đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bidv hải dương

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Theo nghiên cứu của Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phản ứng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) cũng đã nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ so với những kỳ vọng trước đó

Zeithaml và Bitner (2000) cũng định nghĩa hài lòng của khách hàng là việc đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ

Kotler (2001) mô tả hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả đều ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner vào năm 2000 về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng, sự hài lòng tổng thể của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân

Tse và Wilton (1988) cũng nhấn mạnh rằng hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế

Forbes (2008) chỉ ra rằng hài lòng của khách hàng có tác động tích cực vào các hoạt động sau: trung thành, phần chia của ví tiền, truyền miệng và hiệu quả về chi phí.

Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong nghiên cứu của Lâm Như Nguyện (2017) về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang, các phương pháp thực hiện bao gồm phân tích số liệu thứ cấp bằng hai phương pháp tuyệt đối và tương đối, cùng việc thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng qua phỏng vấn dụng hai phương pháp kiểm định tham số và phi tham số để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đã phản ánh rằng kinh doanh thẻ tín dụng đem lại lợi ích đáng kể cho Ngân hàng, cũng như xác định được nguyên nhân và các vấn đề tồn tại trong hoạt động này Mặc dù mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank Kiên Giang được đánh giá là khá tích cực, nhưng Ngân hàng vẫn cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành

Lê Thị Kim Phượng (2014) "Nghiên cứu về mô hình dịch vụ bảo hiểm trực tuyến và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng" - Luận án này tập trung vào việc phân tích và đánh giá mô hình dịch vụ bảo hiểm trực tuyến và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về lợi ích và thách thức của việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ bảo hiểm

Lê Đức Trí Cần thơ (2019) Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau” Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau Dữ liệu cho luận văn được thu thập từ 187 khách hàng, bao gồm cả những người đã mua lần đầu và những người chưa từng mua bảo hiểm xe cơ giới tại công ty này Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự tồn tại của 08 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau, bao gồm: thủ tục mua bảo hiểm, hiểu biết về bảo hiểm, thu nhập, giá trị của xe cơ giới, nhận thức về rủi ro, cảm nhận về giá bảo hiểm, hệ thống giao thông và mức độ sử dụng xe cơ giới Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm khuyến khích khách hàng tham gia mua bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Cà Mau

Trên thực tế có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, về vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương thì hiện nay vẫn chưa có đề tài nào đề cập đến, chính vì vậy đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương” của nhóm tác giả là đề tài nghiên cứu hoàn toàn mới và rất cần thiết.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

- Tìm hiểu, làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

- Trên cơ sở đó, đề xuất phương hướng, giải pháp, đưa ra những kiến nghị cần thiết nhằm trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: phương pháp này bao gồm các khâu: phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hóa lý luận và nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước đó, tiếp thu, kế thừa những thông tin có liên quan đến vấn đề về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương.

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Phương pháp phân tích, tổng hợp để tìm hiểu về bản chất, nguyên nhân của thực trạng trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

- Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin: Dự kiến khảo sát phiếu hỏi, phỏng vấn đối với

300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương và Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty

- Phương pháp phỏng vấn: Nhóm tác giả dùng phương pháp này nhằm tìm hiểu những thông tin về thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương Khi áp dụng phương pháp này, chúng tôi sử dụng các bản ghi để không ảnh hưởng đến người được phỏng vấn.

Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Xây dựng phiếu điều tra bằng GG From: Để xây dựng bảng câu hỏi điều tra cho nghiên cứu tác giả tham khảo bộ câu hỏi gốc được hoàn thiện bao gồm 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập thông qua các báo cáo về kết quả sản xuất kinh doanh các năm của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương, tình hình kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam qua các năm.

Phương pháp phân tích và tổng hợp

Các số liệu sau khi thu thập được phân chia theo các tiêu thức khác nhau và được biểu diễn bằng các bảng biểu với các số liệu tuyệt đối, tương đối.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Có rất nhiều mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhưng hiện nay thì mô hình SERVQUAL là mô hình được áp dụng rộng rãi nhất và nhóm tác giả đã sử dụng mô hình đấy để nghiên cứu đề tài này Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

(Nguồn: Mô hình SERVQUAL của ông Parasuraman)

Qua khảo sát sơ bộ thực tiễn và một số nghiên cứu các công trình lý luận có liên quan bước đầu nhóm tác giả đưa ra giả thiết sau:

Theo nhóm tác giả thì yếu tố Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm BIDV Hải dương.

Đóng góp mới của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài này cung cấp một khung nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bảo hiểm xe cơ giới, bao gồm cả các yếu tố nội tại và ngoại tại của khách hàng, cũng như các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của công ty bảo hiểm Đề tài này cũng có thể đề xuất một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu hiện đại

Về mặt thực tiễn: Đề tài này có thể giúp các công ty bảo hiểm nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng đối với bảo hiểm xe cơ giới, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến và phát triển dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của mình Đề tài này cũng có thể giúp các công ty bảo hiểm xây dựng được một hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và chính xác, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm.

Kết cấu của đề tài

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu và nội dung mở đầu đề tài bao gồm 3 nội dung chính

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của khánh hàng với dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

CƠ SỞ KHOA HỌC

Khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa

1.1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một loại hoạt động hoặc cung cấp mà một cá nhân hoặc tổ chức thực hiện cho người khác theo yêu cầu hoặc theo một hợp đồng, thường bao gồm cung cấp các kỹ năng, kiến thức, hoặc công việc để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Các dịch vụ có thể bao gồm một loạt các hoạt động, từ tư vấn, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, vận chuyển, giải trí, đến các dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin và nhiều lĩnh vực khác Đặc điểm chung của dịch vụ là thường không thể được chứng nhận cụ thể và sản xuất trước khi được sử dụng và được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc

Các nhà nghiên cứu khác nhau đã đưa ra những quan điểm đa dạng về dịch vụ: Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là một chuỗi các hành động, quá trình và cách thức thực hiện công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của họ

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ

Trong Hệ thống Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 8402, 1999), dịch vụ được hiểu là kết quả của các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Qua đó, có thể thấy quan niệm về dịch vụ luôn có sự khác nhau giữa các nhà nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá nhất quán ở chỗ dịch vụ là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng khi sử dụng Trong đề tài nghiên cứu này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là tất cả những hoạt động, tiện ích mà nhà cung cấp đem lại cho khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải là các sản phẩm hữu hình

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa dịch vụ theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên họ đồng ý về bản chất của dịch vụ Cuốn sách Quản lý Chất lượng trong tổ chức của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đã đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Tính vô hình sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là vô hình, không có hình dạng rõ ràng và người dùng không thể nhìn thấy hay cầm nắm trực tiếp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận chủ quan của người dùng và khó có thể đo lường chính xác bằng các chỉ số kỹ thuật cụ thể Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng và tương tác chứ không thể biết trước được

Tính không đồng nhất chất lượng dịch vụ: Sự không nhất quán trong chất lượng giữa các loại dịch vụ và phụ thuộc vào nhận thức cá nhân của từng khách hàng về dịch vụ Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi các cá nhân khác nhau với đánh giá chất lượng khác nhau, hoặc cùng một dịch vụ có thể được trải qua bởi khách hàng tại các thời điểm khác nhau với cảm nhận về chất lượng khác nhau

Tính không thể tách rời của dịch vụ: Tính không thể tách rời (intangible nature of service) là đặc điểm quan trọng của dịch vụ, được thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể được tách bạch thành hai quá trình riêng biệt mà chúng diễn ra đồng thời, với sự xen lẫn nhau Dịch vụ bao gồm hai khía cạnh chính:

Quá trình tạo lập dịch vụ: Bao gồm nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩm và tiến hành marketing

Quá trình sử dụng dịch vụ: Bao gồm việc khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng

Tính lưu trữ hạn chế: Dịch vụ là một sản phẩm tinh thần, không thể lưu trữ như các sản phẩm vật lý khác Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ trước khi đưa ra thị trường

1.1.2 Khái quát sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tinh thần khi một người hài lòng hoặc hạnh phúc với một tình huống, kết quả hoặc trải nghiệm cụ thể Nó phản ánh mức độ nhu cầu, mong muốn hoặc mong đợi của con người được đáp ứng hoặc vượt quá, khiến họ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc Sự hài lòng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thành tích cá nhân, các mối quan hệ, sự nghiệp hoặc kinh nghiệm hàng ngày

Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ một doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp Trong môi trường kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ có thể mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc kinh doanh và điều quan trọng là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng vui vẻ và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đã mua hoặc sử dụng Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá trị, trải nghiệm mua hàng và cảm giác chung khi tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua những phản hồi, nhận xét do khách hàng cung cấp Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định những cải tiến cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng

1.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường đánh giá sự hài lòng của họ dựa trên trải nghiệm với dịch vụ của doanh nghiệp Nếu chất lượng dịch vụ cao, khả năng họ sẽ hài lòng cao hơn là rất lớn

Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

là một phần quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với họ: Khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ cảm thấy được giá trị và được đối xử tốt Điều này thường được đo lường thông qua phản hồi, đánh giá của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với các tổ chức ngày nay Bởi vì sự thành công hay thất bại của một tổ chức phần lớn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do tổ chức cung cấp

Có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác hài lòng của họ khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi của họ Tuy nhiên, khái niệm này có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau

1.2 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

1.2.1 Cơ sở pháp lý về bảo hiểm xe cơ giới

Trong "Luật giao thông đường bộ 2008" đã quy định cụ thể về xe cơ giới như sau:

"Xe cơ giới bao gồm ô tô, máy kéo, xe thi công, xe máy nông, lâm nghiệp và các loại xe chuyên dùng khác phục vụ mục đích an ninh, quốc phòng (kể cả rơ moóc và sơ mi rơ moóc được kéo bởi máy kéo hoặc ô tô), xe mô tô hai bánh, ba bánh, xe gắn máy và các loại xe có động cơ tương tự (kể cả xe cơ giới cho người tàn tật) có tham gia giao thông"

Phân loại bảo hiểm xe cơ giới

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm xe cơ giới: bảo hiểm cho xe ô tô, xe mô tô, xe tải và các phương tiện giao thông đường bộ khác

Phân loại theo bộ phận trên xe

Bảo hiểm toàn bộ xe: là loại bảo hiểm hư hỏng toàn bộ kết cấu, phụ kiện của xe so với xe nguyên bản sau khi xuất xưởng

Bảo hiểm thân xe: là loại bảo hiểm chống lại hư hỏng cho tất cả các bộ phận cấu thành nên thân xe

1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

1.2.2.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng một vai trò vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một chính sách bảo hiểm tốt không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà còn giúp tạo lòng tin và uy tín cho công ty Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm, họ sẽ có xu hướng giữ lại và thậm chí giới thiệu công ty cho người khác, tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng cường danh tiếng của công ty trên thị trường Đồng thời, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng giúp công ty giảm rủi ro và chi phí liên quan đến việc xử lý các vấn đề phát sinh từ việc bảo hiểm, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thông qua số phí bảo hiểm thu được, công ty bảo hiểm không chỉ bồi thường cho khách hàng khi rủi ro xảy ra mà còn có biện pháp ngăn ngừa, hạn chế tổn thất như xây dựng đường sơ tán, đường phụ, hố cứu hộ; Lắp đặt hệ thống biển báo, đèn giao thông, hệ thống gương hàng trăm sinh mạng có thể được cứu mỗi năm

Ngoài ra, các công ty bảo hiểm đang khuyến khích chủ xe thực hiện các biện pháp phòng ngừa để hạn chế tổn thất và nâng cao nhận thức thông qua nỗ lực quảng cáo Đồng thời, hãng cũng giảm phí nếu sau một thời gian xe không gặp phải bất kỳ sự cố nào trên

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an tâm và hài lòng của họ Khi mua một sản phẩm bảo hiểm, khách hàng mong muốn sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và đáng tin cậy khi cần thiết Chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi lái xe, biết rằng họ sẽ được hỗ trợ kịp thời trong trường hợp xảy ra sự cố

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi gặp vấn đề, vì họ có thể tin tưởng vào sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ công ty bảo hiểm Điều này tạo ra một mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, đồng thời tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng

Trong cuộc sống và kinh doanh, con người thường phải cân nhắc những rủi ro có thể xảy ra và luôn muốn chủ động trong những tình huống xấu nhất Việc tự mình vượt qua rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải bỏ ra số tiền không nhỏ để lập quỹ dự phòng Đối với toàn xã hội, tổng quỹ dự trữ sẽ là một khoản tiền đáng kể, được đầu tư với tiềm năng lợi nhuận khổng lồ Vì vậy, khách hàng có thể trả một số tiền nhỏ hơn cho công ty bảo hiểm thay vì phải bỏ ra số tiền lớn để lập quỹ và có thể dùng số tiền này để cải thiện cuộc sống hoặc đầu tư vào hoạt động kinh doanh của mình

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng đối với xã hội vì nó ảnh hưởng đến sự an toàn và trật tự giao thông, cũng như sự phát triển bền vững của cộng đồng Khi các xe cơ giới được bảo hiểm đầy đủ và chất lượng, người lái xe cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia giao thông, giúp giảm nguy cơ tai nạn và thương vong

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và tài chính của người dân Trong trường hợp xảy ra sự cố, việc có một chính sách bảo hiểm đáng tin cậy sẽ giúp người dân khôi phục lại tài sản một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó giảm bớt tác động tiêu cực đến cuộc sống và kinh tế cá nhân

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cũng góp phần vào việc tăng cường nền kinh tế và phát triển bền vững của xã hội, bằng cách tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh và minh bạch Điều này giúp thu hút đầu tư, tạo ra việc làm và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp bảo hiểm và ngành công nghiệp xe cơ giới

Mức sống của người dân tiếp tục được cải thiện, số lượng phương tiện cơ giới tăng nhanh và giá trị của mỗi phương tiện cũng tăng lên nhanh chóng Nhờ vậy số người tham gia bảo hiểm xe cơ giới cũng tăng nhanh, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước thông qua thuế doanh nghiệp bảo hiểm.

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan đều có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Kinh nghiệm cá nhân: Kinh nghiệm và kỳ vọng cá nhân của từng khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách họ đánh giá dịch vụ bảo hiểm Một khách hàng có kinh nghiệm xấu trước đó với các công ty bảo hiểm có thể có ý kiến tiêu cực dù dịch vụ có thể là tốt

Sự đánh giá cá nhân về giá trị: Mỗi khách hàng có một cách đánh giá giá trị dịch vụ bảo hiểm khác nhau Một số người có thể chấp nhận trả phí cao hơn nếu dịch vụ được cung cấp đáng giá, trong khi người khác có thể chú trọng vào giá cả và mong đợi sự tiết kiệm

Kỳ vọng cá nhân: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm có thể được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm trải nghiệm trước đó với các công ty bảo hiểm khác, tin tức, và quảng cáo Nếu kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng, họ có thể cảm thấy không hài lòng dù dịch vụ có thể đáp ứng đủ yêu cầu

Thái độ và niềm tin cá nhân: Sự thái độ và niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận dịch vụ Khách hàng có niềm tin cao vào công ty bảo hiểm có thể dễ dàng hài lòng hơn với trải nghiệm của họ

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm, bao gồm tính nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu, sự linh hoạt trong các phương thức thanh toán, và sự hỗ trợ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng

Phạm vi bảo hiểm: Mức độ phủ sóng của chương trình bảo hiểm, bao gồm cả phạm vi bảo hiểm và các loại rủi ro được bảo hiểm, có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu một chương trình bảo hiểm không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, họ có thể cảm thấy không hài lòng

Giá cả và mức phí: Giá cả và mức phí của dịch vụ bảo hiểm so với giá trị và phạm vi bảo hiểm cung cấp là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy mức phí quá cao so với lợi ích họ nhận được, họ có thể không hài lòng

Tính minh bạch và công bằng: Sự minh bạch và công bằng trong các điều khoản và điều kiện của chương trình bảo hiểm là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Nếu các điều khoản không rõ ràng hoặc không công bằng, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và không tin tưởng Độ tin cậy và uy tín của công ty bảo hiểm: Uy tín và độ tin cậy của công ty bảo hiểm trong việc xử lý yêu cầu bồi thường và thanh toán có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng không tin tưởng vào khả năng của công ty bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của họ, họ có thể cảm thấy không hài lòng và lo lắng.

Giới thiệu mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đưa ra một mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, nhóm tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số mô hình lý thuyết phổ biến hiện nay được ứng dụng rộng rãi

1.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & Berry,1991) Các thành phần của mô hình bao gồm:

+ Tính hữu hình (Tangibles): Hình thức mặt bằng, trang thiết bị, nhân sự và vật tư phụ trợ + Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chính xác các điều khoản của hợp đồng Bạn có thể tin tưởng vào dịch vụ nếu nó được thực hiện ngay từ đầu

+ Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Hiệu quả phục vụ hoặc sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết, lịch sự và khả năng truyền đạt thông tin, sự tự tin của nhân viên

+ Sự đồng cảm (Empathy): Cung cấp thông tin, chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng

SERVQUAL là phương pháp được A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry đề xuất vào năm 1988 nhằm xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ Ý tưởng chính dựa trên năm thiếu sót chính liên quan yếu đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ liên quan

Khoảng cách về kiến thức: Sự khác biệt này xuất phát từ những gì khách hàng mong đợi và những gì cấp quản lý nhìn thấy

Khoảng cách về tiêu chuẩn: Sự khác biệt này xuất phát từ những gì khách hàng mong đợi và những gì cấp quản lý nhìn thấy

Khoảng cách về hoạt động: Sự khác biệt này xuất phát từ sự khác biệt giữa tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của cấp quản lý và dịch vụ thực tế do nhân viên cấp dưới cung cấp

Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là do sự khác biệt giữa những gì công ty hứa hẹn trong các chương trình PR, tiếp thị, khuyến mãi và chất lượng dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng được hưởng

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến những khác biệt xảy ra khi dịch vụ khách hàng sử dụng có đáp ứng được hoặc không đáp ứng được nhu cầu của họ

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)

Mô hình RATER là sự phát triển hơn nữa của phương pháp SERVQUAL, được A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry giới thiệu vào năm 1988 Ý tưởng cơ bản dựa trên năm lỗ hổng dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi Các tác giả khuyến nghị đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận theo năm điểm sau:

Reliability thuộc mô hình RATER đánh giá khả năng mà doanh nghiệp có thể đáp ứng dịch vụ như đã cam kết và hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin Việc làm này giúp khách hàng không phải lo ngại về chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp, hạn chế ảnh hưởng xấu tới quyết định mua hàng

Assurance bao gồm các yếu tố khiến công ty tự tin vào những cam kết về chất lượng dịch vụ của mình: kinh nghiệm thực hiện, sự quen thuộc với khách hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng, sự chu đáo, tôn trọng và quan tâm đến khách hàng,

Tangibles đề cập về các điều kiện về vật chất hữu hình mà doanh nghiệp sở hữu để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng Bao gồm: thiết bị phục vụ công việc, cơ sở vật chất, môi trường, công cụ hỗ trợ, Đây là những yếu tố về vật chất mà nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng trong quá trình đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng Mặt khác, khách hàng cũng có thể dựa vào yếu tố này để đánh giá uy tín, tính chuyên nghiệp của thương hiệu

Sự thấu cảm hay sự đồng cảm với khách hàng quyết định hành vi ứng xử của nhân viên CSKH đối với từng khách hàng Empathy tập trung khai thác đến khả năng tư duy, nắm bắt tâm lý khách hàng với sự chân thành Tạo nên chất lượng dịch vụ cao, cải thiện mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp một cách bền chặt

Trách nhiệm trong mô hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên CSKH có thể mang đến khách hàng Nó được đánh giá chủ yếu bởi yếu tố thời gian, tính tích cực của dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên trong giới hạn phạm vi của đề tài, nhóm tác giả lựa chọn sử dụng Lý thuyết

5 thành phần của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương Mô hình được nhóm tác giả đưa ra để phục vụ công tác đánh giá như sau:

Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ xe cơ giới

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết 5 thành phần của

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là một yếu tố then chốt quyết định đến thành công của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương Bằng cách áp dụng các mô hình đo lường hiệu quả, Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương có thể xác định được những điểm mạnh và yếu của dịch vụ mình đưa ra Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng giúp Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương xác định được những vấn đề cần cải thiện ngay lập tức để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Qua đó, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ được củng cố, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV HẢI DƯƠNG

Vài nét về công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương được thành lập bởi Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC)

Tên công ty: Công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

Trụ sở: Tầng 3- 115 Trần Hưng Đạo – TP Hải Dương Điện thoại : 03203.837779

Email: bic.hd@bidv.com.vn

B, Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 01/05/2007 Phòng Kinh doanh Hải Dương được thành lập trực thuộc sự quản lý của BIC Hải Phòng Ban đầu phòng chỉ được biên chế có 3 cán bộ được điều chuyển từ cán bộ của BIDV sang với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn về nghiệp vụ bảo hiểm còn hạn chế nên kết quả hoạt động kinh doanh còn thấp, địa bàn hoạt động chủ yếu tại thành phố Hải Dương

Ngày 01 tháng 10 năm 2007, Bộ Tài chính ban hành Giấy phép điều chỉnh số 11/GPĐC/KDBH thành lập Công ty Bảo hiểm BIDV chi nhánh Hải Dương với chức năng nhiệm vụ lớn hơn và cơ cấu tổ chức mới, Công ty bảo hiểm BIDV chi nhánh Hải Dương đã triển khai mạng lưới công tác khắp toàn tỉnh Hải Dương và Hưng Yên

Sau 17 năm hoạt động BIDV Hải Dương đã từng bước khẳng định, phát triển và cho thấy rõ được vị thế của mình Hiện BIDV Hải Dương là doanh nghiệp đứng thứ 4 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của tỉnh Hải Dương về doanh thu phí bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

Cũng có nhiều loại dịch vụ bảo hiểm như Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng

+ Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản;

+ Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng;

+ Bảo hiểm mọi rủi ro trong xây dựng và lắp đặt;

+ Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển;

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu (P&I)

+ Bảo hiểm trách nhiệm chung;

+ Bảo hiểm xe cơ giới, mô tô – xe máy;

+ Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính;

+ Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác

Hiện nay, Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương có 16 cán bộ chính thức, 8 hợp đồng, hơn 100 đại lý chuyên nghiệp và gần 50 điểm giao dịch phủ khắp các tỉnh Hải Dương, Hưng Yên Đội ngũ lãnh đạo của công ty bao gồm: 01 giám đốc, 01 phó giám đốc và 05 trưởng phòng Hoạt động kinh doanh của công ty do Giám đốc trực tiếp điều hành các phòng ban

Công ty tổ chức quản lý với phương châm nhanh và gọn, Giám đốc quyết định bổ nhiệm một Phó Giám đốc phụ trách trực tiếp từng lĩnh vực hoạt động, bộ phận, giúp HĐQT trong việc thu thập, xử lý thông tin để tìm ra giải pháp tối ưu cho các kế hoạch, dự án, tổ hợp các vấn đề phát sinh trong hoạt động của công ty

Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn của BIDV Bảo hiểm Hải Dương là trở thành một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm chất lượng, đáng tin cậy và hiệu quả

Sứ mệnh của BIDV Bảo hiểm Hải Dương là bảo vệ cuộc sống và tài sản của khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp bảo hiểm phù hợp, linh hoạt và đáng tin cậy

Chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng, mang lại sự an tâm và hỗ trợ tối đa trong mọi tình huống khẩn cấp và rủi ro

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương năm

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Từ ngày 01/01/2022 đến ngày 31/12/2023 Trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương đạt được tương đối tốt, trong đó doanh thu liên tục tăng từ năm 2022 đến 2023, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt 28 tỷ đồng ở năm 2023 Một số tiêu chí kết quả kinh doanh cơ bản nhất được thể hiện ở bảng

Bảng 2.1 Kết quả một số hoạt động kinh doanh tại BIDV Hải Dương Đơn vị tính: Việt Nam Đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2022 Năm 2023

1 Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 82.195.085.845 118,988,374,079

2 Tổng chi bồi thường bảo hiểm 22,396,133,715 -21,696,350,414

3 Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 38,541,096,433 -63,610,939,146

4 Tổng chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm 60,937,230,148 -85,307,289,560

5 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm 21,257,855,697 38,143,266,597

6 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 1,391,538,2520 28,187,766,115

8 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 13,917,531,291 28,187,431,245

(Nguồn từ Tài chính - Kế toán)

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIDV Hải Dương

Bảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô

Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe

Bảo hiểm vật chất mô tô - xe máy

Bảo hiểm cháy/ hỏa hoạn, nổ mô tô - xe máy

Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe mô tô- xe máy

Lợi ích của bảo hiểm xe cơ giới đối với khách hàng

Bảo vệ tài sản cá nhân và tài sản của bên thứ ba: Bảo hiểm xe cơ giới bảo vệ tài sản của khách hàng bằng cách cung cấp bồi thường khi xe họ bị hỏng hoặc mất do tai nạn, hỏa hoạn, cướp, hoặc các sự cố khác Điều này giúp người lái xe không phải chịu gánh nặng tài chính lớn khi phải sửa chữa hoặc thay thế xe

Giảm thiểu rủi ro tài chính: Việc mua bảo hiểm xe cơ giới giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro tài chính liên quan đến việc sửa chữa hoặc thay thế xe trong trường hợp tai nạn xảy ra Thay vì phải chi trả một khoản tiền lớn cho việc sửa chữa, khách hàng chỉ cần thanh toán một khoản phí bảo hiểm nhỏ hơn hàng tháng hoặc hàng năm

Bảo vệ pháp lý: Bảo hiểm xe cơ giới cung cấp bảo vệ pháp lý cho khách hàng trong trường hợp họ gây ra thiệt hại đối với bên thứ ba hoặc tài sản của họ Điều này có thể bao gồm việc chi trả các khoản bồi thường pháp lý hoặc phí luật sư nếu khách hàng bị kiện tụng

Hỗ trợ khẩn cấp: Một số chương trình bảo hiểm xe cơ giới cung cấp dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp như kéo xe, cứu hộ, cung cấp nhiên liệu dự phòng, hoặc hỗ trợ khác khi xe gặp sự cố Điều này mang lại sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng trong trường hợp khẩn cấp

9 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 13,917,531,291 28,187,431,245

Tùy chọn bổ sung: Khách hàng có thể chọn thêm các tùy chọn bổ sung như bảo hiểm người điều khiển xe, bảo hiểm thân vỏ, hoặc bảo hiểm phụ kiện để mở rộng phạm vi bảo vệ cho xe của họ Điều này cho phép khách hàng tùy chỉnh chính sách bảo hiểm của họ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ

Tạo sự an tâm và tiện lợi: Bảo hiểm xe cơ giới mang lại sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng khi lái xe hàng ngày Họ biết rằng họ được bảo vệ trước những rủi ro tiềm ẩn khi tham gia giao thông, và có một công ty bảo hiểm đứng sau để hỗ trợ họ trong trường hợp cần thiết

Tóm lại, bảo hiểm xe cơ giới không chỉ bảo vệ tài sản của khách hàng mà còn mang lại sự an tâm, tiện lợi và bảo vệ pháp lý trong quá trình lái xe hàng ngày

2.2.2 Phí bảo hiểm và giá trị bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi vậy việc xác định chính xác phí bảo hiểm sẽ đảm bảo cho hoạt động của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh cho công ty trên thị trường bảo hiểm

* Phương pháp tính phí bảo hiểm

Việc thanh toán hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất ô tô được xác định bằng cách nhân tỷ lệ bảo hiểm với số tiền bảo hiểm

Tỷ lệ thanh toán cơ sở thường áp dụng cho thời hạn hợp đồng một năm trong đó tỷ lệ thanh toán cơ sở là sự phân bổ tỷ lệ phần trăm chiết khấu thanh toán cho các hợp đồng dưới một năm Đầu tiên, có những yếu tố ảnh hưởng đến chiếc xe và việc sử dụng nó, bao gồm: loại xe, mục đích sử dụng, phạm vi vận hành, vùng lãnh thổ hoạt động, tuổi đời của xe và giá trị của nó

Thứ hai, có những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm và người điều khiển xe, bao gồm: giới tính, độ tuổi, hồ sơ lái xe, kinh nghiệm lái xe và lịch sử tham gia bảo hiểm Cuối cùng, việc tính phí bảo hiểm cũng phụ thuộc vào phạm vi bảo hiểm được áp dụng và có sự phân biệt giữa bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm cho toàn bộ đội xe

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thị trường thực tế của xe tại thời điểm bảo hiểm Xác định giá trị thực tế của một chiếc xe về cơ bản là xác định giá thị trường của nó tại thời điểm nó được bảo hiểm Để đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm, công ty bảo hiểm cần kiểm tra xe trước khi bảo hiểm và sau đó đánh giá giá trị thực tế của xe được bảo hiểm.Việc xác định giá trị chính xác của xe được bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác cho chủ xe được bảo hiểm những tổn thất thực tế của họ

Giám định và bồi thường

Vai trò của giám định, bồi thường

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bị bắt chước, các chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ khó có sự đột phá Trên cơ sở này, chiến lược sản phẩm càng trở nên chiếm ưu thế hơn Chất lượng sản phẩm bảo hiểm được thể hiện ở khâu đánh giá và bồi thường Đây là bước thể hiện rõ nhất tính chất vô hình của sản phẩm bảo hiểm Giai đoạn bồi thường có vai trò thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, là giai đoạn quyết định trực tiếp đến sức hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín cho công ty và quyết định lãi lỗ của doanh nghiệp bảo hiểm

Ngoài ra, khi các bên có xung đột lợi ích, việc đánh giá bồi thường cũng có thể đóng vai trò trung gian Đánh giá bồi thường có vai trò quan trọng đến mức nó nhận được sự quan tâm lớn từ các tổ chức pháp lý và bảo hiểm và một số nguyên tắc đã được xây dựng

Việc này phải được thực hiện càng sớm càng tốt sau khi nhận được thông tin tai nạn (thường là 5 ngày) Nếu không thể hoàn thành sớm hơn thì phải ghi rõ lý do vào biên bản kiểm tra

Tất cả các thiệt hại về vật chất và tài sản được bảo hiểm phải được đánh giá

Trong trường hợp đặc biệt, nếu cơ quan bảo hiểm không xuất trình được biên bản kiểm định thì có thể căn cứ vào biên bản kiểm tra, ảnh chụp, hiện vật thu thập được cũng như lời khai, phát hiện của chủ xe

Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

2.3.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIDV Hải Dương

Công ty tiến hành điều tra khảo sát trên 300 khách hàng (tính đến tháng 3/2024) thu được các kết quả về tình hình khách hàng và thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIDV Hải Dương

Thứ nhất, Về giới tính của khách hàng theo khảo sát cho thấy số khách hàng nam trả lời là 217 người chiếm 72,3%, số khách hàng nữ là 83 người chiếm 27,7% Điều đó cho thấy đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới khách hàng nam là chủ yếu, số khách hàng nam gần gấp đôi so với khách hàng nữ Công ty cần đánh mạnh vào thị trường này ngoài ra cũng cần nghiên cứu đưa ra các biện pháp tiếp cận khác nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng là nữ tham gia sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.1 Đặc điểm về giới tính của khách hàng

(Nguồn: Số liệu khảo sát)

Thứ hai về độ tuổi, khách hàng tập trung vào độ tuổi dưới 30 với 107 người chiếm 35,7%, tiếp theo là khách hàng từ 30 tuổi- 60 tuổi với 193 người chiếm 64,3% Điều đó cho thấy Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới tại là nhóm khách hàng từ 30-60 tuổi là chủ yếu Như vậy ta có thể thấy đối tượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là nam độ tuổi từ 30 đến 60, công ty cần tập trung vào nhóm đối tượng này Nhóm đối tượng còn lại là nữ và nam giới độ tuổi dưới 30 có tỉ lệ tương đối thấp công ty cần đổi mới về chính sách và phương pháp thu hút nhóm đối tượng này tham gia dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Biểu đồ 1.2 Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Số liệu khảo sát) 2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá theo mô hình SERVQUAL 2.3.2.1 Về nhân tố độ tin cậy Ở BIDV Hải Dương, khách hàng nhận thấy độ tin cậy của doanh nghiệp đến từ việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ và kịp thời Độ tin cậy này được đánh giá bởi các chỉ số như mức độ uy tín của công ty, thời gian giải quyết hồ sơ vụ việc, …

Ngoài ra các chỉ tiêu về sự an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hay chất lượng phục vụ… Qua quá trình khảo sát nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu thực trạng về Độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương thu được kết quả như sau:

Biểu đồ 2.3 Đánh giá về nhân tố độ tin cậy

Qua biểu đồ 2.3, ta có thể thấy:

Nhân tố độ tin cậy được đánh giá theo 3 tiêu chí: “Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết”, “ Nhân viên công ty luôn giải quyết nhanh chóng những vẫn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” và “Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng”

3 tiêu chí này được đánh giá theo 5 cấp độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không Đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý

Tiêu chí thứ nhất “Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết” Được đánh giá ở mức độ

5 đạt 81,3%, mức độ 10% và mức độ 2 chỉ 0,3% Điều này chứng tỏ công ty được đánh giá là luôn thực hiện đúng các cam kết đã ký với khách hàng

Tiêu chí thứ 2 “ Nhân viên công ty luôn giải quyết nhanh chóng những vẫn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ” Được đánh giá ở mức độ 5 đạt 81,7%, mức độ

1,2 gần như không đáng kể Ta có thể thấy nhân viên công ty có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ Tiêu chí thứ 3 “ Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng ” Được đánh giá ở mức độ 5 đạt 81,3%, ở tiêu chí này mức 1,2 cho kết quả 0% Từ đó chứng tỏ nhân viên công ty luôn thực hiện đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại BIDV Hải Dương

Kết quả này cho thấy các chỉ tiêu của sự tin cậy có kết quả đánh giá ở mức khá tốt Độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng Như vậy, BIDV Hải Dương đã giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình Tuy nhiên có thể cải thiện tốt hơn nữa để có thể mang đến trải nghiệm, sự hài lòng tốt nhất tới cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty

2.3.2.2 Về nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ Đối với công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ với khách hàng khi sử dụng dịch vụ là 1 trong những tiêu chí vô cùng quan trọng để quyết định tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tiêu chí này đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và hợp lý

Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá%

Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm

Bạn thấy an tâm khi tham gia bảo hiểm với

Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ 0 0 10 8,7 81,3

Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường 0 0 9,7 9 81,3

Thủ tục hồ sơ nhanh gọn 0 0,3 9 9 81,7

Bảng 2.2 Bảng đánh giá nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ

Qua bảng 2.2 có thể thấy:

Nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá theo 5 tiêu chí:

“Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm”, “Bạn thấy an tâm khi tham gia bảo hiểm với Công ty”, “Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ”, “Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường”, “Thủ tục hồ sơ nhanh gọn”

5 tiêu chí này cũng được đánh giá theo 5 cấp độ

Trong đó điểm đánh giá cao nhất đối với tiêu chí “Thủ tục hồ sơ nhanh gọn” có đến 81,7% khách hàng chọn mức 5 và điểm đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “ Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm’’ cũng đạt mức 81% Bên cạnh đó, các tiêu chí như “Bạn thấy an tâm khi tham gia bảo hiểm với Công ty”, “Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ”, “Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường” đều đạt 81,3% khach hàng đánh giá ở mức 5 Đặc biệt ở tập cả các tiêu chí này mức độ 1,2 chỉ chiếm 0%

- 0,3% con số không đáng kể này cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của đơn vị hiện tại ở mức tương đối cao Để có được kết quả trên công ty luôn đặt tiêu chí khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ lên hàng đầu thường xuyên đổi mới phương pháp tiếp cận và phục vụ khách hàng mang đến những trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng Tuy nhiên để tiếp tục thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bắt kịp xu thế thị trường công ty cần tích cực nghiên cứu áp dụng những phương pháp cách tiếp cận mới đối với từng nhóm khách hàng, liên tục thay đổi thử nghiệm những chính sách hậu mãi tốt từ đó giúp thu hút đông đảo các nhóm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của công ty

2.3.2.3 Về nhân tố Sự đồng cảm

Công ty Bảo hiểm BIDV Hải hương luôn hiểu và cảm nhận những trải nghiệm, nhu cầu và lo lắng của khách hàng từ góc nhìn của họ Điều này bao gồm việc không chỉ hiểu về những thách thức và tình huống mà khách hàng đang phải đối mặt mà còn cảm nhận được cảm xúc và tâm trạng của họ Để có cái nhìn khách quan, nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng về khả năng đáp ứng tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải Duơng thô dươngthông qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.4 Đánh giá về nhân tố sự hài lòng

Qua biểu đồ 2.4 có thể thấy:

Nhân tố sự đồng cảm được đánh giá theo 3 tiêu chí: “ Công ty có các hoạt động quan tâm đến khách hàng”, “ Nhân viên công ty từng nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên công ty luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng”

3 tiêu chí này cũng được đánh giá theo 5 cấp độ

Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương trong tương lai

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

Tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới chất lượng và đa dạng, phục vụ nhu cầu bảo hiểm của khách hàng một cách toàn diện Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bảo hiểm mới, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả các gói bảo hiểm tự động, bảo hiểm kết hợp và bảo hiểm theo nhu cầu Áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng và giải quyết yêu cầu bồi thường Ứng dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và blockchain để cải thiện trải nghiệm khách hàng, quản lý rủi ro và tối ưu hóa quy trình

Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đối tác và môi giới để mở rộng thị trường và tăng cường uy tín của công ty Xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược với các đại lý, đối tác và môi giới để mở rộng thị trường và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân sự để nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

Tăng cường chiến lược marketing và quảng cáo để nâng cao nhận thức thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và tăng cường hỗ trợ khách hàng để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tạo ra sự hài lòng

Phát triển các sản phẩm bảo hiểm mới và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.

Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

3.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy với khách hàng

3.2.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Cải thiện quy trình bồi thường bằng cách rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường Áp dụng quy trình bồi thường đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện bên cạnh đó sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ bồi thường điện tử Tăng cường nhân lực để giải quyết hồ sơ bồi thường nhanh chóng Ủy quyền cho các chi nhánh, văn phòng đại diện giải quyết một số hạng mục bồi thường đơn giản

- Đơn giản hóa thủ tục bồi thường như giảm thiểu số lượng giấy tờ cần thiết để làm thủ tục bồi thường Cung cấp cho khách hàng danh sách các giấy tờ cần thiết một cách đầy đủ và chi tiết Hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện thủ tục bồi thường

- Thường xuyên cập nhật thông tin tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng số điện thoại, email để liên hệ khi cần thiết Cập nhật thông tin tiến độ giải quyết hồ sơ trên website của công ty Gửi tin nhắn SMS hoặc email thông báo cho khách hàng về tiến độ giải quyết hồ sơ

- Công khai minh bạch quy trình bồi thường có thể áp dụng rộng rãi mọi người đều có thể biết tới như đăng tải thông tin về quy trình bồi thường trên website của công ty Cung cấp cho khách hàng tài liệu hướng dẫn về quy trình bồi thường Tổ chức các buổi tập huấn về quy trình bồi thường cho khách hàng

3.2.1.2 Tăng cường công tác truyền thông

- Giới thiệu hình ảnh và thương hiệu của công ty như quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty trên các phương tiện truyền thông đại chúng tích cực tham gia các hội chợ triển lãm về bảo hiểm ngoài ra có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng

3.2.1.3 Áp dụng công nghệ tiên tiến

- Sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ bồi thường điện tử để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường cũng như một cách nhanh nhất dành cho khách hàng, nâng cao hiệu quả và tính minh bạch của quy trình bồi thường

- Phát triển ứng dụng di động và thanh toán trực tuyến sẽ giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giải quyết hồ sơ bồi thường trực tuyến Tăng cường tương tác giữa công ty và khách hàng Ngoài ra việc thanh toán trực tuyến giúp khách hàng thanh toán phí bảo hiểm một cách nhanh chóng và tiện lợi

3.2.1.4 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng

Việc xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng không chỉ giúp tạo ra sự tin tưởng và trung thành từ phía họ mà còn là yếu tố then chốt trong việc phát triển doanh nghiệp Khi công ty tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin và dịch vụ một cách dễ dàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá và quan tâm, từ đó tạo ra một liên kết vững chắc hơn

- Giao tiếp chân thành và hiểu biết: Lắng nghe và hiểu biết nhu cầu của khách hàng là quan trọng Tạo điều kiện cho họ cảm thấy họ được nghe và đánh giá, không chỉ là một khách hàng mà là một cá nhân

- Cung cấp giải pháp và lời khuyên tốt nhất: Tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp và cung cấp các giải pháp và lời khuyên tốt nhất phù hợp với tình hình và nhu cầu của họ

Hỗ trợ khách hàng trong việc hiểu rõ các điều khoản và điều kiện của hợp đồng bảo hiểm và tìm ra giải pháp phù hợp nhất

- Tạo ra cảm giác được lắng nghe và quan trọng: Lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng một cách chân thành và chủ động, và thể hiện rằng công ty luôn quan tâm đến ý kiến của họ Phản hồi nhanh chóng và tích cực đối với mọi phản hồi từ khách hàng, bất kể tích cực hay tiêu cực

- Cam kết về chất lượng dịch vụ: Xây dựng và duy trì một văn hóa tổ chức đặt khách hàng lên hàng đầu và thúc đẩy mọi thành viên trong công ty hành động theo triết lý này Cam kết về chất lượng dịch vụ và luôn luôn đặt khách hàng là trung tâm trong mọi quyết định kinh doanh

- Tương tác định kỳ và liên tục: Tạo ra các cơ hội tương tác định kỳ với khách hàng như gửi email thông tin, cuộc gọi kiểm tra tình hình và các sự kiện khách hàng đặc biệt Tiếp tục tương tác với khách hàng ngay cả sau khi giao dịch đã hoàn thành, để duy trì mối quan hệ và giữ cho họ cảm thấy quan trọng

Tóm lại, việc xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty duy trì và phát triển thị trường, đồng thời tạo ra sự kết nối chặt chẽ, niềm tin và sự

3.2.1.5 Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tích cực và xây dựng niềm tin với khách hàng Để nâng cao mức độ tin cậy với khách hàng, công ty cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về chuẩn mực đạo đức, hành vi ứng xử chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng

Kiến nghị

- Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm:

Tổ chức các buổi tư vấn và hội thảo giáo dục khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm, giải thích rõ ràng về các điều khoản, phạm vi bảo hiểm và lợi ích mà họ có thể nhận được từ việc sử dụng dịch vụ

Sử dụng các kênh truyền thông và marketing để thông tin hóa khách hàng về các sản

- Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về quy trình, thủ tục bảo hiểm:

Cung cấp tài liệu và hướng dẫn rõ ràng về quy trình và thủ tục khi mua bảo hiểm, yêu cầu bồi thường và các dịch vụ khác

Xây dựng một trang web hoặc ứng dụng di động thân thiện và dễ sử dụng, cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và quy trình bảo hiểm

- Khách hàng đưa ra các nhu cầu thực tế đối với Nhà nước và các doanh nghiệp bảo hiểm:

Tổ chức cuộc gặp gỡ hoặc khảo sát để lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ và chính sách bảo hiểm

Xây dựng một kênh giao tiếp mở rộng với cơ quan quản lý và các tổ chức liên quan để trao đổi thông tin và giải quyết các vấn đề phát sinh

Phối hợp với các cơ quan Nhà nước và các doanh nghiệp bảo hiểm để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh chính sách bảo hiểm

- Quản lý và giám sát chặt chẽ:

Nhà nước có thể tăng cường quản lý và giám sát các hoạt động của các công ty bảo hiểm xe cơ giới để đảm bảo rằng công ty tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn ngành bằng cách:

Thiết lập và thực thi các quy định, hướng dẫn về hoạt động bảo hiểm xe cơ giới để đảm bảo tính minh bạch và công bằng

Thực hiện kiểm soát nội bộ đối với quản lý rủi ro và thanh toán bồi thường để ngăn chặn sự lạm dụng và gian lận

Tăng cường hợp tác với cơ quan quản lý và chính phủ địa phương để đảm bảo tuân thủ các quy định và luật pháp liên quan

- Điều chỉnh chính sách và quy định:

Nhà nước có thể xem xét và điều chỉnh các chính sách và quy định liên quan đến dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, nhằm đảm bảo tính minh bạch, công bằng và bảo vệ lợi ích của người tiêu dung như: Đề xuất và áp dụng các quy định mới hoặc sửa đổi các quy định hiện hành để cải thiện tính minh bạch, công bằng và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

Thực hiện kiểm định và đánh giá định kỳ về hoạt động của công ty bảo hiểm để đảm bảo tuân thủ các quy định và luật pháp liên quan

Thiết lập các tiêu chuẩn mới về chất lượng dịch vụ và sản phẩm bảo hiểm để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng

Tăng cường sự minh bạch và công khai thông tin về các chính sách và quy định của công ty để người tiêu dùng có thể hiểu rõ và tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụ của họ

- Tăng cường giáo dục và tư vấn:

Nhà nước có thể tổ chức các chương trình giáo dục và tư vấn để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, cũng như về quyền lợi và trách nhiệm của họ khi sử dụng dịch vụ này Nhà nước có thể thực hiện như:

Yêu cầu công ty bảo hiểm cung cấp các chương trình giáo dục và tư vấn định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm của họ

Khuyến khích công ty bảo hiểm tổ chức các buổi hội thảo, seminar, hoặc workshop về các vấn đề liên quan đến bảo hiểm xe cơ giới như quy trình mua bảo hiểm, quyền lợi và trách nhiệm của người sử dụng

Hỗ trợ công ty bảo hiểm trong việc phát triển tài liệu giáo dục và tư vấn dành cho khách hàng, bao gồm cả tài liệu trực tuyến và in ấn

Tạo ra các chính sách khuyến khích và ưu đãi cho công ty bảo hiểm để họ có động lực để tăng cường hoạt động giáo dục và tư vấn cho khách hàng

- Khuyến khích cạnh tranh lành mạnh:

Nhà nước có thể khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành bảo hiểm xe cơ giới, thông qua việc tạo điều kiện cho các công ty bảo hiểm hoạt động công bằng và minh bạch bằng việc:

Thiết lập và thúc đẩy việc tuân thủ các quy định và luật pháp về cạnh tranh công bằng và tránh hành vi cạnh tranh không lành mạnh

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Công Ty Bảo Hiểm Bidv Hải Dương
Tác giả	Phan Thị Trà My, Nguyễn Thị Phượng Quyên
Người hướng dẫn	Th.S Đặng Thị Thuỳ Dương
Trường học	Học Viện Hành Chính Quốc Gia
Chuyên ngành	Quản Lý Kinh Tế
Thể loại	Báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	68
Dung lượng	2,28 MB