tiểu luận chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng chọn cácphương pháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng đểthu hút khách hàng tiềm năng

LỜI MỞ ĐẦU Quản lý quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giaotiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin khách hàngnhư thông tin nhu

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

Đề bài: Anh / chị hãy chọn một doanh nghiệp, một ngành hàng đang kinh doanh làm bốicảnh Dựa trên những tham khảo từ các tài liệu chính thống (Giáo trình CRM, bài báo

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ HỌC PHẦN:

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên: Vũ Văn Hải

Họ và Tên: Nguyễn Trần Kim NgânMSSV: 31201025957

Mã lớp HP: 22C1COM50302402Chuyên ngành: Ngoại thương

Khóa: 2022 - 2023

khoa học, luận văn thạc sĩ,…), Anh / chị hãy thực hiện những công việc sau:

Câu hỏi 1:

Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích

và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp

Phụ lục

LỜI MỞ ĐẦU 4

2) Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? 5

II Tổng quan về Công ty Viễn thông Viettel Telecom 6

4) Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng (Customize) 11

IV Đánh giá mô hình CRM và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom 12

2) Lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom 15

V Đề xuất quy trình CRM cho Viettel Telecom 15

VI Mô hình để xây dựng kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng 18 VII Các phương pháp thu thập dữ liệu để xác định các công cụ thu hút khách hàng tiềm năng 20 VIII Các công cụ giúp ích cho hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng 23

LỜI MỞ ĐẦU

Quản lý quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giaotiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin khách hàngnhư thông tin nhu cầu, liên hệ và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành được lòng tin và lôi kéo khách hàng mớicũng như giữ chân khách hàng cũ Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà sự hài lòng củakhách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh của các nhà cungcấp dịch vụ

Hiện nay, các doanh nghiệp đang dần nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng vàtập trung gia tăng trải nghiệm cũng như sự hài lòng của họ mới là điều quan trọng nhất

để phát triển Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong kinhdoanh của thời đại hiện nay Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàngngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng đãxuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy Do đó, việc đầu tư vào phần mềmCRM hiệu quả sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai

Công việc kinh doanh phát triển, doanh số tăng trưởng tuyệt vời, nhưng hàng tồnkho sản phẩm và dữ liệu khách hàng đang được lưu trữ riêng biệt, điều này có thể gây

ra những vấn đề rất nghiêm trọng không chỉ trong nội bộ các phòng ban của công ty màcòn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng CRM được lưu trữ là một lựa chọn tốtcho các công ty muốn triển khai quy trình CRM tiêu chuẩn vì nó sử dụng các cấu trúc

dữ liệu khác nhau, thường có ít hoặc không có hỗ trợ CNTT nội bộ và không yêu cầuphối hợp theo thời gian thực với hệ thống văn phòng quá phức tạp

Hiểu được vấn đề này, Tập đoàn Viettel là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựcviễn thông – công nghệ thông tin với mục tiêu tổng thể của hệ thống CRM là đảm bảoquản lý tốt nhất quan hệ khách hàng, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực quản lý quan hệkhách hàng của công ty để đưa ra các chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả nhấtcho doanh nghiệp Trong thời gian qua, Tập đoàn Viettel đã đưa ra những giải pháp cụthể để phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh trên thị trường viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan

từ bên trong nội bộ công ty và nguyên nhân khách quan đến từ môi trường ngoại cảnh,hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom trong thời gian qua vẫn chưađạt được hiệu quả tối ưu

Thông qua bài tiểu luận này, em mong có thể đưa ra những mô hình giải phápCRM, các công cụ thu thập dữ liệu khách hàng có khả năng giúp ích cho hoạt độngquản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty Viettel Telecom trong thời gian tới

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

của Viettel Telecom

I Tổng quan về quy trình CRM

1) Khái niệm về CRM

CRM là một phương pháp tiếp cận chiến lược đa chức năng liên quan đến việc tạo

ra giá trị cho doanh nghiệp được cải thiện thông qua việc phát triển các mối quan hệphù hợp với các khách hàng chính và các phân khúc khách hàng Nó thường bao gồmviệc xác định các chiến lược kinh doanh và khách hàng phù hợp, thu thập và truyền bákiến thức về khách hàng, quyết định mức độ chi tiết của phân khúc phù hợp, quản lýviệc đồng tạo ra giá trị của khách hàng, phát triển các chiến lược kênh tích hợp và sửdụng thông minh các giải pháp công nghệ và dữ liệu để tạo ra trải nghiệm khách hàngcao cấp

Khái niệm này nêu bật sự nhấn mạnh của CRM vào việc tích hợp các quy trìnhtrên các chức năng khác nhau và cách nó khác biệt với khái niệm tiếp thị mối quan hệđược đề xuất ở trên Chúng tôi cũng đề xuất định nghĩa một thuật ngữ liên quan, quản

lý khách hàng, như sau:

Quản lý khách hàng liên quan đến các khía cạnh chiến thuật của việc triển khaiCRM liên quan đến việc quản lý các tương tác của khách hàng, bao gồm việc sử dụngcác công cụ như quản lý chiến dịch, tự động hóa lực lượng bán hàng, cá nhân hóa hỗ trợweb và quản lý trung tâm cuộc gọi

2) Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai một chương trình CRM không chỉ đơn giản là mua đúng phần mềm

và cài đặt nó vào hệ thống Để chương trình CRM có hiệu quả, trước tiên các tổ chứccần quyết định loại thông tin khách hàng nào nên quan tâm và cho mục đích gì Ví dụ,nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “trọn đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếpthị sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng trong khoảng thời gian phù hợp, sát với nhu cầucủa khách hàng Sau đó, các tổ chức cần xem xét các cách khác nhau trong đó thông tinkhách hàng được ghi lại, cách thức và vị trí dữ liệu khách hàng được lưu trữ cũng nhưcách thức dữ liệu này hiện đang được sử dụng

Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau, chẳnghạn như qua thư, trang web, cửa hàng thực tế, trung tâm cuộc gọi, lực lượng bán hànglưu động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải cókhả năng liên kết các “giao diện khách hàng” này với nhau Các luồng dữ liệu được thu

thập trên các hệ thống chức năng (chẳng hạn như hệ thống quản lý kho và bán hàng)được phân tích để tìm ra các mẫu phổ biến nhất cho các nhóm khách hàng riêng lẻ Cácnhà phân tích của công ty sẽ xem xét cẩn thận các dữ liệu thu thập được và đưa ra cáinhìn tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc khu vực dịch vụ cần cải thiện chất lượngdịch vụ.

II Tổng quan về Công ty Viễn thông Viettel Telecom

1) Lịch sử hình thành và phát triển

2) Tầm nhìn và sứ mệnh

Mang sứ mệnh sáng tạo vì con người, Viettel coi mỗi khách hàng là một con người– một cá thể riêng biệt, luôn quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ và cần đượctôn trọng một cách riêng biệt

2000

2003 2004

2005 2007

Viettel được cấp giấy phép cung

cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài sử dụng công nghệ

VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh

với thương hiệu 178 Lắp đặt tổng đài đưa

dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Mạng di động 098 chính thức

đi vào hoạt động đánh dấu một

bước ngoặt trong sự phát triển

của Viettel Mobile và Viettel

Thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội Công ty Viễn thông Viettel (Viettel

Telecom) trực thuộc Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội Viettel được

thành lập

tư, với xã hội và với chính bản thân mình Giá trị này chính là kim chỉ nam cho mọihoạt động của Viettel để trở thành doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.

III Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel Telecom thông qua mô hình IDIC

Mô hình IDIC là một mô hình trong CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối

quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize.

Em sẽ áp dụng mô hình này nhằm phân tích sâu về tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới việcquản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom về dịch vụ viễn thông

1) Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng (Identify)

Khách hàng của Viettel bao gồm nhiều nhóm đa dạng với những đặc điểm riêngbiệt: cơ quan hành chính, các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, doanh nghiệp sử dụng sảnphẩm và dịch vụ của Viettel

Trong khi tìm hiểu những vấn đề khách hàng chưa rõ hay gặp trở ngại khi sử dụngdịch vụ viễn thông, thì đội ngũ nhân viên, ban quản lý, thậm chí là ban lãnh đạo cầnphải tận tình chu đáo và cố gắng giải quyết triệt để Nhân viên giao dịch được coi như

là bộ mặt của công ty nên rất cần thể hiện sự nhiệt tình, mến khách Nhân viên gâyđược ấn tượng càng tốt với khách hàng thì càng đem lại sức hút về mặt hình ảnh chothương hiệu

➢ Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom ở quá

Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

Trưởng thành qua những thách thức

và thất bại Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo là sức sống

Tư duy

hệ thống

Kết hợp Đông - Tây

Truyền thống

và cách làm người lính

Viettel là ngôi nhà chung

khứ và hiện tại:

Trong thời đại công nghệ số hiện nay việc quản lý mối quan hệ với khách hàngmột cách cẩn trọng là vô cùng cấp thiết, vì vậy, cần phải tích hợp những phần mềmCRM nhằm giúp doanh nghiệp quản lý một cách tốt nhất:

a/ Phần mềm CloudPro CRM

Viettel Telecom hiện đang hợp tác và lựa chọn phần mềm CloudPro CRM củaOnlineCRM để ứng dụng vào khâu quản trị quản lý khách hàng Việc chăm sóc kháchhàng hiện nay không còn là chăm sóc họ tại cửa hàng nữa khi mà các kênh bán hàng đanền tảng đang ngày càng phát triển Các kênh bán hàng như thương mại điện tử,website và thông qua các trang mạng xã hội đang là thịnh hành và rất phổ biến hiện nay.Đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên kết các kênh này lại, tổng hợp hoá dữ liệu kháchhàng tất cả các kênh nhằm quản lý một cách tốt nhất

CloudPro CRM là một phần mềm chuyên giúp các doanh nghiệp giải quyết đượcvấn đề nhức nhối trên Ngoài ra, nó còn mang tính năng tích hợp và bảo lưu thông tin,

dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu “Đa kênh đầu vào –Một nơi lưu trữ” Ứng dụng của CloudPro CRM sẽ giúp Viettel đồng bộ các dữ liệugiao dịch của khách hàng tại các kênh bán hàng của Viettel như:

- Họ và tên, hành vi, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính…;

- Tình trạng đơn khiếu nại

- Số phí cước sử dụng

- Danh sách lịch sử thanh toán toàn bộ mức cước của khách hàng

Những nguồn thông tin quý giá này sẽ giúp Viettel nhận dạng được nhóm kháchhàng khác nhau nhằm quản trị quan hệ khách hàng một cách tốt nhất Khách hàng sẽđược cập nhật thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tinnhư: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịchvụ…

Hình 1a Mô tả cách thức thu thập dữ liệu khách hàng qua CloudPro CRM

b/ Hệ thống Tính cước và Chăm sóc khách hàng BCCS V2.0

Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã giành được một huy chương vàng và haiđồng tại Giải thưởng “IT World Award” thường niên lần thứ 11 năm 2016 diễn ra tạiSan Francisco, Mỹ vào ngày 27/6 Một trong hai giải đồng là dành cho công nghệViettel Billing & Customer Care System v2.0 (BCCS 2.0) trong hạng mục Sản phẩm vàDịch vụ CNTT dành cho Viễn thông

Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Nguồn thông tin dữ liệu về khách hàng của Viettel được cập nhật và lưu trữ trên hệthống Tính cước và Chăm sóc khách hàng BCCS V2.0 của Tổng công ty Viettel Thôngtin chi tiết về thuê bao được chia làm 3 phần:

- Phần thể hiện thông tin thuê bao;

- Phần các trợ giúp;

- Phần các tab lịch sử

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng: thông tin được tổng hợp thông qua cácđiểm giao sau mỗi lượt giao dịch trên hệ thống; qua trao đổi với khách hàng trênđiện thoại

Hình 1b Mô tả cách thức thu thập dữ liệu khách hàng qua hệ thống BCCS V2.0

Bước 1: Xây dựng

cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng

Nhập số liệu

thông tin

khách hàng

Lưu trữ số liệu trong phần mềm quản lý

Kết xuất thông tin

dữ liệu khách hàng theo file

Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ

2) Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng (Differentiate)

Không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùngmong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho mỗi công

ty, doanh nghiệp xác định được nhu cầu, mong muốn… Viettel sẽ hạn chế được việc bỏsót khách hàng, qua đó có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhucầu của khách hàng Một khi hoạt động phân biệt khách hàng đạt hiệu quả thì công việcquản lý mối quan hệ khách hàng sẽ được nâng cao, qua đó xây dựng niềm tin, lòngtrung thành của khách hàng cũng như tạo dựng thương hiệu cho Viettel Telecom Đối với Viettel, mỗi một vị khách hàng là một con người – một cá thể riêng, vìvậy, họ rất cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo mộtcách riêng biệt Viettel phân loại các nhóm khách hàng như sau: áp dụng chiến lượcCRM hướng đến đối tượng khách hàng lớn là đại lý, doanh nghiệp, các tổ chức vàkhách hàng cá nhân, trung thành Mọi hoạt động và các chương trình quản trị quan hệkhách hàng của Viettel hầu như chỉ tập trung vào những đối tượng khách hàng này Đối với nhóm khách hàng là đại lý, doanh nghiệp, hầu hết là những khách hàngđứng tên công ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm virộng sẽ được hỗ trợ một cách tốt nhất về cả chi phí lẫn việc xử lý các vấn đề như ý kiến,khiếu nại Với khách hàng là cá nhân, đại trà và đối với mọi nhóm khách hàng, Viettelvẫn áp dụng hình thức cơ bản trong việc quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa đượcđầu tư chỉnh chu

3) Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng (Interact)

Khi đã phân biệt được ra các nhóm khách hàng khác nhau, các cách thức nhằmtương tác và giữ chân khách hàng đó cũng sẽ được khác biệt hoá với từng nhóm

Ở đây Viettel đề ra các cách thức tương tác với khách hàng như sau:

a/ Chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với lợi thế là một doanh nghiệp viễn thông lớn với lượng lớn dữ liệu khách hàng,công việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng khá dễ dàng Viettel thực hiện xây dựngchương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng: sản phẩm dịch vụ, chương trìnhbán hàng

Bên cạnh đó để chủ động tiếp cận khách hàng mới là cá nhân Viettel còn triển khaicác buổi tọa đàm hay các Booth bán hàng tại các hội chợ để giới thiệu về các sản phẩmdịch vụ của mình

b/ Chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Điều khách hàng đang quan tâm nhất trong giai đoạn này là được hỗ trợ giải quyếtcác vấn đề nhanh chóng, chính xác Vì vậy, nếu chỉ khéo léo trong giao tiếp mà không

giải quyết vấn đề cho họ thì mọi cố gắng của bạn đều vô nghĩa Đội ngũ CRM củaViettel cần nắm rõ thông tin, khúc mắc của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề

mà khách hàng đang gặp phải Đây là một trong những mấu chốt trong quy trình chămsóc khách hàng mà Viettel cần chú ý

Đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp lớn: họ được áp dụng các chính sáchchiết khấu cao, hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng Bên cạnh đó còn đượctạo riêng một kênh thông tin nhằm trao đổi thông tin về phàn nàn khiếu nại, yêu cầu củakhách hàng và các chương trình khuyến mại Đối với những khách hàng là cá nhân,khách hàng đại trà và đối với mọi nhóm khách hàng đều được áp dụng việc tương tácthông qua Online như website, trang mạng xã hội của Viettel cũng như việc tương táctrực tiếp tại các tâm giao dịch của Viettel

c/ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình cuối này gắn liền với quá trình chăm sóc khách hàng trong bán hàng.Viettel chủ động xem xét và ghi nhận lại những nhu cầu, thông tin quan trọng củakhách hàng trong quá trình giao dịch như:

- Thông tin phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ;

- Nhu cầu tăng thêm của khách hàng về các hình thức sản phẩm/ dịch vụ tươngđương;

- So sánh với sản phẩm/ dịch vụ viễn thông khác…

Ngoài ra, các hội nghị tri ân khách hàng, hoạt động xã hội cũng được Viettel đẩymạnh nhằm mục đích giữ chân khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng, tạo

ra khách hàng trung thành cũng như xây dựng hình ảnh tốt với cộng đồng

Hơn thế, Viettel còn cung cấp các thông tin khuyến mãi và thông báo quà tặng, cáchình thức hậu mãi, … thông qua hệ thống gửi tin nhắn đến toàn bộ các khách hàngđang sử dụng dịch vụ của Viettel, điều này góp phần hạn chế khách hàng chuyển đổisang các nhà cung cấp viễn thông khác - các đối thủ cạnh tranh của Viettel

Để cải thiện được các mặt chưa tốt cũng như phát triển các thế mạnh so với đối thủcạnh tranh Viettel luôn lắng nghe ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng

➢ Công cụ sử dụng tích hợp hướng tới khách hàng: Để tối ưu hoá hiệu quả tiếp thịcũng như bán hàng, Viettel hiện nay cũng như Viettel trên toàn quốc đang sử dụngphần mềm tích hợp CloudPro CRM

4) Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng (Customize)

Viettel tiếp nhận và trực tiếp giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng vềcác sản phẩm/ dịch vụ Giải quyết các khiếu nại là hoạt động đứng trên lập trườngkhách hàng để thuyết phục, giải thích với khách hàng một cách từ tốn để họ hiểu hơn về

chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viettel Thông qua việc giải quyết nhữngkhúc mắc của khách hàng, Viettel tiếp thu được nhiều thông tin về khách hàng và hạnchế việc bỏ sót những lời phê bình từ khách hàng Điều này giúp cho hoạt động chămsóc khách hàng được diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất để giữ chân và làm khách hànghài lòng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Nhân viên Viettel sẽ rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng bằngcách cố gắng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà

họ có cơ hội tiếp xúc Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng và chuẩn xáchơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng khách hàng và tiến hành hướng dẫn, phâncông nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn

Sau khi ghi nhớ đặc điểm riêng của từng khách hàng, nhân viên Viettel sẽ tổ chứclại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà

họ có được, nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từngkhách hàng cụ thể, thông qua việc điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyếtphục khách hàng Với việc cảm nhận được chất lượng phục vụ như những cá thể riêngbiệt, vô hình chung họ sẽ cảm thấy bản thân đặc biệt hơn và họ cũng nhìn nhận rõ rànghơn về sự quan tâm của nhân viên đối với mình Chính nhờ sự hài lòng đó, khách hàng

sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới, mua sắm nhiều hơn và đâycũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng họ đangphục vụ

➢ Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel không chỉ giải đáp thắc mắc, mà cònquản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hànghoạt động 24/24h Tuy nhiên cũng có những mặt hạn chế về quy trình tiếp nhận và

xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm trễ Viettel chưa khai thác triệt để đượchành vi tiêu dùng cũng như nhu cầu tiêu dùng theo độ tuổi để chăm sóc một cáchhiệu quả nhất

IV Đánh giá mô hình CRM và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom

1) Kết luận chung

a/ Ưu điểm

Nhìn chung, Viettel Telecom đang làm rất tốt các hoạt động quản trị khách hàng(CRM) Viettel đã đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện vớitừng loại khách hàng là doanh nghiệp lớn và các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụviễn thông của hãng

Hình 2a Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2022 của Viettel

➢ Theo như bản chỉ tiêu chất lượng gần nhất về dịch vụ di động quý III năm 2022của Viettel được đăng tải trên trang chủ Vietteltelecom.vn giúp ta thấy rằng cáckhiếu nại, phàn nàn về dịch vụ tại các tỉnh thành trên Việt Nam hầu như đều là 0.Viettel Telecom đã làm tốt được bước về chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hàilòng ngay từ bước này

b/ Hạn chế

Hình 2b So sánh các chương trình của Viettel và Vinaphone, Mobifone

Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhưng các bộ phận chăm sóckhách hàng còn tập trung tại các trung tâm khu vực, Tổng công ty nên chưa linh hoạt tạicác địa bàn toàn Tỉnh Nhiều chương trình đưa ra có nhiều nét tương đồng với đối thủcạnh tranh, sự khác biệt chưa nhiều

➢ Chương trình Vinaphone Plus của Vinaphone Hình 3.10 Chương trình kết nối lâu