Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Post Sóc Trăng

Đề án tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh theo định hướng ứng dụng "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Post Sóc Trăng" Đề án sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman dựa trên 5 yếu tố khảo sát: sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và thêm một yếu tố giá cả cảm nhận. Đề án khảo sát 6 yếu tố bao gồm 23 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và thang điểm Likert cho sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố không nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng sẽ tiến hàng phỏng vấn sâu để tìm ra nguyên nhân cụ thể

EXECUTIVE MBA PROGRAM (EMBA)

Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTELSÓC TRĂNG

LÊ DŨ CHIẾCGEM#08CT

THÁNG 2, 2024

EXECUTIVE MBA PROGRAM (EMBA)

Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

BẢN ĐỀ ÁN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO

VIỆN QUẢN TRỊ & CÔNG NGHỆ FSB

(TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT)

BẢN ĐỀ ÁN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC

TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁNG 2, 2024

Phê duyệt của Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

Viện trưởngTôi xác nhận rằng bản đề án này đã đáp ứng được các yêu cầu của một đề án tốt nghiệpthuộc chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

_Chủ tịch Hội đồngChúng tôi, ký tên dưới đây xác nhận rằng chúng tôi đã đọc toàn bộ đề án này và công nhậnbản đề án hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn của một đề án Thạc sĩ quản trị kinh doanh.

TS Huỳnh Hải ThảoGiảng viên hướng dẫn 1.

ĐƠN XIN BẢO VỆ

Hiện nay tôi đã hoàn thành các môn học trong Chương trình cao học tại Viện Quản trị &Công nghệ FSB và đã hoàn thành đề án thạc sĩ có sự nhất trí cao của giảng viên hướng dẫn Đề nghị cho phép tôi được bảo vệ đề án tốt nghiệp trước hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệpcủa nhà trường.

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành biết ơn sâu sắc đến:

TS Huỳnh Hải Thảo, cô đã rất nhiệt tình, tận tâm chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứuvà hoàn thiện đề án này Quý thầy cô cùng các anh chị chuyên viên thuộc Viện Quản trị &Công nghệ FSB, Đại học FPT đã truyền những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, đồng thờitạo mọi điều kiện thuận lợi để hoàn thành nghiên cứu này;

Giám đốc chi nhánh - ông Bùi Hồng Nhung, cùng các anh chị nhân viên, bưu tá và bạn bèthuộc chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng, đã cho phép và hỗ trợ tôi khi cùng nhau làmviệc tại văn phòng chi nhánh và các bưu cục trong suốt quá trình thực hiện đồ án;

Lời cuối cùng cũng là lời biết ơn sâu sắc nhất tôi xin gửi đến cho gia đình và ba Châu đãluôn bên cạnh, chăm sóc, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập Xin cảm ơn bảnthân vì đã luôn cố gắng.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ của Viettel Post Sóc Trăng, cũng như khám phá các mong muốn và yêu cầucủa khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát Dựa trên những thông tin thu thập được, nghiêncứu đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman khảo sát 5 yếutố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và kếthợp với yếu tố Giá cả cảm nhận Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính,phân tích bộ dữ liệu từ 251 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Kếtquả cho thấy dịch vụ của Viettel Post có những điểm sáng về khả năng cập nhật, tính bảomật, đa dạng dịch vụ Một số yếu tố như tính thông suốt, khuyến mãi, sự quan tâm cần đượccải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất những thay đổivề công nghệ, nhân sự và chính sách ưu đãi để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hàilòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Những kết quả thu được, cùng với những đềxuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vữngcủa dịch vụ chuyển phát Viettel trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2-1 Tiêu chí nghiên cứu đề xuất 12

Bảng 3-1 Doanh thu mảng chuyển phát của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023 19

Bảng 3-2 Thống kê tăng trưởng doanh thu mảng chuyển phát giai đoạn 2021 – 2023 19

Bảng 3-3 Thống kê số lượng đơn hàng giai đoạn 2021 – 2023 21

Bảng 3-4 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 29

Bảng 3-5 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 31

Bảng 3-6 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 32

Bảng 3-7 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 34

Bảng 3-8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 36

Bảng 3-9 Đánh giá của khách hàng về cảm nhận giá cả 37

Bảng 3-10 Các điểm sáng của dịch vụ 39

Bảng 3-11 Các điểm cần cải thiện 41

Bảng 4-1 Tổng kết các điểm cần cải thiện, nguyên nhân và giải pháp kiến nghị 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TrangHình 2-1 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát

Biểu đồ 3-1 Thị phần doanh thu các dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Sóc Trăng 18

Biểu đồ 3-2 Doanh thu thực tế và kế hoạch kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021 –2023 20

Biểu đồ 3-3 Tỉ lệ giới tính của khách hàng thực hiện khảo sát 23

Biểu đồ 3-4 Độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát 23

Biểu đồ 3-5 Dữ liệu về thu nhập của khách hàng thực hiện khảo sát 24

Biểu đồ 3-6 Dữ liệu về nghề nghiệp của khách hàng thực hiện khảo sát 25

Biểu đồ 3-7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của khách hàng 25

Biểu đồ 3-8 Số lần chuyển phát trong tháng của khách hàng thực hiện khảo sát 26

Biểu đồ 3-9 Các dịch vụ chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng 27

Biểu đồ 3-10 Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát của Viettel Post 27

Biểu đồ 3-11 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post 28

Biểu đồ 3-12 So sánh mức độ hài lòng giữa các yếu tố H1 – H6 38

Biểu đồ 3-13 So sánh mức độ hài lòng giữa tất cả các yếu tố 39

Biểu đồ 4-1 Những thay đổi mà khách hàng mong muốn 51

Biểu đồ 4-2 Những giải pháp ở tương lai mà khách hàng mong muốn 54

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Ý nghĩa của đề tài 2

2.3 Đối tượng và phạm vi đề tài 6

2.3.1 Đối tượng nghiên cứu 6

b Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8

c Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng 8

d Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 9

2.4.2 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 10

a Hệ thống các yếu tố phân tích và mô hình nghiên cứu 10

b Phương pháp phân tích định lượng 14

2.4.3 Nguồn dữ liệu 15

a Số liệu thứ cấp 15

b Số liệu sơ cấp 15

c Phương pháp chọn mẫu 16

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC PHÁT HIỆN 17

3.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 17

b Những điểm cần cải thiện 40

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT QUẢ 42

4.1 Kiến nghị một số giải pháp 42

4.1.1 Giải pháp đối với sự tin cậy 42

4.1.2 Giải pháp đối với sự đáp ứng 44

4.1.3 Giải pháp đối với phương tiện hữu hình 46

4.1.4 Năng lực phục vụ 47

4.1.5 Giải pháp đối với sự đồng cảm 48

4.1.6 Giải pháp đối với giá cả cảm nhận 50

4.2 Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại 51

4.3 Kết quả khảo sát về các mong muốn của khách hàng ở tương lai 53

4.4 Tổng kết các điểm kiến nghị và kết quả 56

4.5 Kết luận 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 62

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại ngày nay, ngành logistics đóng vai trò quan trọng không thể phủ nhận trongviệc định hình sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Với Việt Nam, vị thế và tiềm năng củangành này ngày càng rõ nét, được thể hiện qua các con số ấn tượng Theo báo cáo Chỉ sốLogistics thị trường mới nổi năm 2023 do nhà cung cấp dịch vụ vận tải và hậu cần kho vậnAgility công bố, Việt Nam xếp hạng 10/50 thị trường logistics mới nổi, tăng 1 bậc so vớinăm trước Với tốc độ tăng trưởng ngành bình quân hằng năm từ 14 - 16%, số lượng và chấtlượng dịch vụ logistics được nâng cao đặt nền móng cho một sự phát triển đầy tiềm năng [1].Trong chuỗi cung ứng và vận chuyển, logistics và chuyển phát có sự liên quan chặt chẽ.Trong phạm vi rộng, logistics bao gồm toàn bộ quy trình quản lý và vận chuyển hàng hoá từđiểm xuất phát đến đích cuối cùng, bao gồm các khâu như quản lý kho, vận chuyển, tối ưuhoá chuỗi cung ứng Trong đó, chuyển phát sẽ tập trung chủ yếu vào giai đoạn cuối của quytrình logistics, đảm bảo việc đưa hàng hoá từ điểm xuất phát đến tay người nhận một cáchnhanh chóng Tại Việt Nam, các doanh nghiệp nước ngoài đang chiếm giữ hơn 60% thị phầnchuyển phát, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ chiếm khoảng hơn 30% thị phần [3] Trong đó,VietnamPost và Viettel Post – hai đơn vị dẫn đầu trong thị trường chuyển phát, bước vàocuộc cạnh tranh gay gắt với các đối thủ ngoài nước nhằm giành lại thị phần chuyển pháthàng tỷ đô la Mỹ [3] Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễnthông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước vàquốc tế, dịch vụ logistics, dịch vụ fulfillment, dịch vụ thương mại… Sau hơn 25 năm xâydựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường [2].

Báo cáo từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy năm 2022, Viettel Post đứng thứ hai vềdoanh thu trong thị trường chuyển phát [3]

Tại Sóc Trăng, với quyết tâm đưa cảng Trần Đề trở thành cửa ngõ đặc biệt và chiến lược chovùng Đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL), động lực phát triển ngành logistics ngày càngtrở nên quan trọng Mỗi năm, khối lượng hàng hóa cần vận chuyển từ ĐBSCL lên cụm cảngThành Phố Hồ Chí Minh lên đến 20 triệu tấn, làm tăng chi phí vận chuyển đường bộ thêm 10USD cho mỗi tấn hàng hóa [4] Thách thức này không chỉ tạo ra một môi trường cạnh tranhkhốc liệt mà còn đặt ra những yêu cầu khắt khe về chất lượng và hiệu suất cho các doanhnghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Trong bối cảnh đứng trước nhiều tháchthức và cơ hội, việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng đóng vai trò quantrọng, và Viettel Post Sóc Trăng không chỉ là một điểm dừng chuyển phát nhanh mà còn làmột liên kết quan trọng trong chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa trong khu vực.Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng, đồng thời đưa ra những giải pháp đểtối ưu hóa hiệu suất, giảm chi phí vận chuyển và làm tăng tính cạnh tranh trong thị trườngchuyển phát ngày càng đa dạng và biến động.

1.2 Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchuyển phát của Viettel Post Sóc Trăng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượngdịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3 Kết cấu của đề án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đồ án được chia thành 4 chương gồm:- Chương 1: Mở đầu

Giới thiệu chung về đề án “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng” Chương này trình bày kếtcấu tổng quát, cũng như sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu.

- Chương 2: Tổng quan đề án và phương pháp tiếp cận Trong chương 2, nghiên cứutrình bày các nội dung sau:

 Các mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể của đề án; Các vấn đề và câu hỏi cần giải quyết trong đề án; Đối tượng và phạm vi đề tài;

 Phương pháp tiếp cận: cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, thang đo, thuthập và xử lý dữ liệu;

- Chương 3: Phân tích các phát hiện Trong chương này, nghiên cứu trình bày các nộidung bao gồm:

 Giới thiệu về Viettel Post Sóc Trăng; Mô tả mẫu khảo sát;

 Phân tích số liệu thứ cấp nhằm mô tả một số kết quả hoạt động kinh doanhcủa Viettel Post Sóc Trăng trong 3 năm 2021, 2022 và 2023

 Phân tích kết quả mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra mức độhài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát theo các tiêu chí của mô hìnhnghiên cứu.

- Chương 4: Kiến nghị và kết quả Chương này dựa vào kết quả phân tích ở chương 3để đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng,bao gồm:

 Tổng hợp kết quả phân tích ở chương 3;

 Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, từđó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ;

 Khuyến nghị một số giải pháp chuyển phát mới dựa trên ý kiến của khách hàng.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ ÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

- Từ kết quả khảo sát nhằm phát hiện những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ, từđó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nângcao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của chi nhánhBưu chính Viettel Sóc Trăng.

2.2 Đặt vấn đề

Trong khoảng thời gian từ 2021 đến 2023, Viettel Post Sóc Trăng đã ghi nhận những bướcphát triển đáng kể trong việc tăng trưởng doanh thu, tuy nhiên vẫn chưa thực sự đạt đượcnhư kỳ vọng Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, cùng vớinhững cơ hội mới tại địa phương, việc hiểu rõ nhu cầu, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ vững vị thế và phát triển hoạt

khách hàng để xác định những yếu tố mà khách hàng chưa được thỏa mãn, đồng thời lắngnghe những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ Từ những phân tích này, ViettelPost Sóc Trăng có thể đề xuất các giải pháp cụ thể tại địa phương, đồng thời trao đổi vớitổng công ty về chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm của kháchhàng và đáp ứng mọi mong đợi của họ.

2.3 Đối tượng và phạm vi đề tài2.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu chính Viettel Sóc Trăng;

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của chi nhánhBưu chính Viettel Sóc Trăng.

 Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịchvụ Bưu chính Viettel Sóc Trăng từ 01/12/2023 – 27/12/2023.

2.4 Phương pháp tiếp cận2.4.1 Cơ sở lý thuyết

a Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rộng và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo TCVN ISO8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt độngtiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp [5].Theo quan điểm của Philip Kotler dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sảnphẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất [5] Dịch vụ là một quátrình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa ngườicung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sởhữu Sản phẩm của các dịch vụ cụ thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩmvật chất Còn trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoảmãn một nhu cầu nào đó của thị trường [6].

Như vậy, dịch vụ là một khái niệm mà trong ngữ cảnh khá rộng lớn, thường được hiểu làcung cấp một hình thức hỗ trợ, lợi ích, hoặc giải pháp cho người khác Điều này có thể baogồm nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh, giáo dục, y tế, vận tải, và nhiều ngành khác.So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nhữngnét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để có những phươngthức giải quyết vấn đề phù hợp Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, khôngchia cắt, tính đồng nhất, không ổn định, tính vô hình, tính mong manh, không lưu giữ [5].

b Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bêncó liên quan Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mứcđộ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu[7] Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cáchđồng nhất Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì chất lượng dịch vụ được xemnhư khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịchvụ đó [9].

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mức độ nhu cầuvà sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu do kháchhàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt[10].

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượngnghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: tính vượttrội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị rõràng.

c Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kotler (2000) định nghĩa “sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của mộtngười bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối quan hệ với những mong đợi của họ” Điều này cũng phù hợp với lý thuyết “Kỳ vọng –Xác nhận” của Oliver (1980) khi ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởihai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã

trải nghiệm Parasuraman và cộng sự (1993) đã khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối quan hệ nhân quả, khách hàng sẽ hài lòng khi nhận được dịch vụ có chấtlượng nhưng chất lượng dịch vụ tốt chưa chắc khiến họ cảm thấy hài lòng [12] Trên cơ sởcác mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu, các biến số ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm có: hình ảnh (Image), sự mong đợi(Expectations), chất lượng cảm nhận (Perceived quality), giá trị cảm nhận (Perceived value)[11].

d Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính làmức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm rõ rệt và riêng biệt Sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sảnphẩm hoặc sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ [13].

Theo Oliver (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thểhiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngkhách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giácả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thếnào nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị mongđợi.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấpdịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụthuộc nhiều vào các yếu tố này hơn [14].

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch vụ Hay nói cách khác, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ chuyển phát, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh cần nâng cao chất lượng dịch vụ.Muốn làm được như vậy thì các nhà quản lý, các nhà kinh doanh phải đi tìm hiểu, khảo sátxem các yếu tố nào là yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc nâng cao chất lượngphát triển dịch vụ chuyển phát.

2.4.2 Hệ thống chỉ tiêu phân tích

a Hệ thống các yếu tố phân tích và mô hình nghiên cứu

Dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhận thấy mô hình Kano(1984) không phù hợp với nghiên cứu vì mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chungchung và không có sự kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong logistics[10] Đối với mô hình ROPMIS (Thái Văn Ninh và Devinder Grewal, 2007), đây là mô hìnhđề cập trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển, các tiêu chíđánh giá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam Mặt khác, mô hình này chưa đề cập đến việcđánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị kỳ vọng và vì vậy không phù hợp với dịch vụchuyển phát.

Trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mô hình và kết quả nghiên cứu trước đó trong lĩnh vựclogistics [10], dịch vụ chuyển phát [11], [12], [16], [17], [18], dịch vụ nhà hàng [19] kết hợpmô hình SERVQUAL của Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) Nghiên cứu tiến hành

khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưuchính Viettel Sóc Trăng với các yếu tố:

- Sự tin cậy (H1): sự tin cậy đối với dịch vụ chuyển phát được thể hiện ở việccác bưu phẩm, tài liệu… phải được giao đến khách hàng đúng giờ, đúng ngườivà địa điểm như đã cam kết, giúp khách hàng tin tưởng hơn đối với dịch vụchuyển phát Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của kháchhàng [11], [12], [16], [17].

- Sự đáp ứng (H2): khả năng sẵn sàng trợ giúp, cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng [9] Nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhânviên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn Sự đáp ứng có tácđộng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng [12] [16].

- Phương tiện hữu hình (H3): phương tiện hữu hình thể hiện sự quan tâm củadoanh nghiệp đến môi trường phục vụ khách hàng Phương tiện hữu hình cótác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng [12], [17].

- Năng lực phục vụ (H4): thể hiện qua tính chuyên nghiệp, sự hiểu biết của nhânviên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ có sựtác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng [12], [17].

- Sự đồng cảm (H5): để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhân viên phảinâng cao kiến thức về tâm lý học, nắm bắt biểu cảm tâm lý khách hàng nhằmgiúp mối quan hệ thân thiện hơn Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với sựhài lòng của khách hàng [12], [17], [18].

- Giá cả cảm nhận (H6): là toàn bộ phán đoán của khách hàng về sự phù hợp vềmức giá dựa trên việc so sánh giá thực tế với mức giá tham chiếu của các dịch

vụ khác Giá cả phù hợp có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của kháchhàng [19].

Hình 2-1 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụchuyển phát

Dựa trên các chỉ tiêu thuộc những yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, nănglực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả cảm nhận của các mô hình nghiên cứu trước đây [10],[11], [12], [16], [17], [18], [19], nghiên cứu đưa ra các tiêu chí khảo sát có sự điều chỉnh đểphù hợp với tình hình thực tế được thể hiện ở Bảng 2-1 như sau:

Bảng 2-1 Tiêu chí nghiên cứu đề xuất

Tên yếutố

Số tiêuchí khảo

1Sự tin cậy(H1)

5 TC1 Viettel Post cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hànghoá theo đúng thời gian cam kết

TC2 Viettel Post đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho hàng hoácủa khách hàngTC3 Dịch vụ chuyển phát của Viettel Post hoạt động thông

suốt, không phát sinh sự cố

TC4 Hàng hoá, tài liệu được đóng gói cẩn thận, bảo mật tốtthông tin đơn hàng, thông tin cá nhân của khách hàng.TC5 Thông tin đơn hàng được Viettel Post cập nhật liên tụccho khách hàng

Sự đápứng(H2)

HH1 Viettel Post có mạng lưới bưu cục rộng khắp

HH2 Các bưu cục có quầy giao dịch hợp lí, không gian thoángmát, sạch sẽHH3 Website, ứng dụng di động của Viettel Post có giao diệnthân thiện, dễ sử dụngHH4 Nhân viên bưu cục ăn mặc gọn gàng, tươm tất

Năng lựcphục vụ

GC3 Giá dịch vụ được minh bạch, công khai trực tiếp trênwebsite, tại quầy và app

Nhằm mục đích khảo sát ý kiến khách hàng, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độcho các biến quan sát theo thứ tự sau:

lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

b Phương pháp phân tích định lượng

Số liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm Excel và SPSS 26 Cácphương pháp phân tích được nghiên cứu sử dụng như sau:

- Phương pháp thống kê mô tả: từ những số liệu thu thập được tại các tài liệu thứ cấp,nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel để xâu chuỗi, mô tả giá trị bằng biểu đồ, bảngđể đánh giá thực trạng Bên cạnh đó, số liệu khảo sát sau khi được thu thập sẽ đượcthống kê mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ đối tượng nghiêncứu là độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liênquan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên và lí do sử dụng dịchvụ chuyển phát của Viettel Post, cũng như những đánh giá cụ thể về chất lượng dịchvụ chuyển phát;

- Phương pháp so sánh: là phương pháp liên quan đến việc đo lường sự biến động củacác chỉ tiêu về số lượng và tỷ trọng qua các giai đoạn phân tích Các chỉ tiêu và đạilượng được chọn để đáp ứng điều kiện so sánh, từ đó cung cấp cơ sở cho việc phântích đặc điểm và tình trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại địaphương;

- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS: phân tích thống kê giátrị trung bình các nhân tố thể hiện khía cạnh chất lượng dịch vụ chuyển phát củaViettel Post Giá trị trung bình của các nhân tố này được dùng để phân tích kết quảkhảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát củaViettel Post.

2.4.3 Nguồn dữ liệua Số liệu thứ cấp

- Các bài báo, luận văn, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các đề tài nghiêncứu liên quan đến bưu tá, khách hàng, sự hài lòng, dịch vụ hậu cần, chuyểnphát nhanh;

- Thông tin công bố trên website https://viettelpost.com.vn/ về việc sử dụngdịch vụ Viettel Post;

- Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưucục, đặc điểm văn hoá của địa phương;

- Thu thập các tài liệu nội bộ liên quan đến chi nhánh Viettel Post Sóc Trăngbao gồm các báo cáo về tình hình lao động, tình hình hoạt động kinh doanhtrong 3 năm 2021, 2022, 2023

b Số liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấnchuyên gia Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của Giám đốc chinhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng, các quản lý bưu cục…

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảnghỏi Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyểnphát của Viettel Post.

c Phương pháp chọn mẫu

Các thông tin sơ cấp được thu thập trực tuyến bằng ứng dụng Google Form Đường dẫn bàikhảo sát được cung cấp cho khách hàng thông qua mã phản hồi nhanh (QR code) khi kháchhàng đến giao dịch tại quầy, khi khách hàng nhận hoặc giao hàng tại nhà Đường dẫn nàycũng được gửi trực tiếp đến thư điện tử của khách hàng để khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ của Viettel Post Sóc Trăng

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đây là phương pháp chọnmẫu phi xác suất trong đó người nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằngphương pháp thuận tiện thông qua các bưu tá chuyển phát hàng hoặc các bưu tá tại quầy giaodịch Ưu điểm của phương pháp này là sự thuận tiện và dễ tiếp cận, nhưng có nhược điểm làkhông xác định được sai số lấy mẫu và không thể tổng quát hóa kết quả mẫu cho tổng thể.Nghiên cứu sử dụng phương pháp này do tỉnh Sóc Trăng có diện tích lớn nhưng thời gian vàchi phí hoàn thành nghiên cứu còn hạn chế.

Thời gian khảo sát là từ ngày 01/12/2023 đến ngày 27/12/2023, không gian nghiên cứu là tạiđịa bàn tỉnh Sóc Trăng.

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC PHÁT HIỆN

3.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân độiViettel chuyên kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, dịch vụlogistics, dịch vụ fulfillment, dịch vụ thương mại Ngày 01/07/1997, bộ phận bưu chính trựcthuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội – tiền thân của tổng Công ty Cổ phần Bưu chínhViettel (Viettel Post) được thành lập Tại thời điểm này, chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10khách hàng sử dụng dịch vụ phát báo Đến tháng 8/1998, bộ phận bưu chính được phát triểnthành trung tâm bưu chính Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụthuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH Nhà nước MTV Bưu chính Viettel Năm2009, Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách công ty cổ phần sau khi thực hiệnthành công kế hoạch cổ phần hóa Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, ViettelPost cũng là doanh nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài như:Campuchia, Myanmar…Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham giacủa Viettel Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chấtlượng, làm đa dạng các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt Nam [2].

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 04 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Bưu chính

Nội, Công ty TNHH MTV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính ViettelCambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc với hơn 3000 cán bộ công nhân viên [2].

Tại tỉnh Sóc Trăng, trụ sở chính của Viettel Post đặt tại: Số 84 Lê Duẩn, phường 3, TP SócTrăng Đây là vị trí trung tâm của thành phố Sóc Trăng, giúp cho người dân có thể dễ dàngtìm kiếm trong trường hợp cần hỗ trợ Viettel Post được người dân tin tưởng sử dụng bởi sựuy tín, tốc độ tăng trưởng cao và có mặt ở hầu khắp nơi trên địa bàn tỉnh với 13 bưu cục và 1trung tâm khai thác Mỗi bưu cục được bố trí đầy đủ các cơ sở vật chất phục vụ chuyển pháthàng hóa.

3.1.3 Kết quả và phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023

Viettel Post Sóc Trăng đã có những thành công nhất định, từ việc đứng hạng 3 vào năm2021, sau Vietnam Post và Giao Hàng Tiết Kiệm, lên hạng 2 vào năm 2022, và tiếp tục giữvững vị trí này vào năm 2023 với tỷ trọng doanh thu chiếm 22%, sau J&T:

Biểu đồ 3-1 Thị phần doanh thu các dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Sóc Trăng

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2023

Dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post được triển khai từ năm 1997 với hệ thống giaonhận hàng hóa lớn Tại tỉnh Sóc Trăng, dịch vụ chuyển phát của Viettel Post được người dânđịa phương đánh giá là uy tín Tuy nhiên, từ số liệu trên Biểu đồ 3-1 cho thấy với thị phần22% đứng ở vị trí thứ hai, Viettel Post vẫn đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đốithủ như J&T, Vietnam Post và Giao Hàng Tiết Kiệm khi thị phần chưa có sự phân hóa rõ rệtgiữa các vị trí dẫn đầu.

Dữ liệu về hoạt động kinh doanh của Viettel Post trong mảng dịch vụ chuyển phát tại tỉnhSóc Trăng từ năm 2021 đến 2023 cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự phát triển của côngty:

Bảng 3-1 Doanh thu mảng chuyển phát của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2021, 2022, 2023

Viettel Post Sóc Trăng đã trải qua một chuỗi thời kỳ phát triển đáng chú ý từ năm 2021 đến2023 Số liệu từ kết quả kinh doanh ở Bảng 3-1 cho thấy doanh thu của Viettel Post SócTrăng tăng trưởng liên tục, từ 17,92 tỷ đồng năm 2021 lên đến 26,70 tỷ đồng năm 2023.Tăng trưởng doanh thu của Viettel Post trong giai đoạn này lần lượt đạt 15,3%, 20%, và24,2% trong các năm 2021, 2022, và 2023 Kết quả này cho thấy sự tăng trưởng vượt bậctrong kinh doanh cũng như hiệu quả thực hiện chiến lược của Viettel Post Sóc Trăng trongnhững năm gần đây.

So sánh với tốc độ tăng trưởng chung của tổng công ty Viettel Post ở mảng chuyển phát thìtốc độ tăng trưởng của Viettel Post Sóc Trăng có sự vượt trội hơn Cụ thể như sau:

Bảng 3-2 Thống kê tăng trưởng doanh thu mảng chuyển phát giai đoạn 2021 – 2023

Tăng trưởng doanh thu của ViettelPost

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh và Viettel Post năm 2021, 2022, 2023

Từ số liệu Bảng 3-2 có thể thấy Viettel Post Sóc Trăng đã vượt qua mức tăng trưởng chungcủa tổng công ty Viettel Post trong năm 2021 và 2022, đặc biệt Viettel Post Sóc Trăng đạtmức tăng trưởng 20,0% vượt xa mức tăng trưởng 9,3% của toàn công ty vào năm 2022 Sốliệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cũng làm nổi bật sự tăng trưởng của Viettel Post SócTrăng, trong năm 2023 doanh thu chuyển phát đã đạt mức tăng trưởng 24,2% gấp gần 2,5lần mức tăng trưởng chung của ngành chuyển phát là khoảng 10% [23] Với mức tăngtrưởng doanh thu cao hơn so với mức trung bình ngành và của tổng công ty, Viettel Post SócTrăng này đang góp phần tích cực vào sự phát triển toàn diện của ngành chuyển phát nóichung và của tổng công ty Viettel Post nói riêng.

Biểu đồ 3-2 Doanh thu thực tế và kế hoạch kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023

(Đơn vị: tỷ đồng)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2021, 2022, 2023

Trong giai đoạn năm 2021 – 2023, tổng số lượng đơn hàng thu, đơn hàng phát và đơn hànggiao thành công của chi nhánh có sự tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là trong năm 2023 đã cósự tăng trưởng đáng kể, cụ thể như sau:

Bảng 3-3 Thống kê số lượng đơn hàng giai đoạn 2021 – 2023

Tổng số lượng đơn hàng phát 823.667 1.020.022 1.397.941

Tổng số lượng đơn hàng thu 300.183 366.479 537.311

Tổng số lượng đơn hàng giao thành công 765.016969.0211.328.043

Nguồn: Chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng

Trong suốt giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng đã

hàng, thì con số này đã tăng lên 366.479 đơn hàng vào năm 2022, một mức tăng trưởng đángchú ý khoảng 22% Đặc biệt, năm 2023,Viettel Post Sóc Trăng chứng kiến một bước nhảyvọt khi chi nhánh ghi nhận 537.311 đơn hàng thu, đại diện cho mức tăng trưởng lên đến47%.

Bên cạnh đó số lượng đơn hàng phát cũng tăng trưởng ổn định Nếu năm 2021 chỉ có823.667 đơn hàng phát, con số này tăng lên 1.020.022 đơn vào năm 2022 (tăng trưởngkhoảng 24%) Đặc biệt, năm 2023 là năm đánh dấu bước tiến lớn khi chi nhánh ghi nhận1.397.941 đơn hàng phát, mức tăng trưởng đáng kể đạt khoảng 37% Một tiêu chí quan trọngkhác là số lượng đơn hàng được giao thành công đến tay khách hàng Số liệu thống kê chothấy sự tăng trưởng ổn định từ năm 2021 đến năm 2023 Năm 2021, chi nhánh ghi nhận765.016 đơn hàng giao thành công, con số này tăng lên 969.021 đơn vào năm 2022 (tăngtrưởng khoảng 26%) và 1.328.043 đơn hàng giao thành công trong năm 2023.

Mặc dù kết quả kinh doanh và tổng số lượng đơn hàng có sự tăng trưởng theo từng năm,nhưng năm 2023 chi nhánh có mức tăng trưởng doanh thu 24,2% thấp hơn so với tổng côngty 29,1%, và nếu so với kế hoạch đề ra, tỷ lệ hoàn thành doanh thu tương đối khá khi chỉ đạt90% năm 2021, 95% năm 2022, và 98% năm 2023 Hơn nữa, sự chênh lệch về tỷ trọngdoanh thu giữa ba vị trí dẫn đầu J&T, Viettel Post và Vietnam Post là không đáng kể, tạo ramột môi trường cạnh tranh gay gắt Để đối mặt với những thách thức về thị trường, duy trìvà đón đầu những bước phát triển mới trong lĩnh vực logistics nói chung và lĩnh vực chuyểnphát nói riêng, đặt trong bối cảnh Sóc Trăng trở thành cửa ngõ của vùng Đồng bằng SôngCửu Long khi cảng biển nước sâu Trần Đề đưa vào khai thác, Viettel Post tại Sóc Trăng cầnhiểu rõ hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng, và từ đó xây dựngchiến lược cải thiện dịch vụ và tạo ra các đặc điểm nổi trội trong nhận thức của khách hàng.

3.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của chi nhánhBưu chính Viettel tại tỉnh Sóc Trăng

3.2.1 Mô tả mẫu

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu đo lường thông qua phiếu khảo sát đối vớikhách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng Nghiêncứu đã gửi 280 phiếu thu về được 255 phiếu, trong đó có 251 phiếu đạt yêu cầu Thang đoLikert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chuyển phát của Viettel Post theo từng chỉ tiêu cụ thể.

Biểu đồ 3-3 Tỉ lệ giới tính của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Dữ liệu về giới tính cho thấy có 54,2% khách hàng khảo sát là nam cao hơn tỷ lệ khách hàngkhảo sát là nữ (chiếm 45,8%)

Biểu đồ 3-4 Độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Phân bố độ tuổi của khách hàng Viettel Post rất đa dạng, trong đó nhóm khách hàng có độtuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 34,7%, tiếp theo là nhóm khách hàng từ31 đến dưới 40 tuổi chiếm 33,1%, sau đó là nhóm khách hàng dưới 22 tuổi với 24,3%, vànhóm khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất chỉ chiếm 8%.

Biểu đồ 3-5 Dữ liệu về thu nhập của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Dữ liệu về thu nhập phản ánh sự đa dạng về kinh tế của khách hàng được khảo sát Nhómkhách hàng có thu nhập trên 6 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 57,4%, tiếp theo là nhómkhách hàng có thu nhập từ 4 đến dưới 6 triệu chiếm 15,5%, sau đó là nhóm khách hàng vớithu nhập dưới 2 triệu/tháng chiếm 14,7%, và nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 4triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất chỉ chiếm 12,4%.

Biểu đồ 3-6 Dữ liệu về nghề nghiệp của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về nghề nghiệp, khách hàng đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau Nhóm khách hàng trong lĩnhvực kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 29,9%, tiếp theo là nhóm khách hàng đếntừ lĩnh vực công chức, viên chức chiếm 24,3%, sau đó là nhóm khách hàng là học sinh, sinhviên với 19,5%, nhóm nghề khác chiếm 15,5%, và cuối cùng là nhóm khách hàng làm côngviệc lao động phổ thông với 10,8%.

Biểu đồ 3-7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ, cho thấy sự đa dạng trong khoảng thời gianmà khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Có 36,7% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thờigian dưới 6 tháng, cho thấy có sự gia nhập liên tục của nhóm khách hàng mới Trong khi đó,23,1% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến dưới 1 năm, 21,1% khách hàng sửdụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, và 19,1% đã là khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ trên 3năm Sự phân phối đồng đều giữa các phạm vi thời gian sử dụng này giúp tạo ra một bứctranh toàn diện về mức độ trung thành và độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Biểu đồ 3-8 Số lần chuyển phát trong tháng của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Số lần chuyển phát trong tháng của khách hàng cho thấy sự đa dạng trong mức độ sử dụngdịch vụ hàng tháng, từ những người có nhu cầu sử dụng lớn đến những khách hàng sử dụngdịch vụ một cách đơn giản và không thường xuyên Thống kê cho thấy rằng 36,7% sử dụngtừ 1 đến 3 lần trong một tháng, 23,9% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 lần trong mộttháng, 20,3% sử dụng từ 3 đến dưới 5 lần, và 19,1% sử dụng dưới 1 lần.