tiểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học đại nam

THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM...15... Xuất phát từ những cơ sở lý luận trên và-thực tiễn của trường Đại học Đại Na

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Ngọc Tú

Sinh viên thực hiện : Cao Quỳnh Anh – 1577020002

Phạm Thị Hương – 1577020108 Đàm Linh Đan – 1577020048

Lê Thị Thanh Ngần – 1577020183 Trần Thị Quỳnh Trang – 1577020275

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

ST

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu của nghiên cứu 3

NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 9

1.1 Lý luận chung về sự hài lòng 9

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 9

1.2.1 Nội dung chương trình đào tạo 10

1.2.2 Quản lý và phục vụ đào tạo 10

1.2.3 Giảng viên, phương pháp giảng dạy 10

1.2.4 Cơ chế và chính sách của nhà trường 11

1.2.5 Cơ sở vật chất 11

1.3 Mô hình và bảng hỏi nghiên cứu 12

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12

1.3.2 Bảng hỏi nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM 15

2.1 Giới thiệu chung về sinh viên Đại Nam 15

2.1.1 Khái quát chung về sinh viên của nhà trường 15

2.1.2 Giới thiệu về mẫu khảo sát 15

2.2 Thực trạng sự hài lòng của sinh viên ĐHĐN 17

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHĐN 17

2.3.1 Thực trạng nhân tố Nội dung chương trình đào tạo 17

2.3.2 Thực trạng nhân tố Quản lý và phục vụ đào tạo 18

2.3.3 Thực trạng nhân tố Giảng viên, phương pháp đào tạo 19

2.3.4 Thực trạng nhân tố Cơ chế, chính sách 19

2.3.5 Thực trạng nhân tố Cơ sở vật chất 20

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN 21

3.1 Giải pháp về giảng viên, phương pháp đào tạo 21

3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 21

3.3 Giải pháp về nội dung chương trình đào tạo 22

3.4 Giải pháp về quản lý và dịch vụ đào tạo 23

3.5 Giải pháp về cơ chế, chính sách của nhà trường 24

PHỤ LỤC 25

1 Thống kê mẫu khảo sát 25

2 Thống kê mô tả 26

2.1 Thống kê nhân tố Nội dung chương trình đào tạo 26

2.2 Thống kê nhân tố Quản lý và phục vụ 26

2.3 Thống kê nhân tố Giảng viên, phương pháp đào tạo 26

2.4 Thống kê nhân tố Cơ chế, chính sách của Nhà trường 26 2.5 Thống kê nhân tố Cơ sở vật chất 27

2.6 Thống kê nhân tố Sự hài lòng 27

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay hầu hết các trường đại học trên cả nước nói chung và trường Đạihọc Đại Nam nói riêng đều xây dựng cho mình một chiến lược riêng để pháttriển nếu không muốn sử dụng đến thuật ngữ cạnh tranh, trong đó chất lượngđào tạo luôn là vấn đề hàng đầu và quan trọng mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đãđưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 và cáctiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trong trường đại học như quyết định

số 65/2007/QĐ-BGDĐT Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhàquản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách

có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩnmực nhất định

Hơn nữa, Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á QA) được thành lập vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chấtlượng của các quốc gia trong khu vực này AUN-QA đã xây dựng nên mô hìnhchất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như mục tiêu, nguồn lực,các hoạt động then chốt, các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáodục đại học

Trong hệ thống giáo dục đại học, chất lượng được hợp thành từ các yếu tố vềcông tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên,điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động hỗ trợ cho công tác đàotạo Các yếu tố này đang được nhìn nhận như một loại hình dịch vụ, điều này cónghĩa các cơ sở đào tạo đại học sẽ được xem xét tương ứng như là đơn vị cungcấp dịch vụ, đối tượng khách hàng chủ yếu trong các cơ sở giáo dục đại họccũng được hiểu đó là người học, mà cụ thể ở đây chính là sinh viên Sinh viênđóng góp rất nhiều vai trò trong hoạt động đào tạo của các trường đại học vì họtham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm của giáo dục đàotạo

Chất lượng sẽ được khảo sát bởi chính sinh viên trường Đại học Đại Nam

-là người luôn công tác tích cực cùng với nhà trường trong quá trình dạy và học,

vì thế việc đánh giá chất lượng đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác cho sinhviên đang trở nên hết sức cần thiết Xuất phát từ những cơ sở lý luận trên và

thực tiễn của trường Đại học Đại Nam, nhóm chúng tôi chọn đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đại Nam” nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh

viên đối với chất lượng đào tạo của trường Đồng thời góp phần giúp nhà trườngtìm hiểu những mặt mạnh cần phải phát huy, khắc phục những mặt chưa mạnh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, xác định các nhân tố chủ yếu tácđộng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường Đại học Đại Nam Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp, kiến nghị để đổi mớicông tác giáo dục và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại họcĐại Nam trong giai đoạn tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

1) Các nhân tố chủ yếu nào thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên Trường Đại học Đại Nam

2) Giải pháp nào để đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tạiTrường Đại học Đại Nam

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

tại trường Đại học Đại Nam

Phạm vi nghiên cứu: Sử dụng phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu từ sinh viên

đang học tại trường Đại học Đại Nam

5 Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục…, bàinghiên cứu gồm 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Chương 2 Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Đại Nam

Chương 3 Giải pháp thúc đẩy sự hài lòng của sinh viên

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.1 Lý luận chung về sự hài lòng

Theo Oliver (1985) , sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏamãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩmhoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đápứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Kotler (2012) , sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mongđợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó vàthông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, giađình Như vậy, mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếukết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếukết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kếtquả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trước của trường Đại học Piraeus, HyLạp; Nguyễn Văn Vũ An, Lê Quang Trung, Bùi Hoàng Nam (2014); Tạp chíkhoa học số 14, tr 54-62, Trường Đại học khoa học xã hô ~i và nhân văn; và TrầnHữu Ái (2016): “Kiểm định quan hê ~ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hàilòng của sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn Hiến” Kết quả cho thấyđược mức đô ~ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khácnhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Viê ~c khác nhau này phụ

thuô ~c chủ yếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho đốitượng mà mình phục vụ Từ cơ sở học thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo vàcác nghiên cứu trước liên quan, trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng, qua kết quả thảo luận, nhóm nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân

tố tiêu biểu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo của nhà trường: Nội dung chương trình đào tạo; Quản lý và phục vụđào tạo; Giảng viên, phương pháp giảng dạy; Cơ chế và chính sách của nhàtrường; Cơ sở vật chất

1.2.1 Nội dung chương trình đào tạo

Nội dung chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo, kế hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) đã chứng minhbiến độc lập “nội dung chương trình đào tạo” có tác động dương (0,413) đếnbiến phụ thuộc “sự hài lòng” của sinh viên Nghiên cứu của Nguyễn ThúyQuỳnh Loan (2006) cũng chứng minh điều này Vì vậy, giả thuyết được đặt ratrong nghiên cứu đó là:

H01: Có mối quan hệ dương giữa nội dung chương trình đào tạo và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Đại Nam.

1.2.2 Quản lý và phục vụ đào tạo

Quản lý và phục vụ đào tạo: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhânviên hỗ trợ sinh viên

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), nhân tố “quản lý và phục vụ đào tạo” có hệ số hồi quy chuẩn hóa (0,004), có tác động dương đến sự hài lòng của người học Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng để mô tả mối quan

hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên là:

H02: Có mối quan hệ dương giữa quản lý và phục vụ của đào tạo với sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Đại Nam

1.2.3 Giảng viên, phương pháp giảng dạy

Giảng viên, chất lượng giảng dạy: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giảng viên

Nhân tố “giảng viên, phương pháp giảng dạy” cũng được đánh giá rất caotrong một số nghiên cứu đi trước: Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) chứng minhbiến đội ngũ giảng viên tác động dương (0,395) và Nguyễn Thành Long (2006)tác động dương (0,460), Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006) cũng có kết quảtương tự đến sự hài lòng của sinh viên Đội ngũ giảng viên là một nhân tố quantrọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên Do đó, giả thuyết sau đượcxây dựng:

H03: Có mối quan hệ dương giữa giảng viên, phương pháp giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Đại Nam.

1.2.4 Cơ chế và chính sách của nhà trường

Cơ chế và chính sách của nhà trường: quy trình thủ tục hành chính, sự thấuhiểu của nhà trường đối với sinh viên, lợi ích của sinh viên,

Nguyễn Thị Xuân, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) đã cóbài nghiên cứu về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớiđiều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm Nghiệp” Kết quảnghiên cứu cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với dịch vụ của nhà trường, trong đó có nhân tố “Cơ chế và chính sách củanhà trường” với hệ số beta (0,444) Do đó, một giả thuyết sau được xây dựng:

H04: Có mối quan hệ dương giữa cơ chế và chính sách của nhà trường với

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Đại Nam.

1.2.5 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập

Theo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thanh Phong (2011), kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòngcủa người học đối với nhà trường Vì vậy, một giả thuyết có thể được xây dựng

để mô tả mối quan hệ giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên là:

H05: Có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Đại Nam.

1.3 Mô hình và bảng hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

1.3.2 Bảng hỏi nghiên cứu

Bảng hỏi sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường Đại học Đại Nam

Bảng hỏi này nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng đào dịch vụ đàotạo tại DNU và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU Dữ liệu thu thập về chỉ phục

vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và không sử dụng cho bất kỳ mục đíchnào khác Sự tham gia của quý anh/chị sẽ được giữ bí mật và kết quả sẽ không

Giảng viên và phương pháp đào tạo

Cơ chế, chính sách

Cơ sở vật chất

H 1 1 H 2

H 4

H 5

H 3

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Quản lý và phục vụ

Nội dụng chương trình đào tạo

được cung cấp cho bất kỳ người nào Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sauđây bằng cách tích vào 1 ô duy nhất tương ứng với sự lựa chọn của mình

Thực trạng SHL của sinh viên

Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những nhận xét sau phù

hợp với anh/chị ở mức độ nào: (1= Hoàn toàn không đồng ý; 2= Ít đồng ý; 3=

Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý)

Phần 2 Thông tin chung

1 

2 3 4 5

1 

2 3 4 5

Nhà trường luôn đồng hànhcùng người học để tránhnhững sai xót trong chươngtrình đào tạo

3 4 5

1 

2 3 4 5

13 GV4 Giảng viên đảm bảo thời gian

và kế hoạch giảng dạy 1

của người học lên trên hết 1



2 3 4 5



2 3 4 5

ra rất thuận lợi cho người học 1

1 2

3 4 5

Phương tiện giảng dạy đápứng nhu cầu học giao tiếpngoại ngữ

1 

2 3 4 5



2 3 4 5

Tài liệu phục vụ học tập đápứng tốt nhu cầu học tập củangười học

Tôi hài lòng với chất lượng



2 3 4 5

24 SHL2

Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn

bè, người thân đến học tạiDNU

1 

2 3 4 5

25 SHL3

Tôi sẽ tiếp tục học tập cácchương trình đào tạo khác củaDNU nếu có cơ hội

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI

NAM

2.1 Giới thiệu chung về sinh viên Đại Nam

2.1.1 Khái quát chung về sinh viên của nhà trường

Đến năm nay, nhà trường đã có hơn 11.000 sinh viên, học viên đang theohọc ở tất cả hệ đào tạo Sinh viên Đại Nam năng động, sáng tạo, có kỹ năng làmviệc nhóm, kỹ năng tổ chức tốt và được thị trường lao động đánh giá cao Hơn

40 câu lạc bộ cùng với các sự kiện lớn nhỏ diễn ra sôi động quanh năm do cáccâu lạc bộ sinh viên tổ chức, nhiều sinh viên tài năng đạt giải cao ở các cuộc thiquốc gia Trong số đó, nhiều cuộc thi có uy tín đã làm nên thương hiệu sinh viênĐại Nam và gây được tiếng vang lớn trong khu vực Nhắc đến sinh viên ĐạiNam nổi tiếng nhất là sự năng động và sáng tạo vì sinh viên được rèn luyệntrong môi trường chú trọng thực hành và phát triển kỹ năng mềm như thuyếttrình, làm việc nhóm, tổ chức sự kiện, lập kế hoạch kinh doanh,

2.1.2 Giới thiệu về mẫu khảo sát

* Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

Bảng Kết quả thống kê phiếu điều tra Không sử dụng

được Sử dụng được Tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của nhóm tác giả)

* Mô tả cấu trúc mẫu

Dựa vào kết quả phân tích thống kê mẫu khảo sát ta có:

Bảng 2.1 Bảng thống kê mẫu khảo sát

ND Nội dung Tiêu chí

Số lượng (người)

Tỉ lệ (%)

Từ bảng số liệu cho thấy:

Về giới tính: Trong cơ cấu giới tính thì Nam chiếm tỷ lệ là 56,2%, Nữ là 43,8%

Về niên khóa: Số năm học tại trường của mẫu khách thể được chia làm 4 nhóm.

Nhóm thứ nhất là những sinh viên năm nhất, chiếm tỷ lệ 22,3% Nhóm thứ hai

là những sinh viên năm hai chiếm 37,7% Nhóm thứ ba là những sinh viên năm

ba chiếm 31,5% Nhóm thứ tư là những sinh viên năm bốn chiếm 8,5%