(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước đà nẵng

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu thị trường Để thu thập dữ liệu hiệu quả, phương pháp điều tra không toàn bộ, cụ thể là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện, thường được áp dụng Bên cạnh đó, phương pháp mô hình hóa giúp phân tích và dự đoán hành vi của khách hàng một cách chính xác hơn.

Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua việc thẩm định các câu hỏi bằng phỏng vấn thử và ý kiến của chuyên gia Mục tiêu là bổ sung và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước dựa trên thang đo Servqual.

Nghiên cứu chính thức là quá trình nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu là kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tất cả dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Quy trình thực hiện nghiên cứu:

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho phép kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thực hiện phân tích EFA, và thống kê mô tả Bên cạnh đó, phần mềm cũng hỗ trợ kiểm định trị trung bình của hai tổng thể với mẫu độc lập (Independent Samples T-test) và phân tích phương sai (Oneway Anova).

Bố cục của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 trình bày phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng nước và dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết quả cho thấy hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ và giữ vững lòng tin của người tiêu dùng.

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ không phải là sản phẩm nuôi trồng hay sản xuất Chuyên gia Marketing Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ không chỉ bao gồm sản phẩm vật chất mà còn toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài sản phẩm cơ bản và phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.

Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Kotler và Amrstrong (2004) mô tả dịch vụ như những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có hình thức vật chất, tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật lý.

1.1.2 Bản chất của dịch vụ

1.1.3 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật lý ở chỗ nó không có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài hay trọng lượng, mà thường mang tính chất định tính và có nhiều điều mơ hồ Dịch vụ được coi là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính như tính không hiện hữu, không đồng nhất, không thể tách rời, không tồn trữ và không chuyển quyền sở hữu Những đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với hàng hóa truyền thống.

Dịch vụ có tính vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì vậy không có mẫu hay dùng thử như với sản phẩm hữu hình Chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng của nó.

Tính không đồng nhất là đặc điểm của dịch vụ mà không thể tiêu chuẩn hóa, do việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Thêm vào đó, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ "cao cấp" đến "phổ thông" và "thứ cấp" không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất Thay vào đó, cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể để có được nhận định chính xác về dịch vụ.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo nên sự hoàn tất cho dịch vụ Để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hiệu quả, người cung cấp và khách hàng cần phải có sự tiếp xúc tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.

Dịch vụ có tính không lưu trữ, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp và không thể cất trữ hay vận chuyển như hàng hóa Khi dịch vụ được thực hiện, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành

Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm đó Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Dịch vụ còn sở hữu nhiều đặc tính quan trọng như tính dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu không ổn định, sự tương tác qua con người và tính cá nhân hóa.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng là hoạt động thiết yếu cho doanh nghiệp nhằm đảm bảo sản phẩm có chất lượng cao Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường qua các tiêu chí như tính năng, đặc tính và độ bền Ngược lại, chất lượng dịch vụ, do tính chất vô hình, khó có thể đánh giá bằng các tiêu chí khách quan Mỗi loại dịch vụ có thể yêu cầu phương pháp đánh giá chất lượng riêng biệt Khái niệm chất lượng dịch vụ vẫn còn gây tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai yếu tố chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) cũng chỉ ra hai lĩnh vực quan trọng trong chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality).

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách mà ông đưa ra cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Các đặc điểm quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, khả năng cung ứng, mức độ thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị cho người tiêu dùng.

Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng, giúp dịch vụ nổi bật hơn so với sản phẩm khác Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ dựa vào các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác là điều khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể.

Tính cung ứng là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ cần phải hiểu rõ yếu tố nội tại này và tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những nhu cầu này Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng không đạt yêu cầu Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, vì nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ liên quan đến việc cung ứng mà còn bắt nguồn từ khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và quá trình thực hiện dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.

Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi nó tạo ra giá trị cho khách hàng Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, và sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng hơn là doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng, vì vậy nó mang tính chủ quan và đa dạng Khách hàng có những yêu cầu khác nhau, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau về cùng một mức chất lượng, và ngay cả một khách hàng cũng có thể cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ a Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)

Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis - IPA) do Martilla và James phát triển vào năm 1997 là một phương pháp phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ IPA dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện mà khách hàng cảm nhận về các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, được thể hiện qua ma trận IPA Ma trận này có trục tung (Y) biểu thị mức độ quan trọng và trục hoành (X) biểu thị mức độ thực hiện, chia thành bốn góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục duy trì, (III) Hạn chế phát triển, và (IV) Giảm sự đầu tư Phân tích này giúp xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cơ sở cho việc nhận diện và quản lý hiệu quả.

Trong phần tư thứ nhất, các thuộc tính quan trọng đối với khách hàng nhưng có mức độ thực hiện thấp cần được chú ý Điều này cho thấy nhà quản lý dịch vụ nên tập trung phát triển các thuộc tính này để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì) chứa những thuộc tính quan trọng đối với cả khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, với mức độ thể hiện ấn tượng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ.

Trong phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển), các thuộc tính được đánh giá có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng với khách hàng Do đó, nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế việc đầu tư nguồn lực vào việc phát triển những thuộc tính này.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng a Khái ni ệ m s ự hài lòng

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng hay thất vọng xảy ra sau khi tiêu dùng, phản ánh đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Theo Fornell (1995), điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm tiêu dùng.

Theo Kotler, mức độ cảm giác của một người phụ thuộc vào việc so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của họ Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với sự đáp ứng mong muốn Zeilthalm & Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, tình huống và yếu tố cá nhân Bachelet (1995) và Oliver (1997) nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ, dựa trên kinh nghiệm cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận và những kỳ vọng của họ Khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm sự hài lòng vượt mức, tạo ra sự thỏa mãn cao hơn Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp tổ chức hiểu rõ ý kiến đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ Nhân viên và nhà quản lý cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cần được xem xét để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các tiêu chí cụ thể, tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.

Việc phân biệt giữa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, điều này đã trở thành vấn đề then chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể và có mối quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Nghiên cứu của Cronin và Taylor cho thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Oliver (1993) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên phản ứng tinh thần khi nhu cầu của họ được đáp ứng, bao gồm các trạng thái như thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ và ngạc nhiên mừng rỡ.

Dựa trên các tầng lớp khác nhau trong hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành bốn loại chính: sự hài lòng đối với doanh nghiệp, sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, và sự hài lòng về hình ảnh cũng như môi trường.

Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm được chia thành bốn giai đoạn khác nhau, bắt đầu từ sự hài lòng trước khi mua.

Sự hài lòng của mua hàng; Sự hài lòng khi sử dụng; Sự hài lòng sau khi sử dụng

Việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên việc nghiên cứu đặc tính dịch vụ và khảo sát các mô hình cùng thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá cả, thương hiệu và quảng cáo khuyến mãi.

Chất lượng dịch vụ: Là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thực hiện các biện pháp cải thiện, giúp doanh nghiệp xây dựng mục tiêu phát triển và phát huy thế mạnh một cách hiệu quả.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL (mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận), SERVPERF (mức độ cảm nhận) và IPA (mức độ quan trọng – mức độ thể hiện) Mỗi mô hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó, việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào từng trường hợp và điều kiện cụ thể của nghiên cứu thực tế.

Mô hình SERQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm

Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1988, nhấn mạnh rằng sự kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Mặc dù mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu (Parasuram et al., 1994; Paulins, 2005; Akbaba, 2006), nhưng nó cũng gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là yêu cầu thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, điều này khó thực hiện do việc tiếp xúc với khách hàng nhiều lần là một thách thức Để giải quyết vấn đề này, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu hiệu quả hơn.

Bảng câu hỏi được chia thành hai phần: trước và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này dẫn đến việc bảng câu hỏi trở nên dài và khách hàng gặp khó khăn trong việc hình dung mức độ kỳ vọng của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991; Buttle, 1996; Phạm & Kulllada, 2009).

Ngược lại, mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất năm

Mô hình được giới thiệu vào năm 1992 đã khắc phục hạn chế của mô hình SERVQUAL, giúp khách hàng dễ dàng hiểu hơn về hai phần tương tự trong bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này được đánh giá là đơn giản và dễ sử dụng hơn so với SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) Tuy nhiên, nó lại thiếu thông tin quan trọng cho nhà ra quyết định, vì không chỉ ra được đặc điểm nào của dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004).

Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) được Martilla và Jame đề xuất năm 1977, bao gồm hai phần: ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các thuộc tính dịch vụ và đánh giá mức độ thực hiện của nhà cung cấp Mô hình này giúp phân loại các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp thông tin hữu ích về điểm mạnh và yếu của dịch vụ IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp Do đó, việc xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm là cần thiết, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất), (2) Chất lượng dịch vụ cốt lõi, (3) Giá cả dịch vụ, và (4) Sự tin cậy.

Năng lực phục vụ và sự cảm thông là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhóm giả thuyết này tập trung vào mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra Điều này giúp hiểu rõ hơn về cách mà các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất, mức độ thỏa mãn của họ cũng tăng lên Điều này cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa sự hài lòng và chất lượng cơ sở vật chất mà doanh nghiệp cung cấp.

- H2: Nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn

- H3: Nhân tố giá cả dich vụ có mối quan hệ nghịch biến với sự thỏa mãn

- H4: Nhân tố tin cậy có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn

- H5: Nhân tố năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều hay có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn

- H6: Nhân tố cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại

Mối quan hệ giữa các nhân tố được thể hiện trong hình 2.1 - Phụ lục 3, bao gồm ba nhóm giả thuyết chính: Thứ nhất, sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ và các biến thuộc về đặc trưng cá nhân của khách hàng Thứ hai, sự khác biệt trong đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ của công ty và các biến thuộc về đặc trưng cá nhân của khách hàng Cuối cùng, sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ và đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ của công ty.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để thăm dò ý kiến và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, nhằm điều chỉnh thang đo dựa trên mô hình IPA.

XÁC ĐỊNH CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Danh sách các thuộc tính liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của công ty đã được lập ra, dựa trên các nghiên cứu trước đây và ý kiến từ các chuyên gia Những thuộc tính này được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ (Bảng 1 - Phụ lục 4)

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Dựa trên các thuộc tính đã xác định, chúng tôi sẽ tạo ra một bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, chúng tôi sẽ tiến hành

Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ 15 phiếu điều tra, chúng tôi đã hoàn thiện bản câu hỏi cuối cùng phù hợp với dịch vụ cung cấp nước Kết quả này sẽ được sử dụng để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức (Phụ lục 1)

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất thấp đến (5) Rất cao, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự phát triển vào năm 1985 Nội dung bảng câu hỏi được chia thành hai phần chính, giúp thu thập thông tin một cách có hệ thống và hiệu quả.

Phần một của bài viết bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn và thời gian sử dụng dịch vụ của DAWACO Những thông tin này sẽ được sử dụng để thống kê và phân loại khách hàng một cách hiệu quả.

Khách hàng sẽ được khảo sát về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước và đánh giá mức độ hài lòng đối với công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng sau khi sử dụng dịch vụ Một số ý kiến và hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ được ghi nhận để cải thiện dịch vụ.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ HOẠCH LẤY MẪU

Mô hình nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, do đó theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho mỗi biến, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 155 Để đạt được kích thước mẫu này, 250 bảng câu hỏi đã được phát đi để điều tra Đề tài nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cung cấp nước dựa trên đánh giá của khách hàng, với đối tượng phỏng vấn là người dân sinh sống tại Đà Nẵng.

Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:

Để xác định danh sách của tổng thể trong nghiên cứu, cần lựa chọn tiêu thức phân tầng phù hợp với nội dung nghiên cứu Các tiêu thức phân tầng có thể bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.

Dựa vào tiêu thức phân tầng phù hợp, chúng ta chia tổng thể thành các nhóm nhỏ để tính toán tỷ lệ hoặc tỷ trọng của từng nhóm trong tổng thể.

- Sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm

Phương pháp chọn mẫu phân tầng được ưa chuộng nhờ những lợi ích vượt trội so với các phương pháp khác Với cách tiếp cận này, mẫu được chọn mang tính đại diện cao hơn cho tổng thể, giúp giảm thiểu sai số trong nghiên cứu Hơn nữa, phương pháp này cho phép lựa chọn ít mẫu hơn, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả.

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sử dụng các phương pháp phân tích sau:

2.6.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis)

Phân tích tần số là phương pháp thống kê dùng để xác định số lần xuất hiện của các quan sát và biến số Nghiên cứu này áp dụng phân tích tần số để tổng hợp các yếu tố nhân khẩu học và thông tin chung của khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thời gian sử dụng dịch vụ Mục tiêu là kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện từ phía các đối tượng khách hàng.

2.6.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu để phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, phương pháp này được áp dụng để phân tích thông tin từ đối tượng phỏng vấn, tính toán các giá trị như trị số trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (Max) và giá trị nhỏ nhất (Min) Ý nghĩa của các giá trị trung bình này rất quan trọng trong việc đánh giá thang đo khoảng.

Giá trị khoảng cách = ( Maximum-Minimum)/n

= 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00-1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/ rất không quan trọng 1,81-2,60 Không đồng ý/ không quan trọng/không hài lòng

2,61-3,40 Không ý kiến/ Trung bình 3,41-4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4,21-5,00 Rất đồng ý/ Rất quan trọng/ Rất hài lòng

2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Công thức của Cronbach α là: α =Nρ/[1+ρ(N-1)]

Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Theo quy ước, một tập hợp các mục hỏi được đánh giá là tốt nhất khi có hệ số α từ 0,8 trở lên Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng thang đo tốt nhất nằm trong khoảng α từ 0,8 đến gần 1, trong khi thang đo có thể chấp nhận được khi α từ 0,7 đến gần 0,8 Một số nghiên cứu cũng cho rằng hệ số α 0,6 có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater).

2.6.4 Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test)

Phép kiểm định trung bình được áp dụng khi cần so sánh giá trị trung bình của một tiêu chí nghiên cứu giữa hai đối tượng cụ thể Trước khi thực hiện kiểm định này, cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể thông qua kiểm định Levene, với giả thuyết Ho rằng phương sai của hai tổng thể là bằng nhau Kết quả của việc chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết Ho sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn loại kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể, bao gồm kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hoặc kiểm định trung bình với phương sai khác nhau.

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) nhỏ hơn α (mức ý nghĩa), điều này cho thấy phương sai của hai tổng thể là khác nhau Trong trường hợp này, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng "Equal variances not assumed".

Nếu Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ α thì phương sai của

2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed

Nếu giá trị Sig trong kiểm định t ≤ α, điều này cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể Ngược lại, nếu Sig trong kiểm định t > α, không có sự khác biệt có ý nghĩa nào giữa hai tổng thể Nghiên cứu này áp dụng phương pháp kiểm định trị trung bình của hai tổng thể với mẫu độc lập nhằm kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện giữa các khách hàng với giới tính khác nhau.

2.6.5 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai (ANOVA) là một phương pháp mở rộng của kiểm định t, cho phép so sánh trị trung bình của ba nhóm biến phân loại trở lên Kỹ thuật này được áp dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các tổng thể nhóm có trị trung bình giống nhau Trong nghiên cứu này, phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện giữa các khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian sử dụng khác nhau.

Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Ho : không có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định

H1 : có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định

Khi tổng thể không có phân phối chuẩn với phương sai đồng nhất, chúng ta nên sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis như một phương pháp thay thế cho ANOVA.

2.6.6 Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc Đây là loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với nhau

Phép kiểm định Paired-samples T-test có lợi thế trong việc loại trừ các yếu tố tác động bên ngoài vào nhóm thử Điều kiện cần thiết để áp dụng phương pháp này là kích cỡ mẫu phải phù hợp.

Hai mẫu so sánh cần phải có kích thước bằng nhau, và sự chênh lệch giữa các giá trị của hai mẫu phải tuân theo phân phối chuẩn Nếu không, kích thước mẫu phải đủ lớn để có thể xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.

Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

Nếu mức ý nghĩa quan sát Sig (2 tailed) nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa α, kiểm định sẽ hoàn toàn có ý nghĩa và chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho Điều này cho phép kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê giữa hai biến được nghiên cứu.

Bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp kiểm định so sánh cặp để xác định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ và mức độ thực hiện của công ty đối với những thuộc tính này Nghiên cứu sẽ làm rõ nếu có sự khác biệt và phân tích cách thức mà chúng khác nhau.

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước

Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:

- Tìm hiểu ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khi sử dụng các dịch vụ của công ty

- Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước

Biểu đồ thể hiện sự phân bố của các thuộc tính trên bốn góc phần tư cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại Dựa vào biểu đồ này, chúng ta có thể đưa ra các nhận xét về những lĩnh vực nên tiếp tục tập trung đầu tư phát triển và những lĩnh vực nên hạn chế phát triển để tối ưu hóa nguồn lực và đạt được hiệu quả cao nhất.

SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA

Nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 250 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước, trong đó có 7 mẫu bị hỏng Mẫu được chọn ngẫu nhiên và thông tin được thu thập, xử lý để phân tích các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian sử dụng dịch vụ Kết quả được thể hiện qua các biểu đồ trong các bảng 21, 22, 23, 24, 25 (Phụ lục 4).

THÔNG TIN ĐÁP VIÊN SỐ MẦU (NGƯỜI) PHẦN TRĂM (%) Giới tính

(triệu đồng/tháng) Dưới 2 triệu

Dưới trung học và trung học Cao đẳng – trung cấp Đại học Sau đại học

(Nguồn: Tác giả thực hiện thống kê mô tả số liệu sơ cấp)

Trong một nghiên cứu với 243 mẫu phỏng vấn, tỷ lệ giới tính cho thấy 67.1% là nữ và 32.9% là nam Sự chiếm ưu thế của khách nữ trong mẫu phỏng vấn phản ánh thực tế rằng phụ nữ thường đảm nhận vai trò chăm sóc gia đình và có xu hướng quan tâm đến các khoản chi tiêu trong hộ gia đình.

- Độ tuổi: Khách hàng đa dạng với các độ tuổi từ dưới 20 đến trên 50

Khách hàng trong độ tuổi từ 36 đến 50 chiếm 38.7%, trong khi nhóm trên 50 tuổi chiếm 27.6% Đây là hai nhóm tuổi có thu nhập ổn định và thường là người chi trả cho các khoản tiêu dùng trong gia đình.

Mức thu nhập phổ biến tại Đà Nẵng dao động từ 4.1-6 triệu đồng/tháng, chiếm 37.9% tổng số người được khảo sát, trong khi mức thu nhập trên 6 triệu đồng chiếm 33.3% Hai nhóm thu nhập này chủ yếu thuộc về những người trong độ tuổi từ 36-50 và trên 50 tuổi, với 66.3% mẫu phỏng vấn nằm trong hai độ tuổi này Điều này cho thấy rằng, theo độ tuổi, khả năng có thu nhập cao cũng tăng lên.

- Trình độ học vấn: Nhìn chung, không có sự chênh lệch quá lớn về trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước

Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Theo khảo sát, 41.2% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên, trong khi 32.9% khách hàng sử dụng từ 2-3 năm Sự lâu dài trong thời gian sử dụng giúp khách hàng có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ

3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng

Bảng 3.16: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng

Mức độ quan trọng Hữu hình

- Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

- Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Trang web Công ty nhìn chuyên nghiệp

Trung bình Trung bình Trung bình

- Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp

- Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao

- Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện

Quan trọng Rất quan trọng Quan trọng

- Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý

- Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình

- Giá nước tính cho từng m3 phù hợp

- Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình

- Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước

- Khi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó

- Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng

- Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện thông qua các ngân hàng

- Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà

- Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì

- Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi tiền bồi dưỡng

- Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

- Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện

Trung bình Trung bình Quan trọng Trung bình

Sau khi phân tích bảng kết quả thống kê điểm trung bình về các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, chúng ta nhận thấy rằng phần lớn các yếu tố đều đạt điểm số cao Trong đó, có một nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức “Trung bình”, trong khi 6 nhóm còn lại được xem là “Quan trọng” và “Rất quan trọng” Đặc biệt, đối với yếu tố Hữu hình, khách hàng ít khi đến các chi nhánh sau khi đã đăng ký và sử dụng dịch vụ ổn định, vì họ không quan tâm đến trang thiết bị tại công ty do chúng không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng nước Ngược lại, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá là “Rất quan trọng”, điều này phù hợp với tâm lý chung khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt khi chất lượng nước có tác động trực tiếp đến đời sống và sức khỏe của người dân, do đó họ luôn mong muốn chất lượng ở mức cao nhất.

Các yếu tố như giá cả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông đều được khách hàng đánh giá cao Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý (3,60), công ty luôn đúng hẹn (3,91) và có nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà (3,90) để tăng tính tiện lợi.

3.3.2 Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu a S ự khác bi ệ t m ứ c độ quan tr ọ ng c ủ a nhóm gi ớ i tính

Tác giả áp dụng kiểm định giả thuyết Independent Samples T-test để xác định sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa hai giới tính nam và nữ.

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa nam và nữ H1: Có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa nam và nữ

Bảng 3.17: Đánh giá sự khác biệt về mức độ quan trọng của giới tính Điểm trung bình Kiểm định

Tin cậy 3.77 3.65 0.369 0.544 1.371 0.172 Đáp ứng 3.60 3.53 3.174 0.076 0.733 0.464 Năng lực phục vụ 3.66 3.66 0.195 0.659 0.045 0.964 Cảm thông 3.38 3.52 1.614 0.205 (1.529) 0.128

Kết quả từ bảng 33 – Phụ lục 4 chỉ ra rằng có 6 nhóm nhân tố có giá trị p của kiểm định t lớn hơn α = 0,05, cho phép chấp nhận giả thuyết Ho, nghĩa là nam và nữ đánh giá mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố này tương đương Tuy nhiên, với nhân tố Chất lượng dịch vụ, giá trị p của kiểm định t nhỏ hơn α = 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho, cho thấy sự khác biệt trong đánh giá giữa nam và nữ về mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ Cụ thể, nam giới đánh giá nhân tố Chất lượng dịch vụ cao hơn nữ giới.

Tác giả đã thực hiện kiểm định Levene theo bảng 34 – Phụ lục 4, cho thấy chỉ có ba nhóm nhân tố Giá cả, Đáp ứng và Cảm thông có giá trị p > α=0,05, tức là phương sai giữa các nhóm này không khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của ba nhóm nhân tố này, cụ thể là Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng theo độ tuổi với điểm trung bình theo độ tuổi.

Dưới 20 Từ 21-35 Từ 36-50 Trên 50 F Giá trị p

Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về mức độ quan trọng của khách hàng theo độ tuổi, với tất cả các nhóm nhân tố có giá trị p > α=0,05 Điều này cho thấy rằng đánh giá mức độ quan trọng của tiêu chí này giữa các độ tuổi là tương đồng.

Kết quả kiểm định Levene từ bảng 35 – Phụ lục 4 cho thấy chỉ có ba nhóm nhân tố là Giá cả, Tin cậy và Đáp ứng có giá trị p > α=0,05, điều này có nghĩa là phương sai giữa các nhóm này không khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA cho ba nhóm nhân tố này.

Bảng 3.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng theo thu nhập Điểm trung bình theo thu nhập

Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với hai nhóm nhân tố Tin cậy và Đáp ứng, với giá trị p < α=0,05 Cụ thể, nhóm khách hàng có thu nhập thấp nhất (dưới 2 triệu đồng) đánh giá hai yếu tố này là quan trọng nhất, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu đồng Ngược lại, đối với nhân tố Giá cả, không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá giữa các nhóm thu nhập, mặc dù có sự chênh lệch điểm trung bình nhỏ Điều này cho thấy rằng, bất kể mức thu nhập, khách hàng đều đánh giá tương đương mức độ quan trọng đối với tiêu chí Giá cả.

Kết quả kiểm định Levene trong bảng 36 – Phụ lục 4 cho thấy 4 nhóm yếu tố gồm Giá cả, Tin cậy, Năng lực phục vụ và Cảm thông có giá trị p > α = 0,05, nghĩa là phương sai giữa các nhóm không khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA cho 4 nhóm nhân tố này.

Bảng 3.20: Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng theo trình độ học vấn Điểm trung bình theo trình độ học vấn ANOVA

Dưới TH CĐ - TC ĐH Sau ĐH F p

Dựa vào kết quả kiểm định Levene trong bảng 37 – Phụ lục 4, chỉ ba nhóm Hữu hình, Giá cả và Năng lực phục vụ có giá trị p > α = 0,05, cho thấy phương sai giữa các nhóm không khác nhau Vì vậy, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của ba nhóm nhân tố này.

Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng theo thời gian sử dụng Điểm trung bình theo thời gian sử dụng

Kết quả kiểm định cho thấy có hai nhóm với giá trị p của kiểm định t lớn hơn α=0,05, do đó chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau về tiêu chí Giá cả và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, đối với nhóm Hữu hình, giá trị p của kiểm định t nhỏ hơn α=0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho, cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách hàng dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ

3.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

Bảng 3.22: Đánh giá mức độ thực hiện của các yếu tố đối với khách hàng

Chỉ tiêu Điểm TB Độ lệch chuẩn

Mức độ thực hiện Hữu hình

- Giá nước tính cho từng m3 phù hợp 3.62 0.899 Tốt

Trung bình Trung bình Trung bình

Trung bình Trung bình Tốt Trung bình

Dựa trên kết quả từ bảng thống kê điểm trung bình, khách hàng đã đánh giá mức độ cảm nhận của họ về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Theo bảng 40 đến bảng 44 trong Phụ lục 4, điểm trung bình được đánh giá ở mức “Trung bình” Trong các thuộc tính, khách hàng chỉ đánh giá công ty ở mức “Tốt” đối với ba yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ, Giá cả và Năng lực phục vụ Công ty nổi bật nhất với các tiêu chí như: Nguồn nước luôn trong sạch và chất lượng cao (3,86), Nguồn nước không bị tạm ngừng cung cấp (3,63), Giá nước tính cho từng m3 phù hợp (3,62), và Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì (3,60).

Khách hàng cảm nhận các thuộc tính như Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và Cảm thông chỉ ở mức “Trung bình” Các tiêu chí mà khách hàng đánh giá thấp nhất về dịch vụ của công ty cũng chỉ đạt mức “Trung bình”.

Trang web của công ty thể hiện sự chuyên nghiệp, với quy trình lắp đặt và sửa chữa nhanh chóng Công ty cam kết luôn đúng hẹn với khách hàng trong việc lắp đặt và sửa chữa hệ thống cung cấp nước.

Trong các nhóm nhân tố, “Chất lượng dịch vụ” đạt điểm trung bình cao nhất là 3,65, trong khi nhân tố “Hữu hình” có điểm thấp nhất là 3,06 Điều này phản ánh nỗ lực của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua cải tiến công nghệ xử lý nước và hệ thống ống nước nhằm nâng cao chất lượng nguồn nước Tuy nhiên, công ty cần cải thiện hơn nữa các yếu tố khác để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

3.3.2 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu f S ự khác bi ệ t v ề đ ánh giá m ứ c độ th ự c hi ệ n c ủ a nhóm gi ớ i tính Đề tài sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện các nhóm nhân tố đối với hai nhóm khách hàng nam và nữ

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ thực hiện giữa nam và nữ H1: Có sự khác biệt về mức độ thực hiện giữa nam và nữ

Bảng 3.23: Đánh giá sự khác biệt về mức độ thực hiện của giới tính Điểm trung bình Kiểm định

Tin cậy 3.23 3.23 0.062 0.803 0.027 0.978 Đáp ứng 3.20 3.25 0.099 0.753 (0.475) 0.636 Năng lực phục vụ 3.73 3.30 9.397 0.002 4.229 0.000 Cảm thông 3.24 3.38 5.468 0.020 (1.740) 0.083

Kết quả từ bảng 45 – Phụ lục 4 cho thấy cả 6 nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t lớn hơn α = 0,05, cho phép chấp nhận giả thuyết Ho, tức là nam và nữ đánh giá mức độ thực hiện của các nhóm nhân tố này như nhau Tuy nhiên, nhóm Năng lực phục vụ lại có sự khác biệt ý nghĩa với giá trị p nhỏ hơn α = 0,05 Sự khác biệt trong đánh giá mức độ thực hiện cũng xuất hiện theo độ tuổi.

Kết quả kiểm định Levene từ bảng 46 – Phụ lục 4 cho thấy chỉ có nhóm Chất lượng dịch vụ có giá trị p của kiểm định t lớn hơn α = 0,05, nghĩa là phương sai của nhóm này không khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA cho nhóm nhân tố này, cụ thể là Bảng 3.24: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo độ tuổi với điểm trung bình theo độ tuổi.

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị p của kiểm định t nhỏ hơn α=0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho Điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng ở những độ tuổi khác nhau Hơn nữa, cũng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá mức độ thực hiện giữa các mức thu nhập.

Kết quả kiểm định Levene trong bảng 47 – Phụ lục 4 cho thấy chỉ có nhóm nhân tố Giá cả có giá trị p của kiểm định t lớn hơn α = 0,05 Điều này chỉ ra rằng giữa các mức thu nhập khác nhau không có sự khác biệt đáng kể về đánh giá mức độ thực hiện Dưới đây là kết quả phân tích ANOVA của nhóm nhân tố này.

Bảng 3.25: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo thu nhập Điểm trung bình theo thu nhập

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị p của kiểm định t lớn hơn α=0,05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng có thu nhập khác nhau về giá cả dịch vụ Điều này cho thấy, mặc dù thu nhập khác nhau, nhưng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, khách hàng đều có những đánh giá tương đương về các tiêu chí này.

Dựa trên kết quả kiểm định Levene, các nhóm Hữu hình, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng, và Cảm thông đều có giá trị p > α= 0,05, cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ thực hiện giữa các trình độ học vấn khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của 6 nhóm nhân tố này.

Bảng 3.26: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo trình độ học vấn Điểm trung bình theo trình độ học vấn ANOVA

Dưới TH CĐ - TC ĐH Sau ĐH F p

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có hai nhóm nhân tố với giá trị p < α=0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho, cho thấy sự khác biệt trong đánh giá cảm nhận của khách hàng theo trình độ học vấn đối với Chất lượng phục vụ và Cảm thông Ngược lại, bốn nhóm nhân tố còn lại (Hữu hình, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng) có giá trị p > α=0,05, do đó giả thuyết Ho được chấp nhận Điều này cho thấy mặc dù trình độ học vấn khác nhau, khách hàng đều đánh giá tương đương về các tiêu chí này khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước.

Kết quả kiểm định Levene từ bảng 49 – Phụ lục 4 cho thấy ba nhóm nhân tố (Hữu hình, Giá cả, Cảm thông) đều có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05, cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau Do đó, bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của ba nhóm nhân tố này.

Bảng 3.27: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo thời gian sử dụng dịch vụ Điểm trung bình theo thời gian sử dụng

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy tất cả các nhóm nhân tố đều có giá trị p > α=0,05, do đó chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau Điều này có nghĩa là, bất kể thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau, khách hàng đều đánh giá mức độ cảm nhận các tiêu chí liên quan đến dịch vụ cung cấp nước là tương đương.

SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN

Để đánh giá sự khác biệt giữa trung bình của hai nhóm về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện, chúng ta áp dụng kiểm định T-test cho các mẫu ghép.

Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm

3.4.1 So sánh sự khác biệt về trung bình của 7 nhóm nhân tố

Bảng 3.28: So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm nhân tố

Chỉ tiêu so sánh Mức độ quan trọng (Importance)

Mức độ thực hiện (Performance)

Kết quả từ bảng bảng 50 – Phụ lục 4 cho thấy giá trị p của 5 nhóm nhân tố

Với α = 0,05, chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho, khẳng định rằng có sự khác biệt đáng kể về giá trị trung bình giữa hai nhóm: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Chênh lệch P cho thấy sự khác biệt này là có ý nghĩa.

Kết quả khảo sát cho thấy năm nhóm nhân tố liên quan đến “Chất lượng dịch vụ”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Cảm thông” đều có điểm số âm, chứng tỏ công ty TNHH MTV chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, công ty cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giảm thiểu sự chênh lệch này Trong khi đó, hai nhóm nhân tố còn lại có giá trị p > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra và mức độ thực hiện của công ty, chứng tỏ các dịch vụ hiện tại đã phần nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

3.4.2 So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết của 7 nhân tố

Bảng 3.29: So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của từng thuộc tính trong nhóm nhân tố

Chỉ tiêu so sánh Mức độ quan trọng (Importance)

Mức độ thực hiện (Performance)

- Giá nước tính cho từng m3 phù hợp

Các yếu tố như: “Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp”,

Công ty cam kết cung cấp nguồn nước luôn trong sạch và chất lượng cao, đồng thời duy trì dịch vụ trong mọi điều kiện Đội ngũ nhân viên luôn đúng hẹn trong việc lắp đặt và sửa chữa hệ thống nước, và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phát sinh Thủ tục lắp đặt và sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, với phương thức thanh toán tiện lợi qua ngân hàng Nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà, và đội ngũ bảo trì rất lịch sự, không yêu cầu tiền bồi dưỡng Công ty đặc biệt chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và hoạt động trong khung giờ thuận tiện Mặc dù khách hàng đánh giá cao mức độ thực hiện của công ty, vẫn tồn tại sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và thực hiện, đặc biệt trong các yếu tố như duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện và đúng hẹn với khách hàng Điều này cho thấy công ty cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

Công ty cần cải thiện quy trình "lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng" để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng Nhân viên bảo trì và sửa chữa rất lịch sự và không yêu cầu tiền bồi dưỡng, nhưng vẫn còn khoảng cách giữa dịch vụ hiện tại và mong đợi của khách hàng Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để thu hẹp khoảng cách này.

Các yếu tố còn lại đều có giá trị p lớn hơn 0,05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết không (Ho), điều này có nghĩa là không có sự khác biệt đáng kể giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, cho thấy còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

MÔ HÌNH IPA

Sau khi phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các yếu tố trong 7 nhân tố, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình IPA và thực hiện phân tích chi tiết.

Mô hình IPA lần thứ nhất cho thấy tất cả các yếu tố đều tập trung ở góc phần tư II, nơi có mức độ quan trọng và thực hiện cao Các yếu tố trong phần tư này cần tiếp tục duy trì, với 23 yếu tố được đánh giá cao về mức độ quan trọng Con người luôn hướng đến sự hoàn thiện và mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao Vì vậy, việc duy trì chất lượng dịch vụ đã đạt được là điều cần thiết.

Trong lần vẽ mô hình đầu tiên, tất cả các yếu tố đều nằm trong góc phần tư thứ II Do đó, chúng ta cần xác định lại gốc tọa độ ở mức 2,5 và tiến hành vẽ lại mô hình IPA lần thứ hai, như được thể hiện trong biểu đồ bên dưới.

“Tập trung phát triển” “Tiếp tục duy trì”

“Hạn chế phát triển” “Giảm sự đầu tư”

Theo biểu đồ, có thể nhận thấy rằng trong phần tư thứ I (Tập trung phát triển), các yếu tố quan trọng đối với khách hàng nhưng chưa được công ty thực hiện tốt cần được đầu tư phát triển Các yếu tố này bao gồm: "Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp", "Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện", "Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước", "Khi có bất kỳ vấn đề nào, công ty luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó", "Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng", và "Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ".

Công ty cần tập trung phát triển dịch vụ trợ thu phí tại nhà và đảm bảo rằng nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn nắm rõ nhiệm vụ của mình Sự lịch sự và không yêu cầu tiền bồi dưỡng từ nhân viên là điểm cộng lớn, cùng với thái độ thân thiện và tôn trọng khách hàng Tuy nhiên, mặc dù khách hàng đánh giá cao những yếu tố này, mức độ thực hiện vẫn còn thấp Do đó, công ty cần đầu tư mạnh mẽ và cải thiện chất lượng phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong thời gian hoạt động thuận tiện.

Trong phần tư thứ II, công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cần tiếp tục duy trì yếu tố quan trọng là “Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao” Đây là yếu tố có mức độ thực hiện cao và được khách hàng đánh giá tốt Việc duy trì và phát huy những điểm mạnh này sẽ giúp công ty giữ vững uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong phần tư thứ III về hạn chế phát triển, các yếu tố quan trọng bao gồm: công ty sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại, cùng với một trang web chuyên nghiệp Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc cải thiện khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

“Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý (7)”,“Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình (8)”, “Giá nước tính cho từng m3 phù hợp (9)”,

Công ty cam kết luôn thực hiện đúng những lời hứa của mình, mang đến sự tin tưởng cho khách hàng Phương thức thanh toán được thiết kế thuận tiện thông qua các ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Hóa đơn tính cước được cung cấp một cách chính xác và dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi chi phí Đặc biệt, công ty luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo mọi nhu cầu được đáp ứng kịp thời.

Dựa vào mô hình IPA, việc phân bố các yếu tố giúp xác định các chiến lược đầu tư và phát triển phù hợp cho từng chỉ tiêu Sự tương quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố với khách hàng và đánh giá mức độ thực hiện là rất cần thiết Các chỉ tiêu có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng cần được ưu tiên phát triển để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 4.1 KẾT LUẬN

Công ty đã bố trí nhân viên thu ngân để hỗ trợ thu phí tại nhà, trong khi nhân viên bảo trì và sửa chữa luôn lịch sự và không yêu cầu tiền bồi dưỡng Đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp nước có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng với thông tin nhân khẩu học khác nhau Cụ thể, khách hàng nam đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ (mean = 4.50) quan trọng hơn so với khách hàng nữ (mean = 4.10) Ngoài ra, sự khác biệt cũng xuất hiện trong đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí hữu hình và chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và trình độ học vấn.

Khách hàng từ 21 tuổi trở lên thường ưu tiên hai tiêu chí quan trọng hơn so với nhóm dưới 21 tuổi Đối với trình độ học vấn, những khách hàng có trình độ dưới trung học coi tiêu chí Hữu hình là quan trọng nhất, trong khi đó, nhóm khách hàng có trình độ đại học và sau đại học lại đánh giá cao nhân tố Chất lượng dịch vụ Cụ thể, nhóm khách hàng có trình độ đại học (điểm trung bình 4.48) và sau đại học (điểm trung bình 4.52) cho rằng Chất lượng dịch vụ quan trọng hơn Ngoài ra, thời gian sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến mức độ quan trọng của nhân tố Hữu hình.

Đánh giá hiện tại về mức độ thực hiện của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cho thấy chỉ đạt mức trung bình Sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của một số tiêu chí vẫn còn tồn tại, với chỉ số chênh lệch (P - I) có giá trị âm Cụ thể, các chỉ tiêu về Chất lượng dịch vụ, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Cảm thông chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các tiêu chí khác như “Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp” và “Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao” cũng chưa đạt yêu cầu.

Công ty cam kết cung cấp nước ổn định trong mọi điều kiện và luôn thực hiện đúng hẹn với khách hàng trong việc lắp đặt và sửa chữa hệ thống cung cấp nước Khi gặp bất kỳ vấn đề nào, công ty luôn sẵn sàng quan tâm và giải quyết kịp thời Thủ tục lắp đặt và sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên bảo trì lịch sự, không yêu cầu tiền bồi dưỡng từ khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng càng tăng khi sự đáp ứng của công ty càng cao ở các nhóm thuộc tính “Chất lượng dịch vụ”, “Tin cậy”, “Đáp ứng”,

Tiêu đề	Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Nước Của Công Ty TNHH MTV Cấp Nước Đà Nẵng
Tác giả	Hồ Thị Ngọc Phượng
Người hướng dẫn	PGS.TS Lê Văn Huy
Trường học	Đại Học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2015
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	179
Dung lượng	2,12 MB