tuyến tính

Đề đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy sẽ căn cứ vào hệ số xác định R^2 Hệ

số R^2 cho biết % sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập

Theo Hair và cộng sự (1998), sử dụng hệ số xác định R^2 có nhược điểm là giá

trị R^2 tăng khi số biến độc lập đưa vào mô hình tăng mặc dù biến đưa vào không có ý nghĩa Vì vậy nên sử dụng giá trị R^2 điều chỉnh (Adjusted R Square) đề kết luận về %

sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích băng biến phụ thuộc

Đề kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, bài nghiên cứu sử dụng kiếm định F Đây là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hỏi quy tuyến tinh tông thẻ nhằm xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập không

Trong bài nghiên cứu, sử dụng mô hình được coi phù hợp là khi giá trị significant

của kiêm định < 0.05 (do môi trường không thực sự chuân nên chọn so sánh 0.05 là lý tưởng nhát)

CHƯƠNG 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu

19

Qua thời gian khảo sát, thu thập ý kiến và dữ liệu từ gần 200 sinh viên đang học

tập tại trường Đại Học Nha Trang, cho thấy sinh viên đặt sự quan tâm khá lớn vào các dịch vụ của chương trình đảo tạo chất lượng cao Đối với các sinh viên thuộc các khóa

62, 63 có sự trải nghiệm nhiều hơn về các dịch vụ của chương trình đảo tạo, còn đối với

các khóa mới được trải nghiệm như khoá 64, 65 thì chưa có sự đánh giá một cách hoàn

chỉnh và chính xác, điều này dẫn tới việc khó để có thẻ đảm bảo vẻ số liệu giữa mức độ quan trọng (l) và mức độ thực hiện (P)

Chất lượng dịch vụ ở chương trình đào tạo chát lượng cao nhìn chung vẫn được

dam bao và đáp ứng được các yêu cầu cần có của sinh viên, tuy nhiên vẫn còn nhiều thiếu sót của nhà trường và cả về mức độ kỳ vọng của sinh viên

4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề nghiên cứu

4.2.1 Thống kê trung bình các biến quan sát

Bảng 1 - Thống kê mô tả

Mãhóa| Biển Nhận định Giátrn | Giá trị

bình () | bình (P)

TC1 Độ tin | Nhà trường thu học phí lớp chất lượng | 3.8200 | 3,0800

cậy cao đúng như mức học phí đã thông

báo

TC2 Độtn |Nhà trường thực hiện theo đúng | 3,9400| 3,2200

cậy chương trình đào tạo của lớp chất lượng cao đã đặt ra

TC3 Độtin | Nhà trường tô chức các hoạt déng di| 3,7933 | 2,8667

cậy tham quan cho các lớp chất lượng cao theo như kế hoạch chương trình

TC4 Độtin | Nhà trường có hỗ trợ giảm học phí cho | 3.7733 | 2,7667

cậy các lớp chất lượng cao khi học tiếng Anh đúng như cam kết

20

TC5 Độtin | Nhà trường đăng ký học phần cho sinh | 4,2267 | 4,0467

cậy viên lớp chất lượng cao theo như cam

kết

DB1 Tính đảm | Sinh viên được học tại các phòng học | 4,2200 | 3,6200

bảo có cơ sở vật chất hiện đại, phủ hợp cho

học tập DB2_ | Tính đảm | Giảng viên cung cấp đầy đủ kiến thức | 4,2667 | 3,7600

bảo tài liệu cho sinh viên

DB3 | Tính đảm | Học phí cao nhưng sinh viên được trải | 3,8933 | 2,8600

bảo nghiệm nhiều hơn

DB4 | Tính đảm | Sinh viên được học băng tiếng Anh ở| 4.1133 | 3,7333

HH2 | Tính hữu | Lớp chất lượng cao có đây đủ các trang | 4,3067 | 4,1200

hình - | thiết bị học tập như máy chiếu, bang,

loa

HH3 | Tính hữu | Một lớp chất lượng cao có khoảng 40 | 3,8800 | 3,4733

hình sinh viên

HH4 | Tính hữu | Khu giảng đường của các lớp chất| 4,0267 | 3,1200

hình lượng cao có đường truyền mạng ôn

định để học tập và tìm kiếm thông tin

phục vụ cho việc học của sinh viên

HHS | Tính hữu | Phòng học của các lớp chất lượng cao | 4,2200| 4,0333

ThC1 | Sựthấu | Chương trình đào tạo đáp ứng được | 3,9800 | 3,1933

cảm nhu cầu trải nghiệm của sinh viên

ThC2 | Sựthấu | Giảng viên luôn giải đáp thỏa mãn | 4.0600 | 3,6200

cảm những thắc mắc liên quan đến chương trình chất lượng cao của sinh viên

ThC3 | Sựthấu | Giảng viên rất gần gũi và luôn lăng | 4,1467 | 3,6133

cảm nghe những góp ý từ sinh viên

ThC4 | Sựthấu | Nhà trường hiểu được tâm lý sinh viên | 3,9133 | 3,0133

cảm lớp chất lượng cao khi đưa ra các quyết

sách

ThC5 | Sựthấu | Mỗi sinh viên lớp chất lượng cao đều | 4,2467 | 3,6867

cảm được cô vấn học tập quan tâm, giúp đỡ trong thời gian học tập

TN1 Trách | Giảng viên luôn cung cấp thông tin liên | 4,3133 | 3,8800

nhiệm | lạc cho sinh viên để giải đáp thắc mắc

về học phần đang phụ trách

TN2 Trach | Nhà trường hỗ trợ sinh viên lớp chất | 4,0933 | 3,1667

nhiệm _ | lượng cao phương tiện di chuyên khi đi

du lịch để phục vụ học tập

TN3 Trách | Cố vấn học tập gửi các thông báo từ| 4.2733 | 4,2333

nhiệm | nhà trường tới các sinh viên

TN4 Trach | Giảng viên cung cấp tài liệu trước khi | 4,3200 | 3,8867

nhiệm | sinh viên lên lớp

TNS Trach | Nhà trường cung cấp các trang thiết bị | 4,2200 | 3,7333

nhiệm | học tập đầy đủ cho sinh viên

CLDV1 Chất | Tôi đánh giá CLDV các lớp chất lượng 3,2133

lượng | cao là tốt dịch vụ

22