Nghiên Cứu Về Chiến Lược Dịch Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Fungy Chingy Đà Lạt.pdf

Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng, việc hiểu rõ và cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng không thể thiế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD



Nhóm 10

NGHIÊN CỨU VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG FUNGY

CHINGY ĐÀ LẠT

GVHD : Nguyễn Văn Anh Thành Viên trong nhóm : Ngô Thị Thanh Phương

: : : : :

Bảng phân công nhiệm vụ ST

T

1 Ngô Thị Thanh Phương 2013762 QTK44C

2

3

4

5

I.Giới thiệu chung

Nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt, một địa chỉ nổi tiếng với phong cách nướng Hàn Quốc tại thành phố Đà Lạt, đã tạo được danh tiếng trong ngành công nghiệp dịch vụ ẩm thực trong thành phố Với sự hòa quyện của ẩm thực Hàn Quốc tinh tế và không gian độc đáo, nhà hàng này đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng cả trong và ngoài vùng Đà Lạt Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng, việc hiểu rõ

và cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu để duy trì và củng cố vị thế của nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt

Nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt đã xây dựng một nền tảng đáng tin cậy trong việc mang đến trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc tuyệt vời cho khách hàng Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cần phải tiến hành một nghiên cứu sâu rộng về cách khách hàng tiếp cận việc mua sản phẩm/dịch vụ tại nhà hàng này, vai trò của dịch vụ khách hàng, và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu hơn vào cách mà nhà hàng tương tác với khách hàng và cung cấp cơ hội để

đề xuất các kế hoạch và chiến lược dịch vụ khách hàng cụ thể, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì sự thành công của Fungy Chingy Đà Lạt trong tương lai

a Lí do lựa chọn đề tài

Lý do chọn đề tài về chiến lược dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt đúng vào tâm hồn của mục tiêu nghiên cứu của nhóm Dưới đây

là một số lý do nhóm quyết định nghiên cứu về đề tài này:

Sự quan trọng của dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trò

quan trọng trong sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành

ẩm thực Với tầm quan trọng này, việc tối ưu hóa chiến lược dịch vụ khách hàng tại Fungy Chingy Đà Lạt là một ước mơ quan trọng

Sự cạnh tranh khốc liệt: Ngành F&B hiện tại đầy tính cạnh tranh và thay

đổi liên tục Để duy trì và phát triển trên thị trường, nhóm cần hiểu rõ cách nhà

hàng Fungy Chingy Đà Lạt có thể nắm bắt cơ hội và đối mặt với các thách thức trong tương lai

Sự thay đổi trong sở thích của khách hàng: Sở thích và mong đợi của

khách hàng về dịch vụ ẩm thực không ngừng thay đổi Nhóm muốn nghiên cứu

để đảm bảo rằng nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt luôn đáp ứng được sự thay đổi này và đưa ra các giải pháp tốt nhất

Đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp: Nghiên cứu này không chỉ

mang lại giá trị nghiên cứu mà còn góp phần cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Điều này có thể dẫn đến sự tăng trưởng kinh doanh

và sự phát triển bền vững của Fungy Chingy Đà Lạt

Với những lý do trên, nhóm tin rằng việc nghiên cứu về chiến lược dịch vụ khách hàng tại nhà hàng này sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả nhà hàng và cộng đồng người tiêu dùng, thể hiện sự cam kết của nhóm đối với việc nghiên cứu và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ ẩm thực

b Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này chính là xác định và cải thiện các khía cạnh quan trọng trong sự tương tác giữa nhà hàng và khách hàng Cụ thể, nhóm

đã đặt ra những mục tiêu sau:

Hiểu biết sâu hơn về cách khách hàng tiếp cận dịch vụ: Nhóm quyết định

phân tích cách mà khách hàng tìm hiểu, tiếp cận, và lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Mục tiêu này giúp nhóm nhận thức rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đo lường và hiểu rõ vai trò của dịch vụ khách hàng: Nhóm đặt ra mục

tiêu để đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm việc xác định các yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng

Phát triển phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: Mục tiêu này nhằm

xây dựng một hệ thống đánh giá toàn diện để đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại và xác định các điểm mạnh và yếu của dịch vụ

Đề xuất kế hoạch và chiến lược dịch vụ khách hàng cụ thể: Cuối cùng,

nhóm đặt ra mục tiêu đề xuất các kế hoạch và chiến lược cụ thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ việc cải thiện dịch vụ cho đến tạo ra các chương trình khuyến mãi và phục vụ khách hàng tốt hơn

Mục tiêu nghiên cứu này không chỉ giúp nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thể hiện cam kết của nhóm đối với việc nghiên cứu và cải thiện trong lĩnh vực ẩm thực

c Tổng kết

Chương 1 đã đưa ra giới thiệu về đề tài nghiên cứu về "Chiến lược Dịch vụ Khách Hàng tại nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt" và lý do chọn đề tài Dưới đây

là một tổng kết về những điểm quan trọng đã được đề cập trong chương này:

Giới thiệu đề tài: Chương 1 đã giới thiệu đề tài nghiên cứu, bao gồm việc

giới thiệu về nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt, một nhà hàng nướng Hàn Quốc tại

Đà Lạt, Việt Nam Đã nhấn mạnh về tính đa dạng và sự phổ biến của ẩm thực Hàn Quốc và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Lý do chọn đề tài: Chương này đã đi sâu vào lý do tại sao đề tài này được

chọn để nghiên cứu Lý do bao gồm sự tăng trưởng của ngành nhà hàng, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp,

và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ẩm thực

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã được nêu rõ, bao

gồm hiểu biết về cách khách hàng tiếp cận dịch vụ, vai trò của dịch vụ khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ, và đề xuất các kế hoạch và chiến lược dịch

vụ khách hàng

Chương 1 đã thiết lập cơ sở quan trọng cho nghiên cứu tiếp theo và đã giới thiệu đối tượng và mục tiêu nghiên cứu một cách rõ ràng Điều này giúp định hình hướng đi và ý nghĩa của nghiên cứu về chiến lược dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt

II Khách hàng tiếp cận việc mua hàng của Fungy Chingy Đà Lạt thế nào?

a Phân tích đối tượng khách hàng

Về đối tượng khách hàng chính: Nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt hướng đến

một đối tượng khách hàng đa dạng Đối tượng chính bao gồm:

 Người dân địa phương: Những người sinh sống tại Đà Lạt và các vùng lân cận thường ghé thăm nhà hàng để trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc và tận hưởng không gian thú vị

 Du khách: Đà Lạt là một điểm đến phổ biến cho khách du lịch, và một phần lớn trong số họ thích khám phá ẩm thực địa phương và thử nghiệm món ăn quốc tế Nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt thu hút sự quan tâm của

du khách muốn trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc

Về Lứa tuổi: Khách hàng của nhà hàng đa dạng về độ tuổi, tuy nhiên, có sự tập

trung đáng kể từ hai lứa tuổi chính:

 Lứa tuổi trung niên: Người từ 30 đến 50 tuổi thường chiếm một phần lớn khách hàng Đây là những người có thu nhập ổn định và có xu hướng thích thưởng thức ẩm thực đa dạng

 Người trẻ: Khách hàng trẻ hơn, từ 18 đến 30 tuổi, cũng đến nhà hàng để trải nghiệm và khám phá Đối với họ, việc chia sẻ trải nghiệm trên mạng

xã hội và tương tác trực tuyến là quan trọng

Về sở thích: Sở thích ẩm thực của khách hàng tập trung vào ẩm thực Hàn Quốc

và các món ăn liên quan, đặc biệt là thịt nướng Tuy nhiên, cũng có sự đa dạng trong sở thích, bao gồm:

 Thích món ăn sáng tạo: Một số khách hàng muốn trải nghiệm các món ăn Hàn Quốc có phần sáng tạo và độc đáo

 Yêu thích đồ uống đặc biệt: Một phần trong khách hàng thích thử các đồ uống đặc biệt và hấp dẫn

Về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng thường phản ánh

trải nghiệm tổng thể tại nhà hàng Điều này bao gồm:

 Chất lượng thực phẩm: Khách hàng đánh giá chất lượng thực phẩm dựa trên hương vị, tươi ngon, và việc chế biến đúng cách

 Dịch vụ khách hàng: Sự thân thiện, nhanh chóng, và hợp tác đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của họ

 Không gian và trải nghiệm: Không gian của nhà hàng, cách trang trí, và không gian thoải mái cũng ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng về nhà hàng

b Quá trình mua sắm và tương tác của khách hàng

Quá trình mua sắm và tương tác của khách hàng tại nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt là một trải nghiệm phức tạp và đa dạng, nó bắt đầu từ lúc họ tìm hiểu về nhà hàng cho đến khi rời khỏi sau bữa ăn Dưới đây là mô tả chi tiết về quá trình này mà nhóm đã tiềm hiểu được Quá trình này bao gồm:

Tìm hiểu và lựa chọn:

 Khách hàng thường bắt đầu quá trình mua sắm bằng việc tìm hiểu về nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt thông qua các kênh trực tuyến như trang web, mạng xã hội, hoặc các trang đánh giá

 Họ có thể xem menu, đánh giá từ khách hàng trước đó, hình ảnh, và thông tin về địa chỉ và giờ mở cửa để đưa ra quyết định lựa chọn

Đặt chỗ và đặt hàng:

 Sau khi tìm hiểu, khách hàng có thể đặt chỗ trước thông qua trang web của nhà hàng hoặc liên hệ trực tiếp qua điện thoại

 Họ cũng có thể tùy chọn đặt thực phẩm trước, đặc biệt là vào các ngày cao điểm, để đảm bảo có bàn và món ăn theo mong muốn

Tới nhà hàng:

 Khách hàng đến nhà hàng vào thời gian đã đặt

 Họ thường được tiếp đón bởi nhân viên lễ tân và dẫn đến bàn của họ

Đặt món và thưởng thức:

 Khách hàng tương tác với thực đơn và đặt món theo sở thích của họ

 Sau đó, họ chờ đợi để thưởng thức các món ăn và đồ uống được phục vụ

Tương tác với nhân viên:

 Trong quá trình tại nhà hàng, khách hàng tương tác với nhân viên phục

vụ Họ có thể đặt câu hỏi về menu, yêu cầu dịch vụ bổ sung hoặc thay đổi món ăn, và trò chuyện với nhân viên về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm ẩm thực

Thanh toán và rời nhà hàng:

 Sau khi hoàn thành bữa ăn, khách hàng thanh toán hóa đơn và rời nhà hàng

 Họ có thể để lại đánh giá hoặc phản hồi về trải nghiệm của mình, hoặc chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội

Tóm lại Quá trình mua sắm và tương tác của khách hàng tại nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt là một sự kết hợp giữa việc tìm hiểu trước, tương tác trực tiếp với thực đơn và nhân viên của nhà hàng, và việc đánh giá và chia sẻ trải nghiệm sau khi dùng bữa Điều này đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm đáng nhớ

và thú vị nhất tại nhà hàng này

c Đánh giá hiện tại về việc khách hàng tiếp cận

Hiện tại, cách khách hàng tiếp cận nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt có những điểm mạnh và điểm yếu cần xem xét:

Điểm mạnh:

Truyền thông trực tuyến tốt: Nhà hàng có một mạng lưới truyền thông

trực tuyến khá mạnh mẽ, với trang web chính thức, trang mạng xã hội được duyệt kỹ lưỡng, và quảng cáo trực tuyến Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về nhà hàng và đặt chỗ trước

Tạo ấn tượng qua hình ảnh: Fungy Chingy Đà Lạt đầu tư vào việc chia sẻ

hình ảnh và video thực phẩm hấp dẫn trên các nền tảng mạng xã hội Điều này giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ và kích thích sự tò mò của khách hàng

Phản hồi tích cực từ khách hàng: Khách hàng thường chia sẻ phản hồi tích

cực về chất lượng thực phẩm và dịch vụ khách hàng qua các kênh đánh giá trực tuyến Điều này làm tăng độ tin cậy của nhà hàng

Điểm yếu:

Khó khăn trong việc đặt chỗ: Một số khách hàng đã bày tỏ sự khó khăn

khi đặt chỗ trước, đặc biệt vào các thời điểm cao điểm Điều này có thể cản trở quyết định của họ khi muốn đến nhà hàng

Giao tiếp không linh hoạt: Cách nhà hàng giao tiếp và xử lý các yêu cầu

đặt bàn hoặc thay đổi đơn hàng có thể không linh hoạt đầy đủ, điều này có thể gây thất vọng cho một số khách hàng

Thiếu tương tác sau bữa ăn: Nhà hàng có thể cải thiện việc tương tác sau

bữa ăn để duy trì mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự trung thành Tóm lại, mặc dù có những điểm mạnh trong việc tiếp cận khách hàng trực tuyến và thu hút họ thông qua hình ảnh, nhưng cần xem xét và cải thiện các khía cạnh khác nhau của quá trình tiếp cận, đặc biệt là việc đặt chỗ và tương tác sau bữa ăn để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho tất cả khách hàng

d Tổng kết chương 2

Chương 2 đã đề cập đến phân tích đối tượng khách hàng và cách khách hàng tiếp cận nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt Dưới đây là một tổng kết về những điểm quan trọng đã được bàn luận trong chương này:

Đối tượng khách hàng chính: Nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt phục vụ một

đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm người dân địa phương và du khách Lứa tuổi chủ yếu là từ 30 đến 50 tuổi và người trẻ từ 18 đến 30 tuổi

Sở thích ẩm thực: Khách hàng tại nhà hàng tập trung vào ẩm thực Hàn

Quốc, đặc biệt là thịt nướng và các món ăn liên quan Tuy nhiên, vẫn có sự đa dạng trong sở thích của khách hàng bao gồm đồ uống đặc biệt và các món khác

Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá

dựa trên chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách hàng, không gian và giá trị đối với giá tiền Phản hồi và đánh giá từ khách hàng thường tích cực và ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng

Cách khách hàng tiếp cận: Quá trình tiếp cận khách hàng bao gồm việc

tìm hiểu và xác định nhu cầu, đặt chỗ hoặc đến trực tiếp, trải nghiệm trong nhà hàng, thanh toán, phản hồi và đánh giá, và tương tác sau bữa ăn Khách hàng thường sử dụng truyền thông trực tuyến để tìm hiểu về nhà hàng và đặt chỗ

Đánh giá hiện tại: Hiện tại, nhà hàng đã có những điểm mạnh trong việc

tiếp cận khách hàng trực tuyến và tạo ấn tượng qua hình ảnh thực phẩm Tuy nhiên, còn cần cải thiện việc đặt chỗ, giao tiếp và tương tác sau bữa ăn để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Chương 2 đã cung cấp cơ sở quan trọng cho việc hiểu về đối tượng khách hàng của nhà hàng và cách họ tiếp cận Các thông tin này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Fungy Chingy Đà Lạt

III Vai trò của dịch vụ khách hàng và tương tác đối với mức độ hài lòng của khách hàng

a Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động và quá trình thiết kế, cung cấp và quản lý để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả Nó bao gồm cung cấp trải nghiệm tích cực, tạo sự hài lòng, và tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp

Về vai trò của dịch vụ khách hàng :

Tạo sự kết nối với khách hàng: Dịch vụ khách hàng giúp xây dựng mối

quan hệ mật thiết với khách hàng Điều này bao gồm việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác tích cực

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ khách hàng giúp tối ưu hóa

trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Điều này liên quan đến chất lượng thực phẩm, dịch vụ nhanh chóng và thân thiện, không gian thoải mái và sự chăm sóc chi tiết

Duy trì và tăng cường danh tiếng: Dịch vụ khách hàng đóng một vai trò

quan trọng trong việc duy trì và cải thiện danh tiếng của nhà hàng Phản hồi và đánh giá tích cực từ khách hàng có thể tạo ra sự tin cậy và thu hút thêm khách hàng mới

Tối ưu hóa lợi nhuận: Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể dẫn đến tăng

lợi nhuận Khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và tiêu nhiều hơn, đồng thời chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, giúp tạo ra doanh số bán hàng tốt hơn

b Tương tác khách hàng - nhà hàng

Tương tác giữa khách hàng và nhà hàng Fungy Chingy Đà Lạt đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo sự hài lòng và định hình danh tiếng của nhà hàng Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng về tương tác khách hàng - nhà hàng tại Fungy Chingy Đà Lạt mà nhóm tìm hiểu được:

Tiếp đón: Việc tiếp đón nhiệt tình và chuyên nghiệp từ nhân viên mà khách

hàng gặp là bước đầu tiên trong quá trình tương tác Sự chào đón thân thiện và cung cấp thông tin chi tiết về menu, dịch vụ và không gian sẽ tạo mộn ấn tượng tốt với khách hàng

Oder và tư vấn: Nhân viên phục vụ lúc này sẽ có vai trò quan trọng trong

việc tư vấn cho khách hàng về món ăn và đồ uống Nhân viên sẽ phải hiểu rõ menu, biết đặc điểm của từng món, và đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách nhanh nhất