THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1 - HM26 Hướng dẫn cách tra đáp án: Những câu hỏi chung chung thì anh chị tra cứu bằng đáp án cho nhanh (phím tắt CTRL + F) Có nhiều đáp án giống nhau, hoặc trùng nhau, nhưng khác câu hỏi, anh chị đọc kỹ câu hỏi. Chúc anh chị thi tốt! 1. Chữ “Time” trong công thức sử dụng chất tẩy rửa để dọn vệ sinh T. E. C. H. mang ý nghĩa nào sau đây? Không có phương án nào là chính xác Thời gian phù hợp để bộ phận buồng thực hiện công việc vệ sinh Thời lượng quy định cho việc dọn vệ sinh một buồng Thời gian hóa chất tác động tới vết bẩn 2. Dao và đĩa BB dùng để làm gì? Dùng để ăn món chính Dùng để ăn bánh mỳ và bơ Dùng để ăn món khai vị Dùng để uống trà và ăn món tráng miệng
Trang 31 Chữ “Time” trong công thức sử dụng chất tẩy rửa để dọn vệ sinh T E C H mang ý nghĩa nào sau đây?
Không có phương án nào là chính xác
Thời gian phù hợp để bộ phận buồng thực hiện công việc vệ sinh
Thời lượng quy định cho việc dọn vệ sinh một buồng
Thời gian hóa chất tác động tới vết bẩn
2 Dao và đĩa BB dùng để làm gì?
Dùng để ăn món chính
Dùng để ăn bánh mỳ và bơ
Dùng để ăn món khai vị
Dùng để uống trà và ăn món tráng miệng
3 Để xác nhận đối với khách có đặt bàn trước, nhân viên cần hỏi được các thông tin nào sau đây?
Số lượng khách trong nhóm
Họ tên đầy đủ của người đặt
Họ tên đầy đủ của người đặt; Số lượng khách trong nhóm; Thông tin bàn đã đặt (số chỗ ngồi, yêu cầu đặt biệt, …)
Thông tin bàn đã đặt (số chỗ ngồi, yêu cầu đặt biệt, …)
4 Đối với hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng, sau khi khách thực thanh toán, nhân viên sẽ đưa lại cho khách liên nào sau đây?
Màu xanh là cây, có chữ Card Memmber Copy ở phía dưới góc phải
Màu đỏ, có chữ Merchant Copy ở phía dưới góc bên phải
Màu đen trắng, có chữ Bank Copy ở phía dưới góc phải
Không có phương án nào là chính xác
Trang 45 Đối với hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng, sau khi thực hiện thanh toán, nhân viên sẽ phải giữ lại những loại liên nào?
Màu xanh là cây, có chữ Card Memmber Copy ở phía dưới góc phải và Màu đen trắng, có chữ Bank Copy ở phía dưới góc phải
Màu đỏ, có chữ Merchant Copy ở phía dưới góc bên phải
Màu xanh là cây, có chữ Card Memmber Copy ở phía dưới góc phải
Màu đen trắng, có chữ Bank Copy ở phía dưới góc phải
6 Dụng cụ mở rượu thông thường được kết cấu gồm mấy phần chính?
05
04
02
03
7 Khi bê đĩa nhân viên cần chú ý điểm nào sau đây?
Không được để tay chạm vào phần lòng đĩa (nơi chứa đồ ăn của khách); Tư thế bê đĩa tay vuông góc với cơ thể, đĩa và cánh tay song song với mặt đất; Cùi trỏ tay cầm đĩa khóa vào eo để tạo lực giữ đĩa tốt nhất
Cùi trỏ tay cầm đĩa khóa vào eo để tạo lực giữ đĩa tốt nhất
Tư thế bê đĩa tay vuông góc với cơ thể, đĩa và cánh tay song song với mặt đất
Không được để tay chạm vào phần lòng đĩa (nơi chứa đồ ăn của khách)
8 Khi chăm sóc khách tại bàn, nhân viên cần thực hiện các thao tác nào sau đây?
Phục vụ bánh mỳ thêm cho khách
Hỏi về sự hài lòng và đáp ứng các yêu cầu của khách nếu có
Tất cả các phương án trên đều đúng
Rót thêm rượu cho khách
Trang 59 Khi cung cấp chìa khóa cho khách nhân viên không được phép nói (đọc to) thông tin nào của khách?
Hướng vào người nhân viên phục vụ
Hướng vào trung tâm bàn, thuận tiện cho sự quan sát của tất
cả các khách
Hướng vào vị trí nào cũng được
11 Khi đặt tách trà và cà phê xuống bàn, quai tách đang được hướng theo vị trí số mấy trên đồng hồ?
Đưa ra các gợi ý về gói dịch vụ, thực đơn phù hợp với đặc điểm của khách
Mở thực đơn ở trang đầu tiên khi đưa cho khách
Giới thiệu rõ thành phần và điểm nổi bật của món ăn đặt biệt trong ngày
Trang 613 Khi hướng dẫn khách vào bàn, nhân viên cần lưu ý không thực hiện việc nào sau đây?
Dùng tay trái, bàn tay khép hờ để chỉ hướng tới bàn cho khách
Di chuyển và phải quay lại để quan sát việc di chuyển của
khách
Di chuyển phía bên tay phải của khách
Di chuyển phía bên tay trái của khách
14 Khi hướng dẫn khách vào bàn, thông thường nhân viên nên mời khách ngồi vào vị trí ghế nào đầu tiên?
Ghế nào cũng được tùy theo mong muốn của khách hàng
Đối diện với lối khách di chuyển vào bàn
Ghế nào cũng được tùy theo sở thích của nhân viên
Ngay gần lối di chuyển vào bàn
15 Khi khách thực hiện thủ tục trả buồng, tại sao nhân viên
lễ tân cần phải gọi điện cho bộ phận buồng?
Để đảm bảo khách không làm hư hỏng các vật dụng, trang thiết bị trong phòng; Để đảm bảo khách không để quên hành
lý, tư trang cá nhân trong phòng; Để đảm bảo khách không phát sinh thêm các dịch vụ trong Mini Bar
Để đảm bảo khách không phát sinh thêm các dịch vụ trong Mini Bar
Để đảm bảo khách không làm hư hỏng các vật dụng, trang thiết bị trong phòng
Để đảm bảo khách không để quên hành lý, tư trang cá nhân trong phòng
16 Khi khách thực hiện xong thủ tục nhận buồng và rời khỏi quầy, nhân viên lễ tân cần liên lạc ngay với bộ phận buồng để thông báo thông tin gì?
Khách đã nhận buồng, bộ phận buồng cập nhập thông tin trên
hệ thống
Số lượng người trong đoàn của khách
Ngày đến, ngày đi của khách
Họ tên và thông tin hộ chiếu/thẻ công dân của khách
Trang 717 Khi kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống và phát hiện không có buồng đúng với yêu cầu của khách, nhân viên cần thực hiện việc gì?
Kiểm tra các hạng buồng còn trống tại thời điểm khách yêu cầu
và gợi ý cho khách; Xin và ghi thông tin của khách vào danh sách chờ; Giới thiệu khách tới các khách sạn cùng hệ thống và còn buồng theo yêu cầu của khách
Kiểm tra các hạng buồng còn trống tại thời điểm khách yêu cầu
và gợi ý cho khách
Xin và ghi thông tin của khách vào danh sách chờ
Giới thiệu khách tới các khách sạn cùng hệ thống và còn buồng theo yêu cầu của khách
18 Khi thông báo về giá buồng, nhân viên thường nhắc thuật ngữ “per room per night” Thuật ngữ này được hiểu là?
Giá cho 01 đêm buồng và cho 01 buồng
Giá chọn gói cho cả chặng ở của khách
Giá khuyến mãi đang được khách sạn áp dụng tại thời điểm khách đặt
Giá ưu đãi đặc biệt dành riêng cho các khách hàng trung thành
19 Khi thực hiện bày bàn ăn, dao món chính được để ở vị trí nào trên bàn?
Phía bên tay phải của khách
Để vào chính giữa vị trí ngồi của khách
Phía bên tay trái của khách
Phía trên cao, chính giữa bàn
20 Khi thực hiện bày bàn ăn, thông thường dĩa món ăn chính được để ở vị trí nào trên bàn?
Phía bên tay trái của khách
Phía trên cao, chính giữa bàn
Phía bên tay phải của khách
Để vào chính giữa vị trí ngồi của khách
Trang 821 Khi thực hiện công việc lau bụi, để khoanh vùng và ngăn ngừa chất bẩn lan rộng, nhân viên cần áp dụng kỹ thuật lau nào sau đây?
Lau theo hình trôn ốc
Không có phương án nào là chính xác
Lau theo hình số 8 nằm ngang
Lau theo hình zic zac
22 Khi thực hiện điều chỉnh dụng cụ cho món khai vị, nhân viên cần lưu ý điểm gì?
Điều chỉnh tất cả dụng cụ trên bàn theo đúng yêu cầu gọi món của khách cho khai vị, món chính và tráng miệng
Chỉ điều chỉnh và bổ sung dụng cụ cho món khai vị
Điều chỉnh và bổ sung dụng cụ cần thiết cho cả món khai vị và món ăn chính
Hỏi xem khách muốn bổ sung thêm dụng cụ gì trước khi thực hiện
23 Khi thực hiện điều chỉnh và bổ sung dụng cụ cho món khai
vị, nhân viên không được phép?
Nhân viên không được phép thực hiện tất cả các điều trên
Đặt bộ dụng cụ ăn khai vị vào phía bên trong của bộ dụng cụ
Trang 924 Khi thực hiện điều chỉnh và bổ sung dụng cụ cho món Mỳ
Ý (Pasta), nhân viên cần lưu ý điểm gì?
Bổ sung và điều chỉnh để dao ăn chính bên tay phải, dĩa ăn chính bên tay trái của khách
Bổ sung và điều chỉnh để thìa ăn chính bên tay trái, dĩa ăn chính bên tay phải của khách
Bổ sung và điều chỉnh để dao ăn chính bên tay trái, dĩa ăn chính bên tay phải của khách
Bổ sung và điều chỉnh để thìa ăn chính bên tay phải, dĩa ăn chính bên tay trái của khách
25 Khi thực hiện dọn đĩa món ăn chính, nhân viên cần chú ý?
Tất cả các phương án trên đều đúng
Cài cố định các dụng cụ trước khi nhắc đĩa lên khỏi bàn
Dồn tất cả thức ăn thừa của khách trên bàn vào đĩa rồi mới nhấc khỏi bàn
Xin phép khách và dùng hai tay nhắc đĩa khỏi bàn
26 Khi thực hiện ghi ngày 12 tháng 02 năm 2020 trong các văn bản của khách sạn, cách ghi nào sau đây là đúng?
Dec 2nd 2020
12 - 02 - 2020
12/02/2020
Tất các các cách ghi trên đều không chính xác
27 Khi thực hiện ghi ngày 12 tháng 02 năm 2020 trong các văn bản của khách sạn, cách ghi nào sau đây là đúng?
Trang 1028 Khi thực hiện ghi yêu cầu gọi món Bò bít tết (Beef Steak), nhân viên cần lưu ý với khách vấn đề gì?
Hỏi rõ mức độ chín của miếng bò để phục vụ (tái, tái vừa, chín)
Không cần phải hỏi vì tất cả đã ghi rõ trong thực đơn
Hỏi rõ thời điểm khách muốn món bò được phục vụ
Hỏi rõ khách muốn được ăn miếng bò cắt nhỏ, thái mỏng hay
để nguyên tảng
29 Khi thực hiện giới thiệu buồng, nhân viên cần lưu ý thực hiện chiến lược bán hàng nào sau đây?
Top-down (bán hàng từ trên cao xuống)
Bottom-up (bán hàng từ dưới lên)
Tất cả các phương án trên đều đúng
Cross-sell (bán dịch vụ lưu trú kèm các dịch vụ khác
30 Khi thực hiện giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, nhân viên theo thực hiện theo thứ tự nào sau đây?
Các dịch vụ theo từng tầng từ thấp lên cao của khách sạn
Dịch vụ đã bao gồm trong giá buồng, dịch vụ miễn phí, dịch vụ
Giờ nhận và trả phòng theo quy định của khách sạn; Thời gian
và địa điểm phục vụ ăn sáng; Các dịch vụ sẵn có của khách sạn
mà khách có thể sử dụng
Thời gian và địa điểm phục vụ ăn sáng
Giờ nhận và trả phòng theo quy định của khách sạn
Các dịch vụ sẵn có của khách sạn mà khách có thể sử dụng
Trang 1132 Khi thực hiện gửi lại hóa đơn và tiền thừa cho khách hàng, nhân viên lễ tân cần lưu ý điểm gì?
Hóa đơn được đặt trong phong bì kèm tiền thừa, liên thanh toán; Nhân viên đưa lại phong bì cho khách hàng bằng hai tay; Hướng logo và tên khách sạn trên phong bì xuôi theo chiều của khách hàng
Hóa đơn được đặt trong phong bì kèm tiền thừa, liên thanh toán
Hướng logo và tên khách sạn trên phong bì xuôi theo chiều của khách hàng
Nhân viên đưa lại phong bì cho khách hàng bằng hai tay
33 Khi thực hiện hỏi các yêu cầu về việc đặt buồng của
khách, nhân viên cần phải hỏi các thông tin nào?
Tất cả các phương án trên đều đúng
Ngày đến và ngày đi của khách
Số lượng buồng và loại buồng khách muốn đặt
Số lượng người sẽ tới lưu trú tại khách sạn
34 Khi thực hiện kỹ năng bày bàn, nhân viên cần chú ý điểm nào sau đây?
Tính đối xứng của các dụng cụ trên bàn
Sự đồng bộ của các dụng cụ trên bàn
Tính đối xứng của các dụng cụ trên bàn; Sự đầy đủ của các dụng cụ cần có phục vụ khách; Sự đồng bộ của các dụng cụ trên bàn
Sự đầy đủ của các dụng cụ cần có phục vụ khách
35 Khi thực hiện kỹ thuật bê 03 đĩa, với đĩa được đặt lên trên cánh tay trái, nhân viên cần tạo mấy điểm tiếp xúc để giữ cân bằng cho đĩa?
4
3
5
Trang 1236 Khi thực hiện kỹ thuật gấp khăn ăn, nhân viên không được phép làm điều nào sau đây?
Vệ sinh sạch tay trước khi thực hiện thao tác
Sử dụng lòng bàn tay tiếp xúc trực tiếp và vuốt nếp cho khăn
Không có phương án nào là chính xác
Gấp khăn trên bề mặt phẳng và đảm bảo vệ sinh
37 Khi thực hiện lau bụi và sàn phòng khách, nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc:
Chỗ nào bẩn nhất lau trước, chỗ nào ít bẩn hơn lau sau
Lau từ trái sang phải, từ dưới lên trên, từ trong ra ngoài
Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài
Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới, từ ngoài vào trong
38 Khi thực hiện phục vụ món ăn chính cho khách, nhân viên cần lưu ý?
Phục vụ theo thứ tự ưu tiên chủ tiệc trước rồi tới các khách còn lại
Không có phương án nào là chính xác
Thành phần chính của món ăn (thịt, cá, …) phải được đặt tại chính giữa (vị trí số 6 trên đồng hồ), gần với vị trí của khách
Ưu tiên phục vụ khách gọi các món nóng trước rồi mới tới các khách gọi món nguội
39 Khi thực hiện phục vụ món khai vị cho các khách, chúng
ta cần phục vụ đối tượng nào đầu tiên?
Khách nữ ngồi xuống đầu tiên
Tùy đối tượng thuận tiện cho việc di chuyển của nhân viên
Chủ tiệc
Khách nam ngồi xuống đầu tiên
40 “ETA” là thuật ngữ chỉ?
Thời gian đến dự kiến của khách
Ngày đến dự kiến của khách
Thời gian đi dự kiến của khách
Ngày đi dự kiến của khách
Trang 1341 “FOC” là thuật ngữ chỉ?
Dịch vụ miễn phí, khách được sử dụng mà không phải trả thêm các chi phí phát sinh
Chỉ máy quẹt thẻ, dùng để thực hiện thủ tục thanh toán
Một hạng phòng đặc biệt của khách sạn, dành riêng cho khách VIP
Giá phòng đã bao gồm ăn sáng
42 “The Superior room costs $80 per room per night including tax and daily breakfast However, with just 10 more US dollars, you can stay in a Deluxe Double room with a breathless view to the city and you can use the daily afternoon tea at our skybar.”Nhân viên đang thực hiện chiến lược bán hàng nào trong hoàn cảnh trên?
Up-sell (gợi ý và bán hàng nâng cao)
Cross-sell (bán dịch vụ lưu trú kèm các dịch vụ khác
Top-down (bán hàng từ trên cao xuống)
Bottom-up (bán hàng từ dưới lên)
43 Buồng “Double” là loại phòng có đặc điểm?
Thường có sức chứa tối đa cho 02 người, có 01 giường đôi trong buồng
Thường có sức chứa tối đa cho 03 người, có 01 giường đơn và 01 giường đôi trong buồng
Là buồng có tiện dịch rộng hơn các hạng buồng thông thường, có phân riêng các khu vực như phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm, …
Thường có sức chứa tối đa cho 02 người, có 02 giường đơn trong buồng
Trang 1444 Buồng “Twin” là loại phòng có đặc điểm?
Thường có sức chứa tối đa cho 02 người, có 02 giường đơn trong buồng
Là buồng có tiện dịch rộng hơn các hạng buồng thông thường, có phân riêng các khu vực như phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm, …
Thường có sức chứa tối đa cho 03 người, có 01 giường đơn và 01 giường đôi trong buồng
Thường có sức chứa tối đa cho 02 người, có 01 giường đôi trong buồng
45 Chữ “Concentration” trong công thức sử dụng chất tẩy rửa để dọn vệ sinh T E C H mang ý nghĩa nào sau đây?
Tất cả các phương án trên đều đúng
Nhiệt đồ cần thiết của hóa chất có thể “ngấm” vào bề mặt
Độ đậm đặc của hóa chất cần có để tẩy rửa vết bẩn
Sức mạnh của tác dụng nhiệt trong quá trình dọn vệ sinh
46 Chữ “Energy” trong công thức sử dụng chất tẩy rửa để dọn vệ sinh T E C H mang ý nghĩa nào sau đây?
Sức mạnh của tác dụng nhiệt trong quá trình dọn vệ sinh
Việc sử dụng sức mạnh khi chà sát, cọ, lau chùi
Tất cả các phương án trên đều đúng
Việc sử dụng các loại hóa chất có sức mạnh phù hợp với đặc thù của từng vết bẩn
47 Chữ “Heat” trong công thức sử dụng chất tẩy rửa để dọn vệ sinh T E C H mang ý nghĩa nào sau đây?
Lưu ý về nhiệt độ của cơ thể nhân viên để đảm bảo sức khỏe khi làm việc
Nhiệt đồ cần thiết của phòng sau khi nhân viên làm vệ sinh
Nhiệt đồ cần thiết của hóa chất có thể “ngấm” vào bề mặt
Nhiệt độ cao để tác động vào các vết bẩn, khiến vết bẩn long chân ra
Trang 1548 Khi thực hiện sắp xếp dụng cụ trên khay trước khi ra điều chỉnh và bổ sung tại bàn cho khách, nhân viên cần lưu ý những vấn đề gì?
Lấy đúng và đủ các dụng cụ cần có để bổ sung và điều chỉnh trên bàn
Lấy đúng và đủ các dụng cụ cần có để bổ sung và điều chỉnh trên bàn; Phân bổ riêng các bộ dụng cụ bổ sung của từng
khách ra các vị trí riêng trên khay; Đồ thừa, không sử dụng của khách trên bàn phải được để riêng khi nhấc bỏ lên khay
Phân bổ riêng các bộ dụng cụ bổ sung của từng khách ra các vị trí riêng trên khay
Đồ thừa, không sử dụng của khách trên bàn phải được để riêng khi nhấc bỏ lên khay
49 Khi thực hiện Update information (Cập nhật thông tin trên
hệ thống), nhân viên lễ tân cần?
Gọi điện cho bộ phận buồng để thông báo khách đã đến và làm xong thủ tục nhận buồng
Cập nhật hồ sơ khách hàng (các thay đổi về dịch vụ lưu trú, các khoản khách đã thanh toán hoặc đặt cọc)
Cập nhật tình trạng buồng từ trống sang đã có khách trên hệ thống quản lý buồng khách sạn; Gọi điện cho bộ phận buồng
để thông báo khách đã đến và làm xong thủ tục nhận buồng; Cập nhật hồ sơ khách hàng (các thay đổi về dịch vụ lưu trú, các khoản khách đã thanh toán hoặc đặt cọc)
Cập nhật tình trạng buồng từ trống sang đã có khách trên hệ thống quản lý buồng khách sạn
Trang 1650 Khi thực hiện việc cung cấp chìa khóa cho khách hàng, nhân viên cần lưu ý vấn đề gì?
Nhắc khách về việc lưu giữ và khoản tiền phạt khi làm mất chìa khóa; Cung cấp cho khách hàng đủ số lượng chìa khóa với số lượng phòng khách đặt; Chìa khóa được đựng trong bao đựng chìa khóa, có kèm phiếu ăn sáng, thẻ wifi
Nhắc khách về việc lưu giữ và khoản tiền phạt khi làm mất chìa khóa
Chìa khóa được đựng trong bao đựng chìa khóa, có kèm phiếu
Nhân viên cần ký, ghi rõ họ tên trong hóa đơn hoặc các văn bản thanh toán
Ghi rõ các thông tin của khách hàng bằng chữ in hoa để đảm bảo sự rõ ràng, chính xác trong các thông tin
Khi ghi các thông tin ngày tháng năm, lưu ý cách thức ghi để tránh gây hiểu lầm giữa cách ghi tháng/ngày/năm và
ngày/tháng/năm