đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bidv hải dương

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA QUẢN LÝ KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA NGƯỜI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV HẢI DƯƠNG

Mã đề tài: ĐTSV.2024.QLKT.03

Hà Nội - 2024

Chủ nhiệm đề tài : Phan Thị Trà My

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đặng Thị Thuỳ Dương

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA QUẢN LÝ KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA NGƯỜI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV HẢI DƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học là của riêng nhóm chúng tôi Đề tài mà nhóm nghiên cứu đã sử dụng các số liệu, thông tin có nguồn gốc rõ ràng, xác thực Những kết quả nghiên cứu mà đề tài đạt được là do nhóm tác giả tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và chưa từng công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào

Hà Nội, ngày… tháng … năm 2024

Chủ nhiệm đề tài

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện được đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương” nhóm tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các cá nhân tổ chức, doanh nghiệp Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn đến:

Học viện Hành chính Quốc gia, Khoa Quản lý Kinh tế đã tổ chức cuộc thi sinh viên nghiên cứu khoa học để nhóm tác giả có điều kiện nâng cao tri thức của mình

Xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Đặng Thị Thuỳ Dương đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho nhóm tác giả hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này

Qua đây, nhóm tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ các phòng, khách hàng thuộc Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương trong thời gian tôi thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập số liệu cần thiết cho đề tài

Mặc dù nhóm tác giả đã nỗ lực hết sức, tham khảo nhiều tài liệu, và nhận được sự hỗ trợ từ thầy cô, bạn bè, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức, bài nghiên cứu của nhóm tác giả có thể còn những thiếu sót Nhóm tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và những người có kinh nghiệm để hoàn thiện bài nghiên cứu này

Một lần nữa, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn tất cả những người đã hỗ trợ và đồng hành cùng nhóm tác giả trong quá trình nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày….tháng…năm 2024

Chủ nhiệm đề tài

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 2

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: 3

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp luận 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 5

5.3 Phương pháp thu thập số liệu 5

5.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp 5

6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 6

7 Đóng góp mới của đề tài 6

8 Kết cấu của đề tài 7

PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC 8

1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa 8

1.1.1 Khái quát về dịch vụ 8

1.1.2 Khái quát sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 11

1.2.1 Cơ sở pháp lý về bảo hiểm xe cơ giới 11

1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 12

1.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 13

1.4 Giới thiệu mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman 15

2.1 Vài nét về công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 20

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương năm 2022 – 2023 22

2.2 Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIDV Hải Dương 23

2.2.1 Giới thiệu sản phẩm 23

2.2.2 Phí bảo hiểm và giá trị bảo hiểm 24

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 26

2.3.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIDV Hải Dương 27

2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá theo mô hình SERVQUAL 28

2.2.3 Ưu điểm 34

2.2.4 Hạn chế 35

2.2.5 Nguyên nhân của hạn chế 35

Tiểu kết chương 2 37

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM

BIDV HẢI DƯƠNG 38

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương trong tương lai 38

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 38

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 38

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương 38

3.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy với khách hàng 39

3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 42

3.2.3 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận bảo hiểm 45

3.2.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề về bảo hiểm của công ty 47

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuman ……….……… 15

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ……….17

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ xe cơ giới……….19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm về giới tính của khách hàng……… ……….38

Biểu đồ 2.2 Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng ………39

Biểu đồ 2.3 Đánh giá về nhân tố độ tin cậy……… 40

Biểu đồ 2.4 Đánh giá về nhân tố sự đồng cảm……….44

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại BIDV Hải Dương giai đoạn 2022 – 2023……… 38

Bảng 2.2 Đánh giá về nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ………… 42

Bảng 2.3 Bảng đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình……… 46

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Bên cạnh nhà máy, thiết bị, sản phẩm, đội ngũ nhân viên, lao động, khách hàng chính là tài sản khổng lồ của doanh nghiệp Họ là người tạo ra thu nhập cho công ty, giúp công ty phát triển hiệu quả và bền vững Do đó, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của công ty

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ trở thành khách hàng bền lâu Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng của mình

Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, ngày nay, khách hàng trở thành lực lượng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau Tuy nhiên, lĩnh vực bảo hiểm là một lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt, hoạt động chủ yếu dựa trên sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn chưa được chú ý nhiều trong xã hội

Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương là một đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thuộc Công ty Cổ phần Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIC Trong những năm qua, công ty đã đạt được những thành tích đáng kể trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, trở thành một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ngày càng cao và trở nên gay gắt Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, BIDV Hải Dương cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm của họ Việc đánh giá này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về những mong đợi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều quan trọng là BIDV Hải Dương cần chú trọng vào việc trao đổi và tiếp nhận phản hồi của khách hàng, cũng như triển khai các chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ

Bằng cách chăm sóc chính xác nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng, BIDV Hải Dương sẽ có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành

Xuất phát từ những lý do trên, nhóm tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Theo nghiên cứu của Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phản ứng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) cũng đã nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ so với những kỳ vọng trước đó

Zeithaml và Bitner (2000) cũng định nghĩa hài lòng của khách hàng là việc đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ

Kotler (2001) mô tả hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả đều ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner vào năm 2000 về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng, sự hài lòng tổng thể của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân

Tse và Wilton (1988) cũng nhấn mạnh rằng hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế

Forbes (2008) chỉ ra rằng hài lòng của khách hàng có tác động tích cực vào các hoạt động sau: trung thành, phần chia của ví tiền, truyền miệng và hiệu quả về chi phí

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong nghiên cứu của Lâm Như Nguyện (2017) về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang, các phương pháp thực hiện bao gồm phân tích số liệu thứ cấp bằng hai phương pháp tuyệt đối và tương đối, cùng việc thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng qua phỏng vấn

dụng hai phương pháp kiểm định tham số và phi tham số để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đã phản ánh rằng kinh doanh thẻ tín dụng đem lại lợi ích đáng kể cho Ngân hàng, cũng như xác định được nguyên nhân và các vấn đề tồn tại trong hoạt động này Mặc dù mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank Kiên Giang được đánh giá là khá tích cực, nhưng Ngân hàng vẫn cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành

Lê Thị Kim Phượng (2014) "Nghiên cứu về mô hình dịch vụ bảo hiểm trực tuyến và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng" - Luận án này tập trung vào việc phân tích và đánh giá mô hình dịch vụ bảo hiểm trực tuyến và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về lợi ích và thách thức của việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ bảo hiểm

Lê Đức Trí Cần thơ (2019) Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau” Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau Dữ liệu cho luận văn được thu thập từ 187 khách hàng, bao gồm cả những người đã mua lần đầu và những người chưa từng mua bảo hiểm xe cơ giới tại công ty này Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự tồn tại của 08 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Cà Mau, bao gồm: thủ tục mua bảo hiểm, hiểu biết về bảo hiểm, thu nhập, giá trị của xe cơ giới, nhận thức về rủi ro, cảm nhận về giá bảo hiểm, hệ thống giao thông và mức độ sử dụng xe cơ giới Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm khuyến khích khách hàng tham gia mua bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Cà Mau

Trên thực tế có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, về vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương thì hiện nay vẫn chưa có đề tài nào đề cập đến, chính vì vậy đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương” của nhóm tác giả là đề tài nghiên cứu hoàn toàn mới và rất cần thiết

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương - Tìm hiểu, làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo

hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

- Trên cơ sở đó, đề xuất phương hướng, giải pháp, đưa ra những kiến nghị cần thiết nhằm trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: phương pháp này bao gồm các khâu: phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hóa lý luận và nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Trên

cơ sở các công trình nghiên cứu trước đó, tiếp thu, kế thừa những thông tin có liên quan đến vấn đề về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Phương pháp phân tích, tổng hợp để tìm hiểu về bản chất, nguyên nhân của thực trạng trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương

- Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin: Dự kiến khảo sát phiếu hỏi, phỏng vấn đối với 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương và Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty

- Phương pháp phỏng vấn: Nhóm tác giả dùng phương pháp này nhằm tìm hiểu những thông tin về thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm BIDV Hải dương Khi áp dụng phương pháp này, chúng tôi sử dụng các bản ghi để không ảnh hưởng đến người được phỏng vấn

5.3 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Xây dựng phiếu điều tra bằng GG From: Để xây dựng bảng câu hỏi điều tra cho nghiên cứu tác giả tham khảo bộ câu hỏi gốc được hoàn thiện bao gồm 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập thông qua các báo cáo về kết quả sản xuất kinh doanh các năm của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương, tình hình kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam qua các năm

5.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp

Các số liệu sau khi thu thập được phân chia theo các tiêu thức khác nhau và được biểu diễn bằng các bảng biểu với các số liệu tuyệt đối, tương đối

6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Có rất nhiều mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhưng hiện nay thì mô hình SERVQUAL là mô hình được áp dụng rộng rãi nhất và nhóm tác giả đã sử dụng mô hình đấy để nghiên cứu đề tài này Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

(Nguồn: Mô hình SERVQUAL của ông Parasuraman)

Qua khảo sát sơ bộ thực tiễn và một số nghiên cứu các công trình lý luận có liên quan bước đầu nhóm tác giả đưa ra giả thiết sau:

Theo nhóm tác giả thì yếu tố Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm BIDV Hải dương

7 Đóng góp mới của đề tài

Về mặt lý luận:

Đề tài này cung cấp một khung nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bảo hiểm xe cơ giới, bao gồm cả các yếu tố nội tại và ngoại tại của khách hàng, cũng như các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của công ty bảo hiểm

Đề tài này cũng có thể đề xuất một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu hiện đại

Về mặt thực tiễn:

Đề tài này có thể giúp các công ty bảo hiểm nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng đối với bảo hiểm xe cơ giới, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến và phát triển dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu của mình

Đề tài này cũng có thể giúp các công ty bảo hiểm xây dựng được một hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và chính xác, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm

8 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu và nội dung mở đầu đề tài bao gồm 3 nội dung chính

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của khánh hàng với dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

Các nhà nghiên cứu khác nhau đã đưa ra những quan điểm đa dạng về dịch vụ: Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là một chuỗi các hành động, quá trình và cách thức thực hiện công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của họ

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ

Trong Hệ thống Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 8402, 1999), dịch vụ được hiểu là kết quả của các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Qua đó, có thể thấy quan niệm về dịch vụ luôn có sự khác nhau giữa các nhà nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá nhất quán ở chỗ dịch vụ là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng khi sử dụng Trong đề tài nghiên cứu này khái niệm dịch

vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là tất cả những hoạt động, tiện ích mà nhà cung cấp đem

lại cho khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải là các sản phẩm hữu hình

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa dịch vụ theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên họ đồng ý về bản chất của dịch vụ Cuốn sách Quản lý Chất lượng trong tổ chức của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đã đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Tính vô hình sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là vô hình, không có hình dạng

rõ ràng và người dùng không thể nhìn thấy hay cầm nắm trực tiếp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận chủ quan của người dùng và khó có thể đo lường chính xác bằng các chỉ số kỹ thuật cụ thể Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng và tương tác chứ không thể biết trước được

Tính không đồng nhất chất lượng dịch vụ: Sự không nhất quán trong chất lượng

giữa các loại dịch vụ và phụ thuộc vào nhận thức cá nhân của từng khách hàng về dịch vụ Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi các cá nhân khác nhau với đánh giá chất lượng khác nhau, hoặc cùng một dịch vụ có thể được trải qua bởi khách hàng tại các thời điểm

khác nhau với cảm nhận về chất lượng khác nhau

Tính không thể tách rời của dịch vụ: Tính không thể tách rời (intangible nature of

service) là đặc điểm quan trọng của dịch vụ, được thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể được tách bạch thành hai quá trình riêng biệt mà chúng diễn ra đồng thời, với sự xen lẫn nhau Dịch vụ bao gồm hai khía cạnh chính:

Quá trình tạo lập dịch vụ: Bao gồm nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩm và tiến

hành marketing

Quá trình sử dụng dịch vụ: Bao gồm việc khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá

chất lượng

Tính lưu trữ hạn chế: Dịch vụ là một sản phẩm tinh thần, không thể lưu trữ như

các sản phẩm vật lý khác Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ trước khi đưa ra thị trường

1.1.2 Khái quát sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tinh thần khi một người hài lòng hoặc hạnh phúc với một tình huống, kết quả hoặc trải nghiệm cụ thể Nó phản ánh mức độ nhu cầu, mong muốn hoặc mong đợi của con người được đáp ứng hoặc vượt quá, khiến họ cảm thấy hài lòng và hạnh

phúc Sự hài lòng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thành tích cá nhân, các mối quan hệ, sự nghiệp hoặc kinh nghiệm hàng ngày

Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ một doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp Trong môi trường kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ có thể mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc kinh doanh và điều quan trọng là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng vui vẻ và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đã mua hoặc sử dụng Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá trị, trải nghiệm mua hàng và cảm giác chung khi tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua những phản hồi, nhận xét do khách hàng cung cấp Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động và xác định những cải tiến cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng

1.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường đánh giá sự hài lòng của họ dựa trên trải nghiệm với dịch vụ của doanh nghiệp Nếu chất lượng dịch vụ cao, khả năng họ sẽ hài lòng cao hơn là rất lớn

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng quyết định mua hàng: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và thậm chí tăng chi tiêu của họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khả năng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến sự trung thành và giới thiệu: Khách hàng

hài lòng với dịch vụ thường có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Điều này có thể tạo ra một chuỗi dài các khách hàng mới và giữ cho doanh nghiệp phát triển

Phản hồi từ khách hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng hoặc không

hài lòng của khách hàng có thể cung cấp thông tin quý báu cho doanh nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thích nghi là một phần quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với họ: Khách hàng cảm thấy hài lòng khi

họ cảm thấy được giá trị và được đối xử tốt Điều này thường được đo lường thông qua phản hồi, đánh giá của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với các tổ chức ngày nay Bởi vì sự thành công hay thất bại của một tổ chức phần lớn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do tổ chức cung cấp

Có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác hài lòng của họ khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi của họ Tuy nhiên, khái niệm này có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau

1.2 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

1.2.1 Cơ sở pháp lý về bảo hiểm xe cơ giới

Trong "Luật giao thông đường bộ 2008" đã quy định cụ thể về xe cơ giới như sau: "Xe cơ giới bao gồm ô tô, máy kéo, xe thi công, xe máy nông, lâm nghiệp và các loại xe chuyên dùng khác phục vụ mục đích an ninh, quốc phòng (kể cả rơ moóc và sơ mi rơ moóc được kéo bởi máy kéo hoặc ô tô), xe mô tô hai bánh, ba bánh, xe gắn máy và các loại xe có

động cơ tương tự (kể cả xe cơ giới cho người tàn tật) có tham gia giao thông" Phân loại bảo hiểm xe cơ giới

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm xe cơ giới: bảo hiểm cho xe ô tô, xe mô tô, xe tải và các phương tiện giao thông đường bộ khác

Phân loại theo bộ phận trên xe

Bảo hiểm toàn bộ xe: là loại bảo hiểm hư hỏng toàn bộ kết cấu, phụ kiện của xe so với xe nguyên bản sau khi xuất xưởng

Bảo hiểm thân xe: là loại bảo hiểm chống lại hư hỏng cho tất cả các bộ phận cấu thành nên thân xe

1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

1.2.2.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng một vai trò vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một chính sách bảo hiểm tốt không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà còn giúp tạo lòng tin và uy tín cho công ty Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm, họ sẽ có xu hướng giữ lại và thậm chí giới thiệu công ty cho người khác, tạo ra cơ hội kinh doanh mới và tăng cường danh tiếng của công ty trên thị trường Đồng thời, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng giúp công ty giảm rủi ro và chi phí liên quan đến việc xử lý các vấn đề phát sinh từ việc bảo hiểm, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thông qua số phí bảo hiểm thu được, công ty bảo hiểm không chỉ bồi thường cho khách hàng khi rủi ro xảy ra mà còn có biện pháp ngăn ngừa, hạn chế tổn thất như xây dựng đường sơ tán, đường phụ, hố cứu hộ; Lắp đặt hệ thống biển báo, đèn giao thông, hệ thống gương hàng trăm sinh mạng có thể được cứu mỗi năm

Ngoài ra, các công ty bảo hiểm đang khuyến khích chủ xe thực hiện các biện pháp phòng ngừa để hạn chế tổn thất và nâng cao nhận thức thông qua nỗ lực quảng cáo Đồng thời, hãng cũng giảm phí nếu sau một thời gian xe không gặp phải bất kỳ sự cố nào trên

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an tâm và hài lòng của họ Khi mua một sản phẩm bảo hiểm, khách hàng mong muốn sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và đáng tin cậy khi cần thiết Chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi lái xe, biết rằng họ sẽ được hỗ trợ kịp thời trong trường hợp xảy ra sự cố

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi gặp vấn đề, vì họ có thể tin tưởng vào sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ công ty bảo hiểm Điều này tạo ra một mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, đồng thời tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng

Trong cuộc sống và kinh doanh, con người thường phải cân nhắc những rủi ro có thể xảy ra và luôn muốn chủ động trong những tình huống xấu nhất Việc tự mình vượt qua rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải bỏ ra số tiền không nhỏ để lập quỹ dự phòng Đối với toàn xã hội, tổng quỹ dự trữ sẽ là một khoản tiền đáng kể, được đầu tư với tiềm năng lợi nhuận khổng lồ Vì vậy, khách hàng có thể trả một số tiền nhỏ hơn cho công ty bảo hiểm thay vì phải bỏ ra số tiền lớn để lập quỹ và có thể dùng số tiền này để cải thiện cuộc sống

hoặc đầu tư vào hoạt động kinh doanh của mình

1.2.2.3 Đối với xã hội

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng đối với xã hội vì nó ảnh hưởng đến sự an toàn và trật tự giao thông, cũng như sự phát triển bền vững của cộng đồng Khi các xe cơ giới được bảo hiểm đầy đủ và chất lượng, người lái xe cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia giao thông, giúp giảm nguy cơ tai nạn và thương vong

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và tài chính của người dân Trong trường hợp xảy ra sự cố, việc có một chính sách bảo hiểm đáng tin cậy sẽ giúp người dân khôi phục lại tài sản một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó giảm bớt tác động tiêu cực đến cuộc sống và kinh tế cá nhân

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cũng góp phần vào việc tăng cường nền kinh tế và phát triển bền vững của xã hội, bằng cách tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh và minh bạch Điều này giúp thu hút đầu tư, tạo ra việc làm và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp bảo hiểm và ngành công nghiệp xe cơ giới

Mức sống của người dân tiếp tục được cải thiện, số lượng phương tiện cơ giới tăng nhanh và giá trị của mỗi phương tiện cũng tăng lên nhanh chóng Nhờ vậy số người tham gia bảo hiểm xe cơ giới cũng tăng nhanh, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước thông

qua thuế doanh nghiệp bảo hiểm

1.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan đều có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Nhân tố chủ quan

Kinh nghiệm cá nhân: Kinh nghiệm và kỳ vọng cá nhân của từng khách hàng có thể

ảnh hưởng đến cách họ đánh giá dịch vụ bảo hiểm Một khách hàng có kinh nghiệm xấu trước đó với các công ty bảo hiểm có thể có ý kiến tiêu cực dù dịch vụ có thể là tốt

Sự đánh giá cá nhân về giá trị: Mỗi khách hàng có một cách đánh giá giá trị dịch vụ

bảo hiểm khác nhau Một số người có thể chấp nhận trả phí cao hơn nếu dịch vụ được cung cấp đáng giá, trong khi người khác có thể chú trọng vào giá cả và mong đợi sự tiết kiệm

Kỳ vọng cá nhân: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm có thể được hình

thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm trải nghiệm trước đó với các công ty bảo hiểm khác, tin tức, và quảng cáo Nếu kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng, họ có thể cảm thấy không hài lòng dù dịch vụ có thể đáp ứng đủ yêu cầu

Thái độ và niềm tin cá nhân: Sự thái độ và niềm tin của khách hàng đối với doanh

nghiệp bảo hiểm cũng có thể ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận dịch vụ Khách hàng có niềm tin cao vào công ty bảo hiểm có thể dễ dàng hài lòng hơn với trải nghiệm của họ

Nhân tố khách quan

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm, bao gồm tính nhanh chóng và hiệu

quả trong việc xử lý yêu cầu, sự linh hoạt trong các phương thức thanh toán, và sự hỗ trợ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng

Phạm vi bảo hiểm: Mức độ phủ sóng của chương trình bảo hiểm, bao gồm cả phạm

vi bảo hiểm và các loại rủi ro được bảo hiểm, có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu một chương trình bảo hiểm không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, họ có thể cảm thấy không hài lòng

Giá cả và mức phí: Giá cả và mức phí của dịch vụ bảo hiểm so với giá trị và phạm vi

bảo hiểm cung cấp là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy mức phí quá cao so với lợi ích họ nhận được, họ có thể không hài lòng

Tính minh bạch và công bằng: Sự minh bạch và công bằng trong các điều khoản và

điều kiện của chương trình bảo hiểm là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Nếu các điều khoản không rõ ràng hoặc không công bằng, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và không tin tưởng

Độ tin cậy và uy tín của công ty bảo hiểm: Uy tín và độ tin cậy của công ty bảo hiểm

trong việc xử lý yêu cầu bồi thường và thanh toán có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng không tin tưởng vào khả năng của công ty bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của họ, họ có thể cảm thấy không hài lòng và lo lắng

1.4 Giới thiệu mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đưa ra một mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, nhóm tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số mô hình lý thuyết phổ biến hiện nay được ứng dụng rộng rãi

1.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & Berry,1991) Các thành phần của mô hình bao gồm:

+ Tính hữu hình (Tangibles): Hình thức mặt bằng, trang thiết bị, nhân sự và vật tư phụ trợ

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chính xác các điều khoản của hợp đồng Bạn có thể tin tưởng vào dịch vụ nếu nó được thực hiện ngay từ đầu

+ Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Hiệu quả phục vụ hoặc sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết, lịch sự và khả năng truyền đạt thông tin, sự tự tin của nhân viên

+ Sự đồng cảm (Empathy): Cung cấp thông tin, chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng

1.4.2 Mô hình 5 khoảng cách

SERVQUAL là phương pháp được A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry đề xuất vào năm 1988 nhằm xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ Ý tưởng chính dựa trên năm thiếu sót chính liên quan yếu đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ liên quan

Khoảng cách về kiến thức: Sự khác biệt này xuất phát từ những gì khách hàng mong

đợi và những gì cấp quản lý nhìn thấy

Khoảng cách về tiêu chuẩn: Sự khác biệt này xuất phát từ những gì khách hàng

mong đợi và những gì cấp quản lý nhìn thấy

Khoảng cách về hoạt động: Sự khác biệt này xuất phát từ sự khác biệt giữa tiêu chí

cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của cấp quản lý và dịch vụ thực tế do nhân viên cấp dưới cung cấp

Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là do sự khác biệt giữa những gì công

ty hứa hẹn trong các chương trình PR, tiếp thị, khuyến mãi và chất lượng dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng được hưởng

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến những khác

biệt xảy ra khi dịch vụ khách hàng sử dụng có đáp ứng được hoặc không đáp ứng được nhu cầu của họ

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)

1.4.3 Mô hình Rater

Mô hình RATER là sự phát triển hơn nữa của phương pháp SERVQUAL, được A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry giới thiệu vào năm 1988 Ý tưởng cơ bản dựa trên năm lỗ hổng dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi Các tác giả khuyến nghị đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận theo năm điểm sau:

Reliability (Độ tin cậy)

Reliability thuộc mô hình RATER đánh giá khả năng mà doanh nghiệp có thể đáp ứng dịch vụ như đã cam kết và hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin Việc làm này giúp khách hàng không phải lo ngại về chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp, hạn chế ảnh hưởng xấu tới quyết định mua hàng

Assurance (Sự đảm bảo)

Assurance bao gồm các yếu tố khiến công ty tự tin vào những cam kết về chất lượng dịch vụ của mình: kinh nghiệm thực hiện, sự quen thuộc với khách hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng, sự chu đáo, tôn trọng và quan tâm đến khách hàng,

Tangibles (Tính hữu hình)

Tangibles đề cập về các điều kiện về vật chất hữu hình mà doanh nghiệp sở hữu để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng Bao gồm: thiết bị phục vụ công việc, cơ sở vật chất, môi trường, công cụ hỗ trợ,

Đây là những yếu tố về vật chất mà nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng trong quá trình đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng Mặt khác, khách hàng cũng có thể dựa vào yếu tố này để đánh giá uy tín, tính chuyên nghiệp của thương hiệu

Empathy (Sự thấu cảm)

Sự thấu cảm hay sự đồng cảm với khách hàng quyết định hành vi ứng xử của nhân viên CSKH đối với từng khách hàng Empathy tập trung khai thác đến khả năng tư duy, nắm bắt tâm lý khách hàng với sự chân thành Tạo nên chất lượng dịch vụ cao, cải thiện mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp một cách bền chặt

Responsiveness (Trách nhiệm)

Trách nhiệm trong mô hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên CSKH có thể mang đến khách hàng Nó được đánh giá chủ yếu bởi yếu tố thời gian, tính tích cực của dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên trong giới hạn phạm vi của đề tài, nhóm tác giả lựa chọn sử dụng Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương Mô hình được nhóm tác giả đưa ra để phục vụ công tác đánh giá như sau:

Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ xe cơ giới

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

Tiểu kết chương 1

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là một yếu tố then chốt quyết định đến thành công của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương Bằng cách áp dụng các mô hình đo lường hiệu quả, Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương có thể xác định được những điểm mạnh và yếu của dịch vụ mình đưa ra Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng giúp Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương xác định được những vấn đề cần cải thiện ngay lập tức để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Qua đó, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ được củng cố, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV HẢI DƯƠNG 2.1 Vài nét về công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương

Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương được thành lập bởi Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC)

A, Thông tin công ty

Tên công ty: Công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương Trụ sở: Tầng 3- 115 Trần Hưng Đạo – TP Hải Dương Điện thoại : 03203.837779

Fax: 03203.837778 Hotline: 03203.837947 Email: bic.hd@bidv.com.vn

B, Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 01/05/2007 Phòng Kinh doanh Hải Dương được thành lập trực thuộc sự quản lý của BIC Hải Phòng Ban đầu phòng chỉ được biên chế có 3 cán bộ được điều chuyển từ cán bộ của BIDV sang với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn về nghiệp vụ bảo hiểm còn hạn chế nên kết quả hoạt động kinh doanh còn thấp, địa bàn hoạt động chủ yếu tại thành phố Hải Dương

Ngày 01 tháng 10 năm 2007, Bộ Tài chính ban hành Giấy phép điều chỉnh số 11/GPĐC/KDBH thành lập Công ty Bảo hiểm BIDV chi nhánh Hải Dương với chức năng nhiệm vụ lớn hơn và cơ cấu tổ chức mới, Công ty bảo hiểm BIDV chi nhánh Hải Dương đã triển khai mạng lưới công tác khắp toàn tỉnh Hải Dương và Hưng Yên

Sau 17 năm hoạt động BIDV Hải Dương đã từng bước khẳng định, phát triển và cho thấy rõ được vị thế của mình Hiện BIDV Hải Dương là doanh nghiệp đứng thứ 4 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của tỉnh Hải Dương về doanh thu phí bảo hiểm gốc trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

Danh mục sản phẩm

Cũng có nhiều loại dịch vụ bảo hiểm như Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) cụ thể như:

+ Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản;

+ Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng;

+ Bảo hiểm mọi rủi ro trong xây dựng và lắp đặt; + Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển;

+ Bảo hiểm tiền; + Bảo hiểm tàu;

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu (P&I) + Bảo hiểm trách nhiệm chung;

+ Bảo hiểm xe cơ giới, mô tô – xe máy; + Bảo hiểm du lịch;

+ Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; + Bảo hiểm con người;

+ Bảo hiểm hàng không;

+ Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương có 16 cán bộ chính thức, 8 hợp đồng, hơn 100 đại lý chuyên nghiệp và gần 50 điểm giao dịch phủ khắp các tỉnh Hải Dương, Hưng Yên Đội ngũ lãnh đạo của công ty bao gồm: 01 giám đốc, 01 phó giám đốc và 05 trưởng phòng Hoạt động kinh doanh của công ty do Giám đốc trực tiếp điều hành các phòng ban

Công ty tổ chức quản lý với phương châm nhanh và gọn, Giám đốc quyết định bổ nhiệm một Phó Giám đốc phụ trách trực tiếp từng lĩnh vực hoạt động, bộ phận, giúp HĐQT trong việc thu thập, xử lý thông tin để tìm ra giải pháp tối ưu cho các kế hoạch, dự án, tổ hợp các vấn đề phát sinh trong hoạt động của công ty

Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn của BIDV Bảo hiểm Hải Dương là trở thành một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm chất lượng, đáng tin cậy và hiệu quả

Sứ mệnh của BIDV Bảo hiểm Hải Dương là bảo vệ cuộc sống và tài sản của khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp bảo hiểm phù hợp, linh hoạt và đáng tin cậy

Chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng, mang lại sự an tâm và hỗ trợ tối đa trong mọi tình huống khẩn cấp và rủi ro

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương năm 2022 – 2023

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Từ ngày 01/01/2022 đến ngày 31/12/2023

Trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương đạt được tương đối tốt, trong đó doanh thu liên tục tăng từ năm 2022 đến 2023, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt 28 tỷ đồng ở năm 2023 Một số tiêu chí kết quả kinh doanh cơ bản nhất được thể hiện ở bảng

Bảng 2.1 Kết quả một số hoạt động kinh doanh tại BIDV Hải Dương

Đơn vị tính: Việt Nam Đồng

1 Doanh thu thuần hoạt động kinh

2 Tổng chi bồi thường bảo hiểm 22,396,133,715 -21,696,350,414

3 Chi phí khác hoạt động

kinh doanh bảo hiểm 38,541,096,433 -63,610,939,146

4 Tổng chi phí hoạt động kinh

doanh bảo hiểm 60,937,230,148 -85,307,289,560

5 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh

doanh bảo hiểm 21,257,855,697 38,143,266,597

6 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

8 Tổng lợi nhuận kế toán trước

(Nguồn từ Tài chính - Kế toán)

2.2 Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIDV Hải Dương

2.2.1 Giới thiệu sản phẩm

Bảo hiểm xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô Bảo hiểm ô tô khác

Bảo hiểm xe máy

Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe Bảo hiểm vật chất mô tô - xe máy

Bảo hiểm cháy/ hỏa hoạn, nổ mô tô - xe máy

Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe mô tô- xe máy

Lợi ích của bảo hiểm xe cơ giới đối với khách hàng

Bảo vệ tài sản cá nhân và tài sản của bên thứ ba: Bảo hiểm xe cơ giới bảo vệ tài

sản của khách hàng bằng cách cung cấp bồi thường khi xe họ bị hỏng hoặc mất do tai nạn, hỏa hoạn, cướp, hoặc các sự cố khác Điều này giúp người lái xe không phải chịu gánh nặng tài chính lớn khi phải sửa chữa hoặc thay thế xe

Giảm thiểu rủi ro tài chính: Việc mua bảo hiểm xe cơ giới giúp khách hàng giảm

thiểu rủi ro tài chính liên quan đến việc sửa chữa hoặc thay thế xe trong trường hợp tai nạn xảy ra Thay vì phải chi trả một khoản tiền lớn cho việc sửa chữa, khách hàng chỉ cần thanh toán một khoản phí bảo hiểm nhỏ hơn hàng tháng hoặc hàng năm

Bảo vệ pháp lý: Bảo hiểm xe cơ giới cung cấp bảo vệ pháp lý cho khách hàng trong

trường hợp họ gây ra thiệt hại đối với bên thứ ba hoặc tài sản của họ Điều này có thể bao gồm việc chi trả các khoản bồi thường pháp lý hoặc phí luật sư nếu khách hàng bị kiện tụng

Hỗ trợ khẩn cấp: Một số chương trình bảo hiểm xe cơ giới cung cấp dịch vụ hỗ trợ

khẩn cấp như kéo xe, cứu hộ, cung cấp nhiên liệu dự phòng, hoặc hỗ trợ khác khi xe gặp sự cố Điều này mang lại sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng trong trường hợp khẩn cấp

9 Lợi nhuận sau thuế thu nhập

Tùy chọn bổ sung: Khách hàng có thể chọn thêm các tùy chọn bổ sung như bảo hiểm

người điều khiển xe, bảo hiểm thân vỏ, hoặc bảo hiểm phụ kiện để mở rộng phạm vi bảo vệ cho xe của họ Điều này cho phép khách hàng tùy chỉnh chính sách bảo hiểm của họ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ

Tạo sự an tâm và tiện lợi: Bảo hiểm xe cơ giới mang lại sự an tâm và tiện lợi cho

khách hàng khi lái xe hàng ngày Họ biết rằng họ được bảo vệ trước những rủi ro tiềm ẩn khi tham gia giao thông, và có một công ty bảo hiểm đứng sau để hỗ trợ họ trong trường hợp cần thiết

Tóm lại, bảo hiểm xe cơ giới không chỉ bảo vệ tài sản của khách hàng mà còn mang lại sự an tâm, tiện lợi và bảo vệ pháp lý trong quá trình lái xe hàng ngày

2.2.2 Phí bảo hiểm và giá trị bảo hiểm

*Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi vậy việc xác định chính xác phí bảo hiểm sẽ đảm bảo cho hoạt động của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh cho công ty trên thị trường bảo hiểm

* Phương pháp tính phí bảo hiểm

Việc thanh toán hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất ô tô được xác định bằng cách nhân tỷ lệ bảo hiểm với số tiền bảo hiểm

Tỷ lệ thanh toán cơ sở thường áp dụng cho thời hạn hợp đồng một năm trong đó tỷ lệ thanh toán cơ sở là sự phân bổ tỷ lệ phần trăm chiết khấu thanh toán cho các hợp đồng dưới một năm

Đầu tiên, có những yếu tố ảnh hưởng đến chiếc xe và việc sử dụng nó, bao gồm: loại xe, mục đích sử dụng, phạm vi vận hành, vùng lãnh thổ hoạt động, tuổi đời của xe và giá trị của nó

Thứ hai, có những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm và người điều khiển xe, bao gồm: giới tính, độ tuổi, hồ sơ lái xe, kinh nghiệm lái xe và lịch sử tham gia bảo hiểm

Cuối cùng, việc tính phí bảo hiểm cũng phụ thuộc vào phạm vi bảo hiểm được áp dụng và có sự phân biệt giữa bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm cho toàn bộ đội xe

* Giá trị bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thị trường thực tế của xe tại thời điểm bảo hiểm Xác định giá trị thực tế của một chiếc xe về cơ bản là xác định giá thị trường của nó tại thời điểm nó được bảo hiểm Để đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm, công ty bảo hiểm cần kiểm tra xe trước khi bảo hiểm và sau đó đánh giá giá trị thực tế của xe được bảo hiểm.Việc xác định giá trị chính xác của xe được bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác cho chủ xe được bảo hiểm những tổn thất thực tế của họ

Giám định và bồi thường

Vai trò của giám định, bồi thường

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bị bắt chước, các chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ khó có sự đột phá Trên cơ sở này, chiến lược sản phẩm càng trở nên chiếm ưu thế hơn Chất lượng sản phẩm bảo hiểm được thể hiện ở khâu đánh giá và bồi thường Đây là bước thể hiện rõ nhất tính chất vô hình của sản phẩm bảo hiểm Giai đoạn bồi thường có vai trò thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, là giai đoạn quyết định trực tiếp đến sức hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm, mang lại uy tín cho công ty và quyết định lãi lỗ của doanh nghiệp bảo hiểm

Ngoài ra, khi các bên có xung đột lợi ích, việc đánh giá bồi thường cũng có thể đóng vai trò trung gian Đánh giá bồi thường có vai trò quan trọng đến mức nó nhận được sự quan tâm lớn từ các tổ chức pháp lý và bảo hiểm và một số nguyên tắc đã được xây dựng

Nguyên tắc giám định

Việc này phải được thực hiện càng sớm càng tốt sau khi nhận được thông tin tai nạn (thường là 5 ngày) Nếu không thể hoàn thành sớm hơn thì phải ghi rõ lý do vào biên bản kiểm tra

Tất cả các thiệt hại về vật chất và tài sản được bảo hiểm phải được đánh giá

Trong trường hợp đặc biệt, nếu cơ quan bảo hiểm không xuất trình được biên bản kiểm định thì có thể căn cứ vào biên bản kiểm tra, ảnh chụp, hiện vật thu thập được cũng như lời khai, phát hiện của chủ xe

Quá trình kiểm tra phải có sự tham dự và có chữ ký của chủ phương tiện, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người được ủy quyền quản lý, sử dụng phương tiện

Mục đích của việc giám định là: xác định nguyên nhân gây ra vụ tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm bảo hiểm; đánh giá, xác định thiệt hại để bồi thường nhanh chóng giúp tổng hợp nguyên nhân gây ra vụ tai nạn và xác định nguyên nhân gây ra vụ tai nạn

Yêu cầu về biên bản giám định phải khách quan, chi tiết, mô tả đầy đủ thiệt hại do vụ tai nạn gây ra, đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại hợp lý, tiết kiệm nhất

Nguyên tắc bồi thường

Nguyên tắc bồi thường là các quy định áp dụng khi công ty bảo hiểm tiến hành chi trả bồi thường cho chủ xe như sau:

Trong trường hợp xe được bảo hiểm với mức phí bằng hoặc dưới giá trị thực tế của xe: Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế * (Số tiền bảo hiểm / Giá trị thực tế của xe)

Trong trường hợp xe được bảo hiểm với mức phí cao hơn giá trị thực tế của xe: Theo nguyên tắc tránh trục lợi bảo hiểm, tổ chức bảo hiểm chỉ chấp nhận chi trả bồi thường bằng hoặc dưới giá trị thực tế của xe Tuy nhiên, trong trường hợp người tham gia bảo hiểm vô tình hoặc cố ý chọn mức bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế của xe, số tiền bồi thường sẽ bằng giá trị thiệt hại thực tế, theo nguyên tắc "số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế"

Ngoài ra, khi tính toán và chi trả bồi thường, các tổ chức bảo hiểm còn phải tuân theo các nguyên tắc cụ thể sau:

Tạm ứng bồi thường phải được dựa trên cơ sở:

Chủ xe có đơn yêu cầu bảo hiểm

Cần phải có sự đánh giá về những tổn thất mà người bảo hiểm đồng ý chi trả và giá trị của những tổn thất đó

Số tiền tạm ứng ghi trong văn bản sẽ được khấu trừ hoặc hoàn trả khi xem xét bồi thường Khi nộp đơn yêu cầu các bộ phận thay thế mới, bạn sẽ cần phải khấu trừ khấu hao đã sử dụng hoặc chỉ giá trị của các bộ phận thay thế trước khi xảy ra tai nạn

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương