TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNGNGHỆ GRAB TẠI TP ĐÀ LẠT
Học viên :
MSHV : Giảng viên : Môn học :
Đà Lạt, tháng 09 năm 2022
Trang 2Bố cục của đề tài
Chương 1: Giới thiệu và mục tiêu nghiên cứu
Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết đánh giátình hình sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại TP.Đà Lạt.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày đối tượng nghiêncứu, đưa ra mô hình nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, thiết kế thang đo vàbảng câu hỏi.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Phân tích kết quả nghiên cứu, từ kếtquả phân tích đưa ra kết luận của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và đưa racác đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ xe công nghệ Grab Đà Lạt.
Chương 5: Kết luận
1.Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễnthông, các thiết bị di động không chỉ đơn giản là một công cụ liên lạc, tìm kiếmthông tin thông thường, mà đã trở thành một phương tiện cung cấp nhiều chứcnăng tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập Theo đó, cácứng dụng dịch vụ thông minh trên điện thoại di động cũng xuất hiện ngày càngnhiều để đáp ứng cho nhu cầu sống nhanh, sống tiện lợi của con người Trongđó, không thể không kể đến sự ra đời của các ứng dụng đặt xe trực tuyến, tíchhợp với hệ thống định vị toàn cầu (GPS), như các thương hiệu sau: Grab, Gojek,Be, Vato, My-Go, Fast-Go, Các nhà cung cấp dịch vụ này vẫn liên tục nghiêncứu, phát triển và cho ra mắt các loại hình di chuyển đa dạng, phù hợp với nhiềumục đích đi lại khác nhau Và ở Thành phố Đà Lạt sau dịch Covib đã thu hút rấtnhiều du khách trong nước và cả nước ngoài hàng năm đến đây tham quan, nghỉmát, cho nên du cầu đi lại của mọi người rất lớn Vì vậy, sự ra đời của xe ômcông nghệ Grab tại TP Đà Lạt là giải pháp nâng cao chất lượng du lịch và cứucánh cho rất nhiều du khách trong việc đi lại, và những người đang cần các hình
Trang 3thức di chuyển an toàn, nhanh chóng, tiện lợi Việc đặt xe trực tuyến đang tạo rasự khác biệt lớn so với các dịch vụ xe truyền thống và được hầu hết người dùngưa thích Mô hình này cạnh tranh trực tiếp với các hình thức vận tải truyền thốngnhư xe ôm, taxi… giúp người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cũng như yên tâmhơn khi di chuyển Theo đánh giá của nhiều chuyên gia kinh tế, loại hình xe ômcông nghệ có rất nhiều tiện ích cho người tiêu dùng, mà trước hết là lợi ích vềgiá cả bởi giá của xe ôm công nghệ rõ ràng minh bạch và rẻ hơn rất nhiều so vớixe ôm truyền thống Cùng với đó, người sử dụng dịch vụ không cần phải thỏathuận, mặc cả bởi mức giá đã được niêm yết và công khai Trên cơ sở đó, “Tìnhhình sử dụng ứng dụng xe ôm công nghệ Grab của người dân ở Đà Lạt” thực sựlà một đề tài bức thiết và rất thực tế với mọi người ở Đà Lạt và là cơ sở để banđiều hành Grab có nhiều chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Mục tiêu chung:
Đề tài nhắm đến nghiên cứu về tình hình sử dụng xe ôm công nghệ củangười dân ở Đà Lạt cũng như thái độ và mức độ hài lòng Hệ thống hóa cơ sở lýluận và thực tiễn về nhu cầu sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại TP.ĐàLạt Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tạiTP.Đà Lạt để thu hút khách hàng nhiều hơn và để Grab Đà Lạt ngày càng hoànthiện và phát triễn hơn.
Trang 4-1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ Grab Đà Lạt ra đời năm 2017 và từ đó phát triển mạnh mẽ và đượcsử dụng rộng rãi, tạo sự tiện lợi cho khách du lịch và cả người dân địa phương.Để dịch vụ Grab ngày càng phát triễn thì việc đánh giá tình hình sử dụng dịchvụ vô cùng cần thiết và quan trọng, là yếu tố quyết định đến sự thành công củaviệc kinh doanh tại Đà Lạt Từ đó, có biện pháp để nâng cao tỷ lệ người dùngdịch vụ phải được chú trọng và quan tâm và từ đó góp phần đáng kể vào việcphát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian tới.
2 Một số khái niệm2.1 Khái niệm về dịch vụ:
- Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vitoàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của cácloại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn Hơn nữa, các quốcgia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độphát triển kinh tế của mỗi quốc gia Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hànhdường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữahàng hóa thông thường và dịch vụ Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sảnphẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuậtcụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sảnphẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể,không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếpbằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa
- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trìnhvà cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kotler và Amstrong(1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấpcho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó - Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu củakhách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
Trang 5các hoạt động nội bộ của người cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩmđặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giácả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp
- Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
2.2 Khái niệm về dịch vụ xe ôm công nghệ:
Xe ôm công nghệ(tiếng anh) là Technology Motorbike Taxi
Xe ôm công nghệ là dịch vụ chuyên chở người có nhu cầu đến nơi họmuốn và sẽ nhận lại 1 khoản chi phí cho công sức người đó bỏ ra Cũng giốngnhư xe ôm truyền thống, tài xế xe ôm công nghệ có trách nhiệm trích lại mộtphần tiền phí của cước xe đã chạy cho nhà cung cấp ứng dụng(chi phí hoahồng), tỉ lệ phần trăm cao thấp tùy thuộc vào cước xe và quy định trên từng ứngdụng khác nhau.
Các yêu cầu cần có để đăng ký một xe ôm công nghệ: 1 xe máy + 1 chiếcđiện thoại(cài đặt được ứng dụng) + chứng minh thư(thẻ căn cước), giấy phéplái xe, bảo hiểm xe và các giấy tờ khác như: thẻ sinh viên, sơ yếu lý lịch (lý líchtư pháp), giấy khám sức khỏe.
Xe ôm công nghệ mang lại những lợi ích:
+ Đối với xã hội ngày nay: Xe ôm công nghệ tiện lợi hơn, an toàn hơn, giá rẻ
hơn Hình thức kinh doanh mới lạ, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng, tạo raáp lực cạnh tranh gay gắt đối với xe ôm truyền thống.
+ Đối với người dùng: Có thể gọi xe nhanh hơn, mọi lúc – mọi nơi – mọi thời
điểm và được đưa rước tận nơi, giá cả thì lại rất phải chăng, đi lại an tâm hơn vìtài xế được quản lý rất chặt chẽ, được đánh giá dịch vụ, biết trước giá, lộ trình dichuyển, có thể thay đổi lộ trình
+ Đối với người chạy xe công nghệ: Thu nhập ổn định, tạo ra cơ hội tốt cho
nhiều người nhàn rồi, nếu chạy toàn thời gian thì thu nhập khá ổn, lượng kháchhàng phủ khắp các quận huyện Đặc biệt qua ứng dụng, người chạy xe công
Trang 6nghệ không phải tìm khách, có thể chủ động thời gian, thủ tục đăng ký khôngquá phức tạp.
2.3 Đặc điểm của dịch vụ xe ôm công nghệ:
Dịch vụ của xe ôm công nghệ không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịchvụ nói chung Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ vàhàng hóa thông thường nói chung Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời,tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được.
2.4 Dịch vụ xe ôm công nghệ Grab có các bước:
Bước 1: Muốn sử dụng GrabBike để gọi xe ôm bạn cần cài đặt ứng dụng Grabvào thiết bị của mình Grab hỗ trợ cả 4 nền tảng di động phổ biến nhất hiện naylà Android, iOS, Windows Phone và Black
Bước 2: Đợi một lát là quá trình cài đặt Grab hoàn tất, nhấn vào Mở để bắt đầuđặt xe ôm Ứng dụng sẽ yêu cầu cấp phép truy cập vị trí của bạn
Bước3: Tiến hành đăng nhập Grab thông qua tài khoản Facebook, Google+ hoặcsố điện thoại Khi truy cập được vào ứng dụng, nhấn vào thẻ GrabBike ở phíadưới màn hình để gọi xe ôm.
Bước 4: Nhập địa điểm đến vào, chọn phương thức thanh toán bạn sẽ biết đượctổng số tiền mình cần thanh toán cho chuyến đi là bao nhiêu Sau đó, nhấnvào biểu tượng Book để đặt xe ôm Đợi một lát để hệ thống xử lý yêu cầu, kếtnối tới tài xế gần nơi bạn đang đứng nhất Còn muốn hủy chuyến bạn nhấn vàonút Hủy chuyến xe, chọn tiếp Hủy chuyến Sau đó, chọn lý do hủy chuyến, rồinhấn Gửi để hoàn tất
Nghiên cứu tập trung quan sát đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụxe ôm công nghệ gồm có: tải app, đăng ký thành viên, đặt xe, quá trình dichuyển, thanh toán.
2.5 Đánh giá dịch vụ xe ôm công nghệ Grab
Grab là ứng dụng đặt xe công nghệ tiện lợi được yêu chuộng hiện nay vớimục đích mang đến cho người dùng các dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, bằngcách kết nối hơn 10 triệu hành khách với 185.000 tài xế trong khắp khu vực ở
Trang 7các nước như Singapore, Malaysia, Thailand, Philippines, Việt Nam vàIndonesia.
Ứng dụng của Grab cung cấp 5 loại hình dịch vụ vận chuyển
1 GrabTaxi với mạng lưới tài xế lớn nhất Đông Nam Á.
2 GrabCar dành cho hành khách mong muốn có một chuyến đi riêng tư hơn.3 GrabBike dành cho những người bận rộn cần di chuyển tới các địa điểm
một cách nhanh chóng.
4 GrabExpress giao hàng an toàn và đáng tin cậy.5 GrabFood giao đồ ăn mới phát triển gần đây.
6 GrabPay thanh toán các hóa đơn thông qua ví điện tử Grab.
CHƯƠNG III-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày đối tượng nghiên cứu, đưa ra mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết, phương pháp lấy mẫu, thiết kế thang đo và bảng câu hỏi.
1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu vào nhóm khách hàng tại Đà Lạt, chủ yếu tậptrung vào thanh thiếu niên có độ tuổi từ 15 tuổi đến 35 tuổi, những người trẻ tuổitương đối tự do về chi tiêu, có trình độ cao, nắm bắt công nghệ Nghiên cứu sẽcho thấy những yếu tố chính tác động đến hành vi sử dụng ứng dụng gọi xe củangười dân, mức độ hài lòng đối với xe ôm công nghệ Grab Tôi đã mời 302người trả lời tham gia khảo sát và có 134 người không có sử dụng dịch vụ xe ômcông nghệ Grab Vì vậy có tổng cộng 168 tham gia trả lời câu hỏi có thể sử dụngđược để phân tích dữ liệu.
2.Các giả thuyết:
Các giả thuyết được đề xuất như sau:
- Giả thuyết H1 : Tương tác của khách hàng với ứng dụng Grab càngcao thì khách hàng sử dụng càng nhiều và ngược lại
- Giả thuyết H2 : Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy đảm bảoan toàn giao thông càng cao thì mức độ sử dụng khách hàng càng cao vàngược lại.
Trang 8- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự tương tác với tàixế càng cao thì thì mức độ sử dụng khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H4 : Cảm nhận của khách hàng về thời gian đợi xe càngít thì mức độ sử dụng khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về sự cần thiết của việc dichuyển xe ôm công nghệ càng cao thì mức độ sử dụng khách hàng càng cao vàngược lại.
3.Phương pháp thống kê
Với đề tài này, nhóm đã lựa chọn một số phương pháp thống kê đặc trưngđể nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp 1: Thiết kế phiếu điều tra
Phương pháp 2: Thu thập thông tin Thu thập thông tin thông qua phiếuđiều tra Phương pháp 3: Tổng hợp thông tin
- Đánh giá sao cho tài xế
- Đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ
- Lựa chọn sử dụng xe ôm công nghệ trong tương lai
Trang 9- Những điểm chưa hài lòng
CHƯƠNG IV-PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUA Các nội dung nghiên cứu
tượng khách hàng là người đi làm hay học sinh, sinh viên
Nam; 43.45%N ; 56.55%ữ
T l gi i tnhỷ ệ ớ
Đối tượng khách hàng là người đi làm hay học sinh, sinh viên
Người đi làmH c sinh, sinh viềnọ
Trang 10Đối tượng tham gia khảo sát là người đi làm (72%) và học sinh, sinh viên(28%).
3 Đối tượng khách hàng là người địa phương hay khách du lịch
tượng tham gia khảo sát là người bản địa (72%) và khách du lịch (28%).
4 Phương tiện cá nhân
B n có phạ ương t n cá nhần khôngệ
Trang 11Việc sở hữu phương tiện di chuyển cá nhân cũng ảnh hưởng lớn đến việc sửdụng xe ôm công nghệ Có đến 63 người(37,5%)người tham gia khảo sát khôngcó phương tiện di chuyển cá nhân, đồng nghĩa với việc họ sẽ có nhu cầu sử dụngxe ôm công nghệ và các phương tiện giao thông công cộng nhiều hơn.
5 Thu nhập trung bình hàng tháng
Dưới 5 tri u đôầng; ệ54.76%T 5 tri u đềến 7 tri u; ừệệ
T 7 tri u đềến 10 ừệtri u; 17.86%ệ
Trền 10 tri u; 2.38%ệ
Thu nh p trung bình 1 thángậ
Dưới 5 tri u đôầngệT 5 tri u đềến 7 tri uừệệT 7 tri u đềến 10 tri uừệệTrền 10 tri uệTừ biểu đồ ta có thể thấy thu nhập hàng tháng của người tham gia khảo sátcó 55% dưới 5 triệu đồng, 25% từ 5-7 triệu đồng, 18% từ 7-10 triệu đồng, 2%trên 10 triệu đồng Do việc sử dụng xe ôm công nghệ có thể tốn nhiều chi phíhơn so với sử dụng phương tiện cá nhân hay công cộng, nên thu nhập hàngtháng cũng là một yếu tố tác động quan trọng đến việc sử dụng xe ôm công nghệcủa người dân.
Thu nhập hàng tháng Số người tham gia khảo sát
Trang 1292+42+30+4Mode:
Mo =2,5+ (2,5×92) 92+92-42 = 4,11 (triệu đồng)
Như vậy số người có thu nhập dao động quanh 4,11 triệu đồng nhiều nhất.Trung vị
Me =4,82 (triệu đồng)
Như vậy số người có thu nhập trên và dưới 4,82 triệu đồng là bằng nhau.
6 Chi phí một tháng dành cho xe ôm công nghệ
Dưới 200.000 VND; 86.30%200.000 - 500.000 VND; 12.50%
Trền 500.000 VND; 1.20%
Từ biểu đồ cho thấy số tiền trung bình người dân bỏ ra trong một tháng đểsử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ dưới 200.000 VND chiếm 86.3% Mức tiền200.000 – 500.000 VND chiếm 12.5% và trên 500.000 VND là 1.2% Hàngtháng đa số người dân dành không quá 200.000 VND để sử dụng xe ôm côngnghệ Đây là điều dễ hiểu khi đối tượng có khả năng tài chính khiêm tốn thìkhỏan chi cho việc đi lại cũng giới hạn.
Trang 13Mức chi cho sử dụng xe ôm công nghệ Số người
Ý nghĩa: Trung bình mỗi người chi 94.643 VND để sử dụng dịch vụ xe ômcông nghệ
7 Khoảng cách di chuyển trung bình
Khoảng cách di chuyển cũng phản ánh phần nào số tiền dành cho dịch vụxe ôm công nghệ, đồng thời nói lên thói quen sử dụng dịch vụ Ví dụ như cóngười có thói quen sử dụng xe ôm công nghệ ở khoảng cách ngắn, có người sửdụng khi điểm đến xa, có người sử dụng trên một khoảng cách cố định như từnhà đến trường, nơi làm việc….
Khoảng cách di chuyển Số người
Trang 14X = 0.5+2×53+4.5 ×89+7.5 ×25 168
= 4.14 (km)Mode:
Mo = 3 + 3 × 89−53 89−53+89+25 = 3.72 (km)
Như vậy khoảng cách di chuyển dao động nhiều nhất quanh 3.72 km.Trung vị:
Trang 15chứng tỏ họ quan tâm đầu tiên đến mức giá và các chương trình ưu đãi của cáchãng Và thời gian gọi xe cũng là khá quan trọng khi việc này ảnh hưởng đếnthời gian của mọi người (thời gian học tập, làm việc, giải trí,…).
9.Thói quen đánh giá dịch vụ sau khi trải nghiệm
B n có thạường đánh giá tài xếế sau khi s d ng không?ử ụ
Qua biểu đồ ta có thể thấy hơn 60% sinh viên có thói quen đánh giá tài xếsau khi sử dụng dịch vụ Đây cũng là thói quen tốt để các hãng xe có thể dần dầnhoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp một cách tốt hơn Những góp ý sau khitrải nghiệm của người dùng cũng giúp cho tài xế cải thiện nhiều điều hơn (tránhđi quá nhanh hay quá chậm, vượt ẩu, tránh đi đường dài, đón trả khách chậm…).Ngoài ra điều này cũng giúp cho các khách hàng sử dụng sau đấy có thể tránhđược những tài xế chưa tốt (bị đánh giá kém) và có thể an tâm sử dụng dịch vụ.
10.Đánh giá sao cho tài xế