Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi mai linh của công ty tnhh mai linh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế - - Kin KHÓA LUẬN T T NGHIỆP ọc ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH CỦA CÔNG TY TNHH Trư ờn gĐ ại h MAI LINH HUẾ ĐẶNG THỊ THANH NHÀN Khóa học: 2018 – 2022 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế - - Kin KHÓA LUẬN T T NGHIỆP ọc ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI ại h DỊCH VỤ TAXI MAI LINH CỦA CÔNG TY TNHH gĐ MAI LINH HUẾ Trư ờn Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Thanh Nhàn Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hồng Thị Diệu Thúy Lớp: K52G-QTKD Khóa học: 2018-2022 Huế, tháng 04 năm 2022 ii - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Công ty TNHH Mai Linh Huế” kết nghiên cứu thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học TS Hồng Thị Diệu ếH uế Thúy Các thơng tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính t rung thực xác, tn thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đặng Thị Thanh Nhàn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Tác giả khóa luận iii - Lời Cảm Ơn Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại Học Kinh Tế Huế, bảo giảng dạy tận tình q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh ếH uế Doanh truyền đạt cho kiến thức lý thuyết thực hành Nhờ đó, thời gian thực tập Công ty TNHH Mai Linh Huế áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm bổ ích Cùng với nổ lực thân, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ht Từ kết đạt này, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Kin Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế lời cảm ơn sâu sắc Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo TS Hoàng Thị Diệu Thúy quan tâm giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận ọc suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn qúy Công ty TNHH Mai Linh Huế tạo điều kiện ại h cho thực tập trải nghiệm thực tế công ty Qua trân trọng cảm ơn quý anh chị nhân viên công ty hướng dẫn, chia sẻ nhiệt tình gĐ kinh nghiệm thực tế suốt thời gian tháng thực tập tơi Trong q trình thực tập, trình làm báo cáo khóa luận cuối khóa, khó tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy ban lãnh đạo cơng ty Trư ờn tồn thể q anh chị cơng ty đóng góp ý kiến để khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty tồn thể q anh, chị công ty lời chúc sức khỏe thành đạt Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Đặng Thị Thanh Nhàn iv - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ếH uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 ht CHƢƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 Kin 1.Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ: 11 1.1.2 Bản chất dịch vụ: 11 ọc 1.1.3 Chất lượng dịch vụ: .12 ại h 1.2.3 Tiến trình thơng qua định mua: 12 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng: 15 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .16 gĐ 1.3 Các lý thuyết áp dụng: 17 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .18 Trư ờn 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985): 18 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 19 1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990): 20 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu .25 2.1 Cơ sở thực tiễn 25 2.2 Các nghiên cứu có liên quan Error! Bookmark not defined 2.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải hành khách taxi Việt Nam 26 2.4 Thị trường dịch vụ vận tải hành khách Taxi Thừa Thiên Huế 26 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined v - 3.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Mô hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH TẠI HUẾ 27 2.1 Tổng quan Tập đoàn Mai Linh Công ty TNHH Mai Linh Huế ếH uế 27 2.1.1 Tập đoàn Mai Linh 27 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .28 ht 2.1.1.3 Văn hóa Mai Linh 29 2.1.1.4 Ý nghĩa biểu trưng thương hiệu Mai Linh 30 Kin 2.1.1.5 Ngành nghề kinh doanh: 31 2.1.1.6 Thành tích đạt 31 2.1.2 Công ty TNHH Mai Linh Huế 32 ọc 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .32 ại h 2.1.2.2 Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ công ty 33 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Mai Linh Huế .36 gĐ 2.1.3.1 Tình hình lao động 36 2.1.3.2 Tài sản nguồn vốn 38 Trư ờn 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.1.3.4 Tình hình xe Taxi điểm đậu xe .41 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ 41 2.2.1 Quá trình cung cấp dịch vụ Taxi Mai Linh 41 2.2.2 Giá 43 2.2.3 Chất lượng dịch vụ .44 2.2.4 Thái độ nhân viên 44 2.2.5 Thương hiệu 45 2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Công ty TNHH Mai Linh .46 vi - 2.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.3 Kết phân tích hồi quy .57 2.3.4 Kết kiểm định ANOVA 62 2.3.5 Đánh giá chung .66 ếH uế 2.3.5.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.5.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TNHH MAI LINH HUẾ .68 ht 3.1 Chính sách dịch vụ khách hàng .68 3.1.1 Đối với nhân viên 68 Kin 3.1.2 Đối với sách khiếu nại 69 3.1.3 Chính sách thuận tiện đáp ứng 70 3.1.4 Chính sách hài lòng chung Error! Bookmark not defined ọc 3.1.5 Một số giải pháp khác 71 ại h 3.2 Chính sách giá 72 PHẦN III : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 74 Kết luận 74 gĐ Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Trư ờn PHỤ LỤC vii - DANH MỤC VIẾT TẮT Số lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn VCSH Vốn chủ sở hữu NPT Nợ phải trả Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế SL viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo 22 Bảng 2.1 : Tình hình lao động Cơng ty TNHH Mai Linh Huế giai đoạn 2019-2021 .36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TNHH Mai Linh Huế giai đoạn ếH uế 2019 – 2021 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Mai Linh Huế giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.4 : Tình hình xe điểm đậu xe Cơng ty TNHH Mai Linh Huế giai đoạn ht 2019-2021 41 Bảng 2.5 : Bảng giá Taxi Mai Linh Huế 43 Kin Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 Bảng 2.7 : Phân loại khách hàng theo giới tính .47 Bảng 2.8 : Phân loại khách hàng theo độ tuổi 48 ọc Bảng 2.9 : Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp .48 ại h Bảng 2.10 : Phân loại khách hàng theo thu nhập .49 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Kiểm định hài lòng chung theo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57 gĐ Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho biến độc lập .50 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phân bố độc lập lần .50 Trư ờn Bảng 2.15: Ma trận nhân tố EFA lần thứ 51 Bảng 2.16: Hệ số KMO lần (KMO and Bartlett’s Test) 52 Bảng 2.17: Bảng phương sai trích lần 52 Bảng 2.18: Ma trận nhân tố EFA lần thứ 53 Bảng 2.19: Nhóm nhân tố rút .55 Bảng 2.20: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.21 : Phân tích phương sai (ANOVA) 59 Bảng 2.22: Kết mơ hình hồi quy đa biến 59 Bảng 2.23: Bảng thống kê kết hồi quy: 61 Bảng 2.24: Kết kiểm định ANOVA .62 ix - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khung nghiên cứu đề tài Sơ đồ 1.2: Tiến trình thơng qua định mua 13 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng ếH uế (Zeithaml & Bitner, 2000) .17 Sơ đồ 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, Dankinhte 18 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lí Cơng ty TNHH Mai Linh Huế .35 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Sơ đồ 2.2 : Quá trình cung cấp dịch vụ Taxi Mai Linh 43 x - thể không tránh khỏi thiếu sót điều tra, thu thập Kiến nghị 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Kịp thời ban hành, bổ sung quy định pháp luật kinh doanh dịch ếH uế vụ taxi, điều kiện ràng buộc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi nói riêng - Tạo hành lang pháp lý vững để doanh nghiệp thực yên tâm hoạt động kinh doanh địa bàn tỉnh nhà - Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp ht khuyến khích đầu tư, đơn giản hóa thủ tục hành rườm rà, có Kin sách hỗ trợ nguồn vốn, lãi suất ngân hàng, thuế nhà đất, thuế mặt 2.2 Đối với Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mai Linh - Tăng cường nguồn lực tài đầu tư thêm số lượng xe taxi, nâng cấp ọc chất lượng xe phương tiện phục vụ khác để đảm bảo phục vụ khách hàng phương tiện tốt an toàn Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt biến động môi ại h - trường kinh doanh, thay đổi hành vi khách hàng từ có biện pháp thích ứng kịp thời Tổ chức khóa đào tạo nhân viên mới, thường xuyên bồi dưỡng gĐ tốt - Trư ờn trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên cũ để chất lượng dịch vụ ngày Đề xuất hình thức kỉ luật để xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm quy định công ty đồng thời biểu dương, khen ngợi nhân viên tiêu biểu, hoàn thành tốt trách nhiệm, công việc giao công ty để nhân viên phấn đấu - Ngoài việc xây dựng, phát triển kênh thông tin để tiếp cận với cơng chúng nhiều đưa hình ảnh cơng ty đến với nhiều đối tượng khách hàng Hiện trang thông tin công ty lập thơng tin cung cấp cịn ít, chưa đầu tư mặt hình ảnh nội dụng truyền tải nên 75 - cần đầu tư mảng nhiều TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Th.s Nguyễn Thị Minh Hương, Bài giảng Quản trị dịch vụ, 2021 ếH uế P Kotler (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê Ths Lê Ngọc Liêm, Bài giảng hành vi tổ chức (2015) Th.s Hồ Sỹ Minh, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, 2021 Nguyễn Thị Phượng, Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch ht vụ Taxi Trương Thị Hoài Thu (2017) , Ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đến hiệu Kin tài cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế Nguyễn Thị Ngọc Ý, Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Các web tham khảo: ại h - https://mailinh.vn/ ọc dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng - https://taxisanbayre.com/taxi-mai-linh-hue/ cach-mang-4-0 gĐ - https://carback.vn/su-phat-trien-cua-dich-vu-van-tai-bang-taxi-trong-cuoc- https://www.google.com/search?gs_ssp=eJzj4tTP1TewMIivTDdg9OItyMjMy Trư ờn SxQyM4vyUktAgBnVAh1&q=philip+kotler&rlz=1C1GCEA_enVN925VN925&oq= phili&aqs=chrome.3.69i57j46i433i512j46i131i199i291i433i512j46i433i512l2j46i131i 433i512j46i512j46i131i199i433i465i512j46i199i291i512j0i271.5920j0j7&sourceid=c hrome&ie=UTF-8 - https://khoaluantotnghiep.com/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang/ - https://phantichspss.com/thang-do-likert-la-gi.html - https://tienkiem.com.vn/huong-dan-su-dung-spss-20/ 76 - Tài liệu tiếng anh: Andy Field, (2005) Discovering statistics using SPSS Second edition Sage publication London Kotler, P, (2000) Marketing Management 10th ed New Jersey: Prentice-Hall ếH uế Schellhase, Hardock, Ohlwein, ( 2000) Customes stisfaction in businesstobusiness marketing: The case of retail organizations and their suppliers, in: Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Journal of Business & Industrial Maketing, Vol.15 (2/3) 77 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Đ I VỚI DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TNHH MAI LINH HUẾ Xin chào Anh/Chị! ếH uế Tôi tên Đặng Thị Thanh Nhàn, sinh viên K52-QTKD, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Công ty TNHH Mai Linh Huế Rất mong quý Anh/Chị dành thời gian điền vào phiếu thu thập ý kiến ht Những thông tin mà Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu tơi nhiều Và xin cam đoan thông tin giữ bí mật tuyệt đối Kin Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị cho phép gửi đến Quý Anh/Chị lời chúc sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! A PHẦN NỘI DUNG CHÍNH ọc Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị ại h phát biểu dƣới cách khoanh trịn vào cột “mức độ đồng ý” Quy ƣớc điểm thang đo nhƣ sau: Thang đo mức độ đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung lập (khơng ý kiến) Trư ờn gĐ (Anh/Chị vui lòng khoanh trịn vào cột “mức độ đồng ý” cho phát biểu Nếu khoanh mà thay đổi ý kiến gạch chéo khoanh lại ô khác.) Phát biểu dịch vụ Taxi Công ty Mai Linh Huế Mức độ đồng ý Chất lượng Luôn thực yêu cầu khách hàng Đảm bảo an toàn cho khách hàng Tính cước phí xác Gửi lại hành lí khách hàng để quên xe 5 Không cố ý chạy vịng để tính thêm cước phí Giá cước hợp lý Có nhiều loại giá dịch vụ khác để lựa chọn Giá thông báo cụ thể, không phát sinh chi phí khác 5 5 Có nhiều hình thức gọi xe, phản ánh cố Có nhiều hình thức tốn dịch vụ Có nhiều loại xe phù hợp với nhu cầu khác ọc - Đảm bảo số lượng xe phục vụ khách hàng Gọi xe dễ dàng Sẵn sàng phục vụ khách hàng Tốc độ phục vụ nhanh chóng Nhân viên tổng đài nhận thơng tin xác nhanh chóng Tài xế thông thạo đường Tài xế lái xe an toàn Phục vụ tận tình, chu đáo 5 Tư vấn phù hợp với điều kiện sử dụng khách hàng Tác phong chuyên nghiệp Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng Dịch vụ gia tăng Tạo nhiều giá trị gia tăng sử dụng Những dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu ếH uế Cấu trúc giá ht Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng, nhanh chóng Kin Sự thuận tiện Gọi xe dễ dàng gĐ Trư ờn Dịch vụ khách hàng ại h Sự đáp ứng Mức độ hài lòng chung - Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi 5 Mai Linh Công ty TNHH Mai Linh Huế Anh/chị giới thiệu dịch vụ Taxi Công ty TNHH Mai ếH uế Linh Huế đến bạn bè người thân sử dụng B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân nhƣ sau: Họ tên: …………………………………………………………………………… ht Số điện thoại: ………………………………………………………………………… Về giới tính: Kin ☐ Nam Nữ Từ 16-25 tuổi ☐ Từ 25-50 tuổi ☐ ọc Về độ tuổi: ☐ Trên 50 ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Công chức ☐ ☐ Công nhân ☐ gĐ Nhân viên văn phòng ại h Về nghề nghiệp (hiện Anh/Chị làm) Khác ☐ Trư ờn Thu nhập bình quân/ tháng: Dưới triệu đồng ☐ Từ triệu đồng đến triệu đồng ☐ Từ triệu đồng đến 15 triệu đồng ☐ Trên 15 triệu đồng ☐ Xin trận trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! - Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 2.1 Đặc điểm nhân học đối tƣợng nghiên cứu: 2.1.1 Giới tính: Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 52 39.7 40.0 Nữ 78 59.5 60.0 Total 130 99.2 100.0 Total 100.0 131 100.0 Kin Missing System 40.0 ht Valid Nam ếH uế Percent ọc 2.3.3 Độ tuổi ại h DoTuoi Frequency Percent 15.3 gĐ Từ 16-25 tuổi 20 Valid Percent Cumulative Percent 15.4 15.4 Từ 25-50 tuổi 51 38.9 39.2 54.6 Trên 50 tuổi 59 45.0 45.4 100.0 Total 130 99.2 100.0 Missing System Total 131 100.0 Trư ờn Valid - 2.3.4 Nghề nghiệp Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.0 32 24.4 24.6 34.6 Công chức 33 25.2 25.4 60.0 Công nhân 27 20.6 20.8 80.8 Khác 25 19.1 19.2 100.0 Total 130 99.2 Missing System Total 131 Valid ThuNhap 100.0 100.0 ại h 2.3.5 Thu nhập ht phòng ọc Nhân viên văn 10.0 ếH uế 9.9 Kin Học sinh, sinh viên 13 gĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.6 7.7 7.7 Từ 3-5 triệu 32 24.4 24.6 32.3 Từ 5-15 triệu 60 45.8 46.2 78.5 Trên 15 triệu 28 21.4 21.5 100.0 Total 130 99.2 100.0 Missing System Total 131 100.0 Valid Trư ờn Dưới triệu 10 - Phụ lục 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.2.7 Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ếH uế 630 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Alpha if Item Correlation Deleted DGC1 7.81 1.443 488 462 DGC2 7.93 1.662 376 613 DGC3 7.78 1.349 458 505 Kin Deleted ht Item-Total ọc 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích lần 1: ại h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 884 gĐ Adequacy Bartlett's Test of 1835.354 df 325 Sig .000 Trư ờn Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Cumulat Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total Total % of Cumulat % of Cumulat Varian ive % Varian ive % Varian ive % ce ce ce - 10.29 39.583 39.583 10.29 39.583 39.583 4.365 16.790 16.790 1.744 6.707 46.291 1.744 6.707 46.291 4.273 16.434 33.224 1.651 6.350 52.640 1.651 6.350 52.640 3.027 11.641 44.865 1.365 5.250 57.890 1.365 5.250 57.890 2.418 9.300 54.165 1.123 4.321 62.211 1.123 4.321 62.211 2.092 8.046 62.211 936 3.600 65.810 896 3.447 69.257 859 3.304 72.561 789 3.033 75.594 10 760 2.922 78.516 11 613 2.359 80.875 12 564 2.168 83.043 13 540 2.077 85.121 14 460 1.770 86.891 15 444 1.709 88.600 16 407 1.566 90.166 17 378 1.455 91.620 18 362 1.394 93.014 19 322 1.240 94.254 20 282 1.083 95.338 21 270 1.039 96.377 22 252 971 97.348 23 202 777 98.125 24 188 723 98.847 25 176 678 99.526 26 123 474 100.000 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis - Component Transformation Matrix 561 551 406 341 317 -.268 -.510 695 429 010 761 -.618 -.180 033 -.076 -.180 -.073 -.557 693 414 -.051 -.220 095 -.467 ếH uế Component 850 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht Phân tích lần 2: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Kin KMO and Bartlett's Test 885 ọc Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sig ại h df Sphericity 1836.926 325 000 gĐ Component Transformation Matrix -.268 -.510 695 429 010 761 -.618 -.180 033 -.076 -.180 -.073 -.557 693 414 -.051 -.220 095 -.467 850 Component 561 551 406 341 317 Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total Variance Explained - Initial Eigenvalues ent Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Tot % of Cumulati Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati al Varian ve % l Varian ve % l Varian ve % ce ce 39.989 9.99 39.989 7 1.73 6.922 1.58 1.36 1.12 4.493 1.12 63.179 903 3.612 66.791 896 3.584 70.375 842 3.369 73.744 765 3.060 76.804 10 661 2.645 79.449 11 604 2.417 81.866 12 563 2.252 13 493 1.972 14 456 1.822 15 411 1.645 89.558 16 379 1.514 91.073 17 368 1.472 92.545 18 324 1.294 93.839 19 289 1.155 94.994 20 275 1.098 96.092 21 258 1.032 97.124 22 220 882 98.006 23 194 776 98.782 5.448 ại h 84.119 86.091 Trư ờn 87.913 4.493 ọc gĐ 16.818 16.818 46.911 4.14 16.571 33.389 53.238 3.03 12.149 45.537 9.255 54.793 8.386 63.179 1.36 58.686 6.327 5.448 4.20 1.58 53.238 6.922 6.327 39.989 1.73 46.911 39.989 ht 9.99 58.686 Kin ce ếH uế Compon 63.179 2.31 2.09 - 24 177 707 99.489 25 128 511 100.000 Component Transformation Matrix ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis 555 552 412 -.477 -.303 753 660 -.741 095 062 -.055 -.149 -.168 -.498 718 431 -.078 -.164 -.506 840 Kin 077 ọc ại h gĐ Trư ờn 335 323 335 030 ht Component - ction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.5 Kết hồi quy Model Summaryb R Square Adjusted R 653a 426 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 398 511 1.791 a Predictors: (Constant), H1, H2, H3 H4, H5, H6 ht b Dependent Variable: dgctb Model Sum of df Squares Residual 32.149 123 Total 56.008 129 Sig 3.977 000b 15.214 261 ại h a Dependent Variable: dgctb Mean Square F ọc Regression 23.859 Kin ANOVAa ếH uế Model R gĐ b Predictors: (Constant), KH, G, TT, DU, CL Model Trư ờn Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 120 379 KH 246 100 G -.052 DU Sig Collinearity 317 751 252 2.468 015 449 2.227 104 -.053 -.497 620 412 2.428 083 078 090 1.076 284 665 1.503 TT 193 074 216 2.602 010 677 1.476 KH 363 079 338 4.564 000 849 1.178 a Dependent Variable: dgctb a Dependent Variable: dgctb gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin -