Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đề tài:

NÂNG CAO CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN LUC

CUA BO PHAN TIEN SANH TAI KHACH SAN

HILTON HANOI OPERA

Giang viên hướng dẫn : TS HOANG THI LAN HUONGSinh viên thực hiện : TRÀN THU THẢO NGUYÊN

MSSV : 11193904

: QUAN TRI KHÁCH SAN 61

: 61

HÀ NOI - 2022

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, em xin được phép nói lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân đã nhiệt tình, tận tụy giúp đỡ và giảng dạy cho em những bàihọc tri thức quý báu trong suốt quãng thời gian em được học tập tại trường Hơn hết, emxin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Lan Hương — người đã trực tiếp giúpđỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.

Tuy đã rất cô gắng nhưng do những hạn chế về mặt chuyên môn, kinh nghiệm,em tự nhận thấy chuyên đề thực tập của mình không thể tránh khỏi những thiếu sót nhấtđịnh Em rất mong nhận được những góp ý và nhận xét quý báu từ các thầy cô dé có thé

hoàn thiện hơn trong tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phậntiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” là chuyên đề do em thực hiện độc lập, cácthông tin và số liệu được sử dụng trong bài là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, đượctrích dẫn đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo, không vi phạm những quy định về

liêm chính trong học thuật.

Em xin chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình.

Hà Nội, tháng 11 năm 2022Sinh viên thực hiện

Trần Thu Thảo Nguyên

ii

MỤC LỤC

LOT CẢM ƠN 5< S942 0.44070340077934 07944 077440077941 979410241 pgpAx4e i

LOT CAM DOAN ovssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssesssssssesssssssesssssnsesssssssesssssssesssssssessssssseess ii

DANH MỤC TU VIET TAT ccccssscsssssssssessesssssssscseessnsssssscseesssssssssssnssesssesnessssescsseees V.9);:8)/10/9:7 9002117 vi/.0);:8)/00098:ì)0):001121277 vii

LOT MỞ DAU 2- e2 E922344 E77E341 0702340 0922441092441 9702941 1

1 Tính cấp thiết của đề tài -s <ssccsecssvssresrsserserseresrrsrrssrssrssrssrrssrssree 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -. s< se cscssssessesserserssessesserssrssse 33 Đối tượng nghiên cứu của đề tài - 2s scsessessesserserssessessersersee 3

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài s- << s< s< se se sessessesseseesersersessessee 3

5 Phương pháp nghiên CỨU o << << 9 9 00000 800 35.1 Phương pháp thu thập dữ liỆu 5 c5 2< 33221133 EErrserereeree 35.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - 5 5 + vn ng ngư 3

6 Nội dung nghiên cứu của dé tài s s-s< se sssecssssessesserserssessesserssrsee 4CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NGUÒN NHÂN LỰC CÚA BỘPHAN TIEN SANH KHÁCH SAN HILTON HANOI OPERA - 5

1.1 Tổng quan về khách san Hilton Hanoi Opera c.cccssssssssssssessessessssssssssssessees 5

1.1.1, Quá trình hình thành va phát triển của Khách san Hilton Hanoi Opera 51.1.2 Mô hình cơ cầu tổ chức của Khách san Hilton Hanoi Opera 71.1.3 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi QOpera - 10

1.1.4 Kế quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh cua Khách san Hilton Hanoi

Opera giai oan 2( l7 — 22 Ì «5< E9 kg ệt 16

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại

Khách san Hilton Hanoi Opera o- 5 5 S5 5S 9 9999 96504584 86 18

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Tiên sảnh Khách san Hilton Hanoi Opera 18

1.2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiên sảnh

tại Khách san Hilton Hanoi (ÖD€@f( c5 3E rren 21

1.2.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiên sảnh tại Khách sạn

Hilton Hanoi Opera (Dựa vào mô hình đánh giá năng lực ASK) 291.2.4 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiên sảnh tại Khách sạn

7117.8171280, 2.00 0nn0n88 37

ili

1.2.5 Rui 70 trong twOng an ố.Ố.Ố.ẦỐ.Ầ 41

CHUONG II: DE XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NANG CAO CHAT LƯỢNG

NGUON NHAN LUC CUA BO PHAN TIEN SANH TAI KHACH SAN HILTON

2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại

Khách sạn Hilton Hanoi Opera d G55 5 9 999 9v 9006009 504950 46

2.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận Tiên sảnh

Khách san Hilton Hanoi Opera vieccccesccecccsccesseeseescceseceececessecesecesesseeeseeeaeeeaeeeeeeaeens 46

2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiên sảnh thông

qua hoạt động tuyển dung tại Khách sạn Hilton Hanoi Qpera - 47

2.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động đào

tạo tại bộ phận Tiên sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi D€FA -~-<<++ 49sen 005 — ÔÔ 53

TÀI LIEU THAM KHẢO 2£ 2s s£Ss£©Ss£ES2ESSsESseEsseEseexsersserseerssre 54PHU LUC Ì << 5< << 969.00 0 000 006 06004.00400049004 080 55PHU LUC Ï, 5 << << E99 00 04000 00560500040 04080 56PHU LUC II I - 5< 5 < << %9 9999 04.94000090 08.960.040004.00404 080 61

1V

DANH MỤC TỪ VIET TAT

Trợ lý Trưởng bộ phận Tiên sảnh

(Assitant Front Office Manager)

BHXH Bao hiém xã hộiBHYT Bao hiém y té

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Điều kiện tiện nghi bên trong các loại buông tại Khách san Hilton Hanoi Opera

Bảng 1.2 Các phòng hop tại Khách san Hilton Hanoi Ôpera - «+ ++-<<++ 13

Bang 1.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách san Hilton Hanoi Opera giai đoạn

Bảng 1.7 Chương trình đào tạo nhân viên mới bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton

Hanoi D€TA G 1 TH TH ve 23

Bảng 1.7 Bảng bậc lương nhân viên chính thức của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn

I8000190i8si-1(1089)9vr:EHtaaa 26

Bảng 1.8 Cơ cau nhân lực theo giới tính và độ tuổi của bộ phận Tiền sảnh tại Khách

san Hilton Hanoi Opera (giai đoạn 2018 — 2022) - 5c + ksirirsrrrrrerree 30

Bảng 1.9 Thống kê thê trạng sức khỏe đội ngũ nhân viên Bộ phận Tiền sảnh Khách sạn

Hilton Hanoi Opera (Tháng 6/2022) - + 3313911189111 9111 9111911 91 1H vn ng re 32

Bảng 1.10 Bảng thống kế về trình độ học vấn nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại Khách

VI

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách san Hilton Hanoi Opera - 7

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi OperaHình 2.1 Mẫu Brochure tiêu chuẩn đón tiếp khách thành viên hạng Gold, Diamond của

tập đoàn khách san Hilton International -. -‹ 50

vil

LOI MỞ DAU

1 Tinh cấp thiết của đề tài

Theo các chuyên gia, Việt Nam đang bước vào giai đoạn bùng nỗ của ngành

khách sạn, tương tự như Thái Lan khoảng 20 hay 30 năm về trước Các nhà đầu tư phát

triển khách sạn đã nhìn ra điều này, vi vay ma bat chap các biến động của ngành du lịch,

SỐ lượng dự an tại Việt Nam mang thương hiệu khách sạn của các nha điều hành quốctế và khu vực không có dấu hiệu giảm mà dự kiến sẽ tăng gấp đôi trong 3 năm tới, từ127 lên 261 dự án vào năm 2025 Theo số liệu thong kê của Tổng cục Du lịch, giai đoạn2017-2021, số lượng CSLTDL tăng 1,47 lần từ 25600 cơ sở lên 38000 cơ sở; số lượngbuông tăng 1,56 lần từ 508000 buông lên 780000 Tốc độ tăng về số lượng buông nhanhhơn số lượng CSLTDL phản ánh thực tế ngày càng có nhiều CSLTDL được dau tư vớiquy mô lớn hơn, có khả năng phục vụ số lượng lớn khách du lịch trong cùng một thời

điểm (Phu lục I)

Chi trong 6 thang đầu năm 2022, sau khi Việt Nam mở cửa trở lại hoạt động dulịch trong điều kiện bình thường mới, tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đạt413 nghìn lượt; khách du lịch nội địa đạt 60,8 triệu lượt (tăng 1,9 lần so với cùng kỳnăm 2021 và tăng 1,3 lần so với cùng kỳ năm 2019, thời điểm trước khi xảy ra dịchCovid - 19) Chỉ tiêu về đón khách du lịch nội địa của năm 2022 đã được hoàn thànhngay trong 6 tháng đầu năm Tổng thu từ khách du lịch đạt 265 nghìn tỷ đồng.

Sự trở lại mạnh mẽ của ngành du lịch được xem là cú huych cho nên kinh tế Việt

Nam, tuy nhiên vẫn có những khó khăn, hạn chế mà ngành đang gặp phải đó là nguồnnhân lực, đặc biệt là nhân sự chất lượng cao chưa kip đáp ứng, thậm chí còn hao hụt sau

đại dịch Covid — 19 phần nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch.

Yếu tố con người bây giờ không còn đơn thuần chỉ là một yếu tố của quá trình sản xuấtkinh doanh mà là một nguồn tải sản quý báu của khách sạn Chính vì vậy, các khách sạncần chuyền từ tình trạng tiết kiệm chỉ phí lao động để giảm giá thành sang đầu tư vàonguồn nhân lực nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cao hơn, có lợi nhuận cao hơn và hiệu quả

kinh doanh cao hơn.

Là khách sạn thuộc tập đoàn Hilton International, Hilton Hanoi Opera được khởi

công và xây dựng vào năm 1999 với niềm tin từ ban điều hành đề trở thành Khách sạn5 sao nồi tiếng bậc nhất thủ đô Hà Nội Sau hơn 20 năm đi vào hoạt động, hiện nay đâyluôn cái cái tên được nhiều du khách ghé thăm Hà Nội lựa chọn làm địa điểm nghỉ ngơi

và thư giãn Đây như một minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc

đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của khách sạn.

Tuy nhiên, khách sạn cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành

khi các cơ sở lưu trú, loại hình kinh doanh khách sạn ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ

đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới, cải tạo dé giữ được vị thế của mình trên thitrường Một khách sạn được xây dựng từ thé kỷ trước như Hilton Hanoi Opera khó có

thể đáp ứng được các yêu cầu và xu hướng của thời đại khi so sánh về kiến trúc, thiết kế

1

với các khách sạn mới được xây dựng hiện đại và đầy đủ tiện nghi giải trí hơn Vi vay,

việc đầu tư nguồn vốn vào cơ sở vật chat, các tài sản có định trong khách sạn mất rất

nhiều chi phí thì phương án tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo bôi

dưỡng nhân viên về cả nghiệp vũ lẫn phẩm chất nhằm chất lượng dịch vụ sẽ đem lại

hiệu quả kinh tế hơn rất nhiều.

Bộ phận Tiền sảnh của Hilton Hanoi Opera, là bộ phận là một trong những bộ

phận vận hành lớn nhất trong khách sạn, được ví như “Trung tâm thần kinh (The nerve

centre) của khách sạn” (Weisinger, 2000) Mọi hoạt động của khách sạn đều có liênquan tới lễ tân Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi

thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và ngược lại Bộ phận tiền sảnh là bộ phận

năm moi thị hiếu, sở thích của khách hàng dé tư van cho ban giám đốc phát triển, hoànthiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đây cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyên

phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.

Theo Donald M Davidoff (1993) cho răng sự hài lòng (thỏa mãn) của kháchhàng được đo bang sự chênh lệch giữa dich vụ ho cảm nhận được va dịch vụ mà ho

trông đợi từ trước: “Sự hai long (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) — Sự ky vọng(Expectation) ”.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn, dựa trên tìm hiểu, quan sát em nhận thấy

rằng bộ phận Tiền Sảnh còn tồn đọng những hạn chế trong chất lượng nguồn nhân lực.Đội ngũ nhân viên lễ tân 100% đều là nhân viên mới được tuyển dụng sau khi khách sạn

bắt đầu phục hồi sau đại dịch Covid — 19, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc giảiquyết tình huống Khách san dang gặp nhiều van đề khiến khách hàng phan nàn về chấtlượng dịch vụ đi xuống như phục vụ chậm, ngoại ngữ chưa tốt, So với năm 2019, sốlượng nhân viên hiện tại của bộ phận giảm xuống chỉ còn một nửa khiến cho nhiều dịchvụ như check-in, check-out, phục vụ ăn sáng cho khách VIP ở Executive Lounge, bề bơi

ngoài trời, đều bị cắt giảm khiến cho nhiều khách hàng quay trở lại khách sạn cảm

thấy không hai long và không xứng đáng với số tiền mình bỏ ra.

Có thể thấy răng, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thực tế không đápứng được như kỳ vọng của khách hàng Dẫn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn ngàycàng đi xuống trong mắt khách hàng Là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên với khách, thực

hiện các thủ tục và phục vụ khách trong quá trình lưu trú, đội ngũ nhân viên của bộ phận

Tiền sảnh là nhân tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn Do đó

việc nâng cao và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh là điều quantrọng và cấp thiết của khách sạn Hilton Hanoi Opera ngay bây giờ.

Xuất phát từ những lý do trên, em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là “Nângcao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Tiên sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera”nhằm đưa ra các giải pháp giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền

sảnh tại Khách san Hilton Hanoi Opera.

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá là thực trạng chất lượng

nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera, báo cáo đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại

Khách san Hilton Hanoi Opera.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tai

Chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera.

4 Pham vi nghiên cứu của đề tài

về không gian nghiên cứu: Tại bộ phận Tiền sảnh, Khách sạn Hilton Hanoi

Về thời gian nghiên cứu: Đề tài khai thác các số liệu của khách sạn trong 5 năm(từ năm 2017 đến năm 2022).

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin phản

ánh chất lượng nguôồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh bao gồm: các tai liệu và giáo trìnhgiảng dạy các bộ môn liên quan của trường Đại học Kinh tế quốc dân, các báo cáo vànghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thuthập thông qua quá trình làm việc tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera

được sự cho phép của Giám đốc Nhân sự và Trưởng bộ phận Tiền sảnh Cụ thể đề tài

đã sử dụng các dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cau nhân lực (về độ tuôi,giới tính, trình độ học vấn ), các chương trình đào tạo cho nhân viên bộ phận Tiền

sảnh của khách sạn trong giai đoạn 2017 — 2022.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tông hợp tài liệunhằm chia đối lượng nghiên cứu thành các nhân tô đơn giản hon dé tiến hành phân tíchthông qua việc nghiên cứu các tài liệu đi trước Tác giả lựa chọn phương pháp này nhằmtiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua các nhân tố tác động đến chất lượng nguồnnhân lực từ đó nhìn nhận đối tượng nghiên cứu được bao quát, toàn diện hơn và hỗ trợviệc phát hiện những hạn chế trong hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực củabộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera Tác giả sẽ căn cứ vào kết quả,đánh giá để đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp phân tích dãy số thời gian,đề tài lựa chọn phương pháp này để đưa ra các nhận định và phân tích sâu hơn trongnhững số liệu thống kê về kết quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh thông quadữ liệu thời gian của kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2017 — 2021 Đề tài xửlý dữ liệu bằng phần mềm Microsoft Excel.

3

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài các phần Mở đầu và Kết luận, Nội dung chính của chuyên đề bao gồm 2

Chương 1: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại

khách sạn Hilton Hanoi Opera

Chương 2: Dé xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhânlực của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Hilton Hanoi Opera.

CHUONG I THỰC TRANG CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN

LUC CUA BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN HILTONHANOI OPERA

1.1 Tổng quan về khách san Hilton Hanoi Opera

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Khách sạn Hilton Hanoi Opera - Khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng thuộc thươnghiệu Hilton đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam Hilton Hanoi Opera là khách sạn

liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO (Công

ty TNHH Khách sạn nhà hát) là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoàiở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Longvới đối tác nước ngoài là Công ty Khách sạn nhà hát - CHOSA Sở dĩ khách sạn mang

tên như vậy vì nó được xây dựng ngay bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội — trung tâm van

hóa nghệ thuật của thành phó và có kiến trúc độc đáo nồi bật mang phong cách kiến trúc

của Pháp.

Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thi công và xây dựng vào những năm 1993,

và bắt đầu mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999 Khách sạn Hilton Hanoi Opera sở

hữu kiến trúc kiểu Pháp lãng mạn, duyên dáng và mang tính thâm mỹ cao tại mảnh đất

kinh kỳ Nơi đây được ví như hình ảnh “người con gái Hà Nội” vô cùng xinh đẹp và dịudàng, cái đẹp thì thường được con người ta chú ý.

Với vị trí đắc địa nam gần các điểm tham quan nỗi tiếng của thành phố Hà Nộingàn năm văn hiến chỉ mắt vài phút đi bộ như hồ Hoàn Kiếm, nhà múa rối nước ThăngLong, các Đại sứ quán và Cơ quan Chính phủ, các tô chức thương mại, văn phòng dulịch cũng như Trung tâm Trién lãm Giảng Võ Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40kmtương đương khoảng 45 phút taxi từ khách sạn Nơi đây nhanh chóng trở thành điểm

dừng chân cho giới thượng lưu hay những doanh nhân giàu có khi đến với Hà Nội.

Khách san Hilton Hanoi Opera được thiết kế mô phỏng như một con tàu biên

không lồ, cao 10 tang trong đó 3 tang chức năng bên dưới nên mỗi phòng nghỉ của khách

đều có thé nhìn bao quát thành phố từ trên cao Với hệ thống phòng ngủ quy mô lên đến265 phòng và được phân chia thành 3 hạng chuyên biệt bao gồm Deluxe, Executive &Suite và 1 phòng tổng thống cùng khu Executive Lounge dành cho khách ở tang đặcbiệt Khách sạn từng vinh dự được đón tiếp các cựu Tổng thong My Bill Clinton, cuu

Thủ tướng Đức Gerhard Fritz Kurt Schréder, Téng thống Nga Vladimir Putin hay Chủ

tịch Microsoft Bill Gate cũng từng lưu trú tại đây Tat cả các phòng tại khách san cóthiết kế theo phong cách Pháp trang nhã với 2 gam màu chính là đỏ và xanh, kết hợp vớicác nội thất trong phòng như TV màn hình phắng, mini bar, tủ quần áo, két sắt, phòng

tắm riêng có buông tắm với day đủ đồ dùng vệ sinh.

Bên cạnh phòng ngủ hiện đại, khách đến nghỉ dưỡng tại khách sạn còn có thểkhám phá thêm nhiều tiện ích có tại Hilton Hà Nội Opera như chuỗi nhà hàng Ba Miềnvới các món ăn truyền thống từ Bắc đến Nam chất lượng đến từ các đầu bếp kinh nghiệm.

5

Tiệm bánh ngọt The Bakery với các món ăn nhẹ, trà, bánh ngọt và các loại thức uống.

Khách sạn có bể bơi ngoài trời và phòng tập gym, phòng xông hơi miễn phí cùng đầyđủ các dụng cụ, thiết bị tiên tiễn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Khách sạn còncó dịch vụ văn phòng riêng tại Business Center được trang bị đầy đủ máy vi tính, máy

in, máy quét tài liệu, văn phòng pham đáp ứng cho khách hàng chủ yếu là doanh nhân

của khách sạn.

Hilton Hanoi Opera còn là một địa điểm tổ chức sự kiện, hội thảo tốt nhất tại HàNội với tổng diện tích 7 phòng họp chức năng đạt khoảng 900 m2 với phòng họp lớnnhất rộng 480 m2 Khách sạn có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức các sự

kiện, hội nghị, phòng lớn với sức chứa khoảng 600 khách cho tiệc đứng và 400 khách

cho tiệc ngồi.

Hilton Hanoi Opera là sự hợp nhất của con người Việt Nam thân thiện và hiếukhách, sự đáng tin cậy của tập đoàn khách sạn Hilton, dịch vụ hoàn hảo và trang thiết bị

hiện đại.

Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khách sạn đã giành được nhiều giải thưởng

danh giá như:

Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất.

Năm 2000: Thời báo kinh tế Việt Nam Asia và hãng truyền hình Bloomberg —Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á.

Năm 2003, Hilton Hanoi Opera cùng 16 khách sạn trong khu vực châu Á-TháiBình Dương được nhận giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh năm

tại Việt Nam”.

Giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” do tổ chức World Travel Awards(tổ chức đánh giá về du lịch địch vụ có uy tín hang đầu thế giới) bình chọn trong suốt 5

năm liên tiếp: 2004, 2005, 2006, 2007 và 2008.

Tháng 1/2011, Hilton Hanoi Opera lọt là một trong bốn khách sạn của Việt Namlọt “Top 500 khách sạn hàng đầu thé giới” do tạp chí nồi tiếng của Mỹ Travel & Leisure

công bố.

3 năm liên tiếp 2012, 2013, 2014 nhận “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc”do diễn đàn du lịch uy tín nhất thế giới TripAdvisor trao tặng.

Thang 7/2020, Hilton Hanoi Opera được vinh danh là “Khách sạn được yêu thích

nhất” trong cuộc bình chọn “Dự án đáng sống 2020” do Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp,

cơ quan của Phong Thuong mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI tô chức.

1.1.2 Mô hình cơ cầu tổ chức của Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách san Hilton Hanoi Opera

Tổng giám đốc

Bộ phận Bộ phận tài

phát triển chính — kế

kinh doanh toán

(Nguôn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hilton Hanoi Opera)Tổng giám đốc là người được Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton chỉ định và chủđầu tư chấp thuận Là người đại diện cho khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan,khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày dé đảm bảo chocông việc kinh doanh của khách sạn được vận hành bình thường Tổng Giám đốc làngười có nhiệm vụ điều hành toàn bộ khách sạn, vạch ra và tổ chức các thực hiện chiếnlược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xãhội của khách sạn Hiện tại khách sạn Hilton Hanoi Opera được điều hành bởi tổng giámđốc Andreas Justkowiak Người này là một thành viên của tập đoàn Hilton và đã đượccử từ Đức sang dé điều hành khách san từ năm 2020.

Bộ phận Nhân sự

Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, đây là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách

hàng mà khách hàng của bộ phận nhân sự chính là nhân viên của khách sạn Bộ phận

này đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực củakhách sạn Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực theo Bộluật Lao động Việt Nam Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh

Bộ phận Nhân sự được chia thành 3 bộ phận nhỏ:

7

Tuyển mộ nhân viên: Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho

từng chức danh và các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn Lập kế hoạch và

thực hiện tuyển dụng nhân viên và tô chức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên.

Quản lý đào tạo: Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, cùng các bộ phận

khác đề ra chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho các nhân viên trong từng bộ phận Thực

hiện đánh giá công việc của nhân viên trong khách sạn.

Quản lý phúc lợi Làm các chê độ tiên lương, tiên thưởng, bảo hiém xã hội, bảohiém y tê cho nhân viên Chăm lo đời sông của cán bộ, nhân viên khách sạn, thăm hỏi

ôm đau và các hoạt động mang tính cộng đông.

Bộ phận Phát triển kinh doanh

Bộ phận phát triển kinh doanh của Khách san Hilton Hanoi Opera bao gồm các

bộ phận: Bộ phận Sale & Marketing và Bộ phận đặt phòng Chức năng chính của bộ

phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng VỚI Các nguồn lực sẵn có của khách sạn Bao

gồm các chức năng như làm cho sản phâm đến gần hơn với khách hàng mục tiêu; xácđịnh mức giá bán và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với diễn biến với thị trường, với

chiến lược kinh doanh của khách sạn, với tính thời vụ đặc trưng của ngành du lịch; tổchức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu

Bộ phận Tài chính kế toán

Chịu sự lãnh đạo của Tông Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châmchính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tô chức thực hiện chiến lược tài chính vàthực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn Dưới giám đốc tài chính còn có các chứcdanh là kế toán doanh thu, kế toán giá thành, thu ngân, kiểm soát chi phí.

Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm: Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt

động hàng ngày của các bộ phận kinh doanh và của cả khách sạn, tham mưu cho ban

giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, theo dõi chặt chẽ tất cả các hoạt độngthu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách Mỗi ngày nhân viên kiêm toán viên ca đêmphải kiểm tra vào số tất cả các hóa đơn chỉ tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận

khác nhau.

Bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận Tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp va tao

mỗi quan hệ với khách hang, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữakhách hàng với các dịch vụ của khách sạn khi là người trực tiếp định hướng tiêu dùng

và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng Lễ tân là trung tâm phối hợp

giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động với nhau mộtcách nhịp nhàng.

Đây được xem là cánh tay phải đắc lực của Tổng Giám đốc trong việc tham mưu,tư van về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiéu của khách hàng, xu

8

hướng trong tương lai giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin

về cơ cau khách, nguồn khách của khách sạn Từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch

nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.Bộ phận Ăn uống

Hoạt động của bộ phận ăn uống xoay quanh 3 hoạt động chính: tô chức tiếp đón,phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ bố sung như: tổ chức tiệc,buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi

cần Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanh ăn uống của kháchsạn Tham gia các hoạt động trao đổi văn hóa âm thực giữa các quốc gia và các khách

sạn Hilton khác.

Bộ phận Buồng

Bộ phận buồng cung cấp sản phẩm dich vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Trong bộ phận buồng bao gồm các

bộ phận nhỏ với chức năng riêng: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, bộ phận vệ sinhcông cộng, bộ phận cây xanh,

Bộ phận Bếp

Đây là bộ phận phụ trách trực tiếp chế biến các món ăn theo yêu cầu của kháchhàng hoặc như trong menu đã định, đảm bảo sự hài lòng về tiêu chuẩn vệ sinh, về thẩm

mỹ cho khách hàng Thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, lên thực

đơn mới cho khách sạn theo từng giai đoạn Bộ phận này còn chịu trách nhiệm nấu ăn

phục vụ cho nhân viên toàn khách sạn.Bộ phận Kỹ thuật

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp cácđiều kiện kĩ thuật về máy móc, trang thiết bị cần thiết để các bộ phận khác và khách sạn

hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Đây là bộ phận

quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị dân dụng, điện tử,

dụng cu gia dụng của toàn bộ khách sạn.

Bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

Bộ phận Công nghệ Thông tin chịu trách nhiệm hỗ trợ, bảo trì cho hệ thống quản

lý khách sạn Opera, hệ thống văn phòng, mạng may tính và hệ thống điện thoại trong

khách sạn Ngoài ra, chịu trách nhiệm về các van dé, sản phẩm và dịch vụ công nghệthông tin cho khách lưu trú Hỗ trợ tat cả các hệ thống tài sản online/trang web, cải tiễn

mạng, hỗ trợ phần cứng và phần mềm.

Bộ phan An ninh (Security)

Bộ phận an ninh có chức năng giám sát, dam bao an toàn cho khách hang và nhân

viên cũng như khách đến thăm quan Bộ phận chịu trách nhiệm bảo quản tư trang, tài

9

sản của khách sạn, tránh việc thất thoát bằng cách kiêm soát chặt chẽ việc ra vào, cham

công nhân viên và trông gitt xe Họ cũng là người luôn túc trực tại khách sạn đề sẵn sàngứng phó với các tình huống khi cần thiết, hỗ trợ các bộ phận khác trong việc vận chuyênhành lý và hướng dẫn khách các lối đi trong khách sạn.

Nhận xét

Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo

tô chức của Tập đoàn Hilton tại khắp các quốc gia trên toàn thế giới đó là sử dụng môhình cơ cấu tổ chức trực tuyến — chức năng Là kiểu cơ cấu sắp xếp các nhân viên có

chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹthuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp dé thực hiện cáccông việc giống nhau Cơ cấu này có tính chuyên môn hóa cao, chuyên sâu nghiệp vụgiúp đảm bảo cơ sở cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định.

1.1.3 Điều kiện kinh doanh của Khách san Hilton Hanoi Opera

1.1.3.1 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Bộ phận kinh doanh lưu trú

Khách sạn được xây dựng trên diện tích mặt bằng là 2000 m? được xây dung theo

lối kiến trúc kiểu Pháp gồm 3 tầng dành cho dịch vụ ăn uống, hội họp, và 7 tầng phục

vụ khách, đặc biệt khách sạn có tầng Executive dành riêng dé phuc vu đồ ăn, đồ uốngmiễn phí hàng ngày cho khách thành viên hạng Gold, Diamond của hệ thống HiltonHonor Ngoài ra, khách cũng có thé chi trả thêm dé mua dịch vụ Executive của kháchsạn để hưởng các ưu đãi trên Với tổng số phòng là 265, trong đó được chia thành các

loại như sau:

Bảng 1.1 Điều kiện tiện nghỉ bên trong các loại buồng tại Khách sạn Hilton

Hilton Deluxe Phòng diện ích 36 m có giường Điều hòa nhiệt độ 2

157 | đơn hoặc giường đôi với khu vực | chiêu

King/Twin làm việc riêng bié

am việc riêng DIỆt - Kết an toàn

Có giường đơn hoặc giường đôi, | - Internet/Wifi

có tam nhìn xuống nhà “hát lớn _ Ti vị 32 inch có các

hoặc thành phô Các phòng này |,„ ` `

l x | Kênh và chương trìnhHilton Executive đêu có buffet sáng miễn phitainha|,

` VÀ oe , | bat từ vệ tinh

Deluxe 94 | hang Ba Miên, đô ăn nhẹ trong ca

King/Twin ngày tại tang Executive ở tang 7|- Tủ lạnh và cáccủa khách sạn và Evening cocktail | Phương tiện pha trà,từ 18h đến 20h mỗi ngày Miễn phí | cà phê

báo, tạp chí, 3 đồ giặt là mỗi ngày | - Tủ quần áo

10

và dịch vụ don đẹp với giá thấp | ps lạnhất Diện tích các phòng là 36 m? ;

72 m?

Là phòng đặc biệt nhất dành dé | - Có đầy đủ tiện nghitiếp các vị khách đặc biệt quan |của phòng khách,1 trọng VVIP và các nguyên thủ | phòng ăn và một bếp

quốc gia Diện tích của phòng gấp | nhỏ.

Presidential Suite

2 lần phòng Suite lên đến 150 m? - Phòng tăm có bê suc.(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Hilton Hanoi Opera)Nhận xét: Điều kiện tiện nghi bên trong buồng ngủ tại Khách sạn Hilton HanoiOpera rất đa dạng với 5 loại phòng với nhiều phân khúc phòng khác nhau từ phòng hạngtiêu chuẩn đến cao cấp Các phòng đều trang bị của kính lớn giúp khách lưu trú có thédễ dang ngắm cảnh thành phố Hà Nội, đặc biệt phòng khách tang 5 của khách sạn còn

có ban công có hướng nhìn ra Nhà hát lớn Hà Nội Theo các đánh giá của khách đã từngsử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn qua các trang đặt phòng online như Agoda,Booking.com hay trang web chính thức của khách sạn hilton.con phan lớn khách đều

đánh giá phòng của khách sạn sạch sẽ và thoáng mát Tuy nhiên, vẫn còn một số kháchkhông hài lòng vì thảm lót trong phòng tương đối cũ và tối màu, thiết kế phòng lỗi thờido khách sạn đã xây dựng lâu nhưng chưa có kế hoạch tu sửa, tân trang lại buồng khách.

Bộ phận kinh doanh ăn uống

Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ hai của khách sạn Hilton Hanoi Opera.

Cơ sở ăn uống của khách sạn bao gồm 2 nhà hàng (1 nhà hang A, | nhà hàng Âu), 1 bar,1 cửa hàng bánh và bộ phận tổ chức tiệc.

Nhà hàng Âu — Chez Manon nam trên tầng R của khách sạn có hướng ra nhà

hát lớn (Opera Theatre) Nhà hàng Âu chuyên phục vụ khách ăn là người nước ngoài,

thi trường khách chủ yếu là khách Bắc Mỹ và khách Nhật Nhà hàng Âu — Chez Manon

11

cùng với 4 nhà hàng khác cùng nhau hợp tác, hỗ trợ trong quá trình kinh doanh bao gồm:

Nhà hang Ba Miền, JJ’s Bar, Café Opera, Lobby Lounge Các nhà hàng này được bồ tríở tầng trệt và tầng R thuận tiện cho khách trong quá trình tới sử dụng dịch vụ Tuy nhiêntừ đầu năm 2022, nhà hàng Âu đang tạm đóng cửa để tu sửa nên hiện nay, tại khách sạn

Hilton Hanoi Opera nhà hàng chính cung cấp dịch vụ ăn uống là nhà hàng Ba Mièn.

Nhà hàng Ba Miễn là nhà mang phong cách âm thực 3 miền Bắc — Trung — Namđặc trưng với các món ăn dân dã, truyền thống của người Việt Cung cấp dịch vụ ănuống vào buổi sáng chủ yếu cho khách lưu trú mang lại nguồn thu tương đối lớn chonhà hàng Tiệc buffet sáng phong phú chủng loại với các quầy buffet được phân vùng:

quây thức ăn châu Á, quay thức ăn Việt với các món đặc trưng như phở, bánh cuốn,.quay nóng, quay lạnh, quầy bánh mỳ, quay tráng miệng với các loại hoa quả tươi theo

mùa và bánh ngọt đa dạng sự lựa chọn và phục vụ theo yêu cầu của từng cá nhân.

Café Opera (phục vụ từ 7h đến 21h) tại tầng G, phục vụ các loại bánh ngọt, bánhmỳ, các loại đồ uống như cà phê, trà, sôcôla

Lobby Lounge (phục vụ từ 8h đến 22h) tại tầng G, đây là nơi thư giãn của kháchvà phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào

buổi trưa và các loại đồ uống như cà phê, trà

’s Sport Bar là địa điểm cho khách xem thé thao quốc tế trên TV màn hình lớnvà nghe nhạc Thực đơn đồ ăn nhẹ có sẵn suốt buổi tối cùng với nhiều loại bia nhập khẩuva cocktail được nhân viên biéu diễn pha chế ngay tại quay.

Hệ thống nhà bếp, nhà kho là nơi lưu giữ hàng hóa, thực phâm chế biến đồ ăncủa khách sạn được đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn 5 sao quốc tế Cácnhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải chấp hành nghiêmchỉnh các quy định của bộ phận và được đào tạo về vấn đề bảo quản, lưu giữ thực phẩmvà luôn tận tâm trách nhiệm với công việc Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự

thành công của khách sạn Hilton.

Ngoài ra, khách sạn có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kỹ thuật

trợ giúp hoàn hảo, phòng thương mại cùng với dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh

doanh lớn trong và ngoài nước Thông tin về các phòng họp của Khách sạn Hilton HanoiOpera được thể hiện qua bảng dưới đây:

12

Bảng 1.2 Các phòng họp tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera

STT Tên phòng họp Vịtrí — [Diện tích (m2) người

1 Hà Nội M 67 16 - 40

2 Huế M 67 16 - 403 Hồ Chí Minh M 76 16 - 40

4 Hội An M 98 36 - 605 Hạ Long M 98 36 - 606 Hai Phong M 143 16 - 907 Ballroom G 480 100 - 400

(Nguon: Phòng Kinh doanh, Khách san Hilton Hanoi Opera)

Bộ phận kinh doanh các dich vu bỗ sung

Ngoài những dịch vụ nêu trên Khách san Hilton Hanoi Opera còn tiễn hành hoạtđộng kinh doanh trong một số lĩnh vực khác tiêu biểu là:

Phòng tập gym của Khách sạn Hilton Hanoi Opera nằm tại tầng R của Khách

sạn Khách lưu trú tại khách sạn có thê sử dụng miễn phí dịch vụ tại phòng tập với những

máy móc hiện đại như máy chạy bộ, máy tập thể hình, ghế tập tạ cùng giàn tạ đanăng Phòng tập còn có 2 phòng tắm hơi sauna và bé tắm sục dành cho nam và nữ tạikhu vực thay đồ.

Khách sạn có trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre) phục vụ 24/7 và

được trang bị đầy đủ các tiện ích như Internet, máy tính, máy in, máy photocopy luônmở cửa dành cho khách công vụ có thé sử dụng bat cứ lúc nào

Khách sạn còn có bé bơi ngoài trời năm đối diện Nhà hát lớn nội tiếng, bé bơiđược xây dựng trên tầng 5 với các trang thiết bị hiện đại, bé boi được thiết kế hình chữnhật khá đơn giản Với hệ thống lọc nước tuần hoàn liên tục đảm bảo nước trong hồluôn sạch, bé bơi có độ sâu khoảng 1,5 mét dành cho cả người lớn và trẻ em.

Khách sạn có bãi đỗ xe miễn phí cho nhân viên và khách lưu trú tại khách sạn.

Cơ sở vật chất khu vực bên trong

Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn được trang bị đầy đủtiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của các bộ phận Cácphòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ của nhân viên, phòng y tế, bãi

đỗ xe dành riêng cho nhân viên Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn được trang

bị khu vực rửa tay trước khi ăn, tivi, lò vi sóng, lò nướng, tủ lạnh, Phòng thay đồ riêng

cho nhân viên nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy say toc Dac biét tai

13

các khách sạn Hilton đều có phòng nghỉ ngơi cho nhân viên Phòng y té duoc trang bicác dụng cụ so cứu cơ bản va có 4 giường nằm dành cho nhân viên bi ốm đột xuất Vănphòng của các bộ phận được trang bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phòng

phẩm phục vu cho công tác quản lý, lưu trữ tài liệu.

Nhận xét: Điều kiện cơ sở vật chất của Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện dai,tién nghi, déu duoc dam bao vé chat lượng dat chuẩn của một khách sạn 5 sao, có théđáp ứng tôi đa các nhu cầu của cả khách lưu trú khách sạn và khách từ bên ngoài củakhách sạn Cơ sở vật chất khu vực nội bộ cũng cho thấy chính sách quan tâm của lãnh

đạo khách sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên.

Tuy nhiên, từ khi xây dựng đến nay khách sạn vẫn chưa được tu sửa nên nội thấtcủa khách sạn đang dần xuống cấp Các thiết bị trong khách sạn như thang máy, điều

hòa, bóng đèn, đường ống dẫn nước thường xuyên gặp vấn đề gây ảnh hưởng đến quá

trình lưu trú của khách tại khách sạn Điều này làm anh hưởng đến chat lượng dịch vụ

của toàn bộ khách sạn Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời tình

trạng này.

1.1.3.2 Đặc điểm thị trường khách

Theo mục đích chuyến đi: Đối tượng khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là

khách công vụ với mục đích tham dự hội nghị, hội thảo, thực hiện các nhiệm vụ hay

kinh doanh, buôn bán, tìm hiểu đối tác hay khảo sát thị trường và có kết hợp hoạtđộng nghỉ ngơi, giải trí vào khoảng thời gian rỗi trong chuyến đi Khách sạn HiltonHanoi Opera tập trung vào thị trường khách công vụ vì đây là điểm mạnh của khách sạnkhi gần các trung tâm hành chính, các đại sứ quán tại Hà Nội, khách sạn cũng có cácphòng hội thảo và hội nghri từ nhỏ đến lớn, phục vụ đầy đủ mọi yêu cầu của các cuộc

họp Thị trường khách này chiếm khoảng 80% lượng khách lưu trú của khách sạn, phần

còn lại là khách đi vì mục đích du lịch thuần túy hoặc một số mục đích khác.

Theo quốc tịch: Với thế mạnh của một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế, thịtrường khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách quốc tế.

Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc tập đoàn khách sạn Hilton International

danh tiếng có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới Tập đoàn có tệp khách sạntrung thành vô cùng lớn với hệ thống thành viên Hilton Honor Member lên đến 82 triệuthành viên trên toàn thế giới cho nên khách sạn có nhiều cơ hội đón khách từ chuỗi cáckhách sạn trên thế giới gửi về.

Sau nhiều năm hoạt động, Hilton Hanoi Opera đã tạo được lòng tin đối với Chínhphủ, các bộ ngành và đặc biệt là đại sứ quán các nước khi lựa chọn khách sạn là nơi lưutrú hàng đầu khi đến Việt Nam Mỗi khi có đoàn khách quốc tế quan trọng, khách sạn

luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các đại sứ quán đặc biệt là các nước châu Âu và châuMỹ Trong các năm qua, khách sạn liên tiếp đón các doàn quan trọng của Chính phủ

Việt Nam như: Thủ tướng New Zealand, Thủ tướng Công hòa Liên bang Đức, Côngchứa Thái Lan,

14

Bảng 1.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera

giai đoạn 2017 — 2021

STT Quốc tịch Tỉ lệ (%)| Các nước châu Âu 31

2 Nhật Bản 23

3 Bắc Mỹ 17

4 Viét Nam 21

5 Các nước châu A khác (Han Quốc, 6

Trung Quoc, Singapore)

6 Cac nước con lại 2

(Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh, Khách san Hilton Hanoi Opera)Nhìn vào bảng thống kê từ năm 2017 — 2021 có thé thấy răng nguồn khách chủyếu của khách sạn là khách quốc tế - chiếm 79%, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 21%.Theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ: Châu Âu 31% (Pháp, Anh, Đức),Châu Á chiếm khoảng 29% (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ

17% (chủ yếu là khách Mỹ).

Có thé thấy khách châu Âu và khách Nhật Bản chính là tệp khách hàng quantrọng của khách sạn Nhờ nguồn khách lớn này mà Hilton Hanoi Opera tạo chỗ đứng

khá 6n định trên thị trường Chính vì vậy, các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp

mang những đặc điểm phù hợp với thị hiểu của đoạn thị trường này Việc cung cấpbuffet ăn sáng tại nhà hàng thường được phân ra thành quay thức ăn Nhật, quay đồ Âu

như bánh mỳ, ngũ cốc, các loại thịt nguội, Khách Nhật Bản đến lưu trú khách sạn đa

số đều bay vào đêm muộn, vì vậy khách sạn luôn có các chính sách giá ưu đãi cho khách

Nhật khi check — out muộn dé khách không phải trả giá quá cao dé giữ phòng cho đến

khi bay Tuy nhiên, 2 năm trở lại đây, khi diễn biến dịch Covid-19 diễn ra căng thang

thì khách nội địa lại là nguồn thu chủ yếu cho khách sạn Họ chủ yếu là khách công vụcủa các công ty có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh Chi phí ăn ở tại khách sạn

chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán.

Vì vậy, trong quá trình đang phục hồi lại sau dịch, khách sạn cần có nhiều biệnpháp dé giữ chân khách hàng cũ và thu hut các tệp khách hang mới tiềm năng.

1.1.3.2 Nguồn nhân lực

Tính đến tháng 8 năm 2022 tông số lao động trong khách sạn Hilton là 158 người,trong đó nam là 69 người (chiếm 43,7%) và nữ là 89 người (chiếm 56,3%) Một số bộ

phận có tỷ lệ nhân viên nữ áp đảo hoàn toàn so với nam nhưng ngược lại cũng có bộ

phận lại có tỷ lệ nam nhiều hơn nữ do tính chất công việc của từng bộ phận Nhân lực

nam được phân công vào các bộ phận như Bellman, kỹ thuật, bảo vé, va nhân lực nữ

chủ yếu được phân bồ tại các bộ phận buông phòng, ăn uống, lễ tân Do vậy theo đánh

15

giá chung thì tỉ lệ nam nữ nhân viên của khách sạn được phân bố khá đồng đều và phùhợp Bảng 1.4 thê hiện cơ cấu lao động của Khách san Hilton Hanoi Opera như sau:

Bảng 1.4 Cơ cấu lao động của Khách sạn Hilton Hanoi Opera

phân theo giới tính (tháng 8/2022)

Bộ phận Tổng số | Nam “a Nữ | Ty trọng (%)Tiền sảnh 19 11 57,9 7 42,1

Buong 26 3 19,2 23 80,8An uống 28 13 46,4 15 53,6

Bép 15 9 60 6 40

Ky thuat 16 12 75 4 25Nhân sự 5 1 20 4 80

Kinh doanh va tiép thi 14 1 7,1 13 92,9

An ninh 15 13 86,7 2 13,3

Tai chinh 16 3 18,8 13 81,2

Tro ly va Quan ly 4 3 75 1 25

Tổng 158 69 43,7 89 56,3

(Nguon: Bộ phận Nhân sự, Khách san Hilton Hanoi Opera)

Năm 2022 là năm mà ngành du lịch khách sạn đang dần phục hồi sau đại dịchCovid-19, khi khách sạn có sự cắt giảm nhân sự đáng ké do phải đóng cửa và ngừng đónkhách quốc tế một thời gian Hiện nay, Hilton Hanoi Opera đang thiếu nhân lực vàonhững tháng cao điểm, lượt khách tiêu dùng tăng trở lại, đội ngũ nhân viên chính thứcbay giờ không đủ dé đáp ứng nhu cầu lao động nên thường phải thuê thêm nhân viênthời vụ tại các bộ phận tiệc, nhà hàng, kế toán

1.1.4 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách san Hilton Hanoi Opera

giai doan 2017 — 2021

Trong 3 năm 2017, 2018, 2019 là giai đoạn du lịch Việt Nam đạt kỳ tích vàng và

tăng trưởng mạnh mẽ (đặc biệt là năm 2019 khi lần đầu tiên đón 18 triệu khách du lịchquốc tế đến Việt Nam) Ngành kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà khởi sắc nhanhchóng Giai đoạn này Hilton Hanoi Opera trở thành một trong những khách sạn đứng

hàng đầu trong số các khách sạn 5 sao có doanh thu cao nhất trên địa bàn Hà Nội Cụthể ở bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera dưới đây:

16

Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera

° Chi phi dịch vu ăn uéng 45.132 | 41.609 | 40.585 | 16.322} 8.118

Suất chi phi (Mp) (%) 67,43 68,37| 66,23| 61,36} 62,68Doanh thu dich vu bố sung 7.295 8.656 7.698 634 813

Ty trong (%) 2,74 3,21 2,77 1,05 3,02

‘ Chi phi dich vu bé sung 4.066 4.611 4.335 351 446

Suất chi phí (Mp) (%) 55.74 53.26| 56.31} 55.37| 54.82(Nguon: Phòng Kế toán, Khách san Hilton Hanoi Opera)Qua số liệu Bang 1.5 cho thấy tình hình doanh thu của khách san qua các nămcó sự biến đổi khác xa nhau, từ năm 2017 - 2019 có sự gia tăng rõ rệt nhưng đến năm

2020, 2021 thì doanh thu bị sụt giảm nặng nề.

Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2017-2019 chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú (lầnlượt chiếm 72,22%; 74,26%; 75,23% trên tong doanh thu) Trong khi đó dịch vụ ăn uốngcủa khách sạn không những không tăng trưởng mà có dấu hiệu giảm dần qua các năm.

Có thé thay rằng, doanh thu của khách sạn giai đoạn 2018 — 2020 có rất nhiềubiến động Bắt đầu từ năm 2020, doanh thu của khách sạn bị sụt giảm nặng nề nhưng đócũng là tình hình chung của nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, thời gian thực hiện giãncách xã hội nhiều lần khiến cho hoạt động du lịch của du khách bị ngưng lại, nguồn

khách của khách sạn cũng vì đó giảm theo đáng kể, kéo theo sự sụt giảm của doanh thunăm 2020 chỉ đạt khoảng 60 tỷ đồng (giảm 78,5% so với năm 2019) Doanh thu năm

2021 tiếp tục giảm mạnh khi chi đạt 23,7 tỷ đồng Các chi phí cố định của khách sạn làrất lớn, nếu không có các chính sách phục hôi, biện pháp nâng cao chất lượng nguồnnhân lực, chất lượng dịch vụ thì rất dễ mat đi chỗ đứng trên thị trường khách sạn 5 sao

tại Hà Nội.

17

Suất chỉ phí (Mp) là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kếtluận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu Suất chỉ phí được xác định bằng

phần trăm giữa tổng chi phí trên tổng doanh thu (Mp = Tổng chi phi/Téng doanh thu x100%) Qua bang 1.5 có thé thay răng suất chi phí của dịch vụ lưu trú qua các năm đều

lớn nhất và dịch vụ bố sung là nhỏ nhất Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung có hiệu

quả cao hơn so với kinh doanh hai loại dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Từ dữ liệu của bảng 1.5 ta có thé tính được hiệu quả kinh doanh của khách sạn

trong giai đoạn 2017 — 2021 theo công thức:

Hiệu quả kinh doanh = Doanh thu/ Chi phí x 100%

Bang 1.6 Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Hilton Hanoi Operagiai đoạn 2017 — 2021

Tông doanh thụ 267.269 | 270.093 | 278.534 | 60.025 | 23.759(Triệu dong)

Tổng chi phí 217.434 | 219.559 | 223.295 | 45.410 | 17.285(Triệu đồng)

Hiệu TH doanh | 122 123 125 132 137

(Nguồn: Tác giả tự tong hop)

Qua dữ liệu từ bảng 1.6, trong giai đoạn 2017 — 2019 khách san Hilton Hanoi

Opera có hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ở mức ôn định, khách sạn đã bỏ ra nhiều chi

phi dé đầu tư cho các dịch vụ tuy nhiên thì sự gia tăng chi phí có đem lại hiệu quả kinh

doanh cho khách sạn nhưng không nhiều, hiệu quả kinh doanh năm 2019 cao nhất cũngchỉ đạt 1,25% Từ năm 2020 đến 2021, tuy doanh thu sụt giảm nặng nề (doanh thu năm2020 giảm 78,5% so với năm 2019) nhưng khách sạn đã cắt giảm nhiều chi phí dẫn đến

hiệu quả kinh doanh có tăng nhẹ so với những năm trước.

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại

Khách sạn Hilton Hanoi Opera

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộphận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về đội ngũ nhân viênvà về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của khách đối vớibộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.

1.2.1.1 Vai trò của bộ phận Tiên sảnh trong khách sạn

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lẽ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được

ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên

ngoài: khách hàng, các nhà cung cấp khách, các tô chức cung ứng và các đối tác khác.

Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng trong khách

sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, tạo sự

18

nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “co thé sống thốngnhất” vậy.

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp

thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên

truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả năngthu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sảnphẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao Các nhàquản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cô van,trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trongkhách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hìnhkinh doanh của khách sạn trong mõi thời điểm khi nha quản lý cần Nhờ đó, các nhàquản lý có thé “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thé dé ra các chính sách

kinh doanh phù hợp.

1.2.1.2 Nhiệm vụ cua bộ phan Tién sảnh trong khách sạn

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạncho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng

phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trongnhững giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp cóthể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định vàthúc đây việc kinh doanh dịch vụ buồng ngủ của khách sạn một cách có hiệu quả.

Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong kháchsạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin chocác bộ phận trong khách sạn mọi van dé về yêu cau, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúpcác bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách

1.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiên sảnh trong khách sạn

Là một trong các bộ phận vận hành chính của khách sạn, với trách nhiệm đóntiếp và là đại diện tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến với Hilton Hanoi Opera, bộ phận

Tiền sảnh có sơ đồ cơ cấu tô chức được chia ra theo nhiều bộ phận nhỏ với các lĩnh vựcchuyên môn khác biệt nhằm đáp ứng đầy đủ dịch vụ của khách sạn đã cam kết với kháchhàng nhưng vẫn đảm bảo tính liên kết trong công việc, tuân thủ theo đúng mô hình phân

bố theo chức năng và rõ ràng từ cấp quản lý đến nhân viên.

19

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cau tô chức của bộ phận Tiền sảnh khách sạn

Hilton Hanoi Opera

Trợ lí Trưởng bộ phận Tiền

sảnh (AFOM)

Quản lý ca trực(Duty Manager)

Bộ phận Hành lý và Bộ phận Executive

Bộ phận Lé ta

° Phonan thông tin Floor

Giám sát lễ Trưởng nhóm Giám sát lễ

tân dịch vụ hành lý tân tângvà thông tin Executive

Nhân viênLÊ tân

(Nguồn: Báo cáo nhân sự - Bộ phận Tiên sảnh)

Theo sơ đồ cơ cấu tô chức hoạt động, các cấp bậc được phân chia rõ ràng, cụ thểvề công việc của mỗi cá nhân trong tập thé bộ phận Tiền sảnh Dung đầu bộ phận là Trợlý trưởng bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Tiền sảnh được chia ra làm 3 bộ phận nhỏ: bộ

phận Lễ tân, bộ phận Thông tin và hành lý, bộ phận Executive Lounge.

Bộ phận lé tân: Đứng đầu bộ phận Lễ tan là Tổ trưởng tô lễ tân Có trách nhiệm

quản lý và giám sát mọi hoạt động tại bộ phận lễ tân, tiếp nhận các thông tin trực tiếp

hay qua điện thoại, email của khách hàng, đối tác, của các bộ phận liên quan như: bộphận Concierge dé quản ly đồ khách gửi; bộ phận buông: bộ phận Sale & Marketing dé

20

xếp phòng phù hợp cho khách lưu trú; tiếp nhận thông tin từ bộ phận Ăn uống dé giới

thiệu cho khách, cập nhật các hóa đơn ăn uống của khách lưu trú lên hệ thống Opera;kết hợp với bộ phận kế toán dé làm rõ các khoản thu chi trong khách sạn Giám sát lễtân là các lễ tân đã có kinh nghiệm làm việc trong bộ phận, đứng đầu ca làm việc, và có

một số quyền hạn nhất định dé trực tiếp giải quyết một số van dé trong khách sạn ngaylập tức mà không cần tham khảo ý kiến của cấp trên Nhân viên lễ tân bao gồm cả nhânviên chính thức và thực tập sinh sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của giám sát lễ tân trong calàm việc Khi tiếp nhận bất cứ vấn đề nào xảy ra trong khách sạn, nhân viên lễ tân cầnthông báo cho cấp trên, nhận được sự đồng ý mới có thể đưa ra giải pháp cho tình huống.

Bộ phận thông tin và hành lý gồm đội Bellman phụ trách mở cửa, hỗ trợ hànhly cho khách; đội Concierge là trung tâm thông tin tại tiền sảnh, có nhiệm vụ cung cấp

và trao đối mọi thông tin liên quan đến khách sạn, giới thiệu các tour du lich, địa điểm

tham quan, thông tin nhà hàng, đặt bàn và đặt xe vận chuyển tuy theo nhu cầu của khách.Ngoài ra Lái xe cũng thuộc đội Concierge có nhiệm vụ đại diện khách sạn dé hộ tống

tiễn khách từ khách sạn đến sân bay, đón khách từ sân bay về khách sạn hoặc đón đưa

khách đi trong nội thành Hà Nội.

Bộ phận Executive Lounge: Chịu trách nhiệm chao đón, thực hiện các thủ tụccheck-in/ check-out và giới thiệu các sản phẩm và cơ sở vật chất trong khách sạn chokhách lưu trú hạng Gold và Diamond trong xếp hạng thành viên Hilton Honor Member.

Đây là tầng chỉ dành cho khách hàng thuộc hạng thành viên và khách bỏ tiền để mua

Executive Benefit mới có thể sử dụng các dịch vụ và được làm thủ tục trên tầng 7 trongsuốt quá trình lưu trú tại khách sạn.

Mỗi bộ phận đều có các giám sát, tổ trưởng dé quản lý các đầu công việc Nhờviệc phân bé như vậy, trưởng bộ phận Tiền sảnh sẽ không phải trực tiếp giám sát nhiều

đội nhóm cùng một lúc mà sẽ thông qua các cấp quản lý thấp hơn, thông qua các giámsát Việc sắp xếp này giúp mọi khía cạnh công việc trong bộ phận Tiền sảnh được giảiquyết nhanh chóng, các bộ phận nhỏ hỗ trợ nhau và đảm bảo cho cả quá trình lưu trú

cho khách hàng một cách toàn vẹn nhất Việc phận bồ bộ phận theo chuyên môn hóacũng giúp nhân viên cấp dưới hiểu rõ phạm vi công việc của mình và tập trung vào

nghiệp vụ chính của mình.

1.2.2 Các nhân tô tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh

tại Khách san Hilton Hanoi Opera

1.2.2.1 Hoạt động tuyển mộ, lựa chọn nguồn nhân lực

Hoạt động tuyển mộ, lựa chọn nguồn nhân lực có ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera Khi

làm tốt công tác tuyén dụng sẽ giúp Khách sạn có được nguồn nhân lực đảm bao cả vềsố lượng, chất lượng đáp ứng yêu cầu đặt ra, phục vụ kế hoạch hoạt động ở hiện tại và

tương lai Nguồn nhân lực chất lượng sẽ hạn chế được những rủi ro, làm tăng hiệu quảlao động và tăng khả năng cạnh tranh, từ đó giúp Khách sạn ngày càng phát triển Hơnnữa, khi làm tốt công tác lựa chọn nguồn nhân lực sẽ giúp người lao động tìm được công

21

việc phù hợp với năng lực của họ, tạo cho họ sự hứng thú khi làm việc, sự yêu nghé,

khơi dậy sự nhiệt huyết làm việc từ đó đạt hiệu qua cao trong công việc Cu thé, chínhsách tuyển mộ, lựa chọn nguồn nhân lực của Khách sạn như sau:

Tuyên mộ nhân viên:

Bộ phận Tiền sảnh căn cứ vào quá trình quản lý nhân sự trong nội bộ bộ phận vàlên kế hoạch tuyển dụng rồi thông báo cho bộ phận Nhân sự dé tiến hành tuyển dụng.

Sau khi xin yêu cầu tuyên dụng với Tổng giám đốc, bộ phận Nhân sự sẽ đăng thông tintuyển dung trong cả nội bộ khách sạn và trang web chính thức của khách sạn.

Đối với nhân viên thời vụ và nhân viên thực tập, do đặc thù các nhân viên này

chỉ cần trong thời gian ngăn nên khách sạn thường lay nguồn từ các trường dạy nghề,trường đại học trên địa bàn Hà Nội, vảào mua cao điểm của khách sạn Phương pháptuyển dung rat đơn giản, không quá tốn thời gian khi thông qua chủ nhiệm của các trườngdạy nghề, trường đại học.

Về quy trình lựa chọn nguồn nhân lực:

Phỏng vấn: Thí sinh ứng tuyên sẽ được phỏng vấn thông qua bộ phận Nhân sựtrước dé rà soát và kiểm tra toàn bộ thông tin cá nhân, cũng như kiến thức, trình độ, tháiđộ và kỹ năng làm việc và kinh nghiệm làm việc Nếu thí sinh thông qua vòng đơn sẽ

được đưa lên phỏng vấn nghiệp vụ lần hai do trưởng bộ phận phỏng vấn tùy vào vị tríứng tuyên Nếu thí sinh đạt tiêu chuẩn so với yêu cầu tuyên dụng, bộ phận sẽ tiếp nhận

thí sinh trở thành nhân viên thử việc của khách sạn.

Thử việc: Nhân viên thử việc sẽ bắt đầu công tác tại khách sạn tối thiểu là 2 tháng

thử việc Trong thời gian thử việc, nhân viên sẽ được hưởng lương 100% và hoàn thành

toàn bộ khóa đảo tạo dành cho nhân viên mới tại bộ phận Tiền sảnh Các nhân viên khibước chân vào làm việc tại Khách san Hilton Hanoi Opera đều được đào tạo theo các

chương trình chung cho toàn bộ nhân viên thuộc tập đoàn Hilton.

Sau khi hoàn thành hết khóa học và kết thúc thời gian thử việc, nếu nhân viênhoàn thành tốt các khóa học với điểm số đạt và đầy đủ các chỉ tiêu đánh giá từ giám sát

trực tiếp đào tạo và nhận xét Nhân viên sẽ được tham gia một buổi phỏng vấn với Quán

lý đào tạo của bộ phận Nhân sự và Trưởng bộ phận Tiền sảnh dé chia sẻ nguyện vọngtừ hai phía và đóng góp về quá trình làm việc, hiệu suất và tiềm năng phát trién của nhânviên trong quá trình làm việc Nếu đạt được sự đồng lòng từ đôi bên, bộ phận Nhân sự

sẽ tiến hành gia hạn hợp đồng sau thử việc và nhân viên sẽ trở thành nhân viên chínhthức của bộ phận Tiền sảnh.

Với chương trình đào tạo chỉ tiết và được đánh giá sát sao sẽ giúp các quản lýphát hiện được năng lực của nhân viên trong quá trình thử việc tại bộ phận Đồng thời,đây cũng là phương pháp đồng nhất chất lượng nhân viên theo tiêu chuẩn của khách sạnkhi tất cả nhân viên déu phải trải qua một chu kỳ có kết quả đầu ra tương đương nhau.Điều đó cũng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, kích thích tinh thần làm việc, tạođộng lực cho nhân viên ngay từ khi bắt đầu với công việc.

22

Bảng 1.7 Chương trình đào tạo nhân viên mới bộ phận Tiền sảnh

tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Nội dung chính trong chương trình đào tạo

Trước ngày đi làm(Pre on-boarding)

Sau khi trúng tuyến, nhân viên sẽ được bộ phận

Nhân sự phát chìa khóa locker, bảng tên, thử đồng

phục và tạo tài khoản dé truy cập vào hệ thông Opera

Quá trình đi làm (Beginning): Nhân viên cần phải hoàn thành Khóa học đào tạo tại

bộ phận Tiền sảnh trong vòng 30 ngày

Chào mừng và giới thiệu

(Welcome andIntroductions)

Nhân viên sẽ được tham quan khách sạn, giới thiệu

lịch sử hình thành, cách bé trí và tiện nghi của kháchsạn.

Giới thiệu vê chức năng, vai trò của bộ phận trongkhách sạn.

Giới thiệu trưởng bộ phận, giám sát, đông nghiệp vàngười trực tiép giám sát nhân viên mới.

Định hướng và đào tạo củabộ phận

(Departmental Orientation& Training Period)

Khóa học về giá trị cốt lõi của tập đoàn Hilton

Khóa học về định hướng của Tập đoàn Hilton: “BlueEnergy”, tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như

cua tập doan.

Khóa học về chương trình khách hàng thân thiết

Hilton Honor, thông tin về các chính sách cho mỗihạng khách dành cho tất cả các nhân viên chính

Khóa học online về bảo mật thông tin bắt buộc dành

cho tất cả nhân viên có liên quan đến thông tin cánhân của khách hàng, đồng nghiệp.

Chính sách của bộ phận(Departmental Policies)

Nhân viên sé được phổ biến về quy định của đồng

phục, lịch làm việc, thời gian nghỉ giải lao, các cuộchọp của bộ phận và trước ca làm việc, quy trình

cham công và lĩnh lương.

23

An toàn và bảo mật nơi làm | Khóa học vê báo cáo các trường hợp khân câp (hỏa

việc hoạn, tai nạn, ), khóa học chống quấy rỗi, thủ tục(Workplace Safety & đồ Lost & Found tại khách sạn, cách kiểm soát chìa

Security) khóa phòng khách.

Các khóa học online hay buổi workshop bắt buộc về

cách tương tác với khách hàng, xử lý điện thoại, kiếnthức về sản phẩm của bộ phận, khách sạn và khu vực

địa phương, cách xử lý khiếu nại.

Hilton University

Tiêu chuân vê diện mao, thai độ khi làm việc.

Nắm vững quy trình làm việc như giao ca, chuẩn bị

trước khi đón khách, check-in, check-out cho khách,Các kỹ năng nghề nghiệp phục vụ khách trong quá trình lưu trú.

(Job skills) Nghiệp vu thanh toán tiền tệ, xử ly tiền đặt coc của

khách hàng.

Quy trình đặt phòng tại quay lễ tân.

Xử lý các khiếu nại về dịch vụ của khách hàng.

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Hilton Hanoi Opera)

Mặc dù chương trình tuyên mộ, lựa chọn nguồn nhân lực cho nhân viên bộ phậnTiền sảnh được xây dựng tương đối hoàn chỉnh, việc thực hiện luôn tuân thủ theo quytrình, đảm bảo tính khách quan công bằng nhưng vẫn còn mặt hạn chế đó là chưa thuhút được nhiều ứng viên tiềm năng, các tin tuyên dụng đăng tải lên các nhóm riêng tư,độ phô biến thấp nên số lượng ứng viên ứng tuyển của bộ phận còn chưa cao.

1.2.2.2 Hoạt động đào tạo và phát triển

Yếu tố con người chính là chìa khóa để khách sạn tạo nên khác biệt khi chất

lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên luôn khiến du khách ngạc nhiên về cung cách phụcvụ cũng như khả năng giao tiếp ứng xử Khách sạn rất trọng dụng nhân viên và phát huytối đa chính sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả côngviệc, thái độ của nhân viên Ho khang định với nhân viên rằng “Sự thành công của các

bạn chính là sự thành công cua Hilton Hanoi Opera”.

Dao tạo va phát triển nguồn nhân lực có tác dụng củng có, nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ của người nhân viên Khách san Hilton Hanoi Opera cũng xác

định dé nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn trước hết phải nâng cao năng

lực của từng cá nhân, trong đó việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ là vô cùng

cần thiết Do đó, khách sạn luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho mọi nhân viên cóthê phát triển toàn diện về cả năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm không chỉ qua công

việc mà còn qua việc đảo tạo.

24

Trong thời gian hoạt động làm nhân viên chính thức, nhân viên sẽ tiếp tục tham

gia các khóa đào tạo định kỳ về chuyên môn, nghiệp vụ của bộ phận Tiền sảnh và cácchương trình dao tạo lớn hơn dành cho toàn bộ nhân viên khách sạn do bộ phận Nhânsự tổ chức Các nhân viên khi bước chân vào làm việc tại khách sạn đều được tập đoàn

đào tạo theo các khung chương trình chuẩn cho nhân viên trong tập đoàn Họ sẽ đượctham gia đăng kí hoc Hilton University với hình thức học kết hợp trực tuyến va trực tiếp

do quản lý đào tạo, chuyên gia trong tập đoàn giảng dạy Tại đó nhân viên được đào tạo

về hết sức chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào

tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm với nó là

những tiêu chuẩn hết sức cụ thể và bản theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện định kỳ

của nhân viên.

Nhân viên phải hoàn thành các bài kiểm tra và khóa đào tạo này với mức tối thiểulà Đạt, trong trường hợp nhân viên không đạt sẽ được phản ánh lại với cấp quản lý cao,thường là cấp giám sát Nếu trải qua nhiều lần không tham gia các khóa đào tạo hoặckhông hoàn thành bài kiểm tra, nhân viên sẽ phải chịu kỷ luật theo như quy định củakhách sạn bang nhiều hình thức và nặng nhất là hình thức đuôi việc.

Về kỹ năng tác nghiệp của nhân viên sẽ được đào tạo theo hình thức chính là đào

tạo tại chỗ, được hướng dẫn bởi các nhân viên cấp cao hơn hoặc có nhiều kinh nghiệmhơn Lãnh đạo bộ phận sẽ đưa ra lịch trình đào tạo cho từng nhân viên phải tham gia đầy

đủ và được giám sát trực tiếp kiểm tra và hỗ trợ trong việc đảo tạo Hàng năm, các nhânviên xuất sắc sẽ được gửi đi thực tế ở các khách sạn Hilton khác trên thế giới dé học hỏivà trao đổi kinh nghiệm Khách sạn sẽ tổ chức đánh giá năng lực nhân viên 2 lần/năm,các quản lý, giám sát sẽ đánh giá nhân viên mình trực tiếp quản lý theo 6 tiêu chí về giátrị cốt lõi của tập đoàn (Phụ lục II).

1.2.2.3 Các chính sách về tạo động lựcCác khuyến khích về vật chất

Tiền lương

Với việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật như: các phần mềm quản lýthông tin các nhân của mình, ngày công, lương, thưởng đều được cập nhật trên tài khoảncủa nhân viên trên trang chủ vào hệ thống quản lý khách sạn do bộ phận Nhân sự kiêm

soát giúp cho công tác quản lý nhân sự ngày càng hoàn thiện hơn.

Tổng thu nhập của nhân viên = Tiền lương + Tiền phí phục vụ (Service charge)+ Tiền thưởng

Ở Khách sạn Hilton Hanoi Opera thì bậc lương được chia rất rõ ràng theo từngcấp bậc khác nhau.

25

Bảng 1.7 Bảng bậc lương nhân viên chính thức của bộ phận Tiền sảnh

tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Bậc lương Chức vụ

1 Trợ lý Trưởng bộ phận Tiền sảnh

2 Quản lý ca trực

3 Trưởng lễ tân4 Giám sát lễ tân

5 Nhân viên chính thức6 Nhân viên thời vụ

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách san Hilton Hanoi Opera)

Tại bộ phận Tiền sảnh thì hiện tại đang được chia làm 6 bậc lương chính, với mỗi

cấp lương sẽ được tính như sau:

Nhân viên thời vụ (Casual), khách sạn sẽ tính lương trên mỗi ngày công là

300.000 đồng (với ca 8,5 tiếng) sau đó nhân với số ngày làm việc thực tế Tại đây thì

nhân viên thời vụ sẽ được đăng ký lịch làm và thường sẽ làm tối thiểu 5 ca/tuần Lươngcủa nhân viên thời vụ sẽ được hạch toán vào cuối tuần.

Với nhân viên chính thức và nhân viên lâu năm làm việc có hợp đồng đầy đủ sẽnhận được mức lương cơ bản do phòng Nhân sự đề xuất khi tuyển dụng và sẽ tăng hệsố lương nếu làm trong thời gian dai và khi tăng chức Mức lương tối thiểu tại bộ phậnTiền sảnh của các nhân viên chính thức là 5.000.800 đồng (làm đủ 24 công/tháng và 8,5

giờ với mỗi ca làm).

Đối với mức lương của giám sát và quản lý sẽ được cộng thêm 2.400.000đồng/tháng theo từng bậc và được nhận thêm 10% service charge (so với mức service

charge nhân viên bình thường được nhận).

Trong trường hợp nhân viên phải làm thêm số giờ quá với số giờ và ngày côngquy định trong tháng mà không được thu xếp thời gian nghỉ bù thì nhân viên sẽ được

tính mức lương làm thêm giờ Nhân viên làm thêm giờ sẽ được tính 150% lương của

ngày làm việc bình thường và 200% lương đối với các ngày nghỉ trong tuần hoặc ngàylễ, Tết đặc biệt Đối với các ca đêm khách sạn sẽ trả lương thêm 100% lương của ngàyđó Khi làm thêm giờ thì nhân viên cần điền vào đơn yêu cầu làm thêm giờ, có chữ kýcủa Trưởng bộ phận và nộp lên phòng Nhân sự ký trong vòng 24 giờ tiếp theo thì mới

được tính lương thêm gio.

Ngoài thu nhập chính, ở Khách sạn Hilton Hanoi Opera, nhân viên bộ phan Tiềnsảnh còn được hưởng thêm một khoản thu nhập nữa đó là tiền hoa hồng từ các dịch vụbán thêm cho khách như tour du lịch, gói massage, buffet sáng tại nhà hàng Ba Miền

26

của khách sạn Với cách tính này, nhân viên sẽ là người trực tiếp được hưởng lợi ích docông việc mình thực hiện đem lại Day được xem là phương pháp rất tốt dé kích thích,khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên Vừa tạo động lực cho nhân viên chủ

động, tích cực hơn dé hoàn thành tốt công việc vừa tạo doanh thu tăng thêm cho khách

Nhìn chung, thu nhập cho nhân viên khách sạn không thực sự cao so với mặt

băng chung các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, cách tính lương không chỉ

phụ thuộc vào vi trí làm mà còn phụ thuộc vào kết quả công việc của nhân viên có tác

dụng tốt trong việc khuyến khích tinh than làm việc của nhân viên Có thé nói, kháchsạn đã đạt đáp ứng một phần kỳ vọng của nhân viên trong hoạt động trả lương cho nhân

viên, vừa đảm bảo tính công bằng cho người lao động trong bộ phận vừa tạo đòn bay dénâng cao năng suất và chất lượng công việc.

Chế độ khen thưởng

Nhân viên có thái độ, phong cách phục vụ tốt, vui vẻ, hòa nhã, chu đáo, gây ấn

tượng tốt với khách hàng sẽ được ghi nhận và thưởng như: đích thân Tổng giám đốc viếtthư khen ngợi, biểu dương trước toàn thé nhân viên, tặng các voucher, buffet, phiếuthanh toán của các đối tác của khách sạn,

Tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn sẽ bình chọn ra một nhân viên

xuất sắc nhất hang tháng, hàng quý dé trao giấy chứng nhận va phần thưởng tương ứng.

Tại đây, nhân viên sẽ được treo ảnh lên bảng tin nhân viên của khách sạn, việc treo ảnh

biểu dương sẽ góp phần động viên và khích lệ tinh thần cho nhân viên.

Các khoản tiên tips được khách đê lại sẽ được chia đêu cho tât cả các nhân viêntrong bộ phận (kê cả nhân viên thời vụ), thường sẽ được chia vào cuôi tuân và có ghi

chép rõ ràng bởi quản lý ca trực.

Nhân viên bộ phận Tiền sảnh sẽ được thưởng khi bán hàng gia tăng các dịch vụ

của khách sạn (Upselling) như bufft ăn sáng tại Nhà hàng Ba Miễn, bán gói Executive

Benefit, tour du lich, Kj luật

Đề nâng cao ý thức hoàn thành nhiệm vụ, khách sạn xây dựng quy chế xử phạtnhững nhân viên không đạt yêu cầu công việc Với những vi phạm nhỏ bộ phận thựchiện hình thức nhắc nhở bằng lời Với trường hợp vi phạm nghiêm trọng, nhân viên sẽ

bị nhắc nhở bằng văn bản Lần thứ nhất bị nhắc nhở bằng văn bản sẽ bị trừ 30% tổng

lương trong tháng, với lần thứ 2 bị nhắc nhở bằng văn bản 70% số lương trong tháng đó

27

của nhân viên sẽ bị trừ và xem xét thuyên chuyên xuông các bộ phận khác có mức lươngvà yêu câu công việc thâp hơn.

Đối với nhân viên vi phạm quá nhiều lần hoặc mặc những lỗi nghiêm trọng liên

quan đên an ninh của khách hàng và bảo mật của khách sạn, tập đoàn sẽ bị buộc thôiviệc và cho vào danh sách đen của tập đoàn Hilton.

Trợ cấp và các khoản phúc lợi

Phúc lợi còn được gọi là lương bổng hoặc đãi ngộ gián tiếp bao gồm phúc lợitheo quy định của pháp luật và phúc lợi do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng nhằm

khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt dé đạt được hiệu quả cao và giữ chân

nhân viên Trợ cấp và các khoản thu nhập thêm gồm có: Trả lương trong thời gian nghỉphép, ốm đau, nghỉ lễ, Khách sạn Hilton Hanoi Opera thực hiện các chế độ cho nhânviên được đảm bảo rất tốt Với chế độ bảo hiểm, khách sạn hiện đang duy trì 3 loại bảohiểm cho nhân viên: Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm thất nghiệp (5%

lương của nhân viên).

BHXH: Khách sạn thực hiện việc đóng BHXH nhằm từng bước mở rộng và nângcao việc đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần ồn định đời sống cho người lao động.Người sử dụng lao động đóng 10% so với tông quỹ lương của người tham gia BHXH

trong khách sạn Với loại bảo hiểm này, khách sạn sẽ hỗ trợ cho nhân viên 70%.

BHYT: Khách san Hilton Hanoi Opera đã thực hiện mua BHYT của bệnh viện

Việt Nam — Cuba dé đảm bảo đời sống và sức khỏe cho nhân viên, trợ cấp 6m đau và

tai nạn theo luật định của Nhà nước.

Khách sạn cũng thông qua ngân hàng khấu trừ thuế thu nhập cá nhân cho nhânviên nhằm tạo điều kiện cho nhân viên không mất thời gian làm tục tục tại ngân hàng.

Mỗi tháng, bộ phận Nhân sự có trách nhiệm cùng với Kế toán khách sạn tính ra các

khoản thuế và bảo hiểm cần khấu trừ cho nhân viên, nhân viên sẽ biết họ cần nộp nhữngkhoản nào trên bảng lương cá nhân của mình.

Ngoài ra, khách sạn cũng có các chính sách riêng mình với các nhân viên như:

Sinh nhật nhân viên: Nhân viên sẽ được tặng bánh của nhà hàng Café Opera, tặng

thiệp chúc mừng có chữ ký của Tổng giám đốc và 2 vé Sparkling Lunch Buffet vào trưathứ 7 của nhà hàng Ba Miền Nhân viên sẽ được mời tham dự tiệc nhân viên hàng thángvà có cơ hội trúng thêm các phan thưởng có giá trị trong budi lễ này.

Nhân viên được danh hiệu 5 năm, 10 năm, 15 năm sẽ được tặng giấy chứng nhận,đồng hồ đeo tay lưu niệm và pin kỷ niệm của khách sạn Ngoài ra, nhân viên sẽ đượcthêm ngày phép tùy từng đối tượng.

Giảm giá đặc biệt, chế độ đặc biệt khi sử dụng sản phẩm của tập đoàn Hilton.

Nhân viên và người nhà của nhân viên sẽ được ưu đãi 50% khi lưu trú tại tất cả kháchsạn thuộc tập đoàn Hilton trên thế gidi.

Những khuyến khích về mặt tinh thần

28