Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minh

Đề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minhĐề tài các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của người tiêu dùng Đối với sàn thương mại Điện tử shopee tại tp hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH

(Đại học – CLC)

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP HỒ CHÍ MINH.

GVHD: TS VŨ HỒNG VÂN

MÃ LỚP HP: 222170262502

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TRƯƠNG THỤC ĐOAN MSSV: 2121007910

LỚP: CLC_21DQT02

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022

MỤC LỤC

I Giới thiệu 3

II Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

III Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

IV Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 3

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 3

4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 4

V Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát 4

5.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu 4

5.2 Đối tượng khảo sát 4

VI Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ của các biến 4

6.1 Biến độc lập 4

6.2 Biến phụ thuộc 4

6.3 Phương trình tuyến tính 4

VII Phiếu khảo sát đề tài 4

I Giới thiệu

- Thời gian qua, hoạt động thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước

phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều sàn giao dịch lớn, trong đó không thể không kể đến những “ông lớn” như: Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,… Nhìn chung, có thể thấy được dường như Shopee đang chiếm ưu thế cao hơn trong lòng nhiều người tiêu dùng Nhưng bên cạnh đó, nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi và đang dần gây mất thiện cảm trong lòng khách hàng

- Do đó, bài nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương mại điện tử Shopee

II Mục tiêu nghiên cứu

II.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

- Đề tài thực hiện nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee trong thời gian tới Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng

II.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng khi

mua sắm trên app Shopee

- Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện

tử Từ đó đó nhận xét, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tiếp trên sàn thương mại điện tử Shopee

III Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

III.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

- Không gian: Học sinh, sinh viên, người dân đang sinh sống ở Thành phố

Hồ Chí Minh

- Thời gian: Năm 2021-2022

- Nội dung: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP Hồ Chí Minh

IV Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Từ những nội dung đã tìm tòi và quan sát, trong đề tài này, tôi đưa ra những câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với

sàn thương mại điện tử Shopee?

- Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee hay không?

- Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee?

- Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử Shopee?

IV.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết (H1): Giao diện ứng dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

- Giả thuyết (H2): Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

- Giả thuyết (H3): Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

- Giả thuyết (H4): Mức độ bảo mật có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

- Giả thuyết (H5): Quy trình giao hàng có tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

- Giả thuyết (H6): Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mai điện tử Shopee

V Dự kiến mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát

V.1 Dự kiến mẫu nghiên cứu

V.2 Đối tượng khảo sát

- Đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến trong độ tuổi từ 15 đến 40 tuổi trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

VI Các biến độc lập, biến phụ thuộc và phương trình tuyến tính thể hiện mối quan hệ của các biến

(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface

(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality

(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet

(SL): Mức độ bảo mật - Security Level

(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process

(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care

(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction

VI.3 Phương trình tuyến tính

CS=β0 + β AI + β PQ + β ATM + β SL + β DP + β CC + 1 2 3 4 5 6 i

VII Phiếu khảo sát đề tài

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Sàn thương mại điện tử Shopee

Chào bạn!

Tôi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Tài chính-Marketing Tôi hiện đang nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu của phiếu này là để tìm hiểu về thực trạng mua sắm trực

tuyến và mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.Hồ Chí Minh

Những ý kiến của bạn sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên Tôi rất mong bạn có thể dành chút ít thời gian để trả lời phiếu khảo sát này Mọi thông tin mà bạn trả lời được sử dụng với mục đích nghiên cứu Tất

cả mọi thông tin của bạn cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối

A Thông tin chung

1 Giới tính của bạn?

Nam

Nữ

Khác

2 Bạn bao nhiêu tuổi?

Dưới 15

Từ 15-20 tuổi

Từ 20-30 tuổi

Trên 30 tuổi

3 Công việc của bạn

Học sinh, sinh viên

Nhân viên văn phòng Người làm nội trợ

Cán bộ quản lí

Lao động tự do

Khác

4 Thu nhập hàng tháng của bạn? Dưới 2 triệu

Từ 2-7 triệu

Từ 7-12 triệu

Trên 12 triệu

5 Thời gian bạn sử dụng internet Dưới 1 giờ/ngày

Từ 1-3 giờ/ngày

Từ 3-5 giờ/ngày

Khác

6 Bạn thường mua sắm trực tuyến trên những trang web nào? Lazada

Shopee

Tiki

Sendo

Ebay

Khác

7 Bạn biết đến Shopee qua hình thức nào?

Qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok…

Có thần tượng làm Đại sứ thương hiệu

Qua sự giới thiệu của bạn bè, gia đình

Khác

8 Tần suất mua sắm của bạn trên ứng dụng Shopee

Không lần nào

Dưới 2 lần/tháng

2-4 lần/tháng

5-7 lần/tháng

Trên 7 lần/tháng

9 Bạn thường thanh toán bằng hình thức nào?

Trả trực tiếp bằng tiền mặt

Thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (Visa, MasterCard,…)

Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa

Thanh toán bằng ví điện tử

Khác

B Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sàn thương mại điện tử Shopee

mức độ thích hợp trong các lựa chọn sau:

(1) Rất không hài lòng

(2) Không hài lòng

(3) Bình thường

(4) Hài lòng

(5) Rất hài lòng

Kí hiệu các biến khảo sát:

(AI): Giao diện ứng dụng - Application Interface

(PQ): Chất lượng sản phẩm - Product Quality

(ATM): Khả năng đáp ứng - Ability To Meet

(SL): Mức độ bảo mật - Security Level

(DP): Quy trình giao hàng - Delivery Process

(CC): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care

(CS): Sự hài lòng của người tiêu dùng - Consumer Satisfaction

Kí

Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5)

AI1 thiện với người dùngGiao diện đơn giản, dễ sử dụng, khá thân

AI3 dùng có thể cầnShopee đề xuất các món hàng mà người

PQ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

PQ2 Nội dung thông tin về sản phẩm chính xác, đầy đủ

PQ5 Nâng cao sản xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm

ATM1 Đầy đủ các ngành hàng

ATM2 Mẫu mã, màu sắc đa dạng, phong phú ATM3 Người dùng được lựa chọn nhiều phương thức thanh toán

vận chuyển

ATM6 Giao hàng nhanh chóng

SL1 Thông tin của khách hàng được mã hóa khi nhập vào website

SL4 Shopee không thu thập, lưu giữ thông tincủa trẻ em dưới 13 tuổi

DP QUY TRÌNH GIAO HÀNG

CC1 nhanh chóngGiải quyết về khiếu nại đổi trả sản phẩm

CC4 đối với khách hàng lâu năm Tri ân nhiều chương trình khuyến mãi

CS SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG