Một trong nhưng dịch vụ làm nên giá trị, chất lượng của resort hay đem đến những trải nghiệm khó quên cho du khách có thể kể đến đó là dịch vụ buồng phòng trong việc kinh doanh dịch vụ l
Trang 1 Tóm tắt chủ đề
Việt Nam – Một đất nước có tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch với những lượng tài nguyên du lịch cực kì dồi dào Biết được
những lợi thế sẵn có, Việt Nam không ngừng đẩy mạnh phát triển
du lịch, đặc biệt là các dịch vụ du lịch biển Chính vì thế hiện nay
số lượng du khách nước ngoài tìm đến Việt Nam để phục vụ cho việc du lịch ngày càng tăng cao và không có dấu hiệu dừng lại, cùng với đó là nhu cầu đi du lịch và nghĩ dưỡng ở trong nước cũng đang dần lớn mạnh hơn, mang lại một niềm hi vọng lớn cho ngành resort tại Việt Nam
Phú Quốc - hòn đảo ngọc nằm ở phía Nam của Việt Nam, “một hòn đảo ngàn trải nghiệm, vừa sang trọng vừa khác biệt, là nơi lý tưởng mà du khách nên lựa chọn cho kỳ nghỉ của mình” ( - theo
mô tả của trang Demotivateur ) đang trở thành điểm đến yêu thích của nhiều du khách Với “sức hấp dẫn vốn có từ vẻ đẹp thiên nhiên của Phú Quốc ngày càng được khuếch đại bởi bản sắc văn hóa địa phương và những điểm tham quan đẳng cấp thế giới” Phú Quốc sẽ
là một trong những nơi có thể giúp du khách có những trải nghiệm đáng nhớ cho chuyến du lịch của họ
Một trong những khu nghỉ dưỡng nổi bật của hòn đảo đó chính là Vinpearl Phú Quốc Resort Đây là một resort 5 đẳng cấp quốc tế hàng đầu tại Phú Quốc và trực thuộc tập đoàn Vingroup Vinpearl Phú Quốc nằm ở phía Tây Bắc của đảo ngọc Phú Quốc, sở hữu gần như toàn bộ Bãi Dài, đây là bãi biển đẹp hoang sơ có cát trắng, nước biển trong xanh, cùng với các phân khu riêng biệt như
Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc, Vinpearl Discovery
Wonderworld Phú Quốc, Vinpearl Discovery Coastalland Phú Quốc,…mang lại cho du khách nhiều trải nghiệm mới lạ và đáng nhớ khi thực hiện chuyến nghỉ dưỡng tại đây Và bài tiểu luận này
sẽ mang chúng ta đi tìm hiểu về Vinpearl Phú Quốc Resort, đặc biệt là các kiến thức liên quan đến phục vụ buồng tại resort này
Trang 2 Lý do chọn đề tài
Vinpearl là thương hiệu du lịch nghỉ dưỡng 5 sao thuộc tập đoàn Vingroup, có quy mô lớn nhất Việt Nam với 33 cơ sở khách sạn và khu du lịch nghỉ dưỡng, công suất trên 17.200 phòng, trải dài trên
17 địa danh du lịch nổi tiếng khắp cả nước Có thể kể đến như là Vinpearl Resort Nha Trang, Melia Vinpearl Cam Ranh Beach Resort, Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng, Vinpearl Resort & Spa
Hạ Long, …
Là một trong những điểm nóng của hoạt động du lịch tại Việt Nam, Phú Quốc đã và đang có những resort vô cùng chất lượng và tuyệt vời Và không thể thiếu dấu chân của Vingroup, sự xuất hiện của Vinpearl Phú Quốc Resort là một sự bước tiến nữa của ngành
du lịch tại đây Là một khu nghỉ dưỡng được xây dựng vao năm
2014, Vinpearl Phú Quốc Resort đã và đang cạnh tranh mạnh mẽ với các khu nghỉ dưỡng có tiếng tại đây Trong đó có thể kể đến các resort như, Lahana Resort Phú Quốc & Spa, Ocean Bay Phú Quốc Resort and Spa, Camia Resort & Spa…Để cạnh tranh không ngừng trong môi trường du lịch hiện nay, Vinpearl Phú Quốc
Resort đã và đang phát triển, khắc phục và đem đến cho khách du lịch những dịch vụ tuyệt vời nhất Một trong nhưng dịch vụ làm nên giá trị, chất lượng của resort hay đem đến những trải nghiệm khó quên cho du khách có thể kể đến đó là dịch vụ buồng phòng trong việc kinh doanh dịch vụ lưu trú tại resort Đã có những phản hồi không khách quan về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại đây,
vì thế nhu cầu tìm hiểu để có thể phát triển những điểm mạnh, phát hiện những điểm yếu phải khắc phục, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ buồng phòng trở nên tốt hơn thì bài tiểu luận mang tên “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort” đã được ra đời
Trang 31.1 Tổng quan về resort
1.1.1.Khái niệm và phân loại resort
1.1.1.1 Khái niệm resort
Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh Hình thức khởi thủy của resort là những bồn tắm từ thời La Mã, được xây dựng chủ yếu để thư giãn và tắm chung, một thú vui ưa thích của các tầng lóp xã hội thời kỳ này
Resort được ra đời nhằm tạo ra khoảng không gian, thời gian
để nghỉ ngơi, thư giản Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngừ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường
tự nhiên
Theo nhà nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học xã hội Peter Murphy, ông cho rằng “Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kể hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành đại sứ tốt cho resort Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản lý chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất
resort phải tạo ra được những nghiêm khác biệt cho du khách”
Tuy nhiên với thực tế đã chỉ ra rằng, khái niệm resort có thể hiểu là “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch,bãng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu nghỉ dưỡng, giải và thăm quan du lịch”
1.1.1.2.Phân loại resort
1.1.1.2.1 Phân loại theo vị trí
- Resort gần nơi ở thường xuyên của khách
Loại hình resort này có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê
Trang 4Yếu tố chính là resort phải có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, tạo được cảm giác thanh bình , mang lại sự hứng thú và hấp dẫn cho khách hàng
Khách của các resort này đa số là khách cuối tuần (đến vào ngày thử sáu và đi vào chiều chủ nhật)
- Resort ở vùng xa
Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ờ thường xuyên của khách, thường ở vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh
- Resort cạnh biển
Nền tảng của loại resort này chính là sự đẹp đẽ, thoáng mát cùng không khí tươi mát, dễ chịu của biển,…Nhưng chỉ những bải biển đáp ứng các nhu cầu về cảnh quan hay an toàn mới có thể được phép xây dựng resort
- Resort gần sông hồ
Yêu cầu cho dạng resort này chính là là cảnh quan đẹp, không khí trong lành và đi cùng hạ tầng giao thông thuận lợi Các resort này thường biến các tiềm năng du lịch địa phưong thành sản phẩm liên kết của resort
- Resort ở miền núi
Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa Resort này sẽ là lựa chọn tốt cho các khách hàng có một nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự hay các sở thích về tìm hiểu văn hóa, không gian Khách đến với resort ở miền núi là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự hoặc thích tìm hiểu về một môi trường hoàn toàn mới
Điều đặc biệt của các resort này chính là luôn có sự hiện hữu những nét văn hóa địa phương của dân tộc thiểu số Nó mang lại
Trang 5sự độc đáo trong văn hóa, ẩm thực và tạo nhiều ấn tượng với du khách
- Resort trên sa mạc
Đây là loại hình ít phổ biến nhất trong hệ thống resort do tính đặc thù của nó Các resort kiểu này phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa mạc toàn cát Đây là loại resort mang đến những trải nghiệm không nơi nào có được
1.1.1.2.2 Phân loại theo mức độ đầu tư
- Resort “gia đình”
Quy mô loại resort này nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng),
thường do các gia đình địa phương sở hữu và điều hành
Hạn chế của loại hình này chính là không mạnh trong việc phát triển các hoạt động giải trí, chăm sóc khách hàng do thiếu kinh phí
Do vậy ưu thể của loại hình này là giá cả tương đối thấp Và mốt điểm mạnh của các dạng resort này chính là việc đáp ứng các nhu cầu về ẩm thực cho du khách một cách tốt nhất, phù hợp với từng khách hàng
- Resort có quy mô trung bình
Là loại hình resort có từ 30 đến 100 phòng, thường thuộc sở hữu của các công ty
Resort trung bình có khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng du khách, và resort sẽ có các loại phòng dành cho các đoàn khách du lịch đông người mà họ không cần quá sang trọng
- Resort có quy mô lớn
Đây là những khu nghỉ dưỡng có từ 100 phòng trở lên Các dạng resort kiểu này thường sẽ thuộc quyền sở hữu của những tập đoàn chuyên kinh doanh resort Do đó nó thường có bộ máy quản lý kinh nghiệm do được đào tạo và hướng dẫn tử những tập đoàn mẹ
Trang 6Resort ngoài cung cấp những sản phẩm như các cơ sở lưu trú, kinh doanh ăn uống, các dịch vụ cung cấp phương tiện vận chuyển
và giải trí thông thường, thì còn kiếm doanh từ những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, hay tổ chức các sự kiện, …
- Resort mang tính phức hợp
Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng có quy mô rất lớn, với tài sản là những bãi biển dài cả ki lô mét và cảnh quan tuyệt đẹp, …
Resort này được xây dựng để phục vụ cho nhiều đối tượng hay tầng lớp khách khác nhau qua các gói dịch vụ riêng biệt Các gói dịch vụ này được thiết kế đảm bảo phù hợp với nhu cầu của các du khách
1.1.1.2.3 Phân loai theo đối tượng phục vụ
- Resort truyền thống
Là những khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí bình thường của khách
- Resort có Casio
Là loại hình resort trong đó khách đến với mục đích chính là chơi đánh bài Chính vì vậy việc kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ẩm thực hay lưu trú,…sẽ được cung câp sau khi khách hàng ngừng chơi
- Resort nằm trong quần thể di tích văn hóa
Khách đến với những khu nghỉ dưỡng này chủ yếu là để thăm quan, nghiên cứu các sản phấm văn hóa
- Resort bệnh viện
Resort bệnh viện là resort cung cấp dịch vụ liên quan đến sức khỏe như trị bệnh, điều dưỡng, sauna, thủy liệu kế, phẫu thuật thẩm mỹ một bộ phận lớn lao động trong resort là những bác sĩ
Trang 7có trình độ chuyên môn cao Nhưng vẫn đi kèm với hoạt động kinh doanh cac dịch vụ khác như lưu trú, ăn uống và giải trí
- Resort ẩn lánh
Là các resort nằm ở rất xa thành phố trong một vùng địa lý đặc thù Đối tượng khách hàng mà resort hướng tới là những người cần
xa lánh gia đình, công việc để thư giản hay chỉ đơn giản là tạm lãng quên thực tại,…
Chính vì yếu tố địa lý nên khách sẽ không còn sự lựa chọn nào khác ngoài chế độ “Full Board” (phục vụ 4 bữa ăn trong ngày) mà resort cung cấp
- Resort ẩm thực
Là loại hình resort tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đẩy mạnh việc kinh doanh ăn uống trong resort Resort sẽ tự xây dựng thực đơn với những món ăn hoàn toàn khác lạ, mới mẻ, có nét đặc trưng riêng Cính vì vậy dịch vụ ẩm thực chính là dịch vụ thu được nhiều doanh thu nhất cho resort
1.1.1.2.4 Phân loại theo thời gian hoạt động
- Resort mùa hè
Là những khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào các tháng mùa hè
và tháng đầu của mùa thu
- Resort mùa đông
Những khu nghỉ dưỡng này chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết, hấp dẫn khách bởi các loại hình thể thao liên quan đến tuyết Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ như việc ra đời máy phun tuyết, thì thời gian kinh doanh của resort đã được tăng lên khoảng một tháng
- Resort hoạt động toàn thời gian
Trang 8Đó là trường hợp của các resort nằm trong miền khí hậu nhiệt đới có khí hậu ấm áp quanh năm
- Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn
Phần lớn các resort này mang tính gia đình hay của một cộng đồng dân cư nhỏ Resort đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các hoạt động vui chơi, nghỉ dưỡng khi họ có thể tự chủ về thời gian, sau đó thì resort lại đóng cửa và không đặt vấn đề kinh doanh sinh lợi
1.1.2.Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
Các resort thường sẽ cung cấp đến khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất VỚi đa phần các du khách khi đến với resort sẽ
không ra khỏi resort mà chủ yếu nghỉ ngơi, vui chơi tại chính
resort Vì vậy resort cần đưa ra các sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu của du khách, để việc du khách tới đó chỉ việc chi tiền để hưởng thụ, sử dụng dịch vụ đó
Các dịch vụ trong resort có thể nói đến đó là
- Dịch vụ lưu trú:
Đây là một trong hai dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho resort Hoạt động kinh doanh của dịch vụ nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bố sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Đây là bộ phận kết nối mội hoạt động kinh doanh tại resort Bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng đối với khách khi nghỉ dưỡng và sử dụng các dịch vụ tại đây
- Dịch vụ ẩm thực
Dịch vụ ẩm thực F&B (Food & Beverage service) vẫn được xem là một trong hai dịch vụ căn bản, bên cạnh dịch vụ lưu trú, vốn không thể thiếu trong mọi loại hình resort hiện nay Dịch vụ
ẩm thực trong resort ngày càng được chú trọng không chỉ vì vai trò thiết yếu trong việc thỏa mãn nhu cầu gia tăng sự hài lòng của
Trang 9khách nghỉ dưỡng mà còn bởi khả năng đóng góp lớn cho tổng doanh thu của resort
Đây là dịch vụ bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng các thức
ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng
Bộ phận kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong resort đóng vai trò là mắt xích quan trọng, tạo ra tính đồng bộ, khép kín trong toàn bộ chu trình phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giúp gia tăng sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ tại resort bộ phận kinh doanh ẩm thực của resort thường được chú trọng đầu tư hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu hàng ngày nhưng không kém phần đẳng cấp, tạo ra
sự tiện lợi, thoải mái cho khách nghỉ dưỡng
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường kinh doanh resort hiện nay thì khả năng tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh đóng vai trò sống còn đối với mỗi doanh nghiệp Các sản phẩm ẩm thực nếu được đầu tư kỳ lưỡng, chuyên nghiệp từ khâu lựa chọn nguồn nguyên vật liệu, kỳ thuật chế biến, bài trí cho đến phong cách phục vụ thì sẽ mang đến cho thực khách dịch vụ chất lượng cao nhất, thể hiện được đẳng cấp riêng, sự khác biệt của resort trên thị trường
- Dịch vụ bổ sung
Sản phẩm trong kinh doanh tại các resort rất đa dạng và phong phú, chúng chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang những đặc điếm chung của sản phẩm dịch vụ
Trang 10KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là sự tổng hợp những kiến thức cơ bản liên quan đến resort nói chung và bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort nói riêng
Đó là những lý thuyết, định nghĩa mang tính phổ biến cho người đọc hình dung cụ thể về resort Đây sẽ là nền tảng và là tiền đề để chúng ta tới với phần tìm hiểu về resort ở chương 2 và tìm những giải pháp tối ưu cho nó chương 3
Ở chương 1, chúng tôi đã đề cập tới 2 nội dung quan trọng:
- Giới thiệu về khái niệm, phân loại của resort cùng mô hình tổ chức và vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú
- Giới thiệu về bộ phận buồng phòng trong resort cùng quy trình phục vụ và tầm quan trọng của bộ phận buồng trong resort
Trang 112.4 Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.4.1 Nhận xét về chất lượng buồng
Vinpearl Phú Quốc Resort có các loại phòng với thiết kế hiện đại, tích hợp đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho kỳ lưu trú của du khách Cùng với đó là vị trí của các loại phòng với các tầm nhìn đặc biệt, đem đến cho du khách các trải nghiệm khác nhau như hướng nhìn biển, hướng vườn, hướng hồ…Chúng ta có thể nhận thấy thông qua các đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại resort thì phòng ở Vinpearl Phú Quốc Resort đa phần có cơ sở vật chất rất tốt, cùng với một không gian phòng rộng rãi, sạch sẽ Các dịch vụ tại phòng của resort cũng được du khách đánh giá khá cao
Tuy nhiên, chất lượng buồng phòng tại đây vẫn còn một số điểm trừ trong mắt du khách đó là việc một số phòng có cơ sở thiết bị đã bị cũ hay xuống cấp mà resort vẫn chưa kịp thời phát hiện và bổ sung Ngoài
ra, có thể do sự chủ quan của nhân viên buồng phòng hoặc do quy trình làm việc còn thiếu sót dẫn đến việc lau dọn phòng của khách hàng không hoàn thiện, một số phòng bị phản ánh sàn nhà còn rất bẩn hay việc không kịp thời thay thế các đồ dùng vải Những điều này mang đến những trải nghiệm không tốt của du khách
2.4.2 Nhận xét quy trình phục vụ buồng
Thông qua những thông tin tìm hiểu được thì quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort có tính khá chuyên nghiệp và tương đối chặt chẽ