tiểu luận cuối kỳ nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến

Do đó, mục đích của nghiên cứu này là xác định được các nhân tố rủi ro ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng của người dân Việt Nam.. Mục tiêu nghiên

B GIÁO DỘ ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠ M KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA KINH T Ế

TIỂ U LUẬN CU I KỲ Ố

Đề : NHtài ẬN THỨC RỦI RO ẢNH HƯỞNG ĐẾN

S HÀI LÒNG KHI MUA HÀNG TR C TUY N Ự Ự Ế

Môn học : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giảng viên hướng d nẫ : Nguyễn Thị Thanh Vân

Sinh viên th c hi nự ệ : Trần Thị Ngọc Hân - 20124363 (Nhóm 14 Trần Th Thu Hi n - 20124364 ị ề

Cù Thị Bích Ly - 20124115

Phạm Thị Thu Loan - 20124377 Nguy n Th Thùy Trang - 20124424 ễ ị

Mã lớp học phần: RMET220306_21_1_06

Thành phố H ồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC I.DANH M C TỤ Ừ VIẾT TẮT i

II.DANH MỤC HÌNH ii

III.NỘI DUNG 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do ch n vọ ấn đề nghiên c u 1ứ 1.2 M c tiêu nghiên c u 2ụ ứ 1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Lý thuyết nền, khái ni m nghiên c u 3ệ ứ 2.2 T ng quan các nghiên cổ ứu trước 6

2.3 Hình thành mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 17ứ ả ế ứ CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Quy trình nghiên c u 19ứ 3.2 S ự hình thành thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên c u 19ứ IV.DANH M C TÀI LI U THAM KHỤ Ệ ẢO 21

V.PHỤ L C 1 Ụ

ii

II DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các y u tế ố ảnh hưởng đến S hài lòng cự ủa người tiêu dùng khi mua hàng tr c tuy nự ế ……….trang 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên c uứ ……… ………trang 19

1

III NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn vấn đề nghiên c u ứ

Cùng v i s phát tri n c a công ngh 4.0 và sớ ự ể ủ ệ ự ra đờ ủa các sàn Thương i c

mại điện t t i Vi t Namử ạ ệ , thì người tiêu dùng đã ngày càng tin chọn hình th c mua ứ

s m tr c tuyắ ự ến hơn Theo Cuộc sống s (2021): ố

Số liệu t Sách trừ ắng TMĐT cho thấy, năm 2020 tại Vi t Nam, có kho ng ệ ả49,3 triệu người tiêu dùng tham gia mua s m tr c tuyắ ự ến và tr thành qu c gia có t ở ố ỷ

lệ người tham gia mua s m tr c tuy n cao nh t trong khu v c T lắ ự ế ấ ự ỷ ệ ngườ ử ụi s d ng Internet tham gia mua sắm tr c tuyự ến cũng tăng từ 77% năm 2019 lên con số 88% vào năm 2020

Lý do mà vi c mua s m tr c tuyệ ắ ự ến ngày càng được ưa chuộng cũng chính

nh các ti n ích mà d ch vờ ệ ị ụ thương mại điện t mang l i Theo Cử ạ ổng thông tin điện

t t S ử ừ ở Công Thương Bắc Giang (2019):

Thương mại điện tử (TMĐT) tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao

d ch t xa và hoàn toàn tr c tuyị ừ ự ến nên giảm đượ ối đa chi phí và thờc t i gian đi lại,

ô nhiễm môi trường, tai n n giao thông ạ

Bên c nh nh ng ích lạ ữ ợi đó thì cũng có những vấn đề ề ủ v r i ro mà khách hàng

phải đối m t Các r i ro này không chặ ủ ỉ ảnh hưởng, làm gi m doanh thu c a các nhà ả ủcung cấp ảs n ph m, d ch v , do không tẩ ị ụ ạo được s hài lòng cho khách hàng khiự , ến cho quyết định quay lại của họ đối với doanh nghiệp giảm xuống Nhiều nhà cung cấp đã không tháo gỡ được vấn đề này Để rồi các r i ro khi mua hàng tr c tuyủ ự ến có

h i t n t i gi a khách hàng và doanh nghi p ộ ồ ạ ữ ệ Đây là vấn đề đáng được lưu tâm và tìm hướng khắc ph c ụ

Theo Javaria và c ng sộ ự (2020), trong Thương mại điện tử, điều quan tr ng ọ

là nhà cung c p d ch v phấ ị ụ ải tương tác với khách hàng và cung c p cho h s b o ấ ọ ự ả

m t khậ ỏi tấ ả các rủi ro mà ngườt c i tiêu dùng tr c tuy n phự ế ải đối mặt Có nh ng y u ữ ế

t r i ro khác nhau ố ủ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng mua sắm trực tuy n Nh n th c cế ậ ứ ủa người tiêu dùng v r i ro có th là k t qu c a t t c các ề ủ ể ế ả ủ ấ ả

2

quá trình cảm xúc mà qua đó người tiêu dùng nhận ra, sắp xếp và cung cấp ý nghĩa cho các c m giác nhả ận được, ch ng hẳ ạn như nhu cầu về chất lượng s n ph m, an ả ẩtoàn trực tuyến và sự hài lòng nói chung

Do đó, mục đích của nghiên cứu này là xác định được các nhân tố rủi ro ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng của người dân Việt Nam Từ đó, đề xuất các chiến lược giảm thiểu r i ro trong quá trình ủmua hàng thông qua thương mại điện tử tại Vi t Nam ệ

1.2. Mục tiêu nghiên c u ứ

- Xác định được các yếu tố nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng tr c tuy n ự ế

- Đề xu t các hàm ý ki n nghấ ế ị đối v i các nhà cung cớ ấp, để tăng cường k ế

ho ch phát tri n hoàn thi n doanh nghi p nh m t o d ng s hài lòng v ng ạ ể ệ ệ ằ ạ ự ự ữchắc cho người tiêu dùng trực tuy n ế

1.3. Phương pháp nghiên cứu

S dử ụng phương pháp nghiên cứu định lượng Vi c tính toán, x lý dệ ử ữ liệu sơ cấp được thực hiện trên máy tính bằng phần mềm SPSS

1.4. Đối tượng và ph m vi nghiên cạ ứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những nhận thức rủi ro, bao gồm: Rủi ro sản

ph m, R i ro tài chính, R i ro b o mẩ ủ ủ ả ật, Rủi ro quyền riêng tư ảnh hưởng đến ,

s hài lòng khi mua hàng tr c tuyự ự ến

- Phạm vi nghiên c u: Sinh viên t i TP.HCM ứ ạ

1.5 K ết cấu củ đề tàia

- Chương 1: Tổng quan v nghiên c u ề ứ

- Chương 2: Cơ sở lý thuy t và mô hình nghiên c u ế ứ

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên c u ứ

- Chương 5: Kết luận và hàm ý ki n ngh ế ị

3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết nền, khái ni m nghiên c u ệ ứ

Rủi ro được nh n th c ậ ứ

Theo Kim và c ng sộ ự (2007), rủi ro nh n thậ ức được định nghĩa là niềm tin của người tiêu dùng về các kết quả tiêu cực không chắc chắn tiềm ẩn t giao d ch ừ ịtrực tuy n Vì rế ủi ro được nh n th c là sậ ứ ự đánh giá thiên lệch c a m t cá nhân v ủ ộ ề

m t tình hu ng r i ro, nên viộ ố ủ ệc đánh giá nó phụ thuộc nhiều vào các đặc điểm tâm

lý và tình huống c a cá nhân (Cho và Lee, 2006) ủ

Các lo i rạ ủi ro khác nhau đóng vai trò là rào cản trong vi c th c hi n các ệ ự ệgiao d ch d a trên internet và ị ự ảnh hưởng đến hành vi của họ liên quan đến vi c mua ệ

s n ph m S hi u bi t v rả ẩ ự ể ế ề ủi ro được nh n th c tậ ứ ạo điều ki n cho các nhà bán l ệ ẻtrực tuy n hi u rõ mua s m tr c tuyế ể ắ ự ến thông qua mắt của người tiêu dùng Người tiêu dùng nh n thậ ức được r i ro càng cao thì càng xác su t là h s không mua s n ủ ấ ọ ẽ ả

ph m tr c tuy n Các nghiên cẩ ự ế ứu trước đây (Kim và Forsythe 2010; Gerrard và Cunningham 2003; Rampl và cộng sự 2012; Zhou 2012) có đã phân tích các loạ ủi i r

ro mua sắm được nh n thậ ức khác nhau đóng vai trò là rào cản trong th c hi n các ự ệgiao d ch tr c tuyị ự ến và do đó ảnh hưởng đến vi c l a ch n các kênh mua s m bệ ự ọ ắ ởi khách hàng

Rủi ro sản phẩm

Định nghĩa rủi ro sản phẩm là sản phẩm đó không đạt được yêu cầu của khách hàng, s n ph m không hoả ẩ ạt động như mong đợi, b l i (Kim và c ng sị ỗ ộ ự, 2008)

Theo Forsythe và Shi (2003), r i ro s n phủ ả ẩm được xác định là ảnh hưởng đáng kể đến số lượng mua hàng trực tuyến Mức độ rủi ro sản phẩm tương đối cao thường xảy ra khi mua trực tuyến, đặc biệt là đối v i m t s danh mục sản phẩm, do ớ ộ ốngười gửi hàng không thể kiểm tra thực tế và kiểm tra các thu c tính c a sản phẩm ộ ủtrực tuyến (Alreck và Settle, 2002; Garbarino và Strahilevitz, 2004) Do đó việc không có khả năng cảm nh n ho c th s n phậ ặ ử ả ẩm trước khi khách hàng mua sản

ho c nhặ ấp đúp vào nút mua hàng ngoài ý muốn (Kim và c ng s , 2008) Bên c nh ộ ự ạ

đó, đối với Bart và cộng sự (2005), nh ng sản phữ ẩm này được hiểu rõ và thường khiến người tiêu dùng ít tìm kiếm thông tin hơn, dẫn đến mức độ ủ r i ro tài chính được nhận thức thấp hơn

Nhiều nghiên c u cho th y r i ro tài chính t ng th nh n thứ ấ ủ ổ ể ậ ức có xu hướng

gi m khi cả ửa hàng điện t s d ng các d u hi u an toàn (Guda và c ng s , 2008), ử ử ụ ấ ệ ộ ự

do đó, người ta đề xuất rằng rủi ro tài chính nhận thức bị ảnh hưởng bởi hình ảnh của khách hàng đối với cửa hàng điện tử Khi các cửa hàng trực tuyến sử dụng các

d u hiấ ệu an toàn như đảm bảo tính b o v ả ệ cao đối với các giao d ch tr c tuy n, hoàn ị ự ếtiền, h có th xây dọ ể ựng lòng tin đố ớ ửa hàng điệi v i c n t và tử ừ đó nâng cao hình ảnh cửa hàng điện tử Khi người tiêu dùng cảm thấy yên tâm v kho n l tài chính ề ả ỗthì họ sẽ mua sản ph m mà không g p b t kẩ ặ ấ ỳ rắc rối nào

Rủi ro bảo m t ậ

Youn (2009) ch rõ r ng b o m t và b o v dỉ ằ ả ậ ả ệ ữ liệu có liên quan đến s ựkhông ổn định, liên quan đến cách dữ liệu cá nhân được các n n t ng tr c tuy n ề ả ự ếchăm sóc và ai đã nhận nó Nhiều nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng bảo mật trang web ph i bao g m tính b o m t c a dả ồ ả ậ ủ ữ liệu, tính thông minh c a dủ ữ liệu, giao tiếp không từ chối, b o m t xác minh, hi u qu CNTT và b o m t b o v cá nhân, ả ậ ệ ả ả ậ ả ệ

t t cấ ả đều liên quan đến đặc điểm c a trang web (Shin, 2010; Kayworth và Whitten, ủ2010)

5

Nguy cơ an toàn trong môi trường trực tuyến cũng liên quan đến các kỳ vọng

an toàn, liên quan đến hậu quả triển khai và cơ chế lưu trữ và truyền dữ liệu (Kolsaker và Payne, 2002) Do đó, Aladwani (2001) nhận thấy r ng các khách hàng ằ

tiềm năng của việc giữ ền tr c tuyti ự ến đã đánh giá tính bảo mật Web và bảo vệ người mua là những thách thức đáng chú ý nhất trong tương lai mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện t phử ải đối mặt

R i ro quyủ ền riêng tư

R i ro v quyủ ề ền riêng tư được nhận thức được đặc trưng bởi sự hợp lý mà các doanh nghi p tr c tuy n có th s d ng dệ ự ế ể ử ụ ữ liệu cá nhân m t cách không thích ộ

hợp do đó tấn công quyền riêng tư của người tiêu dùng (Nyshadham, 2000)

Và b o v quyả ệ ền riêng tư được áp d ng trong tình hu ng mà khách hàng có ụ ốthể ki m soát vi c ti t lể ệ ế ộ thông tin cho người khác trong các giao d ch thị ị trường

ho c hoặ ạt động tiêu dùng và khả năng đảm b o rả ằng thông tin được cung c p trong ấcác giao dịch không được ti t lế ộ cho người khác (Chen và Barnes, 2007) Do đó, khía c nh b o v c biạ ả ệ đặ ệt nổi bật đố ới v i bán l ẻ trực tuy n ế

Miyazaki và Fernandez (2001) đã tiến hành nghiên c u v nh n th c cứ ề ậ ứ ủa người tiêu dùng đối với các rủi ro về quyền riêng tư trong mua sắm trực tuyến Điều thú v nh t là quyị ấ ền riêng tư thực s là m i quan tâm lự ố ớn đố ới v i nh ng khách hàng ữ

có th i gian tr i nghiờ ả ệm lâu hơn, cho th y r ng viấ ằ ệc tích lũy kinh nghiệm đó (và, có

khả năng là thông tin) có thể ẫn đế d n m i quan tâm lố ớn hơn về các vấn đề quy n ềriêng tư

S hài lòng ự được cảm nh n ậ

S hài lòng c a khách hàng có thự ủ ể được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng v s n phề ả ẩm hoặc dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của h (Oliver, 1980) ọ

S hài lòng cự ủa khách hàng được xem như mộ ết k t qu c a vi c so sánh giả ủ ệ ữa

m c tiêu th , k v ng và tr i nghi m và s hài lòng cứ ụ ỳ ọ ả ệ ự ủa khách hàng đạt được khi

s n ph m cu i cùng có th cung c p (t c là tr i nghiả ẩ ố ể ấ ứ ả ệm) đạt được so v i k v ng ớ ỳ ọ(Khristianto và cộng s 2012) S hài lòng cự ự ủa khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong mua sắm trực tuyến, vì nó ảnh hưởng đến quyết định tiếp t c mua sụ ắm

6

trực tuy n cế ủa người tiêu dùng hay không Nhi u nhà nghiên cề ứu đã kiểm tra mức

độ hài lòng của khách hàng trong môi trường trực tuyến (Liu và c ng sự 2008; ộSzymanski và Hise 2000) S hài lòng c a khách hàng trong kinh doanh tr c tuyự ủ ự ến

là y u t then ch t dế ố ố ẫn đến l i nhu n (Guo và c ng s 2012) và nhợ ậ ộ ự ững ngườ tiêu i dùng hài lòng có nhi u khề ả năng mua lại trong tương lai hơn những khách hàng không hài lòng (Garcia và c ng s 2012) ộ ự

2.2 T ng quan các nghiên c ổ ứu trước

STT Tác gi , ả

năm

Mục tiêu nghiên cứu

h giệ ữa rủi ro sản

ph m, r i ro tài ẩ ủchính, rủi ro bảo

m t, r i ro quy n ậ ủ ềriêng tư, sự hài lòng được nhận thức và ý định mua hàng

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 306 ỡ ẫkhách hàng

Tại: Việt Nam

Kết quả cho th y rấ ủi

ro sản phẩm, rủi ro tài chính, rủi ro bảo mật

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C mỡ ẫu: 321 đối tượng

Kết quả cho th y r ng ấ ằcác nguồn rủi ro được

nh n th c khác nhau ậ ứmang l i nh ng tác ạ ữđộng riêng biệ ết đ n

7

nào đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Tại: Trung Quốc

hành vi mua hàng Rủi ro nhận thức từ

sự lo lắng của từng cánhân được phát hiện

có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và ý

định mua lại c a ủngười tiêu dùng, trongkhi rủi ro từ chi phí giao dịch chỉ ả nh hưởng đến sự hài lòng Hơn nữa, rủi ro

nh n th y t hi u suậ ấ ừ ệ ất của sản phẩm thậm chí còn có tác động tích cực đến ý định mua l i Nghiên c u ạ ứcủa chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết

về các nguồn rủi ro được nhận thức khác nhau ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua hàng của ngư i ờtiêu dùng

3 Evelina và

cộng s ự

(2020)

Mục đích c a ủnghiên c u này làứxây d ng s hi u ự ự ể

biết về ảnh hưởng

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

Kết quả c a nghiên ủcứu cho th y giá tr ấ ịthực dụng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài

8

của giá trị thực

d ng, giá tr ụ ịhedonic, xã hội giá tr và rị ủi ro

nh n thậ ức về ự s hài lòng của khách hàng thương mại điện

t ử ở Indonesia

C m u: 270 ỡ ẫngười

Tại: Indonesia

lòng của khách hàng Giá trị hedonic nh ảhưởng đáng kể đến sự hài lòng c a khách ủhàng Tuy nhiên, các phát hi n cho th y giáệ ấtrị xã h i không ảnh ộhưởng đáng kể đến sự hài lòng c a khách ủhàng, có nghĩa là mức

độ giá tr xã h i c a ị ộ ủkhách hàng thương

mại điệ ửn t không có tác động đáng kể đến

mức độ hài lòng của khách hàng Cuối cùng, kết quả cho thấy, r i ro nh n thủ ậ ức ảnh hưởng đáng kể

đến sự hài lòng c a ủkhách hàng

4 Gan và

Wang

(2017)

Mục đích c a bài ủbáo này là kiểm tra tác động c a ủcác lợi ích được

nh n thậ ức, t c là ứgiá tr h u d ng, ị ữ ụgiá tr khoái lị ạc

và giá tr xã hị ội,

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 277 ỡ ẫngười dùng thương mại xã

h i ộ

Kết quả cho th y s ấ ựhài lòng ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến ý định mua hàng

của ngư i dùng trong ờbối cảnh thương mại

xã h i Ngoài ra, các ộgiá tr ị thực dụng,

9

cũng như rủi ro được nhận thức,

v ề ý định mua hàng trong bối cảnh thương mại

xã h ội

Tại: Trung Quốc

khoái l c và xã h i có ạ ộ

ý nghĩa và tích cực tác động đến sự hài lòng và ý định mua hàng; và giá tr ịthực dụng được coi là yếu

tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến ý định mua hàng, trong khi giá tr ị hưởng thụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Hơn thế nữa, nhận thức rủi

ro đáng kể và nh ảhưởng tiêu cực đến s ựhài lòng

nh n thậ ức, kiến thức khách quan

và s ự chắc chắn với tư cách là người điều hành trong m i quan hố ệhài lòng - lòng trung thành

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 387 ỡ ẫngười tiêu dùng

Tại: Việt Nam

Rủi ro đư c nh n ợ ậthức là m t rào c n ộ ảtrong việc hình thành lòng trung thành có tác động điều tiết tiêu cực đến m i quan h ố ệhài lòng ‐ lòng trung thành Tuy nhiên, m iốquan h ệ hài lòng ‐ lòng trung thành

mạnh hơn khi kiến thức khách quan và

độ chắc chắn tăng lên

s m tr c tuy n ắ ự ếNghiên cứu này

nhằm xác định các y u t cế ố ủa rủi

ro được nhận thức

và các loại r i ro ủđược nhận thức

có ảnh hưởng

nhất đến thái độcủa khách hàng trong mua sắm trực tuy n B n ế ố

bi n s c l p là ế ố độ ậrủi ro sản ph m, ẩrủi ro tài chính, rủi ro không giao hàng và r i ro tâmủ

lý được chọn

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 200 ỡ ẫngười

Tại: Pengkalan Chepa, Kelantan, Malaysia

Kết quả cho th y rấ ủi

ro sản phẩm, rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng là m i quanố

hệ có ý nghĩa tích cực

giữa thái độ ủa ckhách hàng trong muasắm tr c tuy n trong ự ếkhi r i ro tâm lý là ủ

mối quan hệ tiêu cực đáng kể ữa thái độ gicủa khách hàng trongmua s m tr c tuy n ắ ự ếBên cạnh đó, rủi ro sản phẩm được l a ựchọ ởn mức rủi ro có ảnh hưởng nhất thông qua phân tích h i quyồbội trong nghiên cứu này Thật vậy, thông qua nghiên c u này, ứThương mại điện tử Malaysia như Zalora.com có thể cải thiện s hài lòng t ng ự ổthể c a khách hàng ủtrong các dịch vụ muasắm tr c tuy n ự ế

7 Javaria và Nghiên cứu điều Phương pháp Cả hai k thuỹ ật được

11

cộng s ự

(2020)

tra việc qu n lý ảrủi ro trong Thương mại điện

t và nh ng rào ử ữcản khác nhau màngười tiêu dùng

phải đối mặt trong m t tình ộ

hu ng không chố ắcchắn và r i ro ủ

nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 972 ỡ ẫngười dùng internet

có của mua s m trắ ực tuy n ế

8 Pi và

Sangruang

(2011)

Mục đích trong nghiên c u này làứ

ki m tra s ể ự thuận tiện, tài chính, rủi

ro về hi u suệ ất, thể chất, sinh lý,

xã hội và thời gian, khi cân nhắcmua s m trên cácắtrang web trên Internet

Phương pháp nghiên c u: ứ

Định l ng ượ

C m u: 222 ỡ ẫngười

Tại: Đài Loan

Các kết quả cho thấy các y u t rế ố ủi ro được

nh n thậ ức có ảnh hưởng l n nhấ ếớ t đ n thái độ đố ớ i v i mua sắm tr c tuy n ự ế ở Đài Loan là các yếu t ốtiện lợi, thể chất, hi u ệsuất và xã hội

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 302 ỡ ẫ

Phân tích cho thấy rằng b y y u t c u ả ế ố ấthành giá cả, s ự tiện lợi, thông tin sản

ph m, chính sách ẩhoàn tr , r i ro tài ả ủ

12

định mua lạ ại t i các cửa hàng điện

t ử

Tại: Trung Quốc

chính, rủi ro sản phẩm

và rủi ro giao hàng -

có ý nghĩa quan trọng

đố ới v i sự hài lòng của khách hàng khi mua l i trong cạ ửa hàng điện tử Nghiên cứu này nh n m nh ấ ạrằng t m quan tr ng ầ ọcủa sự hài lòng của khách hàng mang lại nhi u lề ợi ích hơn và ít rủi ro hơn khi mua lại tại các cửa hàng điện

nh n thậ ức, sự hài lòng, ý định truy cập lại và ý định mua hàng của người tiêu dùng

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 220 n ỡ ẫ ữsinh viên đại

h c ọ

Tại: Hoa Kỳ

Các tác động chính đáng kể đã được tìm thấy đối với lượng thông tin về rủi ro

nh n thậ ức được và s ựhài lòng của người tiêu dùng; mối quan

hệ nhân qu quan ảtrọng được tìm thấy

giữa rủi ro được nh n ậthức, sự hài lòng, ý định quay lại và ý định mua hàng

động c a trạng ủthái cảm xúc và

nh n thậ ức rủi ro khi mua hàng t ừ

xa đối với sự hài lòng của khách hàng điện tử trong quá trình mua s m trên ắInternet

Phương pháp nghiên c u: ứĐịnh lượng

C m u: 400 ỡ ẫsinh viên đại

học và giảng viên sau đại học

Tại: Tây Bắc Tunisia

Kết quả cho th y ba ấchiều của trạng thái cảm xúc trong quá trình mua s m trên ắInternet (niềm vui, s ựkích thích và s ự thốngtrị) có tác động tích cực đáng kể n s đế ựhài lòng của người dùng điện tử Các thứ nguyên v rề ủi ro nhận thức được khi mua hàng t xa, (r i ro ừ ủtổng th , rể ủi ro tài chính, rủi ro xã h i, ộrủi ro tâm lý, r i ro ủchức năng và rủi ro vật lý) không có tác động đáng kể đến sự hài lòng điện tử, ngoại trừ ủ r i ro mất thời gian có tác động tiêu cực Cu i cùng, ố

sự thỏa mãn nh ảhưởng tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của ngư i ờtiêu dùng mạng

12 Martín và Mục đích c a bài Phương pháp ủ Người dùng Internet