Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minh
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH(Đại học – CLC)
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP HỒ CHÍ MINH.
GVHD: TS VŨ HỒNG VÂN MÃ LỚP HP: 222170262502
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TRƯƠNG THỤC ĐOAN MSSV: 2121007910
LỚP: CLC_21DQT02
TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
I Giới thiệu 3
II.Mục tiêu nghiên cứu 3
2.1Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3
2.2Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3
III Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
3.1Đối tượng nghiên cứu 3
3.2Phạm vi nghiên cứu 3
IV.Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 3
4.1Câu hỏi nghiên cứu 3
4.2Các giả thuyết nghiên cứu 4
V.Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát 4
5.1Dự kiến mẫu nghiên cứu 4
5.2Đối tượng khảo sát 4
VI.Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ của các biến 4
Trang 3I.Giới thiệu
- Thời gian qua, hoạt động thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước
phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều sàn giao dịch lớn, trong đó không thể không kể đến những “ông lớn” như: Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,… Nhìn chung, có thể thấy được dường như Shopee đang chiếm ưu thế cao hơn trong lòng nhiều người tiêu dùng Nhưng bên cạnh đó, nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi và đang dần gây mất thiện cảm trong lòng khách hàng
- Do đó, bài nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương mại điện tử Shopee.
II.Mục tiêu nghiên cứu
II.1Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
- Đề tài thực hiện nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee trong thờigian tới Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng.
II.2Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng khi
mua sắm trên app Shopee.
- Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điệntử Từ đó đó nhận xét, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương mại điện tử Shopee.
III.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứuIII.1Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
Trang 4- Không gian: Học sinh, sinh viên, người dân đang sinh sống ở Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian: Năm 2021-2022
- Nội dung: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườitiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP Hồ Chí Minh.
IV.Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Từ những nội dung đã tìm tòi và quan sát, trong đề tài này, tôi đưa ra những câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
sàn thương mại điện tử Shopee?
- Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee hay không?
- Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee?
- Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử Shopee?
IV.2Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết (H1): Giao diện ứng dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H2): Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H3): Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của ngườitiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H4): Mức độ bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườitiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
Trang 5- Giả thuyết (H5): Quy trình giao hàng có tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee.
- Giả thuyết (H6): Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mai điện tử Shopee.
V.Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sátV.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu
V.2 Đối tượng khảo sát
- Đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến trong độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
VI.Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ của các biến
(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet(SL): Mức độ bảo mật - Security Level
Trang 6(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care
(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction
VI.3Phương trình tuyến tính
CS=β0 + β AI + β PQ + β ATM + β SL + β DP + β CC + 123456i
VII Phiếu khảo sát đề tài
PHIẾU THU THẬP THÔNG TINSàn thương mại điện tử Shopee
Chào bạn!
Tôi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Tài chính-Marketing.Tôi hiện đang nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu của phiếu này là để tìm hiểu về thực trạng mua sắm trực
Trang 7tuyến và mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ Chí Minh.
Những ý kiến của bạn sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên Tôi rất mong bạn có thể dành chút ít thời gian để trả lời phiếu khảo sát này Mọi thông tin mà bạn trả lời được sử dụng với mục đích nghiên cứu Tất cả mọi thông tin của bạn cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối.
A Thông tin chung
1 Giới tính của bạn? Nam
Nữ Khác
2 Bạn bao nhiêu tuổi? Dưới 15
Từ 15-20 tuổi Từ 20-30 tuổi Trên 30 tuổi3 Công việc của bạn
Học sinh, sinh viên
Trang 8Nhân viên văn phòng Người làm nội trợ Cán bộ quản lí Lao động tự do Khác
4 Thu nhập hàng tháng của bạn? Dưới 2 triệu
Từ 2-7 triệu Từ 7-12 triệu Trên 12 triệu
5 Thời gian bạn sử dụng internet Dưới 1 giờ/ngày
Từ 1-3 giờ/ngày Từ 3-5 giờ/ngày Khác
Trang 96 Bạn thường mua sắm trực tuyến trên những trang web nào? Lazada
Shopee Tiki Sendo Ebay Khác
7 Bạn biết đến Shopee qua hình thức nào?
Qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok…
Có thần tượng làm Đại sứ thương hiệu Qua sự giới thiệu của bạn bè, gia đình Khác
8 Tần suất mua sắm của bạn trên ứng dụng Shopee Không lần nào
Dưới 2 lần/tháng
Trang 102-4 lần/tháng 5-7 lần/tháng Trên 7 lần/tháng
9 Bạn thường thanh toán bằng hình thức nào? Trả trực tiếp bằng tiền mặt
Thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (Visa, MasterCard,…) Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa
Thanh toán bằng ví điện tử Khác
B Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee
mức độ thích hợp trong các lựa chọn sau:(1) Rất không hài lòng
(2) Không hài lòng(3) Bình thường (4) Hài lòng
Trang 11(5) Rất hài lòng
Kí hiệu các biến khảo sát:
(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet(SL): Mức độ bảo mật - Security Level(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction
Mức độ hài lòng(1) (2) (3) (4) (5)
AI1 thiện với người dùngGiao diện đơn giản, dễ sử dụng, khá thân
AI3 dùng có thể cầnShopee đề xuất các món hàng mà người
Trang 12PQCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
PQ2 Nội dung thông tin về sản phẩm chính xác, đầy đủ
ATM6 Giao hàng nhanh chóng
SL1 Thông tin của khách hàng được mã hóa khi nhập vào website
SL4 Shopee không thu thập, lưu giữ thông tincủa trẻ em dưới 13 tuổi
Trang 13DPQUY TRÌNH GIAO HÀNG
CC1 nhanh chóngGiải quyết về khiếu nại đổi trả sản phẩm
CC4 đối với khách hàng lâu năm Tri ân nhiều chương trình khuyến mãi
CSSỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊUDÙNG