--- Page 1 --- LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến GS.TS. Nguyễn Viết Lâm vì sự hỗ trợ và hướng dẫn hết sức tận tình trong quá trình em thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Những đánh giá và góp ý chi tiết của thầy mang ý nghĩa rất lớn đối chuyên đề thực tập này. Em cũng muốn biểu đạt lòng biết ơn đến đến Ban lãnh đạo, các thầy cô trong Khoa Marketing và Viện đào tạo Tiên tiến - Chất lượng cao (AEP) của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo cơ hội giúp em có thể áp dụng kiến thức đã được học vào thực tế. Những kiến thức thầy cô truyền đạt chính là nền tảng vững chắc giúp em có thể hoàn hiện chuyên đề, sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy cô chính là điều khiến em luôn cảm thấy tự hào khi được là sinh viên của khoa. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, các cán bộ quản lý và đồng nghiệp tại Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cơ sở để em xây dựng chuyên đề thực tập. Dù còn nhiều thiếu sót và hạn chế, nhưng em vẫn mong nhận được sự phản hồi và góp ý từ phía các thầy cô và công ty để phát triển và hoàn thiện chuyên đề của mình. Em xin trân trọng cảm ơn!MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào. Hà Nội, ngày 22 tháng 04 năm 2024 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG --- Page 2 --- DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDOViệt Nam. Trải qua ba chương chính, nghiên cứu đầu tiên xây dựng cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Chương này khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của chất lượng trong việc cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo. Bằng cách nắm bắt cơ sở lý luận, nghiên cứu phân tích các yếu tố thành phần và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các phương pháp hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách bao quát và toàn diện. Chương thứ hai trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO Studio. Qua đó, nghiên cứu đưa ra cái nhìn tổng quan về công ty, kết quả sản xuất kinh doanh cùng với việc đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo. Phần này cũng phân tích ưu điểm và hạn chế của dịch vụ, từ đó cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng. Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Đầu tư TIDO Việt Nam. Qua đó, nghiên cứu mong muốn góp phần cải thiện hiệu suất kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp video marketing sáng tạo mà công ty cung cấp. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, với sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ ở các ngành nghề và nền kinh tế đang bước vào xu thế hội nhập sâu rộng thì marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp, góp phần không nhỏ vào khả năng tăng trưởng và mở rộng thị phần. Marketing không chỉ tạo nên bộ mặt của doanh nghiệp thông qua các hoạt động như quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi … mà còn truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến tất cả khách hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, truyền thông marketing thông qua internet đang được các doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng và sử dụng phổ biến; từ đó, tính cạnh tranh của các doanh nghiệp thông qua môi trường Internet ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Với khả năng tăng tính tương tác và định hướng cao, các giải pháp video marketing đang dần chiếm ưu thế so với các loại hình quảng cáo khác. Hiện nay, hầu hết các ngành nghề đều đã và đang áp dụng video marketing trong hoạt động truyền thông và quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu và tiếp cận rộng rãi đến các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động video marketing thường đôi khi đòi hỏi nguồn lực và kỹ năng chuyên sâu để có được một sản phẩm truyền thông có tính sáng tạo và có chất lượng, trong khi đó, không phải doanh nghiệp nào cũng có phòng ban marketing chuyên trách hay bộ phận sản xuất video marketing chuyên môn. Theo cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, Việt Nam hiện đang có khoảng 870.0000 doanh nghiệp đang hoạt động, trong đó, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 97%. Những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp nhiều khó khăn, thách thức trong các hoạt động marketing như ngân sách hạn chế do quy mô doanh nghiệp nhỏ, thiếu nhân sự có kỹ năng cũng như thiếu công nghệ tiếp cận. Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp giải pháp marketing (hay còn gọi là marketing agency) ra đời nhằm cung cấp các dịch vụ về quảng cáo, tiếp thị và truyền thông cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Với tiềm năng tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam và số lượng các doanh nghiệp SME lớn, đây là thị trường tiềm năng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ và giải pháp nhắm tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam, gọi tắt là TIDO Studio là một đơn vị cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, tinh gọn, hiệu quả cho các cá nhân, doanh nghiệp. Với kinh nghiệm 3 năm hoạt động, TIDO đã hợp tác với hơn 1000 đối tác và hơn 3000 dự án trên toàn quốc, góp phần không nhỏ vào sự phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều doanh nghiệp trên thị trường. Thông qua việc hiểu rõ sâu sắc về nhu cầu và đặc điểm của đối tượng mục tiêu, TIDO Studio không chỉ tạo ra những tác phẩm video đẹp mắt mà còn chú trọng vào việc kể câu chuyện sâu sắc về thương hiệu, giúp khách hàng tạo ra một liên kết tinh tế và bền vững với khách hàng của mình. Những sản phẩm video được TIDO Studio sản xuất đều có thể sử dụng được trên đa nền tảng như Facebook, Instagram và Tiktok.. Tuy nhiên, với sự xuất hiện nhanh chóng của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ marketing cho doanh nghiệp, TIDO đang phải đối mặt với sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường cũng như rủi ro giảm thị phần và doanh thu. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của TIDO và đảm bảo khả năng tăng trưởng của công ty. Trên thực tế, TIDO hiện chưa có hoạt động nào về việc nghiên cứu, điều tra sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng như đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nói cách khác, nếu không kịp thời xác định những hạn chế, bất cập trong chất lượng dịch vụ của mình, khách hàng có nhiều khả năng rời bỏ TIDO và chọn doanh nghiệp khác với chất lượng dịch vụ tốt hơn; từ đó, thực tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức cạnh tranh và tiềm năng phát triển của TIDO trên thị trường. Chính bởi những lý do trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo Tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của khóa luận là đánh giá chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing tại công ty TNHH Đầu tư TIDO; từ đó, làm cơ sở để đưa ra giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ của công ty. Để đạt được mục tiêu nêu trên, khóa luận tốt nghiệp cần hoàn thành được các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing tại công ty TNHH Đầu tư TIDO trong giai đoạn 2021 - 2023. - Đưa ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Công ty. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu --- Page 3 --- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại công ty TNHH Đầu tư TIDO. Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: Khóa luận đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo của Công ty TNHH Đầu tư TIDO trong giai đoạn 2021 - 2023. Bên cạnh đó, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo của Công ty TNHH TIDO được đề xuất đối với giai đoạn 2024-2028. - Về không gian: Khóa luận tập trung phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ về giải pháp video marketing sáng tạo của công ty TNHH Đầu tư TIDO và thực trạng chất lượng dịch vụ. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng marketing, phòng kinh doanh và phòng kế toán về tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ video marketing sáng tạo trong giai đoạn 2021 - 2023. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng bảng hỏi khảo sát nhằm thu thập đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Đầu tư TIDO. + Mục tiêu khảo sát: Bảng hỏi khảo sát được thực hiện nhằm thu thập đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO; từ đó, làm cơ sở để đánh giá ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Công ty. + Đối tượng khảo sát: Để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo của công ty TNHH Đầu tư TIDO là đối tượng chính của khảo sát này. + Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Để thu thập và phân tích dữ liệu, một mẫu được chọn từ tổng thể bằng cách áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling). Theo Jager và cộng sự. (2017), một trong những điểm mạnh nổi bật nhất của phương pháp lấy mẫu này là tính đơn giản và dễ triển khai, giúp nâng cao tiến độ của quá trình thực hiện. Nói cách khác, phương pháp lấy mẫu thuận tiện khá tối ưu khi áp dụng trong nghiên cứu với nguồn lực và thời gian thực hiện hạn chế. Về quy mô mẫu, khóa luận đã tiếp cận được 62 người tham gia là đại diện của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO. + Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi khảo sát bao gồm bốn phần chính. Phần thứ nhất giới thiệu khái quát về khóa luận với các thông tin chi tiết như chủ đề và mục tiêu của khóa luận. Ngoài ra, tất cả các chính sách về sử dụng thông tin thu thập cũng được đề cập trong phần này bao gồm mục đích sử dụng thông tin thu thập và bảo mật thông tin. Phần thứ hai bao gồm tất cả các câu hỏi để đo lường đánh giá của người tham gia về chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng với năm cấp độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. + Quy trình thu thập dữ liệu: Sau khi xác định tập khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH đầu tư TIDO, tác giả thực hiện gửi các bảng câu hỏi đến nhóm khách hàng này thông qua các phương thức khác nhau nhằm đảm bảo thuận tiện cho đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi khảo sát. Cụ thể, bảng hỏi được gửi trực tiếp đến đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi khảo sát hoặc được gửi qua Email, Zalo … Bên cạnh đó, tác giả duy trì tương tác với đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi để giúp họ hiểu, nắm rõ về mục đích khóa luận cũng như cam kết về sử dụng dữ liệu thu thập được. Sau khi hoàn thành trả lời bảng hỏi khảo sát, nhóm đối tượng tham gia gửi lại bảng hỏi để tác giả tổng hợp và thực hiện phân tích. 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Thực hiện phân tích thống kê mô tả các dữ liệu thu được bằng kỹ thuật lập bảng và so sánh bằng phần mềm Microsoft Excel. Từ đó, rút ra mục đích, ý nghĩa của các vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc của khóa luận gồm ba chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại công ty TNHH Đầu tư TIDO Chương 3: Giải phải nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại công ty TNHH Đầu tư TIDO
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ ở các ngành nghề và nền kinh tế đang bước vào xu thế hội nhập sâu rộng thì marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp, góp phần không nhỏ vào khả năng tăng trưởng và mở rộng thị phần Marketing không chỉ tạo nên bộ mặt của doanh nghiệp thông qua các hoạt động như quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi … mà còn truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến tất cả khách hàng Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, truyền thông marketing thông qua internet đang được các doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng và sử dụng phổ biến; từ đó, tính cạnh tranh của các doanh nghiệp thông qua môi trường Internet ngày càng trở nên khốc liệt hơn Với khả năng tăng tính tương tác và định hướng cao, các giải pháp video marketing đang dần chiếm ưu thế so với các loại hình quảng cáo khác. Hiện nay, hầu hết các ngành nghề đều đã và đang áp dụng video marketing trong hoạt động truyền thông và quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu và tiếp cận rộng rãi đến các nhóm khách hàng Tuy nhiên, các hoạt động video marketing thường đôi khi đòi hỏi nguồn lực và kỹ năng chuyên sâu để có được một sản phẩm truyền thông có tính sáng tạo và có chất lượng, trong khi đó, không phải doanh nghiệp nào cũng có phòng ban marketing chuyên trách hay bộ phận sản xuất video marketing chuyên môn
Theo cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, Việt Nam hiện đang có khoảng 870.0000 doanh nghiệp đang hoạt động, trong đó, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 97% Những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp nhiều khó khăn, thách thức trong các hoạt động marketing như ngân sách hạn chế do quy mô doanh nghiệp nhỏ, thiếu nhân sự có kỹ năng cũng như thiếu công nghệ tiếp cận.
Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp giải pháp marketing (hay còn gọi là marketing agency) ra đời nhằm cung cấp các dịch vụ về quảng cáo, tiếp thị và truyền thông cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ Với tiềm năng tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam và số lượng các doanh nghiệp SME lớn, đây là thị trường tiềm năng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ và giải pháp nhắm tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.
Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam, gọi tắt là TIDO Studio là một đơn vị cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, tinh gọn, hiệu quả cho các cá nhân, doanh nghiệp Với kinh nghiệm 3 năm hoạt động, TIDO đã hợp tác với hơn
1000 đối tác và hơn 3000 dự án trên toàn quốc, góp phần không nhỏ vào sự phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều doanh nghiệp trên thị trường Thông qua việc hiểu rõ sâu sắc về nhu cầu và đặc điểm của đối tượng mục tiêu, TIDO Studio không chỉ tạo ra những tác phẩm video đẹp mắt mà còn chú trọng vào việc kể câu chuyện sâu sắc về thương hiệu, giúp khách hàng tạo ra một liên kết tinh tế và bền vững với khách hàng của mình Những sản phẩm video được TIDO Studio sản xuất đều có thể sử dụng được trên đa nền tảng như Facebook, Instagram và Tiktok Tuy nhiên, với sự xuất hiện nhanh chóng của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ marketing cho doanh nghiệp, TIDO đang phải đối mặt với sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường cũng như rủi ro giảm thị phần và doanh thu Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của TIDO và đảm bảo khả năng tăng trưởng của công ty Trên thực tế, TIDO hiện chưa có hoạt động nào về việc nghiên cứu, điều tra sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng như đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Nói cách khác, nếu không kịp thời xác định những hạn chế, bất cập trong chất lượng dịch vụ của mình, khách hàng có nhiều khả năng rời bỏ TIDO và chọn doanh nghiệp khác với chất lượng dịch vụ tốt hơn; từ đó, thực tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức cạnh tranh và tiềm năng phát triển của TIDO trên thị trường Chính bởi những lý do trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo Tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của khóa luận là đánh giá chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing tại công ty TNHH Đầu tư TIDO; từ đó, làm cơ sở để đưa ra giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ của công ty Để đạt được mục tiêu nêu trên, khóa luận tốt nghiệp cần hoàn thành được các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing tại công ty TNHH Đầu tư TIDO trong giai đoạn 2021 - 2023.
- Đưa ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Công ty.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng marketing, phòng kinh doanh và phòng kế toán về tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ video marketing sáng tạo trong giai đoạn 2021 - 2023
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng bảng hỏi khảo sát nhằm thu thập đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Đầu tư TIDO.
+ Mục tiêu khảo sát: Bảng hỏi khảo sát được thực hiện nhằm thu thập đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO; từ đó, làm cơ sở để đánh giá ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Công ty.
+ Đối tượng khảo sát: Để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo của công ty TNHH Đầu tư TIDO là đối tượng chính của khảo sát này.
+ Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Để thu thập và phân tích dữ liệu, một mẫu được chọn từ tổng thể bằng cách áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling) Theo Jager và cộng sự (2017), một trong những điểm mạnh nổi bật nhất của phương pháp lấy mẫu này là tính đơn giản và dễ triển khai, giúp nâng cao tiến độ của quá trình thực hiện Nói cách khác, phương pháp lấy mẫu thuận tiện khá tối ưu khi áp dụng trong nghiên cứu với nguồn lực và thời gian thực hiện hạn chế Về quy mô mẫu, khóa luận đã tiếp cận được 62 người tham gia là đại diện của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO
+ Kết cấu bảng hỏi: Bảng hỏi khảo sát bao gồm bốn phần chính Phần thứ nhất giới thiệu khái quát về khóa luận với các thông tin chi tiết như chủ đề và mục tiêu của khóa luận Ngoài ra, tất cả các chính sách về sử dụng thông tin thu thập cũng được đề cập trong phần này bao gồm mục đích sử dụng thông tin thu thập và bảo mật thông tin Phần thứ hai bao gồm tất cả các câu hỏi để đo lường đánh giá của người tham gia về chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH Đầu tư TIDO Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng với năm cấp độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.
+ Quy trình thu thập dữ liệu: Sau khi xác định tập khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH đầu tư TIDO, tác giả thực hiện gửi các bảng câu hỏi đến nhóm khách hàng này thông qua các phương thức khác nhau nhằm đảm bảo thuận tiện cho đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi khảo sát Cụ thể, bảng hỏi được gửi trực tiếp đến đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi khảo sát hoặc được gửi qua Email, Zalo … Bên cạnh đó, tác giả duy trì tương tác với đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi để giúp họ hiểu, nắm rõ về mục đích khóa luận cũng như cam kết về sử dụng dữ liệu thu thập được Sau khi hoàn thành trả lời bảng hỏi khảo sát, nhóm đối tượng tham gia gửi lại bảng hỏi để tác giả tổng hợp và thực hiện phân tích.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Thực hiện phân tích thống kê mô tả các dữ liệu thu được bằng kỹ thuật lập bảng và so sánh bằng phần mềm Microsoft Excel Từ đó, rút ra mục đích, ý nghĩa của các vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc của khóa luận gồm ba chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại công ty TNHH Đầu tư TIDO
Chương 3: Giải phải nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại công ty TNHH Đầu tư TIDO
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương này trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan làm nền tảng cơ sở cho khóa luận Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương sau Chương này cũng trình bày mô hình đã nghiên cứu về CLDV
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm chung của dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt dịch vụ là “công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng Phê, 2005). Trong môi trường kinh doanh hiện nay, ngày càng có nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. Đồng thời, trong lịch vực học thuật, cũng đã có rất nhiều tài liệu đã đưa ra những khái niệm và định nghĩa về dịch vụ Chẳng hạn, Kotler và Amstrong (1996) trong cuốn “Nguyên Lý Tiếp Thị” cho rằng “dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng” Bên cạnh đó, theo Kotler and Keller (2006) trong cuốn “Marketing Management”, dịch vụ là các hành động và kết quả chủ yếu có tính chất vô hình mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Trong nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được coi là những hành vi hay quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và giúp thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ.
Tại Việt Nam, cũng có một số tài liệu cũng đã cung cấp các định nghĩa về dịch vụ Chẳng hạn, Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ là hàng hóa vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường Nguyễn Văn Thanh (2008) trong cuốn “Marketing dịch vụ” định nghĩa về dịch vụ là “những hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất” cũng như giúp đa dạng và khác biệt cho thương hiệu, mà cao nhất là làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng mua hàng
Dựa trên những định nghĩa đã có, nhìn chung, dịch vụ có tính chất tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất; bên cạnh đó, dịch vụ được hiểu như một quá trình gắn liền với khách hàng từ khi họ mua hàng đến khi họ có những cảm nhận đầu tiên, điều này khiến khách hàng hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp.
Bên cạnh đưa ra định nghĩa về dịch vụ, các tài liệu trước đây cũng cung cấp các đặc tính của dịch vụ Nhìn chung dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản bao gồm tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu giữ được.
- Tính vô hình: Đối với đặc tính này, dịch vụ có thể được coi là không tồn tại dưới dạng vật thể; vì vậy, khách hàng không thể có tiếp xúc vật lý trước khi quyết định mua Dựa trên đặc tính này, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để có cái nhìn sâu sắc hơn Họ sẽ xác định chất lượng dịch vụ của địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Nói cách khác, khách hàng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá một dịch vụ nào đó, chẳng hạn như khó đánh giá chính xác chất lượng của dịch vụ và so sánh nó với các dịch vụ khác; do đó, khách hàng thường sẽ sử dụng các tiêu chuẩn mà họ tự đặt ra mang tính chất tương đối hoặc dựa vào cơ sở vật chất hữu hình để đánh giá về một dịch vụ cụ thể Chính vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ cảm thấy khó khăn trong việc xác định nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng do tính vô hình
- Tính không thể chia cắt được: Đặc tính này chỉ ra rằng việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và không thể tách rời Khác với việc sản xuất ra sản phẩm hữu hình, hàng hóa được sản xuất và được lưu trữ, sau đó được bán cho người tiêu dùng và tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó do không thể lưu trữ trong kho Vì vậy, dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
- Tính không đồng nhất: Với đặc tính này, chất lượng dịch vụ được coi là không thể tiêu chuẩn hóa Điều này là do chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào người tạo ra chúng trong khi đó, nhân viên cung cấp dịch vụ gần như không thể tạo ra được dịch vụ như nhau do ảnh hưởng của điều kiện môi trường, hoàn cảnh và trạng thái tâm lý Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là khó kiểm tra và đánh giá theo một tiêu chuẩn đồng nhất Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ tại những thời điểm trải nghiệm dịch vụ khác nhau Dựa trên những luận điểm này, dịch vụ thường không có chất lượng đồng nhất do bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài Nói cách khác, khách hàng sẽ nhìn nhận chất lượng dịch vụ ở một mức độ nào đó khi trải nghiệm dịch vụ và những đánh giá của khách hàng luôn song hành cùng với chất lượng dịch vụ đó.
- Tính không thể lưu trữ: Với đặc tính này, dịch vụ không thể tồn kho, lưu trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được Bên cạnh đó, dịch vụ cũng không thể được phục hồi sau khi thực hiện và cung cấp cho khách hàng Đặc tính này khiến mối quan hệ cung cầu gữa các thời điểm khác nhau bị mất cân bằng Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ thường sử dụng các biện pháp điều hòa nhằm giảm thiểu sự mất cân bằng cung cầu do đặc tính không thể lưu trữ của dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, với sự đa dạng của dịch vụ trong mọi lĩnh vực, chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu do đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng tăng trưởng của bất kỳ doanh nghiệp nào Nói cách khác, chất lượng là huyết mạch của các công ty cung cấp dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài Bên cạnh đó, đối với các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hữu hình, sản phẩm có chất lượng tốt cũng phải đi cùng với các dịch vụ kèm theo có chất lượng mới có thể thu hút khách hàng Vì vậy, có thể chất lượng dịch vụ đóng vai trò đối với tất cả các doanh nghiệp và là một trong những yếu tố mà doanh nghiệp luôn hướng đến nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thị phần trên thị trường.
Trong lĩnh vực học thuật, có khá nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả mà dịch vụ được cung cấp Tương tự, nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2002) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng giữa nhận thức của họ về hiệu suất cung cấp dịch vụ và khả năng cung cấp thực tế của doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu của Svensson (2002) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Nhìn chung, các doanh nghiệp thường cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Tuy nhiên, những nghiên cứu trên cho rằng chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi đó, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
- Tính vượt trội: Một dịch vụ có chất lượng phải đảm bảo được tính vượt trội và ưu việt so với dịch vụ được cung cấp bởi các thương hiệu khác trên thị trường.Nói cách khác, đặc điểm này là nhân tố quan trọng giúp chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của một thương hiệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc đánh giá một dịch vụ có vượt trội và ưu việt hay không phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận chủ quan từ khách hàng hay người tiếp nhận dịch vụ Từ đó, có thể thấy mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng giúp đảm bảo sự hài lòng của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ được coi là tổng thể những khía cạnh cốt lõi của một doanh nghiệp, góp phần tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao sẽ bao gồm nhiều đặc trưng hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp Do đó, đặc điểm này giúp phân biệt đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ với các thuộc tính vượt trội và tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Trên thực tế, việc xác định tính đặc trưng của một dịch vụ thường khó đảm bảo được đầy đủ và chính xác; vì vậy, đặc điểm này của chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối, giúp tăng khả năng nhận diện chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp trong từng trường hợp nhất định.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ luôn đi kèm xuyên suốt quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Vì vậy, các yếu tố như phong thái dịch vụ hay cách thức triển khai dịch vụ sẽ quyết định chất lượng của một dịch vụ Đây được coi là yếu tố nội sinh, phụ thuộc vào năng lực và biểu hiện của một doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến đặc điểm này để cải thiện năng lực nội tại của họ; từ đó, nâng cao năng lực trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thoả mãn nhu cầu: Một trong những sứ mệnh quan trọng của cung cấp dịch vụ là thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ nào nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng Nói cách khác, nếu chất lượng dịch vụ không thỏa mãn được mong cầu của khách hàng thì họ sẽ có mức độ hài lòng thấp với dịch vụ được cung cấp Hiện nay, với sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này ngày càng trở nên quan trọng, bởi nhu cầu khách hàng luôn được hầu hết các doanh nghiệp hướng đến và cố gắng để đáp ứng nhằm nâng cao thị phần và doanh thu Bên cạnh đó, trái với tính cung ứng được coi là yếu tố nội sinh của doanh nghiệp, tính thoả mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động bên ngoài Điều này là bởi chất lượng dịch vụ tuy tồn tại từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện, khách hàng sẽ quyết định mức độ thoả mãn nhu cầu dựa trên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ
Khái quát về dịch vụ và chất lượng cung cấp các giải pháp video
1.2.1 Khái quát về dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo
Hình ảnh và sự tưởng tượng đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhớ của con người Theo học thuyết "nón trải nghiệm" của Edgar Dale, con người có thể ghi nhớ 10% những gì họ đọc nhưng có thể ghi nhớ được 50% những gi họ nghe và thấy Vì vậy, video marketing cũng theo đó mà trở nên phổ biến và trở thành một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing) Sự hấp dẫn của video marketing đến từ khả năng nâng cao trải nghiệm và tương tác cho người xem với mức độ sâu sắc so với các hình thức tiếp thị khác Bên cạnh đó, video marketing còn có thể tạo ra một hình ảnh đa chiều về sản phẩm cũng như dịch vụ, giúp người xem dễ dàng hình dung và hiểu hơn về giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Ngoài ra, tính sáng tạo của hình thức tiếp thị này là một điểm thu hút đáng quan tâm so với các hình thức khác khi có thể tích hợp các hiệu ứng đồ họa, âm nhạc hấp dẫn vào video marketing nhằm tạo ra những ấn phẩm độc đáo, dễ nhớ, dễ nhận diện.
Video marketing là một hình thức tiếp thị bằng video nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới và truyển tải thông điệp đến khách hàng nhằm nâng cao khả năng nhận biết, ghi nhớ về thương hiệu cũng như sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu giữa vô vàn thương hiệu khác trên thị trường.Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghê, ngày càng có nhiều nền tảng mà video marketing được triển khai như YouTube, Facebook, Tiktok,Instagram … Cách đây không lâu, video chỉ là phương tiện chủ yếu được sử dụng bới các doanh nghiệp và thương hiệu lớn trên thị trường với ngân sách tiếp thị lớn.Ngày nay, video marketing thường là một phần trong chiến lược tiếp thị của không chỉ các công ty lớn mà cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong lĩnh vực học thuật,nhiều nghiên cứu đã chỉ ra vô số lợi ích của video marketing trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay Theo Gupta (2020), video marketing thúc đẩy việc xây dựng mối quan hệ trong môi trường kinh doanh hiện đại vì chúng thu hút được sự chú ý và có giá trị thông tin cao Bên cạnh đó, nghiên cứu của Kramer và Bohrs(2017) chỉ ra rằng video marketing có khả năng khơi gợi và thu hút nhu cầu của người xem; do đó, đây là một lựa chọn tiếp thị hoàn toàn mới, được thúc đẩy bởi công nghệ và sự lựa chọn của khách hàng.
1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo
Tương tự như khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể cho rằng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ video marketing sáng tạo và nhận thức của họ về kết quả mà dịch vụ được cung cấp Do đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ của loại hình này bao gồm toàn bộ những hoạt động và lợi ích tăng thêm mà các video marketing do TIDO Studio sản xuất mang đến cho khách hàng, từ đó, góp phần củng cố và mở rộng những mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa TIDO Studio và khách hàng Hoặc cũng có thể cho rằng, chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo là tập hợp các khả năng của cả hệ thống để có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về thời gian bàn giao sản phẩm video, chất lượng của video marketing, thái độ phục vụ và giá cả của dịch vụ Xuất phát từ các đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo có các đặc điểm cụ thể như sau:
- Tính vượt trội và ưu việt của dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo được coi là nhân tố quan trọng giúp chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của một thương hiệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, việc đánh giá một dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo có vượt trội và ưu việt hay không phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận chủ quan từ khách hàng hay người tiếp nhận dịch vụ.
- Dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo có chất lượng cao sẽ bao gồm nhiều đặc trưng giúp tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi một doanh nghiệp cụ thể so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
- Trong quá trình cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, các yếu tố như phong thái dịch vụ hay cách thức triển khai dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng của loại hình dịch vụ này Đặc điểm này có thể được thể hiện qua cách nhân viên dịch vụ trao đổi hiệu quả với khách hàng và xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh Đây được coi là yếu tố nội sinh, phụ thuộc vào năng lực và biểu hiện của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ video marketing sáng tạo.
- Chất lượng dịch vụ được đo bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, dù bất kỳ lý do nào, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu họ cho rằng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing không đáp ứng được nhu cầu của mình Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyên sản xuất video marketing sáng tạo, do vậy, đây được coi là đặc điểm quan trọng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ này
- Việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ được cung cấp đóng vai trò quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng; từ đó, nâng cao vị thế và danh tiếng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ so với các đối thủ khác trên thị trường Đối với dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, một trong những giá trị mà khách hàng mong đợi nhất là nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các video marketing để có thể nâng cao doanh số và lợi nhuận cho các khách hàng doanh nghiệp Nói cách khác, nếu không mang lại những giá trị như trên, dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo có thể được coi là không có chất lượng.
Khung phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp
1.3.1 Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo và cách tiếp cận đánh giá
Hiện nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đang là vấn đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp Kể từ những năm 80 của thế kỷ 20, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu giới thiệu cơ sở lý thuyết của vấn đề này và đề xuất một số mô hình chứng thực nhằm đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ Trong đó, điển hình là các mô hình do Gronross (1984);
Parasuraman và cộng sự (1985) hay Cronin và Taylor (1992) xây dựng và phát triển. Những nghiên cứu này đã cung cấp các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau nhằm ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Do đó, khóa luận này tập trung làm rõ hai mô hình nghiên cứu phổ biến, đã được ứng dụng trong một phạm vi lĩnh vực dịch vụ tương đối rộng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng và giới thiệu bới Parasuraman và cộng sự năm 1985 nhằm mục đích đo lường và quản lý chất lượng đối với các loại hình dịch vụ khác nhau Với việc cho rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, Parasuraman và cộng sự đã kế thừa ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984) để xây dựng bộ thang đo với 22 quan sát đo lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo này áp dụng thang điểm
Likert để đo lường cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, kết quả nghiên cứu sẽ xác định được khoảng cách giữa cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó
Mô hình SERVQUAL đã được xây dựng và phát triển qua nhiều nghiên cứu với sự thay đổi đáng kể so với ban đầu Cụ thể, mô hình SERVQUAL khi được giới thiệu vào năm 1985 đã xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm
“(1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Tính thẩm quyền; (4) Sự uy tín; (5) Khả năng truy cập; (6) Tính lịch sự; (7) Sự an toàn; (8) Thông tin liên lạc; (9) Sự hiểu biết và (10) Phương tiện hữu hình” Dựa trên 10 tiêu chí đã xác định, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả trong việc so sánh về kỳ vọng và cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trong thời kỳ đó Tiếp sau đó, Parasuraman và cộng sự đã kết hợp và rút gọn các thành phần này thành năm tiêu chí trong một nghiên cứu năm 1988, bao gồm:
- Sự tin cậy đề cập đến khả năng mà doanh nghiệp có thể thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác;
- Sự đáp ứng đề cập đến mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng;
- Sự đảm bảo đề cập đến năng lực và thái độ của nhân viên nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng;
- Sự đồng cảm đề cập đến khả năng mà nhân viên mang tới sự quan tâm, chăm sóc cho khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Việc rút gọn từ 10 tiêu chí xuống còn năm tiêu chí như trên nhằm tránh những câu hỏi trùng lặp chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tại các nghiên cứu tiếp theo vào các năm 1991, 1993, 1994 và
2003, Parasuraman và các cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện thang đo SERVQUAL để có thể áp dụng được nhiều ngành dịch vụ khác nhau, ví dụ bổ sung yếu tố đánh giá về mặt kỹ thuật của dịch vụ Đặc biệt, khung phân tích trên đã được điều chỉnh và phát triển thành mô hình E-SERVQUAL trong một nghiên cứu vào năm 2005, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trên môi trường điện tử.
Nhìn chung, thang đo SERVQUAL đã và đang được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau Kết quả này cho thấy tính ưu việt của mô hình SERVQUAL trong việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ hiện tại mà họ đang cung cấp để có những thay đổi kịp thời nhằm giải quyết tình trạng chất lượng dịch vụ chưa cao.
1.3.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã tập trung vào các khái niệm,phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và thiện chí mua hàng của người tiêu dùng để đưa ra kết luận rằng, yếu tố nhận thức đóng vai trò quyết định trong việc dự báo về chất lượng dịch vụ Đồng thời, Cronin và Taylor đã chỉ ra nhược điểm của khung phân tích theo mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng liên quan đến việc dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Bên cạnh đó hai nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ tương tự như thái độ và liên quan đến “kết quả thực hiện thực tế”, thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”; từ đó, sẽ dễ dàng xác định chất lượng dịch vụ hơn so với quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) Dựa trên quan điểm này, rất nhiều các nghiên cứu trước đây đề cao tính chất thuận thiện và rõ ràng của mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) xây dựng khi áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ Cụ thể, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng thay vì dựa vào sự kỳ vọng của khách hàng, vì vậy không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) cũng giới thiệu công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
- SQ là chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được;
- P là nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.;
- k là số lượng các thuộc tính.
1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo
Mặc dù là một hoạt động quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sự phức tạp trong hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khiến nhiều doanh nghiệp thực hiện chưa toàn diện cũng như chưa có cái nhìn rõ ràng về các tiêu chí mà một loại hình dịch vụ cần thỏa mãn Thông thường, khách hàng không chỉ dựa trên những thuộc tính hữu hình khi đánh giá về dịch vụ mà họ trải nghiệm Do đó, để đánh giá được một cách chính xác chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần dựa vào các khung khái niệm đã được phát triển và áp dụng rộng rãi như khung SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988 hay thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 Năm tiêu chí trong mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo trong khóa luận này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
- Sự tin cậy: Tiêu chí này liên quan đến khả năng duy trì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự tin tưởng từ phía khách hàng Cụ thể, doanh nghiệp phải luôn đảm bảo tốt các quy trình dịch vụ và giá trị đã cam kết với khách hàng như tương tác kịp thời, thời gian cung cấp dịch vụ chính xác và nhanh chóng. Đối với dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, sự tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng Đồng thời, chất lượng của các sản phẩm video marketing phải được đảm bảo như đã cam kết với khách hàng từ ban đầu cũng như duy trì xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ mà không xảy ra thiếu sót nào Bên cạnh đó, sự tin cậy trong loại hình dịch vụ này còn bao gồm khả năng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, giúp nâng cao sự hài lòng của những khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ; từ đó, góp phần gia tăng khả năng giữ chân khách hàng Ngoài ra, một trong những tiêu chí quan trọng của sự tin cậy liên quan đến việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ video marketing giữ lời hứa với khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như thời hạn bàn giao sản phẩm Những tiêu chí trên góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Sự đáp ứng: Tiêu chí này liên quan đến khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng cũng như sự duy trì liên lạc thông suốt Nói cách khác, một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt luôn phản hồi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng ngay lập tức cũng như đưa ra cách giải quyết vấn đề hướng đến sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, khách hàng thường xuyên gặp khó khăn, trở ngại trong các chiến dịch marketing của mình, bên cạnh đó, khách hàng cũng thường có mong muốn các sản phẩm marketing phải luôn có sự gắn kết cao với hình ảnh và câu chuyện mà khách hàng đó muốn truyền tải Do đó, việc trao đổi thông tin và phản hồi thắc mắc của doanh nghiệp cung cấp các giải pháp video marketing đối với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng góp phần duy trì khía cạnh phản hồi của chất lượng dịch vụ Cụ thể, nhân viên cung cấp dịch vụ phải luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng, đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng và duy trì việc thông báo cho khách hàng biết tiến độ thực hiện dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (sự đảm bảo): Tiêu chí này liên quan đến khả năng mà doanh nghiệp có thể giải quyết được các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng; từ đó, góp phần thúc đẩy niềm tin mạnh mẽ mà khách hàng dành cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ngoài ra, đội ngũ nhân viên được coi là yếu tố tiên quyết góp phần đảm bảo năng lực phục vụ và chiếm được lòng tin của khách hàng; từ đó, nâng cao khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, tiêu chí này thể hiện qua việc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ duy trì sự tin tưởng và cảm giác an toàn của khách hàng xuyên suốt quá trình phục vụ Bên cạnh đó, sự đảm bảo cũng được thể hiện quả việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải quyết nhanh chóng những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng như năng lực đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn Để đảm bảo được tiêu chí này, năng lực và thái độ nhân viên đóng vai trò quan trọng giúp giải đáp mọi thắc mắc và duy trì sự hài lòng của khách hàng
- Sự cảm thông: Tiêu chí này thể hiện qua việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thấu hiểu nỗi đau của khách hàng và luôn mong muốn đem lại những giải pháp thiết thực nhất nhằm giải quyết nhanh chóng, kịp thời những vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải Bên cạnh đó, tiêu chí này cũng thể hiện qua việc doanh nghiệp luôn quan tâm, chú ý đến khách hàng, luôn mong muốn mang lại cảm giác yên tâm và thoải mái cho khách hàng Đối với dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, sự cảm thông được thể hiện qua việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và nhân viên thể hiện sự quan tâm với khách hàng, chú ý đến mối quan tâm và thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng khách hàng Ngoài ra, việc bố trí thời gian làm việc phù hợp để thuận tiện cho khách hàng được coi là một tiêu chí quan trọng thể hiện sự cảm thông của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ, Nhìn chung, đây được coi là tiêu chí quan trọng giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thích hợp.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
+ Con người là yếu tố hữu hình, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Yếu tố này bao gồm ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Trước hết, sự khắt khe của khách hàng và tính cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi người quản trị phải nhạy bén để thiết lập các chính sách về chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng các nguồn lực sẵn có một cách hiệu quả để duy trì chất lượng dịch vụ và luôn hướng đến yêu cầu của khách hàng
Trong yếu tố này, đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chức năng tiếp xúc khách hàng nhằm cung cấp thông tin, hỗ trợ và thực hiện các giai đoạn của một chu trình cung cấp dịch vụ; để từ đó, đảm bảo quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ của khách hàng được xuyên suốt với đầy đủ giá trị của dịch vụ. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên còn đóng vai trò truyền tải các giá trị của doanh nghiệp muốn cung cấp đến khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn nhằm đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất Ngoài ra, trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò khá quan trọng, được đánh giá cao hơn so với yếu tố thương hiệu trong việ duy trì một quan hệ bền lâu giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác, đội ngũ nhân viên có thể được coi là thành phần cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ, để từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu một cách bền vững.
+ Công nghệ: Máy móc và thiết bị từ lâu đã được coi là yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Ngày nay,với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, đây được coi là yếu tố không kém phần quan trọng như máy móc, thiết bị trong việc nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Cụ thể, các doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ; từ đó, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Bên cạnh đó, công nghệ tiên tiến cũng góp phần không nhỏ trong hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp giảm phiền toái cho khách hàng so với các phương pháp truyền thống, tiết kiệm nguồn lực và thời gian cho doanh nghiệp Ngoài ra, sự phát triển của khoa học và công nghệ cũng góp phần nâng cao năng lực đổi mới của các nhà cung cấp dịch vụ; từ đó, giúp tạo ra những dịch vụ mới có tính ứng dụng cao và hấp dẫn hơn cho khách hàng
- Yếu tố thị trường: Sự thay đổi liên tục của nhu cầu là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nói cách khác, thị trường sẽ quyết định mức chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đồng thời, thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng để doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng đáp ứng của mình.
- Cơ chế chính sách quản lý: Đây là yếu tố khách quan có tác động lớn đến cách các doanh nghiệp định hình chất lượng dịch vụ của mình Trên thực tế, chính sách quản lý và môi trường pháp lý ngày càng thắt chặt khiến các doanh nghiệp luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và người tiêu dùng Bên cạnh đó, cơ chế và chính sách quản lý cũng định hình mức độ cạnh tranh trên thị trường; từ đó, thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP GIẢIPHÁP VIDEO MARKETING SÁNG TẠO TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ
Tổng quan về Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu tổng quan và quá trình hình thành, phát triển
TIDO là đơn vị chuyên cung cấp chiến lược digital media và là đối tác thực thi sản xuất video marketing, hình ảnh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Công ty được thành lập từ tháng 5 năm 2020 với tên gọi tắt là TIDO Studio Với kinh nghiệm 3 năm hoạt động, TIDO đã hợp tác với hơn 1000 đối tác và triển khai hơn
3000 dự án trên toàn quốc Một trong những dịch vụ cốt lõi của TIDO Studio là cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, tinh gọn, hiệu quả cho các cá nhân, doanh nghiệp nhằm bắt kịp với xu hướng thị trường và truyền tải hình ảnh thương hiệu một cách mạnh mẽ.
Với tầm nhìn trở thành đơn vị sản xuất quảng cáo chuyên nghiệp thuộc Top
20 đơn vị uy tín nhất tại Việt Nam và mục tiêu mở rộng ít nhất năm chi nhánh trên toàn quốc trong 3 năm tới, TIDO Studio luôn nêu cao ba giá trị cốt lõi của mình, bao gồm
- Tâm: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng nhằm mang lại những chiến lược phù hợp và hiệu quả nhất.
- Tín: Luôn chú trọng nâng cao chất lượng và hiệu quả trong từng sản phẩm, dịch vụ nhằm gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
- Tốc: Tinh gọn và tối ưu quy trình nhằm đảm bảo thời hạn cho từng dự án
Với 3 năm hình thành và phát triển, TIDO Studio đã trở thành một doanh nghiệp sản xuất quảng cáo và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ một đội nhóm nhỏ quay và sản xuất video cho các sự kiện của doanh nghiệp.
- Năm 2020 và 2021: Trong hai năm đầu tiên của hoạt động, TIDO Studio tập trung vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp Từ việc chỉ tập trung quay và sản xuất video cho các sự kiện, TIDO Studio đã không ngừng mở rộng hoạt động của mình sang sản xuất và cung cấp chiến lược xây dựng video marketing, phát triển hình ảnh cho doanh nghiệp Ngoài ra, TIDO cũng tập trung vào việc thu hút và phục vụ nhiều đối tác mới với việc tăng cường chiến lược tiếp thị và quảng bá thương hiệu
- Năm 2022: TIDO Studio nhận ra nhu cầu ngày càng tăng về các loại hình nội dung video ngắn; từ đó, công ty đã đẩy mạnh hoạt động cung cấp loại hình dịch vụ này nhằm bắt kịp xu hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Đồng thời, TIDO Studio cũng bắt đầu cung cấp các dịch vụ quay phim, quay chụp sản phẩm và dịch vụ xây dựng kênh TikTok cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và hộ kinh doanh Đây là bước đi chiến lược giúp TIDO tiếp cận được với số lượng lớn khách hàng có nhu cầu xây dựng thương hiệu nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh
- Năm 2023: TIDO Studio thiết lập hợp tác chiến lược với nhiều đối tác trong và ngoài ngành sản xuất quảng cáo nhằm mở rộng dịch vụ của mình và tiếp cận các thị trường mới, đặc biệt là trong lĩnh vực video marketing sáng tạo và hiệu quả Đây là năm đánh dấu những bước phát triển vượt trội của TIDO với nhiều dự án lớn và nhiều đối tác chiến lược, góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của TIDO Studio trong ngành
TIDO có cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản với Ban giám đốc và năm phòng ban chức năng Cụ thể:
- Ban giám đốc gồm 01 Tổng giám đốc và 02 phó giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đồng thời, đưa ra định hướng và chiến lược phát triển cho công ty Ngoài ra, ban giám đốc cũng trực tiếp tham gia và điều hành những dự án có ngân sách lớn do những đối tác lớn triển khai.
- Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra doanh số cho công ty Bên cạnh đó, phòng kinh doanh còn tham gia vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh, quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ của công ty được tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
- Phòng Marketing chịu trách nhiệm xây dựng hình ảnh thương hiệu, triển khai các chiến lược marketing nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm đến với đối tượng khách hàng mục tiêu Đây là những chức năng chính nhằm nâng cao giá trị thương hiệu và tạo dựng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Bên cạnh đó, chức năng chính khác của phòng marketing là nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm Đây là chức năng quan trọng giúp TIDO Studio xác định thị trường mục tiêu và cơ hội, đồng thời cung cấp cách nhìn nhận toàn diện về sản phẩm và dịch vụ của mình Ngoài ra, phòng marketing còn chịu trách nhiệm thực hiện và phát triển các hoạt động khác như quảng cáo, xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân, tiếp thị trực tiếp, tài trợ và quan hệ công chúng.
- Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm lên ý tưởng và sản xuất các sản phẩm marketing cũng như tham gia trực tiếp để thực hiện các dịch vụ như chụp ảnh sự kiện, quay video, tư vấn, xây dựng kênh TikTok cho khách hàng Đây là phòng ban thực hiện các dịch vụ cốt lõi của TIDO Studio, do đó, số lượng nhân sự của phòng kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao so với các phòng ban khác, bao gồm 12 nhân viên chính thức và 21 cộng tác viên, thực tập sinh Cùng với đó, phòng kỹ thuật còn bao gồm các nhóm nhỏ với các chuyên môn nhất định như nhóm chuyên chụp ảnh, nhóm quay phim, nhóm hậu kỳ, nhóm Tik Tok Đứng đầu mỗi nhóm là trưởng nhóm, có nhiệm vụ quản lý các thành viên trong nhóm và chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng
- Phòng Hành chính và Kế toán có hai chức năng chính là tổ chức hành chính và quản lý tài chính, kế toán Đối với chức năng tổ chức hành chính, phòng Hành chính và Kế toán chịu trách nhiệm trợ lý cho Ban Giám Đốc trong hoạt động tổ chức và quản lý cán bộ công nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo quản và mua sắm thiết bị mới Đồng thời, phòng còn có nhiệm vụ thực hiện công tác hành chính văn phòng, thực hiện các hoạt động liên quan đến tuyển dụng, đề bạt bổ nhiệm, giải quyết các vấn đề nghỉ phép, nghỉ việc, cho các thành viên của công ty Đối với chức năng quản lý tài chính, kế toán, phòng Hành chính và Kế toán chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan đến công tác tài chính - kế toán của công ty như lập và theo dõi kế hoạch kinh doanh, sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo thực hiện nghiêm chỉnh chế độ thống kê, kế toán của Nhà nước
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam
(Nguồn: Phòng Hành chính Kế toán TIDO Studio, 2024)
Đặc điểm và kết quả sản xuất kinh doanh
2.2.1 Những lĩnh vực/ Sản phẩm/ dịch vụ chính của công ty
Là doanh nghiệp sản xuất quảng cáo, TIDO Studio có 03 dịch vụ chính quay video, chụp ảnh và xây dựng, quản lý kênh TikTok
- Chụp ảnh sản phẩm: Dịch vụ chụp ảnh sản phẩm của TIDO Studio nhắm đến đối tượng là những doanh nghiệp có nhu cầu cải thiện hình ảnh sản phẩm và thương hiệu; từ đó góp phần nâng cao chất lượng các chiến dịch quảng cáo và gia tăng khả năng nhận diện thương hiệu Với dịch vụ này, TIDO Studio không chỉ đơn thuần tạo ra những bức ảnh chất lượng mà còn chú trọng vào việc hiểu rõ đặc điểm và giá trị cốt lõi của sản phẩm thông qua quá trình nghiên cứu sâu rộng Từ đó, tạo ra những hình ảnh không chỉ thể hiện đặc tính kỹ thuật mà còn phản ánh được tinh thần và cái nhìn độc đáo của thương hiệu Một số dự án mà TIDO Studio từng tham gia với tư cách là đơn vị cung cấp dịch vụ chụp ảnh sản phẩm bao gồm: Yến Sào Nam Dược, Viên sủi thanh nhiệt Livecool, Bia Hạ Long, và các sản phẩm quà tặng của thương hiệu À ơi Việt Nam
- Xây dựng và quản lý kênh TikTok: Đây là một trong những dịch vụ mới doTIDO phát triển và được khách hàng quan tâm mạnh mẽ trong năm vừa qua Hiện nay, TikTok đã trở thành một trong những nền tảng phổ biến tại Việt Nam với số lượng người dùng tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt là giới trẻ; do đó, đây cũng là môi trường tiềm năng mà doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển thương hiệu.Dịch vụ xây dựng và quản lý kênh TikTok do TIDO cung cấp nhằm tận dụng sức ảnh hưởng của nền tảng để tiếp cận khách hàng mục tiêu, xây dựng cộng đồng mua sắm và tạo sự nhận diện thương hiệu, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh Các hoạt động chính của dịch vụ này bao gồm tư vấn chiến lược phát triển kênh, xây dựng nội dung kịch bản, sản xuất nội dung, thực hiện các chiến dịch trên kênh và tương tác với người theo dõi Một số kênh TikTok của các thương hiệu do TIDO cung cấp dịch vụ xây dựng và quản lý kênh có thể kể đến bao gồm CHIN-SU, Sứ Ming, iPOS,
- Quay phim sự kiện: Đây được coi là một trong những dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp được xây dựng và phát triển ngay từ những ngày đầu thành lập doanh nghiệp Đối với dịch vụ này, TIDO Studio không chỉ đơn thuần ghi lại những khoảnh khắc quan trọng mà còn thổi hồn vào từng sản phẩm nhằm đem đến trải nghiệm độc đáo, cuốn hút cho người xem Bên cạnh đó, thông qua kỹ thuật quay phim chuyên nghiệp và biên tập sáng tạo, các sản phẩm do TIDO tạo ra đều đảm bảo chất lượng cao nhất nhằm mang lại những video sự kiện chân thực TIDO Studio tự hào là đối tác quay phim sự kiện cho những dự án lớn như: sự kiện ra mắt phim “Bố Già”, sự kiện ra mắt phim “Cậu Vàng”, sự kiện chạy thử xe Lexus, họp báo Golden Star Beauty, khai trương Dược phẩm YEP
- Sản xuất video marketing sáng tạo: Đây được coi là thế mạnh của TIDO Studio với chuyên môn sản xuất các video quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và nội dung tiếp thị sáng tạo, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu Đối với dịch vụ này, TIDO Studio không chỉ đơn thuần là nhà sản xuất video mà còn là đối tác chiến lược của khách hàng trong việc xây dựng những chiến lược tiếp thị đa chiều Thông qua việc hiểu rõ sâu sắc về nhu cầu và đặc điểm của đối tượng mục tiêu, những tác phẩm video của TIDO Studio không chỉ đẹp mắt mà còn đi kèm những câu chuyện sâu sắc về thương hiệu, giúp các doanh nghiệp tạo ra một liên kết tinh tế và bền vững với khách hàng của mình Những sản phẩm video được TIDO Studio sản xuất đều có thể sử dụng được trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau như Facebook, Instagram và TikTok Đến thời điểm hiện nay, TIDO Studio đã hợp tác được với các đối tác chiến lược các doanh nghiệp, tổ chức lớn trong việc cung cấp dịch vụ cung cấp video marketing sáng tạo như Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Xiaomi ViệtNam, Mũ bảo hiểm Arrow, Vodaplay,
2.2.2 Thị trường khách hàng và đối thủ cạnh tranh Đối tượng khách hàng mà TIDO hướng đến là các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô không lớn Nhóm khách hàng mục tiêu này thường không có đủ nguồn lực và kinh nghiệm trong việc tự xây dựng và triển khai chiến lược marketing toàn diện cũng như sản xuất và truyền tải cái sản phẩm marketing Do đó, họ thường có xu hướng hợp tác những đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ marketing với chi phí rẻ hơn so với việc duy trì một đội ngũ bên trong doanh nghiệp Ngoài ra, đây là nhóm khách hàng có số lượng lớn, chiếm 97% tổng số doanh nghiệp hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, TIDO còn nhắm đến những doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn như Ngân hàng BIDV, Công ty TNHH Xiaomi Việt Nam, tập đoàn Masan …
Hiện nay ở Việt Nam có tới hàng trăm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, trong đó, hầu hết các doanh nghiệp đã có dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing Các đối thủ cạnh tranh chính của TIDO Studio là các công ty đã hoạt động lâu năm như Clever Ads, VCCorp … hay các doanh nghiệp vừa và nhỏ như Công ty phim quảng cáo Connect Media, 5S Consulting & Media …
Hiện tại, TIDO Studio có khoảng 28 nhân viên chính thức vào 38 cộng tác viên, thực tập sinh được thể hiện trong bảng 2.1
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của TIDO Studio tháng 2 năm 2024
Cộng tác viên, thực tập sinh
Phòng ban Phòng kinh doanh 6 8
Phòng Hành chính và Kế toán 3 2
(Nguồn: Phòng Hành chính Kế toán TIDO Studio, 2024) Đội ngũ nhân viên của TIDO Studio chủ yếu có độ tuổi khá trẻ với thế mạnh là năng động, sáng tạo, nắm vững chuyên môn, thích ứng nhanh với công việc và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Là một doanh nghiệp trẻ, TIDO tập trung vào lực lượng lao động trẻ tuổi, mới ra trường nhằm tận dụng sự năng động, nhiệt huyết của thế hệ trẻ, kết hợp với những nhân sự có kinh nghiệm lâu năm, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Bên cạnh đó, TIDO cung cấp lộ trình công việc cho những nhân sự trẻ nhằm duy trì sự gắn kết của họ với công ty, giúp giảm thiểu chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.
Phần lớn nhân viên chính thức của TIDO đều đã có trình độ Đại học (17 người) và Cao đẳng (11 người) Do đó, đây được coi là nguồn lực quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của TIDO và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường; từ đó, giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu và tầm nhìn đã đề ra Để duy trì được nguồn lực này, TIDO luôn có những chính sách nhân sự thu hút nhằm tăng cường sự gắn kết của đội ngũ nhân viên đối với công ty như chế độ lương, thưởng hấp dẫn
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty có trụ sở chính đặt tại địa chỉ số 33, ngõ 165Cầu Giấy, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội với tổng diện tích sử dụng hơn 260m² bao gồm 150m² khu vực văn phòng và 110m² khu vực studio Toàn bộ khu vực văn phòng được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, đặc iệt là dàn máy PC cấu hình cao, đáp ứng nhu cầu thực hiện các hoạt động hậu kỳ Bên cạnh đó, khu vực studio được trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ cần thiết cho các hoạt động chụp ảnh,quay phim Trong năm vừa qua, TIDO Studio đã mua mới nhiều trang thiết bị mới như máy ảnh, máy quay phim, dụng cụ hỗ trợ quay phim … nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm video marketing
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2021 - 2023
(Đơn vị tính: nghìn đồng)
Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu 23,84% 22,51% 25,56% -1,33% 3,05%
(Nguồn: Phòng kinh doanh TIDO Studio, 2023)
Từ bảng số liệu có thể thấy doanh thu và lợi nhuận năm 2022 của TIDO Studio tăng trưởng đáng kể, trong đó, doanh thu có mức tăng trưởng đạt 29% so với năm 2021 và lợi nhuận có mức tăng trưởng đạt 21,8% so với năm 2021 Năm 2022 là năm mà TIDO mở rộng hoạt động kinh doanh với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo Từ đó, công ty tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, có thêm nhiều hợp đồng mới nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập Bên cạnh đó, năm 2022 có số lượng doanh nghiệp thành lập mới cao nhất trong giai đoạn 2020 - 2023 với 208 nghìn doanh nghiệp Đến năm 2023, mức tăng trưởng về doanh thu của TIDO đã giảm đi đáng kể,chỉ đạt mức tăng trưởng 6,2% so với năm 2022 Nguyên nhân của vấn đề là bởi các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp nhiều khó khăn do kinh tế suy thoái trong năm 2023,dẫn đến doanh thu bị giảm, từ đó, ngân sách cho các hoạt động marketing và quảng cáo bán hàng bị cắt giảm Bên cạnh đó, năm 2023 cũng chứng kiến số lượng doanh nghiệp dừng hoạt động tăng đáng kể trong khi đây là đối tượng khách hàng mục tiêu của TIDO Studio Mặc dù có mức tăng trưởng không cao với năm 2022, TIDO đã duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận đạt 20,6% so với năm 2022 Bên cạnh đó, tổng chi phí của TIDO Studio trong năm 2023 đã được cải thiện rõ rệt, chiếm 74,4 % tổng doanh thu, thấp hơn 3,3% so với năm 2022 Lý do là bởi hoạt động kinh doanh của TIDO trong năm này đã đi vào ổn định, doanh nghiệp đã có thể tối ưu chi phí hơn so với năm trước Ngoài ra, ban giám đốc của TIDO Studio đã nhận thức sớm tình hình thị trường ngay từ đầu năm để kịp thời cắt giảm chi phí và tránh ảnh hưởng đến tình hình tài chính của công ty.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video
Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ở chương 1, có thể thấy rằng mỗi mô hình đều cung cấp góc nhìn khác nhau về khái niệm này, nhưng nhìn chung mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển năm 1988 cung cấp góc nhìn tương đối toàn diện về chất lượng dịch vụ và có độ tin cậy cao do được chấp nhận và sử dụng bởi các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy, khoá luận này chọn mô hình SERVQUAL làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo của Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam; từ đó, xác định ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ do TIDO Studio cung cấp và đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu nhằm thu thập đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh của chất lượng dịch vụ do TIDO đang cung cấp Trong khoá luận này, thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo của Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam được phân tích và đo lường dựa trên năm yếu tố thành phần của mô hình SERVQUAL.Bảng câu hỏi được xây dựng bao gồm 5 câu hỏi phụ và 22 biến quan sát, trong đó bao gồm độ tin cậy (4 biến), sự đáp ứng (4 biến), năng lực phục vụ (4 biến), sự cảm thông (4 biến) và phương tiện hữu hình (4 biến)
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu
Sau quá trình thu thập dữ liệu, tổng số bảng hỏi thu về là 62 bảng Toàn bộ khách hàng của TIDO Studio tham gia trả lời bảng hỏi đều là doanh nghiệp, trong đó, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp siêu nhỏ chiếm tỷ trọng lớn Cụ thể, doanh nghiệp siêu nhỏ và hộ kinh doanh cá thể chiếm lần lượt là 50% và 25% tổng số khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi Còn lại là nhóm doanh nghiệp nhỏ chiếm 17,19% và nhóm doanh nghiệp vừa chiếm 7,81% trên tổng số.
Hình 2.2 Loại doanh nghiệp của khách hàng đang sử dụng giải pháp video marketing do TIDO cung cấp
Hộ kinh doanh cá thể Doanh nghiệp siêu nhỏ (dưới 10 người) Doanh nghiệp nhỏ (từ 10 người đến dưới 50 người)
Doanh nghiệp vừa (từ 50 người đến dưới 100 người)
Về doanh thu trung bình hàng năm, hầu hết khách hàng của TIDO Studio tham gia trả lời bảng hỏi có doanh thu dao động từ 500 triệu đến dưới 5 tỷ đồng Cụ thể, nhóm khách hàng có doanh thu trung bình năm từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao nhất là 35,94%, trong khi nhóm khách hàng có doanh thu từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao thứ hai là 26,56% Nhóm khách hàng có doanh thu năm dưới 500 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao thứ ba là 14,06%. Hai nhóm còn lại là các doanh nghiệp có doanh thu từ 5 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng và từ 10 tỷ đến 20 tỷ đồng có tỷ trọng khá tương đương nhau, chiếm lần lượt là10,94% và 12,5% Nhìn chung, số liệu doanh thu khá tương đồng với quy mô doanh nghiệp của các khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi, chủ yếu là hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp siêu nhỏ Điểm chung của những doanh nghiệp này là không có đủ nguồn lực để tự xây dựng và triển khai chiến lược marketing toàn diện, cũng như thiếu kinh nghiệm trong sản xuất và truyền tải các video marketing sáng tạo Do đó, mặc dù có mức chi trả cho các hoạt động marketing không cao, đây được coi là tập khách hàng tiềm năng của TIDO với số lượng lớn và nhu cầu thuê ngoài cao.
Hình 2.3 Doanh thu trung bình hàng năm của khách hàng TIDO
Về thời gian sử dụng dịch vụ của TIDO Studio, hầu hết khách hàng của TIDO Studio tham gia trả lời bảng hỏi đã có thời hợp tác với TIDO từ 6 tháng đến 1 năm, chiếm tỷ trọng 50% Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 tháng đến dưới 6 tháng, chiếm tỷ trọng cao thứ hai là 28,13% Nhóm khách hàng có thời gian hợp tác với TIDO Studio trên một năm chiếm tỷ trọng 18,75%. Còn lại là nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ của TIDO Studio dưới 3 tháng, chiếm 3,13% tổng số Nhìn chung, nhóm khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi đã có thời gian hợp tác với TIDO Studio tương đối dài, đủ để có trải nghiệm về dịch vụ và cái nhìn tương đối toàn diện; từ đó, có thể cung cấp đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo
Hình 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ của TIDO Studio
Từ 3 tháng đến dưới 6 tháng
Về tần suất sử dụng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo, khách hàng của TIDO Studio tham gia trả lời bảng hỏi có tần suất sử dụng thỉnh thoảng chiếm tỷ trọng cao nhất, đạt 46,88% trên tổng số Cao thứ hai là nhóm khách hàng có tần suất sử dụng thường xuyên, chiếm 29,69% trên tổng số Còn lại là hai nhóm mới sử dụng lần đầu và hiếm khi sử dụng dịch vụ, lần lượt chiếm 12,5% và 10,94%
Hình 2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo
Mới sử dụng lần đầu Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên
Nhằm đánh giá một cách toàn diện thực trạng dịch vụ, bảng câu hỏi đã cố gắng tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo Bốn yếu tố được nêu ra bao gồm ưu đãi hợp lý, nhân viên phục vụ tận tâm, chất lượng video marketing tốt và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng Kết quả cho thấy, chất lượng video marketing tốt nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng của TIDO Studio với tỷ trọng cao nhất, chiếm 59.38%. Được đánh giá cao thứ hai là yếu tố “giải quyết vấn đề nhanh chóng” chiếm tỷ trọng 51,56% và yếu tố “nhân viên phục vụ tận tâm” được đánh giá cao thứ ba chiếm tỷ trọng 34,38% Cuối cùng là yếu tố “ưu đãi hợp lý” có tỷ trọng thấp nhất là 12,5%. Nhìn chung, khách hàng doanh nghiệp của TIDO có mối quan tâm mạnh mẽ đến khía cạnh chất lượng sản phẩm video và khả năng giải quyết vấn đề của nhà cung cấp dịch vụ hơn là nhận được những ưu đãi Nói cách khác, khách hàng của TIDO Studio khi sử dụng dịch vụ đều có mong muốn có được những video marketing chất lượng nhằm truyền tải một cách hiệu quả hình ảnh và thông điệp của mình đến với khách hàng cũng như có thể giải quyết được những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động sáng tạo video marketing.
Hình 2.6 Yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ video quảng cáo của TIDO
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Chất lượng của video tốt Nhân viên phục vụ KH tận tâm
Có những ưu đãi hợp lý
2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing tại Công ty TNHH đầu tư TIDO về độ tin cậy
2.3.2.1 Đánh giá thực trạng về độ tin cậy Đối với đánh giá về độ tin cậy, nhìn chung khách hàng của TIDO Studio có mức đánh giá tương đối tốt về khía cạnh này Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề vướng mắc được thể hiện thông qua việc khách hàng chưa hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ của TIDO Studio.
Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ của
TIDO Studio hứa với anh/chị làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm
Khi anh/chị gặp vấn đề, TIDO Studio thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
TIDO Studio cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên.
TIDO Studio cung cấp dịch vụ với thời gian đúng như đã cam kết.
TIDO Studio luôn thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai sót nào.
Khi anh/chị gặp vấn đề, TIDO Studio thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.; 0.00%
TIDO Studio cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên.; 1.56%
TIDO Studio cung cấp dịch vụ với thời gian đúng như đã cam kết.; 0.00%
TIDO Studio luôn thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai sót nào.; 0.00%
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Vấn đề “cung cấp dịch vụ với thời gian đúng như đã cam kết” có số lượng người tham gia không hài lòng cao nhất so với các vấn đề khác liên quan đến độ tin cậy, chiếm 25% trên tổng số và có số lượng người tham gia hài lòng thấp nhất, chiếm 37,5% trên tổng số Bên cạnh đó, vấn đề “hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm” có số lượng người tham gia không hài lòng cao thứ hai, chiếm 21,9% trên tổng số Nhìn chung, kết quả này cho thấy TIDO Studio chưa đảm bảo được độ tin cậy đối trong mắt khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả như đã cam kết Nguyên nhân là do TIDO vẫn còn để xảy ra một số vướng mắc khiến cho thời gian bàn giao sản phẩm bị chậm trễ, chưa đúng thời hạn đã hứa Một trong những lý do chính của vấn đề này đến từ thực tế số lượng nhân viên chính thức khá ít nên thường gặp tình trạng quá tải trong thời gian cao điểm, từ đó, ảnh hưởng đến khả năng bàn giao sản phẩm đúng thời hạn như đã cam kết Bên cạnh đó, số lượng nhân sự giới cũng khiến cho khối lượng công việc của một nhân viên đảm nhiệm là tương đối lớn, dễ dẫn đến sai sót khi phải thực hiện quá nhiều đầu việc cùng lúc
Các vấn đề bao gồm “thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai sót nào” và “cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên” có số lượng người tham gia không hài lòng khá thấp, chỉ khoảng 15,63% và 18,75% trên tổng số Đây được coi là một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với TIDO Áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), việc cung cấp dịch vụ không giống như mô tả từ ban đầu sẽ tạo khoảng cách giữa nhận thức ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế; từ đó, dễ dẫn đến sự thất vọng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Trên thực tế, TIDO đã và đang giải quyết tương đối tốt vấn đề này với số lượng khách hàng không hài lòng khá thấp Với đội ngũ nhân viên có chuyên môn, thích ứng nhanh với công việc và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, TIDO luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sát với những gì đã cam kết từ ban đầu cũng như tránh tối đa mọi sai sót; từ đó, góp phần giảm thiểu khoảng cách giữa nhận thức và trải nghiệm của khách hàng.
Vấn đề “thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó” có số lượng người tham gia hài lòng cao nhất, chiếm 45,31% trên tổng số Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không thể tránh khỏi những khó khăn, vướng mắc xảy ra ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Vì vậy, nếu không xử lý tốt, khách hàng rất dễ đánh mất lòng tin đối với nhà cung cấp dịch vụ và thường có xu hướng đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác có độ tin cậy cao hơn Nói cách khác, giải quyết tốt vấn đề này giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ
2.3.2.2 Đánh giá thực trạng về sự đáp ứng Đối với đánh giá về sự đáp ứng, bốn vấn đề đã được nêu ra tập trung vào cách mà nhân viên của TIDO Studio tương tác và phản hồi khách hàng, bao gồm: (1) luôn thông báo cho khách hàng biết tiến độ thực hiện dịch vụ; (2) cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn; (3) luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng; (4) luôn đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng.
Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng trong chất lượng dịch vụ của TIDO
Nhân viên của TIDO luôn thông báo cho anh/chị biết tiến độ thực hiện dịch vụ.
Nhân viên của TIDO Studio cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn.
Nhân viên của TIDO Studio luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng.
Nhân viên của TIDO Studio luôn đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía anh/chị.
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Vấn đề “cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn” có số lượng người tham gia không hài lòng cao nhất so với các vấn đề liên quan đến sự đáp ứng, chiếm 14% trên tổng số Bên cạnh đó, vấn đề “luôn thông báo cho anh/chị biết tiến độ thực hiện dịch vụ.” có số lượng người tham gia không hài lòng cao thứ hai, chiếm 12,50%.Nhìn chung các vấn đề này cho thấy TIDO Studio gặp khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự nhằm đảm bảo khả năng tương tác và phản hồi với khách hàng Tương tự với vấn đề “cung cấp dịch vụ với thời gian đúng như đã cam kết” trong khía cạnh tin cậy, số lượng nhân sự hạn chế của TIDO Studio ảnh hưởng rất lớn đến việc doanh nghiệp này có thể đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đã cam kết từ ban đầu, vì vậy, nhân viên của TIDO cũng sẽ gặp vấn đề trong việc phản hồi với khách hàng về tiến độ công việc Ngoài ra, với số lượng cộng tác viên và thực tập sinh khá cao so với số lượng nhân viên chính thức, TIDO có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo tiến độ thực hiện công việc của những đối tượng này do mức độ gắn kết với công việc của nhóm cộng tác viên và thực tập sinh không cao như nhân viên chính thức; từ đó, phần nào ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn của doanh nghiệp Ngoài ra, vấn đề thiếu thông báo thường xuyên về tiến độ thực hiện dịch vụ còn có nguyên nhân đến từ việc TIDO chưa có phần mềm chuyên dụng để khách hàng có thể theo dõi tình hình thực hiện công việc; thay vào đó, khách hàng thường phải trao đổi thông qua điện thoại và thư điện tử (email) gây mất thời gian và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hai vấn đề còn lại bao gồm “luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng” và
“luôn đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng” có số lượng người tham gia không hài lòng khá thấp, đều chiếm 6,25% trên tổng số Từ đó, có thể thấy, mặc dù gặp vấn đề về thời gian phản hồi với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn, TIDO vẫn luôn không ngừng nâng cao thái độ nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ nhân viên Vì vậy, thực tế này có thể phần nào cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tránh gây thất vọng trong những trường
2.3.2.3 Đánh giá thực trạng về sự đảm bảo Đối với đánh giá về khía cạnh năng lực phục vụ, bốn vấn đề đã được nêu ra bao gồm: (1) khách hàng có sự tin tưởng đối với nhân viên cung cấp dịch vụ của TIDO Studio; (2) khách hàng cảm thấy an toàn khi hợp tác với TIDO Studio; (3) nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp những thắc mắc của khách hàng; (4) nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
Hình 2.9 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ trong chất lượng dịch vụ của TIDO
Anh/chị có sự tin tưởng đối với nhân viên cung cấp dịch vụ của TIDO Studio.
Anh/chị cảm thấy an toàn khi hợp tác với TIDO Studio.
Tôi cảm thấy nhân viên TIDO đủ hiểu biết để giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên TIDO của luôn cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng.
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Nhìn chung, khách hàng có sự hài lòng tương đối cao đối với cả bốn vấn đề trong khía cạnh năng lực phục vụ của TIDO Studio so với các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác Nói cách khác, đây có thể được coi là điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của TIDO, góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp này trên thị trường Cụ thể, vấn đề “khách hàng có sự tin tưởng đối với nhân viên cung cấp dịch vụ của TIDO Studio” có số lượng người tham gia hài lòng đạt 45,31% trên tổng số Tuy nhiên, so với các vấn đề còn lại trong khía cạnh năng lực phục vụ, vấn đề này có số lượng người tham gia không hài lòng nhỉnh hơn Qua đó, kết quả này cho thấy khách hàng phần nào có những e ngại khi sử dụng dịch vụ của TIDO và chưa thực sự hoàn toàn tin tưởng nhân viên cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp này Nguyên nhân của vấn đề này có thể đến từ việc nhân sự của TIDO khá trẻ, nên có thể chưa có nhiều kinh nghiệm trong mắt khách hàng Bên cạnh đó, TIDO còn là một doanh nghiệp khá trẻ, chỉ với ba năm hoạt động trên thị trường và chưa có quá nhiều dự án lớn như một số doanh nghiệp khác
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kết hợp với phân tích các nguồn lực nội tại của TIDO, có thể thấy chất lượng dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo của doanh nghiệp có một vài điểm sáng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Thứ nhất, việc phát triển dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo đã góp phần nâng cao doanh thu và mở rộng tập khách hàng trung thành của TIDO Studio Trước đây, khi chưa triển khai loại hình dịch vụ này, TIDOStudio chỉ có các dịch vụ quay chụp sản phẩm, sự kiện nên chỉ tiếp cận được với một số lượng khách hàng nhất định Chính vì lý do này mà trong một thời gian dài,nhiều khách hàng tiềm năng đã phải tìm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác dẫn đến khả năng mất khách hàng rất cao Kể từ khi triển khai dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo, TIDO Studio đã tiếp cận được với nhiều khách hàng là hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn Đây cũng là nhóm doanh nghiệp chiếm số lượng đông đảo tại Việt Nam, do đó, đã góp phần cải thiện doanh thu và nâng cao nhận diện thương hiệu của TIDO Studio
Thứ hai, một trong những ưu điểm trong chất lượng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing của TIDO là chất lượng nhân sự đồng đều, có chuyên môn tốt và nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh Đây là những yếu tố giúp cải thiện sự đảm bảo và độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ và đóng góp đáng kể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cung cấp dịch vụ của TIDO Studio còn được đánh giá tương đối tốt trong việc thể hiện sự quan tâm và cảm thông đối với khách hàng Đây là những yếu tố quan trọng trong khía cạnh “sự cảm thông” giúp duy trì chất lượng dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp và đang được TIDO ngày càng quan tâm thông qua các hoạt động đào tạo
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những ưu điểm trong chất lượng cung cấp các giải pháp video marketing, TIDO Studio vẫn còn tồn tại một số hạn chế, khó khăn trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng của loại hình dịch vụ này
Thứ nhất, dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo vẫn chưa hoàn toàn tạo được sự khác biệt dẫn đến khả năng cạnh tranh của TIDO Studio trên thị trường còn hạn chế Bên cạnh đó, các dịch vụ khác mà TIDO cung cấp hiện nay còn thiếu đồng bộ Nói cách khác, TIDO cần cung cấp các dịch vụ khác đi kèm với dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing sáng tạo để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như dịch vụ tư vấn trọn gói, dịch vụ phân tích thị trường hay dịch vụ cung cấp thông tin định kỳ cho khách hàng về tình hình thị trường.
Thứ hai, TIDO Studio gặp vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng thời hạn cam kết Như đã phân tích ở trên, nguyên nhân của vấn đề này đến từ thực tế số lượng nhân viên chính thức của TIDO khá ít, dễ dẫn đến tình trạng quá tải trong thời gian cao điểm và dễ mắc sai sót không đáng có, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Thứ ba, chất lượng dịch vụ của TIDO Studio còn có hạn chế liên quan đến khả năng phản hồi, cung cấp thông tin cho khách hàng Cụ thể, khách hàng của TIDO hiện không quá hài lòng đối với việc TIDO duy trì thông báo cho họ về tiến độ thực hiện công việc Vấn đề này đến từ việc doanh nghiệp TIDO bị hạn chế trong khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời gian cam kết từ ban đầu; do đó, hạn chế này sẽ tác động đến khả năng phản hồi của TIDO như không thường xuyên thông báo cho khách hàng về tiến độ công việc Đồng thời, vấn đề này còn có nguyên nhân đến từ việc TIDO chưa có phần mềm chuyên dụng để khách hàng có thể theo dõi tình hình thực hiện công việc; thay vào đó, khách hàng thường phải trao đổi thông qua điện thoại và thư điện tử (email) gây mất thời gian và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Thứ tư, TIDO Studio đối mặt với hạn chế liên quan đến mức độ tin tưởng hạn chế của khách hàng đối với nhân viên cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp này Nói cách khác, khách hàng phần nào có những e ngại khi sử dụng dịch vụ của TIDO và chưa thực sự hoàn toàn tin tưởng nhân viên cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp này. Nguyên nhân của hạn chế này có thể đến từ việc nhân sự của TIDO khá trẻ, nên có thể chưa có nhiều kinh nghiệm trong mắt khách hàng Bên cạnh đó, TIDO còn là một doanh nghiệp khá trẻ, chỉ với ba năm hoạt động trên thị trường và chưa có quá nhiều dự án lớn như một số doanh nghiệp khác
Cuối cùng, một vấn đề cũng đáng quan tâm đó là cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình của TIDO chưa thực sự hiện đại để có thể đáp ứng được nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng Với nguồn tài chính không quá dồi dào, TIDO Studio gặp trở ngại trong việc duy trì nâng cấp thường xuyên cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CÁC GIẢI PHÁP VIDEO MARKETING SÁNG TẠO TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TIDO
Các căn cứ và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo tại Công ty TNHH đầu tư TIDO Việt Nam
3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh
Với tầm nhìn trở thành đơn vị sản xuất quảng cáo chuyên nghiệp thuộc Top
20 đơn vị uy tín nhất tại Việt Nam TIDO đã đặt ra những mục tiêu nhằm định hình phương hướng phát triển kinh doanh của doanh nghiệp
- Mở rộng ít nhất năm chi nhánh trên toàn quốc trong 3 năm tới, trong đó, có ít nhất một chi nhánh tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng;
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng đồng thời duy trì chất lượng cao và tối ưu mọi giá thành;
- Cải tiến ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm dịch vụ;
- Duy trì quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng mới có tiềm năng, có năng lực tài chính và có uy tín để mở rộng hoạt động cung cấp dịch vụ; Để đạt được các mục tiêu đã đặt ra, TIDO Studio luôn hành động với định hướng nhất quán dựa trên nền tảng là giá trị cốt lõi và trọng tâm là sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, ban lãnh đạo của TIDO Studio đã đề ra các phương hướng phát triển chung như sau:
- Phát triển dịch vụ hiện có và mở rộng phạm vi dịch vụ: TIDO định hướng đặt trọng tâm đối với các dịch vụ hiện có là chất lượng dịch vụ bởi đây là yếu tố tiên quyết quyết định thành công của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng mới tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết, trung thành sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc sẽ thu hút được khách hàng mới và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời, xây dựng và phát triển các dịch vụ mới giúp TIDO Studio đa dạng hóa nguồn doanh thu, góp phần nâng cao hệ sinh thái dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
- Không ngừng đầu tư vào công nghệ hiện đại: Đối với các doanh nghiệp trong ngành quảng cáo nói chung, máy móc thiết bị là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đó mang đến cho khách hàng Những doanh nghiệp có máy móc thiết bị lạc hậu sẽ khó có thể sản xuất được những ấn phẩm quảng cáo hay video marketing có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng Đây là yếu tố mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam trăn trở vì những trở ngại về vốn và khả năng tiếp cận công nghệ Bên cạnh đó, dù có đầu tư công nghệ hiện đại đi chăng nữa thì sau một thời gian dài sử dụng sẽ trở nên lạc hậu. Điều này nói lên sự cần thiết của việc duy trì đầu tư công nghệ hiện đại bởi khoa học kỹ thuật luôn luôn phát triển không ngừng và các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng không ngừng cập nhật công nghệ hiện đại để nâng cao lợi thế cạnh tranh Đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, mặc dù nhận thức được điều này song để có thể thực hiện nó và thực hiện thường xuyên là điều không phải dễ Riêng đối với Công ty TNHH đầu tư TIDO, việc duy trì đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ luôn được chú trọng thông qua việc doanh nghiệp trích 15- 20% lợi nhuận hàng năm cho việc mua mới máy móc thiết bị và cập nhật công nghiệp mới
- Đổi mới phương pháp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Bên cạnh các chương trình đào tạo chung của công ty, mỗi phòng ban, đội nhóm sẽ chủ động đào tạo nguồn nhân lực của chính mình để ngày càng đáp ứng nhu cầu công việc như tham dự các khóa học ngắn hạn, hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên mới nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và hạn chế sai sót trong công việc
3.1.2 Mục tiêu, chiến lược marketing trong kinh doanh dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo
Trong quá trình hoạt động, TIDO Studio luôn chú trọng đến hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và thu hút được nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Để đạt được mục tiêu chung, TIDO Studio cũng đã đề ra một số mục tiêu đối với hoạt động marketing của mình bao gồm:
- Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu và gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng tiếp cận được.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại đồng thời nâng cao thị phần trên thị trường các doanh nghiệp quảng cáo online.
- Nâng cao hiệu quả quảng cáo trên website và các nền tảng mạng xã hội cũng như gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bên cạnh đó, TIDO Studio đã đặt ra một số phương hướng phát triển hoạt động marketing bao gồm:
- Hiện nay, TIDO Studio tập trung vào nhóm khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân bán hàng onlline, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thu hút nhóm đối tượng này sử dụng dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo Do đó, TIDO Studio đưa ra nhiều mức giá với chất lượng video marketing khác nhau nhằm phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng
- Khâu quảng bá cũng được TIDO Studio chú trọng thông qua hoạt động quảng cáo mạnh mẽ trên Internet và các nền tảng mạng xã hội như Zalo, Facebook.Đặc biệt, với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, TIDO Studio tập trung tiếp cận và quảng bá dịch vụ thông qua Email marketing Bên cạnh đó, TIDO Studio thường xuyên có các chương trình giảm giá trong các dịp cao điểm như Lễ, Tết … nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Đồng thời, TIDO Studio cũng có các chính sách ưu đãi riêng biệt dành cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng cũng như cải thiện số lượng khách hàng trung thành.
3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt được những mục tiêu kinh doanh đề ra, TIDO Studio đã có nhận thức rõ ràng đối với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ cốt lõi, như cung cấp các giải pháp video marketing sáng tạo Do đó, doanh nghiệp đã đặt ra một số mục tiêu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.
- Duy trì đầu tư trang thiết bị hiện đại và áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Duy trì kiểm tra, đánh giá hiệu suất cung cấp dịch vụ.
- Cải thiện và nâng cao quy trình hoạt động nhằm đẩy nhanh thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cung cấp các giải pháp video
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Độ tin cậy đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Do đó, yếu tố này cần được thể hiện đầy đủ và rõ ràng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể cảm nhận được, từ đó, khách hàng mới đặt doanh nghiệp trở thành sự lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu Để nâng cao độ tin cậy, công ty phải luôn thể hiện sự uy tín trong cung cấp dịch vụ, khiến khách hàng tin tưởng vào thương hiệu.
Thứ nhất, yếu tố quyết định trong dịch vụ cung cấp các giải pháp video marketing là “thực hiện dịch vụ chính xác với thời gian đúng như đã cam kết” Để duy trì yếu tố này, TIDO Studio nên tính đến phương án áp dụng giải pháp “Just In
Time - JIT” (Hệ thống sản xuất tức thời) trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm cắt giảm được sự lãng phí nguồn lực phát sinh, đảm bảo được tiến độ thực hiện như đã thỏa thuận với khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây là phương pháp quản lý của Nhật Bản được áp dụng vào thực tế từ đầu những năm 1970 tại nhiều tổ chức sản xuất của Nhật Bản Cùng với đó, việc áp dụng giải pháp JIT sẽ giúp công ty đáp ứng được thời gian hoàn thành công việc đúng hạn cho khách hàng, từ đó nâng cao được lòng tin từ khách hàng Ngoài ra, TIDO Studio cần luôn đảm bảo về chất lượng nhân sự, trang thiết bị thông qua các hoạt động đào tạo, mua sắm, nâng cấp trang thiết bị Để đối phó với hạn chế về số lượng nhân sự ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, TIDO Studio nên cần tuyển chọn thêm nhân viên có chuyên môn tốt với tính kỹ lưỡng, chính xác cao, có trách nhiệm khi làm việc để hạn chế sai sót Với số lượng nhân sự hợp lý, TIDO có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác tuyệt đối cũng như giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh mà khách hàng phải đối mặt; từ đó giữ vững được uy tín với khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Thứ hai, yếu tố quan trọng khác giúp nâng cao độ tin cậy là hình ảnh thương hiệu Vì vậy, TIDO cần củng cố hình ảnh thương hiệu để nhiều khách hàng có thể biết đến hơn thông qua việc mở thêm chi nhánh tại các thành phố lớn, giàu tiềm năng như Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh … Khi quy mô công ty mở rộng hơn thì thương hiệu và uy tín của công ty được phát huy một cách hiệu quả hơn trong tâm trí khách hàng Bên cạnh đó, khi thương hiệu được biết đến rộng rãi, khách hàng có thể an tâm phần nào khi thực hiện hợp tác với TIDO cũng như tin tưởng để TIDO thực hiện các hoạt động liên quan đến hình ảnh thương hiệu của mình
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Thứ nhất, để đẩy nhanh tiến độ phục vụ khách hàng, TIDO cần xây dựng thêm một bộ phận kiểm soát từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng (hay còn gọi là account) để quy trình được chặt chẽ hơn Hiện nay, phòng kinh doanh của TIDO vừa đảm nhiệm tìm kiếm khách hàng, vừa chịu trách nhiệm làm cầu nối giữa khách hàng và bộ phận chuyên môn công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ; vì vậy khối lượng công việc hằng ngày của phòng kinh doanh khá lớn, nên khó bám sát tiến độ thực hiện công việc cũng như tương tác và phản hồi kịp thời cho khách hàng khi có vấn đề phát sinh Bộ phận kiểm soát này sẽ có trách nhiệm kiểm tra lại từng khâu trong hoạt động của phòng kỹ thuật để chắc chắn rằng khâu đó đã được thực hiện chuẩn xác, tránh các lỗi phát sinh không đáng có; đồng thời, phối hợp nhịp nhàng với các nhân viên phòng kỹ thuật trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp giải pháp video marketing Bên cạnh đó, trong trường hợp có quá nhiều đơn hàng cùng lúc, bộ phận kiểm soát có trách nhiệm báo cáo kịp thời ban giám đốc nhằm bổ sung nhân sự, nguồn lực để tránh tình trạng ứ đọng công việc, không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng Trong trường hợp có sự cố bất ngờ xảy ra thì bộ phận kiểm soát không những chịu trách nhiệm tổng hợp các biện pháp từ công ty để báo cáo khách hàng, mà còn liên lạc với khách hàng nhanh chóng, kịp thời để có hướng giải quyết phù hợp.
Thứ hai, một giải pháp quan trọng có thể nâng cao mức độ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong quá trình cung cấp dịch vụ Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ trên thế giới, góp phần đảm bảo công việc được xử lý một cách rất hiệu quả và nhanh chóng.
Do đó, TIDO Studio cần áp dụng các phần mềm quản lý trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình nhằm cải thiện mức độ phản hồi đối với khách hàng Các phần mềm quản lý này cần đồng bộ dữ liệu trực tuyến tức thời với website của TIDO, giúp trao đổi thông tin, tiến độ thực hiện công việc trực tuyến với khách hàng một cách an toàn và nhanh chóng so với phương pháp trao đổi qua thư điện tử (email).
Về hiệu quả, các phần mềm này giúp quản lý quá trình cung cấp dịch vụ, hạn chế sai sót gây tổn thất cho khách hàng, đồng thời cắt giảm tối đa chi phí quản lý, nhân sự,thời gian cho doanh nghiệp Ngoài ra, với việc toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được số hoá, TIDO có thể tránh được việc thất lạc thông tin, nhất là khi có sự thay đổi nhân sự; từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Theo như phân tích ở chương 2, TIDO Studio còn có nhiều hạn chế về vốn, mạng lưới hoạt động, quy mô nhân sự … Vì vậy, việc tăng cường nội lực từ chính bản thân công ty là cơ sở để nâng cao năng lực phục vụ Cụ thể, TIDO Studio cần chú trọng phát triển tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực cũng như tăng cường mối liên kết với khách hàng để gia tăng nội lực.
Thứ nhất, về tiềm lực tài chính, để phát triển bền vững thì cải thiện hiệu quả đầu tư đóng vai trò vô cùng quan trọng, giúp nâng cao nguồn vốn doanh nghiệp cũng như tránh thất thoát, lãng phí, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng tăng trưởng Do đó trong quá trình hoạt động kinh doanh, TIDO Studio luôn cần tái đầu tư để ngày càng vững mạnh Bên cạnh đó, với thực trạng tài chính hạn chế, TIDO Studio cần tăng cường liên doanh, liên kết để có nhiều cơ hội tham gia vào các dự án lớn; từ đó, tạo tiền đề cho doanh nghiệp trong việc tự triển khai các dự án chiến lược, quan trọng trong tương lai.
Thứ hai, về nguồn nhân lực, TIDO Studio cần quan tâm đến chất lượng nhân sự ngay từ khi mới tuyển dụng Việc đảm bảo chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Cùng với đó, TIDO nên liên kết với các trường Đại học có chuyên ngành về marketing, thiết kế đồ hoạ, điện ảnh …để tiếp cận nguồn nhân lực trẻ, giàu tiềm năng, thông qua các chương trình hợp tác với nhà trường như: chương trình giao lưu giữa doanh nghiệp với sinh viên, ngày hội việc làm được tổ chức cho các sinh viên năm cuối để có cơ hội tiếp xúc thực tế với các doanh nghiệp, Ngoài ra, TIDO Studio cũng cần chú trọng đến hoạt động đào tạo chuyên sâu trong suốt quá trình làm việc nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng của nhân viên thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn thường xuyên hay thuê chuyên gia Từ đó, nhân viên có thể nâng cao chuyên môn, kỹ năng cũng như cập nhật kịp thời, nhanh chóng những kiến thức mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của TIDO Studio trên thị trường Một trong những giải pháp tối quan trọng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp, toàn diện nhằm tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, hấp dẫn cũng như định hướng rõ ràng mục tiêu của từng thành viên để đóng góp vào tầm nhìn doanh nghiệp Hơn thế nữa, văn hóa doanh nghiệp phù hợp còn giúp nhân viên có cảm giác trở thành một phần quan trọng trong công ty và cảm thấy có ý nghĩa đối với những công việc, đóng góp của bản thân.
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông
Yếu tố đồng cảm với khách hàng phụ thuộc nhiều vào việc nhân viên có thực hiện tốt công việc hay không, có thân thiện và nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng hay không; từ đó, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để nhân viên có thể thực hiện tốt khía cạnh chất lượng dịch vụ này, TIDO Studio cần có những chính sách cụ thể:
Thứ nhất, TIDO Studio cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự để có được đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ứng xử khéo léo, phục vụ khách hàng bằng sự tận tình, niềm nở cũng như có trách nhiệm cao trong quá trình làm việc và giải quyết các vấn đề mà khách hàng phải đối mặt; Từ đó, những nhân viên này sẽ có mức độ cảm thông cao hơn đối với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để có những tư vấn toàn diện, hiệu quả
Thứ hai, tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng, giúp nhân viên chủ động với công việc và đạt hiệu quả làm việc cao Đây không phải là một việc đơn giản bởi vì động lực dài hạn phải đến từ bên trong mỗi cá nhân Do vậy, một trong những giải pháp hàng đầu để giải quyết vấn đề này là trao quyền để tận dụng các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Lý do là bởi chỉ những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc mới biết rõ về bản chất và nguyên nhân của các vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do vậy,tốt hơn hết ban giám đốc nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia vào những quyết định quan trọng trong công việc cũng như cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đi đến thống nhất và tìm ra giải pháp cho các vấn đề tồn đọng một cách tốt nhất Bên cạnh đó, TIDO Studio cũng cần phải có những chính sách cách khen thưởng hấp dẫn, công bằng và minh bạch nhằm kịp thời để tạo động lực cho nhân viên, từ đó, nhân viên sẽ cảm thấy được công ty tôn trọng và có thể hoàn toàn làm việc với năng suất tối đa.
Thứ ba, về văn hóa chăm sóc khách hàng, TIDO Studio cần truyền đạt văn hóa này tới toàn bộ đội ngũ nhân viên nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về định hướng của công ty trong việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, từ đó nắm vững và vận dụng kỹ năng, công cụ thiết yếu trong công việc để làm hài lòng khách hàng Cụ thể, một trong những yếu tố cốt lõi của văn hóa này là thái độ và tác phong của nhân viên đối với khách hàng phải thật sự ân cần hòa nhã và lịch sự cũng như có phong thái làm việc và chuyên nghiệp, nhanh nhẹn nhằm kịp thời giải đáp thắc mắc và đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách hàng Do đó, TIDO Studio cần gắn kết văn hóa chăm sóc khách hàng và văn hóa doanh nghiệp để nâng cao khía cạnh cảm thông trong chất lượng dịch vụ, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững lâu dài cho doanh nghiệp mình.