Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Post Sóc Trăng

Đề án tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh theo định hướng ứng dụng "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Post Sóc Trăng" Đề án sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman dựa trên 5 yếu tố khảo sát: sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và thêm một yếu tố giá cả cảm nhận. Đề án khảo sát 6 yếu tố bao gồm 23 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và thang điểm Likert cho sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố không nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng sẽ tiến hàng phỏng vấn sâu để tìm ra nguyên nhân cụ thể

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ ÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

Mục tiêu

Khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của họ về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để hoàn thành mục tiêu tổng quát này, nghiên cứu cần thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau:

- Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và tình hình thực tế nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng;

- Từ kết quả khảo sát nhằm phát hiện những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ, từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của chi nhánhBưu chính Viettel Sóc Trăng.

Đặt vấn đề

Trong khoảng thời gian từ 2021 đến 2023, Viettel Post Sóc Trăng đã ghi nhận những bước phát triển đáng kể trong việc tăng trưởng doanh thu, tuy nhiên vẫn chưa thực sự đạt được như kỳ vọng Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, cùng với những cơ hội mới tại địa phương, việc hiểu rõ nhu cầu, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ vững vị thế và phát triển hoạt khách hàng để xác định những yếu tố mà khách hàng chưa được thỏa mãn, đồng thời lắng nghe những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ Từ những phân tích này, ViettelPost Sóc Trăng có thể đề xuất các giải pháp cụ thể tại địa phương, đồng thời trao đổi với tổng công ty về chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng mọi mong đợi của họ.

Đối tượng và phạm vi đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu chính Viettel Sóc Trăng;

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng.

- Phạm vi nghiên cứu: trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng;

 Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển phát của Bưu chính Viettel Sóc Trăng trong 3 năm

 Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bưu chính Viettel Sóc Trăng từ 01/12/2023 – 27/12/2023.

Phương pháp tiếp cận

2.4.1 Cơ sở lý thuyết a Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rộng và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp [5]. Theo quan điểm của Philip Kotler dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất [5] Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ cụ thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Còn trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [6].

Như vậy, dịch vụ là một khái niệm mà trong ngữ cảnh khá rộng lớn, thường được hiểu là cung cấp một hình thức hỗ trợ, lợi ích, hoặc giải pháp cho người khác Điều này có thể bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh, giáo dục, y tế, vận tải, và nhiều ngành khác.

So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, không chia cắt, tính đồng nhất, không ổn định, tính vô hình, tính mong manh, không lưu giữ [5]. b Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu [7] Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó [9].

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt [10].

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị rõ ràng. c Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2000) định nghĩa “sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối quan hệ với những mong đợi của họ” Điều này cũng phù hợp với lý thuyết “Kỳ vọng –Xác nhận” của Oliver (1980) khi ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Parasuraman và cộng sự (1993) đã khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả, khách hàng sẽ hài lòng khi nhận được dịch vụ có chất lượng nhưng chất lượng dịch vụ tốt chưa chắc khiến họ cảm thấy hài lòng [12] Trên cơ sở các mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu, các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm có: hình ảnh (Image), sự mong đợi (Expectations), chất lượng cảm nhận (Perceived quality), giá trị cảm nhận (Perceived value) [11]. d Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm rõ rệt và riêng biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ [13].

Theo Oliver (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá trị mong đợi.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn [14].

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn làm được như vậy thì các nhà quản lý, các nhà kinh doanh phải đi tìm hiểu, khảo sát xem các yếu tố nào là yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ chuyển phát.

2.4.2 Hệ thống chỉ tiêu phân tích a Hệ thống các yếu tố phân tích và mô hình nghiên cứu

Dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhận thấy mô hình Kano (1984) không phù hợp với nghiên cứu vì mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sự kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong logistics [10] Đối với mô hình ROPMIS (Thái Văn Ninh và Devinder Grewal, 2007), đây là mô hình đề cập trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong vận tải biển, các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với thực tế tại Việt Nam Mặt khác, mô hình này chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá trị kỳ vọng và vì vậy không phù hợp với dịch vụ chuyển phát.

Trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mô hình và kết quả nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực logistics [10], dịch vụ chuyển phát [11], [12], [16], [17], [18], dịch vụ nhà hàng [19] kết hợp mô hình SERVQUAL của Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng với các yếu tố:

- Sự tin cậy (H1): sự tin cậy đối với dịch vụ chuyển phát được thể hiện ở việc các bưu phẩm, tài liệu… phải được giao đến khách hàng đúng giờ, đúng người và địa điểm như đã cam kết, giúp khách hàng tin tưởng hơn đối với dịch vụ chuyển phát Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng [11], [12], [16], [17].

PHÂN TÍCH CÁC PHÁT HIỆN

Tổng quan về Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, dịch vụ logistics, dịch vụ fulfillment, dịch vụ thương mại Ngày 01/07/1997, bộ phận bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội – tiền thân của tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập Tại thời điểm này, chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ phát báo Đến tháng 8/1998, bộ phận bưu chính được phát triển thành trung tâm bưu chính Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH Nhà nước MTV Bưu chính Viettel Năm

2009, Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách công ty cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, Viettel Post cũng là doanh nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài như: Campuchia, Myanmar…Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham gia của Viettel Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chất lượng, làm đa dạng các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt Nam [2].

Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 04 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Bưu chính

Nội, Công ty TNHH MTV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc với hơn 3000 cán bộ công nhân viên [2].

Tại tỉnh Sóc Trăng, trụ sở chính của Viettel Post đặt tại: Số 84 Lê Duẩn, phường 3, TP Sóc Trăng Đây là vị trí trung tâm của thành phố Sóc Trăng, giúp cho người dân có thể dễ dàng tìm kiếm trong trường hợp cần hỗ trợ Viettel Post được người dân tin tưởng sử dụng bởi sự uy tín, tốc độ tăng trưởng cao và có mặt ở hầu khắp nơi trên địa bàn tỉnh với 13 bưu cục và 1 trung tâm khai thác Mỗi bưu cục được bố trí đầy đủ các cơ sở vật chất phục vụ chuyển phát hàng hóa.

3.1.3 Kết quả và phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023

Viettel Post Sóc Trăng đã có những thành công nhất định, từ việc đứng hạng 3 vào năm

2021, sau Vietnam Post và Giao Hàng Tiết Kiệm, lên hạng 2 vào năm 2022, và tiếp tục giữ vững vị trí này vào năm 2023 với tỷ trọng doanh thu chiếm 22%, sau J&T:

Biểu đồ 3-1 Thị phần doanh thu các dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Sóc Trăng

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2023

Dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post được triển khai từ năm 1997 với hệ thống giao nhận hàng hóa lớn Tại tỉnh Sóc Trăng, dịch vụ chuyển phát của Viettel Post được người dân địa phương đánh giá là uy tín Tuy nhiên, từ số liệu trên Biểu đồ 3-1 cho thấy với thị phần 22% đứng ở vị trí thứ hai, Viettel Post vẫn đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như J&T, Vietnam Post và Giao Hàng Tiết Kiệm khi thị phần chưa có sự phân hóa rõ rệt giữa các vị trí dẫn đầu.

Dữ liệu về hoạt động kinh doanh của Viettel Post trong mảng dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Sóc Trăng từ năm 2021 đến 2023 cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự phát triển của công ty:

Bảng 3-1 Doanh thu mảng chuyển phát của chi nhánh giai đoạn 2021 – 2023

Tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch 90% 95% 98%

Tăng trưởng so với cùng kỳ 15,3% 20,0% 24,2%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2021, 2022, 2023

Viettel Post Sóc Trăng đã trải qua một chuỗi thời kỳ phát triển đáng chú ý từ năm 2021 đến

2023 Số liệu từ kết quả kinh doanh ở Bảng 3-1 cho thấy doanh thu của Viettel Post SócTrăng tăng trưởng liên tục, từ 17,92 tỷ đồng năm 2021 lên đến 26,70 tỷ đồng năm 2023.Tăng trưởng doanh thu của Viettel Post trong giai đoạn này lần lượt đạt 15,3%, 20%, và24,2% trong các năm 2021, 2022, và 2023 Kết quả này cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc trong kinh doanh cũng như hiệu quả thực hiện chiến lược của Viettel Post Sóc Trăng trong những năm gần đây.

So sánh với tốc độ tăng trưởng chung của tổng công ty Viettel Post ở mảng chuyển phát thì tốc độ tăng trưởng của Viettel Post Sóc Trăng có sự vượt trội hơn Cụ thể như sau:

Bảng 3-2 Thống kê tăng trưởng doanh thu mảng chuyển phát giai đoạn 2021 – 2023

Tăng trưởng doanh thu của chi nhánh 15,3% 20,0% 24,2%

Tăng trưởng doanh thu của Viettel

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh và Viettel Post năm 2021, 2022, 2023

Từ số liệu Bảng 3-2 có thể thấy Viettel Post Sóc Trăng đã vượt qua mức tăng trưởng chung của tổng công ty Viettel Post trong năm 2021 và 2022, đặc biệt Viettel Post Sóc Trăng đạt mức tăng trưởng 20,0% vượt xa mức tăng trưởng 9,3% của toàn công ty vào năm 2022 Số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cũng làm nổi bật sự tăng trưởng của Viettel Post SócTrăng, trong năm 2023 doanh thu chuyển phát đã đạt mức tăng trưởng 24,2% gấp gần 2,5 lần mức tăng trưởng chung của ngành chuyển phát là khoảng 10% [23] Với mức tăng trưởng doanh thu cao hơn so với mức trung bình ngành và của tổng công ty, Viettel Post SócTrăng này đang góp phần tích cực vào sự phát triển toàn diện của ngành chuyển phát nói chung và của tổng công ty Viettel Post nói riêng.

Biểu đồ 3-2 Doanh thu thực tế và kế hoạch kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2021, 2022, 2023

Trong giai đoạn năm 2021 – 2023, tổng số lượng đơn hàng thu, đơn hàng phát và đơn hàng giao thành công của chi nhánh có sự tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là trong năm 2023 đã có sự tăng trưởng đáng kể, cụ thể như sau:

Bảng 3-3 Thống kê số lượng đơn hàng giai đoạn 2021 – 2023

Tổng số lượng đơn hàng phát 823.667 1.020.022 1.397.941

Tăng trưởng so với cùng kỳ 22% 24% 37%

Tổng số lượng đơn hàng thu 300.183 366.479 537.311

Tăng trưởng so với cùng kỳ 18% 22% 47%

Tổng số lượng đơn hàng giao thành công 765.016 969.021 1.328.043

Tăng trưởng so với cùng kỳ 17% 27% 37%

Nguồn: Chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng

Trong suốt giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, chi nhánh Bưu chính Viettel Sóc Trăng đã hàng, thì con số này đã tăng lên 366.479 đơn hàng vào năm 2022, một mức tăng trưởng đáng chú ý khoảng 22% Đặc biệt, năm 2023,Viettel Post Sóc Trăng chứng kiến một bước nhảy vọt khi chi nhánh ghi nhận 537.311 đơn hàng thu, đại diện cho mức tăng trưởng lên đến 47%.

Bên cạnh đó số lượng đơn hàng phát cũng tăng trưởng ổn định Nếu năm 2021 chỉ có 823.667 đơn hàng phát, con số này tăng lên 1.020.022 đơn vào năm 2022 (tăng trưởng khoảng 24%) Đặc biệt, năm 2023 là năm đánh dấu bước tiến lớn khi chi nhánh ghi nhận 1.397.941 đơn hàng phát, mức tăng trưởng đáng kể đạt khoảng 37% Một tiêu chí quan trọng khác là số lượng đơn hàng được giao thành công đến tay khách hàng Số liệu thống kê cho thấy sự tăng trưởng ổn định từ năm 2021 đến năm 2023 Năm 2021, chi nhánh ghi nhận 765.016 đơn hàng giao thành công, con số này tăng lên 969.021 đơn vào năm 2022 (tăng trưởng khoảng 26%) và 1.328.043 đơn hàng giao thành công trong năm 2023.

Mặc dù kết quả kinh doanh và tổng số lượng đơn hàng có sự tăng trưởng theo từng năm, nhưng năm 2023 chi nhánh có mức tăng trưởng doanh thu 24,2% thấp hơn so với tổng công ty 29,1%, và nếu so với kế hoạch đề ra, tỷ lệ hoàn thành doanh thu tương đối khá khi chỉ đạt 90% năm 2021, 95% năm 2022, và 98% năm 2023 Hơn nữa, sự chênh lệch về tỷ trọng doanh thu giữa ba vị trí dẫn đầu J&T, Viettel Post và Vietnam Post là không đáng kể, tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt Để đối mặt với những thách thức về thị trường, duy trì và đón đầu những bước phát triển mới trong lĩnh vực logistics nói chung và lĩnh vực chuyển phát nói riêng, đặt trong bối cảnh Sóc Trăng trở thành cửa ngõ của vùng Đồng bằng SôngCửu Long khi cảng biển nước sâu Trần Đề đưa vào khai thác, Viettel Post tại Sóc Trăng cần hiểu rõ hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng, và từ đó xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ và tạo ra các đặc điểm nổi trội trong nhận thức của khách hàng.

Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của chi nhánh Bưu chính Viettel tại tỉnh Sóc Trăng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu đo lường thông qua phiếu khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng Nghiên cứu đã gửi 280 phiếu thu về được 255 phiếu, trong đó có 251 phiếu đạt yêu cầu Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post theo từng chỉ tiêu cụ thể.

Biểu đồ 3-3 Tỉ lệ giới tính của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Dữ liệu về giới tính cho thấy có 54,2% khách hàng khảo sát là nam cao hơn tỷ lệ khách hàng khảo sát là nữ (chiếm 45,8%)

Biểu đồ 3-4 Độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Phân bố độ tuổi của khách hàng Viettel Post rất đa dạng, trong đó nhóm khách hàng có độ tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 34,7%, tiếp theo là nhóm khách hàng từ

31 đến dưới 40 tuổi chiếm 33,1%, sau đó là nhóm khách hàng dưới 22 tuổi với 24,3%, và nhóm khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất chỉ chiếm 8%.

Biểu đồ 3-5 Dữ liệu về thu nhập của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Dữ liệu về thu nhập phản ánh sự đa dạng về kinh tế của khách hàng được khảo sát Nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 57,4%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến dưới 6 triệu chiếm 15,5%, sau đó là nhóm khách hàng với thu nhập dưới 2 triệu/tháng chiếm 14,7%, và nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 4 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất chỉ chiếm 12,4%.

Biểu đồ 3-6 Dữ liệu về nghề nghiệp của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về nghề nghiệp, khách hàng đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau Nhóm khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 29,9%, tiếp theo là nhóm khách hàng đến từ lĩnh vực công chức, viên chức chiếm 24,3%, sau đó là nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên với 19,5%, nhóm nghề khác chiếm 15,5%, và cuối cùng là nhóm khách hàng làm công việc lao động phổ thông với 10,8%.

Biểu đồ 3-7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ, cho thấy sự đa dạng trong khoảng thời gian mà khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Có 36,7% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian dưới 6 tháng, cho thấy có sự gia nhập liên tục của nhóm khách hàng mới Trong khi đó, 23,1% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến dưới 1 năm, 21,1% khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, và 19,1% đã là khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ trên 3 năm Sự phân phối đồng đều giữa các phạm vi thời gian sử dụng này giúp tạo ra một bức tranh toàn diện về mức độ trung thành và độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Biểu đồ 3-8 Số lần chuyển phát trong tháng của khách hàng thực hiện khảo sát

Nguồn: Kết quả khảo sát

Số lần chuyển phát trong tháng của khách hàng cho thấy sự đa dạng trong mức độ sử dụng dịch vụ hàng tháng, từ những người có nhu cầu sử dụng lớn đến những khách hàng sử dụng dịch vụ một cách đơn giản và không thường xuyên Thống kê cho thấy rằng 36,7% sử dụng từ 1 đến 3 lần trong một tháng, 23,9% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 lần trong một tháng, 20,3% sử dụng từ 3 đến dưới 5 lần, và 19,1% sử dụng dưới 1 lần.

Biểu đồ 3-9 Các dịch vụ chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng

Nguồn: Kết quả khảo sát

Với sự đa dạng trong hình thức chuyển phát, Viettel Post Sóc Trăng phục vụ khách hàng thông qua nhiều lựa chọn khác nhau Trong đó, 39% khách hàng ưa chuộng dịch vụ chuyển phát hỏa tốc trong vòng 24 giờ, 34,1% lựa chọn dịch vụ chuyển phát có thu hộ, 19,1% sử dụng dịch vụ chuyển phát không kèm thu hộ, và 7,6% ưa chuộng dịch vụ chuyển phát hàng nặng Sự đa dạng trong hình thức chuyển phát của Viettel Post Sóc Trăng phản ánh sự linh hoạt của chi nhánh nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng đồng thời góp phần tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Biểu đồ 3-10 Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát của

Nguồn: Kết quả khảo sát

Theo Biểu đồ 3-10, tỷ lệ % khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post Sóc Trăng thông qua nguồn tin từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp và thông qua mạng xã hội, website và internet là bằng nhau (31,5%) Điều này cho thấy sức ảnh hưởng của người thân quen trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ cũng như sự hiệu quả của chiến dịch quảng cáo trực tuyến Nhân viên Viettel Post cũng đóng vai trò quan trọng khi đóng góp 18,3% vào việc giới thiệu Viettel Post Sóc Trăng đến khách hàng Các kênh quảng cáo truyền thống như pano, áp phích, tờ rơi, và biển quảng cáo còn khá hạn chế khi chỉ đóng góp 6,9% trong việc quảng bá dịch vụ, tương tự, các chương trình truyền hình chỉ chiếm 6,1%.

Biểu đồ 3-11 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post

Nguồn: Kết quả khảo sát

Lý do khiến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post là sự đa dạng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dựa vào Biểu đồ 3-11, 23,1% kết quả khảo sát cho rằng thời gian chuyển phát nhanh chóng là yếu tố quan trọng nhất để họ sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Sóc Trăng 21,4% kết quả khảo sát cho rằng khách hàng chọnViettel Post Sóc Trăng vì sự thuận tiện khi có chi nhánh gần nhà Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên cũng đóng góp vào sự lựa chọn của khách hàng, chiếm 19,5% Sự đơn giản trong thủ tục cũng được đánh giá cao khi chiếm 17,9% kết quả khảo sát Cuối cùng, lý do để khách hàng chọn dịch vụ của Viettel là giá cước phí hợp lý, chiếm tỷ trọng thấp nhất (13,9%) và các lý do khác chiếm 4,20%.

Tiêu chí sự tin cậy đánh giá mức độ tin tưởng mà khách hàng đặt vào tổ chức đó Nếu một tổ chức chuyển phát không duy trì mức độ tin cậy cao trong các khía cạnh này, khách hàng có thể mất niềm tin và chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Do đó, sự tin cậy là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong ngành chuyển phát.

Bảng 3-4 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

Mã hóa Nội dung Mức độ hài lòng Trung bình

TC1 Viettel Post cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng đúng cam kết

TC2 Hàng hoá được đảm bảo nguyên vẹn, an toàn trong quá trình vận chuyển

TC3 Dịch vụ chuyển phát luôn thông suốt, không phát sinh sự cố

Hàng hoá, tài liệu được đóng gói cẩn thận, thông tin của đơn hàng và khách hàng được bảo mật tốt

TC5 Thông tin của đơn hàng được cập nhật liên tục cho quý khách

Nguồn: Kết quả khảo sát

Các tiêu chí TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5 đã nhận được đánh giá ở mức khá tích cực hoặc gần với mức tốt từ phía khách hàng, điểm trung bình dao động từ 3,72 đến 3,83 Cụ thể, TC4 được đánh giá gần với mức tốt với điểm số 3,83 Điểm số này phản ánh được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viettel Post Sóc Trăng Nói cách khác, khách hàng đánh giá cao cách Viettel Post xử lý, bảo mật thông tin khách hàng và đơn hàng, cũng như việc đóng gói hàng hóa một cách cẩn thận TC5 cũng nhận được điểm tin cậy là 3,83, điều này thể hiện khách hàng đánh giá cao sự liên tục và chính xác trong việc cập nhật thông tin về đơn hàng TC1 và TC2 cũng được đánh giá khá tích cực, lần lượt nhận được điểm tin cậy là 3,77 và 3,76, điều này cho thấy sự hài lòng khá cao của khách hàng khi Viettel Post thực hiện đúng cam kết thời gian giao nhận hàng và đảm bảo tính an toàn cũng như tính nguyên vẹn của hàng hóa Cuối cùng là tiêu chí TC3 với điểm số thấp nhất trong các tiêu chí của sự tin cậy (3,72 điểm) Điểm số này phản ánh sự thiếu sót trong quá trình chuyển phát mà Viettel Post Sóc Trăng cần phải chú ý đến Trong thời gian qua, Viettel Post luôn ứng dụng các công nghệ mới để đảm bảo tối đa tính bảo mật và cập nhật thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất Khách hàng có thể vào website https://viettelpost.com.vn/ hoặc cài đặt ứng dụng Viettel Post để có thể cập nhật nhiều thông tin liên quan đến hành trình đơn hàng theo thời gian thực Các đổi mới này cũng phù hợp với sự đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí TC4 và TC5

Nhìn chung, Viettel Post đã đạt được sự tin tưởng từ phía khách hàng thông qua những đánh giá khá tích cực từ phía khách hàng với điểm số trung bình là 3,78 cho 5 tiêu chí của sự tin cậy Khách hàng đánh giá cao việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng đúng cam kết, bảo vệ hàng hóa, và quy trình đóng gói an toàn.

Kết quả khảo sát cho thấy có nhiều điểm tích cực trong yếu tố sự đáp ứng, nhưng cũng có những khía cạnh cần được cải thiện Khách hàng đã đưa ra các đánh giá được thể hiện ở Bảng 3-5 như sau:

Bảng 3-5 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng

Mã hóa Nội dung Mức độ hài lòng Trung

DU1 Các dịch vụ đi kèm (thu hộ, hoả tốc…) đa dạng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu 11,6 1,2 10,

DU2 Thắc mắc, khiếu nại của quý khách luôn được phản hồi và giải quyết nhanh chóng 9,2 3,2 15,

DU3 Thủ tục giao – nhận thuận tiện cho quý khách 9,6 2,8 7,6 53,4 26,

DU4 Quý khách có thể liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào 10,8 2,8 12,

Nguồn: Kết quả khảo sát

Các tiêu chí DU1, DU2, DU3 và DU4 được khách hàng đánh giá ở mức khá tích cực hoặc gần với mức tốt, điểm trung bình dao động từ 3,76 đến 3,85 Cụ thể, khách hàng đánh giá tích cực đối với tiêu chí DU3, kết quả 3,85 cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá cao về sự thuận tiện trong thủ tục giao – nhận Đây là điểm mạnh của dịch vụ nên Viettel Post Sóc Trăng cần phải duy trì và cải thiện để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tiêu chí DU1 nhận được kết quả 3,83 cho thấy hầu hết khách hàng đánh giá tích cực về sự đa dạng và đầy đủ của các dịch vụ đi kèm, như thu hộ và hoả tốc Kết quả 3,76 của tiêu chí DU2 cho thấy khách hàng đánh giá khá tích cực về khả năng giải quyết khiếu nại Tuy nhiên, Viettel Post Sóc Trăng cần phải xem lại một số ý kiến chưa hài lòng về vấn đề giải quyết khiếu nại để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng Tương tự, tiêu chí DU4 cũng nhận được mức hài lòng 3,76 cho thấy khách hàng đánh giá khá tích cực về khả năng dễ dàng liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào Tuy nhiên, nếu cải thiện khả năng này sẽ giúp Viettel Post Sóc Trăng tạo ra nhiều trải nghiệm tốt hơn và mới mẻ hơn cho khách hàng. Thực tế cũng cho thấy Viettel Post không chỉ có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ chuyển phát mà còn cung cấp cả dịch vụ logistics và các dịch vụ đi kèm khác từ trong nước đến ngoài nước đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này được thể hiện rõ qua tiêu chí DU1, khi sự đa dạng của các dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất.

Nhìn chung, khả năng đáp ứng của dịch vụ chuyển phát được khách hàng đánh giá khá tích cực và gần với mức tốt, kết quả trung bình của 4 tiêu chí là 3,80 Các yếu tố về sự đa dạng của dịch vụ đi kèm và thủ tục giao nhận thuận tiện là các điểm sáng Bên cạnh đó, khả năng phản hồi giải quyết thắc mắc và sự thuận tiện trong liên hệ vẫn còn không gian cải thiện để đạt mức độ hài lòng cao hơn.

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT QUẢ

Kiến nghị một số giải pháp

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu chọn ra các nội dung nhận được sự đánh giá thấp từ khách hàng, tiến hành đặt câu hỏi phỏng vấn sâu đối với các khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và các mong muốn từ phía khách hàng đối với từng tiêu chí để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1.1 Giải pháp đối với sự tin cậy

Khách hàng đánh giá dịch vụ của Viettel Post là minh bạch và uy tín Tuy nhiên, đối với tiêu chí “Dịch vụ chuyển phát luôn thông suốt, không phát sinh sự cố” (TC3) được đánh giá thấp nhất (3,72) trong các yếu tố sự tin cậy (H1) Nghiên cứu tiến hành tìm hiểu về các nguyên nhân làm giảm sự thông suốt của quá trình chuyển phát đồng thời gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Nguyên nhân đầu tiên là lượng đơn hàng giao – nhận vào các dịp lễ, Tết tăng cao gây ra sự quá tải, làm gián đoạn quá trình chuyển phát và không đảm bảo thời gian giao hàng Nguyên nhân thứ hai, một số khách hàng khác gặp phải tình trạng hàng hóa được thông báo đã về đến bưu cục nhưng chưa được phân công bưu tá đi giao hàng Thứ ba, một tình trạng khác được khách hàng chia sẻ là đơn hàng thường xuyên nhận được thông báo sẽ giao lại vào thời gian khác, hoặc báo sai thời gian dự kiến phát hoặc nhận đơn hàng Cuối cùng, một vấn đề hiếm gặp là các đơn hàng ở biển đảo gặp tình trạng hàng đã đến tay người mua nhưng ứng dụng vẫn thông báo hàng hóa đang trên đường được giao đến khách hàng gây ra tình trạng chậm hoàn tiền cho người bán.

Dựa vào các nguyên nhân trên, nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp để đảm bảo sự thông suốt trong quá trình chuyển phát như sau:

 Về nhân sự: chi nhánh có thể thực hiện việc tuyển dụng thêm nhân sự làm thời vụ hoặc thuê nhân sự bên ngoài vào các thời kỳ cao điểm Việc này không chỉ giúpViettel Post có đủ nhân lực để xử lý lượng đơn hàng lớn mà còn giảm áp lực cho nhân viên hiện tại Giải pháp này sẽ giúp cho nhân viên Viettel Post phục vụ khách hàng tốt hơn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Kế tiếp, để đảm bảo nhân viên mới và cũ đều có khả năng hoạt động hiệu quả trong môi trường làm việc đặc biệt trong những dịp quan trọng như lễ và Tết, Viettel Post nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu bằng hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến Hình thức đào tạo này không chỉ tập trung vào kỹ năng giao hàng mà còn bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và khả năng làm việc hiệu quả dưới áp lực cao.

 Về quản lý lưu lượng đơn hàng: chi nhánh nên đề xuất Viettel Post nỗ lực xây dựng hệ thống dự đoán thông minh dựa trên dữ liệu lịch sử và phản hồi từ khách hàng, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các đối tác là những người bán hàng cá nhân, công ty hoặc doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ của Viettel Điều này giúp cho Viettel Post Sóc Trăng dễ dàng chia sẻ thông tin và dự đoán cụ thể phần trăm nhu cầu gia tăng trong các dịp lễ, Tết hoặc theo tháng, theo tuần nhằm tối ưu khả năng phục vụ và đảm bảo sự linh hoạt trong đáp ứng tăng trưởng đột biến.

 Về lộ trình giao hàng: Viettel Post nên tích hợp công nghệ hiện đại để tối ưu hóa lộ trình, thời gian và tiết kiệm các chi phí về nhân sự khi giao hàng Việc sử dụng hệ thống định vị và thuật toán thông minh giúp vẽ bản đồ các khu vực của địa phương các tuyến đường nhỏ, các con hẻm để giảm thời gian và chi phí vận chuyển sẽ giúp Viettel Post cải thiện hiệu suất giao hàng đồng thời tăng tính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức cho các bưu tá.

 Về thông tin thời gian đơn hàng: nghiên cứu khuyến nghị Viettel Post tăng cường độ chính xác thông tin thời gian giao hàng bằng cách thường xuyên cập nhật và kiểm tra đơn hàng Đồng thời, đề xuất tổ chức phân loại đơn hàng theo khu vực để tối ưu hóa quá trình giao hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường khả năng dự báo nhu cầu của từng khu vực, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả trong quản lý đơn hàng.

4.1.2 Giải pháp đối với sự đáp ứng Đối với yếu tố sự đáp ứng (H2), có 2 tiêu chí nhận được đánh giá chưa cao từ phía khách hàng bao gồm: “Thắc mắc, khiếu nại của quý khách luôn được phản hồi và giải quyết nhanh chóng” (DU2) và “Quý khách có thể liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào” (DU4) đều nhận được số điểm 3,76 Hai tiêu chí này cho kết quả thấp hơn khi so với các tiêu chí còn lại. Nghiên cứu tiến hành tìm hiểu thêm nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng chưa cao đối với hai tiêu chí này Các khiếu nại tập trung chủ yếu vào các nội dung như bị mất, hư hỏng, thiếu hàng hóa, giao nhận hàng không đúng thời gian hẹn, chênh lệch giá cước, chưa phát nhưng đã báo là phát thành công,… Thêm vào đó, tiêu chuẩn thông báo nhận khiếu nại từ khách hàng của Viettel Post là trong vòng 30 phút, tuy nhiên một số khách hàng phàn nàn về thời gian xử lý khiếu nại đôi khi lên đến 12 giờ Đối với tiêu chí DU4, mặc dù khách hàng có thể liên hệ với tổng đài Viettel Post bất cứ lúc nào, nhưng khách hàng cho rằng khi liên hệ thì tổng đài thường báo bận, phải đợi một khoảng thời gian thì mới được nhân viên chăm sóc trả lời hoặc cần phải gọi lại nhiều lần mới có thể liên hệ được. Để cải thiện khả năng đáp ứng và giảm thời gian xử lý khiếu nại trong dịch vụ chuyển phát, dưới đây là một số giải pháp mà Viettel Post có thể cân nhắc thực hiện:

 Nghiên cứu đề xuất tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại trong dịch vụ chuyển phát,bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và quy định rõ ràng thiết kế quy trình một cách linh hoạt và hiệu quả, đồng thời chú trọng đến tương tác tích cực với khách hàng,giúp giảm thiểu thời gian giải quyết và tăng cường sự hài lòng của họ Công ty có thể đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong từng bước xử lý khiếu nại, cụ thể là chia sẻ quy trình xử lý khiếu nại dưới dạng sơ đồ trực quan hoặc dưới dạng video clip ngắn có kèm theo thời gian cụ thể và người giải quyết theo từng bước trên sơ đồ, đồng thời kết hợp với hệ thống tổng đài điện tử để tăng khả năng xử lý khiếu nại.

 Nâng cao hiệu suất tổng đài: nghiên cứu đề xuất Viettel Post chú trọng đầu tư vào hệ thống tổng đài hiện đại, nhằm cải thiện khả năng phục vụ và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Việc áp dụng công nghệ tự động hóa trong định tuyến cuộc gọi có thể tối ưu hóa quá trình và giảm thời gian chờ, tăng cường trải nghiệm cho người sử dụng dịch vụ Đồng thời, việc triển khai hệ thống tự động gọi lại sẽ giúp thông báo tình trạng xử lý khiếu nại và thu thập thông tin thêm một cách hiệu quả, giảm áp lực cho nhân viên tổng đài và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

 Cung cấp thông tin trực tuyến: đây là chìa khóa để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu đề xuất Viettel Post xây dựng và liên tục cập nhật hệ thống thông tin trực tuyến, tạo điều kiện cho khách hàng theo dõi và kiểm tra tình trạng đơn hàng một cách thuận tiện nhất Đồng thời, việc cung cấp các kênh trực tuyến cho phép khách hàng tự giải quyết một số vấn đề thông thường mà không cần phải liên hệ tổng đài như sử dụng hệ thống trả lời tự động (chatbot), hoặc tự động gửi thông báo cập nhật tình trạng đơn hàng, từ đó nâng cao sự linh hoạt và sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

4.1.3 Giải pháp đối với phương tiện hữu hình

Kết quả khảo sát các tiêu chí thuộc phương tiện hữu hình (H3) bao gồm: sự phủ sóng rộng khắp của các bưu cục (HH1), website, ứng dụng di động của Viettel Post thân thiện, dễ sử dụng (HH3) và yếu tố ăn mặc gọn gàng, tươm tất của nhân viên (HH4) lần lượt nhận được các kết quả gần với mức tốt Tiêu chí (HH2) quầy giao nhận hàng hợp lí, không gian thoáng mát nhận được kết quả khảo sát là 3,76 – thấp nhất so với các tiêu chí còn lại Khi tiến hành thu thập thêm các ý kiến của khách hàng, nghiên cứu đã nhận được một số phản hồi, bao gồm không gian quầy giao dịch chật hẹp và thời gian hoạt động của bưu cục còn hạn chế Cụ thể, vào các buổi sáng, hàng hóa về tới bưu cục khá nhiều, lấn chiếm khu vực thuộc quầy giao dịch và nơi đậu xe gây khó khăn cho các khách hàng đến gửi hoặc nhận hàng Một vài ý kiến khác bày tỏ về thời gian hoạt động của bưu cục từ 7h30-12h00 và 13h00 đến 21h00 cũng gây bất tiện cho khách hàng có nhu cầu ngoài thời gian này. Để giải quyết vấn đề về lượng hàng lớn vào buổi sáng và thời gian hoạt động giới hạn, nghiên cứu đề xuất các giải pháp sau:

 Phân tích lưu lượng và điều chỉnh lịch trình: tối ưu hóa quá trình giao nhận bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử để phân tích và điều chỉnh lịch trình Điều này giúp giảm tập trung hàng hóa vào một khoảng thời gian ngắn, tăng tính hiệu quả và linh hoạt trong quản lý lưu lượng đơn hàng Viettel Post cũng có thể điều chỉnh lịch trình hàng hóa đến bưu cục để giảm thiểu sự tập trung của hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định, tránh gây ra tình trạng ùn tắc hàng hóa tại quầy giao dịch vào buổi sáng.

 Mở rộng giờ hoạt động: việc mở rộng thời gian hoạt động của bưu cục sẽ đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng điều này tạo ra gánh nặng chi phí hoạt động của mỗi bưu cục, làm gia tăng chi phí trên mỗi đơn vận chuyển Do đó, nghiên cứu đề xuất tăng cường dịch vụ vào cuối tuần hoặc vào các dịp cận lễ hội để khách hàng có thêm lựa chọn thời gian thuận tiện để gửi hoặc nhận hàng, đồng thời giảm áp lực tập trung vào giờ làm việc thông thường Đề xuất này sẽ ít gây ra gánh nặng chi phí hơn so với việc nới rộng thời gian hoạt động trong tất cả các ngày.

 Cung cấp đầy đủ thông tin hoạt động của chi nhánh cho khách hàng: Viettel Post nên cung cấp thông tin chi tiết về lịch trình hoạt động cũng như cách thức giao nhận qua các kênh trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và sắp xếp thời gian sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhất Việc tăng cường dịch vụ nhận và giao hàng ngoài giờ làm việc sẽ giúp Viettel Post đáp ứng nhu cầu của những người làm việc công sở hoặc có lịch trình bận rộn.

 Hệ thống tự động: triển khai hệ thống tự động cho việc nhận và gửi hàng 24/7 tại các bưu cục tự động, tại đây khách hàng có thể sử dụng các tủ hoặc quầy giao nhận hàng 24/7 dựa trên các thông tin và chỉ dẫn để thực hiện các giao dịch cơ bản bất kỳ lúc nào, hệ thống này có thể tự quyết định và xác nhận giao dịch mà không cần sự hiện diện của nhân viên.

Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại

Song song với việc tiến hành khảo sát mức độ hài lòng, nghiên cứu cũng đưa ra một cuộc khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với các cải tiến trong dịch vụ chuyển phát của chi nhánh tại thời điểm hiện tại Tổng cộng, nghiên cứu thu được 495 câu trả lời từ

251 mẫu khảo sát, chi tiết như sau:

Biểu đồ 4-1 Những thay đổi mà khách hàng mong muốn

Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả từ cuộc khảo sát về mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát hàng hóa và tài liệu là một phản ánh về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và đa dạng Mỗi lựa chọn được khách hàng thực hiện đều là một phản ánh của những ưu tiên riêng của họ, và việc phân tích kết quả này có thể giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ của mình. Đầu tiên, có thể thấy sự quan tâm đến các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết đang chiếm vị trí ưu tiên nhất, đã có 131 khách hàng bình chọn, chiếm 52,19% số lượng khách hàng làm khảo sát Điều này cho thấy rằng khách hàng mong muốn nhận được nhiều hơn các ưu đãi, quà tặng từ nhà cung cấp dịch vụ Kết quả này là phù hợp với phản hồi của khách hàng ở tiêu chí DC1 với mức hài lòng 3,67 thấp thứ 2 trong 24 tiêu chí được khảo sát, khi tiến hành khảo sát đa số khách hàng trả lời rất ít khi nhận được các khuyến mãi, voucher giảm giá.Việc tổ chức các chương trình, sự kiện khuyến mãi và tri ân khách hàng thân thiết không chỉ tạo ra sự hứng thú và gắn kết mạnh mẽ với thương hiệu mà còn giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng

Thứ hai, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong thời đại 4.0, ứng dụng di động đang ngày càng trở thành một phương tiện quan trọng trong cuộc sống hàng ngày Đó cũng là lý do vì sao 40,64% khách hàng bình chọn cho việc cung cấp nhiều tuỳ chọn giao nhận hàng trên ứng dụng di động Mong muốn này không chỉ tạo ra sự tiện lợi mà còn giúp tăng cường tính linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, sự quan tâm đến việc tính toán giá cả một cách công bằng và minh bạch được thể hiện qua 40,24% số lượt bình chọn Điều này cho thấy khách hàng mong muốn cách thức tính giá theo chiều hướng giảm giá dịch vụ trên mỗi đơn hàng và có thể tự mình tính toán chi phí vận chuyển mà không cần đến các bưu tá Sự quan tâm khá cao đối với yếu tố giá cả là phù hợp với kết quả khảo sát ở tiêu chí GC1 và GC2

Tiếp theo, khách hàng dành sự quan tâm tương đối ít cho các yếu tố còn lại, chỉ có 59 khách hàng (khoảng 23,5% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát) mong muốn thấy sự cải thiện trong cách bưu tá phục vụ, mong muốn họ trở nên nhiệt tình và ân cần hơn Sự lựa chọn tương đối thấp đối với yếu tố này có thể cho thấy rằng dịch vụ hiện tại của Viettel Post đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu của khách hàng, và chỉ cần một số cải tiến nhỏ để tối ưu hóa trải nghiệm của họ Ngoài ra, chỉ có 53 khách hàng (khoảng 21% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát) mong muốn Viettel Post cần phải bồi dưỡng thêm nghiệp vụ và chuyên môn cho nhân viên Khách hàng ít có mong muốn đối với yếu tố này cũng có thể được coi là một dấu hiệu tích cực, cho thấy khách hàng đã khá hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ở thời điểm hiện tại hiện tại và chỉ hy vọng rằng họ sẽ tiếp tục nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với mức đánh giá tích cực của khách hàng dành cho các tiêu chí PV1 (sự am hiểu sản phẩm), PV2 (khả năng tư vấn) và PV3 (tác phong làm việc) thuộc yếu tố năng lực phục vụ H4.

Cuối cùng, chỉ có 49 khách hàng (khoảng 19,5% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát) mong muốn nâng cấp không gian bưu cục Điều này cho thấy rằng các bưu cục hiện tại của Viettel Post đã được thiết kế và tổ chức một cách hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mà không cần đến sự cải thiện lớn về không gian.

Kết quả khảo sát về các mong muốn của khách hàng ở tương lai

Song song với việc khảo sát về các thay đổi ở hiện tại mà khách hàng mong muốn, nghiên cứu cũng tiến hành tìm hiểu về sự quan tâm của khách hàng đối với các đổi mới có thể triển khai ở tương lai, kết quả khảo sát thu được 459 câu trả lời thể hiện trong Biểu đồ 4-2:

Biểu đồ 4-2 Những giải pháp ở tương lai mà khách hàng mong muốn

Nguồn: Kết quả khảo sát

Phương án "Dịch vụ giao hàng ẩn danh cho những khách hàng muốn giữ thông tin cá nhân không được tiết lộ cho người giao hàng" được khách hàng lựa chọn cao nhất, với 115 khách hàng bình chọn (chiếm 45,82% tổng số phiếu) Điều này thể hiện sự quan tâm ngày càng tăng của khách hàng đối với bảo mật thông tin cá nhân và mong muốn sự riêng tư trong quá trình giao nhận hàng hóa Việc cung cấp dịch vụ giao hàng ẩn danh sẽ giúp tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho khách hàng.

Phương án được đánh giá cao thứ hai là "Sử dụng thiết bị thông minh để giao và nhận hàng",với 109 khách hàng bình chọn (chiếm 43,43% tổng số phiếu), điều này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến các công nghệ tiên tiến và hiện đại trong quá trình giao nhận hàng hóa, đồng thời cho thấy sự sẵn lòng của khách hàng tiếp nhận công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm giao hàng của họ Việc áp dụng công nghệ thông minh như thiết bị bay không người lái hoặc xe điện tự hành sẽ giúp tăng cường tính hiệu quả và tốc độ trong quá trình giao nhận hàng hóa, đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc vào yếu tố con người.

Phương án "Phát triển hệ thống đóng gói tự động giúp tiết kiệm thời gian cho khách" cũng nhận được sự quan tâm từ một số lượng khách hàng đáng kể, với 104 khách hàng bình chọn (chiếm 41,43% tổng số phiếu) Điều này thể hiện nhu cầu của khách hàng về sự tiện lợi và hiệu quả trong quá trình đóng gói hàng hóa Từ thực tế tại các bưu cục cũng cho thấy có nhiều khách hàng khi mang hàng hóa đến gửi nhưng chưa được đóng gói theo đúng quy cách, và khá bối rối trong việc gói hàng hóa theo yêu cầu, hoặc than phiền giá dịch vụ đóng gói còn khá cao.

Các phương án còn lại đều nhận được sự quan tâm từ một phần nhỏ khách hàng, không đạt tỷ lệ bình chọn cao như các phương án khác Chỉ có 76 khách hàng (khoảng 30,3% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát) lựa chọn phương án giao hàng cộng đồng Mặc dù số lượng lựa chọn không cao, nhưng đây là một dấu hiệu tích cực về sự quan tâm của một phần khách hàng đến mô hình giao hàng này Phương án này có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả cộng đồng và doanh nghiệp, như tăng cường tinh thần cộng đồng, giảm thiểu khối lượng giao thông và tiết kiệm chi phí vận chuyển Tuy nhiên, việc triển khai phương án này cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo tính hiệu quả và an toàn trong quá trình giao nhận hàng. Cuối cùng, giao hàng theo các tuyến xe buýt chỉ được 55 khách hàng (khoảng 21,9% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát) lựa chọn Mặc dù số lượng này không lớn, nhưng nó vẫn đề cập đến một hướng đi tiềm năng để cải thiện tiện ích và phạm vi phục vụ của dịch vụ. Việc cung cấp giao hàng theo các tuyến xe buýt có thể tạo ra một lựa chọn tiết kiệm chi phí và hiệu quả cho khách hàng, đặc biệt là những người ở gần các trạm xe buýt.

Tổng kết các điểm kiến nghị và kết quả

Các điểm cần cải thiện, cũng như các nguyên nhân và giải pháp kiến nghị tương ứng được tổng kết trong bảng của Viettel Post được tổng kết trong Bảng 4-1

Bảng 4-1 Tổng kết các điểm cần cải thiện, nguyên nhân và giải pháp kiến nghị

Tiêu chí Tên tiêu chí Các nguyên nhân Giải pháp kiến nghị

Dịch vụ chuyển phát luôn thông suốt, không phát sinh sự cố Đơn hàng giao – nhận tăng cao vào các dịp lễ, Tết

Hàng hóa được thông báo đã về đến bưu cục nhưng không có bưu tá giao hàng Đơn hàng thường xuyên bị báo sẽ giao lại vào thời gian khác

Tuyển dụng thêm nhân sự làm thời vụ hoặc thuê nhân sự ngoài vào các thời kỳ cao điểm, tăng cường đào tạo;

Kết hợp với các khách hàng và đối tác để dự đoán số lượng đơn hàng

Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa lộ trình

Thường xuyên cập nhật thông tin đơn hàng, phân loại theo khu vực

Thắc mắc, khiếu nại của quý khách luôn được phản hồi và giải quyết nhanh chóng Tổng đài thường báo bận, các tổng đài viên không đủ để tiếp nhận hết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng

Tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại;

Trực quan hóa quy trình giải quyết khiếu nại; Đầu tư hệ thống tổng đài hiện đại, tự động

Cung cấp thêm các kênh trực tuyến, cho phép khách hàng tự giải quyết một vài vấn đề thông qua chatbot

Quý khách có thể liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào

Quầy giao nhận-hàng hợp lí, không gian thoáng mát

Hàng hóa lấn chiếm không gian bưu cục vào buổi sáng, gây khó khăn giao nhận hàng, đậu xe

Thời gian hoạt động của bưu cục gây bất tiện cho một số khách hàng

Phân tích lưu lượng hàng hóa và điều chỉnh lịch trình đưa hàng đến bưu cục

Nới rộng thời gian hoạt động vào cuối tuần hoặc lễ, Tết

Cung cấp thêm thông tin về thời gian họat động và cách thức nhận giao nhận qua kênh trực tuyến

Triển khai hệ thống giao nhận tự động hoặc bố trí các quầy/tủ giao nhận 24/7

PV4 Nhân viên hướng dẫn các thủ tục giao – nhận hàng tận tình, dễ hiểu

Khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu chưa quen với quy trình giao nhận

Một số ít khách hàng ở các huyện, xã xa trung tâm không biết chữ nên gặp khó khăn khi điền vào phiếu thông tin Đào tạo cho nhân viên về cách hướng dẫn thủ tục giao – nhận dễ hiểu Cung cấp dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ cho những khách hàng không biết chữ đối với các bưu cục ở huyện, xã xa trung tâm

Sử dụng các màn hình chiếu các video hướng dẫn ngay tại bưu cục

Viettel Post có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát

Rất ít hoặc không nhận được các khuyến mãi, voucher mặc dù đã sử dụng dịch vụ nhiều lần

Tập trung phát triển chính sách khuyến mãi đa dạng cho khách hàng lần đầu sử dụng và khách hàng thân thiết

DC2 Viettel Post luôn quan tâm đến từng khách hàng

Tổng đài viên thông báo sẽ giao hàng vào buổi chiều nhưng đôi khi bưu cục sắp xếp đi giao chậm hơn dự kiến

Một số khách hàng liên hệ trực tiếp với bưu cục nhưng được trả lời là không liên quan đến bưu cục

Triển khai hệ thống đánh giá phản hồi nhanh để ghi nhận ý kiến và góp ý của khách hàng Đảm bảo rằng thông tin và thời gian giao hàng được đặt trước qua tổng đài là chính xác và được thống nhất với bưu cục

Nhân viên Viettel Post luôn phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo

GC1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ tổng thể, tuy nhiên không phải là dịch vụ có giá thấp nhất Áp dụng chính sách giảm giá và ưu đãi

Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình vận hành giúp giảm chi phí hoạt động và tối ưu hóa giá cả

GC2 Giá cả tốt hơn so với các dịch vụ vận chuyển khác

Kết luận

Từ những phân tích và đánh giá trên, rõ ràng thấy rằng dịch vụ chuyển phát của Viettel PostSóc Trăng đã có những bước phát triển tích cực và đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mặc dù đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị trường bưu chính và chuyển phát, Viettel Post đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đón đầu những cơ hội phát triển mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Một trong những điểm mạnh lớn nhất của Viettel Post là việc sử dụng công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng Website và ứng dụng di động thân thiện, cập nhật thông tin đơn hàng liên tục đã giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra tình trạng vận chuyển của bưu phẩm một cách thuận tiện Đồng thời, chất lượng bưu phẩm được đóng gói cẩn thận và thông tin được bảo mật tốt cũng là những yếu tố quan trọng đóng góp vào sự hài lòng chung của khách hàng.

Bên cạnh đó, vẫn còn những điểm mà dịch vụ cần cải thiện Việc tăng cường sự thông suốt của hàng hóa và tránh phát sinh sự cố trong quá trình vận chuyển là một ưu tiên quan trọng. Đồng thời, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi, quà tặng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng cần được thực hiện để đáp ứng mong muốn và tăng sự hấp dẫn của dịch vụ trong thời gian tới.

Qua đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tối ưu hóa lộ trình, dự đoán thông minh lưu lượng đơn hàng và sử dụng công nghệ tối ưu quy trình vận hành sẽ giúp Viettel Post nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ Việc phát triển hệ thống đóng gói tự động cũng là một bước quan trọng để tăng cường hiệu quả vận chuyển và giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao nhận hàng. Đối với các thay đổi và mong muốn của khách hàng ở tương lai, Viettel Post cần tiếp tục đầu tư và phát triển để đáp ứng các yêu cầu mới Triển khai dịch vụ giao hàng ẩn danh, sử dụng thiết bị không người để giao nhận hàng và phát triển hệ thống đóng gói tự động sẽ giúp Viettel Post định vị mình là một đối tác đáng tin cậy và hiện đại trong ngành công nghiệp chuyển phát.

Do đó, việc duy trì và cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ là một ưu tiên hàng đầu củaViettel Post Thông qua việc liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và nắm bắt những xu hướng mới, Viettel Post mới có thể duy trì vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.