Bài giảng thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 (sht 1) hm26 Đại học mở hà nội

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1 GIỚI THIỆU Môn học Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 (hay còn được gọi là SHT 1) là học phần được thiết với mục đích xây dựng và củng cố cho người học về lý thuyết và kỹ năng nghề của 03 bộ phận trong khách sạn gồm: Bộ phận buồng, Bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân. Để học tốt môn học này, các Anh/Chị cần phải chuẩn bị các tài liệu cơ bản sau: 1. Bộ môn Quản trị du lịch (2016), Tài liệu hướng dẫn giảng dạy & học tập học phần Thực hành kỹ năng nghiệp vụ khách sạn, Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội, 108 trang. 2. Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 171 trang. 3. Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Nhà hàng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 191 trang. 4. Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 192 trang. 5. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Phục vụ buồng, Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ, 180 trang. 6. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Phục vụ nhà hàng, Chương trình Phát triển Năng

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

GIỚI THIỆU

Môn học Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 (hay còn được gọi là SHT 1) là học phần được thiết với mục đích xây dựng và củng cố cho người học về lý thuyết và kỹ năng nghề của 03 bộ phận trong khách sạn gồm: Bộ phận buồng, Bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân

Để học tốt môn học này, các Anh/Chị cần phải chuẩn bị các tài liệu cơ bản sau: 1 Bộ môn Quản trị du lịch (2016), Tài liệu hướng dẫn giảng dạy & học tập

học phần Thực hành kỹ năng nghiệp vụ khách sạn, Tài liệu nội bộ, Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội, 108 trang

2 Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Buồng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 171 trang 3 Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt

Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Nhà hàng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 191 trang

4 Tổng cục du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 192 trang

5 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Phục vụ buồng, Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ, 180 trang

6 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Phục vụ nhà hàng, Chương trình Phát triển Năng

lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ, 188 trang

7 Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân, Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ, 172 trang

Sau khi học xong môn học này, các Anh/Chị có khả năng:

• Kiến thức: Hệ thống được các quy trình cơ bản liên quan đến các nghiệp vụ tại 3 bộ phận:

- Bộ phận Lễ tân

- Bộ phận Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn - Bộ phận Buồng

• Kỹ năng: Thực hiện được các bước cơ bản trong quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS tại:

- Bộ phận Lễ tân: Các kỹ năng về điện thoại, đặt buồng, thực hiện thủ tục nhận buồng khách sạn, thực hiện thủ tục trả buồng khách ở mức độ cơ bản;

- Bộ phận Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn: chuẩn bị nhà hàng, chăm sóc khách hàng, phục vụ bàn, xử lý thanh toán cho khách;

- Bộ phận Buồng: Làm giường và vệ sinh thường xuyên trong phòng lưu trú

BÀI 1: NGHIỆP VỤ BUỒNG

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài học này, người học có thể:

- Trang thiết bị, công cụ dụng cụ cơ bản trong công việc hàng ngày của nhân viên buồng khách sạn

- Kỹ năng dùng khăn lau bề mặt bẩn - Kỹ năng lau kính

- Kỹ năng lau sàn nhà - Kỹ năng làm giường

- Kỹ năng gấp thiên nga bằng khăn tắm

1.1 Trang thiết bị, công cụ dụng cụ cơ bản trong công việc hàng ngày của nhân viên buồng khách sạn

Các loại công cụ, dụng cụ lao động của bộ phận buồng phòng thông thường được chia làm các loại sau đây:

- Các loại máy móc trang thiết bị nặng (máy đánh bóng sàn, máy lau sàn, máy giặt thảm, máy hút bụi công nghiệp, …)

- Các loại dụng cụ vệ sinh (chổi, hót rác, các loại khăn, bàn trải, cây lau kính, …)

- Các loại đồ vải (vỏ chăn, ga, gối, …)

- Xe đẩy đựng công cụ dụng cụ (xe đẩy dọn buồng, xe đẩy đựng đồ vải bẩn) - Các loại hóa chất tẩy rửa (hóa chất tẩy rửa bề mặt kính, hóa chất tẩy rửa sàn nhà tắm, hòa chất tẩy rửa bồn cầu, …)

Để sử dụng công cụ dụng cụ một cách hiệu quả và an toàn, nhân viên cần lưu ý: - Đọc kỹ hướng dẫn sử dụng và thực hiện pha chế đúng tỉ lệ sử dụng đối với các loại hóa chất, chất tẩy rửa

- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vận hành, hướng dẫn vận hành đối với các loại máy móc trang thiết bị nặng cũng như việc thực hiện vệ sinh các khu vực

- Đầu mỗi ca làm việc, chuẩn bị đầy đủ các CCDC cần thiết lên xe đẩy dọn buồng và kiểm tra về tình trạng hoạt động của các CCDC

- Khi kết thúc ca làm việc, hoàn trả lại các trang thiết bị, CCDC về kho chứa của bộ phận theo đúng quy định đối với từng loại Các trường hợp phát sinh hỏng cần sửa chữa phải báo cáo tới Trưởng bộ phận để có biện pháp xử lý

1.2 Kỹ năng dùng khăn lau bề mặt bẩn

1.2.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị các CCDC sau

- Khăn lau bụi thường là khăn hình vuông, kích cỡ 25x25cm, có nhiều màu khác nhau Khăn thường được gấp làm hình vuông vừa lòng bàn tay, để gáy cùng quay về một hướng và xoay ra phía người sử dụng

Mục đích: dễ dàng trong việc lấy khăn, kiểm đếm số lượng khăn Mỗi loại khăn sẽ được nhân viên bộ phận buồng quy ước theo màu sắc để lau cho một khu vực riêng trong buồng khách, buồng tắm hay nhà vệ sinh công cộng Khi 1 bề mặt khăn bị bẩn, nhân viên chỉ cần lật đổi mặt khăn trước khi tiếp tục lau, tránh việc phải sử dụng quá nhiều khăn trong quá trình làm vệ sinh

- Găng tay: đeo đúng với kích cỡ tay để tạo sự thuận lợi trong việc làm vệ sinh Mục đích: giúp tay không tiếp xúc trực tiếp với các chất tẩy rửa trong khách sạn, đặc biệt là các chất tẩy rửa có nồng độ mạnh dễ dây dị ứng Đảm bảo tay luôn sạch sẽ, không có mùi lạ khi tiếp xúc với các đồ dùng khác trong buồng như đồ vải sạch, đồ dùng trong buồng tắm

- Bình xịt dung dịch vệ sinh đa năng: có cấu trúc gồm 2 phần: bình chứa dung dịch và vòi xịt Vòi xịt gồm 3 chế độ khóa (Lock), phun dạng sương (Spray) và

phun dạng dòng tập trung (Stream) phù hợp cho việc lau chùi các bề mặt khác nhau

1.2.2 Kỹ thuật lau 1 áp dụng cho lau chùi bề mặt rộng, các kẽ bẩn ở xung quanh (lau theo hình số nằm ngang)

- Đeo găng tay, gấp khăn vừa với diện tích của lòng bàn tay

- Dùng chế độ phun dung dịch dạng sương để phun đều lên bề mặt khăn (tránh tối đa việc xịt trực tiếp hóa chất lên bề mặt đồ cần lau vì có khả năng hóa chất tẩy rửa mạnh làm hỏng đồ như làm bay màu, bong tróc ) theo nguyên tắc từ trái sang phải và từ trên xuống dưới Khi thực hiện theo nguyên tắc này, một phần dung dịch được phun ở phía trên sẽ chảy xuống dưới giúp tiết kiệm chất tẩy rửa và vẫn đảm bảo dung dịch được thấm đều trên bề mặt khăn

- Khi làm vệ sinh buồng khách nói chung, nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc: vệ sinh theo chu trình khép kín từ trái sang phải để đảm bảo không bỏ sót các vị trí cần vệ sinh, vệ sinh từ trên cao xuống thấp để đảm bảo không làm tái nhiễm bẩn các khu vực đã vệ sinh, vệ sinh từ trong buồng khách lùi ra ngoài cửa để đảm bảo không dẫm hoặc làm bẩn lại các khu vực đã được làm sạch

- Khi sử dụng các loại hóa chất trong công việc vệ sinh, nhân viên buồng phòng cần lưu ý nguyên tắc về công tác vệ sinh T.E.C.H.:

- Time (Thời gian): Thời gian hóa chất tác động tới vết bẩn (Xịt hóa chất cần đủ lâu để “ngấm”)

- Energy (Sức mạnh): Việc dụng sức khi chà sát, cọ, lau chùi (Chà mạnh tay để vết bẩn chóng tan)

- Concentration (Đậm đặc): Độ đậm đặc của hóa chất (Hóa chất đặc dễ làm bay vết bẩn)

- Heat (Nhiệt độ): Nhiệt độ (Nhiệt độ cao cũng làm nó long chân)

- Dùng khăn lau lau theo hình số 8 nằm ngang và theo đúng nguyên tắc khi lau: từ trái sang phải từ trên xuống dưới, chú ý vết lau sau cần nối tiếp vết lau trước tránh bỏ sót bụi trên bề mặt cần lau

- Trong quá trình lau cần chú ý các kẽ bẩn xung quanh, đặc biệt ở 2 bên trái – phải là nơi bụi bẩn thường tập trung lâu ngày và ít được để ý đến Khi lau theo hình số 8 nằm ngang, nhân viên cần di chuyển tay vào sát kẽ bẩn để đưa bụi bẩn ra ngoài

- Lật đổi mặt khăn khi cần thiết

1.2.3 Kỹ thuật lau 2 áp dụng cho lau một điểm tập trung trên bề mặt (lau theo hình trôn ốc)

- Đeo găng tay Gấp khăn vừa với diện tích bàn tay

- Chỉnh bình xịt sang chế độ phun dòng tập trung và xịt vào khăn trên tay theo hình xoáy trôn ốc vòng từ ngoài vào trong để hóa chất không bị phân tán rộng mà tập trung vào một vị trí giúp tẩy nhanh vết bẩn cứng đầu, không gây lãng phí

- Đặt khăn lên vết bẩn tập trung, di chuyển tay theo hình trôn ốc từ vòng ngoài vào điểm chính giữa để lau sạch vết bẩn

-

1.3 Kỹ năng lau kính

1.3.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị các CCDC sau:

- Cây lau kính: gồm có thanh cầm có thể kéo dài phục vụ cho việc lau kính ở các vị trí trên cao, phần thanh gạt bằng cao su để gạt dung dịch lau và bụi bẩn, phần mút bằng xốp hoặc bông để lau vết bụi bẩn còn sót và làm khô bề mặt

- Bình đựng hóa chất lau kính chuyên dụng với các chế độ như đã hướng dẫn - Khăn lau

- Găng tay

1.3.2 Hướng dẫn thực hiện

- Phun dung dịch lên bề mặt kính với chế độ phun dạng sương để tối đa hóa

diện tích bề mặt cần chất tẩy rửa (nguyên tắc: trái phải, trên dưới) Chú ý khoảng cách xịt các lớp hóa chất sao cho hóa chất ở trên chảy đều xuống dưới tránh lãng

phí Đối với các bề mặt cao hơn chiều cao cơ thể, không được phép với tay để phun chất tẩy rửa để tránh các dung dịch bay ngược lại vào cơ thể và mặt nhân viên Nhân viên có thể sử dụng thang để đứng lên cao hoặc kéo dài cây lau với miếng mút xốp đã được xịt dung dịch và đưa lên lau bề mặt trên cao

- Cách cầm cây lau kính: Cây lau kính được cầm ở phía bên trái cơ thể nhân viên, hai tay đều được đặt trên thanh cầm: tay phải ở phía trên (gần đầu mút lau), tay trái ở phía dưới (phần cán) nhằm tạo lực tì để miết mạnh thanh gạt cao su trên bề mặt kính, giúp gạt đều chất tẩy rửa cùng bụi bẩn trôi xuống Cứ như vậy, gạt cây lau kính từ trên xuống dưới và từ trái sang phải, chú ý vết gạt sau phải nối tiếp vết gạt trước tránh bỏ sót bụi bẩn

- Lần 1 khi sử dụng phần gạt cao su: hóa chất lau cùng bụi khi được gạt xuống có thể theo thanh gạt chảy thành dòng, nhân viên chú ý không để nước bẩn chảy xuống sàn mà phải dùng 1 chiếc khăn lau (đã chuẩn bị ở trên) để thấm ngay dòng chảy của hóa chất trên thanh gạt bằng cách đặt khăn vào thanh gạt và lau ngược theo hướng dưới lên trên

- Lần 2: Sau khi đã gạt sạch dung dịch khỏi bề mặt kính cùng bụi bẩn, nhân viên sử dụng phần gạt có đầu mút bông/nỉ lau lại một lần nữa (như kỹ thuật dùng phần gạt cao su) để làm sạch bụi còn sót lại và làm khô bớt bề mặt kính

- Lần 3: Nhân viên sử dụng 1 chiếc khăn khô và lau theo kỹ thuật lau số 8 để làm khô sạch hoàn toàn bề mặt kính

1.4 Kỹ năng lau sàn

1.4.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị các CCDC sau:

- Cây lau sàn loại thủ công: thường dùng để lau bề mặt sàn đá không trải thảm như các khu vực công cộng: sảnh, cửa ra vào, hành lang, nhà hàng

- Xô nước sạch (đầy 2/3 xô) và giỏ vắt khô - Hóa chất tẩy rửa đa năng

- Găng tay

1.4.2 Hướng dẫn thực hiện

- Sử dụng găng tay Pha hóa chất đa năng theo tỉ lệ hướng dẫn trên nhãn chai - Nhẹ nhàng nhúng ngập phần sợi chổi lau vào xô nước, xoay chổi lau theo chiều kim đồng hồ để nước ngấm đều vào các sợi chổi

- Nhẹ nhàng nhấc phần chổi lau đặt vào giỏ vắt sao cho các sợi vải của chổi lau nằm gọn trong giỏ vắt (xoay chổi theo chiều kim đồng hồ để đưa hết các sợi chổi nằm gọn vào giỏ tương tự như với cách đặt xuống xô nước) Dùng lực vừa đủ để nhấn cây chổi xuống làm khô sợi chổi, vừa nhấn vừa nhẹ nhàng xoay cây lau để các sợi chổi được róc nước đều Tránh việc dùng quá nhiều lực dẫn tới gãy giỏ vắt

- Nhấc chổi ra, giũ cho các sợi chổi rời nhau, đặt chổi xuống sàn sao cho các sợi chổi nằm đều cùng một phía

- Cách cầm chổi: để chếch bên trái cơ thể nhân viên, tay trái cầm phía trên cán, tay phải cầm phía dưới (phía gần sợi chổi)

- Lau nhà theo kỹ thuật lau hình số 8 nằm ngang (zic zac) giống với kỹ thuật dùng khăn lau bề mặt rộng nhằm quét sạch được cách kẽ bẩn cũng như lau toàn bộ bề mặt sàn

- Khi 1 bề mặt chổi bên dưới bị bẩn, nhân viên đổi bề mặt chổi ở trên để tiếp tục lau Khi cả 2 bề mặt chổi đều bẩn, nhân viên giặt lại chổi trước khi tiếp tục

- Chú ý di chuyển ngược, lau từ trong ra ngoài tránh để lại dấu giầy dép lên bề mặt sàn đã lau

1.5 Kỹ năng làm giường

1.5.1 Chuẩn bị CCDC

- So sánh về cách bài trí giường 1 ga và 2 ga:

Thông thường ở mỗi khách sạn khác nhau, tùy theo thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ của từng khách sạn, nhân viên sẽ thực hiện các cách bài trí giường với số lượng ga khác nhau

• Giường 1 ga: khách sẽ nằm tiếp xúc cơ thể với ga và chăn -> khi làm buồng, nhân viên sẽ cần thay ga và vỏ chăn của khách đã sử dụng, khách sạn phải thực hiện làm sạch 01 ga và 01 vỏ chăn

• Giường 2 ga: khách sẽ được “định hướng” nằm giữa 02 lớp ga, tiếp xúc trực tiếp với 02 lớp ga -> khi làm buồng, nhân viên sẽ chỉ cần thay 02 ga, khách sạn cũng chỉ cần làm sạch 02 ga -> tiết kiệm được sức lực cho nhân viên hơn trong quá trình làm giường (thông qua việc không phải thay vỏ chăn), tiết kiệm được chi phí giặt là cho khách sạn (chăn thường nặng và lớn hơn ga -> tốn nhiều chi phí về hóa chất và năng lượng điện nước để làm sạch)

Trong khuôn khổ học phần này, tôi sẽ hướng dẫn các Anh/Chị các làm giường với 02 ga

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị các CCDC sau: - Khung giường, đệm

- 02 ga trải giường

- 01 chăn mềm (chăn hè) - 02 vỏ gối

- 02 ruột gối

1.5.2 Hướng dẫn thực hiện

- Ga giường phải được gập theo đúng yêu cầu để có thể thực hiện kỹ thuật làm giường: Gập ga theo chiều dài của ga, mặt phải vào trong, gập đôi theo chiều dài 2 lần sau đó gập lại làm 4 theo chiều ngang

- Thứ tự trải các đồ vải lên giường: ga 1, ga 2, chăn, gối -> khách sẽ nằm giữa ga 1 và ga 2 (hình ảnh minh họa)

Gối 1 Gối 2 Chăn (mặt phải hướng lên trên) Ga 2 (mặt trái hướng lên trên) Ga 1 (mặt phải hướng lên trên) Đệm

- Trong thực tế, đồ vải sạch được nhân viên đặt lên ghế bên cạnh giường khách để tiện di chuyển Nguyên tắc để: đồ gì cần dùng cuối cùng thì đặt trước xuống dưới, đồ gì cần dùng trước thì đặt lên trên cùng

- Bước 1: Kiểm tra lại khung giường, gầm giường, đệm Kéo giường ra nếu cần thiết nhằm tạo 1 khoảng cách ở phía đầu giường giúp thuận tiện cho việc với tay chỉnh, nhét ga vào đệm

• Thực hiện cài cố định góc ¼ của ga số 1: Chân phải quỳ xuống đất, chân trái chống vuông góc làm điểm tựa đòn bẩy Khửu tay trái đặt lên đầu gối chân trái Đưa tay trái vào dưới cả lớp ga 1 và dưới đệm để nâng đệm lên, ngửa lòng bàn tay trái lên trên Dùng cánh tay phải để gạt phần ga thừa ở chiều ngang đầu giường cài xuống dưới đệm, nhẹ nhàng nhấc tay phải ra Tay trái rút ra khỏi đệm

đồng thời kéo căng phần ga thừa trước mặt đặt lên trên giường Tay phải nhét gọn phần ga ở góc trước mặt theo cạnh dài của giường sao cho chắc chắn Hạ tay trái đang giữ ga xuống, lúc này nhân viên sẽ thấy phần ga thừa tạo thành 1 đường chéo chếch khoảng 45 độ so với góc giường Nhân viên căn chỉnh thẳng ga rồi dùng 2 bàn tay (úp lòng bàn tay xuống) lần lượt nhét hết phần ga thừa vào dưới đệm sao cho đủ chặt và phẳng đẹp

- Bước 3: Trải ga 2:

Đứng ở vị trí vừa thực hiện trải ga 1, thực hiện kỹ thuật tung ga 2 giống với ga 1 nhưng mặt trái của ga 2 lên trên để đảm bảo 2 mặt phải của ga tiếp xúc với cơ thể khách khi khách nằm trên giường Không để thừa phần ga trên đầu giường mà để sát với mét đầu giường nhằm tạo cửa giường Không thực hiện cài ga như ga 1 mà tiếp tục trải chăn lên trên

- Bước 4: Trải chăn:

Chăn được trải lên trên ga số 2 theo kỹ thuật giống với trải ga, mặt phải của chăn hướng lên trên để tạo sự thẩm mỹ cho giường Nhân viên không trải chăn sát đầu giường mà sẽ để một phần thừa trên đầu giường khoảng 30cm để thực hiện tạo cửa giường

- Bước 5: Gấp cửa giường:

Gập phần thừa trên đầu giường của ga 2 xuống sát với mép chăn đang để trên giường để tạo cửa giường

- Bước 6: Cố định ga, chăn phần đầu giường:

Sau khi căn chỉnh, nhân viên ngồi tại góc ¼ giường như vừa thực hiện cài ga 1, nhét cả chăn và ga 2 xuống dưới đệm sao cho đủ chặt và phẳng đẹp

- Bước 7: Di chuyển xuống chân giường:

Kéo phẳng các lớp từ dưới lên trên bao gồm ga 1, ga 2 và chăn theo chiều dọc (chiều dài) của giường Kiểm tra sự phẳng và ngay ngắn của 3 lớp đồ vải trên giường Sau đó, thực hiện kỹ thuật cài ga giường với 3 đỉnh còn lại của giường Cuối cùng, khi thực hiện cài ga tại góc ¼ đầu giường còn lại (đối diện với góc

được cài đầu tiên) nhân viên lưu ý kéo căng các các lớp ga và chăn (theo chiều ngang của giường) trước khi tiến hành cài

• Thao tác tương tự với gối thứ 2 Khi đặt 2 gối cạnh nhau, cần che phần cửa gối bằng cách đặt 2 cửa gối quay vào nhau tại giữa giường

1.5.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Giường phải được làm phẳng, không có nếp nhăn trên ga hay chăn

- Không di chuyển xung quanh giường quá nhiều Chỉ được phép di chuyển 1 vòng để thực hiện quy trình làm giường

1.6 Kỹ năng gấp thiên nga

1.6.1 Chuẩn bị CCDC

- Kỹ năng gấp thiên nga bằng khăn tắm được sử dụng để trang trí theo sự yêu cầu của khách hàng hoặc trong các dịp đặc biệt (sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, …) Để thực hiện kỹ năng này chúng ta cần chuẩn bị các CCDC sau:

- 02 khăn tắm loại cứng đã được làm sạch để gấp 1 con thiên nga 1 khăn làm thân, 1 khăn làm cánh Nếu gấp 2 con thiên nga: cần 4 khăn

1.6.2 Hướng dẫn thực hiện

- Gấp cánh: Trải 1 khăn trên giường hoặc bề mặt sạch và phẳng Gấp khăn theo cách gấp quạt theo chiều dài của khăn, mỗi nếp nên có chiều dài khoảng 4-5 cm sau đó gấp đôi quạt để làm phần cánh cho thiên nga

- Gấp thân: Trải 1 khăn còn lại theo chiều ngang của khăn lên trên giường (hoặc mặt phẳng sạch), chia khăn làm đôi với hai phần bằng nhau, cố định 1 điểm trên mép của đường cắt đôi khăn làm tâm và là vị trí mỏ của thiên nga, ngón cái và ngón trỏ luôn giữ chặt tâm để khi cuộn khăn không bị lệch Cuộn từ đỉnh ngoài của mép khăn trên chéo xuống dưới tới khi hết ½ diện tích khăn và làm tương tự với nửa khăn còn lại Lưu ý cuộn chặt và đều tay để thân con thiên nga được to đều nhau, chắc để đủ độ cứng khi tạo hình

- Sau khi đã gập xong 2 phần thân và 2 phần cánh cho 2 thiên nga Đặt thiên nga đứng trên giường sao cho mỏ và bụng của 2 thiên và tựa vào nhau tạo thành hình trái tim Trải phần cánh cho thiên nga xòe theo hình dải quạt tạo độ thẩm mỹ

Chúc Anh/Chị học tập tốt!

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

BÀI 2: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1 - CÁC KỸ NĂNG PHỤC VỤ BÀN CƠ BẢN

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài học này, người học có thể:

- Nhận diện và nắm vững được cách thức sử dụng các trang thiết bị, công cụ dụng cụ cơ bản trong công việc hành ngày của nhân viên phục vụ bàn khách sạn - Mô tả và thực hiện được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ bàn bao gồm:

• Kỹ năng bê đĩa • Kỹ năng bê khay

• Kỹ năng gắp thức ăn bằng thìa và dĩa • Kỹ năng gấp khăn ăn

• Kỹ năng bày bàn ăn Âu

1.1 Trang thiết bị, công cụ dụng cụ cơ bản trong công việc hàng ngày của nhân viên phục vụ khách sạn

- Các loại đĩa

Khác với bộ phận buồng, các CCDC trong công việc của nhân viên phục vụ bàn thường liên quan tới các loại dụng cụ ăn uống để phục vụ khách hàng Việc nhận biết và nắm rõ được cách thức sử dụng các loại CCDC giúp cho nhân viên phục vụ bàn có thể phản hồi và đáp ứng một cách nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

- Các loại dụng cụ kim loại

Về cơ bản, các CCDC trong công việc của nhân viên phục vụ bàn thường được chia làm 05 nhóm:

• Các loại đĩa: đĩa món chính, đĩa khai vị, đĩa trà cà phê, đĩa bánh mì và bơ, … • Các loại dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa, kẹp thức ăn, …

• Các loại ly và cốc: ly highball, ly uống rượu vang đỏ, ly nước, … • Các loại khay: khay vuông, khay tròn, khay phục vụ, khay chạy đồ, … • Các loại khăn: khăn trải bàn, khăn ăn của khách, khăn phục vụ rượu, khăn

Trong khuôn khổ khóa học này sẽ hướng dẫn Anh/Chị 02 kỹ năng bê 03 đĩa Để thực hiện, chúng ta sẽ cần chuẩn bị 03 đĩa ăn món ăn chính

1.2.2 Hướng dẫn thực hiện

Kỹ thuật bê đĩa số 1 (mô tả hình giá đỡ 03 chân): xòe đều bàn tay và cài đĩa

vào bàn tay sao cho sau khi cài, 2 ngón út và cái sẽ ở phía trên vành đĩa, 3 ngón còn lại ở dưới đĩa Lúc này tay sẽ tạo thành giá 3 chân để giữ đĩa Ngón cái, ngón út và cổ tay sẽ tạo thành mặt phẳng để đặt đĩa thứ 2 lên cánh tay

Kỹ thuật bê đĩa số 2 (mô tả hình khẩu súng): tay để hình khẩu súng: ngón

út và áp út gập vào lòng bàn tay, ngón cái để thẳng, ngón trỏ và ngón giữa để thẳng khép vào nhau Cài đĩa vào bàn tay sao cho ngón cái trên vành đĩa, ngón trỏ và ngón giữa ở dưới vành đĩa, 2 ngón úp và áp út đang ở cạnh vành đĩa Ngửa 2 ngón út và áp út ra trên vành đĩa, lúc này sẽ có mặt phẳng cho đĩa thứ 2 trên cách tay bao gồm 3 điểm: ngón cái, ngón út và áp út, cổ tay

Khi thực hiện các kỹ năng bê và phục vụ trong nhà hàng nói chung, nhân viên cần chú ý nguyên tắc: “Left-hand carries, right-hand serves” – tay trái dùng để bưng bê, tay phải dùng để thực hiện các thao tác phục vụ khách do vì tay trái thường có lực đỡ tốt hơn trong khi tay phải thường linh hoạt hơn Ngoài ra, đối với phần lớn các kỹ năng nhân viên luôn cần thực phục vụ khách bên phải để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng

1.2.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Tay trái sẽ bê đĩa và tay phải được sử dụng cho việc phục vụ

- Khi bê đĩa, ngón tay không được chạm vào lòng đĩa và các khu vực chứa đồ ăn trên đĩa để đảm bảo sự thẩm mỹ cũng như vệ sinh

- Tư thế bê đĩa chuẩn: cánh tay gấp vuông góc 90 độ, ngang tầm hông và song song với mặt đất, đĩa đặt trên tay song song với mặt đất

1.3 Kỹ năng bê khay

- Khay tròn nhỏ: được dùng để chuyển đồ ăn từ các điểm trung chuyển tới phục vụ trực tiếp trên bàn khách

Khi sử dụng khăn, các Anh/Chị lưu ý cần sử dụng thêm khăn lót khay để đảm bảo tính vệ sinh cũng như sự thẩm mỹ trong quá trình phục vụ

Để thực hiện kỹ năng bê khay, chúng ta sẽ cần chuẩn bị 01 khay tròn nhỏ

1.3.2 Hướng dẫn thực hiện

Kỹ thuật bê khay tầm trung: tiếp xúc với khay bằng lòng bàn tay, khay

đượcbê ngang tầm hông, tay gập vuông góc với cơ thể và song song với mặt đất, cùi trỏ khép vào hông Khi di chuyển, nhân viên dùng tay phải tạo hình vòng cung bảo vệ đồ đặt trên khay, đề buồng trường hợp xô, đổ vỡ

Kỹ thuật bê khay tầm trung

Kỹ thuật bê khay tầm cao: áp dụng cho việc phải di chuyển với diện tích

hạn chế, tiếp xúc với khay bằng 05 đầu ngón tay, khay được bê cao ngang tầm vai, cánh tay tạo chữ V với cơ thể, cùi trỏ khép vào hông Khi di chuyển, để đảm bảo sự chắc chắn, nhân viên có thể sử dụng tay phải để cố định và cân bằng khay

Kỹ thuật bê khay tầm cao 1.3.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Tay trái sẽ bê khay và tay phải được sử dụng cho việc phục vụ

- Tư thế bê đĩa khay: cùi trỏ tay luôn được khóa vào hông để giảm sức nặng của khay, tay phải phải để sau lưng, ngang tầm hông, nắm hờ các ngón tay

1.4 Kỹ năng gắp thức ăn bằng thìa và dĩa

1.4.1 Chuẩn bị CCDC

Khi phục vụ các món ăn trên bàn khách tại các nhà hàng cao cấp, thông thường nhân viên sẽ không sử dụng gắp để phục vụ mà thay thế bằng thìa và dĩa Ngoài sự tối ưu về tính sang trọng trong quá trình phục vụ, kỹ năng này cũng giúp cho nhân viên có thể phục vụ nước sốt đi kèm các món ăn cho khách hàng

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị 01 bộ dĩa và thìa ăn dài

1.4.2 Hướng dẫn thực hiện

- Áp dụng với các món ăn: bánh mỳ hoặc các món chính có nước sốt

- Thực hiện kỹ năng bằng tay phải Xòe 5 ngón tay phải, cài phần cán thìa dưới ngón út và ngón trỏ, trên ngón giữa và ngón áp út Dĩa được cài trên ngón tay út và ngón trỏ, nhân viên điều chỉnh khớp tay để có thể sử dụng thao tác gắp linh hoạt Khi nhân viên đứng gắp đồ ăn cho khách sẽ luôn đứng ở phía tay trái của khách do đĩa BB ở bên trái và việc đứng bên trái giúp đảm bảo không rơi thức ăn/nước sốt vào người khách

Kỹ thuật gặp thức ăn bằng thìa và dĩa 1.4.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Tay trái sử dụng để bê đồ, tay phải sử dụng để thực hiện các kỹ năng phục vụ

- Khi thực hiện phục vụ, nhân viên phải đứng bên tay trái của khách và di chuyển NGƯỢC chiều kim đồng hồ trong quá trình phục vụ bánh mì

- Khi phục vụ cho khách xong, thìa và dĩa được đặt xuống đĩa hoặc để dọc sau lưng trước khi di chuyển sang phục vụ khách tiếp theo Khi kết thúc quy trình phục vụ, nhân viên đặt lại thìa và dĩa lên đĩa trước khi di chuyển ra station

1.5 Kỹ năng gấp khăn ăn

1.5.1 Chuẩn bị CCDC

Sự tỉ mỉ và chau chuốt trong công việc phục vụ sẽ giúp gây ấn tượng tốt tới khách hàng ngay cả khi món ăn chưa được phục vụ Để tạo được ấn tượng tốt này, kỹ năng gấp khăn ăn cũng là một trong các kỹ năng cơ bản mà bất kỳ nhân viên phục vụ bàn nào cũng cần thành thạo Trong khuôn khổ khóa học này sẽ hướng dẫn các Anh/Chị 04 kiểu gấp khăn ăn cơ bản

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị các loại khăn ăn và một bề mặt phẳng sạch để thao tác

1 2 3 4 5

1.5.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Khi gấp khăn, chỉ được phép dùng lưng bàn tay để vuốt phẳng và tạo nếp cho khăn nhằm mục đích đảm bảo vệ sinh trong quá trình thao tác

- Khăn đạt yêu cầu là khăn phải được gấp mặt phải ra ngoài, mặt trái vào trong, các nếp phải được vuốt phẳng

1.6 Kỹ năng gấp thiên nga

1.6.1 Chuẩn bị CCDC

Bày bàn ăn là một nghệ thuật, nó giúp cho chúng ta khiến khách hàng cảm thấy có muốn dùng bữa hay không cũng như khi dùng có tiện lợi hay không Bên cạnh đó việc tính toán về số lượt di chuyển trong quá trình bày bàn cũng là một kỹ năng cần có của nhân viên phục vụ để giảm thiểu việc tiêu hao sức lực cũng như thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất

Đối với các nhà hàng, thông thường chúng ta sẽ có 02 kiểu bày bàn dành riêng cho 02 loại thực đơn:

- Bày bàn theo Set Menu: bày đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho quá trình

sử dụng dịch vụ của khách do nhân viên đã biết rõ khách sẽ ăn những món gì trước khi khách tới

- Bày bàn theo À La Carte: bày các dụng cụ cơ bản nhất do nhân viên chỉ

biết khách sẽ sử dụng những món ăn gì sau khi khách tới nhà hàng và thực hiện gọi món

Trong thời lượng của khóa học này, chúng ta sẽ cùng nhau trao đổi tập trung về cách thức bày bàn ăn theo À La Carte dành cho 04 khách

Trước khi thực hiện kỹ năng, Anh/Chị cần xác định rõ những dụng cụ sẽ bày trên bàn và tính toán đủ số lượng đồ dùng cần có để phục vụ cho 04 khách, bao gồm:

- 04 dao món chính - 04 dĩa món chính - 04 ly rượu vang - 04 ly nước

- 04 khăn ăn đã được gấp sẵn - 02 bộ dao và đĩa bánh mì & bơ - 01 bộ gia vị dùng kèm

- Các vật dụng trang trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng (bình hoa)

- Khi thực hiện hạ các đồ từ khay đang bê xuống bàn nhân viên cần tuân thủ thứ tự ngược lại với việc lấy đồ trên khay: hạ đồ nhẹ cao (ly, cốc, lọ hoa) xuống trước rồi tới các đồ thấp nặng sau (đĩa BB, dụng cụ kim loại)

- Khi thực hiện các thao tác, để tránh bị bỏ sót và tiết kiệm sức lao động cũng như hạn chế làm phiền khách hàng (đối với các quy trình tiếp xúc bàn khi có

khách), nhân viên chú ý di chuyển theo chiều kim đồng hồ và tối thiểu số lượt di chuyển trên bàn khách

- Đối với các dụng cụ ăn uống trên bàn, dụng cụ dùng chính thường được để phía bên tay phải của khách, dụng cụ bổ sung – hỗ trợ để phía bên tay trái Các dụng cụ được bày theo thứ tự các món ăn – tuần tự khách sử dụng từ ngoài vào trong -> cách bày đồ chính xác: dĩa ở bên trái, thìa và dao ở phía bên phải, các dụng cụ món khai vị được để ở ngoài món chính

Bày đồ trên bàn:

- Vòng 1: Bày trên khay tròn 1 lọ hoa, 1 tiêu, 1 muối, di chuyển ra bàn khách

và hạ đồ xuống chính giữa bàn, lọ hoa được hạ xuống trước rồi đến tiêu, muối

- Vòng 2: Bày trên khay tròn: 4 đĩa BB, 4 khăn ăn, 4 dao món chính, 4 dĩa

món chính, 4 dao BB, 4 ly cài xung quanh viền đĩa Bê khay ra bàn khách và thực hiện hạ đồ xuống bàn Nhân viên cần lưu ý việc sắp xếp các đồ trên khay một cách khoa học nhằm tạo sự thuận tiện và an toàn khi di chuyển: đĩa BB được đặt vào giữa khay đầu tiên nhằm mục đích tạo độ cân bằng trong khay Tiếp theo đặt dao món chính, dĩa món chính, dao BB tại 3 góc phân biệt trong khay để không bị lẫn, tất các lưỡi dao đều phải hướng vào trong lòng khay (dao và dĩa món chính bên phải khay, dao BB bên trái), khăn ăn được đặt trên đĩa BB Ly được đặt ở nửa trong của khay (phía gần cơ thể của người phục vụ), chân ly cài dưới vành đĩa BB Nhân viên hạ đồ xuống bàn theo từng vị trí ngồi của khách với thứ tự: khăn định vị -> dụng cụ từ phải qua trái (dao món chính, dĩa món chính) -> đĩa và dao BB -> kéo ly về đúng vị trí trên đầu mũi dao món chính

- Vòng 3: nhân viên sử dụng kỹ năng vận chuyển ly để vận chuyển ly rượu

vang ra bàn khách Thực hiện việc điều chỉnh dụng cụ tại từng vị trí của khách Lưu ý các khoảng cách giữa dụng cụ và dụng cụ với mép bàn một cách phù hợp theo kích cỡ bàn cũng như tiêu chuẩn quy định của nhà hàng Dao BB được đặt trên đĩa BB theo tỉ lệ (từ ¼ tới 1/3 diện tích đĩa, phần thừa trên lưỡi và cán dao so với vành đĩa đều nhau)

1.6.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Có đầy đủ các dụng cụ trên bàn dành cho 04 khách với cách trình bày theo tiêu chuẩn của nhà hàng

- Các dụng cụ trên bàn được trình bày có tính đối xứng và đồng bộ với nhau - Nhân viên không được phép di chuyển quá nhiều trong quá trình bày bàn để tiết kiệm thời gian và sức lực Di chuyển tối đa 3 vòng

- Khoảng cách giữa các dụng cụ trên bàn được trình bày phù hợp và đảm bảo không gian, sự tiện nghi cho khách hàng

Chúc Anh/Chị học tập tốt!

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

BÀI 3: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 2 - QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài học này, người học có thể:

- Mô tả và thực hiện được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ bàn bao gồm:

Để thực hiện công tác đón tiếp khách một cách có hiệu quả, nhân viên phục vụ bàn cần chuẩn bị:

- Trang phục và diện mạo bản thân - Sổ ghi đặt bàn của khách

- Bàn ăn đã sẵn sàng dành cho khách hàng

1.1.2 Hướng dẫn thực hiện

Tư thế phục vụ: tay phải nắm tay trái để phía trước bụng, cái ngón tay để

thẳng chụm khít vào nhau, để vừa tầm hông

- Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên lưu ý nguyên tắc 5 – 3 – 1: Khách cách vị trí của nhân viên 5 bước chân, nhân viên nhận biết sự có mặt của khách Khách cách vị trí 3 bước chân, nhân viên giao tiếp bằng mắt với khách Khách cách vị trí 1 bước chân, nhân viên chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn

Host: Good morning, sir/ madam Guest: Good morning

- Kiểm tra thông tin đặt bàn của khách

H: Welcome to HOU restaurant Do you have a reservation? G: Yes

H: May I have your name, please? G: David

H: Just a moment, please, Mr David (pause…check in folder… ) Mr David, I have found your reservation Is it a table for three? G: That’s right

- Đi trước dẫn khách vào bàn, luôn đi bên trái khách vì thông thường con người đều có hướng di chuyển về phía bên tay phải của mình nên NV cần di chuyển bên trái để không cản đường khách Định hướng chỗ ngồi từ trong ra ngoài, kéo ghế ngồi cho khách nữ trước - nam sau Khi nói từ “please, follow me”, xoay 2 chân theo chiều tay chỉ (tay trái)

H: Mr David, your table is ready Please follow me This way, please (walking)

Sit down, please (pulling chairs…)

- Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải/trái khách, hông song song với mép bàn của khách Xin phép khách – nhấc khăn bằng ngón cái và ngón trỏ của tay phải - nhẹ nhàng thu khăn ra phía sau khách (bên tay trái của nhân viên) - dùng 2 tay mở 2 đầu khăn - vòng tay trải khăn lên đùi khách, khi trải phải quay mặt ra

sau lưng khách, khửu tay không được va vào khách, không căn chỉnh khăn trên đùi khách sau khi khăn được trải Di chuyển xuôi chiều kim đồng hồ tiếp tục trải khăn cho các khách còn lại

H: Excuse me (opening napkin…) (laying napkins…)

- Chúc khách ngon miệng (đứng tại vị trí ghế trống của bàn hoặc vị trí phù hợp có thể giao tiếp bằng mắt với các khách trên bàn, chuẩn tư thế phục vụ), thông báo với khách nhân viên phục vụ bàn sẽ ra trong ít phút

I hope you’ll enjoy your meal You waiter/waitress will be with you shortly (Walking out…)

Khi thực hiện phục vụ khách trong nhà hàng, nhân viên cần lưu ý tuân thủ 02 nguyên tắc:

- Khi thực hiện các thao tác phục vụ khách tại bàn, nhân viên cần lưu ý đứng bên nào sử dụng tay bên đó thực hiện thao tác, không sử dụng trái tay trong quá trình phục vụ

- Ưu tiên phục vụ phụ nữ trước (lady first)

- Phục vụ khách theo tuần tự khách tới trước được phục vụ trước (first come, first served)

1.1.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Áp dụng tiêu chuẩn 5 – 3 – 1 trong ngành dịch vụ

- Thực hiện được các nguyên tắc: Lady first, First come first served

- Thực hiện các thao tác tiếp xúc với bàn cách chính xác (không sử dụng trái tay) trong quá trình phục vụ

- Việc xác nhận thông tin đặt bàn của khách được thực hiện nhanh chóng và chính xác

- Thể hiện sự thân hiện, chuyên nghiệp và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2 Kỹ năng xác nhận yêu cầu gọi món và gợi ý bán hàng

1.2.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, nhân viên cần chuẩn bị:

- Số lượng thực đơn (Menu) đúng với số lượng khách ngồi trên bàn Tại một số nhà hàng sang trọng, chỉ thực đơn của chủ tiệc mới ghi giá tiền

- Tối thiểu 02 bút viết để đảm bảo phương án dự phòng khi bút hỏng - Phiếu ghi yêu cầu gọi món (Order Captain/Order Pad)

W: Here is your menu, ma’am

Kỹ thuật đưa menu cho khách

- Sau khi đưa các khách thực đơn, đứng vị trí trống hoặc vị trí phù hợp để giao tiếp với khách trên bàn giới thiệu món đặc biệt trong ngày và để khách thêm thời gian chọn món Tối thiểu phải cung cấp được tên gọi, các thành phần và điểm nổi bật của món ăn đặc biệt trong ngày:

W: Our special of the day is grilled chicken with lemon grass It’s very good I’ll give you a few moments to make your selections I’ll come back when you’re ready

- Trong khi chờ khách chọn món, nhân viên mang khay trống ra dọn các dụng cụ thừa trên bàn (nếu có) Lưu ý thứ tự dọn: đĩa BB cùng dao BB (để giữa khay - hạ dao BB xuống bên cạnh, lưỡi dao quay vào trong), dĩa, khăn ăn (để trên đĩa BB), dao to, ly (cài dưới viền đĩa, phía trong)

CHÚ Ý VỀ CÁCH THỨC GHI YÊU CẦU GỌI MÓN:

- Tại các nhà hàng, để đảm bảo tính xuyên suốt và sự chính xác trong quá trình phục vụ, nhân viên phải đánh số khách trên bàn khi lấy yêu cầu gọi món của khách Việc đánh số ghế khách ngồi được thống nhất trong toàn nhà hàng trên các bàn và với tất cả nhân viên, đảm bảo bất kể nhân viên nào khi nhìn vào order cũng biết được khách nào sử dụng món ăn nào Trong khuôn khổ khóa học, vị trí hướng lưng về cửa chính khi ngồi là số 1, tiếp đó theo chiều kim đồng hồ là số 2, 3,4

- Cách thức ghi order, chia order làm 3 theo chu trình phục vụ khách từ khia vị -> món ăn chính -> tráng miệng Khi phục vụ Beef Steak cần lưu ý hỏi khách về mức độ Steak mà khách muốn được phục vụ

FOT – HOU RESTAURANT CAPTAINT ORDER

Rib; Apple pie

Onion soup; Seafood Pasta; Ice cream

Are you ready to order?

F(4)

F(3) M(1)

- Khi ghi yêu cầu gọi món, nhân viên phải di chuyển tới cạnh từng khách và

luôn tuân thủ 2 nguyên tắc “lady first” và “first come, first served”

W: Are you ready to order, ma’am? G: Yes

W: (Look at 1st guest - female)What would you like, ma’am?

W: I think your meal would be much better if it goes with a bottle of red wine I strongly recommend our Australian Shiraz 2005

G: Ok, I’ll take it

W: Very well, sir When would you like your wine to be served? G: Before our main course

W: Yes, sir I’ll come back with your first course shortly May I get the menus back, please? Thank you

- Thực đơn thu về phải cất gọn vào tủ station theo vị trí đã được đề biển NV khi thu thực đơn tay không được cầm bút và phiếu ghi order

- Nhân viên chuyển phiếu yêu cầu món ăn vào bếp và phiếu yêu cầu đồ uống/rượu ra khu vực quầy bar để chuẩn bị phục vụ khách

1.2.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Nhân viên cung cấp được các thông tin cơ bản về món ăn đặc biệt trong ngày (tên món, thành phần, cách thức nấu, điểm nổi bật)

- Nhân viên thực hiện các thao tác chính xác khi tiếp xúc với bàn khách (không thực hiện đưa các dụng cụ hoặc thực hiện thao tác trái tay)

- Đồ thừa trên bàn được dọn đúng kỹ thuật (cố định cán dao BB và vành đĩa, thứ tự nhấc đồ trên khay)

- Yêu cầu gọi món của khách được ghi chính xác và nhanh chóng - Thực đơn được xin lại trước khi nhân viên rời bàn khách

- Nhân viên cung cấp được các thông tin cơ bản về rượu vang để bán hàng nâng cao (tên rượu, loại nho, năm sản xuất)

1.3 Kỹ năng phục vụ bánh mì

1.3.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị:

- Bộ dụng cụ gắp (Silver Service) gồm 01 thìa và 01 dĩa dài - Đĩa bánh mì/giỏ bánh mì theo tiêu chuẩn của nhà hàng

1.3.2 Hướng dẫn thực hiện

- Tay trái bê đĩa, tay phải sử dụng để thực hiện thao tác gắp Lòng bàn tay trái đỡ đĩa bánh tương tự kiểu bê khay tiếp xúc bằng cả bàn tay

- Nguyên tắc di chuyển: khi phục vụ thông thường thì đi xuôi chiều kim đồng hồ, riêng khi phục vụ silver như gắp bánh thì đi ngược chiều kim đồng hồ

- Tư thế đứng gần khách để gắp bánh: chân phải để dưới, chân trái để trên tạo thế đứng vững chắc Đĩa bánh hạ chéo sát với đĩa BB của khách để khách dễ dàng quan sát và mời khách lựa chọn bánh mì:

W: Excuse me, Would you like to have some breads? Which one would you like, ma’am?

G: This one, please W: Very well, ma’am

- Gắp xong thìa và dĩa được đặt dựng thẳng sau ra sau lưng di chuyển phục vụ khách tiếp theo Khi thực hiện gắp bánh mỳ nhân viên lưu ý hạ miếng bánh nhẹ nhàng xuống đĩa BB, miếng bánh không được chạm vào dao BB

- Khi đã phục vụ bánh mỳ cho tất cả các khách trên bàn, nhân viên nhẹ nhàng hạ thìa và dĩa xuống đĩa bánh mỳ, tay phải thu về phía sau lưng và quay về cất đĩa bánh ở bàn station

1.3.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Di chuyển theo đúng chiều phục vụ của quy trình (ngược chiều kim đồng hồ) - Thao tác được thực hiện tại phía bên trái của khách

- Bánh mì được đạt nhẹ nhàng xuống đĩa BB, không tạo tiếng động, miếng bánh không chạm vào dao BB khi đặt xuống đĩa

- Thìa và dĩa gắp bánh mỳ được để lại trên đĩa bánh mì trước khi rời bàn

1.4 Kỹ năng điều chỉnh dụng cụ

1.4.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị: - Phiếu yêu cầu gọi món (Order) của bàn khách

- Các dụng cụ cần được bổ sung đúng với yêu cầu gọi món khai vị và món chính của khách

- Khay phục vụ

1.4.2 Hướng dẫn thực hiện

- Nhận diện các đồ dùng cần được bổ sung trên bàn khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng VD: Spring rolls -> bổ sung thêm dĩa và dao ăn khai vị, Onion soup -> thìa ăn súp, Green salad -> bổ sung thêm thìa và dao ăn khai vị Ngoài món khai vị, nhân viên cần nhận diện được món ăn chính của khách để kết hợp điều chỉnh dụng cụ Lưu ý: Đối với các dụng cụ ăn uống trên bàn, dụng cụ dùng chính thường được để phía bên tay phải của khách, dụng cụ bổ sung – hỗ trợ để phía bên tay trái Các dụng cụ được bày theo thứ tự các món ăn – tuần tự khách sử dụng từ ngoài vào trong -> cách bày đồ chính xác: dĩa ở bên trái, thìa và dao ở phía bên phải, các dụng cụ món khai vị được để ở ngoài món chính Với một số món ăn đặc biệt như mỳ ý hải sản, khách sẽ sử dụng thìa và dĩa, dĩa dùng chính đặt bên phải, thìa bổ trợ đặt bên tay trái khách

VD: khách ăn món starter dùng dĩa và dao, món main của khách cần thìa và dĩa (seafood pasta) thì ngoài dụng cụ cần cho stater cần chuẩn bị thêm 1 thìa và 1 dĩa main cho món seafood pasta: nhân viên tiến tới bên phải của khách, hạ dao starter (cách 1 cm với dao main của khách và 2 cm với mép bàn) sau đó thu dao main lên đĩa, đặt dĩa main đã chuẩn bị trên khay xuống vị trí dao main vừa thu lên (phía bên phải của khách) Di chuyển sang bên trái khách thu dĩa main thừa lên khay và đặt thìa xuống thay vị trí dĩa mainvừa thu

VD: khách món ăn starter cần dĩa, món main cần dao và dĩa: không nhấc dao main lên nữa, hạ thêm dĩa starter bên cạnh dao

- Nhân viên sử dụng khay có khăn lót, đặt đồ cần dùng cần bổ sung/điều chỉnh trên khay theo thứ tự: đồ nào hạ xuống trước sẽ để ngoài cùng bên tay phải của nhân viên Đồ nhấc từ bàn lên khay phải được để nằm ngang trên đầu khay

nhằm mục đích phân biệt với các đồ cần bổ sung Lưỡi dao phải được hướng vào trong lòng khay

W: Excuse me, ma’am This is for your spring roll

- Khi thực hiện các thao tác, để tránh bị bỏ sót và tiết kiệm sức lao động cũng như hạn chế làm phiền khách hàng (đối với các quy trình tiếp xúc bàn khi có khách), nhân viên chú ý di chuyển theo chiều kim đồng hồ và tối thiểu số lượt di chuyển trên bàn khách

- Khi đặt đồ bổ sung xuống bàn, nhân viên cần giới thiệu với khách dụng cụ

sử dụng cho món ăn nào

1.4.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Tất cả các khách trên bàn được bổ sung và điều chỉnh dụng cụ đầy đủ, chính xác với 01 lần di chuyển của nhân viên

- Đồ bổ sung và điều chỉnh trên khay được xếp theo đúng thứ tự các khách hàng cần được phục vụ

1.5 Kỹ năng phục vụ và dọn món khai vị

1.5.1 Chuẩn bị CCDC

Để thực hiện kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị:

- Phiếu ghi yêu cầu gọi món của khách (Order) được chuyển vào Bếp để chuẩn bị đồ ăn cho khách

- Bàn ăn với các dụng cụ đã được điều chỉnh, bổ sung cho món khai vị và món tráng miệng

1.5.2 Hướng dẫn thực hiện

thông báo với nhân viên bằng mẫu câu: “Mr …! Your order is ready!” Nhân viên tiến lại bếp kiểm tra món khai vị đã sẵn sàng đồng thời kiểm tra xem về khẩu phần của các món ăn trước khi đem ra phục vụ khách

của người được phục vụ đầu tiên thì cầm trên tay phải, người cuối cùng trên tay trái, người thứ 2 trên cánh tay trái; điều chỉnh vị trí đặt ngón tay trên vành đĩa sao cho khi đặt đĩa trên bàn, phần thức ăn chính sẽ nằm ở hướng số 6 trên đồng hồ

đồng hồ, phần thức ăn chính phải được nằm tại số 6 trên đồng hồ gần với người khách nhất, nhân viên phải nêu tên món ăn “Excuse me, this is your spring roll Please enjoy it.”Hạ đĩa nhẹ nhàng, không được phát ra tiếng động to

vị (dĩa và dao/thìa đặt hướng 10h20 trên đĩa) Nhân viên tiến lại bên phải khách, hỏi xác nhận khách đã sử dụng xong món trước khi xin phép dọn đĩa

cụ (dao, dĩa, thìa) vào đĩa/bát trước khi nhấc khỏi mặt bàn Tùy theo từng trường hợp và lượng đồ ăn thừa của khách sẽ tiến hành dồn thức ăn thừa trên đĩa Riêng với bát soup: trước khi nhấc bát lên, đảm bảo thìa soup được cài cố định giữa đĩa kê và bát (không ở trong lòng bát)

6

1.5.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Nhân viên thực hiện các thao tác chính xác khi tiếp xúc với bàn khách (không thực hiện đưa các dụng cụ, đặt món trái tay)

- Các món ăn được phục vụ chính xác theo yêu cầu gọi món của khách - Khách hàng được phục vụ theo thứ tự ưu tiên (Lady First) và tuần tự phục vụ (First come first served)

- Phần thức ăn chính trên đĩa có vị trí tại hướng số 6, gần với người khách khi nhân viên đặt món lên bàn

- Các thao tác dọn được thực hiện lịch sự, chính xác, không gây đổ vỡ hoặc rơi dụng cụ trong quá trình thực hiện

Chúc Anh/Chị học tập tốt!

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

BÀI 4: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 3 - QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG (TIẾP)

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài học này, người học có thể:

- Mô tả và thực hiện được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ bàn bao gồm:

• Kỹ năng phục vụ đồ uống (rượu vang) • Kỹ năng phục vụ món ăn chính

• Kỹ năng chăm sóc khách tại bàn • Kỹ năng dọn bàn

• Kỹ năng phục vụ món tráng miêng, trà và cà phê • Kỹ năng thực hiện thanh toán và tiễn khách

1.1 Kỹ năng phục vụ đồ uống (rượu vang)

1.1.1 Chuẩn bị CCDC

Khác với các thao tác thông thường, kỹ năng phục vụ rượu vang được coi là một trong các kỹ năng biểu diễn và thường được thực hiện trực tiếp tại bàn với sự quan sát của khách hàng Do vậy, để mở được chai rượu vang một cách chuẩn xác, cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp sẽ đòi hỏi các kỹ năng cũng như kinh nghiệm của người phục vụ Để thực hiện được kỹ năng này, chúng ta cần chuẩn bị:

- 01 chai rượu vang - 01 mở rượu vang - 01 khăn rượu

1.1.2 Hướng dẫn thực hiện

Quy trình phục vụ rượu gồm 3 bước: trình rượu, mở rượu và rót rượu

Trình rượu (giới thiệu rượu):

- Sử dụng khăn trình rượu gấp khăn theo chiều dọc trải trên cánh tay trái theo hình chữ L, đặt chai rượu lên giá chữ L trên tay trái, nhãn chai hướng ra ngoài để giới thiệu và khách xác nhận chai rượu Trong quá trình thao tacsm nhân viên chú ý hạn chế tối đa việc tiếp xúc tay trực tiếp với với chai để tránh làm tác động về nhiệt độ và làm ảnh hưởng chất lượng của rượu Khi di chuyển, ngón cái và ngón trỏ của tay phải có thể nhẹ nhàng đỡ cổ chai để cố định

- Di chuyển từ station tới bên phải chủ tiệc để giới thiệu chai rượu

W: “Excuse me Sir/Madam This is (tên rượu) from (xuất xứ) in (năm) that you ordered May I open it now?”

G: Yes, please W: Thank you, sir

Mở rượu:

- Dụng cụ mở rượu gồm cấu tạo 04 phần: dao cắt, đinh xoáy, đoàn bẩy và tay cầm Nhân viên sẽ cần sử dụng cả 04 phần kết cấu này trong quá trình thao tác mở chai rượu

- Nhân viên mang chai rượu ra vị trí có ghế trống của bàn (hoặc bên phải của chủ tiệc với từng trường hợp cụ thể) để thực hiện thao tác mở chai Nhãn chai hướng về lòng bàn tiệc Chuyển khăn phục vụ rượu gấp gọn lên cánh tay trái Khi cắt nút thiếc bọc ngoài, tay phải nhân viên cầm dụng cụ mở, tay trái giữ cổ chai Đối với tay phải cầm dụng cụ, một ngón tay tì vào lưng dao để giữ lực cắt phần vỏ thiếc, một ngón tay đặt ở nút chai làm trụ Chia nút thiếc hình tròn làm hai phần tương ứng với 02 vòng cắt Nhân viên tuyệt đối không được di chuyển hoặc xoay chai rượu trong quá trình thao tác

- Sau khi bóc, phần vỏ thiếc được bỏ vào túi quần hoặc tạp dề của nhân viên để xử lý sau khi rời bàn Nhân viên thực hiện thao tác cắm đinh xoáy vào nút gỗ: ngón trỏ bàn tay phải cầm mở để thẳng chạy dọc theo chiều dài đinh xoáy, ngón

cái và trỏ bàn tay trái cố định đầu đinh trên nút gỗ, vặn đinh xoáy cắm xuống nút chai theo phương thẳng và tại chính giữa nút Vặn đinh hết 2/3 nút chai, không vặn đinh đâm thủng nút chai để tránh bụi gỗ từ nút chai rơi vào rượu trong chai gây cặn cho rượu Nên căn việc xoáy mở để đảm bảo khi dừng phần đòn bẩy nằm phía tay trái còn tay cầm của mở nằm phía bên tay phải nhân viên (người mở)

- Dùng tay trái làm trụ tì lực và tay phải cầm tay của dụng cụ mở cầm nhấc lên để bẩy nút chai, nhấc nút chai theo 2 nấc của mở rượu Chú ý tay trái tập trung lực để lực kéo của tay phải lên theo chiều thằng đứng, tránh tập trung lực vào tay phải sẽ dẫn tới nút chai bị bẻ ngang và xảy ra gãy nút Đối với tay phải cầm dụng cụ mở rượu nhấc, lưu ý áp dụng kỹ thuật 4 ngón tay bao quanh tay cầm của dụng cụ và ngón cái tì trên lưng tay cầm để tạo sự chắc chắn trong tư thế mở chai

- Nhấc nút cho đến khi thấy nút có khả năng tự nhấc ra được thì dừng lại và lót khăn phục vụ rượu để nhấc nút ra Xoay dụng cụ mở rượu để tháo nút chai, ngửi nhanh nút chai để kiểm tra chất lượng rượu trước khi đưa chủ tiệc kiểm tra nút chai

- Kiểm tra nhanh miệng chai, nếu phát hiện bụi từ nút chai, dùng khăn phục vụ rượu lau sạch miệng chai

Rót rượu:

- Dùng khăn rượu cuốn cổ chai sao cho khăn bám sát vào phần cổ chai, giúp thấm rượu khi bị rớt ra ngoài, phần thừa của dải khăn chạy dài vừa chạm tới đáy chai Nhân viên dùng tay phải để cầm chai rượu và thực hiện kỹ năng rót, tay phải cầm phần dưới thân chai rượu tiếp xúc gián tiếp qua lớp khăn ngăn cách, tiến ra bên phải chủ tiệc mời thử rượu Rót 1/5 ly cho chủ tiệc và đứng lùi xuống 1 bước để chủ tiệc thử rượu Khi có sự đồng ý của chủ tiệc nhân viên di chuyển theo chiều kim đồng hồ rót rượu cho các khách trong bàn, rót khoảng tối đa 1/3 ly rượu Khi rót rượu gần đạt mức tiêu chuẩn, nhân viên tiến hành nhấc cổ chai rượu rồi xoay cổ chai rồi nhẹ nhàng trước khi nhấc chai rượu lên

- Cuối cùng quay trở lại rót thêm cho chủ tiệc thành tỉ lệ 1/3 giống như tất cả các khách trên bàn Nhân viên quay về vị trí trống (hoặc vị trí phù hợp với riêng từng trường hợp) đặt chai rượu lên bàn, nhãn chai hướng vào lòng bàn để các khách có thể quan sát

- Sau khi phục vụ rượu xong, nhân viên quay lại vị trí chủ tiệc, xin lại nút chai và di chuyển về station

1.1.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Không thực hiện các thao tác phục vụ khách trái tay - Nút chai không bị gãy, không bị đinh xoáy cắm xuyên

- Nút thiếc được cất vào túi áo nhân viên và xử lý sau khi rời bàn khách

- Nhân viên sử dụng kỹ thuật bê 03 đĩa theo thứ tự lấy đồ lên tay: đĩa thức ăn của người được phục vụ đầu tiên thì cầm trên tay phải, người cuối cùng trên tay trái, người thứ 2 trên cánh tay trái; đặt tay trên vị trí đĩa ăn sao cho khi đặt thì phần meat/fish sẽ nằm ở hướng số 6 trên đồng hồ

1.2.3 Tiêu chuẩn cần đạt được

- Nhân viên thực hiện các thao tác chính xác khi tiếp xúc với bàn khách (không thực hiện đưa các dụng cụ, đặt món trái tay)

- Các món ăn được phục vụ chính xác theo yêu cầu gọi món của khách - Khách hàng được phục vụ theo thứ tự ưu tiên (Lady First) và tuần tự phục vụ (First come first served)

- Phần thức ăn chính trên đĩa có vị trí tại hướng số 6, gần với người khách khi nhân viên đặt món lên bàn

1.3 Kỹ năng chăm sóc khách tại bàn

Hướng dẫn thực hiện

- Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ trên bàn, nhân viên cần lựa chọn vị trí phù hợp và đứng quan sát diễn biến trên bàn ăn Thực hiện kỹ năng chăm sóc khách bao gồm: rót thêm rượu vang nếu vơi, gắp thêm bánh mỳ cho khách nếu hết và hỏi về sự hài lòng cũng như các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách