tiểu luận kế hoạch chiến lược crm cho dịch vụ gọi xe grabbike doanh nghiệp grab

Grab vẫn là một trong những công tycông nghệ hàng đầu Đông Nam Á, phục vụ hàng triệu người dùng trên nhiều quốc gia.Tính đến 05/2022, số lượng đơn hàng trên ứng dụng Grab tăng gấp 25 lần

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

KẾ HOẠCH/CHIẾN LƯỢC CRM

CHO DỊCH VỤ GỌI XE GRABBIKE - DOANH NGHIỆP GRAB

BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NGUYỄN TRẦN PHƯỚC

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2024

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

MỤC LỤC

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ GRAB VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GỌI XE

CÔNG NGHỆ

1 Quá trình hình thành và phát triển của Grab

2 Tình hình kinh doanh hiện tại của Grab

3 Phân tích thị trường ngành dịch vụ gọi xe công nghệ và môi trường cạnh tranh

3.1 Dịch vụ gọi xe công nghệ

3.2 Phân tích về thị trường ngành

PHẦN II Phân tích thực trạng quản lý CRM hiện tại của doanh nghiệp và mục tiêu CRM của Grab trong thời gian tới

1 Thuận lợi và khó khăn trong sử dụng CRM hiện nay:

2 Thực trạng CRM hiện nay tại thị trường Việt Nam

3 Mục tiêu của Grab với hệ thống CRM

3.1 Mục tiêu tổng thể của công ty:

3.2 Mục tiêu cụ thể của CRM:

PHẦN III Cơ hội thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu

1 Cơ hội thị trường:

2 Khách hàng mục tiêu tại Việt Nam

PHẦN IV Chiến lược thiết lập quan hệ khách hàng hiện tại của Grab

1 Phân tích SWOT của Grab

2 Chiến lược thiết lập quan hệ với khách hàng

2.1 Dịch vụ khách hàng

2.2 Chương trình khách hàng thân thiết

2.3 Các chương trình khuyến mSi:

2.4 Tận dụng mạng xS hội:

V BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

1 Vấn đề nghiên cứu:

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Cơ sở lý thuyết

3.1 Dịch vụ đặt xe công nghệ:

3.2 Các nghiên cứu về dịch vụ đặt xe công nghệ:

3.2.1 Nghiên cứu trong nước:

3.2.2 Nghiên cứu ngoài nước

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu sơ cấp

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu

4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi

4.1.3 Bảng câu hỏi khảo sát

4.1.4 Báo cáo kết quả khảo sát

4.2 Dữ liệu thứ cấp

4.2.1 Phương pháp thực hiện:

4.4.2 Kết quả

5 Tổng kết

PHẦN VI Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM (KPIs):

1 Các KPI cần theo dõi

2 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng:

3 Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng:

4 Tạo kho dữ liệu khách hàng:

5 Phương pháp thu nhập dữ liệu online:

6 Phương pháp thu nhập dữ liệu offline:

7 Xử lý thông tin:

8 Cách thức quản lý dữ liệu:

PHẦN VII Chiến lược CRM đề xuất

1 Vấn đề mà Grab đang gặp phải

2 Chiến lược chi tiết

2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống quản lý khách hàng

2.2 Chiến lược cân bằng

2.3 Chiến lược Churn prevention đối với người đặt xe (Ngăn sự rời bỏ của khách hàng sử dụng dịch vụ)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ GRAB VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GỌI XE CÔNG NGHỆ

1 Quá trình hình thành và phát triển của Grab

Grab được thành lập vào năm 2012 bởi Anthony Tan và Tan Hooi Ling, cả haiđều tốt nghiệp Trường Kinh doanh Harvard

Năm 2015, GrabTaxi đS mua lại hoạt động của Uber ở Đông Nam Á, biến nó trởthành nền tảng gọi xe thống trị trong khu vực Động thái này cho phép Grab tiếp thuhoạt động và đối tác tài xế của Uber, củng cố vị thế trên thị trường

Khi Grab tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ của mình, họ đS đổi tên thương hiệu mộtlần nữa vào năm 2016, loại bỏ từ “Taxi” khỏi tên và chỉ đơn giản là “Grab” Tên mớiphản ánh tầm nhìn của công ty trong việc cung cấp nhiều loại dịch vụ vận chuyển theoyêu cầu hơn ngoài taxi

Năm 2018, Grab thành công thâu tóm được Uber, từ đó Grab chiếm lĩnh thịtrường tại Việt Nam và bắt đầu kế hoạch “bành trướng” của mình Trong những nămtrở lại đây, Grab không ngừng đổi mới và cho ra mắt hàng loạt các dịch vụ mới nhưGrabFood, GrabExpress, Moca, Grabbike Gần đây nhất, Grab còn cho ra mắt thêmGrab Mart với mục tiêu số hóa chợ truyền thống

Grab đS tiếp tục phát triển và đổi mới, đảm bảo nguồn tài trợ đáng kể từ nhiều nhà đầu

tư khác nhau và hợp tác với chính quyền địa phương và doanh nghiệp để mở rộngphạm vi hoạt động và cung cấp các dịch vụ mới Grab vẫn là một trong những công tycông nghệ hàng đầu Đông Nam Á, phục vụ hàng triệu người dùng trên nhiều quốc gia.Tính đến 05/2022, số lượng đơn hàng trên ứng dụng Grab tăng gấp 25 lần, mạng lướiđối tác kinh doanh cũng tăng gấp 10 lần

2 Tình hình kinh doanh hiện tại của Grab

Tại thị trường Đông Nam Á, thế mạnh của Grab gắn liền với chất lượng, độ tincậy, an toàn và tiện lợi cùng với giá cả phải chăng trong tâm trí người tiêu dùng.Thương hiệu mạnh mẽ đS giúp Grab duy trì vị thế dẫn đầu về quy mô và danh mục tạiĐông Nam Á Theo dữ liệu được cung cấp bởi Momentum Works tại thị trường ĐôngNam Á vào năm 2023, Grab dẫn đầu với đóng góp 9.4 tỷ USD vào tổng giá trị hànghóa - GMV Trong đó, các đối thủ lớn như Gojek, chiếm 1.3 tỷ USD Baemin xếpcuối bảng khi GMV chỉ đạt 0,1 tỷ USD, đặc biệt dù ghi dấu ấn với nhiều chiến dịchmarketing, nhưng thương hiệu cũng đS ngậm ngùi rời bỏ thị trường tại Việt Nam.Tại thị trường Việt Nam, tính tới thời điểm hiện tại, dịch vụ gọi xe công nghệvẫn được chiếm lĩnh phần lớn bởi Grab với mức xấp xỉ 56% 2023 là một năm bản lềcủa Grab Họ đS tạo ra hơn 11 tỷ đô la thu nhập cho các đối tác, đạt được mức tăng

trưởng doanh thu mạnh mẽ, kết thúc năm với GMV di động trên mức trước COVID

và tăng trưởng GMV giao hàng tăng tốc trở lại, đồng thời đạt được lợi nhuận EBITDA

đS điều chỉnh trong năm:

Group Fourth Quarter 2023 Key Operational and Financial Highlights

- Doanh thu quý 4 năm 2023 tăng 30% so với cùng kỳ năm trước lên 653 triệuUSD

- Quý 4 năm 2023 Lợi nhuận trong kỳ dương ở mức 11 triệu USD

- Quý 4 năm 2023 EBITDA điều chỉnh tăng 146 triệu USD so với cùng kỳ nămtrước lên 35 triệu USD

- Hội đồng quản trị Grab đS ủy quyền mua lại số cổ phiếu phổ thông loại A củaCông ty lên tới 500 triệu USD

3 Phân tích thị trường ngành dịch vụ gọi xe công nghệ và môi trường cạnh tranh.

3.1 Dịch vụ gọi xe công nghệ

Gọi xe công nghệ là hình thức kết nối người tiêu dùng với tài xế nhằm cung cấp dịch

vụ vận chuyển trên cơ sở các hợp đồng ngắn hạn So sánh với gọi xe truyền thốngdịch vụ này cũng cung cấp giá trị tương tự, tuy nhiên gọi xe công nghệ hoạt độngthông qua các giao diện kỹ thuật số như các ứng dụng di động (Application hay App)

để đặt chuyến đi Điều này đem lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng, cho phép kháchhàng tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ, ở đây là nhữngngười tài xế và chấp thuận với mức chi phí của chuyến đi đó Tương tự như các ngànhcông nghiệp khác trong nền kinh tế số, xe công nghệ là một mô hình kinh doanh dựatrên mạng lưới hệ thống thông tin; các công ty thông qua khả năng thiết lập và kết nốimột mạng lưới người tiêu dùng và tài xế, để duy trì dịch vụ của mình Hiện nay, vớinhững thị trường đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ đưa đón xe công nghệ đangdần đóng một vai trò quan trọng, khi mà khách hàng có thể dễ dàng đi lại trong những

thành phố lớn với sự đảm bảo về mức giá và tính an toàn Điều này giúp khách hàng

an tâm hơn với dịch vụ gọi xe truyền thống, khi mà giá cả và thông tin hoàn toàn phụthuộc vào quyết định từ phía tài xế, đS không ít trường hợp trước đây tại Việt Namxuất hiện hiện tượng nói khống giá và có hành vi không chuẩn mực với khách hàng ởngành này

Với Grabbike của Grab, khi xuất hiện tại thị trường Việt Nam, họ ra mắt ứng dụng đặt

xe 2 bánh như xe máy hay mô tô; đây là dịch vụ được phổ biến nhất tại Việt Nam hiệnnay bởi tính tiện lợi, giá rẻ và nhanh chóng, giúp mọi người có thể di chuyển bất cứnơi đâu, bất cứ mọi địa hình Với châm ngôn “Giúp bạn đi lại an toàn và thuận tiệnvới giá cước biết trước mọi lúc mọi nơi” Grabbike đS và đang dẫn đầu thị trường ViệtNam trong những năm đổ lại đây

3.2 Phân tích về thị trường ngành

Dựa trên nghiên cứu của Mordor Intelligence, thị trường gọi xe công nghệ tại ViệtNam năm 2023 có quy mô 727,73 triệu USD, ước tính đạt 0,88 tỷ USD năm 2024, dựkiến rằng trước mức độ phát triển của đô thị hiện nay, con số này sẽ tăng lên 2.16 tỷUSD vào năm 2029, tỷ lệ tăng trưởng hằng năm từ 2024 đến 2029 đạt 19.5% Điềunày cho thấy hiện Việt Nam đang là một thị trường vô cùng sôi động cho các ông lớn

xe công nghệ Dẫn đầu thị trường gọi xe trong nghệ trong nhiều năm gần đây, Grabcho thấy sự áp đảo mạnh mẽ với các đối thủ cùng ngành, khi mà thuật ngữ “đặt Grab”đang dần trở thành một thuật ngữ sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ nói chung ở nhiềuvùng Tuy nhiên, với sự tham gia của Xanh SM vào thị trường Việt Nam trong thờigian gần đây, thị phần của ngành dịch vụ này đang có những sự chuyển biến rõ rệt Cụthể, “tân binh” này đS vươn lên vị trí thứ 2 vào quý 4 năm 2023, gấp 2 lần so với đốithủ từng nắm giữ vị trí thứ 2 thị trường trước đó là Be Group (18,17% so với 9,21%)

So sánh với các đơn vị khác trong cả lĩnh vực taxi truyền thống và lĩnh vực gọi xecông nghệ, Xanh SM được đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ, quy mô đội xe và

sự hài lòng của khách hàng qua một đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình cùng vớihình ảnh một thương hiệu xanh quân tâm đến môi trường

Thị phần doanh thu của các hSng xe dịch vụ tại thị trường Việt Nam tính riêng trong

quý 4/2023

Nguồn: thuonggiaoonline.vnDựa trên thị phần, hiện tại, nhóm đánh giá các đối thủ chính của Grab như sau:

Đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Cước phí hiển thị trênứng dụng rất đúng (ít có

sự chênh lệch)

- Giá khá ổn định,không bị tăng vàonhững giờ cao điểm

- Giao diện tiệnnghi, tối giản

- Giá cước rẻ nhấttrong tất cả các đốithủ trong ngành

- Khuyến mSi nhiều

và đa dạng

- Chất lượngchuyến đi tuyệt vời,tính ổn định củaphương tiện vận

Đối thủ cạnh tranh trong ngành

chuyển được người

sử dụng đánh giácao

- Có nhiều chínhsách bền vững, ảnhhưởng tích cực lênmôi trường và xShội

Nhược

điểm

- Hay bị hủy chuyến khi

giờ cao điểm hoặc trời

mưa do ít tài xế nên

- Ít chương trình ưu đSi

và hiển thị không rõràng

- Vì mạng lưới tài xếchưa đông nên giờ caođiểm cũng khó đặt được

- Đối với đối tác thương mại, Grab cạnh tranh dựa trên khả năng tạo ra nhu cầucủa người tiêu dùng cũng như chất lượng và giá trị của các dịch vụ hỗ trợ

Các đối thủ cạnh tranh như Be, và Xanh SM đang ngày càng phát triển mạnh mẽ vàchiếm được thị phần đáng kể.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Grab có thể cải thiện hệ thống CRM và bắt kịp đốithủ bằng cách cập nhật giao diện đơn giản, dễ sử dụng, giá cước tương đối rẻ và cónhiều chương trình khuyến mSi cho thành viên,

- Sức ép từ khách hàng:

+ Giá cả: lượng khách hàng ở khu vực tập trung của Grab thường rất nhạy cảm về giá,

họ thường sử dụng các app khác nhau để so giá trước khi đặt cuốc xe

+ Chất lượng xe: Một số khách hàng thường ưu tiên các hSng xe họ thích

+ Độ an toàn: Khách hàng yêu cầu cuốc xe nhanh vẫn phải an toàn

- Sức ép từ môi trường:

+ Thuế từ chính phủ: bị áp lực từ chính sách thuế cao, Grab buộc phải tăng tỷ lệ chiếtkhấu lên tài xế dẫn đến nhiều sự bất bình “Nghị định 126 quy định chính sách thuếVAT áp dụng cho các nền tảng đặt xe và toàn bộ các đối tác tài xế công nghệ thay đổinên Grab sẽ tiến hành kê khai thuế VAT trên toàn bộ doanh thu hợp tác, bằng cáchkhấu trừ ngay nghĩa vụ thuế VAT (thuế suất 10%) cho toàn bộ cuốc xe vận tải, trướckhi phân chia doanh thu theo hợp đồng cho đối tác”

+ Ảnh hưởng từ môi trường (thời tiết, chiến tranh, ) dẫn đến tăng giá cả, chi phí vậnhành hệ thống, gây sức ép lên phía Grab

PHẦN II Phân tích thực trạng quản lý CRM hiện tại của doanh nghiệp và mục tiêu CRM của Grab trong thời gian tới.

1 Thuận lợi và khó khăn trong sử dụng CRM hiện nay:

- Thuận lợi:

+ Tăng độ trung thành của khách hàng: Hệ thống CRM giúp cải thiện khả năng giảiquyết các thắc mắc và vấn đề một cách thông minh và nhanh chóng, và giá trị manglại của hệ thống thể hiện dưới hình thức gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng + Hỗ trợ hiệu quả cho đội ngũ và marketing: Giúp xây dựng bức tranh sâu sắc vềkhách hàng và hoạt động của họ, xác định những điểm mạnh và yếu trong quản lýkhách hàng, và nhận biết được sự ưu tiên cho khách hàng mang lại lợi nhuận caonhất Từ đó giúp điều chỉnh hoạt động tiếp thị để đạt được kết quả hiệu quả hơn và lợinhuận đầu tư lớn hơn vào bán hàng và tiếp thị

+ Đẩy nhanh quá trình chuyển đổi bán hàng: Hệ thống CRM được tích hợp để hiểu rõhơn về lợi ích của khách hàng tiềm năng Khi khách hàng bước vào kênh bán hàng,việc đánh giá chất lượng và chuyển đổi có thể được tự động hóa hoàn toàn hoặc mộtphần, giúp quá trình này diễn ra nhanh hơn nhiều

+ Nâng cao năng suất nhân viên: Tích hợp CRM giúp cắt giảm lượng lớn công việckhông cần thiết và thời gian phí nhằm giúp nhân viên chú tâm vào những đầu việcmang lại giá trị thực cho công ty Cắt giảm công việc bận rộn có nghĩa là lợi nhuậntrên mỗi nhân viên tăng lên, đồng thời nâng cao tinh thần khi nhân viên cảm thấy rằngcông việc của họ cần thiết và bổ ích hơn

+ Rủi ro an ninh về thông tin khách hàng: Với các quy định nghiêm ngặt xung quanh

dữ liệu, các doanh nghiệp phải đối mặt với các hình phạt nghiêm khắc trong trườnghợp vi phạm an ninh Khi nói đến phần mềm CRM, điều quan trọng là phải áp dụngcác quy trình bảo mật để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng Đây có thể là mộtkhoản chi phí đáng kể đối với doanh nghiệp, nhưng chi phí liên quan đến việc không

áp dụng các biện pháp bảo vệ như vậy còn cao hơn nhiều

+ Quá phụ thuộc vào CRM có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ: Nếu nhân viênphụ thuộc quá nhiều vào phần mềm CRM, điều đó sẽ làm giảm tính linh hoạt của họtrong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng Họ thường trở nên bất lực trước

những câu hỏi từ khách hàng mà thông tin không có trên hệ thống và đòi hỏi tư duy đachiều để giải quyết vấn đề Điều này có ý nghĩa rõ ràng đối với trải nghiệm của kháchhàng và khách hàng có thể trở nên thất vọng, đưa hoạt động kinh doanh của họ vào tayđối thủ cạnh tranh.

2 Thực trạng CRM hiện nay tại thị trường Việt Nam.

Đối với Việt Nam, thị trường CRM hiện vẫn đang được đánh giá có tiềm năngmặc dù đS tồn tại một khoảng thời gian dài trước đó Sự đóng băng của thị trườngCRM trong quá khứ đS khiến nhiều người hoài nghi về tính ứng dụng của nó trong cáchoạt động của doanh nghiệp trong nước Ở Việt Nam, sản phẩm CRM được dàn trải ởnhiều lựa chọn, từ các sản phẩm nhập khẩu đến các sản phẩm được phát triển nội địa,tất cả đều thích hợp về mặt chi phí

Tỷ lệ giữ chân người tiêu dùng đa dạng càng cao Người tiêu dùng càng sử dụngnhiều dịch vụ trên nền tảng của Grab thì họ càng có xu hướng trung thành hơn, vớimối tương quan trực tiếp giữa tỷ lệ giữ chân và số lượng sản phẩm được tiêu thụ Tỷ

lệ duy trì trong một năm được tính bằng số người dùng đS thực hiện giao dịch vàotháng 12 năm 2021 chia cho số người dùng đS thực hiện giao dịch vào tháng 12 năm

2021 Biểu đồ bên dưới cho thấy người tiêu dùng (người dùng giao dịch tính đến ngày

31 tháng 12, 2021) sử dụng một, hai, ba hoặc nhiều hơn ba dịch vụ cho thấy tỷ lệ giữchân trong một năm tăng lần lượt là khoảng 37%, 63%, 79% và 88% Các chươngtrình đăng ký Grab Unlimited, GrabReward dành cho khách hàng thân thiết là nhữngthành phần quan trọng trong chiến lược giữ chân người tiêu dùng của chúng tôi,khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục giao dịch trên nền tảng của Grab

Tỷ lệ duy trì một năm cho tất cả MTU có Giao dịch trong tháng 12 năm 2021Thực tế, số lượng doanh nghiệp triển khai CRM trong vận hành ở Việt Nam vẫn chưađáng kể và nhận thức về CRM của các chủ doanh nghiệp vẫn chưa được tổng quát vàcòn nhiều hạn chế Nguyên nhân được đưa ra là do việc triển khai CRM đòi hỏi nhiều

về kiến thức văn hóa, phong cách làm việc và cả trình độ quản lý Một trong nhữngthách thức lớn hơn trong việc triển khai CRM là tạo lập được thời gian biểu và thóiquen cho nhân viên làm việc theo thời gian biểu đó Việc cập nhật thông tin, báo cáo

hàng ngày và các công đoạn liên quan thường khiến nhân viên cảm thấy bị kiểm soát

và gò bó

3 Mục tiêu của Grab với hệ thống CRM

3.1 Mục tiêu tổng thể của công ty:

- Đối với thị trường mục tiêu, tập trung vào việc tạo ra các tính năng hữu ích như việccung cấp dịch vụ chuyến đi nhanh chóng với giá cả được thông báo trước

- Trong tầm nhìn của Grab về nền kinh tế số, đặt mục tiêu lan truyền kiến thức côngnghệ và nâng cao năng lực công nghệ cho hàng triệu người dân ở Đông Nam Á vàonăm 2025 thông qua các chương trình hợp tác với chính phủ, doanh nghiệp tư nhân vàcác tổ chức phi lợi nhuận

- Tập trung vào việc xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16% các bạn trẻ

ở Đông Nam Á muốn tham gia vào lĩnh vực công nghệ trong những năm sắp tới

- Tăng khả năng tiếp cận thông tin: Cho phép nhân viên (tài xế) truy cập thông tinkhách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng để phục vụ khách hàng tốt hơn

- Phân tích dữ liệu và dự đoán: Sử dụng dữ liệu để phân tích xu hướng, dự đoán hành

vi khách hàng, và điều chỉnh chiến lược kinh doanh

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thôngqua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng vàhiệu quả

- Tăng cường mối quan hệ khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp vớikhách hàng thông qua việc tương tác định kỳ và cung cấp giá trị gia tăng, đặc biệt vớikhách hàng đối tác là những tài xế của Grab

PHẦN III Cơ hội thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu.

1 Cơ hội thị trường:

Nhiều động lực thay đổi kinh tế và xS hội ở Đông Nam Á đóng vai trò là động lựcthúc đẩy việc áp dụng các dịch vụ kỹ thuật số do Grab cung cấp bao gồm:

- Đô thị hóa nhanh chóng do tăng trưởng kinh tế vĩ mô và nhân khẩu học

- Dân số ưu tiên di động với mức độ tương tác kỹ thuật số ngày càng tăng

- Tăng cường số hóa dịch vụ và tiêu dùng

- Bối cảnh pháp lý hỗ trợ công nghệ và tiến bộ kỹ thuật số

- Nhu cầu đặt hàng và giao hàng tận nhà ngày càng tăng ở các thành phố lớn Theo nghiên cứu của tổ chức WeAreSocial về mức độ sử dụng Internet ở Việt Nam,

số người dùng Internet chiếm khoảng 31,2 triệu, tương đương 34% dân số Hơn nữa,

có tới 61% người dùng Internet đS từng mua hàng online và 90% trong số họ dự địnhtiếp tục Trong vài năm gần đây, việc đặt đồ ăn trực tuyến ngày càng phổ biến, đượcnhiều khách hàng ưa chuộng nhờ sự tiện lợi và nhanh chóng, nhất là trong đại dịch

Nguồn: StatistaTheo thống kê của Statista vào năm 2021, biểu đồ cho thấy người Việt đang có

xu hướng thích sử dụng dịch vụ xe công nghệ hơn so với truyền thống Các hSng taxitrong những năm gần đây cho thấy sự sụt giảm nhanh chóng về mặt doanh thu, nhận

thức được điều đó, những hSng taxi truyền thống đS áp dụng công nghệ số vào dịch vụcủa mình để bắt kịp với xu hướng chung của ngành như Mai Linh, VinaTaxi,

Thống kê cũng cho thấy tại các thành phố lớn như Hà Nội hay TP Hồ Chí Minh,nhu cầu về dịch vụ gọi xe công nghệ là vô cùng lớn, chiếm 38% và 48% lần lượt tại

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Như đS đề cập ơi trên, những lợi ích mà ngành hàng nàyđem lại vô cùng lớn đối với họ

2 Khách hàng mục tiêu tại Việt Nam

Nhân khẩu học Thái độ và Lối sống Hành vi sử dụng dịch vụ Grab

- Bận rộn với công việc vàhọc tập

- Ưu tiên sự tiện lợi, giảiquyết nhu cầu nhanh chóng

- Mục đích: Đi học, đi làm, giảiquyết nhu cầu cá nhân

- Tần suất: 1-2 lần/ngày; 2 ngày/tuầntrở lên

- Loại hình khách hàng: Habitual(Mua hàng theo thói quen) vàProblem Solving (Mua hàng để giảiquyết vấn đề) Người tiêu dùng sửdụng nền tảng của Grab có mức độtương tác cao và yêu cầu dịch vụ chấtlượng cao, chức năng công nghệ vàkhả năng phản hồi nhanh chóng

PHẦN IV Chiến lược thiết lập quan hệ khách hàng hiện tại của Grab

1 Phân tích SWOT của Grab.

Strengths (Điểm mạnh)

1 Nền tảng vững chắc: Hỗ trợ bởi công

ty mẹ Grab Holdings Inc với nguồn tài

chính dồi dào Chiến lược thâm nhập thị

trường nhanh chóng và hiệu quả

2 Là đơn vị dẫn đầu thị trường với

lượng khách hàng và tài xế đông đảo

nhất (chiếm 73% thị phần Việt Nam

Weaknesses (Điểm yếu)

1 Giao diện gọi xe tương đối phức tạp,cần thời gian để làm quen

2 Giá cả và khuyến mSi còn kém đadạng so với đối thủ cạnh tranh

3 Khó khăn trong việc kiểm soát thờigian và khu vực hoạt động của tài xế.Dẫn đến tình trạng thiếu tài xế ở khu vực

trong 6 tháng đầu năm 2019, theo ABI).

3 Thương hiệu gần gũi: Định vị thương

hiệu bình dân, đời thường Sử dụng tone

màu chủ đạo xanh lá nổi bật, dễ nhận

diện

4 Mức độ an toàn được đánh giá cao

hơn các đối thủ cạnh tranh và taxi truyền

thống

Hệ thống đánh giá khách hàng giúp giữ

chân khách hàng trung thành

5 Tiện lợi và linh hoạt: Hỗ trợ đa dạng

phương thức thanh toán Thấu hiểu thị

trường Việt Nam, nắm bắt tâm lý và văn

hóa người Việt

dân cư thưa thớt, nhất là vào buổi tối vàthừa tài xế ở những nơi tập trung quáđông người

4 Lộ trình được đề xuất trên app chưatối ưu, thường xa hơn so với lộ trình thực

tế mà khách hàng biết

5 Công tác quản lý: Việc tuân thủ quyđịnh của tài xế chưa được kiểm soát chặtchẽ dẫn đến nhiều vi phạm không đáng

có

Opportunities (Cơ hội)

1 Nhu cầu đi lại và gọi món online liên

tục tăng ở các địa phương Xu hướng sử

dụng ứng dụng tiện ích ngày càng phổ

biến

2 Nền tảng công nghệ: Tỷ lệ người dùng

Smartphone gia tăng Mạng Wifi và 4G

phủ sóng rộng rSi với giá rẻ

3 Hệ sinh thái: Thị trường ví điện tử sôi

động, hợp tác cùng Grab thúc đẩy tăng

2 Thị trường gọi xe công nghệ tại ViệtNam đang trở nên cạnh tranh gay gắthơn, đặc biệt sau đại dịch Covid-19 Cácdoanh nghiệp không chỉ cạnh tranh vềgiá cả mà còn về chất lượng và sự đadạng hóa dịch vụ

Từ những điểm trên, Grab thời điểm hiện tại họ đS xây dựng những chiến lược dướiđây

2 Chiến lược thiết lập quan hệ với khách hàng

2.1 Dịch vụ khách hàng.

Trước hết, quy trình đăng ký, sử dụng các dịch vụ của Grab được đánh giá là vô cùngđơn giản và thuận tiện Chỉ với vài thao tác trên ứng dụng, khách hàng đS có thể tạotài khoản và bắt đầu sử dụng đa dạng các dịch vụ như gọi/đặt xe GrabCar/GrabBike,đặt đồ ăn GrabFood, mua sắm trên Grab Mart/GrabExpress, Mọi giao diện, tínhnăng đều được tối ưu hóa để dễ sử dụng nhất

Bên cạnh đó, Grab cũng rất chú trọng khâu chăm sóc khách hàng Hệ thống hỗ trợhoạt động 24/7 với nhiều kênh như hotline, chatbot, chat trực tiếp giúp khách hàng dễdàng kết nối nếu gặp sự cố hay thắc mắc Grab luôn nỗ lực để giải quyết các vấn đề từphía người dùng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

Ảnh: Giao diện ứng dụng Grab

2.2 Chương trình khách hàng thân thiết.

Chương trình khách hàng thân thiết GrabRewards của Grab thể hiện chiến lược kháchhàng hiệu quả trong việc xây dựng sự kết nối với khách hàng và gia tăng tỷ lệ giữchân những người sử dụng ứng dụng công nghệ này Ưu điểm thứ nhất củaGrabRewards là việc áp dụng cơ chế tích điểm - quy đổi thưởng hấp dẫn Cụ thể, chỉcần sử dụng các dịch vụ của Grab, khách hàng đS có thể tích lũy điểm thưởng Sau đó,

hệ thống sẽ tự động quy đổi điểm thành voucher giảm giá hoặc hoàn tiền để kháchhàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Thứ hai, bảng xếp hạng cấp độ khách hàng thân thiết của Grab gồm Bạc, Vàng, BạchKim, Kim Cương cũng rất khoa học Khách hàng sẽ được nâng cấp dần cấp độ dựatheo tần suất, khối lượng giao dịch Những khách hàng cao cấp sẽ được hưởng nhiềuquyền lợi đặc biệt hơn

Cuối cùng, GrabRewards không chỉ đơn thuần là chương trình marketing mà còn thểhiện sự trân trọng khách hàng thân thiết của Grab Điều này khích lệ họ quay lại sử

dụng dịch vụ nhiều hơn nữa cũng như củng cố sự tin tưởng, trung thành với thươnghiệu.

Nguồn: Grab

2.3 Các chương trình khuyến mvi:

Một trong những chương trình khuyến mSi thường xuyên nhất của Grab là dành chongười dùng mới Cụ thể, khi tải và đăng ký tài khoản Grab lần đầu, người dùng sẽđược giảm 20%-50% cho đơn hàng đầu tiên đặt GrabCar, GrabBike hoặc GrabFood.Ngoài ra, Grab cũng thường xuyên áp dụng các mS giảm giá theo ngày, tuần như

"Giảm 25k mỗi thứ 3 hàng tuần", "Giảm 50% mỗi thứ 5 hàng tuần" với nhiều điềukiện linh hoạt

Bên cạnh đó, chương trình tích điểm thưởng GrabRewards cũng là một điểm nhấn củaGrab Theo đó, mỗi lần đặt dịch vụ, người dùng sẽ được cộng một số điểm nhất định

và có thể quy đổi thành voucher ưu đSi cho các lần sau Grab cũng dành nhiều ưu đSiriêng cho sinh viên với mức giảm giá cao hơn so với bình thường

Ngoài ra, vào những dịp đặc biệt như Tết, Ngày phụ nữ, các sự kiện lớn trong năm, Grab cũng liên tục tung ra các gói khuyến mSi lớn với giá trị ưu đSi khủng Ví dụ mớiđây vào dịp Tết Quý MSo 2023, Grab đS áp dụng gói ưu đSi lên đến 50% cho nhiềudịch vụ

Nguồn: Grab

2.4 Tận dụng mạng xv hội:

Grab sử dụng các nền tảng truyền thông xS hội như Facebook, Youtube vàTwitter để nắm bắt đối tượng thị trường mục tiêu, tăng nhận thức về thương hiệu củaGrab thông qua các bài đăng được chia sẻ Điều này không chỉ giúp đạt hiệu quả tăngdoanh số bán hàng mà còn tác động tới cảm xúc, nhận thức của khách hàng thông quahình ảnh và âm thanh

Vào năm 2020, Grab đS tạo ra một cộng đồng hashtag để người tiêu dùng chia sẻ

và tương tác, kể về những trải nghiệm của họ với Grab, khuyến khích những phản hồimang tính xây dựng để cải thiện chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, Grab cũng hiểu được xu hướng trend của giới trẻ trên mạng xS hội.Chiến dịch “Grab liên hoàn Deal – Cần gì cũng chiều” là một trong những chiến dịchđược ra mắt vào khoảng tháng 9/2020, cũng là thời điểm mà chương trình Rap Việtbắt đầu chiếm vị trí ưu tiên trong lòng khán giả Khi mà mỗi tập phát sóng của RapViệt đều bùng nổ với những yếu tố mới lạ và được đông đảo khán giả hâm mộ chờđón mỗi tuần, tất cả hình ảnh của giám khảo hay thí sinh trong chương trình đều lànhững cái tên được khắp các trang mạng xS hội đăng tải thường xuyên

Nguồn: AdvertisingVietnamHiểu được độ hot của Rap Việt trên mạng xS hội, Grab và Rapper Suboi – nữ rapperđời đầu của rap Việt đS kết hợp với nhau trong chiến dịch này Đây thực sự là chiếndịch bùng nổ đúng thời điểm vì đS mang lại thông điệp được khai thác một cách hiệuquả từ nhu cầu cũng như thói quen của thế hệ trẻ – thế hệ thích làm những điều mìnhthích, mạnh mẽ thể hiện cá tính của mình Tận dụng được sức nóng mà chương trình

về Rap đang được bàn luận thường xuyên, Grab đS nhanh chóng bắt kịp xu hướng vàtung ra một chiến dịch thực sự đúng đắn

V BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

1 Vấn đề nghiên cứu:

Grab hoạt động trong các phân khúc và thị trường có tính cạnh tranh cao, với sựthay đổi thường xuyên về sở thích người dùng và sự ra đời liên tục của các dịch vụmới Grab cạnh tranh với các đối thủ cả về thu hút đối tác tài xế, đối tác bán hàng lẫnthu hút người tiêu dùng

Các đối thủ cạnh tranh của Grab bao gồm cả các công ty mới thành lập lẫnnhững công ty đS có uy tín; Họ có thể cung cấp dịch vụ giá rẻ hơn hoặc chất lượngcao hơn so với Grab

Giữ chân khách hàng trở thành một bài toán vô cùng khó khăn, khi mà thực trạngcho thấy có rất nhiều yếu tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ đưa đón xe ôm côngnghệ của người trẻ hiện nay, ví dụ như nghiên cứu của Chí Danh và cộng sự (2021)

So với những dịch vụ như là giao đồ ăn, chuyển phát thì dịch vụ đưa đón củangành dịch vụ xe công nghệ yêu cầu việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng nhiềuhơn Khi mà khách hàng tham gia vào quy trình diễn ra dịch vụ cùng với nhSn hàng từlúc đặt xe cho tới điểm đến Với những thị trường như Việt Nam, thực trạng cho thấynhiều yếu tố tác động tới trải nghiệm của khách hàng khi đặt xe công nghệ như nghiêncứu của Dương Công Huân và Phan Thị HSo (2022).

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng với mảng dịch vụ đặt xe của Grab

- Đưa ra vấn đề về chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện

3 Cơ sở lý thuyết

3.1 Dịch vụ đặt xe công nghệ:

Dựa trên nghiên cứu của Shaheen và cộng sự vào năm 2015, việc sử dụng phươngtiện cá nhân để vận chuyển hành khách trả tiền được hỗ trợ bởi việc sử dụng côngnghệ và ứng dụng được gọi là “E-Hailing” ở Malaysia, trong khi ở Bắc Mỹ và Châu

Âu, những dịch vụ này được gọi là “RideSourcing” hoặc “Ride-Hailing”

3.2 Các nghiên cứu về dịch vụ đặt xe công nghệ:

3.2.1 Nghiên cứu trong nước:

Theo nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ đặt xe tại thành phố Đà Nẵng bởi Dương Công Huân và Phan Thị HSo vào năm

2022, 4 nhân tố quan trọng có ảnh hưởng chung đến sự hài lòng của khách hàng trongtrải nghiệm dịch vụ Grab là: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượngdịch vụ, giá cả, sự hài lòng Điều này cho thấy, càng cải thiện chất lượng cung cấptrong dịch vụ cho khách hàng sự sự hài lòng của họ theo đó cũng sẽ tăng cao Nghiêncứu này dựa trên mô hình IS Success Model, được phát triển bởi Delone và Mcleanvào năm 2003, xác định các nhân tố tạo nên sự thành công của hệ thống thông tin quaInternet bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, ýđịnh sử dụng, sự hài lòng, lợi ích ròng

3.2.2 Nghiên cứu ngoài nước

Dựa trên nghiên cứu của Arumugam và các cộng sự vào năm 2000 về các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng xe công nghệ ở Malaysia Phát hiện chỉ ra rằng tính hữu íchđược nhận thấy qua tính dễ sử dụng, tính tương thích, lợi thế tương đối và sự an toànảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ gọi xe Bên cạnh

đó, các chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòngchuẩn mực chủ quan có tác động trực tiếp đến hành vi có ý định sử dụng dịch vụ e-

hailing dựa trên thuyết hành động có lý do (TRA) và thuyết hành vi có kế hoạch(TPB)

Từ những lý thuyết cơ sở trên, nghiên cứu thị trường của chúng tôi dựa trên bộ câu hỏicủa nghiên cứu trước đó của Dương Công Huân và Phan Thị HSo (2022) nhằm thấuhiểu về trải nghiệm của khách hàng và tìm ra những vấn đề tồn trọng trong dịch vụcủa Grab

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu sơ cấp

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thôngqua trải nghiệm dịch vụ của Grab Dựa trên việc xem xét tài liệu sâu rộng như đS đềcập ở trên, nghiên cứu tập trung tìm hiểu những yếu tố nào được chưa được đánh giácao trong sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt xe Grab Bike của Grab Vì vậy,nghiên cứu thị trường của chúng tôi sẽ không kiểm định giá trị và độ tin cậy của bảngcâu hỏi

4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi bao gồm 16 câu hỏi liên quan đến chất lượng hệ thống của Grab theo 4khía cạnh, giá cả (3 câu hỏi), chất lượng hệ thống (4 câu hỏi), chất lượng thông tin (3câu hỏi), chất lượng dịch vụ (4 câu hỏi) và sự hài lòng (2 câu hỏi), được điều chỉnh từthang đo trong nghiên cứu gốc của Dương Công Huân và Phan Thị HSo (2022) Bảngcâu hỏi được phát triển bằng tiếng Việt Các mục câu hỏi được đánh giá theo thang đoLikert 5 điểm theo một định dạng có cấu trúc với các câu phát biểu bằng lời “rấtkhông đồng ý” đến “rất đồng ý” được gắn vào các chữ số từ 1 đến 5

4.1.3 Bảng câu hỏi khảo sát

Nhân khẩu học

1 Giới tính của anh/chị là gì

NamNữKhác

2 Nghề nghiệp, công việc hiện tại của

anh/chị là gì?

Học sinh/sinh viênLao động tự doNhân viên văn phòngKhác

3 Thu nhập mỗi tháng của anh/chị là (tínhcả trợ cấp từ gia đình):

Dưới 5 triệu

5 triệu - 10 triệu

10 triệu - 20 triệuTrên 20 triệu

4 Nơi sống hiện tại của anh/chị là

Thành phố Hồ ChíMinhKhác

Câu hỏi sàng lọc

5 Anh chị đS bao giờ đặt xe thông qua

Grab Bike của ứng dụng Grab chưa?

Chưa bao giờ

ĐS từng

Giá cả

6 Chi phí sử dụng Grabbike rẻ hơn những

ứng dụng xe ôm công nghệ khác Likert (1-5)

7 Giá của dịch vụ Grabbike phù hợp với

khả năng thanh thanh toán anh/chị Likert (1-5)

8 Giá của dịch vụ Grabbike xứng đángvới chất lượng Likert (1-5)

12 Tôi nghĩ ứng dụng tích hợp với nhiềuhệ điều hành Likert (1-5)

Chất lượng thông tin

13 Thông tin hiển thị trên ứng dụng chính

xác (giá cả, định vị, thông tin tài xế, ) Likert (1-5)

14 hiểu Thông tin hiển thị trên ứng dụng dễ Likert (1-5)