Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếpvới nhau, mức độ cạnh tranh trong ngành còn chịu tác động bởi các nhân tố khác như:khách hàng, nhà cung cấp, các sản p
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA KẾ TOÁN KIỂM TOÁN
BÀI TẬP NHÓMKIỂM TRA 2
MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝGiáo viên hướng dẫn: Phan Thanh Đức
Nhóm lớp học phần:Nhóm thực hiện: 5Danh sách nhóm:
1.24A4022778Phạm Ngọc Anh (NT)2.24A4020418Nguyễn Ngọc Hà Châu
5.25A4021089Trương Thục Khuê6.24A4051554Ngô Gia Linh7.24A4022819Nguyễn Hải Yến
HÀ NỘI - 11/2023
Trang 2PHÂN CÔNG NHIỆM VỤST
đónggóp (%)
1 Phạm Ngọc Anh (NT) 24A4022778 Phần 6: Cải thiện quy trình 1002 Nguyễn Ngọc Hà Châu 24A4020418 Phần 5: Thiết kế quy trình
trên Bizagi
Phần 2: Phân tích mô hình S.W.O.T
3 Trương Thùy Dương 24A4023014 Phần 5: Thiết kế quy trình 1004 Phạm Vi Hướng 24A4050220 Phần 1: Giới thiệu về
doanh nghiệp Sửa word
7 Nguyễn Hải Yến 24A4022819 Phần 6: Mô phỏng quy trình hiện tại
100
Trang 3MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Phần 1: Mô tả ngắn gọn lịch sử ra đời, sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của
Công ty TNHH Tam Anh (The Cake Lab) 1
Phần 2: Bối cảnh kinh doanh của The Cake Lab 3
2.1 Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh 3
2.2 Phân tích mô hình S.W.O.T 5
Phần 3: Đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp 7
Phần 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị, nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt động chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp để phản ánh các hoạt động cần thiết nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn 8
Phần 5: Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế quy trình mới thực thi hoạt động chính mà được xác định là quan trọng nhất trong chuỗi giá trị đã được thiết kế 10
Phần 6: Xây dựng các kịch bản (scenario) phù hợp, thực hiện việc mô phỏng (simulation) quy trình vừa thiết kế và đưa ra các báo cáo cần thiết để chứng minh hiệu quả của quy trình 16
6.1 Mô phỏng quy trình 16
6.2 Cải thiện quy trình 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
Trang 4DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Bảng 2 1: Mô hình S.W.O.T của The Cake Lab
Bảng 5 1: Điều kiện đổi trả đối với khách hàngBảng 5 2: Quy định về phương án giải quyết khi sản phẩm lỗiBảng 5 3: Các bước cụ thể trong quy trình được chọnBảng 6 1: Thông số Time AnalysisBảng 6 2: Khai báo nguồn lực cho từng hoạt độngBảng 6 3: Kịch bản trong quy trình sau cải thiệnHình 5 1: Kết quả quy trình được vẽ bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi ModelerHình 6 1: Kết quả Process Validation 16
Hình 6 2: Kết quả Time analysis 18
Hình 6 3: Tham số Resource Analysis(1) 19
Hình 6 4: Thông số Resource Analysis (2) 19
Hình 6 5: Kết quả Resource analysis (1) 20
Hình 6 6: Kết quả Resource Analysis (2) 21
Hình 6 12: Kết quả chạy mô phỏng quy trình sau cải thiện (1) 26
Hình 6 13: Kết quả chạy mô phỏng mô hình sau cải thiện (2) 26
Trang 5Phần 1: Mô tả ngắn gọn lịch sử ra đời, sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuấtcủa Công ty TNHH Tam Anh (The Cake Lab)
Hiện nay, tại Việt Nam, thị trường đồ ăn vặt đã và đang phát triển rất mạnh mẽ.Theo báo cáo của Nielsen (2021), Việt Nam đứng thứ 3 trên thế giới về mức tiêu thụ đồăn vặt với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) với mức tăng 19,1% Tuy nhiênviệc tiêu thụ quá nhiều đồ ăn vặt lại gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, dotrong các loại đồ ăn này chứa nhiều chất gây hại cho cơ thể khi sử dụng quá nhiều có thểkể đến như “đường” Theo thống kê của Cục Y tế dự phòng năm 2018, trung bình 1người Việt mỗi ngày tiêu thụ khoảng 46,5g đường tự do gần bằng mức giới hạn tối đa50g/ngày theo khuyến cáo của WHO Việc tiêu thụ quá nhiều đường không chỉ gây ratình trạng thừa cân, béo phì mà còn làm tăng nguy cơ mắc các bệnh về tim mạch, tiểuđường, gan nhiễm mỡ… Tuy nhiên, thói quen gây hại kia đang dần dần được người tiêudùng loại bỏ Những năm gần đây khi đời sống càng ngày càng được cải thiện, nhận thứccủa người tiêu dùng về việc chăm sóc sức khỏe đang dần nâng cao, nhu cầu dinh dưỡng,thói quen ăn uống và lựa chọn thực phẩm của người Việt đang dần thay đổi một cáchnhanh chóng Họ chú trọng nhiều hơn đến đến chất lượng cũng như chế độ dinh dưỡngtrong khẩu phần ăn hằng ngày, giữ cho thể trạng và tinh thần luôn ở trạng thái tốt nhất,khỏe mạnh nhất Và cứ như xu hướng ăn vặt mới đã dần xuất hiện, xu hướng ăn vặt tốtcho sức khỏe.
Nắm bắt được xu hướng của thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng Việt, năm2019, một cặp vợ chồng trẻ cùng với niềm đam mê bánh ngọt đã cùng nhau thành lập ratiệm bánh The Cake Lab với mong muốn đem đến cho thị trường những chiếc bánhthơm ngon nhưng “ít đường” tốt cho sức khỏe.
Tiền thân của The Cake Lab được thành lập vào năm 2018, ban đầu vốn chỉ là mộttrang bán bánh online trên mạng xã hội Facebook với một người nhân viên duy nhất -cũng là người chủ thành lập, Nguyễn Đắc Trà Ly, tại ngôi nhà vỏn vẹn 20m2, ở ngõ 1Hàm Long Sau một năm vận hành, “cửa tiệm online” đã nhận được vô vàn sự ủng hộ từkhách hàng, chị Nguyễn Đắc Trà My đã quyết định cùng chồng mình thành lập Công tyTNHH Bánh Ngọt Tam Anh và đó cũng chính là sự ra đời của The Cake Lab Đến naysau hơn 3 năm phát triển, The Cake Lab đã đã trở thành một trong những tiệm bánh ítđường uy tín tại Hà Nội.
Dưới đây là một số thông tin cơ bản về The Cake Lab:- Tên công ty: Công ty TNHH Bánh Ngọt Tam Anh- Tên tiệm bánh: The Cake Lab
- Địa chỉ: Số 45 Tuệ Tĩnh, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố HàNội
Trang 6- Website: https://thecakelab.vn- Số điện thoại: 096 698 6960- Email: thecakelabvn@gmail.com
- Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/thecakelabvn- Fanpage Instagram: https://www.instagram.com/thecakelab_vn- Fanpage Tiktok: https://www.tiktok.com/@thecakelab.vn
Với phương châm “giảm đường, tăng cường sức khỏe”, mỗi chiếc bánh do TheCake Lab sản xuất đều được giảm thiểu lượng đường từ 30 – 50% hoặc sử dụng 100%đường ăn kiêng, kết hợp với vị ngọt tự nhiên từ các loại trái cây tươi và vị béo từ kemwhipping khiến cho những chiếc bánh sản xuất ra vẫn thơm ngon và đảm bảo được kếtcấu và hương vị đặc trưng The Cake Lab hiện cung cấp hơn 100 loại sản phẩm khácnhau cho 5 dòng bánh chính là bánh sinh nhật, bánh trung thu, bánh mì, mini cakes vàbánh keto Bên cạnh sản phẩm chính, The Cake Lab còn cung cấp thêm các sản phẩmkhác như: đồ uống & nến và workshop học làm bánh.
Trang 7Phần 2: Bối cảnh kinh doanh của The Cake Lab2.1 Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh
Theo Michael Porter, các điều kiện cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiềuyếu tố khác nhau Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếpvới nhau, mức độ cạnh tranh trong ngành còn chịu tác động bởi các nhân tố khác như:khách hàng, nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế và đối thủ tiềm năng Hiểu rõ về các áplực cạnh tranh trong ngành sẽ là cơ sở vững chắc để các doanh nghiệp lựa chọn thực hiệncác chiến lược cạnh tranh sao cho đạt được mục tiêu của mình Chính vì vậy, sau đâychúng ta sẽ tìm hiểu về cấu trúc ngành kinh doanh của The Cake Lab để từ đó làm rõnhững áp lực trong ngành có những tác động như thế nào đến việc lựa chọn, xây dựng vàthực hiện các chiến lược cạnh tranh của cửa tiệm.
- Đối thủ trong ngành:
Những năm gần đây xu hướng ăn lành mạnh “healthy” được người tiêu dùng vôcùng được ưa chuộng, người tiêu dùng sẵn sàng trả mức giá cao “ngất ngưởng” chonhững loại thực phẩm hữu cơ, “organic” Cũng chính vì thế mà các cửa tiệm bánh ănkiêng, bánh ít đường “mọc lên như nấm sau mưa” Tuy nhiên, dù số lượng các cửa hàngtăng nhanh nhưng, xét trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa có nhiều cửa hàng bán đadạng các loại sản phẩm như The Cake Lab Hầu hết, các cửa hàng thường sẽ tập trungkinh doanh chuyên về một loại bánh nên sản phẩm có mức độ khác biệt hóa khá cao Cácđối thủ cạnh tranh hiện hữu của The Cake Lab có thể kể đến như: Toulouse Bakery, ChanGâteau đối với dòng bánh kem; Tiệm bánh ít ngọt – Hoàng Ngân, Bibi Healthy Bread vớidòng bánh mỳ… Vì mỗi loại bánh có vô số cửa hàng khác nhau cung cấp nên khách hàngcó rất nhiều nhiều sự lựa chọn để thay đổi
Tuy nhiên, dù có nhiều đối thủ cạnh tranh tại phần lớn các loại sản phẩm, nhưngThe Cake Lab lại sở hữu riêng 1 dòng sản phẩm chưa có nhiều nơi bán là loại bánh đượclàm từ whipping cream (kem sữa bò tươi) Nên dù mức giá của loại sản phẩm này thườngkhá cao so với các sản phẩm thông thường, nó vẫn được khách hàng ủng hộ do họ khó cóthể tìm thấy sản phẩm tương tự khác trên thị trường.
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (đối thủ trong ngành) ảnh hưởng tới TheCake Lab ở mức trung bình.
Trang 8trọng đến sức khỏe Mối quan tâm hàng đầu của họ chính là chất lượng sản phẩm sau đómới đến giá thành, Nếu sản phẩm làm ra có chất lượng tốt, họ sẽ thường xuyên quay lạitiếp tục sử dụng dịch vụ các lần tiếp theo bất kể giá thành có cao hơn so với mặt bằngchung Còn nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu họ có thể dễ dàng chuyển sangnơi khác do có rất nhiều sự lựa chọn khác trên thị trường.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp của The Cake Labphần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại tại địa bàn Hà Nội Các doanh nghiệp nàythường đặt mua với số lượng lớn vào các dịp lễ (như trung thu, lễ tết…) để làm quà tặng.Chính vì, vậy yêu cầu của nhóm đối tượng này vô cùng cao, họ không chỉ yêu cầu chấtlượng tốt, hình thức đẹp mắt, đóng gói chỉn chu mà còn cần cả mức giá ưu đãi Nếu đốitác của họ không đáp ứng được những yêu cầu này, họ sẽ chuyển ngay sang đối tác khácvì những giỏ quà không chỉ có tác dụng xây dựng mối quan hệ mà đó còn chính là bộ mặtcủa công ty
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (áp lực từ khách hàng) ảnh hưởng tới TheCake Lab ở mức cao.
- Áp lực từ nhà cung ứng:
Các nguyên liệu cơ bản để sản xuất bánh như đường ăn kiêng, đường, trứng, bộtlàm bánh và hoa quả tươi có giá thành ổn định được nhập từ các công ty hoặc các chợđầu mối tại Hà Nội Số lượng nhà cung cấp các nguyên liệu cơ bản này khá nhiều nênThe Cake Lab có thể dễ dàng thay đổi nhà cung cấp khi chất lượng không đáp ứng yêucầu hay giá nhập lên quá cao Tuy nhiên, hai nguyên liệu chính để làm ra những chiếcbánh tại The Cake Lab là Whipping cream từ sữa bò tươi và phô mai Mascarpone phảinhập khẩu từ nước ngoài về và hiện nay mới chỉ có hai nhà cung cấp.
Có thể thấy lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới The CakeLab ở mức trung bình.
- Đối thủ tiềm ẩn:
Theo Michael Porter, đối thủ tiềm ẩn là những doanh nghiệp hiện tại chưa có mặttrong ngành nhưng có thể sẽ ra nhập ngành trong tương lai làm gia tăng áp lực cạnh tranhđối với doanh nghiệp Đối với lĩnh vực sản xuất bánh ngọt ít đường, rào cản ra nhậpngành không quá lớn (số vốn thành lập vừa phải; các nguồn nguyên liệu để làm bánh phổbiến và có thể dễ dàng tiếp cận; khó khăn lớn nhất khi thành lập chính là tìm kiếm địađiểm thuê cửa hàng, công thức làm bánh và đầu tư để xây dựng chỗ đứng cho thươnghiệu) Vậy nên, các cửa tiệm bánh bánh ngọt thông thường cũng có thể dễ dàng ra nhậpngành do đã có kinh nghiệm sẵn trong ngành sản xuất bánh hay trong thời kì hội nhậphiện nay tiệm bánh còn có thể đối mặt với các đối thủ ngoài nước có ý định xâm nhậpvào thị trường Việt Nam
Trang 9Đồng thời, rào cản ra khỏi ngành của ngành này lại khá thấp, khi thấy lợi nhuận bịsụt giảm nghiêm trọng trong thời gian dài thì doanh nghiệp có thể dễ dàng ra khỏi ngành.Có thể thấy, lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới The CakeLab ở mức trung bình.
- Sản phẩm thay thế:
Sản phẩm thay thế của bánh ít đường có thể là các loại bánh ăn sẵn dành cho ngườiăn kiêng hay là các sản phẩm bánh ngọt/mặn khác với lượng đường thông thường… Đặcđiểm của những sản phẩm thay thế này là giá thành rẻ, phân phối rộng khắp trên thịtrường khiến khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.
Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (sản phẩm thay thế) ảnh hưởng đến The Cake
- Không gian cửahàng rộng: Dướitầng 1 sẽ là khu vựctrưng bày sản phẩmbánh để bán, tầng 2và tầng 3 lần lượt làphòng lạnh và khubếp nướng bánh, còntầng trên cùng làphòng lab để đào tạonướng bánh.- Sản phẩm chấtlượng cao do đượcnghiên cứu côngthức kỹ lưỡng,nguyên liệu tốt vàđược sản xuất ra bởinhững người thợ cótay nghề.- Đã có một số loại
- Chưa có chính sáchchăm sóc kháchhàng cụ thể nên khicó lỗi xảy ra kháchhàng cảm thấy rấtkhó chịu - Dù có websitenhưng thông tin trênwebsite bán hàng lạikhông được cập nhậtthường xuyên vàchưa có những kếhoạch cụ thể đểkhách hàng tiếp cận,biết đến và sử dụngtrang web.- Phụ thuộc nhiềuvào nguồn nguyênliệu nhập khẩu.Nguồn nguyên liệuchính cho dòng bánhsignature của TheCake Lab làWhipping creamnhưng hiện naynguồn cung khá ít vàphải nhập khẩu từnước ngoài về nên
- Đội ngũ Marketinglên ý tưởng trên FBrất hiệu quả thu hútđược nhiều kháchhàng mới, đánhtrúng vào tâm lýkhách hàng vàonhững dịp lễ.- Nhu cầu kháchhàng theo xu hướngăn kiêng, ăn ít đườngngày càng tăng.- Các loại bánh mớimẻ, sáng tạo phùhợp với thị hiếu củangười tiêu dùng.VD: thường đến cácdịp lễ/đặc biệt cửahàng sẽ tạo ra cácsản phẩm mới cóhình thức, hương vịphù hợp cho các dịpđó như Halloween,trung thu…
- Tỷ lệ cạnh tranhcao
- Đối thủ lớn mạnhnhiều.
- Thách thức lớn vềan toàn vệ sinh thựcphẩm.
Trang 10sản phẩm riêng màtrên thị trường ítngười cung cấp vàrất được đón nhận:bánh làm từwhipping cream haylớp dạy làm bánh…- Các trang MXHcủa cửa tiệm cólượng tương tác kháclớn, page trên FB cótới 22K lượt thích và23K lượt theo dõi ->khách hàng cũng đặthàng chủ yếu quakênh này.
chi phí cao.
Bảng 2 1: Mô hình S.W.O.T của The Cake Lab
Trang 11Phần 3: Đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp
Chiến lược cạnh tranh là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc kinh doanhcủa cửa hàng Dựa trên những đặc điểm của thị trường và lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp, ta sẽ xác định được rõ và chính xác chiến lược cần thực hiện sẽ giúp cho doanhnghiệp đạt hoạt động hiệu quả và có thể đạt được mục tiêu của mình.
Để chọn được chiến lược cạnh tranh phù hớp, trước hết chúng ta hãy cùng điểm lạinhững đặc điểm chính của ngành và những lợi thế cạnh tranh The Cake Lab sở hữu.
Trước tiên là các đặc điểm của ngành, ngành sản xuất bánh ít ngọt chủ yếu cónhững đặc điểm sau: giá thành nguyên liệu nhập vào cao, các sản phẩm thường rất đadạng và có tính khác biệt lớn; khách hàng không quá nhạy cảm với giá mà quan tâm chủyếu đến chất lượng sản phẩm, khi khách hàng đã mua quen tại đâu thường sẽ cố định tạimột chỗ nếu chỗ đó không có vấn đề về sản phẩm; số lượng đối thủ cạnh tranh tương đốinhiều.
Tiếp đến là lợi thế cạnh tranh của The Cake Lab, cửa tiệm có uy tín khá cao trongngành, có tệp khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập trung bình - cao; nhân viênbộ phận bếp có tay nghề tốt; và đặc biệt hiện nay cửa tiệm đã và đang đang cung cấpnhững dòng sản phẩm, dịch vụ khác biệt với các đối thủ trên thị trường như dòng bánhwhipping cream hay tổ chức các lớp workshop dạy làm bánh…
Dựa trên bối cảnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh đã được phân tích ở phần trên,có thể thấy The Cake Lab đã có lợi thế về mặt sản phẩm nên tăng cường đầu tư vào cáchoạt động dịch vụ sẽ giúp cửa tiệm giữ chân được những khách hàng cũ đồng thời làmtăng doanh thu Chính vì vậy, The Cake Lab nên lựa chọn chiến lược kinh doanh làchiến lược tập trung khác biệt hoá trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vào hoạt độngchăm sóc khách hàng) Bằng việc thực hiện chiến lược này, khách hàng của The CakeLab có những trải nghiệm mua sắm tốt hơn và giúp làm gia tăng sự hài lòng của kháchhàng
Trang 12Phần 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị, nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạtđộng chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp để phản ánh các hoạt động cần thiếtnhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn
Để thực hiện chiến lược tập trung khác biệt hoá trong dịch vụ khách hàng (chútrọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng) đã đặt ra, chúng ta cần phải tiến hành nghiêncứu về chuỗi giá trị của The Cake Lab.
Đầu tiên là các hoạt động chính:
- Hậu cần đầu vào: The Cake Lab sẽ tiến hành nhập và lưu trữ nguyên liệu Nguyênliệu sẽ được nhập nửa tháng một lần (tuy nhiên, các nguyên liệu nhập khẩu sẽ thườngđược đặt với số lượng lớn 2 tháng/lần), quản lý cửa hàng sẽ tiến hành kiểm tra số lượngnguyên liệu tồn trong kho và sử dụng dữ liệu bán hàng để tiến hành đặt hàng và hẹn giaohàng Hàng mới nhập sẽ được kiểm tra ngẫu nhiên về chất lượng trước khi tiến hành nhậpkho Hầu hết các nguyên liệu đều không có yêu cầu bảo quản đặc biệt nên sẽ được bảoquản ở nhiệt độ thường trong nhà kho, tuy nhiên một số nguyên liệu như hoa quả tươi,whipping cream, mascarpone sẽ được bảo quản lạnh hoặc cấp đông Sau khi nhập khoxong quản lý cửa hàng sẽ lưu trữ lại giao dịch với nhà cung cấp lên hệ thống quản lý.
- Vận hành: Nhân viên bếp ở cửa hàng (khoảng 6 người) sẽ sơ chế nguyên liệu vànướng bánh theo công thức có sẵn Sau khi bánh nướng xong sẽ được kiểm tra chất lượngnhằm đáp ứng quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm Nếu sản phẩm đảm bảo chất lượngsẽ được đóng gói nếu bánh đem đi giao hoặc đem trưng bày trong cửa hàng Sản phẩmsản xuất xong sẽ được lưu trữ trên hệ thống quản lý kho hàng Các máy móc thiết bị nhàbếp sẽ được thường xuyên bảo trì (6 tháng/lần).
- Hậu cần đầu ra: Lưu trữ và phân phối sản phẩm đã được hoàn thiện Sản phẩmđược hoàn thành sẽ được trưng bày tại cửa hàng và thường sẽ có hạn từ 3 – 4 ngày Quảnlý sẽ sử dụng thông tin từ hệ thống quản lý kho hàng để biết được các sản phẩm nào cònhạn từ 1 – 2 ngày để tiến hành giảm giá Hiện tại The Cake Lab chưa liên kết với cáckênh phân phối từ bên ngoài, những kênh phân phối hiện tại chỉ có cửa hàng, website vàcác MXH.
- Tiếp thị và bán hàng:
Các sản phẩm của The Cake Lab sẽ được bày bán tại cửa hàng và đăng lên websitevà các MXH, khi khách hàng có nhu cầu sẽ được nhân viên tư vấn để lựa chọn loại sảnphẩm phù hợp Sau khi giao dịch xong, thông tin về khách hàng và sản phẩm được muasẽ được lưu trữ tại hệ thống Sản phẩm sẽ được giao đến tận tay cho khách hàng.
The Cake Lab marketing sản phẩm thông qua các bài đăng trên mạng xã hội (giớithiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, give away…) Nhân viên Marketing của The
Trang 13Cake Lab sẽ thường xuyên cập nhật những xu hướng mới và hàng tuần sẽ đăng các bàiquảng cáo về tiệm bánh lên các trang MXH theo cách thu hút người mua.
- Dịch vụ: Giao hàng tận tay đến với khách hàng; hỗ trợ khách hàng đổi trả trongtrường hợp sản phẩm không đạt chất lượng; thường xuyên khảo sát ý kiến của kháchhàng về trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm, tổ chức các chương trình khuyếnmãi, tri ân khách hàng thân thiết….
Tiếp đến là các hoạt động hỗ trợ:
- Thu mua: The Cake Lab sẽ tiến hành đàm phán về mức giá – số lượng – chấtlượng rồi sẽ tiến hành ký hợp đồng với các nhà cung cấp nguyên liệu, máy móc và địađiểm Sau khi giao dịch xong, thông tin về các nhà cung cấp sẽ được lưu trữ và định kỳcông ty sẽ tiến hành bồi đắp mối quan hệ giữa các bên.
- Quản lý nguồn nhân lực: Hoạt động chính là tuyển dụng, đào tạo và trả lương chonhân viên Các tin tuyển dụng nhân viên sẽ được The Cake Lab đăng lên MXH, các trangtìm việc hoặc được dán thông báo ở cửa hàng Nhân viên sau khi qua vòng phỏng vấn sẽđược nhận vào làm và được đào tạo các bước thực hiện công việc Đối với nhân viên làmviệc tốt và tuân thủ nội quy đầy đủ, cuối tháng sẽ được tiến hành khen thưởng.
- Phát triển công nghệ: Nghiên cứu và phát triển công thức làm bánh ít đường, xâydựng quy trình đặt hàng nhận hàng nhanh chóng, tích hợp phần mềm quản lý hàng tồnkho vào hoạt động nhập nguyên liệu và bán hàng, sử dụng các phần mềm quản lý kháchhàng…
- Cơ sở hạ tầng: Bao gồm các hệ thống hỗ trợ bao gồm các hoạt động kế toán, tàichính, quản lý.
Để thực hiện được chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn, thì The Cake Lab cần chú
trọng vào các quy trình trong hoạt động dịch vụ
Trang 14Phần 5: Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế quytrình mới thực thi hoạt động chính mà được xác định là quan trọng nhất trongchuỗi giá trị đã được thiết kế
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng có vô số quy trình khác nhau, tuy nhiên quytrình chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi lại có vai trò rất quan trọng Báo cáo củaZendesk về trải nghiệm khách hàng năm 2020 đã chỉ ra rằng, có tới 50% khách hàng sẽđổi sang một thương hiệu khác nếu họ có trải nghiệm không tốt với thương hiệu hiệu hiệntại Đặc biệt là trong ngành có mức độ cạnh tranh cao như sản xuất bánh ngọt ít đường,khách hàng rất dễ dàng để chuyển sang một thương hiệu khác Vì vậy, chú trọng vào quytrình này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm toàn vẹn nhất mà còn giúp gia tănguy tín của cửa hàng cũng và số lượng khách hàng trung thành
Chính vì vậy nhóm sẽ lựa chọn xây dựng quy trình đổi - trả, hoàn tiền sản phẩm
lỗi cho khách hàng là member (thành viên) đến cửa hàng
Chính sách đổi – trả, hoàn tiền được áp dụng cho cả khách hàng thông thường vàkhách hàng là thành viên tuy nhiên đối với khách hàng thông thường quy định đổi trả sẽcó điều kiện nghiêm ngặt hơn
- Chỉ được áp dụng với dòng bánhsinh nhật trong vòng 6 tiếng kể từ khi muasản phẩm đối với lỗi đến từ cửa hàng(bánh mốc, hết hạn…) và shipper (bánhtrong quá trình giao bị va đập…)
- Cửa hàng không chịu trách nhiệmđối với các sản phẩm không thỏa mãnnhững điều kiện trên; sản phẩm đã đượcsử dụng; vị của sản phẩm không phù hợpvới người mua; hay lỗi của sản phẩm đếntừ khách hàng.
- Được áp dụng tối đa 1 lần đối vớitất cả các mặt hàng trong vòng 1 ngày kểtừ khi mua sản phẩm đối với lỗi đến từcửa hàng (bánh mốc, hết hạn…) vàshipper (bánh trong quá trình giao bị vađập…)
- Cửa hàng không chịu trách nhiệmđối với các sản phẩm không thỏa mãnnhững điều kiện trên; sản phẩm đã đượcsử dụng; vị của sản phẩm không phù hợpvới người mua; hay lỗi của sản phẩm đếntừ khách hàng.
Bảng 5 1: Điều kiện đổi trả đối với khách hàng
Để được làm member của cửa hàng khách hàng phải thỏa mãn một số điều kiện nhấtđịnh, cụ thể như sau:
- Tổng hoá đơn đạt giá trị từ 3 triệu VNĐ trở lên trong 6 tháng- Tần suất mua hàng tối thiểu 2 lần trong 6 tháng
Trang 15- Sau khi trở thành thành viên, để duy trì là thành viên của của cửa hàng thì mỗithành viên phải duy trì trong 1 năm tối thiểu 2 đơn hàng với giá trị tối thiểu là 1 triệuVNĐ.
Khi cửa hàng đã xác nhận được những sản phẩm lỗi thỏa mãn quy định, sẽ có nhữngphương án giải quyết như sau:
Sản phẩm lỗi thỏamãn quy định đổi– trả, hoàn tiền
Phương án 1 Thu hồi và sửa lại sản phẩm cho kháchhàng & tặng voucher giảm 50.000 VNĐlần mua tiếp theo.
Phương án 2 Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền 100% &tặng voucher giảm 70.000 VNĐ lần muatiếp theo.
Phương án 3 Thu hồi sản phẩm và cho khách hàng đổisang sản phẩm khác tương tự & tặngvoucher giảm 70.000 VNĐ lần mua tiếptheo.
Sản phẩm lỗikhông thỏa mãnquy định đổi – trả,hoàn tiền
Tặng voucher giảm giá 5% cho hóa đơn tiếp theo
Bảng 5 2: Quy định về phương án giải quyết khi sản phẩm lỗi
Quy trình này có sự tham gia của: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH, nhân viênbán hàng, nhân viên bếp và kế toán
Quy trình gồm 4 giai đoạn, cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng về sản phẩm lỗi Giai đoạn 2: Phê duyệt khiếu nại của khách hàng
Giai đoạn 3: Lựa chọn phương án giải quyết khiếu nạiGiai đoạn 4: Thực hiện phương án giải quyết
Các bước của mỗi giai đoạn được thể hiện cụ thể ở bảng sau:Giai
nguyên
Trang 16Bước 1:Kiểm tra thông tin phản hồicủa khách hàng
Khi có sản phẩm bị lỗi, khách hàng là membermang minh chứng (hóa đơn mua hàng, videonhận hàng & kiểm hàng [nếu có], sản phẩm, sốđiện thoại) đến cửa hàng.
Nhân viên CSKH dựa trên thông tin khách hàngcung cấp tiến hành kiểm tra sổ sách lưu trữ vềthông tin lịch sử bán hàng và thông tin kháchhàng.
- Nếu thông tin không chính xác thì sẽ chuyểnsang bước 2.
- Nếu thông tin khách hàng cung cấp là chính xácthì sẽ chuyển sang bước 3.
Nhân viên CSKH
Bước 2: Thông báo khiếu nại không hợp lệ
Nhân viên CSKH sẽ thông báo cho khách hàng làkhiếu nại không hợp lệ do sản phẩm không đượcmua tại cửa hàng, sản phẩm đã quá hạn đổi trả…Và kết thúc quy trình
Nhân viên CSKH
Bước 3: Thu hồi sản phẩm lỗi
Nhân viên CSKH thu hồi lại sản phẩm lỗi từkhách hàng
Chuyển sang bước 4
Nhân viên CSKH
Bước 4: Đánh giá lỗi của sản phẩm
Dựa trên bằng chứng và sản phẩm lỗi, nhân viênCSKH đánh giá nguyên nhân và lỗi của sảnphẩm, quyết định xem lỗi của sản phẩm có thuộcquy định về chính sách đổi – trả, hoàn tiền củacửa hàng hay không
- Nếu không thỏa mãn chuyển sang bước 5- Nếu thỏa mãn chuyển sang bước 7
Nhân viên CSKH
3 Bước 5: Thông báo cho khách hàng
Nhân viên CSKH thông báo cho member về yêucầu bị bác bỏ và giải thích nguyên nhân Chuyển sang bước 6
Nhân viên CSKH