bài tiểu luận kết thúc học phần giao tiếp trong kinh doanh văn hóa giao tiếp nơi công sở

Mục đích của bài đồ án này là giới thiệu về những kỹ năng cơ bản mà chúng ta không thê không có để thành công và hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của mình

BO TAI CHINH TRUONG DAI HOC TAI CHINH- MARKETING

UU

BAI TIEU LUAN KET THUC HOC PHAN

GIAO TIEP TRONG KINH DOANH

Dé tai:

VAN HOA GIAO TIEP NOI CONG SO

BO TAI CHINH TRUONG DAI HOC TAI CHINH- MARKETING

UU

BAI TIEU LUAN KET THUC HOC PHAN

GIAO TIEP TRONG KINH DOANH

Đề tài:

VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

SINH VIÊN THỰC HIỆN - MSSV:

TPHCM 07/2023

LOI CAM ON Xin gửi lời cảm ơn đến Cô Trần Thị Mơ đã dành thời gian quý báu đề hướng dẫn

lớp môn giao tiếp trong kinh doanh, bằng sự cảm nhận và những điều đã học, chúng em

xin gửi tới cô lời cảm ơn chân thành và mong muốn bảy tỏ lòng biết ơn, thái độ trân

trọng và tâm lòng tri ân Trong quá trình nghe giảng và sự hướng dẫn rất tận tình, tận

tâm từ cô, đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức thực tế và bố ích Chính nhờ

điều đó đã giúp chúng em tự tin chia sẻ và có năng lượng tích cực để hoàn thành bài viết

tốt hơn

Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn rộng lớn và vẫn còn những hạn chế nhất định với tư duy của một sinh viên cũng không có nhiều kinh nghiệm thực tế, và bên cạnh đó, còn phụ thuộc vào cách nhìn nhận cá nhân theo từng vấn đề Do đó, không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài thu hoạch này

Kính chúc cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “trồng người”

Kính chúc cô luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò như chúng

em đến những bến bờ tri thức

Xin chan thanh cam on!

11 Tổng quan về giao tiếp - s2 12122111211 110211211212211 1121 1002221210221 ru

1.1.1 Khái niệm giao tiếp - 5c 12112211 11211121121221122222 2121122222212 1.1.2 Bản chất của giao tiếp G11 111111111111 111111 111111111 111111111111 111111111 111111111 1111111111111 1111114 1.1.3 Chức năng cua giao tiếp

1.1.4 Chức năng truyền đạt thông tin HH1 HH HH H121 HH H1 2 2 h1 ưng 5 1.1.5 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau c2 111 2112112111112 1tr2 5 1.1.6 Chức năng phối hợp và hành động 2- 2 2 9221225221121212112112121 E 1E te 6

1.1.7 Chức năng điều chỉnh hành vi - 22-522 E931 8218222221221121212112221 1.8221 re 6

1.1.8 Vai trò và đặc điểm của giao tiẾp 5 ch HH 121222120 21 rau 6 1.1.9 Mục tiêu của giao tiẾp 5 2 n2 H121 1212101222221 1n ni 7 1.2 Kỹ năng giao tiẾp -.- 5à 2 n2 12121212122 1111212 8

1.2.1 Kỹ năng nghe L1 211111 111111 10110111111 11 1111111 11 1111114111110 11110101 1111116 8 1.2.2 lái (8 s18 sát ;ì!-8(14ì.ŒHadđdaiaaaaaiiảảảäŸẢ 9 1.2.3 Ji) 00 0EEb:aaaaaiaiaaiaidadiiả ce 9 12.4 Kỹ năng đọc tHn ng 111 0111111111111 6 6111111116 1111 1111661011111 1 6101111111111 1 1111111111 11111011 11611110116 211127164 10 1.2.5 S02: 10117777 11

2_ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 12

21 Thực trạng giao tiếp nơi công SỞ - 52-522 2 EEE11112211221211222121212 1e 12 2.1.1 Kẻ thù của giao tiếp noi CONG SO ccc cccccse cess esstesseessetiesteeteesresesetentestsetsseteestes 14 2.2 Những thói quen xấu trong giao tiép noi CONG SO ccc ccccecessessessessstetseessesserees 15 2.2.1 Phô trương, cao ngạo, luôn giành phần thắng 2 212222212212221 2 xe 16

2.2.2 Quá e dè hoặc thiểu TỰ TH 2 201121112121 1121 1011211121111 1111 1111111111 11 11H HH hay 16

2.2.3 Thổ lộ quá nhiều về cuộc sống riêng tư 252222222 1E11022122221221 8 6 16

22.4 Buôn chuyệỆn 11 22122111211 11211101211 1211111 111011 111g H1 HT nhàn Hà 17 2.2.5 Sử dụng điện thoại không đúng lúc, đúng cách - c2 S2 He 17

2.2.6 Thấy người sang bắt quàng làm họ 2- 1 912 91251211121121112112212222 2e 18

2.2.7 Ninh trên, nạt đưới nh HH 1H HH Ha 18 2.2.8 Đồ ky đối với đồng nghiệp của TmÌnh c2 c1 11121121121 111211 1211112311111 51 11x32 18 2.3 Những thói quen tốt trong giao tiếp nơi công SỞ -2- Sn922222212212 26 19 2.3.1 Đọc nhiều tài liu va sach DAO ccccccccccscsesssstsessesessesessesesesessstssestsststsvstevstssesens 19

2.3.2 Bỏ bớt những việc không lién quan va can thiét 0c cece cece eeeneeeseeeee 19

2.3.3 Tạo ra khoảng thời gian giải lao ngắn trong giờ lam Viée ccc 19

3 CHUONG3: XAY DUNG VAN HOA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 20

3.1 Nghi thức xã 140 nO1 CONG SO ccc een ete eeeeecteetecteteetesteteeteeteneeteeteneenee 20 3.2 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ S22 2222211 2112112118112 1e de 20

3.2.1 Trang Plc ccc ee ence nen cee ceecteneceecteneeneeneneeneeteeeenenesiesecteeneenen eee 20

3.3 Nguyên tắc để chuyên nghiệp hơn trong giao tiẾp 5 s22 212212 1222121212226 21

3.3.1 Ăn mặc lịch SUteccccccccccccsccccccccsssesesessescsesesesusesessscseseststsusustssesesestststststesiessresetseees 21 3.3.2 Không có ngày ngoại ÌỆ c L1 1111 111111111111 Ánh H1 HH Hy 21 3.3.3 0:00) 00008 20 22 3.3.4 Tôn trọng nhà lãnh đạo 0 1 11 1101 1211111111111111111 0111111011111 1H Hy 22

3.5 Lời nói nơi CÔng SỞ chau e 23

Đôi với những người Củng CƠ QUAN 01611111111 111111111 1110111111 1101 2111111111111 111kg 24 Trong quan hệ giữa các đồng nghiệp - 2 SE 22122111211212121122222 12221122 24 Xưng hô đối với lãnh đạo: Không nên gọi giám đốc, người giám sát bằng tên riêng trừ phi

họ cho phép bạn gọi như thỂ 01211111 1111111111111111111 1101111221 211 111111211 Ha 24

3.6 Giải quyết mâu thuẫn đúng cách - 2 S2 SE 2211221121121 1021212122281 xe 24

4 TINH HUONG VAN HOA GIAO TIEP NOI CONG SO (TINH HUONG CO THAT CO THAY ĐỎI TÊN NHÂN VẬTT) 5c 5-csc se cseceeseeeeseeeescsee 28

LOI NOI DAU

Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành

phân, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghè, đặc biệt

quan trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực này Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp, không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huồng và nhiều đối tượng khác nhau Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đây hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của mình

Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thê giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau

Với những lý do trên chúng tôi chọn đề tài” Kỹ năng giao tiếp nơi công sở” Với những mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của

những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp

Mục đích của bài đồ án này là giới thiệu về những kỹ năng cơ bản mà chúng ta không thê không có để thành công và hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của mình Bài tiêu luận của nhóm chúng tôi bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp nơi công sở

Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở

Chương 3: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở

1 CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE VAN HOA GIAO TIEP NOI CONG

SỞ

1.1 Tổng quan về giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là vẫn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của con người Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện hiện nhân cách Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung quanh

Vậy giao tiếp là : Là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong

xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuân mực vẻ hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đối thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua

lai dé con người đánh giá, điều chính và phối hợp với nhau

Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chi

muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin Một

quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái:

+ Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý

+ Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm

+ Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho

quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc

Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã hoá ý nghĩ/ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp

Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông

báo, thư, điện thoại

Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyên lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang

dạng hiểu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu

theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoa )

Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp 1.1.2 Bản chất của giao tiếp

Giao tiếp được cầu thành từ các yếu tố:

®- Sender: Người gửi thông điệp

® Messagc: Thông điệp

¢ _ Channel: Kênh truyền thông điệp

® Receiver: Nguoi nhan thông điệp

© Feedback: Nhiing phan hdi

¢ Context: Béi canh

1.1.2.1 Người gửi thông điệp

Dé tro thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việc không hiểu người mà mình

sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thê bị hiểu sai 1.1.2.1.1 Thông điệp

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chỉ phối bởi

giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn

Thông điệp luôn luôn có cá yếu tổ trí tuệ và tình cảm trong đó, yêu tô trí tuệ để

chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm đề chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

1.1.2.1.2 Kênh truyền thông điệp

Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, ban ghi nhớ hay báo cáo

=_ Có hai kênh chính:

-_ Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks)

-_ Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm networks)

® Kênh giao tiếp chính thức:

- Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc,

quy trình, phản hỏi,

- Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, dé nghị,

- Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin,

thực hiện bao cao,

° Kênh giao tiếp không chính thức:

Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:

- Xác nhận thông tm

- Mo réng thông tin

- Lan truyén théng tin

- Phủ nhận thông tin

- Bồ sung thông tin

1.1.2.1.3 Người nhận thông điệp

- Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phán hồi

- Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào qua trinh này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của

bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó

- Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yêu tố này để hành động một cách hợp lý

4

Những phản hồi

- Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với

thông điệp của bạn

- Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiệu chính xác thông điệp của bạn hay không

Bối cảnh

- Tỉnh huéng mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh

- Nó có thê bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (vi

dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)

1.1.3 Chức năng của giao tiếp

Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể

Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó

là mặt nhận thức Trong thực tiễn khi tiễn hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thê giao

tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đối, lựa chọn phương tiện ( kê cả ngôn

ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đôi tượng giao tiếp mà ứng xử

Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con người với con người Giao tiếp gồm có 4 chức năng:

1.1.4 Chức năng truyền đạt thông tin

Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức gì đó Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống, tự vệ,

sinh đẻ, bảo tồn giống loài)

- Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thê-đối tượng giao

tiếp)

- Dé đạt mục đích điều hành trong quản lí, tô chức trong nhóm xã hội nhất thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin khác nhau)

- Truyén đạt trao đôi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ,

- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh

- Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy

1.1.5 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diễm, trung thực Giao tiếp bao giờ

cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng được bộc lộ

trong tiên trình giao tiếp

Qua giao tiếp:

- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng

- Mối quan hệ giữa các đôi tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển

theo nhiều chiều hướng khác nhau

- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi,

nhân cách của mỗi người

1.1.6 Chức năng phối hợp và hành động

Con người có thê phối hợp các hoạt động đề cùng nhau giải quyết công việc nhằm

đạt được mục tiêu đã đề ra

Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục và thê hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đôi thông tin, tư duy và hình thành sự sáng tạo trong tiễn trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó

1.1.7 Chức năng điều chỉnh hành vi

Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó là mặt nhận thức Trong thực tiễn khi tiễn hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thê giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đối, lựa chọn phương tiện( kế cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử

Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu cầu

của công việc, cuộc song

Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuân đạo đức, tỉnh thần

trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực

1.1.8 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp

1.1.8.1.1 Vai trò

Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách Nếu

tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách

được Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiến, điều chỉnh hành vi của con người

6

Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thé, vừa là đối tượng Mỗi chủ thê giao tiếp là

một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tinh tâm lý, trí tuệ, tình cảm khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội

Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng, tình cảm của con người Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự đau khổ, căng thăng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau Theo các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được tính cách của người

đó

1.1.8.1.2 Đặc điểm

- Giao tiếp là những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thức hay vô thức

- Giao tiếp là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận và phản ứng với nhau Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết

- Giao tiếp là một quá trình con người ý thức được mục đính, nội dung và những phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác Trong quá trình giao tiếp thì cả đối tượng và chủ thê giao tiếp đều ý thức được những nội dung và biểu diễn tâm lý của mình trong giao tiếp Nhờ đặc trưng này, chúng ta dễ dàng nhận ra được muc dich của quá trình giao tiếp, giao tiếp để làm gì? Nhằm mục đích gì?

1.1.9 Mục tiêu của giao tiếp

- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

- Có được sự phản hôi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

- Truyền tải được những thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông

điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác

tham gia vào quá trình này

Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đồ trong giao tiếp và những rào cản trên con

đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp

1.2 Kỹ năng giao tiếp

1.2.1 Kỹ năng nghe

1.2.1.1 Vai trò của kỹ năng nghe

_Paul Rankin da tién hành một nghiên cứu về hành vi giao tiếp ở một nhóm người ở

nhiêu ngành nghề khác nhau xem họ dành bao nhiêu thời gian cho việc nghe, nói, đọc, việt Theo nghiên cứu thì các đôi tượng đã dành 45% cho việc nghe, 55% cho các việc con lai Nhu vậy, họ đã dành gân một nửa thời gian cho việc lãng nghe

Theo như điều tra thì nghe là kỹ năng sông con trong giao tiếp Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết nghe “Bất hạnh thay, rất ít người biết lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho Tăng ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng Khả năng lắng nghe

và nắm bắt ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiểm” (D.Torring Ton) Như vậy, lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đó lại

la ky nang kho doi voi hau het chung ta Nhi¢u người cho răng nó rât đơn giản nhưng sự thật không phải thê Nhật là trong kinh doanh, thành bai của cả một công ty chỉ trong lời noi

1.2.1.2 Lợi ích của kỹ năng nghe

+Giao tiếp thông thường:

- Thoa man nhu cau của đối tượng: biết lắng nghe chứng tỏ bạn tôn trọng người khác và thõa mãn nhu cầu được tôn trọng của người khác

- Thu thập được nhiều thông tin: thông tin chỉ tiết hơn sẽ dé dàng khi ra quyết định

- Tạo mỗi quan hệ tốt đẹp: lắng nghe giúp tạo mỗi quan hệ và thắt chặt mối quan hệ

và dê dàng cho sự hợp tác tôt hơn

- Tìm hiểu người khác tốt hơn: lắng nghe giúp bạn năm bắt thông tin, hiểu về đôi

tượng hơn vì họ sẽ bộc lộ cảm xúc khi nói

- Giúp người khác có sự lắng nghe hiệu quả Bằng cách tạo dựng bâu không khí lãng nghe tôt, bạn sẽ giúp cho người nói chuyện với bạn trở thành người lăng nghe có hiệu quả

- Giup chung ta giải quyết vẫn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì chúng ta không biết lắng nghe đề hiểu nhau Hãy khuyến khích người

ta nói, bạn sẽ tìm được mẫu chốt của sự mâu thuẫn và giải quyết van dé dé dang hon +Giao tiếp trong tô chức

- Tiếp thu đầy đủ và chính xác thông tim : giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn do hạn chế của các yêu tô gây nhiễu ra

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên Nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng nêu nhà lãnh đạo biệt lãng nghe và hiệu họ Thông qua đó nhà lãnh đạo cũng thu thập được nhiều thông tm, năm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời

phản ứng, tạo động cơ giúp họ làm việc tôt hơn

8

- Lượng hoá mức độ chính xác hợp lý của các quyết định: dựa vào thông tin phản hôi mà nhà quản trị biệt được mức độ chính xác của quyết định mà họ đưa ra

- Nay sinh các ý tưởng mới, sang tao trong việc giải quyết vấn đề Nếu cá nhà quản trị và nhân viên đều viết lắng nghe thì sẽ có nhiều ý tưởng mới khi họ trao đôi cùng một van dé

1.2.2 Phân loại kỹ năng nghe

1.2.2.1.1 Không nghe

- La hiện tượng hoàn toàn không nghe những gì bên ngoài tác động vào

- Những âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được tư duy

- Tâm lý của người giao tiếp hoàn toàn không muốn nghe, không muốn tiếp nhận

1.2.2.1.2 Giả vờ nghe

- Người nghe suy nghĩ một vấn đề khác nhưng vẫn tỏ vẻ chú ý người đối thoại

- Chỉ tỏ thái độ lắng nghe vì lịch sự hoặc bắt buộc nhưng thực sự không tiếp thu nguồn thông tin vì không đúng với nhu cau Ban thân người nghe không hề có sự tư duy

và suy nghĩ về nội dung của thông điệp

1.2.2.1.3 Nghe có chọn lọc

- Người nghe chỉ tiếp thu những nội dung chọn lọc trong phần thông tin đối thoại

- Người nghe khi chọn kiểu nghe này phải chắc chắn những thông tin mà mình bỏ qua là những nội dung mà ta đã hiệu sâu sắc

1.2.2.1.4 Nghe chăm chú

- Nghe một cách nghiêm túc, tập trung nhưng cần có sự chủ động trong việc tiếp nhận thông tin

- Là quá trình nghe, hiểu, xác định thông tin đúng, sai và có chính kiến Quá trình

nghe cân có tư duy đê không rơi vào thê nghe thụ động

+ Nghe thấu cảm

- Nghe thấu cảm là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại, phát hiện vấn

đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ

- Nghe thấu cảm cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành động tiếp thu, có

sự phân tích, phản hôi, đánh gia

1.2.3 Kỹ năng nói

1.2.3.1 Vai trò của kỹ năng nói

- Lời nói thê hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểu biết

- Lời nói hiệu quả tạo một mỗi quan hệ tốt với mọi nguoi

- Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hình thành, phát

triên nhân cách cá nhân

9

Ky nang noi tot không những giúp con người giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn

mà còn giúp ty khang dinh bản thân trước tập thê, tự nâng cao uy tín của mình

Nói qua điện thoại và nói trục tiếp

1.2.3.2 Nói trực tiếp

Người Việt Nam có câu” uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” quả không sai Tiếc thay chúng ta lại quên mat điều này Mỗi ngày chúng ta dành khá nhiều thời gian trong VIỆC trao đối trực tiếp thế nhưng chúng ta quên rang minh cần phát triển kỹ năng nói nếu muốn mọi người hiểu một cách chính xác và muốn họ làm theo những gì mình nói Bạn cần phải biết kết quả mà mình muốn đạt được trước khi nói Khi có sai sót thì bạn hay bào chữa bằng các ly do này nọ Vì thế khi muốn nói chuyện với ai bạn cần chú

ý những điểm sau:

- Chuẩn bị trước những gì bạn muốn nói, điều này sẽ giúp cho bạn đưa thông điệp

rõ ràng hon

- Tạo sự tập trung chú ý lắng nghe trước khi bạn nói, đơn giản chỉ là một câu hỏi

- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe thì người nghe có thê nhận thông tin chính xác

mà không cân bạn phải lặp lại

- Tùy hoàn cảnh, tình huồng mà bạn cần có giọng điệu cho phù hợp đề truyền tải

thông điệp một cách chính xác

- Hãy sử dụng câu hỏi như một công cụ để bạn biết người nghe nhận thức như thế nào về những gì bạn đã nói

1.2.3.3 Nói qua điện thoại

Trong cuộc sông hiện đại, điện thoại là phương tiện truyền thông không thê thiếu đổi

với con người nhưng có nghững cuộc điện thoại bị cho là quây rây, làm xáo trộn cuộc sông riêng tư của người khác Thê nên, bạn cân phải biệt dung hòa với một phong cách

vừa fê nhị, vừa khéo léo khi sử dụng điện thoại

1.2.4 Kỹ năng đọc

1.2.4.1 Vai trò của kỹ năng đọc

- Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóng trong văn bản

- GHIúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cách hiệu quả

- Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động Giúp cho trí tuệ luôn được rèn luyện và phát triên

- Thiéu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thé gid

1.2.4.2 Kỹ năng đọc hiệu quả

® Đặt ra những câu hỏi trước khi đọc:

- Đọc văn bản này nhằm mục đích gì?

- Vấn đề cần khai thác là gì?

10

- Can nhé gi sau khi doc?

- Xác định bố cục của văn bản như ý chính, ý phụ, kết luận

- Dùng các ký hiệu, bút đánh dấu đề phân biệt các ý quan trọng khác nhau

- Lên kế hoạch tìm và nghiên cứu tải liệu liên quan

- Lập dàn ý cho bài viết

1.2.5.1.2 Giai đoạn viết:

- Viết phần mở đầu: Giới thiệu chung về chủ đề bằng hình thức quy nạp hay diễn

+ Đúc kết lại toàn bộ nội dung bài viết

+ Gợi lên những suy nghĩ cho vẫn đề đã được đề cập và trình bày

1.2.5.1.5 Giai đoạn kiểm tra:

- Lỗi chính tả

- Cầu trúc bài viết

- Số liệu, hình ảnh

11

2 CHUONG 2: THUC TRANG GIAO TIEP NOI CONG SO

2.1 Thực trạng giao tiếp nơi công sở

Sự hình thành và phát triển của xã hội loài người từ trước đến nay là nhờ quá trình

giao tiếp với nhau Nhờ giao tiếp được diễn ra giúp cho việc thiết lập nên các mỗi quan

hệ với mọi người, giúp chúng ta nhận biết mình phải làm gì ? Làm như thê nào? Làm bằng phương tiện gì? Trong điều kiện ra sao? Cũng như phải tiếp xúc với ai? Ở đâu? Nhằm để làm gì? Và bằng cách nào để có thê tiễn hành giải quyết được các nhiệm vụ giao tiếp một cách tối ưu? Như vậy giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống, sinh hoạt, công tác và học tập của mỗi chúng ta

Trong thực tế cuộc sông hằng ngày, trong công tác cũng còn tuỳ thuộc vào điều kiện hoàn cảnh cụ thê về tâm trạng vui, buồn trong quan hệ giao tiếp mà thê hiện giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, văn mình và có văn hoá hay ngược lại

Mặc dù trong thời gian qua, vẫn đề văn hóa giao tiếp công sở đã được các cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở ở một số nơi hiện chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế, yêu kém gây nên những bức xúc, bất bình trong nhân dân Trên thực tế và qua

các kênh thông tin như báo chí, phát thanh, truyền hình, chúng ta nhận thấy rằng, hiện

nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu tâm về văn hoá giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan hành chính nhà nước Qua thực tế, chúng ta có thê dễ dàng nhận thấy một vài biểu hiện khá phô biến về thực trạng giao tiếp nơi công sở hiện nay như sau:

- Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ Trong quan hệ với đồng nghiệp thì còn xảy ra ganh ghét, nói xấu hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau, bằng mặt mà không bằng lòng Một số ít cán bộ quản lý khi giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp đôi lúc còn thiếu nhẹ

nhàng, vui vẻ hoặc tỏ ra không thật sự quan tâm, thân thiện, thỉnh thoảng có người còn

bộc lộ sự nóng tính nếu có những công việc chưa kịp hoàn thành hoặc không vừa ý Việc cán bộ, công chức phê bình đồng nghiệp không đúng nơi, đúng chỗ, thiếu tế nhị, tạo tâm

lý căng thăng dễ dẫn đến mặc cảm và gây hiểu lầm lẫn nhau, hiện tượng bằng mặt không

bằng lòng vẫn còn xảy ra Từ đó tạo ra không khí nặng nề căng thắng trong nhà trường, hiệu quả và chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng là điều tất yếu

- Không ít cán bộ, công chức, viên chức còn có hành vi thiếu văn hóa nơi công sở như: hút thuốc lá trong phòng làm việc; có uống rượu, bia trước khi đến cơ quan; trang phục thiếu lịch sự, vừa làm việc riêng như đọc báo, nói chuyện vừa tiếp khach, lam

mật tư thê, quyên lực của một cán bộ, viên chức nơi công sở

12

- Bén canh do, tinh trạng lãng phí thời gian nơi công sở còn xảy ra phô biên, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức đến công sở muộn, về sớm, chưa có tác phong làm việc đúng mực, không tích cực trong việc hướng dẫn, giúp đỡ người đến liên

hệ theo chức năng nhiệm vụ được giao

- Cán bộ, công chức tiếp dân chưa thực hiện đúng giờ hành chính theo quy định, còn tình trạng khách đã chờ mà cán bộ, công chức vẫn còn ngồi trà nước, tán gẫu với nhau, khi khách hỏi, lại trả lời “bận họp!”, “chờ chút”

Đôi lúc vẫn còn tình trạng đùn đây trách nhiệm giữa các bộ phận có liên quan làm

chậm thời gian giải quyết dứt điểm các công việc Trong thực tế, ở một vài bộ phận, vẫn còn tình trạng cán bộ, công chức, viên chức có thái độ cáu gắt gây khó chịu cho người đến liên hệ làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như uy tín của cơ quan Một vài trường hợp cán bộ, viên chức vẫn chưa thật sự đóng góp trên tinh thần xây dựng cho đồng nghiệp để đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ hơn Thê hiện qua việc khi thấy đồng nghiệp có khuyết điểm, hạn chế nhưng cán bộ, công chức không góp ý giúp họ nhận

ra và khắc phục kịp thời, đợi đến các cuộc họp tập thể, mới nêu ra để phê bình đồng

nghiệp Trong thực tế, hiện nay vẫn còn một vài cán bộ, công chức trong giao tiếp còn tạo cho đồng nghiệp tâm lý “ngại hỏi”, “ngại gặp” “ ngại tiếp xúc”, không thoải mái khi trao

đôi công việc, hay e dè “Không biết sẽ bị bắt bẻ gi nita day?” làm hạn chế hiệu quả

trong việc phối hợp xử lý công việc chung Vẫn còn cán bộ công chức có thái độ bất hợp tác, thiếu thiện cảm khi phối hợp công tác với đồng nghiệp trước đây đã từng có bất đồng quan điểm trong giải quyết công việc với mình, điều đó đã gây khó khăn cho việc phối hợp giải quyết công việc một cách hiệu quá, nhanh chóng

Khi giao tiếp qua điện thoại, một số cán bộ, công chức, viên chức vẫn chưa chấp

hành tốt quy tắc giao tiếp qua điện thoại, không xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; còn trao đổi dài dòng, chưa tập trung vào nội dung công việc; khi có người gọi điện thoại,

vẫn còn tình trạng trả lời thiếu nhã nhặn, cộc lốc hoặc ngắt điện thoại đột ngột, hoặc vừa

bắt điện thoại nhưng còn nói chuyện với người bên ngoài Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng tùy tiện sử dụng điện thoại trong các cuộc họp, không cài chế độ “im lặng” khi tham dự hội nghị, học tập Nhiều trường hợp còn sử dụng điện thoại cơ quan để giải quyết riêng

Trên đây là một vài thực trạng hạn chế của văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung mà chúng tôi đã tổng hợp được, có thể xem đây là những tồn tại khá phô biến mà chúng ta cần thăng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm

13

2.1.1 Kẻ thù của giao tiếp nơi công sở

Những thói quen giao tiếp cầu thả nơi công sở đôi khi gây cho bạn những hậu quả hết sức nặng nè, thậm chí nó chặn cả con đường tiến thân của bạn Sau đây là những cách ứng xử thường gặp nơi công sở

2.1.1.1 Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ

Có thê bạn đã từng làm như vậy Bạn chỉ liên lạc với anh A khi cần nhờ anh ấy xin

việc hộ Bạn chỉ hỏi thăm chị B khi muốn nhờ chị tìm giúp tài liệu nào đó, Ciữa những

“giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì, thậm chí không thèm trả lời thư từ

hay điện thọai hỏi thăm họ

Chắc chắn những người trước đây đã nhiệt tình giúp bạn, giờ sẽ cảm thấy đang bị lợi

dụng Họ dần trở nên khép mình, cảnh giác với bạn Và bạn sẽ bị loại khỏi bộ nhớ của họ ngay

2.1.1.2 Không trả lời những cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail

Thói xấu này ngày càng trở nên phô biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận rộn Thói quen giao tiếp cầu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong đời

Bên cạnh thói quen không trả lời email và điện thoại của người khác thì việc trả lời

email và gửi nhằm cho người khác cũng rất thường xuyên xảy ra đôi với những người bất cần hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên nghiệp

2.1.1.3 Bỏ qua những giao tiếp căn bản

Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác

2.1.1.4 Không biết lắng nghe

Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này Một trong

những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi, cứ nín thính không thê hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng hay không

Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai lệch, mat đi nhiều

cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai Không những thế, trong giao tiếp với cấp trên, nêu bạn tỏ ra không biết lắng nghe, sếp sẽ đánh giá bạn là thiếu năng lực, hoặc không có ý thức câu tiên

14