Luận văn hoàn thiện văn hoá công sở tại cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố thái nguyên

Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công sở nơi cán bộ, công chức viên chức hàng ngày tiếp xúc giải công việc liên quan đến ngƣời dân Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc thái độ tiếp cận đội ngũ CBCCVC ảnh hƣởng đến hiệu công việc hiệu lực quản lý nhà nƣớc Bên cạnh yếu tố mang tính chun mơn, kỹ thuật tác động trực tiếp đến hiệu giải cơng việc ngƣời dân yếu tố văn hóa cơng sở giữ vai trị quan trọng Mơi trƣờng làm việc, thái độ phục vụ nhƣ cách thức giao tiếp, ứng xử ngƣời dân đội ngũ cán công chức viên chức tạo nên bầu khơng khí bình đẳng thể mối quan hệ thân thiện quan hành với cơng dân, tạo nên nét đẹp văn hóa hành đại Quyết định 129/2007/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ ban hành cách năm chủ trƣơng đắn, nhằm xây dựng phong cách chuẩn mực cán bộ, công chức, viên chức hoạt động cơng vụ, bảo đảm tính trang nghiêm hiệu hoạt động quan hành Nhà nƣớc Thực định Thủ tƣớng Chính phủ, năm qua phong cách ứng xử cán bộ, công chức, viên chức nhiều quan có chuyển biến, tiến bộ, tạo nên nề nếp văn hố cơng sở Tuy nhiên, phận không nhỏ cán bộ, công chức quan hành chính, quan cơng quyền cịn có biểu quan liêu, hách dịch, cửa quyền, thiếu tôn trọng nhân dân đồng nghiệp giao tiếp, ứng xử nhƣ viên chức tỏ thái độ vô cảm, lạnh lùng, khơng khơng tận tình giải thích cho ngƣời dân hiểu biết cặn kẽ vấn đền khúcqmắcqmàqcóqkhiqcịnqcóqnhữngqlờiqnóiqkhiếmqnhã hay tình trạng mặt, khơng lịng, xích lẫn nhau, vơ hiệu hóa ngƣời cộng sự, chèn ép, trù dập ngƣời không đồng quan điểm quan… Những biểu làm vẩn đục mơi trƣờng văn hố cơng sở, trí làm nẩy sinh thói hƣ tật xấu nhƣ hội, thực dụng, xu nịnh, bè phái, tham nhũng…, ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng hiệu thực nhiệm vụ trịqcủaqcơqquanqđơnqvị Sinh thời Chủ tịch Hồ Chí Minh ln nhắc nhở cán việc giao tiếp: “…phải có thái độ mềm dẻo, khôn khéo, biết nhân nhƣợng, biết Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội trân trọng nhân cách ngƣời ta"… “ Chính phủ cơng bộc dân Việc có lợi cho dân làm Việc có hại cho dân phải tránh” Cơng chức, viên chức ngƣời đƣợc giao công việc định quan để phục vụ nhân dân, phải coi nhân dân đối tƣợng phục vụ, phải hết lòng làm tròn trách nhiệm với tinh thần “công bộc” dân, chống thái độ ban ơn cửaqquyền Xuất phát từ yêu cầu thực tế chọn đề tài “ Hồn thiện văn hố cơng sở quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp cho mình, với mong muốn đánh giá đƣa giải pháp nhằm hồn thiện văn hố cơng sở quan BHXH TPTN Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận văn hóa, văn hố cơng sở - Phân tích đánh giá thực trạng văn hóa cơng sở quan BHXH TPTN - Đƣa kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện văn hóa cơng sở BHXH thành phố Thái Ngun Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài vấn đề mang tính lý luận văn hố cơng sở, thực trạng giải pháp hồn thiện văn hố cơng sở quan Bảo hiểm xã hội thành phố Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến văn hóa cơng sở quan Bảo hiểm xã hội thành phố Thái Nguyên + Về mặt thời gian: Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa từ đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực đƣợc đề tài, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, phƣơng pháp điều tra ý kiến câu hỏi, phƣơng pháp vấn để phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa cơng sở hoạt động Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội quan BHXH thành phố Thái Nguyên, từ đề xuất giải pháp để cụ thể để hoàn văn hóa cơng sở quan Ngồi ra, luận văn sử dụng số phƣơng pháp bổ trợ khác nhƣ thống kê, so sánh,… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo phần phụ lục đề tài đƣợc bố cục thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng Những sở lý luận văn hóa, văn hóa cơng sở Chƣơng Thực trạng văn hóa công sở quan BHXH thành phố Thái Nguyên Chƣơng Giải pháp hồn thiện văn hóa cơng sở quan BHXH thành phố Thái Nguyên Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội CHƢƠNG I NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HĨA VÀ VĂN HĨA CƠNG SỞ 1.1 Khái niệm văn hố Văn hóa gắn liền với đời nhân loại Nhƣng đến kỷ XVII, vào cuối kỷ XIX trở đi, nhà khoa học giới tập trung vào nghiên cứu sâu lĩnh vực Bản thân vấn đề văn hóa đa dạng phức tạp, khái niệm có ngoại diện lớn (có nhiều nghĩa) Do đó, có nhiều quan niệm xung quanh nội dung thuật ngữ văn hóa Năm 1952, hai nhà nhân văn học ngƣời Mỹ A.Koroeber C.Kluchohn tác phẩm Tổng luận quan điểm định nghĩa văn hóa thống kê đƣợc 164 định nghĩa văn hóa số tăng 400 Việc có nhiều khái niệm văn hóa khác khơng có đáng ngạc nhiên, trái lại làm vấn đề đƣợc hiểu biết phong phú toàn diện - Theo nghĩa gốc từ Tại quốc gia phƣơng Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức), … xuất xứ từ tiếng La tinh, từ “Cultus”, có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trơng nom lƣơng thực; nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus đƣợc mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo, phát triển khả ngƣời hoàn thiện giá trị tinh thần, trí tuệ cho ngƣời Ở phƣơng Đơng, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ ngƣời đạt đƣợc tu dƣỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Cịn chữ hóa văn hóa việc đem văn (cái đẹp, tốt, đúng) để cảm hóa, giáo dục thực hóa thực tiễn, đời sống Vậy, văn hóa nhân hóa hay nhân văn hóa Nhƣ vậy, văn hóa từ nguyên phƣơng Đơng phƣơng Tây có nghĩa chung giáo hóa, vun trồng nhân cách ngƣời (bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội lồi ngƣời), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội - Căn vào phạm vi nghiên cứu Căn vào đối tƣợng mà thuật ngữ “văn hóa” đƣợc sử dụng để phản ánh – ba cấp độ nghiên cứu văn hóa là: + Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa tổng thể nói chung giá trị vật chất tinh thần ngƣời sáng tạo q trình lịch sử Lồi ngƣời phận tự nhiên nhƣng khác với sinh vật khác, lồi ngƣời có khoảng trời riêng, thiên nhiên thứ hai loài ngƣời tạo lao động tri thức – văn hóa Nếu tự nhiên nơi ni sống ngƣời, giúp lồi ngƣời hình thành sinh tồn nhƣ khơng khí, đất đai, … văn hóa nơi thứ hai – nơi toàn đời sống vật chất tinh thần lồi ngƣời đƣợc hình thành, ni dƣỡng phát triển Nếu nhƣ ngƣời tồn tách khỏi giới tự nhiên nhƣ vậy, ngƣời trở thành “ngƣời” theo nghĩa tách khỏi mơi trƣờng văn hóa Đây lực chất ngƣời nhằm hoàn thiện ngƣời, hƣớng ngƣời khát vọng vƣơn tới chân – thiện – mỹ khả sáng tạo chân – thiện – mỹ đời sống Với ý nghĩa ấy, số tổ chức nhà học giả đƣa số quan niệm văn hóa theo phạm vi nghiên cứu rộng nhìn chung, số đơng học giả nhìn nhận văn hóa tri thức, lối sống, lối ứng xử mà ngƣời học tập đƣợc suốt trình từ sinh trƣởng thành để trở thành thành viên xã hội, tổ chức Với quan niệm xem văn hoá tảng tinh thần xã hội, khái niệm văn hoá đƣợc mở rộng Chủ tịch Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn nhƣ mục đích sống, lồi ngƣời sáng tạo phát minh ngơn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt hàng ngày mặc, ăn, phƣơng tiện, phƣơng thức sử dụng toàn sáng tạo phát minh tức văn hố Văn hố tổng hợp phƣơng thức sinh hoạt với biểu mà lồi ngƣời sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống đòi hỏi sinh tồn” Chúng ta thấy từ quan niệm Hồ Chí Minh tốt lên nhìn vừa tồn diện, vừa sâu sắc nguồn gốc lịch sử văn hóa, phạm vi rộng lớn văn hóa, mặt biểu văn hóa lối sống tồn sinh hoạt ngƣời Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội + Theo nghĩa hẹp, văn hóa hoạt động giá trị tinh thần ngƣời Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (tốn học, vật l ý học, hóa học, …) văn hóa nghệ thuật (văn học, điện ảnh, …) đƣợc coi hai phân hệ hệ thống văn hóa + Theo nghĩa hẹp nữa, văn hóa đƣợc coi nhƣ ngành – ngành văn hóa – nghệ thuật để phân biệt với ngành kinh tế – kỹ thuật khác Cách hiểu thƣờng kèm theo cách đối xử sai lệch văn hóa: Coi văn hóa lĩnh vực hoạt động đứng kinh tế, sống đƣợc nhờ trợ cấp nhà nƣớc “ăn theo” kinh tế Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể thuật ngữ văn hóa, ngƣời ta thƣờng dùng văn hóa theo nghĩa rộng Loại trừ trƣờng hợp đặc biệt ngƣời nghiên cứu tự giới hạn quy ƣớc - Căn theo hình thức biểu Văn hóa đƣợc phân loại thành văn hóa vật chất văn hóa tinh thần, hay nói hơn, theo cách phân loại văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) văn hóa phi vật thể (intangible) Các đền chùa, di tích lịch sử, sản phẩm văn hóa truyền thống nhƣ tranh Đơng Hồ, áo dài, … thuộc loại hình văn hóa vật thể Các phong tục, tập quán hay bảng giá trị, chuẩn mực đạo đức dân tộc … thuộc loại hình văn hóa phi vật thể Tuy vậy, phân loại có nghĩa tƣơng đối sản phẩm văn hóa thƣờng có yếu tố “vật thể” “phi vật thể” nhƣ “cái hữu thể vơ hình gắn bó hữu với nhau, lồng vào nhau, nhƣ thân xác tâm trí ngƣời” Điển hình nhƣ văn hóa cồng chiêng dân tộc Tây Nguyên, ẩn sau vật thể hữu hình gồm cồng, chiêng, ngƣời núi rừng, nhà sàn, nhà rơng … vơ hình âm hƣởng, phong cách quy tắc chơi nhạc đặc thù, hồn thời gian, không gian giá trị lịch sử Nhƣ vậy, khái niệm văn hóa phạm trù có nội dung rộng, giá trị vật chất tinh thần đƣợc sử dụng làm tảng định hƣớng cho lối sống, đạo lý, tâm hồn hành động dân tộc thành viên để vƣơn tới đúng, tốt, đẹp, mỹ mối quan hệ ngƣời ngƣời, ngƣời với tự nhiên môi trƣờng xã hội Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD 1.2 Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội Văn hóa cơng sở 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, nhiệm vụ công sở Khái niệm Công sở tổ chức hệ thống máy nhà nƣớc tổ chức cơng ích đƣợc nhà nƣớc cơng nhận Đặc điểm cơng sở hành - Có vị trí pháp lý định - Thực chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể nhà nƣớc quy định chịu kiểm soát quan có thẩm quyền - Nằm quan hệ theo thứ bậc để đảm bảo lãnh đạo tập trung thống quan hệ ngang theo chức để đảm bảo phối hợp ngành, lĩnh vực với địa phƣơng, vùng lãnh thổ - Phục vụ lợi ích cơng cộng, lợi ích nhà nƣớc nhân dân, khơng vụ lợi - Có điều kiện phƣơng tiện cần thiết để thực công vụ Nhiệm vụ công sở hành - Quản lý cơng vụ theo pháp luật - Tổ chức nhân sự, phối hợp công việc phận công sở - Tổ chức cơng tác thơng tin cơng sở ngồi cơng sở - Nâng cao kỹ thuật nghiệp vụ hành chính, tổ chức cơng việc nếp, có hiệu lực hiệu - Cung cấp điều kiện, phƣơng tiện vào đặc điểm lao động loại cơng việc đƣợc phân cơng - Bảo vệ trị nội bộ, bảo vệ an ninh trật tự, an toàn cơng sở - Tổ chức kế tốn thống kê - Quản trị hậu cần 1.2.2 Khái niệm văn hố cơng sở Văn hóa cơng sở tồn nhân tố vật chất nhân tố tinh thần đƣợc công sở chọn lọc, tạo ra, sử dụng biểu trình hoạt động, tạo nên sắc riêng cơng sở Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội 1.2.3 Tầm quan trọng văn hóa cơng sở 1.2.3.1 Tác động tích c c v n h a cơng sở 1.2.3.1.1 ăn hóa cơng sở tạo nên hác iệt c a công sở Theo nhà nghiên cứu kinh tế, khác biệt văn hố cơng sở sức mạnh cạnh tranh cơng sở tƣơng lai Mỗi cơng sở cần xây dựng cho văn hố cơng sở vững mạnh Nó sắc, phong thái cơng sở Một văn hóa khơng thể đƣợc biết tới đƣợc ngƣời nhớ đến nhƣ khơng có sắc riêng, khơng có đặc điểm để phân biệt với văn hóa khác Một cơng sở vậy, muốn tồn lâu dài sâu vào nhận thức ngƣời dân cơng sở phải tạo ấn tƣợng sản phẩm, cách tổ chức, hiệu, phong cách phục vụ nhân viên… Tất yếu tố biểu văn hố cơng sở cơng sở Nó đặc điểm để phân biệt cơng sở khác với tổ chức kinh doanh khác 1.2.3.1.2 ăn hóa cơng sở góp phần tạo hiệu cho công sở Với phát triển kinh tế nhƣ nay, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ dần đƣợc đƣa chuẩn định Do vậy, công sở muốn tồn hoạt động tốt khơng họ phải trọng đến chất lƣợng hoạt động hành mà cịn phải ý đến chất lƣợng phục vụ dịch vụ kèm Chẳng hạn nhƣ, bạn đến làm việc với quan nhà nƣớc nhƣng phong cách phục vụ lại tồi, nhân viên luộm thuộm, vệ sinh, lạnh lùng, cáu gắt bạn khơng cảm thấy hài lịng Vì văn hố cơng sở quan trọng việc tạo niềm tin ngƣời dân với quan Nhà nƣớc Có đƣợc ủng hộ ngƣời dân cơng sở vững vàng tồn kinh tế thực tốt chức nhiệm vụ nhà nƣớc giao phó 1.2.3.1.3 ăn hóa cơng sở giúp c ng cố lòng trung thành tận tâm c a nhân viên Xét hệ thống nhu cầu ngƣời theo A Maslow hình tam giác gồm năm loại nhu cầu xếp theo thứ tự từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an ninh, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc kính trọng nhu cầu tự khẳng định để tiến Ngày nay, ngƣời lao động không lao động tiền mà họ cịn quan tâm đến yếu tố văn hóa mơi trƣờng làm việc Một mức lƣơng cao môi trƣờng làm việc không tốt, hành vi kinh doanh khơng hợp pháp không giữ chân ngƣời tài lâu Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội dài đƣợc, làm việc môi trƣờng văn hố cơng sở lành mạnh thành viên cảm nhận đƣợc vai trị thân tồn tổng thể, họ làm việc mục đích mục tiêu chung 1.2.3.1.4 ăn hóa cơng sở h ch lệ quy tr nh đ i m i sáng ch Tại cơng sở mà văn hóa cơng sở đƣợc phát huy mạnh mẽ nảy sinh tự lập đích thực mức độ cao nhất, nghĩa nhân viên đƣợc khuyến khích để tách biệt đƣa sáng kiến, chí nhân viên cấp sở Sự khích lệ góp phần phát huy tính động sáng tạo nhân viên, sở cho trình nghiên cứu phát triển Mặt khác thành công nhân viên công việc tạo động lực gắn bó họ với nơi làm việc lâu dài tích cực 1.2.3.2 Tác động tiêu c c v n hố cơng sở Một cơng sở có văn hố cơng sở tiêu cực cơng sở có chế quản lý cứng nhắc theo kiểu hợp đồng, độc đoán, hệ thống tổ chức quan liêu, điều kiện làm việc không tốt, khơng tn thủ pháp luật gây khơng khí thụ động, sợ hãi nhân viên, khiến họ có thái độ thờ chống đối lãnh đạo Đó cơng sở khơng có ý định tạo nên mối liên hệ khác nhân viên ngồi quan hệ cơng việc, mà tập hợp hàng chục, trăm ngƣời xa lạ, khơng có mối quan hệ với nhau, tạm dừng chân nơi làm việc Ngƣời quản lý phối hợp cố gắng họ dù sản xuất đƣợc thứ nhƣng niềm tin ngƣời lao động vào công sở, vào tƣơng lai cơng sở hồn tồn khơng có Điều ảnh hƣởng lớn tới nhân - nhân tố quan trọng cơng sở Nó làm cho ngƣời lao động lo sợ tƣơng lai mình, đảm bảo cho sống họ… Khi ngƣời lao động khơng thể làm việc tốt, khơng cống hiến cho cơng việc, cơng sở khó phát triển vững mạnh đƣợc 1.2.4 Nội dung văn hố cơng sở 1.2.4.1 Các nhân tố vật chất Các nhân tố vật chất tất dấu hiệu hữu hình mà ngƣời nhìn, nghe cảm thấy tiếp xúc với công sở nhƣ: - Kiến trúc; cách trí, sở vật chất - Cơ cấu tổ chức, phịng ban cơng sở Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội - Các văn quy định nguyên tắc hoạt động công sở - Lễ nghi lễ hội hàng năm - Các biểu tƣợng, logo, hiệu, tài liệu quảng cáo công sở - Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thƣờng thấy thành viên nhóm làm việc công sở - Những câu chuyện huyền thoại cơng sở - Hình thức mẫu mã sản phẩm dịch vụ công - Biểu thái độ cung cách ứng xử thành viên cơng sở Đây nhân tố nhận thấy lần tiếp xúc Điểm quan trọng nhân tố dễ dàng nhận thấy nhƣng lại khó giải mã đƣợc ý nghĩa Ví dụ nghe hát truyền thống, nhìn vào thiết kế trụ sở biểu tƣợng tổ chức, ngƣời bên hiểu nghĩa chúng nhƣ ngƣời bên tổ chức Các nhân tố biểu bên hệ thống văn hóa cơng sở Tuy nhiên, chúng dễ thay đổi thể đƣợc giá trị thực văn hóa cơng sở Một thực tế nhiều ngƣời nhầm lẫn đánh giá chí lựa chọn dấu hiệu hữu hình định hƣớng xây dựng văn hóa cơng sở 1.2.4.2 Các nhân tố tinh thần Các nhân tố tinh thần đƣợc biểu qua: - Sứ mệnh, mục tiêu mà tổ chức vƣơn tới - Triết l‎ý kinh doanh, thái độ đối xử với khách hàng - Mối quan hệ qua lại, ứng xử thành viên công sở - Sự quan tâm, đối xử với ngƣời lao động cơng sở - Vai trị, phẩm chất ngƣời lãnh đạo - Các tiêu chuẩn việc thực thi nhiệm vụ công sở quan điểm nghĩa vụ trách nhiệm - Phản ứng hành vi ngƣợc lại mục đích chung công sở Ban đầu nhân tố đơn giản ý tƣởng, cách giải vấn đề liên quan đến công việc quản trị hay điều hành số ngƣời có ảnh hƣởng đến nhóm hay đến tồn cơng sở việc lựa chọn cách giải vấn đề, chủ yếu ngƣời sáng lập lãnh đạo Trải qua trình biến đổi, Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 10 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƢƠNG I NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ VÀ VĂN HỐ CƠNG SỞ 1.1 Khái niệm văn hố 1.2 Văn hố cơng sở (VHCS) 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, nhiệm vụ công sở 1.2.2 Khái niệm VHCS 1.2.3 Tầm quan VHCS 1.2.3.1 Tác động tích cực VHCS 1.2.3.2 Tác động tiêu cực VHCS 1.2.4 1.2.4.1 Các nhân tố vật chất 1.2.4.2 Các nhân tố tinh thần 10 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến văn hố cơng sở 11 1.2.5.1 Các nhân tố mơi trƣờng bên ngồi 11 1.2.5.2 Các nhân tố môi trƣờng bên 16 Văn quy định thực văn hố cơng sở 19 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội (BHXH) 24 1.3.1 Nội dung, cấu tổ chức chức BHXH 24 1.3.2 Một số văn quy định văn hoá công sở BHXH Việt Nam 25 Kết luận chƣơng I 33 1.2.6 1.3 1.4 Nội dung văn hóa cơng sở Học viên: Bùi Thị Qun Khố: 2011- 2013 76 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội Trang CHƢƠNG II THỰC TRANG VĂN HỐ CƠNG SỞ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM Xà HỘI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 34 2.1 Giới thiệu chung BHXH thành phố Thái Nguyên 34 2.1.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH TPTN 35 2.2 2.2.1 2.2.1.1 Kết điều tra nhân tố vật chất 36 2.2.1.2 Kết điều tra nhân tố tinh thần 41 2.2.2 2.3 Thực trạng văn hố cơng sở quan BHXH TPTN 35 Kết điều tra văn hóa cơng sở BHXH TPTN với nhóm đối tƣợng cán cơng chức viên chức (CBCCVC) BHXH 36 TPTN Kết điều tra văn hóa cơng sở BHXH TPTN với đối tƣợng khách hàng 51 2.2.2.1 Kết điều tra nhân tố vật chất 51 2.2.2.2 Kết điều tra nhân tố tinh thần Đánh giá chung thực trạng văn hố cơng sở quan BHXH TPTN 53 57 2.3.1 Đánh giá chung nhân tố vật chất 57 2.3.2 Đánh giá chung nhân tố tinh thần 60 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HỐ CƠNG SỞ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM Xà HỘI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN (BHXH TPTN) 63 3.1 Giải pháp nhân tố vật chất 63 3.2 Giải pháp nhân tố tinh thần 65 3.2.1 Sự quan tâm đối xử với CBCCVC BHXH TPTN 65 3.2.2 Vai trò ngƣời lãnh đạo 65 3.2.3 Tiêu chuẩn thực thi nhiệm vụ 67 3.2.3.1 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 67 3.2.2.2 Tiêu chuẩn 5S 69 KẾT LUẬN Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 74 77 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nội dung BHXH Bảo hiểm xã hội TPTN Thành phố Thái Nguyên BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp CBCCVC Cán công chức viên chức TP Thành phố UBND Uỷ ban nhân dân QĐ Quyết định VHCS Văn hố cơng sở Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 78 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, đƣợc tập hợp tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu khác liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trƣớc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm Học viên Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 79 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Harvard Business School Publishing Corporation, (2006), Quản lý hiệu suất làm việc c a nhân viên, NXB Fist News James L.Gibson, (2010), Organizations: behavior, structure, processes, NXB tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, pp.47-94-224 PGS.TS Trần Văn Bình, (2009), Kỹ lãnh đạo quản lý Trƣờng ĐH Bách Khoa Hà Nội Phạm Quốc Toản, (2007), Đạo đức inh doanh ăn hoá doanh nghiệp, NXB lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, (2010), Mar eting dịch vụ, Trƣờng ĐH Bách Khoa Hà Nội NXB BHXH Việt Nam, (2009, 2010, 2011) Tạp ch Bảo hiểm xó hi Các công vn, quyt nh, bỏo cỏo tổng kết thuộc quan BHXH thành phố Thái Nguyên, BHXH Tỉnh Thái Ngun vµ cđa BHXH ViƯt Nam Các trang web: http://www.hanhchinh.com.vn http://www.baohiemxahoi.gov.vn http://www.caicachhanhchinh.gov.vn Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 80 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý quan BHXH Thành phố Thái Nguyên Hình 2.2: Tranh tuyên truyền ngành BHXH Hình 2.3: Sự hài lịng khách hàng với cảm thông nhu cầu khách hàng Hình 2.4: Sự hài lịng khách hàng với tính đảm bảo cơng việc Hình 2.5: Sự hài lịng khách hàng với tính đáp ứng cơng việc Hình 2.6: Sự hài lịng khách hàng với độ tin cậy công việc Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 81 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu điều tra văn hóa cơng sở BHXH TPTN với nhóm đối tƣợng cán công chức viên chức BHXH TPTN Phiếu điều tra văn hóa cơng sở BHXH TPTN với nhóm đối tƣợng khách hàng Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 82 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa H Ni Phiếu điều tra Mục đích : Để hoàn thiện văn hoá công sở quan BHXH TP Thái Nguyên, nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp quan BHXH TP TN tâm trí đối t-ợng tham gia thụ h-ởng nói riêng tâm trí ng-ời nói chung Rất mong đ-ợc cộng tác quý đồng nghiệp Họ tên Tuổi: Vị trí làm việc: Giới tính: nam/nữ Số năm làm việc ngành: Quản lý Nhân viên Tự b¹ch Có Bạn có tự hào quan khơng? Khơng Bạn có am hiểu lịch hình thành phát triển ngành BHXH nói chung quan BHXH TP Thái Nguyên nói riêng Hồn tồn khơng biết Biết rõ tìm hiểu Biết it, chƣa tìm hiểu 5.Biết rõ, tìm hiểu kỹ Biết, nhƣng không nhớ rõ Với thứ tự quan trọng làm việc quan BHXH tiền lƣơng Mơi trƣờng làm việc phù hợp lịng u nghề Công việc ổn định thăng tiến, hội nghề nghiÖp Là cán BHXH tơi có trách nhiệm phục vụ Đối tƣợng tham gia BHXH thụ hƣởng BHXH vì: Khơng đồng ý khơng đồng ý hoàn toàn hoàn toàn đồng ý 1.Họ đối tƣợng đƣợc quy định theo luật BHXH 2.Ho khách hàng chúng tôi, ngƣời đem lại nguồn lƣơng cho chúng tơi Chính sách NN để phát triển kinh tế xã hội Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 83 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa H Ni Xin vui lòng đánh giá điểm sau theo thang điểm d-ới im Hoàn toàn không tốt Đà có dấu hiệu việc thực nh-ng thực ch-a tốt Khá tốt không th-ờng xuyên Tốt nh-ng tính tự giác ch-a cao RÊt tèt, tÝnh tù gi¸c cao Mơ tả Với nội quy quan chấp hành: 1.Về giấc làm việc 2.Về đồng phục 3.Giữ gìn vệ sinh chung 4.Tiết kiệm văn phịng phẩm, điện nƣớc, điện thoại 5.Khơng hút thuốc 6.Khơng Sử dụng đồ uống có cồn quan 7.Không quảng cáo thƣơng mại quan 8.Không thắp hƣơng quan 9.Không đun nấu, ăn quà vặt phòng làm việc với đồng nghiệp trƣớc tồn thể quan tơi ln có thái độ mức 1.Phê bình tự phê bình 2.Cởi mở thân thiện 3.Sẵn sàng giúp đỡ 4.Sẵn sàng học hỏi 5.Phối hợp công việc 6.Tham gia đóng góp đầy đủ hoạt động phúc lợi quan 7.Tham gia đóng góp đầy đủ hđ xh đƣợc phát động quan 8.§ặt lợi ích tập thể lên lợi ích cá nhân 9.Nhất trí với ý kiến đa số ( dôi không muốn vậy) 10.Phục tùng lãnh đạo xếp, xếp luôn Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 84 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Hc Bỏch Khoa H Ni Đánh giá ban lÃnh đạo 11.Ln theo dõi tâm tƣ tình cảm cán 12.Gƣơng mẫu thực nội quy 13.Thƣờng xuyên xây dựng chƣơng trình hành động để động viên thúc đẩy hiệu làm việc anh em 14.Bình tĩnh, tự tin xử lý cơng việc, bảo vệ phẩm giá quyền lợi cán quan 15.Thực việc trao quyền cho nhân viên 16 Sẵn sàng chịu trách nhiệm Với khách hàng tơi ln có thái độ mức 5 1.Thân thiện cởi mở, ăn nói lễ phép dễ nghe, khơng nói tục, khơng dùng tiếng lóng, khơng qt nạt, nói to 2.Sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn nhiệt tình 3.Liên lạc thƣờng xuyên tạo mối quan hệ tốt 4.Khi nghe điện thoại xƣng tên, tên quan, không ngắt điện thoại trƣớc Với thân thực mức 1.Trau dồi kỹ chuyên môn 2.Luôn sáng tạo công việc để thuận lợi cho thân hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao 3.Cố gắng học hành thêm nhiều kiến thức khác để hoàn thiện bn thõn hn, ( kỹ ứng xử, giao tiếp ) Xử lý xung đột cá nhân hoàn toàn không nhiều thƣờng xuyên Mâu thuẫn hay gặp quan 1.Mâu thuẫn công việc 2.Mâu thuẫn quan điểm 3.Mâu thuẫn mối quan hệ Phƣơng pháp xử lý 4.Không dùng biện pháp 5.Nói chuyện trực tiếp 6.Nhờ lãnh đạo đồng nghiệp can thiệp Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 85 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội 1.hồn tồn k hài lịng 2.khơng hài lịng, nhiều vấn đề phát sinh 3.khá hài lòng 4.rất hài lòng Kết sau xung đột 7.Mâu thuẫn công việc 8.Mâu thuẫn quan điểm 9.Mâu thuẫn mi quan h Nói quan 10 Xin vui lòng đánh giá điểm sau theo thang điểm d-ới im Mụ t Hoàn toàn không tốt Đà có dấu hiệu việc thực nh-ng thực ch-a tốt Khá tốt không th-ờng xuyên Tốt nh-ng tính tự giác ch-a cao RÊt tèt, tÝnh tù gi¸c cao Hạng mục văn phịng làm viêc Điểm Các hạng mục cần phải đánh giá 1.Sàn nhà Sàn nhà có gọn gàng 2.máy vi tính, máy photo, fax khơng có ®å dïng, vật liệu thừa mảnh sàn vỡ Máy móc dán nhãn, đánh số cách, … để dễ nhận diện Máy khơng có bụi bẩn Hệ thống bảo dưỡng đầy đủ thích hợp loại bỏ thứ khơng cần thiết bàn làm việc 3.Bàn làm việc Bàn làm việc ngăn nắp Các đồ vật, dụng cụ đảm bảo Các hồ sơ đƣợc lƣu trữ để dễ truy tìm Ln đầy đủ biểu mẫu hƣớng dẫn đầy đủ hạng mục khu vực chung 4.Khu vực khách hàng Có bảng thơng tin dẫn cho khách hàng Chỗ ngồi khách đầy đủ Hệ thống đảm bảo an toàn 5.Khu vực để xe Sạch sẽ, phân rõ khu để xe Chỉ dẫn đầy đủ Sạch sẽ, thoáng mát 6.Nhà vệ sinh đủ vật dụng tơí thiểu nhƣ giấy lau, nƣớc, xà phịng hạng mục kho lƣu trữ 7.Sàn nhà Sàn nhà gọn gàng khơng có ®å dïng, vật liệu thừa mảnh sàn vỡ Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 86 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD 8.Hồ sơ lƣu trữ Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội Hồ sơ lƣu kho có đƣợc dán nhãn dễ tìm Kho đƣợc xắp xếp ngăn nắp Hệ thống đảm bảo an toàn 11 Bạn vui lòng đánh giá thực sau quan: 1.Không thực 2.thực 3.đ-ợc, không th-ờng xuyên 4.khá tốt 5.rất tốt Cơ sở vật chất phục vụ cho công việc đ-ợc trang bị đầy đủ,hiện đại Kin trỳc by trớ th hin nét riêng quan BHXH TP Cảnh quan quan( mầu sắc, xanh, không gian, ánh sáng, khơng khí) BiĨu t-ỵng (logo) khÈu hiƯu(slogan) 5.TÝnh đoàn kết quan Hình thức khen th-ởng thoả đáng mức Hình thức kỷ luật Hình thức xét thi đua Đồng phục quan 10.LƠ phơc cđa c¬ quan 11.Treo quốc huy, quốc kỳ quan 12.Biên quan, biển phận, nhà để xe đầy đủ 13 Phßng l-u niƯm quan 14 Các ngày lễ , kỷ niệm thành lập ngành, đại hội 15 Tổ chức nghỉ mát hàng năm cho cán 16 Những hoạt động khác nhằm tăng động lực hiệu làm việc cho cán ( phong trào thi đua lập thành tích, phong trào văn hoá văn nghệ, thể thao, 17.Tổ chức lớp học bồi d-ỡng kỹ mềm, chuyên môn, trao đổi kinh nghiệm ) Nhắc đến g-ơng điển hình ngành BHXH nói chung BHXH TP nói riêng, đ-ợc nhiều hệ cán BHXH nhắc đến, bạn nhớ đến ai;( ai, ghi không có, có bạn vui lòng cho biết họ tên ng-ời ®ã) Đôi dòng bầy tỏ công việc làm BHXH TP Thái Nguyên Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 87 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội PhiÕu điều tra Mục đích : Để hoàn thiện văn hoá công sở quan BHXH TP Thái Nguyên, nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp quan BHXH TP TN tâm trí đối t-ợng tham gia thụ h-ởng nói riêng tâm trí ng-ời nói chung Rất mong đ-ợc cộng tác quý khách hàng Họ tên: Đơn vị công tác: Doanh nghiệp Tuổi: Vị trí làm việc: Giới tính: nam/nữ Quản lý Hành nghiệp Nhân viên Cá nhân tự Không Số lần làm việc với quan BHXH 1.Ch-a lần 3.Từ 04 đến 10 lần 2.Từ 01 đến 03 lần 4.Th-ờng xuyên Bạn biết đến BHXH qua kênh thông tin 1.Báo chí Truyền hình 2.Tờ tuyên truyền, pano Trang web Bảo hiểm 3.Các hoạt động tuyên truyền địa ph-ơng quan làm việc 4.Tài liệu quan BHXH cung cấp ( công văn, ) 5.T- vấn cán BHXH Bạn có am hiểu thủ tục chế độ BHXH không 1.Hon ton khơng biết 2.Biết it, chƣa tìm hiểu 3.Biết, nhƣng khơng nhớ rõ Biết rõ tìm hiểu 5.Biết rõ, tìm hiểu kỹ Theo b¹n viƯc tham gia BHXH cã ý nghÜa nh- thÕ ? 1.Hoàn toàn không quan trọng, không nên tham gia 2.Không quan trọng lắm, lợi ích không nhiều, đem gửi TK có lợi 3.Quan trọng, phòng rủi ro cho thân 4.Rất quan trọng, nên tham gia, có lợi cho thân, gia đình xà hội Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 88 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Đánh giá mức độ hài lòng quý khách hàng yếu tố sau: hoàn toàn không hài lòng không hài lòng đ-ợc hài lòng hài lòng Về sở vật chất ( Hữu hình) Phòng làm việc ( sẽ, thoáng mát, đầy đủ chỗ ngồi cho khách) Nhà vệ sinh ( sẽ, tiện lợi) Địa điểm làm việc ( thuận tiện, biểu rõ ràng) Điểm gửi xe ( an toàn, sẽ) Trang thiết bị ( công khai thông tin, máy photo, điều hoà ) Trang phục nhân viên ( đồng phục, đẹp, lịch sự, đeo thẻ) Tính đảm bảo Nhân viên tạo đ-ợc tin cậy với khách hàng Nhân viên nhà nhặn lịch với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm giải công việc Nhân viên giải công việc thành thạo Nhân viên giải công việc theo thứ tự hồ sơ Các loại phí đ-ợc niêm yết công khai minh bạch Các loại thủ tục hồ sơ đ-ợc niêm yết công khai minh bạch Tính cảm thông Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Quan tâm giải khó khăn khách hàng -u tiên giải hồ sơ cho ng-ời ốm, già, bệnh tật Tính Đáp ứng Thủ tục quy đinh đơn giản Hồ sơ đ-ợc giải nhanh chóng Nhân viên thông báo cho khách hàng hồ sơ đ-ợc duyệt xong Hc viờn: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 89 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trƣờng Đại Hc Bỏch Khoa H Ni Nhân viên đáp ững nhu cầu đáng khách hàng Khách hàng đ-ợc h-ớng dẫn chi tiết làm hồ sơ Giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Độ tin cậy Hồ sơ đ-ợc trả vào thời điểm cam kết Hồ sơ đ-ợc duyệt xác đầy đủ theo quy định Pháp Luật Cơ quan tuân thủ giấc làm việc Học viên: Bùi Thị Quyên Khoá: 2011- 2013 90 Khoa Kinh tế & Quản lý ... TRẠNG VĂN HỐ CƠNG SỞ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM Xà HỘI THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 2.1 Giới thiệu chung BHXH thành phố Thái Nguyên 2.1.1 Lịch sử hình thành c cu t chc Cơ quan BHXH thành phố Thái Nguyên đ-ợc thành. .. ƣơng Bảo hiểm xã hội tỉnh, thành phố trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam Ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bảo hiểm xã hội huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh... chc giúp Giám đốc Bảo hiểm xã hội tỉnh Thái Nguyên tổ chức thực sách, chế độ bảo hiểm xã hội quản lý tài bảo hiểm xã hội địa bàn thành phố Thái Nguyên Nhim v BHXH thành phố Thái Nguyên - Thực chế