Đánh giá sự hài lòng của hộ kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện phú giáo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG _ LÊ THANH DANH 18000058 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH CÁ NHÂN, DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHÚ GIÁO, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dương, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THANH DANH 18000058 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH CÁ NHÂN, DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHÚ GIÁO, TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Bình Dương, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng hộ kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Tác giả năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, quý Thầy, Cơ giảng viên Trường Đại học Bình Dương giảng dạy, tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trương Quang Dũng, người tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, toàn thể cán cơng chức UBND huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Sau cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất anh/chị Học viên ngành Quản lý Kinh tế, người bạn gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân chủ yếu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương Với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Phú Giáo Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giá trị trung bình tổng thể để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Phú Giáo cho thấy có yếu tố quan trọng, với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng biến quan sát đo lường yếu tố hài lịng, ngồi kết cịn cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghệp theo lĩnh vực hành Từ kết nghiên cứu giúp cấp Lãnh đạo UBND huyện Phú Giáo biết rõ yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Phú Giáo để từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lịng Từ khóa: Dịch vụ hành chính; Chất lượng dịch vụ (Service Quality); Phương pháp phân tích nhân tố (EFA); Sự hài lịng; Mơ hình chất lượng dịch vụ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT………………………………………………………………………….iii MỤC LỤC……………………………………………………………………iv DANH MỤC BẢNG……………………………………………………….viii DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… x TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI : 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu thức) 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 10 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 12 2.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng 15 v 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng 17 2.2.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người dân DVHCC 18 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 20 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu nước 21 2.3.1.1.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,1991) 21 2.3.1.2 Nghiên cứu Cornin Taylor (1992) 23 2.3.1.3 Nghiên cứu Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez Fransico Liébana-Cabanillas (2017) 23 2.3.1.4 Nghiên cứu Bozena Pawlowka Izabela Seredocha 24 2.3.1.5 Nghiên cứu Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D LukeaBhiwajee Perunjodi Naidoo, 2010 25 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 27 2.3.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) 27 2.3.2.2 Nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm, (2010) 27 2.3.2.3 Nghiên cứu Lê Dân, (2011) 28 2.3.2.4 Nghiên cứu Võ Nguyên Khanh, (2011) 29 2.3.2.5 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thúy, (2011) 30 2.3.2.6 Nghiên cứu Võ Đình Cơng, (2012) 30 2.3.2.7 Nghiên cứu Chế Việt Phương, (2014) 31 2.3.2.8 Nghiên cứu Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017) 32 2.3.2.9 Nghiên cứu Nguyễn Trung Lợi (2018) 33 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Tóm tắt Chương 43 Chương 44 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 45 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 46 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 47 vi 3.3.1 Thang đo “Sự tin cậy” 48 3.3.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 49 3.3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” 49 3.3.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 50 3.3.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 3.3.6 Thang đo “Quy trình thủ tục” 50 3.3.7 Thang đo “Sự hài lòng” 51 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 51 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 51 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 52 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 Chương 55 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 55 4.1.2 Thống kê mô tả biến mơ hình 55 4.1.3 Thống kê mô tả biến định lượng mơ hình 57 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 57 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 62 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 67 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan (Pearson Correlation) 67 4.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 68 4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 70 4.3.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 75 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 82 5.1 KẾT LUẬN 82 vii 5.2 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 5.2.1 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 84 5.2.2 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 86 5.2.3 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 87 5.2.4 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 89 5.2.5 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 91 5.2.6 Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” 92 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng qua nghiên cứu 26 Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 48 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 49 Bảng 3.3: Thang đo đảm bảo 49 Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 50 Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 51 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 37 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả biến định tính mơ hình 56 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến định lượng mơ hình 57 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất thang đo 58 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 59 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” 60 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 60 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 61 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 61 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 62 Bảng 4.11: Bảng kết hệ số KMO biến độc lập 63 Bảng 4.12: Bảng kết phương sai trích lần 63 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.14: Bảng kết hệ số KMO biến phụ thuộc 65 Bảng 4.15: Bảng kết phương sai trích yếu tố 66 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 66 Bảng 4.17: Ma trận tương quan yếu tố 67 Bảng 4.18: Bảng kết phân tích hồi quy 69 Bảng 4.19: Mơ hình tóm tắt 70 23 SĐƯ1 SĐƯ2 SĐƯ3 SĐƯ4 Scale Mean if Item Deleted 10.53 10.52 10.51 10.56 Scale Variance if Item Deleted 5.735 5.717 6.064 6.417 Corrected ItemTotal Correlation 621 621 539 503 Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 687 731 749 Biến “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 1.108 3.49 1.038 3.58 1.018 3.58 1.039 3.60 1.042 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.26 10.485 642 789 14.29 10.981 620 796 14.20 11.167 605 800 14.20 10.756 658 785 14.18 11.082 599 801 N 226 226 226 226 226 Bảng số 5: Biến “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item Statistics Mean Std Deviation N 24 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 3.45 3.56 3.55 3.40 1.075 1.054 1.099 1.088 Scale Mean if Item Deleted 10.51 10.40 10.41 10.56 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.811 602 729 7.059 567 746 6.785 585 738 6.692 616 721 Biến “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.50 1.059 3.57 987 3.53 1.016 3.61 975 N 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.70 5.614 550 710 10.64 5.966 530 719 10.68 5.658 581 692 10.60 5.841 574 696 Biến “Quy trình thủ tục” Reliability Statistics 25 Cronbach's Alpha 712 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3.59 930 3.55 975 3.65 1.005 3.51 958 Scale Mean if Item Deleted 10.71 10.75 10.65 10.79 N 226 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.070 503 648 4.909 505 646 4.923 472 667 4.924 517 639 Biến “Sự hài Lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 SHL1 SHL2 SHL3 SHL1 SHL2 SHL3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.47 648 3.47 640 3.50 627 N 226 226 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.97 1.337 726 798 6.97 1.333 744 780 6.94 1.397 711 812 26 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Hệ số KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .747 1759.334 300 000 Phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of o Squared Loadings Squared Loadings m Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumula po Varianc ve % Varianc ve % Varian tive % ne e e ce nt 12.26 4.311 17.243 17.243 4.311 17.243 17.243 3.065 12.260 2.669 10.676 27.920 2.669 10.676 27.920 2.500 9.999 22.259 2.349 9.396 37.316 2.349 9.396 37.316 2.466 9.862 32.121 2.047 8.190 45.506 2.047 8.190 45.506 2.427 9.709 41.829 1.851 7.405 52.911 1.851 7.405 52.911 2.343 9.373 51.202 1.746 6.984 59.895 1.746 6.984 59.895 2.173 8.693 59.895 925 3.702 63.597 794 3.176 66.772 787 3.148 69.920 10 723 2.892 72.812 11 718 2.873 75.685 12 623 2.490 78.175 13 598 2.393 80.569 14 566 2.265 82.834 15 515 2.061 84.894 16 469 1.877 86.771 17 460 1.839 88.610 18 434 1.735 90.345 19 421 1.685 92.031 20 418 1.672 93.702 21 363 1.452 95.154 27 22 331 1.325 96.479 23 325 1.301 97.781 24 295 1.180 98.960 25 260 1.040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Rotated Component Matrixa Component SĐB4 800 SĐB1 786 SĐB2 744 SĐB3 743 SĐB5 733 SĐC1 788 SĐC2 768 SĐC4 762 SĐC3 761 STC2 774 STC1 769 STC4 766 STC3 742 SĐƯ2 795 SĐƯ3 761 SĐƯ1 761 SĐƯ4 694 PTHH3 778 PTHH4 774 PTHH1 752 PTHH2 691 QTTT4 QTTT1 QTTT3 QTTT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 741 723 713 710 28 Nhân Biến Chỉ tiêu tố nhóm SĐB1 SĐB2 F-SĐB SĐB3 SĐB4 F-SĐC phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy Cán ln sẵn lịng phục vụ giải vướng mắc người dân ĐẢM vụ để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc người dân BẢO Cán có kỹ tốt việc sử dụng phần mềm hỗ trợ để xử lý cơng việc SĐC1 Cán sẵn lịng bỏ qua thiếu sót người dân SĐC2 Có đội ngũ cán hỗ trợ phục vụ đáp ứng kịp thời SĐC3 STC2 STC3 STC4 SĐƯ1 SĐƯ2 SỰ Cán công chức có đủ trình độ chun mơn, nghiệp Cán ln vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ người dân STC1 F-SĐƯ Cán cơng chức có thái độ văn minh, lịch tác SĐB5 SĐC4 F-STC Tên Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc người dân cán trả lời thỏa đáng Cán công chức quan tâm, hỗ trợ người dân SỰ ĐỒNG CẢM nhằm tránh sai sót từ ban dầu Cán cơng chức ln thực quy trình thủ tục hành quan cơng khai minh bạch Cán bộ, nhân viên có đạo đức, trình độ đáng tin cậy Các phịng chun mơn có phối hợp chặt chẽ, quán việc giải hồ sơ SỰ TIN CẬY Thông tin giao dịch hành an tồn, bí mật, khơng bị sai sót, thất lạc Thủ tục công khai, minh bạch Cán làm việc giấc niêm yết SỰ tư sẵn sàng phục vụ ĐÁP SĐƯ3 Tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, thuận lợi ỨNG SĐƯ4 Trả kết hồ sơ, chứng từ cho người dân hẹn 29 PTHH1 PTHH2 F-PTHH PTHH3 PTHH4 QTTT1 QTTT2 Có khu vực giao dịch, tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị hỗ trợ đại đáp ứng nhu cầu người dân Có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ người dân lúc chờ đợi TIỆN HỮU HÌNH xúc cơng dân Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT3 Phú Giáo hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp tham gia dịch vụ hành chính) QTTT4 NG Tác phong gọn gàng, nghiêm túc dễ nhìn tiếp Yêu cầu thành phần hồ sơ hành cính UBND huyện F-QTTT PHƯƠ Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Hệ số KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square 298.076 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 774 SHL2 1.000 793 SHL3 1.000 759 QUY TRÌNH THỦ TỤC 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Phương sai trích biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.326 77.518 77.518 2.326 77.518 77.518 362 12.083 89.601 312 10.399 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc (Factor Loading) Component Matrixa Component SHL2 890 SHL1 880 SHL3 871 31 PHỤ LỤC 10: PHÂN HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hệ số tương quan Pearson Correlations F_SĐƯ SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation F_SĐƯ F_QTTT F_PTHH 319** 549** 490** 276** 467** 000 000 000 000 000 000 226 226 226 226 226 226 226 438** 146* 219** 065 138* 226** 029 001 332 038 001 000 N 226 226 226 226 226 226 226 319** 146* 094 151* 210** 165* Sig (2-tailed) 000 029 159 023 002 013 N 226 226 226 226 226 226 549** 219** 094 138* 094 115 Sig (2-tailed) 000 001 159 039 157 085 N 226 Pearson Correlation F_SĐB F_SĐC Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_STC F_SĐB 438** Sig (2-tailed) N F_STC 226 226 226 226 226 226 226 490** 065 151* 138* 106 130 Sig (2-tailed) 000 332 023 039 111 052 N 226 226 226 226 226 226 226 276** 138* 210** 094 106 172** F_QTTT Sig (2-tailed) 000 038 002 157 111 N 226 226 226 226 226 226 226 467** 226** 165* 115 130 172** F_PTHH Sig (2-tailed) 000 001 013 085 052 010 N 226 226 226 226 226 226 Pearson Correlation F_SĐC Pearson Correlation Pearson Correlation 010 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mức độ giải thích mơ hình (Hệ số R2 điều chỉnh) Model Summaryb Model R 832a R Square 693 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 684 Mức độ phù hợp mơ hình (Hệ số F) 315827871412 560 Durbin-Watson 1.933 226 32 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.239 8.206 Residual 21.845 219 100 Total 71.084 225 F Sig .000b 82.273 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F_PTHH, F_SĐB, F_SĐC, F_QTTT, F_STC, F_SĐƯ Hệ số phóng đại pương sai (VIF) β chuẩn hóa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -.216 178 -1.211 F_SĐƯ 166 028 232 5.864 F_STC 087 027 128 3.269 F_SĐB 276 027 396 10.201 F_SĐC 236 026 354 9.210 F_QTTT 074 031 093 2.393 F_PTHH 209 029 286 7.279 a Dependent Variable: SHL Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 227 000 001 000 000 018 000 897 917 931 950 925 907 1.115 1.091 1.074 1.053 1.081 1.102 Hệ số tương quan hạng Spearman biến độc lập biến trị tuyệt đối phần dư không đổi Correlations F_SĐƯ ABSRES Correlation F_SĐC F_QTTT F_PTHH 103 000 -.110 005 -.029 044 122 995 099 938 662 506 226 226 226 226 226 226 226 103 1.000 170* 208** 112 168* 246** Sig (2-tailed) 122 010 002 092 011 000 N 226 226 226 226 226 226 226 Spe Sig (2-tailed) arma N n's Correlation rho Coefficient F_SĐƯ F_SĐB 1.000 Coefficient ABSRES F_STC 33 Correlation 000 170* 1.000 107 172** 213** 199** Sig (2-tailed) 995 010 107 009 001 003 N 226 226 226 226 226 226 226 -.110 208** 107 1.000 163* 111 086 Sig (2-tailed) 099 002 107 014 096 196 N 226 226 226 226 226 226 226 005 112 172** 163* 1.000 104 140* Sig (2-tailed) 938 092 009 014 117 036 N 226 226 226 226 226 226 226 -.029 168* 213** 111 104 1.000 194** Sig (2-tailed) 662 011 001 096 117 003 N 226 226 226 226 226 226 226 044 246** 199** 086 140* 194** 1.000 Sig (2-tailed) 506 000 003 196 036 003 N 226 226 226 226 226 226 226 Coefficient F_STC Correlation F_SĐB Coefficient Correlation F_SĐC Coefficient Correlation Coefficient F_QTTT Correlation Coefficient F_PTHH 34 PHỤ LỤC 11: KIỂM TRA SỰ ĐỒNG NHẤT CỦA CÁC BIẾN THỂ Giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 117 3.6182336 58438322 05402625 109 3.3425076 49991505 04788318 Giới_Tính Nam SHL Nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 2.410 122 3.798 224 000 27572597 07259025 13267883 41877312 3.819 222.413 000 27572597 07219165 13345881 41799314 F Sig assumed SHL Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.009 222 390 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.536 2.179 64.359 222 290 70.895 225 Report 7.515 000 35 SHL Độ_Tuổi Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Từ 45 trở lên Total Mean 3.8571429 3.3429952 3.6049383 3.3454545 3.4852507 N 21 69 81 55 226 Std Deviation 53303563 58290184 53258049 48839890 56132890 Trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.673 221 157 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.687 65.209 70.895 df Mean Square 1.422 221 295 225 Report SHL Trình_Độ Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Nghề nghiệp Mean 3.5614035 3.2013889 3.4833333 3.6440678 3.4848485 3.4852507 N 57 48 40 59 22 226 Std Deviation 62411173 50407129 55444333 52106731 42072340 56132890 F 4.818 Sig .001 36 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.163 df1 df2 220 Sig .328 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.124 64.772 70.895 df Mean Square 1.225 220 294 225 F 4.160 Sig .001 Report SHL Nghề_Nghiệp Lao động phổ thông, lao động tự Công nhân viên Cán hưu trí, nội trợ Nơng dân Học sinh, sinh viên Khác Total Mean 3.6321839 3.2246377 3.3666667 3.6190476 3.6309524 3.4252874 3.4852507 N 58 46 30 35 28 29 226 Std Deviation 53234431 53543266 56966751 56674081 40914732 62295094 56132890 37 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F_SĐB 226 1.4 5.0 3.557 8080 F_SĐC 226 1.0 5.0 3.490 8421 F_PTHH 226 1.0 5.0 3.552 7705 F_SĐƯ 226 1.25 5.00 3.5100 78575 F_STC 226 3.49 826 F_QTTT 226 2.0 5.0 3.574 7089 SHL 226 2.0 5.0 3.485 56136 Valid N (listwise) 226