Tổ Chức Thực Hiện Cơ Chế Một Cửa Điện Tử Trong Giải Quyết Thủ Tục Hành Chính Tại Trung Tâm Quản Lý Và Khai Thác Nhà Đà Nẵng.pdf

BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ MINH TÂM TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC NHÀ ĐÀ NẴNG

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC NHÀ ĐÀ NẴNG

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

Đà Nẵng, 2024

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC NHÀ ĐÀ NẴNG

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ 8340403 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG THỊ GIANG

Đà Nẵng, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề án là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các thông tin, tư liệu được sử dụng trong Đề án có nguồn dẫn rõ ràng, các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động trung thực

TÁC GIẢ ĐỀ ÁN

Nguyễn Thị Minh Tâm

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu, đội ngũ các giảng viên, cán bộ của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tập thể học viên cao học

Với tình cảm trân trọng và chân thành, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn đối

với TS Hoàng Thị Giang về sự hướng dẫn khoa học tận tình cho tác giả

trong suốt quá trình thực hiện Đề án này

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trong cơ quan, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành Đề án này

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Tâm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

CCHC TTHC CBCC CNTT UBND CCMC

Chữ viết đầy đủ

Cải cách hành chính Thủ tục hành chính Cán bộ, công chức Công nghệ thông tin

Uỷ ban nhân dân

Cơ chế một cửa

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Số viên chức – người lao động của TTQL và KTN 33

Bảng 2.3 Thống kê số lượng hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm giai đoạn

2021 đến nửa đầu năm 2023

37

Bảng 2.4 Sơ đồ biểu diễn sự thay đổi về số lượng hồ sơ từ 2021 đến

nửa đầu năm 2023

38

Bảng 2.5 Số lượng và tỷ lệ hồ sơ cho mỗi loại dịch vụ tại Trung tâm

từ 2021 đến nửa đầu năm 2023

39

Bảng 2.6 Biểu đồ thời gian giải quyết trung bình cho mỗi loại dịch

vụ/hồ sơ

40

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 4

MỤC LỤC 1

MỞ ĐẦU 4

1 Lý do xây dựng đề án 4

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Mục tiêu và nhiệm vụ đề án 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Hiệu quả và lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn 10

7 Kết cấu của đề án 11

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 12

1.1 Căn cứ pháp lý 12

1.1.1 Các văn bản của Trung ương 12

1.1.2 Các văn bản của Đà Nẵng 13

1.2 Một số khái niệm có liên quan 13

1.2.1 Cơ chế một cửa điện tử 13

1.2.2 Thủ tục hành chính 14

1.2.3 Giải quyết thủ tục hành chính 14

1.2.4 Tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính 15

1.3 Tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính 16 1.3.1 Vai trò của tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong thực hiện thủ tục hành chính 16

1.3.2 Yêu cầu tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ

tục hành chính 17

1.3.3 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính 18

1.3.4 Nội dung tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính 19

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong thực hiện thủ tục hành chính 23

1.4.1 Yếu tố khách quan 23

1.4.2 Yếu tố chủ quan 25

1.5 Các mô hình cơ chế một cửa điện tử đã áp dụng tại thành phố Đà Nẵng và giá trị tham khảo cho Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà 26

1.5.1 Mô hình cơ chế một cửa điện tử của Sở Giao thông Vận tải 26

1.5.2 Mô hình cơ chế một cửa điện tử, một cửa liên thông của Sở Xây dựng 28 1.5.3 Giá trị tham khảo của các mô hình trên cho Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà 29

Chương 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC NHÀ ĐÀ NẴNG 32

2.1 Khái quát chung về hoạt động của Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng 32

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Số lượng, chất lượng 35

2.2 Thực tiễn tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng 36

2.2.1 Tổng quan về số lượng hồ sơ tiếp nhận 36

2.2.2 Phân loại hồ sơ theo loại dịch vụ 38

2.2.3 Thời gian giải quyết trung bình cho mỗi loại hồ sơ 40

2.2.4 Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại hoặc yêu cầu bổ sung 41

2.2.5 Phản hồi từ người dân và doanh nghiệp về nội dung hồ sơ 41

2.3 Đánh giá chung về thực tiễn giải quyết thủ tục hành chính của Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng 42

2.3.1 Những kết quả đạt được 42

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 43

2.3.3 Nguyên nhân 46

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC NHÀ ĐÀ NẴNG 49

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trên môi trường liên thông 49

3.1.1 Tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ trên hệ thống eGov Đà Nẵng 49

3.1.2 Nâng cao năng lực đội ngũ viên chức, người lao động 50

3.1.3 Tăng cường công tác truyền thông và hỗ trợ người dân, doanh nghiệp 50 3.1.4 Chủ động đề xuất và phối hợp với các cơ quan quản lý cấp trên 51

3.2 Lộ trình thực hiện 52

3.2.1 Các giai đoạn thực hiện 52

3.2.2 Thử nghiệm và hướng dẫn người dân 54

3.3 Nguồn lực thực hiện 55

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 62

MỞ ĐẦU

1 Lý do xây dựng đề án

Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra và thay đổi hầu hết các lĩnh vực của đời sống, trong đó có lĩnh vực quản lý hành chính Việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quản lý hành chính không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu công việc cho cán bộ, viên chức, người lao động mà còn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận và hoàn thành các thủ tục hành chính (TTHC)

Cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ TTHC cho cá nhân

và tổ chức thông qua phần mềm một cửa điện tử Người dân và tổ chức có thể thực hiện TTHC ở bất cứ đâu thông qua một thiết bị có kết nối Internet (điện thoại, máy tính) Cơ chế một cửa điện tử giúp cho nhân dân, tổ chức và cá nhân giám sát quá trình thực thi công vụ, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của mình Ngoài ra, cơ chế một cửa còn nâng cao trách nhiệm giải quyết công việc của các cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước

Cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu quan trọng của mọi nền hành chính của mọi quốc gia trên thế giới Việc thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính được xem là giải pháp cải cách thủ tục hành chính Đảng và Nhà nước Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính trong bối cảnh hội nhập quốc tế

Ngày 22 tháng 6 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg để thiết lập Quy chế thực hiện cơ chế một cửa (CCMC) và CCMC liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Quyết định đề xuất các nguyên tắc, tiêu chí và quy trình để thực hiện cơ chế này đồng thời yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước ở địa

phương phải tạo điều kiện để đảm bảo triển khai CCMC và một cửa liên thông được hiệu quả

Ngày 23/04/2018, Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định 61/04/2018/NĐ-CP Nghị định quy định rõ nguyên tắc CCMC, một cửa liên thông nhằm giảm bớt thời gian, công sức và chi phí phát sinh khi giao dịch với

cơ quan hành chính nhà nước

Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 với mục tiêu chung là đảm bảo rằng hệ thống hành chính nhà nước sẽ trở nên hiệu quả, minh bạch, linh hoạt và tiếp cận dịch vụ công trực tuyến sẽ được cải thiện đáng kể

Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng (TTQL&KTN ĐN) là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Xây dựng Thành phố Đà Nẵng, quản

lý và khai thác tất cả các nhà thuộc sở hữu Nhà nước (bao gồm các khu chung

cư và nhà ở công sản) và ký túc xá sinh viên tập trung trên địa bàn Thành phố Hàng ngày, Trung tâm phải tiếp nhận và giải quyết rất nhiều hồ sơ liên quan đến việc quản lý và khai thác nhà ở

Từ năm 2021, Trung tâm đã bắt đầu áp dụng CCMC trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Cơ chế một cửa đã giúp cho Trung tâm tiết kiệm được thời gian, công sức; tăng tính minh bạch và hiệu suất làm việc Ngoài ra, cơ chế một cửa còn nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, việc thực hiện CCMC tại Trung tâm vẫn còn nhiều tồn tại Mặc dù đã triển khai hệ thống thông tin chính quyền điện tử Đà Nẵng (eGov Đà Nẵng) để

hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính, nhưng hệ thống này vẫn còn một số hạn chế như giao diện chưa thân thiện, tốc độ xử lý chậm, và chưa hỗ trợ đầy đủ các tính năng cần thiết Điều này gây khó khăn cho cả cán bộ xử lý hồ sơ và người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là trong thủ tục gia hạn hợp đồng thuê chung

cư, vốn đòi hỏi nhiều thời gian và công sức Bên cạnh đó, việc người dân chậm

tiếp cận và làm quen với hệ thống eGov Đà Nẵng cũng là một trở ngại lớn trong việc triển khai cơ chế một cửa điện tử

Nhận thức được vai trò, ý nghĩa của tổ chức thực hiện CCMC điện tử trong giải quyết TTHC nói chung, và trong cải cách TTHC nói riêng đối với việc quản lý và khai thác nhà, tác giả với tư cách là học viên được đào tạo ở bậc học cao học ngành Quản lý công của Học viện Hành chính Quốc gia, đồng thời cũng đang là một viên chức làm việc tại Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng, nhận thấy những mặt tích cực trong quản lý và khai thác nhà và cũng nhận diện được những biểu hiện chưa tích cực, cần tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện để có thể thực hiện có hiệu quả hơn, đáp ứng yêu cầu

khách hàng hiện nay, cho nên tác giả chọn vấn đề: “Tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng” làm đề án Thạc sĩ Quản lý công

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Thủ tục hành chính và cơ chế một cửa điện tử đã được Nhà nước và nhiều tác giả nghiên cứu, có thể kể đến một số công trình sau:

- Hoàng Thị Lan Anh (2019), “Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính tại Uỷ ban nhân dân huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị” Luận văn nghiên cứu về việc ứng dụng CCTT trong giải quyết

TTHC Tác giả tập trung nghiên cứu ở các khía cạnh: cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, các phần mềm CNTT đang sử dụng và các chủ trương, chính sách, nguồn vốn dùng để đầu tư cho CNTT ở địa phương Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra những ưu điểm và hạn chế, thực trạng giải quyết TTHC tại địa phương,

từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC

- Nhan Văn Truyện (2017), “Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” Tác giả nêu ra cơ sở lý luận về thực hiện TTHC theo CCMC, một

cửa liên thông; từ đó đánh giá thực trạng thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND thị xã Hà Tiên Từ đó, tác giả đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại địa phương, tuy chưa đề cập nhiều đến cơ chế một cửa điện tử Do

đó, đây cũng là vấn đề để tác giả tiếp tục nghiên cứu cho đề án của mình

- Đào Hưng (2017), “Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk”.Tác giả khái quát về dịch vụ công trực tuyến và các nhân tố tác

động đến cung cấp dịch vụ hành chính công Trên cơ sở nghiên cứu và đúc rút kinh nghiệm của các nước khác về cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tác giả nhìn nhận và đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, cuối cùng đề ra phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk

Các công trình nghiên cứu nêu trên chủ yếu đề cập đến TTHC, cải cách TTHC và cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đồng thời nghiên cứu, tìm hiểu

về áp dụng CNTT trong giải quyết TTHC thông qua cơ chế một cửa; điều này

đã giúp tác giả bổ sung, hoàn thiện những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về giải quyết TTHC và cơ chế một cửa ở nước ta trong quá trình nghiên cứu

Tuy nhiên, hầu hết các công trình kể trên tập trung nghiên cứu về TTHC, cơ chế một cửa từng địa phương cụ thể mà chưa đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá cơ chế tổ một cửa điện tử Đặc biệt, Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng chưa có một đề tài nghiên cứu và đánh giá tổng quát, khách quan về tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết TTHC

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề án này tập trung nghiên cứu tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện

tử trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm quản lý và khai thác nhà

Đà Nẵng hiện nay

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề án tập trung nghiên cứu trong phạm vi tổ chức cơ

chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng

- Về thời gian: Đề án nghiên cứu tổ chức cơ chế một cửa trong giải

quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2023

- Về nội dung: Đề án nghiên cứu thực trạng tổ chức cơ chế một cửa trong

giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng

Xây dựng và triển khai một hệ thống cơ chế một cửa điện tử tại Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng Chuyển đổi số các thủ tục hành chính, giảm thiểu sử dụng giấy tờ và nâng cao tốc độ giải quyết các thủ tục

Đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục trực tuyến.Tăng cường khả năng tiếp cận thông tin và dịch vụ hành chính của người dân và doanh nghiệp

4.2 Nhiệm vụ đề án

Để đạt được mục đích trên, Đề án có nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về giải quyết thủ tục hành chính và cơ chế một cửa điện tử

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng tổ chức cơ chế một cửa điện

tử trong giải quyết TTHC ở Trung tâm quản lý và khai thác nhà Đà Nẵng trong bối cảnh hiện nay

Thứ ba, đề xuất phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC thông qua cơ chế một cửa điện tử ở Trung tâm quản lý và khai thác nhà

Đà Nẵng trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp lý luận

Phân tích, tổng hợp: Được sử dụng để nắm bắt, phân loại và tổng hợp các thông tin từ các nguồn dữ liệu khác nhau về việc áp dụng cơ chế một cửa điện tử trong quản lý hành chính tại các quốc gia tiên tiến

So sánh, đánh giá: Được sử dụng để đánh giá và so sánh các mô hình

cơ chế một cửa điện tử của các quốc gia, từ đó rút ra những kinh nghiệm hữu ích cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống tại Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng

Phân tích hệ thống: Được sử dụng để phân tích quy trình hiện tại và xác định các yếu tố cần thiết để xây dựng và triển khai hệ thống cơ chế một cửa điện tử

5.2 Phương pháp thực nghiệm

Thực tế dự án: Đề án sẽ được triển khai trong một môi trường thực tế

để kiểm tra hiệu quả và khả năng ứng dụng Thông qua việc này, chúng tôi có thể rút ra những kinh nghiệm và điều chỉnh cần thiết để cải thiện hệ thống

Phỏng vấn, khảo sát: Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của người dân và doanh nghiệp đối với hệ thống cơ chế một cửa điện tử, chúng tôi sẽ thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát Kết quả từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát sẽ giúp chúng tôi điều chỉnh và cải thiện hệ thống để phù hợp hơn với người dùng Mẫu câu hỏi khảo sát đính kèm tại Phụ lục 1

Đánh giá và kiểm thử: Tiến hành đánh giá và kiểm thử hệ thống để đảm bảo rằng nó hoạt động hiệu quả và an toàn trước khi triển khai rộng rãi

6 Hiệu quả và lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn

6.1 Hiệu quả đối với cơ quan quản lý

Thứ nhất, nâng cao hiệu quả quản lý: Hệ thống cơ chế một cửa điện tử

sẽ giúp Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà Đà Nẵng quản lý các thủ tục hành chính một cách hiệu quả hơn, giảm tải công việc và tiết kiệm thời gian cho viên chức, người lao động

Thứ hai, tối ưu hóa quy trình làm việc: Hệ thống này sẽ tự động hóa nhiều công việc, giảm bớt các bước không cần thiết trong quy trình, từ đó giúp cải tiến quy trình làm việc, nâng cao năng suất

Thứ ba, chuyển đổi số: Đề án này là bước tiến quan trọng trong việc chuyển đổi số, giúp cơ quan quản lý tiếp cận với công nghệ 4.0, theo kịp xu hướng chung của thành phố Đà Nẵng

6.2 Lợi ích đối với người dùng

Tiết kiệm thời gian: Người dùng sẽ không cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính để làm thủ tục, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

Thuận tiện và dễ dàng: Người dùng có thể tiếp cận và hoàn thành các thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi thông qua internet, đơn giản và tiện lợi

Tối thiểu hóa các lỗi: Việc tự động hóa quy trình giúp giảm thiểu lỗi xảy ra trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, tăng tính chính xác và hiệu quả

Công khai và minh bạch: Hệ thống sẽ giúp người dùng dễ dàng theo dõi trạng thái của các thủ tục hành chính, tăng tính minh bạch và rõ ràng

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA ĐIỆN TỬ TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

1.1 Căn cứ pháp lý

1.1.1 Các văn bản của Trung ương

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 13 tháng 4 năm 2018 của

Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết

Căn cứ Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan Nhà nước trên môi trường mạng;

Căn cứ Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 của

Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích;

Căn cứ Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC, DVC theo thời gian thực trên môi trường điện tử;

Thông tư 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về

thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Thông tư số 01/2023/TT- VPCP ngày 05 tháng 4 năm 2023 của

Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính Quy định một số nội dung và biện pháp thi hành trong số hoá hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC và thực hiện

TTHC trên môi trường điện tử;

Căn cứ Thông tư 13/2023/TT-BNV ngày 31 tháng 8 năm 2023 của Bộ Nội vụ hướng dẫn việc xây dựng, ban hành và quản lý quy trình TTHC điện

1.2 Một số khái niệm có liên quan

1.2.1 Cơ chế một cửa điện tử

Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa [1, tr 2]

"Cơ chế một cửa điện tử" là một mô hình dịch vụ công trực tuyến được cung cấp thông qua một cổng thông tin chung (thường là một website hoặc

ứng dụng di động) Mục đích chính của mô hình này là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc truy cập, tìm kiếm thông tin và thực hiện các TTHC một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí

mà không cần tiếp xúc trực tiếp với Cán bộ công chức, Người lao động

Cơ chế một cửa điện tử được xây dựng dựa trên CNTT, tận dụng ưu thế của Internet để tạo ra một môi trường giao dịch mà trong đó người dân và doanh nghiệp có thể thực hiện TTHC mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp với cán bộ hành chính Qua cổng thông tin điện tử, người dùng có thể nộp hồ sơ, tìm hiểu về quy định, lịch làm việc, tra cứu tình trạng hồ sơ, nhận kết quả xử

lý hồ sơ và thậm chí có thể gửi phản hồi, đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2 Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là một quy trình hay chuỗi các công việc mà người dân, tổ chức cần thực hiện để đạt được một quyền lợi hoặc hoàn thành một nghĩa vụ nào đó theo quy định của pháp luật.Thủ tục hành chính bao gồm những bước cụ thể như việc nộp hồ sơ, làm các giấy tờ liên quan, đặt lịch hẹn, trả phí, nhận kết quả và thường được quy định cụ thể trong các văn bản pháp luật, quy chế hoặc quy định của các cơ quan nhà nước

Thủ tục hành chính có thể diễn ra trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội như giáo dục, y tế, đăng ký kinh doanh, xây dựng, giao thông, thuế, hải quan, đăng ký chứng minh nhân dân, hộ khẩu

Như vây, thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành chính là thứ tự các bước tiến hành của đối tượng và cơ quan thực hiện thủ tục hành chính trong giải quyết một công việc cụ thể cho cá nhân, tổ chức [4, tr 2]

1.2.3 Giải quyết thủ tục hành chính

Giải quyết thủ tục hành chính là việc xử lý, giải quyết các công việc,

các vấn đề theo quy định của pháp luật thông qua việc thực hiện TTHC

Giải quyết thủ tục hành chính bao gồm những hoạt động như tiếp nhận

hồ sơ, xem xét và đánh giá hồ sơ, yêu cầu bổ sung hoặc chỉnh sửa (nếu cần), đưa ra quyết định hoặc kết quả cuối cùng và trả kết quả cho người nộp hồ sơ

Trong quá trình giải quyết, cơ quan hành chính cần tuân thủ đúng quy định về thời gian, trình tự, quy cách thực hiện để đảm bảo quyền lợi cho người dân và tổ chức tham gia TTHC

Ví dụ, khi một người muốn gia hạn hợp đồng thuê chung cư, họ phải nộp một hồ sơ gia hạn theo quy định Cơ quan nhà nước có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra sự hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ, sau đó đưa ra quyết định

về việc có tiếp tục gia hạn hợp đồng thuê hay không, hoặc yêu cầu người dân

bổ sung, chỉnh sửa hồ sơ nếu cần

Với việc áp dụng cơ chế một cửa điện tử, việc giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện một cách nhanh chóng, minh bạch và tiện lợi hơn, đồng thời giúp cắt giảm đáng kể thời gian, chi phí và công sức cho cả người dân và

Trước hết, cơ chế một cửa nói chung là hình thức cung cấp dịch vụ công thông qua một điểm tiếp nhận duy nhất Mục đích của cơ chế này là giảm thiểu sự phức tạp, tốn kém và mất thời gian cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính

Thêm vào đó, "điện tử" trong khái niệm này cho thấy việc áp dụng CNTT vào cơ chế một cửa Thông qua việc này, người dân và doanh nghiệp

có thể tiếp cận và thực hiện TTHC từ xa thông qua hệ thống trực tuyến

Cuối cùng, "tổ chức thực hiện" liên quan đến việc triển khai và quản lý

cơ chế một cửa điện tử Điều này đòi hỏi việc xây dựng hệ thống, quy định quy trình, đào tạo nguồn nhân lực, và đảm bảo an ninh thông tin

Do đó, tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết TTHC

là việc xây dựng, vận hành và phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công thông qua một cửa điện tử, nhằm tối ưu hóa và đơn giản hóa quy trình giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp

1.3 Tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính

1.3.1 Vai trò của tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong thực hiện thủ tục hành chính

Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, việc nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa TTHC đang trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều quốc gia Cơ chế một cửa điện tử đã ra đời như một giải pháp mang tính cách mạng, giúp đáp ứng nhu cầu đó Dưới đây là một số vai trò chính của tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong việc giải quyết thủ TTHC:

- Tăng cường hiệu quả và hiệu suất: Cơ chế một cửa điện tử đồng nghĩa với việc tất cả TTHC có thể được xử lý thông qua một nền tảng kỹ thuật số duy nhất Điều này giúp tăng cường hiệu quả và hiệu suất của quy trình TTHC, giảm thiểu thời gian và nguồn lực cần thiết cho cả người dân và doanh nghiệp cũng như cơ quan hành chính Người dân và doanh nghiệp không cần phải tiếp cận nhiều cơ quan, bộ phận khác nhau để giải quyết TTHC, mà có thể tiếp thông qua cơ chế một cửa điện tử

- Nâng cao tính minh bạch: Cơ chế một cửa điện tử cho phép công khai toàn bộ quy trình và tiến trình giải quyết các TTHC Điều này tăng cường tính minh bạch trong quy trình TTHC, giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn về tham nhũng và

tăng cường tính công bằng

- Tiếp cận dịch vụ hành chính một cách thuận tiện: Với cơ chế một cửa điện tử, người dân và doanh nghiệp có thể tiếp cận dịch vụ hành chính vào bất

kể thời gian và địa điểm, nhờ vào ứng dụng CNTT Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức mà còn giúp tăng cường sự tiếp cận thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ công, tạo sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp

Qua những vai trò và lợi ích trên, rõ ràng cơ chế một cửa điện tử đóng một vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh CCHC, nâng cao sự minh bạch và tính công bằng Mọi nỗ lực hướng tới việc triển khai và hoàn thiện cơ chế này không chỉ phản ánh sự đổi mới, sáng tạo của cơ quan hành chính mà còn đáp ứng mong muốn, quyền lợi của người dân và doanh nghiệp

1.3.2 Yêu cầu tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính

Cơ chế một cửa điện tử ra đời như một giải pháp tiên tiến trong việc xử

lý TTHC, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả người dùng và cơ quan quản

lý Để thực sự phát huy hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, các yêu cầu sau đây cần được đặt ra:

- Tiện lợi và dễ sử dụng: Hệ thống một cửa điện tử được thiết kế sao

cho “người dùng cuối”, bao gồm cả người dân và doanh nghiệp, có thể tiếp

cận và sử dụng một cách dễ dàng Giao diện người dùng nên thân thiện và trực quan, hỗ trợ các ngôn ngữ phổ biến và có hướng dẫn chi tiết về cách thực hiện các thủ tục hành chính Người dùng cuối (end user) là thuật ngữ trong ngành CNTT, chỉ người cuối cùng sử dụng hoặc được hưởng lợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ Trong ngữ cảnh của hệ thống một cửa điện tử, người dùng cuối là cá nhân, doanh nghiệp, hoặc cơ quan hành chính, những người trực tiếp tương tác với hệ thống để nộp, xử lý và nhận kết quả của các TTHC

- An toàn và bảo mật thông tin: Việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông

tin là một yêu cầu quan trọng Hệ thống cần có các biện pháp bảo mật mạnh

mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu của người dùng khỏi rủi ro mất mát, tiết lộ và truy cập trái phép

- Minh bạch và rõ ràng: Quy trình giải quyết TTHC phải minh bạch và

rõ ràng với tất cả các thông tin về quy định, thời gian và trình tự giải quyết được cung cấp đầy đủ và dễ hiểu

- Đúng hạn và hiệu quả: Thời gian giải quyết TTHC thông qua hệ thống một cửa điện tử cần phải đảm bảo đúng hạn và hiệu quả Hệ thống cần có khả năng xử lý số lượng lớn yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác

- Hỗ trợ đa nền tảng: Hệ thống một cửa điện tử được hỗ trợ đa nền tảng, cho phép người dùng tiếp cận thông qua nhiều thiết bị khác nhau như máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại di động, máy tính bảng, v.v

- Linh hoạt và mở rộng: Hệ thống một cửa điện tử có khả năng mở rộng để đáp ứng được nhu cầu tăng lên về số lượng và độ phức tạp của các thủ tục hành chính

1.3.3 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính

Trong thời đại số hóa, việc giải quyết TTHC đòi hỏi sự minh bạch, hiệu quả và tiện lợi cho người dùng Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu này, cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây khi thực hiện cơ chế một cửa điện tử:

- Nguyên tắc “Công khai, minh bạch”: Tất cả thông tin về TTHC, tiến trình giải quyết, cũng như kết quả đều phải được công bố rõ ràng và đúng thời gian

- Nguyên tắc “Một lần duy nhất”: Mỗi thông tin chỉ cần cung cấp một lần Một lần thông tin đã được nhập vào hệ thống, nó có thể được sử dụng lại cho các thủ tục hành chính khác mà không cần người dùng phải nhập lại

- Nguyên tắc “An toàn, bảo mật”: Dữ liệu và thông tin cá nhân của

người dùng cuối cần được bảo vệ nghiêm ngặt Hệ thống phải có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để ngăn chặn việc truy cập trái phép, đảm bảo rằng thông tin của người dùng cuối chỉ được sử dụng cho mục đích hợp pháp

- Nguyên tắc “Hiệu quả, tiết kiệm”: Các quy trình trong hệ thống được

tự động hóa, giảm bớt công việc thủ công, giảm lỗi và tăng hiệu suất cho người dùng và cơ quan hành chính

Việc áp dụng đúng và hiệu quả các nguyên tắc trên sẽ giúp cơ chế một cửa điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao niềm tin của người dân và sự phát triển của xã hội số

1.3.4 Nội dung tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính

1.3.4.1 Xác định phạm vi và mục tiêu:

a) Xác định danh sách thủ tục hành chính trong cơ chế một cửa điện tử

Để triển khai cơ chế một cửa điện tử một cách hiệu quả, việc đầu tiên

và quan trọng nhất là phải có một cái nhìn toàn diện về TTHC hiện hành Đây

là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc chuẩn bị nguồn lực và kế hoạch triển khai

Mỗi cơ quan hành chính đầu tiên cần thu thập số lượng, loại hình và mức

độ phức tạp của mỗi thủ tục Thủ tục hành chính phân loại thành các nhóm dựa trên đặc điểm chung như mục tiêu, đối tượng ảnh hưởng, hoặc mức độ ưu tiên Sau khi phân loại TTHC cần định rõ yêu cầu cho mỗi thủ tục trong cơ chế một cửa điện tử Từ đó xây dựng danh sách chi tiết, bao gồm tên thủ tục,

mô tả ngắn gọn các bước thực hiện và thời gian dự kiến Cơ quan tổ chức cuộc họp với lãnh đạo và các phòng chuyên môn để xem xét và phê duyệt các thủ tục trước khi triển khai

b) Ưu tiên hóa thủ tục hành chính trong cơ chế một cửa điện tử:

Sau khi xác định được danh sách TTHC, việc xác định TTHC cần được

ưu tiên hóa là cần thiết Các TTHC được đánh giá sự phức tạp dựa trên số lượng bước, tài liệu cần thiết và thời gian trung bình để hoành thành thủ tục Tiếp theo, xem xét và tính toán tần sất sử dụng, ưu tiên những thủ tục có tần suất sử dụng ca, vì việc cải tiến chúng sẽ mang lại lợi ích lớn hơn cho người dân, doanh nghiệp và tổ chức

c) Thiết lập mục tiêu cụ thể cho thủ tục hành chính trong cơ chế một cửa điện tử:

Để đảm bảo hiệu suất và tính minh bạch trong quản lý và thực thi thủ tục hành chính, việc thiết lập mục tiêu cụ thể là bước thiết yếu Đặt ra mục tiêu không chỉ giúp định hướng cho quy trình, mà còn làm rõ những kỳ vọng

và cam kết của cơ quan hành chính đối với người dân và doanh nghiệp

Tiêu chí này có thể bao gồm: thời gian xử lý, chi phí liên quan, số lượng bước thực hiện, số lượng tài liệu cần nộp, sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp, và tỷ lệ lỗi/hoàn chỉnh Mỗi thủ tục cần có thời gian mục tiêu cụ thể, ví dụ như thủ tục gia hạn hợp đồng thuê chung cư, mục tiêu có thể giảm thời gian xử lý từ 60 ngày xuống còn 45 ngày

Xác định các chỉ số cụ thể để đo lường hiệu suất của từng thủ tục dựa trên mục tiêu đã đặt ra Đưa ra hệ thống giám sát và đánh giá để theo dõi tiến trình thực hiện Dựa trên mục tiêu, phát triển chiến lược và kế hoạch chi tiết

để đạt được mục tiêu Kế hoạch này cần phải xác định rõ trách nhiệm của từng bên liên quan và các bước cụ thể cần thực hiện

d) Xác định lợi ích dự kiến của cơ chế một cửa điện tử

Cơ chế một cửa điện tử mang lại lợi ích dự kiến cho hai nhóm đối tượng là cơ quan hành chính sở tại và người dân, doanh nghiệp

Đối với cơ quan hành chính, cơ chế một cửa điện tử giúp giảm thời gian

xử lý thủ tục, giảm tải cho cơ sở vật chất và hạ tầng Tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm chi phí vận hành, tiếp nhận và xử lý hồ sơ Đồng thời tăng cường

khả năng giám, sát, đánh giá hiệu suất và thúc đẩy, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ công tiên tiến

Đối với người dân và doanh nghiệp, cơ chế một cửa điện tử giúp tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc chờ đợi và di chuyển tới các cơ quan hành chính Người dân và doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập, tra cứu thông tin; giảm rủi ro sai sót hay chậm trễ Quan trọng nhất là cơ chế một cửa điện tử tăng cường sự hài lòng, tin tưởng từ phía người dân và doanh nghiệp đối với các cơ quan hành chính nhà nước

e) Kế hoạch triển khai cơ chế một cửa điện tử:

Kế hoạch triển khai cơ chế một của điện tử sẽ được thực hiện trong phân đoạn trong vòng 01 năm, triển khai cho các thủ tục hành chính đã được xác định và ưu tiên, với nhân lực là đội ngũ kỹ sư CNTT, nhân viên hỗ trợ và người quản lý dự án Kinh phí dự toán theo tình hình của từng cơ quan hành chính với mục tiêu tạo ra một hệ thống đơn giản, nhanh chóng và minh bạch

Bước 5 Triển khai rộng rãi

Mở rộng việc sử dụng hệ thống cho toàn bộ người dân và tổ chức Tiến hành theo dõi, đánh giá hiệu suất và tiếp tục cải tiến

Bước 6 Đánh giá và báo cáo: Đánh giá hiệu suất và sự hài lòng của người dùng và báo cáo kết quả và lập kế hoạch cho các giai đoạn tiếp theo 1.3.4.2 Đào tạo và hỗ trợ người sử dụng

Xác định các nhóm đối tượng mục tiêu cho việc đào tạo như cán bộ chính quyền, nhân viên hỗ trợ, người quản lý và người dân Nội dung đào tạo gồm cơ bản, nâng cao và thực hành Khóa cơ bản sẽ giới thiệu về hệ thống một cửa điện tử, lợi ích cũng như nguyên tắc hoạt động Khóa nâng cao tiếp tục huấn luyện về các tính năng và công cụ quản lý Và cuối cùng là khóa thực hành để người dùng có kinh nghiệm trực tiếp trên hệ thống Các khóa đào tạo được tổ chức dưới nhiều hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc thông qua các buổi workshop thực hành

1.3.4.3 Theo dõi và đánh giá

Sau khi hoàn thành các quy trình trên, các cơ quan hành chính cần liên tục theo dõi hiệu suất hoạt động của hệ thống cơ chế một cửa điện tử Cụ thể, cần sử dụng các công cụ để thống kê, đo lường thời gian xử lý các TTHC song song với khảo sát sự hài lòng cũng như phản hồi của người dùng Từ đó đề xuất giải pháp, tiếp tục tiến hành thử nghiệm, triển khai và đánh giá hiệu quả của sự cải tiến hệ thống

1.3.4.4 Phát triển chiến dịch truyền thông và giáo dục

Đối tượng mục tiêu của hệ thống cơ chế một cửa điện tử là người dân và doanh nghiệp, tổ chức Đối với doanh nghiệp và tổ chức, cần giúp đối tượng này hiểu rõ lợi ích và quy trình thực hiện cơ chế một cửa Có nhiều phương tiện truyền thông để lựa chọn như mạng xã hội (Facebook, Zalo) để tạo sự tương tác hay tài liệu in (sản xuất tờ rơi, poster, brochures) để phân phát tại các cơ sở chính phủ, trung tâm thông tin và các sự kiện cộng đồng Song song việc tổ chức các chiến dịch truyền thông và các sự kiện giáo dục, cần kết hợp thu thập phản hồi và cải tiến chiến dịch Thực hiện các cuộc khảo

sát trực tuyến hoặc trực tiếp để thu thập phản hồi của người dân và doanh nghiệp, từ đó xem xét và đánh giá hiệu suất của chiến dịch, sau đó điều chỉnh chiến lực và tài nguyên phù hợp

Bằng cách phát triển một chiến dịch truyền thông và giáo dục hiệu quả,

cơ quan có thể tối đa hóa sự nhận biết và sự sử dụng của hệ thống "một cửa điện tử", đồng thời tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp trải nghiệm một quy trình hành chính hiện đại, thuận tiện và hiệu quả hơn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện cơ chế một cửa điện tử trong thực hiện thủ tục hành chính

1.4.1 Yếu tố khách quan

1.4.1.1 Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin (Information Technology - IT) đóng vai trò trung tâm trong việc thực hiện cơ chế một cửa điện tử Dưới đây là một số yếu tố cần xem xét:

- Hạ tầng công nghệ thông tin: Để thực hiện thành công cơ chế một cửa điện tử, hạ tầng IT cần phải đáng tin cậy, mạnh mẽ và an toàn Điều này đòi hỏi việc đầu tư vào hệ thống máy chủ, mạng lưới, bảo mật dữ liệu và phần mềm ứng dụng cần thiết Nó cũng đòi hỏi việc nâng cấp thường xuyên để đáp ứng yêu cầu thay đổi và tăng cao về khối lượng dịch vụ

- Khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ của người dùng cuối: Công nghệ chỉ hữu ích nếu người dùng cuối - cả nhân viên hành chính và công dân

- có khả năng sử dụng nó Điều này đòi hỏi việc đào tạo kỹ năng IT và tạo ra môi trường thân thiện với người dùng, giúp họ dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ trực tuyến

- Chất lượng và bảo mật thông tin: Thông tin là tài nguyên quý giá trong cơ chế một cửa điện tử Việc bảo đảm thông tin được cung cấp cho người dùng cuối chính xác, cập nhật và an toàn là rất quan trọng Điều này

không chỉ đòi hỏi các biện pháp bảo mật kỹ thuật mà còn cần có quy định về quản lý thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân

1.4.1.2 Yếu tố về quy chế, quy định

Quy chế, quy định là một yếu tố quan trọng khác trong việc triển khai

và duy trì cơ chế một cửa điện tử Đây là những nguyên tắc và quy định pháp

lý tạo ra một môi trường ổn định và dự đoán được cho việc thực hiện cơ chế một cửa điện tử Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:

- Quy định về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ điện tử: Cần có quy định rõ ràng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ điện tử, bao gồm quyền và trách nhiệm của cả nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng

- Quy định về bảo mật và bảo vệ dữ liệu: Đây là một yếu tố rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh số hóa Cần có quy định rõ ràng về việc bảo vệ

dữ liệu cá nhân và thông tin nhạy cảm khác, cũng như các biện pháp để ngăn chặn và xử lý các vấn đề về bảo mật

- Quy định về việc giải quyết tranh chấp: Cần có quy định về việc giải quyết tranh chấp liên quan đến việc sử dụng dịch vụ điện tử, bao gồm cả tranh chấp giữa người sử dụng và nhà cung cấp, cũng như giữa các nhà cung cấp

- Quy định về quản lý và vận hành: Cần có quy định rõ ràng về việc quản lý và vận hành cơ chế một cửa điện tử, bao gồm việc xác định rõ ràng trách nhiệm và vai trò của các bên liên quan, quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi của người dùng và việc giám sát và đánh giá hiệu quả của cơ chế 1.4.1.3 Yếu tố về môi trường

Yếu tố môi trường đề cập đến những yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện và hiệu quả của cơ chế một cửa điện tử Dưới đây là một số khía cạnh cụ thể:

- Môi trường hợp pháp: Đây là quy định và luật lệ của chính phủ địa phương và quốc gia liên quan đến việc thực hiện và vận hành hệ thống một

cửa điện tử Điều này bao gồm các quy định về bảo mật dữ liệu, quyền riêng

tư và tiếp cận thông tin công cộng

- Môi trường công nghệ: Sự tiến bộ trong công nghệ có thể tạo ra cơ hội mới cho cơ chế một cửa điện tử nhưng cũng có thể tạo ra thách thức Ví

dụ, sự phát triển của công nghệ di động có thể giúp mở rộng tiếp cận, nhưng cũng yêu cầu đầu tư vào phát triển ứng dụng di động và đảm bảo tương thích

- Môi trường kinh tế: Trạng thái kinh tế của một khu vực có thể ảnh hưởng đến khả năng và ý chí của người dân và doanh nghiệp sử dụng cơ chế một cửa điện tử Nếu nền kinh tế đang gặp khó khăn, có thể sẽ khó khăn hơn

để thu hút đầu tư và hỗ trợ cho hệ thống

- Môi trường xã hội: Đây bao gồm các vấn đề như mức độ tiếp thu công nghệ của công chúng, sự tin tưởng vào hệ thống chính phủ điện tử và sự phổ biến của việc sử dụng internet và công nghệ kỹ thuật số

1.4.2 Yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Yếu tố về nhân sự

Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và duy trì cơ chế một cửa điện tử Nhân viên hành chính cần có đủ năng lực để vận hành và phát triển hệ thống, đồng thời cung cấp dịch vụ cho người dùng cuối một cách hiệu quả Dưới đây là một số yếu tố liên quan đến nhân sự cần xem xét:

- Kỹ năng và kiến thức về IT: Nhân viên cần có kỹ năng và kiến thức

về công nghệ thông tin để vận hành và bảo trì hệ thống một cửa điện tử Điều này không chỉ đòi hỏi việc đào tạo về kỹ thuật, mà còn cần phải hiểu rõ về cách sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ hành chính

- Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng: Nhân viên cũng cần kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng tốt để hỗ trợ người dùng cuối Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp có sự cố kỹ thuật hoặc khi người dùng cuối gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ

- Ý thức và thái độ: Nhân viên cần phải hiểu và thực sự ủng hộ mục

tiêu của cơ chế một cửa điện tử Họ cần phải coi việc cung cấp dịch vụ hành chính một cách nhanh chóng, thuận tiện và minh bạch là trách nhiệm cốt lõi của mình

- Tổ chức và quản lý: Một tổ chức hiệu quả với các quy trình quản lý tốt có thể giúp tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc xác định rõ ràng các vai trò và trách nhiệm, cũng như việc tạo ra môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và giá trị

hỗ trợ kỹ thuật

- Mô hình tài chính: Việc xác định mô hình tài chính phù hợp là một phần quan trọng của việc triển khai cơ chế một cửa điện tử Điều này có thể bao gồm việc xác định các nguồn thu

- Quản lý tài chính: Điều quan trọng là có một hệ thống quản lý tài chính hiệu quả để đảm bảo rằng ngân sách được sử dụng một cách hợp lý và minh bạch Điều này bao gồm việc theo dõi chi tiêu, xác định và quản lý rủi

ro tài chính và thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ để ngăn chặn và phát hiện sớm các vấn đề

1.5 Các mô hình cơ chế một cửa điện tử đã áp dụng tại thành phố Đà Nẵng và giá trị tham khảo cho Trung tâm Quản lý và Khai thác nhà

1.5.1 Mô hình cơ chế một cửa điện tử của Sở Giao thông Vận tải

1.5.1.1 Giới thiệu tổng quan

Sở Giao thông vận tải (GTVT) thành phố Đà Nẵng là cơ quan nhà nước

thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực giao thông vận tải trên địa bàn thành phố, theo quy định của pháp luật Là một trong những đơn vị đi đầu trong việc áp dụng một cửa điện tử, một cửa liên thông vào quản lý dịch vụ công giúp giải quyết TTHC nhanh chóng, thuân tiện và minh bạch

1.5.1.2 Cách thức hoạt động

Sở Giao thông vận tải đã đưa vào tổng cộng 94 bộ thủ tục hành chính trên hệ thống thông tin chính quyền điện tử Đà Nẵng Người dân và doanh nghiệp có thể truy cập vào hệ thống này bất kỳ lúc nào, từ bất kỳ đâu thông qua Internet

1.5.1.3 Ưu điểm và nhược điểm

và doanh nghiệp

- Minh bạch: Cơ chế một cửa điện tử giúp tăng cường sự minh bạch trong quản lý dịch vụ công, giảm thiểu rủi ro tiêu cực và thúc đẩy sự tin tưởng của công dân

Nhƣợc điểm

- Hệ thống thường xuyên bị lỗi, đứng và chưa có phương án thay

- Tính năng phản hồi trực tuyến rất chậm hầu như không hoạt động gây ra một số khó khăn cho người dân trong việc phản ánh ý kiến và khiếu nại

- Khó khăn về việc tiếp cận: Mặc dù phần lớn người dân đều có khả năng truy cập Internet, tuy nhiên vẫn có một số người, đặc biệt là những người già hoặc những người không am hiểu công nghệ, gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống trực tuyến

1.5.2 Mô hình cơ chế một cửa điện tử, một cửa liên thông của Sở Xây dựng

1.5.2.1 Giới thiệu tổng quan

Sở Xây dựng thành phố Đà Nẵng được thành lập theo Quyết định số 17/QĐ-UB ngày 03 tháng 01 năm 1997 của UBND thành phố Đà Nẵng; là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tành phố Đà Nẵng, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: xây dựng; kiến trúc, quy hoạch xây dựng; hạ tầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu kinh tế, khu công nghệ cao (bao gồm: kết cấu hạ tầng giao thông đô thị; cấp nước, thoát nước, xử lý nước thải, chiếu sáng, công viên cây xanh, nghĩa trang, chất thải rắn trong đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu kinh tế, khu công nghệ cao); phát triển đô thị; nhà ở và công sở; kinh doanh bất động sản; vật liệu xây dựng; về các dịch vụ công trong các lĩnh vực quản lý nhà nước của Sở; thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn khác theo phân cấp, uỷ quyền của Uỷ ban nhân dân thành phố và theo quy định của pháp luật

Sở Xây dựng đã thành công trong việc áp dụng cơ chế một cửa điện tử, một cửa liên thông vào quản lý dịch vụ công Việc ứng dụng cơ chế một cửa điện tử, một cửa liên thông đã giúp Sở Xây dựng Đà Nẵng tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả người

dân và doanh nghiệp

1.5.2.2 Cách thức hoạt động

Sở Xây dựng Đà Nẵng áp dụng cơ chế một cửa điện tử, một cửa liên thông thông qua hệ thống thông tin chính quyền điện tử Đà Nẵng (eGov Đà Nẵng) Cho phép người dân và doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực xây dựng trực tuyến, bao gồm 58 bộ thủ tục

1.5.2.3 Ưu điểm và nhược điểm

Ƣu điểm

- Tính thuận tiện: Người dân có thể truy cập và sử dụng các dịch vụ hành chính mọi lúc, mọi nơi thông qua hệ thống, giảm thiểu thời gian và công sức